COVER

ANALISIS KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA
DENGAN LOYALITAS PASIEN PADA PELAYANAN RAWAT INAP

RUMAH SAKIT Dr. H. SOEMARNO SOSROATMODJO
KABUPATEN KAPUAS
TAHUN 2011
TESIS
Untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Magister
Oleh
BAWA BUDI RAHARJA

NPM. 2009110060
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

MINAT MANAJEMEN RUMAH SAKIT
PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) INDONESIA
BANJARMASIN
2012
KABUPATEN KAPUAS
TAHUN 2011
TESIS
Untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Magister
Oleh
BAWA BUDI RAHARJA

NPM. 2009110060
PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) INDONESIA
BANJARMASIN
2012
TESIS

KABUPATEN KAPUAS
TAHUN 2011
Oleh
BAWA BUDI RAHARJA

NPM. 2009110060
Telah dipertahankan di depan penguji

Pada tanggal 04 Februari 2012
Dinyatakan telah memenuhi syarat
Menyetujui
Komisi Pembimbing
Dr. dr. A. J. Djohan, MM Dr. Drs. Ec. Minsya T. Djaling, M.Kes

Ketua Anggota
ii
JUDUL TESIS
ANALISIS KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN

PADA PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT
Dr. H. SOEMARNO SOSROATMODJO
KABUPATEN KAPUAS TAHUN 2011
NAMA MAHASISWA : dr. Bawa Budi Raharja

NIM : 2009110060
PROGRAM STUDI : Mangister Manajemen
MINAT : Manajemen Rumah Sakit
KOMISI PEMBIMBING
KETUA : Dr. dr. A. J. Djohan, MM

ANGGOTA : Dr. Drs. Ec. Minsya T. Djaling, M.Kes
TIM DOSEN PENGUJI
DOSEN I : Dr. Dwi Wahyuni A., MM

DOSEN II : Dr. Demitrius Kristiyono, MM
TANGGAL UJIAN : 04 Februari 2012
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan

saya, di dalam naskah tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh
orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi dan tidak
terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain,
kecuali secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber
kutipan dan daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah tesis ini dapat dibuktikan unsur-unsur

jiplakan, saya bersedia tesis (Magister) dibatalkan serta diproses sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat
2 dan pasal 70).
Banjarmasin, Februari 2012
Bawa Budi Raharja

2009110060
iv
RIWAYAT HIDUP
Lahir di Sleman Provinsi Yogyakarta 31 Januari 1964, anak pasangan dari

Bapak Subadi dan Ibu Sumirah. SD sampai dengan kuliah S1 Kedokteran di
Yogyakarta, lulus SMA tahun 1983 melanjutkan pendidikan di Fakultas Kedokteran
Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.
Pengalaman kerja sebagai dokter swasta di klinik Selaras di Bumi Serpong

Damai Tangerang. Tahun 1995 sebagai dokter PTT di Kabupaten Lampung Selatan
Provinsi Lampung.
Tahun 1999 menjadi dokter PNS di Kabupaten Kapuas Provinsi Kalimantan

Tengah, tahun 2003 sampai sekarang menjabat sebagai Direktur RSUD Dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo.
Selain sebagai PNS, penulis bekerja sebagai dokter praktek di klinik Selaras
Kabupaten Kapuas Provinsi Kalimantan Tengah.
Bawa Budi Raharja

2009110060
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
Bapak Dr. dr. A. J. Djohan, MM dan Dr. Drs. Ec. Minsya T. Djaling, M.Kes
selaku pembimbing yang telah membimbing penulis dalam penulisan tesis ini.
Direktur Program Pasca Sarjana Magister Manajemen STIE Indonesia

beserta jajarannya, sejak penulis menjalani perkuliahan di STIE Indonesia
Banjarmasin sampai saat ini.
Ibu Ketua STIE Indonesia beserta jajarannya yang telah memberikan

kesempatan penulis unutk menimba ilmu Magister Manajemen Konsentrasi Rumah
Sakit.
Pemerintah Daerah Provinsi Kalimantan Selatan yang telah memberikan

kesempatan masyarakat dari luar provinsi lain untuk dapat mengikuti pendidikan di
wilayahnya.
Pemerintah Daerah Kabupaten Kapuas yang telah memberikan kesempatan

kepada penulis untk melanjutkan pendidikan dan melaksanakan penelitian dan
penulisan tesis ini.
Rekan-rekan di kampus yang telah bekerjasama selama perkuliahan sampai

sekarang.
Karyawan-karyawati RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo yang telah

banyak memberikan bantuan dalam memperlancar penelitian dan penulisan tesis ini.
Sujud dan terima kasih yang dalam penulis persembahkan kepada istri dan
kedua anak tercinta, atas dorongan yang kuat dan doanya.
Serta semua pihak yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan, masukan serta dukungannya sehingga tesis ini dapat
diselesaikan.
Bawa Budi Raharja

