TUGAS PENGEMBANGAN KEPRIBADIAN

ETIKA BERTELEPON

OLEH

KELOMPOK 3

 Cok Istri Yogantari P07120016083

 Komang Risti Indriani P07120016085
 Ni Kadek Kartini Anggarini Putri P07120016086
 I A A Putri Indra Swari P07120016101

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEPERAWATAN

POLITEKNIK KESEHATAN DENPASAR

TAHUN AKADEMIK 2017/2018

i
 KATA PENGANTAR

“Om Swastyastu”
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, Sang Hyang
Widhi Wasa, karena atas berkat rahmat beliau penulis mampu menyelesaikan
“Pengembangan Kepribadian” dengan membahas tentang “Etika Bertelepon” dalam
bentuk makalah.
Dalam penyusunan tugas atau materi ini,tidak sedikit hambatan yang penulis
hadapi. Namun penulis menyadari bahwa kelancaran dalam penyusunan materi ini tidak
lain berkat bantuan, dorongan dan bimbingan orang tua sehingga kendala-kendala yang
penulis hadapi teratasi. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. I Wayan Candra,S.Pd,S.Kep.,Ns.,M.Si selaku pembimbing yang telah
memberikan penulis tugas, serta petunjuk kepada penulis. Sehingga penulis termotivasi
untuk menyelesaikan tugas.
2. Orang tua yang juga turut membantu, membimbing, dan mengatasi berbagai
kesulitan sehinga tugas ini selesai.
Semoga materi ini dapat bermanfaat dan menjadi sumbangan pikiran bagi pihak
yang membutuhkan, khususnya bagi penulis sehingga tujuan yang diharapkan dapat
tercapai.Sekian dan terima kasih.
“Om Santi Santi Santi Om”

Denpasar, 10 Februari 2017

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ii

DAFTAR ISI ................................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 1

1.3 Tujuan ................................................................................................................ 2

BAB II PEMBAHASAN ................................................................................................. 3

2.1 Etika Bertelepon ..................................................................................................... 3

2.2 Tips Bertelepon ....................................................................................................... 4

2.3 Sikap dan Cara Menelepon ..................................................................................... 5

2.3.1 Telepon Aktif – Telepon Keluar ...................................................................... 7

2.3.2 Telepon Pasif – Telepon Masuk ..................................................................... 10

2.4 Menutup Pembicaraan .......................................................................................... 11

BAB III PENUTUP ........................................................................................................ 18

3.1 Simpulan ............................................................................................................... 18

3.2 Saran ..................................................................................................................... 18

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 19

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada hakikatnya etika komunikasi merupakan suatu rangkuman istilah
yang mempunyai pengertian tersendiri, yakni norma, nilai atau ukuran tingkah
laku yang baik dalam kegiatan komunikasi di suatu masyarakat. Pada dasarnya
komunikasi interpersonal dapat berlangsung secara lisan maupun tertulis. Baik
komunikasi langsung maupun tidak langsung, norma etika perlu diperhatikan.
Seseorang akan dapat menyimpulkan bagaimana keadaan hanya dengan cara
mereka melakukan hubungan melalui telepon baik itu sebagai penelepon maupun
penerima telpon. Dalam KBBI (2005) disebutkan bahwa telepon adalah pesawat
dengan listrik dan kawat untuk bercakap-cakap antara dua orang yang berjauhan
tempatnya atau percakapan yang disampaikan melalui pesawat. Telepon
merupakan sarana komunikasi yang sangat penting peranannya dalam kehidupan
manusia. Sarana komunikasi jenis telepon ini tidak hanya mengatasi kendala jarak
dan waktu, tetapi memudahkan manusia dalam memenuhi kebutuhannya.
Maksudnya, berkomunikasi dengan telepon dapat dilakukan kapan saja di mana
pun berada. Pada umumnya, telepon digunakan agar mempermudah hubungan
atau komunikasi, walaupun tempatnya berjauhan. Kita tidak perlu datang dan
bertatap muka secara langsung. Apabila menggunakan pesawat telepon, kita
hanya mendengar suaranya. Meskipun demikian, dalam berkomunikasi melalui
telepon harus memperhatikan santun berbahasa agar terjadi hubungan yang
harmonis antara pengirim telepon dan penerima telepon. Oleh karena itu, Bahasa
yang digunakan dalam bertelepon hendaknya Bahasa yang efektif, sopan, baik,
dan benar.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa itu etika bertelepon?
2. Apa saja tips dalam bertelepon?
3. Bagaimana sikap dan cara menelepon?
4. Bagaimana cara dalam menutup pembicaraan ?

