PROSEDUR MUTU PENGADUAN DAN INFORMASI MASYARAKAT

A.Pendahuluan

Puskesmas merupakan pusat kesehatan masyaraka dimana peran serta masyarakat sangat
penting. disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok puskesmas ,mempunyai
wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaankesehatan masyarakat dalam wilayah
kerjanya ,informasi yang didapatkan dari masyarakat dapat diidentifikasi melalui
survey,kotak saran, sms,tlp,kuesioner maupun secra langsung dan juga dapat dari lintas
sektor .

B.latar belakang

Puskesmas harus memiliki mekanisme untuk memantau permintaan masarakat secara teratur
karena perubahan permintaan masyarakat berdampak terhadap pelayanan yang diberikan oleh
puskesmas. Puskesmas harus tanggap terhadap perubahan lingkungan yang cepat dan terbuka
terhadap informasi yang didapatkan dari masyarakat

C tujauan

1.Tujuan umum

Agar dapat mengetahui dan mengidentifikasi informasi / kebutuhan dan harapan masyarakat

2.Tujaun khusus

1 mengidentifikasi informasi / kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap puskesmas

2.mendapatkan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat

3.mengetahui harapan /keinginannan masyarakat sesui dengan kebutuhan masyarakat

4.mendapatkan masukan dalam peningkatan mutu pelayanan puskesmas

5.membuat rencana tindak lanjut dan hasil pembahasan kebutuhan dan harapan masyarakat
Kegiatan pokok dan rincian kegiatan

a.pengumpulan informasi dari kotak saran /pengaduan

1. koordinator dan angota kelompok pengaduan dan informasi membuka kotak saran satu
kali dalam sebulan

2.koordinator merekap isi kotak saran dan pengaduan masyarakat

3.koordinator melakukan analisis hasil survey kotak saran dan membuat rencana tindak lanjut
dengan tim manajemen mutu dalam rapat.

4.koordinator melaporkan hasil tindak lanjut kepada pimpinan puskesmas untuk dijadikan
sebagai masukan puskesmas

b.pengumpulan informasi langsung /buku pengaduan

1. koordinator menerima informasi masyarakat dari bicara langsung masyarakat

2.koordinator menuliskan informasi dari pelanggan kedalam buku pengaduan

3. pelanggan menandatangani buku pengaduan informasi

4. koordinator merekap hasil informasi sesuai dengan informasi dari pelanggan tersebut

5. koordinator melakukan analisis dan membuat rencana tindak lanjut dengan tim manajemen
mutu dalam rapat

6. koordinator melaporkan hasil tindak lanjut kepada pimpinan puskesmas untuk dijadikan
masukan dalam perbaikan puskesmas kedepannya.

c. pengumpulan informasi dengan kuisioner

1. koordinator memberikan pertanyaan terbuka mengenai kebutuhan dan harapan masyarakat

secara acak dalam pelayanan di puskesmas

2. koordinator membagikan kuisioner kepada pelanggan untuk mengisi pertanyaan yang

diberikan dengan melakukan tanda ceklis [ ] dikolom yang telah disediakan.

3.koordinator mencek hasil kuesioner yang sudah diberikan kepada pelanggan

4.koordinator merekap hasil survey dan melakukan analisa serta melakukan rencana tindak
lanjut dengan tim manajemen mutu dalam rapat

5.hasil tindak lanjut dilaporkan kepada pimpinan puskemas melakukan umpan balik
terhadap laporan koordinator pengaduan dan informasi

d. Pengumpulan informasi dengan SMS

1.koordinator memberikan informasi kepada pelanggan dengan memberikan nomor

handpon ,apabila ada keluhan pelanggan bisa menyampaikan keluhan melalui SMS kepada
nomor tersebut

2.Koordinator menerima hasil SMS yang dikirimkan oleh pelanggan

3.koordinator menulis ke buku pengaduan

4.koordinator mengkaji hasil survey dan melakukan analisa dengan tim manajemen mutu
setiap bulanya

5.koordinator membuat rencana tindak lanjut dan hasilnya dilaporkan kepada pimpinan
puskesmas sebagai masukan untuk puskesmas

E. pengumpulan informasi dengan telepon

1.Koordinator memberikan informasi kepada pelanggan bahwa pelanggan dapat

menyampaikan keluhan melalui nomor telpon /handpon yang sudah diberikan oleh
koordinator

