Pada proses recruitment karyawan, kompetensi

teknis dan akademis (hard skill) lebih mudah
diseleksi. Kompetensi ini dapat langsung dilihat
pada daftar riwayat hidup, pengalaman kerja,
indeks prestasi dan ketrampilan yang dikuasai.
Sedangkan untuk soft skill biasanya dievaluasi
oleh psikolog melalui psikotes dan wawancara
mendalam. Interpretasi hasil psikotes, meskipun
tidak dijamin 100% benar namun sangat
membantu perusahaan dalam
menempatkan ‘the right person in the right
place’.
Saat menerima karyawan, perusahaan
cenderung memilih calon yang memiliki
kepribadian lebih baik meskipun hard skill­
nya lebih rendah. Alasannya sederhana :
memberikan pelatihan ketrampilan jauh
lebih mudah daripada pembentukan
karakter. Bahkan kemudian muncul tren
dalam strategi rekrutmen „Recruit for
Attitude, Train for Skill“.
KARIER CEMERLANG  =

PASSION +ATTITUDE+ABILITY+EFFORT
ASK YOUR SELF
▪ Sudahkah anda sadar benar dengan sikap dan perilaku
anda selama ini ?
▪ Apakah anda pernah merasa bermasalah dengan sikap
anda selama ini?
▪ Apakah anda sejauh ini diterima dengan baik di
lingkungan anda?
▪ Apakah anda merasa sulit untuk menyesuaikan diri di
lingkungan anda?

"LETS WE FIND THE SOLUTION"
ACTION
▪ Apakah anda sudah berusaha untuk
mengubah pengaruh buruk yang ada di
diri anda selama ini ?
▪ Apakah anda sudah mengantisipasi sikap
anda di manapun anda berada ?
▪ Apakah anda telah memiliki tekad untuk
menjadi individu yang memiliki sikap
profesional dalam pekerjaan anda?
 YES WE CAN !
▪ Bisa menjadi individu yang positif
▪ Bisa menjadi pekerja yang profesional dan
bisa memberikan kontribusi positif bagi
perusahaan
▪ Menjadi aset perusahaan yang kompeten dan
bisa diandalkan
▪ Mampu bersaing sehat dalam dunia kerja

“Apa yang anda dapatkan kelak adalah hasil usaha dan kerja keras anda saat
ini"
GENERAL ETIKET
Aturan­aturan yang berkaitan dengan norma­norma
sopan santun yang mengatur perilaku manusia dalam
hubungan antar manusia dengan menunjukkan rasa
hormat dan memberikan kenyamanan bagi semua pihak.
FUNGSI ETIKET
▪ Dapat memiliki kepercayaan diri dalam pergaulan
▪ Terhindar dari kemungkinan menyinggung perasaan
orang lain
▪ Menjadi pribadi yang disenangi dalam pergaulan
▪ Memiliki nilai kehormatan diri sendiri
▪ Faktor penunjang dalam pekerjaan untuk peningkatan
karier
PENERAPAN ETIKET
DI LINGKUNGAN AIRLINE
▪ Hubungan dengan penumpang:
    Memberikan pelayanan prima dan mengedepankan
keselamatan penerbangan bagi para penumpang

