SURVEY KETIDAKPUASAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN:

STUDI KASUS PADA PERUSAHAAN BANK BNI SYARIAH DAN

BAEGOPA
Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Public Service Communication yang diampu
oleh Nufian S. Febriani, S.Ikom., M.Ikom.

Disusun Oleh:
E.IK.6
Agung Widyo Susanto

125120200111047

Anesstesia Ayu Andari

125120201111069

Arum Karunianti

125120200111027

Galih Viabela

125120200111021

Kemala Ristanti

125120200111039

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG
April 2015
0

KUISIONER SURVEY KEPUASAN NASABAH

TERHADAP PRODUK PEMBIAYAAN DAN LAYANAN MIKRO BNI SYARIAH
Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuisioner ini. Kuisioner ini hanya
untuk mengetahui tingkat kepuasan anda dalam menggunakan produk pembiayaan dan layanan mikro di Bank BNI Syariah. Kami
sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuisioner ini. Kami menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuisioner.
Hasil survey ini semata mata akan digunakan untuk peningkatan layanan dan bukan tujuan komersial.
I.

IDENTITAS RESPONDEN
1.
2.
3.
4.
5.

Nama Responden
Jenis Kelamin
Status
Usia
Pendidikan Terakhir

6.

Pekerjaan

: .. ( Jika tidak keberatan )

: (a) laki-laki
(b) perempuan
: (a) menikah
(b) belum menikah
(c) janda/duda
: (a) 21 s/d 30 tahun
(b) 31 s/d 40 tahun
(c) lebih dari 41 tahun
: (a) SMP
(d) Sarjana
(b) SMA
(e) Doktor
(c) Akademi/Diploma
( f) Lainnya, sebutkan .
: (a) PNS
(e) Pensiunan
(b) Pegawai Swasta
(f ) Lainnya, sebutkan ..
(c) Pengusaha / Wiraswasta
(d) Petani

II. PETUNJUK PENGISIAN KUISIONER

Jawablah pertanyaan dibawah ini menegenai persepsi anda atas Kinerja (Performance) Bank BNI Syariah Layanan Mikro dengan
memberi tanda silang (X) pada kolom jawaban dengan memperhatikan nilai dan arti sebagai berikut :
1 :Sangat Setuju ( SS )

2: Setuju ( S )

4:Kurang Setuju ( KS )

5: Tidak Setuju ( TS )

3: Ragu-Ragu ( RG )

A. Produk Pembiayaan
NO
PERTANYAAN
1
Produk Mikro pada Bank BNI Syariah mudah dipahami
2
Produk Mikro pada Bank BNI Syariah banyak pilihannya
3
Nilai pembiayaan yang diberikan oleh Bank BNI Syariah sangat
membantu usaha dan kebutuhan saya
4
Saya memilih pembiayaan pada Bank BNI Syariah karena metode cicilan
tetap
5
Saya memilih pembiayaan pada Bank BNI Syariah karena adanya
fasilitas jemput angsuran
6
Fasilitas jemput angsuran memudahkan saya dalam menunaikan
kewajiban pada Bank

B. Reputasi
NO
PERTANYAAN
1
Bank BNI Syariah dikenal memiliki nama baik di Indonesia
2
Saya yakin Bank BNI Syariah dikenal selalu memberikan pelayanan yang
terbaik
3
Dengan menggunakan fasilitas dari Bank BNI Syariah berarti saya ikut
membantu memajukan perekonomian umat
4
Bank BNI Syariah selalu memperlancar setiap prosedur transaksi

C. Pelayanan
NO
PERTANYAAN
1
Saya puas dengan pelayanan Bank BNI Syariah
2
Pelayanan Bank BNI Syariah berkualitas
3
Pada Bank BNI Syariah keluhan saya selalu ditanggapi dengan baik
4
Petugas Bank BNI Syariah selalu bersikap ramah dan kekeluargaan

