KOMITMEN MUTU

LATSAR CPNS
 AKBP Drs. SABRI MANULLANG, M.Pd.
PUSDIKMIN LEMDIKLAT POLRI
: 081369354555
: sabrimanullang@yahoo.com

KAPOLSEK JATINANGOR
KAPOLSEK BUAH BATU
KABAG SUMDA POLRES TULANG BAWANG
KABAG SUMDA POLRES LAMPUNG SELATAN
WAKA SPN KEMILING LAMPUNG
KABAG RBP POLDA LAMPUNG
KABAG BINSIS PUSDIKMIN LEMDIKLAT POLRI
GADIK PUSDIKMIN LEMDIKLAT POLRI
 Apabila hari ini sama dgn
kemarin, maka kita merugi
Apabila Hari Ini lebih buruk dari
kemarin, maka
Apa Tujuan kita celaka
Kenapa
Al Hadist
Bapak
Harus & Ibu ?
Dirubah
Mengikuti Latsar
If You Don't Change.. ?
You Die
Peter Senge
There is nothing permanent
exept change... (Heraclitus, 535-475 BC)
3
 Tujuan Utama ASN
a. Independensi & Netralitas. e. Kesejahteraan.
b. Kompetensi. f. Kualitas Pelayanan Publik.
c. Kinerja/Produktivitas Kerja. g. Pengawasan &
d. Integritas. Akuntabilitas

dibutuhkan ASN yg melakukan

perubahan!!!

Diklatpim Tk.II-III-IV Diagnostic Reading 4

1. KONSEP EFEKTIFITAS,EFISIENSI,INOVASI DAN MUTU
2. NILAI-NILAI DASAR DAN ORIENTASI MUTU
3. PENDEKATAN INOVATIF DALAM PENYELENGGARAAN
PEMERINTAHAN
4. MEMBANGUN KOMITMEN MUTU DALAM
PENYELENGARAAN PEMERINTAHAN
5. BERPIKIR KREATIF
6. MEMBANGUN KOMITMEN MUTU MELALUI INOVASI
 EFEKTIVITAS

ASN ORGANISASI
YANG
KUAT

EFISIENSI
 Definisi EFEKTIVITAS & EFISIENSI
1. Richard L. Daft ⇒ Efektivitas organisasi
berarti sejauh mana organisasi dapat
mencapai tujuan yang ditetapkan, atau
berhasil mecapai apapun yang coba
dikerjakannya.

2. Richard L. Daft ⇒ Efisiensi organisasi adalah

jumlah sumber daya yang digunakan untuk mecapai
tujuan organisasional. Essence :
Proses mengidentifikasi suatu kegiatan
organisasi yang efektif dan efisien di
3. Mengukur efektivitas adalah ketercapaian kelasnya
target yang telah direncanakan, baik dilihat dari
capaian jumlah maupun mutu hasil kerja,
sehingga dapat memberi kepuasan.

4. Tingkat efisiensi diukur dari penghematan biaya,

waktu, tenaga, dan pikiran dalam menyelesaikan
kegiatan.

LAN-RI
KONSEP BERPIKIR
KREATIF DAN
INOVATIF
Or it may be better to be
here
REVOLUSI INDUSTRI
 CRITICAL (INNOVATIVE)
THINKING
Skill

What
Refleksi Diri Intensional
Kognitif
Rasional
Alasan Rasional Tujuan
Berorientasi
Evaluasi
Komponen Berpikir Pengambilan
Keputusan

Kejelasan
Kritis Pemecahan
Masalah
Akurasi Analisis Masalah
Pemecahan
Relevansi
Aplikasi Pengambilan Keputusan
Logika Komunikasikan Gagasan/ ide

