UNIT 8.

DEALING WITH A COMPLAINT ON THE TELEPHONE

UNDERSTANDING
Lengkapilah catatan antara Kelly dengan Tony Hopps. Apa saja keluhannya(complaints), apa
sajakah aksi yang dapat dilakukan(proposed action).
Tony hopps

Complaints :
 Cabin problems :………………………….
 Buffet lunch :…………………………….
 Programme changes :……………………………………..
 Laundry :……………………………………………..

Proposed action :
 Refund :…………………………….
 Insurance claim :…………………………..
 Discount :……………………………….

SAYING IT ACCURATELY
1. Hubungkan antara kalimat sisi kiri dengan sisi kanan sehingga membentuk kalimat utuh.
Tulis huruf nya saja jangan disambung dengan garis agar tidak ruwet
2. Taruh kalimat dari SAYING IT ACCURATELY 1 ke dalam kategori yang sesuai.
Kalimat mana yang masuk dalam kategori REGRET / EMPHATY, kalimat mana yang
masuk dalam kategori APOLOGIZE dan seterusnya.

GET SPEAKING
2. Kamu menjalankan bisnis catering. Ada telepon bunyi dan complain berdatangan dari
pelanggan. Buatlah kalimat respon sesuai dengan petunjuk di masing-masing nomer.
1. Express regret…
2. Express emphaty….
3. Summarize the problem…
4. Apologize for the problem…
5. Propose a solution….
6. Propose a more substantial solution…..
7. Respond to the request…..