SS
SS

S
S

PENILAIAN
RG
RG

KS
KS

TS
TS

SS

RG

KS

TS

SS

RG

KS

TS

SS

RG

KS

TS

SS

RG

KS

TS

SS

PENILAIAN
RG

KS

TS

SS

RG

KS

TS

SS

RG

KS

TS

SS

RG

KS

TS

SS
SS
SS
SS

S
S
S
S

PENILAIAN
RG
RG
RG
RG

KS
KS
KS
KS

TS
TS
TS
TS

5
6

kepada nasabah
Petugas Bank BNI Syariah memiliki Kemampuan melakukan pelayanan
pada saat yang tepat
Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah Bank BNI Syariah tidak
memandang status sosial

D. Notaris Rekanan Bank BNI Syariah

NO
PERTANYAAN
1
Notaris rekanan Bank BNI Syariah sangat kooperatif memberikan
pelayanan
2
Waktu proses order dari notaris rekanan Bank BNI Syariah tergolong
cepat dan tepat
3
Tarif jasa yang diberikan Notaris rekanan Bank BNI Syariah tergolong
rendah

E. Asuransi Rekanan Bank BNI Syariah

NO
PERTANYAAN
1
Asuransi rekanan Bank BNI Syariah sangat kooperatif memberikan
pelayanan
2
Asuransi rekanan Bank BNI Syariah merupakan asuransi yang memiliki
nama baik dan selalu mengedepankan pelayanan
3
Tarif premi yang diberikan asuransi rekanan Bank BNI Syariah tergolong
rendah

F.

III.

Good Corporate Governance ( GCG )

NO
PERTANYAAN
1
Calon nasabah / nasabah tidak diperkenankan untuk memberikan hadiah
Apapun kepada petugas Bank
2
Petugas Bank dilarang meminta imbalan kepada calon nasabah/nasabah
atas pengajuan yang saat ini sedang diajukan
3
Pihak Bank wajib merahasiakan segala bentuk data dan informasi dari
calon nasabah / nasabah

SS

RG

KS

TS

SS

RG

KS

TS

PENILAIAN
SS

RG

KS

TS

SS

RG

KS

TS

SS

RG

KS

TS

PENILAIAN
SS

RG

KS

TS

SS

RG

KS

TS

SS

RG

KS

TS

PENILAIAN
SS

RG

KS

TS

SS

RG

KS

TS

SS

RG

KS

TS

Usulan atau saran terhadap Produk Pembiayaan dan Layanan Mikro :

Terima kasih atas kerjasama bapak/ibu dalam mengisi kuisioner ini, masukan dari Anda sangat bermanfaat

REKAP HASIL SURVEY BNI SYARIAH

I.IDENTITAS RESPONDEN

NO

NAMA

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

Mey Dwi Wahyunie

AAA
Marta
Iby
Mohammad Alfian T
Arum
Hmd
Putri
Agung
Mega
Rivan
Sulastri
Syifa
RX
Agnes
Rosalia
Bhadrika Grahita N.
Diona
Kemala Ristanti
Laily
Sarah
Galih Viabela

JENIS
KELAMIN
B
B
B
B
A
B
B
B
A
B
B
A
B
B
A
B
B
B
A
B
B
B
B
B

STATUS

USIA

A
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
A
B

C
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A

B
B
B
B
B

PENDIDIKAN
TERAKHIR
B
B
B
B

PEKERJAAN

B
B
B
B
B
B
D
B
B
D
B
D
B
B

F) mahasiswi
F) mahasiswi
F) mahasiswi
F) mahasiswa
F) mahasiswa
F) mahasiswa
F) pelajar
F) mahasiswa
F) mahasiswa
F) mahasiswa
F) mahasiswa
C
F) mahasiswa
F) mahasiswa
F) mahasiswa
F) pelajar
B
F) pelajar
F) mahasiswa

D
B
B
B

F) ibu rumah tangga

F) mahasiswi
F) mahasiswi
F) mahasiswi

II. KUISIONER
A. PRODUK PEMBIAYAAN
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

SOAL NO-

NAMA
Mey Dwi Wahyunie
AAA
Marta
Iby
Mohammad Alfian T
Arum
Hmd
Putri
Agung
Mega
Rivan
Sulastri
Syifa
RX
Agnes
Rosalia
Bhadrika Grahita N.
Diona
Kemala Ristanti
Laily
Sarah
Galih Viabela
TOTAL

