PEDOMAN

PENANGANAN KELUHAN DAN

KEPUASAN PASIEN

PENYUSUN
TIM PENANGANAN KELUHAN DAN KEPUASAN PASIEN
NGUNUT

KABUPATEN TULUNGAGUNG
PUSKESMAS NGUNUT
2017

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah Subhanallah ta’alah, atas segala rahmat dan
hidayah yang telah diberikan kepada semuanya, sehingga Buku Pedoman
Penanganan Keluhan Pasien di Puskesmas ini dapat diselesaikan dan disusun
dengan baik.

Buku panduan ini sebagai buku panduan yang dapat dipergunakan

sebagai pegangan dalam melaksanakan tugas di Puskesmas khususnya terhadap
penanganan keluhan pasien.

Kami berharap, dengan buku panduan ini dapat menjadikan peningkatan

dalam proses pelayanan kesehatan yang secara maximal dan tetap
memperhatikan kaidah-kaidah hukum yang telah ada.

Ngunut, 10 Juli 2017

TIM PENANGANAN KELUHAN DAN
KEPUASAN PASIEN
KETUA

TRI ENDAH WAHYUNI

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................................................2
DAFTAR ISI........................................................................................................3
BAB I
PENDAHULUAN................................................................................................4
BAB II
GAMBARAN UMUM PUSKESMAS....................................................................5
BAB III
VISI,MISI,TUJUAN,MOTTO DAN TATA NILAI PUSKESMAS............................6
BAB IV
STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS..........................................................7
BAB V
STRUKTUR ORGANISASI TIM PENANGANAN KELUHAN DAN KEPUASAN
PASIEN..............................................................................................................8
BAB VI
TUGAS, TANGGUNG JAWAB DAN WEWENANG...........................................9
BAB VII
TATA HUBUNGAN KERJA................................................................................10
BAB XI
KEGIATAN ORIENTASI.....................................................................................14
BAB X
PERTEMUAN DAN EVALUASI.........................................................................15
BAB XI
PELAPORAN.....................................................................................................16

BAB I

3
 PENDAHULUAN

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan
aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak
puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan
atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari
pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi
kesenjangan antara persepsi konsumen / pasien dan persepsi penyedia jasa
pelayanan kesehatan / rumah sakit adalah mengidentifikasi / mengenal kebutuhan
pasien dan factor factor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu
pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan
suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu
pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana
seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 1997).
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas
adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan
akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan
antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu.
Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar
terlalu jauh dari pokok permasalahannya.

Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal
maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah
sakit/perusahaan.
Pasien yang marah/komplain umumnya dianggap menyebalkan karena
berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila
disikapi secara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan.
Biasanya klien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan,
gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama

4
meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan,
gagasan dan pengharapan mereka.

Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan

yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan
produktivitas kerja..

Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi
hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan
mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan
sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan
complain dari pihak pasien. Dalam setiap complain yang diberikan oleh pasien
terhadap rumah sakit Trimitra, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan
dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang
serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk
diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.

BAB II
GAMBARAN UMUM PUSKESMAS

5
1. Profil Organisasi

a. Gambaran Umum Organisasi

A. Puskesmas Ngunut terletak di desa Ngunut Kecamatan Ngunut Kabupaten

Tulungagung, memiliki letak yang strategis, karena lokasi didepan jalan
raya. Berdekatan dengan instansi atau kantor lain seperti bangunan
Pondok pesantren, Kantor PDAM, Koramil Kecamatan Ngunut dan Pasar
induk Ngunut. Puskesmas Ngunut beralamat di Jalan Raya No. 1 Ngunut
Kecamatan Ngunut Kabupaten Ngunut, Kode Pos 66292. Secara
geografis batas-batas wilayah kerja Puskesmas Ngunut Kabupaten
Tulungagung, Keadaan Geografis Puskesmas Ngunut terletak di
Kecamatan Ngunut Kabupaten Tulungagung terletak pada 111º43′ - 112º07′
Bujur Timur dan 7º51′ - 8º18′ Lintang Selatan, memiliki luas wilayah
1.839643 km2. Berbentuk daratan dengan jumlah desa 7, 25 dusun, 63 RW,
216 RT.
Secara geografis batas-batas wilayah kerja Puskesmas Ngunut Kabupaten
Tulungagung adalah sebagai Berikut :
 Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Blitar
 Sebelah Barat berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas
Sumbergempol Kecamatan Sumbergempol.
 Sebelah Selatan berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas
Balesono Kecamatan Ngunut.
 Sebelah Timur berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas
Rejotangan Kecamatan Rejotangan.