Seluruh Aspek
Kehidupan Profesi

Kewargaan negara

Cinta
Persahabatan

Ines Fereira, Museum in The Twenty-First Century – The Importance Of Creative Thinking and Critical
Thinking, University of Porto, 2012.
MOTO SEMEN PADANG
KAMI TELAH
BERBUAT SEBELUM
YANG LAIN
MEMIKIRKANNYA
 Konflik Paska Pilkada
Konflik
Antar Etnis
Konflik
Antar Agama

Separatisme

Primordialisme
Saatnya sekarang
Melakukan perubahan
APA ITU MUTU ?
KOMITMEN MUTU
Modul 2
 Pengertian
Mutu
Mutu :
Kondisi dinamis yg
berhubungan dgn : memenuhi/melebihi harapan
- Produk
- Jasa
yang pihak yg menginginkannya.
- Manusia (Goetsch dan Davis, 2004)
- Proses &
- Lingkungan
Mutu :
Hal produk & pelayanan yg berkualitas adalah jika konsumen
merasakan kepuasan setelah mereka menggunakan produk &
pelayanan tsb. Hal ini terlihat dari ekspresi konsumen setelah
mereka menggunakan produk/layanan tsb. (K. Ishikawa)
Apa yg dikatakan pelanggan (Armand V Feigenbaum).

15
10 Faktor yg menentukan
Mutu Pelayanan

Kompeten
LAN-RI
 5. LIMA PILAR
MANAJEMEN MUTU:

• Film, Gambar, Diskusi.

PRODUK PROSES

PRODUK PROSES

TOTAL QUALITY
ORGANISASI
ORGANISASI

MANAGEMENT
PEMIMPIN KOMITMEN
PEMIMPIN KOMITMEN
6. FISHBONE MANAJEMEN
MUTU:
• Film, Gambar, Diskusi.
 Fishbone Manajemen Mutu

Fishbone MANAJEMEN MUTU

Rencana Pengawasan Perbaikan
Mutu Mutu Mutu

Kinerja
Institusi
Ber-mutu
Pemerintah

Implementasi
Sosialisasi Output &
& Pengawalan
Mutu Outcome
Mutu
LIMA PILAR MANAJEMEN MUTU
1. PEMIMPIN
2. PRODUK
3. ORGANISASI
4. KOMITMEN
5. PROSES
 Lima Megatrend di Era Asian Century
2050
1. demographic shifts,
2. shift in economic power,
3. accelerating urbanization,
4. climate change and resource scarcity,
5. technological breakthroughs.
Reformasi manajemen pemerintahan:
penyesuaian iklim kerja, teknik penyelesaian
pekerjaan yg inovatif.
Qualified Knowledge Workers.
Layanan bermutu, + Satisfaction.
• Karakteristik pertama

Nilai dasar orientasi mutu

layanan publik adalah
komitmen bagi kepuasan
masyarakat.
Hal ini dpt dirumuskan
dalam slogan-2 khusus utk
meyakinkan publik terkait
bagaimana layanan yg akan
mereka dptkan dari institusi
yg sdg dikunjungi.
26
•Karakteristik kedua,

pemberian layanan yg
cepat, tepat, & dgn
senyuman ramah.
•Hal ini dimaksudkan
utk memberikan
kenyamanan &
kepuasan bagi masy.
yg dilayani, shg mereka
tdk merasa kapok.
27
• Karakteristik ketiga,

pemberian layanan yg
.
menyentuh hati, tanpa
cacat, tanpa kesalahan,
& tdk ada pemborosan,
shg walaupun fasilitas
seadanya, masy. yg
dilayani tetap dpt
merasakan
kenyamanan &
28
kepuasan.
• Karakteristik keempat