1
1.3 Tujuan
1. Mengetahui etika bertelepon
2. Mengetahui tips dalam bertelepon
3. Mengetahui sikap dan cara menelepun
4. Mengetahui cara dalam menutup pembicaraan

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Etika Bertelepon

Menurut Hutagalung,(2007) Telepon mempunyai peran penting sebagai salah satu

sarana untuk berkomunikasi. Bersikap wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon perlu
dilakukan seakan-akan berbicara dengan berhadapan muka. Seseorang harus tulus dan
mau mndengarkan hal yang dikatakan orang yang berbicara dengannya. Walaupun orang
tidak dapat melihat lawan bicaranya, tetapi jalan pikiran dapat dirasakannya. Jika
membiasakan diri tersenyum saat menelepon, maka suara terdengar lebih merdu dan
ramah hingga member kesan benar-benar ingin membantu. Penggunaan telepon harus
efisien, penjelasan yang diberikan harus tepat, singkat dan mudah dimengerti. Berhati-
hatilah agar nada kesal jangan terdengar pada suara dan jangan menganggap bahwa
panggilan telepon merupakan gangguan terhadap pekerjaan maupun kehidupan pribadi.

Demikian pula sikap dalam melakukan pelayanan telepon dapat memberikan

gambaran yang baik tentang perusahaan. Sebaliknya, bila terjadi suatu pembicaraan yang
tak memuaskan, dapat menggagalkan seluruh usaha. Kata-kata dalam pembicaraan
telepon dengan ramah dan tidak tergesa-gesa. Ucapkan “terima kasih” berilah kesan
kepada penelepon bahwa penerima telepon senang mendapat kesempatan berbicara
dengannya. Sebagai tata busana dan juga etika jamuan, cara seorang individu
mencerminkan secara tidal langsung kepribadian yang bersangkutan.

3
2.2 Tips Bertelepon
Menurut Hutagalung,(2007) tips bertelepon diantaranya:

a. Angkat Telepon
 Angkat telepon sebelum dering ke-3.
b. Salam
 Senyum.
 Ucapkan salam (sebut nama persh/unit kerja/nama Anda).
 Tawarkan bantuan.
 Nada suara ramah, jelas, antusias, dan tidak terburu-buru serta
sopan.
c. Simak
 Mendengarkan/menyimak pembicaraan penelpon. Jangan
memotong pembicaraan.
d. Tanya Nama
 Tanyakan nama penelepon.
 Gunakan nama sebutan Pak/Bu di depan nama penelepon.
e. Transfer
 Informasikan kepada penelepon jika telepon akan dialihkan.
 Informasikan pada orang / unit yang dituju bahwa ada telepon
untuknya.
 Bila yang dituju sedang berbicara atau tidak ada di tempat,
informasikan kepada penelepon dan tawarkan bantuan.
 Alihkan telepon ke orang/ unit yang tepat dan benra.
 Jangan mentransfer telepon lebih dari dua kali.
 Jangan biarkan penelepon menunggu terlalu lama (waktu tunggu
<30detik)
f. Catat

Apabila penelepon meninggalkan pesan, buat catatan penting seperti :

 Nama penelepon.
 Asal perusahaan .

4
  Nomor penelepon.
 Tanggal dan jam.
 Isi pesan.
g. Konfirmasi
Konfirmasikan kembali catatan isi pesan kepada penelepon.
h. Terimakasih
 Saat menutup pembicaraan/doakhiri pembicaraan, ucapkan
terimakasih dan salam.
 Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.

2.3 Sikap dan Cara Menelepon

Menurut Hutagalung,(2007) Sikap dan cara dalam bertelepon diantaranya:
A. Harus
1. Sikap duduk, posisi tegak.
2. Atur jarak gagang telepon dengan mulut. Jangan terlalu dekat dan
jangan juga terlalu jauh hingga suara sulit ditangkap dengan jelas oleh
lawan bicara.

