Strategi PT Pos Indonesia Bojonegoro Meningkatkan Kepuasan Konsumen

LAPORAN PRAKTIKUM
“STRATEGI PT. POS INDONESIA ( PERSERO) KANTOR POS BOJONEGORO

(62100)
DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN JASA OLEH UNIT PELAYANAN LUAR (UPL)”
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Praktek Kerja Lapangan
Dosen Pembimbing:
Akh. Yunan Atho’illah, M.Si
Disusun oleh:
1. Arif Rahman Hakim (G73216059)

2. M. Sulton Arobi (G73216073)
3. Surahmad (G73216072)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

2019
HALAMAN PERSETUJUAN
Laporan kerja praktik lapangan di perusahaan di bidang jasa yang ditulis oleh

3. Surahmad (G73216072)
ini telah diperiksa dan disetujui oleh dosen pembimbing lapangan dan
dosen pamong selaku kepala Sumber Daya Manusia (SDM) di Pt.Pos Indonesia
(persero) Kantor Pos Bojonegoro.
Bojonegoro, 30 Mei 2019
Dosen Pamong Dosen Pembimbing Lapangan Kaprodi Manajemen

PT. Pos Indonesia (persero) Fakultas Ekonomi
Kantor Pos Bojonegoro dan Bisnis Islam
Prasetya Jawadi Akh. Yunan Athoillah, M.Si Deasy Tantriana, M.M

Nipos. 969276321 NIP. 198101052015031003 NIP. 198312282011012009
PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | i

HALAMAN PENGESAHAN
Laporan praktik kerja lapangan di PT.POS INDONEISA (PERSERO) KANTOR
POS BOJONEGORO Unit Pelayanan Luar (UPL).
LAPORAN PRAKTIKUM KERJA LAPANGAN
Disusun Oleh:
Arif Rahman Hakim (G73216059)
M. Sulton Arobi (G73216073)
Surahmad (G73216072)
Telah diajukan pada tanggal 30 Mei 2019
Mengesahkan,
Dosen Pembimbing : Akh. Yunan Athoillah, M.Si ( )
NIP. 198101052015031003
Kepala Laboratorium : Dr. Fatmah, ST., MM ( )
NIP. 197507032007012020
Mengetahui,
Kepala Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Sunan Ampel Surabaya
Deasy Tantriana, MM
NIP. 198312282011012009
PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | ii

BERITA ACARA PENYERAHAN
LAPORAN PRAKTIKUM PERUSAHAAN JASA
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Pada hari ini jumat tanggal 31 Maret 2019 bertempat di Kantor Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya telah dilakukan serah terima Laporan Hasil Praktikum Perusahaan Jasa yang
dilakukan oleh:
3. Surahmad (G73216072)
Terhitung sejak tanggal 7 Januari hingga 7 Februari di PT. Pos Indonesia (Persero)
Kantor Pos Bojonegoro. Demikian berita acara ini kami buat atas perhatiannya kami ucapkan
terimakasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, 30 Mei 2019
Mahasiswa PKL 1 Mahasiswa PKL 2 Mahasiswa PKL 3
Arif Rahman Hakim M. Sulton Arobi Surahmad

NIM : G73216059 NIM : G73216073 NIM : G73216072
Mengetahui,
Dosen Pamong Kaprodi Manajemen

PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Bojonegoro
Prasetya Jawadi Deasy Tantriana, M.M

Nipos. 969276321 NIP.198312282011012009
PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | iii

BUKU PENILAIAN PRAKTIKUM
PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | iv

BUKU HARIAN PRAKTIKUM
PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | v

KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang Maha

Pengasih lagi Maha Penyayang. Yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan
inayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan laporan Praktik Kerja Lapangan yang
berjudul “Strategi Pt. Pos Indonesia ( Persero) Kantor Pos Bojonegoro (62100)
Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Oleh
Unit Pelayanan Luar (UPL)” ini sesuai dengan yang direncanakan. Laporan ini
telah disusun dengan maksimal, untuk itu penulis menyampaikan banyak terima
kasih kepada semua pihak yang turut berperan dalam pembuatan laporan Praktik
Kerja Lapangan ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terimakasih
kepada berbagai pihak, khususnya kepada:
1. Kepada orang tua dan keluarga yang telah banyak memberikan semangat dan
motivasi sehingga dapat menyelesaikan laporan kegiatan praktikum ini.
2. Bapak Akh. Yunan Athoillah, M.Si sebagai dosen pembimbing yang telah
bersedia meluangkan waktu dan memberikan saran serta mengarahkan laporan
penulisan hingga selesai.
3. Bapak Galang Budi Mulyo selaku kepala atau pimpinan di Pt. Pos Indonesia (
Persero) Kantor Pos Bojonegoro yang sudah mengizinkan serta membimbing
dalam kegiatan magang.
4. Bapak Haditya Khalid Ulfi selaku Kepala Unit Pelayanan Luar (UPL) di Pt. Pos
Indonesia ( Persero) Kantor Pos Bojonegoro yang banyak memberikan wawasan
keilmuan.
5. Bapak Prasetya Jawadi selaku kepala Sumber Daya Manusia (SDM) di Pt Pos
Indonesia (Persero) Kantor Pos Bojonegoro sebagai pembimbing lapangan yang
telah memberikan arahan untuk pembuatan laporan.
6. Ibu Deasy Tantriana, M.M. sebagai Kaprodi Manajemen yang sudah memberi
arahan selama pra dan pasca kegiatan praktikum.
7. Dr. Fatmah, ST., MM sebagai Kepala Laboratorium yang sudah memberi arahan
selama pra dan pasca kegiatan praktikum.
8. Kepada setiap kepala karyawan di Pt. Pos Indonesia ( Persero) Kantor Pos
Bojonegoro yang telah dengan sabar membimbing saya selama kegiatan magang.
9. Kepada karyawati Unit Pelayanan Luar (mbak himas dan mbak berta) yang
senantiasa mengarahkan kita dan juga membantu selama kegiatan magang.
PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | vi

Akhir kata, penulis berharap semoga laporan kegiatan praktikum ini
dapat bermanfaat bagi pembaca dan dapat menjadi gambaran untuk kemajuan
laporan ini.
Surabaya, 30 Mei 2019
Penulis
PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | vii

DAFTAR ISI
DAFTAR ISI
Halaman Persetujuan .......................................................................................... i

Halaman Pengesahan ......................................................................................... ii
Berita Acara ....................................................................................................... iii
Buku Nilai Praktikum ........................................................................................ iv
Buku Harian Praktikum...................................................................................... v
Kata Pengantar ................................................................................................... vi
Daftar Isi ............................................................................................................ viii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
1.1.Latar Belakang ............................................................................................. 1

1.2.Tujuan Kegiatan ........................................................................................... 3
1.3.Manfaat Kegiatan ......................................................................................... 3
1.4.Tempat Dan Waktu Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan .......................... 4
1.5.Peserta Kegiatan Praktik Kerja Lapangan.................................................... 5
BAB II PROFIL PERUSAHAAN ..................................................................... 6
2.1. Sejarah Perusahaan...................................................................................... 6
2.2. Visi,Misi, Tagline Dan Kredo Perusahaan .................................................. 9
2.3. Tujuan Pt.Pos Indonesia .............................................................................. 9
2.4. Sasaran Pt.Pos.Indonesia ............................................................................. 10
2.5. Peran Pt. Pos Indonesia ............................................................................... 11
2.6. Strategi Pt. Pos Indonesia ............................................................................ 11
2.7. Bagian/ Divisi Tempat Praktik Kerja Lapangan ......................................... 11
2.8. Struktur Organisasi Dan Deskripsi Tugas ................................................... 11
2.9. Bidang Pekerjaan Dan Deskripsi Tugas ...................................................... 12
PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | viii

2.10. Pelayanan Kantor Pos Bojonegoro............................................................ 21
BAB III KEGIATAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN ................................. 25
3.1. Kegiatan Praktek Kerja Lapangan .............................................................. 25
BAB IV TEMUAN DAN ANALISA ............................................................... 47
4.1. Temuan ....................................................................................................... 47
4.2. Kerangka Teori............................................................................................ 47
4.3. Analisa ........................................................................................................ 58
BAB V PENUTUP ............................................................................................. 63
5.1. Kesimpulan ................................................................................................. 63
5.2. Saran ........................................................................................................... 63
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 65
DOKUMENTASI .............................................................................................. 66
PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | ix

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

PT. Pos Indonesia saat ini merupakan salah satu perusahaan berorientasi
bisnis yang melayani jasa pos dan produk-produk pendukung jasa pos. PT. Pos
Indonesia merupakan Perusahaan Milik Negara yang diberi subsidi dan
sekaligus menjadi agen pemerintah dalam memberikan pelayanan sosial jasa
pos kepada pemerintah dan masyarakat.
PT. Pos Indonesia merupakan sebuah badan usaha milik negara (BUMN)
Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. Saat ini, bentuk badan usaha
Pos Indonesia merupakan perseroan terbatas dan sering disebut dengan PT.
Pos Indonesia. Bentuk usaha Pos Indonesia ini berdasarkan Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1995. Peraturan Pemerintah
tersebut berisi tentang pengalihan bentuk awal Pos Indonesia yang berupa
perusahaan umum (perum) menjadi sebuah perusahaan (persero).
Menurut Lovelock (2002:87): Kualitas bisa dikatakan sebagai keunggulan dan
sebagai penyampaian layanan yang relative terhadap apa yang diharapankan
pelanggan. Andil Pos Indonesia dalam melayani pelanggannya, baik di skala
nasional ataupun internasional, tidak terbatas hanya dalam dunia perposan,
tetapi juga dalam dunia keuangan. Fasilitas transfer uang melalui Pos Indonesia
bisa dinikmati oleh para pelanggannya. Fasilitas pembayaran tagihan listrik, air,
dan telepon pun bisa dinikmati di kantor-kantor Pos Indonesia. Berbagai
kemudahan yang ditawarkan dalam pelayanan Pos Indonesia terhadap
pelanggannya merupakan suatu strategi yang diambil oleh Pos Indonesia untuk
memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Dalam sumber daya ada yang namanya konsep kepuasaan pelanggan yang
merupakan tujuan dari perusahaan melalui produk, entah itu produk barang
atau jasa. Menurut philip kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan wilkie
PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | 1

