KUMPULAN TUGAS

.PSIKOLOGI KOMUNIKASI

MAKALAH

Diajukan untuk mememuhi tugas mata kuliah Psikologi Komunikasi

pada PPDGS Prostodonsia Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Padjadjaran

GIAN NUR ALAMSYAH

NPM. 160221180005

Pembimbing : Prof. Dr. Suryana Sumantri, M.SIE., Psi.

UNIVERSITAS PADJADJARAN
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
BANDUNG

2019
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI................................................................................................................................ ii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................................ 1
BAB II TUGAS I : ANALISIS PERILAKU DOKTER GIGI DAN PASIEN ...................... 2
2.1. Analisis Perilaku Pasien yang Datang ke Praktik Dokter Gigi .................................. 3
2.2. Analisis Perilaku Pasien yang Datang ke Praktik Dokter Gigi .................................. 4
BAB III TUGAS II : PERILAKU ORGANISASI .................................................................. 7
3.1. Pengertian Perilaku Organisasi ..................................................................................... 7
3.2. Tujuan Perilaku Organisasi ........................................................................................... 9
3.3. Ruang Lingkup Perilaku Organisasi........................................................................... 10
3.4. Kerangka Dasar Konsep Perilaku Organisasi ........................................................... 11
3.5. Pendekatan dalam Studi Pelaku Organisasi .............................................................. 11
3.6. Variabel Depeden dan Independent Perilaku Organisasi ......................................... 12
3.6.1 Variabel Dependen Perilaku Organisasi ............................................................. 12
3.6.2 Variabel Independen Perilaku Organisasi ........................................................... 12
3.7. Kontribusi Beberapa Bidang Ilmu terhadap Perilaku Organisasi ........................... 13
3.8. Kaitan Perilaku Organisasi dengan Profesi Dokter Gigi .......................................... 14
BAB IV TUGAS III : KONSEP KOMPETENSI DI BIDANG KEDOKTERAN GIGI ... 16
BAB V TUGAS IV : MOTIVASI .......................................................................................... 22
5.1. Teori Motivasi Abraham Maslow (1943-1970) ........................................................... 22
5.2. Teori Motivasi Herzberg (1966)................................................................................... 25
5.3. Teori Motivasi Douglas Mcgregor ............................................................................... 26
5.4. Teori Motivasi Vroom (1964) ....................................................................................... 26
5.5. Achievement Theory / Teori achievement Mc Clelland (1961) ................................. 27
5.6. Teori Clayton Alderfer ERG ....................................................................................... 27
5.7. Teori motivasi dan hubungannya dalam Kedokteran Gigi....................................... 28
BAB VI TUGAS V : PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) DI RUMAH
SAKIT DAN KLINIK DOKTER/DOKTER GIGI ................................................................ 30
5.1. Pendahuluan .................................................................................................................. 30
5.2. Pengertian Pelayanan Prima........................................................................................ 31
5.3. Paradigma pelayanan prima ........................................................................................ 31
5.4. Perilaku dalam pelayanan prima ................................................................................ 32
5.5. Masalah dalam pelayanan prima ................................................................................ 34

ii
 5.6. Pelayanan prima bidang kesehatan............................................................................. 37
5.7. Penutup .......................................................................................................................... 39
BAB VII TUGAS VI : BAHASA TUBUH ............................................................................. 41
7.1. Konsep Dasar Bahasa Tubuh....................................................................................... 41
7.2. Sejarah Singkat Tentang Bahasa Tubuh .................................................................... 43
7.3. Bentuk-bentuk bahasa tubuh....................................................................................... 44
7.3.1. Kontak mata ...................................................................................................... 44
7.3.2. Ekspresi wajah .................................................................................................. 46
7.3.3. Gerakan Anggota Tubuh atau Gesture........................................................... 46
7.4. Emblem .......................................................................................................................... 47
7.5. Ilustrator ........................................................................................................................ 47
7.5.2. Ideographs ......................................................................................................... 47
7.5.4. Apatial Movements ........................................................................................... 48
7.5.5. Kinetographs ..................................................................................................... 48
7.5.6. Rhytmic Movements ......................................................................................... 48
7.5.7. Pictographs ........................................................................................................ 48
7.5.8. Emblematic Movements ................................................................................... 48
7.6. Adaptor .......................................................................................................................... 48
7.7. Regulator ....................................................................................................................... 49
7.8. Affect Display ................................................................................................................ 49
7.9. Aplikasi Pengetahuan Bahasa Tubuh pada Praktek Kedokteran Gigi ................... 50
BAB VIII TUGAS VII : PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) DI RUMAH
SAKIT DAN KLINIK DOKTER/DOKTER GIGI ................................................................ 52
8.1. Nama Pendekatan dan Tokoh ...................................................................................... 53
8.2. Konsep Dasar ................................................................................................................ 53
8.3. Asumsi Perilaku Bermasalah ....................................................................................... 56
8.4. Peranan, Fungsi Dan Tujuan Terapi .......................................................................... 56
8.5. Karakteristik Konseling Analisis Transaksional ....................................................... 57
8.6. Hubungan Konselor Dengan Klien ............................................................................. 58
8.7. Tahap-tahap & Teknik Konseling Analisis Transaksional ....................................... 60
8.8. Kelebihan dan Kelemahan Analisis Transaksional ................................................... 65
8.9. Analisa transaksional dalam praktik kedokteran gigi .............................................. 66
TABEL ASPEK BEHAVIORAL ............................................................................................ 68

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

Dalam melakukan perawatan, khususnya dokter gigi spesialis, dituntut untuk

menggunakan pendekatan yang mempertimbangkan perbedaan sifat-sifat masing-masing

pasien. Diperlukan penatalaksanaan perilaku yang tepat supaya perawatan dapat dilakukan

secara efektif. Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk menganalisis aspek perilaku dokter

gigi spesialis prostodonsi dan pasien pada saat perawatan gigi.

Pemahaman dokter gigi tentang cara penatalaksanaan perilaku pasien sangat penting,

supaya tujuan perawatan dapat tercapai. Prosedur penatalaksanaan perilaku bukan merupakan

suatu petunjuk kerja yang dapat diterapkan pada semua pasien dan situasi, karena adanya

perbedaan aspek psikologis dan tumbuh kembang. Diperlukan adanya kerjasama antara pasien,

lingkungan pasien, dan dokter gigi.

Penerapan prosedur penatalaksanaan perilaku yang benar memerlukan pemahaman

teknik komunikasi, empati, dan kemampuan mendengarkan. Penatalaksanaan perilaku

bertujuan untuk membangun komunikasi pasien dengan dokter gigi, mengurangi kecemasan

dan ketakutan pasien, sehingga pasien mendapat perawatan yang berkualitas, membangun

kepercayaan pasien kepada dokter, dan membangun perilaku dan kebiasaan baik yang

berhubungan dengan kesehatan gigi dan rongga mulutnya.

Komunikasi antara dokter gigi dan pasien dalam pelayanan kesehatan gigi sangat

penting dalam meningkatkan efektifitas pelayanan dan kepuasan pasien. Komunikasi antara

dokter gigi dan pasien yang baik dapat membantu pasien untuk berobat gigi dengan baik

sehingga selesai tanpa merasakan adanya masalah-masalah pada gigi dan mulutnya,maupun

masalah trauma psikologis

1
 BAB II

TUGAS I : ANALISIS PERILAKU DOKTER GIGI DAN PASIEN

Hubungan kerjasama antara dokter gigi dan pasien dapat terjadi dengan lancar, apabila

pasien sudah mempunyai dasar-dasar kepercayaaan kepada dokter giginya. Dasar kepercayaan

ini didapatkan dari keterampilan dan ilmu yang dimiliki oleh dokter gigi, sehingga dokter gigi

dapat memberikan pelayanan dengan baik. Kepercayaan ini juga dipengaruhi oleh cara dokter

gigi memberikan instruksi dan informasi kepada pasien. Proses komunikasi merupakan suatu

proses transmisi stimuli atau rangsangan untuk mengubah perilaku orang lain dari seorang

komunikator.1-4

Seorang dokter gigi yang profesional dituntut mempunyai keahlian teknis dan ahli dalam

berkomunikasi dalam menghadapi berbagai perilaku pasien guna keberhasilan perawatan.2

Seorang komunikator untuk mencapai komunikasi yang efektif harus memiliki kepercayaan,

daya tarik dan kekuatan.5 Menurut beberapa penelitian, pasien yang sering berkunjung secara

teratur ke dokter gigi akan lebih mudah berkomunikasi daripada yang jarang datang ke dokter

gigi.6

Faktor lain seperti pasien yang didampingi teman atau anggota keluarga saat masuk ke

ruang praktek dokter gigi akan dapat membantu memfasilitasi komunikasi yang baik antara

dokter gigi dan pasien.7 Serta faktor pendidikan yang baik mempermudah jalannya proses

komunikasi karena pasien mampu bertukar pikiran dengan dokternya.8

Praktek dokter gigi tanpa komunikasi yang baik akan sulit mencapai tujuannya dan

keberhasilan preventive dentistry hanya dapat dicapai dengan memberikan instruksi dan

edukasi pada pasien dalam hal ini adalah sangat tergantung pada efektifitas komunikasi dua

2
arah.3 Serta terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi komunikasi dokter gigi dan pasien

dalam pelayanan perawatan kesehatan gigi.

Pada akhirnya, semua keputusan perawatan harus mempertimbangkan keuntungan dan

kerugiannya bagi pasien. Ada beberapa hambatan yang berpengaruh pada perawatan, misalnya

tekanan pada pasien yang berupa rasa takut, cemas dan sakit, tekanan emosional, finansial, dan

keterbatasan waktu; pada dokter gigi berupa tekanan fisik, emosional dan waktu.9 Hambatan

tersebut dapat diminimalkan apabila dilakukan penatalaksanaan perilaku secara tepat. Tujuan

penulisan makalah ini adalah menelaah aspek psikologis penatalaksanaan perilaku yang

berpengaruh pada perawatan gigi di ruang praktek.

2.1. Analisis Perilaku Pasien yang Datang ke Praktik Dokter Gigi

Pada komunikasi dokter-pasien, dokter gigi sebagai pengirim pesan, berperan pada saat

menyampaikan penjelasan penyakit, rencana pengobatan dan terapi, efek samping obat yang

mungkin terjadi, serta dampak dari dilakukan atau tidak dilakukannya terapi tertentu.

Beberapa faktor berbeda berkontribusi pada hasil perawatan klinis yang efisien dalam

bidang prostodonti. Terdapat variasi dalam perbedaan perilaku antara pasien dan spesialis

prostodonti. Kepuasan pasien dalam bidang prostodonti merupakan konsep multidimensional,

seperti halnya persepsi pasien terhadap perawatan gigi. Dalam perawatan prostodonti,

kepuasan pasien bergantung pada interaksi dengan situasi kehidupan pasien secara

keseluruhan. Berikut ini adalah hal-hal yang menggambarkan dimensi perilaku dalam

perawatan prostodonti.

Szasz dan Hollender menunjukkan bahwa terdapat tiga hubungan antara pasien dan dokter gigi:

1. Hubungan aktif pasif, di mana dokter gigi mengasumsikan tanggung jawab penuh pada

pasien yang pasif. Sebagai contoh adalah saat dokter gigi secara konstan berbicara pada

pasien, mendiktekan apa yang harus dilakukan pasien, sehingga tidak ada kesempatan

3
 bagi pasien untuk memberi komentar. Dokter gigi memiliki semua pengetahuan,

sedangkan pasien tidak berperan sama sekali.

2. Hubungan kooperatif di mana dokter gigi memberikan petunjuk pada pasien yang

berperilaku mengikuti petunjuk yang diberikan.

3. Hubungan partisipasi mutual di mana dokter gigi dan pasien adalah partner. Pemikiran

pasien, ide, kepercayaan, dan pengalaman dipertimbangkan sehingga sama pentingnya

dengan pengetahuan dan pengetahuan dokter gigi.

Analisa perilaku mengindikasikan bahwa empati dan teknik komunikasi merupakan

faktor penting dalam kepuasan pasien. Menurut model Mehrabian’s dan Argyle’s,

komunikasi terdiri dari tiga bagian: 7% kata-kata yang informatif; 38% nada, yang

menunjukkan emosi dan sikap; dan 55% komunikasi non verbal atau bahasa tubuh,

yang juga menunjukkan emosi dan sikap.10

2.2. Analisis Perilaku Pasien yang Datang ke Praktik Dokter Gigi

Pasien yang datang ke tempat praktik dokter gigi sangat bervariasi dari segi perilaku.

Semakin bertambahnya usia pasien maka akan memperhatikan kebutuhan perawatan giginya

serta akan lebih mengontrol emosi dan lebih bijaksana dalam menelaah petunjuk dokter.

Terdapat pengaruh positif dan bermakna antara pendidikan dengan komunikasi antara dokter

gigi dan pasien , semakin tinggi tingkat pendidikan maka semakin baik pula komunikasi antara

dokter gigi dan pasien. Faktor pendidikan tidak terlepas dari faktor pengetahuan, karena

keduanya saling berhubungan positif. Bila pengetahuan baik biasanya dilatarbelakangi dengan

pendidikan yang baik pula . Pendidikan yang tinggi tidak menjamin seseorang akan berperilaku

baik terhadap perawatan kesehatan gigi dan mulutnya.

Frekuensi penggunaan fasilitas kesehatan gigi sangat dipengaruhi oleh tingkat

pendidikan dan beberapa faktor lain karena pendidikan akan mempengaruhi pengetahuan

4
mereka tentang kesehatan gigi dan mulut. Faktor frekuensi kunjungan terdapat pengaruh positif

dan bermakna semakin tinggi frekuensi kunjungan untuk berobat ke dokter gigi maka semakin

baik pula komunikasi antara dokter gigi dan pasien. Interaksi antara dokter gigi dan pasien

berefek terhadap komunikasi antara dokter gigi dan pasien. Pasien yang sering berkunjung

secara teratur ke dokter gigi akan lebih mudah berkomunikasi karena mempunyai hubungan

lebih baik daripada pasien yang jarang datang ke dokter gigi.

Faktor pendampingan kunjungan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan

bermakna antara pendampingan kunjungan dengan komunikasi antara dokter gigi dan pasien

Pasien yang didampingi teman atau anggota keluarga saat masuk keruang praktek dokter gigi

akan dapat membantu memfasilitasi komunikasi yang baik antara dokter gigi dan pasien.

Dari segi jenis kelamin Pasien wanita dan pria sama dalam berkomunikasi. Secara umum

pasien pria dan wanita tidak banyak perbedaan dalam berkomunikasi. Faktor lain yang

mungkin berpengaruh adalah masih adanya hambatan dalam proses komunikasi antara dokter

gigi dan pasien.

DAFTAR PUSTAKA TUGAS I

1. Pinkham JR: Paediatric Dentistry: Infancy Through Adolescence, fourth ed.,

Philadelphia, Elsevier Saunders Health Science, 2005.

2. Gondhoyoewono, T., Suroto, R.I., Heriandi, Y.Y., Badri, N., Tumbelaka, D., 1994.

Komunikasi Dokter Gigi dengan Pasien, Kumpulan Makalah KPP IKG X FKG Usakti:

638-643.

3. Santosa, L.M., 1998, Komunikasi Interpersonal antara Dokter gigi dan Pasien di Ruang

Praktek. Majalah Kedokteran Gigi (Dent. J.), FKG Unair, 31(4): 137-140.

