MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Rawat Jalan
oleh :
Kelompok 2
Sarah Nurulita F. S.

25010113120025

Ade Yuny Afriyanty

25010113130275

Ervina Anggiasari

25010113140305

Inna Maulina

25010113130314

Nova Listiana

25010113130396

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS DIPONEGORO
2016

Pelayanan Rawat Jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan
rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di rumah sakit. Instalasi
Rawat Jalan merupakan salah satu instalasi pelayanan kesehatan langsung pada pasien meliputi
kegiatan registrasi pasien, kasir rawat jalan, serta poliklinik dimana informasi medis hasil
anamnesa, riwayat penyakit, pemeriksaan fisik, laboratorium, rontgen, diagnosa, terapi,
perjalanan penyakit dan tindakan poliklinik mulai diperoleh. Pada sebuah rumah sakit,
pelayanan rawat jalan (occupatient) adalah unit yang cukup strategis karena dikaitkan dengan
fungsi pelayanannya sebagai salah satu pintu masuk pada pengguna jasa layanan yang ada di
rumah sakit tersebut. Sebagian besar pasien ke unit rawat jalan memerlukan pelayanan lain
seperti apotik dan rawat inap sehingga tidak berlebihan jika dikatakan unit rawat jalan
merupakan etalase dari mutu pelayanan rumah sakit secara keseluruhan.
Snook (1992) mengemukakan bahwa kebanyakan rumah sakit dewasa ini lebih
menguntungan upaya perawatan pasien pada unit rawat jalan disebabkan kemajuan teknologi
kedokteran, tuntutan pasien, segi keamanan, komplikasi penyakit, manfaat efisiensi, biaya
pihak ketiga (asuransi) kesesuaiannya akan berdampak pada efisiensi pelayanan rawat jalan dan
peningkatan jumlah kunjungan pasien rawat jalan. Pelayanan unit rawat jalan secara garis besar
terkait pada dua jenis struktur pelayanan yaitu pelayanan pada aspek administrative dan
pelayanan aspek medis.
1. Gambaran pelayanan di unit Rawat Jalan Rumah Sakit dalam aspek Sumber Daya Manusia
berdasarkan tugas masing-masing bagian seperti yang dijabarkan di bawah ini.
a.
Registrasi atau Pendaftaran
Bertugas menerima pendaftaran pasien, menyediakan aplikasi pendaftaran pasien,
melakukan pengisian form registrasi, menyediakan informasi jadwal praktik dokter,
melakukan penjadwalan pasien rawat jalan, melakukan pendaftar registrasi harian,
memberikan bukti registrasi pemeriksaan kepada pasien, memberikan kartu berobat
pasien.
b.
Bagian Pemeriksaan
Merupakan aspek fungsional medis utama yang menghubungkan tugas tenaga
medis seperti dokter dan perawat dalam melakukan pemeriksaan dan diagnose penyakit
pasien, mengisi rekam medis pasien, menganalisa data-data medis pasien serta
melakukan tindakan kesehatan terhadap pasien.
c.
Bagian Rekam Medis
Bertugas mengatur data-data dan informasi berkaitan dengan rekam medis pasien
dari pemeriksaan pasien oleh dokter, mengatur penyusunan data terapi, mengatur