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.1
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah

konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan
konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (kinerja
perusahaan) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan
organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua
dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi
pelanggan.
Customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya, dengan kata lain kepuasan
sebagai evaluasi paska konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.2
Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai

tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti
memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem. Kepuasan
pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan
keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha
kualiatas suatu produk jasa dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi
konsumen tergantung bagaimana perusahaan itu sendiri memberikan layanan
serta keakuratan dalam produk jasa tersebut. sehingga suatu kepuasan
pelanggan sangat dipengaruhi oleh produk jasa yang diberikan suatu
perusahaan. Oleh sebab itu penulis yang menjadi peserta PKL selama
pelaksanaan kegiatan praktikum tertarik mengulas tentang “Strategi Pt. Pos
Indonesia (Persero) Kantor Pos Bojonegoro Dalam Meningkatkan Kepuasan
Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Oleh Unit Pelayanan Luar (Upl)”.
1
Fandy Tjiptono, Total Quality Manajemen. Edisi Revisi, (Yogyakarta: Andy, 2003) hal. 103
2
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas, , (Jakarta: Indeks
: 2007) 138

1.2. Tujuan Kegiatan
a. Mengembangkan wawasan dan pengalaman mahasiswa/mahasiswi dalam
melakukan pekerjaan yang sesuai dengan keahlian yang dimiliki.
b. Agar mahasiswa memperoleh keterampilan dan pengalaman kerja praktis
sehingga secara langsung dapat memecahkan permasalahan yang ada
dalam kegiatan di bidangnya.
c. Agar mahasiswa dapat melakukan dan membandingkan penerapan teori
yang diterima di jenjang akademik dengan praktek yang dilakukan di
lapangan.
d. Meningkatkan pemahaman mahasiswa mengenai hubungan antara teori
dan penerapannya sehingga dapat memberikan bekal bagi mahasiswa
untuk terjun ke masyarakat.
e. Meningkatkan hubungan kerja sama yang baik antara perguruan tinggi,
pemerintah, dan perusahaan
1.3. Manfaat Kegiatan

Adanya pelaksanaan praktik kerja lapangan ini diharapkan memiliki
manfaat bagi semua pihak, baik dari pihak instansi, lembaga perguruan tinggi,
dan juga mahasiswa. Diantaranya;
a. Bagi Mahasiswa
1) Menambah Pengetahuan, pengalaman dan wawasan mahasiswa dalam
realita nyata dalam mempersiapkan diri sebelum memulai masuk ke dunia
kerja
2) Merupakan sarana untuk meningkatkan, memperluas dan mengaplikasikan
teori yang telah diterima selama duduk di bangku perkuliahan
3) Melatih agar tanggap dan peka dalam menghadapi situasi dan kondisi yang
tidak selalu sama antara teori dan praktek nyata dilapangan.
4) Melatih berpikir kritis dan memecahkan masalah yang terkait dengan
bidang keahlian manajemen.
5) Meningkatkan kemampuan dan sosialisasi lingkungan kerja.
6) Melatih dan membuka wawasan mahasiswa dalam memahami dan
menyelesaikan permasalahan-permasalahan di masyarakat yang berkaitan
dengan bidang keahliannya.

7) Memenuhi persyaratan jenjang studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam UIN Sunan Ampel Surabaya.
b. Bagi Perguruan Tinggi
1) Sebagai sarana untuk memperoleh informasi mengenai keadaan umum
industri di sekitar Perguruan Tinggi, untuk memperkaya materi
pembelajaran.
2) Membuka akses kemitraan dan komunikasi timbal balik antara Prodi
Manajemen Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Ampel
Surabaya dengan industri, lembaga profesi dan masyarakat yang berguna
bagi pengembangan Lembaga maupun Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Ampel Surabaya.
3) Meningkatkan peran serta Prodi Manajemen dalam pengembangan
wawasan keilmuaan dan peningkatan taraf hidup masyarakat, dengan
memahami problematika dunia praktik manajemen dan industri.
c. Bagi Instansi/Perusahaan
1) Diharapkan kegiatan Praktik Kerja Lapangan ini dapat dijadikan sarana
pertukaran informasi antara perusahaan dan universitas.
2) Dapat digunakan sebagai bahan bantuan, pertimbangan dan
mengsukseskan Manajemen perusahaan.
3) Sebagai bahan evaluasi atas hasil Praktik Kerja Lapangan yang telah
dilaksanakan oleh mahasiswa untuk menyesuaikan kurikulum.
4) Sebagai sarana pengenalan antara instansi dan pihak perguruan tinggi
terutama prodi Manajemen.
5) Sebagai media menjalin hubungan dengan pihak instansi yang dijadikan
sebagai tempat Praktik Kerja Lapangan.
1.4. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan

Adapun waktu dan tempat pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan yang
dilaksanakan penulis adalah:
Tempat : PT. POS Indonesia (Persero) Kontor Pos Bojonegoro

Alamat : Jl. Trunojoyo No.1, Kepatihan, Kec. Bojonegoro,
Kabupaten Bojonegoro62111 , Jawa Timur
Telp : (0353) 881140

Email : 621kkp@posindonesia.co.id
Pelaksanaan PKL : Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan pada PT. POS
Indonesia (Persero) Kontor Pos Bojonegoro dilaksanakan
selama 30 (tiga puluh) hari. Terhitung mulai tanggal 7
Januari – 7 Februari 2019 sesuai dengan persetujuan
instansi terkait dengan pelaksanaan Praktik Kerja
Lapangan. PKL ini dilaksanakan pada hari efektif dalam
satu minggu yaitu hari Senin – Sabtu, mulai pukul 08.00
– 18.00 WIB.
1.5. Peserta Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

1. Nama : Arif Rahman Hakim
NIM : G73216059
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Asal Universitas : Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
2. Nama : M. Sulton Arobi
NIM : G73216073
3. Nama : Surahmad
NIM : G73216072

BAB II
PROFIL PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Perusahaan

Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantorpos
pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jenderal G.W
Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih
menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang
berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari
dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah lahir
mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik.Setelah Kantorpos
Batavia didirikan, maka empat tahun kemudian didirikan Kantorpos Semarang
untuk mengadakan perhubungan pos yang teratur antara kedua tempat itu dan
untuk mempercepat pengirimannya. Rute perjalanan pos kala itu ialah melalui
Karawang, Cirebon dan Pekalongan.
Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari
Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone).Badan usaha yang dipimpin
oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan
fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik. Mengamati
perkembangan zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang
sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos
dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos
dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam
menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam maupun
luar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni 1995 berubah
menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero).
Dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini tidak telah mampu
menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia
dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai
sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten,
hampir 100 persen kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi
transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi,
komunikasi dan teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki lebih dari
3.800 Kantorpos online, serta dilengkapi electronic mobile pos di beberapa
kota besar. Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara
solid & terintegrasi. Sistem Kode Pos diciptakan untuk mempermudah
processing kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia mampu
diidentifikasi dengan akurat.
Dalam melaksanakan pelayanan pos di Indonesia membai wilayah negara
Indonesia sebelas daerah atau divisi regional dalam pengoperasiannya.
Pembagian divisi-divisi tersebut mencakup semua provinsi yang menjadi
bagian dari divisi tersebut. Divisi-divisi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Regional I Pusat Medan (meliputi Provinsi Aceh dan Sumatera Utara)
2. Regional II Pusat Padang (meliputi Provinsi Riau, Kepulauan Riau
dan Sumatera Barat)
3. Regional III Pusat Palembang (meliputi Provinsi Bengkulu, Jambi,
lampung. Sumatera Selatan dan Kepulauan Bangka Belitung)
4. Regional IV Pusat Jakarta (meliputi provinsi DKI Jakarta, Banten dan
sebagian Jawa Barat)
5. Regional V Pusat Bandung (meliputi sebagian Provinsi Jawa Barat)
6. Regional VI Pusat Semarang (meliputi Provinsi Jawa Tengah dan D.I
Yogyakarta)
7. Regional VII Pusat Surabaya (meliputi Provinsi Jawa Timur)
8. Regional VIII Pusat Denpasar (meliputi Provinsi Bali, Nusa Tenggara
Barat dan Nusa Tenggara Timur)
9. Regional IX Pusat Banjarbaru (meliputi Provinsi Kalimantan Barat,
Kalimantan Timur, Kalimantan Tengah, Kalimantan Utara dan
Kalimantan Selatan)
10. Regional X Pusat Makassar (meliputi Provinsi Gorontalo, Sulawesi
Utara, Sulawesi Tengah, Sulawesi Barat, Sulawesi Tenggara,
Sulawesi Selatan, Maluku dan Maluku Utara)
11. Regional XI Pusat Jayapura (meliputi Provinsi Papua Barat dan
Papua).
Dalam laporan magang ini kami selaku mahasiswa magang manajemen melakukan
praktek lapangan di Kantor Pos Bojonegoro dengan rincian :

Nama Unit Layanan Bojonegoro
Nomor Dirian 62100
Jenis Kantor Pos Pemeriksa
Kelas V
Tipe D
Singkatan Bj
Regional Regional VII
Surabaya, 60004
Kprk Bojonegoro, 62100
Alamat Jl. Trunojoyo No.1 Bojonegoro
Nomor telepon 0353-881140
Nomor faximile 0353-881140
Kelurahan Kepatihan
Kecamatan Bojonegoro
Kabupaten Bojonegoro
No Nama unit Nomor Jenis Singkatan

layanan Dirian
1 CPM Pemkab 62111F1 Mailling Room CPMKABBJO
Bojonegoro
2 Kalitidu 62152 Kantor Pos Cabang Luar kota KIT
3 Malo 62153B1 Kantor Pos Cabang Luar kota MALO
4 Ngasem 62154B1 Kantor Pos Cabang Luar kota NSE
5 Padangan 62162 Kantor Pos Cabang Luar kota PAD
6 Kasiman 62164 Kantor Pos Cabang Luar kota KAS
7 Ngraho 62165 Kantor Pos Cabang Luar kota NHO
8 Tamabkrejo 62166 Kantor Pos Cabang Luar kota TBR
9 Dander 62171 Kantor Pos Cabang Luar kota DER
10 Gondang 62173 Kantor Pos Cabang Luar kota GOD
11 Kapas 62181B1 Kantor Pos Cabang Luar kota KAPS
12 Balen 62182 Kantor Pos Cabang Luar kota BLEN
13 Sugihwaras 62183 Kantor Pos Cabang Luar kota SWS

14 Temayang 62184B1 Kantor Pos Cabang Luar kota TYG
15 Sukosewu 62185B1 Kantor Pos Cabang Luar kota SKWU
16 Sumberrejo 62191 Kantor Pos Cabang Luar kota SRJ
17 Baureno 62192 Kantor Pos Cabang Luar kota BWO
18 Kanor 62193 Kantor Pos Cabang Luar kota KNOR
19 Kepohbaru 62194 Kantor Pos Cabang Luar kota KOB
20 Kedungadem 62195 Kantor Pos Cabang Luar kota KDE
2.2. Visi, Misi, Tagline dan Kredo Perusahaan

a. Visi
Menjadi raksasa logistik dari Timur
b. Misi
1) Berperan penting sebagai aset yang berguna bagi bangsa dan negara
2) Menciptakan tempat berkarya yang menyenangkan guna berkontribusi
secara maksimal
3) Menyediakan layanan prima yang menjadi pilihan pertama bagi para
pelanggan
4) Senantiasa berjuang untuk memberi yang lebih baik bagi stakeholders
utama
2.3. Tujuan PT. Pos Indonesia

