Standar Operasional Prosedur (SOP) Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi

Kelas I TPI Bandung

a. Prosedur
 Melakukan Antrian Online (APAPO di plasystore atau antrianimigrasi.co.id)
- Mengisi Data diri
- Memilih unit imigrasi sesuai keinginian serta jadwal nya sesuai keinginan
- Melakukan antrian secara online
 Membawa bukti antrian online kepada kantor imigrasi setempat Berupa
screenshot (Tangkapan Layar) Barcode pendaftaran Online tersebut untuk
mendapatkan nomor urut panggilan.
 Verifikasi dengan membawa berkas berupa :
- KTP ( e – KTP ) ,
- AKTA Kelahiran
- KK ( Karta Keluarga )
apabila AKTA kelahiran tidak ada bisa digantikan dengan Ijazah SMA.
Di dalam tahapan verifikasi ini, si pemohon akan di wawancarai oleh
petugas yang berwajib seputar dengan dokumen yang di isi. Apabila
terjadi kebohongan akan dikenakan sanksi seperti pemalsuan nama, atau
memberikan pernyataan yang tidak sesuai, didenda sebesar Rp.1.000.000, .
 Pengambilan Foto dan biometric sidik Jari
 Melakukan Transaksi Pembayaran melalui mitra Bank, karena tidak akan
ditemui transaksi apapun di dalam kantor imigrasi, hal ini bertujuan untuk
lebih mempersingkat waktu.
 Pengambilan Paspor, 4 hari masa kerja setelah tanggal transaksi dilakukan.

b. Waktu
 Waktu yang diperlukan pada saat verifikasi berkas hingga peerekaman foto,
biometric sidik jari, dan wawancara berlangsung kurang lebih 30-45 menit, hal
ini tergantung servernya.
 Sedangkan untuk mendapatkan paspor, memerlukan waktu 4 hari kerja
setelah transaksi pembayaran dilakukan.

1
c. Biaya
Biaya yang dikeluarkan untuk tiap tiap paspor berbeda-beda ,
 Paspor biasa 24 halaman : Rp. 100.000,-
 Paspor biasa 48 Halaman : Rp. 350.000,-
 Paspor elektronik 48 Halaman : Rp. 650.000,-
 Beban Untuk Paspor Hilang : Rp. 1.000.000,-
 Beban untuk Paspor rusak : Rp. 500.000,-

d. Ketentuan lainnya
 Untuk pembuatan paspor anak dibawah 17 Tahun :
Menyiapkan dokumen persyaratan berupa:
o E- KTP Orang tua (Ayah dan Ibu )
o Kartu Keluarga
o Paspor lama ( apabila sudah pernah membuat paspor )
Mendapatkan QR Code antrian online ( APPAPO)
Mendatangi kantor imigrasi yang telah ditentukan dan didampingi kedua
orangtua, apabila salah satunya tidak dapat hadir maka harus membawa
surat kuasa dari yang bersangkutan.
Mengikuti proses perekaman : foto, biometric sidik jari, dan wawancara.
Lakukan Pembayaran Paspor
Pengambilan Paspor, 4 hari masa kerja setelah transaksi pembayaran.
 Prioritas dalam Pelayanan (Lansia, Balita dibawah 5 tahun, dan Disabilitas)
Tidak perlu melakukan antrian online cukup (pembuatan apaspor walk-in)
dengan mengambil nomor antrian saja dan langsung membawa berkas verifikasi
seperti yang telah tertera diatas. Namun, kuota yang disediakan per harinya
maksimal 30 orang saja, maka apabila kuota telah penuh bisa datang dihari kerja
selanjutnya .

