BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Puskesmas merupakan unit pelayanan kesehatan strata pertama

yang bertugas menyelenggarakan upaya kesehatan di satu wilayah
tertentu. Upaya kesehatan yang diselenggarakan meliputi upaya
kesehatan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu demi
terlaksananya pembangunan berwawasan kesehatan, puskesmas
harus dapat meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan dengan efektif
dan efesien . Hal tersebut tentunya tidak terlepas dari berbagai kendala
yang muncul dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan pada
masyarakat baik dari internal puskesmas maupun eksternal
puskesmas.

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan

yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Untuk itu puskesmas harus
dapat meningkatkan standar mutu pelayanan yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan. Dengan adanya Akreditasi Puskesmas, maka
diharapkan UPT Puskesmas Kendal dapat memenuhi kebutuhan dan
tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan yang terstandar dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Manual Mutu puskesmas merupakan pedoman bagi Puskesmas

Kendal yang menjelaskan secara garis besar sistem manajemen mutu
di puskesmas. Manual mutu ini adalah dokumen yang disusun dengan
tujuan untuk menciptakan dan menjelaskan sistem Manajemen Mutu
dimana UPT Puskesmas Kendal dapat :

• Menunjukkan kemampuan untuk secara konsisten memberikan

pelayanan yang memenuhi kebutuhan pengguna layanan
/masyarakat, para pengguna sistem manajemen mutu, serta
memenuhi ketentuan akreditasi dan peraturan yang ada.

• Memenuhi kebutuhan pelanggan melalui efektivitas tindakan di

dalam sistem manajemen mutu termasuk proses untuk
perbaikan yang berkesinambungan serta pencegahan atas
ketidaksesuaian dengan sistem manajemen mutu.

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 1

• Mengkomunikasikan kebijakan dan sasaran mutu kepada
seluruh personal puskesmas.

• Menggambarkan keterkaitannya dengan prosedur sistem mutu

yang terdokumentasi.

• Memberi gambaran bahwa puskesmas memiliki kebijakan dalam

mengelola organisasi untuk mencapai target mutu yang telah
ditentukan.

A.1 Gambaran umum

UPT Puskesmas Kendal adalah salah satu Puskesmas

Rawat Inap dan PONED yang ada di Kabupaten Ngawi.
Puskesmas Kendal didirikan oleh Pemerintah Kabupaten Ngawi
pada tanggal 8 Juli 1987, dan saat itu bernama Balai Pengobatan
yang berlokasi di Kelurahan Widodaren, Kecamatan Gerih.
Puskesmas Widodaren terletak sekitar 15 Km selatan Ibu kota
Ngawi, sedangkan jarak dengan Ibukota Propinsi Jawa Timur
sekitar 260 Km. Luas wilayah Kecamatan Gerih 2.385.218 ha,
yang terbagi atas 5 Desa yaitu Desa Randusongo, Widodaren,
Guyung, Gerih, dan Keras Kulon dan 31 Dusun

Puskesmas Widodaren semula merupakan Puskesmas

rawat jalan mengalami peningkatan menjadi Puskesmas Rawat
Inap pada tahun 2014, dan menjadi Puskesmas Rawat Inap plus
PONED sejak tahun 2016 sampai sekarang.

Batas wilayah kerja Puskesmas Widodaren antara lain :

 Utara : Kecamatan Paron

 Timur : Kecamatan Geneng
 Selatan : Kecamatan Karas Kab. Magetan
 Barat : Kecamatan Kendal

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 2

 Sedangkan sumber daya manusia, sarana dan prasarana yang
dimiliki oleh Puskesmas Widodaren antara lain :

1. Potensi sumber daya manusia ada 66 orang, terdiri dari PNS,

PTT, tenaga magang, yang tersebar di Puskesmas Induk, Pustu,
Polindes

NO JENIS TENAGA JUMLAH

1 Dokter Umum 2
2 Dokter Gigi -
3 Perawat 22
4 Perawat Gigi 1
5 Bidan 17
6 Asisten Apoteker 1
7 Analis Laboratorium 1
8 Nutrisionis 2
9 Sanitarian 4
10 Kesehatan Masyarakat 1
11 Rekam Medik -
12 Staf 15
Total 66

1. Dari sisi sarana dan prasarana pendukung terdiri dari :

a. Puskesmas Induk, Rawat Jalan, Rawat Inap, dan PONED
b. Puskesmas Pembantu 2 antara lain :
- Pustu Randusongo
- Pustu Gerih
c. Polindes ada 11 antara lain :
- Polindes Krobokan
- Polindes Guyung
- Polindes Kayut

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 3

 - Polindes Jublek
- Polindes Keras Kulon
- Polindes Balong
d. Sarana transportasi
- Pusling : 2 unit
- Sepeda motor : 14 unit
e. Sarana Komunikasi ( telepon ) : 2 unit
f. Lain – lain :
- Komputer : 10 unit
- Laptop : 3 unit
- Printer :
- Kamera digital : 1 unit
- Slide proyektor : 1 unit

A.2. Visi Organisasi UPT Puskesmas Widodaren

“ Terwujudnya Masyarakat Kecamatan Gerih yang Sehat,

Mandiri dan Berkeadilan“.
Penjabaran makna dari visi tersebut adalah sebagai berikut :

Terwujudnya : suatu kondisi akhir yang diinginkan

Masyarakat : Sekelompok orang yang hidup

bersama dalam satu komunitas yang
eratur.

Kecamatan Gerih : Wilayah untuk sekelompok

masyarakat yang hidup bersama
dalam suatu komunitas yang teratur
dalam wilayah kecamatan.

Sehat : Suatu keadaan kondisi fisik, mental

dan kesejahteraan sosial yang
merupakan satu kesatuan dan bukan
hanya bebas dari penyakit atau
kecacatan ( WHO ).

Mandiri : Suatu keadaan yang dapat berdiri

sendiri tanpa tergantung dengan yang
lain.

Berkeadilan : Suatu keadaan kebenaran secara

moral mengenai suatu hal, baik
PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 4
 menyangkut benda atau orang.

