Resume KULIAH ONLINE #7 Selasa, 18 September 2018

Handling Customer Complaints

Oleh Miriani Kamaliah (Manager Service Centre Auliya; Managar Program SatuAsa)

Kalimat Pembuka Moderator_________________________________________________________

Bismillahirrahmaanirrahiim. Semoga rekan-rekan

Para Aktivis Pendidikan pada malam hari ini
dalam keadaan sehat wal 'afiat. Amiin. Izinkan
saya, Abdul Hakim menjadi moderator Kuliah
Online malam ini. Kita berdoa agar senantiasa apa
yg kita lakukan adalah dlm rangka ibadah yg akan
membuka pintu keridhaan Allah swt. Mari terus
melakukan kerja-kerja terbaik kita, Insya Allah
akan menjadikan kita tinggi derajatnya dunia dan
akhirat.

Rekan-rekan ykh,Pada malam hari ini, kita

kembali menuntut ilmu dlm 'Kuliah Online #7
Humas JSIT Indonesia, Selasa 18 September 2018
dengan tema: Handling Customer Complaints.
Pembicara kita pd malam hari ini adalah Miriani
Kamaliah, Aktivis Pendidikan yang saat ini
menjabat sbg Manager Service Centre Sekolah
Auliya di Jakarta dan Manager Program SatuAsa.

Rekan-rekan Ykh, Dalam pelaksanaan operasional

sekolah, seringkali terdapat komplain, misalnya
saja dari orangtua murid, baik secara langsung
maupun tidak langsung (melalui berbagai media).

Komplain orangtua apabila tidak diselesaikan dengan baik oleh pihak sekolah akan menjadi perselisihan
atau sengketa yang pada akhirnya akan dapat merugikan sekolah. Komplain, keluhan atau pengaduan
yang tersebar kepada publik melalui berbagai media apabila tidak segera ditanggulangi akan dapat
menurunkan kepercayaan masyarakat pada lembaga pendidikan od umumnya dan reputasi sekolah
pada khususnya. Oleh karena itu untuk mengurangi permasalahan mengenai komplain maka sangat
diperlukan pengelolaan dan penanganan komplain yang baik.

Bagaimana pengelolaan yg baik itu? Yuk kita simak bersama...

Kita mulai dengan Basmalah. Bismillahirrahmaanirrahiim. Silakan Ms Merry

Pembahasan Materi_________________________________________________________

HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS

S ebelum kita diskusi tentang komplen, saya ingin menyampaikan tentang 5 Dimensi Service
Quality. Manakala ini kita perhatikan, sedikit banyaknya komplen itu akan terhindari. Apakah itu ?
Saya biasa menyebutkan dengan RATER atau TERRA. Penjelasannya begini :

R : Reliability : Keandalan, kemampuan sekolah memberikan layanan sesuai dengan janjinya.

Pada dimensi ini pemberi layanan harus dapat membuktikan janji yang tertera pada brosur, website
atau info-info lain, yang menyebabkan pada akhirnya orang tua memeutuskan menyekolahkan
putra/inya di sekolah teman-teman. Manakala ini terbaikan, maka akan muncullah komplain.

A : Assurance : Jaminan, yang direpresentasikan dari perilaku para karyawan yang mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi para pelanggannya. Kita harus peduli terhadap semua kompetensi dari pemberi layanan.
Grooming, performance, keramah-tamahan, kompetensi mengajar dan lain-lainnya. Yang menjadikan
orang tua merasa betul-betul bahwa sekolah ini lah yang tepat untuk putra/inya.

T : Tangible : Bukti Fisik, yang diberikan kepada pelanggan dalam hal ini untuk siswa, seperti ruang
bermain, ruang kelas, masjid, parkir. Kebersihan, kerapihan,keindahan, kelengkapan, dan keamanannya.

E : Emphaty : memahami perasaan pelanggan dan berusaha memenuhi kebutuhannya. seperti

kemudahan untuk berkomunikasi, konsultasi, dan informasi, baik offline maupun online. saya ingin
menekankan bahwasanya, saat orang tua menghubungi kita pada malam hari atau di luar jam kerja kita,
semestinya kita tetap memberikan pelayanan. Karena pada saat tersebut orang tua membutuhkan kita.
Mereka sudah barang tentu sedang tidak untuk bercanda atau sekedar iseng menghubungi kita. Saya
yakin, sesungguhnya orang tua tidak merasa nyaman, menghubungi kita di luar jam kerja.

