Daftar Isi

Daftar Isi.............................................................................................................1
Daftar Gambar...................................................................................................2
Daftar Tabel........................................................................................................2
BAB I..................................................................................................................3
PENDAHULUAN............................................................................................3
I.1.
Latar Belakang....................................................................................3
I.2.
Maksud dan Tujuan.............................................................................4
I.3.
Ruang Lingkup....................................................................................4
BAB II.................................................................................................................7
ANALISA KEBUTUHAN.................................................................................7
II.1. Kondisi Eksisting.................................................................................7
II.1.1.
NCB Area.....................................................................................7
II.1.2.
NBB Area.....................................................................................7
II.1.3.
Karakteristik network BNI.............................................................8
II.1.4.
Sumber Permasalahan bagi Network BNI...................................8
II.2. Karakteristik Service............................................................................8
BAB III................................................................................................................9
Metodologi Maintenance................................................................................9
III.1. Frame Work Maintenance...................................................................9
III.2. Model.................................................................................................10
III.3. Sistematika Maintenance..................................................................11
III.3.1. Membuat perencanaan proyek dan kegiatan.............................11
III.3.2. Jasa Maintenance Service.........................................................12
III.3.3. Assessment dan perencanaannya,..........................................13
III.3.4. Remediasi dan Change Management.......................................13
III.3.5. SLA (Service Level Agreement) sebagai berikut :.....................14
III.3.6. Melakukan monitoring................................................................15
III.3.7. Eskalasi Problem.......................................................................15
III.3.8. Reporting Status Pekerjaan.......................................................18
III.3.9. Struktur Organisasi....................................................................19
BAB IV..............................................................................................................21
Support & Services.......................................................................................21
IV.1.
Flow Eskalasi Problem Internal SDD............................................21
IV.2.
Service Desk..................................................................................21
IV.2.1. First level Support......................................................................22
IV.2.2. Second level support.................................................................22
IV.3.
Tools & Perangkat Pendukung......................................................23
IV.3.1. IP SLA tools (Active Monitoring)................................................24
IV.3.2. Netflow Tools (Passive Monitoring)............................................26
IV.3.3. Service Desk Tools.....................................................................26
IV.3.4. Perangkat Pendukung lainnya...................................................27

SDD & BNI

Halaman 1 dari33

IV.4.
Reporting.......................................................................................28
IV.4.1. Daily report.................................................................................28
IV.4.2. Weekly report.............................................................................29
IV.4.3. Monthly report.........................................................................29
IV.4.4. Quarterly report......................................................................30
BAB V...............................................................................................................31
Penutup........................................................................................................31

Daftar Gambar
Gambar III. 1 Model relationship antar pihak terkait........................................10
Gambar III. 2. Internal Model ITIL dikaitkan dengan service desk..................11
Gambar III. 3 Eskalasi Problem Flow..............................................................15
Gambar III. 4 Insident Management................................................................16
Gambar III. 5 Problem Management...............................................................17
Gambar III. 6 Submit Problem.........................................................................17
Gambar III. 7. Struktur Organisasi Staffing Network Maintenance.................20
Gambar IV 1 Problem Flow Network...............................................................23
Gambar IV 2 IP SLA UDP Jitter Operation......................................................25
Gambar IV 3 System DashBoard....................................................................27
Gambar IV 4 Performance / Fault Management.............................................27

Daftar Tabel
Tabel IV. 1 Flow Eskalasi Internal SDD...........................................................20

SDD & BNI

Halaman 2 dari33

BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Sebagai sebuah institusi dibidang perbankan yang memiliki komitmen
pelayanan kepada nasabah dalam pengelolaan jasa keuangan, BANK BNI
tentunya mengutamakan pelayanan yang dapat memuaskan para nasabah
dengan memanfaatkan teknologi informasi sebagai sarana dan penujang
utama sistem informasi perbankan. Kemudahan bertransaksi perbankan di
BANK BNI melalui sarana sistem informasi dengan tujuan memberikan
kepuasan para nasabah, menjadikan aspek teknologi informasi menjadi
bagian yang ikut menentukan tercapainya tujuan tersebut. Namun dengan
kompleksitas sistem teknologi informasi yang dimiliki yang tersebar di
beberapa lokasi, perangkat yang mendukung operasional sistem aplikasi
perbankan seperti perangkat jaringan LAN dan WAN memiliki potensi untuk
menjadi masalah dalam hal ketersediaan sistem informasi.
Kondisi teknologi informasi yang cukup kompleks bila tidak dikelola dan
dimonitor secara baik akan menjadi bagian masalah pada aspek manajemen
sistem jaringan dan akan menyulitkan untuk pengembangan sistem. Adapun
pada aspek reliabilitas perangkat jaringan yang digunakan, juga dapat
menjadi masalah yang berpengaruh pada unjuk kerja sistem bila kemampuan
perangkat tidak lagi dapat mengakomodir kebutuhan sistem jaringan
informasi yang terus meningkat sejalan dengan pengembangan aplikasi yang
dibutuhkan. Hal ini masih ditambah kondisi perangkat penunjang sistem
informasi yang juga memiliki keterbatasan waktu jaminan perangkat sehingga
menimbulkan masalah lain dalam menjaga tingkat ketersediaan maupun
aspek dukungan teknis untuk perangkat tersebut.
Dengan kondisi tersebut, aspek pemeliharaan menjadi hal yang terpenting
dalam menjaga tingkat ketersediaan dan kehandalan sistem informasi yang
dibutuhkan untuk menjaga komitmen layanan perbankan kepada nasabah.
Maintenance atau pemeliharaan yang berkelanjutan juga akan memberikan
perlindungan terhadap aset-aset system informasi terutama hardware
terminal dan perangkat jaringan dalam rangka menjaga stabilitas sistem.
PT. Swadharma Duta Data sebagai System Integrator untuk Jaringan LAN &
WAN bermaksud ingin mengajukan proposal Maintenance yang berupa
layanan preventive dan corrective maintenance dengan cepat dan tepat
sesuai Service Level yang diminta oleh pemberi kerja (BNI). Adapun