A.3. Misi UPT Puskesmas Widodaren adalah :

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan.

2. Mendorong terwujudnya kemandirian masyarakat untuk
3. Meningkatkan upaya pengendalian penyakit dan
penanggulangan
4. hidup sehat Mewujudkan, memelihara dan meningkatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu , merata, dan
terjangkau masalah kesehatan
5. Menyelenggarakan administrasi dan manajemen yang
bersifat transparan dan akuntabel
6. Mengembangkan program inovasi, produk layanan, dan
pemberdayaan sumberdaya kesehatan

A.4 Struktur Organisasi UPT Puskesmas

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 5

 A.5 Motto UPT Puskesmas Widodaren
KEPEGAWAIAN &
“SEHATMU ADALAH SENYUMKU “
UMUM

A.6 Nilai yang dianut oleh Puskesmas Widodaren yakni SEHATI :

 Sopan
 Empati
 Handal
 Akuntabel
 Teladan
 Inovatif
Sopan dan santun dalam bertutur kata dan bersikap
Empaty mempunyai arti :
Bisa memberikan pelayanan dengan setulus hati
Handal mempunyai arti :
Handal dalam memberikan pelayanan secara professional
Akuntabel mempunyai arti :
Dapat di pertanggungjawabkan
Teladan mempunyai arti :
Sebagai panutan dalam berperilaku hidup bersih dan sehat
Inovatif mempunyai arti :
Selalu berkarya dalam berbagai program untuk
memajukan Puskesmas

B. Tujuan :

Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas

dalam membangun system manajemen mutu di UPT Puskesmas
Widodaren

C. Pengertian

Kebijakan mutu ini merupakan suatu komitmen dari jajaran

pengelola dan seluruh karyawan Puskesmas Widodaren untuk
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan, serta
komitmen untuk memperbaiki pelayanan yang ada di UPT
Puskesmas Widodaren.

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 6

 Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas
dalam membangun sistem manajemen mutu yang baik untuk
penyelenggaraan UKM maupun pelayanan klinis.

Istilah dan definisi :

a. Pelanggan: adalah seluruh masyarakat pengguna layanan di

Puskesmas Widodaren

b. Kepuasan pelanggan : perasaan senang dan nyaman yang

diperoleh akibat dari pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas Widodaren diukur melaui metode kuisioner,
kotak saran maupun wawancara langsung

c. Pasien : seorang pelanggan yang menderita sakit dan

mendapatkan pelayanan klinis dari Puskesmas Widodaren

d. Koreksi: tindakan perbaikan yang dilakukan apabila ada

kesalahan

e. Tindakan korektif : tindakan untuk memperbaiki hal yang

tidak tepat

f. Tindakan preventif : tindakan untuk uncegah terjadinya hal-

hal yang tidak diinginkan

g. Pedoman mutu : panduan yang digunakan oleh Puskesmas

Widodaren dalam menjamin kualitas pelayanan

h. Dokumen : rekaman segala kegiatan yang dilakukan di

Puskesmas

i. Rekaman : semua catatan tertulis yang ada di Puskesmas

yang merupakan hasil dari kegiatan yang dilakukan

j. Efektivitas : suatu pekerjaan yang dilakukan secara tepat

waktu

k. Efisiensi : suatu kegiatan yang tepat sasaran yang dilakukan

tanpa prosedur yang berbelit

l. Proses : suatu perjalanan kegiatan yang dilakukan di

Puskesmas

m. Sasaran mutu : yang menjadi target dari kegiatan

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 7
 n. Perencanaan mutu : suatu proses perencanaan dalam hal
menjaga kualitas

o. Kebijakan mutu: hal-hal yang dilakukan untuk melegalkan

suatu kegiatan yang berkaitan dengan mutu

p. Sarana : fasilitas yang ada untuk menunjang kegiatan

q. Prasarana: peralatan yang ada untuk menunjang kegiatan

D. Ruang Lingkup

Pedoman mutu ini disusun berdasarkan standart

akreditasi Puskesmas yang meliputi pedoman dalam upaya
peningkatan mutu dan kinerja pelayanan UKM, UKP dan
Administrasi Manajemen dan keselamatan Pasien.

Ruang lingkup penerapan Sistem Manajemen Mutu di

Puskesmas mencangkup :

1. Jenis layanan bidang Administrasi dan Manajemen meliputi :

a. Loket
b. Kasir
c. Ambulance
d. Bagian cleaning servis
e. Bagian Keamanan
f. Bagian Kepegawaian
2. Jenis layanan bidang UKM meliputi :
a. Pelayanan Promosi Kesehatan
b. Pelayanan Kesehatan Lingkungan
c. Pelayanan KIA-KB yang bersifat UKM
d. Pelayanan Gizi yang bersifat UKM
e. Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Penyakit
f. Pelayanan Keperawatan Kesehatan Masyarakat
g. Pelayanan Kesehatan Jiwa
h. Pelayanan Kesehatan Gigi Masyarakat
i. Pelayanan Kesehatan Lansia
j. Pelayanan Kesehatan Kerja

3. Jenis layanan bidang UKP meliputi :

a. Pelayanan Pemeriksaan Umum
b. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
c. Pelayanan Kesehatan Ibu,Anak dan Keluarga Berencana
d. Pelayanan Gawat Darurat 24 Jam
e. Pelayanan Klinik Gizi dan Laktasi
f. Pelayanan Persalinan 24 Jam (PONED)
g. Pelayanan Rawat Inap
h. Pelayanan Kefarmasian
i. Pelayanan Laboratorium

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 8

 E. Landasan Hukum dan Acuan

Landasan hukum yang digunakan dalam penyusunan

pedoman mutu ini adalah :

