1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Industri jasa salon kecantikan di wilayah Medan mengalami perkembangan

yang pesat saat ini, di berbagai sudut jalan banyak terdapat provider yang

menyediakan jasa salon. Pusat-pusat perbelanjaan dan Mall – Mall menjadi

pilihan mengembangkan bisnis salon kecantikan, bagi mereka Mall adalah ladang

bisnis yang menjanjikan. Perkembangan industri salon banyak didukung oleh

pergeseran gaya hidup masyarakat kota. Kebutuhan ini tersebar merata dari

berbagai kelompok umur, mulai dari remaja sampai usia setengah baya.

Karakter industri salon memungkinkan provider dan konsumen menjalin

hubungan yang intim, dan konsumen berpartisipasi dalam berbagi informasi, dan

terlibat dalam setiap keputusan selama mengkonsumsi jasa. Evaluasi konsumen

terhadap keseluruhan jasa yang diberikan oleh provider salon juga ditentukan oleh

evaluasi konsumen terhadap pegawai salon. Kualitas relasional yang diberikan

oleh pegawai.

Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang

mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen

merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau

harapan mereka terlampaui. Dalam berbagai industri lainnya, paradigma

pemasaran relasional sudah mulai dikenal luas dan menggantikan paradigma

lama, yaitu pemasaran transaksional. Perubahan paradigma ini banyak

dipengaruhi oleh tingkat kompetisi yang semakin ketat dan perubahan orientasi

1
 2

pemasaran, dari pemasaran berorientasi produk menjadi pemasaran yang

beroientasi pada konsumen.

Penelitian ini akan menggunakan obyek salon kecantikan, karena pada

salon kecantikan terdapat interaksi dan partisipasi antara karyawan dan konsumen.

Melalui interaksi inilah sebuah hubungan relasional antara konsumen dan

provider salon dimulai. Salon juga tidak menggunakan kampanye iklan yang

gencar dalam mempromosikan produknya, sehingga faktor periklanan dapat

dihilangkan dalam penelitian ini.

Yanti Salon merupakan salah satu perusahaan dibidang salon kecantikan

yang mengutamakan kepuasan konsumen. Yanti Salon menerima berbagai jenis

treatment baik perawatan rambut, perawatan wajah, dan perawatan badan.

Treatment yang paling diminati di yanti salon salah satunya adalah lulur aroma,

facial, SPA dan pangkas. Beberapa klient rutin melakukan perawatan tersebut 2

minggu sekali.

Dari berbagai jenis treatment yang ada di Yanti Salon peneliti tertarik ingin

mengangkat topik tentang kepuasan konsumen pada treatment SPA. SPA atau

Solus Per Aqua, artinya terapi air. Dalam perkembangannya, SPA menjadi suatu

tempat kecantikan, perawatan tubuh, kesehatan, kebugaran dan kenyamanan.

Suatu tempat dimana kita bisa merasa rileks, tubuh dan pikiran menjadi

segar, kembali energik dan bertenaga serta membangkitkan suasana hati yang

riang gembira. Spa sendiri merupakan suatu rangkaian perawatan yang terdiri dari

terapi pijat seluruh badan, lulur/body scrub, masker pemutih, terapi musik,

aromatherapy, mandi susu/mandi aromatherapy dan snack berupa kue-kue dan

minum jahe hangat atau teh panas.

 3

B. Rumusan Masalah

Banyak perusahaan layanan jasa yang saat ini melakukan customer

participation dalam kinerjanya sehari – hari. Dalam teori customer participation,

disebutkan bahwa partisipasi konsumen dapat meningkatkan produktivitas dan

efisiensi perusahaan, dan meningkatkan kinerja pelayanan.

Penelitian ini berusaha menyelidiki, apakah semua konsumen merasa

senang, percaya dan puas jika perusahaan layanan jasa melakukan treatment SPA

yang mereka butuhkan di Yanti Salon Jalan Platina Raya Medan Deli.

C. Tujuan Masalah

Tujuan yang hendak dicapai pada penelitian adalah untuk menganalisis

apakah semua konsumen merasa senang, percaya dan puas saat reatment SPA

yang mereka butuhkan di Yanti Salon Jalan Platina Raya Medan Deli.