▪ Etiket di lingkungan dinas:
    Penerapan etiket kepada rekan sekerja maupun
kepada para penumpang
 KOMUNIKASI INTERPERSONAL
▪ Komunikasi interpersonal 
   mengharuskan pelaku untuk
bertatap muka antara dua orang
atau lebih dengan membawakan
pesan verbal maupun non verbal
sehingga masing­masing bisa
memahami satu sama lain dan
berinteraksi secara efektif.
Human Factor is contributing
factor in 60­80 % in air carrier
accidents or incidents and
problems come from: poor
decision making, ineffective
communication,inadequate
leadership, and poor resource
management
Menurut situs airdisaster.com, pesawat berjenis
Airbus300­220 itu menabrak tebing, patah dan
terbakar. Ada miskomunikasi antara Air Traffic
Controller (ATC) dan pilot saat itu, yaitu antara ‘Left’
dan ‘Right’. Saat itu GA 152 hendak mendarat ke
Bandara Polonia, Medan pada 26 September 1997.
Cuaca saat itu dilaporkan terbatas, hanya 600­800
meter karena terhalang asap dari kebakaran hutan.
Ada kebingungan petugas ATC apakah GA 152 itu
membelok ke kiri atau ke kanan. Hanya 10 detik
setelah mengkonfirmasi, pesawat itu menabrak
tebing di daerah berhutan. Serpihan ditemukan di
dekat Desa Pancur Batu, 3 ribu kaki di atas
permukaan laut. Sekitar 222 penumpang dan 12
awak tewas.
Entah mengapa, tak ada laporan final KNKT
soal GA 152 di situsnya. Padahal laporan
final kecelakaan pesawat Silk Air di Sungai
Musi yang terjadi setelah kecelakaan itu
pada 19 Desember 1997 sudah
dipublikasikan pada 14 Desember 2000.
Namun, dari situs avweb.com, didapat
transkrip rekaman dari menara ATC dengan
pilot GA 152. Berikut potongan rekaman
percakapan itu pada detik­detik Garuda
menabrak tebing:
ATC       :  GIA 152, turn right heading 046
                 report established localizer

GIA 152 : Turn right heading 040 GIA 152
                 check established.

ATC        : Turning right sir.

GIA 152  : Roger 152.

ATC        : 152 Confirm you’re making
                 turning left now?

GIA 152   : We are turning right now.
ATC        :152 OK you continue turning left now.

GIA 152  : A (pause) confirm turning left? We are
                 starting turning right now.

ATC        : OK (pause) OK.

ATC        : GIA 152 continue turn right heading 015.

GIA 152  : (scream) Allahu akbar! (Translation:
God
                 is great!)
 Prinsip Dasar Berkomunikasi :
▪ Respect :
   Sikap menghormati dan menghargai lawan bicara
▪ Empati :
   Kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada kondisi
yang dihadapi orang lain
▪ Audible :
   Dapat didengarkan atau dimengerti atau dimengerti dengan
baik
▪ Clarity :
   Kejelasan dari pesan yang disampaikan. Kejelasan dari
pesan dibutuhkan melalui simbol,bahasa yang baik,
penegasan kata.
▪ Humble :
   Sikap rendah hati yang membuat seseorang akan lebih
menghargai orang lain,baik sikap,tindakan,perkataan.
 ETIKET BERKOMUNIKASI
▪ Pengunaan bahasa yang baik dan intonasi yang sesuai.
▪ Pemilihan kata yang baik dan benar
▪ Mengucapkan permisi ketika lewat di depan orang lain.
▪ Mengucapkan tolong ketika minta bantuan.
▪ Mengucapkan terima kasih ketika mendapat bantuan.
▪ Mengucapkan maaf ketika melakukan  kesalahan.
▪ Menghormati orang­orang yang lebih tua.
▪ Mengurangi kebiasaan menyela ucapan orang lain
▪ Menjadi pendengar yang baik
 MANFAAT ETIKET KOMUNIKASI
▪ Melancarkan komunikasi dengan orang lain.
▪ Memahami apa yang dikomunikasikan orang lain.
▪ Diterima dalam sosial masyarakat karena mengikuti etika
yang berlaku.
▪ Memperkuat hubungan yang terjalin dengan orang lain.
▪ Pesan yang disampaikan dapat diterima dengan lebih baik.
▪ Dihargai orang lain karena kita menghargai mereka juga.
▪ Tidak bertindak sembarangan dan seenaknya dalam
berkomunikasi.
7 NEVER ASK QUESTION
▪ Usia
▪ Status Pernikahan
▪ Penghasilan
▪ Alamat
▪ Pengalaman
▪ Kepercayaan
▪ Penampilan
 ETIKET DI LINGKUNGAN
KERJA

