BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1. Sejarah Singkat

Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru berdiri sejak masa penjajahan

kolonial Belanda yaitu pada tahun 1939, pada waktu itu masih bernama Rumah

Sakit Umum Takengon dan berlokasi di jalan Yos Sudarso Takengon, yang ketika

itu masih dikelola oleh pemerintah Belanda, kemudian setelah Indonesia merdeka

Rumah sakit ini deserahkan kepada Pemda Aceh Tengah. Pada tahun 1978 Rumah

Sakit Umum Takengon dipindahkan dari tempat yang lama yaitu di jalan Yos

Sudarso ketempat baru yang disediakan oleh Pemda dan masih menyandang

predikat type D, namun secara operasionalnya sudah berpedoman pada struktur

organisasi Rumah Sakit.

Type C, hal ini dilakukan guna mempersiapkan peningkatan cara kerja

untuk mencapai predikat Rumah Sakit type C. Kemudian pada tahun 1995,

berdasarkan SK Menkes RI No. 109/menkes/SK/1995 Rumah Sakit Umum

Takengon ditingkatkan dari type D menjadi type C yang diresmikan pada tanggal

24 Juli 1995 dengan nama Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon, kemudian

pada tahunm 2002 seiring dengan pemberlakuan otonomi daerah dan era

desentralisasi Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon, berdasarkan qanun

Kabupaten Aceh Tengah Nomor 14 tahun 2002 tentang pembentukan susunan

organisasi dan tata kerja menjadi Badan Pelayanan Kesehatana BPK RSU Datu

Beru Takengon.

 
 
Universitas Sumatera Utara
 Seiring dengan penerapan Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007

tentang Organisasi Perangkat Daerah, BPK RSU Datu Beru Takengon berubah

menjadi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah

Nomor 27 Tahun 2008 Tentang Rincian Tugas Pokok dan Fungsi Pemangku

Jabatan Struktural pada Lembaga Teknis Kabupaten Aceh Tengah pada bulan Juli

2008, RSUD Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah dengan menyediakan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat yang berada dalam wilayah Kabupaten Aceh

Tengah, baik yang datang langsung maupun pasien rujukan dari 14 puskesmas, 50

Puskesmas Pembatu serta klinik 24 jam dan beberapa praktek dokter, bidan yang

berada dalam kabupaten Aceh Tengah. Hingga saat ini RSUD Datu Beru

Takengon terus berbenah diri, melakukan perbaikan disegala bidang untuk terus

meningkatkan mutu pelayanan bagi masyarakat disusul dengan rencana untuk

kenaikan Rumah Sakit menjadi type B.

Pada tahun 2009 berdasarkan SK Menkes RI Nomor

549/Menkes/SK/VII/2009, tanggal 15 Juli 2009 Rumah Sakit Umum Datu Beru

Takengon ditetapkan sebagai Rumah Sakit Umum Daerah dengan klasifikasi

kelas B, dan dapat juga ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan apabila

memenuhi persyaratan dan kriteria yang berlaku.

3.2. Visi dan Misi

Visi dari Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru yaitu :

“Terwujudnya Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon sebagai Rumah Sakit

Rujukan Regional Wilayah Tengah”.

 
 
Universitas Sumatera Utara
 Misi dari Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru yaitu :

a. Mewujudkan pelayanan paripurna pada seluruh lapisan masyarakat.

b. Meningkatkan kualitas Pembelajaran Profesional disemua tingkatan untuk

menghasilkan sumber daya kesehatan yang beriman dan bertaqwa serta

berilmu pengetahuan dengan teknologi.

c. Meningkatkan Produktivitas kerja dan pelayanan dengan satu komitmen.

d. Meningkatkan Fungsi Manajemen secara efektif dan efisien sesuai

komitmen.

e. Meningkatkan kesejahteraan bagi seluruh pegawai rumah sakit.

f. Mewujudkan sarana dan Prasarana yang berkualitas.

3.3. Tugas Pokok dan Fungsi

Tugas pokok dalam kegiatan pelayanan kesehatan RSUD Datu Beru Kab.

Aceh Tengah mempunyai tugas :

a. Melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna

dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilakukan

secara serasi terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta

melaksanakan upaya rujukan, melaksanakan pendidikan tenaga kesehatan,

penelitian, pengembangan ilmu kedokteran dan klinik keperawatan.

b. Melaksanakan pelayanan yang bermutu sesuai standard pelayanan rumah

sakit dengan menerapkan prinsip professional dan islami.

Upaya menyelenggarakan tugas sebagaimana tersebut RSUD Datu Beru

mempunyai fungsi :

 
 
Universitas Sumatera Utara
 a. Penyelenggaraan pelayanan medis dan penunjang medis

b. Penyelenggaraan pelayanan dan asuhan keperawatan

c. Penyelenggaraan pelayanan rujukan

d. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan

e. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan

f. Penyelenggaraan administrasi umum dan keuangan

Susunan organisasi RSUD Datu Beru terdiri dari :

a. Direktur

b. Wakil Direktur Administrasi Umum

c. Wakil Direktur Pelayanan

d. Wakil Direktur Pengembangan Sumber Daya Manusia

e. Kelompok Jabatan Fungsional

3.4. Sarana dan Prasarana

3.4.1. Fasilitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan

Rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan

pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi dan pelayanan kesehatan lainnya

tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap. Berikut pelayanan rawat jalan

pada RSUD Datu Beru :

a. Poliklinik umum

b. Poliklinik DM

c. Poliklinik Penyakit Dalam

d. Poliklinik KIA & KB

 
 
