Peranan Humas dalam Meningkatkan Pelayanan Rumah Sakit

Salah satu masalah yang sering timbul di rumah sakit adalah akibat komunikasi yang kurang baik
antara dokter dan pasien. Dalam hal ini peran humas rumah sakit sangat strategis dalam upaya
mensosialisasikan hak dan kewajiban pasien serta hak dan kewajiban dokter/dokter gigi dalam
penyelenggaraan praktik kedokteran yang baik sesuai amanah pasal 3 Undang-Undang nomor 29
tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran.

Pada tanggal 21 Desember 2009, Konsil KedokteranIndonesia mengadakan seminar kehumasan

yang bertema "MemberdayakanHumas Rumah Sakit dalam Membangun Hubungan Baik Antara
Dokter/DokterGigi - Pasien". Seminar yang diadakan di Hotel Gran Mahakam Jakarta ini diikuti
oleh peserta yang berasal dari beberapa rumah sakit di wilayah Jakarta, Organisasi Profesi
Kedokteran/Kedokteran Gigi, FakultasKedokteran/Kedokteran Gigi di wilayah Jakarta, Konsil
KedokteranIndonesia, dan Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia.Seminar
bertujuan agar humas rumah sakit dapat mengetahui hak dan kewajiban pasien serta hak dan
kewajibandokter/dokter gigi.
Humas rumah sakit diharapkan ikut mensosialisasikanhal itu agar dokter/dokter gigi dapat
mengaplikasikan kewajibannya danmemperhatikan hak pasien dalam pelaksanaan praktik
kedokteran. Dengan demikian tidak terjadi masalah yang bisa menurunkan citra rumah
sakit.Seminar dibuka dengan sambutan dari Prof. MenaldiRasmin, dr, Sp.P(K) selaku
Ketua Konsil Kedokteran Indonesia danAdriyati Rafly selaku Ketua Panitia Seminar Kehumasan
Konsil KedokteranIndonesia.
Kemudian dilanjutkan dengan presentasi dari para nara sumberyang dipandu moderator Azrial
Azwar, drg,
Sp.BM.Pembicara pertama, Dra. Miranty Abidin (praktisi humas), memaparkan hasil deep stick
researchlembaganya, Fortune PR, mengenai citra rumah sakit di mata masyarakat.Riset dengan
78 responden itu menunjukkan, secara umum rumah sakitIndonesia dirasakan bersifat komersial.
Di sisi lain, suasana, kebersihan dan kenyamanan kurang diperhatikan, dokter tidak
memberipenjelasan yang cukup, dokter terlalu banyak pasien, perawat tidakmemberikan layanan
yang baik (judes, acuh, tidak sopan), dokter dinilai saling melindungi teman sejawat pada kasus
yang dinilai merugikanpasien. Sebaliknya, citra rumah sakit di luar negeri lebih baik.
Yaitu,diagnosa dokter lebih akurat, suasana rumah sakit nyaman, modern,bersih, dan tidak
berkesan rumah sakit. Dokter dinilai lebihkomunikatif, sedangkan perawat ramah dan sopan.
Untuk memperbaiki danmeningkatkan citra rumah sakit, humas disarankan melakukan fungsi
strategik, yaitu menilai sikap dan persepsi dari setiap kelompokmasyarakat terhadap rumah sakit
untuk memahami aspirasi dan
harapanmereka. Selanjutnya humas merencanakan dan melaksanakan suatu programaksi
komunikasi untuk
mendapatkan pengertian, penerimaan, minat dan dukungan dari seluruh kelompok masyarakat.
Pembicara kedua adalah Dr. Cornelia Jaqualina(Kepala Humas RS. MMC Jakarta). Ia membahas
tentang tantangan dan tugas humas rumahp, sakit dalam menjalankan perannya serta harapannya
kepada dokter dan pasien. Tugas humas antara lain melakukan komunikasi internal dengan
dokter/dokter gigi serta staf rumah sakit. Juga melakukan komunikasi eksternal
dengan pasien/keluarga pasien, penjamin biaya, serta media massa. Dalam situasi normal, humas
bertugas mengawal opini publik mengenai jati diri dan citra rumah sakit agar bersifatpositif.
Dalam situasi krisis, humas bertugas menghadapi, mengatasi, membendung, memulihkan, dan
mengembalikan kepercayaan masyarakat kepadarumah sakit terkait. Adapun di situasi luar biasa,
humas harus mampu menghadapi tekanan para pencari berita, dan menjaga agar citra rumahsakit
tetap baik.
Pembicara lain, Dr. Eddi Junaidi, Sp.OG, M.Kes (PBIDI) yang membahas tentang
harapan dokter/dokter gigi kepada humasrumah sakit. Menurut beliau, humas rumah sakit harus
mampu membuat hubungan harmonis antara rumah sakit dengan pasien serta mencegah
timbulnya rintangan psikologis yang mungkin terjadi di
antara keduanya.Petugas humas harus mampu mengubah hal-hal yang berpotensi
menjadirintangan psikologis menjadi pengetahuan dan pengertian, penerimaan danketertarikan.
Ia juga harus mampun menjalin komunikasi kepada semua pegawai di instansinya agar tercapai
iklim organisasi yang mendukung peningkatan kompetensi
organisasi.
Pembicara terakhir, Husna Zahir (Ketua YayasanLembaga Konsumen Indonesia) membahas
harapan pasien
terhadap humas rumah sakit. Husna menyatakan, memperoleh pelayanan kesehatan
yangberkualitas dan terjangkau merupakan hak dasar warganegara. Dalam kenyataan, pasien
cenderung pasrah dan mempercayakan diri dan kesembuhannya pada dokter. Saat ini
kesenjangan pengetahuan antara dokter dan pasien masih sangat lebar. Ketidaktahuan pasien
akan standarpelayanan, standar prosedur operasional, standar profesi, etika profesi
membuat posisi pasien menjadi lemah. Dalam hal ini humas berperan mengkomunikasikan
kebijakan manajemen rumah sakit pada pasien,sebaliknya juga keinginan atau pendapat pasien
pada manajemen rumahsakit. Salah satu peran humas rumah sakit yang terpenting di mata pasien
adalah dalam upaya menyelesaikan keluhan pasien. Dalam menindaklanjuti ketidakpuasan dan
keluhan pasien, sebaiknya tida kdengan cara defensif, melainkan menunjukkan
upaya memperbaiki pelayanan. Kepuasan pasien terhadap respons yang diberikan rumah
sakitakan sangat menentukan persepsi pasien terhadap rumah sakit serta citrarumah sakit di mata
masyarakat.
Di akhir acara tersusun draft rekomendasi kehumasan rumah sakit yang dipandu oleh Ir. Atika
Walujani Moedjiono, MPH dan SriAngky Soekanto, drg, Ph.D dengan hasil rekomendasi adalah
:"Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan hubungan baik dokter/dokter gigi dengan pasien
perlu diberdayakan perandan fungsi humas rumah sakit"