3. Siapkan pen/pensil dan kertas kosong pada meja telepon.

4. Biasakan diri tersenyum selama pembicaraan telepon berlangsung.
5. Usahakan nada suara yang ramah namun wajar dan bersahabat.
6. Sebutkan identitas diri atau perusahaan, sebagai salam pembuka.
7. Lakukan pembicaraan secara ringkas, focus pada persoalan yang
dibicarakan.
8. Gunakan kata-kata secara jelas dan mudah dimengerti.

5
 9. Gunakan kalimat sederhana, tidak bertele-tele, jelas maksud dan
tujuannya.
10. Gunakan 6ompla yang baik dan benar. Hindari penggunaan (6ompla
gaul, daerah) yang dapat menimbulkan kesalah pahaman antara
penelepon dan penerima telepon.
11. Perhatikan nada suara, jangan terkesan membentuk lawan bicara.
Suara harus bernada membantu, responsive, jelas, dan tegas.
12. Menyiapkan pokok pembicaraan sebelum menghubungi seseorang
dalam selembar catatan.
13. Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terimakasih. Hal ini
akan menimbulkan kesan positif kepada penelepon, yaitu bahwa
penerima telepon menghargai pembicaraan telepon yang
dilakukannya.
B. Jangan
1. Menganggap panggila telepon merupakan gangguan pada pekerjaan
maupun kehidupan pribadi.
2. Membiarkan pesawat telepon bordering terlalu lama, karena hal ini
akan mnyebalkan pihak penelepon.
3. Mengucapka ‘halo’ sebagai salam pembuka.
4. Menggunakan kata-kata yang tidak mncerminkan keramah-tamahan
dan profesionalisme.
5. Menggunakan kalimat yang bernada perintah, menyuruh.
6. Menerima telepon dengan volume suara yang keras, terkesan marah,
dan membentak lawan bicara.
7. Melakukan pembicaraan yang tidak ada hubungannya dengan topic
yang dibicarakan.
8. Mengucapkan salam berulang-ulang, seperti : “Selamat Pagi, Salam
Sejahtera, Assalam’mualaikum Ibu”.
9. Membicarakan hal yang bersifat rahasia, karena tidak menutup
kemungkinan akan didengar oleh pihak lain.
10. Meng’hold’ telepon lebih dari 30 detik.

6
 11. Melakukan pembicaraan dengan mengunyah, , minum maupun
merokok.
12. Melakukan pembicaraan dengan orang lain tanpa menutup telepon,
karena pembicaraan dapat tertangkap oleh lawan bicara di telepon
yang dapat menimbulkan salah tafsir.
13. Menggunakan telepon kantor untuk keperluan di luar urusan bisnis
atau kantor.
14. Melalukan pembicaraan dengan tempo bicara cepat sehingga sulit
dipahami oleh lawan bicara.
15. Melakukan debat saat pembicaraan telepon berlangsung.
16. Memindahkan line/menekan hold sebelum penelepon selesai
berbicara.
17. Meletakkan gagang telepon terlebih dulu.

C. Ingat
1. Walaupun lawan bicara tidak melihat wajah, dengarkanlah denga
penuh perhatian seperti percakapan dilakukan secara bertatap muka.
Karena dari nada suara akan tercermin pikiran dan perasaan seseorang.
2. Biaya telepon cukup mahal. Lakukan percakapan seperlunya.
Jawablah dengan cermat. Pusatkan perhatian pada apa yang sedang
dibicarakan.
3. Pelayanan/penerimaan telepon yang mengecewakan, dapat membawa
dampak buruk bagi tempat kerja/diri pribadi.
4. Letakkan telepon di meja sebelah kiri senyaman mungkin.
5. Jika menhan penelepon, ingat prioritas tiap panggilan. Bila perlu, buat
catatan siapa yang menunggu dan di saluran yang mana.

2.3.1 Telepon Aktif – Telepon Keluar

Menurut Hutagalung,(2007) hal yang harus dilakukan dalam menerima telepon
aktif-telepon keuar yaitu:

A. Persiapan

7
 1. Ketahui tujuan/maksud menelepon serta siapa yang akan dihubungi
(nama perusahaan, contact person, nomor telepon, extension/bagian).
2. Catatlah poin-poin utama pembicaraan yang akan dilakukan.
3. Siapkan kalender meja, agenda, kertas kosong, dan alat tulis.
4. Ingat gunakan waktu pembicaraan seefesien dan efektif mungkin.