2.kordinator menerma keluhan pelanggan dan mencatat keluhan pelanggan kedalam buku
pengaduan

3.koordinator merekap hasil keluhan pelanggan setiap bulanya dan melakukan analisa dalam
rapat tim manajemen mutu

4.koordinator membuat rencana tindak lanjut dengan melakukan rapat dengan tim
manajemen mutu

F. Pengumpulan informasi dengan lintas sektor

1.Koordinator melakukan pengumpulan informasi dan data yang didpatkan dari keluhan
masyar
akat yang dilakukan melalui pertemuan yang diadakan oleh puskesmas

2.koordinator mencatat keluhan pelanggan /masyarakat

3. koordinator merekap hasil informasi yang dikumpulkan dan dianalisa informasi yang
dipatkan

4. kordinator membuat rencana tindak lanjut dengan tim manajemen mutu melalui rapat

5. koordinator menyampaikan kepada pimpinan puskesmas untuk dijadikan sebagai masukan

puskesmas

CARA MELAKSANAAN KEGIATAN

1. Kotak saran /Pengaduan

2. Emoticon
3. Buku pengaduan langsung
4. Kuesioner
5. SMS
6. Telepon
7. Lokmin lintas sektor

SASARAN

1.Pasien / pelanggan

2.Masyarakat

3.Pihak terkait

4.lintas sektor

Jadwal pelaksanan kegiatan

No Kegiatan yang Waktu pelaksanan Keterangan

dilakukan
1 Kotak saran Setiap hari Dibuka setiap bulan
2 Buku pengaduan / Setiap hari Direkap setiap akhir bulan
 langsung
2 Kuesioner Setiap 1 tahun Akhir tahun
3 SMS Setiap hari Direkap akhir bulan
4 Telepon Setiap hari Direkap akhir bulan
5 Lokmin lintas sektor Setiap 3 bulan Maret,juni,september,oktober
2016

V EVALUASI KEGIATAN PELAKSANAAN DAN PELAPORAN

Koordinator pengaduan dan informasi mencatat semua laporan dan pengaduan dan saran dari
masyarakat dan ditindak lanjuti bersama manajemen Mutu dan dilaporkan kepada pimpinan
puskesmas sebagai masukan untuk puskesmas .

VI PENUTUP

Demikianlah rencana kerja Manajemen Pengaduan dan Informasi ini dibuat dan bersifat
dinamis artinya dapat disempurnakan kembali bila ada masukan untuk penyempurnaan
,demikianlah yang dapat kami sampaikan dalam penyusunan rencana kerja smanajemen
pengaduan dan informasi dalam rangka meningkatkan mutu dan kinerja Puskesmas Pakan
Selasa ini.

Pakan Selasa,.....20016

Koordinator Informasi
Mengetahui Manajemen Mutu dan Pengaduan Masyarakat

dr ERAWATI SERLINA RAHIM .AMD,RM

 RENCANA TAHUNAN PROGRAM MUTU DAN KINERJA PUSKESMAS
PEKAN SELASA

I KATA PENGANTAR

Puji dan syukur atas rahmat tuhan yang maha esa karena dengan limpahan rahmat
dan karuniaNYA dapat menyelesaikan rencana tahunan tim manajemen Mutu
Puskesmas Tahun 2016
Tujuan pembuatan rencana tahunan Tim Manajemen Mutu kali ini untuk
meningkatkan mutu dan kinerja pelaksanaan pelayanan dipuskesmas Pekan selasa

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimah kasih kepada :

1 penanggung jawab Tim maajemen mutu / pimpinan puskesmas yang telah
memberikan arahan dan masukan dalam pembuatan rencana tahunan Tim Manajemen
Mutu
2.koordinator Audit Internal ,Koordinator informasi dan Pengaduan masyarakat dan
koordinator kinis dan keseamatan pasien yang bekerja sama

3.seluruh staf pusksmas Pakan selasa yang harus mendukung dalam membuat
rencana kerja tahunan tim manajemen mutu