S
S
S
S
SS
SS
S
S
S
S
S
S
S
S
RG
RG
S
KS
RG
S
RG
S
S
SS
SS: 3
S: 16
RG: 4
KS: 1
KSS: 0

S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
RG
S
RG
RG
S
S
S
RG
S
RG
RG
S
SS
SS: 1
S: 17
RG: 6
KS: 0
KSS: 0

S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
KS
RG
RG
S
S
KS
RG
RG
S
RG
S
SS
SS: 1
S: 16
RG: 5
KS: 2
KSS:0

4
RG
S
S
SS
S
S
S
S
S
S
S
S
KS
RG
RG
S
S
S
RG
KS
RG
RG
S
S
SS: 1
S: 16
RG: 5
KS: 2
KSS:0

5
RG
S
S
S
S
S
RG
RG
S
RG
S
S
RG
RG
RG
RG
RG
S
RG
S
RG
RG
RG
S
SS: 0
S: 13
RG: 11
KS: 0
KSS:0

6
RG
S
S
S
S
S
RG
RG
S
RG
S
S
S
RG
RG
RG
RG
S
RG
S
RG
RG
RG
S
SS: 0
S: 12
RG: 12
KS: 0
KSS: 0

B. REPUTASI
NO
1

NAMA
Mey Dwi Wahyunie

SOAL NO2

1
S

3
SS

4
SS

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

AAA
Marta
Iby
Mohammad Alfian T
Arum
Hmd
Putri
Agung
Mega
Rivan
Sulastri
Syifa
RX
Agnes
Rosalia
Bhadrika Grahita N.
Diona
Kemala Ristanti
Laily
Sarah
Galih Viabela
TOTAL

SS
SS
SS
S
SS
SS
RG
S
S
S
SS
KS
S
RG
RG
S
S
SS
S
S
S
RG
SS
SS: 8
S: 11
RG: 4
KS: 1
KSS: 0

S
SS
S
S
SS
SS
S
S
S
S
S
S
S
RG
RG
S
S
S
RG
S
RG
RG
SS
SS: 4
S: 15
RG: 5
KS: 0
KSS: 0

S
RG
S
S
SS
S
S
SS
RG
S
RG
S
S
RG
RG
S
SS
S
S
S
S
RG
SS
SS: 6
S: 12
RG: 6
KS: 0
KSS: 0

S
S
S
S
SS
SS
S
S
SS
S
S
S
S
S
RG
S
S
S
RG
S
S
RG
RG
SS
SS: 4
S: 16
RG: 4
KS: 0
KSS: 0

S
S
S
S
S
SS
S
RG
S
S
S
S
S
S
RG
S
S
S
RG
S
S
S
RG
SS
SS: 2
S: 18
RG: 4
KS: 0
KSS: 0

S
SS
S
RG
S
S
RG
KS
RG
S
S
S
S
S
RG
S
S
S
RG
S
S
RG
RG
S
SS: 1
S: 15
RG: 7
KS: 1
KSS: 0

S
S
S
S
SS
S
RG
S
RG
S
S
S
SS
RG
S
S
S
S
RG
S
RG
RG
SS
SS: 4
S: 14
RG: 6
KS: 0
KSS: 0

C. PELAYANAN
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

NAMA
Mey Dwi Wahyunie
AAA
Marta
Iby
Mohammad Alfian T
Arum
Hmd
Putri
Agung
Mega
Rivan
Sulastri
Syifa
RX
Agnes
Rosalia
Bhadrika Grahita N.
Diona
Kemala Ristanti
Laily
Sarah
Galih Viabela

SOAL NO4
S
S
S
S
S
SS
S
S
S
S
S
S
S
S
RG
S
S
S
RG
S
S
RG
S
S
SS: 1
S: 20
RG: 3
KS: 0
KSS: 0

5
S
S
S
S
S
SS
S
S
S
S
S
S
S
S
RG
RG
S
S
RG
S
S
S
RG
SS
SS: 2
S: 18
RG: 4
KS: 0
KSS: 0

6
S
SS
S
SS
S
SS
SS
S
S
S
S
SS
S
S
RG
S
S
S
RG
S
S
S
S
SS
SS: 7
S: 15
RG: 2
KS: 0
KSS: 0

D. NOTARIS REKANAN BANK BNI SYARIAH

NO

NAMA

SOAL NO-

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

Mey Dwi Wahyunie

AAA
Marta
Iby
Mohammad Alfian T
Arum
Hmd
Putri
Agung
Mega
Rivan
Sulastri
Syifa
RX
Agnes
Rosalia
Bhadrika Grahita N.
Diona
Kemala Ristanti
Laily
Sarah
Galih Viabela
TOTAL