2
Perbandingan Pengalaman Pribadi Pada Saat Melakukan Pembuatan Paspor di
Kantor Imigrasi Kelas I Tpi Bandung Dengan Standar Operasional Prosedur
(SOP) yang Telah Ditetapkan

1. Tahap Mendapatkan Antrian Paspor Online

Pengalaman kami pada saat itu, untuk mendapatkan antrian paspor online cukup
sulit, dikarenakan jumlah pemohon yang sangat banyak sedangkan kuota yang
disediakan sangat terbatas. Sehingga dalam hitungan menit saja kuota antrian sudah
habis. Alhasil, kami harus menunggu antrian di minggu selanjutnya. Antrian paspor
online dibuka setiap hari Jum’at pukul 14.00 WIB sampai dengan hari Minggu pukul
16.00 WIB. Pengumuman kuota antrian online selalu di update melalui media sosial
Instagram. Menurut kami, Admin nya sangat informatif dan sigap dalam memberikan
informasi atau menjawab keluhan. Antrian tersebut hanya tersedia untuk selama 1
minggu kedepan. Menurut narasumber yang kami wawancarai, Bapak Emil Malik,
S.H. selaku Kepala Bagian Umum Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandung, kuota
antrian cepat habis dikarenakan banyaknya pemohon yang memilih Kantor Imigrasi
Kelas I TPI Bandung untuk pembuatan paspor. Menurut Pak Emil, bukan hanya
masyarakat Kota Bandung saja yang melakukan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi

3
 ini, tetapi pemohon dari wilayah lain juga melakukan pembuatan paspor di Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Bandung, yaitu diantaranya, masyarakat yang berasal dari Kota
Cimahi; Kabupaten Bandung; Kabupaten Bandung Barat; Kota Subang; dan Kota
Sumedang. Maka dari itu, sangatlah pantas apabila ketika antrian kuota dibuka, baru
dalam hitungan menit saja sudah habis. Namun jangan khawatir, jika belum mendapat
antrian online, kita masih bisa menunggu antrian di minggu selanjutnya. Begitupun
dengan pengalaman kami, di Jum’at minggu pertama, pukul 14.11 WIB login, sudah
tidak dapat nomor antriannya. Lalu, Jum’at berikutnya kami mencoba lagi dan kali ini
kami beruntung mendapatkan nomor antrian. Jadi, memang kita harus stand by
handphone dari pukul 13.58 WIB tanpa dikunci layar, dan kita harus me-refresh
handphone pada saat tepat pukul 14.00 WIB. Tapi banyak juga pemohon yang sudah
berbulan-bulan belum saja mendapat nomor antrian. Mungkin, dikarenakan pemohon
tersebut tidak stand by dari sebelum waktu kuota antrian dibuka. Sejauh ini, keluhan
kami hanya terdapat di tahap untuk mendapatkan antrian paspor online. Dari segi
aplikasi sudah sangat lancar, termasuk servernya pun sangat memadai. Pastikan kita
menggunakan jaringan internet yang bagus, agar ketika kita menggunakan aplikasi
tersebut dapat berjalan lancar.
2. Tahap mengunjungi Kantor Imigrasi untuk melakukan verifikasi berkas, pengisian
formulir, pengambilan foto, pengambilan biometric sidik jari dan wawancara.
 Pengalaman kami, pada saat kita sampai Kantor Imigrasi, awal mulanya kita
disapa oleh security dan ditanya terkait keperluan apa kita datang ke Kantor
Imigrasi? Ada pelayanan pembuatan paspor, pelayanan WNA untuk pembuatan
KITAP (Kartu Izin Tinggal Menetap), KITAS (Kartu Izin Tinggal Sementara),
kita tinggal jawab saja keperluan kita apa. Untuk pembuatan paspor, security akan
mengarahkan untuk ke booth pertama (dekat pintu masuk) yaitu penyerahan QR
Code antrian online.

4
 Pintu Masuk

Lalu, lanjut ke booth kedua, yaitu kita diminta untuk menunjukkan berkas-berkas
yang telah ditentukan. Berkasnya terdiri dari: e-KTP, Akta Kelahiran, Kartu
Keluarga, dan alangkah lebih baiknya apabila kita membawa dokumen tambahan
lain, seperti Ijazah SMA, untuk sewaktu-waktu apabila ada beberapa dokumen
yang kurang jelas.
Booth penyerahan
& verfikasi berkas

