PENYELESAIAN KASUS TYLENOL

JOHNSON & JOHNSON

Disusun oleh:
Kelompok 7
1. Dina Oktaria
2. Elymanda Sari Surbakti
3. Muhammad Said Ramadhan
4. Sidik Salman
5. Syaiful Dwi Nugroho

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEBENDAHARAAN NEGARA

POLITEKNIK KEUANGAN NEGARA STAN
2017
Johnson & Johnson (NYSE: JNJ) merupakan produsen obat-obatan, peralatan medis, dan
barang konsumsi multinasional yang berkantor pusat di New Brunswick, New Jersey,
Amerika Serikat yang sudah berdiri sejak tahun 1886. Salah satu produk dari Johnson &
Johnson adalah Tylenol.

Tylenol adalah obat rasa nyeri yang di produksi oleh McNeil Consumer Product Company
yang kemudian menjadi bagian anak perusahaan Johnson & Johnson. Tingkat penjualan
Tylenol sangat mengagumkan dengan pangsa pasar 35% di pasar obat analgetika peredam
nyeri, atau setara dengan 7% dari total penjualan grup Johnson & Johnson dan kira-kira 15
hingga 20% dari laba perusahaan itu.

Pada 30 september 1982, CEO Johnson & Johnson James Burke menerima laporan bahwa
ada beberapa kematian di Chicago yang di kaitkan dengan salah satu produknya. Beberapa
berita mengatakan tujuh orang meninggal setelah meminum capsul extra strength Tylenol.
Terdapat kandungan racun sianida di dalam kemasan kapsul tersebut. Diduga adanya sabotase
oleh pihak tertentu yang berada di Chicago karena di daerah lain tidak terjadi kasus yang
sama hanya di Chicago. Pelaku mengganti isi dari kapsul tersebut dengan racun sianida.

Johnson and Johnson menghadapi dua masalah. Pertama, bagaimana merespon opini publik
dan kemungkinan masih ditemukannya kapsul yang terkontaminasi sianida. Apa yang harus
disampaikan kepada media dan kepada pelanggan yang khawatir. Haruskah Johnson and
Johnson mengubah semua iklannya? Atau haruskah semua iklan dihentikan? Haruskah
Johnson and Johnson menarik kembali produk Extra Strength Tylenol di Chicago? Atau
bahkan di seluruh negeri (Amerika Serikat)? Jika dilakukan, Penarikan kembali produk
sebanyak 31 juta botol dengan nilai 100 juta dollar. Penarikan seluruh produk memungkinkan
para pesaing bisnis Johnson and Johnson mengambil pasar dan resiko kehilangan market
share.

Masalah semakin kompleks, karena kejadian tersebut dapat terjadi pada semua obat-obatan
dalam bentuk kapsul dan pada semua obat yang dijual bebas di pasaran. Industri Farmasi
secara keseluruhan, bukan hanya Johnson anda Johnson terancam karena Kasus Keracunan
Tylenol. Biaya penarikan kembali di luar Chicago jauh lebih besar daripada resiko yang
ditimbulkan. Namun, konsumen menghadapi resiko yang jauh lebih besar dari banyak produk
farmasi yang selama ini dianggap aman, tetapi mungkin sudah terkontaminasi racun sianida.
Di sisi lain, persediaan kapsul Extra Strength Tylenol di toko-toko tidak akan pernah terjual,
dan kerugian akan ditanggung oleh penjual atau distributor.

Kedua, bagaimana menyelamatkan merek dagang Tylenol. Banyak ahli marketing

berpendapat bahwa merek dagang tersebut sudah tamat, masyarakat akan selamanya
menghubungkan Tylenol dengan kematian dan harus segera mendapatkan nama baru untuk
produk acetaminophen sebelum para pesaing mengambil pangsa pasar. James burke
meyakinkan bahwa merek dagang tersebut dapat diselamatkan jika Johnson and Johnson
segera mengembalikan kepercayaan publik, cara tersebut bukan hanya kata-kata, tapi sebagai
langkah untuk mengurangi tekanan publik. Promosi yang agresif justru dapat berbalik
merugikan Johnson and Johnson, jika kasus keracunan bertambah, perusahaan dapat dituduh
lebih mengutamakan keuntungan daripada keselamatan

Penyelesaian masalahJohnson & Johnson dengan penerapkan prinsip worst case-possible

scenario
Langkah-langkah yang ditempuh oleh perusahaan adalah dengan
1) Menarik semua penjualan dan pemasaran Tylenol di Amerika
2) Melakukan pengujian terhadap delapan juta tablet kapsul Tylenol namun ternyata
tidak lebih dari 75 tablet yang terkontaminasi.
3) Bertanggungjawab kepada korban untuk perawatan rumah sakit.
4) Meluncurkan serta memasarkan kembali kapsul Tylenol dengan kemasan baru yang
tahan rusak

Johnson & Johnson mendahulukan keselamatan publik, terbukti tidak segan untuk
mengeluarkan jutaan dolar untuk biaya perawatan korban. Penerapan komunikasi krisis,
ketika mendapati tujuh warga Chicago yang keracunan sianida akibat meminum kapsul
Tylenol, perusahaan langsung memberikan pengumuman kepada publik bahwa perusahaan
akan menarik semua penjualan Tylenol. Inti dari langkah-langkah yang dilakukan perusahaan
tersebut adalah komunikasi yang intensif dengan media massa. Hal tersebut secara tidak
langsung memberikan pemulihan citra dimata masyarakat secara efektif.