4. Effendy, O.U., Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. cetakan kedelapan, PT Remaja

Rodaskarya, bandung, 1994

5
5. Cangara, H., Pengantar Ilmu Komunikasi. cetakan kedua. Radja Grafindo Persada

Jakarta, 2000

6. Silberman, S.L., dan Tyron, A.F., Community Dentistry, A ProblemOriented

Approach, Postgraduate Dental Handbook Series. volume 8, Publishing Company:

Massachusetts, 1980

7. Schilling, L.M., 2002, Bring a Relative or Friend to Visit Your Doctor, (Online), (http

: //www.drbobmartin.com/2002k_08_16ne ws04.html-33k.)

8. Dunning, J.M., Dental Care for Everyone, 3rd edition, The President and Fellows of

Harvard College, USA, hal : 45-51, 1980

9. Kent GG & Blinkhorn AS: Pengelolaan Tingkah Laku Pasien pada Praktik Dokter Gigi,

ed ke 2, EGC, Jakarta, 1993.

10. Szasz TS, Hollender MH (1956) A contribution to the philosophy of medicine: the basic

models of the doctor patient relationship. Arch Intern Med 97:585–592

6
 BAB III

TUGAS II : PERILAKU ORGANISASI

3.1. Pengertian Perilaku Organisasi

Perilaku organisasi adalah suatu studi yang mempelajari tingkah laku manusia dimulai

dari tingkah laku secara individu, kelompok dan tingkah laku ketika berorganisasi, serta

pengaruh perilaku individu terhadap kegiatan organisasi dimana mereka melakukan atau

bergabung dalam organisasi tersebut.

Pengertian prilaku organisasi menurut beberapa ahli,sebagai berikut :

 Toha (2001) bahwa yang dimaksud perilaku organisasi adalah suatu studi yang

menyangkut aspek-aspek tingkah laku manusia dalam suatu organisasi atau suatu

kelompok tertentu.

 John (1983) yang menyebutkan bahwa perilaku organisasi merupakan suatu istilah yang

agak umum yang menunjukkan kepada sikap dan perilaku individu dan kelompok dalam

organisasi, yang berkenaan dengan studi sistematis tentang sikap dan perilaku, baik yang

menyangkut pribadi maupun antar pribadi di dalam konteks organisasi.

 James L. Gibson, John. M. Ivancevich, James. H. Donelly Jr. (1986) menyebutkan bahwa

yang dimaksud perilaku organisasi adalah studi tentang perilaku manusia, sikapnya dan

hasil karyanya dalam lingkungan keorganisasian.

 Robbin (2001) bahwa perilaku organisasi adalah suatu bidang studi yang menyelidiki

dampak perorangan, kelompok dan struktur pada perilaku dalam organisasi dengan

maksud menerapkan pengetahuan semacam itu untuk memperbaiki keefektifan organisasi.

 Prof.Joe.Kelly , perilaku organisasi adalah suatu bidang studi yang mempelajari sifat-sifat

organisasi, termasuk bagaimana organisasi di bentuk, tumbuh dan berkembang.

7
 Drs. Adam Indrawijaya, perilakuorganisasi adalah suatu bidang studi yang mempelajari

semua aspek yang berkaitan dengan tindakan manusia, baik aspek pengaruh anggota

terhadap organisasi maupun pengaruh organisasi terhadap anggota.

 Drs. Sutrisna Hari, MM, perilaku organisasi adalah suatu bidang studi yang mempelajari

dinamika organisasi sebagai hasil interaksi dari sifat khusus (karakteristik) anggota dan

sifat khusus (karakteristik) para anggotannya dan pengaruh lingkungan.

 Larry L Cummings bahwa perilaku organisasi adalah suatu cara berpikir, suatu cara untuk

memahami persoalan-persoalan dan menjelaskan secara nyata hasil-hasil penemuan

berikut tindakan-tindakan pemecahan.

Topik-topik mengenai perilaku individu, yang secara khas dipelajari dalam perilaku

organisasi adalah persepsi, nilai-nilai, pengetahuan, motivasi, serta kepribadian. Termasuk di

dalam topik mengenai kelompok adalah peran, status kepemimpinan, komunikasi, dan konflik.

Perilaku organisasi memandang masalah organisasi adalah masalah manusia. Dengan demikian

inti dan determinan studi perilaku organisasi adalah tentang manusia.

Perilaku Organisasi mendorong kita untuk menganalisa secara sistematik dan

meninggalkan intuisi. Studi sistematik melihat pada hubungan dan berupaya menentukan sebab

dan akibat, serta menarik kesimpulan berdasarkan bukti ilmiah. Sementara intuisi adalah

perasaan yang tidak selalu didukung penelitian.

Ada tiga Dimensi komitmen perilaku organisasi yaitu:

1. Komitmen efektif (effective commitment): Keterikatan emosional anggota, dan

keterlibatan dalam organisasi.

2. Komitmen berkelanjutan (continuence commitment): Komitmen berdasrkan kerugian

yang berhubungan dengan keluarnya anggota dalam organisasi. Hal ini mungkin karen

kehilangan senioritas atau benefit.

8
 3. Komitmen normatif (normative commintment): Perasaan wajib tetap berada dalam

organisasi karena memang harus begitu; tindakan tersebut merupakan hal benar yang

harus dilakukan.

3.2. Tujuan Perilaku Organisasi

Tujuan perilaku organisasi yang dikemukakan para ahli adalah sebagai berikut ini.

1. Prediksi

Apabila Anda ingin memprediksi suatu perilaku seseorang maka anda bisa mempelajari

bagaimana ilmu perilaku organisasi tersebut diterapkan. Dengan mempelajari Bagaimana

perilaku seseorang maka anda bisa menjalin komunikasi dengan baik dengan orang lain.

Dengan kata lain sebelum kita memulai komunikasi kita bisa berfikir, bersikap dan

bertindak dengan cara yang tepat dengan orang tersebut. Dengan adanya keteraturan

dalam berperilaku di dalam sebuah organisasi maka akan memberikan kemungkinan

kepada anda untuk melakukan prediksi terhadap perilaku anggota organisasi yang akan

datang.

2. Pengendalian

Selain itu tujuan lainnya untuk mempelajari perilaku organisasi adalah untuk

mendapatkan cara pengendalian yang terbaik. Hal itu tidak lain karena semakin banyak

perilaku individu ataupun kelompok yang terdapat pada sebuah organisasi yang dapat

diprediksi dengan tepat dan dijelaskan dengan baik.

Hal tersebutlah yang akan mempermudah anda untuk melakukan fungsi pengendalian

atas karyawan suatu organisasi agar lebih positif dan fokus terhadap pencapaian tujuan.

Selain itu juga dapat menghindari perilaku destruktif.

3. Explanasi

Tujuan yang terhapus dari mempelajari perilaku organisasi adalah dapat menjelaskan

berbagai macam peristiwa yang pernah terjadi di dalam organisasi. Eksplanasi atau

9
 penjelasan tersebut akan memudahkan kita untuk menjawab pertanyaan mengapa suatu

peristiwa itu terjadi, mengapa ada seorang karyawan yang malas dan lainnya.

Dengan mempelajari perilaku organisasi maka Anda bisa menjelaskan ataupun

memberikan jawaban atas pertanyaan pertanyaan semacam itu. Tak hanya itu saja masih ada

beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku organisasi, faktor tersebut diantaranya adalah

seperti penjelasan di bawah ini.

1. Adanya faktor peningkatan produktivitas yang dapat dicapai oleh sebuah organisasi.

Semakin organisasi memiliki produktivitas yang baik maka tingkat keefektifan dan

efisiensi organisasi akan semakin baik.

2. Selain itu perilaku organisasi juga dipengaruhi oleh faktor adanya tingkat kemandirian

yang tinggi pada sebuah organisasi yang dapat berdampak pada tingkat efisien dan

efektivitas organisasi.

3. Kepuasan kerja juga menjadi faktor berikutnya yang mempengaruhi perilaku organisasi.

Pada umumnya para karyawan akan merasa puas apabila memiliki nilai positif secara

perhitungan matematis.

3.3. Ruang Lingkup Perilaku Organisasi

Perilaku Organisasi, sesungguhnya terbentuk dari perilaku-perilaku individu atau

kelompok yang terdapat dalam organisasi tersebut. Oleh karena itu, pengkajian masalah

perilaku organisasi jelas akan meliputi atau menyangkut pembahasan mengenai perilaku

individu atau kelompok. Dengan demikian dapat dilihat bahwa ruang lingkup kajian ilmu

perilaku organisasi hanya terbatas pada dimensi internal dari suatu organisasi.

Dalam kaitan ini, aspek-aspek yang menjadi unsur-unsur, komponen atau sub sistem

dari ilmu perilaku organisasi antara lain adalah : motivasi, kepemimpinan, stres dan atau

konflik, pembinaan karir, masalah sistem imbalan, hubungan komunikasi, pemecahan masalah

10
dan pengambilan keputusan, produktivitas dan atau kinerja (performance), kepuasan,

pembinaan dan pengembangan organisasi (organizational development), dan

sebagainya.Sementara itu aspek-aspek yang merupakan dimensi eksternal organisasi seperti

faktor ekonomi, politik, sosial, perkembangan teknologi, kependudukan dan sebagainya,

menjadi kajian dari ilmu manajemen strategik (strategic management).

Jadi, meskipun faktor eksternal ini juga memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap

keberhasilan organisasi dalam mewujudkan visi dan misinya, namun tidak akan dibahas dalam

konteks ilmu perilaku organisasi.

3.4. Kerangka Dasar Konsep Perilaku Organisasi

Kerangka dasar pada perilaku organisasi adalah terletak pada dua komponen yaitu

individu-individu yang berperilaku, baik itu perilaku secara individu, perilaku kelompok, dan

perilaku organisasi.

Komponen yang kedua adalah organisasi formal sebagai wadah dari perilaku itu.

Yaitu sebagai sarana bagi ndividu dalam bermasyarakat ditandai dengan keterlibatannya pada

suatu organisasi. Dan, menjalankan perannya dalam organisasi tersebut.

3.5. Pendekatan dalam Studi Pelaku Organisasi

Secara garis besar ada tiga jenis pendekatan yang dilakukan oleh para ahli perilaku

organisasi antara lain:

1. Pendekatan cognitif: Edward Tolman, berdasarkan pemahaman seseorang terhadap

informasi.

2. Pendekatan behavioristic: I.P. Pavlov dan J.B. Watson, berdasarkan Response yang

muncul apabila diberi stimulus tertentu.

3. Pendekatan social learning: A. Bandura, berdasarkan penggabungan pendekatan

Cognitif dan behavioristic

11
3.6. Variabel Depeden dan Independent Perilaku Organisasi

Variabel Dependen merupakan faktor-faktor kunci yang ingin anda jelaskan atau

perkirakan dan yang terpengaruh faktor lain. Sedangkan, Variabel Independen merupakan

dugaan penyebab dari sejumlah perubahan variabel dependen.

3.6.1 Variabel Dependen Perilaku Organisasi

Termasuk dalam Variabel Dependen adalah:

1. Produktivitas: organisasi dikatakan produktif jika ia mencapai sasarannya dan

melakukannya dengan mentransfer input ke output dengan biaya terendah. Ukuran

kinerja yang mencakup efektivitas dan efisiensi. Efektivitas adalah pencapaian sasaran,

sementara efisiensi adalah rasio output efekif terhadap input yg diperlukan untuk

mencapainya.

2. Keabsenan: tidak melapor untuk bekerja.

3. Pengunduran diri: pengunduran diri sukarela maupun tidak dari organisasi.

4. Perilaku warga organisasi: perilaku pilihan yang tidak menjadi bagian dari kewajiban

kerja formal karyawan, namun mendukung berfungsinya organisasi tersebut secara

efektif.

5. Kepuasan Kerja: sikap umum individu terhadap pekerjaannya.

3.6.2 Variabel Independen Perilaku Organisasi

3.6.2.1. Variabel-variabel level individu:

a. Ciri biografis.

b. Kepribadian dan emosi.

c. Nilai.

d. Sikap.

e. Kemampuan.

f. Persepsi.

12
 g. Motivasi.

h. Pembelajaran Individu.

i. Pengambilan keputusan.

3.6.2.2.Variabel-variabel level kelompok:

a. Komunikasi.

b. Konflik.

c. Kekuasaan dan politik.

d. Tim-tim kerja.

e. Struktur kelompok.

f. Pengambilan keputusan kelompok.

g. Kepemimpinan dan kepercayaan.

3.6.2.3. Variabel – Variabel level sistem organisasi:

a. Struktur dan desain organisasi.

b. Desain kerja dan teknologi.

c. Budaya Organisasi.

d. Kebijakan dan praktek SDM.

3.7. Kontribusi Beberapa Bidang Ilmu terhadap Perilaku Organisasi

1) Psikologi

Psikologi merupakan ilmu pengetahuan yang berusaha mengukur, menjelaskan,

dan kadang mengubah perilaku. Kontribusinya ilmu terhadap Perilaku

Keorganisasian adalah dalam hal: pembelajaran, motivasi, kepribadian,

persepsi, pelatihan, efektifitas kepemimpinan, kepuasan kerja, pengambilan keputusan

individu, penilaian kinerja, pengukuran sikap, seleksi karyawan, desain kerja, stress kerja.

2) Psikologi Sosial

13
3) Psikologi Sosial adalah salah satu bidang dalam psikologi, yang memadukan

konsep-konsep baik dari psikologi maupun sosiologi dan memusatkan perhatian pada

saling keterpengaruhan antara orang-orang. Kontribusi dari ilmu ini kepada

perilaku keorganiasian meliputi: perubahan perilaku, perubahan sikap,

komunikasi, proses kelompok, dan pengambilan keputusan kelompok.

4) Sosiologi

Sosiologi adalah studi tentang orang-orang dalam hubungannya dengan sesama.

Terkait pemahaman tentang system sosial dan interaksi manusia dalam suatu

sistemsosial. Sumbangannya meliputi: dinamika kelompok, tim-tim kerja,

kukasaan, konflik, perilaku antar kelompok, teori organisasi formal,

perubahan organisasi, dan budaya organisasi.

5) Antropologi

Antropologi adalah studi tentang masyarakat khususnya tentang manusia

besertakegiatannya. Jadi sumbangannya yang tidak kecil terhadap Perilaku

Keorganisasian adalah dalam hal: nilai komparatif, analisis lintas budaya, lingkungan

organisasional.

6) Ilmu Politik

Ilmu politik adalah pengetahuan tentang perilaku individu dan kelompok

dalamsuatu lingkungan politik. Sumbangannya yang saat kentara dalam hal ini adalah

sepertikonflik, politik intra-organisasional dan kekuasaan.

3.8. Kaitan Perilaku Organisasi dengan Profesi Dokter Gigi

Dokter gigi sebagai profesi yang memiliki organasiasi dengan cukup banyak anggota dan

akan terus bertambah seiring bertambahnya anggota-anggota baru, kita harus dapat menjaga

hubungan yang baik. Setiap anggota organisasi diharapkan dapat menjalin kerja sama untuk

mengadakan kegiatan-kegiatan tertentu dalam bidang kedokteran gigi seperti; seminar ilmiah,

14
rapat kerja orgnasisasi, bakti sosial, dan kegiatan lainnya. Dengan terjalinnya kerja sama yang

baik dalam dalam hubungannya berorganisasi dapat meningkatkan kualitas ke akraban masing-

masing anggota sehingga dapat saling membantu kedepannya.

