TATA LAKSANA PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN

I. Penanganan Pengaduan Pelayanan Pada Jam Kerja

a. Menerima pengaduan
Petugas di unit kerja terkait menerima pengaduan dari pasien.

b. Mengelola pengaduan
Petugas di Unit kerja dan Customer Service yang menerima pengaduan harus
melakukan hal-hal sebagai berikut :

1. Mencatat dan mengkaji informasi di buku pelaporan pengaduan

- Identitas dan kondisi pasien
- Peristiwa
- Tuntutan pasien

2. Menanggapi pengaduan
- Petugas di unit mengucapkan terima kasih atas laporan.
- Petugas memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan berusaha
untuk menenangkannya.
- Petugas menjamin keluhan akan ditindaklanjuti.
- Petugas melaporkan pengaduan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas, pada hari itu juga.
- Atasan/karu melaporkan kepada customer service apabila pasien tidak puas
dengan jawaban atasan/karu, untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu
juga.
- Customer service akan menyampaikan kepada manajemen dan unit yang
terkait atas pengaduan tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.
- Pengaduan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada penanggung
jawab mutu UKP untuk memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar Puskesmas Sangatta Selatan.
- Pengaduan yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Customer service
dengan unit yang terkait berdasarkan standar Puskesmas Sangatta Selatan
paling lambat 2x24jam.
- Jika jawaban sudah diterima oleh customer service, customer service akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya
non medis), dan ditemani oleh penaggung jawab mutu UKP (yang sifatnya
medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan
jawaban, customer service mengundang pasien / keluarga secara
kekeluargaan yang bertempat di ruang aula lantai 2.
- Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Customer Service akan
melaporkan ke kepala UPT Puskesmas untuk mengatasi permasalahan
tersebut.
- Customer service melakukan pencatatan di buku pengelolaan pengaduan dan
di papan pengelolaan pengaduan secara berkala
- Customer service merekapitulasi pengaduan-pengaduan yang belum selesai
ditangani untuk dibahas di rapat bulanan puskesmas untuk dianalisa dan
dibuatkan rencana tindak lanjut.

Panduan Penanganan Pengaduan 1

 Penanganan kasus hukum pelayanan medis di Puskesmas Sangatta Selatan

Apabila telah terjadi penanganan kasus hukum pelayanan medis, maka yang
diberi tugas dan wewenang untuk menangani penanganan kasus hukum
pelayanan medis adalah Kepala UPT Puskesmas, Kepala Tata Usaha dan tim
mutu UKP.

Kepala UPT Puskesmas, Kepala Tata Usaha dan tim mutu UKP selanjutnya
segera mengambil langkah-langkah dengan mengumpulkan dan mempelajari
secara seksama informasi yang berkaitan dengan dugaan adanya penanganan
kasus hukum pelayanan medis.

Kepala UPT Puskesmas, Kepala Tata Usaha dan tim mutu UKP mempelajari
dan menelaah informasi kasus hukum pelayanan medis yang disampaikan oleh
pasien, keluarga, LSM ataupun kuasa hukum baik lisan maupun tertulis.

Hal-hal lain yang perlu mendapatkan perhatian dan perlu dilakukan pencatatan
meliputi :

a. Identitas pasien
- Nama pasien
- Nama orang tua pasien
- Umur pasien
- Jenis kelamin pasien
- Alamat pasien

b. Ringkasan kejadian kasus

- Kronologis kasus
- Petugas yang terkait
- Waktu terjadinya
- Tindakan yang dilakukan
- Rencana/penanganan selanjutnya

c. Kondisi fisik pasien

- Meninggal dunia
- Cacat berat atau ringan
- Luka berat atau ringan
- Keracunan obat atau makanan
- Patah tulang
- Perbuatan tidak menyenangkan
- Lain-lain

d. Pengaduan/Tuntutan Pasien/Keluarga
- Laporan
- Somasi
- Tuntutan : Perdata, Pidana dan Administrasi
- Lain-lain

Selanjutnya Kepala UPT Puskesmas melaporkan kepada kepala dinas

kesehatan kabupaten kutai timur perihal adanya tuntutan pasien

Panduan Penanganan Pengaduan 2

 Kepala Dinas Kesehatan mengundang rapat koordinasi satuan kerja terkait
yaitu Kepala UPT Puskesmas, Kepala Tata Usaha, dan Tim Mutu UKP,
Kepala Bidang Pelayanan Kesehatan Dinas Kesehatan, Organisasi Profesi
(Jika diperlukan) untuk ikut membahas penanganan kasus hukum pelayanan
medis dari berbagai aspek.