Universitas Sumatera Utara
 e. Poliklinik Anak

f. Poliklinik Bedah

g. Poliklinik Syaraf

h. Poliklinik Paru

i. Poliklinik Jiwa

j. Poliklinik THT

k. Poliklinik Kulit/Kelamin

l. Poliklinik Mata

m. Poliklinik Gigi

n. Poliklinik Ortopedi

o. Poliklinik Bedah Anak

p. Poliklinik VCT/CST

q. Poliklinik Psikologi

3.4.2. Fasilitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan

Rawat Inap adalah proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan

professional akibat penyakit tertentu, dimana diinapkan di suatu ruangan rumah

sakit. Berikut ini adalah pelayanan rawat inap di RSUD Datu Beru :

a. Ruang Pelayanan Bedah Wanita (Melati)

b. Ruang Pelayanan Bedah Pria (Mawar)

c. Ruang Pelayanan Penyakit Dalam Wanita (Teratai)

d. Ruang Pelayanan Penyakit Dalam Pria (Melur)

e. Ruang Pelayanan Kesehatan Anak (Renggali)

 
 
Universitas Sumatera Utara
 f. Ruang Pelayanan Penyakit Kebidanan dan Kandungan (Anggrek)

g. Ruang Pelayanan Penyakit Paru (Anyelir)

h. Ruang Pelayanan Penyakit Saraf/Jiwa (Seulanga)

i. Ruang Pelayanan Penyakit THT (Dahlia)

j. Ruang Pelayanan VIP (Pepangil)

k. Ruang Pelayanan ICU

l. Ruang Pelayanan NICU

m. Persiapan Ruang Ket. Lab Perawatan Jantung.

 
 
Universitas Sumatera Utara
 BAB IV

PENYAJIAN DATA

Pada bab ini penulis akan menyajikan deskripsi dari data yang diperoleh

melalui penelitian di lapangan melalui metode-metode pengumpulan data yang

telah disebutkan pada bab terdahulu. Demikian juga halnya permasalahan yang

hendak dijawab dalam bab ini adalah Bagaimana Strategi Dalam Peningkatan

Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon.

Dalam mengumpulkan data yang diperlukan untuk menjawab

permasalahan secara mendalam, ada beberapa tahapan yang dilakukan penulis,

yaitu; pertama, penelitian diawali dengan pengumpulan data serta gambar dan

berbagai hal yang berkaitan dengan permasalahan yang ingin dijawab. Kedua,

penulis melakukan wawancara kepada 5 (lima orang) orang narasumber yang

berkaitan dengan masalah yang diteliti. Adapun yang menjadi informannya adalah

Wakil Direktur Pelayanan, Kepala Bidang Pelayanan Medis, Kepala Bidang

Keperawatan dan Masyarakat.

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriftif

kualitatif yaitu menggambarkan suatu peristiwa berdasarkan dari isi pemikiran

peneliti. Analisis data yang dilakukan peneliti berdasarkan pada tiap-tiap kategori

yang sudah ditemukan sehingga mempermudah peneliti dalam melakukan

vertifikasi data dan penarikan kesimpulan.

Wawancara dilakukan guna memperoleh jawaban dari rumusan masalah

yang peneliti tentukan serta untuk memperoleh data-data yang mendukung dalam

 
 
Universitas Sumatera Utara
penelitian ini. Data-data tersebut berupa pernyataan dari para informan mengenai

permasalahan penelitian skripsi ini. Sedangkan data sekunder didapatkan dari

dokumentasi pada saat melakukan penelitian terhadap para informan penelitian.

4.1. Penyajian Data Primer (Wawancara)

Wawancara adalah proses yang tanya jawab yang dilakukan seseorang

kepada informan untuk diminta keterangan atau informasi yang dibutuhkan untuk

tujuan tertentu. Kedudukan yang diwawancarai adalah sumber informasi,

sedangkan pewawancara adalah penggali informasi. Dalam prakteknya ada

beberapa jenis wawancara yang dapat dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan jenis wawancara individual dimana wawancara yang dilakukan

dengan menggunakan pertanyaan - pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya

dan berstruktur.

Berikut ini adalah penyajian data-data yang diperoleh melalui metode

wawancara dengan berbagai informan baik dari informan kunci yaitu Kepala

Dinas, maupun informan utama yaitu Kepala Bidang Pelayanan Kependudukan,

informan tambahan yaitu Masyarakat. Adapun daftar pertanyaan dalam

wawancara ini disesuaikan dengan definisi operasional dalam penelitian, yang

juga merupakan kunci guna menjawab fenomena yang tengah diteliti.

Wawancara dilakukan dengan informasi kunci yaitu dengan Bapak dr.

Indra Lutfi selaku Wakil Direktur Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Datu

Beru, Wawancara ini dilakukan pada hari Rabu, 30 November 2016 pukul 10.00

 
 
Universitas Sumatera Utara
WIB dengan memberikan sejumlah pertanyaan yang berhubungan dengan judul

penelitian.

Terkait pelayanan kesehatan yang ada di Rumah Sakit Datu Beru, penulis

melakukan wawancara terhadap informan mengenai syarat yang diperlukan saat

mengajukan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru, beliau

menyampaikan bahwa :

“Dalam pelayanan public tentu terdapat proses administrasi

yang wajib dipenuhi terkait syarat yang diperlukan dalam
pengajuan pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru.
Dalam hal ini masyarakat yang menginginkan pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru atau
keluarganya cukup membawa kartu keluarga dan KTP sebagai
berkas administrasi yang wajib dipenuhi oleh masyarakat
untuk dapat mendapat pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru baik untuk rawat inap maupun rawat
jalan”.

  Selanjutnya dalam proses pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,

penulis bertanya kepada informan mengenai kualitas pelayanan kesehatan pada

Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru, beliau mengatakan bahwa :

“Saya menilai bahwa pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit

Umum Daerah Datu Beru sudah cukup baik dan sesuai dengan
Standar Pelayanan Minimal serta sesuai dengan standar
operasional dari Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru.
Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat merupakan
pelayanan terbaik dan maksimal yang selalu diberikan petugas
rumah sakit kepada masyarakat, karena kami merasa bahwa
kepuasan masyarakat merupakan sasaran dan tujuan kami
dalam melakukan pelayanan kesehatan”.

