Katalog Dalam Terbitan, Kementerian Kesehatan RI

362.11 Indonesia, Kementerian Kesehatan RI

Ind Jenderal Pelayanan Kesehatan
p Puskesmas melayani dengan hati,-
Jakarta : Kementerian Kesehatan RI 2018

ISBN 978-602-416-413-3

1. Judul I. COMMUNITY HEALTH SERVICES

II. COMMUNITY HEALTH CENTRES
III. PUBLIC HEALTH
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati i

SAMBUTAN DIREKTUR JENDERAL

Puskesmas merupakan garda terdepan dalam

mewujudkan sumber daya manusia Indonesia yang
sehat. Hal tersebut karena Puskesmas merupakan
fasilitas kesehatan yang terdekat ke masyarakat untuk
menyelesaikan masalah kesehatannya.

Pembangunan Puskesmas di seluruh kecamatan

merupakan upaya pemerintah dalam pemerataan
pelayanan kesehatan. Dengan dukungan sumber
pendanaan yang memadai, Puskesmas saat ini telah
berubah menjadi lebih baik, mempunyai tampilan sik
yang bagus dan nyaman untuk memenuhi kepuasan masyarakat yang ada di wilayah
kerjanya. Namun, tampilan sik gedung saja tentu belum dapat memberikan kepuasan
bagi masyarakat secara utuh tanpa adanya penyelenggaraan pelayanan kesehatan
yang terbaik dari petugas Puskesmas.

Kami menyambut baik kehadiran Buku Puskesmas Melayani Sepenuh Hati. Buku ini
kami harapkan mampu menggugah dan memperkuat semangat para petugas
Puskesmas dan para pemangku kepentingan dalam upaya memberikan pelayanan
terbaik bagi masyarakat. Kiranya buku ini, yang telah dilengkapi dengan implementasi
praktik yang baik dari beberapa Puskesmas dapat memudahkan pemahaman akan
konsep-konsep pelayanan prima dan sekaligus menjadi inspirasi yang dapat
direplikasi dan dikembangkan di Puskesmas lainnya khususnya dalam meningkatkan
kualitas pelayanan terkait dengan sumber daya manusia.

Akhirnya kami berharap, dengan adanya pembinaan yang baik dari Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota kepada Puskesmas, petugas Puskesmas dapat memahami diri dan
lebih bersemangat lagi dalam memberikan pelayanan. terbaik untuk menyehatkan dan
memandirikan masyarakat.

dr. Bambang Wibowo, Sp.OG(K), MARS

Direktur Jenderal Pelayanan Kesehatan
“Your costumer doesn’t care how much you know...
Until they know how much you care”
Damon Richard
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati ii

KATA PENGANTAR

Berkat rahmat dan izin Allah SWT, Buku Puskesmas

Melayani Sepenuh Hati ini akhirnya dapat
diselesaikan dengan baik.

Buku ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan

yang menambah wawasan sekaligus inspirasi bagi
para petugas Puskesmas dalam memberikan
pelayanan sepenuh hati dan meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan.

Sebagai bacaan ringkas, buku ini tentu belum mampu mengupas secara detail dan
lengkap bagaimana petugas Puskesmas dapat melakukan pelayanan sepenuh hati.
Namun, secara garis besar pembaca akan dapat menangkap bagaimana
perubahan di Puskesmas yang harus dilakukan. Begitu juga bagaimana Dinas
Kesehatan akan memberikan dukungan agar semangat para petugas kesehatan
dapat terus dihidupkan.

Kami menyadari bahwa Buku Puskesmas Melayani Sepenuh Hati ini masih banyak
kekurangan dan perlu penyempurnaan. Oleh karena itu, masukan dan saran
perbaikan akan kami terima dengan senang hati. Kepada semua pihak yang telah
berpartisipasi dan membantu terselesaikannya buku ini, kami sampaikan ucapan
terima kasih. Semoga buku ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

drg. Saraswati, MPH

Direktur Pelayanan Kesehatan Primer
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati iii

DAFTAR ISI

S A M BU TA N

K ATA P E N GA N TA R

DA F TA R I S I

A . P E N DA H U LUA N 1
B. P E LAYA NA N P R I M A 5
C. M E N U J U P E LAYA NA N P R I M A 9
1. CUSTOMIZED 9
2. COST 10
3. CONVINIENCE 12
4. COMMUNICATION 13
A. KNOWLEDGE 14
B. APPROVAL 16
C. INTENSION 18
D. PRACTICE 19
E. ADVOCATE TO OTHER 20
D. M E LAYA N I S E P E N U H H AT I 24
24
1 . JA D I LA H P E M I M P I N YA N G BA I K 24
2 . M E M B E R I K A N P E LAYA NA N S E P E N U H H AT I 28
E . P E M B I NA A N O L E H D I NA S K E S E H ATA N 30
 Para penggiat kesehatan bukan hanya
bekerja sebagai profesi belaka.
Namun lebih kepada pengabdian
serta rasa peduli kepada masyarakat.
Salah satu penggiat kesehatan itu adalah
para tenaga kesehatan di Puskesmas.
Puskesmas merupakan garda terdepan
yang memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat.
Dengan segala daya upaya merangkul masyarakat
agar dapat hidup lebih sehat.
Berikut puisi
“Sang Penyehat Garda Terdepan”
kami persembahkan kepada seluruh petugas Puskesmas.
Tatkala kokok ayam beradu dengan sinar matahari
Derap langkah turut menyemarakkan pagi
Bersiap sepenuh hati
Sudut bibir mengembang penuh arti

Menegur sapa berceloteh bersama warga

Menjadi yang dinanti walau pelayanan belum terbuka
Tempat berkeluh kesah dari semua rasa
Sebagai perantara penawar lara

Kala semburat menghiasi pandang,

kau siaga memberikan kasih sayang
Saat mentari mulai menenggelamkan diri,
kau masih menebar semangat pagi
Hingga malam menggulung terang,
bersikeras dengan berkas segudang

Kaulah penyehat garda terdepan

Barisan pertama pemberi aman
Rasa sakit kau rawat dengan kesungguhan
Tanpa pandang lelah yang kau rasakan

Tak pelak kalau badanmu pegal

Rasanya pasti sudah sangat bebal
Keelokan hatimu yang tak berpangkal
Tetap ingin asih walau hanya sejengkal

Dalam pikirmu semata-mata bukan

untuk mengantongi materi
Tetapi bagaimana kau dapat berkontribusi
Memastikan semua sehat pulih semangat
Membagi ilmu tanpa ada sekat

Terima kasih wahai kau sang penyehat bangsa

Peluhmu adalah bukti nyata perjuangan berharga
Tetaplah menjadi garda pelayanan kesehatan
terdepan untuk kita
Membangun Indonesia sehat dan sejahtera
“Barangsiapa mengerjakan kebajikan, baik laki-laki maupun perempuan
dalam keadaan beriman, maka pasti akan Kami berikan kepadanya
kehidupan yang baik dan akan Kami beri balasan
dengan pahala yang lebih baik dari apa yang telah mereka kerjakan.”
(Alqur’an, An-Nahl:97)
PUSKESMAS
MELAYANI
SEPENUH
HATI
PUSKESMAS
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 1

A. PENDAHULUAN

Dalam menjamin hak kesehatan warga negara Indonesia, pemerintah telah berupaya
malakukan pemenuhan akses dan mutu pelayanan kesehatan. Sampai dengan Juli 2019
telah dibangun 10.062 Puskesmas yang tersebar di setiap kecamatan di seluruh Indonesia
yang terdiri dari 3.914 Puskesmas Rawat Inap dan 6.148 Puskesmas Non Rawat Inap. Dari
jumlah tersebut ada 7.610 Puskesmas telah mencapai status terakreditasi.