1
S
S
S
S
S
S
S
S
SS
RG
S
RG
KS
RG
RG
RG
S
SS
S
S
RG
RG
RG
S
SS: 2
S: 13
RG: 8
KS: 1
KSS: 0

2
KS
S
S
RG
S
S
SS
RG
S
RG
S
RG
KS
RG
RG
S
S
SS
S
S
RG
RG
S
S
SS: 2
S: 12
RG: 8
KS: 2
KSS: 0

3
S
S
S
RG
S
S
SS
RG
S
RG
S
RG
S
RG
RG
RG
S
SS
S
S
RG
RG
S
S
SS: 2
S: 13
RG: 9
KS: 0
KSS: 0

SOAL NO2
RG
S
S
RG
S
S
S
RG
S
S
S
RG
S
S
RG
RG
S
KS
RG
S
RG
RG
S
S
SS: 0
S: 14
RG: 9
KS: 1
KSS: 0

3
RG
S
S
RG
S
S
SS
RG
RG
S
S
RG
S
S
RG
RG
S
SS
RG
S
RG
RG
S
S
SS: 2
S: 14
RG: 8
KS: 0
KSS: 0

E. ASURANSI REKANAN BANK BNI SYARIAH

NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

NAMA
Mey Dwi Wahyunie
AAA
Marta
Iby
Mohammad Alfian T
Arum
Hmd
Putri
Agung
Mega
Rivan
Sulastri
Syifa
RX
Agnes
Rosalia
Bhadrika Grahita N.
Diona
Kemala Ristanti
Laily
Sarah
Galih Viabela
TOTAL

1
RG
S
S
RG
S
S
S
S
S
S
S
RG
S
RG
RG
RG
S
KS
RG
S
RG
S
S
S
SS: 0
S: 15
RG: 8
KS: 1
KSS: 0

F. GOOD CORPORATE GOVERNANCE (GCG)

NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

NAMA
Mey Dwi Wahyunie
AAA
Marta
Iby
Mohammad Alfian T
Arum
Hmd
Putri
Agung
Mega
Rivan
Sulastri
Syifa
RX
Agnes
Rosalia
Bhadrika Grahita N.
Diona
Kemala Ristanti
Laily
Sarah
Galih Viabela
TOTAL

III.

RG
S
S
SS
S
S
RG
SS
SS
SS
S
S
S
S
RG
S
S
KS
S
RG
S
S
S
SS
SS: 5
S: 14
RG: 4
KS: 1
KSS: 0

SOAL NO2
RG
S
S
SS
S
SS
S
SS
SS
SS
S
RG
S
S
RG
S
S
KS
SS
SS
S
S
S
S
SS: 7
S: 13
RG: 3
KS: 1
KSS: 0

3
RG
S
SS
SS
S
SS
S
S
SS
SS
S
RG
S
S
RG
S
S
SS
S
S
S
S
S
SS
SS: 7
S: 0
RG: 3
KS: 0
KSS: 0

USULAN ATAU SARAN TERHADAP PRODUK PEMBIAYAAN DAN LAYANAN MIKRO

NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

NAMA
Mey Dwi Wahyunie
AAA
Marta
Iby
Mohammad Alfian T
Arum
Hmd
Putri
Agung
Mega
Rivan
Sulastri
Syifa
RX
Agnes
Rosalia

