Detail Work Breakdown Structure Aplikasi Billing dengan model Forecasting PT.

Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Pendahuluan

Implementasi CRM (Customer Relationship Management) sebagai strategi bisnis sudah diterima sebagai best practice. Walaupun secara kajian bisnis implementasi CRM akan menguntungkan bisnis, tetapi statistik di lapangan menunjukkan bahwa implementasi CRM bukanlah masalah sederhana. Statistik industri global menunjukkan bahwa 60% implementasi ERP (Enterprise Resource Planning) menemui kegagalan. Statistik ERP ini mencakup juga di dalamnya implementasi CRM. Statistik nasional tahun 2002 menunjukkan bahwa sekitar 75% instalasi ERP dan 80% CRM mengalami kegagalan dalam implementasinya Masih terkait dengan hal ini, di tahun 2003 ada analisa bahwa sekitar 60% perusahaan di Indonesia dinilai gagal menerapkan ERP. PT. PLN (Persero) telah memiliki beberapa inisiatif yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan, baik yang di tingkat korporat maupun di beberapa business unit. Inisiatif-inisiatif tersebut lebih bersifat bottomup, sehingga pola pelayanan pelanggan belum benar-benar terintegrasi. Dengan pola shared-services yang menjadi strategi dalam ITMP (IT Master Plan) PLN, keberadaan satu solusi CRM yang di-share di semua business unit akan mengefisienkan investasi dan meningkatkan efektifitas pelayanan pelanggan, serta memudahkan pemeliharaan. Realisasi CRM shared-service tersebut membutuhkan informasi awal mengenai kondisi terkini di tingkat korporat dan semua business unit mengenai pelayanan pelanggan. Informasi tersebut sangat penting untuk menyusun rekomendasi-rekomendasi mengenai CRM shared-

service yang akan direalisasikan. Pendekatan ini akan meminimalkan resiko realisasi CRM shared-service, sehingga benefit yang diharapkan dapat tercapai.

Work Breakdown Structure Pengembangan Aplikasi CRM

Untuk dapat mengembangkan aplikasi CRM, maka diperlukan berbagai perencanaan dan pendekatan pengembangan. Pengembangan aplikasi CRM pada PT. PLN dilakukan dengan mengambil pilot project pada unit bisnis PT. PLN yang telah ditentukan. Hasil dari pengembangan pada pilot project kemudian menjadi aplikasi yang dikembangkan lebih lanjut kepada unit-unit bisnis lainnya. Untuk dapat merencanakan pengembangan aplikasi, maka digunakan sebuah kerangka kerja perencanaan pengembangan Software Engineering Body of Knowledge (SWEBOK), yang merupakan standar umum yang kerap digunakan dalam pengembangan perangkat lunak. Dari sisi manajemen proyek, akan digunakan metode Project Managemen Body of Knowledge (PMBOK) yang digunakan sebagai acuan untuk manajerial proyek secara keseluruhan. Penggunaan kerangka PMBOK dimaksud untuk menselaraskan pengembangan aplikasi CRM secara teknis dengan manajemen diluar teknis yang menyangkut manusia, waktu, biaya dan integrasi.