catatan pasien, kode dan jenis tindakan, mengatur data hasil pemeriksaan, mengatur
data diagnosis pasien, menghubungkan dokumen rekam medis dengan hasil diagnose
dari laboratorium, radiologi dan unit lainnya, mencetak medical record, mencetak data
terapi, mencetak catatan pasien, mencetak hasil pemeriksaan, mencetak diagnose akhir,
mencetak rekap penyakit terbanyak dan menyediakan data medical records pasien.
d.
Bagian Apotik/Farmasi
Bertugas memfasilitasi kegiatan farmasi, melakukan pengisian resep, melakukan
klasifikasi pemakaian produk obat, supplier obat, kategori obat dan stok obat,
melakukan pemilihan kategori obat resep racikan, kategori dan komposisi racikan obat,
memberikan perhitungan biaya racikan, menghitung total penggunaan obat dan harga
obat, memberikan bukti pemberian obat pada pasien, memberikan bukti pembayaran
obat kepada pasien, menghubungkan penggunaan obat pasien dengan sistem rekam
medis pasien, melakukan penyimpanan data-data pemakaian obat pada pasien,
melakukan inventori stok obat yang ada.
e.
Pembayaran atau Kasir
Bertugas untuk menyediakan proses pembayaran dan penagihan, pengisian biayabiaya perawatan, memberikan informasi tariff dokter, memberikan tarif asisten dan tarif
jasa administrasi, menerima uang pembayaran biaya perawatan pasien tunai maupun
non tunai, menerima uang pembayaran pembelian obat tunai maupun non tunai,
pengisian resep online, mengalihan tagihan perawatan, update saldo kas/bank, mencetak
daftar kas dan bank, mencetak daftar uang muka, mencetak daftar bon sementara,
mencetak transaksi mutase bank, mencetak ulang kwitansi perawatan, mencetak tagihan
perawatan, mencetak penerimaan perawatan, mencetak pembayaran hutang, mencetak
pengalihan biaya perawatan, mencetak pendapatan per tindakan juga per jasa medis,
memberikan bukti tanda pembayaran kepada pasien, memberikan bukti tanda penagihan
pada pihak yang berkepentingan.
2. Gambaran pelayanan di unit Rawat Jalan Rumah Sakit dalam aspek Material adalah sebagai
berikut:
a. Data
- Data sosial pelanggan atau pasien
- Data pemeriksaan pada tenaga profesi (data medis) seperti data diagnose, data
tindakan, hasil laboratorium, data hasil radiologi, dan lain-lain.
- Data pendukung pelayanan rawat jalan seperti data dari poliklinik yang ada
dalam pelayanan (Poli gigi, Poli ibu dan anak).
b.
Formulir
- Formulir identitas berobat
- Formulir rawat jalan

- Formulir riwayat keperawatan

- Formulir penerimaan obat-obatan
c.
Dokumen
- Dokumen bukti berobat jalan
- Dokumen resume medis
- Dokumen resume pasien rawat jalan
- Dokumen permohonan pasien pulang (rawat jalan)
d.
Laporan
- Jumlah kunjungan pasien baru/total pasien/hari
- Jumlah kunjungan pasien lama/total pasien/hari
- Rasio kunjungan baru terhadap jumlah total kunjungan pasien
- Klasifikasi jumlah kunjungan per pelayanan spesialis tenaga profesi
-

medis
Rasio kunjungan pasien dengan tenaga profesi medis pada unit pelayanan

rawat jalan
Rasio kunjungan pasien dengan tenaga staff administrasi pada unit

pelayanan rawat jalan

- Jumlah kunjungan pasien/total pasien/hari
- Rasio pasien rawat jalan dengan jumlah penduduk di wilayah sekitar rumah
sakit
e.
Modul Sistem Informasi Teknologi
- Modul registrasi
- Modul konsultasi elektronik
- Modul medical records
- Modul apotik/farmasi
- Modul pembayaran/kasir
- Modul laporan
- Modul kotak saran dan keluhan
f. Peralatan pemeriksaan laboratorium
g. Peralatan pemeriksaan di setiap klinik spesialis
h. Loket pendaftaran pasien
i. Informasi dan transportasi pasien
j. Apotik dan Farmasi
k. Pengendali Askes/Askes Center
l. Keamanan dan ketertiban
m. Kebersihan dan Taman
3. Gambaran pelayanan di unit Rawat Jalan Rumah Sakit dalam aspek Karakteristik
Organisasi adalah sebagai berikut:
a.
Metode-metode pelayanan pasien rawat jalan
Bentuk pertama dari pelayanan rawat jalan adalah yang diselenggarakan oleh
klinik yang ada kaitannya dengan rumah sakit (hospital based ambulatory care). Jenis
pelayanan rawat jalan di rumah sakit secara umum dapat dibedakan atas 4 macam yaitu:
- Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani pasien yang
butuh pertolongan segera dan mendadak.

Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient services) yakni

yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan pasien.

Pelayanan rujukan (referral services) yakni hanya melayani pasien-pasien rujukan
oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan

perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk.

Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni memberikan pelayanan
bedah yang dipulangkan pada hari yang sama.
b.
Manajemen Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
Dalam proses manajemen rawat jalan rumah sakit, hal-hal yang perlu diperhatikan

adalah sebagai berikut:

1.
Perencanaan
Dalam penerapan perencanaan ini harus diperhatikan aspek :
- Meningkatkan pasien rawat inap
- Pengembangan jenis pelayanan rawat jalan
Dalam perencanaan yang perlu dipertimbangkan dengan baik adalah sebagai
berikut:
- Sumber daya yang digunakan misalnya fasilitas pelayanan, peralatan, bahan dan
alat untuk pengembangan, informasi tentang jenis pelayanan baru dan staf
- Metode yang akan ditempuh, proses dan prosedur
- Tugas, standard dan tujuan yang akan dicapai
- Tahapan yang akan ditempuh
- Pelaksanaan pengimplementasian rencana
- Proyeksi tujuan
- Lokasi penerapan rencana
- Penjadwalan pelaksanaan rencana secara rinci
- Rencana pengawasan dan evaluasi pelaksanaan rencana
- Penetapan alat dan cara pengukuran dan penilaian kemampuan danpencapaian
sasaran.
2.
Pengorganisasian
Taurany (1994) mengemukakan ciri organisasi rawat jalan yang harus
memperhatikan proses pelayanan pasien yang dipengaruhi oleh 3 unsur penting berikut:
- Tenaga yang melaksanakan, terdiri dari medis, paramedis dan non medis
yang saling bergantung.
- Bentuk pelayanan yang tailor-made
- Ciri dan cara kerja team-work
Dengan ketiga ciri di atas maka perlu kejelasan tugas masing-masing sehingga
tidak timbul gap dan tumpang tindih dalam pelayanan.
3.
Penggerakan
Dalam manajemen rawat jalan, Schultz (1976) menganalisa proses yang dijalani
pasien meliputi:
- Pasien diterima (petugas penerima-pasien)

Diagnosis ditegakkan (dokter-lab-penunjang)

Menerima obat (dokter-apoteker)
Merasakan hasil pengobatan (Pasien)
Berhenti
berobat
karena
sembuh,

pengobatan dilanjutkan atau

rediagnosis(Pasien-dokter).
Dari aprasi pasien yang dianalisa oleh Schulz, maka urutan proses pelayanan
pasien adalah sebagai berikut:
- Registrasi pasien
- Menunggu pelayanan
- Pemeriksaan pasien
- Pengobatan
- Penyuluhan pasien dan keluarganya
- Sistem perjanjian dan penjadwalan kunjungan
- Sistem pembayaran jasa
- Pelayanan informasi
4.
Pengawasan dan Evaluasi
- Pengawasan
Pengawasan adalah salah satu fungsi manajemen untuk memantau apakah
semua kegiatan telah dilaksanakan sesuai ketentuan atau kebijaksanaan yang
berlaku, agar sumber daya digunakan secara optimal.
5.
Evaluasi
Evaluasi adalah fungsi manajemen yang dilaksanakan secara sistematis dan
berlanjut untuk menilai apakah kegiatan telah dilaksanakan sesuai dengan rencana, serta
mempelajari faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan pelaksanaan tersebut. Agar
evaluasi bisa berjalan dengan baik, maka pada saat membuat rencana disamping
ditetapkan target, juga harus ditetapkan indikator keberhasilan.
Beberapa langkah evaluasi terhadap sistem pelayanan dirumuskan oleh Grant
(1985) adalah sebagai berikut:
- Peer Review, Clinical Review, Medical Audit yang merupakan evaluasi
kecocokan tindakan yang dilaksanakan, dibanding standar. Pelaksanaannya biasanya
oleh dokter spesialis yang dianggap mampu.
- Telaah departemental yaitu evaluasi oleh departemen atas aktifitas klinik dalam
skala kecil di rumah sakit.
- Telaah oleh staf medik yaitu evaluasi dilakukan oleh staf medik yang tidak
merawat pasien, misalnya dilakukan oleh dokter yang telah pensiun yang dikontrak
untuk menelaah sejumlah rekam medik yang diambil sampel
- Telaah kematian yaitu biasanya dilaksanakan oleh bagian kamar jenazah.
- Evalusi dan komite farmasi dan terapi, komite pengelian infeksi nasokomial dan
lain-lain.
- Audit perawat yang dilaksanakan oleh staf perawat senior