USULAN/ SARAN
Semoga dapat selalu meningkatkan kualitas pelayanan BNI Syariah

Semoga semakin banyak memberikan promo

Tingkatkan di bagian pelayanan agar bisa lebih bersaing dengan bank lain

Bhadrika Grahita N.
Diona
Kemala Ristanti
Laily
Sarah
Galih Viabela

ANALISIS HASIL SURVEY BNI SYARIAH

1. A. Faktor yang menjadi ketidakpuasan pelanggan adalah mayoritas responden menilai pada
produk pembiayaan dari BNI Syariah dengan berbagai aspek yang mungkin tidak mudah
dipahami, tidak banyak pilihannya, serta tidak sesuai dengan kebutuhan beberapa responden
atau nasabah. Pada aspek reputasi, pelayanan, notaris, asuransi, dan GCG rata-rata responden
puas dengan apa yang diberikan oleh BNI Syariah.
B. Kesimpulannya, BNI Syariah perlu berbenah khususnya untuk produk yang ditawarkan agar
nasabah dapat menikmati produk tersebut dan mendapatkan kepuasan. Cita-cita perusahaan
BNI Syariah dalam menarik nasabah sebanyak-banyaknya akan lebih tercapai bila produk lebih
bisa diketahui dan memudahkan nasabahnya.
C. Manfaat yang diperoleh setelah melakukan survey ketidakpuasan pelanggan adalah
perusahaan menjadi tahu aspek mana yang harus dibenahi agar responden atau dalam hal ini
nasabah dapat tetap loyal terhadap BNI Syariah. Perusahaan juga dapat mengubah cara
ataupun menghadirkan hal-hal baru yang sesuai dengan keinginan nasabah.
2. A. Membuat kepuasan pelanggan adalah dengan cara menjadikan produk-produk dari BNI
Syariah lebih mudah dimengerti dan lebih memudahkan nasabahnya, menjaga reputasi baik
yang dimiliki oleh BNI Syariah, melayani secara ramah dan berkualitas sesuai slogan dan citacita BNI Syariah, menjaga kualitas notaris dan asuransi BNI Syariah agar semakin kooperatif,
serta terus menyusun GCG yang baik dan lebih dekat dengan nasabah.
B. Kesimpulannya, agar nasabah dapat puas dengan pelayanan perusahaan, maka perlu
diadakan pembenahan pada segala aspek khususnya aspek yang jawabannya pada kuisioner
tidak diharapkan oleh perusahaan. Segala aspek sangat berkaitan untuk mennjaga loyalitas dan
kepuasan pelanggan (nasabah).
C. Manfaat yang diperoleh setelah melakukan survey kepuasan pelanggan adalah
mengetahui aspek mana yang harus benar-benar dibenahi agar pelanggan (nasabah) lebih puas
serta mempertahankan beberapa aspek yang diberikan yang sudah sesuai dengan keinginan
pelanggan (nasabah).

KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN RESTO BAEGOPA

Resto Baegopa adalah salah satu resto yang menyediakan berbagai menu olahan ayam.
Letaknya di Jalan Mundu lebih gampangnya berada di deretan belakang Toko Buku Toga Mas. Resto
Baegopa merupakan salah satu resto yang belum lama berdiri sekitar 3-5 tahun tetapi sudah memiliki
banyak pelanggan setia. Penasaran kan kenapa Resto Baegopa begitu terkenal ? dan apa yang
membuat Resto Baegopa terkenal ?

Yuk bantu kita menjawab kuesioner Tentang Kepuasan

Pelanggan Resto Resto Baegopa :D

=====================================================================
NAMA
USIA

:
:

=====================================================================
Q.1. Apa kesan pertama anda ketika mendengar resto bernama Baegopa?

Q2. Dari mana anda mengetahui resto bernama Baegopa ?

o
o
o
o
o
o
o

Promosi dari Resto Baegopa

Teman atau keluarga
Media Sosial (facebook, twitter, path, instagram)
Media cetak (koran, majalah)
Media elektronik (televisi, radio)
Event atau acara
Lainnya, sebutkan .....

Q3. Apa kesan anda setelah mengunjungi Resto Baegopa ?

Q4. Berapa kali dalam satu bulan, Anda datang ke Resto Baegopa?
o
o
o
o

1-3 kali
4-6 kali
Lebih dari 6 kali
Lainnya, sebutkan .....