SDD & BNI

Halaman 3 dari33

metodologi maintenance yang kami gunakan mengacu pada konsep Frame

Work ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dan syarat serta
prosedur yang berlaku di BNI. Disamping itu, kami akan menempatkan
tenaga ahli di lokasi kerja serta tools untuk sarana monitoring sebagai
langkah untuk memastikan dukungan teknis dapat dilakukan secara benar,
baik melalui sistem maupun onsite support. Dengan demikian, diharapkan
BANK BNI dapat fokus menjalankan bisnis perbankannya tanpa harus
terganggu dengan masalah-masalah teknis yang terkait dengan sistem
informasi akibat kegagalan atau kerusakan system baik pada tingkat delivery
channel maupun di tingkat data centre.

I.2. Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan dari proposal yang kami sampaikan adalah :
1. Memenuhi ketentutan dan persyaratan dalam dokumen Rencana
Kerja dan Syarat-Syarat lelang Penyediaan jasa pemeliharaan
jaringan backbone BANK BNI.
2. Menjelaskan Rencana kerja Maintenance yang berisi :
a. Metodologi Pemeliharaan dan Back-up System.
b. Organisasi Pelaksana Pekerjaan Pemeliharaan.
c. Sistem dan Prosedur Pemeliharaan berikut contoh
dokumentasi & laporan

I.3. Ruang Lingkup

Pada bagian ini berisi cakupan pekerjaan yang ditawarkan dalam proposal ini
berdasarkan kerangka acuan yang diberikan oleh BNI. Adapun cakupan
pekerjaan tersebut diuraikan sebagai berikut.
1. Maintenance perangkat Jaringan Backbone PT BANK BNI dan
Jaringan LAN di lokasi lokasi sebagai berikut :
Kantor Besar
Divisi SDM dan LPM Slipi
Divisi BSK di Gedung Wisma 46 & Jl. Lada
Divisi Internaional di Gedung Wisma 46
Divisi Umum di Kebayoran Baru
SPI Sisingamaraja.
Divisi TEK di Gedung Landmark
Divisi DJK di Gedung Wisma 46
Divisi KSN di Gedung Wisma 46

SDD & BNI

Halaman 4 dari33

2. Maintenannce Perangkat jaringan Backbone DRC Jatiluhur

3. Komputer dan periperal, yang terhubung dengan jaringan backbone,
antara lain
o Server
Merek yang digunakan:
IBM
Dell
HP
NEC
Lingkup teknis pekerjaan Spesifik :
Memastikan setup konfigurasi PC server telah sesuai standarisasi yang
telah ditetapkan.
Memastikan O/S sudah sesuai dengan standarisasi yang telah
ditetapkan.
Memastikan aplikasi berfungsi dengan baik.
Melakukan back up system.
o Terminal
PC Terminal
Merek yang digunakan BNI :
IBM
Dell
HP
NEC
Lingkup teknis pekerjaan Spesifik :
Memastikan setup konfigurasi PC terminal telah sesuai standarisasi
yang telah ditetapkan.
Memastikan O/S sudah sesuai dengan standarisasi yang telah
ditetapkan.
o

SDD & BNI

Perangkat Komunikasi meliputi :

Router
Switch, Hub
Modem
Multiplexer
Outlet Data

Halaman 5 dari33

Port modul
RJ-45
Patch Cord
Patch Panel
UTP Cable (Kabel UTP)

o Software System
- Sistem Operasi & Network Sistem Operasi (Windows NT,
Windows XP)
Pengecekan terhadap operating system terdiri dari :
- Pengecekan konfigurasi operating system sesuai dengan
standar BNI baik
dari:
Disk Management
User Management
Services
Paging Files
Devices Management
Konfigurasi Network
Konfigurasi backup system
Melakukan instalasi patches terbaru dari masing-masing
komponen software
Performance Tunning Network Operating System
(windows NT Server, Windows 2000 server, unix, Dll)
- Memastikan proses backup & restore database ke media
tape atau zip drive dengan
menggunakan program microsoft backup.
- Pengecekan terhadap connectivity system (printing system &
lan)
o Anti Virus (Symantec Anti Virus)
Pengecekan virus terhadap semua sistem IT yang ada di unit kerja
yang bersangkutan.
Pengecekan dan update aplikasi antivirus di masing-masing PC,
Desktop dan Server sesuai dengan standar BNI, yang terdiri dari :
a. Pengecekan dan update scandat dan dat file (virus definition)
b. Pengecekan dan update versi engine
c. Pengecekan dan update Agent dari program antivirus
d. Pengecekan dan update patches khusus mengantisipasi virusvirus
baru
e. Pembersihan virus dengan menggunakan 3rd party software bila