D. Manfaat

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Diharapkan hasil penelitian dapat bermanfaat untuk menambah

pengetahuan bagi penulis mengenai hubungan antara pelayanan SPA

terhadap kepuasan konsumen di Yanti Salon Jalan Platina Raya Medan

Deli.
 4

2. Bagi pihak lain

Diharapkan hasil penelitian mampu memberikan tambahan informasi

mengenai hubungan antara pelayanan SPA terhadap kepuasan konsumen di

Yanti Salon Jalan Platina Raya Medan Deli.

 5

BAB II
GAMBARAN UMUM

A. Konsumen dan Kepuasan Konsumen

a. Pengertian konsumen

Konsumen adalah semua orang yang menuntut suatu perusahaan atau

lembaga untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan

berpengaruh pada performansi lembaga. Kata konsumen adalah istilah yang

sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia mulai dari pedagang kecil hingga

industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak di bi dang produksi

barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat mengerti apa arti

kata konsumen. Namun, ada beberapa perbedaan persepsi terhadap konsumen

yang mengakibatkan perbedaan dalam memberikan pelayanan.

Secara tradisional konsumen diartikan orang yang membeli dan

menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa, konsumen

adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan.

Menurut Vincent Gaspersz konsumen adalah semua orang yang menuntut

kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan oleh karena itu akan

memberikan pengaruh pada kinerja atau performansi (performance) perusahaan.

Dari pengertian tersebut kemudian muncullah jenis-jenis konsumen yang

Umumnya terdapat 3 (tiga) jenis konsumen yaitu konsumen internal, eksternal

dan perantara seperti penjelasan dibawah ini:

1. Konsumen ekseternal

Merupakan kelompok ataupun orang yang berada di luar perusahaan yang

menerima produk. Konsumen eksternal pada setiap perusahaan merupakan

masyarakat umum yang menerima produk atau jasa dari perusahaan.

5
 6

Adapun beberapa hal yang diperhatikan konsumen eksternal diantaranya:

kesesuaian dengan kebutuhan produk atau jasa, kualitas produk atau jasa,

harganya yang kompetitif, pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan.

2. Konsumen internal

Merupakan kelompok ataupun orang dalam perusahaan yang memiliki

pengaruh pada performa pekerjaan. Adapun hal-hal yang diperlukan pada

konsumen internal diantaranya seperti: kerjasama, kerja kelompok, sistem

dan struktur kerja yang efesien, pekerjaan yang berkualitas.

3. Konsumen perantara

Merupakan kelompok ataupun orang yang bertindak sebagai perantara

produk, akan tapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan.

Misalnya seperti agen perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar

penginapan untuk para pemakai akhir atau seperti distributor yang

bertindak dalam mendristibusikan produk-produk perusahaan.

b. Kepuasan Konsumen

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen.

Engel, (1998) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi

pengguna jasa sebuah lembaga, dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampaui harapan

konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan konsumen.

 7

Sedangkan pakar pemasaran Kotler, (2004) menjelaskan bahwa kepuasan

konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kineja atau

hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Wilkie, (2008) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional

pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Selanjutnya

Engel, et al (2010) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi

purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan

Kepuasan konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya

sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak

benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau

layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang

berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan

harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan

kepada konsumen. Kepuasan konsumen merupakan respons konsumen terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan

definisi kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh

konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan

dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen

akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai
 8

dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,

konsumen akan sangat puas.

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan

(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaian Tse dan Wilson dalam Nasution, (2006).

Westbrook & Reilly dalam Tjiptono (2007), mengatakan bahwa kepuasan

konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakankonsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan

produsen produk.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan

pengalaman yang mereka dapatkan kepada teman-teman mereka.

c. Peningkatan Kualitas Pelayanan sebagai upaya kepuasan konsumen

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut

Wyckof dalam Wisnalmawati, (2001) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

 9

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi

keinginan konsumen. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya

jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa

dianggap buruk.

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas

layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan

perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan

berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik

bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi

konsumen. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian konsumen tentang

inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi

pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan

terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang

bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Oleh

karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus

berorientasi pada kepentingan konsumen dan sangat memperhatikan dimensi

kualitasnya.

Sunarto, (2000) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas

dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen yaitu:

a) Kinerja yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci

yang diidentifikasi para konsumen.