Pelayanan public terutama di bidang kesehatan merupakan salah satu jenis

pelayanan yang sangat diharapkan oleh masyarakat selain itu masyarakat tentu

mengharapkan pelayanan yang diterima dapat maksimal terkait pelayanan

kesehatan tersebut. Oleh karena itu penulis melakukan wawancara terhadap Bapak

 
 
Universitas Sumatera Utara
dr. Indra Lutfi selaku Wakil Direktur Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Datu

Beru mengenai upaya yang dilakukan dalam peningkatan kualitas pelayanan di

Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru.

“Tentu setiap instansi memiliki usaha yang dilakukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya, upaya atau strategi yang
dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru untuk
meningkatkan pelayanan yaitu menggalakkan promosi dan
edukasi kesehatan melalui Pokja PPK di unit Rawat Jalan dan
Rawat Inap secara berkala, membagikan informasi ke
masyarakat tentang sarana prasarana SDM dan jenis
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru melalui
media sosialisasi yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru selain itu pimpinan juga melakukan control serta
monitoring kinerja dari para pegawai dan melakukan evaluasi
jika ditemukan kekurangan dalam setiap proses pelayanan”.

Peran petugas kesehatan juga tak kalah pentingnya dalam peningkatan

kualitas pelayanan kesehatan, oleh karena itu penulis bertanya kepada informan

mengenai kompetensi yang di miliki oleh masing-masing petugas kesehatan,

beliau mengatakan.

“Tidak dapat dipungkiri minimnya sumber daya manusia yang

berkompeten merupakan salah satu permasalahan yang muncul
pada Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru, belum semua
petugas memiliki sertifikat yang sesuai dengan kompetensi
yang dimilikinya (sertifikat keahlian khusus) walaupun
demikian ada beberapa petugas yang memiliki kompetensi
yang baik walau tidak sebanding dengan kebutuhan akan
tenaga ahli yang berkompeten. Hal inilah yang ke depannya
perlu dibenahi dengan meningkatkan kompetensi dari petugas
kesehatan”.

Selain kompetensi petugas, fasilitas penunjang pelayanan kesehatan juga

memegang peranan penting dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru. Penulis bertanya mengenai fasilitas yang

tersedia di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru, beliau mengatakan.

 
 
Universitas Sumatera Utara
 “Fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
cukup memadai dan sudah sesuai dengan standar hal ini
dikarenakan setiap alat-alat kesehatan yang digunakan secara
rutin di kalibrasi oleh bagian IPSRS (bengkel Rumah Sakit)
sehingga kondisinya menjadi lebih terkontrol dan jika ada alat
yang sudah tidak layak pakai menjadi lebih mudah diketahui
secara dini. Selain itu fasilitas ruang inap, kasus, kamar
mandi, ruang lab serta ketersediaan obat-obatan dipandang
perlu peningkatan ke taraf yang lebih maksimal demi
pelayanan kesehatan yang semakin baik.”

Dalam setiap proses pelayanan kesehatan tentu tak luput dari hambatan

yang mengganggu proses pelayanan kesehatan. Penulis bertanya kepada informan

mengenai kendala dan hambatan yang dihadapi dalam proses pelayanan kesehatan

di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru.

“Hambatan atau kendala yang dihadapi oleh Rumah Sakit

Umum Daerah Datu Beru dalam proses pelayanan kesehatan
timbul dari masyarakat dan petugas itu sendiri antara lain
sulitnya mengajak masyarakat untuk tidak merokok di
lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Datu Berun serta
mengajak masyarakat untuk hidup sehat dengan mencuci
tangan saat hendak makan atau berinteraksi dengan pasien
selain itu tingkat pendidikan pasien yang berbeda-beda
menyulitkan petugas dalam memberikan penyuluhan serat
edukasi kepada pasien. Dari sisi petugas, kurangnya sumber
daya manusia yang memiliki kompetensi menghambat
kelancaran proses pelayanan kesehatan, kemampuan masing-
masing petugas berbeda sehingga pimpinan sulit jika ingin
memberikan tanggung jawab kerja sesuai dengan keahlian
yang di miliki oleh petugas tersebut.

Penulis juga melakukan wawancara terhadap Ibu dr. Eka Novrida Istiana

selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis beliau menambahkan bahwa kendala yang

sering dihadapi oleh petugas ialah pasien/keluarga pasien tidak membawa

persyaratan dan berkas yang diperlukan sehingga menghambat proses pelayanan

kesehatannya. Terkait tahapan prosedur pelayanan kesehatan di Rumah Sakit

Umum Daerah Datu Beru Takengon, penulis melakukan wawancara terhadap Ibu

 
 
Universitas Sumatera Utara
dr. Eka Novrida Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis beliau

mengatakan.

“Masyarakat wajib mengikuti alur proses yang sudah

ditentukan, misalnya untuk pasien rawat jalan bisa langsung ke
loket dengan membawa surat rujukan dan kartu BPJS
sedangkan untuk pasien rawat inap harus melalui IED dengan
membawa surat rujukan dan kartu BPJS serta KK dan KTP.
Tidak ada tahapan yang sulit dan berbelit selama masyarakat
membawa kelengkapan berkas dan persyaratan yang
diperlukan”.

Terdapat dimensi-dimensi yang menjadi tolok ukur dari suatu kualitas

pelayanan public, berikut ini adalah hasil wawancara yang penulis lakukan

terhadap beberapa informan di lapangan terkait dimensi dari kualitas pelayanan.

1. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Adapun Indikator dari dimensi ini berupa sarana dan prasarana, lokasi

yang strategis, kenyamanan ruangan, kecukupan petugas, dan kebersihan, jika

dilihat dari dimensi dan indikator ini yang menunjukkan bahwa dimensi bukti

fisik (tangibles) dirasakan dengan baik oleh masyarakat. Optimalnya kualitas

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon

disebabkan oleh beberapa faktor namun masih saja terdapat beberapa kendala

dalam proses pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon.