SDD & BNI

Halaman 6 dari33

diperlukan.
f. Setup konfigurasi network perangkat keras & perangkat lunak

SDD & BNI

Halaman 7 dari33

BAB II
ANALISA KEBUTUHAN
II.1. Kondisi Eksisting
Kondisi Jaringan Backbone BANK BNI terbagi menjadi beberapa kelompok
jaringan yang memiliki fungsi yang berbeda. Kelompok Jaringan yang
pertama memiliki fungsi Office Intranet yang lebih dikenal sebagai New
Backbone Area atau Backbone Area (NBB). Sedangkan jaringan yang kedua
memiliki fungsi Bangking Operasional, lebih dikenal sebagai New Core
Bangking Area (NCB) atau Server Farm Area. Walaupun secara umum jika
dipandang dari sisi network, keseluruhan Jaringan di Kantor Pusat Bank BNI
merupakan Backbone Area yang merupakan tulang punggung dari
operasional banking BANK BNI.
II.1.1. NCB Area
NCB Area merupakan kelompok jaringan yang mensupport Core Banking
operasional BANK BNI. Pada area ini secara hirarki digambarkan sebagai
berikut:
o Core Router
o Core Switch
o Tier 1 Server-Farm Area
o VPN Router
o Voice Gate-keeper / Gateway
o Legacy Router
o Tier 2 Server-Farm Area
NCB Area memiliki Mirrorring site yang konfigurasinya hampir sama yaitu
DRC site.
II.1.2. NBB Area
New Backbone Area adalah kelompok jaringan yang mensupport dalam
kegiatan Office Banking Operational. Jaringan ini secara hirarki dapat
digambarkan sebagai berikut :
o Server Farm Switch

SDD & BNI

Halaman 8 dari33

o Core Switch
o Distribution Switch
o Access Switch
II.1.3. Karakteristik network BNI
o Down Time Sensitive
o Loss Time Sensitive
o Wide Coverage
o Equipment
o Multivendor
o Complex
II.1.4. Sumber Permasalahan bagi Network BNI
o kerusakan perangkat komunikasi (aktif)
o kerusakan perangkat PC dan Server (end-point)
o hard disk
o memory
o kerusakan perangkat komunikasi pasif (kabel)
o power failure
o security
o worm
o virus
o intruder /hacker
o sabotage

II.2. Karakteristik Service

SDD selaku penyedia jasa di bidang Information Technology yang
sebelumnya telah berpengalaman dalam penyelenggaraan service IT untuk
dunia perbankan menyadari sepenuhnya aspek kritikalitas diatas dalam
partisipasinya di dalam project maintenance jaringan backbone BNI ini.
Oleh karena itu, karakteristik dari service yang ditawarkan SDD adalah
sebuah proses perbaikan kualitas yang berkelanjutan dan terdefinisi dengan
jelas. Berdasarkan report yang diterbitkan oleh META group, terdapat lima
area yang harus diperhatikan oleh organisasi IT yang mengimplementasikan
SLA management, yaitu sebagai berikut:
-

Management by fact, memakai data performansi yang dicatat.

SDD & BNI

Halaman 9 dari33

Perbaikan yang berkelanjutan, yang berarti pencapaian harapan

pemakai yang terus meningkat dengan tetap menyeimbangkan faktorfaktor level layanan, ketepatan, dan biaya
Perancangan kualitas, termasuk fokus kepada change management,
standardisasi, training dan pemakaian end-user tools.
Survey kepuasan pelanggan untuk menjamin bahwa prioritas dan
persepsi pemakai dipahami dengan jelas
IT leadership dalam rangka membantu core business BNI untuk
membuat keunggulan kompetitif memakai teknologi dan services baru.

SDD & BNI

Halaman 10 dari33

BAB III
Metodologi Maintenance
Pendekatan yang dipakai oleh SDD adalah memakai best practice dalam
industri IT Service Management yang telah terbakukan, yakni memakai Frame
Work ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
SDD mengadopsi standard dan teknologi yang berkaitan dengan IT service
sejalan dengan perkembangan teknologi yang cepat. Standard dan best
practices teknologi tersebut meliputi ISO (Model IT Service Management IT),
ITIL (Information Technology Information Library), BS 7799 mengenai IT
Security (Information Security Management System), ITSM (Information
Technology Service Management), SLA management dan juga best-practices
dari industri yang bersangkutan (IP technology, application system, dan lainlain).

III.1. Frame Work Maintenance

System maintenance yang ditawarkan diawali dari SLA yang diinginkan oleh
BNI, dan memjadi bagian yang tidak terpisahkan adalah support delivery dan
service delivery sesuai dengan spesifikasi pekerjaan.
Berdasarkan ISO standar mengenai Service Level Management, maka
terdapat 5 elemen yang menjadi bagian penting dalam SLA, yang disingkat
dengan FCAPS, yaitu:
- Fault Management
- Configuration Management
- Audit Management
- Performance Management, dan
- Security management
Sedangkan berdasarkan kerangka ITIL, maka elemen-elemen berikut menjadi
acuan dalam proses IT Service Management, yaitu:
- Service Level Management
- Availability Management
- Capacity Management
- Continuity Management
- Financial Management
- Configuration Management
- Incident Management
- Problem Management

SDD & BNI

Halaman 11 dari33

Change management
Release management

Pentingnya penerapan ITIL ini oleh SDD adalah dengan tujuan untuk
senantiasa mengarahkan IT Services secara dekat sebagai bagian layanan
bisnis ke pelanggan BNI. Sistem IT Service Management standar biasanya
akan mengumpulkan banyak data dari keseluruhan sistem, namun seringkali
data tersebut tidak berguna untuk proses pengambilan keputusan. Bahkan,
tidak jarang proses untuk mengolah data tersebut sering menjadi aktivitias
yang bersifat distraktif dari tujuan utama dimana sumber daya dimanfaatkan
untuk kegiatan yang tidak optimal. Berdasarkan kerangka acuan ISO dan ITIL
ini, maka model layanan maintenance yang diadopsi SDD digambarkan
sebagai berikut:

III.2. Model
Berdasarkan kerangka acuan ISO dan ITIL, maka model layanan
maintenance yang diadopsi SDD dapat digambarkan melalui hubungan antar
pihak yang terkait dalam pekerjaan ini sebagai berikut:

