MANAJEMEN

KOMUNIKASI
DAN EDUKASI
(MKE)

Djoti Atmodjo
 UU Nomor 44 Tahun 2009
tentang
Rumah Sakit

Pasal 40 :

Dalam upaya peningkatan mutu

pelayanan, Rumah Sakit wajib
dilakukan akreditasi secara berkala
minimal 3 (tiga) tahun sekali

Djoti - Atmodjo
 Akreditasi Sebagai Upaya Peningkatan Mutu
Berkesinambungan
Survei
Verifikasi

Survei
Verifikasi

PMK
12/2012
Survei
Verifikasi AKREDITASI
Survei
Verifikasi
PPS:
Perencanaan
Perbaikan
PPS Strategis

AKREDITASI 1 2 3 Djoti Atmodjo

4 5 6
TAHUN
• VERTIKAL
• HORISONTAL
5
1. Administrasi dan 6. Pelayanan Farmasi
manajemen 7. K 3
2. Pelayanan medik 8. Pelayanan Radiologi
3. Pelayanan gawat 9. Pelayanan Laboratorium
darurat 10. Pelayanan Kamar Operasi
4. Pelayanan Keperawatan 11. Pelayanan Pengendalian
5. Pelayanan Rekam Medik Infeksi
12. Pelayanan Perinatal Risiko
Tinggi
13. Pelayanan Rehabilitasi
Medik
14. Pelayanan Gizi
15. Pelayanan Intensif
16. Pelayanan Darah
Djoti - Atmodjo
 1. Administrasi dan 6. Pelayanan Farmasi
manajemen 7. K 3
2. Pelayanan medik 8. Pelayanan Radiologi
3. Pelayanan gawat 9. Pelayanan Laboratorium
darurat 10. Pelayanan Kamar Operasi
4. Pelayanan Keperawatan 11. Pelayanan Pengendalian
5. Pelayanan Rekam Medik Infeksi
12. Pelayanan Perinatal Risiko
17. Rawat jalan
Tinggi
18. Rawat inap (Isolasi)
13. Pelayanan Rehabilitasi
19. Sanitasi
Medik
20. Sterilisasi
14. Pelayanan Gizi
21. Linen dan laundry
15. Pelayanan Intensif
22. Diklat
16. Pelayanan Darah
23. Pemeliharaan Sarana Djoti - Atmodjo
 Standar Akreditasi Rumah Sakit v.2012
Jml Jml
No BAB
Std EP
1 AKSES KE PELAYANAN & KONTINUITAS PELAYANAN 23 105
2 HAK PASIEN DAN KELUARGA 30 100
3 ASESMEN PASIEN 44 184
4 PELAYANAN PASIEN 22 74
5 PELAYANAN ANASTESI DAN BEDAH 14 51
6 MANAJEMEN PENGGUNAAN OBAT 21 84
7 PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA 7 28
8 PENINGKATAN MUTU & KESELAMATAN PASIEN 23 88
9 PENCEGAHAN DAN PENGENDALIAN INFEKSI 24 83
10 TATA KELOLA, KEPEMIMPINAN DAN PENGARAHAN 27 98
11 MANAJEMEN FASILITAS DAN KESELAMATAN 27 91
12 KUALIFIKASI DAN PENDIDIKAN STAF 24 99
13 MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMASI 28 109
14 SASARAN KESELAMATAN PASIEN 6 24
15 MILLENIUM DEVELOPMENT GOAL'S 3 19
TOTAL JUMLAH STANDAR & ELEMEN PENILAIAN 323 1237
Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit Edisi 1
Jml Jml
No Bab
Std EP
1 Sasaran Keselamatan Pasien (SKP) 10 36
2 Akses ke Rumah Sakit & Kontinuitas Pelayanan (ARK) 23 100
3 Hak Pasien & Keluarga (HPK) 27 99
4 Asesmen Pasien (AP) 39 162
5 Pelayanan & Asuhan Pasien (PAP) 21 81
6 Pelayanan Anestesi & Bedah (PAB) 20 70
7 Pelayanan Kefarmasian & Penggunaan Obat (PKPO) 21 84
8 Manajemen Komunikasi & Edukasi (MKE) 13 49
9 Peningkatan Mutu & Keselamatan Pasien (PMKP) 19 80
10 Pencegahan & Pengendalian Infeksi (PPI) 29 107
11 Tata Kelola Rumah Sakit (TKRS) 28 129
12 Manajemen Fasilitas & Keselamatan (MFK) 24 104
13 Kompetensi & Kewenangan Staf (KKS) 26 96
14 Manajemen Informasi & Rekam Medis (MIRM) 21 75
15 Program Nasional 11 58
16 Integrasi Pendidikan Kes dlm Pelayanan RS (IPKP) 6 23
TOTAL JUMLAH STANDAR & ELEMEN PENILAIAN 339
No.
BAB CAPAIAN AKREDITASI
DASAR MADYA UTAMA PARIPURNA
1. Sasaran Keselamatan Pasien Rumah Sakit (SKP)

