MENTALITAS

Satu Hati Education Program Mentalitas Dasar
BAB I - MENTALITAS DASAR
I. MEMAHAMI DIRI
A. Potensi Diri
Potensi diri merupakan kemampuan, kekuatan, baik yang belum
terwujud maupun yang telah terwujud, yang dimiliki seseorang, tetapi
belum sepenuhnya terlihat atau dipergunakan secara maksimal oleh
seseorang.
Setiap manusia memiliki potensi diri yang dapat diklasaifikasikan

sebagai berikut:
Kemampuan dasar, seperti tingkat intelegensi, kemampuan abstraksi,
logika dan daya tangkap.
Etos kerja, seperti ketekunan, ketelitian, efisiensi kerja dan daya
tahan terhadap tekanan.
Kepribadian, yaitu pola menyeluruh semua kemampuan, perbuatan,
serta kebiasaan seseorang, baik jasmaniah, rohaniah, emosional
maupun sosial yang ditata dalam cara khas di bawah aneka pengaruh
luar.
Setiap orang tentu akan memiliki potensi di dalam dirinya, meski

mungkin saja jumlah potensi ini tidak pernah sama antara satu dengan
yang lainnya. Berbagai macam potensi diri inilah yang kemudian akan
Membantu kita untuk memiliki kemampuan yang baik dalam berbagai
Materi ini ditujukan hanya untuk kalangan terbatas SMK TBSM Astra Honda, tidak untuk diperjual-belikan ataupun peruntukan lainnya 1
hal, termasuk dalam mengatasi berbagai masalah dan kendala yang

kita temui di dalam kehidupan kita. Begitu pentingnya untuk memiliki
potensi diri yang maksimal di dalam hidup ini, agar semua bisa
berjalan dengan lebih mudah dan menyenangkan bagi diri kita sendiri.
Pada dasarnya, ada banyak sekali orang yang tidak mampu

menemukan potensi dirinya, bahkan sekedar hanya mengenalinya di
dalam diri mereka. Hal ini tentu sangat merugikan, mengingat potensi
diri akan sangat membantu seseorang untuk bisa berkembang dengan
maksimal dan mencapai banyak hal di dalam kehidupannya.
Penting untuk menyadari apa saja yang kita inginkan dan apa saja
yang akan membuat kita bahagia, sebab hal ini akan sangat
mempengaruhi pencapaian hidup ke depannya. Apa saja yang akan
membuat kita sedih dan bagaimana mengatasi hal tersebut jika
sampai terjadi, sehingga tidak terpuruk dan roboh ketika sewaktu-
waktu dihadapkan pada sebuah kesedihan yang dalam.
Cobalah mengenali diri lebih dalam, gali semua yang terbaik dan
terburuk, sehingga kita bisa melihat diri yang sebenarnya. Hal tersulit
dalam hidup ini adalah mengatasi diri sendiri dan bukan mengatasi
orang lain atau musuh kita sekalipun, sebab kita seringkali tidak ingin
bercermin dan melihat semua yang ada di dalam diri kita (keburukan
dan kebaikan). Mulailah memahami diri sendiri sejak saat ini, sehingga
bisa menemukan diri yang sebenarnya dan bukan diri yang selalu
diinginkan saja.
Beberapa cara untuk mengenali potensi diri :

1. Kenali aktifitas favorit
Cara mengenali potensi diri yang paling mudah adalah dengan
mengenali aktifitas yang kita senangi atau hobi yang kita miliki
yang mungkin sering kita lakukan. Misalnya: senang dengan
aktifitas olah raga permainan sepak bola, bisa saja kita mencari
pekerjaan yang berhubungan dengan hal tersebut yaitu

diantaranya menjadi pemain sepak bola atau menjadi guru olah
raga. Atau, kita senang dengan aktifitas perbengkelan, otomotif,
bisa saja kita mencari pekerjaan yang berhubungan dengan
perbengkelan/otomotif, seperti menjadi mekanik atau
modifikator otomotif atau membangun bisnis perbengkelan.
2. Cari tahu kepandaian diri

Mencari tahu kepandaian apa yang kita miliki merupakan salah
satu cara untuk bisa mengetahui potensi diri yang ada dalam diri
kita. Terkadang hal tersebut bersebrangan dengan yang kita
inginkan, misalnya ternyata kita berbakat menjadi seorang
ilmuwan atau saintis, namun tidak merasa senang ketika belajar
ilmu sains. Hal ini mungkin terpengaruh berbagai faktor,
misalnya cara belajar yang salah atau mungkin faktor lainnya.
Dengan tahu kepandaian maka kita bisa bersosialisasi dengan
mudah.
3. Bertanya kepada orang lain

Melihat potensi diri memang tidaklah mudah, dimana kita harus
bisa menilai dengan baik siapa diri kita dan apa potensi yang ada
dalam diri kita. Tetapi jika kita merasa kesulitan, cobalah minta
bantuan kepada teman, keluarga atau orang terdekat yang
sering bersama kita dan tahu akan diri kita secara seluruhnya.
4. Kenali potensi dominan

Pelajari apakah kita tipe orang yang memiliki potensi sangat
banyak, namun tidak matang?
Banyak orang yang mengalami hal tersebut sehingga membuat
mereka bingung sendiri. Misalnya, kita bisa memasak, senang
travelling dan sering melakukan olahraga. Bahkan ketiganya bisa
menjadi hobi yang bersamaan. Jikalau semua memiliki standar
yang sama, ketika kita harus belajar lagi untuk memperdalam
keahlian, maka yang mana yang akan menjadi pilihan? Apakah

memilih memasak, atau olahraga atau jalan-jalan ? ketiga
kegiatan ini bisa bersinggungan namun jika kita memilih salah
satunya hasil akhirnya akan berbeda.
5. Jangan takut berbeda

Ketika kita menyadari potensi yang ada dalam diri, namun ragu
karena berbeda pendapat atau berbeda dengan orang lain.
Jangan takut untuk mengembangkannya selama hal tersebut
positif.
B. Membangun Pola Pikir Positif dan Semangat Menuju Sukses

Kualitas diri adalah kumpulan dari nilai, karakter, sikap, cara berpikir
dan kebiasaan yang dimiliki oleh seseorang. Dengan meningkaktan
salah satu dari poin di atas, secara tidak langsung kualitas diri itu akan
berubah.
Berpikir positif merupakan upaya untuk mengisi pikiran dengan hal-

hal yang dapat membangun mental menjadi lebih baik dan benar.
Orang yang berpikir positif akan lebih fokus memandang dirinya
sendiri, orang lain, maupun keadaan lingkungannya dari segi
positifnya saja.
Memang tidak selamanya manusia dapat berpikir positif. Ada kalanya

kita melihat dari sisi negatif. Hal yang manusiawi jika kita terkadang
sulit mengontrol pikiran untuk berpikiran baik. Itulah sebabnya,
pikiran positif harus terus-menerus dibangun agar kita terhindar dari
cara berpikir yang buruk.
Dengan selalu berpikir positif, kita bisa lebih siap untuk menghadapi
masalah. Ini sangat berguna dalam hal apapun, termasuk dalam
berbisnis. Sebab menjadi pebisnis yang sukses, butuh mindset atau
pola pikir yang membangun.
Adapun cara membangun pola pikir positif menuju sukses diantaranya

dengan memiliki tujuan hidup yang jelas, selalu mencari inspirasi,
yakin pada diri sendiri, bergaul dengan orang baik, jangan iri dan
dengki, hindari prasangka buruk, tidak membicarakan orang lain, dan
dekatkan diri pada Tuhan.
Keberhasilan hidup baik secara mental dan finansial selalu ditentukan

dengan seberapa tinggi kualitas diri seseorang. Kualitas diri memiliki
peranan yang sangat penting dalam menarik kesuksesan yang
diinginkan. Semakin tinggi kualitas diri seseorang, semakin besar
kesuksesan yang ia bisa dapatkan. Semakin mudah juga ia bisa
mendapatkan kesuksesan tersebut.
Berikut beberapa cara yang bisa digunakan untuk meningkatkan

kualitas diri:
1. Temukan passion
Passion adalah kegitan yang benar-benar suka dilakukan.
Bagaimana mengetahui jika yang dilakukan adalah passion saya?
Tolak ukurnya adalah kita merasa bahagai melakukan kegiatan
tersebut. Kita tidak mengeluh atas apa yang dilakukan. Kalaupun
ia, situasi atau kondisi di luar kitalah yang membuatnya.
Caranya?
Coba ingat kembali hal apa yang benar-benar suka dilakukan,
apa hobinya, hal apa saja yang mudah dilakukan tapi sulit bagi
orang lain, apa yang membuat kita bisa lupa waktu? Coba masuk
ke dalam diri kita, mungkinkah ada di masa kuliah, sekolah atau
semasa kecil.
Itulah mengapa passion menjadi nomor satu. Karena ia bisa
membantu seseorang bisa mencapai puncak kualitas diri mereka
dengan sangat mudah. Dibandingkan dengan hal lain.
2. Buat tindakan nyata

Meningkatkan kualitas diri dibentuk oleh tindakan nyata.
Keberhasilan tindakan nyata tidak diukur dengan seberapa
besar dan kuat kita mencurahkan perhatian. Keberhasilannya
ditentukan oleh seberapa disiplin dan konsisten kita
melakukanya.
3. Atasi hambatan
Dalam prosesnya sendiri, pasti kita akan menemukan hambatan.
Baik dari dalam atau luar diri sendiri. Saat berhadapan dengan
hambatan ini, jangan lari dan meninggalkan semua yang telah
dilakukan.
Misalnya ingin menjadi seorang marketing yang mampu

mempengaruhi orang lain dengan mudah dan cepat. Ternyata
Anda mudah menyesuaikan diri dengan orang baru yang
dikenal. Tapi saat menjajakan prodak jualan, Anda merasa tidak
nyaman.
Carilah mengapa Anda bisa merasa tidak nyaman. Apa itu karena
kurang percaya diri, merasa malu dan berbagai emosi lain.
Rangkullah emosi tersebut tanpa menyalahkan diri Anda sendiri.
Tetapkan tujuan baru yang diinginkan atas diri Anda sendiri.
Menyadari, mengakui dan menerima adalah kunci untuk
mengatasi masalah tersebut.
4. Luangkan waktu untuk diri sendiri

Memberikan waktu berkualitas kepada diri sendiri sangatlah
penting. Ini bertujuan untuk meningkatkan semangat.
5. Fokus pada tujuan

Fokus pada tujuan adalah satu tindakan yang mutlak
dibutuhkan. Tanpa fokus yang jelas hanya akan membuat kita
melakukan hal yang tidak penting.
6. Hindari lingkungan negatif