Gambar III. 1 Model relationship antar pihak terkait

SDD & BNI

Halaman 12 dari33

Lebih lanjut, penerapan konsep ITIL sangat terkait dengan keberadaan

Service Desk yang menjadi Single Point of Contact (SpoC), first entry dan
point-of-release dari berbagai aktivitas network maintenance.
Elemen-elemen ITIL tersebut dimodelkan hubungannya dalam gambar berikut
ini

Gambar III. 2. Internal Model ITIL dikaitkan dengan service desk

III.3. Sistematika Maintenance

Sistematika pekerjaan
Pemeliharaan Sistem Network dan Network
Infrastruktur adalah meliputi hal-hal sebagai berikut :
I.3.1. Membuat perencanaan proyek dan kegiatan
Membuat perencanaan proyek mulai dari assessment, analisa, langkah
langkah remediasi pada konfigurasi eksisting, rekonfigurasi jaringan (yang
diperlukan), transfer knowledge hingga melakukan pemeliharaan melalui on-

SDD & BNI

Halaman 13 dari33

call support serta memberikan laporan secara regular (project management

terlampir)

I.3.2. Jasa Maintenance Service

1. Onsite Maintenance Support (Operation)
Menyiapkan technical staff dedicated yang berpengalaman untuk
melakukan day to day operation support, yang meliputi :
a. Pemantauan kondisi operasional jaringan sehari-hari.
b. Setup perangkat apabila diperlukan/dimintakan oleh pihak BNI
(change management).
c. Memelihara konfigurasi jaringan dan sub sistemnya, serta
memberikan masukan terhadap kondisi yang ada dan perangkat
pendukungnya:
- Server
- PC
d. Memberikan laporan secara berkala mengenai service level jaringan,
dokumentasi konfigurasi terhadap perubahan, dan kegiatan yang
dilakukan.
2. Preventive Maintenance
Melakukan pekerjaan secara berkala meliputi tetapi tidak terbatas pada :
a. Pemeriksaan fisik terhadap kondisi perangkat.
b. Pemeriksaan terhadap setting perangkat jaringan Backbone.
c. Pemeriksaan terhadap kapasitas system jaringan secara hardware
maupun software.
d. Testing terhadap konfigurasi jaringan.
e. Memberikan laporan terhadap pekerjaan yang telah dilakukan dan
usulan-usulan berdasarkan hasil pekerjaan.
3. Corrective Maintenance
a. Melakukan diagnostic kerusakan dan melakukan trouble shooting.
b. Melakukan penggantian suku cadang yang rusak dengan yang baru
dan atau reinstall software yang diperlukan untuk perbaikan.
c. Secara aktif mengkomunikasikan status perbaikan masalah.
d. Menyelesaikan permasalahan yang terjadi dalam waktu maksimal 2
jam sejak permasalahan terjadi.
e. Memberikan laporan tertulis terhadap kronologis permasalahan yang
terjadi dan langkah yang diambil dalam penyelesaian permasalahan
maksimal 2 jam setelah menyelesaikan permasalahan.

SDD & BNI

Halaman 14 dari33

4. Analisa dan Evaluasi

a. Melakukan analisa terhadap konfigurasi dan log yang ada untuk
dapat
menentukan utilisasi, capacity, trafik distribution hingga
kelayakan jaringan data yang ada.
b. Melakukan analisa mengenai rasio antara kebutuhan akses informasi
terhadap ketersedian akses (kapasitas jaringan).
c. Menganalisa terhadap konfigurasi yang ada pada sistem jaringan dan
perangkat sehingga bisa diketahui apakah ada atau perlu tidaknya
melakukan rekonfigurasi.
d. Menganalisa kebutuhan dan karakteristik masing-masing aplikasi
terhadap jaringan data.
I.3.3. Assessment dan perencanaannya ,
1. Melakukan dokumentasi terhadap system yang ada saat ini.
Dokumentasi ini akan menggambarkan kondisi network infrasturktur,
baik secara fisik dan logic. Ini termasuk dengan struktur dari
pengguna dan keamanan sistim yang digunakan. Dokumentasi awal
yang akan dilakukan adalah melingkupi :
a. Inventori Perangkat keras, yaitu dengan mendokumentasikan IP
address, sistem operasi yang digunakan, dan fungsi dari masingmasing server yang terkait dengan layanan BNI sesuai dengan
ruang lingkup.
b. Inventori Network Infrastruktur, pada langkah ini dilakukan
inventori terhadap perangkat network dan topologi yang ada saat
ini yang dapat memperlihatkan bagai mana server-server tersebut
terkoneksi satu sama lain, dokumentasi ini meliputi :
i. Protocol yang digunakan untuk interkoneksi diantara
perangkat-perangkat seperti : TCP/IP, NetBEUI, IPX/SPX.
ii. Nama server, IP address, dan lokasi dari masing-masing
server tersebut dan role dari masing-masing server ( PDC,
BDC atau Server standalone, server DHCP, server DNS,
Server WINS, Server Web, Server Aplikasi )
iii. Lokasi dari beberapa perangkat seperti router, hubs, switch,
dan modem.
I.3.4. Remediasi dan Change Management
1. Membuat usulan perbaikan dan perubahan teknologi/sistem sesuai
dengan perkembangan bisnis, usulan customer dan atau trend
Networking terbaru.
2. Backup konfigurasi setiap perangkat (router dan Switch)
3. Konfigurasi perangkat
4. Mendokumentasikan
5. Menjalankan remediasi dan change management proses :