Sosialisasi dan penyebaran informasi yang berjalan sebagaimana mestinya,

baik antara pejabat atasan dengan petugas kesehatan maupun antara petugas

dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Sebagai contoh,

berbagai informasi tentang prosedur dan tahapan dalam pelayanan kesehatan

 
 
Universitas Sumatera Utara
diberikan kepada masyarakat melalui pengumuman dengan selebaran ataupun

melalui media audio visual yang ada di lingkungan rumah sakit. Hasil wawancara

tentang sarana yang menunjang pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan

Ibu dr. Eka Novrida Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis beliau

mengatakan

“Tersedianya informasi kepada masyarakat terutama tentang

prosedur dan syarat yang dibutuhkan terutama untuk
pelayanan kesehatan baik itu rawat inap ataupun rawat jalan
saya rasa sudah cukup memadai karena media yang digunakan
tidak hanya berupa papan pengumuman saja tetapi kami juga
melakukan sosiaslisasi prosedur dan syarat-syarat pelayanan
kesehatan melalui media audio visual yang ada di rumah sakit
sehingga saya rasa masyarakat akan dengan mudah
memperoleh informasinya”.

Hal ini senada dengan yang dikemukakan Ibu Ainal Mardiah, SST selaku

Kepala Bidang Keperawatan sebagai berikut :

“Kalau untuk sosialisasi informasi sih saya rasa sudah baiknya

dengan tersedianya papan pengumuman dan pemberitahuan
melalui media audio visual”.

Penulis juga melakukan wawancara dengan masyarakat yang melakukan

pengurusan pelayanan kesehatan yakni Ibu Juliati beliau mengatakan bahwa.

“Kami sebagai masyarakat sangat terbantu dengan adanya

informasi yang diberikan melalui pengeras suara ini karena
kan lebih mudah bagi kami mendengarkan pengumuman
dibandingkan harus membaca pengumuman yang ada disini”.

Mengenai kelengkapan peralatan kesehatan serta sarana ruang tunggu yang

tersedia khususnya untuk kursi dan meja untuk menunggu. Fasilitas penunjang

seperti mesin foto copy belum tersedia dan tersedianya genset saat listrik mati

telah dioptimalkan namun masih ada beberapa fasilitas yang perlu ditingkatkan

 
 
Universitas Sumatera Utara
agar semakin baik ke depannya. Dari hasil wawancara dan observasi dapat

diketahui bahwa pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon belum

sepenuhnya memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat seperti masih kurangnya kursi diruang

tunggu. Fasilitas seperti genset perlu ditambah sehingga ketika listrik mati maka

proses pelayanan kesehatan dapat berjalan seperti biasa.

Dari pernyataan informan di lapangan dapat diketahui bahwa Rumah Sakit

Umum Daerah Datu Beru Takengon masih perlu adanya peningkatan fasilitas fisik

serta kelengkapan sarana dan prasarana yang memadai demi peningkatan

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Hal

tersebut sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan yang tercantum dalam

keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003

yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang

memadai bahwa penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

2. Kehandalan (Reliability)

Semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan ini perlu

diimbangi dengan pelayanan yang maksimal dan cepat yang menuntut aparatur

untuk cekatan dalam bekerja. Keandalan merupakan kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, seperti

ketepatan waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan.

 
 
Universitas Sumatera Utara
Keandalan disini merupakan sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat

dan kecermatan dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kehandalan dan

profesionalisme dalam memberikan suatu jasa dengan segera, akurat dan

memuaskan sangat diperlukan agar terciptanya kepuasan dalam diri pelanggan.

Kemampuan suatu rumah sakit untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang

dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan terpercaya serta memberikan pelayanan

yang sama adalah merupakan salah satu elemen penting yang harus dimiliki oleh

petugas kesehatan. Untuk itu penulis melakukan wawancara dengan Ibu dr. Eka

Novrida Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis mengenai kemampuan

petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,

beliau mengatakan.

“Sumber daya manusia yang memadai merupakan salah satu

permasalahan yang terkadang muncul menghambat pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
Kualitas kompetensi dari petugas kesehatan perlu ditingkatkan
lagi agar pelayanan kesehatan menjadi lebih efisien. Untuk itu
petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon diberikan berbagai seminar dan pelatihan untuk
meningkatkan kompetensi guna menunjang pelayanan
kesehatan”.

Sedangkan hasil wawancara dengan Ibu Ainal Mardiah, SST selaku

Kepala Bidang Keperawatan, beliau mengatakan.

“Kemampuan petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu

Beru Takengon tentu berbeda dengan kemampuan petugas kesehatan di
daerah lain tetapi petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon bekerja dengan sangat teliti dan hati-hati terutama dalam
pelayanan medis pasien. Kompetensi petugas kesehatan sebenarnya cukup
memadai namun jika dibandingkan dengan petugas kesehatan di rumah
sakit yang lebih besar tentu dirasa kurang untuk itulah pihak Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon melakukan berbagai upaya untuk

 
 
Universitas Sumatera Utara
 meningkatkan kompetensi petugas kesehatan baik itu petugas di bagian
administrasi hingga petugas medisnya”.

Penulis juga melakukan wawancara dengan Ibu Juliati, beliau mengatakan

kemampuan petugas kesehatan sudah cukup memadai hanya beliau tetap

mengharapkan peningkatan kemampuan dari petugas kesehatan agar pelayanan

menjadi lebih baik. Dari hasil penelitian terungkap bahwa kompetensi petugas

kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon perlu ditingkatkan

agar mampu memberikan pelayanan kesehatan yang lebih maksimal.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Responsivitas petugas kesehatan sangat diperlukan dalam pelayanan

public terutama pelayanan kesehatan karena hal ini menjadi bukti serta tindakan

nyata yang dilakukan organisasi dalam menjawab serta mengenali kebutuhan dan

aspirasi dari masyarakat. Daya tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan

petugas dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan.

Untuk mengetahui tanggapan masyarakat terkait daya tanggap petugas kesehatan

di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon, peneliti mewawancarai

Bapak Rahman pada tanggal 28 November 2016 belian mengatakan,“Sudah baik

bang, saya tanya tentang persyaratan untuk melakukan rawat jalan sama petugas

dilayani dengan baik”.

