KERANGKA ACUAN

CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK

DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK

A. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindaklanjut terhadap umpan balik
masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam rangka
mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui
kotak saran, survey kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan, wawancara dan pesan
singkat (SMS) melalui SMS Center , informasi secara langsung dari masyarakat melalui
pembicaraan, telpon dan SMS.
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator
administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas.
Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak saran / aduan,
pembicaraan langsung, SMS, sedangkan survey kepuasan via SMS center dilakukan per 3 bulan
melalui kuesioner dilakukan setiap minggu pada hari Sabtu.

B. TUJUAN
1. Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak
lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan.
2. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan.

C. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah langkahs ebagai berikut :
1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :
a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen) Puskesmas membuka
kotak saran / aduan Puskesmas setiap minggu.
b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan
Puskesmas.
c. Koordinator Admen memisahkan / memilah - milah sesuai dengan pelayanan program yang
diinginkan.
d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kebuku catatan.
2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:
a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pelanggan, baik
bicara langsung, telepon maupun SMS.
b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan dan di
laporkan kepada koordinator Admen.
c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam rekapan
koordinator.
 3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center :
a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan
pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan atau mengirimkan kuesioner tertutup kepada
respon den melalui SMS Center.
b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kedalam buku rekapan
atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik melalui SMS ke file program di
komputer data.
c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan.
d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan.
4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk membahas hasil umpan
balik harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
5. Koordinator dan anggotatim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan
balik harapan pelangganpuskesmas.
6. Koordinator Admin membagi tugas kepadaanggotatim didalam menyelesaikan permasalahan
umpan balik harapan pelanggan.
7. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan
mencatat pada buku kegiatan individu.
8. Koordinator Admin melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik
harapan pelanggan puskesmas.
9. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas laporan koordinator
Admin.
10. Koordinator Admin mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan.

D. SASARAN
Seluruh masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Terara.

E. BIAYA
Biaya di bebankan pada anggaran BOK Puskesmas Terara.

F. PENCATATAN, PELPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan serta evaluasi kegiatan UKM
di Puskesmas Terara.

G. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan identifikasi pembahasan
umpan balik baik individu / kelompok terhadap program kesehatan.