Berdasarkan pengalaman kami, untuk tahapan ini sama sekali tidak ada
kendala apapun, asalkan berkas yang kita bawa sesuai dengan persyaratan. Saya
sangat merasa puas dengan pelayanan di booth pertama dan kedua ini karena
petugas memanggil nomor antrian dan nama pemohon dengan jelas. Memang, di
booth pertama dan kedua ini tidak terdapat papan info nomor urutan. Petugas
hanya memanggil nomor antrian/nama pemohon menggunakan pengeras suara.
 Setelah itu, kita diharuskan mengisi formulir. Menurut pengalaman kami, pada
saat pengisian formulir memang kondisinya kurang memadai, karena kita menulis
dalam keadaan “duduk beralaskan paha”, ditambah lagi dengan kondisi kursi
kanan kiri kita diisi oleh orang lain. Memang, ada tempat khusus pengisian
formulir yang berada di depan gedung, namun tempat pengisian formulir tersebut
sangat terbatas (hanya cukup untuk ±6 orang, sementara yang akan mengisi

5
 formulir cukup banyak dan lama menunggunya). Lalu, kita harus menggunakan
alat tulis sendiri, kita tidak diberi pinjam alat tulis (pulpen), maka dari itu kita
harus membawa alat tulis sendiri, dan tidak diberi pinjem alas tulis (papan dada).
Kita menulis beralaskan map yang tersedia yang disimpan di paha, dan
menggunakan alat tulis seadanya, untungnya pada saat itu kami membawa alat
tulis sendiri, jadi tidak perlu meminjam. Untuk mengisi formulir dibutuhkan
waktu yang cukup lama (satu orang bisa menghabiskan waktu 10 sampai dengan
15 menit) karena tulisan di formulir itu cukup kecil sehingga kita harus teliti
membaca petunjuknya dan data yang diisikan harus lengkap & sesuai, jangan
sampai ada data yang keliru.
Situasi & Kondisi
pengisian formulir

 Setelah pengisian formulir, kita diarahkan oleh petugas untuk melakukan

pengambilan foto, pengambilan biometric sidik jari, dan wawancara.
- Berdasarkan pengalaman kami, pada saat pengambilan foto cukup rumit,
dikarenakan pada saat foto, telinga kita harus terlihat (untuk yang tidak
berhijab), posisi wajah harus lurus dan tegak, pandangan mata lurus ke
kamera, rambut harus rapi, dan lontarkan senyuman. Jika posisi wajah kita
tidak lurus dan tidak tegak, maka sistem tidak akan bisa memverifikasi wajah
dan akan terus diulang sampai sistem bisa memverifikasi wajah kita.
- Begitupun pada saat perekaman biometric sidik jari. Tangan kita harus tepat
sesuai dengan posisi yang ditentukan, jangan sampai terlalu mengangkat dan
jangan terlalu ditekan. Kondisi jari harus kering.
- Setelah itu, petugas akan mewawancarai. Biasanya petugas menanyakan
“untuk keperluan apa kita membuat paspor tersebut?”, apakah untuk keperluan
ibadah umroh/haji? ataukah untuk perjalanan wisata? atau ada keperluan lain?
Jika akan berwisata, biasanya ditanya “akan pergi kemana?”. Wawancara
tersebut juga hanya sebatas bertanya apa tujuan kita membuat paspor. Petugas

6
 disana juga cukup ramah, sabar dan selalu mengajak ngobrol. Jadi, kita merasa
nyaman ketika di tahap pengambilan foto, sidik jari, dan wawancara.

Booth perekaman foto,

sidik jari & wawancara

 Setelah itu, kita akan diberikan bukti dan kode pembayaran untuk membayar
paspor. Simpan kode pembayaran tersebut untuk nantinya ditunjukkan pada saat
melakukan transaksi pembayaran melalui mitra bank atau kantor pos. Di halaman
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandung terdapat booth kecil Kantor Pos, gunanya
untuk mempermudah transaksi pembayaran. Jadi, setelah kita mendapat kode
pembayaran dari petugas, kita bisa langsung melakukan transaksi pembayaan di
Booth Kantor Pos yang berada di halaman depan gedung. Memang, waktu itu
kami melakukan pembayaran langsung di Booth Kantor Pos supaya tidak perlu ke
mitra bank, dan supaya paspor segera dicetak hari itu juga. Berdasarkan
pengalaman kami, kode pembayaran tersebut berupa selembaran hvs, jadi harus
berhati-hati dalam membawanya karena mudah robek dan jangan sampai bukti
pembayaran tersebut hilang.
- Transaksi pembayaran untuk paspor 48 halaman biayanya sebesar Rp.
355.000., sedangkan untuk paspor 24 halaman biayanya sebesar Rp. 100.000.
Namun, untuk di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandung hanya menyediakan
paspor 48 halaman.
 Tahap berikutnya adalah menunggu proses pembuatan paspor selesai. Biasanya
selesai dalam 4 hari masa kerja setelah transaksi pembayaran. Jika sudah 4 hari
masa kerja setelah pembayaran, kita diwajibkan datang lagi ke Kantor Imigrasi
untuk mengambil paspor nya.