SDD & BNI

Halaman 15 dari33

a. Configuration Management, melakukan identifikasi, kontrol dan

audit jaringan :
Merencanakan prosedur, policies dan objective yang akan
dilakukan dalam mplementasi
Menyeleksi dan mengidentifikasi konfigurasi yang akan
digunakan (H/W dan Network Infrakstruktur)
Memastikan konfigurasi yang akan digunakan tidak akan
mengganggu operasional.
Melakukan verifikasi dan audit, jika ada yang tidak sesuai
sehingga tidak menyebabkan gangguan nantinya
Mendokumentasikan seluruh konfigurasi item kedalam
database yang nantinya dapat diakses oleh Helpdesk,
Network & System Engineer dan Technical Support.
b. Change Management, melakukan analisa dan uji coba terhadap
setiap permintaan perubahan konfigurasi di tempat customer
dengan melihat dampak yang akan terjadi dengan
pengimplementasian perubahan baik dari sisi biaya maupun
teknis :
Memberikan persetujuan terhadap permintaan perubahan
yang diminta melalui RFC (Request for Change)
Membuat log RFC, menentukan prioritas RFC, menganalisa
dampak dari perubahan baik secara biaya, keuntungan dan
resiko-resiko.
Melakukan koordinasi dari pelaksanaan perubahaan dimulai
dari testing, implementasi dan jadwal pelaksanaan.
Menginformasikan perubahan kepada semua unit terkait.
Melakukan Post Implementation Review (PIR) dari
pelaksanaan perubahan.
c. Layanan Release Management, sebagai kegiatan yang
melakukan perbaikan dengan melakukan penggantian sesuai
permintaan.
Melakukan penggantian perangkat network dengan back up
unit.
Melakukan penggantian spare part atau modul perangkat
network.
Melakukan setting ulang perangkat network.

SDD & BNI

Melakukan update software.

Halaman 16 dari33

I.3.5. SLA (Service Level Agreement) sebagai berikut :

1. Preventive Maintenance dilakukan dalam 3 (tiga) cycle atau setiap 3
(tiga) bulan sekali yang dilakukan pada awal maintenance (setelah
kontrak maintenance SLA ditanda tangani).
2. Layanan Help Desk 7 x 24 jam x 365 hari
3. 5 x 8 jam (office hour) untuk jaringan LAN, PC serta Infrastruktur
kabel data, dengan SLA 98% perbulan.
4. 7 x 24 jam untuk jaringan Backbone BANK BNI dengan SLA 99,9%
perbulan
5. Waktu aktifitas SLA (Up / Down Time) dan klasifikasi untuk jaringan
Backbone BANK BNI tercatat.
I.3.6. Melakukan monitoring
Melakukan monitoring terhadap jaringan
menggunakan Network Management System

dan

perangkatnya

dengan

I.3.7. Eskalasi Problem

Gambar III. 3 Eskalasi Problem Flow

Help Desk :

Operator help desk menerima dan mencatat deskripsi problem

yang terjadi ke dalam System Report, catatan tersebut berisi

SDD & BNI

Halaman 17 dari33

mengenai status setiap problem, Contact person, serta monitoring

waktu resolusi.
Penanganan masalah akan dilakukan secara On-Call kepada
user.
Untuk masalah yang tidak dapat disupervisi / diselesaikan
melalui On-Call, maka help desk akan meneruskan problem
tersebut ke System Support On-Duty yang bertugas.
Selanjutnya mengumpulkan semua data problem yang masuk
dan memonitor eskalasi problem yang telah diserahkan ke System
Support.
Proses dari layanan Helpdesk akan dilakukan sesuai dengan
fungsi
1. Layanan Incident Management, sebagai kegiatan untuk
memberikan solusi yang tercepat hingga operasional dapat
berjalan kembali.
Menerima dan mencatat seluruh permasalahan yang terjadi.
Memberikan panduan dalam rangka problem solving.
Melakukan deteksi dan identifikasi terhadap permasalahan
yang terjadi.
Melakukan diagnosa, klasifikasi permasalahan dalam rangka
problem solving.
Melakukan onsite support apabila permasalahan tidak bisa
diselesaikan dengan remote support.

SDD & BNI

Halaman 18 dari33

Gambar III. 4 Incident Management

2. Problem Management, memberikan solusi permanen dalam

rangka penyelesaian masalah di tempat customer :
Melakukan kontrol terhadap problem yang terjadi dengan
melakukan identifikasi, klasifikasi, investigasi dan diagnosa.
Secara rutin melakukan analisa problem-problem yang akan
terjadi dengan membuat analisa dari problem-problem yang
terjadi dengan menggunakan Lab / Workshop yang dimiliki
SDD sesuai konfigurasi dan permasalahan network
backbone BANK BNI.
Melakukan Post Implementation Review (PIR) dari solusi
yang digunakan untuk penyelesaian problem.
Membuat review dari major problem yang terjadi.

Gambar III. 5Problem Management

SDD & BNI

Halaman 19 dari33

Gambar III. 6 Submit Problem

System Support :
Menerima Problem Assignment dari Help Desk
Menganalisa
problem
yang
masuk,
untuk menentukan
penyelesaian masalah dilakukan oleh SDD atau pihak lain yang
terkait. Bila masuk dalam ruang lingkup pekerjaan maka akan
diselesaikan sesuai kebutuhan. Bila tidak masuk ruang lingkup
maka permasalahan tersebut dikembalikan ke Customer atau
dilanjutkan ke pihak lain yang terkait untuk kordinasi penyelesaian
masalah.
Penyelesaian masalah (problem solving) akan dilakukan dengan
beberapa cara:
o
Proses analisa permasalahan serta usaha perbaikan secara
Remote Support (dari Helpdesk ke problem point).
o
Bila tidak dapat diselesaikan dengan remote support, maka
dilakukan on-site support untuk penanganan masalah yang
memerlukan kunjungan ke lokasi.
o
Bila dengan on-site support tidak selesai karena kerusakan
perangkat, maka dilakukan penggantian perangkat dan setting.
o
Jika problem masih belum selesai walaupun dilakukan
penggantian, maka akan di eskalasi ke second level support
atau principal.
o
Untuk masalah yang dieskalasi ke principal maka SDD akan
menggunakan akses langsung ke Principal yang terkait.

