Operation Quality

Management
[ Service Blueprint Cineplex 21 Group ]






Nama Anggota Kelompok:
Haryaman Justisia 1201120
Ryanda Oki Azhari 1201120
Syahrul Rasyid 1201124342
Wisena Perceka 1201120


Landasan Teori
A. Pengertian
Service Blueprint merupakan teknik analisis proses yang memusatkan perhatian
kepada pelanggan dan interaksi penyedia layanan dengan pelanggannya. Teknik ini pertama
kali dijelaskan oleh Lynn Shostack, seorang eksekutif bank, di Harvard Business Review
tahun 1984. Service Blueprint menunjukkan proses dalam perusahaan, dibagi menjadi
komponen-komponen yang berbeda yang dipisahkan oleh garis.
Adapun bagian-bagian dalam service blueprint adalah :
a. Physical Evidence : adalah hal-hal yang dapat dilihat oleh konsumen pada saat
datang untuk mendapatkan pelayanan, seperti bnetuk bangunan, halaman parkir,
pintu masuk, dekorasi, pakaian karyawan, kursi dan meja, dan hal lainnya yang
tampak.
b. Customer Actions : adalah kegiatan yang dilakukan oleh konsumen untuk
mendapatkan pelayanan. Berhubungan langsung dengan petugas front liner.
c. Onstage Contact Employee Actions : adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas
front liner dalam melayanan dan memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.
Pada bagian ini terjadi kontak antara konsumen dan karyawan yang sangat
menentukan kepuasan pelanggan.
d. Backstage Contact Employee Actions : adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas
backstage, karyawan dibackoffice yang mendukung pekerjaan karyawan front liner
dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Pada bagian ini tidak ada kontak antara
konsumen dan karyawan.
e. Support Processes : adalah proses pendukung dalam usaha pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan.
B. Manfaat
Beberapa manfaat Service Blueprint :
a. Penyedia service dapat mengetahui dititik-titik mana saja kemungkinan terjadinya
ketidakpuasan pelanggan.
b. Dapat menghasilkan standar service dalam layanan.
c. Mengetahui moment of truth yang menentukan kepuasan pelanggan.

C. Langkah-langkah membangun service blueprint
Langkah 1 :
Identifikasi siklus pelayanan atau bisnis proses yang akan dilakukan oleh employee
dan customer.

Langkah 2 :
Tentukan siapa segmen pasar yang dituju, apakah orang dewasa atau anak-anak,
orang kota atau desa.
Langkah 3 :
Gambarkan proses yang diinginkan oleh customer berdasarkan pengalaman customer
dalam membeli, mengkonsumsi dan evaluasi pelayanan. Step ini membantu untuk
menghindari terfokus pada proses dan step tidak punya pengaruh yang kuat pada
customer.
Langkah 4 :
Menggambarkan siapa saja yang terlibat dalam proses mulai dari awal hingga selesai.
Siapa front liner, siapa di backstage.
Langkah 5 :
Membuat urutan bisnis proses (alur proses yang menggambarkan keterhubungan
antar semua bagian dan sistem).
Langkah 6 :
Menambahkan fasilitas fisik untuk menunjang bisnis proses seperti seragam pegawai,
sofa yang nyaman, pendingin ruangan, bangunan yang bagus.










Profil Perusahaan
Cineplex 21 Group adalah sebuah jaringan bioskop di Indonesia, dan pelopor jaringan
cineplex di Indonesia. Jaringan bioskop ini tersebar di beberapa kota besar di seluruh
Indonesia dan sebagian besar di antaranya terletak di dalam pusat perbelanjaan, dengan film-
film Hollywood dan Indonesia sebagai menu utama, dan didukung oleh teknologi tata suara
Dolby Digital dan THX.
Seiring dengan tuntutan perkembangan zaman, Cineplex 21 Group telah melakukan
sejumlah pembenahan dan pembaharuan, di antaranya adalah dengan membentuk jaringan
bioskopnya menjadi 3 merek terpisah, yakni Cinema 21, Cinema XXI, The Premiere, IMAX
untuk target pasar berbeda.
a. Cinema 21
Cinema 21 memiliki jaringan bioskop terbanyak yang tersebar di seluruh Nusantara.
Sebelum Cinema XXI berdiri, Cinema 21 menguasai keseluruhan pangsa pasar penonton
bioskop Indonesia dengan memberlakukan harga tiket bervariasi dan jenis film yang diputar,
sesuai dengan lokasi dan target yang dituju.
Setelah Cinema XXI berdiri, perlahan Cinema 21 berubah menjadi jaringan bioskop kelas
dua, dengan sebagian besar film yang diputar merupakan film-film karya negeri sendiri dan
film-film asing yang tidak diputar di Cinema 21 lagi. Namun hal ini tidak berlaku di beberapa
kota di luar Jakarta yang belum tersedia Cinema XXI dan tidak banyak terdapat Cinema 21.
Pada umumnya Cinema 21 telah dilengkapi tata suara Dolby Digital, dan bahkan
beberapa di antaranya yang merupakan Cinema 21 versi terdahulu telah bersertifikat THX,
seperti Hollywood KC (Kini Hollywood XXI), Megaria (kini Metropole XXI) dan Mega (kini
Pluit Village XXI) untuk area Jakarta. Tidak hanya itu, beberapa Cinema 21 bahkan
mengadaptasi suasana dan kenyamanan yang setara dengan Cinema XXI. Namun sekali lagi,
hal itu berdasarkan pangsa pasar yang dituju dan perjanjian dengan pengelola mal.