Lingkungan positif selalu diisi oleh orang-orang positif. Begitu
juga sebaliknya. Inilah salah satu cara termudah mengetahui
kualitas seseorang. Lingkungan mencerminkan kualitas diri kita
yang sesungguhnya. Carilah orang yang memiliki tujuan atau
orang-orang postif di dalamnya. Ini akan membantu kita
menjaga motivasi. Memberikan aura positif kepada diri sendiri.
Jika perlu, luangkan waktu untuk melakukan kegiatan dengan
mereka secara bersama-sama. Hal ini akan membantu kita
dalam menjalin hubungan baik dengan setiap orang di
dalamnya.
7. Terus belajar
Teruslah belajar untuk bisa mengembangkan kualitas diri. Cara
termudah adalah dengan membaca buku. Sisihkan uang untuk
membeli minimal satu buku setiap bulannya. Pilihlah buku yang
bisa membantu kita mengembangkan passion (diri). Buku yang
bisa memberikan arahan untuk mempelajari atau menguasai
satu skill baru. Yang membuat kita semakin mantap di passion
tersebut.
Dan juga, jangan menutup kemungkinan untuk belajar dari

orang lain di luar sana. Belajarlah dari pengalaman mereka.
Terapkan hal yang dapat kita percayai dari mereka.
8. Jadilah rendah hati

Jika telah mencapai tujuan, seberapa besarpun itu, jangan
terlalu sibuk untuk meninggikan hati. Menunjukkan hasil yang
telah diperoleh. Jangan terlalu mudah puas diri. Ini akan
membuat kita menutup dari dengan kemungkinan yang ada.
Bersikaplah rendah hati. Ini akan membuat kita selalu siap
belajar dan orang lain merasa nyaman bersama dengan kita.
II. FOKUS PADA PELANGGAN (KONSUMEN)

Pada sebuah bisnis atau usaha dalam hal ini pastinya bertujuan untuk
mendapatkan keuntungan dan juga menciptakan kepuasan bagi para
konsumen atau pelanggan. Jika pelanggan merasa puas dengan
produk atau jasa perusahaan, maka perusahaan juga akan
mendapatkan banyak manfaat yang diantaranya seperti hubungan
perusahaan dengan para pelanggan menjadi lebih baik dan harmonis,
para pelanggan akan menjadi lebih loyal terhadap produk perusahaan
serta akan membentuk efek rekomendasi dari satu pelanggan ke
palanggan lainnya mengenai produk yang dijual oleh perusahaan.
Hal seperti ini tentunya akan menguntungkan bari sebuah

perusahaan, karena informasi yang berasal dari mulu ke mulut kebih
baik dari pada menpromosikan lewat iklan.
A. Definisi Pelanggan
Pelanggan merupakan instansi, lembaga, organisasi ataupun orang
yang membeli produk atau jasa perusahaan secara rutin atau
berkesinambungan karena produk atau jasa yang dibelinya merasa
sangat bermanfaat. Dapat dikatakan juga pelanggan yakni orang-
orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk atau
jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Pelanggan bukan hanya orang yang mendatangkan keuntungan

bagi perusahaan saja, akan tetapi pelanggan juga ialah orang yang
memiliki rasa ingin dihormati dan merupakan bagian terpenting
dalam perusahaan. Pelanggan adalah next process dari setiap
aktivitas yang dilakukan. Kepuasan para pelanggan merupakan
respon yang emosional dari para pelanggan pada evaluasi terhadap
pengalaman saat mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa.
Misalnya, di suatu perusahaan, siapa yang lebih penting antara

administrator, analyst, manager, atau accounting. Untuk lebih
memiliki gambaran yang lengkap maka bisa diumpamakan dengan
sitem kerja sebuah mobil, body mobil, ban, stir, rem, jok, dll. Coba
bayangkan jika salah satu bagian tidak ada, maka apa yang terjadi?
Mobil tidak akan dapat dioperasikan dengan benar. Nah, begitulah
peran penting anggota tim dalam satu perusahaan. Satu sama lain
dari anggota tim saling tergantung dan ada keterkaitan.
Umumnya terdapat tiga jenis pelanggan yakni pelanggan eksternal,

internal dan antara. Berikut adalah penjelasannya :
Pelanggan Eksternal, merupakan kelompok ataupun orang yang

berada di luar perusahaan yang menerima produk. Pelanggan
eksternal pada setiap perusahaan merupakan masyarakat umum
yang menerima produk atau jasa dari perusahaan. Adapun
beberapa hal yang diperhatikan pelanggan eksternal diantaranya
yaitu:
• Kesesuaian dengan kebutuhan produk atau jasa

• Kualitas produk atau jasa
• Harganya yang kompetitif
• Pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan
Pelanggan Internal, merupakan kelompok ataupun orang dalam

perusahaan yang memiliki pengaruh pada performa pekerjaan.
Dengan kata lain, Pelanggan adalah next process dari setiap
aktivitas yang dilakukan pada setiap kelompok kerja. Adapun hal-
hal yang diperlukan pada pelanggan internal diantaranya seperti :
• Kerjasama
• Kerja kelompok
• Sistem dan struktur kerja yang efesien

• Pekerjaan yang berkualitas
• Pengiriman yang tepat waktu
Pelanggan Antara, merupakan kelompok ataupun orang yang

bertindak sebagai perantara produk akan tapi bukan sebagai
pemakai akhir dari produk perusahaan. Misalnya seperti agen
perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar penginapan
untuk para pemakai akhir atau seperti distributor yang bertindak
dalam mendristribusikan produk-produk perusahaan.
Gambar 2.1 Hubungan antara pelanggan internal dengan

eksternal
B. Mengidentifikasi Harapan Pelanggan

Salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan bisnis
adalah memberikan kepuasan kepada para kolega dan
pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak mudah untuk
mencapai tujuan tersebut. Salah satu faktor penyebabnya adalah
masih rendahnya mutu tenaga pelayan atau penjual dalam
memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima.
Untuk mewujudkan dan memperhatikan kepuasan pelanggan,

perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini :
1. Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggan

2. Memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan terhadap
kualitas produk
3. Menguasai dan mempelajari prinsip prinsip pelayanan prima
4. Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan
pelanggan
Pelanggan adalah raja bagi para produsen penghasil barang dan

jasa. Untuk bisa memuaskan kebutuhan pelanggan, diperlukan
usaha dan kerja keras agar pelanggan dapat memilih produk dan
jasa kita.
Adapun jenis-jenis harapan pelanggan, dapat dikategorikan

menjadi 3 yaitu :
• Comparative expectation. Pengetahuan pelanggan yang
berdasarkan pengalamannya dalam menggunakan produk
atau jasa pesaing, sehingga timbul pemikiran membedaka-
bedakan antara produk perusahaan satu dengan perusahaan
lain.
• Normative expectation. Tingkat harapan pelanggan yang
disesuaikan dengan kondisi lingkungan yang memang sudah
seperti itu. Misalnya, pelanggan tidak akan berharap jika
menggunakan angkot yang ber-AC. Karena memang semua
angkot tidak ber-AC.
• Value-based expectation. Penilaian fasilitas yang didapatkan
dari harga produk dan jasa yang lebih mahal dari yang lain.
Secara garis besar terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan yaitu:
• Asumsi, yaitu harapan pelanggan pada tingkat pertama yang

berwujud asumsi,misalnya saya berharap toko baju yang saya
datangi menyediakan baju-baju baju sesuai ukuran saya.
• Spesifikasi, yaitu kepuasan yang dicerminkan oleh
pemenuhan standar pelayanan, misal saya berharap dilayani
dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko baju itu.
• Kesenangan yaitu, memberikan kesenangan pada pelanggan.
Misalnya, saya berharap di toko baju itu ada diskon khusus.
Mengetahui harapan pelanggan menjadi salah satu cara bagi

pebisnis untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
Christian F. Guswai(1) dalam buku terbarunya yang berjudul How to
Create Outstanding Service mengatakan ada 7 cara bagi pebisnis
untuk mengetahui harapan konsumen tersebut.
• Mengetahui apa yang dilakukan kompetitor

• Bertanya pada pelanggan
• Melakukan survei secara rutin
• Mendengarkan pelanggan
• Menyediakan kotak saran
• Menyediakan nomor telepon khusus atau hotline
• Berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial
Harapan/kebutuhan pelanggan internal tentu berbeda dengan

pelanggan eksternal, simak uraian berikut.
a) Harapan Pelanggan Internal, yaitu sebagai berikut :
• Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang
solid antara sesama karyawan
• Sistem dan prosedur kerja yang efisien
• Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan
nya masing-masing
(1) GUSWAI, Christian F. 2015. How to Create Outstanding Service. Jakarta: Elex Media Komputindo
• Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai

dengan harapan pimpinan
• Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat
pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum
yang telah ditentukan oleh pemerintah
b) Harapan Pelanggan Eksternal

• Barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan selalu
tersedia
• Pelanggan mendapatkan kemudahan dalam
memperoleh barang/jasa yang dibutuhkan, tidak terjadi
penimbunan barang dan kemacetan dalam
pendistribusian
• Harga barang terjangkau oleh pelanggan
• Tersedia banyak pilihan atas barang/jasa yang
dibutuhkan
• Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi
mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual
• Mendapatkan potongan harga
• Mendapatkan pelayanan purna jual (after sales service)
• Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau
pembelian barang
C. Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan

Menurut Boyt, Lusch dan Naylor(2), kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai sebuah bidang pembelajaran yang telah
dikembangkan untuk mendefinisikan dan menggambarkan
bagaimana pelayanan disampaikan dalam kondisi tertentu agar
dapat memuaskan pelanggan atau penerima. Menurut Zeithaml et
al,(3) kualitas jasa merupakan penyampaian jasa atau pelayanan
yang baik atau sangat baik dibandingkan dengan ekspektasi
pelanggan. Menurut Kotler(4), kualitas merupakan keseluruhan
tampilan dan karakter dari suatu produk atau jasa berdasarkan

kemampuannya untuk memenuhi kepuasan atau memenuhi
keinginannya. Menurut Kotler(4), pengertian kualitas adalah
sebagai berikut: “Quality is the totality of features and
characteristics of a product or service that bear on it’s ability to
satisfy satated or implied needs.”
Zeithaml.et al.(3), kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi yang

mempengaruhi pandangan tentang kualitas, yaitu: (1) Reliability,
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
andal dan akurat; (2) Responsiveness, kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang segera; (3) Assurance,
pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk
menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan; (4)
Empathy, perhatian secara individu yang diberikan kepada
pelanggan. Empathy tergambarkan pada keadaan yang
memberikan perhatian, mendengarkan, menyesuaikan, dan
fleksibel didalam menyampaikan jasa sesuai dengan yang
dikehendaki oleh konsumen. (5) Tangibles, tampilan fisik
perusahaan; peralatan, pegawai, dan lainnya.
Menurut Kotler(5), bahwa hubungan antara kualitas jasa dengan

kepuasan konsumen adalah terdapat hubungan yang erat antara
kualitas produk dengan pelayanan, kepuasan konsumen dan
profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas
menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen, dan juga
mendukung harga yang lebih tinggi. Jika suatu perusahaan yang
dapat menghasilkan kualitas pelayanan dapat memenuhi atau
melebihi harapan konsumen, maka dapat dikatakan perusahaan
tersebut telah dapat memuaskan konsumennya, dan dapat juga -
(2) Boyt, T. E., Lusch, R. F., & Naylor, G. (2001). The Role of Professionalism in Determining Job Satisfaction in Professional Services: A
Study of Marketing Researchers. Journal of Service Research, 3(4), 321-330. https://doi.org/10.1177/109467050134005
(3) Zeithaml, V.A. Bitner, Mary J. Gremler, Dwayne D. (2003), Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, International
Edition, 3th Editon. New York : Mc Graw Hill Companies. Inc.
(4) Kotler, Philip, 2003, “Marketing Managemen”t. 11 th edition, New Jersey : Pretince Hall.
disebut perusahaan berkualitas. Dapat dikemukakan bahwa

kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang dekat dengan
kualitas, semakin puas seorang konsumen, maka akan menaikkan
pendapatan perusahaan.
Adapun tujuan umum dari pelayanan yang berkualitas menurut