Hal ini pertegas dengan Ibu Juliati yang menyatakan bahwa “petugas yang

melayani saya sudah cukup baik, beliau menanyakan apakah syarat-syarat untuk

memperoleh pelayanan kesehatan sudah dibawa semua”.

 
 
Universitas Sumatera Utara
 Selain itu penulis juga melakukan wawancara dengan Ibu dr. Eka Novrida

Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis mengenai respon yang ditunjukkan

oleh petugas medis kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan,

beliau mengatakan.

“Setiap petugas kesehatan wajib memberikan respon yang

tepat dan cepat dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat yang membutuhkan. Kepada para petugas
kesehatan pun sangat ditekankan standart operasional
prosedur yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takenngon agar seluruh masyarakat yang memperoleh
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon merasakan pelayanan yang maksimal dari petugas
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon”.

Senada dengan hasil wawancara diatas, Bapak Rahman selaku masyarakat

yang memperoleh pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon menambahkan bahwa.

“Saya merasakan sendiri seperti apa respon yang diberikan

petugas kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon, para petugas kesehatan banyak membantu saya
terutama dalam pengurusan prosedur dan syarat pengajuan
rawat jalan. Saya diberitahu apa-apa saja syaratnya dan para
petugas pun tidak sungkan memberikan informasi ketika saya
bingung. Saya pun melihat para petugas kesehatan sabar
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat baik itu
yang muda ataupun tua. Hal seperti ini perlu dipertahankan
agar masyarakat memperoleh pelayanan kesehatan yang
memadai”.

Dengan keadaan seperti ini dapat terlihat bawa aspek daya tanggap yang

dimiliki petugas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon sudah cukup baik dengan adanya saling komunikasi antara petugas dan

masyarakat dengan menayakan kelengkapan berkas yang dibawa masyarakat.

 
 
Universitas Sumatera Utara
 4. Aspek Jaminan (Assurance)

Masyarakat sebagai objek dari pelayanan public wajib memperoleh

pelayanan maksimal dari pemerintah. Pelayanan tersebut mencakup seluruh aspek

kehidupan masyarakat. Salah satu aspek kehidupan masyarakat yaitu kesehatan,

pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu pelayanan yang penting bagi

masyarakat. Pemerintah harus memberikan jaminan kepada masyarakat mengenai

kesehatan dari masyarakat itu sendiri, tentu hal ini dapat dicapai dengan upaya

yang dilakukan oleh pemerintah di bidang pelayanan kesehatan. Dalam hal ini

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon,

pelayanan kesehatan kepada masyarakat wajib menciptkan rasa percaya dalam diri

masyarakat terutama dalam menghadapi pemikiran masyarakat yang umumnya

menganggap pelayanan kesehatan itu terkesan kurang maksimal.

Untuk itu penulis melakukan wawancara terhadap Ibu dr. Eka Novrida

Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis mengenai tanggung jawab petugas

kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon dalam

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, beliau mengatakan.

“Selain memberikan pelayanan yang maksimal, pihak Rumah

Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon juga bertanggung
jawab jika terjadi permasalahan menyangkut pelayanan
kesehatan yang dilakukan petugas kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon”.

Sedangkan hasil wawancara dengan Ibu Ainal Mardiah, SST selaku

Kepala Bidang Keperawatan, beliau mengatakan.

“Sebagai petugas kesehatan saya tidak mungkin asal-asalan

dalam memberikan pelayanan kesehatan karena tentu itu

 
 
Universitas Sumatera Utara
 beresiko terhadap pasien atau masyarakat dan setiap
kesalahan yang dilakukan oleh petugas kesehatan, pihak
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon akan
memberikan sanksi kepada petugas tersebut jika terbukti
bersalah melakukan kesalahan”.

Berdasarkan hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa pihak Rumah

Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon bertanggung jawab penuh terhadap

pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat dan tegas memberikan

sanksi jika petugas terbukti melakukan kesalahan dalam proses pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.

5. Aspek Empati (Empathy)

Empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian kepada

masyarakat terhadap kebutuhan yang sedang membutuhkan pelayanan kesehatan.

Sebagai instansi publik yang memberikan pelayanan dituntut untuk selalu siap

dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan.

Kepedulian petugas kesehatan untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat

atau pasien akan mendukung terciptanya kualitas pelayan public di bidang

pelayanan kesehatan dengan baik. Untuk itu peneliti mewawancarai Bapak

Rahman terkait dengan sikap empati atau kepedulian yang ditunjukan oleh

petugas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon,

yaitu:

“Petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon menerangkan dengan sejelas-jelasnya agar
pelayanan kesehatan bisa diterima dengan baik oleh
masyarakat dan menerima kritik mapun saran dengan sepenuh
hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik ke
depannya”.

 
 
Universitas Sumatera Utara
 Hal yang sama juga disampaikan oleh Ibu Juliati sebagai berikut:

“Kesediaan petugas dalam melayani menurut saya sudah

cukup baik, petugas juga dengan sabar memberikan pelayanan
kesehatan mulai dari saya rawat inap hingga saat ini saya
melakukan rawat jalan petugas tetap bersikap ramah dan
memperhatikan keadaan saya”.

Dari hasil wawancara dengan masyarakat dapat diketahui masalah

kesediaan petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon

dalam melayani masyarakat sudah baik dengan tanggapan masyarakat yang

menyatakan cukup baik. Pemberian pelayanan kesehatan dan kesediaan petugas

dalam memberikan informasi merupakan hal yang perlu mendapat perhatian.

Kesediaan petugas dalam menberikan informasi terhadap masyarakat yang

membutuhkan pelayanan akan dapat memperbaiki cara pelayanan di mata

masyarakat. Sehinngga dalam menciptakan pelayanan prima masyarakat perlu

didukung dengan adanya petugas yang berempati dalam membantu kebutuhan

masyarakat yang butuh informasi maupun pelayanan kesehatan.