 10

b) Interaksi Pegawai yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati

ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

c) Keandalan yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

d) Daya Tahan yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

e) Ketepatan Waktu dan Kenyaman yaitu seberapa cepat produk diserahkan

atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan.

f) Estetika yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik

penyajian jasa.

g) Kesadaran akan Merek yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas

kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi

konsumen.

d. Faktor-faktor yang Menunjang Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, (2007) terdapat lima faktor yang

menunjang kepuasan konsumen yaitu:

a) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa

penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang

diberikan.

b) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.
 11

c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen,

dengan penyampaian informasi yang jelas.

d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri

dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi dan sopan santun.

e) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Sebagai contoh perusahaan harus

mengetahui keinginan konsumen secara spesifik dari bentuk fisik produk

atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

B. SPA (Solus Per Aqua)

a. Pengertian SPA (Solus Per Aqua)

SPA merupakan suatu singkatan kata dari bahasa latin yang berasal dari

kata Solus Per Aqua (Solus = Pengobatan atau Perawatan, Per = Dengan dan Aqua

= Air). Berdasarkan arti tersebut maka dapat dikatakan bahwa SPA adalah suatu

sistem pengobatan atau perawatan dengan air atau dalam bahasa Inggris dikenal

sebagai Hydrotherapy.

Secara lebih rinci SPA didefinisikan sebagai suatu cara penatalaksanaan

kesehatan dengan mempergunakan air dalam berbagai bentuk untuk mengobati

suatu penyakit atau untuk mempertahankan kesehatan individu. (Kusumadewi,

2015).
 12

b. Sejarah SPA

Konsep dari Spa sebenarnya berasal dari zaman kekaisaran Romawi 3000

tahun yang lalu, ketika pasukan Legion terkena luka ringan akibat perang. Mereka

berusaha untuk mencari cara untuk sembuh dari luka-luka ringan tersebut. Mereka

mencari galian sumber air panas dan kemudian membuat kolam-kolam mandi

supaya mereka dapat menyembuhkan tubuh yang terluka. Mereka menamai

tempat itu dengan “aquae” dan kegiatan mandinya disebut spa, yang berasal dari

bahasa Yunani yaitu Sanus per Aquam yang berarti perawatan dan penyembuhan

melalui air. Kemudian kota spa, di Belgia didirikan untuk tujuan ini, yang

kemudian menjadi terkenal pada abad ke-14 dan masih ada sampai sekarang

(kustanti, 2008)

Dalam perkembanganya spa bermunculan untuk menawarkan beragam

program bagi yang membutuhkan kesegaran, tenaga serta semangat yang baru.

Bahkan dengan kemajuan teknologi dan kebutuhan manusia, spa modern tidak

lagi sekedar kegiatan berendam di air panas atau pijat tradisional, tapi lebih dari

itu spa ini telah menjadi pendekatan holistik atau sarana yang bertujuan untuk

menyelaraskan kehidupan manusia melalui terapi alternatif secara tiga dimensi

yaitu tubuh, pikiran dan emosi yang disalurkan melalui enam indra. Enam indra

yang dimaksud antara lain sebagai berikut:

1. Indra mata, melalui warna serta keindahan ruang atau apa yang disebut

sebagai atmosfer terapi.

2. Indra hidung, melalui penciuman atau aroma terapi, karena dengan

mencium aroma terapi essensial yang khas dapat menimbulkan efek

menyenangkan.
 13

3. Indra telinga, melalui musik terapi dengan mendengarkan musik-musik

yang tenang.

4. Indra lidah, melalui minuman dan makanan yang sehat tentunya menjadi

suguhan setiap tamu di spa guna menunjang perawatan spa.

5. Indra kulit, melalui pijatan yang lembut sehingga membuat perasaan yang

nyaman yang disebut pijatan terapi.

6. Indra otot, melalui tekanan pada bagian-bagian tubuh tertentu akan di

capai efek rileks.

c. Fungsi dan Manfaat SPA

Fungsi dan Manfaat Spa Fungsi bukan untuk menyembuhkan penyakit,

melainkan untuk membuat seseorang merasa nyaman, baik tubuh maupun

jiwanya. Spa adalah terapi dengan menggunakan air, serta air garam, minyak dan

aromaterapi, hubungan antara tubuh, pikiran dan jiwa, aliran energi positif dan

negative dalam diri anda dan pusat energi tubuh.