DAFTAR PUSTAKA TUGAS II

1. Effendy, O.U., Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. cetakan kedelapan, PT Remaja

Rodaskarya, bandung, 1994

2. Cangara, H., Pengantar Ilmu Komunikasi. cetakan kedua. Radja Grafindo Persada

Jakarta, 2000

15
 BAB IV

TUGAS III : KONSEP KOMPETENSI DI BIDANG KEDOKTERAN GIGI

Menurut Spencer, kompetense pada dasarnya adalah karakteristika dasar manusia yang

dari bukti-bukti pengalaman nyata ditemukan mempengaruhi, atau dapat digunakan untuk

memperkirakan prestasi kerja di tempat kerja atau kemampuan mengatasi persoalan pada suatu

situasi tertentu.

Pengembangan sumber daya manusia berbasis kompetensi sudah dimulai sejak tahun

1970 di USA, dengan dasar untuk memprediksi tingkat keberhasilan pegawai dalam

melaksanakan tugas paling baik adalah dengan menggunakan pendekatan kompetensi.

Menurut konsep kompetensi faktor yang berasal dari dalam diri dan luar yang

membangun kompetensi individu terdiri dari bakat, motivasi,sikap, nilai, cara

pandang,pengetahuan,keterampilan, dan lingkungan. Sedangkan karakteristik kompetensi

terdiri dari :

1. Motif -- apa yang mendorong, perilaku yang mengarah dan dipilih terhadap kegiatan

atau tujuan tertentu.

2. Sifat/ciri bawaan -- ciri fisik dan reaksi-reaksi yang bersifat tetap terhadap situasi atau

informasi.

3. Konsep diri -- sikap, nilai atau self image dari orang-orang.

4. Pengetahuan – informasi yang dimiliki orang-orang khususnya pada bidang yang

spesifik.

5. Keterampilan – kemampuan untuk mampu melaksanakan tugas-tugas fisik dan mental

tertentu

16
 Menurut Spencer, sifat atau motivasi merupakan faktor dari dalam diri (tersembunyi) yang

sulit untuk dikembangkan, sedangkan ilmu pengetahuan merupakan faktor dari luar

(permukaan) yang mudah untuk dikembangkan. Dengan adanya karakteristik pribadi (motif,

sifat,konsep diri, dan pengetahuan) dan perilaku belajar/kerja (keterampilan) maka akan

menghasilkan performansi belajar atau kerja yang berupa karya prestasi.

Dengan adanya konsep kompetensi, individu yang bersangkutan diharapkan memiliki

kompetensi generik, yaitu :

1. Kemampuan merencanakan untuk peningkatan prestasi dan mengimplementasikan

(achievement & action), terdirir dari :

a. Achievement Orientation (ACH)

b. Concern for Order, Quality and Accuracy (CO)

c. Initiative (INT)

d. Information Seeking (INF)

2. Kemampuan melayani (helping & human service)

a. Interpersonal Understanding (IU)

b. Customer Service Orientation (CSO)

3. Kemampuan memimpin (impact & influence), terdiri dari :

a. Impact and Influence (IMP)

b. Organizational Awareness (OA)

c. Relationship Building (RB)

4. Kemampuan mengelola (managerial), terdiri dari :

a. Developing Other (DEV)

b. Directiveness (DIR)

c. Teamwork and Cooperation (TW)

d. Team Leadership (TL)

17
 5. Kemampuan berpikir (cognitive), terdiri dari :

a. Analitical Thinking (AT)

b. Conceptual Thinking (CT)

c. Technical/Professional/Managerial Expertise (EXP)

6. Kemampuan bersikap dewasa (personal effectiveness),terdiri dari:

a. Self-control (SCT)

b. Self-confidence (SCF)

c. Flexibility (FLX)

d. Organizational Commitment (OC)

Konsep kompetensi ini pun diterapkan di bidang kedokteran gigi.Di Indonesia, seorang

calon dokter gigi harus mengikuti pendidikan khusus di fakultas kedokteran gigi selama kurang

lebih 4 tahun untuk mendapatkan gelar Sarjana Kedokteran Gigi (S.KG.). Kemudian harus

mengikuti masa magang/kepaniteraan (ko-ass) di rumah sakit atau sarana kesehatan lainnya

selama kurang lebih 2 tahun untuk mendapatkan gelar dokter gigi (drg). Pendidikan dokter gigi

spesialis dapat dilanjutkan setelah seseorang menyelesaikan pendidikan dokter gigi. Lama

pendidikan dokter gigi spesialis adalah sekitar 2-5 tahun, tergantung bidang spesialisasi yang

diambil oleh dokter gigi tersebut.

Dokter gigi yang telah lulus/telah melewati masa pendidikan baru diizinkan untuk

berpraktek setelah melalui uji kompetensi.

Uji Kompetensi Dokter Gigi Indonesia (UKDGI) adalah syarat untuk dapat memperoleh

Sertifikat Kompetensi bagi dokter sebagai berikut :

1. Dokter gigi yang telah mengikuti UKDGI tetapi belum dinyatakan kompeten

(mengulang)

2. Dokter gigi lulusan luar negeri yang telah selesai mengikuti adaptasi.

18
 3. Dokter gigi yang belum pernah memiliki Sertifikat Kompetensi / Surat Tanda

Registrasi (STR).

4. Dokter gigi yang telah habis masa berlaku Sertifikat Kompetensi / Surat Tanda

Registrasi (STR) lebih dari 5 (lima) tahun dari tanggal berlaku terakhir

5. Dokter gigi lama yang tidak memilih Jalur P3KGB untuk memperbaharui Sertifikat

Kompetensi / Surat Tanda Registrasi-nya.

Setelah lulus uji kompetensi, maka dokter gigi tersebut akan memperoleh Surat Tanda

Registrasi (STR) dari KKI. Surat Tanda Registrasi adalah pencatatan resmi dokter dan dokter

gigi yang telah memiliki sertifikat kompetensi dan telah mempunyai kualifikasi tertentu, serta

diakui secara hukum untuk melakukan tindakan sesuai kompetensinya.Registrasi yang

memenuhi persyaratan dan melewati proses verifikasi, konfirmasi, validasi dan

penandatanganan oleh Registar maka terbitlah Surat Tanda Registrasi (STR).Surat Tanda

Registrasi tersebut menjadi bukti tertulis yang diberikan oleh KKI bagi dokter dan dokter gigi.

Konsil Kedokteran Indonesia (KKI) berdasarkan UU no. 29 Tahun 2004 tentang praktik

Kedokteran, telah dibentuk untuk melindungi masyarakat penerima jasa pelayanan kesehatan

dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dari dokter dan dokter gigi, yang terdiri atas

Konsil Kedokteran dan Konsil Kedokteran Gigi. KKI bertanggung jawab kepada Presiden dan

berkedudukan di Ibukota Negara Republik Indonesia.

KKI mempunyai fungsi pengaturan, pengesahan, penetapan, serta pembinaan dokter dan

dokter gigi yang menjalankan praktik kedokteran dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan

medis.

KKI mempunyai tugas meregistrasi dokter dan dokter gigi, mengesahkan standar

pendidikan profesi dokter dan dokter gigi dan melakukan pembinaan terhadap

penyelenggaraan praktik kedokteran yang dilaksanakan bersama lembaga terkait sesuai dengan

fungsi masing-masing.

19
 Standar pendidikan profesi dokter dan dokter gigi yang disahkan Konsil ditetapkan

bersama oleh Konsil Kedokteran Indonesia dengan kolegium kedokteran, kolegium kedokteran

gigi, asosiasi institusi pendidikan kedokteran, asosiasi institusi pendidikan kedokteran gigi, dan

asosiasi rumah sakit pendidikan.

KKI mempunyai wewenang:

 menyetujui dan menolak permohonan registrasi dokter dan dokter gigi,

 menerbitkan dan mencabut surat tanda registrasi dokter dan dokter gigi,

 mengesahkan standar kompetensi dokter dan dokter gigi,

 melakukan pengujian terhadap persyaratan registrasi dokter dan dokter gigi,

 mengesahkan penerapan cabang ilmu kedokteran dan kedokteran gigi,

 melakukan pembinaan bersama terhadap dokter dan dokter gigi mengenai

pelaksanaan etika profesi yang ditetapkan oleh Organisasi Profesi,

 melakukan pencatatan terhadap dokter dan dokter gigi yang dikenakan sanksi oleh

organisasi profesi, atau perangkatnya karena melanggar ketentuan etika profesi.

Susunan organisasi Konsil Kedokteran Indonesia terdiri atas:

 Konsil Kedokteran

 Konsil Kedokteran Gigi.

Konsil Kedokteran dan Konsil Kedokteran Gigi masing-masing terdiri atas 3 divisi yaitu:

 divisi registrasi,

 divisi standar pendidikan profesi,

 divisi pembinaan.

Jumlah anggota Konsil Kedokteran Indonesia berjumlah 17 orang yang terdiri dari unsur-

unsur yang berasal dari :

 Organisasi Profesi Kedokteran 2 orang,

 Organisasi Profesi Kedokteran Gigi 2 orang,

20
  Asosiasi Institusi Pendidikan Kedokteran 1 orang,

 Asosiasi Institusi Pendidikan Kedoktan Gigi 1 orang,

 Kolegium Kedokteran 1 orang,

 Kolegium Kedokteran Gigi 1 orang,

 Asosiasi Rumah Sakit Pendidikan 2 orang,

 Tokoh Masyarakat 3 orang,

 Departemen Kesehatan 2 orang,

 Departemen Pendidikan Nasional 2 orang.

Keanggotaan KKI untuk pertama kali ditetapkan oleh Presiden atas usul Menteri

Kesehatan (pasal 84 Undang Undang No. 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran).

Dengan mengacu kepada standar kompetensi dan peraturan-peraturan tersebut di atas

maka diharapkan akan terbentuk dokter gigi yang memiliki kemampuan yang sesuai standar

kompetensi,kompetitif dalam hal peningkatan pengetahuan (melalui seminar),skill kerja

(kursus/hnds on),dan humanisme (bakti sosial) sehingga dapat memberikan pelayanan

kesehatan yang terbaik kepada masyarakat sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas

kesehatan masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA TUGAS III

1. Konsil Kedokteran Indonesia. Standar kompetensi dokter gigi. ed 3. Jakarta Selatan: Konsil

Kedokteran Indonesia, 2006: 1-2

2. Kompetensi Dokter Gigi Indonesia, available at : http://www.kdgi.or.id/artikel/14

21
 BAB V

TUGAS IV : MOTIVASI

Motivasi merupakan satu penggerak dari dalam hati seseorang untuk melakukan atau

mencapai sesuatu tujuan. Motivasi juga bisa dikatakan sebagai rencana atau keinginan untuk

menuju kesuksesan dan menghindari kegagalan hidup. Dengan kata lain motivasi adalah

sebuah proses untuk tercapainya suatu tujuan. Seseorang yang mempunyai motivasi berarti ia

telah mempunyai kekuatan untuk memperoleh kesuksesan dalam kehidupan..

Motivasi dapat berupa motivasi intrinsic dan ekstrinsic. Motivasi yang bersifat intinsik

adalah manakala sifat pekerjaan itu sendiri yang membuat seorang termotivasi, orang tersebut

mendapat kepuasan dengan melakukan pekerjaan tersebut bukan karena rangsangan lain

seperti status ataupun uang atau bisa juga dikatakan seorang melakukan hobbynya. Sedangkan

motivasi ekstrinsik adalah manakala elemen elemen diluar pekerjaan yang melekat di pekerjaan

tersebut menjadi faktor utama yang membuat seorang termotivasi seperti status ataupun

kompensasi.

Banyak teori motivasi yang dikemukakan oleh para ahli yang dimaksudkan untuk

memberikan uraian yang menuju pada apa sebenarnya manusia dan manusia akan dapat

menjadi seperti apa. Landy dan Becker membuat pengelompokan pendekatan teori motivasi

ini menjadi 5 kategori yaitu teori kebutuhan,teori penguatan,teori keadilan,teori harapan,teori

penetapan sasaran.

5.1. Teori Motivasi Abraham Maslow (1943-1970)

Abraham Maslow (1943;1970) mengemukakan bahwa pada dasarnya semua manusia

memiliki kebutuhan pokok. Ia menunjukkannya dalam 5 tingkatan yang berbentuk piramid,

orang memulai dorongan dari tingkatan terbawah. Lima tingkat kebutuhan itu dikenal dengan

sebutan Hirarki Kebutuhan Maslow, dimulai dari kebutuhan biologis dasar sampai motif

22
psikologis yang lebih kompleks; yang hanya akan penting setelah kebutuhan dasar terpenuhi.

Kebutuhan pada suatu peringkat paling tidak harus terpenuhi sebagian sebelum kebutuhan pada

peringkat berikutnya menjadi penentu tindakan yang penting.

Gambar 1. Teori motivasi Maslow (http://novia01.blogspot.com)

Teori Maslow Maslow dalam Reksohadiprojo dan Handoko (1996), membagi

kebutuhan manusia sebagai berikut:

1. Kebutuhan Fisiologis

Kebutuhan fisiologis merupakan hirarki kebutuhan manusia yang paling dasar yang

merupakan kebutuhan untuk dapat hidup seperti makan,minum, perumahan, oksigen,

tidur dan sebagainya.

2. Kebutuhan Rasa Aman

Apabila kebutuhan fisiologis relatif sudah terpuaskan, maka muncul kebutuhan yang

kedua yaitu kebutuhan akan rasa aman. Kebutuhan akan rasa aman ini meliputi

23
 keamanan akan perlindungan dari bahaya kecelakaan kerja, jaminan akan kelangsungan

pekerjaannya dan jaminan akan hari tuanya pada saat mereka tidak lagi bekerja.

3. Kebutuhan Sosial

Jika kebutuhan fisiologis dan rasa aman telah terpuaskan secara minimal, maka akan

muncul kebutuhan sosial, yaitu kebutuhan untuk persahabatan, afiliasi dana interaksi

yang lebih erat dengan orang lain. Dalam organisasi akan berkaitan dengan kebutuhan

akan adanya kelompok kerja yang kompak, supervisi yang baik, rekreasi bersama dan

sebagainya.

4. Kebutuhan Penghargaan

Kebutuhan ini meliputi kebutuhan keinginan untuk dihormati, dihargai atas prestasi

seseorang, pengakuan atas kemampuan dan keahlian seseorang serta efektifitas kerja

seseorang.

5. Kebutuhan Aktualisasi diri

Aktualisasi diri merupakan hirarki kebutuhan dari Maslow yang paling tinggi.

Aktualisasi diri berkaitan dengan proses pengembangan potensi yang sesungguhnya

dari seseorang. Kebutuhan untuk menunjukkan kemampuan, keahlian dan potensi yang

dimiliki seseorang. Malahan kebutuhan akan aktualisasi diri ada kecenderungan

potensinya yang meningkat karena orang mengaktualisasikan perilakunya. Seseorang

yang didominasi oleh kebutuhan akan aktualisasi diri senang akan tugas-tugas yang

menantang kemampuan dan keahliannya.

Teori Maslow mengasumsikan bahwa orang berkuasa memenuhi kebutuhan yang lebih

pokok (fisiologis) sebelum mengarahkan perilaku memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi

(perwujudan diri). Kebutuhan yang lebih rendah harus dipenuhi terlebih dahulu sebelum

kebutuhan yang lebih tinggi seperti perwujudan diri mulai mengembalikan perilaku seseorang.