▪ Etiket Berhubungan dengan rekan Sekerja

▪ Etiket Berhubungan dengan Penumpang

▪ Etiket Berseragam
 ETIKET DENGAN REKAN
KERJA
▪ Berpikir, berperasaan dan bertingkah laku positif
▪ Memiliki sikap profesional dan ahli di bidangnya
▪ Tidak egosentris
▪ Bisa menjaga rahasia
▪ Penuh pertimbangan dan sensitif
▪ Selalu berusaha menepati waktu
▪ Selalu menjaga sopan santun
▪ Memperhatikan komunikasi dengan atasan
 Faktor Yang Mempengaruhi
Kinerja
Waktu :
▪ Sangat terikat dengan batas waktu
▪ Jadwal tugas tidak tetap ( pagi, siang, malam dll )
▪ Tidak ada kepastian libur hari besar
▪ Perubahan jadwal kerja mendadak (revise)

Penumpang :
▪ Selalu berganti dengan harapan yang berbeda
▪ Berbeda beda latar belakang ( Usia, kelamin, suku dan
bangsa dll )
▪ Pangkat dan jabatan atau status sosial khusus
▪ Bersama dan bertatap langsung dalam ruang  terbatas
▪ Mempunyai masalah saat berangkat
 Faktor Yang Mempengaruhi
Kinerja
Company Policy :
▪ Peraturan kedinasan
▪ Jadwal penerbangan
▪ Cost and benefit
▪ Menuntut tampilan prima
▪ Siap setiap saat menghadapi keadaan darurat

Masalah Pribadi :
▪ Perawatan fisik
▪ Kehidupan sosial terbatas
▪ Menjaga keterampilan
▪ Kemampuan adaptasi
▪ Motivasi diri
▪ Pengaturan kegiatan diri
 ETIKET BERHUBUNGAN
DENGAN PENUMPANG
▪ Senantiasa bersikap ramah dan sopan
▪ Sambutlah penumpang dengan selalu mengucapkan salam
dengan hangat dan sopan
▪ Bersikaplah selalu “correct” dan sopan
▪ Berikan kesan bahwa anda memberikan perhatian
▪ Pergunakan bahasa yang  baik serta mudah dimengerti
▪ Hindari perselisihan anda dengan penumpang,tahanlah
emosi
▪ Segera ucapkan kata”maaf” bila anda melakukan kekeliruan
terhadap penumpang
 ETIKET BERSERAGAM
▪ Etiket Bercakap­cakap

▪ Etiket Merokok

▪ Etiket Menelepon

▪ Etiket mengenakan seragam dan atribut
FAKTOR PERSONAL
PEMBENTUK PRIBADI
POSITIF
▪ Perilaku           : Tindak tanduk seseorang
▪ Cara Berbicara: Cara berkomunikasi seorang
                                  profesional

▪ Sikap Tubuh    : Sikap berdiri,berjalan,jongkok,gesture

▪ Penampilan     : Kebersihan,kerapian,keserasian
SERVICE EXCELLENT
 Konsep Dasar Pelayanan
  Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan
prima (excellent service) antara lain:

▪ Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk
yang kita tawarkan pada saat itu juga.
▪ Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang /
produk produsen yang bersangkutan.
▪ Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan
produk produsen yang bersangkutan
▪ Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan­tuntutan terhadap
penjual yang tidak perlu
Menitikberatkan pada “Bagaimana
Cara Melayani” bukan “Layanan
Apa yang Diberikan”

5 service area :
Pre Journey ­ Pre Flight ­ In Flight ­
Post Flight – Post Journey

               ~ Customer Care ~
Pembeli Pembeli Advocate
Pembeli Reguler
Pertama Musiman Customer
 Advocate Customer
▪ Pelanggan yang memiliki
ikatan yang kuat dengan
perusahaan karena
perusahaan yang
bersangkutan bisa
memberikan solusi total
dan memberikan
pengalaman berkesan dan
mencengangkan daripada
perusahaan lain
 Teknik Pelayanan Prima
▪ Kemampuan (Ability) :
   Pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program layanan prima :
1. Mengetahui pengetahuan sesuai bidang tugas
2. Memiliki ketrampilan sesuai bidang tugas
3. Memiliki daya kreativitas tinggi
4. Memahami cara komunikasi yang baik
5. Memaham cara beradaptasi dengan lingkungan
6. Mampu mengendalikan emosi
 Teknik Pelayanan Prima
▪ Sikap ( Attitude)
1. Melayani pelanggan dengan berpenampilan sopan dan
serasi
2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif dan logis
3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