SDD & BNI

Halaman 20 dari33

Membuat laporan progress dan problem reporting untuk pekerjaan

yang telah dilakukan

I.3.8. Reporting Status Pekerjaan

1. Laporan harian berisi mengenai status operasional dan
permasalahan yang terjadi (bila ada) pada Backbone BANK BNI,
informasi akan disampaikan dalam bentuk email dan hard copy (bila
diperlukan).
2. Laporan bulanan maupun tahunan berisi data dan statistik
operasional jaringan serta status pemeliharaan, perbaikan atau
penanganan masalah operasional jaringan Backbone BANK BNI,
informasi akan disampaikan dalam bentuk softcopy dan hardcopy.
3. Laporan hasil Preventine Maintenance yang diserahkan setelah
preventive maintenance dilakukan.

System Support :
Membuat laporan pekerjaan yang telah dilakukan
Meminta persetujuan user pada laporan pekerjaan bahwa problem
telah diselesaikan.
Help Desk :
Admin menerima dan mengentry laporan pekerjaan yang telah
dilakukan kedalam Database Report.
Membuat Laporan Bulanan mengenai problem report untuk menjadi
bahan evaluasi.

SDD & BNI

Halaman 21 dari33

Menyerahkan Laporan Bulanan ke Divisi Teknologi BANK BNI

I.3.9. Struktur Organisasi

Elemen dari struktur organisasi service delivery network staf teknis yang
bekerja menurut aturan shift sebagai berikut:
Terdapat tiga shift setiap hari dengan jadwal waktu sebagai berikut:
o Shift 1: 07.00-15.00
o Shift 2: 15.00-23.00
o Shift 3: 23.00-07.00
Spesifikasi staf teknis network untuk masing-masing shift adalah:
o 1 orang CCNP dan 3 orang CCNA di hari kerja, shift 1 & shift 2
o 1 orang CCNP on call dan 2 orang CCNA di hari kerja shift 3
o 1 orang CCNP dan 2 orang CCNA di hari libur
Terdapat support on-call CCIE yang dapat dihubungi setiap ada
problem eskalasi
Adapun struktur organisasi service delivery adalah sebagai berikut:

SDD & BNI

Halaman 22 dari33

BAB IV
Support & Services
I.1. Flow Eskalasi Problem Internal SDD
Untuk lebih menjamin ketersediaan dukungan untuk masalah yang timbul dan
segala usaha yang diperlukan untuk memberikan dukungan terbaik bagi BNI
maka secara internal diperlukan eskalasi masalah yang tidak dapat
terpecahkan. Hal ini diharapkan berdampak positif bagi usaha-usaha
pencapaian SLA dan meminimasi dampak kerugian bagi BNI.
Dalam eskalasi flow, setiap masalah dibagi menjadi tiga kategori, yaitu high,
medium dan low. Pembagian ini dilakukan berdasarkan implikasi dari
permasalahan terhadap kelangsungan bisnis BNI (risk based management).
Segala masalah yang menimbulkan dampak besar bagi BNI akan
dikategorikan ke dalam level High. Adapun klasifikasi yang tepat akan
ditentukan bersama-sama setelah proses proyek berlangsung di kemudian
hari.
Ringkasan flow eskalasi internal SDD diuraikan dalam tabel berikut ini.

Level Eskalasi

High

Medium

Low

1
2
3
4
5

1 jam
1 jam
1 jam
2 jam
4 jam

4 jam
4 jam
6 jam
8 jam
12 jam

8 jam
8 jam
8 jam
12 jam
36 jam

Maintenance Service Manager

Technical Consultant
SDD Service Delivery Manager
SDD General Manager
SDD Director

Tabel IV. 1 Flow Eskalasi Internal SDD

I.2. Service Desk

Service Desk merupakan single point of contact antara SDD dan user dalam
kegiatan operasional sehari-hari, seperti melakukan monitoring, penyelesaian
masalah, usulan dan perencanaan perubahan.

SDD & BNI

Halaman 23 dari33

3.1.

First level Support

First level support mempunyai tugas sebagai berikut:

- Melakukan tindakan pertama yang diperlukan untuk menyelesaikan
masalah
o Logging, memasukan setiap insiden, request, configuration
changes dan lain-lain ke dalam ticketing system.
Memberikan informasi dasar ke dalam tiketing system
seperti:
title dari insident, request, atau change
tingkat severity atau criticality masalah
menentukan owner dari tiket berdasarkan masalah
yang terjadi
memasukan identitas diri sebagai pembuat tiket
deskripsi singkat mengenai masalah
o Menjaga supaya status dari setiap tiket senantiasa
terupdate.
o Melakukan tindakan awal untuk setiap insiden atau request
dengan cara:
Melakukan pengecekan solusi dari solution pool
(knowledge management)
mencari sendiri solusi awal untuk pemecahan
masalah (first solution attempt)
o Mengeskalasikan masalah ke 2nd level support yang
bersangkutan
First level support terdiri atas staf teknis dengan spesifikasi CCNA.
3.2.