24
Hal yang penting dalam pemikiran Maslow ini bahwa kebutuhan yang telah dipenuhi memberi

motivasi. Apabila seseorang memutuskan bahwa ia menerima uang yang cukup untuk

pekerjaan dari organisasi tempat ia bekerja, maka uang tidak mempunyai daya intensitasnya

lagi. Jadi bila suatu kebutuhan mencapai puncaknya, kebutuhan itu akan berhenti menjadi

motivasi utama dari perilaku. Kemudian kebutuhan kedua mendominasi, tetapi walaupun

kebutuhan telah terpuaskan, kebutuhan itu masih mempengaruhi perilaku hanya intensitasnya

yang lebih kecil.

5.2. Teori Motivasi Herzberg (1966)

Menurut Herzberg (1966), ada dua jenis faktor yang mendorong seseorang untuk

berusaha mencapai kepuasan dan menjauhkan diri dari ketidakpuasan. Dua faktor itu

disebutnya faktorhigiene (faktor ekstrinsik) dan faktor motivator (faktor intrinsik). Faktor

higiene memotivasi seseorang untuk keluar dari ketidakpuasan, termasuk didalamnya adalah

hubungan antar manusia, imbalan, kondisi lingkungan, dan sebagainya (faktor ekstrinsik),

sedangkan faktor motivator memotivasi seseorang untuk berusaha mencapai kepuasan, yang

termasuk didalamnya adalah achievement, pengakuan, kemajuan tingkat kehidupan, dsb

(faktor intrinsik).

Teori motivasi yang dikemukakan oleh Herzberg dan kelompoknya. Teori ini sering

disebut dengan M – H atau teori dua faktor, bagaimana manajer dapat mengendalikan faktor-

faktor yang dapat menghasilkan kepuasan kerja atau ketidakpuasan kerja. Berdasarkan

penelitian telah dikemukakan dua kelompok faktor yang mempengaruhi seseorang dalam

organisasi, yaitu ”motivasi”. Disebut bahwa motivasi yang sesungguhnya sebagai faktor

sumber kepuasan kerja adalah prestasi, promosi, penghargaan dan tanggung jawab.

Kelompok faktor kedua adalah ”iklim baik” dibuktikan bukan sebagai sumber kepuasan

kerja justru sebagai sumber ketidakpuasan kerja. Faktor ini adalah kondisi kerja, hubungan

25
antar pribadi, teknik pengawasan dan gaji. Perbaikan faktor ini akan mengurangi ketidakpuasan

kerja, tetapi tidak akan menimbulkan dorongan kerja. Faktor ”iklim baik” tidak akan

menimbulkan motivasi, tetapi tidak adanya faktor ini akan menjadikan tidak berfungsinya

faktor ”motivasi”.

5.3. Teori Motivasi Douglas Mcgregor

Mengemukakan dua pandangan manusia yaitu teori X (negative) dan teori y (positif),

Menurut teori x empat pengandaian yang dipegang manajer karyawan secara inheren tertanam

dalam dirinya tidak menyukai kerja karyawan tidak menyukai kerja mereka harus diawasi atau

diancam dengan hukuman untuk mencapai tujuan. Karyawan akan menghindari tanggung

jawab. Kebanyakan karyawan menaruh keamanan diatas semua factor yang dikaitkan dengan

kerja.

Kontras dengan pandangan negative ini mengenai kodrat manusia ada empat teori Y

karyawan dapat memandang kerjasama dengan sewajarnya seperti istirahat dan bermain.

Orang akan menjalankan pengarahan diri dan pengawasan diri jika mereka komit pada sasaran.

Rata rata orang akan menerima tanggung jawab. Kemampuan untuk mengambil keputusan

inovatif.

5.4. Teori Motivasi Vroom (1964)

Teori dari Vroom (1964) tentang cognitive theory of motivation menjelaskan mengapa

seseorang tidak akan melakukan sesuatu yang ia yakini ia tidak dapat melakukannya, sekalipun

hasil dari pekerjaan itu sangat dapat ia inginkan. Menurut Vroom, tinggi rendahnya motivasi

seseorang ditentukan oleh tiga komponen, yaitu:

a) Ekspektasi (harapan) keberhasilan pada suatu tugas

26
 b) Instrumentalis, yaitu penilaian tentang apa yang akan terjadi jika berhasil dalam

melakukan suatu tugas (keberhasilan tugas untuk mendapatkan outcome tertentu).

c) Valensi, yaitu respon terhadap outcome seperti perasaan posistif, netral, atau

negatif.Motivasi tinggi jika usaha menghasilkan sesuatu yang melebihi

harapanMotivasi rendah jika usahanya menghasilkan kurang dari yang diharapkan

5.5. Achievement Theory / Teori achievement Mc Clelland (1961)

Merupakan dikemukakan oleh Mc Clelland (1961), menyatakan bahwa ada tiga hal penting

yang menjadi kebutuhan manusia, yaitu:

a) Need for achievement (kebutuhan akan prestasi)

b) Need for afiliation (kebutuhan akan hubungan sosial/hampir sama dengan soscialneed-

nya Maslow)

c) Need for Power (dorongan untuk mengatur)

5.6. Teori Clayton Alderfer ERG

Clayton Alderfer mengetengahkan teori motivasi ERG yang didasarkan pada

kebutuhan manusia akan keberadaan (exsistence), hubungan (relatedness), dan pertumbuhan

(growth). Teori ini sedikit berbeda dengan teori maslow. Disini Alfeder mngemukakan bahwa

jika kebutuhan yang lebih tinggi tidak atau belum dapat dipenuhi maka manusia akan kembali

pada gerakk yang fleksibel dari pemenuhan kebutuhan dari waktu kewaktu dan dari situasi ke

situasi.

Teori ERG juga mengungkapkan bahwa sebagai tambahan terhadap proses kemajuan

pemuasan juga proses pengurangan keputusan. Yaitu, jika seseorang terus-menerus terhambat

dalam usahanya untuk memenuhi kebutuhan menyebabkan individu tersebut mengarahkan

27
pada upaya pengurangan karena menimbulkan usaha untuk memenuhi kebutuhan yang lebih

rendah.

Penjelasan tentang teori ERG Aldefer menyediakan sarana yang penting bagi manajer

tentang perilaku. Jika diketahui bahwa tingkat kebutuhan yang lebih tinggi dari seseorang

bawahan misalnya, pertumbuhan nampak terkendali, mungkin karena kebijaksanaan

perusahaan, maka hal ini harus menjadi perhatian utama manajer untuk mencoba mengarahkan

kembali upaya bawahan yang bersangkutan memenuhi kebutuhan akan keterkaitan atau

kebutuhan eksistensi. Teori ERG Aldefer mengisyaratkan bahwa individu akan termotivasi

untuk melakukan sesuatu guna memenuhi salah satu dari ketiga perangkat kebutuhan.

5.7. Teori motivasi dan hubungannya dalam Kedokteran Gigi

Motivasi adalah proses yang sangat penting untuk mengerti mengenai mengapa dan

bagaimana perilaku seseorang. Hal yang sering berkaitan dengan motivasi adalah keinginan,

tujuan, kebutuhan, dorongan, motif dan insentif. Dengan mengetahui motivasi pasien kita

sebagai dokter gigi dapat mengetahui keinginan dan motivasi seorang pasien datang ke tempat

praktek kita serta dapat menentukan perawatan yang tepat bagi keinginan berdasarkan keluhan

dan pemeriksaan yang kita lakukan. Pasien dengan motivasi lebih tinggi untuk mencari

perawatan ke dokter gigi akan dapat dilakukan perawatan yang lebih baik karena pasien sendiri

sadar akan keadaan giginya sehingga sebagai dokter gigi kita dapat menarik anamnesis dan

diagnosis yang tepat dari pasien tersebut dan akan mendapatkan rencana perawatan yang

terbaik. Setiap pasien atau individu memiliki motivasi yang berbeda-beda, sehingga sebagai

dokter gigi kita harus dapat mengetahui motivasi pasien yang datang ke tempat praktek kita.

28
DAFTAR PUSTAKA TUGAS IV

1. Handoko, Hani T, Dr.MBA dan Reksohadiprodjo Sukanto, Dr. M.Com.1996. Organisasi

Perusahaan. Edisi kedua Yogyakarta : BPFE http://skripsi-

manajemen.blogspot.com/2011/02/teori-motivasi-maslow-mcclelland.html

2. Teori-teori motivasi available at

:(https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=9&cad=rja&

uact=8&ved=2ahUKEwiV4diLnqbhAhWs7HMBHSiyBRMQFjAIegQICRAC&url=htt

p%3A%2F%2Fsupiani.staff.gunadarma.ac.id%2FPublications%2Ffiles%2F1178%2FT

EORI%2BTEORI%2BMOTIVASI.doc&usg=AOvVaw18imhn9JiVRh4kDLQuVERW

29
 BAB VI

TUGAS V : PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) DI RUMAH SAKIT

DAN KLINIK DOKTER/DOKTER GIGI

5.1. Pendahuluan

Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien.

Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu syarat

utama agar rumah sakit dapat survive adalah bila mampu memberi pelayanan prima pada

pelanggannya. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit/Klinik

dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang

berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan Rumah

Sakit/Klinik milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah Sakit/Klinik milik negara-

negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat

bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di Indonesia. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya

saing Rumah Sakit/Klinik adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan

pelayanan di rumah sakit baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat

Customer Oriented , yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memebrikan

pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan adanya pelayanan prima ini

pasien maupun keluarga akan merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan,

sehingga mereka akan menjadi sumber ”voice of mouth” yang positif.

Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberi layanan

luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani pelanggan harus

melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang terbaik kepada yang tercinta.

Sedapat mungkin dilibatkan semua panca indera, sehingga saat saat berucap yang terdengar

adalah pujian, saat mendengar kritikan serasa pujian, saat melihat timbul perasaan senang luar

30
biasa bila dapat membuat dia tersenyum, saat bergandingan tangan menyelesaikan masalah

semua terasa ringan dan setiap tarikan napas memiliki kesamaan dan keteraturan. Apabila

melayani dengan sepenuh hati seperti diatas maka akan terasa ”bahagiamu adalah bahagiaku”.

5.2. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “ Pelayanan”, yang berarti

“usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti

”membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau

excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.

Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh

karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana

harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah

digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor

internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.

Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai

keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan Kepastian, (3).

Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8).

Ketepatan waktu.

5.3. Paradigma pelayanan prima

Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh

karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para

pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan yang

berupa piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelanan manajemen ditengah dan

petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan

31
zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan

yang didukung dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur dibawahnya.

Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny (model atau

paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani

masyarakat, suatu paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang.

Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas

adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah.

5.4. Perilaku dalam pelayanan prima

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor

peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa

yang diberikan. Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye,

et al. adalah :

 Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya

sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain,

sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan

bukan menundukkan diri.

 Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi

apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

 Recovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu

beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa

masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

 Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan

budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality

32
 Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya

seperti yang diharapkan.

 Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus

menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan

agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk

menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan

sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan

lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan

sejak awal.

 Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.

Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi

standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.

 Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung

jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan

pelayanan yang bermutu.

Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok pelayanan

prima, yaitu :

1. Apa produk yang disajikan.

Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi produk dan

apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam hal pelayanan kesehatan

misalnya perlu dispesifikasi jenis tindakan medis yang akan ditawarkan, bagaimana

perkembangan teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain.

2. Kapan disajikan.

Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktu kebutuhan

penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan memuaskan pelanggan. Apalgi

33
 kalau terlambat, misalnya perawat yang harus dibel beberapa kali baru datang ketempat

tidur pasien yang membutuhkannya.

3. Bagaimana menyajikannya.

Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat diterima secara

berbeda bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah misalnya dokter dapat

menerangkan secara rinci apa yang akan dilakukan pada sebuah tindakan bedah maka

mungkin akan menenangkan pasien, ketimbang pasien tidak tahu sama sekali prosedur

bedah apa yang akan dijalaninya.

4. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan.

Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam setiap penyajian

produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah produk yang kita berikan sesuai

dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal ini maka pelanggan dapat memperoleh

pelayanan yang ”basic” saja sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya

kita sebut ”expected” dan yang paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan di

atas yang dia harapkan, disebut ”excellent”.

Untuk mencapai kualitas Pelayanan Prima, yang perlu diperhatikan adalah :

1. Aspek Internal (dalam diri sendiri) berupa menjaga penampilan, bersikap proaktif,

kreatif dan bersemangat, mengelola waktu dengan baik serta tulus dalam melayani dan

berempati.

2. Aspek Eksternal berupa lingkungan kerja RS.

5.5. Masalah dalam pelayanan prima

Dalam proses pelayanan prima dapat timbul suatu permasalahan. Dalam menyelesaikan

permasalahan dapat dengan menggunakan pendekatan sistem, apakah masalah pelayanan

dikarenakan adanya masalah dalam input (M1-M6), proses pemberian pelayanan itu sendiri,

34
output atau hasil pelayanan yang tidak memuaskan maupun masalah dampak pelayanan yang

merugikan. Penyelesaian masalah dapat menggunakan model Siklus Problem Solving dan

dengan metode siklus PDCA yang secara garis besar adalah :

 Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas.

 Mencari sebab – sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol.

 Mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan).

 Melaksanakan solusi yang tepat (Do).

 Memeriksa hasil pelaksanaan (Check).

 Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk meningkatkan mutu

pelayanan serta membuat standar – standar atau pedoman – pedoman, serta

mengkomunikasikan standar – standar pelayanan yang bagus ini kepada pelanggan

(Action).

Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan dengan

berbagai Tipe Pasien sulit yaitu :

1. Pasien yang ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat seperti pemarah

karena mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang,

2. Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memojokkan

dan memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri,

3. Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju, berpegang

teguh pada pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah.

4. Pasien serba tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai

pelayanan di RS, dan banyak bertanya.

5. Pasien yang analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyak-banyaknya,

mempunyai kekuatan logika dalam berpikir.

Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan yang sulit adalah

35
 T- Tenangkan diri

U-Upayakan mendengar dan mengerti

N-Nyatakan pengertian

T-Telusuri masalah

A-Ajukan solusi

S-Selesaikan masalah dengan positif

Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan Kualitas Pelayanan

Prima adalah berupa :

 Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan indra penglihatan untuk

menilai suatu kualitas pelayanan,

 Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan

seperti yang telah dijanjikan,

 Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan merupakan tuntutan dari

pelanggan yang begitu menghargai waktu,

 Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada pelanggan sehingga dapat

melakukan pelayanan melebihi apa yang diharapkan.

Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit merupakan mata rantai interaksi dan

keterkaitan yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit, proses yang terjadi di

rumah sakit dan outcome / masih akhir yang terjadi. Struktur pada dasarnya adalah sumber

daya yang ada dan pengaturannya, proses meliputi berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani

di rumah sakit yang antara lain dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir

dapat berupa derajat kesehatan dan atau kepuasan pelanggan. Sementara itu, menurut Lisa Ford

(2003) terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya pelayanan prima yaitu :

1. Dapat dipercaya (reliability) - Kalau sudah janji, tepati.

2. Responsif (responsiveness) - Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.

36
 3. Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued) Pelanggan ingin

dianggap penting.

4. Empati (empathy) - Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.

5. Kompetensi (competency)- Pekerja di semua level menguasai bidangnya.

Untuk dapat melakukan pelayanan prima tentu juga harus ada “shift”, perubahan pola

pikir dan perilakun dari pemberi layanan. Dalam hal ini ada 10 pola pikir yang “sehat” dan

sesuai dengan perkembangan masa kini, yaitu :

1. From provider to customer orientation

2. From tolerance to higher standard

3. From director to empowerment

4. From employee as expendable resources to employee as customer

5. From reactive to proactive

6. From traditional & safety to experimentation & risk

7. From process – result to satisfaction

8. From turf protection to teamwork across line

9. From we – they thinking to win – win situation

10. From cynicism to optimism

5.6. Pelayanan prima bidang kesehatan

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999

tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa, Berdasarkan aspek

– aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan,

ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan

prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut :

37
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah

dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan

kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan

sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus

dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang –

undangan yang berlaku.