▪ Penampilan ( Appearance ) :
1. Bentuk penampilan fisik yang ditunjang dengan penampilan
yang sopan,serasi dan bersih
 Teknik Pelayanan Prima
▪ Perhatian ( Attention ) :
1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh­sungguh
kebutuhan para pelanggan
2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
4. Bersikap proaktif terhadap kebutuhan pelanggan

▪ Tanggung Jawab (Accountability) :
Bertanggungjawab untuk melayani dari awal hingga selesai
 Teknik Pelayanan Prima
▪ Tindakan ( Action ) :
1. Mencatat setiap pesanan/kebutuhan para pelanggan
2. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
3. Menyatakan terimakasih dengan harapan dapat kembali lagi
 Teknik Pelayanan Prima
▪ Kecepatan ( Speed ) :
   Cara penyampaian pesan kepada pelanggan tidak
membutuhkan waktu lama dan memberikan jawaban yang
baik bagi pelanggannya.

▪ Ketepatan ( Accuracy ) :
   Pelaksanaan pelayanan yang dapat diselesaikan dalam
periode waktu yang telah ditentukan.

▪ Keramahan (Hospitality ) :
   Bersikap penuh keramahan dan keakraban kepada
pelanggan
 Teknik Pelayanan Prima
▪ Kenyamanan (Comfortness) :
   Dalam memberikan pelayanan yang baik perusahaan telah
menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan
prasarana yang ada sehingga kepuasan pelanggan dapat
terpenuhi .
   Selain itu pelayanan yang baik memiliki ciri ciri tersendiri.
Dalam hal ini perusahaan menggunakan kriteria untuk
membentuk ciri­ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh
beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung
terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
 Dasar­Dasar Pelayanan Yang
Baik
▪ Berpakaian yang bersih dan rapi
▪ Percaya Diri,Bersikap akrab dan penuh senyum
▪ Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama
pelanggan
▪ Tenang,sopan,terhormat
▪ Bicara yang jelas dengan bahasa yang baik dan sopan
▪ Jangan memotong pembicaraan
▪ Tunjukkan kemampuan
▪ Meyakinkan’
▪ Meminta bantuan
 Unsur­unsur Kualitas
Pelayanan Prima
▪ Penampilan

▪ Tepat Waktu dan Janji

▪ Kesediaan melayani

▪ Pengetahuan dan keahlian

▪ Kesopanan dan ramah tamah

▪ Kejujuran dan kepercayaan
 Unsur­unsur Kualitas
Pelayanan Prima
▪ Kepastian Hukum

▪ Keterbukaan

▪ Efisien

▪ Biaya

▪ Tidak Rasial

▪ Kesederhanaan
 Sikap Dalam Pelayanan Prima
▪ Sikap Ramah

▪ Sikap Sopan Santun

▪ Sikap Membantu dan Waspada

▪ Sikap Yakin dan Meyakinkan

▪ Sikap Teliti

▪ Sikap Informatif

▪ Sikap Menghargai Waktu
 Perilaku Konsumen
▪ Perilaku konsumen adalah perilaku
yang ditunjukkan melalui pencarian,
pembelian, penggunaan,
pengevaluasian dan penentuan
produk atau jasa yang mereka
harapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka 
 Teknik Mengenal & Memahami
Pelanggan
▪ Kenalilah pelanggan anda
▪ Pelayanan ramah dan tepat waktu sesuai dibutuhkan
▪ Dengarkan keluhan pelanggan
▪ Berusaha melakukan peningkatan dari sisi poeple,product
dan kualitas pelayanan
▪ Meminta maaf apabila melakukan kesalahan
▪ Memberika pujian terhadap pelanggan
▪ Selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan
Bring on the spills, splashes and dunks. Now you won't
need to put your phone in a bowl of rice because of a little
water.3
 Pelayanan yang memuaskan
meliputi 3 faktor yang
mencerminkan citra
perusahaan:
▪ Kualitas produk dan layanan yang diberikan