Q5. Apa tujuan anda datang ke Resto Baegopa?

o
o
o
o

Nongkrong
Makan di tempat
Pesan makan untuk dibawa pulang
Lainnya, sebutkan .....

Q6. Menu utama apa yang paling anda sukai di Resto Baegopa?
o
o
o
o
o
o
o

Chicken Kukuruyuuuk
Chicken Bili-bili
Chicken Neon
Chicken Cordon Bleu
Chicken Pook-pook
Chicken Dako
Chicken Rice

Q7. Faktor apa yang membuat anda memilih Resto Baegopa daripada resto lain?
o
o
o
o
o

Tempat
Harga
Menu
Pelayanan
Populer

Q8. Apa yang membuat anda memilih Resto Baegopa, dari segi tempat?
o
o
o
o
o
o
o

Bersih
Strategis
Aman
Nyaman
Luas
Unik
Dekorasi

Q9. Berapa tingkat kepuasan anda terhadap Resto Baegopa dari segi tempat (1-10) ?
1-2-3-4-5-6-7-8-9-10
*1 (Kepuasan terendah) 10 (Kepuasan tertinggi)*
Q10. Apa yang membuat anda memilih Resto Baegopa, dari segi harga ?
o
o
o
o

Murah
Terjangkau
Mahal tetapi sebanding
Terdapat diskon atau promo

Q11. Berapa tingkat kepuasan anda terhadap Resto Baegopa dari segi kesesuaian harga (1-10) ?
1-2-3-4-5-6-7-8-9-10
*1 (Kepuasan terendah) 10 (Kepuasan tertinggi)*
Q12. Apa yang membuat anda memilih Resto Baegopa, dari segi menu ?
o
o
o

Banyak varian
Unik
Kualitas (dari segi rasa)

Kuantitas (dari segi jumlah)

Q13. Berapa tingkat kepuasan anda terhadap Resto Baegopa dari segi menu (1-10)
1-2-3-4-5-6-7-8-9-10
*1 (Kepuasan terendah) 10 (Kepuasan tertinggi)*
Q14. Apa yang membuat anda memilih Resto Baegopa, dari segi pelayanan?
o
o
o
o

Cepat
Tanggap
Baik dan ramah
Terpercaya

Q15. Berapa tingkat kepuasan anda terhadap Resto Baegopa dari segi pelayanan (1-10) ?
1-2-3-4-5-6-7-8-9-10
*1 (Kepuasan terendah) 10 (Kepuasan tertinggi)*
Q16. Apa yang paling membuat anda merasa puas di Resto Baegopa ?
o
o
o
o
o

Tempat
Harga
Menu
Pelayanan
Popularitas

Q17. Berapa menurut anda tingkat popularitas Begopa (1-10) ?

1-2-3-4-5-6-7-8-9-10
*1 (Kepuasan terendah) 10 (Kepuasan tertinggi)*
Q18. Apakah anda pernah merasa tidak puas terhadap Resto Baegopa ?

Q19. Berapa tingkat kepuasaan anda terhadap keseluruhan tempat, harga, menu, pelayanan dari
Resto Baegopa (1-10) ?
1-2-3-4-5-6-7-8-9-10
*1 (Kepuasan terendah) 10 (Kepuasan tertinggi)*
Q20. Apa yang membuat anda merasa tidak puas ?

10

Q22. Apa saran yang ingin anda berikan ke Resto Baegopa ?

11

METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

Metode pengukuran yang awal kami lakukan adalah dengan mengumpulkan data, yang kami
gunakan untuk mengumpulkan data tentang kepuasan pelanggan dari Resto Baegopa adalah melalui
kuesioner online, menggunakan google form. Alasan kami menggunakan metode pengumpulan data
ini adalah pertama, kami melihat bahwa dengan konsep yang Resto Baegopa usung, mereka memiliki
pangsa pasar yaitu kaula muda yang aktif dan dinamis sehingga kami menggunakan metode
kuesioner ini karena lebih cepat, mudah diakses, dan hemat. Kedua, metode ini dengan cepat dapat
menghipun dan mengelompokkan data-data sehingga nantinya memudahkan peneliti untuk
mengambil kesimpulan. Ketiga, metode ini bisa membuat peneliti memperoleh banyak data yang
dapat membantu analisis. Setelah mengumpu data melalui kuesioner online, barulah kami dapat
menarik kesimpulan dan melakukan analisis.
Manfaat
Bagi kami, melakukan penelitian ini dapat mengetahu seberapa populer dan bagaimana kesan
pelanggan terhadap resto Baegopa. Sehingga kami dapat menginformasikan secara luas fakta-fakta
tentang resto Baegopa
Bagi Resto Baegopa, meski penelitian ini belum sepenuhnya sempurna saran dam masukan dari
pelanggan dapat digunakan untuk memperbaiki Baegopa agar lebih baik dalam melakukan
pelayanan.