2. Hak Pasien dan Keluarga (HPK)

Ada 4 bab Ada 8 bab Ada 12 bab
Manajemen Komunikasi dan Edukasi (MKE) ≥ 80 % Skor ≥ 80 %
3. Skor ≥ 80 %
4. Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP)

5. Program Nasional

6. Akses ke RS dan Kontinuitas pelayanan (ARK)

12 bab lainnya
7. Asesmen Pasien (AP) 8 bab lainnya 4 bab lainnya Semua bab
Pelayanan dan Asuhan Pasien (PAP) Skor ≥ 20 %
8. Skor ≥ 20 % Skor ≥ 20 % skor ≥ 80 %
9. Pelayanan Anestesi dan Bedah (PAB)

10. Pelayanan Kefarmasian dan Penggunaan Obat (PKPO)

11. Manajemen Informasi dan Rekam Medis (MIRM)

12. Kompetensi dan Kewenangan Staf (KKS)

13. Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI)

14. Tata Kelola Rumah Sakit (TKRS)

15. Manajemen Fasilitas dan Keselamatan (MFK)

16. Integrasi Pendidikan Kesehatan dalam Pelayanan Rumah

Sakit (IPKP)
Ketentuan survei ulang berlaku untuk nilai
kurang dari 80 % tetapi masih diatas 60 %
SURVEI ULANG RS diberi waktu untuk melakukan perbaikan, dan
(RE – SURVEI) survei ulang akan dilakukan paling cepat 3 (tiga)
bulan dan paling lambat 6 (enam) bulan.
 SURVEIOR
MANAJEMEN MEDIS PERAWAT
1. Pelayanan 1. Akses ke RS dan 1. Hak pasien dan
Kefarmasian dan Kontinuitas Pelayanan Keluarga
Penggunaan Obat
2. Peningkatan Mutu 2. Asesmen Pasien 2. Manajemen
dan Keselamatan komunikasi dan
Pasien Edukasi
3. Tata Kelola Rumah 3. Pelayanan dan Asuhan 3. Pencegahan dan
Sakit Pasien Pengendalian infeksi
4. Manajemen Fasilitas 4. Pelayanan Anestesi dan 4. Sasaran Keselamatan
dan Keselamatan Bedah Pasien
5. Kompetensi dan 5. Program Nasional 5. Manajemen Informasi
Kewenangan Staf. dan Rekam Medis

6. Integrasi Pendidikan
Kesehatan dalam
Pelayanan Rumah Sakit (
Membicarakan aspek medikolegal berarti membahas
hubungan dokter dengan pasien yang dapat terjalin
dalam:

1. Hubungan Kebutuhan
2. Hubungan Kepercayaan
3. Hubungan Keprofesian
4. Hubungan Hukum

12
Aspek medikolegal hubungan antara dokter-pasien ada
2 hal yang perlu mendapat perhatian, yaitu:

1. Komunikasi antara dokter dengan pasien

2. Persetujuan tindakan kedokteran

Yang sering mengundang timbulnya masalah antara

dokter dengan pasien.

