MODUL PERKULIAHAN

5. PASAR KONSUMEN VS
PASAR BISNIS

 Pasar Konsumen Vs Pasar Bisnis

 Proses Pembelian Pasar Bisnis
 Proses Pembelian/Pengadaan
 Tahap-Tahap Proses Pembelian
 Mengelola Relasi Pelanggan Bisnis ke
Bisnis

Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

05
Ekonomi dan Bisnis S-1 MANAJEMEN MK10230 Indra Ade Irawan, SE, MM.

Abstract
Proses penyerahan nilai mulai
sebelum ada produk dan terus
berlanjut sementara produk tersebut
dikembangkan dan setelah produk
itu tersedia.
Kompetensi
Diharapkan mahasiswa mampu
menjelaskan pentingnya berhubungan
dengan pelanggan dan menganalisis
pasar konsumen.
Pasar Konsumen Vs Pasar Bisnis
Jika dibandingkan dengan pasar konsumen, pasar bisnis biasanya mempunyai jumlah
pembeli yang lebih sedikit, tetapi berkapasitas lebih besar, yang terkonsentrasi secara
geografis. Biasanya lebih banyak pembeli yang terlibat dalam keputusan pembelian bisnis,
dan pembeli bisnis lebih terlatih dan lebih professional dari pada pembeli konsumen. Secara
umum, keputusan pembelian bisnis lebih kompleks dan proses pembelian lebih formal dari
pada pembelian konsumen.
Karakteristik pasar bisnis
1. Pembeli lebih sedikit
2. Volume pembelian besar: dalam pasar yang sangat luas, jumlah pembelilebih sedikit
dengan volume pembelian yang banyak menkonsumsi sebagian besar pembelian
3. Hubungan pemasok dengan pelanggan erat
4. Permintaan turunan: permintaan barang industri dari perintaan barang konsumsi
5. Permintaan in elastis: tidak banyak dipengaruhi oleh harga
6. Permintaan berfluktuasi: permintaan atas barang industry dan jasa cenderung lebih
mudah berubah daripada barang konsumsi
7. Pembelian profesional
8. Sedikit pengaruh pembelian
Karakteristik lainnya :
1. Pembelian langsung: pembeli bisnis sering membeli langsung ke produsen daripada
melewati perantara
2. Timbal balik : pembeli bisnis tidak jarang memilih pembekal yang juga membeli sesuatu
dari mereka.
3. Sewabeli (Leasing)

‘14 Manajemen Pemasaran Pusat Bahan Ajar dan eLearning

2 Indra Ade Irawan, SE, MM. http://www.mercubuana.ac.id
Proses Pembelian Pasar Bisnis

Gambar : Model Perilaku Pembelian Pasar Bisnis

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian bisnis

1. Lingkungan (permintaan,ekonomi, biaya modal, teknologi politik)
2. Organisasi (tujuan, kebijakan, prosedur, struktur organisasi, dan system)
Seorang pemasar bisnis seharusnya menyadari kecenderungan organisasional dalam
wilayah pemasarannya seperti berikut:
a. Peningkatan departemen pembelian
b. pembelian yang terpusat
c. kontrak jangka panjang
d. penilaian atas prestasi pembelian
3. Antar pribadi (wewenang, kedudukan, empati, sikap)
4. Perorangan (usia, pendidikan, posisi di perusahaan,kepribadian, sikap terhadap risiko)
5. Pembeli.

Gambar : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Bisnis

‘14 Manajemen Pemasaran Pusat Bahan Ajar dan eLearning

3 Indra Ade Irawan, SE, MM. http://www.mercubuana.ac.id
Faktor-faktor yang perlu diketahui pemasar bisnis, adalah :
1. Pemasar bisnis harus mengetahui hal-hal berikut:
a. Siapa peserta utama pusat pembelian?
b. Dalam keputusan apa mereka mempunyai pengaruh dan seberapa besar pengaruh
mereka?
c. Kriteria evalua siapa yang digunakan masing-masing peserta keputusan?
2. Pemasar bisnis juga harus memahami pengaruh utama yang terdiri dari pengaruh
lingkungan, organisasi, antar pribadi, dan individu dalam proses pembelian.