- Paramedical review

yaitu

telaah

terhadap

pelayanan

penunjang

baik

menyangkut lama emeriksaan kesalahan pemeriksaan dan lain-lain

- Telaah atas pelayanan hotel yaitu evaluasi pelayanan hotel adalah sangat mudah
mendapat perhatian
- Telaah olah pasien yaitu evaluasi oleh pasien boleh dilaksanakan, biasanya
sekali selama dirawat dan sekali setelah pulang.

B. Proses Rawat Jalan

Dalam proses manajemen rawat jalan rumah sakit, hal-hal yang perlu diperhatikan:
1.
Perencanaan
Dalam penerapan perencanaan ini harus diperhatikan aspek :
Meningkatkan pasien rawat inap
Pengembangan jenis pelayanan rawat jalan

Dalam perencanaan yang perlu dipertimbangkan dengan baik adalah sebagai berikut:
Sumber daya yang digunakan misalnya fasilitas pelayanan, peralatan, bahandana
untuk pengembangan, informasi tentang jenis pelayanan baru dan staf
Metode yang akan ditempuh, proses dan prosedur
Tugas,standart dan tujuan yang akan dicapai
Tahapan yang akan ditempuh
Pelaksanaan pengimplementasian rencana

 Proyeksi tujuan
Lokasi penerapan rencana
Penjadwalan pelaksanaan rencana secara rinci
Rencana pengawasan dan evaluasi pelaksanaan rencana
Penetapan alat dan cara pengukuran dan penilaian kemampuan danpencapaian
sasaran.
Bittel(1995) membagi tahapan perencanaan menjadi dua rencana yaiturencana
jangka panjang dan jangka pendek. Rencana jangka pendek biasanya dengan
mempertimbangkan sasaran-sasaran jangka pendek (misal : rencana tahunan). Adapun
rencana jangka panjang adalah rencana strategik yang menyususnnya diperlukan
melihat keluar organisasi untuk mengantisipasi kebutuhandan peluang dimasa depan,
dan menginventarisir sumber daya dan kemampuan yngada didalam organisasi. Oleh
karena terjadinya percepatan perubahan di dalam masyarakat maka rencana jangka
panjang biasanya di buat dalam rencana lima tahunan.
2.
Pengorganisasian
Taurany (1994) mengemukakan ciri organisasi rawat jalan yang harus
memperhatikan proses pelayanan pasien yang dipengaruhi oleh 3 unsur penting berikut:
Tenaga yang melaksanakan, terdiri dari medis, paramedis dan non medisyang
saling bergantung.
Bentuk pelayanan yang tailor-made
Ciri dan cara kerja team-work
Dengan ketiga ciri di atas maka perlu kejelasan tugas masing-masing sehingga
tidak timbul gap dan tumpang tindih dalam pelayanan.
3.
Penggerakan
Dalam manajemen rawat jalan, Schultz (1976) menganalisa proses yang
dijalanipasien meliputi:
Pasien diterima (petugas penerima-pasien)
Diagnosis ditegakkan (dokter-lab-penunjang)
Menerima obat (dokter-apoteker)
Merasakan hasil pengobatan (Pasien)
Berhenti
berobat
karena
sembuh,

pengobatan dilanjutkan atau

rediagnosis(Pasien-dokter)
Dari aprasi

pasien yang dianalisa

pelayananpasien adalah sebagai berikut :

oleh schulz,

maka

urutan proses

 Registrasi pasien
Menunggu pelayanan
Pemeriksaan pasien
Pengobatan
Penyuluhan pasien dan keluarganya
Sistm perjanjian dan penjadwalan kunjungan
Sistem pembayaran jasa
Pelayanan informasi
4.
a.