Kotler dan Keller(6) adalah:
a) Pemeliharaan pelanggan (customer maintenance). Pemberi
layanan memberikan pelayanan yang terbaik agar dapat
memuaskan pelanggannya dan setiap keluhan pelanggan
ditanggapi dengan baik sebagai evaluasi dalam memperbaiki
pelayanan kepada pelanggan yang lebih baik.
b) Mengingatkan pelanggan (customer retertion). Pelanggan
yang mendapatkan pelayanan yang berkualitas dari suatu
perusahaan akan merasa puas dan akan kembali lagi untuk
membeli barang atau jasa perusahaan yang memberikan
pelayanan tersebut.
c) Mengembangkan pelanggan baru (new customer
developmet). Pelanggan yang menerima pelayanan yang
berkualitas akan mengajak orang lain untuk ikut membeli
produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan
mendapatkan penambahan pelanggan.
Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller(7) kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) suatu produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja di bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja semakin melebihi harapan, pelanggan
amat puas.
(5) Kotler, Philip, 2003, “Marketing Managemen”t. 11 th edition, New Jersey : Pretince Hall
(6) Kotler, P. and Keller, K. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1 dan 2. Terjemahan: Drs. Benyamin Molan, Jakarta : Indeks.
Menurut Handi(8): "Kepuasan konsumen adalah suatu persepsi

terhadap produk dan jasa yang telah memenuhi harapannya. Selain
itu, kepuasan konsumen adalah hasil perasaan dari dalam diri
konsumen dalam menggunakan produk atau jasa."
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry yang dikutip dalam

Lovelock at el. 2004(9), dimensi kepuasan konsumen dapat dibagi
menjadi beberapa macam yaitu:
a. Harapan (expectations). Kemampuan perusahaan dengan
pemberian penyesuaian (customize) kepada konsumen
untuk suatu produk atau jasa yang diinginkan konsumen.
b. Penyampaian produk atau jasa yang dirasakan (perceived
delivery product or service). Kemampuan pelayanan
kepada konsumen pada saat penjualan produk atau jasa.
c. Konfirmasi atau diskonfirmasi (confirmation or
disconfirmation). Kemampuan perusahaan memenuhi
kebutuhan konsumen dengan tujuan agar konsumen tidak
kecewa dan merasa puas terhadap produk atau jasa yang
sesuai dengan janji perusahaan atau sebaliknya.
d. Perilaku mengeluh (complaining behavior). Kapasitas
perusahaan untuk menjelaskan umpan balik konsumen
yang negatif menjadi positif.
Menurut Zeithaml.et al.(10), faktor yang dapat menentukan puas

atau tidaknya konsumen adalah:
a. Product and service features. Kepuasan konsumen atas
suatu produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi oleh
evaluasi konsumen atas fitur produk atau jasa. Konsumen
akan membandingkan berbagai fitur dari jasa (contohnya-
(7) Kotler, P. and Keller, K. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1 dan 2. Terjemahan: Drs. Benyamin Molan, Jakarta : Indeks.
(8) Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Elex Media Komputindo
(9) Lovelock, Christopher and Lauren Wright. (2004). Principles of Service Marketing and Management, 2nd ed. Upper Saddle River, NJ :
Prentice Hall Inc.
(10) Zeithaml, V.A. Bitner, Mary J. Gremler, Dwayne D. (2003), Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, International
Edition, 3th Editon. New York : Mc Graw Hill Companies. Inc
harga dengan kualitas pelayanan dan keramahan dari

personel pemberi jasa), tergantung pada tipe jasa yang
dievaluasi.
b. Consumer emotions. Perasaan pelanggan juga dapat

mempengaruhi persepsi atas kepuasan atas produk dan
jasa. Perasaan seseorang atas produk atau jasa dapat
dipengaruhi oleh kondisi suasana hati seseorang ketika
menggunakan produk atau jasa tersebut.
c. Attributes for service success or failure. Atribut dari jasa

dapat mempengaruhi persepsi dari kepuasan. Ketika
pelanggan dikejutkan oleh hasil yang mereka dapat,
mereka akan mencoba mencari alasan di balik hal itu,
penilaian mereka dapat mempengaruhi kepuasan mereka.
d. Perceptions of equity or fairness. Kepuasan pelanggan juga

dipengaruhi persepsi dari keadilan dan kewajaran.
Pelanggan akan membandingkan apakah mereka
diperlakukan secara adil dibandingkan pelanggan lain,
apakah pelanggan lain mendapat perlakuan, harga dan
kualitas pelayanan yang lebih baik. Pikiran tentang
keadilan adalah pusat persepsi konsumen atas kepuasan
terhadap produk dan jasa.
e. Other consumers, family members and coworkers. Selain

dipengaruhi oleh perasaan dan persepsi seseorang,
kepuasan pelanggan kadang dipengaruhi oleh orang lain,
seperti anggota keluarga dan pelanggan lain. Hal-hal
seperti pengalaman, perilaku dan pandangan pihak lain
dapat mempengaruhi kepuasan.
Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat

kepuasan seorang konsumen, menurut Kotler(11) cara yang dapat
dilakukan adalah :
a. Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion

system). Suatu organisasi yang berpusat pada
konsumen, akan memudahkan pelanggan dalam
memberi masukan dan keluhan atas pelayanan yang
mereka rasakan. Beberapa cara yang umumnya
dilakukan oleh perusahaan untuk menampung masukan
dan keluhan dari para pelanggannya adalah dengan
menyediakan kotak saran, menyebarkan kuesioner dan
menyediakan customer hotline.
b. Survei kepuasan pelanggan (Customer satisfaction

surveys). Survei ini dapat dilakukan dengan
menghubungi pelanggan melalui telepon atau
melakukan wawancara secara langsung. Dengan cara
ini, perusahaan mendapat feedback secara langsung
dari pelanggan serta membangun hubungan dengan
pelanggannya.
c. Ghost shopping. Perusahaan menugaskan seseorang

untuk berperan sebagai pembeli dan memberikan
laporan mengenai kekuatan dan kelemahan
perusahaan maupun pesaing perusahaan.
d. Analisis konsumen yang hilang (Lost customer analysis).

Analisis ini bertujuan untuk mempelajari mengapa
pelanggan berhenti menggunakan jasa dan produk
perusahaan. Untuk mengetahui hal-hal tersebut,
perusahaan dapat melakukan exit interview.
(11) Kotler, Philip, 2003, “Marketing Managemen”t. 11 th edition, New Jersey : Pretince Hall.
Perusahaan juga harus mencari tahu seberapa besar

tingkat kehilangan pelanggan (customer loss rate) untuk
mengetahui seberapa besar kemampuan perusahaan
dalam mempertahankan pelanggannnya.
III. FOKUS PADA PDCA

PDCA, singkatan bahasa Inggris dari "Plan, Do, Check, Act" (Indonesia:
Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindaklanjuti), adalah suatu proses
pemecahan masalah empat langkah iterative/pengulangan yang
umum digunakan dalam pengendalian kualitas. Metode ini
dipopulerkan oleh W. Edwards Deming(12), yang sering dianggap
sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga
disebut dengan siklus Deming. Hal ini karena Deming adalah orang
yang mempopulerkan penggunaannya dan memperluas
penerapannya. Namun, Deming sendiri selalu merujuk metode ini
sebagai siklus Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang sering
dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas statistis. Belakangan,
Deming memodifikasi PDCA menjadi PDSA ("Plan, Do, Study, Act")
untuk lebih menggambarkan rekomendasinya. Dengan nama apa pun
itu disebut, PDCA adalah alat yang bermanfaat untuk melakukan
perbaikan secara terus menerus tanpa berhenti.
Gambar 2.2 Siklus PDCA (Plan, Do, Check, Act)

(12) Deming, W. Edwards (1982). Out of the Crisis, Center for Advanced Engineering Study, Massachusetts Institute of Technology,
Cambridge, Massachusetts. https://link.springer.com/referenceworkentry/10.1007%2F1-4020-0612-8_229
PDCA seringkali dipergunakan dalam kegiatan KAIZEN. PDCA

sangatlah cocok untuk dipergunakan untuk skala kecil kegiatan
continues improvement pada memperpendek siklus kerja,
menghapuskan pemborosan di tempat kerja dan produktivitas.
Manfaat dari PDCA antara lain :

• Untuk memudahkan pemetaan wewenang dan tanggung jawab
dari sebuah unit organisasi;
• Sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu proses atau sistem di
sebuah organisasi;
• Untuk menyelesaikan serta mengendalikan suatu permasalahan
dengan pola yang runtun dan sistematis;
• Untuk kegiatan continuous improvement dalam rangka
memperpendek alur kerja;
• Menghapuskan pemborosan di tempat kerja dan meningkatkan
produktivitas.
P (Plan = Rencanakan), artinya merencanakan SASARAN

(GOAL=TUJUAN) dan PROSES apa yang dibutuhkan untuk
menentukan hasil yang sesuai dengan SPESIFIKASI tujuan yang
ditetapkan. PLAN ini harus diterjemahkan secara detil dan per sub-
sistem.
• Perencanaan ini dilakukan untuk mengidentifikasi sasaran dan
proses dengan mencari tahu hal-hal apa saja yang tidak beres
kemudian mencari solusi atau ide-ide untuk memecahkan
masalah ini. Tahapan yang perlu diperhatikan, antara lain:
mengidentifikasi pelayanan jasa, harapan, dan kepuasan
pelanggan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan
spesifikasi. Kemudian mendeskripsikan proses dari awal hingga
akhir yang akan dilakukan. Memfokuskan pada peluang
peningkatan mutu (pilih salah satu permasalahan yang akan
diselesaikan terlebih dahulu). Identifikasikanlah akar penyebab
masalah. Meletakkan sasaran dan proses yang dibutuhkan

untuk memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi.
• Mengacu pada aktivitas identifikasi peluang perbaikan dan/ atau
identifikasi terhadap cara-cara mencapai peningkatan dan
perbaikan.
• Terakhir mencari dan memilih penyelesaian masalah.
D (Do = Kerjakan), artinya MELAKUKAN perencanaan PROSES yang

telah ditetapkan sebelumnya. Ukuran-ukuran proses ini juga telah
ditetapkan dalam tahap PLAN. Dalam konsep DO ini kita harus benar-
benar menghindari penundaan, semakin kita menunda pekerjaan
maka waktu kita semakin terbuang dan yang pasti pekerjaan akan
bertambah banyak.
• Implementasi proses. Dalam langkah ini, yaitu melaksanakan
rencana yang telah disusun sebelumnya dan memantau proses
pelaksanaan dalam skala kecil (proyek uji coba).
• Mengacu pada penerapan dan pelaksanaan aktivitas yang
direncanakan.
C (Check = Evaluasi), artinya melakukan evaluasi terhadap SASARAN

