KOMUNIKASI DOKTER

PASIEN
Kusbaryanto

KOMUNIKASI INTERPERSONAL

Syarat pokok pelayanan kedokteran

menyeluruh ialah hubungan yg baik antara
dokter dan pasien(doctors patient
relationship)
~dokter dituntut untuk:
1. Punya kemampuan berbicara yg jelas dan
lugas
2. Memiliki keinginan dan kemampuan untuk
mendengarkan
3. Memahami latar belakang,pandangan
pasien tentang diri dan masalahnya
4. Empati

Batasan dan tujuan

Komunikasi ialah penyampaian pesan yang

sukses dari satu orang ke orang lain
Luiser(1993) mendefinisikan komunikasi
sebagai proses pengiriman pesan dari
pengirim ke penerima dengan pengertian
bersama dan seimbang
Elemen utama dalam proses komunikasi
ialah pengiriman pesan dengan pemahaman
atau pengertian seimbang, bila seseorang
tidak mengerti/memahami isi pesan berarti
komunikasi gagal

Tujuan komunikasi

Tujuan komunikasi terdiri dari beberapa hal

yaitu untuk memberikan informasi,
mempengaruhi orang mengekspresikan
perasaan
Pemberi pelayanan kesehatan mempunyai
semua tujuan komunikasi tsb, terlebih lagi
bila komunikasi yang diberikan adalah dalam
rangka proses pengobatan(komunikasi
terapetik)

Elemen dan proses komunikasi

Ada 6 elemen dasar dalam proses

komunikasi:
1. Pengirim(termasuk di dalamnya adalah
karakteristik dan perilaku si pengirim)
2. Pesan yg dikirimkan
3. Metode komunikasi
4. Penerima
5. Respon
6. Konteks
~masing-masing elemen komunikasi bermain
sama penting dan saling mempengaruhi

lanjutan

Pengirim adalah orang yg mempunyai inisiatif

melakukan komunikasi.
Bila seseorang mempunyai kebutuhan untuk
komunikasi mereka mengencoding pesan
Encoding adalah proses pengirim membawa
pesannya dengan dengan pemahaman
penerima
Penerima akan menerima pesan dan di
decode
Decoding adalah proses si penerima
menerjemahkan pesan ke dalam bentuk yang
mempunyai arti

lanjutan

Konteks adalah kondisi, suasana atau

keadaan pada saat pemberi atau penerima
pesan saling berinteraksi

Langkah-langkah proses komunikasi

1. Menyeleksi media pengiriman

2. Pengiriman pesan
3. Penerimaan pesan
4. Merespon pesan(Luiser,1993)

Media pengiriman pesan

1. Komunikasi oral/verbal: komunikasi tatap

muka,melalui telepon, rapat/pertemuan,
presentasi
2. Komunikasi tertulis: surat, email, leaflet,
brosur dsb
3. Komunikasi non verbal: cara berbicara,
ekspresi wajah, gerakan dan posisi
tubuh,penampilan dsb

Beberapa hal yg dapat mempengaruhi

proses komunikasi

1. Hubungan antara orang-orang yg terlibat

2. Faktor waktu: menyediakan waktu yg
cukup
3. Pesan harus dapat menjelaskan/memberi
informasi yg benar, sinkron,tidak
membingungkan dan dalam konteks
pembicaraan yg dimaksud
4. Sikap(antara pengirim dan penerima
dalam hal ini antara dokter, keluarga dan
pasien)

Hambatan-hambatan dalam komunikasi

interpersonal

1. Faktor pengirim pesan

~cara berbicara yg tidak jelas
~mempunyai masalah dengan si penerima
pesan
2. Faktor pesan
~pesan kurang jelas
~pesan tidak sistematis
~bahasa yg tidak lazim
3. Faktor penerima pesan
~kecurigaan terhadap penerima pesan

lanjutan

~tidak berkonsentrasi pada pengiriman

pesan
~bukan pendengar yg baik
~kondisi kesehatan yg terganggu
4. Faktor lingkungan
~suasana bising
5.Faktor media
~pemilihan media yg tidak sesuai

Percakapan

~dalam komunikasi verbal percakapan

adalah inti utama,dalam percakapan ada
sambung rasa, agar penerima pesan dan
pengirim pesan dapat saling percaya
Pendekatan dapat dilakukan dengan:
1. Membangun kepercayaan
~dokter harus dapat meyakinkan pada
pasien bahwa dia adalah orang yg tepat
untuk dipercaya

lanjutan

2. Empati
~betul-betul menempatkan diri dalam diri
lawan bicaranya, baik secara pikiran/kognitif,
perasaan/afektif dan tindakan/konatif. Dokter
harus menunjukkan seolah-olah bisa
merasakan dan dan memahami apa yg
dirasakan pasien, perlu didukung bahasa non
verbal
Dapat dibantu dg pertanyaan, apakah rasa
sedih yang dialaminya?