2009110060
vi
ABSTRAK
Bawa Budi Raharja, Pasca Sarjana Magister Manajemen STIE Indonesia

Banjarmasin, 04 Februari 2012, Analisis Kepuasan Dan Hubungannya Dengan
Loyalitas Pasien Pada Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Dr. H. Soemarno
Sosroatmodjo Kabupaten Kapuas Tahun 2011. Ketua Pembimbing A. J. Djohan,
Anggota Pembimbing Minsya T. Djaling.
RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten Kapuas, merupakan

rumah sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten Kapuas merupakan rumah sakit
tipe C dan telah memiliki pelayanan spesialis dasar. Perkembangan RSUD Dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo tiap tahunnya selalu berbenah untuk meningkatkan tingkat
mutu pelayanan kesehatan. Fasilitas yang dimiliki RSUD Dr. H. Soemarno
Sosroatmodjo seperti fasilitas rawat inap yang terdiri atas gedung VIP, kelas I, III dan
III serta instalasi gawat darurat dan instalasi penyedia darah, ICU, di samping
fasilitas pelayanan rawat jalan dan fasilitas lainnya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan dan hubungannya

dengan loyalitas pasien yang mendapatkan pelayanan rawat inap di RSUD Dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten Kapuas tahun 2011.
Rancangan penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan

dengan metode survei melalui pendekatan cross sectional, dengan sampel penelitian
sebanyak 62 orang. Data hasil wawancara dianalisis secara statistik dengan
menggunakan uji Chi Square dengan alpha (α) 0.05.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa ada hubungan yang bermakna antara
kepuasan dengan loyalitas pasien rawat inap di RSUD Dr. H. Soemarno
Sosroatmodjo Kabupaten Kapuas tahun 2011, di mana p hitung (0.00) < alpha (α)
0.05. Sebagian besar mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap pelayanan
yang diterima di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kapuas sebanyak 38 orang
atau sebesar 76.0%. sedangkan responden yang mempunyai tingkat kepuasan yang
kurang sebagian besar mempunyai tingkat loyalitas yang rendah yaitu sebanyak 10
orang (83.3%). Hasil uji statistik dengan CI 95% (3.04-82.53), artinya diketahuinya
peneliti percaya 95% antara 3.04-82.53% ada perbedaan antara responden yang
menunjukan rasa kurang puas dan rasa puas terhadap pelayanan RSUD dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo Kapuas dengan rasa loyalitas pasien.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa memuaskan pasien / pelanggan adalah

pertahanan paling baik melawan persaingan. Instansi yang bergerak pada jasa
layanan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tidak
terkalahkan. Tingkat kepuasan belum tentu menyebabkan loyalitas seseorang, tetapi
loyalitas biasanya diawali dengan kepuasan terlebih dahulu. Penelitian ini
berdampak positif dan baik di dalam meningkatkan kepuasan dan juga rasa loyal
pasien untuk tetap menggunakan jasa pelayanan kesehatan di RSUD Dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo Kapuas.
Kata kunci : Kepuasan dan loyalitas pasien / pelanggan
vii
ABSTRACT
Bawa Budi Raharja, Post Graduate Program in Management STIE

Indonesia Banjarmasin, February 4, 2012, Analysis of Satisfaction and Its
Relationship with Patient Loyalty In Inpatient Services of Local Public Hospital
Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kapuas in 2011. Chief Advisor: A. J. Djohan,
Member: Minsya T. Djaling.
Local Public Hospital (LPH) Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kapuas, a