‘14 Manajemen Pemasaran Pusat Bahan Ajar dan eLearning

4 Indra Ade Irawan, SE, MM. http://www.mercubuana.ac.id
Proses Pembelian/Pengadaan
Pembeli bisnis membuat keputusan yang beragam dengan tiga jenis situasi pembelian:
1. Pembelian kembali langsung
Memesan ulang produk yang dibutuhkan secara rutin
2. Pembelian kembali modifikasi
Pembeli yang melakukan pembelian kembali modifikasi atau pembelian kembali
langsung mungkin menghilangkan beberapa tahap. Menggambarkan situasi dimana
pembeli ingin mengubah spesifikasi produk, harga, persyaratan-persyaratan lain
3. Tugas baru.
Pembeli yang menghadapi situasi pembelian tugas baru biasanya melalui semua tahap
proses pembelian
a. Spesifikasi produk
b. batasan harga
c. syarat dan waktu penyerahan
d. syarat garansi
e. syarat pembayaran
f. jumlah pesanan
g. pemasok yang dipakai dan dipilih,

Unit pembuat keputusan dari suatu organisasi pembelian“pusat pembelian” bisa terdiri dari
banyak orang berbeda yang memainkan berbagai peran yang berbeda pula. Peran dalam
proses keputusan membeli, terdiri dari :
1. Pengguna (Users):anggota atau kelompok yang akan menggunakan atau memakai
produk dan atau jasa.
2. Pendorong (Initiators): orang-orang yang mempengaruhi keputusan membeli.
3. Penentu (Deciders):pejabat yang mempunyai kekuasaan untuk menentukan produk
yang diperlukan dan / atau yang menunjuk para pemasok.
4. Penyetuju (Approvers): pejabat yang menyetujui transaksi yang diusulkan oleh penentu
atau pemasok
5. Pembeli (Purchasers)
6. PenjagaGerbang (Gatekeepers): orang-orang yang mengawasi arus informasi ke orang
lain.

‘14 Manajemen Pemasaran Pusat Bahan Ajar dan eLearning

5 Indra Ade Irawan, SE, MM. http://www.mercubuana.ac.id
Tahap-Tahap Proses Pembelian
Proses keputusan pembelian bisnis melibatkan delapan tahap dasar:
1. Kesadaran akan kebutuhan suatu dan ketersediaannya. Seorang konsumen harus tahu
bahwa ada kebutuhan atau ada kesempatan yang dapat dilakukan bila dia membeli
barang tertentu dan barang tertentu tersebut tersedia di pasar.
2. Mencari informasi
Konsumen akan mencari informasi sebanyak-banyaknya tentang produk yang akan
dibelinya. Konsumen akan mencari informasi suatu produk tentang fitur-fiturnya,
harganya, penjualannya, dan juga jaminan dari perusahaan.
3. Menentukan spesifikasi produk
Konsumen akan menentukan spesifikasi produk yang dibutuhkan itu secara khusus.
Konsumen akan mencocokkan produknya disesuaikan dengan kesukaannya,
seleranya, budgetnya dan lainnya.Pada tahapan ini konsumen sudah mulai
mengerucutkan pada apa yang lebih disukai dibandingkan yang lain
4. Referensi Pencarian pemasok
Mengapa seseorang pelanggan harus membeli produk merk A, bukan merk B. Kenapa
saya harus membeli tipe yang seharga ini bukan seharga itu.” Ini adalah preferensi.
Membuat keyakinan atau konfirmasi. Setelah konsumen mengerucutkan pada beberapa
pilihan, dia akan tambah mantap setelah mendengar penjelasan yang baik dari penjual
/salesman dan memutuskan untuk membeli.
5. Pembelian
Tahapan proses pembelian ini, segera menetapkan bahwa penjual berpikir mengenai
langkah-langkah dalam proses pembelian pelanggannya sendiri.
6. Tinjauan ulang kinerja
Akhirnya konsumen tersebut akan merasa puas atas hasil pembelian yang telah
dilakukannya, dan setiap konsumen akan berbeda.
Dengan melihat diagram tahapan proses pembelian ini, segera menetapkan bahwa penjual
berpikir mengenai langkah-langkah dalam proses pembelian pelanggannya sendiri. Model
ini dibuat mudah - menampilkan bagaimana setiap pelanggan cenderung untuk membeli,
seperti yang ditunjukkan dalam diagram di bawah.

