Kepuasan

Kotler (2003) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
produk atau harapan-harapannya
Juran (12) !enge!ukakan" Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai
ketika keisti!ewaan produk !erespon keputuhan pelanggan
#o$elock (1%) !enyatakan" Kepuasan pelanggan terhadap produk jasa adalah
perbadingan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan
Gambar 1
Konsep Kepuasan Pelanggan

&u!ber" 'andy (jiptono (200))* +anaje!en Jasa* ,ogyakarta*
-enerbit .ndi /00set* p1 1%2
Konsep Jasa
3uchari (14) 5Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
!engakibatkan kepe!ilikan apapun1 -roduksi jasa !ungkin tidak berkaitan
dengan produk 0isik
+uhtosi! .rie0 (2006"11) !enge!ukakan" 5Jasa sebagai sesuatu yang tidak berwujud*
yang !elibatkan tindakan atau unjuk kerja !elalui proses dan kinerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain
Kotler (12) 5-roduk Jasa !e!iliki e!pat karakteristik* yaitu " 11 tidak berwujud
(Intangiblility)* 21 tidak terpisahkan (inseparability)* 31 ber$ariasi (variability)*
dan %1 !udah lenyap (perishability)
Tujuan
Organisasi
Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Tingkat
Kepuasan Pelanggan
Kualitas jasa !enurut (jiptono* (200%) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk !e!enuhi keinginan
pelanggan1
(jiptono (200)) 53eberapa kekurangan karyawan pe!beri jasa yang berpengaruh
terhadap kualitas jasa antara lain" tidak tra!pil dala! !elayanani pelanggan* cara
berpakaian tidak sesuai* tutur kata kurang sopan* bau badannya !engganggu* dan
selalu ce!berut*
7eitha!l dkk (+uhtosi! .rie0* 2006) !enge!ukakan sepuluh di!ensi kualitas
pelayanan"
11 Tangibles " -ena!pilan dari 0asilitas 0isik* peralatan* personalia* dan sarana
ko!unikasi
21 Reliability " Ke!a!puan !e!beri jasa yang akurat dan terpercaya
31 Responsiveness " Kesedian !e!batu dan !e!berikan pelayanan yang cepat
dan tanggap
%1 Competence " +enguasai pengetahuan dan ke!a!puan sesuai dengan yang
disyaratkan dala! !e!berikan pelayanan
61 Courtesy " Kesopanan* rasa hor!at* bijaksana dan bersahabat
)1 Credibility " 8ipercaya dan jujur dala! !e!beri pelayanan
21 Security " 3ebas dari segala bahaya* resiko* atau kekecewaan
41 Access " +udah dihubungi9dite!ui
1 Communication " +e!beri in0or!asi dengan bahasa yang !udah di!engerti
dan didingar
101 Understanding the Customer " 3erusaha !engetahui kebutuhan nasabah
Pelayanan Publik (Public Service)
:udi ;andoko (2006" %) 5 -erbedaan layanan u!u! dengan layanan bisnis adalah pada
otoritas pelayanannya* pada pelayanan bisnis otoritasnya pada !arket* sepanjang
ada demand produsen akan supply kebutuhan* sedang untuk pelayanan u!u!
!erupakan hasil kontrak politik dan sosial pe!erintah terhadap !asyarakat1
+oenir (2001) 5&asaran !anaje!en pelayanan u!u! adalah bersi0at tunggal* yaitu
kepuasan peneri!a layanan1
3erdasarka landasan teori di atas dibangun kerangka konsep penelitian sbb"
Gambr 2
Kerangka Konsep
Pemilik Kendaraan
Bermotor
KB !"#!"T
Kepuasa Pelayanan
Pemilik Kendaraan
Bermotor
Penjual Jasa
Pengurusan !urat
Kendaraan
Kepuasan Pelayanan
Penjual Jasa Pengurusan
!urat Kendaraan
Kepuasan
#asyarakat
Kepuasan
#asyarakat
$!