1. Undang – undang Nomor 29 tahun 2004 tentang Praktik

Kedokteran ( Lembaran Negara Tahun 2004 Nomor 116
tambahan lembaran Negara Nomor 4431)
2. Undang – undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik ( lembaran Negara tahun 2009 Nomor 112 )
3. Undang – undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
( Lembaran Negara tahun 2009 Nomor 140 tambahan
Lembaran Negara Nomor 5063 )
4. Undang – undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintah
Daerah
5. Undang – undang RI No. 20 tahun 2014 tentng Standarisasi
dan Penilaian Kesesuaian
6. Peraturan Presiden Republlik Indonesia Nomor 72 tahun
2012 tentang Sistem Kesehatan nasional, Lembaran Negara
Republik Indonesia tahun 2012nomor 193
7. Peraturan Presiden Repbulik Indonesia Nomor 12 tahun 2013
tentang Jaminan Kesehatan Nasional
8. Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 35 tahun 2012tentang
Pedoman Penyusunan Standart Operasional Prosedur
Administrasi Pemerintah
9. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 tahun 2013 tentang
Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional
10. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat
11. Peraturan Menteri Kesehatan RI no 46 tahun 2015 tentang
Satuan Pengawas Internal Puskesmas, Klinik Pratama,
Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik mandiri
Dokter Gigi
12. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 59 tahun 2015 tentang
Komisi Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 9

 BAB II
KEBIJAKAN

1. Semua karyawan/wati berperan aktif dalam peningkatan mutu

dan kinerja Puskesmas.

2. Kepala Puskesmas membentuk tim mutu dan tim audit internal.

3. Peningkatan mutu dan kinerja dilaksanakan mendasar pada

Pedoman/Manual Mutu yang disusun Puskesmas.

4. Menyusun dan menetapkan indikator mutu dan kinerja serta

keselamatan pasien, yang jelas dan terukur.

5. Menyusun Rencana kerja perbaikan mutu dan kinerja.

6. Perbaikan mutu dan kinerja dilaksanakan secara

berkesinambungan berdasarkan penilaian mutu dan kinerja,
dan terdokumentasi.

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 10

 7. Memberdayakan pelanggan dalam perbaikan mutu dan kinerja,
melalui umpan balik, kritik dan saran.

8. Melakukan kaji banding sebagai upaya introspeksi untuk

peningkatan mutu dan kinerja.

9. Menetapkan area prioritas dalam peningkatan mutu dan

keselamatan pasien.

10. Menetapan standar/panduan pelayanan klinis.

11. Menetapan budaya kerja/tata nilai mutu dan keselamatan

pasien.

12. Menerapkan manajemen risiko dalam upaya peningkatan mutu

dan kinerja serta keselamatan pasien.

13. Tim audit internal melakukan pengawasan terhadap

pelaksanaan indikator mutu.

14. Melaksanakan rapat tinjauan manajemen.

15. Pemenuhan Sarana dan Prasarana Puskesmas yang memenuhi

standart.

16. Pemenuhan kebutuhan tenaga dalam jumlah dan kompetensinya

sesuai standart.

17. Melakukan tertib administrasi guna mengurangi kesalahan / ke-

keliruan yang terjadi.

BAB III

PENGORGANISASIAN

KEPALA PUSKESMAS

KETUA TIM MUTU TIM AUDIT INTERNAL

SEKRETARIS
TIM MU

TIM MUTU ADMEN TIM MUTU UKM TIM MUTU UKP

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 11

Uraian tugas dan wewenang dari struktur organisasi tersebut meliputi :
a. Kepala Puskesmas
Wewenang :
1. Menetapkan visi,misi dan tata nilai yang telah disusun
bersama
2. Menetapkan kebijakan dan prosedur pelaksanaan pelayanan
klinis dan upaya/program kesehatan masyarakat di
puskesmas berdasarkan peraturan yang berlaku dan petunjuk
dari Dinas kesehatan
Tanggung jawab
1. Bertanggung jawab terhadap terselenggaranya pelayanan
kesehatan di Puskesmas.
2. Bertanggung jawab dalam pengembangan organisasi
puskesmas
3. Bertanggung jawab pada kegiatan manajerial : perencanaan,
pelaksanaan, pengawasan, pengendalian, pembinaan dan
penilaian program kerja puskesmas
4. Menetapkan aturan dan kebijakan intern puskesmas yang
tidak bertentangan dengan aturan di atasnya untuk
mendukung pelaksanaan fungsi puskesmas.
Tugas
1. Sebagai pembina Tim Manajemen Mutu, kepala puskesmas
bertugas untuk melakukan pembinaan terhadap pelaksanaan
manajemen mutu di puskesmas. Dalam hal ini Kepala
Puskesmas menunjuk seorang wakil manajemen mutu ( Ketua
Tim Manajemen Mutu ) di puskesmas.
2. Membuat keputusan Operasional untuk implementasi Sistem
Manajemen Mutu.
3. Memastikam sistem Manajemen Mutu ditetapkan,
diimplementasikan dan dipelihara.
4. Bersama seluruh Tim Manajemen Mutu dan karyawan
puskesmas mengimplementasikan sistem manajemen mutu.
5. Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan
dan harapan pelanggan/sasaran program.
6. Membuat perencanaan terpadu kegiatan maupun program
kerja puskesmas serta menyusun rencana evaluasi.
7. Melakukan pembagian tugas pada semua staff/karyawan
disesuaikan dengan jenis dan jumlah tenaga yang diperlukan (

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 12

 menetapkan pelaksana program berdasarkan kompetensinya
dan tugas tambahannya ).
8. Menjalankan semua kegiatan manajerial puskesmas dan
kerjasama dengan lintas sektor terkait.

b. Ketua Tim Mutu Puskesmas/ Wakil Manajemen Mutu

Wewenang

Memiliki wewenang penuh untuk menjalankan tugas dan

tanggung jawabnya sebagai Ketua Tim Mutu/ Wakil Manajemen
Mutu.

Tanggung jawab

Bertanggung jawab melakukan koordinasi, monitoring, dan

membudayakan kegiatan perbaikan mutu dan kinerja secara
berkesinambungan dalam upaya menjamin pelaksanaan kegiatan
perbaikan mutu dan kinerja dilakukan secara konsisten dan
sistematis.