dan PROSES serta melaporkan apa saja hasilnya. Kita mengecek
kembali apa yang sudah kita kerjakan, sudahkah sesuai dengan
standar yang ada atau masih ada kekurangan.
• Memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran
dan spesifikasi dan melaporkan hasilnya.
• Dalam pengecekan ada dua hal yang perlu diperhatikan, yaitu
memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran
dan spesifikasi.
• Teknik yang digunakan adalah observasi dan survei. Apabila
masih menemukan kelemahan-kelemahan, maka disusunlah
rencana perbaikan untuk dilaksanakan selanjutnya. Jika gagal,
maka cari pelaksanaan lain, namun jika berhasil, dilakukan

rutinitas.
• Mengacu pada verifikasi apakah penerapan tersebut sesuai
dengan rencana peningkatan dan perbaikan yang diinginkan.
A (Act = Menindaklanjuti), artinya melakukan evaluasi total terhadap

hasil SASARAN dan PROSES dan menindaklanjuti dengan perbaikan-
perbaikan. Jika ternyata apa yang telah kita kerjakan masih ada yang
kurang atau belum sempurna, segera melakukan action untuk
memperbaikinya. Proses ACT ini sangat penting artinya sebelum kita
melangkah lebih jauh ke proses perbaikan selanjutnya.
• Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang
diperlukan. Ini berarti juga meninjau seluruh langkah dan
memodifikasi proses untuk memperbaikinya sebelum
implementasi berikutnya.
• Menindaklanjuti hasil berarti melakukan standarisasi
perubahan, seperti mempertimbangkan area mana saja yang
mungkin diterapkan, merevisi proses yang sudah diperbaiki,
melakukan modifikasi standar, prosedur dan kebijakan yang
ada, mengkomunikasikan kepada seluruh staf, pelanggan dan
suplier atas perubahan yang dilakukan apabila diperlukan,
mengembangkan rencana yang jelas, dan mendokumentasikan
proyek. Selain itu, juga perlu memonitor perubahan dengan
melakukan pengukuran dan pengendalian proses secara teratur.
IV. FOKUS PADA DATA DAN FAKTA

A. Menentukan Target dengan Metode SMART
Metode SMART adalah metode penentuan target atau tujuan.
Metode ini pertama kali dipopulerkan oleh George T. Doran (13) di
tahun 1981.
(13) Doran, G. T. (1981). "There's a S.M.A.R.T. way to write management's goals and objectives". Management Review. 70 (11): 35–36.
https://en.wikipedia.org/wiki/SMART_criteria
Penentuan target dengan metode ini akan membuat penyelesaian

target menjadi sesuai dengan lima aspek yang ada di dalam metode
SMART, yaitu :
1) Specific (Spesifik)
Target proyek anda haruslah spesifik dan jelas, agar tidak
cepat kehilangan fokus dalam usaha meraihnya. Seperti kata
Jack Canfield, penulis Chicken Soup for The Soul, yang
mengatakan bahwa penentuan target yang tidak jelas akan
membuahkan hasil yang tidak jelas. Pastikan target anda
menjawab pertanyaan 5W berikut ini:
• Apa yang ingin dicapai? (What)
• Mengapa target itu begitu penting? (Why)
• Siapa yang terlibat? (Who)
• Dimana lokasi yang diinginkan untuk mencapai target
itu? (Where)
• Sumber daya apa yang ingin dilibatkan? (Which)
2) Measurable (Terukur)
Usaha dalam mencapai target juga membutuhkan sesuatu
yang terukur. Seberapa besar perkembangan proyek anda
yang ingin dicapai. Pencapaian yang terukur dapat membuat
anda menjadi lebih termotivasi untuk mencapai target yang
diinginkan.
Contoh target yang terukur adalah anda ingin menyelesaikan
setidaknya lima task per harinya dalam melaksanakan proyek.
Pastikan target yang anda inginkan menjawab pertanyaan-
pertanyaan berikut:
• Seberapa banyak yang ingin saya capai dalam
memenuhi target X?
• Bagaimana saya mengetahui kalau target saya sudah
tercapai?
3) Achievable (Dapat Diraih)

Selain membutuhkan sesuatu yang dapat terukur, target yang
dicapai tentunya harus realitis alias bisa dicapai. Anda boleh
menentukan target setinggi mungkin, namun pastikan anda
tetap bisa meraihnya. Supaya anda bisa menentukan target
serealistis mungkin, setidaknya target anda bisa menjawab
pertanyaan-pertanyaan ini:
• Bagaimana usaha anda dalam mencapai target itu?
• Berdasarkan hambatan yang ada, seberapa realistis
target anda dapat tercapai?
4) Relevant (Relevan)
Pernahkah anda berpikir apakah anda sudah tepat untuk
belajar kemampuan tertentu dalam rangka penyelesaian
proyek? Jika iya, kemungkinan anda sudah menerapkan
aspek Relevant dalam penentuan target anda. Anda perlu
menentukan hal-hal yang relevan dengan target anda. Hal-hal
yang dipikirkan dalam mendukung target anda bisa dalam
bentuk usaha, contohnya pelatihan Manajemen Proyek
dalam mendukung kemampuan anda dalam menjalani
proyek. Waktu juga merupakan hal yang patut
diperhitungkan, misalkan apakah anda sudah mengikuti
pelatihan tersebut di waktu yang tepat atau tidak. Selain
bentuk usaha dan waktu, pastikan anda juga memikirkan
relevansi target dengan pertanyaan ini. Apabila jawabannya
iya, bisa dipastikan bahwa target anda sudah relevan.
Pertanyaan itu adalah:
• Apakah anda (atau orang lain yang diminta) adalah
orang yang tepat dalam menyelesaikan target tersebut?
• Apakah usaha yang anda lakukan dalam mencapai
target dapat diaplikasikan pada lingkungan sosial-
ekonomi saat ini?
5) Time-Bound (Jangka Waktu)

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, waktu adalah hal
penting yang harus dipikirkan. Tanpa adanya waktu, proyek
tidak akan selesai. Oleh karena itu, Project Management
menempatkan waktu sebagai tiga kendala utama bersama
lingkup (scope) dan anggaran (budget). Aspek ini
memperhatikan rentang waktu yang diperlukan dalam
menyelesaikan proyek. Selain memperhatikan rentang
waktu, anda juga harus memikirkan apa yang anda dapat
lakukan dari rentang waktu yang sudah ditentukan tersebut.
Jika anda sudah memasukkan metode SMART dalam

perencanaan target anda, maka target anda akan semakin
spesifik. Contohnya adalah anda memiliki target untuk
menghadiri pertemuan kerja (Specific) mengenai marketing
(Relevant) setidaknya dua kali (Measurable & Achievable)
dalam sebulan (Time Bound). Jadi lebih terperinci kan
targetnya?
Gambar. Metode SMART
B. Pengambilan Keputusan
Manusia merupakan makhluk sosial, setiap manusia akan
berinteraksi antara satu dengan yang lain dan dengan
lingkungannya dalam segala bidang kehidupan. Interaksi tersebut
akan memunculkan suatu pilihan aksi dalam kehidupan manusia.
Setiap pilihan yang diambil akan berakibat pada kehidupannya,

orang lain, dan lingkungannya. Oleh karena itu, penentuan pilihan
dalam kehidupan sehari-hari akan memberikan pengaruh demikian
besar pada setiap pihak, sehingga pada prinsipnya, pilihan tersebut
akan dipilih berdasarkan pertimbangan yang mengarah pada
peningkatan kesejahteraan bagi minimal si pembuat pilihan.
Bagi lingkup suatu organisasi, pilihan aksi akan dipilih berdasarkan
pada pencapaian tujuan dari organisasi. Pilihan-pilihan yang
tersedia memerlukan suatu keputusan dalam menentukan satu
pilihan. Oleh karena itu, kemampuan dalam pengambilan
keputusan bagi suatu organisasi akan memberi dampak bagi
keberlanjutan organisasi itu sendiri. Efektivitas dari tujuan
organisasi akan sangat dipengaruhi oleh bagaimana suatu
keputusan diambil dan bagaimana keberlanjutan dari hasil
pengambilan keputusan. Tujuan organisasi akan tercapai, dan
fungsi serta komponen organisasi akan
terjaga, bila keputusan yang diambil adalah keputusan yang
bermutu.
Menurut James A.F. Stoner(14), pengambilan keputusan adalah

proses yang digunakan untuk memilih suatu tindakan sebagai cara
pemecahan masalah. Pengambilan keputusan yang dilakukan
haruslah berlandaskan pada fungsi dan tujuan dari pengambilan
keputusan itu sendiri.
Pengambilan keputusan sebagai suatu kelanjutan dari cara
pemecahan masalah, antara lain memiliki fungsi sebagai:
• Pangkal dari semua aktivitas manusia yang sadar dan terarah
baik secara individual maupun secara kelompok, baik secara
institusional maupun secara organisasional.
• Sesuatu yang bersifat futuristik atau menyangkut keadaan
masa yang akan datang, yang efeknya berlangsung cukup
lama.
(14) Stoner, James A. F. and Les R. Dlabay, Charles Wankel. 1986. Study Guide and Workbook, Volume 2. Pennsylvania : Prentice-Hall
Tujuan pengambilan keputusan dapat dibedakan atas dua jenis,

yaitu:
• Tujuan yang bersifat tunggal
Terjadi apabila keputusan yang dihasilkan hanya menyangkut
satu masalah, artinya sekali diputuskan tidak akan ada
kaitannya dengan masalah lain.
• Tujuan yang bersifat ganda
Terjadi apabila keputusan yang dihasilkan itu menyangkut
lebih dari satu masalah, artinya bahwa satu keputusan yang
diambil sekaligus memecahkan dua masalah atau lebih.
Pengambilan keputusan tentunya dilakukan secara ilmiah, artinya

berdasarkan kaidah atau metode ilmiah. Metode ini digunakan
agar hasil dari pengambilan keputusan bersifat objektif, sehingga
memberikan hasil yang optimal.
Langkah-langkah dalam melakukan metode ilmiah merupakan

langkah yang sistematis untuk melakukan penelitian dan banyak
dilakukan di lingkungan ilmu-ilmu eksakta dan sosial. Secara lebih
jelas, langkah-langkah dalam melakukan metode ilmiah dapat
dijelaskan sebagai berikut.
a) Merumuskan/mendefinisikan persoalan
Merupakan tujuan dari penelitian supaya terarah. Masalah
yang akan diangkat atau coba dipecahkan harus dinyatakan
secara jelas dan focus dan biasanya dibuat dalam bentuk
pertanyaan. Misalnya, apakah ada pengaruh yang berarti
antara jumlah biaya iklan terhadap jumlah barang yang
terjual?
b) Lakukan penelitian
Tahap ini merupakan suatu studi literatur atau studi untuk
mencari model pemecahan dari masalah yang sudah
ditetapkan sebelumnya. Bentuk pemecahan masalah atau
model penelitian ini akan menjadi alat analisis untuk dapat

menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian.
c) Kembangkan hipotesis
Hipotesis merupakan dugaan dari penelitian untuk dijadikan
sebagai arahan dari penelitian.
d) Uji hipotesis
Tahap ini merupakan pengujian baik secara model penelitian
atau statistik, setelah data atau informasi dari apa yang akan
diteliti telah dimasukkan ke dalam model penelitian.
e) Analisis hasil
Merupakan analisis dari hasil pengolahan model penelitian
berdasarkan kerangka berpikir yang telah dicari dalam studi
literatur.
f) Tarik kesimpulan
Membuat kesimpulan atas masalah yang telah ditetapkan
dan jawaban yang didapat dari hasil penelitian.
Unsur-unsur pengambilan keputusan yang telah diuraikan di atas

menyangkut salah satunya adalah informasi. Hal ini menjadi
penting dan bahkan bisa membawa keputusan yang dipilih akan
tepat sasaran atau tidak. Informasi yang benar akan memberikan
gambaran sempurna tentang masalah dan cara pemecahan
masalah yang paling efektif dan efisien, sehingga hasil keputusan
nantinya akan sesuai dengan yang diinginkan.
Ada beberapa hal mengenai informasi yang sering digunakan oleh
para pengambil keputusan dalam menentukan dan memilih
tindakan pemecahan masalah. Informasi tersebut bisa dijadikan
dasar untuk mengambil keputusan.
Beberapa hal mengenai dasar-dasar pengambilan keputusan yang

berhubungan dengan informasi, adalah sebagai berikut.
a) Intuisi
Pengambilan keputusan yang didasarkan atas intuisi atau
perasaan memiliki sifat subjektif sehingga mudah terkena
pengaruh. Pengambilan keputusan berdasarkan intuisi ini
mengandung beberapa keuntungan dan kelemahan.
b) Pengalaman
Informasi yang berasal dari pengalaman merupakan
informasi yang menganggap situasi di sekitar permasalahan
akan sama seperti yang pernah terjadi sebelumnya. Informasi
untung rugi atas peristiwa yang sama atau mirip akan mudah
diperhitungkan.
c) Fakta
Informasi yang didasarkan atas fakta-fakta yang terkait
dengan permasalahan, sehingga lebih objektif untuk
dianalisis. Misalnya, rencana untuk menjual es mambo pada
bulan November harus diperhitungkan matang-matang,
akibat dari fakta pada bulan November merupakan musim
hujan.
d) Wewenang
Dasar pengambilan keputusan berdasarkan wewenang,
sangat terbatas pada tugas atau wewenang dari pengambil
keputusan. Informasi yang ada sangat sempit dan dibatasi
oleh tujuan dari jabatan si pengambil keputusan.
e) Rasional
Rasionalitas sangat berkaitan dengan objektivitas, logika dan
transparansi. Hasil keputusan akan sangat jelas awal dan
ujungnya karena didasarkan pada rasionalitas yang berasal
dari proses yang ilmiah.
V. FOKUS PADA KERJA SAMA

Manusia merupakan makhluk sosial yang mempunyai arti manusia
harus hidup saling berdampingan dengan manusia yang lainnya.
Untuk itu selalu terjadi kerjasama antara seseorang dengan orang
yang lainnya.
Kerjasama dapat diartikan sebuah pekerjaan yang dilakukan oleh dua

orang atau juga lebih agar bisa mencapai tujuan ataupun target yang
sebelumnya sudah direncanakan dan juga disepakati secara bersama.
Atau juga kerjasama bisa diartikan sebagai sebuah tindakan-tindakan
di dalam pekerjaan yang dilakukan oleh dua orang ataupun lebih agar
bisa mencapai tujuan serta demi keuntungan bersama.
Biasanya di dalam sebuah perusahaan atau juga lembaga-lembaga

kerjasama tim sudah menjadi sebuah kebutuhan agar dapat
mewujudkan keberhasilan di dalam mencapai tujuan. Kerjasama
sebuah tim yang akan menjadi sebuah dorongan sebagai energi
ataupun motivasi bagi setiap individu yang juga tergabung di dalam
sebuah tim kerja. Jika sebuah kerjasama tim bisa berjalan secara baik,
maka sebuah kelancaran di dalam berkomunikasi ataupun rasa
bertanggung jawab kepada setiap individu yang ada di dalam sebuah
tim kerja akan dapat terbentuk.
Sebuah kerjasama dapat dilakukan jika cara yang digunakan sudah

tepat. Berikut adalah cara-cara untuk membina kerjasama :
1) Menentukan Sebuah Tujuan
2) Menyiapkan profil
3) Membuat sebuah pesan yang positif
4) Menghargai setiap pendapat dan juga kebiasaan rekan kerja
5) Selalu fokus kepada kualitas
6) Menawarkan bantuan
7) Menunjukan antusiasme
Bentuk-bentuk kerjasama diantaranya :

1) Tawar menawar atau Bargaining, ialah membentuk kerjasama
tentang kesepakatan pertukaran produk atau juga jasa antara
dua orang atau juga lebih.
2) Koalisi atau Coalition, ialah gabungan dari dua lembaga
organisasi atau juga lebih yang memiliki tujuan yang sama,
mereka bekerjasama agar mencapai tujuan tersebut.
3) Joint Venture, ialah kerjasama agar mengerjakan proyek-proyek
tertentu supaya bisa cepat terselesaikan dan juga tujuan cepat
tercapai.
4) Cooptation, ialah proses kerjasama penerimaan dari berbagai
unsur yang baru pada kepemimpinan sebuah organisasi, hal ini
bisa dijadikan sebuah cara agar menghindari terjadinya sebuah
kecurangan atau juga hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat
terjadi.
5) Atas dasar kerukunan, ialah kerjasama yang didasari karena
sebuah kerukunan sesama manusia, biasanya sebuah kerjasama
yang didasari kerukunan tidak diharapkan imbalan atau juga
upah.
Dalam suatu organisasi atau perusahaan, untuk mencapai tujuan

bersama diperlukan suatu kerjasama dari anggota-anggota yang ada
di dalamnya. Pentingnya menjalin kerjasama dalam organisasi akan
berdampak positif terhadap kinerja yang efektif. Salah satu hal yang
mengawali lahirnya kerjasama adalah jalinan komunikasi yang baik.
Komunikasi merupakan hal terpenting dalam keberhasilan suatu
organisasi atau perusahaan. Jika anggota dalam perusahaan tersebut
menjalin komunikasi dengan baik maka perusahaan tersebut
mempunyai peluang besar untuk meraih keberhasilan. Terbentuknya
komunikasi yang mengawali kerjasama tim dalam perusahaan, tidak
semudah dilaksanakan.
Kesuksesan perusahaan yang didasari kemampuan para anggota

untuk bekerja sama ditentukan oleh komunikasi yang baik. Oleh
karena itu, setiap perusahaan mempunyai kewajiban untuk
mengembangkan komunikasi dari berbagai pihak, baik itu antara
pemimpin, anggota, dan masyarakat di sekitar lingkungan kerja agar
dapat membantu mewujudkan kerjasama tim yang baik.
• Dari pemimpin ke anggota

Pemimpin tentunya mempunyai tanggung jawab penting dalam
membangun komunikasi antar anggotanya. Komunikasi
pemimpin akan menentukan terjalinnya suasana interaksi
antara para anggota tim. Komunikasi yang baik tidak
berlangsung dalam satu arah saja, namun perlu adanya timbal-
balik dari bawah ke atas, seperti pemimpin mau mendengarkan,
menerima saran, dan mengajak anggota-anggotanya terlibat
dalam kegiatan perusahaan diluar dari tugas pokok.
Keberhasilansuatu perusahaan tercermin dari suksesnya
pemimpin dalam membangun kerjasama antara anggota-
anggotanya.
• Dari anggota ke pemimpin

Sikap seorang pemimpin yang baik adalah yang mau menerima
masukan dari anggotanya. Oleh karena itu anggota dalam
menjalin komunikasi terhadap atasannya hendaknya bersifat
jujur dan langsung, tidak hanya selalu setuju terhadap
keputusan pemimpin. Untuk menjadi pemimpin bukanlah
pekerjaan yang mudah, dibutuhkan kerja keras, pengorbanan,
tanggung jawab dan sikap mengambil keputusan yang tepat saat
terjadi masalah. Oleh karena itu anggota dalam menyampaikan
gagasan mereka memberikan sikap hormat sebagai bentuk
kesetiaan terhadap pemimpin dan perusahaan.
• Antara anggota dan anggota lainnya.

Tim dibentuk agar memperoleh kemudahan dalam meraih
keberhasilan perusahaan, maka dari itu setiap anggota tim harus
menjalin komunikasi agar membangun kerjasama tim yang baik.
Kesuksesan sebuah tim didukung oleh orang-orang yang ada
dalamnya, jika salah satu anggota tidak ingin teman lainnya
sukses sehingga menghambat terjalinnya komunikasi para
anggota, maka tim tersebut akan jauh dari keberhasilan. Oleh
karena itu setiap anggota harus memiliki kesadaran dan
tanggung jawab, dalam memberikan informasi khususnya agar
terjalin kerjasama guna mencapai keberhasilan bersama.
• Antara anggota dan masyarakat

Dalam menjalin kerjasama tim, komunikasi dalam tim tentu
bukanlah satu-satunya hal terpenting. Informasi tidak hanya
berjalan dalam lingkungan perkantoran saja, namun sebagai
perusahaan yang membutuhkan kerjasama dari anggota
masyarakat, perlu adanya interaksi sosial. Semua anggota
perusahaan baik itu pemimpin atau bawahan wajib berinteraksi
dengan orang luar, baik itu pelanggan, rekan bisnis, atau publik
lainnya. Dalam menjalin komunikasi dengan orang-orang luar
yang bukan merupakan anggota tim, kesatuan dan kerjasama
merupakan hal yang menjadi penilaian penting. Jika setiap
anggota bekerja sendiri-sendiri, maka komunikasi tidak akan
terjalin dengan baik.Namun jika komunikasi dan kesatuan
terbentuk dengan baik akan melahirkan kekuatan yang luar
biasa dan menjadi penilaian positif dari masyarakat.
Kesuksesan dan kegagalan suatu perusahaan ditentukan

oleh kerjasama tim dalam mengerjakan tugas-tugasnya, namun
kerjasama tersebut tidak akan terbentuk jika tidak terjalin komunikasi
yang baik dari setiap anggota tim. Jika dalam suatu tim setiap
anggotanya tidak saling bertukar informasi positif maka tim tersebut
akan mengalami hambatan sehingga dapat berakibat gagalnya dalam

mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu, dibutuhkan komunikasi
yang baik untuk menciptakan perubahan yang positif dalam sebuah
perusahaan.
Sikap saling menghargai akan berdampak positif dalam kerjasama.