Dengan tersedianya Puskesmas sebagai pelaksana upaya kesehatan masyarakat

dan perseorangan hingga ke pelosok, diharapkan seluruh masyarakat dengan mudah
mendapatkan pelayanan yang berkualitas, komprehensif dan berkesinambungan di
wilayahnya masing-masing. Tantangan dan hambatan dalam pemberian pelayanan, tentu
akan selalu ditemui oleh tenaga kesehatan di Puskesmas.

10.062
Puskesmas tersebar di setiap kecamatan di seluruh Indonesia
Puskesmas Puskesmas
3914 Rawat Inap 6148 Non-Rawat Inap

Namun upaya peningkatan kualitas pelayanan Puskesmas dalam mewujudkan

pelayanan prima saat ini menjadi semakin penting mengingat bahwa Puskesmas
merupakan penanggungjawab wilayah dan pelaksana utama pencapaian Standar
Pelayanan Minimal bidang kesehatan kabupaten/kota. Selain itu, pelaksanaan Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) dan perkembangan media informasi yang semakin luas di era
digitalisasi industri 4.0 juga menuntut Puskesmas untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas. Sistem kesehatan di era JKN bukan hanya menuntut Puskesmas mampu
sebagai gatekeeper yang kuat namun juga memberikan peluang bagi masyarakat untuk
memilih fasilitas kesehatan tingkat pertama yang dianggap paling berkualitas dan
dipercaya untuk menjadi kontak pertamanya dalam menjaga kesehatan.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 2

Di era keterbukaan dan kemudahan akses informasi melalui internet dan media
sosial yang semakin luas citra sebuah fasilitas termasuk Puskesmas dengan mudah
terbentuk dan tersebar berdasarkan pengalaman yang disampaikan masyarakat melalui
media sosial tersebut.

Untuk itu, Puskesmas harus memiliki kompetensi sebagai Fasilitas Kesehatan

Tingkat Pertama (FKTP) yang memenuhi seluruh standar sebagai Puskesmas, baik dari
bangunan, prasarana, peralatan, keuangan, sumber daya manusia dan manajemen
pengelolaannya. Pemenuhan terhadap kompetensi Puskesmas merupakan tanggung
jawab pemerintah daerah kabupaten/kota sebagai pemilik Puskesmas. Namun, pemerintah
pusat dan provinsi juga memiliki peran dalam memberikan dukungan pendanaan. Sumber
pendanaan yang dapat dimanfaatkan untuk Puskesmas antara lain adalah Dana Alokasi
Umum (DAU) kab/kota, DAU provinsi, Dana Alokasi Khusus (DAK), Dana Dekonsentrasi,
dana JKN dan sumber lain sesuai ketentuan, yang memungkinkan Puskesmas
meningkatkan sarana, prasarana, alat, pemenuhan jumlah tenaga kesehatan dan
peningkatan kompetensi manajerial dengan harapan pelayanan Puskesmas berjalan
dengan optimal.

KOMPETENSI FASYANKES

SARANA, SUMBER DAYA PENINGKATKAN PEMBIAYAAN

PRASARANA & MANUSIA MUTU PELAYANAN
ALAT

PEMENUHAN KOMPETENSI
PROFESIONAL

PENGELOLAAN KOMPETENSI
MANAJERIAL

KOMPETENSI
INTER-PERSONAL

PERIJINAN
LINTAS
SEKTOR
LISENSI
SERTIFIKASI
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 3

Gedung Lama Gedung Baru

Gedung Puskesmas Kokar, Kabupaten Alor, Provinsi Nusa Tenggara Timur
telah dibangun menggunakan DAK Afirmasi Bidang Kesehatan Tahun 2018

Gedung Lama Gedung Baru

Gedung Puskesmas Karangan, Kabupaten Landak, Provinsi Kalimantan Barat
telah dibangun menggunakan DAK Afirmasi Bidang Kesehatan Tahun 2018
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 4

Sejak tahun 2017 sampai dengan 2018 telah terbangun 338 Puskesmas melalui
DAK sik armasi yang telah sesuai dengan prototype Puskesmas dan telah memenuhi
seluruh persyaratan Puskesmas dari sisi sik. Ini merupakan bagian dari komitmen
pemerintah untuk memperkuat kompetensi Puskesmas khususnya di daerah tertinggal,
perbatasan dan kepulauan.

Kenyataannya, pemenuhan elemen sik atau input saja, tidak serta merta mampu
memberikan kepuasan kepada masyarakat. Faktor kualitas pelayanan yang bersentuhan
langsung dengan pelanggan, dalam hal ini masyarakat, perlu menjadi perhatian. Disinilah
sumber daya manusia berperan sangat penting dan menentukan dalam memberikan
pelayanan berkualitas yang sesuai dengan harapan pelanggannya sehingga mampu
melahirkan citra Puskesmas yang baik.

Buku ini akan mengulas hal-hal penting dalam peningkatan pelayanan dari sisi
hubungan interpersonal dan intra personal tenaga kesehatan di Puskesmas untuk
mewujudkan pelayanan prima yang lahir dari Puskesmas yang melayani sepenuh hati.
Buku ini dapat digunakan sebagai bahan reeksi mengenai pentingnya peras Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota terhadap keberhasilan Puskesmas, ibarat “ peran orang tua
dalam mengasuh dan membesarkan anaknya”.

Sebagaimana juga sebuah peribahasa menyebutkan “ buah jatuh tidak jauh dari
pohonnya” yang berarti bahwa gambaran kinerja Puskesmas di kabupaten / kota akan
menggambarkan kinerja dari dinas kesehatan kabupaten / kota.
“Setiap makhluk bertanggungjawab atas perbuatannya sendiri.
Perbuatannya yang menentukan bagaimana nasibnya,
bahkan kelahirannya dikemudian hari.”
(Suta Pittaka , Anguttara Nikaya, V, 288)
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 5

B. PELAYANAN PRIMA

Puskesmas yang memberikan pelayanan prima (service excellence) adalah

Puskesmas yang mampu memberikan pelayanan yang secara konsisten
memenuhi kebutuhan (needs) pasien atau masyarakat dan bahkan dapat
melampaui keinginan dan kebutuhan atau ekspektasi (wants and demands)
masyarakat sebagai pengguna.

Melalui riwayat pengalaman yang diterima, maka akan terbentuk citra

Puskesmas yang dapat mempengaruhi persepsi dan ekspektasi masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan yang akan diterimanya dari Puskesmas tersebut.
Adanya keluhan, terjadi karena pelayanan yang diterima lebih rendah dari persepsi
awal atau tidak sesuai dengan harapan. Hal ini akan menjadi pengalaman “Boo”
bagi penerima layanan.

Pengalaman “Wow” Pengalaman “Aha” Pengalaman “Boo”

akan dirasakan pelanggan akan dirasakan pelanggan pelayanan tidak sesuai
jika pelayanan yang diberikan jika pelayanan yang diberikan dengan persepsi awal
melebihi persepsi awal sesuai persepsi awal

| Sumber : Bayu Asmara |

Sebaliknya, pengalaman “Wow” akan dirasakan masyarakat jika pelayanan

yang mereka terima melebihi persepsi dan ekspektasi awal.

