ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN XL AXIATA

ANALYSIS OF XL AXIATA’S CUSTOMER LOYALTY

Proposal Tugas Akhir Mahasiswa Diploma III Administrasi Bisnis

Oleh :

Gufran Lazuardi

NIM. 165211051

Pembimbing Tugas Akhir

Dr. Dra. Koernia Purwihartuti, M.Si.

NIP. 19611211 198910 2 001

PROGRAM STUDI D-III ADMINISTRASI BISNIS

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NEGERI BANDUNG

2019
 LEMBAR PERSETUJUAN

PROPOSAL TUGAS AKHIR

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN XL AXIATA

Oleh:

Gufran Lazuardi

NIM. 165211051

Proposal Tugas Akhir ini telah disetujui untuk ditindaklanjuti dalam membuat
Tugas Akhir

Menyetujui, Mengetahui,
Pembimbing Tugas Akhir Ketua Program Studi
D-III Administrasi Bisnis

Dr. Dra. Koernia Purwihartuti, M.Si. Dra. Ii Halilah, S.Sos., M.Si.

NIP. 19611211 198910 2 001 NIP. 19560601 198603 2 002

i
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
memberikan berkat dan rahmat- Nya sehingga penulis dapat membuat proposal
tugas akhir dengan judul “Analisis Loyalitas Pelanggan XL Axiata” di Kota
Bandung yang diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya.
Penyusunan proposal tugas akhir bertujuan untuk memberikan gambaran
terhadap calon pembimbing tugas akhir mengenai topik yang menjadi bahasan
dalam tugas akhir yang akan dibuat oleh penulis. Sehingga diharapkan proposal
tugas akhir ini bisa menjadi acuan dalam pemberian keputusan mengenai materi
yang seharusnya di ambil dalam pembuatan tugas akhir.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang mendasar pada
proposal tugas akhir ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan pembaca untuk
memberikan saran serta kritik yang dapat membangun. Sehingga diharapkan
proposal tugas akhir dapat diterima dan menjadi topik yang tepat untuk penelitian
tugas akhir.

Bandung, 28 Januari 2019

Gufran Lazuardi

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ ii

DAFTAR ISI...................................................................................................................... iii
1. JUDUL ........................................................................................................................ 1
2. PENDAHULUAN ...................................................................................................... 1
2.1 LATAR BELAKANG ........................................................................................ 1
2.2 Identifikasi Penelitian ............................................................................................... 5
2.3 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................................... 5
3. Tujuan dan Manfaat Penelitian....................................................................................... 5
3.1 Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 5
3.2 Manfaat Penulisan .................................................................................................... 5
3. Tinjauan Pustaka ......................................................................................................... 6
4.1 Loyalitas Konsumen ................................................................................................. 6
4.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal........................................................................... 7
4.3 Fase Loyalitas Konsumen .......................................................................................... 7
4.4 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen ................................................................................. 7
5. PROSEDUR PELAKSANAAN ..................................................................................... 9
5.1 Subyek ...................................................................................................................... 9
5.2 Metode ...................................................................................................................... 9
5.3 Variabel ..................................................................................................................... 9
6. JADWAL PELAKSANAAN ........................................................................................ 10
7. RANCANGAN ANGGARAN BIAYA........................................................................ 11
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 12

iii
1. JUDUL
Analisis Loyalitas Pelanggan Xl Axiata.

2. PENDAHULUAN

2.1 LATAR BELAKANG

Dunia indsutri di Indonesia telah berkembang dengan pesat, hal ini
menyebabkan kondisi persaingan dunia bisnis dwasa ini semakin hari
semakin bertambah ketat. Setiap perusahaan dituntut berupaya
menciptakan keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dalam
menghadapi semakin bannyak munculnya pesaing baru yang bergerak
dalam industry yang sama. Semakin banyaknya indsutri yang bermunculan
sebagai akibat dari adanya ingkat kebutuhan manusia yang semakin
meningkat dan bervariatif, sebagai dampak dari banyak bermunculannya
industry yang ada maka bidang pemasaran sangat berpengaruh dan
merupakan satu elemen penting untu menghadapi persaingan.

Salah satu yang banyak bermunculan dari industry jasa

telekomunikasi. Operator seluler sudah dikenal oleh masyarakat Indonesia
sejak lama sebagai alat komunikasi yang hanya dapat digunakan pada
handdphone/gadget. Berbagai operator seluler telah dikenal oleh
masyarakat seperti Telkomsel, Indosat, XL Axiata, dan sebagainya.
Dengan adanya berbagai merek kartu seluler, maka berdampak pula pada
ketatnya persaingan untuk mendapatkan konsumen.