B. Cara Menelepon

1. Saat telepon sudah tersambung, siapkan diri untuk menerima

sambutan yang manis ataupun yang tidak manis. Apapun
kenyataannya jawablah dengan nada sopan.
2. Ada berbagai kemungkinan yang terjadi, saat telepon diterima lawan
bicara. Untuk bitu bersiaplah unutk melakukan improvisasi sikap.
 Bila penerima telepon sudah mengetahui etika bertelepon, maka ia
akan menyapa : “Selamat pagi, 88550078, rumah Haji Makmur di
sini”.
 Bila kebetulan yang mengangkat adalah anak kecil, bersiaplah
untuk memperolehsambutan berikut : “Halllooo, ini ciapa?”
Pikirkanlah cara yang tepat untuk membujuk anak kecil ini agar ia
mau memanggil orang lain untuk menerima telepon.
 Bila yang mengangkat telepon adalah pembantu rumah tangga,
maka tabahlah akan sambutan seperti ini : “Halo, ini siapa. Ibu tidak
ada, rumah kosong!”
3. Apapun kenyataannya, balaslah sambutan telepon dengan suara
lembut dan sopan: “Selamat pagi, di sini Bank Buana Putra. Mohon
bicara dengan Bapak Haji Makmur.
4. Jika orang yang dituju tidak ada di tempat, tinggalkanlah pesan dan
mintlah penerima telepon untuk menyampaikannya kepada yang
bersangkutan.
5. Bila pesan cukup panjang atau banyak, tuntunlah penerima telepon
untuk mencatat pesan. Berilah ia kesempatan untuk mengambil alat
tulis, lalu sampaikan pesan dengan lambat tetapi jelas, dengan
menggunakan kalimat dan 8ompla yang mudah dimengerti.

8
6. Untuk melakukan pengecekan isi pesan, mohonkan untuk penerima
telepon untuk mengulangi kembali dengan membaca pesan tersebut.
7. Jika dalam pesan terdapat istilah atau nama yang memerlukan rincian
huruf, contoh : “Sampaikan kepada Bapak Haji agar segera 9ompla ke
Bank Buana Putra”. Ejakanlah kata Buana Putra jika diperlukan :
“Bandung Ungaran Ambon Nurdin Ambon – Padang Ungaran Tegal
Rembang Ambon”.
8. Jika perlu mengetahui identitas lawan bicara, tanyakanlah dengan nada
sopan : “Maaf, dengan Bapak/Ibu siapa kami bicara?”
9. Mintalah persetujuan bila akan membuat janji dengan penerima
telepon.
10. Jika harus meninggalkan pesan pada mesin penjawab : sebutkan nama
lengkap, nama perusahaan (jika diperlukan), maksud menelepon,
tinggalkan nomor telepon untuk dihubungi. Jangan berbicara terlalu
cepat.
11. Tutuplah pembicara telepon dengan salam dan terima kasih.

9
2.3.2 Telepon Pasif – Telepon Masuk
Menurut Huttagalung ,(2007) yang dilakukan dalam menerim telepon pasif-
telepon masuk yaitu:

A. Hal yang perlu diperhatikan

1. Angkatlah telepon tidak lebih dari tiga kali 10omplain10.

2. Bersikaplah sopan, melalui nada suara.
3. Jangan menganggap telepon sebagai pengganggu, tapi lihatlah sebagai
peluang bisnis/kehidupan.
4. Siapkan alat tulis, kertas, kalender, jam meja.
5. Pastikan letak telepon berada pda posisi yang tidak dikelilingi oleh
barang-barang yang mengganggu.
6. Pastikan keadaan kabel telepon dalam keadaan tidak terbelit.

B. Cara Menerima Telepon

1. Jawablah dengan segera. Ketika telepon bordering angkatlah gagang

telepon tanpa menimbulkan suara gaduh.
2. Bila sedang berhadapan dengan orang lain/nasabah, mohon izin untuk
menerima telepon agar orang/nasabah tersebut tidak mengajak
berbicara, sementara telepon sedang diterima.
3. Ucapkan salam, diiringi dengan menyebut nama perusahaan/diri, atau
unit kerja, atau nomor telepon. Lakukan dengan nada suara sopan dan
bersahabat. Misalnya : “Selamat pagi, Bank Buana Putra” atau
“Selamat pagi 428368”.
4. Simak pembicaraan lawn bicara dengan tenang dengan penuh
konsentrasi, apa yang dikehendakinya, agar tahu persis apa tujuannya
menelepon.
5. Jika penelepon ingin berbicara dengan orang lain, persilahkan untuk
menunggu sejenak dengan mengucapkan “Silahkan menunggu
sebentar Pak Amir, saya sambungkan ke Bapak Rizal”. Kemudian
‘hold’ telepon dengan hati-hati dan sambungkan telepon pada oran
yang dituju.