Dengan pemahaman tersebut maka Puskesmas yang memberikan pelayanan

prima memiliki ciri kinerja yang baik, ditunjukkan antara lain dengan tercapainya
target indikator program/pelayanan, dan tidak ada keluhan (zero complaint).
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 6

Perkembangan teknologi informasi termasuk internet dan media sosial selain

dapat mendekatkan maupun mempercepat pelayanan kesehatan bagi masyarakat
(misalnya mempercepat sampainya informasi edukasi kesehatan, memodikasi
metode pemeriksaan atau mempersingkat birokrasi pendaftaran), juga dapat
menjadi kesempatan baik bagi Puskesmas dalam mengatasi keluhan masyarakat,
Puskesmas dapat menggali informasi kebutuhan dan harapan masyarakat dengan
menyediakan wadah pengaduan atau penyampaian saran dan keluhan baik secara
digital maupun hot line.

Namun, kemudahan teknologi ini pun dapat menjadi sebuah tantangan bagi
Puskesmas agar selalu menyesuaikan diri dengan kebutuhan dan harapan
pelanggan untuk menghindari keluhan yang dapat berakibat negatif pada citra
Puskesmas. Sebagai contoh, kemudahan dalam menyampaikan pengalaman
melalui media sosial saat mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik di salah
satu Puskesmas dapat membentuk citra positif Puskesmas tersebut. Demikian
sebaliknya, dapat pula membentuk citra negatif jika pelayanan kesehatan yang
diterima tidak baik. Walaupun jika dipandang dari sisi positif, hal ini akan memacu
Puskesmas untuk melakukan upaya peningkatan kualitas secara terus
menerus/quality improvement.

Teknologi mempercepat layanan kesehatan bagi masyarakat

 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 7

Pelayanan prima dalam pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari

pemberian pelayanan yang luar biasa dalam segi klinis (layanan profesional) dan
pendekatan personal. Peningkatan pelayanan klinis dapat dicapai dengan
penguatan kompetensi fasilitas kesehatan dari segi sik fasilitas maupun
pengetahuan dan keterampilan teknis tenaga kesehatan. Sedangkan peningkatan
pelayanan personal tidak hanya membutuhkan pengetahuan tentang komunikasi
interpersonal dan intrapersonal namun perlu kesungguhan dalam mengasahnya
agar memberikan pengalaman yang baik bagi masyarakat ketika mendapatkan
pelayanan kesehatan.

Puskesmas Kecamatan Kebun Jeruk adalah salah satu contoh Puskesmas

yang memiliki citra positif berdasarkan pengalaman yang dibagikan penggunanya
melalui media sosial dan situs online.

“Begitu sampai di Puskesmas, takjub ngeliat banyak perubahan yang ada di

Puskesmas ini.....Bukannya apa-apa, baru kali ini ngeliat Faskes sekeren
ini.....apalagi ini hanya tingkatan Puskesmas tapi standar Rumah
Sakit...Ampuunnn....menurut saya ini Puskesmas terkeren yang pernah saya
temui.....Sippp.....keren dan top deh Puskesmas Kebon Jeruk”. demikian yang
disampaikan oleh salah seorang pelanggannya di akun facebook yang tanpa
disadari telah membentuk citra positif Puskesmas tersebut. Hal ini kemudian
menjadi viral dan semakin banyak masyarakat yang datang dengan harapan
mendapatkan pengalaman yang sama.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 8

Pemanfaatan Puskesmas oleh masyarakat semakin meningkat seiring

dengan citra positif yang telah terbentuk. Apabila Puskesmas Kecamatan Kebon
Jeruk melakukan pengelolaan program dan pelayanan kesehatan yang baik secara
konsisten, masyarakat akan menjadi terpuaskan karena pelayanan yang diterima
sesuai atau bahkan melebihi kebutuhan, ekspektasi maupun persepsinya yang
telah terbentuk. Di sisi lain, Puskesmas akan diuntungkan karena mendapatkan
kepercayaan dari pelanggannya dalam pemberian pelayanan kesehatan sehingga
akan memudahkan pencapaian target indikator yang telah ditetapkan. Dengan
kondisi demikian dapatlah dikatakan bahwa Puskesmas tersebut telah memberikan
pelayanan prima.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 9

C. MENUJU PELAYANAN PRIMA

Dalam proses menuju pelayanan prima, Puskesmas perlu memperhatikan

prinsip pelayana 4C yaitu Customized, Cost, Convenience dan Communication.
Hal ini akan dijelaskan sebagai berikut :

1. Customized menyeluruh sehingga dapat

Tidak ada dua individu yang
sama bahkan ketika mereka kembar
sekalipun. Oleh karena itu, walaupun
penyakit yang dideritanya sama,
namun pelayanan (treatment) yang
diberikan kepada individu dapat saja
berbeda-beda tergantung kondisi lain
yang dimiliki oleh masing-masing. Hal
yang sama juga terjadi pada kepuasan
dan harapan, perlakuan yang sama
pada dua orang berbeda dapat saja
memberikan persepsi dan kepuasan
yang berbeda. Puskesmas dapat
melakukan identikasi kebutuhan dan
harapan masyarakat untuk menjawab
keluhan masyarakat. Karena harapan
tiap kelompok masyarakat dapat
berbeda, maka Puskesmas perlu
melakukan pendekatan sesuai dengan
kebutuhan setiap individu atau
kelompok masyarakat (Costumized).
Banyak cara untuk mengetahu kondisi
keluhan individu misalnya dengan
menggali kondisi kesehatan secara
memberikan gambaran rencana
perawatan komprehensif yang dapat
diberikan. Begitu pula dengan
identikasi kepuasan pelanggan,
dapat dilakukan melalui wawancara,
menyediakan kotak saran maupun
survei kepuasan.
Dengan demikian pelayanan
oleh Puskesmas dapat diberikan
dengan lebih tepat atau sesuai
kebutuhan dan harapan masyarakat.
Perlu juga melibatkan pasien dalam
rencana perawatan agar pasien
memahami dan mematuhi
pengobatan yang mereka terima.
M e n gga l i ko n d i s i ke s e h at a n s e c a ra
menyeluruh untuk memberikan pelayanan
komprehensif dan customized
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 10

2. Cost hilangnya kesempatan/waktu yang

seharusnya dapat dimanfaatkan lebih
baik daripada itu. Puskesmas dapat
Bayangkan jika anda tinggal jauh memberikan kemudahan bagi
dari fasilitas kesehatan dan pada saat masyarakat agar pengorbanan (cost)
anda datang dalam kondisi sakit,
tersebut sebanding atau malah lebih
ternyata pelayanan saat itu tidak
kecil daripada pelayanan yang
tersedia karena jadwal tidak jelas, atau
diperoleh masyarakat.
petugas tidak hadir, atau obat tidak
Puskesmas dapat menjalankan
tersedia dan lain sebagainya. Atau
Puskesmas keliling dengan
ternyata anda menghadapi lamanya
penjadwalan yang tetap, atau dengan
antrian untuk mendapatkan pelayanan
dilakukannya kunjungan keluarga
atau pelayanan yang diterima tidak
(home visite) seperti pada PIS-PK
sesuai dengan apa yag dijanjikan oleh
maupun Perkesmas atau dengan
penyedia layanan. Tentu anda akan
mengaktifkan kerjasama jejaring dan
kecewa mengingat pengorbanan yang
jaringan seperti Posyandu, posbindu,
sudah anda berikan, tidak hanya biaya
poskesdes, dan sebaginya, untuk
yang dikeluarkan namun pengorbanan
memudahkan akses masyarakat
lain seperti tenaga, perasaan maupun
dalam mendapatkan pelayanan.

Kemudahan akses pelayanan ini
juga dapat dilakukan di dalam fasilitas
pelayanan kesehatan diantaranya
dengan menjalankan prosedur (SOP)
yang mudah melalui alur dan tahapan
yang jelas. Kejelasan terhadap
prosedur administrasi serta rencana
perawatan yang komprehensif
termasuk promotif dan preventif juga
Sistem antrian online untuk meningkatkan pelayanan
Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 11
perlu diberikan agar pengorbanan
masyarakat tidak sia-sia.
Puskesmas dapat
memanfaatkan teknologi informasi
untuk mempermudah proses tersebut.
Sebagai contoh, Puskesmas dapat
menyediakan pendaftaran online atau
sistem antrian elektronik, rekam medis
online dan sebagainya.