Tugas

1. Menyusun Pedoman Peningkatan Mutu dan Kinerja (Manual

Mutu) yang memuat kebijakan mutu dan tata nilai sesuai visi,
misi puskesmas.
2. Menggalang komitmen bersama untuk meningkatkan mutu
dan kinerja
3. Melakukan pertemuan tinjauan manajemen/ telaah
manajemen mutu untuk membahas umpan balik pelanggan,
hasil audit internal, hasil penilaian kinerja.
4. Membahas hasil pertemuan tinjauan manajemen sebelumnya
dan rekomendasi untuk perbaikan.
5. Menjamin sistem manajemen mutu diperbaiki secara terus
menerus.
6. Melaporkan hasil/ kinerja manajemen mutu kepada kepala
puskesmas.
7. Mengupayakan peningkatan kesadaran/ pemahaman
karyawan dalam sitem manajemen mutu.

c. Sekretaris Tim Manajemen Mutu

Wewenang
Memiliki wewenang untuk melaksanakan semua tugas dan
tanggung jawab kesekretariatan Tim Manajemen Mutu.
Tanggung jawab

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 13

 Bertanggung jawab menyiapkan semua administrasi berkaitan
dengan kegiatan manajemen mutu

Tugas

1. Membuat laporan, notulen, dan arsip kegiatan manajemen

mutu.
2. Membuat SOP Pertemuan Tinjauan Manajemen.
3. Menyiapkan administrasi berkaitan dengan kegiatan
manajemen mutu

d. Tim Audit Internal

Wewenang

Memiliki wewenang dalam proses pengukuran dan penilaian secara

obyektif dan terdokumentasi untuk memastikan sistem manajemen mutu
diimplementasikan secara efektif dan hasilnya sesuai dengan yang telah
direncanakan.

Tanggung jawab

Bertanggung jawab kepada Kepala Puskesmas atas hasil audit internal

untuk menyelesaikan permasalahan yang ada di puskesmas terutama
ditinjau dari perspektif mutu dan kepuasaan pelanggan dalam rangka
meningkatkan mutu dan kinerja puskesmas secara keseluruhan.

Tugas

1. Merencanakan pelaksanaan audit internal (rencana kerja tim audit

internal) yang meliputi: pembagian audite dan auditor, jadwal
pelaksanaan, pembuatan surat kepada wakil manajemen (ketua tim
manajemen mutu), menyiapkan sarana untuk melakukan audit internal.
2. Melakukan tugas audit internal terhadap seluruh pelayanan klinis dan
pelaksanaan program di puskesmas termasuk pustu, ponkesdes dan
polindes dengan cara mengamati proses, meminta penjelasan,
meminta peragaan, menelaah dokumen, mewawancarai auditee
mencari informasi dari sumber luar, menganalisis data dan
menyimpulkan hasil temuan.
3. Mendokumentasikan kegiatan perbaikan standar dan kinerja program
mulai dari monitoring, penilaian, analisis, penyusunan rencana
perbaikan, melaksanakan perbaikan dan evaluasi.
4. Menyampaikan hasil temuan audit internal kepada kepala puskesmas,
Penaggung Jawab Manajemen Mutu, Penanggung jawab upaya/

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 14

 program dan pelaksanaan kegiatan sebagai dasar untuk melakukan
perbaikan.
5. Melakukan upaya korektif untuk perbaikan terhadap hasil yang tidak
sesuai, yaitu dengan menganalisa dan menetukan akar penyebab
masalah.
6. Melakukan upaya preventif untuk mengantisipasi kemungkinan
terjadinya hasil yang tidak sesuai.
7. Melakukan rujukan masalah yang tidak dapat diselesaikan di
puskesmas ke dinas kesehatan.
8. Membuat dan melaksanakan SOP tindakan korektif
9. Membuat dan melaksanakan SOP tindakan preventif
10. Membuat dan melaksanakan SOP Audit Internal
11. Membuat dan melaksanakan SOP Rujukan Hasil Audit Internal (yang
tidak dapat diselesaikan di puskesmas).
12. Melakukan evaluasi terhadap penilaian mutu dan kinerja secara
periodik.
13. Merencanakan audit internal yang akan dilakukan periode selanjutnya

e. Tim Mutu Admen

Tugas :
1. Menyusun Perencanaan Mutu Admen
2. Melakukan identifikasi permasalahan potensial dan spesifik
3. Mengkoordinir pelaporan indikator mutu admen,
menganalisa,salahan capaian mutu admen
4. Melakukan monitoring dan evaluasi upaya perbaikan mutu
admen
5. Melakukan survey kepuasan masyarakat, menganalisa dan
memberikan umpan balik untuk selanjutnya dijadikan sebagai
bahan perbaikan peningkatan mutu pelayanan Puskesmas
Widodaren
6. Menetapkan mekanisme kaji banding
7. Menyusun rencana dan instrument kaji banding bersama
Kepala Puskesmas dan penanggung jawab upaya/program
kesehatan
8. Melaksanakan kaji banding
9. Menganalisa hasil kaji banding, rencana tindak lanjut hasil kaji
banding
10. Melaksanakan tindak lanjut hasil kaji banding

f. Tim Mutu UKM

Tugas :
1. Menetapkan mekanisme pemberdayaan masyarakat dalam
rangka memperoleh masukan, kebutuhan, dan harapan
masyarakat sebagai pengguna layanan Puskesmas terhadap
kinerja Puskesmas Widodaren ( misal : kotak saran, sms, telfon,
emaisurvey, musyawarah, pertemuan )

