MAKALAH ETIKA PROFESI

ETIKA DALAM MENERIMA TELEPON

DOSEN :

KOLONEL ANIS

DISUSUN OLEH KELOMPOK 5 KELAS 1D :

1. M.Ilham Afriansyah ( 2201062034 )

2. Syafa Athalya Khairunnisa ( 2201062061 )
3. Desi Ratna Sari ( 2201062077 )
4. M. Harif Ramadhan ( 2201062
5. Yudha Ananda ( 2201062069 )
6. Lidya Devega ( 2201062032 )

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
POLITEKNIK NEGERI PADANG
2022/2023
 DAFTAR ISI

MAKALAH ETIKA PROFESI............................................................................1

DAFTAR ISI............................................................................................................i
KATA PENGANTAR............................................................................................ii
BAB I.......................................................................................................................1
PENDAHULUAN...................................................................................................1
A. Latar Belakang........................................................................................................1
B. Rumusan Masalah..................................................................................................1
1) Apa yang Dimaksud Dengan Etika Bertelpon?........................................................1
2) Bagaimana Caara Mengangkat Telepon Dengan Baik dan Benar ?........................1
3) Untuk Mengetahu Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Telepon?.........................1
C. Tujuan Penulisan....................................................................................................1
BAB II.....................................................................................................................2
PEMBAHASAN.....................................................................................................2
A. ETIKA DALAM MENERIMA TELFON.........................................................................2
1. Hal-hal Yang Perlu Diperhatikan Saat Bertelepon..............................................2
2. Tujuan Menerima Telepon Masuk......................................................................5
3. Langkah-Langkah Menerima Panggilan Telepon Masuk.....................................5
4. Cara menggunakan telepon yang baik...............................................................6
5. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat komunikasi menggunakan
telepon.......................................................................................................................6
6. Etika Penanganan Telepon.................................................................................7
7. Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Telepon.....................................................7
BAB III....................................................................................................................9
PENUTUP...............................................................................................................9
A. Kesimpulan.............................................................................................................9
B. Saran......................................................................................................................9
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................10

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang atas rahmat-Nya
sehingga kami dapat menyelesaikan penyusunan makalah yang berjudul “Etika
Berbicara di Telepon”. Penulisan makalah ini merupakan salah satu tugas yang
diberikan dalam mata kuliah Pancasila di Politeknik Negeri Padang.

Dalam Penulisan makalah ini kami merasa masih banyak kekurangan baik
pada teknis penulisan maupun materi, mengingat akan kemampuan yang kami
miliki. Untuk itu, kritik dan saran dari semua pihak sangat kami harapkan demi
penyempurnaan pembuatan makalah ini.

Dalam penulisan makalah ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan
makalah ini, khususnya kepada Dosen kami yang telah memberikan tugas dan
petunjuk kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan tugas ini.

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Pada hakikatnya etika komunikasi merupakan suatu rangkuman istilah yang

mempunyai pengertian tersendiri, yakni norma, nilai, atau ukuran tingkah laku
yang baik dalam kegiatan komunikasi di suatu masyarakat. Pada dasarnya
komunikasi interpersonal dapat berlangsung secara lisan maupun tertulis. Baik
komunikasi langsung maupun tidak langsung, norma etika perlu diperhatikan.
Begitu pula dalam penggunaan telepon, haruslah memperhatikan etiket serta
sopan santun dan tata caranya. Seseorang akan dapat menyimpulkan bagaimana
keadaan hanya dengan cara mereka melakukan hubungan melalui telepon baik
itu sebagai penelpon maupun penerima telpon. Walaupun komunikasi melalui
telepon tidak bertatap muka secara langsung namun hal ini juga harus
mendapatkan perhatian lebih.

2. Rumusan Masalah

1) Apa yang Dimaksud Dengan Etika Bertelpon?

2) Bagaimana Caara Mengangkat Telepon Dengan Baik dan Benar ?

3) Untuk Mengetahu Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Telepon?

3. Tujuan Penulisan

1) Untuk mengetahui tentang Etika di Telfon.

2) Untuk Mengetahui Apa Saja Tahap-Tahap yang Benar Dalam

Mengangkat Telepon.