Berikut adalah tujuan dari PT. Pos Indonesia (Persero):
a. Tujuan Khusus
Menjadi penyedia layanan pos yang dapat memberikan kepuasan
konsumen melalui layanan operasi yang excellent dengan upaya efisiensi
dan peningkatan kualitas layanan, di pasar domestik atau dalam negeri
serta mampu bersaing di pasar global.
b. Tujuan Umum
Menjadi penyedia layanan pos terbaik dan terluas di pasar domestik serta
mampu bersaing di pasar global.
PT. Pos Indonesia menerapkan Good Coorporate Governance yang bermaksud
dan bertujuan sebagai berikut:

a. Memaksimalkan nilai perusahaan dengan cara meningkatkan prinsip
keterbukaan, akuntabilitas, dapat dipercaya, bertanggung jawab dan adil
agar perusahaan memiliki daya saing yang kuat baik secara nasional
maupun internasional.
b. Mendorong pengelolaan perusahaan secara profesional, transparan dan
efisien, serta memberdayakan fungsi dan meningkatkan kemandirian.
c. Mendorong agar manajemen perusahaan dalam membuat keputusan dan
menjalankan tindakan dilandasi nilai moral yang tinggi dan kepatuhan
terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku, serta kesadaran
akan adanya tanggung jawab sosial perusahaan terhadap stakeholders
maupun kelestarian lingkungan di sekitar perusahaan.
d. Meningkatkan kontribusi perusahaan dalam perekonomian nasional.
e. Meningkatkan nilai investasi dan kekayaan perusahaan.
2.4. Sasaran PT. Pos Indonesia

c. Sasaran Khusus
meningkatkan kepuasan konsumen dengan indikator:
1) Standar Waktu Penyerahan (SWP)
2) Keamaan Kiriman
3) Harga
4) Pelayanan Purna Jual
5) Corporate Image
d. Sasaran Umum
1) Meningkatkan kepuasan konsumen melalui penyedia layanan yang
memeberikan nilai unggul (Suoerior Value) dengan dukungan sistem
operasi excellent.
2) Meningkatkan kepuasan pegawai melalui peningkatan
profesionalisme dan kesejahteraan sebagai faktor pemungkin
(Enabler) bagi peningkatan daya saing perusahaan.
3) Meningkatkan niali perusahaan melalui upaya pencapaian kinerja
finansial terbaik untuk menjamin keberlangsungan pertumbuhan
perusahaan.

2.5. Peran PT. Pos Indonesia
Perekat politik dan pemersatu bangsa serta sebagai perekat administrasi
yang efisien, memepererat hubungan antar bangsa, memperlancar hubungan
antar lembaga, masyarakat dan anatar anggota masyarakat, menghilangkan
isolasi daerah terpencil dan daerah yang baru dibuka, basic faktor dalam
pembangunan sosial dan budaya, penggerak pembangunan ekonomi.
2.6. Strategi PT. Pos Indonesia

a. Menjual produk sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan.
b. Membuka layanan konsumen dan menindaklanjuti keluhan konsumen
tanpa melakukan diskriinasi terhadap konsumen.
c. Melakukan promosi yang berkesinambungan secara sehat, fair, jujur, tidak
menyesatkan serta diterima oleh norma-norma masyarakat.
d. Melakukan Sertifikasi mutu melalui sistem manajemen mutu.
e. Melakukan perbaikan dibidang operasi, sarana dan prasarana produk
sesuai dengan kemampuan perusahaan.
f. memberikan layanan purna jual yang sesuai.
2.7. Bagian/ Divisi tempat Praktik Kerja Lapangan

Bagian atau divisi tempat untuk Praktik Kerja Lapangan adalah di Divisi Unit
Pelayanan Luar (UPL).
2.8. Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas

Tabel II.I
Kepala kantor pos bojonegoro
Galang Budi Mulyo
Gambar F.1 Struktur Organisasi PT. POS Bojonegoro (Sumber :Dokumen

Perusahaan)

Gambar F.2 Struktur Organisasi PT. POS Bojonegoro (Sumber
:Dokumen Perusahaan)
2.9. Bidang Pekerjaan dan Deskripsi Tugas

Dalam suatu pekerjaan memiliki deskripsi tugas masing-masing yang telah
direncanakan sesuai dengan bobot yang diterima oleh karyawan. Dengan
adanya deskripsi tugas atau bisa disebut dengan Jobdish ini akan memudahkan
karyawan untuk melakukan pekerjaannya, sebab ia dapat mengetahui apa yang
harus diselesaikan dan batas apa yang tidak boleh dilewatinya yang bukan
tugasnya.
Bidang Pekerjaan dan Deskripsi Tugas
1. Kepala Kantor
a. Memimpin perusahaan.
b. Bertanggung jawab atas seluruh hal yang berkaitan dengan kedinasan.
c. Mensosialisasikan kepada manajer dan staf informasi manajemen
d. Memberi laporan mengenai kinerja, laba atau rugi perusahaan yang
dipimpinnya kepada atasan yang lebih tinggi.

e. Memberikan arahan kepada bawahan mengenai hal-hal yang bersifat
kedinasan.
f. Memberikan hukuman disiplin tingkat ringan berupa teguran, lisan, tulisan
dan peringatan tidak puas.
2. Manajer Pelayanan
a. Mencetak RS-2 dan mendistribusikan ke man ops dan Man UPL
b. Membuat rekapitulasi wesel dan rekapitulasi IPOS dan SOPP Membuat
laporan tugas Man Pelayanan.
c. Melakukan pengawasan dan kelancaran dinas loket.
d. Melakukan otrisasi atas permintaan petugas loket.
e. Bertanggungjawab terhadap kelancaran dinas di loket.
3. Manajer Pemasaran
a. Bertanggung jawab mengelola aktivitas /kegiatan pemasaran meliputi analisa
pasar. Program peningkatan kepuasan pelanggan dan peningkatan
profitabilitas bisnis / korporat dan peningkatan value layana sebagai bahan
dari upaya untuk kepuasa pelanggan.
b. Melakukan kegiatan usaha pemasran Promosi jasa layanan korporat yang
telah diikat dengan Perjanjian Kerja sama.
c. Melaksanakan kunjunagn secara berkala pada pelanggan dan mencari
pelanggan baru.
d. Melaksanakan terobosan kegiatan pemsar,untuk meningkatan pendapatan
denagn biaya yang efisien.
e. Melakukan pengawasan piutang korporat dan melakukan tagihannya.
f. Membuat laporan piutang Laporan TNI AD.
g. Melaksanakan tugas yang diberikan Oleh Kepala Kantor
4. AE Penjualan
a. Memastikan mitra dan agen yang di pickup.
b. Melakukan Pikcup Surat Ke Mitra serta Paket ke Agenpos.
c. Melakukan serah terima dan koordinasi dengan Loket Korporat dan Puri.
d. Menerima syarat pembuatan dokumen kependudukan dari loket 'KPC dan
KPRK
e. Melakukan entri data transaksi harian mitra korporat.
f. Melakukan pengecekan dan perekapan data dari loket dan web.

g. Melakukan sortir resi fisik mitra
h. Menyediakan dan mengirimkan data mitra korporat sesuai permintaan mitra.
i. lakukan pengajuan dan maintenance tarif Korporat di SAFORES
5. Manajer Akuntansi
a) Melakukan validasi SOPP atas transaksi hari sebelumnya.
b) Entry transaksi Tools harian berdasarkan neraca kompilasi KPRK KPC dan
neraca kasir
c) Melakukan rekonsiliasi antara interface SAP dengan doksum.
d) Entry transaksi yang non interface di SAP.
e) Melakukan rekonsiliasi antara laporan Tools harian dengan SAP dan anasir
kas bendahara.
f) Mencetak laporan harian dan melaporkannya kepada KKP dan divisi kerja yg
terkait
g) Melakukan pengawasan terhadap pergerakan budget baik incoming maupun
outgoing.
h) Menginformasikan kepada PJA terkait jika terdapat budget kode rekening
yang hampir habis.
i) Mengentry transaksi yang terkait pajak PPH 23 dan PPH 4.2 pada app SIP
(Sistem Informasi Pajak)
j) Menyimpan dokumen sumber dan pembukuan akuntansi di tempat yang
aman dan tertib.
k) Membuat buku bantu dan melakukan rekonsiliasi harian dengan Laporan
Tools.
l) Meyakini bahwa pencatatan transaksi penerimaan dan pengeluaran keuangan
di UPT dalam lingkup tanggung jawabnya sesuai dengan dokumen
sumbernya.
6. Manajer Keuangan
a. Memberikan panjar kerja kepada kasir
b. Memenuhi Permintaan /Pembelian BPM dari loket Pagi.
c. Membuat surat pembebanan bilyet giro cek dan slip transaksi ke Bank.
d. Melakukan setoran /Pengambilan Uang ke Bank.
e. Membuat /mengisi buku persediaan 4BPM pada buku persediaan (G 15).
f. Membuat laporan potongan pensiun Mitra.
g. Mengentri Proyeksi pembebanan /pelimpahan pada ITEMS.
h. Membuat laporan BPM ke Kantor Pusat/Wilpos.
i. Menerima setoran kas tunai dari kasir.
j. Memberikan permintaan /pembelian BPM dari Kantor Pos cabang.
k. Mengerjakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Kantor
7. Manajer SDM
a. Membuat daftar pembayaran gaji/penghasilan, emulemen dan benefit lainnya
untuk karyawan di unit kerja dalam tanggungjawabnya.
b. meng-update data potongan local atas penghasilan karyawan di unit kerja
dalam tanggung jawabnya
c. Melakukanan pembayaran remunerasi serta emuleman lainnya di unit kerja
dalam tanggung jawabnya.
d. Melaksanakan kegiatan keselamatan dan kesehatan kerja (K3) di unit kerja
e. Menangani dan menyelesaikan restitusi pengobatan karyawan di unit kerja
f. Melaksanakan verifikasi biaya SDM, rekonsiliasi pajak penghasilahn (PPH
Masa) terkait biaya SDM di unit kerja dalam tanggung jawabnya dengan
Akuntansi Representatives.
g. Mengelola pelaksanaan penilaian kinerja dan penghargaan di unit kerja dalan
tanggung jawabnya.
h. Melaksanakan administrasi penegak disiplin karyawan di unit kerja dalam
tanggung jawabnya.
i. Mengelola data karyawan, dan mengkoordinasikan pelaksanaan SIM- SDM
dan layanan informasi SDMdi unit kerja dalan tanggung jawabnya.
j. Melakukan pemeriksaan dan pencocokan pengeluaran biaya sumber daya
manusia dan naskah/dokumen pembayaran dengan pembukuan akuntansi.
k. Mendukung pelaksanaan kegiatan Area SDM dalam batas kewenangan yang
diberikan.
l. Mengadministrasikan dan menyimpan bendel, naskah-naskah dan dokumen
kepegawaian untuk karyawan di unit kerja dalan tanggung jawabnya.
m. Melaporkan pengelolaan SDM dalam tanggung jawabnya kepada Ka Area
SDM.
n. Melasanakan tugas yang diberikan oleh Kepala Kantor.

