ADUKOM

MULA

Menerima aduan menerusi telefon, fax, surat rasmi

atau email atau datang sendiri.

Pengadu baru?

Mengambil /
mengemas kini
butir-butir diri
pengadu

Ya

Tidak

Log baru?

10 minit

Ya
Pegawai ADUKOM akan
log masalah tersebut ke
dalam sistem (ADUKOM)
dan memasukkan semua
maklumat

mengenalpasti masalah
sebenar dan pihak/vendor
bertanggungjawab

Tidak

Serah Log pada

pihak/vendor yang
bertanggungjawab

Kritikal

Lapor pada BSMR

FIRST LEVEL SUPPORT

ADUKOM akan follow-up user bagi pengesahan initial

response time berdasarkan SLA kontrak kontraktor.
Cth. 30 minit bagi Sistem Komputer Cawangan.

Kontraktor atau Pegawai BSMR yang

bertanggungjawab akan membaiki kerosakan
perkakasan atau aplikasi yang berkaitan.

Membuat follow-up dengan pegawai BTMR atau

kontraktor yang bertanggungjawab terhadap masalah
yang dilaporkan.

Temporary Fix

Tidak selesai

Mengenalpasti dan
menyelesaikan masalah

Tidak selesai

Selesai
Kemaskini
maklumat/data
TEMP FIX

Mendapatkan pengesahan pengguna mengenai status

masalah.

Log laporan selesai jika masalah sudah dapat diatasi.

TAMAT

Masalah dengan
pihak/vendor
bertangungjawab

Tempoh penyelesaian
adalah mengikut lokasi
(Rujuk Appendix 2-2)