lanjutan

3. Berikan kesempatan
~berikan kesempatan untuk berbicara,
bertanya atau mengungkapkan perasaan
mereka
4. Setara
~komunikasi yg dilakukan adalah setara,
bukan antara raja dengan hamba, tetapi
antar individu yg sederajat

Wawancara

~wawancara merupakan suatu ketrampilan

komunikasi lanjut sebelum melakukan
komunikasi terapetik lanjut seperti konseling
~Wawancara adalah melakukan
pembicaraan /percakapan tertentu dengan
sebuah tujuan yg perlu diperhatikan yaitu
tanggung jawab untuk mengontrol
pembicaraan dan mencapai tujuan yg
dimaksud

Ketrampilan yg diperlukan dalam

wawancara

1. Menjalin hubungan
2. Memberikan pertanyaan
3. Mendengarkan dan mengamati
4. Memberikan informasi/pertanyaan
5. Merangkum
6. Membangun empati

KOMUNIKASI TERAPETIK

Beberapa aspek untuk memenuhi kepuasan

pasien:
1. Aspek kognitif: kepuasan terhadap kualitas
dan kuantitas informasi yg diberikan dkter
2. Aspek afektif: perasaan bahwa pasien
didengarkan,dipahami atau tertarik pd topik
pembicaraan
3. Aspek penilaian: penilaian pasien terhadap
kemampuan dokter dalam konsultasi untuk
mengatasi masalah pasiennya

Batasan

Komunikasi terapetik ialah komunikasi yg

terjalin dengan baik, komunikatif dan
menyembuhkan atau paling tidak melegakan
serta membuat pasien serta keluarganya
merasa nyaman dan akhirnya puas

Konsultasi

~adalah suatu bentuk hubungan tolongmenolong yg dilakukan oleh seorang

profesional/konsultan/dokter dan
konsultee(pasien dan atau keluarganya)

Langkah-langkah melakukan konsultasi

1. Pembukaan
~wawancara awl yg berkaitan dg latar belakang
kasus yg akan dikonsultasikan
2. Inti permasalahan
~setelah mendapatkan latar belakang konsultan
dapat langsung memfokuskan pada permasalahan
utamanya
3. Penyelesaian masalah
~bila memerlukan pemeriksaan lebih lanjut,
konsultan dapat mengemukakan tindak lanjut untuk
menyelesaikan masalahnya

lanjutan

4. Penutupan
~konsultan akan meringkas proses dan isi
konsultasi, termasuk memberi kesempatan
bagi konsultee untuk bertanya/menyanggah

KEMAMPUAN KOMUNIKASI
DOKTER KELUARGA

1. Ketrampilan melakukan komunikasi verbal

2. Ketrampilan melakukan komunikasi non
verbal
3. Ketrampilan melakukan pengamatan
komunikasi verbal dan non verbal

Komunikasi verbal

~komunikasi melalui kata-kata yg diucapkan oleh

seseorang
Langkah-langkahnya sbb:
1. Membina hubungan(rapporting)
2. Bertanya(pertanyaan tertutup, terbuka, mendalam
dan mengarahkan)
3. Memberikan informasi
4. Mendengarkan secara aktif(refleksi isi, refleksi
perasaan, merangkum)
5. Menanggapi ucapan pasien (asumsi, evaluasi,
memotong pembicaraan, mencela, menentramkan,
memuji
6. Mendorong pasien untuik berbicara

Komunikasi non verbal

~merupakan segala sesuatu yg disampaikan

oleh seseorang kepada seseorang
lainnyatanpa melalui kata-kata, tetapi melalui
isyarat, bahasa tubuh dan nada suara
Bentuk-bentuknya:
1. Cara berbicara(volume, artikulasi, ritme,
intonasi, penggunaan bahasa dan kosa kata)
2. Bahasa tubuh/body language(ekspresi
wajah, gerakan tangan dan kaki, postur tubuh
dan gerakan

lanjutan

3. Penampilan(karakteristik fisik, kebersihan

diri, cara berpakaian)
4. Jarak kedekatan(intim, personal, sosial,
publik)

ELEMEN KOMUNIKASI TERAPETIK

1. Pengenalan dan pembukaan diri

~mengenali diri sendiri dan mencoba untuk
berbuka dengan orang lain
Keuntungan membuka diri:
~Menambah pemahaman terhadap diri
sendiri
~Mendekatkan hubungan dengan orang lain
~Meningkatkan komunikasi

lanjutan

~Mengurangi perasaan bersalah

~Menambah energi/semangat

2. Mendengar

Prinsip mendengar secara aktif:

~penerimaan terhadap orang lain(pada saat
komunikasi seorang dokter harus bisa
menerima pasien apa adanya)
~menghargai perasaan orang lain
~toleransi terhadap keanehan orang
lain(walaupun cara bicara pasien agak aneh
tapi harus tetap konsentrasi pada isi
pembicaraan dan bukan pada cara
bicaranya)