 
 
Universitas Sumatera Utara
 BAB V

ANALISA DATA

Dalam bab ini, penulis akan menganalisis seluruh data yang telah

dikumpulkan dan disajikan pada bab sebelumnya. Seperti yang telah dijelaskan

pada bab sebelumnya, penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan

analisis kualitatif, dimana data dan fakta yang telah didapatkan di lapangan akan

dideskripsikan sebagaimana adanya serta menafsirkannya dengan analisis

kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian.

Penelitian ini berkaitan dengan Strategi Kualitas Pelayanan Kesehatan

di Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon yang ditinjau dari pemahaman

pegawai mengenai kualitas pelayanan kesehatan itu sendiri, akan dianalisis lebih

dalam lagi sesuai dengan data - data yang telah disajikan di bab sebelumnya.

5.1. Strategi Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon

Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau

birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai

suatu tujuan tertentu. Salah satu dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu

pelayanan kesehatan. Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon sebagai

salah instansi pelayanan kesehatan diharapkan mampu memberikan pelayanan

kesehatan yang maksimal kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan

kesehatan tersebut. Pelayanan kesehatan yang maksimal akan tercipta jika Rumah

 
 
Universitas Sumatera Utara
Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon mampu menciptakan kinerja pegawai

yang baik serta strategi dan upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Strategi berperan

penting dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum

Daerah Datu Beru Takengon, strategi merupakan cara yang akan digunakan dalam

menghadapi semua permasalahan yang sering muncul dalam pelayanan kesehatan

serta memberikan ide baru terkait upaya peningkatan tersebut. Berkaitan dengan

hal itu penulis melakukan wawancara dengan informan dan diperoleh hasil

sebagai berikut.

“Tentu setiap instansi memiliki usaha yang dilakukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya, upaya atau strategi yang
dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru untuk
meningkatkan pelayanan yaitu menggalakkan promosi dan
edukasi kesehatan melalui Pokja PPK di unit Rawat Jalan dan
Rawat Inap secara berkala, membagikan informasi ke
masyarakat tentang sarana prasarana SDM dan jenis
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru melalui
media sosialisasi yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru selain itu pimpinan juga melakukan control serta
monitoring kinerja dari para pegawai dan melakukan evaluasi
jika ditemukan kekurangan dalam setiap proses pelayanan”.

Berdasarkan hasil wawancara diatas diperoleh informasi mengenai strategi

yang digunakan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon

dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan yaitu meningkatkan promosi dan

edukasi pentingnya kesehatan melalui program kerja PPK yang ada di unit rawat

jalan dan unit rawat inap, hal ini dilakukan dengan mendatangi pasien dan

menjelaskan kepada pasien beserta keluarganya akan pentingnya menjaga

kesehatan. Program kerja ini diharapkan mampu meningkatkan kesadaran

 
 
Universitas Sumatera Utara
masyarakat akan pentingnya menjaga kesehatan, Pelayanan kesehatan khususnya

pasien rawat inap dan rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon merupakan segala sesuatu yang dilakukan secara penuh demi

mementingkan kepuasan masyarakat dalam menggunakan bantuan jaminan sosial

yang diberikan pemerintah dalam rangka untuk menghilangkan kesenjangan

dibidang kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan hak asasi manusia dan setiap

masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan

kebutuhannya tanpa memandang kemampuannya financial dari pasien tersebut.

Selain itu pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon juga

meningkatkan sosialisasi informasi kepada masyarakat mengenai sarana dan

prasarana pendukung pelayanan kesehatan, kualitas sumber daya manusia dan

jenis-jenis pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon. Masyarakat perlu mengetahui tentang sarana dan prasarana yang

tersedia agar masyarakat yakin untuk menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah

Datu Beru Takengon sebagai pilihan dalam mendapatkan pelayanan di bidang

kesehatan, kualitas sumber daya manusia juga menjadi hal yang dapat

meningkatkan pelayanan kesehatan tentu masyarakat akan merasa yakin jika

ditangani oleh petugas kesehatan yang memiliki kompetensi atau kemampuan di

bidang kesehatan yang baik.

Melalui wawancara dengan informan lainnya pun diperoleh informasi

mengenai strategi yang digunakan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu

Beru Takengon dalam pelayanan kesehatan, pimpinan melakukan control dan

monitoring secara berkala terhadap kinerja yang ditunjukkan oleh petugas di

 
 
Universitas Sumatera Utara
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Selain control dan monitoring,

pimpinan pun melakukan evaluasi atas kinerja yang ditunjukkan jika dirasa

terdapat kekurangan yang dapat membuat pelayanan kesehatan menjadi tidak

optimal.

Upaya dan strategi pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah

Datu Beru Takengon diatas sejauh ini mampu dijalankan dengan baik oleh pihak

Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Pengimplementasian strategi

tersebut diharapkan mampu memberikan dampak positif berupa pelayanan

kesehatan yang maksimal.

5.2. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah

Datu Beru Takengon

5.2.1. Bukti Fisik (Tangibles)

Dalam kegiatan pelayanan kesehatan tidak dapat dipungkiri akan adanya

pengaruh dari ketersediaan fasilitas pendukung dalam proses pelayanan kesehatan

yang akan dilakukan. Saat ini setiap intansi pemerintah dituntut untuk

memberikan fasilitas berupa sarana dan prasarana yang memadai agar masyarakat

merasakan kenyamanan dalam setiap proses pelayanan kesehatan yang diikutinya.

Terkait ketersediaan sarana dan prasarana, pihak Rumah Sakit Umum Daerah

Datu Beru Takengon merasa bahwa hal tersebut memegang peranan penting

dalam kegiatan pelayanan kesehatan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di lapangan diperoleh

informasi mengenai ketersediaan sarana dan prasarana penunjang pelayanan

 
 
Universitas Sumatera Utara
kesehatan bahwa fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

cukup memadai dan sudah sesuai dengan standar hal ini dikarenakan setiap alat-

alat kesehatan yang digunakan secara rutin di kalibrasi oleh bagian IPSRS

(bengkel Rumah Sakit) sehingga kondisinya menjadi lebih terkontrol dan jika ada

alat yang sudah tidak layak pakai menjadi lebih mudah diketahui secara dini.