Kesegaran tubuh dan jiwa membuat seseorang mampu melakukan banyak

aktivitas dan rutinitasnya dengan lebih baik dan penuh semangat. Manusia selalu

membutuhkan stamina fisik, pikiran serta emosi yang prima agar dapat melakukan

pekerjaannya dengan baik serta kecepatan yang konsisten. (Benge and Tara,

2003).

Spa juga berfungsi sebagai media membuang racun dari dalam tubuh biasa

dikenal dengan detoxifying spa. Perawatan spa ini dapat membantu efektivitas

pembuangan racun melalui kulit. Penumpukan racun dalam tubuh dapat

mempengaruhi kebugaran tubuh seseorang. Setelah menjalani perawatan spa

orang tersebut diharapkan dapat mendaptkan kembali kebugaran tubuhnya.

 14

Manfaat spa sendiri banyak sekali diantaranya menghaluskan kulit,

mengencangkan, memutihkan dan memberi nutrisi pada kulit, mengendurkan

ketegangan otot, detoksifikasi tubuh. Disamping itu spa juga dapat meningkatkan

sistem kekebalan tubuh, menghilangkan kecemasan, kemarahan dan depresi,

mencegah alergi, tanda-tanda diabetes. Selanjutnya migrain dan asma,

menurunkan tekanan darah tinggi dan hipertensi, mengurangi insomnia, stress dan

kelelahan, mengembalikan keseimbangan alami tubuh, mencapai kebahagiaan,

percaya diri dan kreativitas serta memperlambat proses penuaan.

Melakukan perawatan tubuh sebaiknya sebanyak satu sampai dua kali

dalam sebulan. Setelah perawatan kita akan lebih percaya diri dan siap lagi

menghadapi aktivitas rutin berikutnya. Spa diperlukan untuk menghindari stress

dan penuaan kulit sebelum waktunya. Aktivitas yang berlebihan dan kelelahan,

bisa membuat kulit menjadi stress dan kendur.

d. Alat, Lenan, dan Kosmetik yang digunakaan pada saat treatment SPA

Adapun alat dan kosmetik yang digunakan pada saat treatment SPA adalah

(Kusumadewi, 2015:296):

Berikut adalah alat dan kosmetik yang digunakan pada saat perawatan

badan :

1) Trolly

Untuk meletakkan alat dan bahan yang akan digunakan sebelum

melakukan perawatan.
 15

Gambar 1. Trolly
(Sumber : Koestanti, 2008)

2) Bed Massage

Tempat tidur untuk melakukan perawatan badan pada saat massage,

scrubbing dan masker badan.

Gambar 2. Bed Massage

(Sumber : Koestanti, 2008)

3) Burner

Untuk memanaskan aromatherapy sebagai pengharum ruangan

Gambar 3. Burner
(Sumber : Koestanti, 2008)

4) Waskom
 16

Sebagai wadah air saat akan mengompres wajah klient maupun menyeka

sisa masker pada klient.

Gambar 4. Waskom
(Sumber : Koestanti, 2008)
5) Kuas Masker

Untuk mengaplikasikan krim masker pada seluruh tubuh klient.

Gambar 5. Kuas Masker

(Sumber : Koestanti, 2008)
6) Sauna Portable

Pelanggan masuk ke dalam sauna selama 15-20 menit agar pori-pori kulit

terbuka serta membantu mengeluarkan sisa-sisa racun pada kulit dan

tubuh.

Gambar 6. Sauna Portable

(Sumber : Koestanti, 2008)
 17

7) Bath Tub

Tempat berendam dengan bunga dan rempah-rempah setelah melakukan

perawatan masker.

Gambar 7. Bath Tub

(Sumber : Koestanti, 2008)

8) Keranjang (Kating)

Untuk meletakkan handuk, kain maupun sprei kotor yang telah

digunakan saat perawatan badan.