13
 Model Patient-centered Care
Perawat
“Dokter = Fisio
Team Leader” terapis Apoteker

“Interdisciplinary
Dokter Pasien
Team Integrasi Ahli
Model” Gizi

Radio
Kompetensi grafer Lainnya
Analis
yg memadai

Semua PPA berinteraksi dan berkomunikasi

14
 UU Nomor 44 Tahun 2009
tentang
Rumah Sakit

Pasal 40 :

Dalam upaya peningkatan mutu

pelayanan, Rumah Sakit wajib
dilakukan akreditasi secara berkala
minimal 3 (tiga) tahun sekali

Djoti - Atmodjo
16
Implementasi

17
Implementasi

18
 Regulasi
Nasional/
Referensi

Regulasi RS:
• Kebijakan
• Pedoman/
Panduan
• SPO

19
 Regulasi
Nasional/
Referensi

Regulasi RS:
• Kebijakan
• Pedoman/
Panduan
• SPO

20
 Regulasi
Nasional/
Referensi

Regulasi RS:
• Kebijakan
• Pedoman/
Panduan
• SPO

21
 Regulasi
Nasional/
Referensi

Regulasi RS:
• Kebijakan
• Pedoman/
Panduan
• SPO

22
 Regulasi
Nasional/
Referensi

Regulasi RS:
• Kebijakan
• Pedoman/
Panduan
• SPO

23
KOMUNIKASI

24
Komunikasi adalah
Sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi
(Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt &
Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988)

25
PENGERTIAN KOMUNIKASI
v Pengiriman pesan dari satu orang
(komunikator) ke orang lain (komunikan)
v Pertukaran pesan verbal maupun non
verbal antara komunikator (pengirim)
dengan komunikan (penerima pesan)
untuk mengubah tingkah laku

5
Komunikasi Dilakukan Secara
Komunikasi Verbal
— Komunikasi yang dilakukan secara lisan melalui
percakapan
Komunikasi Nonverbal
— Komunikasi tanpa kata seperti sikap, gerakan tubuh,
gerak isyarat,dan ekspresi wajah yang menyertai pesan
yang disampaikan secara verbal

6
Komponen Dasar Komunikasi
— Who says (Komunikator)
— Says what (Pesan)
— To Whom (Komunikan)
— With Channels (Saluran/Media)
— What Effect (Hasil dan Umpan balik)

8
MANAJEMEN KOMUNIKASI
DAN EDUKASI
(MKE)
29
30
31
32
33
• Petugas
• Pasien
• Keluarga pasien
• Pengunjung
• Masyarakat yang
tinggal/berada di sekitar RS

34
u Communication with the Community
Komunikasi dengan masyarakat
( MKI 1 )
u Communication with Patients and Families
Komunikasi dengan pasien dan keluarganya
( MKI 2 – 3 )
u Communication Between Practitioners Within
and Outside of the Organization
Komunikasi antar tenaga kesehatan di dalam dan
luar RS
( MKI 4 – 8 )
35
MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI
(MKE)
v KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT
(Standar MKE 1-1.1)
v KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA
(Standar MKE 2–3)
v KOMUNIKASI ANTAR TENAGA KESEHATAN PEMBERI
ASUHAN DI DALAM DAN LUAR RS
(Standar MKE 4–5)
v EDUKASI PASIEN DAN KELUARGA
(Standar MKE 6–12)
u Komunikasi dengan komunitas
masyarakat
u Komunikasi dengan pasien dan
keluarganya
u Komunikasi antar tenaga kesehatan di
dalam dan luar RS Lengkapi