10
 6. Jika orang yang dituju tidak berada ditempat, beritahu dengan sopan :
“Ibu Martha, mohon maaf, Pak Agus sedang tidak ditempat, ada yang
dapat saya bantu?”.
7. Pastikan telepon diletakkan pada posisi ‘hold’ sebelum membicarakan
situasi penelepon dengan orang lain/rekan sekerja.
8. Jika telepon seseorang ditahan untuk menjawab panggilan lain,
mintalah izin terlebih dahulu dan tunggu jawaban dari penelepon
pertama.
9. Catatlah pesan dengan jelas, jika perlu dapat lakukan pengulangan
pesan secara sopan. Yakinkan penelepon bahwa pesan akan
disampaikan sesegera mungkin kepada orang yang dituju.
10. Jangan pindahkan telepon dari satu orang ke orang yang lain, dari satu
bagian ke bagian yang lain. Sambungkan telepon pada orang yang
tepat dan mengetahui permasalahannya.
11. Setiap selesai pembicaraan jangan lupa untuk mengucapkan terima
kasih atas telepon yang telah berlangsung.
12. Ingat! Biarkan lawan bicara lebih dahulu menutup telepon.
13. Bila selesai melakukan pembicaraaan, letakkanlah gagang telepon
tepat paa tempatnya. Lkukan dengan tenang jangan secara ‘kasar’.

2.4 Menutup Pembicaraan

Menurut Hutagalung,(2007)

Sewaktu menyelesaikan pembicaraan telepon, pastikanlah bahwa pembicaraan

diakhiri dengan pernyataan yang tepat dan sopan. Anda harus :

1. Mengucapkan terima kasih atas telepon pelanggan/penelepon.

2. Membuat pelanggan/penelepon mengetahui bahwa penerima telepon
menghargai bisnis/keberadaan mereka.
3. Memberikan jaminan bahwa setiap janji akan dipenuhi.
4. Meninggalkan kesan positif kepada pelanggan/penelepon.
5. Biarkan pelanggan/penelepon meletakkan teleponnya lebih dulu.

Beberapa contoh pernyataan penutup yang sopan :

11
 1. “Terima kasih atas telepon Anda. Kami sungguh menghargai bisnis
Anda”.
2. “Terima kasih atas pesanan Anda”.
3. “Silahkan telepon kami kapan saja Anda butuhkan”.
4. “Saya merasa senang karena dapat membantu Anda.”
5. “Sampai jumpa dan terima kasih atas telepon Anda.”
6. “Saya senang dapat berbicara dengan Anda.”
7. “Jika masih ada pertanyaan lain silahkan telepon saya.”
8. “Miss Martha, thanks for calling, have a nice day.”
9. “Miss Tini, thanks for calling, good afternoon.”

Mengatasi Komplain Melalui Telepon :

1. Tetaplah mengontrol diri untuk tenang. Mintalah maaf dengan tulus.

2. Simak semua 12omplain yang dikeluhkan dengan sopan.
3. Tindak lanjuti semua kesepakatan/janji yang telah dibuat dengan
segera.
4. Sampaikan segala sesuatunya dengan sopan dan nada suara yang
bersahabat dan professional.
5. Jangan terpancing emosi. Ingat keluhan disampaikan kepada kinerja
perusahaan bukan pada diri pribadi penerima telepon.
6. Jangan mentransfer telepon ke pihak yang tidak ada sangkut pautnya
dengan keluhan yang diterima.
7. Tidak membiarkan nasabah/orang mengulang keluhannya berulang
kali kepada orang/bagian yang berbeda.
8. Konfirmasi ulang semua keluhan yang diterima dengan sopan dan
ramah kepada penelepon.

