Moment of truth adalah berbagai kesempatan/interaksi pertemuan yang

terjadi antara perusahaan dengan pelanggan dimana saat itu pelanggan akan mengalami dan memberikan penilaian terhadap pelayanan perusahaan. Bekerja keras, melakukan pekerjaan dengan baik, melayani pelanggan dengan baik dan pelanggan akan kembali lagi. perusahaan melakukan sesuatu yang lebih, inovatif, melakukan sesuatu yang di luar dugaan pelanggan, kemudian pelanggan memberikan apresiasinya..dan akan terus diingat oleh pelanggan. Dalam pelayanan yang berkualitas, melakukan sesuatu yang berbeda dan berusaha melebihi harapan pelanggan akan menciptakan powerful impact. Beberapa contoh seperti di bawah ini: 1. Seorang pelayan Sugar Beach Resort di Mauritius bekerja setiap hari dengan mengantongi sebuah thermometer. Saat akan ke restoran, dia akan mengukur temperatur air kolam renang dan air laut. Sambil menyajikan kopi dan saat membereskan piring-2 di atas meja saat waktu sarapan, dia dengan menyenangkan memberitahukan para pelanggan hotel dengan tepat berapa temperatur, hangatnya serta betapa menyenangkan bila para tamu akan berenang hari ini. 2. Di Hotel Raffles, seorang petugas laundry menulis sebuah catatan kecil berisi compliment, untuk tamu pria ia memuji kualitas bahan bajunya, sedangkan untuk tamu wanita ia memuji betapa elegan gaun malamnya. Semua catatan tersebut dicetak dan ditata rapi oleh bagian garmen sebelum mereka mengantarkan pakaiannya setelah di-drycleaning. 3. Seorang pelanggan yang berasal dari asia sedang berada di Boston. Pada suatu malam pada jam 9:10 am ia ingin membeli makanan untuk anaknya di toko makanan Bread & Circus. Toko tersebut tutup pada jam 9 dan kasirnya juga telah pulang. Tetapi manajer toko yang kebetulan belum pulang melihat pelanggan tersebut berdiri di luar tokonya, lalu ia mempersilahkan pelanggan tersebut masuk. Manajer tersebut mendengarkan keinginan pelanggan tsb dan membawakan apa yang diinginkan pelanggan seharga $10,95 seraya

Moment of impact adalah semua kejadian/titik interaksi ketika anggota

berkata Anda dapat kembali besok, bayarnya silahkan besok saja. Pelanggan tersebut sangat terkesan. Manajer tersebut meminta nama dan nomor telepon pelanggan tersebut. Namun pelanggan tersebut mengatakan bahwa ia adalah turis dan tinggalnya dilaur negeri. Oke, anda tinggal datang besok pagi dan silahkan memberitahu apa yang anda beli. Kami buka jam 9 pagi Pelanggan tersebut kembali ke toko dengan senyuman, uang sebesar $10,95 dan sebuah bungkusan ucapan terima kasih untuk Mike, manager malam dari Bread & Circus. Key Learning Point Moment of impact lebih dari sekedar mengejutkan pelanggan, tetapi menumbuhkan hubungan yang lebih dalam, menciptakan keinginan untuk kembali pelanggan, memuaskan pelanggan, meningkatkan toleransi pelanggan jika terjadi service breakdown nantinya dan tentunya menciptakan loyalitas pelanggan. Action Steps Suatu saat pelanggan anda membutuhkan bantuan di luar kondisi normal kerja anda, buatlah keputusan, lakukan sesuatu, ciptakan impact bagi pelanggan