8. Manajer Operasional
a. Membuat uraian tugas di bagiannya sesuai dengan SOP yang berlaku sebagai
pedoman kerja.
b. Memastikan dan mengendalikan pelaksanaan pekerjaan pengelolaan
operasional tutupan pos, distribusi kirimanpos, antaran suratpos dan paketpos
sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan.
c. Melakukan proses tutupan Suratpos Biasa, Tercatat, Kilat Khusus, Pos
Express, Express Mail Service, dan Paketpos untuk dikirimkan ke kantor
tujuan
d. Mengkoordinir proses penerimaan, dan pembukaan kantung suratpos
e. Mengkoordinir dan mengawasi proses tutupan kirimanpos sesuai dengan
f. Mengawasi pelaksanaan sortir dan tutupan suratpos biasa, tercatat, khusus,
pos express,express mail service, dan paket pos.
g. Membuat uraian tugas di bagiannya sesuai dengan SOP yang berlaku
antaranpos.
9. Manajer UPL (Unit Pelayanan Luar)
a. Menyusun dan mengawasi program kerja di bagianya
b. membuat uraian tugas di bagiaanya sesuai dengan SOP yang berlaku sebagai
pedoman kerja.
c. Mengawasi penyimpanan naskah atau berita terima suratpos dengan tertib.
d. Memastikan dan mengendalikan pelaksanaan pekerjanan yang telah di
tetapkan ditetapkan Perusahaan
e. melakukan perhitungan kebutuhan uang kas yang ditahan untuk likwiditas di
kantor pos cabang, dan memenuhi kebutuhan.
f. uang tunai sesuai dengan surat pembayarannya, serta melakukan
pengosongan kas terhadap penahanan uang tunai yang tidak wajar,
berkoordinasi dengan bagian Keuangan dan BPM.
g. Memenuhi permintaan Bpm, dan benda pihak ketiga lainnya, register
berharga dan tidak berharga sesuai dengan kebutuhandan peruntukkannya.
h. Melakukan pemeriksaan saldo uang kas, uang yang ditahan, sisa persediaan
bpm di KpC/unit pos keliling kota/desa,dengan menggunakan C3 dan C6 atau
sarana pengawasan lainnya.

i. Mengorganisasikan dan mengendalikan pengelolaan agenpos di UPT dalam
lingkup tanggungjawabnya.
j. Menyimpan dan mengarsipkan dengan tertib, dan teratur pertinggal resi,
register, naskah berharga lainnya di tempat aman.
k. Mencatat data produks, pendapatan, dan pengeluaran KpCunit pos keliling
kota/desa/agenpos serla membuat laporan yang dibutuhkan.
l. Mengelola sumber daya di bagiannya untuk kelancaran pelaksanaan tugas.
m. Melakukan coaching, dan counseling kepada karyawan di lingkungan
kerjanya.
n. Membuat dan menyampaikan laporan di bagiannya kepada atasan dan unit
kerja terkait.
10. Asman UPL
a. Me-reset password SOPP dengan OTP.
b. Membuat panjar / permintan remise KPC diserahkan ke kasir/bendahara.
c. Stand by Pandion untuk berkomunilkasi dengan KPC.
d. Mengecek dan membandingkan N2 kompilasi manual dengan N2 Online.
e. Mengecek email.
f. Mengerjakan rekening koran beasiswa/PKH/ atau penyaluran dana lainnya.
g. Membuat berita acara/ laporan ticket (jika ada kesalahan/ pembatalan dari
КРС).
h. Membuat rekap BPM KPC dari permintaan Panjar KPC.
i. Rekap KPC deiberikan ke rini dan diberikan ke bendahara (hasil print) untuk
meminta panjar BPM.
j. Rekap permintaan panjar KPC diberikan ke kasir.
k. Mencetak N1 permintaan BPM dari Bendahara
l. Melakukan Validasi IPOS.
m. Membuat W15 /wesel yang dikirim ke KPC (rangkap 2)
n. Membuat N2 kompilasi.
o. Membuat rekening koran KPC.
p. Membandingkan N2 kompilasi dengan Rekap RS3R, RS4R, SOPP2,
Validasi IPOS, FD3R, dan FD4R.
q. Mencetak N2 Kompilasi (rangkap 2) untuk arsip UPL dan di berikan kepada
akuntansi.

r. Mencetak rekening koran dan permintaan panjar KPC untuk diberikan ke
KKP.
s. Membuat SPB dari FA KPC (jika ada)
t. Menutup kantong BPM yang berisi naskah NI+BPM, W15+wesel, naskah
lain untuk KPC, termasuk titipan.
u. Menyerahkan kantong BPM ke puri/Man Pengolahan dengan buku serah.
11. KPC
a. Melayani pelanggan/ masyarakat dengan sebaik-baiknya.
b. Melakukan usaha pengembangan kegiatan untuk menunjang keberhasilan
c. Pengamanan baik atas eksploitasi / tatalaksana kerja, semua jenis kiriman
maupun asset perusahaan
d. Mengatur, memimbing, mengawasi, pekerjaan pada staffnya
e. Berdasarkan saldo kas, menentukan pengajuan tambahan panjar kerja /
mengirimkan kas yang berlebih ke KPRK.
f. Pengawasan semua jenis perlengkapan/peralatan, register barang-barang
cetakan lainnya.
g. Dalam batas wewenang yang ditemukan mewakili perusahan dalam urusan
ke luar.
12. Loket
a. Melayani pelanggan /masyarakat dengan sebaik-baiknya.
b. Menjaga kebersihan loket dan kantor
c. Mengerjakan daftar hitung N2 / N2 online setelah akhir dinas beserta seluruh
naskah-naskah dan lampirannya
d. Mengerjakan tugas pembukuan dan penutupan pos lengkap dengarn
administrasinya.
e. Tata usaha surat menyimpan/menghimpun dalam Map.
f. Melaksanakan tugas yang diberikan kemudian olch KaKPC.
13. CS (Customer Service )
a. Memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan yang datang untulk
komplain/ bertanya mengenai produk pos.
b. Merespon pengaduan pelanggan yang datang dan berkoordinasi dengan CS
kantor kirim/ kantor tujuan kiriman.
c. Merespon pengaduan yang diterima melalui aplikasi CCH/ Email/Pandion.

d. Melakukan permintaan closing CCH apabila pengaduan yang diterima telah
selesai.
e. Menerima pengaduan/ pertanyaan melalui telepon.
f. Membuat pengaduan melaiui splikasi CCH apabila terjadi
keterlambatan/kerusakan/ kehilangan kiriman
g. Melakukan closing CCIH apabila pengaduan sudah diselesaikan kantor
tujuan
h. Melayani permintaan stempel.
i. Mefollow-up pengaduan yang belum selesai
j. Menulis semua pengaduan yang diterima pada buku pengaduan
k. Melayani order Samsat Delivery
l. Melayani order Emas Antam
m. Melayani pengambilan kiriman COD.
n. Membantu tugas manager pelayanan ( mengerjakan rekap neraca harian
loket).
o. Melayani pendaftaran Mpospay
p. Melayani pendaftaran Member Bisnis Online.
q. Melaksanakan tugas yang diberikan oleh Kepala Kantor.
14. POSTMAN
a. Menyerahkan dan menerima kiriman pos kepada/ dari KPRK.
b. Melaksanakan pekerjaan persiapan antaran, mengantar seluruh jenis kiriman
yang harus diantar dan melakukan pasca antaran serta administrasinya
c. Membantu membuka/menutup kantong pos.
d. Membuat DO penerimaan surat yang terbukukan
e. Menjadi saksi dalam membuka/menutup kiriman pos/remise.
f. Melakukan pengentrian surat terbukukan yang telah diantar
g. Mengeluarkan dan menyjimpan kembali barang perlengkapan dinas.
h. Membantu pengecapan surat.
i. Melaksankan kebersihan di dalam /diluar gedung kantor.
j. Melaksankan tugas jaga malam bila dipandang perlu.
k. Melaksanakan tugas yang diberikan kemudian oleh KaKPC
15. Driver
a. Mempersiapkan dan memeriksa kelayakan mesin mobil angkutan.
b. Membantu melakukan sortir kiriman pos.

c. pendistribusian kantong pos berisi kiriman pos dan paket ke Kp Cabang.
d. Membawa kantong pos berisi kiriman pos dan paketpos dari Kp Cabang
e. Menurunkan kantong pos dan paket pos dan menyerahkan kepada Man
Operasional.
f. Membantu proses pengolahan kiriman pos di bagian operasional.
g. Melaksanakan tugas lain yang diperintahkan oleh Kakp dan atau atasan
langsung.
h. Membersihkan mobil angkutan.
16. Sarana
a. Melakukan pengawasan kendaraan bermotor
b. Menyiapkan sewrta memenuhi barang cetak dan berharga
c. Memperpanjang masa laku STNK dan Kir Kendaraan bermotor.
d. Memenuhi permintaan pembelian BBM,Olie Service dan suku cadang.
e. Membuat laporan dana gedung,kebersihan, Inventaris kantor
f. Mengawasi keindahan kantor program 5 R (Rapi, Rajin, Resik, Ringkas,
Rawat).
g. serta memenuhi permintaan barang cetak dan berharga.
h. Penutupan Per 75 dan 74 ,membuat permintaan penghapusan barang-barang
yang rusak (Per-49).
i. Membuat PKS,dan membuat perita acara pemusnahan naskah-naskah (P13).
j. Mengurus Pajak KBM, PBB, Reklame.
k. Mengurus Rehab Kp Cabang dan Perpanjangan Sewa Kpc.
l. Mengurus pembayaran BBM kepada para pengantar Kprk dan Kpc.
m. Mengurus tera ulang timbangan Kprk dan Kpc.
n. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Kantor.
17. IT OFFICER
o. Monitoring jaringan di Kprk, Kpc dan agenpos sampai berjalan normal
setiap hari.
p. Monitoring semua aplikasi online (pospay, İppos. respos, GOL, dll)
q. Memastikan proses pengiriman data Kprk dan Kpc berjalan dengan baik.
18. PURI
a. Puri terima kirim R/Pp/Bks/EMA (membuat kantong dan entry data kiriman
PP/R/Bks/EMS)
b. Membuat neraca puri terima/kiim R/Pp/Bks/EMS.