hospital owned by Local Government of Kapuas is the hospital with type C and has a
basic specialist service. The Hospital Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo always keeps
improving the quality of health care services every year. The facilities in the hospital
are inpatient facilities consisting of buildings of VIP, class I, III and III as well as the
installation of emergency department and blood provider, ICU, in addition to the
outpatient care facility and other facilities.
The objective of the research was to analyze the patient satisfaction and its
relationship with loyalty of patients receiving inpatient services in LPH Dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo Kapuas in 2011.
The design of the research was observational with survey method through
cross sectional approach, resulting in samples of 62 persons. The interview data
were analyzed statistically by applying the test of Chi Square with alpha (α) 0.05.
The result of the research indicated that there was significance relationship
between the satisfaction and the loyalty of inpatient patients in LPH Dr. H. Soemarno
Sosroatmodjo Kapuas in 2011, where p count (0.00) < alpha (α) 0.05. Most of which
had a high level of loyalty towards the services received at LPH Dr. H. Soemarno
Sosroatmodjo Kapuas as much as 38 persons or 76.0%. Meanwhile the respondents
with low satisfaction mostly had low loyalty as many as 10 persons (83.3%). The
result of statistic test was CI 95% (3.04-82.53), indicating that the researcher
believed that 95% between 3.04-82.53% had difference between respondents
showing less satisfaction and satisfaction to the services in LPH Dr. H. Soemarno
Sosroatmodjo Kapuas.
The research concluded that to satisfy patients/ costumers is the best

defense against the competition. The institutions engaged in services that ensure
their customers always satisfied are almost unbeatable. The level of satisfaction
does not necessarily lead to loyalty of a person, but loyalty usually begins with the
satisfaction. This research had a positive impact on increasing the customer
satisfaction and a sense of patient loyalty to continue using health care services at
LPH Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kapuas.
Keywords : satisfaction and loyalty of patients / consumers
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
kesehatan dan hidayahNya, sehingg penulis dapat menyelesaikan tesis yang
berjudul Analisis Kepuasan Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pasien Pada
Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kapuas Tahun
2011 dapat diselesaikan dengan baik.
Di dalam tulisan ini, disajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi
karakteristik, kepuasan dan loyalitas pasien / pelanggan pada pelayanan rawat inap
di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kapuas.
Sangat disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki
penulis dalam penyusunan tesis ini, walaupun telah dikerahkan segala kemampuan
untuk lebih teliti tetapi masih dirasakan banyak kekurangan tepatan. Oleh karena itu
penulis mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi
yang membutuhkan. Semoga amal baik semua pihak, mendapatkan imbalan yang
berlipat dari Tuhan Yang Esa.
Bawa Budi Raharja

2009110060
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PENGESAHAN ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS iv
RIWAYAT HIDUP v
UCAPAN TERIMA KASIH vi
ABSTRAK vii
ABSTRACT viii
KATA PENGANTAR ix
DAFTAR ISI x
DAFTAR TABEL xii
DAFTAR GAMBAR xiv
DAFTAR LAMPIRAN xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Perumusan Masalah 6
1.3 Tujuan Penelitian 6
1.4 Manfaat Penelitian 7
BAB II TELAAH PUSTAKA

2.1 Kepuasan 8
2.2 Rumah Sakit 18
2.3 Loyalitas Pelanggan 28
2.4 Perilaku Konsumen/Pelanggan 31
2.5 Hasil Penelitian Tentang Kepuasan 36
2.6 Kerangka Teori 38
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN

3.1 Kerangka Konseptual 39
3.2 Definisi Operasional dan Cara Pengukuran 39
3.3 Hipotesis Penelitian 46
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian 47
4.2 Tempat dan Waktu Penelitian 47
4.3 Populasi dan Sampel Penelitian 47
4.4 Instrumen Penelitian 48
4.5 Uji Reabilitas dan Validitas 49
4.6 Teknik Pengumpulan Data 50
4.7 Teknik Pengolahan dan Analisa Data 50
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo 52
5.2 Deskripsi Hasil Penelitian 54
5.3 Pembahasan 90
x
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan 96
B. Saran 97
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Pelanggan 31

Di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tahun 2011
Tabel 5.1 : Distribusi Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 55

Tabel 5.2 : Distribusi Karkteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 56

Tabel 5.3 : Distribusi Karkteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan 56

Tabel 5.4 : Distribusi Karkteristik Responden Menurut Tingkat Pekerjaan 57

Tabel 5.5 : Distribusi Karkteristik Responden Menurut Tempat Tinggal 57

Tabel 5.6 : Distribusi Karkteristik Responden Menurut Jumlah Anggota 58

Keluarga Di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tahun 2011
Tabel 5.7 : Distribusi Karkteristik Responden Menurut Status Dalam keluarga 58