Selain itu fasilitas ruang inap, kasus, kamar mandi, ruang lab serta ketersediaan

obat-obatan dipandang perlu peningkatan ke taraf yang lebih maksimal demi

pelayanan kesehatan yang semakin baik. Disamping hal diatas fasilitas yang

menunjang informasi kepada masyarakat juga tersedia dengan lengkap mulai dari

papan pengumuman hingga media audio visual yang digunakan untuk

menyampaikan informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan kesehatan

Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.

Perencanaan pengadaan sarana dan alat kesehatan yang matang sesuai

kebutuhan pelayanan kesehatan akan meningkatkan pemanfaatan secara optimal.

Pemanfaatan ini tentu akan memberikan efek positif bagi masyarakat sebagai

objek dari pelayanan publik. Ketersediaan sarana dan prasarana di Rumah Sakit

Umum Daerah Datu Beru Takengon dipandang mampu memenuhi kebutuhan

masyarakat akan pelayanan kesehatan yang maksimal.

5.2.2. Kehandalan (Reliability)

Setiap petugas kesehatan dituntut untuk dapat memberikan kinerja

pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Semakin tingginya kebutuhan

masyarakat akan pelayanan public di bidang kesehatan membuat seorang petugas

 
 
Universitas Sumatera Utara
kesehatan diharapkan memiliki kemampuan yang memadai dalam menghadapi

permintaan pelayanan public terutama bidang kesehatan dari masyarakat yang

begitu tinggi. Kemampuan dari masing-masing pegawai merupakan kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

masyarakat seperti tepat waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan

pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.

Berkaitan dengan hal tersebut penulis melakukan tanya jawab kepada

petugas dan masyarakat sebagai objek dari pelayanan kesehatan di Rumah Sakit

Umum Daerah Datu Beru Takengon diperoleh kesimpulan yaitu terkait dengan

pelayanan publik bidang kesehatan, sumber daya manusia yang memadai

merupakan salah satu permasalahan yang terkadang muncul menghambat

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.

Kualitas kompetensi dari petugas kesehatan perlu ditingkatkan lagi agar

pelayanan kesehatan menjadi lebih efisien.

Memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat sangat

dibutuhkan aparatur pemerintah yang memadai. Untuk itu petugas kesehatan di

Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon diberikan berbagai seminar dan

pelatihan untuk meningkatkan kompetensi guna menunjang pelayanan kesehatan.

Upaya pembekalan petugas kesehatan dipandang merupakan upaya yang sangat

berguna untuk meningkatkan pelayanan kesehatan melalui peningkatan

kompetensi petugas kesehatan. Semakin baik kompetensi dari petugas kesehatan

diharapkan mampu menciptakan pelayanan kesehatan yang lebih baik di Rumah

Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.

 
 
Universitas Sumatera Utara
 5.2.3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Respon petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon terhadap masyarakat merupakan salah satu awal dari penilaian seberapa

baik kinerja dari para petugas kesehatan yang merupakan petugas pelayanan

public. Para petugas kesehatan perlu menyadari bahwa sikap dan respon yang baik

harus diberikan kepada masyarakat sebagai objek pelayanan public di Rumah

Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Masyarakat merupakan objek dari

seluruh pelayanan publik dan yang harus dilakukan adalah memberikan pelayanan

kepada masyarakat, pada dasarnya negara berkewajiban memberikan pelayanan

yang maksimal kepada setiap warga negara Indonesia. Pelayanan tersebut tersedia

di berbagai bidang yakni kesehatan, hukum, keamanan dan lain–lain. Peran dari

petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan dipandang haruslah mampu

memuaskan masyarakat dalam menyikapi pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat tersebut.

Berkaitan dengan hal tersebut, penulis melakukan tanya jawab kepada

beberapa informan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Beliau

menyampaikan bahwa setiap petugas kesehatan wajib memberikan respon yang

tepat dan cepat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang

membutuhkan. Kepada para petugas kesehatan pun sangat ditekankan standart

operasional prosedur yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon agar seluruh masyarakat yang memperoleh pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon merasakan pelayanan yang

 
 
Universitas Sumatera Utara
maksimal dari petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon.

Penilaian masyarakat akan daya tanggap petugas kesehatan diperoleh dari

pengalaman masyarakat yang merasakan sendiri seperti apa respon yang diberikan

petugas kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon, para petugas

kesehatan banyak membantu masyarakat terutama dalam pengurusan prosedur

dan syarat pengajuan rawat jalan. Diberitahu apa-apa saja syaratnya dan para

petugas pun tidak sungkan memberikan informasi ketika bingung. Masyarakat

melihat para petugas kesehatan sabar dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat baik itu yang muda ataupun tua. Hal seperti ini perlu dipertahankan

agar masyarakat memperoleh pelayanan kesehatan yang memadai.

5.2.4. Jaminan (Assurance)

Dalam pelayanan kesehatan perlu adanya jaminan kepada masyarakat

mengenai jaminan yang bakal diterima oleh masyarakat, jaminan yang muncul

dari pemerintah mengenai kepastian masyarakat akan diberikan pelayanan public

prima yang maksimal dari aparatur pelayanan public terutama di bidang

kesehatan. Masyarakat tentu mengharapkan memperoleh pelayanan yang baik dari

aparatur pemerintahan, hal ini merupakan wujud ketakutan yang ada di dalam

pikiran masyarakat karena tidak dapat dipungkiri bahwa pelayanan public dewasa

ini belum mampu memberikan kepuasan dan belum baik di mata masyarakat.

Oleh karena itu masyarakat membutuhkan adanya jaminan dari pihak Rumah

Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon terutama dalam hal keselamatan diri

 
 
Universitas Sumatera Utara
dan keamanan. Hal ini dilakukan karena dampak dari kesalahan dalam pelayanan

kesehatan sering bersifat irreversible yaitu berupa kecacatan atau kematian, oleh

karena itu kualitas pelayanan perlu dikendalikan untuk melindungi masyarakat.