Pengawasan dan Evaluasi

Pengawasan
Pengawasan adalah salah satu fungsi manajemen untuk memantau apakah

semua kegiatan telah dilaksanakan sesuai ketentuan atau kebijaksanaan yang

berlaku, agar sumberdaya digunakan secara optimal. Menurut taurany (1994) ada 3
manfaat pengawasan :

Mencegah penyelewengan/ kebocoran harta/ kekayaan rumah sakit

danmenjamin penggunaan sumber daya secara optimal

Setiap anggota organisasi merasa diawasi sehingga bekerja dengan

sebaik mungkin
Merasa yakin yang lain juga diawasi, sehingga mengurangi frustasi
di bagian kering

Menurut Bittel(1995) proses pengawasan terdiri dari 4 langkah:

Tetapkan standart-standart kinerja secara konkret dan terukur

Ukur hasil kinerja aktual
Bandingkan hasil kinerja aktual dengan standar
Laksanakan tindakan korektif, bila terjadi penyimpangan yang berarti
Pengawasan harus dijalankan terus menerus untuk memastikan bahwa apa

yangdilaksanakan sesuai dengan tahap rencana pencapaian tujuan organisasi.

b.

Evaluasi
Evaluasi adalah fungsi manajemen yang dilaksanakan sercara sistematis dan

berlanjut untuk menilai apakah kegiatan telah dilaksanakan sesuai dengan rencana,
serta mempelajari faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan pelaksanantersebut.
Agar evaluasi bisaberjalan dengan baik,

maka pada

saat membuat rencana

disamping ditetapkan target, juga harus ditetapkan indikator keberhasilan. Evaluasi

di rumah sakit sangat sulit dilaksanakan, walaupun demikian beberapa langkah
evaluasi terhadap sistem pelayanan dirumkan oleh Grant (1985), sebagai berikut:

Peer Review, Clinical Review, Medical Audit: Evaluasi meliputi kecocokan

tindakan yang dilaksanakan, dibanding standar. Pelaksanaannya biasanya oleh

dokter spesialis yang dianggap mampu.

Telaah departemental: evaluasi oleh departemen atas aktifitas klinik dalamskala

kecil di rumah sakit.

Telaah oleh staf medik : evaluasi dilakukan oleh staf medik yang tidakmerawat
pasien, misal, dilakukan oleh dokter yang telah pensiun yangdikontrak untuk

menelaah sejumlah rekam medik yang diambil sampel.

Telaah
kematian
: biasanya dilaksanakan oelh

kamar jenazah. Disiniterutama evaluasi pada outputnya.

Evalusi dan
komite
farmasi dan
terapi,
komite pengelian infeksi

nasokomial,dan lain-lain.
Audit perawat : dilaksanakan oleh staf perawat senior.
Paramedical review: telaah
terhadap pelayanan penunjang baik menyangkut

lama pemeriksaan, kesalahan pemeriksaan dan lain-lain.

Telaah atas
pelayanan hotel:
evaluasi

hotel adalah sangat mudahmendapat perhatian.

Telaah olah pasien: evaluasi oleh pasien boleh dilaksanakan, biasanya

bagian

pelayanan

sekaliselama dirawat dan sekali setelah pulang. Walaupun kita tidak bisa
berharapbanyak masukan dari evaluasi. (Hario Utomo, sistem antrian
pelayanan rawat jalan di poliklinikpenyakit dalam RSUD TKII Bekasi hal 2342)
Semua proses pelayanan ini dilakukan secara kontinyu dan terkoordinir,adanya
mekanisme rujukan, penjadwalan yang konsekwen, seleksi pasien tepat,dan pelayanan waktu.
Sehingga memperoleh out put berupa kepuasaan pasiendalam bentuk adanya penurunan angka
kematian dan kesakitan di rumah sakit.
ALUR RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

