Survey kepuasan pasien biasanya dilakukan dengan tujuan (Ware, Davies-Avery, &

Stewart, 1977): (1) data digunakan sebagai variabel dependen untuk mengevaluasi layanan
dan fasilitas penyedia layanan, dengan asumsi kepuasan pasien merupakan indikator dari
struktur, proses, dan hasil dari perawatan; dan (2) data kepuasan digunakan sebagai variabel
independen untuk memprediksi perilaku konsumen, dengan asumsi pada apa yang
mempengaruhi perbedaan kepuasan.

Kuesioner Kepuasan Pasien 2017 (KKP-2017) adalah hasil modifikasi dari Patient
Satisfaction Questionnaire-18 (PSQ-18).

Aspek kepuasan pasien yang diungkap di KKP-2017 antara lain: perilaku interpersonal,
kualitas teknis/ perilaku profesionalisme, akses/ kenyamanan, keuangan/ aspek finansial, dan
lingkungan fisik. Setiap aspek pada KKP-2017 berisi lima butir sehingga total butir dalam
skala sebanyak 25 butir. Target tersebut dibuat dengan perimbangan agar partisipan yang
mengisi membutuhkan waktu yang lebih sigkat dalam mengisi.

Cara pengisian kuesioner adalah dengan memberikan jawaban YA atau Tidak.

KKP-2017 format 25

No. Pertanyaan Ya Tidak

Perilaku Interpersonal
1. Saya merasa perawat memperlakukan pasien berbeda-beda
2. Saya menunggu lama proses keluar dari rumah sakit ini
karena petugas administrasi kurang cekatan
3. Saya merasa diabaikan ketika membutuhkan bantuan
petugas keamanan
4. Perawat yang merawat saya menunjukkan raut muka
kurang menyenangkan
5. Dokter terlalu terburu-buru dalam memeriksa saya
Kualitas teknis/ Perilaku Profesionalisme
6. Cara perawat menyampaikan kondisi kesehatan membuat
saya cemas
7. Dokter tidak menjelaskan tujuan dari tes-tes kesehatan
yang saya jalani
8. Penjelasan resepsionis membingungkan saya
9. Saya kurang mendapat penjelasan tentang obat dari
apoteker yang bertugas
10. Perawat terburu-buru memasang infus hingga saya merasa
tidak nyaman
Akses/ Kenyamanan
11. Sekalipun saya sudah mendaftar namun saya tidak
mendapat kepastian berapa lama saya harus menunggu
12. Saya kurang leluasa menyampaikan keluhan kondisi
kesehatan saya pada dokter
13. Saya tidak dapat membuat janji konsultasi dengan dokter
melalui kontak telepon rumah sakit ini
14. Saya merasa mendapat kemudahan mengurus proses
administrasi
15. Rumah sakit ini siap untuk memberikan perawatan
kesehatan yang saya butuhkan
Aspek Finansial/ Keuangan
16. Saya merasa biaya pengobatan di rumah sakit ini lebih
mahal dibandingkan dengan pelayanan yang saya dapat
17. Saya mengalami rumitnya mengurus administrasi keuangan
di rumah sakit ini
18. Besarnya biaya pengobatan tidak sepadan dengan fasilitas
yang saya peroleh
19. Informasi yang jelas membuat saya merasa nyaman
mengurus administrasi asuransi kesehatan (misalnya BPJS
atau asuransi kesehatan lainnya)
20. Saya dapat mengurus biaya perawatan kesehatan dengan
mudah karena proses administrasinya cepat
Lingkungan Fisik
21. Saya tersesat ketika menuju ke ruangan lain karena
kurangnya petunjuk arah di rumah sakit ini
22. Ruang tunggu rumah sakit ini bagi saya membosankan
23. Antrian di loket membuat saya tidak nyaman
24. Kursi di ruang tunggu membuat saya merasa tidak betah
25. Ruangan tempat saya menginap tidak sepadan dengan
fasilitas yang seharusnya saya dapat

Untuk Pasien

No. Pertanyaan Ya Tidak

1. Saya merasa perawat memperlakukan pasien berbeda-beda
2. Saya menunggu lama proses keluar dari rumah sakit ini
karena petugas administrasi kurang cekatan
3. Saya merasa diabaikan ketika membutuhkan bantuan
petugas keamanan
4. Perawat yang merawat saya menunjukkan raut muka
kurang menyenangkan
5. Dokter terlalu terburu-buru dalam memeriksa saya
6. Cara perawat menyampaikan kondisi kesehatan membuat
saya cemas
7. Dokter tidak menjelaskan tujuan dari tes-tes kesehatan
yang saya jalani
8. Perawat terburu-buru memasang infus hingga saya merasa
tidak nyaman
9. Saya kurang leluasa menyampaikan keluhan kondisi
kesehatan saya pada dokter
10. Saya tidak dapat membuat janji konsultasi dengan dokter
melalui kontak telepon rumah sakit ini
11. Sekalipun saya sudah mendaftar namun saya tidak
mendapat kepastian berapa lama saya harus menunggu
12. Rumah sakit ini siap untuk memberikan perawatan
kesehatan yang saya butuhkan
13. Ruangan tempat saya menginap tidak sepadan dengan
fasilitas yang seharusnya saya dapat
Untuk Keluarga

1. Penjelasan resepsionis membingungkan saya

2. Saya kurang mendapat penjelasan tentang obat dari
apoteker yang bertugas
3. Saya merasa mendapat kemudahan mengurus proses
administrasi
4. Saya mengalami rumitnya mengurus administrasi keuangan
di rumah sakit ini
5. Saya merasa biaya pengobatan di rumah sakit ini lebih
mahal dibandingkan dengan pelayanan yang saya dapat
6. Besarnya biaya pengobatan tidak sepadan dengan fasilitas
yang saya peroleh
7. Informasi yang jelas membuat saya merasa nyaman
mengurus administrasi asuransi kesehatan (misalnya BPJS
atau asuransi kesehatan lainnya)
8. Saya dapat mengurus biaya perawatan kesehatan dengan
mudah karena proses administrasinya cepat
9. Saya tersesat ketika menuju ke ruangan lain karena
kurangnya petunjuk arah di rumah sakit ini
10. Ruang tunggu rumah sakit ini bagi saya membosankan
11. Antrian di loket membuat saya tidak nyaman
12. Kursi di ruang tunggu membuat saya merasa tidak betah

Sumber:
Imaninda V, Azwar S. (2016). Modifikasi Patient Satisfaction Questionnaire Short Form
(PSQ-18) ke dalam Bahasa Indonesia. Gadjah Mada Journal of Psychology Vol. 1,
No. 1: 8-21 ISSN: 2407-7801.

Marshall GN, Hays RD. (1994). The Patient Satisfaction Questionnaire Short Form (PSQ-
18). California, Amerika Serikat: RAND. Diunduh dari
https://www.rand.org/content/dam/rand/pubs/papers/2006/P7865.pdf

Ware Jr., JE, Davies-Avery A, Stewart AL. (1977). The Measurement and Meaning of
Patient Satisfaction: a Review of The Literatture (Paper). The RAND Corporation:
California. Diunduh dari
https://www.rand.org/content/dam/rand/pubs/papers/2008/P6036.pdf