Saling menghargai adalah sikap toleransi sesama umat manusia,
menerima perbedaan antara setiap manusia sebagai hal yg wajar, dan
tidak melanggar hak asasi manusia lain.
Sikap ini adalah sikap damai, dimana seseorang menganggap
keberadaan orang lain sebagai bagian dari lingkungan, sama seperti
dirinya, tidak saling bermusuhan atau merugikan antar sesama
manusia, tidak membeda-bedakan warna kulit (ras), tidak
menganggap bahwa dirinya adalah manusia yg paling hebat
dibandingkan manusia lain dan tidak menganggap manusia lain itu
lebih rendah dari dirinya.
Orang lain akan lebih menghargai orang yang menghargai mereka
bukan? Nah, sebelum kita menuntut orang lain menghargai kita, kita
perlu terlebih dahulu menghargai mereka. Kuncinya hanya satu: buat
orang lain merasa penting dan berharga.
Langkah 1 : Kenali Orang-orang Sekitar

Tiap hari kita berinteraksi dengan orang lain. Orang-orang yang paling
sering berhubungan dengan kita adalah mereka yang berada di sekitar
kita: keluarga, tetangga, dan rekan sekerja. Nah, kenali orang-orang di
sekitar kita. Perhatikan bahwa kita memiliki persamaan dan
perbedaan dengan mereka. Dengan demikian akan lebih mudah bagi
kita untuk bekerja sama dengan mereka dan menghargai mereka.
Langkah 2 : Fokus pada Kelebihan

Seringkali kita lebih fokus pada kesalahan dan kekurangan orang lain.
Hal ini menyebabkan kita sulit sekali menghargai mereka. Sebaliknya,
karena kita selalu memperhatikan kekurangan orang lain, orang lain
pun menjadi enggan berinteraksi dan bekerja sama dengan kita

karena mereka merasa enggan jika selalu merasa “dipermalukan”.
Yang perlu kita ubah adalah fokus kita: coba fokuskan perhatian kita
terlebih dulu pada kelebihan orang lain, kita akan mendapatkan hasil
yang luar biasa.
Langkah 3 : Bangun Hubungan Saling Percaya.

Ternyata hukum timbal balik memang berlaku dalam hidup ini. Jika
kita tidak memercayai orang lain, mereka pun tidak akan memercayai
kita. Sebaliknya, jika kita memercayai orang lain, orang lain akan
memercayai kita. Sebuah kerja sama bisnis pada dasarnya harus
dibangun atas dasar kepercayaan.
Tujuan kerjasama pun akan terjalin dengan adanya sikap saling

menghargai. Adapun tujuan dari adanya kerjasama di sekitar kita
antara lain:
1. Memunculkan sikap toleransi

Toleransi merupakan suatu istilah dalam konteks sosial, budaya
dan agama yang berarti sikap dan perbuatan yang melarang
adanya diskriminasi terhadap kelompok-kelompok yang
berbeda atau tidak dapat diterima oleh mayoritas dalam suatu
masyarakat. Contohnya adalah toleransi beragama, dimana
penganut mayoritas dalam suatu masyarakat mengizinkan
keberadaan agama-agama lainnya.
Jadi dengan adanya kerjasama akan terciptanya sikap dan
perbuatan yang tidak mendiskriminasikan antar kelompok.
2. Adanya sikap menghargai satu sama lain

Saling menghargai sesama umat manusia, menerima perbedaan
antara setiap manusia sebagai hal yg wajar, dan tidak melanggar
hak asasi manusia lain. Maka dengan itu dengan adanya saling
menghargai akan menghasilkan atau menimbulkan kerjasama

yang baik.
3. Untuk mencapai tujuan bersama

Tujuan sangat penting dalam kehidupan. Oleh karene itu, setiap
manusia yang mempunyai tujuan yang sama biasanya agar
mereka mempermudah kegiatannya maka mereka saling
kerjasama.
Adapun beberapa manfaat yang bisa didapat dari menjalin kerjasama,

antara lain :
1. Kemampuan bersosialisasi
Keterampilan sosialisasi lebih baik jika diasah dalam sebuah
kelompok di lingkungan luar rumah. Usia kelompok yang rata-
rata masih sebaya membuat anak tahu bagaimana caranya
bergaul, mengemukakan pendapat, juga memahami perasaan
orang lain. Kondisi ini sangat berbeda dengan di rumah, dimana
anak cenderung tidak menemui hambatan saat berinteraksi
dengan orang tua maupun saudara-saudaranya, yang mungkin
juga selalu mengalah terhadapnya.
2. Kemudahan dalam mengerjakan sesuatu.

Dengan adanya kerja sama maka setiap pekerjaan akan terasa
lebih ringan dan lebih mudah serta lebih cepat, karena
kerjasama itu terjalin dengan adanya beberapa orang atau
kelompok yang melakukan pekerjaan secara bersama-sama.
3. Berempati dengan teman

Kelompok terdiri atas beberapa anak yang memiliki kelebihan
dan kekurangan masing-masing. Ada anak pintar, setengah
pintar, hingga kurang pintar, juga dengan kelebihan dan
kekurangan fisik masing-masing. Dalam kondisi seperti ini, anak
mau tak mau mesti berempati dengan teman-teman lain yang

memiliki kekurangan, saling menolong dan membantu
antarteman.
4. Mengerem sikap ego

Sikap ego anak masih tinggi. Biasanya, sikap ini akan timbul jika
situasi lingkungannya ikut mendukung, misalnya anak selalu
dimanja orang tuanya di rumah. Nah, saat di luar rumah,
otomatis anak tidak bisa mengumbar sikap egonya lagi kalau ia
tidak mau dijauhi. Di dalam kelompok, anak-anak belajar
memahami orang lain beserta kepentingan dan kemauan di luar
dirinya sendiri. Dengan bahasa lain, anak-anak belajar
mengerem sifat egonya masing-masing. Ini sangat baik untuk
bekal di masa dewasanya kelak.
5. Leadership
Dalam sebuah kelompok yang bekerjasama untuk sebuah
tujuan, jiwa kepemimpinan anak juga akan timbul. Seorang anak
akan dituntut untuk mengatur dan mengajak anak-anak lainnya
untuk bekerja sama. Hal ini jelas sangat berdampak positif bagi
perkembangannya. Meski begitu, agar setiap anak terasah jiwa
kepemimpinannya, alangkah baiknya jika masing-masing
diberikan kesempatan untuk memimpin kelompok. Jika hari ini
A memimpin, besoknya jangan A lagi tapi B.
6. Mengemukakan pendapat
Anak juga belajar berani mengemukakan pendapatnya masing-
masing. Semakin berani, kepercayaan dirinya akan semakin
tinggi. Anak juga berusaha agar pendapatnya bisa diterima oleh
orang lain. Ini sangat berdampak positif saat ia memasuki dunia
kerja kelak.
7. Mengambil keputusan
Anak juga akan terlatih bagaimana mengambil keputusan
terbaik untuk kelompoknya. Masing-masing anak akan
berlomba mengeluarkan ide. Masing-masing ide dibahas oleh
kelompok dan diputuskan manakah yang terbaik. Di sini
kreativitas anak akan terus terpacu.
8. Toleransi
Saat membuat keputusan, tidak semua ide bisa diterima oleh
kelompok. Dalam hal ini dibutuhkan toleransi antaranak,
khususnya bagi anak-anak yang idenya tidak diterima. Dengan
besar hati anak belajar menerima keputusan kelompok.
Kebiasaan mengalah ini juga sangat bermanfaat bagi
perkembangannya. Anak tahu, ada ide-ide orang lain yang
ternyata lebih bagus dari idenya sendiri.
9. Saling berbagi
Tidak semua anak bisa menguasai semua pelajaran secara
sempurna. Masing-masing anak biasanya memiliki kekurangan
masing-masing. Ada yang mahir berbahasa tapi tidak pandai
matematika, ada pula anak yang kurang dalam pelajaran eksakta
tapi sangat bagus dalam pelajaran keterampilan. Dalam
persoalan ini maka kerja sama dalam kelompok akan sangat
membantu. Anak yang memiliki kelebihan ilmu atau
keterampilan bisa menularkannya kepada orang lain. Di sini bisa
terjadi sebuah sinergi.
Sikap saling menghargai dan menjalin kerjasama ini sangat

hubungannya. Dengan adanya kerjasama maka setiap pekerjaan akan
terasa lebih ringan dan juga tanpa adanya sikap saling meghargai tidak
akan terjalinnya sikap menjalin kerjasama, karena bila tidak adanya
sikap saling menghargai maka setiap orang saaling egois
membanggakan dirinya masing-masing.
Menjalin kerjasama antara pihak dapat terwujud karena adanya

beberapa faktor, yaitu:
1. Persamaan Tujuan
2. Perasaan bahwa yang satu merupakan bagian dari yang lain
3. Pengakuan persamaan derajat, hak dan kewajiban (sikap
saling menghargai).
VI. FOKUS PADA KEUNGGULAN

Fokus pada keunggulan artinya setiap pribadi (diri kita) perlu
dibangun motivasinya untuk terus melakukan inovasi. Didorong agar
ia membangun kemampuan diri (kompetensi), mau belajar dari
kesalahan, pantang menyerah, dan selalu berusaha mencapai yang
terbaik (strive for excellence). Hasil dari motivasi ini akhirnya yang
akan bermuara pada kepuasan pelanggan.
A. Kompetensi Diri
Salah satu kunci yang harus dimiliki dalam menyusun strategi kerja di
masa depan adalah kompetensi diri, karena tantangan kita di era
globalisasi ini semakin berat. Kuncinya adalah, mau belajar.
Kompetensi diri, dikelompokkan menjadi 5 hal yaitu :

1) Kompetensi Teknikal : pekerjaan rancang bangun, teknik
2) Kompetensi Sosial : komunikasi & bekerja sama dng orang lain
3) Kompetensi Konseptual : perencanaan, pengumpulan informasi
4) Kompetensi Etikal : nilai-nilai moral & etika
5) Kompetensi Pembelajaran : membaca & belajar
Kompetensi merupakan bagian dari kepribadian seseorang yang telah

tertanam dan berlangsung lama, dan dapat memprediksi perilaku
dalam berbagai tugas (diukur oleh kriteria spesifik atau standar) dan
situasi kerja (kinerja)
Ada 5 (lima) tipe karakteristik kompetensi, yaitu :

1) Motif-motif (motives), sesuatu yang secara konsisten dipikirkan
dan diinginkan, yang menyebabkan tindakan seseorang.
2) Ciri-ciri (traits), karakteristik fisik dan respon-respon yang
konsisten terhadap situasi atau informasi
3) Konsep diri (self-concept), sikap-sikap, nilai-nilai dan gambaran
tentang diri sendiri seseorang
4) Pengetahuan (knowledge), informasi yang dimiliki seseorang
dalam area spesifik tertentu
5) Keterampilan (skill), kecakapan seseorang untuk menampilkan
tugas fisik atau tugas mental tertentu
Tingkat kompetensi seseorang terdiri dari dua bagian :

1) Tingkat kompetensi permukaan (surface), bagian yang dapat
dilihat dan dikembangkan seperti pengetahuan dan
keterampilan
2) Tingkat kompetensi sentral atau inti kepribadian (core
personality), bagian yang tidak dapat dilihat dan sulit
dikembangkan seperti sifat-sifat, motif dan nilai-nilai
B. Belajar Dari Kesalahan