‘14 Manajemen Pemasaran Pusat Bahan Ajar dan eLearning

6 Indra Ade Irawan, SE, MM. http://www.mercubuana.ac.id
Table Five Stages of the Consumer Buying Process
Stage Description Example

1. Problem Buyer recognizes a problem or need. Joanne’s laptop just crashed, but she
recognition thinks it can be fixed. She needs it quickly.

2. Information Buyer searches for extensive or Joanne is very knowledgeable about

search limited information depending on the
requirements of the situation. The
sources may be personal (e.g.,
family or friends), commercial (e.g.,
advertising or websites), public (e.g.,
mass media or consumer rating
organizations), or experiential (e.g.,
handling or examining the product).
computers, but she cannot fix them. She
needs to find out about the computer
repair options in her area. She asks
friends for recommendations, checks out
the yellow pages, does a Google search,
draws on her own experience, and asks
her husband.

3. Evaluation of Buyer compares different brands, Joanne knows that computer repair
alternatives services, and retailers. There is no services are available at the nearby Circuit
universal process that everyone Place and Computer City stores.
uses. Unfortunately, she has had bad
experiences at both. Her husband, David,
recently took his laptop to a small
computer repair shop in town that has
been in business for less than a year. He
was very pleased. Joanne checks out their
website and is impressed by the very
positive reviews. None of her friends could
recommend anyone.

4. Purchase Buyer makes a choice. Joanne decides to take her computer to

decision the small repair shop in town.

5. Postpurchase How the buyer feels about the Joanne’s laptop was fixed quickly, and the
behavior purchase and what he or she does cost was very reasonable. She feels very
or does not do after the purchase. good about the experience, so she posts a
glowing review on the company’s website,
recommends the shop to everyone she
knows, and plans to go back should the
need arise. Had she been unhappy with
her experience, she would have posted a
negative review on the company’s
website, told everyone she knows not to
go there, and refuse to go there again. It is
this latter scenario that should be every
small business’s nightmare.
Source: Philip Kotler and Kevin Lane Keller, Marketing Management (Upper Saddle River, NJ: Pearson
Prentice Hall, 2009), 168; Dana-Nicoleta Lascu and Kenneth E. Clow, Essentials of Marketing (Mason, OH:
Atomic Dog Publishing, 2007), 112–17.

‘14 Manajemen Pemasaran Pusat Bahan Ajar dan eLearning

7 Indra Ade Irawan, SE, MM. http://www.mercubuana.ac.id
Proses pembelian sebuah condominium

‘14 Manajemen Pemasaran Pusat Bahan Ajar dan eLearning

8 Indra Ade Irawan, SE, MM. http://www.mercubuana.ac.id
Mengelola Relasi Pelanggan Bisnis ke Bisnis
Perusahaan harus dapat mengelola seluruh hubungan pelanggan, mencakup berbagai
keputusan pembelian yang berbeda dalam beberapa tahap proses keputusan pembelian.
Dalam mengelola hubungan pelanggan bisnis adalah dapat memaksimumkan komunikasi,
pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Dengan
mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan bisnis memungkinkan untuk
mempertahankan pelanggan bisnis dan memberikan nilai tambah terus menerus pada
pelanggan, untuk dapat memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi ke bisnis
dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu
entitas, tidak lebih, meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang
berbeda peran dan departemennya, dimana semua itu tetap dianggap sebagai satu
kesatuan.

Hubungan dengan pelanggan bisnis semakin lama akan menjadi janji strategi utama dalam
memimpin perusahaan. Sementara pelayanan tradisional pelanggan fokus pada pencapaian
standar kerja internal, rantai penyediaan gerakan hubungan yang sebenarnya dan
fokuspada pembangunan keberhasilan pelanggan. Bagi banyak pelanggan, beberapa
layanan seperti tekanan putaran waktu, pengantaran tepat waktu dan pesanan untuk diantar
yang sempurna mungkin penggerak utama yang dapat diterima suplier. Sebaliknya,
pelanggan-pelanggan lain mungkin menjadi tidak mau menanggung biaya bantuan
logistic.Pilihan mereka mungkin level tertinggi bantuan logistik rata-rata yang diperkuat oleh
pemulihan logistik yang responsif kapan dan dimana dibutuhkan. Rantai-rantai penyediaan
yang di rancang untuk mencapai masalah bernilai dari pelanggan bisnis khusus mempunyai
potensi mengubah komoditas menjadi solusi nilai tambahan.

