Pengukuran kepuasan pelanggan sesuai dengan ISO

9001:2000
Saat ini perkembangan dunia demikian cepatnya sehingga membuat
setiap instansi baik Swasta maupun Pemerintah harus meningkatkan
perannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Terlebih lagi
Pemerintah harus meningkatkan perannya dalam melayani masyarakat
sesuai dengan yang tercantum dalam Rencana Kerja Pemerintah, RPJM
dan RPJP Nasional untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Salah satu bentuk pengukuran terhadap pelayanan kepada pelanggan
dalam suatu Instansi Pemerintah adalah melakukan survey kepuasan
pelanggan sesuai dengan standar ISO Manajemen Mutu 9001:2000. ISO
9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem
Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi
perusahaan anda dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan
pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perusahaan
untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan. Memang di
ISO 9001:2000 terdapat 1 statement terkait prosedur-prosedur wajib ini.
Biasanya, beberapa klausul yang dimaksud ini menggunakan kalimat
prosedur terdokumentasi, yang secara otomatis berarti bahwa
organisasi harus memiliki prosedur yang terdokumentasi. Lebih dari
sekedar bahwa proses telah berjalan, proses tersebut WAJIB memiliki
prosedur kerja yang memang terdokumentasi (baca: tertulis, dalam media
seperti SOP dan juga media elektronik yang relevan).
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan
bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih
efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan
yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif
dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu
serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan,
diantaranya yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and
(2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Tulisan ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk
1

menjajagi tingkat kepuasan pelanggan terhadap

diberikan terutama oleh petugas pemerintah.

pelayanan

yang

Apa saja ke 6 proses yang harus dilengkapi dengan prosedur wajib

tersebut?
1. Proses pengendalian dokumen
2. Proses pengendalian catatan mutu
3. Proses audit mutu internal
4. Proses pengendalian produk tidak sesuai
5. Proses tindakan perbaikan
6. Proses tindakan pencegahan
Apakah hanya 6 prosedur yang wajib dimiliki oleh sebuah organisasi?
TENTU TIDAK. Di kalimat berikutnya dalam klausul 4.2.1, disebutkan juga
bahwa prosedur yang diperlukan oleh organisasi untuk memastikan
proses berjalan dengan baik, terutama proses penyediaan barang/jasa
kepada pelanggan, harus juga terdokumentasi. Rancu? Seharusnya tidak,
jika Anda sudah menyusun Business Process Map yang benar.

ISO 9000
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu
(SMM). ISO 9000 yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi
internasional di bidang standardisasi. ISO 9000 pertama kali dikeluarkan
pada tahun 1987 oleh International Organization for Standardization
Technical Committee (ISO/TC) 176. ISO/TC inilah yang bertanggungjawab
untuk standar-standar sistem manajemen mutu. ISO/TC 176 menetapkan
siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, guna menjamin bahwa standarstandar ISO 9000 akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi.
Revisi terhadap standar ISO 9000 telah dilakukan pada tahun 1994 dan
tahun 2000.

Adanya satu set prosedur yang mencakup semua proses penting

dalam bisnis;
Adanya pengawasan dalam proses pembuatan untuk memastikan
bahwa sistem menghasilkan produk-produk berkualitas;
Tersimpannya data dan arsip penting dengan baik;
Adanya pemeriksaan barang-barang yang telah diproduksi untuk
mencari unit-unit yang rusak, dengan disertai tindakan perbaikan
yang benar apabila dibutuhkan;
Secara teratur meninjau keefektifan tiap-tiap proses dan sistem
kualitas itu sendiri.
2

Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi

sebagai perusahaan yang memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001
berhak mencantumkan label "ISO 9001 Certified" atau "ISO 9001
Registered".
Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas
dari barang dan jasa yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan
bahwa bisnis proses yang berkualitas dan konsisten dilaksanakan di
perusahaan atau organisasi tersebut.
Walaupan standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini
mereka telah diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi,
termasuk perguruan tinggi dan universitas.