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 15

 2. Menjaring aspirasi dan inovasi dari lintas seldan pihak terkait
dalam rangka perbaikan mutu pelayanan Puskesmas
Widodaren
3. Membuat dan melaksanakan SOP Mendapatkan Asupan/
Masukan pengguna layanan terhadap kinerja puskesmas
widodaren ( SOP Melakukan survey, SOP pertemuan dalam
rangka mendapatkan asupan/masukan masyarakat)
4. Mengkoordinir pelaporan indikator mutu admen, menganalisa
permasalahan capaian mutu UKM
5. Melakukan monitoring dan evaluasi upaya perbaikan mutu
UKM
6. Menetapkan mekanisme kaji banding
7. Menyusun rencana dan instrumen kaji banding bersama Kepala
Puskesmas dan penanggung jawab upaya/program kesehatan
8. Melaksanakan kaji banding
9. Menganalisa hasil kaji banding, rencana tindak lanjut hasil kaji
banding
10. Melaksanakan tindak lanjut hasil kaji banding

g. Tim Mutu UKP

Tugas :
1. Merumuskan indikator dan standar mutu klinis bersama
perwakilan unit pelayanan untuk monitoring dan penilaian
mutu klinis yang ditetapkan dengan keputusan Kepala
Puskesmas Widodaren.
2. Melakukan identifikasi resiko klinis, melakukan analisis,
penyusunan rencana meminimalkan resiko dan pelaksanaan
tindak lanjut.
3. Melakukan identifikasi dan pelaporan Kejadian Tidak
Diharapkan (KTD), Kejadian Tidak Cedera (KTC), Kejadian
Nyaris Cidera (KNC), Kejadian Potensi Cidera (KPC) dan
menindaklanjutinya.
4. Menyusun area prioritas pelayanan yang akan diperbaiki,
yang ditetapkan dengan keputusan Kepala Puskesmas
Widodaren
5. Menyusun rencana perbaikan pada layanan prioritas.
6. Melakukan koordinasi pelaksanaan kegiatan dan
pemantauan Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI).
7. Menkoordinir pelaporan indikator mutu admen,
menganalisa, permasalahan capaian mutu UKP.
8. Melakukan monitoring dan evaluasi upaya perbaikan mutu
UKP.

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 16

 BAB IV
KEGIATAN PERBAIKAN MUTU PUSKESMAS DAN KESELAMATAN
PASIEN

4.1 Peningkatan Pemahaman Dan Komitmen Tentang Mutu Dan

Keselamatan Pasien
Perbaikan mutu Puskesmas dan Keselamatan Pasien hanya
dapat terlaksana jika didukung oleh komitmen dan peran aktif
seluruh pimpinan dan karyawan Puskesmas, maka upaya
perbaikan mutu diawali dengan penggalangan workshop
pemahaman mutu dan penggalangan komitmen.
Upaya peningkatan pemahaman dilakukan dengan
mengirimkan karyawan untuk pelatihan atau mengadakan
pelatihan di Puskesmas (in-house). Tata nilai dan budaya mutu
dan keselamatan perlu disepakati.

4.2 Keterlibatan Masyarakat Dan Pengguna Pelayanan

Puskesmas, Serta Lintas Sector Terkait
Masyarakat dan pengguna perlu dilibatkan dalam upaya
perbaikan mutu dan keselamatan pasien. Masukan dari
masyarakat dan pengguna didapatkan melalui workshop dengan
masyarakat dan lintas sector terkait, adanya kotak saran, survey
kebutuhan dan kepuasan, umpan balik masyarakat baik melalui
sms maupun complain yang diajukan.

4.3 Program Peningkatan Mutu Dan Kinerja Manajerial:

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, maka
perlu disusun program peningkatan mutu dan kinerja manajerial,
yang meliputi :
4.3.1 Penilaian mutu dan kinerja manajerial
 Penyusunan indikator mutu/kinerja manajerial
 Pengumpulan data kinerja dengan menggunakan indikator yang
telah disusun
 Analisis data kinerja dan tindak lanjut
 Kaji banding kinerja dengan Puskesmas lain dan tindak lanjut

4.3.2 Audit internal

Audit internal dilakukan untuk menilai dan memperbaiki
mutu dan kinerja baik pelayanan UKM, UKP dan manajerial yang
dilakukan oleh tim audit internal dengan rencana program audit
yang terjadual selama satu tahun dan periodik.

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 17

 4.3.3 Pertemuan Tinjauan Manajemen
Pertemuan tinjauan manajemen dilakukan dengan input
tinjauan yang meliputi : hasil audit mutu eksternal dan internal,
survey pelanggan,kerja proses dan kesesuaian pelayanan,
tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan, tindak lanjut dari
hasil kinerja program, tinjauan manajemen sebelumnya,
rekomendasi untuk peningkatan, komplain pelanggan dan
evaluasi, dengan output tinjauan meliputi: peningkatan
efektivitas system manajemen mutu, peningkatan pelayanan
terkait dengan persyaratan pelanggan, dan identifikasi
perubahan-perubahan, termasuk penyediaan sumber daya yang
perlu dilakukan. Pertemuan ini dilakukan minimal dua kali
setahun.

Rencana tahunan perbaikan mutu dan kinerja puskesmas

UPT Puskesmas Widodaren tahun 2017

BULAN
NO URAIAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Sosialisasi Akreditasi x
2 Workshop mutu
( penggalangan x
komitmen )
3 Menyusun kebijakan
x
dan pedoman mutu
4 Menyusun rencana
x
kerja Mutu
5 Kaji Banding x

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 18

6 Penyusunan dan
Penetapan indikator
mutu
x
a. ADMEN
b. UKP
c. UKM
7 Penerapan dan
pendampingan Aplikasi
SOP pada petugas
x x
a. ADMEN
b. UKP
c. UKM
8 Menetapkan area
x
prioritas masalah
9 Menerapkan
x
manajemen resiko
10 Pengukuran indikator x x x x x x x x x x
mutu / monitoring
11 Pencatatan dan
pelaporan mutu x x x x x x x x x x
ADMEN, UKP, UKM

BULAN
NO URAIAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Analisa masalah dan
tindak lanjut mutu
12 x x x x x x x x x x
kinerja ADMEN,
UKM,UKP,

Evaluasi indicator mutu

13 dan kinerja ADMEN, x x x
UKM,UKP.
Pertemuan mini
14 x x x x x x x x x x x x
lokakarya Puskesmas
15 Audit internal x x x
Pelaksanan rapat
16 x x
tinjauan manajemen
Rencana perbaikan
17 mutu dan kinerja x x
ADMEN, UKM,UKP,