‘14 Manajemen Pemasaran Pusat Bahan Ajar dan eLearning

9 Indra Ade Irawan, SE, MM. http://www.mercubuana.ac.id
Untuk meningkatkan efektifitas dan efesiesi, pemasok dan pelanggan bisnis melakuakan
eksplorasi dengan beragam cara untuk mengelola hubungan mereka. Hubungan yang lebih
erat ini oleh manajemen rantai pasokan, keterlibatan pemasok sejak awal dan analisis
pembelian. Mengoptimalkan hubungan yang tepat dengan bisnis sangatlah penting untuk
semua pemasaran holistic.

Salah satu ahli pemasaran bisnis ke bisnis adalah GE seperti yang dapat dilihat dalam
“Terobosan Pemasaran : General Elektric”, dalam membangun kepercayaan dan kredibilitas
perusahaan.

Kredibilitas perusahaan adalah tingkat dimana pelanggan yakin perusahaan dapat

merancang dan mengirimkan produk dan jasa yang memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka. Kredibilitas perusahaan mencerminkan reputasi pemasok di pasar menjadi dasar
hubungan yang kuat.

Kredibilitas perusahaan bergantung pada tiga factor :

1. Keahlian perusahaan tingkat dimana perusahaan dipandang mampu membuat dan
menjual produk ataau menjalankan jasa.
2. Kepercayaan perusahaan tingkat dimana perusahaan dipandang termotivasi untuk
jujur dapat diandalkan dan sensitive dengan kebutuhan pelanggan.
3. Keramahan perusahaan tingkat dimana perusahaan dipandang ramah, menarik,
bergengsi, dinamis, dan seterusnya.

Dengan kata lain perusahaan yang kredibel dijalankan dengan baik perusahaan selalu
mengingat kepentingan terbaik pelanggan dan mudah untuk bekerja sama.
Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis.
Kepercayaan tergantung pada sejumlah factor antar pribadi dan organisasi, seperti
kompetensi, intergritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan, pendapat tentang
perusahaan secara keseluruhan, dan persepsi kepercayaan akan berubah sesuai
pengalaman. Membangun kepercayaan bisa menjadi hal yang sangat sulit dalam situasi
online, dan perusahaan sering menerapkan peraturan yang sangat ketat kepada mitra bisnis
online mereka dibandingkan mitra lainnya.

‘14 Manajemen Pemasaran Pusat Bahan Ajar dan eLearning

10 Indra Ade Irawan, SE, MM. http://www.mercubuana.ac.id
Daftar Pustaka
Kotler – Wong – Saunders – Amstrong, (2005) : Principles of Marketing, Fourth European
Edition, Pearson Education.

Kotler Philip – Amstrong G., (2004) : “Principle of Marketing”, 10th edition/International

Edition, Prentice Hall, New Jersey

Kotler Philip – Keller Kevin, (2011) : Marketing Management, 12nd Edition, Pearson Prentice
Hall, New Jersey.

Kotler Philip : “Manajemen Pemasaran”, Edisi Milenium, PT.Prenhallindo, Jakarta, 2002.

Kotler Philip, (2005) : “Marketing Management”, 12nd Edition, Prentice Hall Inc,

Lamb Charles W. Jr – Hair Joseph F. Jr. – McDaniel Carl : “Pemasaran” , Edisi pertama,
Salemba Empat, Jakarta, 2001

Lamb. Jr, Charles W. – Hair Jr, Joseph F. – McDaniel Carl (2001) : Pemasaran, Salemba
Empat, Jakarta,

Stanton, W. J. – Etzel, M. J – Walker, B. J. (2007) : Marketing,Fourteenth Edition, McGraw-

Hill, New York.

‘14 Manajemen Pemasaran Pusat Bahan Ajar dan eLearning

11 Indra Ade Irawan, SE, MM. http://www.mercubuana.ac.id