▪ Cara anda memberikan layanan tersebut

▪ Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan
tersebut (respon pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan)
 Kompetensi Yang Harus Dimiliki Setiap
Pegawai Agar Dapat Memberikan Customer
Care Yang Luar Biasa
▪ Service Standard :
   Setiap pegawai front dan back office harus memahami
standar mengneai customer service yang dibuat oleh
perusahaan

▪ Technical Skill :
   Setiap unit kerja harus memahami SOP serta sistem yang
digunakan dalam bekerja

▪ Interpersonal Skill :
   Setiap pegawai wajib memiliki pengetahuan cara
berkomunikasi yang baik,cara mendengarkan dan
memberikan solusi kepada pelanggan dan meningkatkan
kemampuan berkomunikasinya.
 Kompetensi Yang Harus Dimiliki etiap
Pegawai Agar Dapat Memberikan Customer
Care Yang Luar Biasa
▪ Keahlian di bidang pelayanan :
   Setiap pegawai harus mengetahui berbagai faktor teknis
yang harus dipersiapkan dalam mencari solusi atau
menjawab pertanyaan yang sering diajukan pelanggan dan
mengetahui pihak mana saja yang paling bertanggungjawab
untuk memecahkan masalah tersebut

▪ Pengetahuan Mengenai Pelanggan :
   Cermat dalam mengetahui karakterisktik pelanggan karena
dengan mengetahui karakter pelanggan , kita dapat
memberikan perlakuan yang sesuai dengan karakter
pelanggan sehingga meningkatkan nilai emosional dan
personal dengan pelanggan
 Manfaat Perusahaan yang
Memperhatikan Kepuasan
Pelanggan
▪ Reputasi perusahaan semakin meningkat di mata
pelanggan dan masyarakat serta dapat mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan

▪ Hubungan antara perusahaan dan pelanggan semakin baik.
Hal ini akan mendorong tiap personil dalam perusahaan
bekerja dengan sungguh­sungguh

▪ Memiliki banyak pelanggan loyal berarti pelanggan tersebut
mendukung kegiatan yang dilakukan perusahaan termasuk
turut mempromosikan pengalaman baiknya kepada orang
lain
 Menjaga atau mempertahankan pelanggan
adalah tindakan yang paling krusial karena :

▪ Kehilangan pelanggan dapat menggerus profit 25­85 % (
Harvard Business School)

▪ Biaya mencari pelanggan baru bisa 5 kali lipat lebih mahal
dibandingkan dengan mempertahankan yang sudah ada
(US Office of Consumer Affairs)
 Penyebab Keluhan Pelanggan

▪ Produk yang diharapkan
tidak sesuai dengan biaya
yang dikeluarkan
▪ Ketidaksopanan
▪ Ketidaktrampilan
▪ Kebijakan yang
mempersulit customer
▪ Tidak mau mendengarkan
pelanggan
▪ Tidak menjaga etika
▪ Pelayanan kurang
memuaskan
TEKNIK MENGHADAPI
KOMPLAIN
▪ Mendengar keluhan
pelanggan
▪ Tidak memotong
pembicaraan dengan
pelanggan
▪ Kuasai emosi, atasi
masalah dengan tetap
tenang dan sopan
▪ Fokus pada inti persoalan
yang sedang dihadapi
▪ Tunjukkan keseriusan
▪ Pemberian solusi yang
tepat dan berikan pilihan
▪ Follow up atau berikan
jawaban
 10 Service Attributes of Importance to
Customers :
▪ Being called back when promised.
▪ Receiving an explanation of how a problem happened.
▪ Providing me with information, so I know what number(s)
to call.
▪ Being contacted promptly when a problem is solved.
▪ Being allowed to talk to someone in authority.
▪ Being told how long it will take to solve a problem.
▪ Being given useful alternatives if a problem cannot be
solved.
▪ Being treated like I am a person
▪ Being told about ways to prevent a future problem.
▪ Being given progress reports if a problem cannot be solved
immediately
THANK YOU