3) Untuk memahami Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Telepon

1
 BAB II

PEMBAHASAN

A. ETIKA DALAM MENERIMA TELFON

4. Hal-hal Yang Perlu Diperhatikan Saat Bertelepon

1. Menjawab dalam tiga dering

 Etika pertama ketika menggunakan telepon adalah menjawab

panggilan secepatnya.
 Sehingga, usahakan untuk selalu menjawab panggilan telepon paling
lama setelah teleponmu berdering 3 kali.
 Tentunya, membuat pihak penelepon menunggu panggilannya
diangkat adalah suatu hal yang perlu dihindari.
 Jika kamu bekerja di bidang pelayanan konsumen, tentu hal tersebut
menandakan customer service yang buruk.

2. Menyapa dengan ramah

 Etika menelepon selanjutnya yang perlu diperhatikan adalah memberi

sapaan dengan ramah dan positif.
 Sehingga, jangan lupa untuk memberi salam, mengucapkan terima
kasih, dan memperkenalkan diri ke pihak penelepon.
 Tidak lupa juga tanyakan apa yang bisa kamu bantu ke pihak
penelepon.
 Hal ini akan memberi kesan bahwa kamu adalah orang atau bisnis
yang ramah dan selalu siap untuk membantu penelepon.

3. Memerhatikan bahasa tubuh

 Seorang wanita berdiri tegak ketika sedang menelepon

 Etika menelepon selanjutnya yang perlu kamu tahu adalah
memerhatikan bahasa tubuh.
 Menurut Indeed, bahasa tubuh tetap mengomunikasikan perasaanmu
meski kamu tidak berbicara secara tatap muka.

2
  Sebagai contoh, ketika kamu tersenyum dan berdiri tegak, suaramu
akan terdengar lebih ringan. Dari situ, penelepon akan menganggap
bahwa kamu sedang bahagia.
 Sehingga, selalu pastikan bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan gesturmu
profesional ketika berbicara melalui telepon.

4. Berbicara dengan jelas

 Melansir Mitel, berbicara dengan jelas adalah etika menelepon

selanjutnya yang perlu dilakukan.
 Hal ini karena pihak penelepon tidak bisa mengidentifikasi bahasa
tubuh dan ekspresi wajahmu. Sehingga, mereka hanya bisa menilaimu
melalui suara saja.
 Berbicara dengan jelas memastikan pihak penelepon bisa mendengar
informasi yang kamu sampaikan serta meminimalisir miskomunikasi.

5. Melakukan active listening

 Seorang pria sedang menelepon sambil mencatat informasi.

 Etika menelepon selanjutnya adalah mempraktikkan active listening.
 Active listening adalah memberi perhatian penuh pada pihak penelepon.
 Sehingga, kamu bisa memberi respons yang tepat terhadap informasi
atau keluhan yang didapat.
 Memberi respons yang tepat menunjukkan kepedulian serta sikap
empatimu terhadap konsumen. Tentu, hal tersebut membuat kamu dan
perusahaan meninggalkan nilai positif di mata penelepon.
 Maka, cobalah untuk mengambil catatan ketika melakukan panggilan
telepon.
 Hal tersebut dapat membantumu untuk mendapatkan poin utama
penelepon dan langsung membantu mereka memecahkan masalah.

6. Menggunakan bahasa yang tepat

 Menyadur Hubspot, etika menelepon yang harus dipraktikkan adalah

menggunakan bahasa yang tepat.
 Maksudnya, jangan gunakan bahasa informal atau slang, terlebih ketika
berbicara dengan konsumen.

3
  Selalu jaga sikap dan bahasamu ketika berbicara melalui telepon. Karena,
kamu tidak tahu apakah konsumen akan tersinggung dengan apa yang
diucapkan olehmu.
 Sehingga, pastikan untuk selalu menggunakan bahasa yang formal saat
menelepon. Dengan begitu, konsumen akan memiliki kesan profesional
terhadapmu.

7. Jujur ketika tidak tahu jawaban

 Seorang wanita sedang mencatat informasi penting ketika menelepon

 Terkadang, kamu mungkin tidak tahu jawaban atau solusi untuk hal yang
disampaikan penelepon.
 Nah, etika menelepon yang tepat ketika situasi ini terjadi adalah dengan
bersikap jujur.
 Beritahu pihak penelepon bahwa kamu belum tahu jawaban atau solusi
untuknya.
 Pastikan pada mereka bahwa kamu akan mencari jawaban dan kembali
ke mereka dalam waktu dekat.
 Hal tersebut akan menunjukkan transparansimu terhadap pihak
penelepon. Tentu, hal tersebut akan memberikan kesan positif bagimu
dan perusahaan.