Second level support

Second level support mempunyai tugas sebagai berikut:

- Menerima eskalasi masalah dari first level support
- Bertanggung jawab penuh dalam penyelesaian masalah yang tidak
dapat diselesaikan oleh first level support sampai selesai.
- Bertanggung jawab penuh dalam berinteraksi dengan pihak IT BNI
dan juga principal dari perangkat pendukung yang ada (jika
diperlukan)
- Menjaga domain keahlian sebagai SME (Subject Matter Expert)
yang dikustomisasi sesuai dengan environment BNI. Dengan

SDD & BNI

Halaman 24 dari33

demikian dapat menjadi bahan rujukan untuk penanganan masalah

keamanan di bidangnya masing-masing
Bertanggung jawab dalam mengisi solution form untuk berdasarkan
penyelesaian kasus dan insiden yang terjadi atau hal-hal teknis lain
yang relevan selama pengerjaan proyek ini. Solution ini akan
menjadi knowledge management bagi keseluruhan staf service
desk
Bertanggung jawab dalam melakukan prosedur incident handling,
termasuk security forensic didalamnya.

Second level support terdiri atas staf teknis dengan spesifikasi CCNP dan
CCIE.

Gambar IV 1 Problem Flow Network

SDD & BNI

Halaman 25 dari33

I.3. Tools & Perangkat Pendukung

Untuk menjalankan operasi maintenance network dengan tingkat kritikalitas
tinggi seperti network BNI diperlukan sejumlah tools-tools pembantu. Karena
mayoritas perangkat pendukung network yang dipakai oleh BNI adalah dari
Cisco, maka terdapat lebih banyak pilihan tools dan fitur yang dapat dipakai
dan dimanfaatkan. Dalam proposal ini, SDD akan mencoba menerapkan dan
memanfaatkan fitur-fitur yang tersedia.
3.1. IP SLA tools (Active Monitoring)
IP SLA adalah pengembangan lebih lanjut dari software pendahulu Cisco
yaitu SAA (Service Assurance Agent). IP SLA tergolong kepada perangkat
pengukuran aktif yang mengukur performansi jaringan dari berbagai aspek
secara active/live pada production network. Dalam hal ini paket dibuat secara
khusus untuk pengukuran performansi, misalnya test ping, dan terutama
Cisco IOS IP SLA) yang dibahas dibagian ini.
Elemen-elemen pengukuran yang dapat dilakukan yang termasuk IP SLA ini
adalah sebagai berikut:
o ICMP Probe
ICMP Echo
ICMP Echo Path
ICMP Path Jitter
o SSCP (SNA)
o UDP Responder
UDP Echo
UDP Jitter
UDP Jitter VOIP
UDP Jiter One Way Latency
o Service probes
TCP Connect
HTTP
DNS
DHCP
DLSW+
FTP Get
APM (Application Performance Monitor)
Adapun metric-metric pengukuran utama yang menjadi fokus dalam
pengukuran secara aktif ini adalah sebagai berikut:
- Latency (miliseconds)
- Jitter (miliseconds)
- Packet loss

SDD & BNI

Halaman 26 dari33

Packet sequencing
Connectivity
Mean Opinion Score
Direction
o One-way
o Round-trip

Sebagai contoh operasi pengukuran aktif memakai fitur IP SLA Cisco

diuraikan sebagai pada gambar berikut.

IP Network

Control Protocol communicates port number for testing:

Control Message

(UDP, 1967)

Control Response
(OK)
Packet 1 (Send sequence #, Send Time e.t.c)

Time

20ms

Enables Port
X

(Response sequence #, target processing delay

e.t.c)
Packet 2
Packet 10

Gambar IV 2 IP SLA UDP Jitter Operation

Manfaat pengukuran aktif memakai fitur IP SLA adalah sebagai berikut:

o Monitoring performansi jaringan
Untuk mengukur jitter, latency, atau packet loss di jaringan
Menyediakan pengukuran yang berkelanjutan, handal dan
dapat diprediksi
o IP Service network health assessment
Untuk memverifikasi bahwa QoS yang ada cukup untuk IP
service baru atau yang telah dideploy.
o Monitoring availabilitas jaringan dari ujung ke ujun (edge-to-edge)
Untuk menyediakan verifikasi secara proaktif serta test
konektivitas terhadap sumber daya jaringan
o Troubleshooting operasi jaringan
Menyediakan pengukuran yang konsisten dan reliable untuk
mengidentifikasi dengan segera masalah dan
mempersingkat waktu troubleshooting

SDD & BNI

Halaman 27 dari33

o Monitoring performansi VoIP

o Monitoring perfomansi MPLS dan verifikasi network
Penerapan tools-tools IP SLA diatas direncanakan dipakai untuk keperluan:
- preventive maintenance
- corrective maintenance
- troubleshooting
- daily-operation support
Adapun teknik penerapanya (full-mess, partial mesh, composite) dan lain-lain
akan diatur pada waktu engagement berlangsung.

3.2.

Netflow Tools (Passive Monitoring)

Netflow tools adalah perangkat pengukuran secara pasif dari stastik

bandwidth (byte dan paket). Dalam hal ini tidak ada paket yang dimasukan ke
dalam jaringan dan trafik yang ada dan sedang berjalan di dalam jaringan (asis) dipakai untuk keperluan pengukuran performansi, misalnya adalah tool
Netflow dan juga sniffer.
Netflow menyediakan view yang mendetil terhadap kebiasaan network
dan memberikan informasi yang berkaitan dengan IP Traffic (apa, siapa,
dimana, bagaimana, dan kapan).
Flow didefinisikan oleh 7 elemen kunci sebagai berikut:
- source ip address
- destination ip address
- souce port
- destination port
- layer 3 protocol type
- TOS byte (DSCP)
- Input logical interface
Pengukuran berdasarkan netflow ini diajukan untuk keperluan performansi,
troubelshooting, capacity planning, security, dan lain-lain secara terbatas
sewaktu diperlukan untuk tempat-tempat tertentu di jaringan BNI.
3.3.