II LATAR BELAKANG

Puskesmas merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bertanggung jawab

dalam menyediakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat melalui penyeleggaraan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan peroranagan .upaya kesehatan
masyarakat dan upaya kesehatan perorangan harus diselenggarakan secara berkualitas
adil da merata,memuaskan seluruh masyarakat diwilayah yang menjadi tanggung
jawabnya
Kualitas dan kinerja dalam penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat akan
tercapai jika penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat tersebut dikelola dengan
 baik dan pelayanan kesehatan yang bermutu .maka uu UU kesehatan Nomor 23 tahun
1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelyanan kesehatan khususnya
ditingkat puskesmas .
Dengan makin tingginya tingkat pendidikan masyarakat dan keadaan sosial ekonomi
masyarakat maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak semakin
meningkat pula. Untuk dapat memenuhi kebutuhan tersebut ,maka perlu
penyelenggaraan kesehatan yng sebaik baiknya .sebagai lembaga keehatan
masyarakat yang bermis meningkatkan derajat kesehatan masyarakat .
Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap puskesmas tersebut
adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul
dengan sunguh sunguh dan hati penuh keklasan ,lebih lebih dengan berkembangnya
ilmu dan teknologidalam bidang kesehatan maka puskesmas dituntut lebih keras lagi
ber
Usaha da meningkatkan profesionalisme dalam bekerja kususnya dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

Pelayanan yang telah diterapkan di puskesmas Pakan Selasa saat ini adalah
dengan Senyum,Salam,Sapa dan Melayani sepenuh hati kepada setiap pasien yang
datang kepuskesmas , memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik kepada setiap
pasien yang datang sehingga memberikan kesan yang akrab sehingga menimbulka
rasa nyaman dan aman dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
setiapa pasien

III TUJUAN

a tujuan umum
untuk meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya perbaikan mutu dan kinerja
puskesmas secara efektif dan efesien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal
b tujuan khusus
1 optimal tenaga ,sarana ,prasaranan
2 pemberian pelayanan yang sesuai dengan standar profesi dan pelayanan yang
dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan sesuai dengan kebutuhan pasien
IV RENCANA KEGIATAN

RENCANA KERJA TIM MANAJEMEN MUTU PUSKESMAS PAKAN SELASA

NO URAIAN PELAKSANA VOLUME KEGIAT KETERAN

AN GAN
1 Membuat komitmen Pimpinan 1kali Februari
untuk meningkatkan mutu puskesmas dan 2016
dan kinerja secara tim manajemen
konsisten dan Mutu serta Staff
berkesinambunagan
2 Membuat uraian tugas dan Pimpinan 1kali Januari
wewenang dan tanggung puskesmas dan 20016
jawab tim manajemen tim manajemen
Mutu Mutu
3 Menyusun pedoman mutu Pimpinan 1x Januari
dan penigkatan kinerja puskesmas dan 20016
tim manajemen
Mutu
Menentukan indikaor Tim Manajemen 1x Maret
4 mutu dan kinerja Mutu dan 2016
manajemen Mutu,Upaya Pimpinan
kesehatan pelayanan Puskesmas
Kesehatan Puskesmas
5 Mengadakan pertemuan Tim manajemen 2kali Juli dan
tinjauan Mutu dan staff desember
manajemen 2016
6 Mengadakan pertemuan Pimpinan 4 kali Maret,Juni
lintas puskesmas dan ,september
Sektoral tim manajemen ,desember
Mutu 2016
V EVALUASI KEGIATAN PELAKSANAAN DA PELAPORAN

1 Tim manajemen Mutu melakukan monitoring evaluasi dan tindak lanjut

2 Hasil kegiatan dilaporkan kepada pimpinan puskesmas Pakan selasa dan disampaikan
kepada rapat manajemen mutu

VI PENCATATAN ,PELAPORAN DAN HASIL EVALUASI KEGIATAN

1 Semua hasil dikelola dan didokumentasikan oleh ketua tim manajemen Mutu

2 hasil kegiatan dilaporkan kepada pimpinan Puskesmas

3,hasil evaluasi kegiatan ditindak lanjuti dan disampaikan pada rapat program dipuskesmas

VII PENUTUP

Rencana tahunan dan program mutu dan kinerja ini bersifat dinamis ,artinya dapat
disepurnakan kembali bila ada masukan untuk penyempurnaan ,demikian yang dapat
disampaikan dalam penyusunan rencana tahunan ini dengan satu harapan untuk
meningkatkan mutu layanan dan kinerja Puskesmas Pakan Selasa ini.

PAKAN SELASA ,......2016

KETUA TIM MANAJEMEN MUTU

dr ERAWATI