c. Membuat adpis Kiriman R/PP/Bks/EMS.
d. Menjaga Lingkunga masing-masing menjadi tanggung jawabnya.
e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan Oleh kkp/Man.Op
19. Security
a. Melakukan pengamanan aset di tempat kerja
b. Melakukan pencegaham dari hal-hal yang tidak di inginkan di lingkungan
tugas,dengan melakukan pengamanan secara maksimal
c. Laporan dan pencatatan setiap aktifitas dan kejadian setiap hari di buku
laporan
d. Membantu peraturan perusahaan agar timbul keamanan dan kenyamanan di
lokasi kerja
20. OB
a. Membersihkan dan merapikan meja, kursi, komputer dan perlengkapan
lainnya
b. Membersihkan/vacuum karpet/lantai dan merawat kebersihan kantor.
2.10 Pelayanan Kantor Pos Bojonegoro

Pelayanan kantor pos Bojonegoro buka mulai hari Senin-Minggu dengan jam
buka layanan sebagai berikut.
Tabel II.II
Pelayanan Kantor Pos Bojonegoro
Hari Jam Buka Layanan
Senin-Jum’at 07.30 – 20.00 WIB
Sabtu 08.00 – 17.00 WIB
Minggu 08.00 – 12.00 WIB
Pelayanan produk pos Bojonegoro adalah sebagai berikut:

a. Layanan Jasa Kurir
Merupakan layanan jasa pengiriman suran dan paket aplikasi Ipos, baik
untuk pelanggan ritel maupun korporat. Lini produk surat dan paket PT.
Pos Indonesia (Persero) kantor Pos Bojonegoro sebagai berikut:

Tabel II.III
Daftar Lini Produk Surat dan Paket
No. Himpunan Kategori Lini Produk Keterangan
Produk
Layanan pengiriman surat
dan paket dengan standar
Surat dan
1. Pos Express waktu penyampaian
Paket
maksismum H+1 dalam
Domestik
Prioritas jaringan nasional terbatas.
Pos Kilat waktu penyampaian
Khusus maksimum dalam jaringan
H+ 9 dalam jaringan
nasional terbatas.
Layanan pengiriman surat,
kartu pos, sekogram dan
paket biasa dengan standar
Standar Pos Biasa waktu penyampaian
maksimum H+14 dalam
jaringan nasional terbatas.

Express Mail waktu penyampaian
Prioritas
2. Surat dan Service maskimum H+5 dalam
Paket jaringaninternasional
Internasional terbatas.
Pos Cepat
waktu penyampaian
Internasional
maksimum H+12 dalam
jaringan internasional

terbatas.
Layanan pengiriman surat,
kartu pos, sekogram dan
paket biasa dengan standar
Pos Biasa
Standar waktu penyampaian
Internasional
maksimum H+90 dalam
jaringan internasional
terbatas.
b. Layanan Jasa Keuangan

Tabel II.V
Layanan Jasa Keuangan PT. Pos Indonesia
No. Layanan Keterangan
Layanan pembayaran seluruh tagihan dan angsuran.
1. Pospay Pembayaran tagihan melalui Paypos sangat memudahkan
karena menganut Sistem Online Payment Point (SOPP).
Layanan pengiriman dan penerimaan uang yang
memberikan solusi terhadap kecepatan, ketepatan dan
2. Wasel Pos
keamanan kiriman uang Anda, secara domestik
(nasional) maupun luar negeri (internasional).
Sebagai sarana transaksi antar rekening (baik dari satu
rekening ke satu rekening maupun ke banyak rekening
3. Giro Pos lainnya) dan setoran tunai ke dalam rekening .
Pengambilan uang tunai dengan Cekpos dan atau Slip
Penarikan.
Layanan penyaluran dana masyarakat (many to one)
melalui account to cash atau account to account. Bisa
dimanfaatkan untuk Payroll. Layanan ini meliputi
Fund
4. pembayaran pensiun pegawai PNS dan ABRI,
Distribution
penyaluran dan program-program pemerintah/lembaga
dengan mitra kerja kementrian/lembaga
pemerintah/perushaan.
Bank Layanan perbankan di kantor pos berupa tabungan
5.
Channeling (savig) yang merupakan layanan simpan oleh Bank

BTN, di mana pos berperan dalam kegiatan di Front
Ofiice (tabungan e-batarapos).Layanan kredit,
merupakan penyaluran kredit untuk pensiunan oleh
Mitra Kredit Pensiun (Bank dan Koperasi).
c. Layanan Ritel
Layanan ritel pada PT. Pos Indonesia diantaranya produk BPM
(Benda Pos dan Materai) diantaranya prangko filateli, benda materai dan
benda pihak ketiga lainnya. PT. Pos Indonesia memiliki tugas pengelolaan
dan penjualan benda materai yang merupakan produk dari kementerian
keuangan dirjen pajak. Selain itu, layanan ritel lainnya adalah layanan
penjualan emas antam, PT. Pos Indonesia berkerja sama dengan PT.
Antam memberikan fasilitas penjualan, pembayaran dan distribusi produk
emas logam mulia mulai dari 0,5 gram sampai 50 gram melalui kantor pos.
d. Layanan Integrasi Logistik
PT. Pos indonesia (persero) ditunjuk oleh pemerintah menjadi
Platform Logistik Nasional, karena memiliki jaringan yang luasa dan
terbesar di seluruh Indonesia. Fitur produk: Customize / Tailor Made
sesuai dengan SLA yang diminta oleh pelangga. Ragam layanan berupa
transporting, warehousing, freight forwading, distribusi barang dan suplly
chain management.

BAB III
KEGIATAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN
3.1. Kegiatan Praktek Kerja Lapangan
Kegiatan Praktik Kerja Lapangan dilaksanakan di PT. POS Indonesia (Persero)

kantor Pos Bojonegoro tanggal 7 Januari s/d 7 Februari 2019 sesuai dengan
perjanjian yang diberikan oleh pihak Perusahaan dan sesuai dengan ketentuan
Perguruan Tinggi.
Berikut merupakan table kegiatan dan aktivitas Praktik Kerja Lapangan di PT.
Pos Indonesia (Persero) kantor Pos Bojonegoro:
Tabel III.I
Aktivitas Praktik Kerja Lapangan Arif Rahman Hakim
NO HARI / TANGGAL URAIAN PEKERJAAN
1 Senin, 07 Januari 2019  Menemui Pimpinan dan melakukan

pengenalan diri
 Memasukkan Berkas pada Map Porteple
 Entri kompilasi KPC (IPOS, RS, sOPP)
 Pemenuhan Amprah Meterai
 Merekap data Dukcapil
2 Selasa, 08 Januari 2019  Memasukkan Berkas pada Map Portaple
 Membungkus Kantong BPM
 Melakukan pengajuan dokumen ke Dinas
Dukcapil
 Mengerjakan bagian pengolahan
3 Rabu, 09 Januari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai

 Menerima syarat pembuatan dokumen
kependudukan dari loket KPC dan KPRK

4 Kamis, 10 Januari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel
 Mengantar berkas pengajuan PKB ke
Samsat
 Melakukan pengecekan kelengkapan dan
perekapan data
Dukcapil
 Meminta stampel KK ke Dinas Dukcapil
5 Jum,’at, 11 Januari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai

6 Sabtu , 12 Januari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai

7 Senin, 14 Januari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai


8 Selasa, 15 Januari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel
Samsat
perekapan data
Dukcapil

10 Kamis, 17 Januari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai

11 Jum,’at, 18 Januari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel

Samsat
perekapan data
Dukcapil

12 Sabtu , 19 Januari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel

Samsat
perekapan data
Dukcapil
13 Senin, 21 Januari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel

Samsat
perekapan data
Dukcapil

Samsat
perekapan data
Dukcapil



Samsat
perekapan data
Dukcapil
17 Jum’at ,25 Januari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai

18 Sabtu, 26 Januari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai


20 Selasa, 29 Januari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai

21 Rabu, 30 Januari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel

Samsat
perekapan data
Dukcapil

23 Jum’at, 1 Februari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai


24 Sabtu , 2 Februari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai

25 Senin, 4 Februari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel

Samsat
perekapan data
Dukcapil
26 Rabu, 6 Februari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai

27 Kamis, 7 Februari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel

Samsat

perekapan data
Dukcapil
 Perpisahan dan foto bersama
Tabel III.II
Aktivitas Praktik Kerja Lapangan M.Sulton Arobi

pengenalan diri
Samsat
perekapan data
Dukcapil


5 Jum,’at, 11 Januari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel

Samsat
perekapan data
Dukcapil
6 Sabtu , 12 Januari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai

Samsat

perekapan data
Dukcapil


Samsat
perekapan data
Dukcapil

12 Sabtu , 19 Januari 2019  Mengantar Berkas Pengajuan PKB ke

Samsat
 Melakukan pengajuan dokumen ke
DinasDukcapil
 Melakukan pengambilan dokumen dari
Dinas Dukcapil


Samsat
perekapan data
Dukcapil
Samsat

perekapan data
Dukcapil
17 Jum’at ,25 Januari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai

18 Sabtu, 26 Januari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai


Samsat
perekapan data
Dukcapil

Samsat
perekapan data
Dukcapil

23 Jum’at, 1 Februari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel

Samsat
perekapan data
Dukcapil

24 Sabtu , 2 Februari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai
25 Senin, 4 Februari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai

26 Rabu, 6 Februari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai


Samsat
perekapan data
Dukcapil

Tabel III.III
Aktivitas Praktik Kerja Lapangan Surahmad

pengenalan diri
Samsat
perekapan data
Dukcapil

Samsat
perekapan data
Dukcapil



Samsat
perekapan data
Dukcapil



Samsat
perekapan data
Dukcapil



Samsat
perekapan data

Dukcapil



Samsat
perekapan data
Dukcapil


17 Jum’at ,25 Januari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel
Samsat
perekapan data
Dukcapil
18 Sabtu, 26 Januari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel

Samsat
perekapan data
Dukcapil





Samsat
perekapan data
Dukcapil
23 Jum’at, 1 Februari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai

24 Sabtu , 2 Februari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel

Samsat
perekapan data

Dukcapil
25 Senin, 4 Februari 2019  Pemenuhan Amprah Meterai

26 Rabu, 6 Februari 2019  Memasukkan berkas pada map portapel

Samsat
perekapan data
Dukcapil

Samsat
perekapan data
Dukcapil


BAB IV
TEMUAN DAN ANALISA
4.1 Temuan
Strategi Pt. Pos Indonesia ( Persero) Kantor Pos Bojonegoro (62100) Dalam
Meningkatkan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Oleh Unit
Pelayanan Luar (Upl)”
4.2 Kerangka Teori

1. Pengertian Pemasaran Jasa
Pemasaran merupakan suatu proses penyampaian barang dan jasa yang

ditawarkan, sesuai dengan tingkah laku atau keinginan manusia dalam
mempertahankan kelangsungan hidupnya, sehingga pemasaran merupakan faktor
penting dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan.
William J. Stanton mendefinisikan pemasaran sebagai suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Kotler mendefinisikan pemasaran sebagai kegiatan manusia yang

diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Kotler (2002:486) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
Rangkuti (2002:26) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu

kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Rangkuti
(2002:19) menyebutkan bahwa pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran
produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial
karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa
dilakukan saat pelanggan berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan
kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan
produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk
mewujudkan produk.