37
MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI (MKE)

v KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT

(Standar MKE 1-1.1)
Elemen Penilaian TKRS 3.1
1. Ada penetapan jenis pelayanan yang diberikan sesuai
dengan misi rumah sakit. (lihat juga ARK 1, EP 1). (R)
2. Ada penetapan kualifikasi kepala unit pelayanan
termasuk koordinator pelayanan baik untuk unit
pelayanan diagnostik, terapeutik, maupun rehabilitatif.
(R)
3. Kepala bidang/divisi Rumah Sakit bersama dengan
kepala unit pelayanan telah menyusun cakupan dan
jenis pelayanan yang disediakan di tiap-tiap unit
sesuai dengan kebutuhan pasien yang dilayani di
rumah sakit. (lihat juga ARK 1, EP 1). (D,W)
Elemen Penilaian TKRS 3.1
4. Rumah sakit memberikan informasi tentang
pelayanan yang disediakan kepada tokoh masyarakat,
pemangku kepentingan, fasilitas pelayanan kesehatan
di sekitar rumah sakit, dan dapat menerima masukan
untuk peningkatan pelayanannya. (D,W)
5. Direktur Rumah Sakit memberikan data dan informasi
sesuai dengan a) dan b) pada maksud dan tujuan. (lihat
juga MKE 1.1, EP 4). (D,W)
 Standar MKE 1

Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat untuk

memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan di rumah
sakit dan informasi tentang pelayanan yang disediakan
oleh rumah sakit.
Elemen Penilaian MKE 1
1. Terdapat regulasi tentang pedoman komunikasi efektif
yang meliputi komunikasi dengan masyarakat, dengan
pasien dan keluarga, serta antarstaf klinis. (R)
2. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antara
rumah sakit dan masyarakat. (D, W) (Lihat juga TKRS.3.1)
3. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif dengan
pasien dan keluarga. (D,W) (dahulu HPK 2.1; HPK 2.2; AP
4.1; APK 1.2; PP 2.4)
4. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antarstaf
klinis. (D,W) (lihat juga AP; PAP; SKP 2; TKRS 1.2)
Komunikasi dengan masyarakat
( MKE 1 )

43
Elemen Penilaian MKE 1.1
1. Terdapat demografi populasi sebagai dasar strategi
komunikasi dengan komunitas dan populasi yang dilayani
rumah sakit. (D,W).
2. Demografi sekurang-kurangnya dapat menggambarkan
usia, etnis, agama, serta tingkat pendidikan termasuk buta
huruf dan bahasa yang dipergunakan antara lain hambatan
dalam berkomunikasi. (D,W)
3. Rumah sakit menyediakan informasi jenis pelayanan,
waktu pelayanan, serta akses dan proses untuk
mendapatkan pelayanan. (D,W)
4. Rumah sakit menyediakan informasi kualitas pelayanan.
(D,W)
Elemen penilaian MKE 2
1. Tersedia informasi untuk pasien dan keluarga tentang
asuhan dan pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit
dalam bentuk website atau brosur. (D,O,W) (lihat juga TKRS
12.1 EP 2).
2. Informasi untuk pasien dan keluarga juga menjelaskan
akses terhadap pelayanan yang disediakan oleh rumah
sakit. (D,O,W)
3. Rumah sakit menyediakan informasi alternatif asuhan dan
pelayanan di tempat lain apabila rumah sakit tidak dapat
menyediakan asuhan dan pelayanan yang dibutuhkan
pasien. (D,W)
MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI (MKE)

v KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT

(Standar MKE 1-1.1)
v KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA
(Standar MKE 2–3)
v KOMUNIKASI ANTAR TENAGA KESEHATAN PEMBERI
ASUHAN DI DALAM DAN LUAR RS
(Standar MKE 4–5)
v EDUKASI PASIEN DAN KELUARGA
(Standar MKE 6–12)
u Komunikasi dengan masyarakat
( MKE 1-1.1 )
u Komunikasi dengan pasien dan
keluarganya
( MKE 2 – 3 )
u Komunikasi antar tenaga
kesehatan di dalam dan luar RS
( MKE 4 – 5)