7
 Booth pengambilan
Bukti Fisik Paspor
paspor

Berdasarkan pengalaman kami, di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandung, memang

sudah sesuai dengan SOP yang telah ditentukan. Dari mulai tahapan mendapatkan antrian
online sampai dengan tahapan pengambilan paspor, memang sudah sangat sesuai, maksudnya
tidak ada penyimpangan, dan tidak ada keterlambatan. Jika memang ada keterlambatan pun
biasanya disebabkan oleh server dari pusat yang sedang gangguan. Tetapi, nantinya petugas
akan selalu memandu dan memberitahu kita. Kami hanya mengeluhkan ketika di tahap
mendapatkan nomor antrian. Setelah kami mewawancarai Pak Emil, kami mengerti bahwa
mengapa banyak pemohon yang susah mendapatkan antrian online? Jawabannya, karena
kuota yang sangat terbatas, sedangkan pemohon paspor sangat banyak, terlebih lagi, Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Bandung banyak menampung pemohon dari wilayah lain.

Dari segi sikap para petugas, menurut kami sudah sangat baik, ramah, kooperatif,
informatif, dan responsif, sehingga kami pun merasa sangat puas dan nyaman. Untuk segi
waktu sangat cepat dari tahap 1 ke tahap berikutnya. Petugas disana semuanya sangat faham
dari tahap 1 ke tahap lainnya, sehingga pada saat kita kebingungan, semua petugas disana,
termasuk security pun ikut membantu. Kami pun melihat, petugas disana sangat peduli dan
ramah terhadap pemohon paspor prioritas (Lansia, Anak Kecil, dan Disabilitas). Selebihnya
kami merasa pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandung sudah cukup memuaskan.

Teori Konsep Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman (TERRA)

Parasuraman (1985:43) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran pelayanan

yang disampaikan terhadap kinerja pelayanan yang diharapkan, dalam pelayanan tersebut
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi layanan yakni expected service dan perceived
service. Apabila layanan yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas
layanan diasumsikan sebagai kualitas ideal, namun sebaliknya jika layanan yang diterima

8
dianggap lebih rendah dari harapan maka kulitas layanan yang diasumsikan rendah.
Sebelumnya kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Bandung masih kurang
maksimal dalam pembuatan paspor biasa, sehingga menimbulkan stigma masyarakat bahwa
terdapatnya pengawasan dan pelayanan yang kurang baik. Namun, saat ini pelayanan dalam
pembuatan paspor sudah mencapai kualitas yang baik, masyarakat sudah tidak lagi datang
terlalu pagi untuk mengantri karena saat ini sudah ada aplikasi yang memudahkan dalam
pembuatan paspor, aplikasi tersebut disebut APAPO (Aplikasi Pendaftaran Antrian Paspor
Online). Parasuraman mengklasifikasikan dimensi kualitas pelayanan menjadi lima dimensi
yang disebut dengan TERRA (Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, Assurance),
penjelasannya sebagai berikut:

1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)

Tangible merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mudah diketahui karena
dapat dilihat dan dirasakan secara nyata oleh pengguna layanan. Indikator – indikator dari
dimensi Tangible sebagai berikut:
a. Ketersediaan, kelengkapan, dan kenyaman sarana dan prasarana yang disediakan
oleh penyedia layanan. Di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Bandung, sarana dan
prasarana sangat memadai bermula dari bangunan yang sangat terawat, lengkap,
bersih yang terdiri dari beberapa ruangan seperti, tempat parkir, meja verifikasi
berkas, meja nomor antrian pelayanan paspor, meja pengambilan paspor, konter
pelayanan dan pengambilan paspor, ruang tunggu pengambilan paspor, konter
verifikasi dan nomor antrian, konter informasi, ruang tunggu layanan paspor,
konter pelayanan keimigrasian WNA, disabilitas atau lansia. Selain itu, adanya
alat komunikasi, peralatan yang baik, jaringan & server yang stabil, pendingin
ruangan, dan adanya layar nomor antrian. Namun ada kekurangan terkait sarana
indeks kepuasan masyarakat yang memang sudah tidak berfungsi.
a. Penampilan dan kedisiplinan petugas. Untuk penampilan petugas dari kantor
imigrasi sangatlah rapi dan profesional dalam melayani. Semua petugas memakai
baju dinasnya dan waktu pelayanannya juga sudah tepat.
2. Dimensi Emphaty (Empati)