Gambar 2.1. Peta wilayah kerja UPTD Puskesmas Ngunut

BAB III

6
 VISI,MISI,TUJUAN,MOTTO DAN TATA NILAI PUSKESMAS

1. Visi
Visi Puskesmas Ngunut adalah:
“Terwujudnya Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Ngunut mandiri untuk
hidup Sehat”.
2. Misi
Dalam rangka mewujudkan visi sebagaimana tersebut di atas, Puskesmas
Ngunut memiliki 2 (Dua) misi sebagai berikut:
1. Meningkatkan akses dan Mutu Pelayanan ;
2. Memperdayakan Masyarakat dan Lingkungannya;
3. Tujuan
Dalam penyelenggaraan pelayanan dan program, Puskesmas Ngunut
memiliki budaya kerja sebagai dasar pelaksanaan kinerja. Budaya kerja
Puskesmas Ngunut adalah :Bersih, Responsif, Ramah, Informatif
( BERSERI)

4. Motto Puskesmas
Motto Puskesmas Ngunut adalah: PSN
- Profesional dalam Pelayanan
- Santun dalam Pelayanan
- Niat Tulus dalam Pelayanan
5. Tata Nilai
Tata nilai yang disepakati oleh seluruh karyawan Puskesmas Ngunut adalah:
Kami bangga dipercaya menjadi petugas yang bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, oleh karena itu kami mempunyai
tata nilai:
1. CEPAT : Cepat dalam bertindak
2. EFISIEN : Efisien dalam memanfaatkan sumberdaya dan sumber
dana yang ada;
3. RERPONSIF : Peka dalam melayani masyarakat
4. IKHLAS : Ikhlas dalam menjalankan tugas
5. AKUNTABEL : Mampu Mempertanggungjawabkan setiap pekerjaan
yang dilakukan.

BAB IV
STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS

7
 BAB V
STRUKTUR ORGANISASI PENANGANAN KELUHAN DAN KEPUASAN
PASIEN
No Jabatan Nama Keterangan

1. Ketua Tri Endah Wahyuni, SST. MKes Bidan

8
2. Wakil Ketua Restuning Diana Nursamsi Bidan

3. Anggota Sri Wariningsih Bidan

Sujarwadi TU

BAB VI
TUGAS, TANGGUNG JAWAB DAN WEWENANG

A. TugasTim Penanganan Keluhan Dan Kepuasan Pasien

1. Tugas Pokok : Melaksanakan kegiatan survei dan penanganan

keluhan pelanggan.
2. Fungsi : Melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan dan
menampung asupan dari masyarakat.

9
 3. Uraian Tugas :
a. Membuat perencanaan survei identifikasi kebutuhan masyarakat.
b. Membuat perencanaan survei kepuasan pelanggan UKP dan UKM.
c. Melaksanakan survei sesuai jadwal yang telah ditetapkan.
d. Merekap data, mengolah dan menganalisa hasil survei.
e. Melaporkan hasil analisa survei kepada Kepala Puskesmas, Kepala
TU dan Ketua Tim Mutu
f. Memantau kotak koin kepuasan dan buku keluhan pelanggan setiap
hari.
g. Memantau kotak saran sebulan sekali
h. Mendokumentasikan keluhan pelanggan dan melaporkan kepada
Kepala Puskesmas dan Ketua Tim Manajemen Mutu.
i. Membahas dan menganalisa tindak lanjut bersama dengan Kepala
Puskesmas dan Ketua Tim Mutu dalam Rapat Tim Mutu setiap
bulannya.
j. Mempublikasikan rencana tindak lanjut keluhan.

B. Tanggungjawab Tim Penanganan Keluhan Dan Kepuasan Pasien:

1. Bertanggungjawab kepada Kepala Puskesmas Ngunut dalam melaksanakan
penanganan keluhan dan kepuasan pasien
2. Bertanggungjawab kepada Kepala Puskesmas Ngunut terhadap kebutuhan
dan harapan masyarakat puskesmas ngunut

C. Wewenang .
1. Berwenang dalam menyusun pedoman penanganan keluhan dan kepuasan

pasien serta menentukan langkah-langkah pelaksanaan kegiatan tersebut

BAB VII
TATA HUBUNGAN KERJA
Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan
keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan
pelayanan kesehatan di puskesmas. Panduan Penanganan Keluhan/keluhan membantu staf
medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan
solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat
inap, rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit.

10
A. Media penyampaian komplain/keluhan
1. Secara Tertulis
a. Angket/selebaran/kuisioner/Kotak saran
b. SMS (short message sellular)
2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)
a. Telepon
b. Komunikasi langsung

B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis

C. Unit penerima keluhan/komplain

a. Rawat inap
b. Rawat jalan
c. Laboratorium
d. Radiologi
e. Farmasi
f. Kamar Operasi (OK)
g. Gizi dan laundry
h. TPP (Tempat Pendaftaran Pasien)
i. Cleanning service

D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat

E. Penanggung jawab
a. tim penanganan keluhan dan kepuasan pasien

F. Tata laksana penyampaian keluhan pasien

1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan
kepada pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung
oleh pasien service officer maupun melalui informasi tertulis yang diletakkan
ditempat-tempat strategis (umum) di lingkungan puskesmas.