2. Pelayanan
Menurut A.S Moenir (2001:26) mendefinisikan “Pelayanan adalah

kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu, dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak-haknya”.
Menurut Rambat Lupioyadi (2001:143) mendefinisikan “Pelayanan

adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi apa yang diinginkan oleh
pelanggan. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan terhadap
pelanggan merupakan suatu aktivitas atau kegiatan yang dilakukan untuk orang
lain, oleh seseorang atau suatu organisasi melalui prosedur tertentu, sehingga
keinginan pelanggan dapat terpenuhi sesuai dengan kebutuhannya
Menurut Swastika (2005:3) mengemukakan bahwa Pelayanan Prima

(service excellence) mengandung 3 hal pokok yaitu adanya pendekatan sikap
yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan
tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan
berorientasi pasa standar layanan tertentu.
Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri

dari 6 unsur pokok, antara lain:
1. Kemampuan (Ability)
Menurut Robbins (2000) ” Kemampuan merupakan kesanggupan
bawaan seseorang sejak lahir, atau merupakan hasil latihan atau praktek yng
terdiri dari (kemampuan, kecakapan, ketangkasan, bakat, kesanggupan)”.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kemampuan (Ability)
adalah kecakapan atau potensi menguasai suatu keahlian yang merupakan
bawaan sejak lahir atau merupakan hasil latihan atau praktek dan digunakan
untuk mengrjakan sesuatu yang diwujudkan melalui tindakannya.
2. Sikap (Attitude)
Sikap adalah sesuatu yang berbentuk dalaman dan sukar untuk
dipahami.Sikap terletak dalam sanubari manusia. Sikap pelayanan yang
diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah,
penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap

perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian
akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra
perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai
perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang
terlibat dalam perusahaan tersebut.
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan adalah suatu bentuk ciri diri yang terdampar dalam diri
seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri kita dengan orang lain.
Berpenampilan menarik adalah salah satu bagian dari kunci sukses dalam
bekerja, terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain.
Penampilan diri yang baik adalah perpaduan dari keserasian penampilan luar
(Fisik) dan penampilan yang timbul dari dalam diri kita (Rohani).
Penampilan luar dengan barang-barang yang mewah yang menempel pada
tubuh kita akan berarti apa-apa jika kondisi tubuh kita tidak sehat (tampak
lusuh dan loyo).
4. Perhatian (Attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seoarang petugas pada
perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan
mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukan
minat untuk membeli suatu barang /jasa yang kita tawarkan, segera saja
layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa
puas dan terpenuhi barang / jasa yang kita tawarkan, segera saja layani
pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas
dan terpenuhi keinginannya.
5. Tindakan (Action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menjatuhkan minat” untuk membeli
produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah
“menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannyauntuk
membeli produk yang diinginkannya, Terciptanya proses komunikasi pada
konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadappelanggan yang telah
menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual beli.
6. Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab adalah keadaan wajib menanggung segala sesuatu.
Sehingga bertanggung jawab merupakan berkewajiban menanggung,

memikul jawab, menanggung segala sasuatunya sebagai kesadaran dan
kewajibannya.
Setelah menyimak pengertian diatas, maka dapat diketahui ciri pokok

pelayanan adalah tidak dapat diraba dan melihat upaya manusia atau seorang
karyawan dan peralatan yang lain yang sudah disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan. Hal-hal yang tidak dapat diraba yang merupakan
ciri-ciri dari pelayanan berkenaan dengan sisi manusiawi organisasi, hal ini
mencakup emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, persepsi manusia. Hal-hal
yang tidak baik kasat mata atau tidak dapat diraba, sering kali sulit dipahami
karena dalam kegiatan pelayanan orangnya perlu memeriksa, menyentuh,
ataupun menciumnya untuk menentukan apa “benar” atau “salah”.
Walaupun begitu pelayanan konsumen yang tidak kasat mata atau tidak
dapat diraba sering kali sebagai kunci dari suatu keberhasilan organisasi.
3. Proses Pelayanan
Menurut Gibson, Invancenvich & Donnelly (2001) pada dasarnya proses
pelayanan dapat terjadi antara:
a. Responsivitas
Merupakan kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta
mengembangkan program- program pelayanan sesuai dengan kebutuhan
dan aspirasi masyarakat.
b. Responsibilitas
Yaitu ukuran yang mengajukan seberapa besartingkat kesesuaian
antara penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum atau peraturan dan
prosedur yang telah ditetapkan.
c. Akuntabilitas
Suatu ukuran yang menunjukan seberapa besartingkat kesesuaian
antara penyelenggaraan pemerintahan dengan ukuran-ukuran eksternal
yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders, seperti nilai dan
norma yang berkembang dalam masyarakat.
d. Keadaptasian

Adalah ukuran yang menunjukan daya tanggap organisasi terhadap
tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungan masyarakat.
e. Kelangsungan Hidup
Seberapa jauh pemerintah daerah atau program pelayanan dapat
menunjukan kemampuan untuk terus berkembang dan bertahan hidup
dalam berkompetisi dengan daerah atau program yang lain.
f. Keterbukaan / Transparansi
Suatu prosedur tatacara, penyelenggaraan pemerintahan dan hal-hal
lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan umum, wajib di informasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat lain, baik diminta maupun
tidak diminta.
g. Empathi
Perlakuan perhatian pemerintah daerah atau penyelenggaraan jasa
pelayanan atau provider terhadap isu-isu aktual yang sedang berkembang
di kalangan masyarakat.
4. Strategi Pelayanan
Langkah atau sikap yang harus dimiliki oleh pihak perusahaan sehubungan
dengan stategi pelayanan menurut Wira Suteja (2007 : 20), yaitu:
a. Sediakan waktu untuk mencari tahu apa yang dibutuhkan pelanggan
b. Siapkan fasilitas yang mendukung permintaan pelanggan
c. Sampaikan sikap positif dimata pelanggan
d. Kenali kebutuhan pelanggan
e. Selalu penuhi kebutuhan pelanggan
f. Pastikan pelanggan kembali lagi
Cara-cara Menarik dan Menyenangkan Pelanggan. Wira Suteja
(2007:30)mengemukakan beberapa cara untuk menarik atau menyenangkan
pelanggan yaitu diantaranya :
a. Murah Senyum
Tidak ada yang lebih baik dari pada tegur sapa yang ramah dan senyuman
yang menawan.
b. Ramah, Sopan, dan Bersedia Membantu

Berbicara dan memperlakukan pelanggan seolah-olah pelanggan adalah
kekasih kita yang harus kita layani dengan sepenuh hati dan tulus, dan
buat mereka percaya pada kita bahwa apa yang kita kerjakan adalah benar
dan sungguh-sungguh.
c. Bekerja dengan Giat
Tanpa kerja keras, hal sekecil apapun akan menjadi masalah dan
menghambat pekerjaan kita.
d. Optimis
Selalu berfikiran positif, tidak peduli seberapa ukurannya situasi yang
sedang kita hadapi.
e. Bersikap Antusias dan Bergairah
Kegairahan selalu menghasilkan kreatifitas dan ide-ide cemerlang
pada saat melakukan suatu pekerjaan, cobalah untuk serius dan tertarik
dalam melayani pelanggan.
f. Imajinasi
Janganlah takut untuk mencoba cara atau sistem kita sendiri, selama
itu dapat memperlancar dan mempermudah tugas kita dan tidak
merugikan perusahaan. Pelanggan akan menghargai kreatifitas kita.
g. Jadilah Orang yang Fleksibel
Kemampuan untuk mempunyai pendirian yang teguh, tetap fleksibel,
tidak kaku disaat menghadapi pelanggan, dan dapat menyesuaikan diri
dengan keadaan yang berubah-ubah.
h. Penilaian
Kemampuan untuk mengimbangi kenyataan dan membuat kesimpulan
yang rasional atau masuk akal, pertimbangkanlah selalu apa yang menjadi
pendapat orang lain.
5. Tingkat Palayanan Kepuasan Pelanggan

1. Self Awareness
adalah kesadaran pribadi untuk memberikan pelayanan yang maksimal dan
sebaik mungkin kepada pelanggan.
2. Anthusiasm
adalah memberikan pelayanan dengan penuh antusias, dan melakukannya
dengan gairah semangat tidak loyo.