3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap

persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh

dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban

masyarakat penerima pelayanan.

4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat

/ dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan

dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan

dan peningkatan mutu pelayanan.

5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang

berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi

tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin

perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.

6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat

dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan

efektivitas dalam pelaksanaannya.

7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan

kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan

biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi.

38
 Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat,

sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status

sosial masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan

distribusi yang merata.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin

melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan

sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan

serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan

pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

Pencapaian pelayanan prima bidang kesehatan akan selalu dipantau dan dievaluasi

secara rutin dan berkala. Secara bertahap pelayanan prima harus dapat dilaksanakan oleh

seluruh Unit Pelayanan Kesehatan yang ada dalam rangka menyongsong pencapaian Visi

Indonesia Sehat.

5.7. Penutup

Dalam melaksanakan dan menjalankan manajemen di rumah sakit maka manajer harus

selalu menjaga keseimbangan yang harmonis antara kepuasan pelanggan eksternal dengan

kepuasan pelanggan internal. Dalam menjaga keseimbangan ini azaz kepatutan perlu menjadi

pegangan, dan kode etik jelas harus jadi acuan utama. Memang tidak selalu mudah

mendapatkan skala keseimbangan yang tepat, tetapi hal ini harus diupayakan maksimal. Kita

perlu tau apa saja sich harapan dan kebutuhan yang berkembang pada pelanggan kita.

39
DAFTAR PUSTAKA TUGAS V

1. Djoko Wiyono. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. . Airlangga University

Press, Vol. I, 1999

2. Andri Erik Steven Tjong. Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam

Pelayanan Prima di RS. Jurnal MARSI 2004; 5(1): 7-14

3. Tjandra Yoga Aditama. Pelayanan Prima. Jornal MARSI, 2004 Vol, V, 50-52.

4. Lisa Ford. How to Provide Gold Standard Customer Service. The Bullet Proof

Manager Series. Crestcom Trainer to the World, 2003

5. Hanna Permana. Tantangan yang dihadapi RS Daerah. Disampaikan pada kuliah

Umum Program KARS UI, 9 Agustus 2003.

40
 BAB VII

TUGAS VI : BAHASA TUBUH

Bahasa tubuh berbicara lebih keras daripada kata-kata yang bisa diucapkan. Baik saat

memberi tahu seseorang bahwa kita mencintai mereka, kita marah, atau tidak peduli pada

mereka, gerakan tubuh mengungkapkan pikiran, suasana hati, dan sikap seseorang. Baik secara

sadar maupun tidak sadar, tubuh memberi tahu apa yang sedang terjadi pada seseorang.

Dalam dunia yang kompetitif dan kompleks, kemampuan untuk berkomunikasi dengan

jelas, percaya diri, dan kredibilitas sangat penting untuk mendapatkan kesuksesan. Terlalu

sering kemampuan ini diabaikan. Penalaran yang sehat, kesimpulan logis dan solusi inovatif

tidak akan berarti jika tidak dikomunikasikan dengan cara yang mendorong, memotivasi, dan

menginspirasi pendengar. Setiap hari tubuh menyampaikan pesan tentang sikap, suasana hati,

dan keadaan umum Seseorang. Pesan dapat disampaikan dengan menggunakan tubuh.

Bahasa tubuh telah ada semenjak jaman dahulu kala, jauh sebelum suara vokal berubah

menjadi kata-kata, frasa, dan paragraf yang canggih, tetapi baru 60 tahun terakhir ini bahasa

tubuh dipelajari secara serius. Selama waktu itu orang-orang telah menghargai nilai bahasa

tubuh sebagai alat untuk meningkatkan komunikasi antarpribadi. Politisi, aktor, dan individu

terkenal mengakui peran yang dimainkan tubuh mereka dalam menyampaikan pesan mereka.

7.1. Konsep Dasar Bahasa Tubuh

Menurut David Cohen dalam buku “bahasa tubuh dalam pergaulan” yang menjelaskan

tentang bahasa tubuh sebagai bentuk topeng-topeng mengungkapkan bahwa bahasa tubuh juga

menyingkapkan topeng-topeng kita. Manusia belajar menggunakan topeng sejak kecil dan

banyak diantara kita dapat melakukannya dengan baik. Banyak isayarat-isyarat nonverbal

tantang perasaan bersifat sangat halus dan terjadi hanya sekilas. Membacanya seperti mencoba

41
menguraikan pola dari selendang yang dipakai seseorang yang sedang lewat. Anda dapat

melakukannya, tapi membutuhkan keahlian dan latihan.

Apa yang dapat menerobos topeng yang kita pakai adalah apa yang disebut oleh para

ahli psikologi sebagai “isyarat yang bocor”, isyarat yang sebenarnya tidak ingin kita berikan

namun tidak dapat terkontrol. Mengatur ekspresi wajah sangat mudah dilakukan. Jika anda

tidak ingin tampak sedih, anda dapat berpura-pura. Lebih sulit mengatur nada suara kita atau

gerakan tubuh, mereka ini sering “bocor”. Pelajari mereka dan anda akan segera tahu banyak

tentang apa yang sedang dipikirkan orang lain.

Cara seseorang berbicara mencerminkan kepribadiannya. Beberapa orang bicaranya

keras dan tanpa henti; orang lainnya sukar dimengerti dan beberapa sangat diam. David Cohen

tidak menyetujui anggapan bahwa orang dengan kepribadian tertentu cenderung memiliki gaya

tubuh tertentu yang tidak akan sama dengan orang lain. Beberapa penelitian yang baik tentang

kepribadian, menunjukkan kontras antara ekstravert, yang ceria, ramah, cepat, tidak teliti, suka

humor, tidak sabar dan memiliki metabolisme yang tinggi dengan introvert yang teliti banyak

cemas, lamban, dan kurang kemampuan dalam sosialisasi. Kepribadian yang satu tidak lebih

baik dari kepribadian lainnya. Mereka adalah gaya, tapi gaya yang terungkap melalui bahasa

tubuh.

Dalam hubungan antar pribadi, banyak orang merasa berada dibawah tekanan untuk

tidak menunjukkan perasaan mereka. Kita hidup melalui suatu periode perubahan sosial yang

kompleks, membuat banyak dari kita merasa lebih aman bersembunyi dibalik kedok.

Dalam kamus komunikasi dari Onong U. Effendy bahwa Kinesic Communication atau

komunikasi kial/komunikasi kinesik adalah komunikasi yang dilakukan dengan gerakan

anggota tubuh; salah satu jenis komunikasi nonverbal.

Peter Clayton dalam buku “bahasa tubuh dalam pergaulan sehari-hari” mengungkapkan

bahwa Apa yang disebut dengan bahasa tubuh ? saya telah mengajukan pertanyaan ini kepada

42
orang yang tak terhitung banyaknya. Jawaban yang mereka berikan tanpa kecuali sesuatu yang

sejalan dengan komunikasi nonverbalyang menurut hemat saya tidak salah sejauh ini. Akan

tetapi, jawaban itu tidak benar-benar menjelaskan kebenaran alami dari bahasa tubuh. Selama

bertahun-tahun saya berusaha untuk menyingkat pengertian ini menjadi beberapa kalimat

sederhana.

Alo Liliweri dalam buku “komunikasi verbal dan nonverbal” menjelaskan bahwa

bahasa tubuh adalah gerakan ; tubuh yang merupakan sebagian perilaku nonverbal (termasuk

yang anda miliki) dapat disampaikan melalui simbol komunikasi kepada orang lain. Perilaku

itu sangat bergantung dari erat tidaknya hubungan dengan orang lain. Dalam bagian ini akan

diuraikan komunikasi nonverbal “gerak tubuh” atau yang disebut kinesik.

7.2. Sejarah Singkat Tentang Bahasa Tubuh

Selama berabad-abad, penulis-penulis besar seperti Shakespeare, telah mengetahui

bahwa sikap dan gerakan tubuh mencerminkan suasana hati. Pada cerita “Malam Kedua-belas”,

Malviolo, pelayan Olivia, membuat dirinya konyol dengan mengenakan ikat kaos kaki kuning

dan bertingkah laku aneh. Tetapi tidak ada penelitian yang teratur tentang bahasa tubuh sampai

tahun 1960-an. Lalu seorang ahli psikologi Amerika Paul Elkman meneliti bagaimana

kemampuan kita membaca pesan-pesan tanpa kata dari wajah-wajah orang. Seorang ahli

psikologi Ingggris Michael Argyle, dari Universitas Oxford, mempelajari bahasa tubuh jenis

lain yaitu gerak isyarat tubuh, sejauh mana kita menjadi akrab dengan seseorang jika kita

menyentuh seseorang dan dimana kita melakukannya.

Argyle dan Elkman keduanya menekankan bahwa bahasa tubuh adalah sungguh-

sungguh sebuah bahasa. Anda tidak dapat melihat suatu gerakan tubuh secara tersendiri. Anda

harus mempelajari pola yang utuh tentang gerakan tubuh, sikap tubuh, dan nada dari suara

untuk dapat mengerti situasi secara menyeluruh. Sebagaian dari seni membaca bahasa tubuh

43
adalah menempatkan semua tanda didalam “kelompok”, jadi seperti menyusun kata-kata

menjadi kalimat yang dapat dimengerti.

7.3. Bentuk-bentuk bahasa tubuh

Bentuk dan tipe umum dari bahasa tubuh menurut Beliak dan Baker (1981) ada tiga

yakni : (1) kontak mata, (2) ekspresi wajah, (3) gerakan anggota tubuh. Agar jelasnya diuraikan

secara singkat sebagai berikut :

7.3.1. Kontak mata

Kontak mata juga mengacu pada sesuatu tang disebut dengan gaze yang meliputi suatu

keadaan penglihatan secara langsung antar orang (selalu pada wilayah wajah) disaat sedang

berbicara. Kontak mata sangat menentukan kebutuhan psikologis dan membantu kita

memantau efek komunikasi antar pribadi. Melalui kontak mata anda dapat menceritakan

kepada orang lain suatu pesan sehingga orang akan memperhatikan kata demi kata melalui

tatapan. Misalnya pandangan yang sayu, cemas, takut, terharu, dapat mewarnai latar belakang

psikologis anda. Jumlah dan cara-cara penataan mata berbeda dari seseorang dengan orang

yang lainnya, dari budaya yang satu ke budaya lain

Pelbagai studi menunjukkan bahwa orang memandang orang lain disaat percakapan

sekitar 50-60 persen. Bagi pembicara digunakan 40 persen dann bagi pendengar kira-kira 70

persen penglihatan. Pertanyaannnya kapankah anda suka melihat orang lain ketika anda sedang

berbicara ?. mata anda seolah-olah membuat kontak yang semakin besar/awas seperti waktu

berdiskusi, lalu saling memberikan reaksi dan seterusnya. Kontak mata sebagai simbol

komunikasi nonverbal mempengaruhi perilaku, kepercayaan dalamm berkomunikasi. Ingatlah

bahwa sejak kontak mata anda dilakukan, orang langsung dapat mengukur sejauh mana

kemampuan anda dalam melakukan komunikasi. Barbara Westbrook Eakins dan R. Gene

Eakins (1978) dalam Samovar dan Porter (1985) mengemukakan bahwa kaum pria lebih suka

memandang/mencuri pandangan terhadap wanita adalah pendapat yang keliru. Laporan

44
penelitian yang dikutipnya agak kontradiktif dengan pandangan klasik yang di anut orang.

Beberapa contoh dibawah ini berkaitan dengan perilaku kontak mata di pelbagai etnik/bangsa

di dunia.

Aparat kepolisisan menggunakan bahasa tubuh mata pada para supir di jalanan baik

pengemudi motor maupun mobil dapat menjadi sinyal atau pertanda kelengkapan surat-surat

yang mereka miliki, jika para pengemudi tidak memiliki surat-surat yang lengkap maka ada

kecenderungan memiliki pandangan mata yang berbeda ketika bertemu dengan para aparat

kepolisisian dalam suatu operasi di jalan, dan biasanya aparat kepolisisan dapat melihat

perbedaan pandangan mata para pengemudi yang merasa bersalah atau tidak bersalah. Begitu

pun kontak mata menjadi pertanda bagi para penjahat atau orang-orang yang merasa bersalah

dari aspek hukum baik dalam kasus pencurian, perampokan, pembunuhan dan para pelaku

kriminal lainnya. Cenderung memiliki kontak mata yang berbeda ketika melihat aparat

kepolisian. Walau pun kontak mata ini justru dipelajari oleh para pelaku kriminal untuk dapat

menguasai kontak mata secara professional sehinga mampu bertindak wajar dan tidak

mencurigakan baik dihadapan para aparat kepolisian maupun para calon korban, sehingga aksi

kejahatan atau aksi penangkapan aparat dapat mereka lakukan di setiap kesempatan.

Kesalahan memandang orang lain dapat berakibat fatal. Ketika seorang wanita Jepang

dengan seorang pria Amerika, sang wanita harus menunduk tetapi sang pria terus memandang

dengan penasaran. Setibanya di asrama mahasiswa (keduanya tinggal bersama di suatu flat

mahasiswa), sang pria marah-marah dan mengejek wanita orang yang tidak bersahabat. Sang

wanita tersinggung dan menangis histeris. Setelah diselidiki terrnyata dalam budaya Jepang

hanya wanita kurang baik yang boleh memandang seorang pria di tempat umum, hal demikian

tidak terjadi di Amerika.

Anda pun bisa salah sangka, suatu waktu anda duduk di alun-alun kota bandung atau

berjalan di pasar senen dikala senja. Banyak wanita berseliweran. Anda mungkin dapat

45
membedakan pandangan wanita P dengan wanita orang baik-baik. Banyak orang beranggapan

: mata merupakan kata hati!

7.3.2. Ekspresi wajah

Ekspresi wajah meliputi pengaruh raut wajah yang dipergunakan untuk berkomunikasi

secara emosional atau bereaksi terhadap suatu pesan. Wajah setiap orang selalu menyatakan

hati dan perasaannya. Wajah ibarat cermin dari pikiran, dan perasaan. Melalui wajah orang

juga bisa membaca makna suatu pesan. Pernyataan wajah menandai masalah ketika : (1)

ekspresi wajah tidak merupakan tanda perasaan (2) ekspresi wajah yang dinyatakan tidak

seluruhnya/tidak secara total merupakan tanda pikiran dan perasaan. Dengan demikian

penampilan wajah sangat tergantung pada orang yang menanggapi atau menafsirkannya.

Ekspresi wajah dari budaya yang lain memandang berbeda.

Ekspresi wajah juga dapat kita lihat ketika kita memandang seseorang yang dianggap

sebagai orang yang polos/lugu atau dianggap kejam/dingin. hal ini didasari oleh ada sebuah

ekspresi wajah yang nampak pada orang yang bersangkutan tidak menunjukkan sebuah

perubahan seperti yang dilakukan oleh orang lain ketika mendengar atau mengetahui suatu

peristiwa baik kesedihan maupun kegembiraan, keanehan atau kelayakan.

7.3.3. Gerakan Anggota Tubuh atau Gesture

Gestures merupakan bentuk perilaku nonverbal pada gerakan tangan, bahu, jari- jari.

