PROPOSAL PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN

METODE FISHBONE

(Studi Kasus pada Toyota Auto 2000 Cibiru Bandung)

BIDANG KEGIATAN

PKM ARTIKEL ILMIAH

Diusulkan oleh :

CUT SAFIRA NAFITRY 2001594182 2016

ANNISA SHANI ERON 1901508902 2015
DESSY WIDIASTUTI 1801432015 2014

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

JAKARTA
2019
 PENGESAHAN PKM ARTIKEL ILMIAH
1 Judul Kegiatan
2 Bidang Kegiatan
3 Ketua Pelaksana Kegiatan
a. Nama Lengkap
b. NIM
c. Jurusan
d. Perguruan Tinggi
e. Alamat Rumah dan No Tel./HP
f. Alamat email
4 Anggota pelaksana Kegiatan /Penulis
5 Dosen pendamping
a. Nama Lengkap dan Gelar
b. NIDN/NIDK
c. Alamat Rumah dan No. Tel/HP
Menyetujui,
Ketua Jurusan Binus Business School
Undergraduate Program
Dr. Ir. Hardijanto Saroso, M.MT., M.M.
0002096602
Wakil Rektor Bidang Kemahasiswaan
dan Pengembangan Komunitas
Johan, S.Kom., M.M.
0314107301
: ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN MENGGUNAKAN
METODE FISHBONE (Studi Kasus
pada Toyota Auto 2000 Cibiru
Bandung)
: PKM-AI
: Cut Safira Nafitry
: 2001594182
: Management
: Universitas Bina Nusantara
: Jl. Sawo no. 35 Cipete Utara, Jakarta
Selatan
: cutviatr@gmail.com
: 2 orang
: Okta P. Bayu Putra, S.Kom., M.B.A
: D5180
: 082110127050
Jakarta, 26 Juli 2019
Ketua Pelaksana Kegiatan
Cut Safira Nafitry
2001594182
Dosen Pendamping
Okta P. Bayu Putra, S.Kom., M.B.A
D5180
ii
 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE
FISHBONE

(Studi Kasus pada Toyota Auto 2000 Cibiru Bandung)

Cut Safira Nafitry, Annisa Shani Eron, Dessy Widiastuti

Management, Binus Business School Undergraduate Program, Universitas Bina

Nusantara
Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27 Kebon Jeruk, Jakarta Barat 11530, Indonesia
cutviatr@gmail.com
Annisaa.shani@gmail.com
dsywdss@gmail.com

ABSTRAK

Penjualan industri otomotif Indonesia telah meningkat secara signifikan selama

beberapa tahun terakhir. Toyota adalah perusahaan otomotif yang menjadi pemimpin pasar
pada kelas mobil berpenumpang di Indonesia pada tahun 2014 hingga 2016, dengan meraih
pangsa pasar 43,0%. Kepuasan pelanggan harus ditingkatkan secara berkelanjutan agar
pelanggan tidak beralih ke pesaing. Toyota Auto 2000 cabang cibiru adalah salah satu
perusahaan yang mengalami permasalahan ketidakpuasan pelanggan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang menjadi penyebab ketidakpuasan
pelanggan, mengidentifikasi faktor dominan adalah masalah utama dan cara penanganan
yang dilakukan oleh Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung. Penelitian ini
menggunakan metode deskriptif kualitatif. Penulis menggunakan teknik wawancara untuk
mengidentifikasi masalah. Metode analisis data menggunakan fishbone. Hasil penelitian
bahwa faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan

Keywords: Customer Satisfaction, Fishbone, Toyota Auto 2000

ABSTRACT

The Indonesian automotive industry sales for the past several years increased
significantly. Toyota is an automotive company that become market leader in car cabin
class since 2014 until 2016 in Indonesia, with 43,0% market share. Customer satisfaction
must be improved continuously so that customers do not switch to competitors. Toyota Auto
2000 Cibiru branch is one company that have problems with customer dissatisfaction. This
research aims to find out what factors are the cause of customer dissatisfaction, identifies
dominant factors are the main problems and way handling of. Toyota Auto 2000 Cibiru

