MAKALAH

ETIKA KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

Disusun untuk memenuhi nilai mata kuliah Etika Profesi Administrasi

Dosen Pembimbing : Eva Mirza Syafitri, S.Pd., M.Pd.

Disusun oleh :
1. Devi Pritina Elviyanti (193101114)
2. Dyah Fitrianan Widarti (193101010)
3. Mayang Tri Kurniasari (193101121)

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

POLITEKNIK NEGERI MADIUN

TAHUN 2020/2021
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, kami
ucapkan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan
inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah tentang “Etika
Komunikasi Melalui Telepon” Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah
pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca dan makalah ini menginspirasi kami untuk
lebih baik lagi dalam memotivasi. Dan untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk maupun
menambah isi makalah agar menjadi lebih baik lagi.

Karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman kami, Kami yakin masih

banyak kekurangan dalam makalah ini, Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan
kritik yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Madiun, 14 Februari

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ........................................................................................................................................... ii

BAB 1....................................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ................................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................................................... 1
1.3 Tujuan............................................................................................................................................. 2
BAB II ..................................................................................................................................................... 3
PEMBAHASAN ..................................................................................................................................... 3
A. Pengertian Etika Bertelepon ........................................................................................................ 3
B. Tujuh Sikap Penerima Telepon ..................................................................................................... 3
C. Etika Pada Saat Komunikasi Menggunakan Telepon ................................................................... 4
D. Larangan Pada Saat Komunikasi Menggunakan Telepon............................................................. 4
E. Penanganan Telepon Keluar ........................................................................................................ 5
F. Penanganan Telepon Masuk ........................................................................................................ 7
BAB III PENUTUP................................................................................................................................... 9
KESIMPULAN ........................................................................................................................................ 9
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................................... 10

ii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seorang operator telepon, resepsionis, dan sekretaris, harus mempunyai
kemampuan dan keterampilan berkomunikasi. Namun tidak hanya itu, seorang
operator ataupun seorang sekretaris juga harus memiliki pengetahuan tentang jenis-
jenis layanan dalam bertelepon. Sebelum mengoperasikan telepon sebagai alat
komunikasi ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh seorang pegawai, salah
satunya adalah “Etika Bertelepon”. Seluruh pegawai, harus mengetahui etika
bertelepon, tidak hanya seorang pegawai penerima telepon saja. Seseorang yang
mengetahui etika bertelepon berarti juga turut menjaga nama baik perusahaanya.
Orang yang menerima telepon dengan sikap yang menyenangkan, akan memberikan
kesan positif bagi perusahaanya. Sikap hormat dan ramah ketika bertelepon merupakan
hal yang sangat penting. Karena suara merupakan cerminan pribadi sang pelaku
pembicaraan. Hal ini perlu diperhatikan dengan seksama, mengingat dari tata cara
seseorang menerima telepon akan mewakili citra dari pimpinan maupun perusahaan
atau organisasi tempatnya bekerja. Maka dari itu etika serta tata cara dan sopan santun
dalam bertelepon terutama saat bekerja sangatlah penting. Seseorang akan dapat
menyimpulkan bagaimana keadaan suatu perusahaan atau organisasi hanya dengan
cara mereka melakukan hubungan melalui telepon baik itu sebagai penelpon maupun
penerima telepon. Komunikasi jarak jauh atau bertelepon juga merupakan hal yang
mempengaruhi banyak sedikitnya informasi yang datang maupun yang keluar sebab
mereka berkomunikasi menggunakan telepon dengan cara yang baik dan benar.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan etika bertelepon?
2. Hal apa saja yang perlu diperhatikan ketika bertelepon?
3. Hal apa saja yang tidak boleh dilakukan ketika bertelepon?
4. Bagaimana cara menjawab telepon dengan benar?