1
 Berikut merupakan grafik jumlah dari 3 pelanggan kartu seluler
terbesar di Indonesia antara bulan September 2017 s/d September 2018:

Jumlah 3 Pelanggan Kartu Seluler Terbesar di

Indonesia (Sep 2017-Sep 2018)
250
190.4 196.3 192.8
(Juta) Pengguna

200 177.9 167.8

150 110.2
97 96.1
100 75.3
52.5 53.5 50.1 52.9 53.964.1
50
0

XL Axiata Telkomsel Indosat

Sumber: kata.data.co.id

Dari grafik tersebut dapat disimpulkan bahwa, diantara 3 besar

operator seluler di Indonesia, Pelanggan terbanyak dimiliki oleh
Telkomsel yang mempunyai rata-rata pelanggan sebanyak 185,4 Juta
pelanggan. Kemudian disurul oleh Indosat yang mempunyai rata-rata
pelanggan sebanyak 88,54 Juta pelanggan. Sedangkan yang terakhir
ditempatkan oleh XL Axiata yaitu mempunyai rata-rata pelanggan
sebanyak 52.58 Juta pelanggan. Dilihat dari kesimpulan tersebut, ini
menunjukkan adanya masalah yang dihadapi oleh PT. XL Axiata.

Mengingat betapa pentingnya loyalitas konsumen terhadap suatu

produk yang dapat meningkatkan profit perusahaan terhadap produk yang
ditawarkannya. Menurut Griffin dalam Hurriyati (2005) memberikan
pengertian loyalitas konsumen sebagai komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

2
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah

perusahaan mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini
menjadi alas an utama bagi sebuah perusahaan untu kmenarik dan
mempertahankan mereka. Usaha untu memperoleh pelanggan yang loyal
tidak bias dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberaoa tahapan, mulai dari
mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners

Selanjutnya Griffin dalam Hurriyatih (2005) mengemukakan

keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal antara lain: 1) Dapat mengurangi biaya pemasaran;
2) dapat mengurangi biaya transaksi; 3) Dapat mengurangi biaya turn over
konsumen; 4) Dapat meningkatkan penjualan silang yang dapat
memperbesar pangsa pasar; 5) mendorong word of mouth yang lebih
positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka
yang merasa puas; 6) Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya
penggantian, dan lain-lain

Memasuki tahun 2019, makin banyak provider operator seluler

yang menawarkan harga paket yang bervariasi dan menarik, baik paket
telepon, sms, maupun internet. Kualitasnya pun sangat bagus sehingga
membuat masyarakat menjadi percaya oleh provider yang mereka
gunakan. Bagi mahasiswa, cenderung memilih harga paket internet
yang relatif murah tetapi memiliki kuota yang besar. Maka dari itu,
semua operator seluler berlomba-lomba untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan agar produknya terus dikonsumsi oleh masyarakat.

Namun berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan

terdapat beberapa permasalahan yang terlihat pada pengguna XL
Axiata. Salah satu masalah yang dihadapi adalah ketidaksesuaian harga

3
 dengan jumlah kuota internet yang ditawarkan oleh XL Axiata. Hal ini
mendorong peneliti untuk melakukan pra peneltian untuk menunjang
hasil observasi yang telah dilakukan oleh peneliti. Berikut adalah hasil
dari pra penelian yang dilakukan oleh peneliti :

Pertanyaan SS S N TS STS
Saya selalu menggunakan produk XL Axiata
sebagai kebutuhan sehari-hari
4 16 8 4 -
Saya menggunakan produk XL Axiata secara
teratur 2 10 5 3 -
Saya menggunakan produk XL Axiata tidak
hanya untuk paket internet, namun juga sms dan
telefon 3 6 3 8 -
Saya juga tertarik menggunakan produk XL
Axiata untuk membeli modem WiFi - - 1 3 16
Saya berusaha mengajak orang lain untuk
menggunakan produk XL Axiata 5 5 7 3 -
Saya berusaha merekomendasikan produk XL
Axiata kepada orang lain 4 5 7 4 -
Produk XL Axiata lebih baik dari produk
telekomunikasi yang lain 3 5 3 9 -
Saya tidak akan berpindah menggunakan produk
XL Axiata meskipun produk yang lainnya
menawarkan paket yang lebih murah 2 4 3 15 6

Dari uraian diatas dapat kita ketahui bahwa ada beberapa dimensi
dalam loyalitas pelanggan yang perlu diperbaiki, maka dari itu peneliti
berniat untuk menganalisis secara mendalam mengenai dimensi apa saja

4
 yang perlu diperbaiki dan bagaimana tingkat loyalitas pelanggan pengguna
XL Axiata.