Rapat pembahasan kasus medis bersifat tertutup, terbatas, rahasia dan jadwal
rapat pelaksanaan tersebut harus dilaporkan secara tertulis kepada Kepala
Dinas Kesehatan Kabupaten Kutai Timur.

Saat rapat koordinasi pembahasan penanganan kasus hukum pelayanan medis,

masing-masing peserta rapat harus membawa bukti-bukti yang terkait dengan
penanganan kasus tersebut.

Dalam rapat pembahasan kasus, hal-hal yang harus dibicarakan antara lain :

a. Kebenaran identitas pasien

b. Kebenaran peristiwa yang disampaikan pasien
c. Aspek hukum yang berkaitan dengan doktrin tentang kesalahan
(kesengajaan dan kelalaian)
d. Malpraktik medis
e. Etika kedokteran
f. Status kepegawaian, surat izin praktik dan surat pengesahan dari
Departemen Kesehatan bagi dokter yang menangani
g. Indikasi medis
h. Persetujuan tindakan medis
i. Catatan medis dan catatan keperawatan apakah telah dilakukan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
j. Kehati-hatian penanganan sesuai SPO.
k. Penerapan juklak dan juknis sarana dan prasarana pelayanan
l. Tuntutan pasien

Apabila dalam rapat pertama belum dapat diambil kesimpulan dan langkah-
langkah penanganan yang diperlukan, bahkan bila dipandang perlu untuk
diadakan pendalaman lebih lanjut, maka pembahasan kasus hukum pelayanan
medis dapat dilanjutkan pada waktu lain yang disepakati oleh seluruh peserta
rapat.

Setiap kali rapat pembahasan kasus, harus dibuatkan daftar hadir peserta rapat
dan risalah rapat dengan klasifikasi rahasia yang disampaikan secara terbatas
hanya pada peserta rapat dan Kepala Dinas Kesehatan Kutai Timur.

Panduan Penanganan Pengaduan 3

II. Penanganan Pengaduan Pelayanan Diluar Jam Kerja

a. Menerima pengaduan

Petugas jaga terkait menerima pengaduan dari pasien.

b. Mengelola pengaduan

Petugas jaga yang menerima pengaduan harus melakukan hal-hal sebagai berikut :

1. Mencatat dan mengkaji informasi

- Identitas dan kondisi pasien
- Peristiwa
- Tuntutan pasien

2. Menanggapi pengaduan
- Petugas jaga mengucapkan terima kasih atas laporan.
- Petugas jaga memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan berusaha
untuk menenangkannya.
- Petugas jaga menjamin keluhan akan ditindaklanjuti.
- Bila pasien tidak puas dengan jawaban petugas, maka petugas meminta
pasien untuk mengisi formulir pengaduan untuk disampaikan ke manajemen.
- Petugas jaga memberikan formulir pengaduan tersebut kepada customer
service untuk ditindaklanjuti keesokan harinya.
- Customer service akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang
terkait atas pengaduan tersebut dan meminta jawabannya.
- Pengaduan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada penanggung
jawab mutu UKP untuk memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar UPT Puskesmas Sangatta Selatan.
- Pengaduan yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Customer service
dengan unit kerja terkait berdasarkan standar Puskesmas Sangatta Selatan
2x24jam.
- Jika jawaban sudah diterima oleh customer service, customer service akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya
non medis), dan ditemani oleh penanggung jawab mutu UKP (yang sifatnya
medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan
jawaban, customer service mengundang pasien / keluarga secara
kekeluargaan yang bertempat di ruang aula lantai 2.
- Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Customer Service akan
melaporkan ke kepala UPT untuk mengatasi permasalahannya.
- Customer service melakukan pencatatan di buku pengelolaan pengaduan dan
di papan pengelolaan pengaduan secara berkala
- Customer service merekapitulasi pengaduan-pengaduan yang belum selesai
ditangani untuk dibahas di rapat bulanan puskesmas untuk dianalisa dan
dibuatkan rencana tindak lanjut.

Panduan Penanganan Pengaduan 4

 Lampiran 1.
Alur Proses Penanganan Pengaduan Pada Jam Kerja

Pengaduan
Pasien

Customer Service Unit Terkait / PJ mutu

UKP (khusus
pengaduan pelayanan
medis)

Pasien

Tidak Puas Customer Service Puas

Manajemen

Panduan Penanganan Pengaduan 5

 Lampiran 2.
Alur Proses Penanganan Pengaduan Di Luar Jam Kerja

Pengaduan Pasien

Diluar Hari Kerja

Petugas Jaga

Pasien Tidak Puas Pasien Puas

Customer Service Unit Terkait / PJ mutu UKP (khusus

pengaduan pelayanan medis)

Pasien

Tidak Puas Customer Service Puas

Manajemen

Panduan Penanganan Pengaduan 6