11
 2. Penyampaian komplain/keluhan dapat menggunakan sarana media
komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak
saran maupun penyampaian secara langsung/lisan kepada staf yang
berwenang menghadapi komplain/keluhan pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui
angket/kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan
dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode
waktu tertentu.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung/lisan dapat
segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan
dan segera memberikan alternatif/solusi yang diharapkan oleh pasien.
5. Keluhan/komplain/saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan
mengetahui permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi/alternatif
penyelesaian yang terbaik bagi pasien maupun puskesmas.

Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis,
angket/kuisioner, dsb kepada pihak puskesmas.
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/masukan/keluhan/angket
pasien yang telah masuk secara berkala/periodik oleh unit pasien service
officer yang bertugas.
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang
masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat
medis
b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala puskesmas atau unit/bagian terkait
4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir
Survey Kepuasan Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan
keluhan serta umpan Balik Pasien dari Berkas terkait lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan
klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan
kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan
unsur-unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam
penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus
diambil.

12
 7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/
keluarga/ pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang
mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi
langsung maupun melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan
yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.

Tata laksana menanggapi keluhan langsung

1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke
ruangan/tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan
keluhannya
2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi
pendengar yang baik.
3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif
4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien
5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang
disampaikan
6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi
7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/solusi
balik apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab
permasalahan tersebut.
8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap
memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien.
9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk
dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien.
10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif
pemecahan masalah yang mereka hadapi.
11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang
mungkin bisa disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang menjadi
permasalahan atau yang di komplain
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah
diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan
keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah

13
 yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Rumah
sakit secara lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan
pasien bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.

G. STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN KLIEN /COSTUMER

1. Dengarkan
 Biarkan klien melepaskan kemarahannya.cari fakta inti
permasalahan jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berusaha
dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi
selalu menutupi maksud klien yang sesungguhnya.
 Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi
klien yang lelah,gelisah,sakit, khawatir akan vonis dokter, dll
 Tatap mata klien dan focus, jauhkan semua hal yang merintangi
konsentrasi kita pada klien(telepon,tamu, dll)
 Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita
benar-benar mendengarkan mereka.

2. Berusaha sependapat dengan klien/ kostumer

 Bukan berarti kita membenarkan klien/costumer, kita mencari
point-point dalam pernyataan yang bisa kita setujui,
Misalnya: “ya pak, saya sependapat bahwa seharusnya pasien
tidak menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar, tapi saat
ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji
akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada Bapak
sesegera mungkin.”

3. Tetap tenang dan kuasai diri

 Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang
sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau
keluargannya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam
kondisi seperti itu seseorang cendrung bertindak emosional.
 Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah positif dan
menyenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang
cendrung tinggi dan cepat
 Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
 Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silahkan, terimakasih,
atas masukan nya,dan sebut klien dengan namanya

14
 4. Mengakui kemarahan costumer
 Gunakan kata-kata seperti .”saya mengerti kalau ibu menjadi
marah. Ibu benar, kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan
marah. Saya berjanji hal ini tidak akan terjadi lagi di kemudian
hari.”

5. Pemohonan maaf
 Dalam rangka meredam marah kita harus meminta maaf apapun
yang terjadi
 Pemohon maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui
kesalahan, karena sering kali terjadi kesalahan justru ada pada
kostumer/ klien yang belum memahami peraturan,
Misanya: saya mohon maaf atas kesalahan pahaman ini, “ atau “
saya mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami.”

6. Perlihatkan empati
 Simpati: berhenti pada rasa kasihan.”saya simpati dengan korban
bencana alam,”
 Empati memahami masalah klien/ costumer dan berusaha
melakukan sesuatu untuk memperbaiki
 Pahami persepsi klien/costumer dan tempatkan pada posisi klien

H. HAL-HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN

1. Jangan Berdebat
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan
nasabah. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan
datang setelah customer/ klien reda dan menjadi lebuh logis dan
rasional.

2. Jangan Bertanya “ kenapa?”

 Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?
 Kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?
 Pertanyaan seperti itu cendrung meningkatkan kemarahana
customer/klien karena mereka merasa disalahkan.
3. Jangan terlalu cepat mengambil keputusan atau mematuhi persepsi kita
4. Konsep dua belas tabu
1) Menyalahkan, “ jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri
yang datang terlambat.”
2) Sarkastik (sinis), “bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya
cukup besar lho pak.”
3) Menjelekkan pihak lain.” Iya emang perawat itu orangnya judes.”
4) Memotong pembicaraan custumer