Pelayanan unit rawat jalan secara garis besar terkait pada dua jenis struktur pelayanan,
yaitu pelayanan pada aspek administratif dan pelayanan apek medis. Berikut ini
menggambarkan pelayanan di unit rawat jalan rumah sakit secara global atau umum
berdasarkan proses dan tugas masing-masing.
1.
Regristasi atau Pendaftaran
Pada saat pasien akan melakukan kegiatan rawat jalan harus mendaftarkan diri
terlebih dahulu ke loket pendaftaran. Hal ini ditujukan agar pasien terdaftar dalam buku
register dan agar pasien mendapatkan hal-hal yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan kesehtan, baik itu berupa formulir rekam medis ataupun kartu kunjungan
pasien seperti Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP) dan Kartu Identitas Berobat (KIB).
Dalam proses pendafaran ini dibagi menjadi beberapa prosedur yang memang harus
dilakukan, diantaranya adalah:
a.
Penerimaan Pasien Baru

1. Petugas menanyakan identitas lengkap pasien untuk dicatat pada

formulir rekam medis rawat jalan, RIB, dan KIUP
2. Petugas menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa
kembali bila datang berobat berikutnya
3. Petugas menyimpan KIUP sesuai abjad (alfabetik)
4. Petugas menanyakan keluhan utama pasien guna memudahkan untuk
mengarahkan pasien ke poliklinik yang sesuai
5. Petugas menanyakan apakah membawa rujukan atau tidak, apabila
membawa:
i. Tempelkan pada formulir rekam medis rawat jalan
ii. Baca isinya ditujukan kepada dokter siapa atau diagnosisnya,
guna mengarahkan pasien menuju poliklinik yang sesuai
6. Petugas mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu poliklinik
yang dituju
7. Petugas mengirimkan dokumen rekam medis ke poliklinik yang sesuai
dengan menggunakan buku ekspedisi
b.

Penerimaan Pasien Lama

1. Petugas menanyakan terlebih dahulu apakah pasien membawa KIB
atau tidak
2. Bila pasien membawa KIB, maka petugas mencatat nama dan nomor
rekam medis pada tracer untuk dimintakan dokumen rekam medis
lama ke bagian filing
3. Bila tidak membawa KIB, maka ditanyakanlah nama dan alamat
pasien untuk di cari di KIUP
4. Petugas mencatat nama dan nomor rekam medis yang ditemukan di
KIUP pada tracer untuk dimintakan dokumen rekam medis lama ke
bagian filing
5. Petugas mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu poliklinik
yang dituju

2.
Pasien Menunggu Panggilan pada Poliklinik yang di Tuju
Disaat pasien menunggu panggilan untuk menerima pelayanan kesehatan di poli
yang ditujunya, ada hal yang dilakukan oleh petugas rekam medis, yaitu
mendistribusikan rekam medis yang sudah diisi pada saat pendaftaran tadi ke poli-poli
yang dituju oleh pasien yang sudah terdaftar, agar rekam medis tersebut dapat diisi oleh
dokter atau perawat. Dalam prosedur kedua ini untuk pasien baru, petugas
mempersiapkan rekam medis yang sudah diisi tadi untuk diberikan pada poli yang
dituju pasien tadi dengan memberikan rekam medis tersebut ke bagian distribusi yang

bertugas untuk mengantarkan rekam medis tersebut. Sedangkan untuk pasien lama, ada
juga hal yang perlu diperhatikan yaiyu pengambilan atau peminjaman rekam medis, ada
beberapa prosedur yang harus diperhatikan dalam pengambilan rekam medis, yaitu:
a. Petugas menerima perohonan peminjaman rekam medis
b. Petugas membuat bon peminjaman denganrangkap 3 (1 untuk peminjam, 1
utuk di out guide, 1 untuk di bagian penyimpanan)
c. Petugas mencatat identitas peminjam, keperluan, tanggal peminjaman dan
harus kembali, no. rekam medis dan nama pasien yang akan disimpan,
petugas yang meminjamkan dan petugas yang memberi rekomendasi pada
bon peminjaman dan buku regristasi peminjaman
d. Petugas meminta peminjam untuk menandatangani bon peminjaman
e. Petugas mengambil out guide dan memasukkan bon peminjaman yang ada
di out guide
f. Petugas mencari dan mencocokkan no rekam medis yang akan dipinjam
g. Setelah menemukan no atau rekam medis yang diperlukan, maka petugas
mengambil rekam medis dan memasukkan out guide
h. Petugas menyerahkan rekam medis ke peminjam atau bagian distribusi
3.
Pasien Menuju Ruang Pemeriksaan
Setelah mendapatkan giliran dipanggil oleh petugas, pasien diarahkan langsung
menuju tempat pemeriksaan dokter (poliklinik) sesuai keluhan yang dialami pasien.
Pada prosedur ini pasien mulai mendapat pelayanan berupa pelayanan medis, sesuai
dengan poli yang dituju dengan ditangani oleh ahlinya.