Tabel 5.8 : Distribusi Karkteristik Responden Menurut Penanggung Jawab 59

Tabel 5.9 : Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Referensi 60



Tabel 5.12 : Distribusi Persepsi Responden Tentang Tarif 61

Tabel 5.13 : Distribusi Persepsi Responden Tentang Mutu pelayanan Dokter 62

Tabel 5.14 : Distribusi Persepsi Responden Tentang Mutu pelayanan Perawat 62

Tabel 5.15 : Distribusi Persepsi Responden Tentang Mutu Bangunan 63

xii
Tabel 5.16 : Distribusi Persepsi Responden Tentang Hasil Pelayanan Rawat 63
Inap Di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tahun 2011
Tabel 5.17 : Distribusi Persepsi Responden Tentang Pelayanan Keseluruhan 64

Tabel 5.18 : Distribusi Persepsi Responden Tentang Mutu kebersihan 64

Tabel 5.19 : Distribusi Responden Menurut Pengalaman Pernah Dirawat 66

Tabel 5.20 : Distribusi Responden Menurut Perbandingan Tarif 67

Tabel 5.21 : Distribusi Responden Menurut Perbandingan Mutu Pelayanan 67

Dokter Di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tahun 2011
Tabel 5.22 : Distribusi Responden Menurut Perbandingan Mutu Pelayanan 68

Perawat Di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tahun 2011
Tabel 5.23 : Distribusi Responden Menurut Perbandingan Mutu Bangunan 68

Tabel 5.24 : Distribusi Responden Menurut Perbandingan Kebersihan 69

Tabel 5.25 : Distribusi Responden Menurut Mutu Pelayanan Rawat Inap 69

Tabel 5.26 : Distribusi Responden Menurut Mutu Pelayanan Keseluruhan 70

Tabel 5.27 : Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Rawat Inap 72

Tabel 5.28 : Tingkat Kepuasan Terhadap Fasilitas Kamar 73

Tabel 5.29 : Tingkat Kepuasan Terhadap Fasilitas Makanan 74

Tabel 5.30 : Tingkat Kepuasan Terhadap Fasilitas Lainnya 75

Tabel 5.31 : Tingkat Kepuasan Terhadap Prasarana dan Obat-Obatan 76

Tabel 5.32 : Tingkat Kepuasan Terhadap Harga / Tarif 77

xiii
Tabel 5.33 : Tingkat Kepuasan Terhadap Waktu jam Besuk 78
Tabel 5.34 : Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Dokter Rawat Inap 79

Tabel 5.35 : Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Perawat Rawat Inap 80

Tabel 5.36 : Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Masuk Rumah Sakit 81

Tabel 5.37 : Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Adminstrasi 82

Tabel 5.38 : Tingkat Kepuasan Terhadap Penanganan Keluhan 83

Tabel 5.39 : Loyalitas Responden / Pelanggan 84

Tabel 5.40 : Loyalitas Responden / Pelanggan 85

Tabel 5.41 : Hubungan Tingkat Kepuasan Dengan Tingkat Loyalitas 87

Responden Pada Pelayanan Rawat Inap
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Pikir Kepuasan 12

Gambar 2.2 : Fenomena Gunung Es 14
Gambar 2.3 : Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 31
Gambar 2.4 : Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 33
Gambar 2.5 : Kerangka Teori (Fornell C) 38
Gambar 3.1 : Kerangka Konseptual 39
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Penelitian I
Lampiran 3 : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Penelitian II
Lampiran 4 : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Penelitian III
Lampiran 5 : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Penelitian IV
Lampiran 6 : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Penelitian V
Lampiran 7 : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Penelitian VI
Lampiran 8 : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Penelitian VII
xvi
KEPUSTAKAAN
Mangkunegara (1991), Perilaku Konsumen, PT Eresco, Bandung
Winardi (1991), Marketing dan Perilaku Konsumen, CV Mandor Maju, Bandung
Departemen Kesehatan RI (1992), Indikator Kesehatan Arti dan Manfaatnya,

Ditjen Binkesmas Depkes RI, Jakarta.
Aaker DA, Strategic Market Management, edisi 4 1995
H. Djoko Wijono, Dr., MS (1999), Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan,

Airlangga University Press, Surabaya.
Tjiptono F. (2000), Prespektif Manajemen dan Pemasaran Kontenporer, Penerbit