9
 Menurut Fandy Tjiptono (1997), empati berarti kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Parasuraman menjabarkan beberapa indikator dalam dimensi empati, yakni:
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap santun
d. Petugas melayani dengan tidak bersikap diskriminatif atau mebeda-bedakan.
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
f. Waktu operasi atau jam kantor yang nyaman

Dimensi pelayanan empati di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Bandung sikap

aparaturnya sangat ramah, sopan, serta melayani dengan sepenuh hati. Hal tersebut
ditunjukkan dengan memberikan pelayanan dengan menerapkan 5S (senyum, salam,
sapa, sopan, dan santun). Termasuk juga security yang berjaga didepan dengan sigap dan
ramah menyambut pemohon paspor dan langsung menanyai apa keperluan yang
dibutuhkan. Selain itu, pemberian pelayanan secara adil. Maksudnya adalah pemberian
layanan yang sama dengan tidak membeda-bedakan siapapun. Biasanya, aparatur
memprioritaskan pemohon yang lanjut usia, anak kecil, ibu menyusui, dan disabilitas.

Pentingnya sikap empati yang diterapkan dalam Kantor Imigrasi Kelas I Kota
Bandung merupakan tanggung jawab penyedia layanan yang sangat berpengaruh pada
kualitas pelayanan. Sehingga para petugas harus mampu menciptakan respon positif
kepada pelanggan agar pelayanan sesuai dengan tujuan dan harapan.

3. Dimensi Reliability (Kehandalan)

a. Indikator pertama, yaitu kemampuan aparatur pelayanan yang melihat performa
kinerja aparatur dalam melayani pemohon paspor. Aparatur Unit Layanan Kantor
Imigrasi terlihat sudah mampu dalam menjalankan tugasnya sebagai pelayan
publik, sudah bekerja sesuai jobdesc dan tidak ada tumpang tindih dalam
pekerjaan. Namun, menurut Kepala Bagian Umum Kantor Imigrasi Kelas I
Bandung Emil Malik, S.H. masih ada beberapa kekurangan. Salah satu
kekurangan tersebut dapat dijumpai dari penanganan keluhan dimana terlalu
banyaknya keluhan konsumen untuk pembuatan paspor dimana setiap keluhan
tersebut harus ditangani dihari yang sama ketika konsumen datang untuk membuat
paspor namun jumlah sumber daya manusia untuk menangani keluhan tersebut

10
 kurang dari segi kuantitas, sehingga seringkali membuat konsumen emosi akibat
keluhannya tidak segera dipenuhi.
b. Indikator kedua, yaitu kemampuan aparatur dalam pengoperasian teknologi.
Dalam indikator ini dilihat bagaimana kehandalan aparatur dalam mengoperasikan
teknologi kerja. Pada indikator ini aparatur terlihat cukup baik dan cekatan dalam
mengoperasikan teknologi. Pastinya mereka sudah diberi pelatihan terlebih dahulu
melalui diklat teknis.
c. Indikator ketiga, yaitu pelayanan yang sesuai Standar Operasional Prosedur
(SOP). Di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung pelayanan tersebut sudah diterapkan
seperti Standar Pelayanan Publik WNI, Standar Pelayanan Penanganan
Pengaduan, dan prosedur pembuatan paspor.
4. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Aspek Responsiveness merupakan aspek yang menekankan kemauan atau kesiapan
para pegawai dari penyedia pelayanan barang/jasa untuk memberikan pelayanan yang
dibutuhkan pelanggan. Aspek Responsiveness di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung sudah
dipraktekan dengan adanya 8 tempat pelayanan untuk pembuat paspor.
5. Dimensi Assurance (Jaminan)
Aspek asssurance dalam pelayanan merupakan jaminan yang diberikan penyedia
pelayanan barang/jasa kepada konsumen untuk mendapatkan pelayanan dengan kualitas
tertentu. Di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung jaminan terhadap pembuatan paspor untuk
para konsumen yang diberikan adalah:
a. Adanya penanganan khusus bagi konsumen-konsumen yang menjadi prioritas
seperti Lansia yang berumur lebih dari 65 tahun, balita, dan penyandang
disabilitas. Jumlah kuota konsumen prioritas yang dapat dilayani dalam satu
harinya adalah tiga puluh orang.
b. Dalam mekanisme pembayaran paspor jika konsumen sudah melakukan transaksi
pembayaran melalui BANK atupun Kantor Pos maka paspor sudah dapat diambil
empat hari kemudian setelah transaksi pembayaran berhasil dilakukan.