Gambar 8. Keranjang
(Sumber : Koestanti, 2008)

9) Foot Salt

Untuk membersihkan kaki klient serta melembabkan kulit sekitar tumit

kaki.
 18

Gambar 9. Foot Salt

(Sumber : Koestanti, 2008)

10) Cream Massage atau Eessential Oil

Digunakan pada saat melakukan pemijatan

Gambar 10. Cream Massage

(Sumber : Koestanti, 2008)

11) Aromatherapy

Untuk mengharumkan ruangan dan memberi suasana relaksasi

Gambar 11. Aromatherapy

(Sumber : Koestanti, 2008)

12) Lulur/scrub

Untuk mengangkat sel-sel kulit mati dan meembuat tubuh menjadi lebih

halus.
 19

Gambar 12. Lulur/scrub

(Sumber : Koestanti, 2008)

13) Body Mask

Berfungsi agar kulit menjadi lebih cerah dan segar

Gambar 13. Body Mask

(Sumber : Koestanti, 2008)

14) Hand &Body Lotion

Untuk melembabkan kulit setelah selesai melakukan perawatan

Gambar 14. Hand & Body Lotion

(Sumber : Koestanti, 2008)

15) Sprei dan selimut

Sprei dan selimut untuk mengalasi bed dan menyelimuti tubuh klient.
 20

Gambar 15 Sprei dan Selimut

(Sumber: Kusumadewi, 2015)
16) Kamisol
Kamisol digunakan sebagai penutup tubuh klient.

Gambar 16 Kamisol
(Sumber: Kusumadewi, 2015)

17) Kimono

Kimono digunakan untuk menutup atau sebagai pakaian sementara

sebelum memakai pakaian bersih.

Gambar 17 Kimono
(Sumber: Kusumadewi, 2015)
 21

18) Handuk kecil

Handuk kecil digunakan untuk alas kepala sesudah sprei dan penutup

dada.

Gambar 18 Handuk kecil

(Sumber: Kusumadewi, 2015)

19) Handuk Besar

Handuk besar digunakan apabila klien ingin mandi selesai perawatan

terapi batu.

Gambar 19 Handuk besar

(Sumber: Kusumadewi, 2015)

20) Serbet

Serbet digunakan untuk mengelap tangan oprator.

 22

Gambar 20 Serbet
(Sumber: Kusumadewi, 2015)

21) Alas kaki

Alas kaki digunakan untuk menjaga agar area kerja tetap kering dan

bersih.

Gambar 21 Alas Kaki

(Sumber: Kusumadewi, 2015)

22) Washlap

Washlap digunakan untuk membersihkan kosmetik dari sisa kosmetik.

Gambar 22 Washlap
(Sumber: Kusumadewi, 2015)

23) Penutup kepala

Penutup kepala digunakan untuk menjaga rambut klient agar tidak kotor.
 23

Gambar 23 Penutup kepala

(Sumber: Kusumadewi, 2015)

24) Hair bando

Hair bando digunakan untuk melindungi wajah dari rambut.

Gambar 24 Hair bando

(Sumber: Kusumadewi, 2015)

25) Plastic underware

Plastic underware digunakan sebagai pengganti celana klient agar tidak

kotor.

Gambar 25 Plastic underware

(Sumber: Kusumadewi, 2015)

26) Baju kerja

Baju kerja digunakan sebagai busana oprator agar tidak kotor.

 24

Gambar 26 Baju kerja

(Sumber: Kusumadewi, 2015)

e. Prosedur Pelaksanaan SPA

1. Langkah pertama saat melakukan perawatan badan ialah melakukan

konsultasi kepada klien tentang riwayat kesehatannya kemudian

menentukan kosmetika dan langkah perawatan yang akan dilakukan.

2. Kemudian melakukan perendaman kaki dengan foot spa untuk

menghilangkan bakteri dan melembabkan area kaki

Gambar 27. Merendam kaki

(Sumber : Koestanti, 2008)

3. Klien dipersilahkan untuk tidur telungkup, kemudian membersihkan tubuh

klien dengan washlap yang direndam air hangat.

4. Seelanjutnya melakukan accupressure (peregangan) untuk merangsang

otot-otot tubuh sebelum melakukan gerakan massage.

5. Melakukan gerakan massage effleurage pada kaki bagian belakang sampai

ke atas paha.
 25

Gambar 28. Pijat Effleurage pada paha

(Sumber : Koestanti, 2008)

6. Lakukan gerakan massage yang lainnya untuk memvariasikan sentuhan

dan pijatan.