Andi, Yogyakarta
Dinarsari E. (2001), Analisis Kepuasan dan Harapan Pelanggan Kelas Utama RSPR
Purwodadi, Tesis, Unair Surabaya
Departemen Kesehatan RI (2002), Kepuasan Pengguna Jasa, Ditjen Binkesmas

Depkes RI, Jakarta.
Departemen Kesehatan RI (2004), Sistem Kesehatan Nasional, Depkes RI, Jakarta.
Jurnal Kesehatan Masyarakat (2005), Rumah Sakit Di Indonesia
Supriyanto S. (2007), Pemasaran Jasa Kesehatan, Airlangga University Press,

Surabaya.
Jurnal kedokteran Kesehatan (2009), Kepuasan Terhadap Pelayanan Rumah

Sakit.
Suyatno, Ir., M.Kes, (2009) , menghitung Besar Sampel Penelitian Kesehatan

Masyarakat, FKM Undip, Semarang.
Soekidjo Notoatmodjo (2008), Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta,

Jakarta.
AJ, Djohan (2010) Pemasaran Strategik Rumah Sakit, PT. Grafika Wangi
Kalimantan, Banjarmasin.
Jurnal Kesehatan Masyarakat, (2010), Konsep Dasar Kepuasan Klien.
xvii
xviii

COVER

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

COVER

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA

DENGAN LOYALITAS PASIEN PADA PELAYANAN RAWAT INAP

Untuk Memenuhi Persyaratan

BAWA BUDI RAHARJA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN

Untuk Memenuhi Persyaratan

BAWA BUDI RAHARJA

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA

BAWA BUDI RAHARJA

Telah dipertahankan di depan penguji

Dr. dr. A. J. Djohan, MM Dr. Drs. Ec. Minsya T. Djaling, M.Kes

ANALISIS KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN

NAMA MAHASISWA : dr. Bawa Budi Raharja

KETUA : Dr. dr. A. J. Djohan, MM

TIM DOSEN PENGUJI

DOSEN I : Dr. Dwi Wahyuni A., MM

TANGGAL UJIAN : 04 Februari 2012

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan

Apabila ternyata di dalam naskah tesis ini dapat dibuktikan unsur-unsur

Banjarmasin, Februari 2012

Bawa Budi Raharja

Lahir di Sleman Provinsi Yogyakarta 31 Januari 1964, anak pasangan dari

Pengalaman kerja sebagai dokter swasta di klinik Selaras di Bumi Serpong

Tahun 1999 menjadi dokter PNS di Kabupaten Kapuas Provinsi Kalimantan

Banjarmasin, Februari 2012

Bawa Budi Raharja

Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

Direktur Program Pasca Sarjana Magister Manajemen STIE Indonesia

Ibu Ketua STIE Indonesia beserta jajarannya yang telah memberikan

Pemerintah Daerah Provinsi Kalimantan Selatan yang telah memberikan

Pemerintah Daerah Kabupaten Kapuas yang telah memberikan kesempatan

Rekan-rekan di kampus yang telah bekerjasama selama perkuliahan sampai

Karyawan-karyawati RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo yang telah

Banjarmasin, Februari 2012

Bawa Budi Raharja

Bawa Budi Raharja, Pasca Sarjana Magister Manajemen STIE Indonesia

RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten Kapuas, merupakan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan dan hubungannya

Rancangan penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan

Penelitian ini menyimpulkan bahwa memuaskan pasien / pelanggan adalah

Kata kunci : Kepuasan dan loyalitas pasien / pelanggan

Bawa Budi Raharja, Post Graduate Program in Management STIE

Local Public Hospital (LPH) Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kapuas, a

The research concluded that to satisfy patients/ costumers is the best

Keywords : satisfaction and loyalty of patients / consumers

kesehatan dan hidayahNya, sehingg penulis dapat menyelesaikan tesis yang

berjudul Analisis Kepuasan Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pasien Pada

Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kapuas Tahun

2011 dapat diselesaikan dengan baik.

Di dalam tulisan ini, disajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi

di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kapuas.

Sangat disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki

berlipat dari Tuhan Yang Esa.

Banjarmasin, Februari 2012

Bawa Budi Raharja

BAB II TELAAH PUSTAKA

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Tabel 2.1 : Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Pelanggan 31

Tabel 5.1 : Distribusi Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 55