VISI & MISI

Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, Kantor Imigrasi Kelas I Bandung telah
menyusun rencana yang tertuang dalam Visi dan Misi Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Visi
berkaitan dengan pandangan kedepan menyangkut Kantor Imigrasi Kelas I Bandung dalam
melayani masyarakat agar dapat bekerja secara konsisten dan tetap eksis, antisipatif, inovatif,

11
transparan serta produktif untuk mencapai tujuan, yaitu masyarakat memperoleh kepastian
hukum, karena seperti yang kita ketahui bahwa paspor merupakan dokumen resmi yang
dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang dari suatu negara yang memuat identitas
pemegangnya dan berlaku untuk melakukan perjalanan antar negara.

Visi dari Kantor Imigrasi Kelas I Bandung itu sendiri adalah Menjadikan Insan
Imigrasi yang profesional, berwibawa dan berwawasan global, sehingga terwujud pelayanan
prima di bidang keimigrasian bagi masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Misi dari
Imigrasi sebagai berikut:

1. Melaksanakan Pelayanan yang cepat

2. Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia
3. Memberikan kemudahan yang berkualitas dalam pelayanan terhadap masyarakat
4. Mengembangkan Sistem Informasi Keimigrasian
5. Melaksanakan pengawasan dan pemantauan orang asing dalam rangka
mengamankan serta menunjang pembangunan nasional
6. Melindungi Hak Asasi Manusia
KRITIK

1. Antrian paspor online yang sangat terbatas sehingga banyak pemohon yang tidak
mendapat nomor antrian.
2. Bangunan Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandung yang dinilai kurang luas dikarenakan
banyaknya pemohon paspor yang memilih Kantor Imigrasi Bandung untuk
melakukan pembuatan paspor.
3. Tempat transaksi pembayaran paspor melalui Kantor Pos yang berada di halaman
depan gedung Kanor Imigrasi Bandung dinilai kurang layak, dikarenakan ruangan
yang hanya berukuran 4mx2m, sementara banyak pemohon yang memilih untuk
transaksi langsung setelah pembuatan paspor.
4. Lahan parkir yang kurang memadai.
5. Tidak adanya counter dan antrian online pembeda antara pemohon paspor lewat biro
jasa dengan yang mengurus sendiri.

SARAN

1. Kepada Instansi Terkait :

12
 a. Menambah Outlet dan Jumlah Pegawai agar kuota antrian online dapat bertambah
setiap harinya.
b. Diharapkan lebih mampu meningkatkan cara yang lebih kreatif dalam upaya
pemahaman untuk masyarakat tentang proses pembuatan paspor, misalnya dengan
melakukan sosialiasi pembuatan paspor di lokasi yang ramai dan sering
dikunjungi.
c. Menyediakan Layanan Bus keliling yang dimana mungkin hal tersebut dapat
menjadi solusi dalam antrian online yang terbatas bagi masyarakat yang
memerlukan paspor dalam skala prioritas.
d. Memperluas dan menambah loket pembayaran yang berada di halaman depan
gedung Kantor Imigrasi, supaya antrian tidak terlalu panjang.
e. Membuat pemisahan counter dan antrian online pemohon paspor yang mengurus
lewat biro jasa dengan yang mengurus sendiri, karena biasanya untuk pengurusan
paspor melalui biro jasa membutuhkan waktu yang lama dan jumlah pemohon
yang banyak, sehingga menghambat pemohon lain yang mengurus sendiri. Untuk
biro jasa lebih ditekankan kepada komitmen yang diberikan kepada setiap
pelanggan.
f. Menyediakan Lahan Parkir yang lebih memadai agar kendaraan yang dibawa bisa
tersusun rapi .
2. Untuk pemohon paspor :
a. Diharapkan harus lebih aktif mencari informasi tentang cara pembuatan paspor,
teliti melengkapi berkas, dan mengikuti tahapan sesuai yang telah ditetapkan.
b. Diharapkan pemohon paspor untuk melakukan pembuatan paspor 2 bulan sebelum
keberangkatan. Jangan sampai melakukan pembuatan paspor mendadak, karena
kita tidak tahu apabila nantinya akan terjadi kendala.