2.2 Identifikasi Penelitian

Untuk membatasi pembahasana masalah yang ada dan berdasarkan hasil
penelitian penulis, maka dalam kesempatan ini penulis merumuskan rumusan
permasalahan dalam penelitian yaitu :

1. Bagaimana upaya-upaya yang dilakukann oleh PT. XL Axiata dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan?
2. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan pengguna produk XL Axiata ?

2.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi dalam pelaksanaan penelitian adalah PT. XL Axiata, Bandung.
Waktu yang dibutuhkan dalam menyelesaikan penelitian ini adalah selama dua
bulan.

3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

3.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan diadakan penelitian ini
yaitu :
1. Untuk mengetahui upaya apa saja yang dilakukan manajemen PT. XL
Axiata dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan XL Axiata.

3.2 Manfaat Penulisan

Manfaat dan kegunaan penulisan adalah :
a. Bagi Peneliti
Diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan bagi penulis
dalam memahami ilmu mengenai loyalitas pelanggan khususnya
mengenai loyalitas pelanggan XL Axiata.

5
 b. Bagi Perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi penilaian apakah produk yang
ditawarkan oleh PT. XL Axiata telah baik atau kurang baik, jika produk
XL Axiata kurang baik maka perlu adanya perbaikan.

4. Tinjauan Pustaka

4.1 Loyalitas Konsumen

Griffin dalam Hurriyati (2005) memberikan pengertian loyalitas konsumen
sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.Hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha
untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi
melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai
memperoleh partners.

Selanjutnya Griffin dalam Hurriyatih (2005) mengemukakan keuntungan-

keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang
loyal antara lain: (1) Dapat mengurangi biaya pemasaran; (2) Dapat mengurangi
biaya transaksi; (3) Dapat mengurangi biaya turn over konsumen; (4) Dapat
meningkatkan penjualan silang yang dapat memperbesar pangsa pasar; (5)
Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan
yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas; (6) Dapat mengurangi biaya
kegagalan seperti biaya penggantian, dan lain-lain.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa loyalitas

pelangan merupakan situasi yang pelanggan secara konsisten membelanjakan

6
seluruh anggaran yang ada untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual
yang sama.

4.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Griffin (2010) menyebutkan ada empat karakteristik pelanggan yang loyal,
yaitu:

1) Melakukan pembelian secara teratur,(Makes regular repeat purchases)

2) Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and services
lines)
3) Merekomendasikan produk lain (Refers other), dan
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition)

4.3 Fase Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Menurut Oliver (2010),
fase tersebut dimuai dari:

1) Loyalitas kognitif (cognitive loyalty) atau loyalitas yang didasarkan hanya

pada keyakinan merek,
2) Loyalitas afektif (affective loyalty) atau kesukaan atau sikap terhadap
merek didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan secara
kumulatif,
3) Loyalitaskonatif (conative loyalty) yang menunjukkan sebuah kondisi
loyalitas yang berisi apakah pada kemunculan pertama emperlihatkan
komitmen mendalam untuk membeli, dan
4) Loyalitas tindakan (action loyalty), dimana niat dikonversi ke tindakan.

4.4 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen

Menurut Jill Griffin (2005:2) terdapat empat jenis loyalitas yang mucul
bila keterikatan redah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang,
yang rendah dan tinggi.

Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :

7
1) Tanpa Loyalitas (No Loyalty)
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak
mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun
jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya,
suatu usaha harus menghindari kelompok no loyalty ini untuk dijadikan
target pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyalty)
Inertia loyalty merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang
dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan
kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa
disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan semacam ini
biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang 10 sering dipakai.
Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian bensin yang
dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan sebagainya.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun demikian,
perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah jenis loyalitas
ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui pendekatan yang
aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan positif yang diterima
konsumen atas produk maupun jasa yang ditawarkan kepadnya
dibandingkan dengan yang ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat
dilakukan melalui peningkatan keramahan dalam pelayanan dan fasilitas
yang diberikan kepada konsumen.
3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyalty)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyalty
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan

8
 Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa.
Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa dan
lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang ditawarkan
dapat dinikmati bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis
ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty premium
adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan dan
menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati 11
membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman, keluarga
maupun orang lain.