Kumpulan Standar dalam ISO 9000

ISO 9000 mencakup standar-standar di bawah ini:

ISO 9000 - Quality Management Systems - Fundamentals and

Vocabulary: mencakup dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan
spesifikasi terminologi dari Sistem Manajemen Mutu (SMM).
ISO 9001 - Quality Management Systems - Requirements: ditujukan
untuk digunakan di organisasi manapun yang merancang,
membangun, memproduksi, memasang dan/atau melayani produk
apapun atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini
memberikan daftar persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah
organisasi apabila mereka hendak memperoleh kepuasan pelanggan
sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara konsisten memenuhi
permintaan pelanggan tersebut. Implementasi standar ini adalah
satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga.
ISO 9004 - Quality Management Systems - Guidelines for
Performance Improvements: mencakup perihal perbaikan sistem
yang terus-menerus. Bagian ini memberikan masukan tentang apa
yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah
terbentuk lama. Standar ini tidaklah ditujukan sebagai panduan
untuk implementasi, hanya memberikan masukan saja.

Masih banyak lagi standar yang termasuk dalam kumpulan ISO 9000,
dimana banyak juga diantaranya yang tidak menyebutkan nomor "ISO
900x" seperti di atas. Beberapa standar dalam area ISO 10000 masih
dianggap sebagai bagian dari kumpulan ISO 9000. Sebagai contoh ISO
10007:1995 yang mendiskusikan Manajemen Konfigurasi dimana di
kebanyakan organisasi adalah salah satu elemen dari suatu sistem
manajemen.
ISO mencatat "Perhatian terhadap sertifikasi sering kali menutupi fakta
bahwa terdapat banyak sekali bagian dalam kumpulan standar ISO
9000 ... Suatu organisasi akan meraup keuntungan penuh ketika standar3

standar baru diintegrasikan dengan standar-standar yang lain sehingga

seluruh bagian ISO 9000 dapat diimplementasikan".
Sebagai catatan, ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003 telah diintegrasikan
menjadi ISO 9001. Kebanyakan, sebuah organisasi yang mengumumkan
bahwa dirinya "ISO 9000 Registered" biasanya merujuk pada ISO 9001.
Siapakah yang dapat menggunakan ISO 9001?
Setiap jenis organisasi dapat mengambil manfaat dari penerapan atas
persyaratan-persyaratan ISO 9001 berdasarkan delapan prinsip-prinsip
manajemen :

organisasi yang berfokus pada pelanggan

kepemimpinan

keterlibatan orang

pendekatan terhadap proses pendekatan yang sistematik pada

manajemen

pembuatan keputusan berdasarkan

pendekatan nyata

hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan

peningkatan berkesinambungan

Apa sajakah manfaat-manfaat yang diperoleh dari pendaftaran

ISO 9001?

Kepuasan pelanggan dengan penyampaian produk secara

konsisten dalam memenuhi persyaratanpersyaratan pelanggan
Mengurangi biaya operasional dengan peningkatan
berkesinambungan pada proses-proses dan hasil dari efisiensi
operasional

Peningkatan hubungan pada pemegang kepentingan termasuk

para staf, pelanggan dan pemasok

Persyaratan kepatuhan hukum dengan pemahaman bagaimana

persyaratan suatu peraturan dan perundang-undangan tersebut
mempunyai pengaruh tertentu pada suatu organisasi dan para
pelanggan anda

Peningkatan terhadap pengendalian manajemen resiko dengan

konsistensi secara terus-menerus dan adanya mampu telusur suatu
produk dan pelayanan

Tercapainya kepercayaan masyarakat terhadap bisnis yang

dijalankan dibuktikan dengan adanya verifikasi pihak ketiga yang
independen pada standar yang diakui

Kemampuan untuk mendapatkan lebih banyak bisnis khususnya

pemenuhan spesifikasi-spesifikasi pengadaan yang membutuhkan
sertifikasi sebagai suatu persyaratan untuk melakukan suplai
barang dan jasa

Bagaimanakah melakukan pendaftaran sertifikasi ISO 9001?

Proses registrasi berikut dengan tiga langkah sederhana:

Aplikasi permohonan pendaftaran dilakukan dengan melengkapi
kuestioner SMM

Asesmen terhadap ISO 9001 yang dilakukan oleh NQA dimana

suatu organisasi haruslah dapat menunjukkan bahwa manajemen
mutu yang dilakukannya telah benar-benar berjalan secara minimal
dalam jangka waktu tiga bulan sesuai seluruh urutan (siklus) dari
audit internal

Permohonan pendaftaran disetujui oleh NQA, berikut tahapan

selanjutnya harus dilakukan oleh klien. Program tahunan kunjungan
audit pengawasan (surveilans) haruslah benar-benar dilaksanakan
serta proses sertifikasi ulang setelah tiga tahun masa berlakunya
sertifikasi ISO 9001 tersebut.