3. Convinience
Kenyamanan merupakan hal
yang penting bagi masyarakat sebagai
pengguna layanan, juga penting bagi
tenaga kesehatan sebagai petugas
yang bekerja setiap hari di lingkungan
fasilitas tersebut. Bayangkan jika kita
bekerja di lingkungan yang kotor,
peralatan yang tidak lengkap dan tidak
terawat, mendapatkan banyak kesulitan
mencari berkas, dll. Tentu kita tidak
akan merasa betah setiap hari bekerja
dilingkungan tersebut. Begitu pula bagi
pasien atau masyarakat, jika tidak
disediakan ruang tunggu yang cukup,
tempat duduk yang cukup, sulit
mencapai ruangan yang dituju, dsb.
Tentu hal ini akan menimbulkan
ketidaknyamanan yang pada akhirnya
akan menimbulkan keluhan.
Kenyamanan merupakan dampak dari
sistem manajemen pelayanan bermutu
baik; merupakan produk pelayanan
Perawatan alat dan
fasilitas penting dalam
mempertahankan
pencapaian
Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 12
prima. Tercermin ciri keseluruhan 5R
(Ringkas, Rapi, Resik, Rawat, Rajin):
Ringkas Manajemen stok barang,
Sistem informasi kesehatan,
tahapan layanan secara
sistem tertata baik, dsb.
Rapi Kategorisasi/Labelling layanan
maupun barang, layout
ruangan,konektivitas
r uangan ter tata dalam
sistem dengan baik.
Resik SOP sistem kebersihan,
jadwal dan tanggungjawab
petugas kebersihan,
peralatan kebersihan yang
baik, dsb.
Rawat Perawatan alat, perawatan
fasilitas, perawatan sistem,
mempertahankan
pencapaian, dll.
Rajin Disiplin, datang tepat waktu,
dll.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 13

4. Communication

Puskesmas dengan prinsip kemandirian masyarakat bertanggungjawab

mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah
kerjanya. Perubahan kemandirian dan kesehatan masyarakat tersebut dapat terjadi
jika masyarakat sudah percaya dan loyal terhadap saran kesehatan petugas
Puskesmas. Dan hal ini hanya dapat terjadi jika komunikasi sudah terjalin dengan
baik. Komunikasi tidak hanya proses penyampaian informasi namun juga proses
pembentukan pendapat (public opinion) dan sikap publik (public attitude). Sikap
inilah yang menimbulkan loyalitas dan perubahan perilaku ke arah yang lebih baik.

Kisah Hani Handayani, seorang apoteker anggota Tim Nusantara Sehat yang
bertugas di Puskesmas Pagar Dewa, Kabupaten Tulang Bawang Barat, Provinsi
Lampung. Sebelum kedatangan Hani, masyarakat bebas minum antibiotik.

Padahal, kan itu bisa menimbulkan resistensi antibiotik. Jadi, kalau masyarakat
berobat, misalnya, sakit flu, batuk pilek gitu, mereka (malah) minta amoksilin (jenis
antibiotik). Bahkan mengkonsumsi antibiotik tanpa resep dokter. Tentunya, hal itu
tidak sesuai indikasi cara penggunaan obat yang tepat. Saya sosialisasikan, antibiotik
itu tidak untuk dikonsumsi sembarangan, harus ada resep dokter dan dihabiskan. Kalau
hanya batuk pilek dua harinya enggak perlu antibiotik.” papar Hani. Hani tak kenal
lelah menyampaikan cara penggunaan antibiotik kepada masyarakat di sana. Selain itu
Hani juga berupaya mensosialisasikan tanaman obat keluarga (toga). Ia melatih dan
berbagi ilmu kepada para ibu tentang memanfaatkan toga. Apalagi tanaman obat
tumbuh baik di Lampung karena tanahnya gembur dan subur.
“Saya coba memperkenalkan toga dan sharing (berbagi) tanaman sederhana yang bisa
ditanam di rumah. Sekarang di rumah-rumah, masyarakat banyak menanam jahe,
kunyit dan lainnya. Di Lampung, tanahnya sangat subur. Apapun tanaman yang ditanam
pasti akan tumbuh,” tambah Hani. “Tidak hanya memperkenalkan tanaman obat, saya
juga mengedukasi masyarakat bila tanaman obat bisa makin bermutu dengan dibuat
jamu. “Kedekatan Hani dengan masyarakat juga semakin intensif. Ia mengajak para ibu
senam maumere setiap hari Jumat. Cara cerdik ini membuat Hani jadi lebih dekat sama
ibu-ibu. Target Hani memang menyasar kepada ibu-ibu. Karena wanita adalah
penopang keluarga, menurut Hani, ibu punya andil mengedukasi keluarga. Kita harus
membuat ibu pintar.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 14

Dalam mengubah perilaku, baik bagi petugas Puskesmas maupun

masyarakat, Puskesmas perlu melakukan proses KAIPA (Knowledge,
Approval, Intention, Practice and Advocate to other).

a. Knowledge

Diperlukan kompetensi komunikasi yang cukup pada staf

Puskesmas agar dapat mampu memahami keluhan, merespon
pertanyaan, memberikan empati hingga melakukan pembimbingan
untuk mencapai kemandirian masyarakat. Puskesmas dapat
meningkatkan pengetahuan staf Puskesmas maupun masyarakat
melalui pembelajaran dan informasi lain yang mengacu kebutuhan
internal, masyarakat dan lintas sektor yang masing masing memiliki
kebutuhan spesik yang berbeda-beda.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 15

Puskesmas perlu melakukan penyesuaian cara dan metode

pendekatan dalam penyampaian yang lebih baik agar lebih efektif dalam
proses komunikasi. Oleh karena itu kemampuan untuk mengenali
dengan siapa kita berkomunikasi, bagaimana tingkat pemahamannya,
informasi apa yang dibutuhkannya, metode apa yang paling dapat
diterima oleh masyarakat, akan sangat bermanfaat dalam persiapan
mengemas informasi agar lebih dapat diterima oleh masyarakat.

Pemberian informasi dapat memanfaatkan media elektronik

dengan tetap menyediakan komunikasi tatap muka sebagai salah satu
pilihan jika persepsi personal menjadi kebutuhan masyarakat. Karena
“sentuhan” baik secara verbal atau sik tidak dapat digantikan melalui
media elektronik. Komunikasi tatap muka dapat dilakukan pada saat
masyarakat menjumpai tenaga kesehatan Puskesmas atau misalnya
pada kegiatan kunjungan keluarga dalam Program Indonesia Sehat
dengan Pendekatan Keluarga.

Edukasi kesehatan untuk ibu-ibu hamil

 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 16

b. Approval (Penerimaan/persetujuan)

Puskesmas perlu proaktif memberikan informasi dan edukasi serta

perlu mengemas atau menyampaikannya dengan sedemikian rupa
dengan mempertimbangkan kebutuhan, kebiasaan atau nilai-nilai luhur
dan potensi yang ada pada masyarakat tersebut. Informasi dan edukasi
yang diterima masyarakat menjadikan mereka lebih menghargai apa
yang mereka miliki dan mengerti risiko yang akan diterima jika perubahan
perilaku kesehatan tidak dilakukannya. Komunikasi dan pendekatan
dilakukan Puskesmas untuk meningkatkan penerimaan/persetujuan
atau meminimalkan penolakan perilaku kesehatan.