Kita sering menggunakan gerakan anggota tubuh secara sadar maupun tidak sadar untuk

menekankan suatu pesan. Ketika anda berkata : pohon itu tinggi, atau rumahnya dekat; maka

anda pasti menggerakkan tangan untuk menggambarkan deskripsi verbalnya. Pada saat anda

mengatakan : letakkan barang itu! Lihat pada saya! Maka yang bergerak adalah telunjuk yang

menunjukkan arah. Ternyata manusia mempunyai banyak cara dan bervariasi dalam

menggerakkan tubuh dan angota tubuhnya ketika mereka sedang berbicara. Mereka yang cacat

bahkan berkomunikasi hanya dengan tangan saja.

46
 Mungkin anda juga perlu mengetahui dan mengerti bagaimana gerak tubuh

dipergunakan dalam komunikasi nonverbal. Tanpa diobservasi sekalipun, ternyata setiap

gerakan tubuh mengkomunikasikan fungsi tertentu. Ekman dan Friesen mengkategorikannya

sebagai emblem, illustrator, affect display, regulator, adaptor.

7.4. Emblem

Emblem merupakan terjemahan pesan nonverbal yang melukiskan suatu makna bagi

suatu kelompok sosial. Tanda V menunjukkan suatu tanda kekuatan dan kemenangan yang

biasanya dipakai dalam kampanye presiden di Amerika Serikat. Atau di Indonesia dipakai

untuk menunjukkan kemenangan Golkar. Emblem harus dipelajari melalui proses yang

mungkin saja merupakan bentuk lain dari arbitrary, iconic dalam perlambangan saja

7.5. Ilustrator

Ilustrator merupakan tanda-tanda nonverbal dalam komunikasi. Tanda ini merupakan

gerakan anggota tubuh yang menjelaskan atau menunjukkan contoh sesuatu. Seorang ibu

melukiskan bahwa tyani, putrinya yang sekolah di SMA Negeri di jalan Belitung Bandung,

mempunyai tinggi badan tertentu. Sang ibu menaik turunkan tangannya dari permukaan tanah.

Ada 8 bentuk ilustrator yang perlu diperhatikan :

7.5.1. Batons

Merupakan suatu gerakan yang menunjukkan suatu tekanan tertentu pada suatu pesan

yang disampaikan.

7.5.2. Ideographs

Ideographs adalah gerakan yang membuat peta atau mengarahkan pikiran. Dengan

demikian penampilan wajah sangat bergantung terhadap orang yang menanggapi atau

menafsirkannya. Ekspresi wajah dari budaya yang satu dengan budaya yang alain memang

berbeda.

7.5.3 Deitic Movements

47
 Deitic Movement adalah gerakan untuk menunjukan sesuatu.

7.5.4. Apatial Movements

adalah gerakan yang melukiskan besar atau kecilnya ruangan

7.5.5. Kinetographs

adalah gerakan yang menggambarkan tindakan fisik

7.5.6. Rhytmic Movements

adalah gerakan yang menunjukkan suatu irama tertentu

7.5.7. Pictographs

adalah gerakan yang menggambarkan sesuatu di udara

7.5.8. Emblematic Movements

adalah gerakan yang menggambarkan suatu pernyataan verbal tertentu

Batasan antara setiap bentuk illustrator seperti diuraikan di atas biasanya kurang jelas,

hal ini disebabkan karena seseorang tidaklah selalu menggunakan hanya satu bentuk tetapi

beberapa bentuk nonverbal sekaligus dalam berkomunikasi.

7.6. Adaptor

Adaptor merupakan gerakan anggota tubuh yang bersifat spesifik. Pada mulany

gerakan ini berfungsi untuk menyebarkan atau membagi ketegangan anggota tubuh, misalnya

meliuk-liukan tubuh, memulas tubuh, menggaruk kepala, loncatan kaki.

Ada beberapa jenis adaptor yaitu : (a) self adaptor misalnya menggaruk kepala untuk

menunjukkan kebingungan; (b) alter adaptors; geraka nadaptor yang diarahkan kepada orang

lain, mengusap-usao kepala orang lain sebagai tanda kasih sayang; (c) obyek adaptor; adalah

gerakan adaptor yang diarahkan kepada obyek tertentu.

Gerakan adaptor sebenarnya gerakan seseorang yang menggambarkan perilaku ikonik

dan intrinsic yang kadang-kadang secara sadar dilakukan terhadap dirinya sendiri; kecuali

untuk orang lain maka adaptor bertujuan menumbuhkan interaksi dan komunikasi.

48
7.7. Regulator

Regulator adalah gerakan yang berfungsi mengarahkan, mengawasi, mengkoordinasi

interaksi dnegan seksama. Sebagai contoh, kita menggunkan kontak mata sebagai tanda untuk

memperhatikan orang lain yang sedang berbicar dan mendengarkan orang lain.

Regulator merupakan tanda utama yang bersifat interaktif, bentuknya ikonik dan

intrinsic.

7.8. Affect Display

Perilaku affect display selalu menggambarkan perasaan dan emosi. Wajah merupaka n

media yang paling digunakan untuk menunjukkan reaksi terhadap pesan yang direspon. Bentuk

affect display bersifat intrinsic yang digunaka nuntuk fungsi interaktif dan informative.

Beberapa contoh perilaku gerakan anggota tubuh dapat terlihat sebagai berikut. Kalau

di Amerika atau diEropa continental anda boleh menggunakan tanda V sebagai lambang

kemenangan (Victory) yang dipopulerkan Winston Churchill maka di Afrika Selatan V tidak

boleh anda gunakan. Di Afrika Selatan pun anda diharapkan tidak memasukkan ibu jari

diantara telunjuk dan jari tengah. Isyarat-isyarat tangan sebaiknya dihindari jika anda bertemu

dengan orang argentina; di Australia ibu jari yang diacungkan merupakan sisyarat yang kasar,

dala mpertemuan dengan orang asutralia berdirilah tegak dan gunak ntangan secar asederhana.

Di Austria sebaiknya anda mengjhindari berbicar dengan tang na disaku; sebaiknya di

belanda and aboleh melambaikan tngan bagi orang yang jauh. Yang tidak boleh dilakukan di

belanda adalah mengunyah permen karet atau berdiri dengan tangan di saku tidaklah sopan

(tanda sombong dan angkuh).

Di Chili waktu bercakap sambil duduk merupakan terbaik, namun hindari isyarat

tangan karena hany apelayan restoran yang dipanggil denga ntangan. Tidak hanya tangan di

kolombia jangan bertelanjang kali apalagi menaruh kaki di atas meubel dianggap kurang ajar,

karena di kolombia orang memanggil orang lain denga nmelembaikan jari- jari tangan atau

49
seluruh tangan dan telapaknya mengahdap ke bawah. Sama denga ndi afrika selatan maka di

Costarica jangan mengepalkan tangan dengan ibu jari tersembul diantara telunjuk dan jari

tengah. Pada waktu makan keduatangan harus ada di tatas meja.

Di Elsavador jangan menunjuk seseorang denga njari tanga natau mengarahakan kaki

kea rah orang lain. Hanya temena akrab yang dipanggil denga ntangan. Di Inggris isyarat

berlebihan seperti menepuk punggung atau merangkul bahu dengan lengan harus dihindari.

7.9. Aplikasi Pengetahuan Bahasa Tubuh pada Praktek Kedokteran Gigi

Bahasa tubuh memiliki tiga kegunaan yaitu:

1. Sebagai pengganti bicara yang dilakukan

2. Untuk memperkuat pembicaraan

3. Sebagai cerminan atau penyamaran perasaan.

Bahasa tubuh dari pasien merupakan indikasi dari emosi individu yang bersangkutan,

sehingga terlihat keadaan emosi yang sedang dirasakan pasien, apakah itu takut, gelisah, ragu,

marah, bahagia, tenang, dll. Sedangkan bahasa tubuh dari dokter dapat memberikan suatu

kesan yang dapat ditangkap oleh pasien. Bahasa tubuh dokter yang baik akan memberikan

kenyamanan serta kepercayaan dari pasien terhadap pelayanan yang akan diberikan seorang

dokter.

DAFTAR PUSTAKA TUGAS VI

1. Kuhnke, Elizabeth. 2007. Body Language for Dummies. England, John Wiley&Sons Ltd

2. Blake, Reed H. Haroldsen, Edwin O. 2003, Taksonomi Konsep Komunikasi, Surabaya,

Papyrus

3. Clayton, Peter, 2003, Bahasa Tubuh dalam Pergaulan Sehari-hari. London, Part of

Octopus Publishing Group Ltd.

4. Cohen, David, 1992, Bahasa Tubuh dalam Pergaulan, London, Sheldon Press, SPCK.

50
5. Effendy, Onong U. 1989, Kamus Komunikasi, Bandung, Mandar Maju

6. Lim Nan Sen, Irwin. 1987, Bahasa Tubuh/Body Talk, Batam, Inter Aksara

7. Liliweri, Alo. 1994, Komunikasi Verbal dan Nonverbal. Bandung, PT. Citra Aditya

Bakti.

8. Mulyana, Deddy. 2001. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung, PT. Remaja

Rosdakarya

51
 BAB VIII

TUGAS VII : PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) DI RUMAH SAKIT

DAN KLINIK DOKTER/DOKTER GIGI

Analisis Transaksional adalah merupakan teori kepribadian dan sistem yang

terorganisir dari terapi interaksional. Analisis transaksional didasarkan pada asumsi atau

anggapan bahwa orang mampu memahami keputusan-keputusannya pada masa lalu dan

kemudian dapat memilih untuk memutuskan kembali atau menyesuaikan kembali keputusan

yang telah pernah diambil. Tujuan utama dari terapi analisis transaksional adalah membantu

klien untuk membuat keputusan-keputusan baru dalam mengarahkan atau mengubah tingkah

laku dalam kehidupannya.

Dalam proses konseling, konselor dan klien bekerja sama untuk mencapai tujuan yang

telah ditetapkan bersama. Dalam kerjasama tersebut, konselor dan klien melaksanakan

tanggung jawab masing-masing sebagaimana telah ditetapkan. Dan dalam analisis

transaksional ini, konselor dan klien sama-sama aktif berupaya untuk mencapai tujuan

konseling. Sifat utama hubungan di sini diatur dalam perjanjian bersama antara klien dan

konselor. Klien menyepakati suatu tujuan bersama konselor. Selanjutnya dalam hubungan ini

klien akan mulai mencoba mengubah perilakunya berdasarkan tujuan yang telah disepakati

bersama, dan klien akan mulai mengembangkan rasa tanggung jawabnya. Dalam proses

konseling analisis transaksional berfungsi untuk memelihara arah konseling agar tetap terpusat

pada tujuan yang ingin dicapai, memberikan arah baik bagi konselor maupun klien, mengukur

kemajuan proses konseling, dan memperjelas hubungan konselor dan klien.

52
8.1. Nama Pendekatan dan Tokoh

Teori analisis transaksional merupakan karya besar Eric Berne (1964), yang ditulisnya

dalam buku Games People Play. Berne adalah seorang ahli ilmu jiwa terkenal dari

kelompok Humanisme. Berne mengembangkan dasar teori ananalisis transaksional pada

tahun 1950an. Penemuannya tentang status ego disadari sebagai fase pertama dari sejarah

perkembangan analisis transaksional. Penemuan teori tersebut berdasarkan eksperimen-

eksperimen neorulogi yang menyatakan bahwa status ego yang dialaimnya individu

berbeda lewat stimulus.

Secara singkat Berne mendefinisikan pengertian dari analisis transaksi sebagai: “Ein

Transaktions-Stimulus plus eine Transaktions-Reaktion” (Joines dalam Eschenmoser,

2008:23). Pernyataan ini berarti bahwa sebuah transaksi terdiri dari sebuah stimulus dan

sebuah reaksi. Dengan kata lain, syarat terbentuknya sebuah transaksi adalah adanya

hubungan timbal balik antara stimulus yang diungkapkan penutur dan respon yang

diungkapkan oleh lawan bicaranya.

Teori analisis transaksional merupakan teori terapi yang sangat populer dan digunakan

dalam konsultasi pada hampir semua bidang ilmu-ilmu perilaku. Teori analisis

transaksional telah menjadi salah satu teori komunikasi antarpribadi yang mendasar. Kata

transaksi selalu mengacu pada proses pertukaran dalam suatu hubungan. Dalam

komunikasi antar pribadi pun dikenal transaksi pesan-pesan baik verbal maupun

nonverbal. Analisis transaksional sebenarnya bertujuan untuk mengkaji secara mendalam

proses transaksi (siapa-siapa yang terlibat di dalamnya dan pesan apa yang dipertukarkan).

8.2. Konsep Dasar

Analisis transaksional didasarkan pada asumsi atau anggapan bahwa orang mampu

memahami keputusan-keputusannya pada masa lalu dan kemudian dapat memilih untuk

53
memutuskan kembali atau menyesuaikan kembali keputusan yang telah pernah diambil.

Berne dalam pandangannya meyakini bahwa manusia mempunyai kapasitas untuk

memilih dan dalam tingkat kesadaran tertentu individu dapat menjadi mandiri dalam

menghadapi persoalan-persoalan hidupnya.

Menurut Eric Berne status ego adalah suatu pola perasaan dan pengalaman yang tetap,

keadaan ego seseorang tidak tergantung pada umur. Oleh karena itu apapun

pekerjaan/jabatan seseorang, ia tetap memiliki 3 jenis status ego. Analisis transaksional

sebagai suatu sistem terapi yang didasarkan pada suatu teori kepribadian yang memusatkan

perhatiannya pada tiga pola perilaku yang berbeda sesuai status egonya:

1. Status ego orang tua ( SEO )

Bila seseorang merasa dan bertingkah laku seperti orang tua atau tokoh-tokoh

terdahulu, maka ia berada dalam status orang tua. Setiap orang mendapatkan berbagai

bentuk pengalaman, sikap, serta pendapat dari orang tuanya, maka dari itu

berdasarkan pengalaman, sikap serta pendapatnya yang diperoleh dari orang tuanya

masing-masing, setiap orang akan memiliki atau berada pada status ego orang tua.

Status ego orang tua itu lebih sering kita lihat dengan nyata, misalnya: membimbing,

membantu, mengarahkan, menyayangi, menasihati, mengecam, mengomando,

54
 mendikte, dan seterusnya. Dapat pula diliha secara verbal, yaitu: harus, awas, jangan,

lebih baik, pokoknya, cepat, dsb. Selain itu dapat pula secara non-verbal, yaitu:

merangkul, membelai, menuing, mencium, melotot, dsb. Dapat dikatakan bahwa

status ego orang tua dapat berbentuk langsung yaitu dengan menggunakan prototype,

model, tipe, dari orang tua yang baik melalui verbal maupun non-verbal. Sedangkan

dengan bentuk tidak langsung adalah merupakan petunjuk, aturan, norma, dan nilai-

nilai yang pernah di dengar dari orang tua atau tokoh terdahulu pada masa kecil.

2. Status ego dewasa ( SED )

Status ego dewasa adalah bentuk tindakan seseorang yang berdasarkan dasar pikiran

yang logis, rasional, objektif, dan bertanggung jawab. Dewasa berfungsi untuk

mengumpulkan berbagai informasi, memasukkan berbagai macam data ke dalam bank

data, kem ian mempertimbangkan berbagai bentuk kemungkinan yang ada.