3
Bandung Branch. This research used qualitative descriptive method. This study use
interview techniques to identifies the problems. Data analysis methods used fishbone chart.
Results of this research are factors cause customer dissatisfaction is Man (employee less
obey the procedures, lack of discipline, negligence of the engineer, the lack of
communication between employees, lack of knowledge product sharing), Method (the
distribution of the mobile unit, the length of time the service capacity planning), Material
(raw material that has not been a systematic examination, less stringent), Machine (the
lack of maintenance machine, the limitations number of machines (Layout) environmental
pollution in space, the facilities inadequate.

Keywords: Customer Satisfaction, Fishbone, Toyota Auto 2000

PENDAHULUAN

Industri otomotif semakin berkembang dan telah turut memberikan kontribusi yang cukup
signifikan terhadap perekonomian Nasional. Perkembangan industri otomotif perlu terus
dilakukan karena industri kendaraan bermotor memiliki keterkaitan yang luas dengan
sektor ekonomi lainnya dan juga memiliki potensi pasar dalam negeri yang cukup besar.
Penjualan produk-produk otomotif Indonesia selama beberapa tahun terakhir mengalami
peningkatan yang cukup signifikan. Peningkatan dan perkembangan industri otomotif di
Indonesia tidak terlepas dari peranan para produsen mobil yang bermain dibalik pasar
otomotif yang kompetitif. Salah satu produsen mobil terbesar dan telah melakukan
investasi yang cukup besar di Indonesia adalah PT. Astra International

Toyota merupakan perusahaan otomotif yang memiliki market share tertinggi atau menjadi
market leader di kelas mobil berpenumpang di Indonesia pada Tahun 2014 sampai dengan
tahun 2016. Pada Tahun 2014 ke 2015 market share Toyota mengalami penurunan sebesar
1,3% namun Toyota mengalami peningkatan kembali pada Tahun 2016 sebesar 1,5%.
Kepuasan pelanggan harus ditingkatkan secara berkelanjutan agar pelanggan tidak beralih
ke pesaing (brand switching). Salah satu cara untuk mengetahui penyebab menurunnya
kepuasan atau meningkatknya ketidakpuasan pelanggan adalah menggunakan metode
Fishbone Diagram. Metode Fishbone adalah metode yang menganalisis faktor-faktor
pemicu terjadinya suatu akibat dari permasalahan tertentu. Metode Fishbone diagram
secara umum dilakukan dengan menganalisis faktor-faktor pemicu terjadinya suatu akibat.
Suatu akibat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu manusia, material, metode, mesin dan
lingkungan. Dengan diketahuinya faktor-faktor tersebut maka dapat ditentukan pemecahan
yang paling tepat dalam mengatasi masalah yang terjadi di PT. Astra International Tbk.
Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung. Selain itu, penulis juga menggunakan Pareto
Chart, melalui metode ini perusahaan dapat mengidentifikasikan prioritas permasalahan
yang harus diselesaikan oleh pihak manajemen. Permasalahan dominan dan sering terjadi
adalah prioritas utama untuk melakukan tindakan perbaikan bagi perusahaan. Tujuan dari

4
dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi
penyebab ketidakpuasan pelanggan pada PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000
Cabang Cibiru Bandung, Untuk mengetahui apa yang menjadi masalah utama yang
dominan dan perlu diatasi pada PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang
Cibiru Bandung, Untuk mengetahui bagaimana penanganan ketidakpuasan pelanggan pada
PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung

TUJUAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran dari tingkat kepuasan
di dalam perusahaan. Penelitian ini mempunyai fokus kepada tingkat kepuasan. Dengan
dilaksanakannya penelitian ini, diharapkan akan mengetahui tingkat kepuasan ,
pelanggan puas bila harapan mereka dipenuhi dan senang/bahagia bila harapan mereka
dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, membeli lebih banyak, kurang
sensitif pada harga dan memberikan komentar baik tentang perusahaan.

METODE

Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Metode

deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis
suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih
luas .