Kisah Aspari Arnando, dkk, Tim Nusantara
Sehat Batch V
Aspari Arnando bersama rekan-
rekan sesama tenaga kesehatan yang
tergabung dalam Tim Nusantara Sehat
Batch V bertugas di Puskesmas Waifoi,
Raja Ampat, Papua Barat pada tahun
2016. Berbagai tantangan mereka hadapi
dan salah satunya adalah penerimaan
masyarakat setempat, Tatkala Aspari dan
tim yang beranggotakan tujuh orang tiba,
mereka merasa diperlakukan layaknya
orang asing yang datang dari luar pulau
(Raja Ampat).
“Setelah kami tanyai, rupanya
masyarakat di sana baru pertama kali
menerima orang luar yaitu kami bertujuh.
Jadi, kami terasa seperti eksklusif bagi
Kisah Lim Karimah dan Tim
Lim Karimah, Desyanti, Ainiatuz,
Lies Sugianti, dan Witri adalah tim
Pencerah Nusantara yang ditempatkan di
Ogotua tahun 2014. Tim ini telah biasa
berbicara dan mendengarkan pendapat
orang-orang juga berbicara dengan
anak-anak baik di Remaja Bintang,
Pramuka maupun di sekolah sekolah.
Untuk penerapan Perilaku Hidup Bersih
dan Sehat (PHBS) kepada anak-anak
SDN 1 Banagan, mereka melakukan
pendekatan dengan mengajak anak-
anak bernyanyi dan menari dengan lagu
berlirik edukasi. Walupun materi PHBS
yang ingin disampaikan banyak, namun
Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 17
mereka (masyarakat). Pertama-tama,
mereka enggan berkomunikasi,” lanjut
Aspari. Tapi ya lama-lama kami bisa
membangun komunikasi dengan baik.
Hal kecil buat membangun komunikasi ya
kita berpenampilan seperti mereka.
Contohnya, saya ini tidak potong rambut,
Nah, baru mereka mau (diajak ngobrol).”
Dengan terjalinnya komunikasi
yang baik, akhirnya Aspari dan tim dapat
memberikan pelayanan kesehatan
seperti melakukan pengobatan keliling
(ke masyarakat), mengukur status gizi,
pos lansia, pemeriksaan golongan darah,
kesehatan lingkungan, dan promosi
kesehatan yang dapat meningkatkan
status kesehatan masyarakat setempat.
mereka tidak menyampaikannya dalam
satu lagu. Materi PHBS individu adalah
mandi dua kali sehari, mencuci rambut
dengan sampo, menyikat gigi dan cuci
tangan pakai sabun dengan air mengalir.
Materi kedua mengenai menyikat gigi
yang penyampaiannya disertai dengan
tanya jawab seputar menyikat gigi dan
simulasi dan pemeriksaan gigi. Dengan
berbekal model phantom gigi dan sikat
gigi yang mereka bawa sebagai alat
bantu, masing-masing siswa bergantian
mempraktikan cara menyikat gigi yang
baik dan benar. Penyampaian yang
ringan membuat anak-anak bersemangat
dan antusias.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 18

c. Intension (niat/perhatian)

Tanpa adanya niat yang kuat maka perubahan perilaku akan sulit
dilakukan. Oleh karena itu Puskesmas perlu mengubah masyarakat
yang pada awalnya tahu menjadi mau melaksanakan. Komunikasi yang
berulang dapat membangkitkan niat atau perhatian masyarakat, apalagi
dengan telah adanya penerimaan/persetujuan masyarakat terhadap
subjek perubahan yang diinginkan. Komunikasi berulang tersebut dapat
dilakukan kepada internal Puskesmas, maupun lintas sektor pada setiap
pertemuan termasuk pertemuan lokakarya mini bulanan dan triwulanan.

Lokakarya mini Puskesmas sebagai forum komunikasi

dan koordinasi rutin internal dan eksternal Puskesmas
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 19

d. Practice (Pelaksanaan)

Dengan pengetahuan yang cukup dan niat yang kuat, diharapkan masyarakat
melakukan perubahan perilaku hidup sehat yang sudah diniatkan sebelumnya.
Puskesmas perlu terus memberikan pendampingan agar perubahan perilaku
tersebut berkelanjutan.

Pembuatan jamban komunal oleh masyarakat

didampingi petugas
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 20

e. Advocate to other (Memberikan Pengaruh)

Masyarakat yang sudah memiliki perilaku hidup bersih dan sehat yang lebih
baik, diharapkan secara aktif berpartisipasi ikut mempromosikan pengetahuan
yang diterima ataupun pengalamannya dalam rangka mengajak individu dan atau
kelompok masyarakat lain untuk ikut melakukan hal yang sama.

Perlu diingat bahwa seiring dengan mendorong terlaksananya KAIPA

tersebut, komunikasi interpersonal tetap harus juga ditingkatkan. Komunikasi
interpersonal ini termasuk interaksi tatap muka, pertemuan maupun forum lain
seperti seminar dan sebagainya. Komunikasi melalui tatap muka menempati
peringkat pertama dalam efektitas penyebarluasan informasi dan peringkat
pertama dalam media yang paling disukai. Mengingat hal tersebut maka petugas
Puskesmas perlu memahami bagaimana komponen-komponen komunikasi
interpersonal tersebut bekerja dan mengetahui terlebih dahulu faktor apa saja yang
menyebabkan masyarakat merasa tidak puas.

Penting diingat bahwa masyarakat yang datang ke fasilitas kesehatan pada

umumnya adalah individu yang pada saat itu dalam kondisi sakit atau
membutuhkan perhatian dan mempunyai pengharapan akan mendapatkan
pertolongan. Meskipun sebagai tenaga kesehatan yang mengetahui bahwa kondisi
mereka tidak membutuhkan perhatian khusus, namun tidak berarti mereka dapat
diabaikan tanpa penjelasan yang dapat mereka terima.

Berikan respon yang cepat bahkan jika itu hanya berupa “sentuhan” salam
maupun menanyakan apa yang mereka rasakan. Tangani masalah dengan serius
dan berikan perhatian penuh, karena tidak ada yang menyukai perasaan tidak
diacuhkan pada saat kita sedang serius menyampaikan informasi, terlebih lagi
keluhan/keinginan yang dirasakan.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 21

Tunjukan sikap empati terhadap kondisi yang mereka alami. Dengan memiliki
sikap ini, kita menempatkan diri pada posisi mereka, mencoba memahami apa yang
mereka rasakan/keluhkan dan berbagi secara langsung dalam kesulitan atau
kesedihan mereka. Dengan begitu, kita dapat menentukan tindakan apa yang tepat
atau perlu diberikan dengan mempertimbangkan kondisi yang dirasakan oleh
mereka.

Jika saat itu masalah belum dapat ditangani secara langsung, berikanlah
terlebih dulu informasi yang jelas dan singkat terkait rencana tindakan yang akan
mereka terima dan mintalah pengertian mereka untuk menunggu sesuai dengan
giliran. Jangan memberikan janji yang tidak mungkin ditepati, tapi katakanlah
bahwa anda akan mengupayakan yang terbaik untuk mereka.