3. Status ego anak ( SEA )

Status ego anak adalah suatu tindakan dari sesorang yang didasarkan pada reaksi

emosional yang spontan, reaktif, humor, kreatif, serta inisiatif. Bentuk status ego anak

dapat berbentuk waja apabila terlhat bahwa tingkah lakunya pada masa anak-anak,

yaitu adanya ketergantungan pada orang lain, spontan, bebas, agresi , tidak mau

kompromi, impulsif, kreatif, ingin tahu, merasakan berbagai bentuk penemuan baru

yang berbentuk status ego yang lain adalah pengaruh tertentu dari orang tuanya.

Dengan adanya pengaruh yang begitu melekat, maka menyebabkan anak bertindak

dan bertingkah laku sesuai harapan, keinginan, dan cita-cita dari orang tuanya. Di sini

akan tampak pola anak yang patuh, sopan, penurut, tetapi ada pula yang menyebabkan

anak mengalami penderitaan, yaitu: overprotection, manja, konflik, stess, frustasi.

Jadi status ego anak merupakan kejadian internal pada masa kanak-kanaknya.

55
8.3. Asumsi Perilaku Bermasalah

Menolak konsep adanya sakit mental pada setiap manusia. Perilaku bermasalah

hakekatnya terbentuk karena adanya rasa tidak bertanggung jawab terhadap keputusannya.

8.4. Peranan, Fungsi Dan Tujuan Terapi

Terapis berperan sebagai guru adalah menerangkan tehnik seperti analisis struktural,

analisis transaksioanl, analisis naskah, dan analisis permainan. Terapis membantu klien

dalam rangka menemukan kondisi-kondisi yang tidak menguntungkan, mengadaptasi

rencana hidup dan mengembangkan strategi dalam berhubungan dengan orang lain.

Konseling analisis transaksional didesain untuk mendapatkan insight emosional dan

intelektual, tetapi berfokus pada bagian rasional. Hal ini berimplikasi pada peran konselor

dalam proses konseling yang lebih banyak didaktik dan focus pada pemikiran konseli.

Menurut Harris, 1967 dalam Komalasari G, DKK. 2011) peran konselor adalah sebagai

guru, pelatih dan penyelamat dengan terlibat secara penuh dengan konseli. Sebagai guru,

konselor menjelaskan teknik-teknik seperti analisis struktur ( structural analysis), analisis

transaksi, analisis game.

Tujuan dasar dari Analisis Transaksional adalah membantu klien dalam membuat

keputusan-keputusan baru yang menyangkut tingkah lakunya sekarang dan arah hidupnya.

Sasarannya adalah mendorong klien agar menyadari bahwa kebebasan dirinya dalam

memilih telah dibatasi oleh keputusan-keputusan dini mengenai posisi hidupnya dan oleh

pilihan terhadap cara-cara hidup yang mandul dan determistik. Inti dari konseling adalah

menggantikan gaya hidup yang ditandai oleh permainan yang manipulatif dan oleh

skenario-skenario hidup yang mengalahkan diri, dengan gaya hidup otonom yang ditandai

oleh kesadaran, spontanitas, dan keakraban.

Individu memperoleh kesadaran tentang bagaimana kebebasannya terkekang karena

keputusan awal tentang posisi hidup, dan belajar untuk menetukan arah hidup yang lebih

56
 baik. Inti terapi ini adalah mengganti kearah gaya hidup yang otonom yang memiliki cirri-

ciri: kesadaran, spontan, intim, dengan menggunakan game dan naskah hidup. Individu

juga belajar menulis kembali naskah hidup mereka sehingga mereka memiliki control atas

hidup mereka (Corey, 1986,p 158, dalam Komalasari G, DKK. 2011). Adapun tujuan-

tujuan khusus pendekatan ini adalah:

a. Konselor membantu konseli untuk memprogram pribadinya agar membuat ego state

berfungsi pada saat yang tepat.

b. Konseli dibantu untuk menganalisis transaksi dirinya sendiri.

c. Konseli dibantu untuk menjadi bebas dalam berbuat, bermain menjadi orang yang

mandiri dalam memiliki apa yang diinginkan.

d. Konseli dibantu untuk mengkaji keputusan salah yang telah dibuat dan membuat

keputusan baru atas dasar kesadaran.

8.5.Karakteristik Konseling Analisis Transaksional

Dewa Ketut Sukardi (dalam Subandi, 2001) menyebutkan adanya empat posisi dasar yang

menentukan kehidupan seseorang diantaranya:

1. Posisi dasar pertama secara umum untuk menunjukkan bahwa pada diri seseorang itu

merasakan bahwa ia lebih rendah daripada orang lain yaitu I’m Not Ok-You’re Ok.

Pada posisi ini orang menganggap bahwa dirinya tidak memiliki kemampuan untuk

mengemban tugas dan orang lainlah yang lebih mampu daripada dirinya. Dalam

penelitian ini siswa merasa bahwa dirinya tidak mampu mengatasi permasalahannya.

2. Posisi dasar kedua yang merupakan keadaan yang lebih parah dan sangat berbahaya

daripada posisi pertama, dan dipilih sebagai posisi psikologis yaitu I’m Not Ok-You’re

Not Ok. Orang yang berada pada posisi ini menganggap dirinya dan orang lain tidak

mampu mengatasi permasalahan yang dihadapinya sehingga ia tidak bergairah dan

57
 tidak berdaya untuk melaksanakan tugas-tugasnya. Dalam penelitian ini siswa yang

mengalami tingkah laku malas belajar menganggap dirinya dan orang lain tidak

mampu mengatasi permasalahan yang dihadapinya. Untuk itu dalam posisi ini siswa

harus menyadari bahwa dirinya sebenarnya memiliki potensi dan kemampuan untuk

mengatasi permasalahnnya sendiri walaupun akhirnya harus dibantu oleh guru.

3. Posisi dasar ketiga ini menunjukkan adanya kecenderungan pada diri seseorang untuk

menuntut orang lain, menyalahkan orang lain, mengkambinghitamkan orang lain dan

menuduh orang lain yaitu I’m Ok-You’re Not Ok. Pada posisi ini orang cenderung

mengkambinghitamkan orang lain untuk menutupi kelemahannya. Dalam kaitannya

dengan pengubahan perilaku malas belajar. Siswa cenderung menyalahkan gurunya

karena guru misalnya kurang terampil dalam mengajar, guru kurang memperhatikan

siswanya maupun orang tua kurang memperhatikan kegiatan belajar yang

dilaksanakannya di rumah.

4. Posisi dasar keempat adalah posisi hidup yang sehat dan menunjukkan adanya suatu

balance pada diri seseorang dan bersifat konstruktif, yaitu I’m Ok-You’re Ok. Pada

posisi ini orang menyadari bahwa dirinya memiliki potensi dan kemampuan untuk

menghadapi permasalahan yang dialaminya, serta orang lain dipandang mampu

membantu menyelesaikan masalahnya dengan cepat. Dengan demikian layanan

konseling analisis transaksional dapat mengatasi perilaku malas belajar dengan

menerima semua bantuan yang diberikan oleh guru dalam rangka mengubah perilaku

malas belajar.

8.6. Hubungan Konselor Dengan Klien

Pelaksanaan terapi AT beradasarkan kontrak, kontrak tersebut menjelaskan keinginan

klien untuk berubah, di dalam kontrak berisi kesepakatan-kesepakatan yang spesifik, jelas,

58
dan ringkas. Kontrak menyatakan apa yang dilakukan oleh klien, bagaimana klien

melangkah ke arah tujuan-tujuan yang telah ditetapkannya dan kapan kontrak tersebut

akan berakhir. Kontrak dapat diperpanjang, konselor akan mendukung dan bekerja sesuai

kontrak yang telah menjadi kesepakatan bersama. Pentingnya keberadaan kontrak, karena

umumnya dalam terapi, klien seringkali keluar dari kesepakatan awal. Menyimpang,

cenderung memunculkan masalah-masalah baru, bersikap pasif, dan dependen akibatnya

proses penyembuhan membutuhkan tambahan waktu. Dengan adanya kontrak maka

kewajiban tanggungjawab bagi klien semakin jelas, membuat usaha klien untuk tidak

keluar pada kesepakatan dan komitmen untuk penyembuhan tetap menjadi perhatian,

maka klien menjadi fokus pada tujuan-tujuan sehingga proses penyembuhan akan semakin

cepat.

Maksud dari kontrak lebih spesifik, yaitu menyepakati cara-cara yang sesungguhnya

digunakan dalam terapi yang disesuikan dengan kebutuhan klien dengan memperhatikan

apakah untuk individu atau kelompok. Contoh dalam kontrak, misalnya klien

membutuhkan hubungan yang harmonis dan bermakna dengan orang lain, kemudian dia

berkata, “Saya merasa kesepian dan saya ingin lebih memiliki hubungan yang harmonis

dengan para kerabat”. Maka, kontrak yang dibuat harus mencakup latihan yang spesifik

dengan mengerjakan tugas oleh kliean agar dia memiliki kepercayaan diri untuk

berhubungan secara harmonis dan bermakna. Bagaimana dengan klien yang bingung

menentukan apa yang menjadi keinginannya? Selanjutnya untuk membuat kontrak pun

akan sulit, Corey (1988) memberikan solusi, bagi mereka yang seperti itu disarankan untuk

memulai dan menetapkan kontrak jangka pendek atau kontrak yang lebih mudah dengan

berkonsultasi tidak terlalu lama diyakini kontrak akan bisa ditetapkan. Perlu dipahami

bahwa kontrak buka tujuan, melainkan sebagai alat untuk membantu klien untuk dapat

menerima tanggunjawab agar lebih aktif dan otonom.

59
 Beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh konselor ketika membangun hubungan

dengan klien; Pertama, tidak ada kesenjangan pemahaman antara klien dan konselor yang

tidak dapat jembatani. Kedua, klien memiliki hak-hak yang sama dan penuh dalam terapi,

artinya klien memiliki hak untuk menyimpan atau tidak mengungkapkan sesuatu yang

dianggap rahasia. Ketiga, kontrak memperkecil perbedaan status dan menekankan

persamaan di antara konselor dan klien.

8.7. Tahap-tahap & Teknik Konseling Analisis Transaksional

Proses konseling/ terapi analisis transaksional ini dilakukan setiap transaksi yang

dianalisis. Klien yang nampaknya mengelakkan tanggung jawab diarahkan untuk mau

menerima tanggung jawab pada dirinya sehingga klien dapat menyeimbangkan

egogramnya, mendefinisikan kembali, serta melakukan instrospeksi terhadap proses yang

dijalaninya. Dalam proses konseling, konselor dan klien bekerja sama untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan bersama. Dalam kerjasama tersebut, konselor dan klien

melaksanakan tanggung jawab masing-masing sebagaimana telah ditetapkan. Dan dalam

analisis transaksional ini, konselor dan klien sama-sama aktif berupaya untuk mencapai

tujuan konseling.

Menurut Harris peranan terapis dalam analisis transaksional lebih bersifat sebagai guru,

trainer ataupun sebagai manusia sumber informasi. Sifat utama hubungan di sini diatur

dalam perjanjian bersama antara klien dan konselor. Klien menyepakati suatu tujuan

bersama konselor. Selanjutnya dalam hubungan ini klien akan mulai mencoba mengubah

perilakunya berdasarkan tujuan yang telah disepakati bersama, dan klien akan mulai

mengembangkan rasa tanggung jawabnya.

Dalam proses konseling analisis transaksional berfungsi untuk memelihara arah

konseling agar tetap terpusat pada tujuan yang ingin dicapai, memberikan arah baik bagi

60
konselor maupun klien, mengukur kemajuan proses konseling, dan memperjelas hubungan

konselor dan klien. Adapun tahapan proses konseling analisa transaksional sebagai

berikut:

1. Bagian pendahuluan digunakan untuk menentukan kontrak dengan klien, baik

mengenai masalah maupun tanggung jawab kedua pihak.

2. Pada bagian kedua baru mengajarkan klien tentang egonya dengan diskusi bersama.

3. Membuat kontrak yang dilakukan oleh klien sendiri, yang berisikan tentang apa yang

akan dilakukan oleh klien, bagaimana klien akan melangkah ke arah tujuan yang telah

ditetapkan, dan klien tahu kapan kontraknya akan habis. Kontrak berbentuk pernyataan

untuk bekerja sama mencapai tujuan dan masing-masing terikat untuk saling

bertanggung jawab. Beberapa persyaratan yang harus dipenuhi dalam kontrak, yaitu :

a. Dalam kontrak, konselor dan klien harus melalui transaksi dewasa - dewasa, serta

ada kesepakatan dalam menentukan tujuan-tujuan yang ingin dicapai.

b. Kontrak harus mempertimbangkan beberapa hal, yaitu: pertimbangan pertama yaitu

konselor memberikan layanan kepada klien secara profesional (baik berupa

kesempatan maupun keahlian). Pertimbangan kedua yaitu, klien memberikan

imbalan jas kepada konselor, dan menandatangani serta melaksanakan isi kontrak

sesuai dengan waktu atau jadwal yang telah ditetapkan.

c. Kontrak memiliki pengertian sebagai suatu bentuk kompetensi anatara dua pihak,

yaitu, konselor yang harus memiliki kecakapan untuk membantu klien dalam

mengatasi masalahnya, dan klien harus cukup umur dan matang untuk memasuki

suatu kontrak.

d. Tujuan dari kontrak haruslah sesuai dengan kode etik konseling.

4. Setelah kontrak ini selesai, baru kemudian konselor bersama klien menggali ego state

dan memperbaikinya sehingga terjadi dan tercapainya tujuan konseling.

61
Teknik-teknik konseling analisis transaksional banyak menggunakan teknik-teknik

pendekatan gestalt. James jongeward (1971) mengkombinasikan konsep dan proses

analisis transaksioanal dengan ekperimentasi Gestalt dan kombinasi ini memberikan hasil

yang menjanjikan pada self-awareness dan autonomy (Corey, 1986,p 161, dalam

Komalasari G, DKK. 2011).

a. Metode Didaktik (Didaktic Methods)

Prosedur belajar dan mengajar adalah dasar dari pendekatan ini.

b. Kursi Kosong (Empty Chair)

Teknik ini merupakan adopsi dari pendekatan Gestalt. Teknik ini biasanya digunakan

untuk structural analysis. McNeel (1976, dalam Komalasari G, DKK. 2011)

mendeskripsikan bahwa teknik yang menggunakan dua kursi ini merupakan cara yang

efektif untuk membantu konseli mengatasi konflik masa lalu dengan orangtua atau

orang lain pada masa kecil. Tujuan teknik ini adalah untuk menyelesaikan unfinished

business masa lalu (Corey, 1986,p 164, dalam Komalasari G, DKK. 2011).

c. Bermain Peran

Bermain peran (Role Play) biasanya digunakan dalam konseling kelompok dimana

melibatkan orang lain. Anggota kelompok lain dapat berperan sebagai ego state yang

bermasalah dengan konseli. Dalam kegiatan ini konseli berlatih dengan anggota

kelompok yang bertingkah laku sesuai dengan apa yang akan diuji coba di dunia nyata.

Variasi lain dapat dilakukan dengan melebihkan karakteristik ego state tertentu untuk

melihat reaksi tingkah laku saat ini terhadap ego state tertentu (Corey, 1986,p 164,

dalam Komalasari G, DKK. 2011).

d. Penokohan Keluarga ( Family Modeling)

62
 Family Modeling adalah pendekatan untuk melakukan structural analysis, yang pada

umumnya berguna untuk menghadapi constant parents, constant adult, constant child.