47
Elemen Penilaian MKE 1
1. Terdapat regulasi tentang pedoman komunikasi efektif
yang meliputi komunikasi dengan masyarakat, dengan
pasien dan keluarga, serta antarstaf klinis. (R)
2. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antara
rumah sakit dan masyarakat. (D,W) (Lihat juga TKRS.3.2)
3. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif dengan
pasien dan keluarga. (D,W) (dahulu HPK 2.1; HPK 2.2; AP
4.1; APK 1.2; PP 2.4)
4. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antarstaf
klinis. (D,W) (lihat juga AP; PAP; SKP 2; TKRS 1.2)
 Standar MKE 1.1

Strategi komunikasi dengan masyarakat, pasien, dan

keluarga didasarkan pada pengenalan populasi yang dilayani
rumah sakit.
Elemen Penilaian MKE 1.1
1. Terdapat demografi populasi sebagai dasar strategi
komunikasi dengan komunitas dan populasi yang dilayani
rumah sakit. (D,W).
2. Demografi sekurang-kurangnya dapat menggambarkan
usia, etnis, agama, serta tingkat pendidikan termasuk buta
huruf, bahasa yang dipergunakan dan hambatan dalam
berkomunikasi. (D,W)
3. Rumah sakit menyediakan informasi jenis pelayanan,
waktu pelayanan, serta akses dan proses untuk
mendapatkan pelayanan. (D,W)
4. Rumah sakit menyediakan informasi kualitas pelayanan.
(D,W)
Standar MKE 8
Agar edukasi pasien dan keluarga dapat efektif maka staf
harus melakukan asesmen kemampuan, kemauan belajar, dan
kebutuhan edukasi yang dicatat di dalam rekam medis.

Elemen Penilaian MKE 8

1. Dilakukan asesmen kemampuan dan kemauan belajar
pasien serta keluarga yang meliputi a) sampai dengan e)
maksud dan tujuan yang dicatat di rekam medis. (D,O)
2. Dilakukan asesmen kebutuhan edukasi untuk pasien dan
dicatat di rekam medis. (D,O).
3. Hasil asesmen digunakan untuk membuat perencanaan
kebutuhan edukasi. (D,O)
Asesmen kemampuan dan kemauan belajar

a) keyakinan serta nilai-nilai pasien dan

keluarga;
b) kemampuan membaca, tingkat pendidikan,
dan bahasa yang digunakan;
c) hambatan emosional dan motivasi;
d) keterbatasan fisik dan kognitif;
e) kesediaan pasien untuk menerima
informasi.

52
Asesmen kemampuan dan kemauan belajar

a) keyakinan serta nilai-nilai pasien dan

keluarga;
b) kemampuan membaca, tingkat pendidikan,
dan bahasa yang digunakan;
c) hambatan emosional dan motivasi;
d) keterbatasan fisik dan kognitif;
e) kesediaan pasien untuk menerima
informasi.