Kesalahan, selain memberikan tantangan dan rasa yang tidak enak,
bisa juga memberikan peluang bagi diri kita untuk bertumbuh dan
berkembang. Selama kita bisa mengolahnya.
Kesalahan akan menguatkan karakter kita dan meningkatkan

kemampuan jika kita mau belajar dan memandangnya dengan pola
pikir yang terbuka untuk pembelajaran.
Bahkan kesalahan yang fatal pun bisa menjadi kunci kesuksesan di

masa depan. Beberapa penemu dan innovator mendapatkan
keberhasilan dari kesalahan-kesalahan yang dibuat. Para programmer
komputer dapat menyempurnakan aplikasi buatannya dengan

mencari-cari kesalahan dan memperbaikinya.
Jadi, kesalahan bisa menjadi kesempatan yang berguna. Tapi

masalahnya, kecenderungan manusiawi kita ketika melakukan
kesalahan adalah dengan merenunginya berlarut-larut dan
menyalahkan diri sendiri atau orang lain, menyalahkan lingkungan,
sistem, prosedur, dan sebagainya.
Akhirnya, orang yang terus berkubang dengan kesalahannya akan

tidak produktif. Kinerjanya menjadi lambat atau menunda-nunda
untuk bertindak. Kebanyakan penyesalan atau sikap yang terlalu
perfeksionis jika melakukan kesalah, akan membawa kita pada emosi
yang negative seperti amarah, rasa kesal, frustasi, stress, hingga
depresi dan berputus asa.
Maka dari itu, cara pandang atau persepsi kita terhadap sebuah
kesalahan harus ditransformasikan. Dari anggapan bahwa kesalahan
bisa membawa masalah sampai kepada kesalahan adalah sebuah
kewajaran dalam kehidupan. Bahwa kesalahan itu biasa, dan memang
kita harus berupaya menghindarinya.
Tapi jika kesalahan itu sudah terjadi, kita harus menganggapnya

bahwa itu memang sudah harus terjadi. Dan kita selanjutnya
diharuskan untuk mengolah kesalahan tersebut menjadi sesuatu yang
positif dan berharga bagi masa depan kita.
Kesalahan yang lebih besar dan fatal bisa saja dihindari dengan
menyadari kesalahan-kesalahan kecil dan dengan cepat merevisinya.
Banyak melakukan kesalahan bukan berarti dari awal sampai akhir
akan begitu. Bahkan kita bisa menghindari kesalahan yang benar-
benar parah jika tetap optimis tidak pesimis.
Pandangan pesimistis bagi mereka yang merasa sering melakukan

kesalahan mesti bertransformasi menjadi kesadaran bahwa segala
sesuatunya bisa diubah dan pasti berubah. Kritik diri yang tidak
membangun, penilaian diri yang rendah, menjatuhkan diri sampai
merasa malu dan rasa bersalah yang berlebihan sungguh merupakan
persepsi yang merugikan.
Pada awalnya kita memang harus mengakui kesalahan dan

bertanggung jawab untuk melakukan langkah-langkah yang
konstruktif. Namun, kita tak perlu menghakimi diri sendiri atau
menyalahkan yang lainnya. Pengakuan ini secara psikologis akan
menguatkan karakter dan juga integritas kita. Orang lain akan lebih
menghormati kita yang mau mengakui kesalahannya.
Persepsi bahwa kesalahan adalah bagian dari pembelajaran dan

sebagai penunjuk jalan agar kita tidak keterusan berada di jalur yang
salah, adalah solusi yang optimal bagi kita untuk memandang
kesalahan sebagai sesuatu yang sangat berharga.
Meskipun begitu, kita juga tidak boleh menjustifikasi kesalahan kita

begitu saja. Kesalahan ada bukan untuk diabaikan atau
dirasionalisasikan. Kesalahan adalah petunjuk dan pelajaran yang
harus diterima dan ditindaklanjuti.
Memang melakukan kesalahan itu rasanya tidak enak, tapi

kedewasaan bermakna bahwa kita tidak boleh terus-menerus merasa
bersalah dan mengasihani diri sendiri tanpa berperilaku yang
membantu.
Mengeluh, menyalahkan diri atau orang lain, menuduh atau membuat

alasan hanya akan membuang-buang waktu saja. Kesalahan yang ada
harus diobservasi dan ditransformasikan untuk memperbaiki diri di
masa yang akan datang. Demi keberhasilan di masa depan.
Semua jalan menuju kesuksesan pasti diisi dengan banyak tantangan

dan juga kegagalan. Kesalahan kita buat dengan keputusan yang
salah, perhitungan yang kurang akurat, atau keadaan yang tidak pas.
Ketidak sesuaian kenyataan dengan harapan adalah hal yang alami
dalam kehidupan.
Tidak ada orang yang sempurna tapi hidup bisa menjadi lebih
menyenangkan dan menarik dengan beragam tantangannya. Semua
orang pasti melakukan kesalahan, dan jika bisa menarik pelajaran dari
kesalahan-kesalahan maka kita akan semakin berkembang. Menjadi
lebih bijaksana.
Kompetensi kita bisa bertumbuh berkat pengalaman praktek bukan

sekedar teori termasuk ketika menghadapi masalah dan berusaha
memperbaiki kesalahan yang dilakukan. Kesalahan bukan berarti
kemunduran, malah merupakan anak tangga menuju peningkatan
wawasan berpikir.
Pastikan saja bahwa anggapan kita bahwa kesalahan kita bukanlah diri
kita. Pribadi kita terlepas dari kesalahan walaupun kita tetap
bertanggung jawab. Kesalahan adalah perbuatan kita tapi bukan yang
mendefinisikan diri kita. Dengan perspektif seperti ini, paradigma
berpikir kita akan mengalami suatu kemajuan yang pesat.
Bahwa dengan melakukan kesalahan, berarti keberhasilan sudah

semakin dekat…
Kesalahan yang dipandang bukan sebagai sesuatu yang negatif akan

membawa kita kepada kesempatan-kesempatan yang tak terduga,
pembelajaran yang tertanam dengan kuat, melatih kesabaran dan
kegigihan kita. Jika saja kita secara proaktif mau mengevaluasi dan
belajar dari kesalahan tersebut.
Cara belajar dari kesalahan kita, pertama-tama adalah dengan

memandangnya sebagai sebuah peluang untuk pemahaman,
penghargaan atau rasa syukur, dan penerimaan untuk selanjutnya
dievaluasi. Tak perlu dibesar-besarkan melebihi proporsinya, dan
kesalahan sebaiknya dipelajari secara lebih mendalam agar
mendapatkan pelajaran yang berharga.
Pemikiran kita sebaiknya diarahkan berorientasi pada solusi, bukan

sekedar berfokus pada kesalahan yang telah diperbuat. Kita juga
harus menyiapkan diri agar tidak melakukan kesalahan yang sama di
masa depan. Segala sumber daya dan keahlian tambahan perlu
dipertimbangkan untuk meminimalisir atau memitigasi resiko akan
potensi kesalahan apapun di masa yang akan datang.
Langkah-langkah yang perlu dilakukan seseorang setelah memahami

kesalahannya secara menyeluruh, adalah untuk tidak lengah dan
terus bertanya-tanya dengan beberapa pertanyaan yang berguna dan
berhati-hati dalam melangkah dengan bekal pengetahuan yang diraih
berkat mempelajari bukan saja kesalahan diri sendiri namun juga
kesalahan orang lain.
Merefleksikan kesalahan dengan cara pandang yang positif akan
membawa optimisme sehingga kita bisa bertindak dengan keyakinan.
Peningkatan kepercayaan diri setelah melakukan kesalahan perlu
dijaga dengan rasa optimis yang terukur. Beragam skenario perlu kita
pertimbangkan dalam meraih tujuan kita di masa mendatang.
Optimisme yang tidak membabi buta berarti menyiapkan rencana

tindakan dengan berbagai kemungkinan dan menyiapkan diri dengan
kehandalan. Pikiran kita harus tetap terbuka dengan rasa optimis dan
berani mengambil resiko karena di dalam resiko terdapat potensi
keuntungan. Jangan malah takut mengambil resiko karena takut salah
lagi.
Kesuksesan bisa didapat dengan cepat jika kita optimis dan berani
gagal. Kesalahan demi kesalahan akan didapatkan sebagai pelajaran
yang berharga dan kesempatan untuk bertumbuh. Fleksibilitas dan
kreativitas bisa menjadi tameng dan senjata kita dalam berjalan dan
bersiap-siap melakukan kesalahan.
Berpikir maju ke depan bukan berarti kita sengaja mau melakukan

kesalahan, melainkan menjaga diri kita dari kesalahan yang benar-
benar merugikan, menghindari mengulangi kesalahan yang sama, dan
mengelola resiko menjadi kesempatan untuk berkembang. Membawa
kemajuan bagi diri dan kehidupan.
C. Pantang Menyerah
Hakikat sikap pantang menyerah yaitu sikap dan perilaku yang
dilakukan seorang wirausaha dalam menjalankan usahanya dengan
penuh semangat tanpa putus asa, meskipun rintangan yang dihadapi
penuh pengorbanan demi mencapai tujuan yang diharapkan, yaitu
mendapatkan keuntungan.
Beberapa siswa belajar tentang bagaimana merakit sebuah sepeda

motor. Pada rakitan pertama meraka mengalami kegagalan yang fatal,
kemudian mereka mempelajari lagi teori yang telah meraka peroleh
dari instrukturnya, ternyata masih belum berhasil. Kemudian mereka
bertanya langsung kepada intrukturnya tentang berapa hal yang tidak
mereka pahami. Setelah itu, mereka mencoba merakit kembali
sepeda motor tersebut sampai akhirnya mereka berhasil.
Dari ilustrasi diatas, dapat disimpulkan bahwa hakikat pantang

menyerah merupakan suatu komitmen yang tinggi, yaitu sikap
bertahan untuk mencapai apa yang diinginkan walaupun mengalami
kegagalan hambatan, dan rintangan.
Bagi seorang wirausaha, sikap pantang menyerah adalah sikap yang
tidak mudah patah semangat dalam menghadapi berbagai rintangan,
selalu bekerja keras untuk mewujudkan tujuan, dan menganggap

rintangan/ hambatan yang selalu ada dalam kegiatan harus dihadapi.
Dalam diri seorang wirausaha harus terpatri bahwa sikap menyerah
sebelum mencapai tujuan adalah orang-orang yang gagal dan tidak
akan pernah mencapai kesuksesan.
D. Strive for Excellence (selalu berusaha mencapai yang terbaik)

Definisi dari Strive for Excellence adalah bekerja “keras dan cerdas“
dalam mengimplementasikan jalan terbaik untuk mendapatkan hasil.
Prestasi dan kontribusi pribadi adalah dasar dari sebuah perusahaan.
Kita melakukan bagaimanapun caranya dengan dorongan kuat dan
kecepatan dalam pelaksanaan dan komitmen untuk membentuk
organisasi dengan kinerja tinggi.
Kompetensi yang harus dimiliki :
• Sikap “Pasti Bisa”
• Kecepatan dalam Bertindak
• Meningkatkan kualitas disetiap proses
• Mengejar kinerja jangka pendek dan kestabilan perusahaan
jangka panjang
Sikap mau berhasil dan terbaik adalah membangkitkan semangat

untuk menang. Tidak hanya bekerja keras kemudian kita katakan
sudah terbaik tetapi juga harus cerdas. Selalu terdorong untuk lebih
sempurna lagi.
VII. ONE HEART VALUE