• pemberian layanan yg
dpt memberi
perlindungan kpd publik,
terutama ketika terjadi
perubahan, baik
berkaitan dgn
pergeseran tuntutan
kebutuhan customers/
clients, perkembangan
teknologi, maupun sbg
konsekuensi dari
lahirnya kebijakan baru.
29
• Karakteristik kelima

berkaitan dgn pende-

katan ilmiah & inovatif
dlm pemecahan masalah
& pengambilan
keputusan.
• Karakteristik keenam,
upaya perbaikan scr
berkelanjutan melalui
berbagai cara, a.l.:
pendidikan, pelatihan,
pengembangan ide
kreatif, kolaborasi, &
benchmark.
30
 STANDAR PELAYANAN
MENPAN NO: KEP/25M.PAN/2/2004

• PROSEDUR PELAYANAN
• PERSYARATAN PELAYANAN
• KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN
• KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN
• TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN
• KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN
• KECEPATAN PELAYANAN
• KESOPANAN DAN KERAMAHAN
• KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN
• KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN
• KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN
• KENYAMANAN LINGKUNGAN
• KEAMANAN PELAYANAN
 PENDEKATAN INOVATIF
DALAM
PENYELENGGARAAN
PEMERINTAHAN

LAN-RI
 PENDEKATAN INOVASI
PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN

INPUT PROSES OUTPUT

Bekerja optimal
Bekerja optimal

Bahan Baku,
Sarana/
Tanggung jawab bersama,
Prasarana, Penilaian obyektif. Produktivitas
Input Lingkungan. meningkat
Motivasi, kemampuan,
Motivasi, kemampuan, pendidikan dan pelatihan
pendidikan dan pelatihan

Pemimpin yang kuat dan

memberdayakan
STRATEGI INOVASI (RICHARD L DAFT)

1. STRATEGI EXPLORASI
MERANCANG ORGANISASI UNTUK MENDORONG
KREATIFITAS DAN DIMULAINYA IDE-IDE BARU
2. STRATEGI KERJASAMA
MENJALIN KERJASAMA INTERNAL DAN EXTERNAL SERTA
PERTUKARAN INFORMASI
3. STRATEGI KEWIRAUSAHAAN
MENJALANKAN PROSES DAN STRUKTUR UNTUK
MENERIMA DAN MENERAPKAN IDE-IDE BARU
 KARAKTERISTIK
INDUSTRI JASA
1. TIDAK DAPAT DI RABA DAN DI SENTUH
2. TIDAK DAPAT DI SIMPAN
3. PRODUKSI DAN JASA BISA DALAM
WAKTU BERSAMAAN
4. MUDAH DIBANGUN
5. MENYESUAIKAN DENGAN MASYARAKAT
6. BERSIFAT HETEROGEN
 MEMBANGUN KOMITMEN
MUTU DALAM
PENYELENGGARAAN
PEMERINTAHAN

LAN-RI
 Perbedaan Sektor Publik dan Swasta
Sektor Swasta Sektor Publik
Rationalitas Rasionalitas yang dibangun atas Rasionalitas resmi dari
dasar ekonomi pasar negara
Tujuan Untuk memaksimalkan Implementasi kebijakan bagi
keuntungan dan memperkuat peningkatan kesejahteraan
posisi dalam pasar dan demokrasi

Nilai Nilai pemegang saham Kepentingan publik

Isu terkait Diatur oleh pasar Diatur oleh masyarakat
Pengaturan
Hubungan dengan Mekanisme pasar melalui Sebagai pelanggang dan
pengguna pembelian produk. juga hubungan
ketergantungan sebagai
client.
Motivasi untuk Tumbuh dan bertahan hidup Untuk menemukan solusi
berinovasi dalam pasar. bagi kondisi saat ini dan
permasalahan baru.
Hambatan inovasi Keterbatasan pengetahuan akan Hambatan organisasi dan
kondisi pasar. budaya.
 FUNGSI ASN