3. Reform
adalah memperbaiki dan meningkatkan kinerja para karyawan untuk
melayani pelanggan dari waktu ke waktu serta dari hari ke hari.
4. Value
adalah alat utama dalam mengidentifikasikan sumber-sumber potensial
peningkatan nilai.
5. Impressive
adalah pelayanan harus menarik mungkin,berkesan, namun tidak berlebihan.
6. Care
adalah memberikan perhatian dan kepedulian terhadap pelanggan secara
optimal dan maksimal.
7. Evaluation adalah pelayanan yang telah diberikan harus dievaluasikan dan
didiskusikan kembali.
6. Kualitas Pelayanan
“Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan
yang dihasilkandari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja
(hasil)”. (Usmara, 2003:231). Definisi lain “Kualitas pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan”. (Fandy Tjiptono, 2006:59). Dari dua
definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu ukuran
mengenai seberapa jauh pemenuhan kebutuhan yang diharapkan oleh pelanggan.
7. Faktor-Faktor Utama Kualitas Pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono (2006:70) terdiri dari:
a. Tangibles (bukti fisik), Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
b. Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang di
janjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (jaminan), mencagkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau
keragu-raguan.

e. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan Sehubungan,
komunikasi yang baik,perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
8. Pengertian Kepuasan
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra 2005:195). Sedangkan menurut Kotler
(2003:61) mendefinisikan “ Kepuasan sebagai perasaan antara persepsi kinerja
atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya”. Dari definisi-definisi
tersebut diatas dapat disimpulkan, yaitu adanya perbandingan antara harapan dan
kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan., diantaranya pengalaman berbelanja
dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji
perusahaan dan para pesaing.
Menurut Hadi Irawan (2004:57), adanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya :
a) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan yang akan menjadi
harmonis.
b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi pihak perusahaan.
e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
f) Laba yang diperoleh meningkat.
g) Dengan adanya pelanggan yang merasakan kepuasan atas pelayanan kita,
dapat menarik pelanggan yang baru.
9. Pengertian Pelanggan
Menurut Zulian Yamit (2005:75) secara tradisional pelanggan diartikan
orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan jasa,
pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan, Pandangan
tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang
berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi selesai, karena
mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan
perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai

pemasok. Pelanggan dan pemasok adalah setiaporang atau badan yang
datang dari dalam perusahaan. Selain itu tiga jenis pelanggan, yaitu :
1. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam
perusahaan atau organisasi.
2. Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang
bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk
kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini
bukan sebagai pemaka akhir.
3. Pelanggan eksternal (external customer) ialah pembeli atau pemakai akhir
yang disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer).
10. Perilaku Pelanggan

Perilaku dan sikap merupakan bagian yang sangat penting dalam etiket
pelayanan. Perilaku dan sikap menunjukan kepribadian seseorang. Menurut Basu
Dharmesta (2002:46) dalam Manajemen Pemasaran Sikap dan Perilaku yang
harus dimiliki oleh setiap orang untuk menghadapi pelanggan adalah :
a. Jujur dalam bertindak dan bersikap
b. Rajin, tepat waktu, dan tidak pemalas
c. Murah senyum
d. Ramah
e. Sopan
f. Fleksibel
g. Memiliki rasa tanggung jawab
Tujuan utama pemasar yaitu melayani dan memuaskan hati pelanggan,

kebutuhan, dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu, pemasar perlu memahami
bagaimana perilaku konsumen.
11. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Tse dan Wilton (Fandy Tjiptono, 2006:146) mendefinisikan

bahwa, Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
normal kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.“Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik” (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2009:224).
Sedangkan menurut Philip Kottler (2005:70) “Kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapan. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah segala sesuatu yang dirasakan dan diharapkan oleh
pelanggan.
12. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan perusahaan perlu melakukan pemantauan dan

pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang
esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan
balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2006:148), ada
beberapa metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
a. Sistem keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorintasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Alur informasi ini memberikan banyak
gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat.
b. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan mengukur kepuasan konsumen secara langsung dan
perusahaan mengajukan pertanyaan-pertanyaan atau menelepon konsumen
menanyakan apakah mereka amat puas, puas, biasa saja, kurang puas, dan
amat tidak puas terhadap kinerja karyawannya.
c. Belanja siluman
Peusahaan membayar seseorang bertindak sebagai pembeli potensial guna
melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang
meraka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk asing, mereka

dapat menyampaikan masalah-masalah tertentu untuk menguji apakah staf
perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
d. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau mengganti pemasok, perusahaan harus mempelajari
penyebabnya dan harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan.
Dimana jika meningkat menunjukan bahwa perusahaan gagal dalam
memuaskan pelanggannya.
13. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Berikut ini faktor pendorong yang membantu meningkatkan kepuasan
pelanggan menurut Philip Kotler (2001:27), diantaranya :
a) Kualitas Produk
pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan yang
baik, awet, atau tidak mudah rusak. Dalam kualitas produk ini ada enam
elemen penting yaitu : performance, durability, feature, reability, consistency,
dan design.
b) Harga
untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah suatu
sumber kepuasan penting, karena mereka akan mendapatkan value of money
yang tinggi. Komponen harga ini relative tidak penting yang tidak sensitif
terhadap harga, untuk industri riteil harga ini sungguh penting dan
kontribusinya terhadpa kepuasan relative basar.
c) Service Quality
Sangat tergantung kepada tiga hal yaitu : sistem, teknologi, dan
manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%.
d) Emotional Factor
Yang mendasari kepuasan pelanggan, misalnya rasa senang, rasa
percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang yang penting dan
sebagainya.
e) Biaya dan kemudahan, untuk mendapatkan produk dan jasa tersebut.
Pelanggan akan merasa semakin puas apabila produk yang di harapkannya
relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk ataupun
pelayanan kita.

4.3 Analisa
Dalam melaksanakan kegiatan magang dari 7 Januari 2019 sampai 7 Februari
2019, kami melakukan pekerjaan sehari-hari dengan menganalisis kegiatan
selama di kantor pos, analisis ini sesuai dengan judul laporan magang yang di
sesuaikan dengan kerangka teori diantaranya :
1. Bonghar dan tutup kantong BPM (benda pos dn materai).
2. Penagihan Aamrah Meterai (Bagian ASMAN UPL)
3. Pengajuan data (Akte, KK·KTP) ke Dinas DUKCAPIL(Bagian , ASMAN
UPL)
4. Pengajuan PKB (Pajak Kendaraan Bermotor) ke samsat
5. Entri Bagian Pelayanan (bagian Manajer Pelayanan)
6. Entri Kompilasi (Bagian ASMAN UPL)
7. Bagian Pengolahan (Bagian Manajer Operasional)
 Kegiatan Harian
1. Memisahkan kwitansi /binya bolanan yang dikeluarkan K.PC(bagian
ASMAN UPL)
2. Dari keseluruhan kegiatan, penulis lebih banysk ditugaskan untuk membantu
menyelesaikan tugas ASMAN UPL yang skan penulis jabarkan pada
proseedur kerja.
 Prosedur Kerja
1. Bongkar dan Tutup Kantong BPM
Proses membokar kantong BPM dilakukan pada pagi dan sore hari.
Pertama tama mengambil Kantong BPM di bagian operasional. Lalu
membokar kantong tersebut agar bisa memilah berkas didalamnya yang
kemudian di setorkan kepada masing-masing petugas yang bertanggung
jawab atas berkas tersebut.
Proses menutup kantong BPM dilakukan pagi hari. Seluruh berikas
dimasukkan kedalam kantong lalu dikirim ke masing-masing KPC
2. Penagihan Amprah Meterai
Penagihan Amprah Meterai dilakukan setiap pukul 13.00 WIB namun
khusus hari sabtu penagihan Amprah Meterai dilaksanakan padapukul 11.00
WIB. Dalam prosesnya pertama-tama penagihan amprah meterai dilakukan
dengan membuka PANDION (sejenis e-mail) di komputer ASMAN UPL lalu
melakukan penagihan pada 19 KPC yang tersebar di wilayah Bojonegoro.
Kemudian menunggu balasan dari masing-masing KPC tersebut. Jika tidak
ada balasan selama 30 menit, berarti KPC tersebut dianggap Nihil (tidak
amprah meterai).
3. Pengajuan Data (Akte, KK, KTP) ke Dinas Dukcapil
Sebelum melakukan proses pengajuan data, terlebih dahulu data
ditandai dan dikelompokkan berdasarkan jenisnya. Misalnya, data KTP
dikelompokkan dengan data KTP, begitupun dengan masing-masing data
yang lain. Lalu data-data yang sudah ditandai dan dikelompokkan tersebut di
entri dan di print out dalam form Exel yang kemudian diajukan ke Dinas
Dukcapil. Ketika sampai di Dinas Dukcapil, masing masing data tersebut
diserahkan pada petugas yang bersangkutan. Misalnya pengajuan data KTP
diserahkan pada petugas yang menangani KTP. Untuk KTP minimal 3 hari,
KK dan akta minimal 1 hari.
4. Pengajuan PKB (Pajak Kendaraan Bermotor) ke Samsat
Proses pengajuan PKB dilakukan pagi hari sekitar pukul 07.30 WIB.
Pertama-tama pengajuan PKB tersebut di entri, setelah itu data PKB langsung
di bawa ke Samsat untuk diajukan.
5. Entri Bagian Pelayanan
pengecekan data memasukkan data tersebut ke dalam form excel yang
sudah disediakan oleh Bagian Pelayanan. Jika ditemui data maka langsung
dikonfirmasikan ke bagian loket yang bertugas.
6. Entri Kompilasi
Memasukkan data POS, RS-3, RS-4 dan SOPP ke komputer
yangsudah disediakan oleh ASMAN UPL.
7. Bagian Pengolahan
Menyortir paket yang akan dikirim sesuai jenis paketannya di Paket
Kilat Khusus, dan ruang pengolahan. Misalnya, Paket Express, Paket biasa.
Setelah disortir, paket tersebut dimasukkan ke dalam kantonguntuk dikirim
ke tempat tujuan masing-masing.

 Kegiatan Bulanan
Memisahkan kwitansi/ biaya bulanan yang dikeluarkan KPC. Prosedur
kerjanya, yaitu memisahkan kwitansi sesuai dengan jenis pengeluarannya.
Contohnya biaya telepon, biaya listrik, biaya PDAM. Kwitansi yang dipisahkan
tersebut ditempel resi (rincian pengeluaran), yang kemudian di foto copy rangkap
2, setelah itu ditata rapi dan di serahkan pada ASMAN UPL.
 Kendala Yang Dihadapi Dan Upaya Pencegahannya
Ketika penulis melakukan magang, ada beberapa kendala yang penulis

hadapi. Diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Salah Memasukkan Data Amprah Meterai

Ketika penulis membantu memasukkan data Amprah Meterai,
ternyata terjadi ketidak sinkronan antara jumlah pesanan KPC dengan Jumlah
pesanan yang di masukkan data, sehingga jumlah meterai yang dikirim tidak
sesuai dengan pesanan. Akibatnya terjadi komplain daripihak KPC, agar
dapat segera ditindaklanjuti oleh pihak Kantor Pos.Untuk mencegah
permasalahan yang penulis alami tersebut, maka diperlukan ketelitian agar
tidak terjadi kesalahan dalam memasukkan data.
b. Pengajuan Data di Dinas Dukcapil
Salah satu kendala yang paling sering Kantor Pos alami adalah ketika
pengajuan data ke Dinas Dukcapil. Ada satu kasus yang perah penulis temui
dan terjadi beberapa kali saat berurusan Dukcapil. Kendala tersebut yaitu
Hilangnya data yang sudah diajukan di Dinas Dukcapil Berkas pengajuan
yang sudah hilang di Dinas Dukcapil, tidak ada tindak lanjut. Sehingga
menunggu komplain dari pihalk pengirim agar bisa diajukan ulang. Untuk
menyelesaikan permasalahan tersebut, maka seharusnya pihak Kantor Pos
memberikan himbauan pada KPC dan segenap masyarakat agar segera
mengkonfirmasi diri mengenai hasil pengajuan data tersebut.
sering terjadi pengembalian berkas dari Dinas Dukcapil karena berkas

yang dikirimkan oleh konsumen di KPC kurang lengkap. Sehingga proses
pengajuan data mengalami keterlambatan Untuk menyelesaikan

permasalahan tersebut, maka diperlukan sosialisasi kepada masyarakat
tentang kelengkapan berkas-berkas pengajuan yang akan di kirim ke Dinas
Dukcapil lewat Kantor Pos. Atau, menempelkan brosur tentang persyaratan
dan kelengkapan pengajuan data disetiap KPC agar proses pengajuannya bisa
berjalan sesuai waktu yang sudah ditentukan (tidak terjadi retur atau
keterlambatan).
Selama 31 hari penulis melaksanakan Praktek Kerja Nyata di Kantor Pos