Objek penelitian adalah konsumen Toyota Auto 2000 cabang Cibiru Bandung.
Teknik Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode observasi
mengamati langsung keadaan yang ada di perusahaan, wawancara kepada pihak
informan yang terpercaya, dokumentasi dan Tringulasi Teknik dengan menentukan
masalah, memasuki lapangan, menentukan sumber data, melakukan analisis data,
melakukan uji keabsahan data, sampai membuat kesimpulan harus dapat ditunjukan
oleh peneliti. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan diagram sebab
akibat (fishbone diagram)

5
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan dapat diketahui beberapa
permasalahan penyebab ketidakpuasan pelanggan pada PT. Astra International tbk.
Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru dengan menggunakan Fishbone Diagram dapat
digambarkan pada Gambar 2 sebagai berikut:

Gambar 2
Fishbone Analysis

Berdasarkan Gambar 2 yaitu Fishbone Analysis tersebut dapat diketahui

bahwa faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, yaitu dari segi
Man (manusia), Material (bahan baku), Methode (cara kerja), Machine (mesin), dan
Layout (lingkungan). Berikut adalah rincian permasalahan dari kelima faktor
tersebut :

1. Man (manusia atau tenaga kerja)

a. Karyawan kurang mentaati prosedur
Kurangnya ketaatan karyawan pada SOP (Standard Operational
Procedures) yang ada di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto
2000 Cabang Cibiru Bandung. Karyawan tidak mentaati prosedur dan
langkah-langkah keselamatan kerja yang telah ditentukan bagi setiap
karyawan agar tidak membahayakan bagi dirinya/orang lain, misalkan
menggunakan mesin, atau
peralatan bahan lainnya milik perusahaan secara tidak cermat dan atau

6
 kurang hati-hati sehingga dapat menimbulkan kerusakan mesin dan
peralatan kantor dan pemborosan sumber daya perusahaan misalnya
kertas.

b. Kurangnya kedisiplinan pekerja

Banyak dari pekerja yang sering telat masuk kerja dan pulang tidak
sesuai dengan jam pulang kerja yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Permasalahan tersebut terjadi karena tidak adanya atasan yang
memantau secara langsung dan tidak ada sanksi yang tegas bagi
karyawan yang melanggar aturan. Selain itu keluhan yang dirasakan
adalah ketidakpuasan dari karyawan terhadap perusahaan yaitu kurang
optimalnya partisipasi dan dorongan dari perusahaan dalam
meningkatkan prestasi kerja, salah satunya pemberian kompensasi
berupa insentif yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan karyawan
yang menyebabkan prestasi kerja karyawan menurun, sehingga hal ini
akan berdampak pada pencapaian prestasi kerja dan menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan.

c. Kelalaian dari pihak teknisi yang tidak berhati-hati

Dengan adanya ketidakdisiplinan pekerja khususnya pihak teknisi
dapat mengakibatkan keteledoran dalam bekerja. Sering juga terjadi
teknisi tidak memberikan sparepart bekas kepada pelanggan dan lupa
mengencangkan baut roda mobil, hal seperti ini yang dapat
menyebabkan ketidakpuasan pelanggan pada PT. Atra International
Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung.

d. Kurang komunikasi antar karyawan

Sering terjadinya miss communication antara sales dengan administrasi
unit. Administrasi unit yang mentaati prosedur dan sales yang
mengikuti alur dari pelanggan, contoh permasalahannya yaitu
persyaratan dokumen harus lengkap sehari sebelum pengiriman unit,
namun kebanyakan konsumen ingin cepat selesai. Konsumen berharap
unit dapat langsung dikirim setelah pembayaran diselesaikan,
sedangkan persyaratan belum lengkap, hal tersebut merupakan contoh
miss communication di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000
Cabang Cibiru Bandung.

e. Pengetahuan product knowledge tenaga kerja kurang memadai

Para pekerja khususnya para teknisi dan karyawan pabrik masih banyak
yang kurang menguasai tentang product knowledge perusahaan. Contoh
masalah yaitu sales yang kurang menjelaskan dan mendemonstrasikan
7
 mengenai pengoperasian kendaraan kepada pelanggan. Karyawan
harus mampu diandalkan oleh pelanggan ketika pelanggan menghadapi
suatu masalah maka karyawan harus mengetahui masalah pelanggan
dan menanganinya agar pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan
yang diberikan.