1.PELAKSANA KEBIJAKAN PUBLIK

2.PELAYAN PUBLIK
3.SEBAGAI PEREKAT PEMERSATU
BANGSA
 PENINGKATAN MUTU
PELAYANAN PUBLIK
1. REPUTASI BUDAYA
2. SUMBER DAYA YANG DIMILIKI SERTA
KEWENANGANNYA
3. KEJELASAN MANDAT
4. ORGANISASI
5. INSENTIF YANG DI PEROLEH
6. KUALITAS PIMPINAN
7. FLEKSIBILITAS ORGANISASI
 PELANGGAN
1. PELANGGAN UTAMA
INDIVIDU /KELOMPOK DIUTAMAKAN UNTUK MEMBANTU MEREKA
2. PELANGAN SEKUNDER
INDIVIDU/KELOMPOK DIMANA PEKERJAANNYA MEMBERI MANFAAT
KEPADA MEREKA
3. COMPLIER
SUBJEK PENEGAKAN DIMANA MEREKA HARUS PATUH TERHADAP
HUKUM
4.STAKE HOLDER
INDIVIDU/ KELOMPOK YANG MEMILIKI KEPENTINGAN TERHADAP
ORGANISASI PEMERINTAH
 Nilai Budaya Kerja ASN
1.Komitmen & konsistensi: 10. Keteguhan &
visi, misi, & tujuan ketegasan;
organisasi;
11. Disiplin & keteraturan
2.Wewenang & tanggung
jawab; kerja;
3.Keikhlasan & kejujuran; 12. Keberanian & kearfian;
4.Integritas & 13. Dedikasi & loyalitas;
profesionalisme; 14. Semangat & motivasi;
5.Kreativitas & kepekaan; 15. Ketekunan &
6.Kepemimpinan & kesabaran;
keteladanan; 16. Keadilan &
7.Kebersamaan & dinamika keterbukaan;
kelompok; 17. Ilmu pengetahuan &
8.Ketepatan & kecepatan; teknologi.
41
9.Rasionalitas &
kecerdasan emosional;
Asmawi Rewansyah, 2010
BERFIKIR KREATIF

KOMITMEN MUTU
 BERPIKIR KREATIF
Aparatur yg kreatif akan tercermin dari
perilakunya yg memiliki dorongan kuat
utk senantiasa mencari kebaruan,
menemukan sesuatu yg berbeda dari yg
sudah ada, & menciptakan keunikan yg
berujung pd lahirnya karya inovatif.

KOMITMEN MUTU
 CARA BERINOVASI

PENEMUAN

PENGEMBANGAN

DUPLIKASI

SINTESIS
 Kreatif Menuju Inovatif
• Tdk hanya berpikir tentang bagaimana menciptakan
sesuatu dari segi fungsi, tetapi juga berpikir
bagaimana membuat desain yg menarik;
• Tdk hanya berpikir tentang bagaimana
berargumentasi, tetapi juga pikirkan tentang
cerita/sejarahnya;
• Tdk hanya berpikir tentang fokus, tetapi juga
pikirkan tentang simfoni;
• Tdk hanya berpikir serius, tetapi juga berpikir
tentang permainan;
• Tdk hanya berpikir tentang jumlah/akumulasi, tetapi 45
juga pikirkan tentang makna/arti penting dari
sesuatu yg diciptakan.
SIKLUS TAHAPAN BERPIKIR
KREATIF