Oleh karena itu pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon perlu

memberikan jaminan serta rasa aman dalam diri masyarakat yang akan menerima

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.

Berdasarkan hasil wawancara di lapangan diperoleh hasil bahwa selain

memberikan pelayanan yang maksimal, pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu

Beru Takengon juga bertanggung jawab jika terjadi permasalahan menyangkut

pelayanan kesehatan yang dilakukan petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum

Daerah Datu Beru Takengon. Ini merupakan wujud tanggung jawab dari pihak

Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon jika ditemukan kesalahan yang

dilakukan oleh petugas kesehatan. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon bertanggung jawab penuh terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan

kepada masyarakat dan tegas memberikan sanksi jika petugas terbukti melakukan

kesalahan dalam proses pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu

Beru Takengon. Jaminan dan tanggung jawab yang diberikan pihak Rumah Sakit

Umum Daerah Datu Beru Takengon diharapkan mampu menciptakan rasa percaya

dan nyaman dalam diri masyarakat yang menerima pelayanan kesehatan.

5.2.5. Empati (Emphaty)

Kesadaran petugas pelayanan kesehatan dalam kewajiban memberikan

pelayanan yang baik merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh para petugas.

 
 
Universitas Sumatera Utara
Kesadaran yang baik tentu diharapkan mampu meningkatkan kinerja petugas

pelayanan kesehatan, dikarenakan para petugas menyadari apa yang menjadi

tanggung jawab dirinya. Hal ini perlu diperhatikan dengan baik mengenai

kesadaran akan tanggung jawab pelayanan public di bidang kesehatan karena hal

ini penting demi terciptanya perbaikan kinerja dan peningkatan kinerja pelayanan

public terutama di bidang pelayanan kesehatan.

Rasa peduli para petugas kepada masyarakat yang menerima pelayanan

kesehatan dapat dilihat melalui sikap yang petugas kesehatan berikan saat

menghadapi masyarakat yang melakukan proses pengurusan berkas dan syarat

menerima pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon. Untuk memperoleh jawaban mengenai rasa empati yang para petugas

pelayanan kesehatan tunjukkan kepada masyarakat dapat dinilai pula melalui

seperti apa pelayanan yang diberikan apakah sudah baik atau belum. Berdasarkan

tanya jawab dengan masyarakat yang menerima pelayanan kesehatan, masyarakat

menyatakan bahwa petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon menerangkan dengan sejelas-jelasnya agar pelayanan kesehatan bisa

diterima dengan baik oleh masyarakat dan menerima kritik mapun saran dengan

sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik ke depannya.

Rasa peduli untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat akan

mendukung terciptanya kualitas pelayan kesehatan yang maksimal, masyarakat

menilai bahwa kesediaan petugas dalam memberikan informasi terhadap

masyarakat yang membutuhkan pelayanan akan dapat memperbaiki cara

pelayanan di mata masyarakat. Sehingga dalam menciptakan pelayanan prima

 
 
Universitas Sumatera Utara
masyarakat perlu didukung dengan adanya petugas yang berempati dalam

membantu kebutuhan masyarakat yang butuh informasi maupun pelayanan

kesehatan.

 
 
Universitas Sumatera Utara
 BAB VI

PENUTUP

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan penyajian data dan analisis yang dilakukan penulis pada

penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan yaitu :

1. Strategi pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

yaitu menggalakkan promosi dan edukasi kesehatan melalui Pokja PPK di

unit Rawat Jalan dan Rawat Inap secara berkala, membagikan informasi

ke masyarakat tentang sarana prasarana SDM dan jenis pelayanan di

Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru melalui media sosialisasi yang ada

di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru selain itu pimpinan juga

melakukan control serta monitoring kinerja dari para pegawai dan

melakukan evaluasi jika ditemukan kekurangan dalam setiap proses

pelayanan.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

a. Tangible (Bukti Fisik), sarana dan prasarana penunjang pelayanan

kesehatan bahwa fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu

Beru cukup memadai dan sudah sesuai dengan standar hal ini dikarenakan

setiap alat-alat kesehatan yang digunakan secara rutin di kalibrasi oleh

bagian IPSRS (bengkel Rumah Sakit).

 
 
Universitas Sumatera Utara
 b. Reliability (Keandalan), kompetensi petugas kesehatan di Rumah Sakit

Umum Daerah Datu Beru masih memerlukan peningkatan agar mampu

memberikan pelayanan kesehatan secara maksimal.

c. Responsiveness (Daya Tanggap), setiap petugas kesehatan wajib

memberikan respon yang tepat dan cepat dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat yang membutuhkan. Kepada para petugas

kesehatan pun sangat ditekankan standart operasional prosedur yang ada di

Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon agar seluruh masyarakat

yang memperoleh pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah

Datu Beru Takengon merasakan pelayanan yang maksimal dari petugas

kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.

d. Assurance (Jaminan), pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru

Takengon bertanggung jawab jika terjadi permasalahan menyangkut

pelayanan kesehatan yang dilakukan petugas kesehatan di Rumah Sakit

Umum Daerah Datu Beru Takengon. Ini merupakan wujud tanggung

jawab dari pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon jika

ditemukan kesalahan yang dilakukan oleh petugas kesehatan.

e. Empathy (Empati), petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu

Beru Takengon menerangkan dengan sejelas-jelasnya agar pelayanan

kesehatan bisa diterima dengan baik oleh masyarakat dan menerima kritik

mapun saran dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang

lebih baik ke depannya.

 
 
Universitas Sumatera Utara
 6.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan di lapangan, maka

beberapa saran yang bisa diajukan yaitu :

a. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon diharapkan

mampu menciptakan strategi secara kontiniyu dan

mengimplementasikannya dengan baik.

b. Petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon

perlu diberikan pembekalan dan seminar agar memberikan peningkatan

kompetensi dalam diri petugas kesehatan.

c. Fasilitas penunjang perlu ditingkatkan agar masyarakat yang menerima

pelayanan kesehatan memperoleh pelayanan yang maksimal.

 
 
Universitas Sumatera Utara