53
54
55
56
Standar MKE 4

Terdapat komunikasi efektif untuk menyampaikan informasi

yang akurat dan tepat waktu di seluruh rumah sakit
termasuk yang “urgent”.
Elemen Penilaian MKE 4
1. Rumah sakit menetapkan informasi yang harus
disampaikan secara akurat dan tepat waktu ke seluruh
rumah sakit. (R)
2. Terdapat bukti proses penyampaian informasi yang akurat
dan tepat waktu di seluruh rumah sakit termasuk yang
urgent antara lain code blue dan code red. (D,W,S) (lihat
juga PAP 3.2)
59
Standar MKE 5
Informasi asuhan pasien dan hasil asuhan
dikomunikasikan antarstaf klinis selama bekerja dalam sif
atau antarsif.
Elemen Penilaian MKE 5
1. Terdapat regulasi tentang tata cara berkomunikasi. (R)
2. Informasi kondisi pasien antarstaf klinis termasuk PPA
berdasar atas proses yang sedang berjalan atau pada saat
penting tertentu dalam proses asuhan ditulis dalam rekam
medis. (D,O)
3. Setiap pasien setelah rawat inap dibuat ringkasan pulang.
(D,W) (lihat juga MIRM 15)
4. Setiap pasien rawat jalan dengan diagnosis kompleks dibuat
profil ringkas medis rawat jalan. (D,O,W) (lihat juga ARK 4.3)
5. Informasi yang dikomunikasikan termasuk ringkasan
asuhan dan pelayanan yang telah diberikan pada proses
transfer dan rujukan. (D,O) (lihat juga PKPO 4.3 EP 2)
6. Terdapat bukti dokumentasi pada proses serah terima (hand
over). (D,W) (lihat juga SKP 2.2)
62
63
Elemen Penilaian MIRM 15
1. Ringkasan pulang memuat riwayat kesehatan,
pemeriksaan fisis, dan pemeriksaan diagnostik. (D,W)
2. Ringkasan pulang memuat indikasi pasien dirawat inap,
diagnosis, dan komorbiditas lain. (D,W)
3. Ringkasan pulang memuat prosedur terapi dan tindakan
yang telah dikerjakan. (D,W)
4. Ringkasan pulang memuat obat yang diberikan, termasuk
obat setelah pasien keluar rumah sakit. (D,W)
5. Ringkasan pulang memuat kondisi kesehatan pasien (status
present) saat akan pulang rumah sakit. (D,W)
6. Ringkasan pulang memuat instruksi tindak lanjut, serta
dijelaskan dan ditandatangani oleh pasien dan keluarga.
(D,W)
65
Standar MKE 6
Rumah sakit menyediakan edukasi untuk menunjang
partisipasi pasien dan keluarga dalam proses asuhan
Elemen Penilaian MKE 6
1. Terdapat penetapan organisasi promosi kesehatan rumah
sakit yang mengoordinasikan pemberian edukasi kepada
pasien sesuai dengan peraturan perundang-undangan. (R)
2. Terdapat bukti organisasi promosi kesehatan rumah sakit
telah berfungsi sesuai dengan peraturan perundang-
undangan. (D,W)
3. Edukasi dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan pasien dan
keluarga di seluruh rumah sakit. (D,O,W)
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 004 TAHUN 2012

TENTANG

PETUNJUK TEKNIS PROMOSI KESEHATAN RUMAH SAKIT

68
Dalam melaksanakan pengembangan PKRS ada beberapa
langkah kegiatan, yaitu:
A. Menyamakan persepsi pemahaman dan sikap
mental yang positif bagi para direksi, pemilik dan
petugas rumah sakit
B. Menyiapkan bentuk dan tugas kelembagaan PKRS
C. Menyiapkan petugas yang memahami filosofi,
prinsip–prinsip, tujuan, strategi PKRS
D.Pengembangan sarana PKRS
E. Pelaksanaan PKRS
F. Pembinaan dan evaluasi

69
u Menyiapkan materi
u Menyiapkan edukator

70
 REGULASI PANITIA/KOMITE/TIM

Komite Medik Komite Komite Etik

Keperawatan

Panitia Mutu & Panitia K3 Panitia PPI

KP

Panitia Rekam Tim Farmasi Tim MDGs

Medis danTerapi

Panitia PKRS
71
72
Struktur Proses Hasil

73
Struktur Proses Hasil

Ada proses yang

buktinya berupa
W dan S

74
75
76
77
The image part with relationship ID rId2 was not found in the file.

Djoti - Atmodjo