Service Desk Tools

Software service desk yang digunakan :

o OP Manager
o System Dashboard

SDD & BNI

Halaman 28 dari33

Gambar IV 3 System DashBoard

o Fault/Performance Management

Gambar IV 4 Performance / Fault Management

SDD & BNI

Halaman 29 dari33

3.4.

Perangkat Pendukung lainnya

Network Monitoring & Measurement Tools
o MRTG, PRTG, RRD
o Smokeping
Network Troubleshooting Tools
o Sniffer software
o Network scanner
o Tools-tools bawaan operating system dan perangkat router dan
switch

I.4. Reporting
Reporting merupakan deliverable primary yang diberikan oleh SDD
berkaitan dengan proses maintenance jaringan remote BNI.
Tujuan report:
-

3.1.

memberikan laporan kepada pihak manajemen terkait di BNI

(terutama IT) mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh SDD
sehubungan dengan SLA yang telah disepakati bersama.
Memberikan laporan mengenai kondisi nyata infrastruktur IT BNI
yang termasuk dalam cakupan layanan.

Daily report

Daily report merupakan tactical technical report yang memberikan

laporan yang cukup detil mengenai kondisi sistem yang tercakup dalam SLA.
Daily report ini berguna untuk departemen IT BNI untuk mengetahui service
quality hari sebelumnya.
Format
Daily report diberikan dalam format online dalam bentuk HTML yang bisa
diakses oleh semua pihak yang berkaitan melalui web browser. Untuk
efisiensi, Daily report akan tetap online selama sebulan, untuk kemudian di
arsipkan.
Isi

SDD & BNI

Halaman 30 dari33

Informasi yang diberikan dalam daily report adalah sebagai berikut:

o outatage report, berdasarkan
lokasi
aplikasi
periperal yang terlibat
o response time report untuk tiap applikasi dan lokasi dengan
interval pelaporan 15 menit untuk shift utama dan interval 30
menit untuk shift sekunder.
o Problem report berdasarkan prioritas. Termasuk deskripsi
singkat mengenai problem yang bersifat severe dan critical.
o Average problem response time, berdasarkan prioritas
o Solved and Outstanding report
o Security violation and attempted intrusion report
3.2.

Weekly report

Weekly report merupakan technical report, yang berguna untuk

memberikan informasi kepada departemen IT BNI dan juga representatif dari
departement bisnis BNI yang berkaitan mengenai layanan yang diberikan
oleh SDD dan juga kondisi real dari infrastruktur BNI yang termasuk dalam
SLA.
Format
Weekly report diberikan dalam format online, yang bisa dilihat melalui web
browser oleh pihak yang berkaitan. Weekly report akan tersedia secara online
selama 8 minggu, untuk kemudian diarsipkan.
Isi
Informasi yang diberikan dalam weekly report adalah sebagai berikut:
o workload volume report berdasarkan applikasi yang
disummarikan berdasarkan shift per day
o outage summary berdasarkan applikasi per shit per day
o recovery analysis untuk setiap outage yang berlangsung dalam
waktu yang cukup lama
o cumulative outage duration untuk bulan dimana report diberikan
berdasarkan aplikasi
o response time percentile berdasarkan aplikasi
o security report berisi security violations dan attempted intrusion
3.3.

Monthly report

SDD & BNI

Halaman 31 dari33

Monthly report merupakan management report yang berfokus kepada

seberapa baik SDD memberikan layanan maintenance kepada BNI.
Format
Format dari monthly report adalah online dan disimpan di web server
pelaporan selama 6 bulan, untuk kemudian diarsipkan.
Isi
Isi dari monthly report adalah sebagai berikut:
o report card summary
o workload volumes berdasarkan aplikasi
o service level achievement summary berdasarkan aplikasi
o highlighted problem areas dan analisanya

3.4.

Quarterly report

Quarterly report adalah business report yang berfokus kepada

identifikasi trend-trend dalam service quality dan juga kepuasan secara
menyeluruh. Quarterly report juga memberikan informasi untuk keperluan
inisiatif-inisiatif untuk masa yang akan datang.
Format
Format dari quarterly report adalah hardcopy dan online dan akan tersedia
secara online selama 6 quarter.
Isi
Isi dari quarterly report adalah sebagai berikut:
o workload trend report berdasarkan aplikasi dan komunitas
pemakai
o customer satisfaction survey result
o service level achievement trends
o cost allocation summary
o Inisiatif IT baru

SDD & BNI

Halaman 32 dari33

BAB V
Penutup
Demikianlah kami sampaikan Proposal Maintenance Jaringan Backbone
Bank BNI, dengan sasaran utama adalah meningkatkan efektifitas dan
efisiensi serta ketersediaan layanan yang tinggi dari Network System dan
network Infrastruktur Backbone BNI.
Adapun usulan layanan maintenance yang telah diuraikan sebelumnya
mengacu pada kemampuan dan teknologi yang dimiliki perangkat serta best
practice yang kami dapat dalam mengelola network data. Sedangkan
penerapan usulan tersebut tentunya akan dikaitkan dan disesuaikan dengan
kebutuhan bisnis, area yang paling kritikal untuk dijaga availabilitasnya dan
kebijakan manajemen dalam operasinal network data.
Akhir kata, kami berharap dokumen ini dapat bermanfaat sebagai acuan
dalam melaksanakan pekerjaan maintenance Network Backbone BANK BNI
dan dapat memberikan kontribusi dalam memberikan layanan yang maksimal.
Besar harapan kami BANK BN dapat menyepakati dan menyetujui dokumen
laporan ini sebagai bagian tanggung jawab kami sebagai vendor yang
dipercaya.

SDD & BNI

Halaman 33 dari33