Konseli diminta untuk membayangkan episode yang berisi orang-orang yang penting

baginya di masa lalu. Konseli bertindak sebagai sutradara, produser, dan actor. Konseli

mendefenisikan situasi dan menggunakan anggota kelompok sebagai pengganti

anggota keluarganya. Konseli menempatkan mereka sehingga mengingat situasinya.

Berdasarkan hasil drama ini konseli dan konselor mendiskusikan, bertindak, dan

mengevaluasi sehingga dapat meningkatkan kesadaran tentang situasi yang spesifik dan

makna personal yang masih dipegang teguh oleh konseli. (Corey, 1986,p 164, dalam

Komalasari G, DKK. 2011).

e. Analysis Ritual dan Waktu Luang (Analysis of Rituals and Pastime)

Analisis transaksional termasuk di dalamnya adalah identifikasi ritual dan mengisi

waktu luang (pastimes) yang digunakan dalam structuring of time. Structuring of time

adalah materi penting untuk diskusi dan penilaian karena merefleksikan keputusan

tentang naskah hidup tentang bagaimana bertransaksi dengan orang laindan bagaimana

mendapatkan stroke. Individu yang memenuhi sebagian besar waktunya dengan ritual

dan pastimes kemungkinan mengalami kekurangan stroke dan kurang instimasi dalam

bertransaksi dengan orang lain.

Adapun beberapa teknik konseling berdasarkan analisisnya adalah sebagai berikut:

1. Analisis struktur

Analisis ini maksudnya adalah analisis tehadap status ego yang menjadi dasar stuktur

kepribadian klien yang terlihat dari respons atau stimulus klien dengan orang lain.

2. Analisis transaksional

63
 Konselor menganalisis pola transaksi dalam kelompok sehingga konselor dapat

mengetahui ego state yang mana yang lebih dominan dan apakah ego state yang

ditampilkan tersebut sudah tepat atau belum.

3. Analisis mainan

Merupakan analisis hubungan transaksi yang terselubung antara klien dengan konselor

atau dengan lingkungannya. Konselor menganalisis suasana permainan yang diikuti

oleh klien untuk mendapat sentuhan, setelah itu dilihat apakah klien mampu

menanggung resiko atau malah bergerak ke arah resiko yang tingkahnya lebih rendah.

4. Analisis skript

Analisis skript merupakan usaha konselor untuk mengenal proses terbentuknya skript

yang dimiliki klien.

Menurut M.Ramli, secara umum teknik-teknik yang dapat dipilih dan diterapkan dalam

analisis transaksional, yaitu:

1. Permission (pemberian kesempatan), dalam konseling kesempatan ini diberikan

kepada kilen untuk;

a. menggunakan waktunya secara efektif tanpa melakukan ritual pengunduran diri;

b. mengalami semua status ego yang biasanya dilakukan dengan mendorong klien

menggunakan kemampuan status ego dewasa untuk menikmati kehidupan;

c. tidak memainkan permainan dengan cara tidak membiarkan klien memainkannya.

2. Protection (Proteksi), klien mungkin akan merasa ketakutan setelah ia menerima

kesempatan untuk menghentikan perintah-perintah orang tua dan menggunakan Status

Ego Dewasa dan Status Ego Anak.

3. Potency (Potensi). Kemampuan konselor terletak pada keahliannya, sehingga

keterampilan tersebut efektif secara optimal. Teknik khusus menurut Berne terdiri atas

64
 delapan teknik yaitu: interogasi, spesifikasi, kronfrontasi, eksplanasi, ilustrasi,

konfirmasi, interprestasi, kristalisasi.

8.8.Kelebihan dan Kelemahan Analisis Transaksional

Kelebihan analisis transaksional menurut Gerald Corey:

1. Sangat berguna dan para konselor dapat dengan mudah menggunakannya.

2. Menantang konseli untuk lebih sadar akan keputusan awal mereka.

3. Integrasi antara konsep dan praktek analisis transaksional dengan konsep tertentu dari

terapi gestalt amat berguna karena konselor bebas menggunakan prosedur dari pendekatan

lain. Pendekatan yang redecisional pengalaman anggota kelompok membantu kebuntuan

mereka, atau titik di mana mereka merasa terjebak. Mereka menghidupkan kembali

konteks di mana mereka membuat keputusan sebelumnya, beberapa di antaranya tidak

fungsional, dan mereka membuat keputusan baru yang fungsional. Redecisional terapi ini

bertujuan untuk membantu orang menantang diri mereka untuk menemukan cara-cara di

mana mereka menganggap diri mereka dalam peran dan victim-like untuk memimpin

hidup mereka dengan memutuskan untuk diri mereka sendiri bagaimana mereka akan

berubah.

4. Memberikan sumbangan pada konseling multikultural karena konseling diawali dengan

larangan mengaitkan permasalahan pribadi dengan permasalahan keluarga dan larangan

mementingkan diri sendiri.

Kelemahan analisis transaksional menurut Gerald Corey, 1982: 398):

1. Banyak terminologi atau istilah yang digunakan dalam analisis transaksional

cukup membingungkan.

2. Penekanan analisis transaksional pada struktur merupakan aspek yang meresahkan.

65
3. Konsep serta prosedurnya dipandang dari perspektif behavioral, tidak dapat diuji

keilmiahannya

4. Konseli bisa mengenali semua benda tetapi mungkin tidak merasakan dan menghayati

aspek diri mereka sendiri.

8.9. Analisa transaksional dalam praktik kedokteran gigi

Pada intinya, proses pendekatan analisis transaksional dalam praktik kedokteran gigi

membutuhkan teknik dan cara-cara bertahap agar memperoleh penyelesaian masalah yang

harus didiskusikan dengan pasien. Dengan demikian, tujuan yang diinginkan oleh kedua

belah pihak (dokter dan pasien) dapat terwujud, baik dari pilihan perawatan gigi, alat,

bahan, desain, hingga pelaksanaan terapi. Analisis transaksional melibatkan suatu kontrak

yang disepakati oleh pasien dan dokter gigi, yang dengan jelas menyatakan tujuan-tujuan

dan arti proses perawatan, juga berfokus pada harapan pasien, dengan menekankan pada

keahlian dan kemampuan kompetensi dokter gigi dalam membuat keputusan akhir rencana

dan pelaksanaan perawatan gigi.

Prinsip-prinsip yang dikembangkan oleh Eric Berne dalam analisis transaksional adalah

upaya untuk merangsang tanggung jawab pribadi atas tingkah laku, pemikiran logis dan

rasional, tujuan-tujuan yang realistis, komunikasi yang terbuka dan wajar, serta

pemahaman dokter gigi dalam berelasi dengan pasien. Secara historis analisis

transaksional dari Eric Berne berasal dari psikoanalisis yang dipergunakan dalam

konseling atau terapi kelompok, tetapi kini telah dipergunakan secara meluas dalam

konseling atau terapi individual, termasuk dalam kedokteran gigi.

66
DAFTAR PUSTAKA TUGAS VII

1. Abubakar Baraja, 2004. Psikologi Konseling dan Tehnik Konseling.Jakarta : Penerbit

Studio Press Jakarta.

2. Fauzan lutfi, 2001. Pendekatan-pendekatan konseling individual. Malang:Elang

Mas Malang

3. Jeanette Murad Lesmana, 2008. Dasar-dasar Konseling.Jakarta: Fakultas Psikologi, UI

Jakarta. Penerbit UI Press Jakarta.

4. Surya Mohammad, (2003). Teori-teori Konseling. Bandung: Pustaka Bani Quraisy.

5. Supriyo, Mulawarman, (2006). Keterampilan Dasar Konseling. Semarang: Universitas

Negeri Semarang.

6. Pujosuwarno Sayekti, (1993). Berbagai Pendekatan dalam Konseling. Yogyakarta:

Menara Mas Offset.

7. Corey. Gerald. (2005). Teori dan Praktek Konseling dan Psikoterapi. Bandung: Rafika

Aditama

8. Gantina Komalasari, dkk. 2011. Teori dan Teknik Konseling. Jakarta: PT. Indeks

9. http://www.ericberne.com/transactional_analysis_description.html

10. https://www.google.com/search?q=materi+analisis+transaksional&ie=utf-8&oe=utf-

8&aq=t&rls=org.mozilla:en-US:official&client=firefox-a&channel=

11. Rizky Putri Asridha S. Hutagalung. Psikologi Konseling. Jakarta: Universitas Mercu

Buana.

12. Stephen Palmer. 2010. Konseling dan Psikoterapi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

13. Zulisttya.blogspot.com.Mei 2012. Analisis Transaksional.

67
 Tugas Mata kuliah Psikologi dan Ilmu Komunikasi
TABEL ASPEK BEHAVIORAL

Nama mahasiswa : GIAN NUR ALAMSYAH

NPM : 160221180005
Program studi : PPDGS Prostodonsia
No Aspek behavioral 1 2 3 4 5 6 7 Keterangan
Achievement
1 Achievement orientation √ and action
Concern for order, quality and
2 accuracy √
3 Initiative √
4 Information seeking √
Helping and
5 Interpersonal understanding √ human service
6 Customer service orientation √
Impact and
7 Impact and influence √ influence
8 Organizational awareness √
9 Relationship building √
10 Team leadership √
11 Developing other √ Managerial
12 Directiveness √
13 Teamwork and cooperation √
14 Analytical thinking √ Cognitive
15 Conceptual thinking √
16 Profesional expertise √
Personal
17 Self control √ Effectiveness
18 Self confidence √
19 Flexibility √
20 Organizational commitment √

68
1. Achievement Orientation
Nilai : 6
Alasan : Sebagai dokter gigi pencapaian tujuan pekerjaan terutama berkaitan dengan perawatan
menjadi hal yang penting dalam memenuhi kepuasan pasien juga kepuasan pribadi atas hasil
proses yang dikerjakan.

2. Concern for Order, Quality, and Accuracy

Nilai : 6
Alasan : Permintaan perawatan dari pasien terkadang tidak sesuai dengan kebutuhan perawatan
yang seharusnya dilakukan sesuai indikasi dan kontra indikasinya. Dokter gigi harus dapat
mendiagnosa dan melakukan perawatan sesuai diagnosa tersebut dengan sebaik-baiknya sesuai
dengan standar prosedur yang berlaku.

3. Initiative
Nilai : 7
Alasan : Inisiatif untuk meningkatkan penyerapan ilmu dan ketrampilan yang dimiliki sangat
dibutuhkan, juga inisiatif dalam melakukan tindakan sesuai kebutuhan dan keadaan lapangan
untuk memutuskan suatu hal.

4. Information Seeking
Nilai : 6
Alasan :Menjadi bukan saja keharusan tetapi merupakan suatu kebutuhan dalam pencarian
informasi mengenai keadaan pasien dan pilihan perawatan yang terbaik dan bisa dilakukan
terhadap pasien. Juga mengenai informasi terbaru dan teraktual yang ada dibidang kedokteran
gigi.

5. Interpersonal Understanding
Nilai : 6
Alasan : Seorang dokter gigi harus memberi kesempatan dan meluangkan waktu untuk
mendengarkan dan memahami setiap keluhan, keinginan dan ungkapan perasaan pasien
sebagai sifat empati atas penderitaan pasien sehingga dapat memberikan perawatan secara
akurat dan meningkatkan ketenangan dan keyakinan pasien.

69
6. Customer Service Orientation
Nilai : 6
Alasan : Kepuasan dan kesembuhan pasien merupakan tujuan yang diharapkan baik pasien juga
dokter gigi sebagai penyelenggara perawatan kesehatan. Maka dari itu, dokter gigi harus dapat
melakukan dan memperlakukan pasien dengan baik, dari segi pelayanan kesehatan juga
pelayanan interpersonal dalam hubungan pekerjaan.

7. Impact and Influence

Nilai : 6
Alasan : Pandangan dokter gigi sebagai figur yang baik akan mempengaruhi kepercayaan dan
posisi dokter gigi dalam masyarakat sehingga dokter gigi harus menjaga sikap dan tingkah laku
yang baik dalam bekerja dan kehidupannya.

8. Organisational Awareness
Nilai : 6
Alasan : Organisasi merupakan tubuh dalam satu profesi. Seorang dokter gigi tidak dapat lepas
dari orgnisasinya karena terdapat hubungan saling terkait dan membutuhkan.

9. Relationship Building
Nilai : 7
Alasan : Hubungan yang baik harus terbina dengan teman sejawat, staf medis, pasien ataupun
keluarganya sehingga tercipta lingkungan kerja kondusif, saling supportif demi kepentingan
keberhasilan perawatan.

10. Team Leadership

Nilai : 7
Alasan : Kemampuan memimpin tim harus dimiliki oleh seorang dokter gigi, salah satunya
dalam area kerja klinis, dokter gigi harus dapat memimpin ketika sedang dalam melakukan
tindakan dengan perawat atau dengan staf medis saat dia menjadi dokter penanggung jawab
pasien.

11. Developing Others

Nilai : 5

70
Alasan : Penyebaran informasi dan pengetahuan yang diperoleh dokter gigi menjadi penting
untuk pengembangan pelayanan dan peningkatan mutu pegawai staf medis, sehingga
dihasilkan pelayanan yang prima.

12. Directiviness
Nilai : 6
Alasan : dokter gigi harus dapat menjelaskan secara jelas, terperinci, dan mudah dipahami
tentang keadaan yang dialami pasien dan perawatan yang hendak dilakukan berikut resiko yang
mungkin terjadi juga kesanggupan pasien untuk menjalani perawatan tersebut.

13. Team Work

Nilai : 7
Alasan : Kerjasama yang baik dalam suatu kelompok dengan memahami batasan dan
kemampuan diri harus selalu diperhatikan dokter gigi sehingga tidak akan melanggar kode etik
dan menciptakan lingkungan kerja yang kondusif.

14. Analitical Thinking

Nilai : 6
Alasan : Dokter gigi harus dapat menganalisis kondisi yang terjadi dilapangan dengan cepat
dan tepat sesuai dengan kebutuhan keadaan dan ketersediaan sarana dan prasarana, tetapi tetap
dalam koridor standar prosedur kerja.
15. Conceptual Thinking
Nilai : 6
Alasan : Dokter gigi harus mampu berfikir secara konseptual, terperinci sehingga mampu
merumuskan dan mengaplikasikan dasar metode kerja dilapangan dengan baik.

16. Profesional Expertise

Nilai : 6
Alasan :Profesionalisme terbentuk dari kemampuan penguasaan ilmu, keahlian yang dimiliki
yang merupakan suatu hasil dari keseluruhan proses pengalaman kerja.

17. Self control

Nilai : 6

71
Alasan : Pengendalian diri merupakan hal sangat penting dimiliki oleh dokter gigi dalam
kondisi apapun, agar dapat berfikir dengan tenang dan mendapatkan hasil yang terbaik dalam
pengambilan keputusan dan melakukan tindakan.

18. Self Confidence

Nilai : 7
Alasan : Kepercayaan diri yang rasional merupakan modal dalam melakukan tindakan,
sehingga tidak membawa ketidak-percayaan atau keragu-raguan yang dapat membahayakan
bagi pasien juga bagi dokter gigi sendiri.

19. Flexibility
Nilai : 6
Alasan :Fleksibilitas diperlukan untuk dapat menyesuaikan kondisi dilapangan yang terjadi
dengan metode ilmiah yang merupakan protap kerja, sehingga didapatkan solusi yang terbaik.

20. Organizational Commitment

Nilai : 6
Alasan : Sebagai bagian dari satu tubuh, komitmen dalam organisasi dibutuhkan tidak hanya
untuk pengembangan diri dan organisasi saja tetapi pengembangan kesehatan masyarakat
secara umum.

72