R : Responsif, Ketanggapan: cekatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada dimensi ke 5

ini biasanya diukur oleh satuan waktu. Seberapa lama sekolah menyelesaikan permasalahan dengan
tuntas.

Lima hal tersebut adalah dimensi/aspek yang harus kita implementasikan dan dapat sebagai alat ukur
kualitas layanan.
Pembahasan Materi_________________________________________________________

Customer Service Gab

1. Gap antara harapan pelanggan dan

persepsi pelanggan.
Yakni ada ruang yang belum sesuai antara persepsi
pelanggan terhadap suatu produk/jasa dengan apa yang
diharapkan pelanggan. Contohnya seperti ini: pelanggan
dalam hal ini orang tua, pada saat menyekolahkan
putra/i-nya berharap bahwa sekolah tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. Misalnya kebutuhan pada
kemampuan pengembangan kreatifitas. Ternyata
sekolah/produk tersebut tidak mampu memenuhi
harapan sesuai persepsinya. Hal ini dapat terjadi karena
ketidak mengertian manajemen terhadap keperluan
dasar dari orang tua. Ada hal yang belum tepat dalam
mendefinisikan kebutuhan. Dan dapat juga terjadi persepsi orang tua terhadap sekolah tidak sesuai
dengan layanan yang disiapkan oleh sekolah.

2. Gap antara ekpektasi pelanggan dengan manajemen persepsi.

Manajemen persepsi orang tua memerlukan layanan A. Katakanlah penambahan kegiatan
ekstrakurikuler yang sedang booming. Padahal sesungguhnya penambahan tersebut tidak diperlukan
orang tua. Untuk itu, manajemen harus melakukan research terhadap kebutuhan pelanggan.

3. Gap antara manajemen persepsi dan kualitas layanan.

Ini mengenai prosedur layanan yang tidak tepat antara persepsi manajemen dan kebutuhan pelanggan.
Kebutuhan pelanggan terus berubah seiring perkembangan zaman. Dan manajemen harus aware
terhadap situasi kekinian. Sehingga melakukan inovasi-inovasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

4. Gap antara kualitas layanan dan penyampaian layanan.

Hal ini mengenai kemampuan penguasaan keterampilan layanan pekerja/guru/staf umum. Yang tidak
sesuai dengan dimensi kualitas layanan. Apa yang harus dilakukan? Pelatihan guru dan smua staf.
Membuka paradigma dan penguatan ketrampilan.

5. Gap Komunikasi yang terjadi karena ketidak sesuaian antara layanan yang
diberikan dengan janji-janji promosi.
Ini harus hati-hati. Teman-teman mesti menyampaikan kualitas layanan sesuai dengan yang disiapkan.
Tidak boleh berlebihan. Apalagi jangan sampai jatuh pada situasi berbohong.
Sharing_________________________________________________________

T: Sedih yg jelas ibu..

karena kita sudah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik tetapi masih
tetap belum bisa memuaskan! (Indriani Dewi, Spsi, M.Pd.I –Humas JSIT Wilayah Lampung)

J: Layanan yang terbaik versi siapa Bu? Ini perlu didefinisikan. Ada pada pembahasan selanjutnya.
T: Versi kita, manajemen sekolah.
J: Mengenai hal ini, agar tidak terjadi gap dan meninbulkan komplen. Manajemen perlu melakukan
ethno. Apa sih kebutuhan ortu dan siswa. Kemudian sudah tercapaikan smua aspek service qualitya.
Setelah mendapatkan data. Maka barulah membuat program. Yang menjadikan orangtua engage dg
sekolah yang akan mengakibatkan involved dan bisa menjadi marketer kita.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

T: Bagaimana melayani walimurid yang kategori menengah atas secera elegan. Karena sedikit-sedikit
meminta guru selalu memperhatikan anandanya. Meskipun sudah jam pulang (melalui grup). Salah
dikit omongan atau kasih konsekuensi ke anak, malah kita yg diprotes dan jadi viral (Anjaya -Humas JSIT
Jawa Timur)

J: Perlu sop yang diketahui bersama. Sekolah/perusahaan memiliki keterbatasan. Orang tua/pelanggan
punya tuntutan. Bagaimana keduanya dapat seiring sejalan? Maka diperlukannya aturan-aturan. Dan
disampaikan dengan komunikasi yang tepat mengenai keterbatasan tersebut.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

T: Jika komplain kita dgar dr org kedua tanpa mau menyebutkan idenitasnya apakah perlu kita respon
ibu?Seperti surat kaleng begitu?