2. Material (Bahan Baku)

a. Perencanaan kapasitas bahan baku (material) yang belum sistematis

Masalah yang sering terjadi di PT. Astra International.Tbk Toyota
Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung yaitu perencanaan kapasitas bahan
baku (material) yang belum sistematis. Pencatatan bahan baku
dilakukan berdasarkan penjadwalan yang manual yaitu sesuai dengan
perencanaan produksi yang ditentukan periode sebelumnya. Dalam
perencanaan bahan baku tersebut, terkadang terjadi kesalahan waktu
pengiriman dari distributor, yang mengirim terlalu cepat atau terlalu
lama dari waktu yang telah ditentukan. Hal ini mengakibatkan
menumpuknya inventory dalam waktu yang lama.
Penumpukan inventory bahan baku menimbulkan resiko kerugian
karena bahan baku yang digunakan merupakan bahan yang rentan
terhadap kerusakan (berkarat). Perusahaan akan mengalami
kerugian biaya pembelian, apabila bahan baku tersebut rusak atau
kadaluarsa.
b. Pemeriksaan bahan baku yang kurang ketat
Dengan adanya penumpukan inventory pada storage dalam waktu yang
lama, dapat membuat bahan baku yang rentan terhadap kerusakan dan
berkarat, hal tersebut sering terjadi karena pemeriksaan bahan baku
yang kurang ketat. Pemerikasaan keluar masuknya bahan baku
sparepart juga harus dikelola dan diperketat agar tidak terjadi
kekosongan bahan baku di setiap dealer.

3. Methode (Metode Kerja)

a. Distribusi unit mobil
Masalah yang sering terjadi pada distribusi unit mobil ini yaitu
keterlambatan pengiriman dari pusat yang mengakibatkan kekosongan
unit mobil di setiap cabang dealer Toyota Auto 2000.
b. Lamanya waktu service
Pelanggan sering mengeluh atas lamanya waktu service, jadwal service
yang diberi oleh service advisor terkadang tidak sesuai dengan jadwal
yang ditetapkan. Hal ini merupakan kesalahan dari cara kinerja
karyawannya mulai dari tidak memberikan informasi tentang booking
8
 service sehingga pelanggan harus mengikuti antrian yang ada, teknisi
yang terbatas, dan jumah tempat yang terbatas.

4. Machine (Mesin)
a. Kurangnya pemeliharaan mesin
Mesin merupakan komponen utama dalam bidang otomotif yang
menopang berjalannya proses service. Mesin atau alat penunjang proses
service yang rusak secara mendadak dapat mengganggu rencana service
yang telah ditetapkan. Buruknya manajemen perawatan mesin akan
menurunkan kelangsungan hidup atau kinerja mesin sehingga
mengalami kerusakan.
b. Keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service
Keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service dapat memakan
waktu service mobil yang cukup lama. PT. Astra International, Tbk.
Toyota Auto
2000 Cabang Cibiru Bandung merupakan bengkel resmi Toyota, setiap
harinya perusahaan melayani banyak konsumen yang akan melakukan
service, apabila mesin dan peralatan yang terbatas maka akan
menyebabkan lambatnya proses service dan menimbulkan
ketidakpuasan konsumen.

