RUMAH SAKIT UMUM MELATI

Jl. Deli No 115 Kec. Perbaungan Telp. 7990056-7990057

Email : rsumelati_perbaungan@yahoo.co.id
______________________________________________________________________________________________

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM MELATI

NOMOR : / RSUM / SK / DIR / /

TENTANG

ALUR PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU PERBEDAAN

PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA PASIEN RUMAH SAKIT MELATI

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM MELATI,

Menimbang : a. bahwa pasien mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan tentang

pelayanan mereka, dan keluhan tersebut perlu ditelaah, bila mungkin,
harus diselesaikan;
b.bahwa rumah sakit perlu memberikan penjelasan kepada pasien dan
keluarganya mengenai proses menerima dan bertindak terhadap
keluhan, konflik dan perbedaan pendapat tentang pelayanan pasien dan
hak pasien untuk berpartisipasi dalam proses tersebut;
c. bahwa berdasarkan pertimbagan sebagaimana dimaksud pada butir a
dan b maka perlu ditetapkan Alur Penyelesaian Komplain, Keluhan,
Konflik Atau Perbedaan Pendapat Pasien Dan Keluarga Pasien RSU
MELATI dengan Keputusan Direktur RSU MELATI.

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tertanggal

13 Oktober 2009 tentang Kesehatan;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tertanggal
28 Oktober 2009 tentang Rumah Sakit;
3. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tertanggal 06 Oktober 2004
tentang Praktik Kedokteran;
4. Undang-Undang Nomor 39 Tahun 1999 tertanggal 23 September 1999
tentang Hak Asasi Manusia;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1045/
Menkes/PER/XI/2006 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit di
Lingkungan Departemen Kesehatan;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
269/Menkes/Per/III/2008 tentang Rekam Medis;
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
290/Menkes/Per/III/2008 tentang Persetujuan Tindakan Kedokteran.

MEMUTUSKAN

Menetapkan :
Kesatu : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM MELATI
TENTANG ALUR PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN,
KONFLIK ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN
KELUARGA PASIEN.
Kedua : Apabila terjadi komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat
pasien dan keluarga kepada staf unit tertentu, maka segera diselesaikan
oleh staf unit terkait.
Ketiga : Bila komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat pasien dan
keluarga tidak dapat diselesaikan, maka staf unit terkait dibantu Kepala
Unit / Kepala Tim / Kepala Ruangan / Pengawas Keperawatan bersama-
sama menyelesaikan komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat
tersebut.
Keempat : Bila komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat pasien dan
keluarga masih tidak dapat diselesaikan, maka staf unit terkait dibantu
Staf Khusus bersama-sama menyelesaikan komplain, keluhan, konflik
atau perbedaan pendapat tersebut.
Kelima : Alur penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat
pasien dan keluarga RSU MELATI seperti terlampir.
Keenam : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya dan apabila
dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam keputusan ini akan
diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di Perbaungan
Pada Tanggal September

Direktur RSU MELATI,

dr. Lusi Nurlina Nasution

Lampiran Keputusan Direktur RSU MELATI
Nomor : 020 / HPK / SK / DIR / IX / 2013
Tanggal : September 20

ALUR PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU PERBEDAAN

PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA PASIEN RSU MELATI

- Komplain
- Konflik
- Perbedaan
Pendapat

Staf Unit Terkait Pasien & Keluarga

diselesaikan

Ya Tidak

Kepala Unit /
Kepala Tim / Pasien & Keluarga
Kepala Ruangan /
Pengawas Keperawatan

diselesaikan

Ya Tidak

Staf Khusus Pasien & Keluarga

diselesaikan

Ya Tidak

Direktur Pasien & Keluarga

Ditetapkan di Perbaungan
Pada Tanggal 20 September 2013

Direktur RSU MELATI,

dr. Lusi Nurlina Nasution