12

ANALISIS HASIL SURVEY

A. Faktor yang menjadi ketidakpuasan pelanggan adalah mayoritas responden banyak yang
kurang mendapatkan kepuasan dalam hal pelayanan, tempat, produk, dan juga fasilitas. Dalam
hal pelayanan, mayoritas responden menyatakan seringnya antri panjang bahkan masuk dalam
waiting-list. Hal ini juga berkaitan dengan hal tempat yang menyebabkan ketidakpuasan
pelanggan, yakni tempat yang kurang luas dan memadai untuk pelanggan. Selain itu terdapat
pula beberapa responden yang pernah mendapat pelayanan yang kurang ramah, lama, bahkan
tidak dilayani oleh pelayan. Sedangkan dalam hal produk, terdapat beberapa responden yang
menyatakan bahwa menu di Baegopa tergolong dalam harga yang relatif mahal, khususnya
untuk kalangan mahasiswa, padahal target pasar dari Baegopa sendiri salah satunya adalah
mahasiswa (anak muda). Selain itu juga beberapa responden menyatakan bahwa menu tidak
sesuai dengan harapan responden, seperti porsi yang terlalu besar, makanan yang tidak tersaji
hangat, dll. Kemudian dalam hal fasilitas, responden banyak menyatakan bahwa kenyamanan
dan fasilitas dari Baegopa tergolong kurang baik, seperti kursi duduk yang kurang nyaman, meja
yang terlalu kecil, dekorasi ruangan, dll.
B. Kesimpulannya, Baegopa masih kurang memperhatikan pelayanan yang diberikan dan
kepuasan yang didapat oleh pelanggan. Baegopa perlu berbenah untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Secara umum kehadiran Baegopa di kalangan anak muda mendapat perhatian
lebih. Sehingga untuk mempertahankan pelanggannya Baegopa harus menelusur lebih jauh
mengenai apa yang dibutuhkan target pasar sehingga dapat memenuhi harapan mereka.
Pelanggan dan loyalitas akan tercapai apabila pelanggan mendapatkan kepuasan sesuai
dengan harapan mereka.
C. Manfaat yang diperoleh setelah melakukan survey ketidakpuasan pelanggan adalah
menjadi tahu apa yang disukai, apa yang dikeluhkan, dan apa yang diinginkan oleh pelanggan
terhadap Baegopa. Sehingga melalui survey ketidakpuasan, pihak Baegopa dapat membenahi
bahkan menambahkan inovasi pada pelayanan dan kualitasnya agar pelanggan menjadi loyal.

A. Membuat kepuasan pelanggan adalah dengan cara meningkatkan kualitas produk,

meningkatkan pelayanan, keramahan pelayanan, inovasi fasilitas, promosi, dan lain sebagainya
sehingga berdampak pula pada reputasi Baegopa di benak pelanggan.
B. Kesimpulannya, agar pelanggan dapat puas dengan pelayanan, maka Baegopa perlu
melakukan pembenahan terhadap komplain yang diungkapkan oleh pelanggannya, sehingga
Baegopa mengetahui apa saja yang menjadi kekurangannya untuk kemudian diperbaiki.
C. Manfaat yang diperoleh setelah melakukan survey kepuasan pelanggan adalah
mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap Baegopa dan tahu lebih jauh mengenai
apa yang harus dipertahankan dan apa yang harus ditingkatkan untuk mencapai kepuasan dan
keloyalan pelanggan.

13