15
 5) Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan
perkataan verbal.” Ya saya akan membantu semaksimal
mungkin,” dengan ekspresi wajah datar atau jemu.
6) Melemparkan kepihak lain. “wah itu urusan bagian UGD bu.”
7) Menggunakan kata-kata klise.” Ini peraturan bakunya, “ Rumah
sakit lain pasti lebih sulit.”
8) Hindari humor, humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah
selesai dan emosi klien sudah sepenuhnya reda.
9) Minta dikasihani, “ mohon maklum bu saya sedang ada masalah
keluarga “. “ klo atasan saya tahu , saya bisa kehilangan
pekerjaan.”
10)pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah
hal biasa. Customer akan merasa heran karena perusahaan
mengambil langkah untuk memperbaiki masalah yang sudah bisa
ini.
11) Mencari-cari kesalahan customer ,” ya memang kami lalai, tapi
bapak juga jangan lapor dulu.”
12)Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

I. CARA MEMECAHKAN PERMASALAH

1. Identity
 Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk
membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara
yang paling efektif adalah bertanya langsung, “ berapa nomor
antrian yang ibu dapatkan?
 Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga
pertanyaan berikut:
 Apa yang terjadi sehingga customer marah?
 Perlakuan apa yang diterima customer?
 Apa yang customer inginkan?
2. Assess
 Pada tahap ini sudah memahami permasalahan customer/klien
dan sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahanya
 Yang perlu dipertimbangkan adalah, pengaruh munculnya
masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan
 Resiko cost biaya, waktu, tenaga
 Ketidaknyamanan customer/klien

3. Negotiate
4. Act
 Proses ini berdasarkan pada Apa Kapan
 Custumer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka
selalu menyampaikan keluhannya dan kapan hal ini akan
dilaksanakan

16
  Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai
banyak waktu dalam merealisasikan janji kita.
 Bila ternyata sampai pada deadlinenya janji belum terealisasikan,
segera hubungi customer/klien dan jelaskan permasalahannya.

BAB X
PERTEMUAN DAN EVALUASI

BAB XI
PELAPORAN

A. Ketentuan Pendokumentasian Keluhan/ Komplain

1. Setiap keluhan/ komplain yang tertuju pada PUSKESMAS wajib dilakukan

tindaklanjut berupa penyelesaian
2. Penyelesaian keluhan/ komplain didokumentasikan, dengan kelengkapan
sebagai berikut :
a. Buku Keluhan

17
 Pencatatan keluhan pada buku ini dilakukan ketika saat pasien ada
keluhan dan menuliskan keluhan tersebut di buku keluhan atau saat
pasien melaporkan keluhan tersebut ke petugas
b. Notulensi
Notulensi diikutsertakan pada dokumentasi penyelesaian keluhan/
complain, dimana didalamnya terdapat beberapa orang yang
bersangkutan dengan keluhan yang muncul serta didiskusikan beberapa
upaya yang mungkin dapat dilakukan untuk tindak lanjut penyelesaian
keluhan/ complain
c. Lembar Kronologi Penyelesaian
Lembar ini ditulis setelah dilakukannya tindak lanjut penyelesaian
terhadap keluhan/ komplain yang muncul. Lembar ini ditandatangani
oleh Kabag dan Direktur
3. Lembar Daftar Komplain kosong dan Lembar Kronologi Penyelesaian dapat
diperoleh dari bagian Tim PKKP

B. Tata laksana peloporan

1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun
tidak langsung oleh pasien tercatat dalam buku keluhan.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan,
nama pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf
yang dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal
selain pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam
medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka
segera dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka
dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap setiap bulan
5. Tim PKKP akan memberikan laporan secara tertulis kepada tim MUTU
setiap bulan sekali pada minggu pertama.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah
diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan kepala puskesmas
sebagai final decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien
sebagai bentuk langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik
kepada pasien.

18
 C. Beberapa Dokumentasi PKKP:
Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Rumah
Sakit yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan
mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian
yang sama terulang kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di
simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang
dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi
berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut
meliputi :
1. Lembar kuisioner pasien
2. Lembar kritik saran
3. Buku keluhan pasien,
4. Buku rekapan keluhan pasien melalui kotak saran, smile bok, media elektronik
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya keluhan atau
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan,
pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian
keluhan) yang berada dipuskesmas , baik pelayanan rawat inap, rawat jalan
maupun IGD akan disimpan oleh unit Humas. Sebagai departemen yang
berwenang dan menangani complain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala /
periodic dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada Direktur. Penyelesaian
complain dapat melibatkan pihak internal maupun external rumah sakit untuk dapat
dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

19
 XII

TINDAK LANJUT PKKP

20
 Mengetahui Ngunut, 01 Oktober 2017
KEPALA PUSKESMAS NGUNUT TIM PENANGANAN KELUHAN DAN
KEPUASAN PASIEN

HANIK MUDAYATI,SST,M.Kes TRI ENDAH WAHYUNI

21