Adapun jenis poli yang ada dalam pelayanan kesehatan, yaitu:

a.
Poli Umum, terdiri dari 4 klinik spesialis dasar,antara lain :
klinik penyakit dalam
klinik anak
klinik bedah
klinik kebidanan dan penyakit kandungan
b.
Klinik tambahan/pelengkap antara lain :
klinik mata
klinik Telinga Hidung Tenggorokan (THT)
klinik gigi dn mulut
klinik kulit dan kelamin
klinik saraf
klinik jiwa
klinik rehabilitasi medik
klinik jantung
klinik paru
klinik orthopedi

 klinik kanker
4.
Pasien perlu layanan penunjang
Jika dokter merasa pasien perlu menerima tindakan lanjutan, maka pasien
diharuskan untuk mengikuti tindakan lanjutan. Dimana dalam hal ini pasien menerima
pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter spesialis dengan tindakan medis spesialistik
sesuai dengan indikasi medis termasuk tindakan operasi OCD (One Day Care). Dalam
hal ini dikenal juga beberapa prosedur yag harus dilakukan untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan tindak lanjut, yaitu:
a. Pasien memerlukan rawat jalan tingkat lanjut mendaftar di loket rawat jalan
spesialist di tempat penyedia layanan kesehatan yang ditunjuk dengan membawa
surat rujukan dari poli yang ditujunya
b. Pasien akan menunggu panggilan pada poli dokter spesialis sesuai rujukan
c. Pasien akan mendapat pemeriksaan atau tindakan sesuai indikasi medis dan
menerima resep dari dokter spesialis untuk diambil pada apotek
d. Bila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang diagnostik, maka akan berlaku
prosedur pelayanan pemeriksaan penunjang diagnostik
e. Setiap pemriksaan penunjang diagnostik, maka dokter spesialis akan mengisi
formulir jawaban rujukan, yang berupa:
Diagnostik peyakit yang sudah ditegakkan
Obat atau tindakan yang sudah diberikan
Pemeriksaan penunjang yang diperlukan
Tanggal kembali bila masih diperlukan kontrol ulang
Paraf dokter beserta stempel RS
Dalam prosedur ini, juga untuk pasien mendapat resep obat, yang harus
ditembus di ruang apotek pelayanan kesehatan.
5.
Pasien ke ruang Farmasi dan kasir
Pasien datang ke ruang farmasi atau apotek untuk pengesahan obat, kemudian
membayar biaya pengobatan di kasir. Setelah pasien selesai melakukan pembayaran,
pasien dapat mengambil obat di ruang farmasi atau apotek.
6.
Pasien Pulang
Setelah pasien pulang, maka rekam medis yang dibawa ke poli yang di tuju pasien
diambil kembali oleh bagian distribusi untuk dilakukan penganalisaan ketidaklengkapan
baik itu yang harus diisi oleh dokter, perawat, ataupun petugas rekam medis. Setelah
semua selesai, maka rekam medis dikembalikan pada tempat penyimanan secara teratur.