b. Cinema XXI
Cinema XXI pertama kali didirikan di Plaza Indonesia Entertainment X'nter, dengan 4
buah teater reguler dan 2 buah teater Premiere. Cinema XXI yang diberi nama Studio XXI ini
merupakan satu-satunya Cinema XXI yang menggunakan sofa empuk di keseluruhan
studionya, dan memiliki sertifikat THX untuk semua studionya.
Mayoritas film-film yang diputar di Cinema XXI merupakan film-film Hollywood, baik
yang terbaru, ataupun yang telah tersimpan lama. Namun beberapa XXI juga turut memutar
film Indonesia, sesuai dengan lokasi dan pasar pengunjung pusat perbelanjaan yang
bersangkutan.
Beberapa Cinema 21 turut direnovasi menjadi Cinema XXI, dengan penambahan karpet,
perubahan desain, dan penggantian kursi studio.
Setiap tahunnya, kemunculan Cinema XXI di kota-kota besar terus meningkat,
menggantikan kemunculan Cinema 21. Tidak hanya itu, beberapa Cinema XXI maupun 21
masih terus melakukan pembenahan.
Di penghujung 2008, seiring dengan perkembangan teknologi 3D dan makin maraknya
film-film berbasis format tersebut, Cinema XXI turut mengaplikasikan teknologi Dolby
Digital Cinema 3D di beberapa XXI yang memadai. Jumlah bioskop XXI yang mengadakan
fasilitas ini pun masih terus bertambah, seiring dengan perkembangan film-film berformat
digital dan 3D yang makin meningkat jumlahnya.
Perbedaan mencolok antara Cinema XXI dengan Cinema 21 adalah dengan
disediakannya sejumlah fasilitas seperti games, cafe, lounge, hingga ruang merokok di
sejumlah gerai XXI.






c. The Premiere
Ditargetkan untuk pecinta film yang menginginkan fasilitas yang lebih mewah, terdapat
pula The Premiere, suatu konsep bioskop yang diperlengkapi dengan segala kemewahan yang
ada, termasuk di dalamnya lobby khusus, kursi khusus layaknya kelas bisnis di dalam sebuah
pesawat, dan juga selimut serta kemewahan-kemewahan lainnya.
The Premiere hingga saat ini baru hadir di beberapa Cinema XXI, yaitu EX Plaza
Indonesia, Plaza Senayan, Lotte Shopping Avenue, Lippo Mall Kemang, Mall @ Alam
Sutera, Living World, Supermal Karawaci, Senayan City, Gandaria City, Pondok Indah,
Emporium Pluit, Baywalk Pluit, Puri, Kasablanka, Gading, Summarecon Mal Bekasi dan Mal
Ciputra Cibubur di Jakarta, Bekasi, Tangerang serta Tangerang Selatan yang mematok harga
Rp 50.000 - 150.000.
Bandung merupakan kota pertama yang menghadirkan The Premiere di luar Jakarta.
Dibuka pada tanggal 1 Mei 2009, The Premiere di Bandung terletak di Ciwalk XXI dengan
harga Rp 50.000.
Mulai 2010, The Premiere juga ada di Surabaya, terletak di mal Grand City dan Lenmarc.
Tahun 2011, The Premiere ketiga di Surabaya juga dibuka di Ciputra World Surabaya. Tahun
2012, The Premiere keempat di Bali dibuka di Beach Walk.
d. IMAX
IMAX pertama yang dibuka oleh 21 Cineplex dibuka di Gandaria City pada 4 Mei 2012
dengan film The Avengers sebagai film pertama yang diputar. Bioskop IMAX Gandaria City
memiliki layar dengan luas 11 x 20 meter dengan kapasitas 391 kursi. Studio IMAX yang
kedua dibuka setahun kemudian, berlokasi di Mall Kelapa Gading pada 24 April 2013 dengan
film Iron Man 3. Bioskop IMAX Gading XXI ini memiliki layar yang lebih besar dari IMAX
di Gandaria City dan juga kapasitas tempat duduk yang lebih banyak, dengan 539 kursi.




Sumber Referensi :
http://id.wikipedia.org/wiki/Bioskop_21 , diakses pada : 9 April 2014
http://www.21cineplex.com/21profile , diakses pada : 9 April 2014
http://adjie.blogdetik.com/2009/03/19/service-blueprint/ , Diakses pada : 9 April 2014
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint , diakses pada : 9 April 2014