Gambar 29. Gerakan Mengambil dan Meremas

(Sumber : Koestanti, 2008)

7. Setelah melakukan pemijatan pada daerah kaki, kemudian ke punggung.

 26

Gambar 30. Effleurage di Seluruh Punggung

(Sumber : Koestanti, 2008)

Gambar 31. Friction pada Otot-Otot Punggung dan Tulang Belikat

(Sumber : Koestanti, 2008)

Gambar 32. Gerakan Petrisage pada Bahu

(Sumber : Koestanti, 2008)

8. Kemudian persilahkan klien untuk tidur telentang dan melakukan gerakan

massage pada kaki seperti sebelumnya.

 27

Gambar 33. Effleurage dan Vibrations pada Telapak Kaki

(Sumber : Koestanti, 2008)

9. Pemijatan effleurage pada lengan kanan dan kiri

Gambar 34. Effleurage pada lengan

(Sumber : Koestanti, 2008)
10. Melakukan pemijatan dibagian perut. Jika klient sedang menstruasi hindari

pemijatan di area perut, pinggang dan payudara.

Gambar 35. Effleurage pada Perut

(Sumber : Koestanti, 2008)

11. Selanjutnya lakukan pemijatan pada daerah dada dan bahu. Terakhir pada

belakang telinga dan naik ke dahi.

 28

Gambar 36. Gerakan Massage pada Dada dan Dahi

(Sumber : Koestanti, 2008)

12. Saat proses pemijatan selesai, mulailah melakukan proses pengelupasan

sel tanduk dengan mengoleskan lulur/scrub ke seluruh bagian tubuh.

Tunggu hingga lulur setengah kering, kemudian gosok perlahan hingga

sel-sel kulit mati terangkat.

Gambar 37. Pengaplikasian Scrub

(Sumber : Irfan dalam Koestanti, 2008)

13. Bersihkan sisa lulur dengan washlap yang direndam air hangat. Kemudian

klien dipersilahkan untuk masuk ke sauna selama 15 menit.

14. Aplikasikan masker pada seluruh bagian badan hingga kering.

15. Persilahkan klien untuk mandi berendam dengan rempah-rempah di bath

tub.
 29

Gambar 38. Mandi Rempah

(Sumber: Marta-Tilaar (2006:32) dalam Koestanti, 2008)

16. Langkah terakhir adalah mengeringkan tubuh klien dan mnegaplikasikan

body lotion untuk melembabkan kulit

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
 30

A. Tempat dan waktu penelitian

Tempat pelaksanaan penelitian dilakukan di Yanti Salon Jalan. Platina

Raya Komplek Ruko Kota Baru Blok B No. 2E Titi Papan Medan Deli. Waktu

pelaksanaan dilakukan pada tanggal 03 Maret 2017.

B. Sampel

Kajian ini menggunakan data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif,

maupun kuantitatif. Sumber data primer merupakan konsumen Salon Kecantikan

Keraton yang dimintai tanggapan melalui kuesioner tanpa membedakan status,

dengan tujuan informasi yang dihasilkan benar-benar mewakili seluruh keinginan

konsumen. Pemilihan dan penentuan responden dilakukan menggunakan quota

sampling, pengambilan sampel sekedar memenuhi jumlah quota yang telah

ditentukan dan diinginkan sesuai dengan kebutuhan yaitu berjumlah 3 orang.

Teknik sampel ini ialah sebuah penelitian telah menentukan jumlah sampel yang

menjadi responden penelitian.

C. Definisi Operasional

1. Kepuasan konsumen merupakan respon dari perilaku yang ditunjukkan

oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah

harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas,

namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan

bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.

30
 31

2. SPA merupakan suatu singkatan kata dari bahasa latin yang berasal dari

kata Solus Per Aqua (Solus = Pengobatan atau Perawatan, Per =

Dengan dan Aqua = Air). Suatu cara penatalaksanaan kesehatan dengan

mempergunakan air dalam berbagai bentuk untuk mengobati suatu

penyakit atau untuk mempertahankan kesehatan individu.

D. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisikan

sejumlah pertanyaan tertulis yang dijawab responden, sehingga peneliti

memperoleh data lapangan/empiris untuk memecahkan masalah penelitian dan

menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Kuesioner bersifat terbuka dan model

pernyataan telah disediakan pilihan jawabannya, sehingga responden hanya

memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya.

Kuesioner didasarkan pada lima dimensi mutu pelayanan atas 28 pernyataan.