1
 2

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui arti atau makna dari etika bertelepon.
2. Untuk mengetahui etika bertelepon dengan baik dan benar.
3. Untuk mengetahui cara menjawab dan membalas telepon masuk dengan baik,
sopan dan benar.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Etika Bertelepon

Terdapat beberapa pengertian etika menurut para ahli, yaitu:
1. Drs. O.P. Simorangkir, Etika atau etik adalah sebagai pandangan manusia dalam
berprilaku menurut ukuran dan nilai yang baik
2. Drs. Sidi Gajalba, Etika tidak hanya ukuran perilaku yang baik saja bahkan
merupakan teori yang membedakan baik buruk sesuai dengan tingkatan kecerdasan
akal manusia.
Sedangkan bertelepon merupakan cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh
untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu
pihak ke pihak yang lain. Dengan telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi
dengan lebih efektif.
Etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun tata pergaulan dalam
bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan
jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat. Disini dijelaskan bahwa saat kita
menelepon atau menerima telepon kita harus menggunakan bahasa yang sopan, tegas,
ramah dan lain-lain sehingga menimbulkan kesan bersahabat.

B. Tujuh Sikap Penerima Telepon

Adapun tujuh sikap yang harus diperhatikan dalam menerima telepon, yaitu sebagai
berikut:
1. Caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah penelpon atau
konsumen.
2. Commited, yaitu merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan
permasalahan kepada orang lain.
3. Confident, yaitu penuhkeyakinan dalam menghadapi masalah. Penerima telepon
tidak boleh bersikap merendahkan diri.
4. Considerate, yaitu bersahabat, menolong dan mengerti emosi penelpon.

3
 4

5. Controlled, yaitu tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan

kekecewaan (marah). Tetap bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi
masalah penelepon.
6. Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja.
7. Contagious, yaitu menebar kegembiraan, antusias pada penelepon.

C. Etika Pada Saat Komunikasi Menggunakan Telepon

Di bawah ini merupakan beberapa etika pada saat komunikasi menggunakan telepon
yaitu sebagai berikut :
1. Jangan biarkan telepon berdering lebih dari 3 kali. Disini kita disarankan apabila
telepon berbunyi, kita harus segera mengangkat telepon tersebut dan kita tidak
boleh membiarkan telepon itu berbunyi terlalu lama.
2. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon. Kita harus
mendengarkan dengan baik apa yang penelepon katakan. Dan kita juga harus bisa
berkonsentrasi pada pihak yang menelepon supaya tidak terjadi kesalahpahaman
antara penelepon dengan kita dan supaya tidak timbul kesan acuh tak acuh.
3. Berkata dengan sopan dan hangat. Saat menjawab pihak penelepon kita harus
menggunakan bahasa yang sopan dan hangat, supaya penelepon merasa nyaman
dan dihargai saat berbicara dengan kita.
4. Hindari kata-kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon. Kita harus bisa
memilih kata yang baik saat kita berbicara dengan penelepon supaya penelepon
tidak merasa terhina dengan apa yang kita katakan.

D. Larangan Pada Saat Komunikasi Menggunakan Telepon

Hal-Hal yang tidak boleh dilakukan pada saat komunikasi menggunakan telepon yaitu
sebagai berikut :
1. Suara terlalu keras.
Saat berbicara di telepon, kita tidak boleh berbicara terlalu keras.
2. Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak.
Saat berbicara di telepon kita tidak boleh sambil makan atau berdecak.
3. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon.
 5

Kita tidak boleh berbicara dengan orang lain saat bertelepon, supaya tidak terjadi
kesalah-pahaman.
4. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
Saat berbicara kita tidak boleh menggunakan nada yang kasar, bahkan sampai
membentak pihak lawan bicara.
5. Berbicara dengan nada memerintah.
Jangan pernah saat menelepon kita menggunakan nada yang memerintah sehingga
tidak menimbulkan kesan angkuh dan penyuruh.
6. Membiarkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan.
Saat bertelepon jangan membuat lawan bicara kita menunggu terlalu lama.