J: Kita nggak bisa merespon kepada orang yang tidak kita ketahui identitasnya. Sementara bisa
diabaikan. Sambil mendiskusikan solusinya. Karena ada hambatan dalam berkomunikasi antara orang
tua dan manajemen. Maka orang tua mengambil cara lain. Sebelum orangtua komplen. Ada istilah
Service alert yakni complaint detection. Nah, point ini teman2 harus care.. mana sajakah yang
berpeluang atau berpotensi komplen. Jadi jangan bertindak setelah ada komplen. Tapi temukan
komplen. Mudah-mudahan tidak. Tetapi sering ditemui berlebihan.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

T: Mohon dijelaskan terkait ETHNO? (Indriani Dewi, Spsi, M.Pd.I –Humas JSIT Wilayah Lampung)

J: Ethnography itu adalah satu cara untuk mengetahui insight dari Parents atau students. Dengan cara:
survey, FGD, ngobrol. Nanti kita akan bisa mendapatkan trend hari ini orangtua seperti apa. Apa
keperluannya? Apa kebutuhannya? Ingin diperlakukan seperti apa orangtua tersebut? Masih tepatkah
cara-cara kita dalam menangani komplain atau kebutuhan orangtua? Dalam ethno akan terjawab.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

T: Komplain itu harusnya dihindari atau dihadapi?

J:Komplen harus dicari. Dengan begitu kita tahu kelemahan kita untuk selanjutnya diperbaiki. Sebelum
berakhir pada slide saya ada beberapa istilah tentang Moment Of Truth. Artinya adalah : momen
dimana pelanggan/ortu akan mendapatkan kesan yang jujur tidak dibuat2 tentang kita. Untuk itu
teman2 harus merancang pertemuan yang dapat menciptakan wow experience.
T: Ini semacam testimoni positif ya? -Wawan Hernawan, SDIT Rahmaniyah Depok
J: Ya jika memang yg didapat poaitif maka akan testimoni positif. Akan tetapi jika sebaliknya.. maka
kesannya pun jadi negatif. Ini diperlukan kemampuan komunikasi yang positif dan tepat. Bertemu
dengan orangtuanya.. lakukan pendekatan yang smooth.. dan diskusikan apa yang jadi keluhan ananda
dan akhirnya juga keluhan orang tua.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

T: Itu demi selalu memberikan pelayanan yang terbaik Ya ibu?

J: Yuuppp. Pelayanan terbaik akan memberikan dampak baik pula. 1. Nilai dakwah yang meluas; 2.
Manfaat kebaikan yang muncul; 3. Nilai profit untuk keberlangsungan sekolah. Orang tua yang puas
mereka akan menyanpaikan lagi kepada orang lain. Mererensikan sekolah tsb. Istilahnya word of
mouth. Pengalaman buruk lebih banyak disampaikan atau diceritakan dari pada hal yang baik.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

T: Bagaimana halnya dengan lembaga yang defend dengan berbagai komplain yang ada. Dari manapun,
baik internal maupun eksternal. Sulit sekali menerima berbagai kritikan, masukan apalagi komplain?

J: Jika demikian akan sulit baginya untuk mengembangkan sesuai dengan zamannya. Kita harus melihat
cluster dari pelanggan. Perusahan monopoli orang akan bergantung tanpa bisa menghindar. Dia loyal
yang apa boleh buat. tidak ada pilihan. Yaitu PLN. Dulu kita tidak bisa menghindari dari TELKOM.
Sekarang? Provider telekomunikasi berlomba-lomba memperbaiki dan meningkatkan layanan. Apakah
sekolah kita satu2nya sekolah yang ada di wilayah bapak/ibu? Jika ada competitor lain, maka segeralah
berbenah.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

T: Sekolah sudah melakukan yang terbaik untuk siswa dan orang tua siswa,tapi disatu sisi orang tua
siswa juga yang tidak mengikuti aturan sekolah. Contoh: tidak segera meninggalkan area sekolah disaat
setelah mengantar putra-putrinya sehingga mengganggu kenyamanan belajar..bagaimana solusinya?