Bojonegoro, yang terhitung mulai tanggal 7 Januari 2019 hingga 7 Februari 2019.
Saat menjalankan sebagai mahasiswa magang di Kantor pos, Penulis lebih sering
diberikan tugas untuk membantu ASMAN UPL, khususnya menangani urusan yang
berkaitan dengan Dinas Dukcapil dan Samsat. Banyak pengetahuan yang penulis
dapatkan seputar kantor pos. Salah satunya adalah tentang koordinasi antara Kantor
Pos dengan Dinas Dukcapil dan samsat.
Banyak pengetahuan yang penulias dapatkan sepuar kantor pos, salah satunya
adalah tentang koordinasi antara kantor pos dan dinas dukcapil seta samsat. Fungsi
kantor pos disini yaitu menejembatani masyarakat denga dinas dukcapil serta samsat.
Dimana masyarakat di berikan kemudahan dalam urusan pembuatan KTP, KK, dan
akta kelahiran serta pembayaran PKB (pajak kendaraaan bermotor) sesuai prosedur
yang di tentukan.
Tahapan prosedur kantor pos ke dukcapil :
1. Masyarakat sebagai pemohon (yang mengajukan data) terlebih dahulu
melengkapi seluruh berkas yang sudah ditentukan. Untuk kemudian di kirimkan
ke Kantor Pos Cabang atau langsung ke kantor Pos Bojonegoro.
2. Setelah data pemohon diterima oleh Kantor Pos Bojonegoro. Data di entri lalu di
print out dalam bentuk pengajuan yang kemudian di setorkan ke DinasDukcapil
sesuai jenisnya.
3. Setelah Data diterima oleh Dinas Dukcapil, biasanya untuk KTPmembutuhkan
waktu minimal 3 hari, sedangkan KK dan Akta Kelahiranminimal 1 hari setelah
data diterima oleh pihak Dinas Dukcapil. Ketika Data tersebut sudah jadi, maka
Dinas Dukcapil akan memberikan data tersebut pada karyawan kantor pos yang
bertugas. Jika didapati ketidak lengkapan berkas, maka berkas akan langsung
dikembalikan / diretur oleh pihak Dinas Dukcapil.

4. Ketika data yang diberikan Dinas Dukcapil sudah diterima oleh Kantor Pos
Bojonegoro, maka pihak Kantor Pos Bojonegoro akan langsung mengirimkan
data tersebut kepada pemohon secara langsung atau lewat Kantor Pos Cabang.

BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dari pelaksanaan kegiatan Praktek Kerja Lapangan/magang yang telah
dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero) kantor Pos Bojonegoro dan mengenai
“Strategi Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Oleh
Unit Pelayanan Luar (Upl)”, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai
berikut:
1. Pada PT. Pos Indonesia (Persero) kantor Pos Bojonegoro dalam
melakukan strategi kepuasan pelanggan menerapkan system kebutuhan
umum, seperti pelayanan perpanjangan sim,ktp,stnk, perubahan KK ,
pembuatan akta kelahiran maupun perubahanya, serta kebutuhan lain
yang berhubungan dengan pelayanan.
2. Strategi pelayanan dilakukan setiap hari sesui dengan kebutuhan
pelanggan Dalam usaha strategi ini PT. Pos Indonesia (Persero) kantor
Pos Bojonegoro bekerja sama dengan berbagi kantor pemerintahan,
seperti : Samsat, DUKCAPIL, kantor pembayaran air, listrik, dll.
3. Alur dan Prosedur dalam pelaksanaan pelayanan jasa ini juga sangat
mudah, tinggal menyodorkan berkas ke kantor pos dan setelahnya akan
di proses tentunya dengan syarat-syarat yang berlaku.
5.2 Saran
1. Bagi Perusahaan
a. Dari analisa yang telah dilakukan dari proses magang yaitu, dalam
memproses kebutuhan pelanggan sebaiknya jangan di undur, yang
artinya jika memang barang sudah bisa di ajukan ke dukcapil segera
di proses, karena kami pernah mengalami keterlambatan proses
karena barang yang ingin di proses keselip di laci meja kerja.
b. Strategi yang di lakukan kantor pos harus lebih di kembangkan,
karena makin banyaknya pesaing dalam hal jasa.
c. Dan untuk karyawan/karyawati di bagian UPL lebih di perbanyak,
karena semasa kami magang disana masih banyak karyawati yang
bergantian disebabkan banyaknya pekerjaan yang ditanggung maka
alangkah bijaksananya kalau ada penambahan pekerja.

2. Bagi Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
a. Diharapkan pihak universitas dapat memperluas jaringan kerjasama
dengan instansi-instansi agar dapat mempermudah mahasiswa dalam
pencarian lokasi praktik kerja lapangan.
b. Memberikan Dosen Pembimbing diawal permulaan Praktek Kerja
Lapangan bukan dipertengahan, agar mahasiswa dapat melakukan
bimbingan dan dapat melaksanakan PKL dengan baik.
c. Memberikan acuan tugas yang harus dikerjakan selama mahasiswa
melakukan kegiatan PKL, agar saat pelaksanaan mahasiswa tidak
terkesan banyak menganggurnya.
d. Dosen pembimbing harus lebih bertanggung jawab atas mahasiswa
bimbingnya, seperti sesekali berkunjung ke tempat magang. Jarak
bukan alasan untuk melihat kinerja mahasiswa.

DAFTAR PUSTAKA
o Barata, Atep Adya.2004. Dasar – dasar Pelayanan Prima.Jakarta : PT.Elex

Komputindo.
o Irawan, Handi.2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.Jakarta : PT. Elex Media
Komputindo.
o Kottler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu.
o Ratmino dan Atik septi Winarsih. 2008. Manajemen Pelayanan. Jakarta :
Pustaka Pelajar.
o Rahmayanti, Nina.2010. Manajemen Pelayanan Prima.Yogyakarta : Graha Ilmu.
o Sugiyono.2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta
o Susilowati, Rini. 2018. Analisa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
untuk Meningkatkan Perkembangan Bisnis, Jurnal MABIS Ama darmala,
Yogyakarta
o Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. (2005). Service, Quality, and
Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.
o Veranita, Mira.2012. Pengaruh Pemberdayaan Pegawai terhadap Efektivitas
Kerja pada PT Pos Indonesia (Persero), Jurnal Bisnis Wirausaha ISSN 1693-
234X Volume 7 No.1 , FISIP, Unpas

DOKUMENTASI
Gambar 1. Pemenuhan Amprah Meterai
Gambar 2. Kegiatan Memasukkan berkas pada map portapel

Dan Membungkus Kantong BPM

Gambar 3. Kegiatan memasukkan barang yang akan di kirim.
Gambar 4. Dokumentasi foto bersama dengan unit UPL

Strategi PT Pos Indonesia Bojonegoro Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Strategi PT Pos Indonesia Bojonegoro Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN PRAKTIKUM

“STRATEGI PT. POS INDONESIA ( PERSERO) KANTOR POS BOJONEGORO

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Praktek Kerja Lapangan

Akh. Yunan Atho’illah, M.Si

1. Arif Rahman Hakim (G73216059)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

1. Arif Rahman Hakim (G73216059)

Bojonegoro, 30 Mei 2019

Dosen Pamong Dosen Pembimbing Lapangan Kaprodi Manajemen

Prasetya Jawadi Akh. Yunan Athoillah, M.Si Deasy Tantriana, M.M

PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | i

LAPORAN PRAKTIKUM KERJA LAPANGAN

Arif Rahman Hakim (G73216059)

M. Sulton Arobi (G73216073)

Telah diajukan pada tanggal 30 Mei 2019

Dosen Pembimbing : Akh. Yunan Athoillah, M.Si ( )

Kepala Laboratorium : Dr. Fatmah, ST., MM ( )

Kepala Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

UIN Sunan Ampel Surabaya

PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | ii

LAPORAN PRAKTIKUM PERUSAHAAN JASA

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, 30 Mei 2019

Mahasiswa PKL 1 Mahasiswa PKL 2 Mahasiswa PKL 3

Arif Rahman Hakim M. Sulton Arobi Surahmad

Dosen Pamong Kaprodi Manajemen

Prasetya Jawadi Deasy Tantriana, M.M

PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | iii

PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | iv

PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | v

Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang Maha

PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | vi

Surabaya, 30 Mei 2019

PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | vii

Halaman Persetujuan .......................................................................................... i

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1.Latar Belakang ............................................................................................. 1

BAB II PROFIL PERUSAHAAN ..................................................................... 6

2.1. Sejarah Perusahaan...................................................................................... 6

2.2. Visi,Misi, Tagline Dan Kredo Perusahaan .................................................. 9

2.3. Tujuan Pt.Pos Indonesia .............................................................................. 9

2.4. Sasaran Pt.Pos.Indonesia ............................................................................. 10

2.5. Peran Pt. Pos Indonesia ............................................................................... 11

2.6. Strategi Pt. Pos Indonesia ............................................................................ 11

2.7. Bagian/ Divisi Tempat Praktik Kerja Lapangan ......................................... 11

2.8. Struktur Organisasi Dan Deskripsi Tugas ................................................... 11

2.9. Bidang Pekerjaan Dan Deskripsi Tugas ...................................................... 12

PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | viii

BAB III KEGIATAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN ................................. 25

3.1. Kegiatan Praktek Kerja Lapangan .............................................................. 25

BAB IV TEMUAN DAN ANALISA ............................................................... 47

4.1. Temuan ....................................................................................................... 47

4.2. Kerangka Teori............................................................................................ 47

4.3. Analisa ........................................................................................................ 58

BAB V PENUTUP ............................................................................................. 63

5.1. Kesimpulan ................................................................................................. 63

5.2. Saran ........................................................................................................... 63

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 65

PT. Pos Bojonegoro | Laporan praktikum | ix

1.1. Latar Belakang