Meminta Dan Mengusahakan Balasan Telepon :

1. Jelaskan secara singkat perlunya menelepon kembali.

2. Minta izin pada penerima telepon apakah yang bersangkutan dapat
dihubungi kembali. Jika yang bersangkutan menyatakan kesediannya,

12
 tanyakan waktu yang dapat dihubungi, dan buat komitmen untuk
sambungan telepon berikutnya.
3. Bila yang dituju, tidak ditempat, titipkan pesan dengan menyebutkan
nama, nama perusahaan, masalah, nomor telepon yang dapat
dihubungi kembali.
4. Jangan lupa untuk mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan
terima kasih.
 Latihan Percakapan Telepon
KASUS I

Pegawai Bank : Hallo, mau bicara dengan siapa? (nada suara genit kemanja-manjaan).

Nasabah : Maaf, ini bicara dengan siapa?

Pegawai Bank : Betul, mau bicara dengan siapa?

Nasabah : Mbak, mau tanya apakah kiriman uang untuk PT Angin Senja dari Riau
sudah masuk?

Pegawai Bank : Ini siapa? (nada suara genit)

Nasabah : Kami dari PT Angin Senja ingin menanyakan kiriman uang.

Pegawai Bank : Iyahh. Namanya siapa, transfer dari mana, yang jelas dong.

Nasabah : Nama saya Fadjar, dari PT Angin Senja, saya sejak lusa telah menghubungi
Bank Buana Putra, namun jawaban yang diterima tidak jelas.

Pegawai Bank : Lho, kan’ sudah dibilang, tidak ada kiriman.

Nasabah :Tapi menurut klien kami di Riau mereka telah mengirimkan uang sejak dua
minggu lalu?

Pegawai Bank : Gimana sih. Dikasih tau malah debat. Disitu nanya atau mau berkelahi?
(suara tinggi).

Nasabah : Kami ini nasabah. Berhak dong untuk bertanya an dilayani!

Pegawai Bank : Saya kan sudah bilang “belum masuk”, jadi saya harus bagaimana?

Nasabah :Ya, marah-marah dong. Kalau seperti ini pelayanannya nasabah jadi enggan
13
berhubungan dengan Bank Buana Putra.

Pegawai Bank : Masak bodoh, masih banyak kok nasabah lain.

KASUS II

Petugas : Selamat Pagi, Dinas Gangguan PLN. (suara lembut dan sopan).

Ibu : Selamat pagi. (dengan ketus).

Petugas : Ada yang bisa kami bantu, bu ?

Ibu : PLN gimana sih! Sudah dua hari listrik di perumahan ‘ABC’ mati. (nada suara
marah).

Petugas : Maaf bu. Gardu di depan perumahan ibu sedang diperbaiki karena dua hari lalu
meledak akibat banjir besar kemarin. Perbaikan direncanakan akan selesai sore
hari. Untuk hal ini kami atas nama PLN mohon maaf telah mengganggu aktifitas
ibu sebagai pelanggan.

Ibu : Nama anda siapa ?

Petugas : Saya Marzuki. Petugas gangguan PLN. Sekali lagi mohon maaf atas
ketidaknyamanan ibu m selama ini.

Ibu : Oh, tidak apa-apa. Yang penting saya tahu sebab listrik mati mudah-mudahan
perbaikannya dapat berjalanan sesuai dengan rencana. Terima kasih Pak Marzuki.
Selamat pagi dan selamat bertugas. (nada bersahabat)

Petugas : Terima kasih bu. Selamat pagi.

KASUS III

Pelanggan : “Saya Bob Martin. Saya harus bicara dengan Ny. Sims saat ini juga.”

Jane :“Maaf Pak tetapi saat ini beliau sedang bicara di telepon yang lain. Apakah
bisa saya bantu atau bisakah Bapak berikan nomor telepon Bapak agar beliau
14
menelepon Bapak kembali?”

Pelanggan : “Tidak, saya ridak bisa menunggu. Sela dia an beritahukan bahwa saya
Jane :“Pak, saya yakin Ny. Sims juga ingin bicara dengan bapak, tetapi karena
beliau tidak bisa. Silahkan Bapak jelaskan apa yang Bapak butuhkan dan
saya akan mengatasinya atau saya carikan seseorang untuk membantu Bapak.
Bisakah demikian?”

Pelanggan :“Baiklah, mungkin anda dapat membantu, sistim kami telah mengalami
kerusakan selama kurang lebih dua jam?”