OUTCOME
Pelayanan rawat jalan merupakan rangkaian kegiatan pelayanan medis yang berkaitan
dengan kegiatan poliklinik. Proses pelayanan rawat jalan dimulai dari pendaftaran, ruang
tunggu,pemeriksaan dan pengobatan di ruang periksa, pemeriksaan penunjang bila diperlukan,
pemberian obat di apotek, pembayaran ke kasir lalu pasien pulang. Pelayanan yang baik bagi
pasien berobat jalan tidak bergantung pada jumlah orang yang selesai dilayani setiap hari atau
dalam jam kerja, melainkan efektivitas pelayanan itu sendiri (Silalahi dalam Gultom,
2008).
Output dalam hal ini adalah hasil pelaksanaan pelayanan medis oleh petugas kesehatan
telah sesuai dengan standar. Outcome adalah seluruh akibat dari pelayanan kesehatan terhadap
status kesehatan pasien dan masyarakat termasuk peningkatan dari pengetahuan pasien dan
perubahan dari perilaku pasien yang berpengaruh terhadap status kesehatan juga derajat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Outcome secara tidak langsung dapat
digunakan sebagai pendekatan untuk manilai pelayanan kesehatan. Hasil pelayanan tidak
bermutu apabila berbeda atau tidak seperti yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standar
hasil yang ditetapkan. Pada dasarnya penilaian hasil ini untuk menjawab pertanyaan apakah
hasil dari pelayanan medis yang dikerjakan telah sesuai dengan standar hasil sebagaimana
seharusnya.
Jasa pelayanan rawat jalan mempunyai 2 aspek penting yang berkaitan dengan kepuasan
pasien yaitu manusia dan alat. Karena itu untuk memuaskan pasien diperlukan petugas yang
bukan hanya dapat melaksanakan prosedur kerja yang baik, tetapi ramah, simpatik, penuh
pengertian, luwes, dan terampil. Aspek manusia terdiri dari tenaga medis, paramedis, petugas
non medis merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien (Badiah dalam Gultom,
2008).
Aspek-aspek alat merupakan sarana dan prasarana yang diperlukan dalam menunjang
kegiatan pemberian pelayanan kesehatan terbaik bagi pasien. Lingkungan fisik mempengaruhi
kepuasan pasien. Lingkungan terkait dengan pelayanan rawat jalan adalah kontribusi bangunan
dan desain ruangan seperti ruangan tunggu dan ruangan periksa. Sarana dan prasarana
lingkungan fisik tersebut diharapkan akan membentuk lingkungan rumah sakit yang
menyenangkan, bersih, rapi, serta memberikan kenyamanan dan keselamatan bagi pasien
(Gultom, 2008)
Menurut Kotler (2005), terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan
yaitu :

1.

Sistem keluhan dan saran; memberikan kesempatan kepada pelanggan

untuk menyampaikan keluhan ataupun saran. Organisasi yang berorientasi pelanggan

(customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran,
kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain.
2.
Ghost shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran
kepuasan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan
sebagai pembeli, selanjutnya melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan pesaing.
3.
Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang
berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi. Peningkatan lost
customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan.
4.
Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk dapat
memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan.
Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara directly reported
satisfaction, derived satisfaction, problem analysis, importance-performance analysis
OUTCOME
1. peningkatan dari pengetahuan pasien
2. perubahan dari perilaku pasien yang
berpengaruh terhadap status
kesehatan
3. derajat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan

Daftar Pustaka

Gultom, Jenny Rumondang. 2008. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat
Jalan di Poliklinik Rumah Sakit Azra Tahun 2008. Universitas Indonesia, Peminatan
Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Skripsi.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks
Piandani,

D.

2010.

Manajemen

Rawat

Jalan

dan

Unit

Gawat

https://id.scribd.com/doc/231082363/Pedoman-Rawat-Jalan-IGD-pdf.

Darurat.

Diakses

pada

tanggal 2 Maret 2016 (15.23)

Saepuloh,

I.

2010.

Prosedur

Pelayanan

Rawat

Jalan.

https://id.scribd.com/doc/36283196/Contoh-Makalah-Prosedur-Pelayanan-RawatJalan. Diakses pada tanggal 2 Maret 2016 (17.00)

Siti

julaiha,

pasca

sarjana

teknologi

biomedis

ui.

https://www.scribd.com/doc/89350197/Sistem-Manajemen-Rawat-Jalan-Rumah-SakitIndonesia#scribd. Diakses pada tanggal 2 Maret 2016

http://a-research.upi.edu/operator/upload/s_pkr_056438_chapter1.pdf. Diakses pada tanggal
2 Maret 2016
http://web.rshs.or.id/fasilitas/pelayanan-medis/instalasi-rawat-jalan/
https://www.scribd.com/doc/231082363/Pedoman-Rawat-Jalan-IGD-pdf