E. Penanganan Telepon Keluar

Untuk menangani telepon keluar, seorang sekretaris harus memperhatikan dua hal,
yaitu persiapan dan proses menelepon. Berikut ini penjelasan dari dua hal tersebut :
1. Persiapan
Beberapa persiapan yang harus diperhatikan saat melakukan telepon keluar adalah
sebagai berikut :
a. Menyiapkan tujuan yang akan ditelepon.
b. Menyiapkan nomor telepon yang akan dituju, baik itu dengan cara menghafal
atau mencatan nomor telepon dalam block note.
c. Menyiapkan alat tulis dan kertas untukk mencata bila diperlukan.
d. Menyebutkan identitas penelepon saat telepon telah diterima.
e. Segera meminta maaf saat terjadi salah sambung.
f. Bila yang akan dihubungi melalui extantion atau pesawat khusus, tanyakan
nomor pesawat yang bersangkutan.
g. Bila nomor tidak ada atau kurang jelas, mintalah bantuan operator.
2. Proses menelepon
Saat menelepon, sekretaris juga menyambungkan hal yang akan disampaikan
kepada pimpinan dan bisa menyampaikan pesan pimpinan kepada penelpon
dengan cara sebagai berikut :
 6

a. Menyambungkan untuk pimpinan

Hal yang harus diperhatikan untuk menyambungkan pesan kepada pimpinan
adalah sebagai berikut :
1) Setelah telepon diterima oleh pihak yang dituju, sekretaris harus
memastikan telepon tersebut sudah diterima pihak yang menerima atau
belum
2) Meminta untuk disambungkan dengan pihak yang dituju, apabila diterima
oleh telepon sentral. Mintalah bicara dengan orang yang dituju apabila yang
menerima bukan operator.
3) Setelah diterima oleh orang berikutnya, tanyakan atau pastikan keinginan
untuk bicara dengan orang yang dimaksud, dan jangan mencoba menerka
nama penerima telepon.
4) Mengutarakan bahwa pimpinan ingin bicara.
5) Sambungkan telepon termaksud untuk pimpinan.
b. Menyapaikan pesan dari pimpinan
Berikut ini cara-cara sekretaris untuk mrnyampaikan pesan pimpinan.
1) Setelah telepon diterima oleh pihak yang dituju, pastikan terlebih dahulu
apakah telepon benar-benar telah diterima oleh perusahaan atgtau kantor
yang dimaksud.
2) Meminta agar dihubungkan dengan bagian yang dikehendaki (bila diterima
oleh operator telepon seluler). Mintalah bicara dengan orang yang
dimaksud (bila diterima oleh orang yang bukan operator).
3) Setelah diterima oleh orang berikutnya, tanyakan katau pastikan keinginan
untuk berbicara dengan orang yang dimaksud, jangan mencoba menerka
nama penerima pesan.
4) Jelaskan bahwa pimpinan berpesan untuk disampaikan mengenai “...” dan
seterusnya (hal yang dipesankan pimpinan).
5) Mengucapkan terima kasih kepada penelpon setelah selesai menyampaikan
pesan dari pimpinan.
 7

F. Penanganan Telepon Masuk

Dalam menangani telepon masuk sekretaris juga harus memperhatikan dua hal, yaitu
persiapan dan proses menelpon.
1. Persiapan
Etika persiapan menerima telepon masuk adalah sebagai berikut.
a. Mengangakat telepon dengan segera bila telepon berdering
b. Memperkenalkan terlebih dahulu apabila menerima atau menghubungi orang
tertlebih dahulu apabila menerima atau menghubungi seseorang melalui
telepon.
c. Menggunakan bahasa yang formal.
d. Menyapa penelpon dengan sebutan ibu/bapak.
e. Berbicara dengan ramah dan sopan.
f. Bertanya dengan bijaksana.
g. Mencatat pesan yang disampaikan.
h. Mengucapkan terima kasih dan salam pada akhir pembicaraan.
i. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.
2. Proses menelpon
Berikut ini hal-hal yang harus diperhatikan saat sekretaris menerima telepon
masuk.
a. Ketika telepon berdering usahakan tidak lebih dari tiga kali karena akan
mengganggu suasana kerja.
b. Angkatlah telepon dengan tangan kiri sedangkan tangan kanan memegang alat
tulis dengan block note apabila ada pesan atau hal yang harus ditulis atau
mungkin masalah yang akan ditanyakan.
c. Menjawab telepon secara cepat, singkat, jelas dan hormat, serta berikan
memberikan identifikasi yaitu mengucapkan selamat pagi atau siang dan
menyebut nama kantor atau nomor telepon.
d. Memberikan keterangan dengan jelas dan sopan apabila penelpon salah
sambung, penelpon ingin berbicara dengan orang yang sedang tidak berada di
tempat dan penelpon perlu menelpon nomor lain atau orang lain hendaknya
 8