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 19

d. Evaluasi Kinerja Pihak Ketiga

dalam pelaksanaan kegiatan layanan kepada pasien UPT Puskesmas

Widodaren melakukan MOU dengan pihak ketiga yaitu :

 Pihak RSUD dr. Soeroto Ngawi

 Pihak RS Widodo Ngawi
 Pihak RS AT-TIN Husada Ngawi
 Pihak RSUD dr. Sayidimin Magetan
 Pihak RSAU dr. Efram Harsana Maospati
 Pihak RSU Dr. Soedono Madiun
 Pihak RSUD Sogaten Madiun
 Pihak Laboratorium Selecta Prima Geneng
 Pihak PT PRIA sebagai pengelola sampah medis
 Pihak penyedia isi ulang oksigen
 Pihak Apotek Kusuma Farma dalam penyediaan obat obat
emergency yang tidak tersedia dari GFK ataupun pengadaan
sendiri.
 Pihak catering family sebagai penyedia menu untuk pasien rawat
inap
 Pihak pengelola parkir
MOU ini berlaku hanya satu tahun dan pada awal tahun dilakukan
peninjauan kembali untuk menilai apakah pihak ketiga yang terikat
MOU ini masih memenuhi persyaratan mutu layanan kepada pasien.

e. Program Peningkatan Mutu Dan Kinerja UKM:

4.4.1 Penilaian Mutu Dan Kinerja UKM :
 Penyusunan indikator mutu/kinerja UKM

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 20

  Pengumpulan data kinerja dengan menggunakan indikator yang
telah disusun
 Analisis data kinerja dan tindak lanjut
 Kaji banding kinerja dengan Puskesmas lain dan tindak lanjut
4.4.2 Perbaikan Mutu Dan Kinerja UKM :
 Perbaikan mutu dan kinerja UKM dilakukan berdasarkan
analisis kinerja (Input-Proses-Output-Outcome).
 Capaian kinerja yang belum sesuai dengan target yang
diharapkan dianalisis dan ditindaklanjuti (P-D-C-A utamanya
dibahas dalam Mini Lokakarya).
 Adanya umpan balik dan keluhan sasaran UKM dan masyarakat
dianalisis dan ditindak lanjuti (Keluhan, saran, komplain).

4.4 Program Peningkatan mutu Dan Kinerja UKP

 Penetapan area prioritas dan rencana perbaikan pada pelayanan
prioritas UKP
 Pemantuan mutu/kinerja pada unit pelayanan dengan indicator
yang ditetapkan
 Penerapan manajemen risiko pada area prioritas
 Monitoring dan penilaian kinerja pelayanan klinis pada masing-
masing unit pelayanan, dan tindak lanjutnya
 Monitoring, penilaian kinerja dan perilaku SDM klinis, dan
tindak lanjutnya
 Monitoring, Indikator Keselamatan Pasien,dan tindak lanjutnya
 Identifikasi dan pelaporan insiden keselamatan pasien dan
tindak lanjutnya.
 Upaya perbaikan mutu pelayanan klinis pada masing-masing
unit kerja berdasarkan hasil penilaian kinerja maupun umpan
balik pelanggan.
 Penyusunan dan penerapan panduan praktik klinis.

4.5 Implementasi Manajemen Risiko Baik Pada Pelayanan UKM

Maupun Pelayanan UKP
Manajemen risiko dilakukan baik sebagai upaya reaktif maupun
preventif.
Risiko yang diperkirakan dapat ditimbulkan baik akibat
pelayanan UKM maupun UKP harus diidentifikasi dan ditindak
lanjuti. Jika terjadi kejadian baik akibat pelayanan UKM
maupun UKP harus ditindaklanjuti dengan mitigasi dan upaya
pencegahan agar tidak terjadi lagi.
Puskesmas wajib menyusun register risiko baik risiko fasilitas,
maupun risiko yang mungkin diakibatkan oleh pelayanan yang
disediakan.

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 21

 BAB V
METODE

Metoda dalam peningkatan mutu puskesmas dan keselamatan

pasien adalah sebagai berikut:
a. Penilaian kinerja dan tindak lanjut dengan melalui analisis
terhadap capaian kinerja kemudian dilanjutkan dengan
penyusunan rencana perbaikan, pelaksanaan perbaikan,
memonitoring dan menilai hasil perbaikan, dan tindak lanjut,
mengikuti siklus PDCA.
b. Menindak lanjuti masukan dan keluhan pengguna dan
masyarakat megikuti siklus PDCA manajemen complain.
c. Menerapkan manajemen risiko baik pada pelayanan
manajerial, UKM, dan UKP, dengan tahapan: menetapkan
lingkup manajemen risiko, melakukan analisis risiko, dan
menindak lanjuti. Manajemen risiko diterapkan baik secara
reaktif maupun proaktif. Upaya proaktif dilakukan sebelum
ada kejadian dengan menganalisis kemungkinan terjadinya
risiko dengan menggunakan metoda FMEA, sedangkan upaya
reaktif dilakukan untuk mengatasi kejadian yang sudah terjadi
dan mencegah terulangnya kejadian dengan menggunakan
metoda RCA.

BAB VI
PENCATATAN DAN PELAPORAN

Pencatatan adalah kegiatan atau proses pendokumentasian

suatu aktivitas dalam bentuk tulisan. Laporan adalah Laporan adalah
catatan yang memberikan informasi tentang kegiatan tertentu dan
hasilnya yang disampaikan ke pihak yang berwenang atau berkaitan
dengan kegiatan tersebut. Pencatatan dan pelaporan adalah indikator

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 22

keberhasilan suatu kegiatan. Tanpa ada pencatatan dan pelaporan,
kegiatan atau program apapun yang dilaksanakan tidak akan terlihat
wujudnya. Output dari pencatatan dan pelaporan ini adalah sebuah
data dan informasi yang berharga dan bernilai bila menggunakan
metode yang tepat dan benar