5. Layout (Lingkungan)
a. Pencemaran lingkungan dalam ruang
Pada saat proses service mobil dapat menimbulkan polusi mesin yang
kurang sedap dalam ruangan dan dapat mengganggu pernapasan
pelanggan dan karyawan. Hal ini dapat menganggu kenyaman
pelanggan.
b. Fasilitas kurang memadai
Banyak pelanggan yang mengeluh akan fasilitas yang kurang memadai
seperti ruang tunggu yang sempit, toilet yang terbatas, ruang untuk
merokok kecil, mushola yang sempit, dll

9
 Tabel 1
Faktor-Faktor Ketidakpuasan Layanan di Toyota Auto 2000 Cibiru
Bandung

Faktor
No yang Masalah yang Terjadi
Diamati
a. Karyawan kurang menaati prosedur
b. Kurangnya kedisiplinan pekerja
1. Man (manusia) c. Kelalaian dari pihak teknisi
d. Kurang komunikasi antar karyawan
e. Pengetahuan product knowledge tenaga kerja
kurang memadai
a. Perencanaan kapasitas bahan baku
Material
2. (bahan (material) yang belum sistematis.
b. Pemeriksaan bahan baku yang kurang ketat
baku)
Methode a. Distribusi unit mobil
3. (metode b. Lamanya waktu service
kerja)
a. Kurangnya pemeliharaan mesin
4. Machine b. Keterbatasan jumlah mesin dan peralatan
(mesin) service
Layout a. Pencemaran lingkungan dalam ruang layanan
5. (lingkungan) b. Fasilitas yang kurang memadai
Sumber : Hasil Wawancara, 2017

Setelah mengetahui faktor penyebab dari permasalahan yang terjadi di PT.

Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung, maka
langkah selanjutnya adalah menentukan sebab-sebab potensial dari permasalahan
dan menentukan penyebab yang paling dominan dari permasalahan tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan, maka diperoleh
penyebab yang paling dominan dari setiap permasalahan yang ada. Adapun faktor
dominannya dari setiap indikator yaitu (Man) kelalaian dari pihak teknisi yang
tidak berhati-hati, (Material) perencanaan kapasitas bahan baku yang belum
sistematis, (Methode) lamanya waktu service, (Machine) keterbatasan jumlah
mesin dan peralatan service dan (Layout) fasilitas yang kurang memadai.

10
11
 1

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat diketahui bahwa faktor-faktor

penyebab ketidakpuasan pelanggan yaitu Man yaitu Karyawan kurang
mentaati prosedur, Kurangnya kedisiplinan pekerja, Kelalaian dari pihak
teknisi, Kurang komunikasi antar karyawan, pengetahuan product
knowledge kurang memadai. Material antara lain perencanaan kapasitas
bahan baku yang belum sistematis, Bahan baku yang kurang ketat. Methode
yaitu Distribusi unit mobil, Lamanya waktu service. Machine yaitu
kurangnya pemeliharaan mesin, keterbatasan jumlah mesin dan peralatan
service. Layout/ lingkungan yaitu pencemaran lingkungan dalam ruang
layanan, Fasilitas yang kurang memadai.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat diketahui bahwa faktor

dominannya dari setiap indikator yaitu (Man) kelalaian dari pihak teknisi
yang tidak berhati-hati, (Material) perencanaan kapasitas bahan baku yang
belum sistematis, (Methode) lamanya waktu service, (Machine)
keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service dan (Layout) fasilitas yang
kurang memadai.

Adapun saran dari penelitian ini adalah sebaiknya perusahaan lebih

memperhatikan SOP (Standart Operational Procedure) yang ada, agar
terhindar dari masalah ketidakpuasan pelanggan di PT. Astra International,
Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung. PT. Astra International,
Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung melakukan survei untuk
mengatasi setiap penyebab masalah ketidakpuasan pelanggan yang
berpengaruh besar terhadap pelayanan perusahaan. Untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan disarankan PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto
2000 Cabang Cibiru Bandung dapat meningkatkan pelayanan service dan
mempertahankan pelayanan service agar dapat mengurangi ketidakpuasan
pelanggan. Saran untuk peneliti selanjutnya adalah menambahkan metode-
metode lain yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan.
Selain itu penelitian bisa melakukan penelitian dengan analisis kuantitatif.