dengan segera agar dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh

penelpon atau segera hubungkan dengan orang lain yang dikehendaki oleh
penelpon.
e. Apabila penelpon tidak langsung menyebutkan nama atau katornya, sebaiknya
ajukan pertanyaan berikut ini, "Maaf saya berbicara dengan siapa?" atau
"Bolehkan saya mengetahui nama Anda?" atau "Maaf dari mana Bapak
menelpon?".
f. Apabila pimpinan tidak ada ditempat atau pimpinan tidak sempat menerima
telepon pada waktu-waktu yang tidak baik, sebelumnya menyatakan bahwa
pimpinan sibuk atau tidak ada ditempat, sebaiknya secara diplomatis dapat
dikatakan, "Maaf Pak/Ibu, apakah Bapak/Ibu dapat menunggu sebentar, saya
akan mencari/melihat Bapak pimpinan terlebih dahulu".
g. Jika pimpinan tidak ada ditempat, hubungi orang yang diberikan kuasa untuk
menggantikan pimpinan, dan katakanlah hal tersebut kepada penelpon, serta
tanyakanlah seandainya ada pesan, misalnya "Apakah ada pesan yang dapat
saya sampaikan?" atau "Apakah mungkin bila wakil pimpinam yang akan
menerimanya?".
h. Bila ada suatu keperluan, sehingga terpaksa harus meninggalkan tempat duduk
atau tempat kerjanya, sebaiknya mintalah bantuan kepada rekan kerja untuk
menerima telepon, selama tidak ada ditempat.
i. Seorang sekretaris wajib membantu pimpinan dengan menerima pesan atau
permintaan melalui telepon dan mencoba menanganinya tanpa mengganggu
dan menunggu pimpinan.
j. Bila sambungan terputus, letakkan segera gagang telepon.
 BAB III
PENUTUP

KESIMPULAN
Dari pembahasan materi di atas tentang “Etika Bertelepon” dapat disimpulkan
bahwa etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun tata pergaulan dalam
bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan
jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat. Disini dijelaskan bahwa saat kita
menelepon atau menerima telepon kita harus menggunakan bahasa yang sopan, tegas,
ramah dan lain-lain sehingga menimbulkan kesan bersahabat.
Ketika kita bertelepon, seringkali melalaikan etika - etika yang harus dilakukan
saat kita bertelepon. Etika bertelepon memiliki tujuan agar lawan bicara kita paham
dengan apa yang kita sampaikan selama bertelepon, sehingga mereka tau apa yang kita
maksud dan dapat memberikan feedback sesuai apa yang dibicarakan.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Rismawati. 2008. Kepribadian dan Etika Profesi. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Hakim, Muhammad Lutfi, Hery Sawiji. 2015. Pengantar Administrasi Perkantoran. Surakarta:
Mediatama.

Administrasi Perkantoran, 2015. http://kudiskusi.blogspot.com/201511/etika-

bertelepon.html?m=1. Diakses pada 17 Februari 2020.

Apa Saja Etika Saat Bertelepon dengan Orang Lain?, Bobo.id, 21 Mei 2018.
http://www.google.com/amp/s/bobo.grid.id/amp/08706739/apa-saja-etika-saat-
bertelepon-dengan-orang-lain. Diakses pada 17 Februari 2020.

10