Sistem Pencatatan secara umum terbagi dalam 2 (dua) bagian,

yaitu Sistem Pencatatan Tradisional dan Sistem Pencatatan Non-
Tradisional. Sistem Pencatatan Tradisional adalah system pencatatan
yang memiliki catatan masing-masing dari setiap profesi atau petugas
kesehatan, dimana dalam sistem ini masing-masing disiplin ilmu
(Dokter, Bidan, Perawat, Epidemiolog, Ahli Gizi dsb) mempunyai
catatan sendiri – sendiri secara terpisah. Keuntungan system ini
adalah pencatatan dapat dilakukan secara lebih sederhana. Kelemahan
system ini adalah data tentang kesehatan yang terkumpul kurang
menyeluruh, koordinasi antar petugaskesehatan tidak ada dan upaya
pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan tuntassulit dilakukan.
Sistem Pencatatan Non-Tradisional adalah Pencatatan yang
berorientasi pada Masalah (Problem Oriented Record /POR).
Keuntungan system ini adalah kerjasama antar tim kesehatan lebih
baik dan menunjang mutu pelayanan kesehatan secara
menyeluruh.Setiap petugas kesehatan dituntut untuk membuat
pencatatan tentang data kesehatan sebaik mungkin.
Sistem Pencatatan dan Pelaporan Puskesmas mencakup 3 hal:
1. Pencatatan, pelaporan, dan pengolahan
2. Analisis
3. Pemanfaatan.

Pencatatan hasil kegiatan oleh pelaksana dicatat dalam buku-

buku register yang berlaku untuk masing-masing program. Data
tersebut kemudian direkapitulasikan ke dalam format laporan SP3
yang sudah dibukukan. Koordinator SP3 di puskesmas menerima
laporan-laporan dalam format buku tadi dalam 2 rangkap, yaitu satu
untuk arsip dan yang lainnya untuk dikirim ke koordinator SP3 di
Dinas Kesehatan Kabupaten. Koordinator SP3 di Dinas Kesehatan
Kabupaten meneruskan ke masing-masing pengelola program di Dinas
Kesehatan Kabupaten. Dari Dinas Kesehatan Kabupaten, setelah
diolah dan dianalisis dikirim ke koordinator SP3 di Dinas Kesehatan
Provinsi dan seterusnya dilanjutkan proses untuk pemanfaatannya.

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 23

Frekuensi pelaporan sebagai berikut: (1) bulanan; (2) tribulan; (3)
tahunan. Laporan bulanan mencakup data kesakitan, gizi, KIA,
imunisasi, KB, dan penggunaan obat-obat. Laporan tribulanan meliputi
kegiatan puskesmas antara lain kunjungan puskesmas, rawat tinggal,
kegiatan rujukan puskesmas pelayanan medik kesehatan gigi. Laporan
tahunan terdiri dari data dasar yang meliputi fasilitas pendidikan,
kesehatan lingkungan, peran serta masyarakat dan lingkungan
kedinasan, data ketenagaan puskesmas dan puskesmas pembantu.
Pengambilan keputusan di tingkat kabupaten dan kecamatan
memerlukan data yang dilaporkan dalam SP3 yang bernilai, yaitu data
atau informasi harus lengkap dan data tersebut harus diterima tepat
waktu oleh Dinas Kesehatan Kabupaten, sehingga dapat dianalisis dan
diinformasikan.

Manfaat pencatatan adalah sebagai berikut :

1. Memberi informasi tentang keadaan masalah atau kegiatan
2. Sebagai bukti dari suatu kegiatan atau peristiwa
3. Bahan proses belajar dan bahan penelitian
4. Sebagai pertanggungjawaban
5. Bahan pembuatan laporan
6. Perencanaan, pelaksaan, dan evaluasi
7. Bukti hokum
8. Alat komunikasi dalam penyampaian pesan serta mengingatkan
kegiatan peristiwa khusus.
Adapun kriteria system pencatatan data kesehatan yang baik
mencakup hal – hal di bawah ini:
1. Pencatatan Harus Sistematis, Jelas, Ringkas dan mengacu pada
respon pasien terhadap kejadian penyakit atau intervensi yang
diberikan.
2. Ditulis dengan Baik dan menghindari kesalahan.
3. Tepat Waktu, ditulis segera setelah tindakan/kegiatan dilakukan.
4. Ditulis secara Terperinci mencakup What, Why, When, Where, Who
and How.
5. Menghindari kata-kata yang sulit diukur
6. Mencantumkan nama jelas dan tanda tangan setelah melakukan
pencatatan.

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 24

 Pelaporan merupakan cara komunikasi petugas kesehatan yang
dapat dilakukan baiksecara tertulis maupun lisan tentang hasil dari
suatu kegiatan atau intervensi yang telah dilaksanakan.
Pelaksanaan dan pelaporan terdiri dari :
Jenis dan periode laporan :
1. Bulanan
a. Data kesakitan
b. Data kematian
c. Data operasional (gizi, imunisasi, KIA, KB, dsb)
d. Data managemen obat

2. Triwulan
3. Tahunan
a. Umum dan fasilitas
b. Saran
c. Tenaga

BAB VII
MONITORING DAN EVALUASI

Monitoring adalah suatu kegiatan untuk mengikuti

perkembangan suatu program yang dilakukan secara mantap dan
teratur serta terus menerus. Monitoring merupakan fungsi manajemen
yang berkesinambungan yang mempunyai tujuan utama menyediakan
umpan balik dan indikasi awal tentang bagaimana kegiatan-kegiatan
dilaksanakan, perkembangan atau pencapaian kinerja dari waktu ke
waktu serta pencapaian hasil yang diharapkan kepada manajer dan
stakeholders. Monitoring melacak kinerja yang nyata terhadap apa
yang direncanakan atau diharapkan dengan menggunakan standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Monitoring meliputi kegiatan
pengumpulan dan analisis data tentang proses dan hasil dari