8. Menjaga nada bicara

 Jangan lupa untuk menjaga nada bicaramu ketika berbicara melalui

telepon.
 Seperti yang Glints sebutkan di atas, penelepon bisa mengetahui emosi
yang kamu rasakan melalui nada bicaramu.
 Sehingga, pastikan kamu tidak berbicara dengan nada tinggi. Hal tersebut
akan membuat penelepon menganggap bahwa kamu memiliki sikap yang
buruk.
 Untuk itu, pastikan kamu memakai nada bicara yang menunjukkan
kepercayaan diri. Hal tersebut akan membuat penelepon lebih memercayai
apa yang kamu ucapkan.

9. Meminta izin ketika ingin mengalihkan telepon

 Seorang pria sedang berbicara melalui panggilan telepon di smartphone-

nya.

4
  Ketika kamu harus mengalihkan telepon, pastikan untuk meminta izin dari
pihak penelepon terlebih dahulu.
 Hal ini termasuk ke dalam etika menelepon yang penting untuk dilakukan.
 Jelaskan alasan kamu perlu mengalihkan telepon terlebih dahulu ke pihak
penelepon.
 Tidak lupa, yakinkan penelepon bahwa mereka bisa mendapatkan apa
yang dicari dengan cepat melalui pengalihan tersebut.
 Dengan begitu, penelepon cenderung tidak akan memberi komplain
mengenai durasi menunggu jawaban.

10. Menutup telepon dengan tepat

 Ingatlah bahwa menutup telepon sama pentingnya dengan memulainya.

 Sehingga, sebelum menutup telepon, pastikan untuk mengucapkan terima
kasih dan bertanya apakah ada hal lain yang bisa kamu bantu.
 Selain itu, pastikan untuk menunggu penelepon menutup panggilan
terlebih dahulu.

5. Tujuan Menerima Telepon Masuk

1. Menanyakan informasi
2. Memberikan informast
3. Meninggalkan pesan
4. Persoalan pribadipimpinan
5. Panggilan yang bernada mengancam

6. Langkah-Langkah Menerima Panggilan Telepon Masuk

1. Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/pulpen.

2. Jangan membiarkan telepon masuk berdering lebih dari 3 kall,
3. Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar.
4. Berbicara harus terdengar menyenangkan bagi lawan bicara.
5. Simak semua pembicaraan dengan saksama dan penuh perhatian dan
jangan sekali-kali memotong pembicaraan.
6. Hindari penggunaan kata "apa" atau "hah" bila kata-kata penelpon kurang
jelas, karena terkesan kurang sopan.
7. Apabila ada pesan, catatlah dengan teliti semua pesan yang disampaikan
penelpon dan agar segera sampaikan kepada yang berhak menerima pesan
tersebut.
8. Apabila pihak penelpon ingin segera berbicara dengan pimpinan, segera
operator telepon meminta waktu sebentar untuk konfirmasi dengan
pimpinan, apakah sedang sibuk atau telepon bisa langsung disambungkan.

5
 9. Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima kasih dan salam
penutup, biarkan penelpon yang meletakkan gagang pesawat teleponnya
terlebih dahulu, setelah itu baru letakkan gagang pesawat telepon anda.

Cara Mencatat Pesan Telepon

o Berusahalah untuk selalu mencatat pesan dengan cepat.

o Catatlah seluruh pesan dengan lengkap.

7. Cara menggunakan telepon yang baik

1. Pegang gagang telepon dengan baik menggunakan tangan kanan,

tempelkan telepon dekat telinga dengan benar, sebaiknya
mikrophone jangan terlalu dekat dengan mulut
2. Usahakan nafas kita saat bicara ditelepon tidak terdengar seperti
mendengus.
3. Ucapkan salam
4. Tanyakan identitas penelepon.
5. Gunakan "Smiling Voice" dan "Pitch Control" selama pembicaraa
berlangsung
6. Simak baik-baik pesan dan kalimat penelepon
7. Apabila anda tidak mengerti, tidak ada salahnya anda mengulangi
pertanyaan.
8. Akhiri pembicaraan dengan salam.
9. Letakkan gagang telepon dengan benar dan pas pada posisinya.

8. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat komunikasi

menggunakan telepon

1. Suara terlalu keras.

2. Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak.
3. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon.

6
 4. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
5. Berbicara dengan nada memerintah.
6. Membirkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan Nada
dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.

9. Etika Penanganan Telepon

a. Ucapkan salam begitu anda mengangkat gagang telepon. Hindari

mengangkat telepon lebth dari 3 kali dering. (tidak boleh
menggunakan kata "hallo")
b. Bila penelpon langsung menanyakan orang yang dituju, maka sebelum
anda menjawab pertanyaan telepon tersebut, sebaiknya anda
menanyakan terlebih dahulu namanya.
c. Setelah jelas identitas penelpon, baru anda menjawab pertanyaan
penelpon tersebut, dengan menanyakan terlebth dahulu kepada orang
yang dituju bahwa ada yang ingin berbicara dengannya. Setelah orang
yang dituju memberi Jawaban bahwa ia bersedia, segeralah telepon
disampungkan.

10. Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Telepon

1. Stapkan formulir penerimaan telepon dan alat tulis, serta letakkan di

dekat pesawat telepon.
2. Buatlah daftar khusus nomor-nomor khusus telepon penting yang
dibutuhkan dan selalu diletakkan di atas meja kerja.
3. Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan gunakan tangan
kanan untuk memegang pulpen, berilah jarak ± 3 cm antara bibir
dengan gagang telepon.
4. Pahamilah bagaimana cara mengadakan atau menyambung telepon
interlokal, baik dalam maupun luar negeri.
5. Jangan banyak menggunakan telepon untuk keperluan pribadi.

7
6. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya, dan
pergunakanlah kata-kata yang singkat, jelas, dengan nada dan volume
suara yang teratur.
7. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya, dan
pergunakanlah kata-kata yang singkat, jelas, dengan nada dan volume
suara yang teratur.
8. Berusaha untuk cepat memahami maksud pembicaraan dan berilah
kesan bahwa penelpon diperhatikan dan dibantu.
9. Jangan memunculkan kesan sibuk pada saat memegang telepon.
10. Jangan terlalu cepat dalam berbicara, batasi pembicaraan pada masalah
yang penting. Usahakan pembicaraan dilakukan dengan lancar.
11. Hindari penyampaian informasi rahasia dan masalah yang bersifat
pribadi.
12. Usat bertelepon, letakkan gagang telepon pada tempatnya.

8
 BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan

Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa etika bertelepon adalah

tata krama, sopan-santun tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan
kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah,
hangat dan bersahabat.

Pada hakikatnya etika komunikasi merupakan suatu rangkuman istilah yang

mempunyai pengerian tersendiri, yakni norma, nilai, atau ukuran tingkah laku
yang baik dalam kegiatan komunikasi di suatu masyarakat. Pada dasarnya
komunikasi interpersonal dapat berlangsung secara lisan maupun tertulis. Secara
lisan dapat terjadi secara langsung (tatap muka), maupun dengan menggunakan
media sepertri telepon, SMS, facebook, e-mail, dan sebagainya. Baik komunikasi
langsung maupn tidak langsung, norma etika perlu diperhatikan.

Dalam pergaulan dan kehidupan bermasyarakat, antara etika dan komunikasi

merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan. Di manapun orang
berkomunikasi, selalu memerlukan pertimbangan etis, agar lawan bicara dapat
menerima dengan baik. Dewasa ini telepon, baik kabel maupun seluler sudah
menjadi media komunikasi yang sangat diperlukan untuk efisiensi penerimaan
dan penyampaian informasi.

2. Saran

Jika cara menelpon maupun menerima telepon tidak mengikuti tata krama
maka nama baik akan dipertaruhkan. Karena menelpon pada hakikatnya sama
dengan bertamu ke rumah orang lain, dan menerima telepon sama dengan
menerima tamu.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Ramayanti, Dita. 2012. Etika Komunikasi Menggunakan Media Telepon di

Tempat Kerja, [Online]. Tersedia: http://ditaramayant.blogspot.co.id. [20
Oktober 2022]

Lestari, Emi. 2013. Etika Bertelepon, [Online]. Tersedia:

http://erniilestarii.blogspot.co.id. [20 Oktober 2022]

Ngudyati, Siti. 2014. Etika Bertelepon, [Online]. Tersedia: http://siti-

ngudyati.blogspot.co.id. [20 Oktober 2022]

10