Berikan waktu yang cukup untuk menggali informasi kesehatan secara

lengkap termasuk harapan pasien, informasi yang menyeluruh/mendalam akan
memberikan lebih banyak petunjuk terkait kondisi kesehatan atau akar penyebak
keluhan mereka. Berikan informasi yang jelas tentang kondisi mereka dan
sampaikan solusi-solusi apa saja yang bisa diambil untuk mengatasi permasalahan
mereka. Libatkan mereka dalam pengambilan keputusan terkait rencana perawatan
dengan memper timbangkan fungsi sik, sosial maupun mental. Dengan
keterlibatan ini, maka mereka akan memiliki rasa tanggungjawab pula untuk
suksesnya pengobatan yang diberikan. Misalnya mereka sadar untuk meminum
obat sesuai anjuran.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 22

Tidak ada yang lebih menenangkan ketika kita tahu bahwa kita ditangani oleh
orang-orang yang kompeten di bidangnya dan memperhatikan kita dengan serius.
Tanganilah secara tim agar rencana pengobatan dapat disusun secara
komprehensif (mempertimbangkan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif)
sesuai dengan keahlian dan kewenangan masing-masing. Sebagai contoh,
walupun anda seorang dokter yang paham tentang nutrisi, lakukanlah kolaborasi
dengan tenaga gizi di Puskesmas untuk menjelaskan tindak lanjut dan hal-hal terkait
yang perlu pasien ketahui (kecuali jika tidak ada tenaga gizi maka lakukanlah).
Pastikan koordinasi dan informasi berjalan tanpa hambatan. Kolaborasi interprofesi
akan meringankan tugas masing-masing dan memberikan rasa tenang pada pasien
karena mendapat perhatian terhadap kondisinya.

Pastikan pelayanan kesehatan yang berkualitas diberikan sesuai dengan

rencana perawatan yang sudah diputuskan dengan matang. Berikan pelayanan
berkelanjutan. Lakukan follow up / pemantauan untuk mengetahui hasil
pengobatan sebelumnya atau untuk mengingatkan akan kunjungan selanjutnya.
Dapat dilakukan kontak langsung baik melalui kunjungan rumah, telepon, SMS
maupun tidak langsung misalnya dengan menitipkan pesan melalui orang terdekat
yang akan berkontak langsung dengan pasien yang dimaksud. Perhatian-perhatian
kecil yang tulus, akan membuat mereka mengingat anda dan percaya pada anda.
Kepercayaan (trust) inilah yang akan membuat mereka loyal dan dengan ikhlas
mengikuti saran-saran kesehatan yang anda berikan.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 23

Dalam melakukan hal-hal tersebut di atas, maka secara garis besar perilaku
yang harus dimiliki staf Puskesmas dalam melayani adalah:

Senyum Tulus
Menawarkan Solusi

Ramah

Merespon Cepat

Membantu

Peka

Sabar,
mampu meredam emosi

Mendengar

Dapat Dipercaya
Tidak segan mengucapkan
maaf atau terima kasih Fokus Menghormati
“Pemimpin yang sukses memiliki keberanian
untuk mengambil tindakan,
sementara yang lainnya ragu-ragu.”
- John C Maxwell -
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 24

D. MELAYANI SEPENUH HATI

Pelayanan prima mampu diberikan oleh Puskesmas, jika seluruh petugasnya

memiliki jiwa melayani sepenuh hati. Kenyataannya jiwa melayani sepenuh hati
bukanlah sesuatu yang secara alamiah dimiliki oleh seluruh Puskesmas.
Diperlukan kesadaran dan kemauan yang teguh serta kesatuan visi dari seluruh
petugas Puskesmas untuk mewujudkannya menjadi nilai dan budaya yang berlaku
di Puskesmas tersebut.

Ibarat tumbuhan, perlu disemai dan dipupuk terlebih dahulu jiwa melayani
sepenuh hati dalam lingkup organisasi Puskesmas yang kondusif. Di bawah ini
akan diuraikan hal-hal yang perlu menjadi perhatian dan diterapkan agar dapat
memberikan pelayanan sepenuh hati.

1. JADILAH PEMIMPIN YANG BAIK

Sikap dan perilaku petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan tidak

terlepas dari pengaruh organisasi yang menaunginya. Baik buruknya aktivitas
organisasi dalam hal ini Puskesmas, sedikit banyak akan mempengaruhi motivasi
dan kinerja petugasnya.
Dalam sebuah organisasi, kedudukan dan kemampuan kepemimpinan
sangat menentukan dalam berjalannya seluruh aktivitas. Pemimpin disini tidak
hanya ditujukan spesik kepada kepala Puskesmas, namun juga kepada seluruh
staf Puskesmas yang mendapatkan tugas sebagai penanggung jawab program
ataupun sebagai penanggungjawab kegiatan bahkan setiap individu yang akan
menjadi pemimpin bagi dirinya sendiri.
Pemimpin harus mempunyai semangat dalam diri untuk menggerakkan
organisasinya ke arah tercapainya tujuan organisasi. Adanya semangat yang
melimpah penting dimiliki seorang pimpinan atau individu untuk dapat
menggerakkan seluruh stafnya atau dirinya agar memiliki integrasi, kompetensi
yang tinggi dan memiliki perilaku yang profesional. Dengan adanya semangat yang
melimpah, pimpinan dapat menjadikan hambatan sebagai tantangan yang akhirnya
akan menjadi sebuah keberhasilan.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 25

Cerita Kepala Puskesmas Ajangale dalam menjadikan Puskesmas berstatus akreditasi

dasar menjadi akreditasi Paripurna dalam 3 tahun).

Tidak ada yang tidak mungkin jika kita mau berusaha. Dan itulah yang telah
dibuktikan oleh dr. H. Muhammad Yunu, Mkes, mantan Kepala Puskesmas Ajangale
Kabupaten Bone Provinsi Sulawesi Selatan. Beliau telah sukses memimpin Puskesmas
Ajangale, yang sebelumnya berstatus akreditasi dasar, mendapatkan status akreditasi
Paripurna dalam waktu 3 (tiga) tahun pada saat re-akreditasi. Berikut sepenggal kisah
bagaimana kepemimpinan beliau di Puskesmas Ajangale
Senyuman ramah dan antusias selalu tampak pada paras pria berperawakan
ramping ini. Semangat dan perhatiannya sangat terasa saat beliau berbicara di depan rapat
Puskesmas ataupun saat berdiskusi langsung. Untuk menggerakkan 99 tenaga
Puskesmas yang dipimpinnya, beliau menekankan bahwa kepemimpinan dan keteladanan
merupakan hal yang sangat penting. Oleh karena itu beliau mencotohkan terlebih dulu
tentang kedisplinan, semangat dan manajemen yang baik. Beliaupun tidak segan untuk
selalu hadir lebih awal daripada stafnya. Hal ini mendorong staf yang sebelumnya sering
terlambat menjadi sungkan dan akhirnya dapat memperbaiki kepatuhan pelaksanaan jam
kerja.