46

Siklus Tahapan Berpikir Kreatif

 LANGKAH PROSES
KREATIVITAS

Tahapan Proses
Kreatif

47

Dubrin, Andrew J. (2010: 317) Ledership: Research Findings, Practice, and Skills.
 MEMBANGUN
KOMITMEN MUTU
MELALUI INOVASI
 BEST PRACTICES
• PELAYANAN PUBLIK TELAH MEMBERIKAN
NILAI TAMBAH TERHADAP MASYARAKAT
BAIK KETEPATAN MAUPUN KECEPATAN
TERMASUK HARGA MAUPUN TARGET
GROUPNYA
• MEMBERIKAN INSPIRASI TERHADAP
KEGIATAN SERUPA BAIK DALAM PROSES
MAUPUN INOVASI
 KATEGORI BEST PRACTICES
1. HASILNYA TELAH DI BUKTIKAN DAN DI
PRAKTEKKAN SERTA BERDAMPAK PADA
PENINGKATAN KUALITAS KEHIDUPAN
MASYARAKAT.
2. HASIL DARI KEMITRAAN YANG EFEKTIF
DARI PUBLIK, SWASTA, PEMERINTAH.
3. BERSIFAT BERKELANJUTAN BAIK ASPEK
SOSIAL, EKONOMI, DAN LINGKUNGAN.
 PERAN PNS DALAM MEMBANGUN
INOVASI PELAYANAN
1. SENANTIASA MERASA BUTUH
UNTUK TERUS MENGEMBANGKAN
KEMAMPUAN.
2. BERSIFAT DINAMIS DALAM BERPIKIR
KRITIS TERHADAP SITUASI YANG
BERKEMBANG
3. KETERBATASAN MERUPAKAN
SARANA UNTUK MELAKUKAN
KREATIVITAS DAN INOVASI
 FAKTOR PENDUKUNG
1. KEPEMIMPINAN YANG MEMILIKI VISI
DAN MISI KEARAH YANG LEBIH BAIK
2. LINGKUNGAN KERJA YANG
MENDORONG TERCIPTANYA
KREATIFITAS KERJA
3. BUDAYA ORGANISASI YANG
MEMFASILITASI TERJADINYA INOVASI
 SIKAP DAN CARA KERJA PNS

1. ORIENTASI PERATURAN MENJADI

ORIENTASI MASYARAKAT
2. ABS DAN ASAL-ASALAN MENJADI
ORIENTASI MUTU
3. PASIF MENJADI PRODUKTIP DAN
INOVATIP
4. INDIVIDUALIS DAN EGOSENTRIS MENJADI
KERJASAMA TIM
 Evaluasi Keberhasilan
1. Bagaimana rencana kerja Saudara kedepan, jika lolos menjadi PNS
? Kemukakan pula target capaian yang ingin Saudara raih dan
wujudkan selama mengabdi sebagai PNS ?
2. Coba amati sikap dan perilaku pegawai sehari hari dalam
hubungan dengan pimpinan dan masyarakat yang dilayani.
Kelompokkan perilaku yang menurut anda dapat memenuhi
harapan publik dengan yang tidak ! Bagaimana cara menghindari
atau memperbaiki perilaku tersebut ?
3. Berikan contoh nyata pemberian layanan publik yang inovatif
dilingkungan tempat anda bekerja, sehingga target kinerja dapat
tercapai secara efektif dan efisien. !
4. Lakukan observasi terkait fenomena empirik mutu layanan
aparatur yang ada disekitar anda, kemudian identifikasi secara
objektif hasil pengamatan tersebut! Berikan komentar dan
penilaian anda dilihat dari tingkat tanggungjawab aparatur ketika
memberikan layanan kepada publik.
 Kesimpulan
Best practice pada berbagai institusi pemerintah baik dalam maupun diluar
negeri, dilakukan dalam rangka menciptakan pelayanan yang lebih baik dan
pemerintahan yang berintegritas dan transparan.

Capaian inovasi pelayanan publik yang dilakukan diberbagai institusi

pemerintah dilakukan sesuai dengan kebutuhan pelayanan yang harus
diperbaiki.

Jenis inovasi layanan publik satu instansi dengan lainnya ada yang sama
dan ada yang berbeda, tergantung pada kebutuhan, visi, dan misi
organisasinya juga berpengaruh terhadap jenis inovasi yang dihasilkan.

LAN-RI
SIAPA YANG HARI INI SAMA
DENGAN HARI KEMARIN BERARTI
DIA ORANG YANG MERUGI

HARI INI HARUS

LEBIH BAIK DARI
KEMARIN
SEKIAN DAN TERIMA KASIH