Untuk mengetahui kelayakan kuisoner yang ditujukan kepada konsumen

Yanti Salon menggunakan 5 alternative jawaban yaitu (sangat setuju, setuju,

cukup setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju). Adapun kriteria dapat dilihat dari

tabel berikut :

Tabel 5. Kriteria Penilaian Siswa dan Guru

Penilaian
Jawaban Nilai
 32

Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1

E. Teknik Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis kualitatif. Semua

data yang terkumpul dianalisis dengan teknik kualitatif. Data kualitatif yang

berupa pernyataan sangat kurang baik, kurang baik, sedang, baik, dan sangat baik

diubah menjadi data kuantitatif dengan skala nilai 1 sampai 5. Hasilnya dirata-rata

dan digunakan untuk menilai kualitas pelayanan Yanti Salon. Kriteria pelayanan

Yanti Salon akan dikonversikan menjadi nilai dengan skala lima menggunakan

Skala Likert yang dianalisis secara deskriptif persentase dengan rumus sebagai

berikut (Sugiyono, 2012) :

jumlah skor yang diperoleh

X= x 100
jumlah skor idseal seluruh item

X = Skor Empiris

Dengan kriteria penilaian seperti yang tertulis pada tabel berikut ini :

Tabel 6. Kriteria penilaian

Nilai Kriteria Persentase (%)

5 Sangat Setuju 100-90%
 33

4 Setuju 89-70 %
3 Netral 69-50%
2 Tidak Setuju 49-30 %
1 Sangat Tidak Setuju 29-0 %

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validasi dan Reliabilitas

 34

Pengujian dilakukan terhadap 3 konsumen yang menjadi konsumen di

Yanti Salon. Hasil pengujian validasi untuk masing-masing hasil pengukuran

tingkat kepuasan terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dari r tabel pada selang

pertanyaan 95%, yaitu 0,19966. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan

adalah nyata dan dapat dinyatakan valid. Dalam hal ini berarti konsumen dapat

mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan dalam kuesioner.

B. PEMBAHASAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

Untuk lima besar atribut-atribut layanan yang kinerjanya dianggap paling

baik oleh konsumen adalah atribut no 4

N RESPONDEN SKO KRITERI

ISI ANGKET (%)
1 2 3
O R A
Lokasi Yanti Salon
1 5 3 5 13 86% Setuju
mudah dijangkau
Fasilitas parkir yang
2 ada di Yanti Salon 3 4 4 11 73% Setuju
memadai
Saya merasakan Sangat
3 kenyamanan ruang 4 5 5 14 93%
perawatan Yanti Salon setuju
Saya merasa nyaman
dengan fasilitas yang Sangat
4 4 5 5 14 93%
tersedia di ruang setuju
tunggu Yanti Salon
Petugas reseptionist
selalu menunjukkan
5 5 4 3 12 80% Setuju
penampilan yang
menyenangkan
Alat yang digunakan
karyawan Yanti Salon
6 4 3 5 12 80% Setuju
memiliki teknologi 34
yang canggih
7 Saya merasa apa yang 5 3 4 12 80% Setuju
ditawarkan petugas
 35

reseptionist pada
umumnya dapat
dipenuhi
Kemampuan
karyawan Yanti Salon
dalam menjawab
pertanyaan cukup Sangat
8 4 5 5 14 93%
meyakinkan saya setuju
bahwa masalah kulit
yang saya alami dapat
diatasi
Sistem informasi di
9 Yanti Salon menjamin 4 4 4 12 80% Setuju
solusi yang cepat
Saya membayar
kewajiban sesuai
10 5 5 3 13 86% Seteju
dengan pelayanan
yang saya terima
Saya mendapatkan
perawatan yang segera Sangat
11 4 5 5 14 93%
saat saya setuju
membutuhkan
Saya dilayani dengan Sangat
12 respon yang positif 5 4 5 14 93%
setuju
Keluhan saya dapat
ditangani dengan baik Sangat
13 oleh petugas 5 5 5 15 100%
reseptionist ataupun setuju
karyawan salon
Menu perawatan yang
14 ditawarkan di Yanti 4 4 5 13 86% Setuju
Salon lengkap
Security Yanti Salon
mengarahkan saya ke
15 bagian layanan sesuai 3 5 5 13 86% Setuju
dengan kebutuhan
saya
Petugas reseptionist Sangat
16 mengucapkan salam 5 4 5 14 93%
saat melayani setuju
17 Petugas reseptionist 5 5 4 14 93% Sangat
bersikap sopan
 36