5. PROSEDUR PELAKSANAAN
5.1 Subyek
Pada penelitian ini populasi dari responden yang ada di Kota
Bandung.

5.2 Metode
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian
kuantitatif. Penelitian ini akan dilakukan dengan survei dan memakai
daftar pertanyaan yang baku. Instrumen penelitian yang digunakan adalah
kuesioner. Hasil yang didapatkan berupa data-data yang akan dijelaskan
berdasarkan persentase dari sebuah fenomena yang ada. Sehingga pada
akhir penelitian ini akan menghasilkan tingkat pemahaman dan
implementasi loyalitas pelanggan XL Axiata.

5.3 Variabel
Penelitian ini hanya terdiri dari satu variabel yaitu loyalitas pelanggan.
Dalam variable budaya kerja dibagi menjadi empat dimensi, diantaranya:
1) Melakukan pembelian secara teratur,(Makes regular repeat purchases)

9
 2) Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and services
lines)
3) Merekomendasikan produk lain (Refers other), dan
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition)

6. JADWAL PELAKSANAAN
April Mei Juni Juli
No Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Pengajuan Proposal Tugas
1 Akhir
2 Pembuatan Laporan Bab 1
3 Pembuatan Laporan Bab 2
4 Pengambilan Data

Libur Idul Fitri

5 Pembuatan Laporan Bab 3
6 Penyebaran Kuisioner
7 Pengolahan Data
8 Pembuatan Laporan Bab 4
9 Revising dan Editing
Pengumpulan Laporan Tugas
10 Akhir
11 Sidang Tugas Akhir

10
7. RANCANGAN ANGGARAN BIAYA
HARGA HARGA
NO KEPERLUAN QTY
SATUAN TOTAL

1 Tinta Printer Catridge 4 Pcs Rp 75,000 Rp 300,000

2 Kertas 2 Rim Rp 40,000 Rp 80,000

3 Fotocopy 2 Paket Rp 80,000 Rp 160,000

4 Penjilidan 3 Paket Rp 20,000 Rp 60,000

5 Transportasi 1 Paket Rp 100,000 Rp 100,000

6 DVD-R 3 Pcs Rp 5,000 Rp 15,000

7 Tempat DVD 3 Pcs Rp 5,000 Rp 15,000

11
 DAFTAR PUSTAKA
Ariansyah, K. (2014). Proyeksi Jumlah Pelanggan Telepon Bergerak Seluler di Indonesia.
Puslitbang Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika.

Emerald, N. (2013). PENGARUH KEPUASAN ATAS PRODUK, RINTANGAN BERALIH, DAN

VOICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PROVIDER KARTU XL AXIATA DI KOTA
PADANG. Universitas Negeri Padang.

Gunawan, E. (2018). KEPUASAN PELANGGAN DAN VARIABEL YANG

MEMPENGARUHINYA (STUDI KASUS PADA PENGGUNA PROVIDER XL AXIATA DI
KABUPATEN KENDAL). Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

Kusuma, E. C. (2018). Pengaruh Nilai yang Diterima Pelanggan dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan: Kepuassan Pelanggan sebagai Mediator dan
Gender sebagai Moderator. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.

Lestari, A. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan

Kepuasan Pelanggan ebagai Variabel Mediasi. Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Brawijaya.

Mardalis, A. (2016). Meraih Loyalitas Pelanggan. Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Jakarta.

Maulana, W. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap

Loyalitas Pelanggan XL Axiata Sampang. Universitas Madura.

Nurullaili. (2016). Analisis Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas Konsumen

Tupperware. Universitas Diponegoro, 91.

Rotinsulu, E. (2016). Pengaruh Harga, Produk, dan Promosi Terhadap Loyalitas

Konsumen Big Jay Familiy Karaoke. 6.

Takholy, Y. R. (2018). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI PADA PELANGGAN XL PRABAYAR DI PAMEKASAN). Universitas Negeri
Surabaya.

Umar, H. (2017). Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan pada

Penerbangan Low Cost Carrier. Institut Bisnis dan Infomatika Kwik Kian Gie, 128.

12
13