Ringkasan Pendapat Kelompok Mengenai Pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I TPI

Bandung

Dalam melaksanakan pelayananya Kantor Imigrasi Kelas I Bandung memiliki SOP yang
sudah ditentukan. Salah satu poin dari SOP pelayanan adalah adanya kuota prioritas untuk
konsumen tertentu yaitu balita, penyandang disabilitas, dan lansia berusia diatas 65 tahun
sebanyak 30 orang. Untuk mengetahui kinerja dari pengoperasian kuota prioritas tersebut
kami mewawancarai Kepala Bagian Umum dari Kantor Imigrasi Kelas I Bandung, Pak Emil.
Menurutnya dalam pelayanan terhadap kuota khusus hanya diberikan jumlah kuota sebanyak

13
30 orang akan tetapi, didalam setiap harinya jumlah konsumen prioritas yang datang lebih
dari 30 orang sehingga menyebabkan pihak kantor imigrasi untuk berlaku fleksibel terhadap
kuota prioritas yang jumlahnya selalu lebih banyak daripada jumlah kuota yang telah
ditetapkan. Hal ini menurut kami menunjukkan rasa empati dari kantor imigrasi kelas I
Bandung sebagai penyedia jasa terhadap konsumen. Rasa empati tersebut sangatlah penting
dalam proses pelayanan dikarenakan setiap penyedia pelayanan harus dapat mengerti dan
memahami setiap situasi dan kondisi yang dialami oleh konsumen.

Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Bandung menyediakan pelayanan terhadap penduduk yang
tinggal didalam wilayah Kota Bandung, Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat,
Kota Cimakhi, dan beberapa kota/kabupaten lainnya di wilayah Jawa barat. Oleh karena itu,
kebijakan yang diambil jika konsumen dari kuota khusus sudah melampaui batas adalah tetap
melayani para konsumen tersebut walaupun tidak sesuai dengan ketentuan pelayanan.
Didalam uraian tersebut terdapat dua hal yang bersebrangan yaitu prosedur pelayanan yang
harus sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan sikap empati dari penyedia pelayanan yang
tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Menurut kami, tindakan yang diambil oleh
kantor imigrasi kelas I Bandung adalah benar dimana memperioritaskan konsumen itu lebih
penting daripada taat dan menjalankan aturan yang berlaku sehingga konsumen dapat
mendapatkan pelayanan yang maksimal.

Lampiran Bukti Foto Pada Saat Survey Lapangan dan Wawancara dengan
Bapak Emil Malik, S.H. selaku Kepala Bagian Umum Kantor Imigrasi Kelas I
TPI Bandung

(Kami melakukan survey lapangan dan wawancara hari Kamis, 5 September 2019.
Wawancara berlangsung pada pukul 14.00 WIB sampai pukul 14.50 WIB).

Foto Bersama di
Halaman Depan Gedung

Halaman Gedung
Bagian Depan

14
 Foto Bersama di
Ruangan Pak Emil

Dian - Pak Emil

Fira - Pak Emil Halimatus - Pak Emil

Hanny - Pak Emil Ikhsan - Pak Emil

15
Ruang Tunggu Antrian Pelayanan untuk
Perekaman Foto & Wawancara WNA di Lantai 2

Suasana wawancara
akan berlangsung

Loket Informasi
di Lantai 1

ii

16
 Suasana ketika
memperhatikan
narasumber

Narasumber sedang
menjawab pertanyaan

Menulis jawaban
dari narasumber

17
iii