setuju
Setiap saya
menyampaikan
keluhan/pertanyaan Sangat
18 seputar perawatan, 5 5 5 15 100%
karyawan salon setuju
mendengarkan dengan
penuh perhatian
Petugas reseptionist
berkomunikasi dengan Sangat
19 5 5 5 15 100%
bahasa yang mudah setuju
dimengerti
Karyawan Salon
menyampaikan Sangat
20 pemahamannya 5 5 4 14 93%
(empati) atas keluhan setuju
yang saya sampaikan
Petugas reseptionist
memberikan informasi Sangat
21 5 4 5 14 93%
yang jelas dan setuju
dimengerti
Petugas reseptionist
/karyawan salon
mencatat/mendokume Sangat
22 5 5 5 15 100%
ntasikan keluhan atau setuju
permintaan saya
dengan benar
Karyawan salon Sangat
23 konsisten dalam 5 5 4 14 93%
memberi perawatan setuju
Jam operasional Yanti Sangat
24 Salon sesuai dengan 4 5 5 14 93%
harapan saya setuju
Saya merasa tidak
terbebani untuk
mendatangi Yanti Sangat
25 5 5 4 14 93%
Salon setiap kali saya setuju
membutuhkan
perawatan
26 Saya merasa solusi 4 4 5 13 86% Setuju
yang diberikan oleh
petugas menjawab
masalah yang saya
 37

hadapi
Prosedur yang
dilakukan karyawan Sangat
27 salon sesuai dengan 4 5 5 14 93%
penawaran yang setuju
diberikan
Saat proses Sangat
28 pelaksanaan body spa, 5 5 4 14 93%
saya merasa rileks setuju
Sangat
RATA-RATA 126 126 128 381 90,1%
setuju

Berdasarkan hasil dari 3 responden pada tabel kepuasan pelanggan di atas

dapat dilihat terdapat 18 butir yang dinilai “sangat setuju” dan 10 butir yang

dinilai “setuju), maka rata-rata respondent menyatakan sangat setuju dengan

kepuasan pelanggan yang ada di Yanti Salon.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

 Teknik yang diterapkan di salon berbeda dengan teori yang diterapkan di

kampus, akan tetapi tidak menghilangkan rangkaian prosedur
pelaksanaan seperti teori yang didapat.
Pada salon terdapat beberapa teknik seperti : - pijatan refleksi dengan
melakukan Penekanan menggunakan ibu jari pada bagian titik refleksi
seperti : tulang belikat, bahu dan leher

3238
 38

- Kegunaan pijatan refleksi pada tulang belikat ialah utuk

memperlanjar peredaran darah dan juga untuk merenggangkan otot-otot
yang kaku.
- Melakukan pijatan refleksi dengan gerakan Petrisage pada bahu
gunanya untuk melanjarkan peredaran darah. Bahu selalu kita gunakan
untuk membawa tas yang berat dll.
- Melakukan pijatan refleksi dengan gerakan Petrisage pada leher
yang sering sekali kita rasakan pegal-pegal yang diakibatkan kadar
kolestrol yang tinggi. Gerakan ini dilakukan tiga kali gerakan dari mulai
ujung leher didekat rambut, tengah leher dan ujung leher yang berda
diantara bahu.

 Alat dan bahan yang digunakan sama dengan teori sebenarnya.

B. Saran
Pelayanan pada sebuah industri tentunya harus tetap memperhatikan hal – hal
yang sebagai berikut :
1. Kebersihan tempat kerja. terdapat dua lantai. Lantai pertama digunakan
untuk Perawatan Rambut. Lantai kedua digunakan untuk menyimpan
seluruh koleksi baju pengantin dan perlengkapan pengantin lainnya.
Lantai ketiga digunakan untuk perawatan badan, seperti body massage
( pijat refleksi), facial, body spa Dll

DAFTAR PUSTAKA

Alviani, Puput, (2015), Pijat Refleksi, Yogyakarta : PT Pustaka Baru

Hakim, Nelly, (2001), Tata Kecantkan kulit, Jakarta : PT Meutiia Cipta Sarana
Susanto, Kusumadewi dan Batihalim, Liniawati, (2015), SPA Pengetahuan,
Aplikasi dan Manfaat, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
 39

39