Jane :“Apakah Bapak telah menghubungi bagian servis kami?”

Pelanggan : “sudah.”

Jane : “Apa yang mereka katakana?”

Pelanggan :“Salah seorang teknii anda seharusnya sudah berada di sini pada jam
sepuluh., dia belum muncul juga, saya tidak dapat menghubungi bagian
servis anda karena saluran teleponnya selalu sibuk.”

Jane :“Saya akan hubungi bagian servis dan mencari tahu apa yang telah mereka
kerjakan atas maslah Bapak. Apakah Bapak mau menunggu sebentar?”

Pelanggan : “Baiklah.”

(Jane menghubungi bagian servis dan mengetahui bahwa teknisi tertunda di suatu tempat
lain dan tidak bisa sampai ditempat Bapak Martin sampai satu jem
berikutnya).

Jane : “Pak Martin saya sudah bicara dengan supervisor bagian pelayanan
pelangan dan ia mengatakan bahwa teknisi kami tertunda tetapi ia akan tiba
di tempat Bapak segera. Saya akan memeriksanya kembali untuk
memastikan bahwa teknisi itu langsung pergi ketempat Bapak untuk
memenuhi jadwal waktunya yang baru, saya juga akan memberitahukan
kepada Ny. Sims bahwa Bapak menelepon, apakah semuanya telah
terselesaikan?”

Pelanggan : “Saya ras sudah.”

15
Jane : “Terima kasih atas kesabaran Anda, Pak Martin.”

Pelanggan : “Baik, terima kasih atas bantuan Anda.”

 SPELLING ON THE PHONE BRITISH SYSTEM

A for Adrew N for Nelie

B … Benjamin O … Oliver

C … Charlie P … Peter

D … David Q … Queen

E … Edward R … Robert

F … Frederick S … Sugar

G … George T … Tommy

H … Harry U … Uncle

I … Isaac V … Victory

J … Jack W … William

K … King X … Xmas

L … Lucy Y … Yellow

M … Marry Z … Zero

SPELLING ON THE PHONE AMERICAN SYSTEM

A for Alpha N for November

B … Bravo O … Oscar

C … Charlie P … Papa 16

D … Delta Q … Quebec
E … Echo R … Romeo

F … Foxtrot S … Sierra

G … Golf T … Tango

H … Hotel U … Uniform

I … India V … Victor

J … Juliet W … Whisky

K … Kilo X … X-ray

L … Lima Y … Yankee

M … Mike Z … Zulu

SPELLING ON THE PHONE INDONESIA SYSTEM

A for Ambarawa N for Nurdin

B … Bandung O … Osaka

C … Cirebon P … Padang

D … Demak Q … Quadrat

E … Ende R … Rembang

F … Flores S … Solo

G … Garut T … Tegal

H … Hongkong U … Ulfah

I … Indramayu V … Valencia

J … Jakarta W … Wonosobo 17

K … Kediri X … Xerox
 BAB III
PENUTUP
3.1 Simpulan
Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa etika bertelepon adalah tata
karma, sopan-santun tata pergaulan dalam bertelepon adalah tata krama, sopan-santun,
tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi
berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat, dan bersahabat.

Pada hakikatnya etika komunikasi merupakan suatu rangkuman istilah yang

mempunyai pengertian tersendiri, yakni norma, nilai, atau ukuran tingkah laku yang baik
dalam kegiatan komunikasi di suatu masyarakat. Dalam pergaulan dan kehidupan
bermasyarakat, antara etika dan komunikasi merupakan dua hal yang tidak dapat
dipisahkan. Di mana pun orang berkomunikasi, selalu memerlukan pertimbangan etis,
agar lawan bicara dapat menerima dengan baik. Dewasa ini telepon, baik kabel maupun
seluler sudah menjadi media komunikasi yang sangat diperlukan untuk efisiensi
penerimaan dan penyampaian informasi.

3.2 Saran
Jika cara menelpon maupun menerima telepon tidak mengikuti tata karma maka
nama baik akan dipertaruhkan. Karena menelpon pada hakikatnya sama dengan bertamu
kerumah orang lain, dan menerima telepon sama dengan menerima tamu.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Hutagalung.2007.Pengembangan Kepribadian.Jakarta.Indeks

19