Satu Hati atau One Heart mencerminkan hubungan mendalam antara
pengendara dan sepeda motornya.
Melalui One Heart, Astra Honda Motor ingin membangun hubungan

yang erat dengan setiap pengendara motor Honda. Oleh karena itu,
Honda selalu ada di setiap kondisi dan setiap waktu mereka, sehingga
menjadi partner hidup yang terus mendukung untuk mewujudkan

cita-cita dan mimpi mereka. Semangat One Heart: Kebersamaan,
Dukungan, Meraih Mimpi.
Untuk dapat mewujudkan cita-cita dan mimpi pelanggan, maka

dibutuhkan Nilai Satu Hati yang dapat membuat karyawan bekerja
sepenuh hati.
1. Focus on Customer (Fokus pada Pelanggan)
Definisi :
Bersama-sama membangun layanan yang berkualitas dan prima
dengan cara yang tidak terduga secara tulus dan sepenuh hati
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan dalam
lingkungan rangkaian mata rantai bisnis (wow effect).
Perilaku Kunci :
a. Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam
lingkungan rangkaian mata rantai bisnis
b. Menciptakan hal yang tak terduga atau wow effect dan
memenangkan hati pelanggan
c. Memberikan layanan yang berkualitas dan prima sesuai

dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
Perilaku Terpuji :
a. Menggali kebutuhan implisit dan eksplisit pelanggan
b. Memberikan layanan terbaik dan sepenuh hati dengan cara
yang tidak terduga
c. Menangani keluhan pelanggan dengan tanggap, tuntas, dan
akurat
d. Proaktif mencari masukan dari pelanggan
e. Melakukan perbaikan layanan secara berkesinambungan
f. Membangun interaksi dengan pelanggan secara kontinu
Perilaku Tidak Terpuji :

a. Memaksakan kehendak kepada pelanggan Perilaku Tidak
Terpuji
b. Berpuas diri terhadap layanan yang diberikan
c. Mengabaikan ketidakpuasan pelanggan
d. Menyalahkan pelanggan
e. Menghubungi pelanggan hanya jika diperlukan
f. Mengukur kepuasan pelanggan dari sudut pandang diri sendiri
2. Respect Others (Menghargai Sesama)
Definisi :
Menerima perbedaan dan menghargai sesama individu dengan
didasari pemikiran yang terbuka, positif, dan bertindak secara
asertif untuk mencapai kesepakatan bersama (equally).
Perilaku Kunci :
a. Bersikap terbuka dalam menerima segala perbedaan dan
menghargai sesama individu, dengan prinsip kesetaraan
(equally)
b. Berpikir positif untuk mencapai kesepakatan bersama
Perilaku Terpuji :
a. Menyapa dengan santun
b. Bersikap adil tanpa memandang SARA
c. Menerima dan menghargai perbedaan orang lain
d. Berpikir dan berkata positif
e. Menghargai kritik dari orang lain
f. Memberikan penilaian secara objektif dengan melihat fakta

a. Merendahkan orang lain
b. Berkata kasar dan memotong pembicaraan orang lain
c. Menghambat kesempatan orang lain untuk berkembang
d. Membiarkan terjadinya perilaku yang semena-mena
e. Mencurigai orang lain tanpa alasan
f. Sungkan dalam menyampaikan pendapat
3. Teamwork (Membina Kerja Sama)
Definisi :
Menghasilkan kinerja yang terbaik dengan saling berkontribusi
untuk menjadi tim pemenang, sehingga mampu mencapai tujuan
bersama (winning team)
Perilaku Kunci :
a. Menghasilkan kinerja yang terbaik secara tim
b. Berkontribusi dalam tim untuk menjadi tim pemenang atau
winning team
c. Berkomitmen mencapai tujuan bersama dan menjalankan
keputusan tim
Perilaku Terpuji :
a. Terbuka terhadap masukan tim
b. Mengapresiasi keberhasilan anggota tim
c. Memahami tujuan tim
d. Mengutamakan kepentingan perusahaan
e. Mengerahkan segala upaya untuk keberhasilan tim
f. Saling membantu dalam tim untuk mencapai tujuan bersama
sesuai kekuatan masing-masing
g. Mendorong orang lain untuk berkontribusi aktif

a. Merasa diri sendiri paling benar
b. Menyalahkan orang lain atas kegagalan tim
c. Menyembunyikan informasi yang diperlukan tim
d. Ragu dalam mengeluarkan pendapat
e. Mengabaikan keputusan tim
f. Menciptakan konflik yang menghambat tujuan tim
4. Innovation (Inovasi)
Definisi :
Selalu kreatif dalam menciptakan ide, mencari peluang
perubahan atau terobosan, dan mengeksekusinya menjadi
tindakan yang memberikan nilai tambah yang berlipat (fresh
thinking)
Perilaku Kunci :
a. Mengidentifikasikan peluang perubahan atau terobosan yang
memberikan nilai tambah
b. Menciptakan ide kreatif atau fresh thinking dan
mengeksekusinya menjadi tindakan, supaya memberikan nilai
tambah yang berlipat (exponential growth)
Perilaku Terpuji :
a. Mencari inspirasi dari sumber mana saja untuk memunculkan
ide kreatif
b. Terbuka terhadap perubahan
c. Peka terhadap kebutuhan akan perubahan
d. Berani mengemukakan ide-ide baru yang memberikan nilai
tambah yang berlipat
e. Mengimplementasikan ide-ide baru melalui program inovasi
perusahaan

a. Mengabaikan proses kerja lain yang terkait dengan area
kerjanya
b. Membatasi diri untuk belajar hal-hal baru
c. Berpuas diri terhadap kondisi saat ini
d. Menghadapi masalah dan tantangan sebagai hambatan
e. Melakukan perubahan yang tidak sejalan dengan tujuan
organisasi
5. Integrity (Integritas)
Definisi :
Menjalankan pekerjaan secara konsisten dengan penuh
dedikasi, jujur, dan bertanggung jawab sesuai dengan
kompetensi, etika, serta peraturan yang berlaku (walk the talk)
Perilaku Kunci :
a. Bertindak dengan dilandasi kejujuran dan penuh komitmen
(walk the talk)
b. Menjalankan pekerjaan dengan penuh dedikasi dan tanggung
jawab
c. Memegang teguh nilai-nilai moral dan etika
Perilaku Terpuji :
a. Menjalankan apa yang diucapkan (walk the talk)
b. Menyampaikan informasi sesuai dengan fakta
c. Tepat waktu
d. Bekerja dengan tuntas dan sepenuh hati
e. Bertindak sesuai dengan nilai-nilai moral, etika kerja dan etika
bisnis, serta peraturan perusahaan lainnya
f. Memberi teladan kepada orang lain

a. Ingkar janji
b. Membiarkan masalah berlarut-larut tanpa penyelesaian
c. Menghalalkan segala cara untuk mencapai tujuan
d. Membiarkan terjadinya pelanggaran
e. Menggunakan posisi, fasilitas, dan aset perusahaan untuk

kepentingan pribadi
f. Menjalankan pekerjaan tidak sesuai dengan prosedur

MENTALITAS

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

MENTALITAS

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Satu Hati Education Program Mentalitas Dasar

BAB I - MENTALITAS DASAR

Setiap manusia memiliki potensi diri yang dapat diklasaifikasikan

Setiap orang tentu akan memiliki potensi di dalam dirinya, meski

hal, termasuk dalam mengatasi berbagai masalah dan kendala yang

Pada dasarnya, ada banyak sekali orang yang tidak mampu

Beberapa cara untuk mengenali potensi diri :

pekerjaan yang berhubungan dengan hal tersebut yaitu

2. Cari tahu kepandaian diri

3. Bertanya kepada orang lain

4. Kenali potensi dominan

keahlian, maka yang mana yang akan menjadi pilihan? Apakah

5. Jangan takut berbeda

B. Membangun Pola Pikir Positif dan Semangat Menuju Sukses

Berpikir positif merupakan upaya untuk mengisi pikiran dengan hal-

Memang tidak selamanya manusia dapat berpikir positif. Ada kalanya

Adapun cara membangun pola pikir positif menuju sukses diantaranya

Keberhasilan hidup baik secara mental dan finansial selalu ditentukan

Berikut beberapa cara yang bisa digunakan untuk meningkatkan

2. Buat tindakan nyata

Misalnya ingin menjadi seorang marketing yang mampu

4. Luangkan waktu untuk diri sendiri

5. Fokus pada tujuan

6. Hindari lingkungan negatif

Dan juga, jangan menutup kemungkinan untuk belajar dari

8. Jadilah rendah hati

II. FOKUS PADA PELANGGAN (KONSUMEN)

Hal seperti ini tentunya akan menguntungkan bari sebuah

Pelanggan bukan hanya orang yang mendatangkan keuntungan

Misalnya, di suatu perusahaan, siapa yang lebih penting antara

Umumnya terdapat tiga jenis pelanggan yakni pelanggan eksternal,

Pelanggan Eksternal, merupakan kelompok ataupun orang yang

• Kesesuaian dengan kebutuhan produk atau jasa

Pelanggan Internal, merupakan kelompok ataupun orang dalam

• Sistem dan struktur kerja yang efesien

Pelanggan Antara, merupakan kelompok ataupun orang yang

Gambar 2.1 Hubungan antara pelanggan internal dengan

B. Mengidentifikasi Harapan Pelanggan

Untuk mewujudkan dan memperhatikan kepuasan pelanggan,

1. Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggan

Pelanggan adalah raja bagi para produsen penghasil barang dan

Adapun jenis-jenis harapan pelanggan, dapat dikategorikan

Secara garis besar terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan

• Asumsi, yaitu harapan pelanggan pada tingkat pertama yang

Mengetahui harapan pelanggan menjadi salah satu cara bagi

• Mengetahui apa yang dilakukan kompetitor

Harapan/kebutuhan pelanggan internal tentu berbeda dengan

• Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai

b) Harapan Pelanggan Eksternal

C. Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan

tampilan dan karakter dari suatu produk atau jasa berdasarkan

Zeithaml.et al.(3), kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi yang

Menurut Kotler(5), bahwa hubungan antara kualitas jasa dengan

disebut perusahaan berkualitas. Dapat dikemukakan bahwa

Adapun tujuan umum dari pelayanan yang berkualitas menurut

Menurut Handi(8): "Kepuasan konsumen adalah suatu persepsi

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry yang dikutip dalam

Menurut Zeithaml.et al.(10), faktor yang dapat menentukan puas

harga dengan kualitas pelayanan dan keramahan dari

b. Consumer emotions. Perasaan pelanggan juga dapat

c. Attributes for service success or failure. Atribut dari jasa

d. Perceptions of equity or fairness. Kepuasan pelanggan juga

e. Other consumers, family members and coworkers. Selain

Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat