MANAJEMEN OPERASI

Case Study - “Samsung Electronics: Analyzing Qualitative Complaint Data”

Alya Mutiara Basti, Amrina Rasyada, Aryoko Aditya, Rizka Aulia Maghfira

Kevin Sarni, quality director Samsung Electronics, sedang menghadapi terpaan berita buruk yang menyangkut
departemen yang ia kepalai. Ia menemukan terdapat banyak komplain dari konsumen Samsung Electronics di sebuah
situs independen bernama ConsumerAffairs.com. Dalam kurun waktu 17 hari, ia menerima 33 komplain terkait TV
LCD Samsung. Sarni percaya bahwa departemen quality turut bertanggung jawab pada masalah-masalah yang terjadi
karena kepuasan konsumen dapat mencerminkan kualitas produk, saat konsumen memberikan komplain pada produk
berarti terdapat masalah terhadap kualitasnya. Oleh karena itu, Sarni berusaha untuk mengolah data yang ia terima
menggunakan affinity diagram dan Pareto diagram untuk melihat permasalahan apa yang harus diselesaikan terlebih
dahulu.

Berdasarkan data yang telah dirangkum, diketahui bahwa terdapat dua permasalahan utama yang menjadi
concern di Samsung LCD TV yaitu produk dan service dengan 72% terkait produk dan 28% terkait service.
Permasalahan produk di Samsung TV dapat dilihat lebih jauh dengan menggunakan Pareto Diagram dan Cause Effect
Diagram.
Category Frequency/Quantity Cumulative %
Screen 19 40%
Power On 11 64%
Main Board 7 79%
Clicking 4 87%
Power Off 2 91%
Unknown
(Recall) 2 96%
Audio 1 98%
LCD Panel 1 100%
Total 47

Berdasarkan Pareto diagram diketahui bahwa terdapat beberapa permasalahan di produk Samsung yaitu layar,
power on, main board, clicking, power off, unknown recall, audio dan LCD Panel. Adapun permasalahan utama dari
Samsung LCD TV adalah Screen yang bermasalah dengan indikasi yang telah dijelaskan di Fish Bone Diagram. Disisi
lain, permasalahan service yang muncul adalah pelayanan Samsung yang cenderung defensive dan kurang ramah dalam
menanggapi keluhan konsumen. Dari 7 masalah pelayanan yang dilaporkan dapat disimpulkan bahwa Samsung
Electronics tidak memberikan jalan keluar terhadap masalah yang dihadapi oleh konsumen mereka. Padahal, Samsung
Electronics memiliki code of conduct dalam melayani konsumen, yaitu customer-centric, true to basics,
professionalism, quality workmanship, dan creating customers for life. Keluhan yang diberikan konsumen terhadap
pelayanan Samsung Electronics tidak menunjukkan bahwa karyawan Samsung Electronic mengimplementasikan code
of conduct tersebut.
 MANAJEMEN OPERASI
Case Study - “Samsung Electronics: Analyzing Qualitative Complaint Data”
Alya Mutiara Basti, Amrina Rasyada, Aryoko Aditya, Rizka Aulia Maghfira

Berdasarkan hasil identifikasi masalah diketahui masalah utama yang menjadi prioritas bagi Kevin Sarni adalah
kualitas produk. Karena sebanyak 32 dari 33 keluhan yang diterima merupakan akibat produk yang tidak berfungsi
dengan baik. Kevin Sarni harus meneliti proses produksi yang telah terjadi dan menetapkan Quality Control System
pada proses produksi sebagaimana berikut:

Tahapan Perancangan Quality Control System TV Samsung

Setelah merancang Quality Control System, kemudian perlu di analisis masalah prioritas pada proses produksi.
Diketahui bahwa dari 32 komplain tentang produk, ternyata 40% masalahnya (19 dari 47) berada di aspek layar (screen)
TV, 24% nya (11 dari 47) dikarenakan tombol power nyala (power on) dan 15% nya (7 dari 47) diakibatkan main board.
Sehingga diketahui jika permasalahan screen, power on dan mainboard diselesaikan maka secara kumulatif 79%
masalah produk dapat diselesaikan. Untuk melakukan peningkatan pada proses produksi tiga masalah prioritas tersebut
dapat menggunakan pendekatan Six Sigma (DMAIC). DMAIC terdiri dari Define, Measure, Analyze, Improve dan
Control.

Peningkatan Mutu Proses Produksi 3 Masalah Prioritas

Kumpulkan berbagai data untuk

Menentukan pilihan Menentukan variabel Tentukan alternatif pilihan memastikan peningkatan telah
Analisis root causes dari
strategis proses apa yang mutu yang diinginkan dan peningkatan yang terjadi dan buat rencana kendali
defect pada produk
perlu ditingkatkan pelanggan dapat dilakukan untuk memastikan perubahan
(ANALYZE)
(DEFINE) (MEASURE) (IMPROVE) bersifat permanen
(CONTROL)

Proses pembuatan: - Mengurangi jumlah defect.

Cari penyebab kenapa
1. Screen Misalkan saat ini jumlah defect
screen, power on dan
2. Power on 1:50 maka diturunkan menjadi
mainboard bermasalah
3. Mainboard 1:500
- Gambar jernih (screen)
- Tombol power responsif dan
berfungsi baik (power on)
-Tidak malfungsi (mainboard)

Jika tiga masalah prioritas telah diselesaikan, maka Kevin Sarni dapat melakukan pendekatan yang sama
(dengan tools six sigma) pada permasalahan produk lainnya seperti clicking, power off, recall, audio dan LCD panel.
Selain itu pendekatan ini tidak terbatas hanya untuk proses produksi saja tetapi juga dapat digunakan untuk
permasalahan customer service, safety, repairs dan recall.