DAFTAR PUSTAKA
[1] Admin, “Insentif Fiskal untuk meningkatkan daya saing industri
kendaraan bermotor roda empat di Indonesia”.
[online]. Tersedia:
http://www.kemenkeu.go.id/sites/default/files/2013_kajian_pkpn_Kajian
 2

_Insentif%20Fi skal%20Industri%20Otomotif.pdf, [diakses tanggal 02

Februari 2017].
[2] Ghulam Muhammad, “Tiga Raksasa Utama di Pasar Otomotif Indonesia
2016”. [online].
Tersedia:http://otomotif.kompas.com/read/2017/01/26/082300415/tiga.r
aksasa.utama. di.pasar.otomotif.indonesia.2016, [diakses tanggal 14
Februari 2017].
[3] Sunyoto, Danang. “Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran
dan Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2013
[4] Abdullah, Thamrin. Tantri,Francis. “Manajemen Pemasaran”. Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada.2012
[5] Yuniarti. “Perilaku Konsumen”. Bandung: Pustaka Setia. 2015
 3

Lampiran 1. Biodata Ketua, Anggota, dan Dosen Pembimbing

1. Biodata Ketua

A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap : Cut Safira Nafitry
2 Jenis Kelamin : Perempuan
3 Program Studi : Management
4 NIM : 2001594182
5 Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 1 Februari 2019
6 Alamat E-mail : cutviatr@gmail.com
7 Nomor Telepon / HP : 08584027160

B. Kegiatan Kemahasiswaan Yang Sedang/Pernah Diikuti

No Jenis Kegiatan Status dalam Kegiatan Waktu dan
Tempat
1 Binus Career Aktif 6 Mei 2019, Binus
Ambassador 2019 University
2 ……………….. ……………….. ………………..
3 ……………….. ……………….. ………………..

C. Penghargaan Yang Pernah Diterima

No Jenis Penghargaan Pihak Pemberi Tahun
Penghargaan
1 ……………….. ……………….. ………………..
2 ……………….. ……………….. ………………..

Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Hibah PKM Artikel Ilmiah.

Jakarta, 26 Juli 2019

Ketua Tim,

(Cut Safira Nafitry)

 4

2. Biodata Anggota 1

A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap : Annisa Shani Eron
2 Jenis Kelamin : Perempuan
3 Program Studi : Psychology
4 NIM : 1901508902
5 Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 13 Februari 1998
6 Alamat E-mail : Annisaa.shani@gmail.com
7 Nomor Telepon / HP : 081223456972

B. Kegiatan Kemahasiswaan Yang Sedang/Pernah Diikuti

No Jenis Kegiatan Status dalam Kegiatan Waktu dan
Tempat
1 ……………….. ……………….. ………………..
2 ……………….. ……………….. ………………..
3 ……………….. ……………….. ………………..

C. Penghargaan Yang Pernah Diterima

No Jenis Penghargaan Pihak Pemberi Tahun
Penghargaan
1 ……………….. ……………….. ………………..
2 ……………….. ……………….. ………………..

Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Hibah PKM Artikel Ilmiah.

Jakarta, 26 Juli 2019

Anggota Tim,

(Annisa Shani Eron)

 5

3. Biodata Anggota 2

A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap : Dessy Widiastuti
2 Jenis Kelamin : Perempuan
3 Program Studi : Management
4 NIM : 1801432015
5 Tempat dan Tanggal Lahir : Pontianak, 29 Desember 1993
6 Alamat E-mail : dsywdss@gmail.com
7 Nomor Telepon / HP : 085776629613

B. Kegiatan Kemahasiswaan Yang Sedang/Pernah Diikuti

No Jenis Kegiatan Status dalam Kegiatan Waktu dan
Tempat
1 ……………….. ……………….. ………………..
2 ……………….. ……………….. ………………..
3 ……………….. ……………….. ………………..

C. Penghargaan Yang Pernah Diterima

No Jenis Penghargaan Pihak Pemberi Tahun
Penghargaan
1 ……………….. ……………….. ………………..
2 ……………….. ……………….. ………………..

Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Hibah PKM Artikel Ilmiah.