J: Melakukan yang terbaik ini biasanya persepsi kita. Bagaimana apakah persepsi itu sama? Itu
paradigma layanan. Jika terjadi hal2 yang demikian.. teman2 menggunakan bahasa sop. Peraturan.
Yang sebelumnya harus disosialisasikan lebih dulu. Dengan kominikasi yang positif dan tepat janngan
lupa tetap senyum. Insya Allah bisa.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

T: Bagaimana cara mrancang pertemuan yang bisa ciptakan wow experience?

J:Teman-teman tentukan dulu service valuenya. Definitifkan segment orangtuanya ada dimana.
Kemudian lakukan research ringan saja. Barulah buat programnya.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

T: Ada satu kasus di sekolah keterlibatan yayasan tidak sejalan dengan komite sekolah. Bagaimana cara
menyikapinya?

J: Ada istilah Recovery dalam service. ini jadi cost. Akan lebih murah dan mudah jika memberikan
layanan yang tepat pada orangtua. Jika mengabaikan maka yang terjadi adalah biaya tambahan untuk
recovery. Buka ruang komunikasi. Kami ada moment komunikasi sampai 3 kali dalam tiap.semester.
Ethno online, shariing session, dialog. Untuk menemukan apa yang diinginkannya. Tiap ada program
baru, kami lakukan survey dulu. Dalam era horizontal, sudah tidak tepat lagi untuk tidak membuka
ruang berkomunikasi. Baik online maupun offline.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

T: Bagaimana cara menghadapi komplain orangtua dengan tingkat defense (perlawanan) yang tinggi?
Budi Tri Suranto-SDIT LHI Yogyakarta

J: Ada istilah handling difficult people.mKuasai materi komplennya. Teman-teman juga harus paham
karakternya. Karakter komunitasnya atau personalnya. Kuasai solusinya. Personal touching sangat
diperlukan. Karakter komplen itu menular. Jadi upayakan dilokalisir.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

T: Sekolah sudah melakukan yang terbaik untuk siswa dan orang tua siswa,tapi disatu sisi orang tua
siswa juga yang tidak mengikuti aturan sekolah. Contoh: tidak segera meninggalkan area sekolah disaat
setelah mengantar putra-putrinya sehingga mengganggu kenyamanan belajar..bagaimana solusinya?

J: 1. Ketahui kebutuhannya; 2. Penuhi kebutuhannya; 3. Perpisahan yang menyenangkan. Melakukan

yang terbaik ini biasanya persepsi kita. Bagaimana apakah persepsi itu sama? Itu paradigma layanan.
Jika terjadi hal2 yang demikian. Teman-teman menggunakan bahasa SOP: Peraturan. Yang sebelumnya
harus disosialisasikan lebih dulu. Dengan kominikasi yang positif dan tepat janngan lupa tetap senyum.
Insya Allah bisa.

Penutup_________________________________________________________

Baik. Saya fikir pertanyaan-pertanyaan yang ada sudah dijawab dalam pembahasan lugas Pemateri.
Jazakillah khoir. Waktu kita juga terbatas. Silakan Pemateri untuk menguatkan atau closing statement
sebelum kita tutup.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Alhamdulillah, jzkmllhohu khoir atas kesempatannya. Memberikan layanan adalah bagian dari amal
sholeh kita. Tidak ada yang merugi jika kita lakukan hal ini. Komplen akan mendewasakan kita. Seluruh
potensi kita akan berkembang untuk mencoba memberikan solusi. And No Finish Line. Service is
making everybody happy. SERVICE? YES WE CAN

Salam. Terimakasih. Dan Mohon maaf.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Alhamdulillah, pembahasan kita tentang handling customer complaints telah selesai. Intinya, kita harus
me-manage semua komplain dengan baik, sehingga ending yg 'menawan' buat semua. Kami
mengucapkan terima kasih kepada Pemateri, kepada para volunteer dan juga semua rekan-rekan yang
mengikuti kuliah online ini dengan baik. Semoga ilmu yg diberikan Ms Merry berkah, menjadi pemberat
amal kebaikan. Amiin. Kita tutup kuliah online kita malam ini dengan lafazh Hamdalah dan doa
kafaratul majelis. Saya selaku moderator mohon maaf atas segala kekurangan dan kekhilafan.
Wassalamu'alaikum Wr. Wb.