Ketrampilan mendengarkan yg harus ada

~perhatian
~konsentrasi
~merefleksi/merangkum
~tidak memotong/mencela pasien
~memberikan tanggapan non verbal(tatapan
mata, anggukan, senyuman,
mencondongkan tubuh ke depan,
mengatakan Hmm)

Tiga langkah mendengarkan aktif

1. Refleksi isi
~mengatakan kembali ucapan pasien dengan
kata-kata lain, memberi masukan pada
pasien tentang inti dan ucapan yg baru
dikatakan pasien
2. Refleksi perasaan
~mengungkapkan perasaan pasien yg
teramati oleh dokter dari intonasi suara, raut
wajah, bahasa tubuh pasien maupun hal-hal
yg tersirat

lanjutan

3. Merangkum
~hampir sama dengan refleksi isi , tapi beda,
merangkum dilakukan setelah beberapa
waktu yg lebih lama dan mencakup beberapa
informasi yg diucapkan pasien

Beberapa kiat untuk mendengarkan yg

baik

Komsentrasi: memusatkan perhatian kepada

problem pasien, shg pikiran, perasaan,
bahasa verbal dan non verbal menjadi
selaras
Lakukan kontak mata: bila belum berani
menatap matanya pandanglah titik antara 2
alis
Perhatikan minat dg sikap tubuh: sikap tubuh
mendengar adalah sedikit condong ke depan
Dorong lawan bicara untuk bicara,misl
dengan mengatakan:Tadi ibu mengatakan
sudah minum macam-macam obat, bisakah
ibu menjelaskan satu-persatu

lanjutan

Jangan segan-segan menanyakan secara

detail
Ringkas pernyataan-pernyataan pasien
setiap saat
Tinggalkan asosiasi, opini dan pandangan
subyektif anda
Jaga dan kendalikan emosi
Jangan memburu-buru orang dan jangan
memperlihatkan kalau kita terburuburu(melihat jam, gelisah)
Jeda/berhentu sejenak diperlukan dalam
percakapan

3. Bertanya

Fungsi bertanya adl sbb:

1. Memunculkan ide
2. Membantu orang lain untuk mencapai
pengertian terhadap pandangan, opini dan
perasaanya
3. Memperlihatkan minat pd orang lain
4. Memberikan kesempatan kepada orang
lain
5. Berusaha menentukan ada tidaknya fakta

lanjutan

6. Mengumpulkan informasi faktual tanpa

diskusi lebih lanjut
7. Mendorong orang lain untuk membuat
pilihan
8. Meringkas isi atau kesimpulan dan
percakapan
9. Ekspresi yg sopan dan halus sebagai awal
dari percakapan
10. Membuat informasi lebih kongkrit

Beberapa hal yg bisa kita pelajari dari

pertanyaan

1.Kondisi umum:Apakah yg ingin saudara

bicarakan?
2. Fakta-fakta : Apa yang terjadi?
3. Perasaan-perasaan:Bagaimana perasaan
Saudara tentang hal itu?
4. Alasan-alasan:Mengapa saudara
melakukan itu?
5. Spesifik: Apakah saudara bisa
memberikan contoh kepada saya?

Jenis-jenis pertanyaan

1. Pertanyaan tertutup
2. Pertanyaan terbuka
3. Pertanyaan mendalam
4. Pertanyaanmengarahkan

4. Bahasa non verbal

Fungsi:
Memberikan kualitas sikap dan identitas
Mendukung dan membantu bahasa verbal
Mengganti bahasa verbal
Membantu hubungan interpersonal

Penggunaan bahasa non verbal

1. Cara berbicara
Jenis suara(besar, kecil), volume
suara(keras, lemah)
Artikulasi(kejelasan dalam mengucapkan
kata)
Tempo/ritme(irama dalam berbicara: cepat,
lambat)
Intonasi(penekanan dalam berbicara)
Penggunaan bahasa(dialek)
Penggunaan kosa kata

2. Bahasa tubuh

Ekspresi wajah(raut muka, kontak mata)

Gerakan tangan dan kaki
Postur tubuh dan gerakan(cara berjalan,cara
duduk, gerakan-gerakan tubuh)

3. Penampilan

Karakteristik fisik
Kebersihan diri
Cara berpakaian dan menggunakan asesoris

4. Jarak kedekatan

Zona intim(0 0,5 m)

Zona personal(0,5 1,5 m)
Zona sosial(1,5 3 m)
Zona publik( > 3 m)

Komunikasi non verbal yang positif

Condong ke arah pasien

Tersenyum tidak menunjukkan ketegangan
Tidak ada gerak-gerak kecemasan
Ekspresi wajah yg dapat menumbuhkan
kepercayaan
Ada kontak mata dg klien
Membuat gerakan-gerakan yg menyemangati

Komunikasi verbal yg negatif

Tidak ada kontak mata

Melihat jam terus-menerus
Menguap, melihat terus pd kertas/lembar RM
atau melihat keluar
Mengernyitkan dahi
Tidak bisa duduk tenang