Jakarta, 26 Juli 2019

Anggota Tim,

(Dessy Widiastuti)
 6

4. Biodata Dosen Pembimbing

A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap : Okta P. Bayu Putra, S.Kom., M.B.A
2 Jenis Kelamin : Laki – Laki
3 Program Studi : Manajemen
4 NIP/NIDN : D5180
5 Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 12 Oktober 1984
6 Alamat E-mail : Op.bayuputra@gmail.com
7 Nomor Telepon / HP : 082110127050
B. Riwayat Pendidikan
Gelar Akademik Sarjana S2 / Magister S3 / Doktor
Nama Instansi Universitas Bina Universitas Universitas Bina
Nusantara Gadjah Mada Nusantara
Jurusan / Prodi Komputerisasi Ekonomi Manajemen
Akuntansi
Tahun Masuk - Lulus 2002-2006 2009-2013 2017-
C. Rekam Jejak Tri Dharma PT
C.1. Pendidikan / Pengajaran
No Nama Mata Kuliah Wajib / Pilihan SKS
1 Human ……………….. ………………..
2 ……………….. ……………….. ………………..
3 ……………….. ……………….. ………………..
C.2. Penelitian
No Judul Penelitian Penyandang Dana Tahun
1 ……………….. ……………….. ………………..
2 ……………….. ……………….. ………………..
3 ……………….. ……………….. ………………..
C.3. Pengabdian Kepada Masyarakat
No Judul Pengabdian kepada Penyandang Dana Tahun
Masyarakat
1 ……………….. ……………….. ………………..
2 ……………….. ……………….. ………………..
3 ……………….. ……………….. ………………..
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Hibah PKM Artikel Ilmiah.

Jakarta, 26 Juli 2019

Dosen Pendamping,
 7

(Okta P. Bayu Putra,

S.Kom., M.B.A)

Lampiran 2. Surat Pernyataan Sumber Tulisan

Surat Pernyataan Sumber Tulisan PKM-AI

Saya yang menandatangani Surat Pernyataan ini:

- Nama : Cut Safira Nafitry

- NIM : 2001594182

1) Menyatakan bahwa PKM-AI yang saya tuliskan bersama anggota tim lainnya
benar bersumber dari kegiatan yang telah dilakukan:
- [Nyatakan Program Kegiatan (KKN – Praktek Lapangan – Tugas
kelompok – Magang – PKM yang sudah dilaksanakan) yang telah
dilakukan sendiri oleh penulis bukan oleh pihak lain.]
- [ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN
METODE FISHBONE (Studi Kasus pada Toyota Auto 2000 Cibiru Bandung)]

- [2019 Binus University]

2) Naskah ini belum pernah diterbitkan/dipublikasikan dalam bentuk prosiding

maupun jurnal sebelumnya.

Demikian Surat Pernyataan ini dibuat dengan penuh kesadaran tanpa paksaan pihak
manapun juga untuk dapat digunakan sebagaimana mestinya.

Jakarta, 26 Juli 2019

Yang Membuat Pernyataan Mengetahui/Menyetujui

Ketua jurusan

Cut Safira Nafitry Dr. Ir. Hardijanto Saroso, M.MT., M.M.

2001594182 0002096602
8
 9

Lampiran 3. Surat Pernyataan Ketua Pelaksana

SURAT PERNYATAAN KETUA PELAKSANA

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Cut Safira Nafitry
NIM : 2001594182
Program Studi : Management
Fakultas : Binus Business School Undergraduate Program

Dengan ini menyatakan bahwa proposal PKM-AI saya dengan judul :

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN
METODE FISHBONE (Studi Kasus pada Toyota Auto 2000 Cibiru Bandung)

yang diusulkan untuk tahun anggaran 2020 bersifat original dan belum pernah
dibiayai oleh lembaga atau sumber dana lain.

Bilamana di kemudian hari ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan ini,

maka saya bersedia dituntut dan diproses sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan
mengembalikan seluruh biaya penelitian yang sudah diterima ke kas Negara.

Jakarta, 26 Juli 2019

Mengetahui,
Vice Rector Student Affairs Yang menyatakan,
& Community Development

(Johan, S.Kom., M.M.) Cut Safira Nafitry

0314107301 2001594182