Puskesmas Ajangale mendapatkan status akreditasi paripurna

 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 26

Dengan pemetaan potensi staf, beliau mempraktekkan metode pendekatan yang

tepat untuk masing-masing kelompok. Sosialisasi, pendampingan khusus maupun
pengelompokan grup yang tepat, beliau upayakan agar terjadi proses pembelajaran
kelompok yang sebelumnya tidak tahu menjadi tahu. Tiap bulan dilakukan pemilihan staf
teladan agar memacu niat dan motivasi kerja. Hadiah yang diberikan tidaklah berlebihan,
hanya berupa makan bersama atau pembagian jasa untuk mengapresiasi kinerja staf
teladan yang terpilih bulan itu.
Harapan beliau, kegiatan tersebut selain mempererat silaturahmi, dapat memacu
sifat kompetitif antar staf sehingga kelompok yang kurang memiliki niat atau motivasi dapat
berubah dari tidak mau menjadi mau bekerja sungguh-sungguh. Bagi yang sudah paham
dan sudah memiliki niat, namun belum bergerak mengimplementasikan, dr. M. Yunus,
Mkes, menggabungkan staf beragam usia dalam kelompok status kepegawaian (PNS dan
non-PNS). Semua tugas dibagi rata disesuaikan dengan potensi mereka masing-masing.
Dengan menempatkan staf senior sebagai leader, pengawas dan pengarah diharapkan
kegiatan dapat terlaksana sesuai target dan sesuai aturan.
Solidnya tim Puskesmas mempengaruhi lancarnya komunikasi dan kerjasama antar
staf. Keinginan yang kuat dan visi yang jelas, menggerakkan dr. M. Yunus, Mkes, untuk terus
meningkatkan kemampuang kepemimpinan dan manajerialnya sebagai Kepala Puskesmas
saat itu. Berbekal masukan dan ilmu yang diterimanya saat pelaksanaan survei akreditasi
serta saran surveyor pada surat rekomendasi, beliau bersama tim dengan penuh semangat
mempelajari pedoman dan peraturan terkait manajemen Puskesmas dan kebijakan lainnya.
Bertambahnya pengetahuan semakin menambah semangat dan rasa optimis beliau untuk
mencapai akreditasi Paripurna. Hal ini pun berhasil ditularkan ke staf lainnya. Untuk
mencapai tujuan bersama tersebut, seluruh staf Puskesmas tergerak untuk memulai
pembenahan di tahun 2016. Perbaikan dalam pelaksanaan lokakarya mini bulanan dan
tribulanan dirasakan bermanfaat untuk meningkatkan integerasi program dan sekaligus
dalam mengadvokasi lintas sektor pada saat Musrembang desa.
Puskesmas Ajangale telah mengembangkan inovasi-inovasi yang sarat manfaat
yang disesuaikan dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat. Tahun 2018, Puskesmas
Ajangale melakukan proses reakreditasi dan mendapatkan status akreditasi paripurna.
Semangat dan energi yang melimpah tersebut, harus dapat ditularkan kepada
seluruh jajaran Puskesmas yang dipimpinnya. Dengan memberikan motivasi pada
setiap tindakan dan interaksinya dengan orang lain di lingkungan kerjanya. Pimpinan
dapat membentuk atmosr kerja yang kondusif dan produktif bagi seluruh petugas
Puskesmas.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 27

Sebagai pimpinan, semua keputusan akan menjadi tanggung jawabnya. Oleh

karena itu, Pimpinan perlu memiliki keberanian dalam mengambil keputusan yes/no
(iya atau tidak) dengan tepat dan cepat serta berani berdiri paling depan dalam
mempertanggungjawabkannya. Tentu saja keputusan tepat dan cepat tersesbut,
seharusnya telah mendapatkan pertimbangan yang berdasarkan analisis yang
tepat dan cepat pula.
Dengan keterbatasan sumber daya manusia yang ada dan dengan beban kerja
pelayanan yang tinggi, pemimpin Puskesmas harus mampu membagi habis tugas
kepada staf yang dipilh secara tepat (the right man on the right place at the right
time) dan secara aktif memastikan pelaksanaan hasil perencanaan. Untuk
kepastian arah, pemimpin dapat menyusun roadmap untuk membagi target
pencapaian Dalam membantu kinerja staf, pemimpin dapat menerapkan inovasi
teknologi tepat guna yang dapat memudahkan sistem atau mempersingkat waktu
penyelesaian dan sebagainya. mempersingkat waktu penyelesaian dan
sebagainya.
Menjadi pemimpin Puskesmas maupun penanggungjawab program memiliki
tanggungjawab terhadap kesehatan seluruh warga di wilayah kerjanya. Dan itu
bukanlah hal yang mudah. Hanya dengan hasrat/gairah dan kepedulian yang tinggi
Pimpinan dapat mengelola seluruh kegiatan dan membantu staf untuk meringankan
pelaksanaan pencapaian visi dan tujuan Puskesmas. Jadikan tugas anda sebagai
kepedulian anda dan jadikan kepedulian anda sebagai panggilan jiwa anda.

Pimpinan Puskesmas perlu bersinergi dengan seluruh tenaga Puskesmas

agar seluruh kegitan berjalan dengan lancar. Diperlukan keberanian pimpinan untuk
menerapkan prinsip “tidak menyalahkan (no blame)”, tidak mencari pembenaran
(no excuse)” dan “tidak menyangkal (no denial)” agar pembelajaran dan
peningkatan mutu dapat terjadi terus menerus. Dengan prinsip “tidak menyalahkan
(no Blame)” selur uh petugas Puskesmas dirangsang untuk berani
mengungkapkan usulan-usulan perbaikan, mengambil risiko terukur/menghadapi
maslah dan hambatan. Hal ini sangat baik untuk membangun proses belajar dari
kesalahan.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 28

Pembelajaran untuk peningkatan mutu dapat dilakukan juga melalui proses

Plan-Do-Check-Action (PDCA). Kesalahan atau ketidaksesuain yang ditemukan,
tidak dicarikan pembenarannya sebagai pembelaan diri (no excuse). Kita harus
menyadari bahwa kesempurnaan itu adalah milih Tuhan Yang Maha Esa dan tidak
ada hal langsung sempurna dalam sekali usaha. Dengan kesadaran ini, kesalahan
atau ketidaksesuaian yang ada dapat kita akui dan sikapi dengan tanpa
penyangkalan (no denial). Adanya prinsip-prinsip ini mempermudah kita untuk
segera melakukan koreksi untuk mencegah pengulangan kesalahan. Lakukan
perubahan strategi, karena cara yang sama, hanya akan memberikan hasil yang
sama. Jadilah selalu lebih baik dari hari ini.

2. MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI

Di bawah kepemimpinan yang baik dan kondisi organisasi yang kondusif,

petugas Puskesmas akan termotivasi untuk memberikan pelayanan sepenuh hati.
Melayani dengan hati adalah memberikan pelayanan yang terbaik bagi semua
individu secara adil dengan kesatuan jiwa melayani yaitu dengan segenap pikiran,
perasaan, dan perbuatan (Head, Heart, Hand).
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 29

“Cerita tentang Sepak Terjang Seorang Bidan di Wilayah Suku Da’a: Mamuju
Utara”

“Tersebutlah Desa Wulai, sebuah desa di Mamuju Utara yang ditempati

masyarakat mayoritas Suku Da'a. Masyarakat Suku Da'a sulit mengakses fasilitas
kesehatan maupun tenaga kesehatan, salah satunya dikarenakan kondisi geogras
dan pemahaman yang kurang terhadap kesehatan. Buang air besar (BAB) dan buang
air kecil (BAK) di sungai, tidak menjaga kebersihan diri, makan makanan siap saji dan
mencari pengobatan pada sandro atau dukun setempat telah menjadi kebiasaan yang
umum di masyarakat tersebut. Hadirlah Agnes Norvin, seorang bidan yang ditugaskan
di desa Wulai. Kendala kemampuan berbahasa lokal dan perbedaan
kebudayaan/kebiasaan tidak menyurutkan bidan Agnes dalam memberikan pelayanan
kesehatan. Dengan niat yang kuat, Bidan Agnes mempelajari bahasa Suku Da'a dan
melakukan pendekatan kepada masyarakat melalui kegiatan-kegiatan agama atau
dengan sabar melakukan kunjungan ke dusun-dusun terpencil di Desa Wulai.
Pendekatan yang tidak sebentar. Membutuhkan kemauan keras dan kemampuan untuk
memahami kondisi masyarakat dan melakukan intervensi yang melibatkan nilai-nilai
Suku Da'a didalamnya. Upaya-upaya pendekatan yang dilakukan bidan Agnes perlahan
membuka kesempatan untuk intervensi –intervensi kesehatan seperti pertolongan
persalinan, edukasi PHBS, pemeriksaan kehamilan, dan sebagainya. Kini, masyarakat
Suku Da'a sudah mulai menerapkan PHBS, melakukan pemeriksaan kehamilan dan
persalinan tidak lagi oleh Sandro sendiri tapi sudah di Puskesmas bersama Bidan
Agnes.”
Dari cerita di atas kita dapat rasakan, Bidan Agnes telah memberi nilai tambah
pada pelayanan yang ia berikan. Ia telah melayani dengan sepenuh hati, memberikan
pelayanan yang terbaik bagi semua individu secara adil dengan kesatuan jiwa melayani
dengan segenap pikiran, perasaan, perbuatan (Head, heart, hand). Berawal dari niat
pengabdian yang kuat dan kepedulian (care) untuk mengubah kondisi kesehatan
masyarakat yang mengkhawatirkannya, Bidan Agnes telah berupaya memberikan
(share) nilai tambah (value) pelayanan dengan menunjukan empati dan kasih sayang
sehingga pelayanan yang diberikan dapat mencapai bahkan melebihi harapan
masyarakat.
 “Melalui pengabdian dan keikhlasan bekerja,
kita memperoleh kesucian,
dengan kesucian kita mendapat kemuliaan.
Dengan kemuliaan kita mendapat kehormatan
dan dengan kehormatan kita peroleh kebenaran.”
(Yajurveda XIX.30)
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 30