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 25

pelaksanaan program atau kegiatan dan memberikan rekomendasi
untuk melakukan tindakan koreksi
Adapun fungsi dari monitoring adalah fungsi manajemen yang
berkesinambungan untuk memberikan rekomendasi untuk melakukan
tindakan koreksi kepada pimpinan puskesmas dan stakeholders
lainnya. Bila kemudian tindakan koreksi dilakukan maka fungsi
pengendalian akan terlaksana secara lengkap. Hasil monitoring dan
pengendalian yang telah dianalisis dan diolah dapat dijadikan sebagai
informasi yang dapat dipahami dengan mudah oleh manajer/stake
holder (Pimpinan Puskesmas) untuk dasar pengambilan keputusan
tindak lanjut, baik menyangkut kegiatan yang sedang berjalan maupun
kegiatan yang akan datang.
Tujuan monitoring dan pengendalian
1. Menjamin kegiatan yang dilakukan sesuai dengan rencana yang
telah ditetapkan, yang mencakup standar input (waktu, biaya,
SDM, tehnologi, prosedur dll).
2. Memberikan informasi kepada pengambil keputusan tentang
adanya penyimpangan dan penyebabnya, sehingga dapat
mengambil keputusan untuk melakukan koreksi pada
pelaksanaan kegiatan atau program berkait, baik yang sedang
berjalan maupun pengembangannya di masa mendatang.
3. Memberikan informasi/laporan kepada pengambil keputusan
tentang adanya perubahan-perubahan lingkungan yang harus
ditindak lanjuti dengan penyesuaian kegiatan.
4. Memberikan informasi tentang akuntabilitas pelaksanaan dan
hasil kinerja program/kegiatan kepada pihak yang
berkepentingan, secara kontinyu dan dari waktu ke waktu.
5. Informasi dari hasil monitoring dan pengendalian dapat menjadi
dasar pengambilan keputusan yang tepat dan akuntabel, untuk
menjamin pencapaian hasil/tujuan yang lebih baik, efektif dan
lebih efisien dalam penggunaan sumberdaya. Adapun tujuan
yang lain dari pelaksanaan monitoring dan pengendalian adalah:
a. Pembelajaran untuk mengetahui mengapa program kegiatan
dapat terlaksana dengan baik atau tidak baik,,apa penyebab
yang mempengaruhinya serta bagaimana koreksi dapat
dilakukan.

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 26

 b. Untuk melakukan verifikasi dan meningkatkan kualitas
manajemen program, untuk mengidentifikasi strategi yang
berhasil dalam rangka ekstensi/ekspansi dan replikasi.
c. Untuk memodifikasi strategi yang kurang berhasil.
d. Untuk mengukur keberhasilan dan manfaat suatu intervensi.
e. Untuk memberi informasi kepada stakeholders agar
stakeholders dapat menyebutkan hasil dan kualitas program.
f. Untuk memberikan justifikasi atau validasi kepada donor,
mitra atau konstituen yang berkepentingan.
Langkah utama monitoring dan evaluasi adalah sebagai berikut:
1. Menetapkan standar dan indikator untuk menilai proses
pelaksanaan program/ kegiatan. Standar biasa mencakup semua
input yang digunakan (dana, meteri/bahan, cara atau metode,
SDM, Prosedur, Tehnologi dll).
2. Mengumpulkan data dan melakukan investigasi kinerja
(pengamatan) dari pelaksanaan kegiatan/ proses kegiatan yang
dipilih untuk dibandingkan dengan standar/indikator (baik
kualitatif maupun kuantitatif) yang telah ditentukan.
3. Mengamati perubahan lingkungan dan mengumpulkan data
untuk pengkajian pengaruh lingkungan tersebut terhadap
kegiatan yang sedang dilaksanakan.
4. Pengolahan, analisis data dan sistesis hasil. Data yang
dikumpulkan (termasuk perubahan lingkungan) diolah dan
dianalisis untuk membuat penilaian dan kesimpulan tentang
proses pelaksanaan kegiatan. Hasil analisis dan kesimpulan akan
digunakan lebih lanjut untuk perumusan rekomendasi tindak
lanjut.
5. Pengambil keputusan melakukan tindakan (termasuk koreksi dn
penyesesuai kegiatan, maupun perencanaan ulang).
6. Menyampaikan semua hasil monitoring, pengendalian dan tindak
lanjut kepada pihak yang berkepentingan sebagai wujud
akuntabilitas dan proses pengambilan keputusan lebih lanjut.

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 27

 Monitoring, pengendalian dan evaluasi merupakan alat
manajemen untuk memberikan informasi kepada pengambil keputusan
dan menunjukkan akuntabilatas program atau kegiatan. Evaluasi
bukan pengganti monitoring dan pengendalian, demikian sebaliknya
monitoring dan pengendalian tidak bisa menggantikan evaluasi. Data

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 28

yang dihasilkan secara sistematis pada waktu kegiatan monitoring
sangat menentukan keberhasilan evaluasi.

BAB VIII
PENUTUP

Pelayanan kesehatan bermutu berorientasi pada kepuasaan

pelanggan atau pasien. Dimensi mutu tersebut menyangkut mutu bagi
pemakai jasa pelayanan kesehatan, maupun penyelenggara pelayanan
kesehatan. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas
pelayanan. Dan banyaknya kunjungan pasien ke Puskesmas tidak
lepas dari kebutuhan akan pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan
public sangat ditentukan oleh sistem dan tenaga pelayanan. Namun
ketenagaan pelayanan sering kali menghadapi kendala dalam hal
jumlah, sebaran, mutu dan kualifikasi, sistem pengembangan karir,
dan kesejahteraan tenaga pelaksana pelayanan.
Permasalahan yang muncul menimbulkan persepsi rendahnya
kualitas pelayanan. Permasalahan yang muncul menimbulkan persepsi
rendahnya kualitas pelayanan yang berawal dari kesenjangan antara
aturan dan standar yang ada dengan pelaksanaan pelayanan yang
tidak bisa menyesuaikan. Masyarakat menghendaki pelayanan
kesehatan yang aman dan bermutu, managemen resiko dan
keselamatan pasien perlu diterapkan dalam pengelolaan Puskesmas
dalam memberikan pelayanan kesehatan secara optimal.

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 29

Lampiran :

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 30

PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 31
PEDOMAN MUTU UPT PUSKESMAS KENDAL TAHUN 2017 32