E. PEMBINAAN OLEH DINAS KESEHATAN

Upaya-upaya yang dilakukan oleh Puskesmas untuk mampu memberikan

pelayanan sepenuh hati tidak terlepas dari upaya pembinaan oleh dinas kesehatan.
Sesuai PerMenDagri No12 tahun 2017 tentang Pedoman Pembentukan dan
Klasikasi Cabang Dinas dan Unit Pelaksana Teknis Daerah, Puskesmas
merupakan UPTD Dinas yang membidangi Urusan Kesehatan. Rencana Lima
Tahunan Puskesmas Wajib mengacu Rencana Strategis Dinas. Demikian juga RUK
& RPK Puskesmas sebagai UPTD Dinas, perlu sejalan dengan RKPD & Rencana
Kerja Dinas.

Dalam rangka melaksanakan fungsi otonomi daerah Urusan Wajib Dasar

Kesehatan, Dinas wajib melaksanakan SPM mengacu UU No 23 tahun 2014
tentang Pemerintah Daerah serta memantau berkala kesesuaian capaian kinerja
mutu dengan persyaratan dalam Permenkes No.4 tahun 2019 tentang Standar
Teknis Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan Minimal Bidang
Kesehatan. Tiap gap kinerja yang ditemukan saat pemantauan, wajib dikoreksi;
tindak lanjut koreksi wajib direncanakan dan ditetapkan kapan akan dituntaskan.

Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebagai penanggung jawab kinerja

pelayanan, perlu menjamin Standar Pelayanan Minimal ((SPM) bidang kesehatan
dapat terwujud. Dinas Kesehatan perlu menetapkan rencana koreksi
ketidaksesuaian capaian SPM dengan berdasarkan hasil analisa laporan seluruh
Puskesmas maupun hasil monev di wilayahnya.
 Puskesmas Melayani Sepenuh Hati 31

Melalui Musyawarah Perencanaan Pembangunan Kabupaten/Kota, Dinas

Kesehatan kabupaten/Kota membagi habis rencana target capaian SPM ke seluruh
Puskesmas. Puskesmas selanjutnya wajib merencanakan Rencana Usulan
Kegiatan (RUK) dan Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK) dengan
mempertimbangkan target kabupaten/kota yang sudah ditetapkan Dinas kesehatan
dalam Musyawarah Perencanaan Pembangunan Kabupaten/Kota. Puskesmas
dengan dukungan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota wajib memprioritaskan
pelaksanakan pelayanan yang diatur dalam SPM. Program Indonesia Sehat dengan
Pendekatan Keluarga (PIS-PK) perlu menjadi alat utama untuk melakukan koreksi
gap.

Oleh karena itu, Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebagai pembina sekaligus

penanggung jawab mutu penyelenggaraan pelayanan di Puskesmas, perlu
memahami materi pelayanan di Puskesmas, dan meningkatkan kompetensi dengan
menguasai standar/pedoman/petunjuk teknis pelaksanaan program/manajemen/
klinis yang telah ditetapkan Pemerintah Pusat termasuk meminta pendampingan/
pembinaan dari Dinas Kesehatan Provinsi.

Dengan pengetahuan yang telah dikuasai tersebut, Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota dapat menindaklanjuti usulan kebutuhan Puskesmas, melakukan
pembinaan dengan memberikan bimbingan teknis, melakukan pengawasan dan
monitoring maupun memastikan berjalannya kerjasama lintas sektor dalam rangka
peningkatan kualitas. Seluruh Puskesmas di wilayah kerjanya akan mampu
memberikan pelayanan terbaik dan seluruh target pembangunan kesehatan tingkat
kabupaten/kota akan lebih mudah dapat dicapai.

Walaupun pembinaan ini ditempatkan pada akhir buku, tetapi hal ini
merupakan bagian yang sangat terpenting yang perlu dilakukan untuk mewujudkan
Puskesmas Melayani Sepenuh Hati.
 “Apapun yang kamu perbuat,
perbuatlah dengan segenap hatimu
seperti untuk Tuhan dan bukan untuk manusia.”
(Alkitab, Kolose 3:23)
 TIM PENYUSUN

dr. Bambang Wibowo, Sp. OG (K), MARS

drg. Saraswati, MPH
dr. Ganda Raja Partogi Sinaga, MKM
dr. Monika Saraswati Sitepu, M.Sc.
drg. Aditya Putri
drg. Naneu Retna Arfani

KONTRIBUTOR

Noviana Andrina, SH.M.A.P (KemenPan-RB),

Yenni Afriani Maria Sitohang (KemenPan-RB),
Dinda Puspaningtyas (KemenPan-RB),
dr. Dewiyana, MARS (Sudinkes Jakarta Selatan),
Hendrumal Panjaitan (Ahli), Ida S. Malau (Kemendagri),
Taufiqqurahman (Kemendagri),
dr. Dina Evalyana B (Puskesmas Kebayoran Lama),
dr. Apriyani (Puskesmas Cipayung), Sitti Sundari (HPU),
M. Nur Rahmat R (Sudinkes Jakarta Timur),
Siska Verawati (PM Officer, Pencerah Nusantara),
Nadhira Febrianisari (Pencerah Nusantara),
dr. Muhammad Yunus, M.Kes
(Mantan Kepala Puskesmas Ajangale, Sulawesi Selatan),
Wirantika Putri Purnamasari, SKM, Rina Choma, SKM, Dr K.M. Taufiq, MMR
Ir. Rakhmat Nugroho, MBAT, Heni Rusdiyanti (Dit. Promkes),
dra. Rahmi Purwakaningsih, MKES, Rangganis, S. Kom. (Biro Kepegawaian),
Hutomo Tuhu (Pusrengun), Lalu Hendi (HPU),
Kanisius (Dit. MAY), Prapti Widianingsih (Setditjen Yankes),
Erni Saptiani (Puskat Mutu SDMK), dr. Ernawati Octavia, MKM (Dit. PKP),
dr. Irni Dwi A. (Dit. PKP), dr. Diana Faizah (Dit. PKP),
dr. Era Renjana Diskamara (Dit. PKP),
Wulan Sri Damayanti, Skep. Ners (Dit. PKP),
dr. Rizki Rahayuningsih (Dit. KPK), drg. Enita Pardede (Dit. PKP),
dr. Rita (Kepala Puskesmas Arut Selatan), dr. Edison (Kepala Puskesmas Cilincing)

TERIMA KASIH KHUSUS :

dr. Sri Hastuti Nainggolan, MPH