Tesis Retno

PENGARUH PERSEPSI PASIEN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN
TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP KELAS III

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
DR. R.M. DJOELHAM BINJAI
TAHUN 2011
TESIS
Oleh :
RETNO SARI DEWI

087013021/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
THE INFLUENCE OF THE PERCEPTION OF PATIENT IN NURSING
SERVICE ON THE LOYALTY OF THE C LASS III IN PATIENT
PATIENTS AT DR. R.M. DJOELHAM GENERAL HOSPITAL
BINJAI 2011
THESIS
BY
RETNO SARI DEWI

087013021/IKM
MAGISTER OF COMMUNITY HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM

FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
TAHUN 2011
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
RETNO SARI DEWI

087013021/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI PASIEN PADA
PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP KELAS III
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. R.M.
DJOELHAM BINJAI TAHUN 2011
Nama Mahasiswa : Retno Sari Dewi
Nomor Induk Mahasiswa : 087013021
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
( Prof. Ritha F. Dalimunthe, M.Si ) ( dr. Heldy B.Z., M.P.H )

Ketua Anggota
Dekan
( Dr. Drs. Surya Utama, M.S )
Tanggal Lulus : 8 Februari 2012

Telah diuji
Pada Tanggal : 8 Februari 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E. M.Si

Anggota : 1. dr. Heldy B.Z., M.P.H
2. Dr. Endang Sulistyarini, S.E. M.Si
3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes
PERNYATAAN

TAHUN 2011
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
tertulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, Maret 2012
RETNO SARI DEWI

ABSTRAK
Persepsi pasien pada Pelayanan keperawatan yang profesional dan sesuai

dengan tuntutan pemakai jasa pelayanan akan meningkatkan loyalitas pasien untuk
datang kembali mendapatkan pelayanan Rumah Sakit .
Penelitian ini merupakan penelitian survai explanatori yang bertujuan untuk
menjelaskan pengaruh persepsi pasien terhadap pelayanan keperawatan rawat inap di
kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang di rawat inap di
kelas III Di Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai bulan November sampai Januari
2012 yang berjumlah sebanyak 200 orang. Metode pengumpulan data meliputi data
primer melalui wawancara dan pengamatan serta data sekunder dari catatan dan
dokumen Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai dan dianalisis dengan regresi linear
berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangibles, responsiveness,
assurance, dan reliability tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah
SakitUmum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai.Hasil regresi linier berganda
menunjukkan variabel reliability (p=0,103), responsiveness (p=0,068), assurance
(p=0,036), tangibles (p=0,230). Dan Variabel emphaty(p=0,030) , variabel empathy
dan variabel assurance berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum
Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai dan variabel assurance menjadi variabel yang
paling dominan dengan nilai nilai (0,169).
Disarankan kepada manajemen RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai agar 1.M
eningkatkan kemampuan pelayanan keperawatan. kepada pasien seperti ketrampilan
perawat, kesigapan dan kecekatan dalam melaksanakan tugas, melalui pelatihan
pelatihan serta penampilan perawat lebih diperhatikan. 2. Meningkatkan sarana
prasarana medis maupun non medis di ruangan rawat inap . Dengan pelayanan yang
seperti diharapkan pasien akan membuat pasien akan datang kembali untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai.
Kata Kunci : Persepsi Pasien, Pelayanan Keperawatan, Loyalitas

ABSTRACT
Perception of nursing care that patients in accordance with the demands of

professionals and service users will increase the loyalty of patients to come back to
get service Hospitals.
This study was done with explanatory survey research that aims to explain
the influence of the patient's perception of inpatient nursing services in class III at
the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai in 2011. The population in this study
were all hospitalized patients in inpatient in class III Hospital DR.RM Djoelham
Binjai November to January 2012, amounting to as many as 200 people. Data
collection methods include primary data through interviews and observations and
secondary data from hospital records and documents DR.RM Djoelham Binjai and
analyzed by multiple linear regression.
The results showed that the variables tangibles, responsiveness, assurance,
and reliability no effect on the loyalty of patients at the General Hospital DR. R.M.
Djoelham Binjai. Multiple linear regression showed variabel reliability (p=0,103),
responsiveness (p=0,068), assurance (p=0,036), tangibles (p=0,230). And variable
emphaty(p=0,030) . empathy and assurance variables affectthe loyalty of patients
and assurance variables is the most dominant variable affect the loyalty of patients
at the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai .
It is suggested to the management of hospitals. R.M. Djoelham Binjai that: 1).
1. Provide training officer / nurse in the ability of nursing services. nurses to patients
such as skill, allertness, deft in executing the task, the appearance of a nurse. With
survices such as so that patients will be loyal and will come back to get health
services in hospitals DR.R.M. Djoelham Binjai.
Keywords: Patients Perception, Nursing Service, Loyalty

KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas berkat dan karuniaNya
sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan tesis yang berjudul Pengaruh
Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap
Kelas III di RSUD DR. R. M. Djoelham Binjai Penulisan tesis ini merupakan tugas
akhir pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi
Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Dalam proses penelitian dan penyusunan tesis ini penulis tidak terlepas dari
bantuan, dukungan, bimbingan dan doa dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada :
1. Prof. Dr. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc.(CTM)., Sp. A(K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara Medan.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara Medan,
4. Dr. Ir. Eva Warni Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara Medan.
5. Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E M.Si selaku Ketua komisi pembimbing yang
telah memberikan dorongan, semangat, dan arahan bagi penulis.
6. dr. Heldy B.Z, M.P.H. selaku anggota komisi pembimbing yang telah
memberikan dorongan, semangat dan arahan bagi penulis.
7. Dr. Endang Sulistyarini S.E, M.Si selaku penguji tesis yang telah memberikan
arahan dan masukan kepada penulis demi kesempurnaan penulisan tesis ini.
8. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku penguji tesis yang telah
memberikan arahan dan masukan kepada penulis demi kesempurnaan
penulisan tesis ini.
9. Seluruh staf pengajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
10. Drg. Effendi Ibral selaku Direktur RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai beserta
seluruh staf, yang telah memberikan izin dan bantuan bagi penulis sehingga
penelitian ini dapat berjalan dengan lancar.
11. Ayahanda Slamet Anantoputro, S.H, dan Ibu Sutinah, Ibu mertua Hj. Sri Jiarti
Rukiah yang selalu mendorong dan memberi motivasi, serta dukungan doa
yang tiada henti-hentinya dalam menyelesaikan tesis ini.
12. Suami tercinta Eddy Sutrisno Hendrowasito dan anak-anakku tersayang
Febriantono Eddy Putranto, Yanuar Aristya Edi Putra, Jelita Plastcynthia Sari
yang selalu mendoakan dan mendukung penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
13. Teman-teman mahasiswa/i Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan Angkatan

2008 yang telah memberikan bantuan dan motivasi sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini.
14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya yang telah
banyak membantu penulis selama penyelesaian tesis ini.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan balasan atas segala bantuan dan
kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa
dalam penulisan tesis ini masih banyak kekurangan, oleh sebab itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang bertujuan untuk menyempurnakan tesis ini.
Mudah-mudahan tesis ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan bagi yang
membacanya.
Medan, Februari 2012
Penulis
(Retno Sari Dewi)

RIWAYAT HIDUP
Retno Sari Dewi lahir pada tanggal 31 Desember 1962 di Klaten Propinsi
Jawa Tengah, berjenis kelamin perempuan, beragama Islam, anak kedua dari 8
bersaudara dari pasangan ayahanda Slamet Anantoputro,S.H dan ibunda Sutinah.
Menikah dengan Eddy Sutrisno Hendrowasito dan telah dikaruniai tiga orang anak,
bertempat tinggal di Jalan Sei Bahbolon 40 Medan Baru, Kota Medan.
Riwayat Pendidikan, SD K Klaten, Lulus Tahun 1973, SMP K Klaten,
Lulus Tahun 1976 SMAN I Klaten, Lulus Tahun 1980, Fakultas Kedokteran
Universitas Sebelas Maret, Lulus Tahun 1987. Pada tahun 2008 penulis mengikuti
pendidikan lanjut S2 di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi
Administrasi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.
Riwayat Pekerjaan, sebagai dokter di Puskesmas Juata Laut Di Tarakan
Kalimantan Timur, sejak Oktober 1987 sampai dengan tahun 1991. Tahun 1991
sampai dengan 1997, penulis bekerja di RS AL DR. Ramelan Surabaya, Jawa Timur .
Tahun 1997 sampai dengan tahun 2001 bekerja di Rumah Sakit Umum A. Wahab
Syahrani Samarinda Kalimantan Timur.Tahun 2001 sampai sekarang penulis bekerja
di Dinas Kesehatan Kota Medan

DAFTAR ISI
ABSTRAK
................................................................................................................................
................................................................................................................................
i
ABSTRACT
................................................................................................................................
................................................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR
................................................................................................................................
................................................................................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP
................................................................................................................................
................................................................................................................................
vi
DAFTAR ISI
................................................................................................................................
................................................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL
................................................................................................................................
................................................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN
................................................................................................................................
................................................................................................................................
xi
BAB 1 PENDAHULUAN
1
1.1. Latar Belakang
....................................................................................................
....................................................................................................
1
1.2. Permasalahan
....................................................................................................
....................................................................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian
....................................................................................................
....................................................................................................
6
1.4. Hiptesis
....................................................................................................
....................................................................................................
6
1.5. Manfaat Penelitian
....................................................................................................
....................................................................................................
6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
8
2.1.
Persepsi
8
2.2.
Proses Keperawatan
11
2.3.
Pelayanan Kesehatan
14
2.4.
Loyalitas
19
2.5.
Landasan Teori
31
2.6.
Kerangka Konsep Penelitian
33
BAB 3 METODE PENELITIAN
34
3.1. Jenis Penelitian
34
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian......................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
34
3.3. Populasi dan Sampel..................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
34
3.3.1. Populasi......................................................................
.........................................................................................
.........................................................................................
34
3.3.2. Sampel
.........................................................................................
.........................................................................................
34
3.4. Metode Pengumpulan Data
....................................................................................................
....................................................................................................
35
3.5. Variabel dan Definisi Operacional
....................................................................................................
....................................................................................................
37
3.6. Metode Pengukuran
....................................................................................................
....................................................................................................
39
3.7. Metode Analisis Data
....................................................................................................
....................................................................................................
40
BAB 4 HASIL PENELITIAN

................................................................................................................................
................................................................................................................................
42
4.1. Sejarah Ringkas dan Perkembangan RSUD DR. RM
Djoelham Binjai
....................................................................................................
....................................................................................................
42
4.2. Karakteristik Responden
....................................................................................................
....................................................................................................
49
4.3. Analisis Univariat
....................................................................................................
....................................................................................................
50
4.4. Analisis Bivariat
....................................................................................................
....................................................................................................
59
4.5. Analisis Multivariat
....................................................................................................
....................................................................................................
60
BAB 5 PEMBAHASAN
................................................................................................................................
................................................................................................................................
64
5.1. Pengaruh Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan
Variabel Kehandalan terhadap Loyalitas Pasien
....................................................................................................
....................................................................................................
64
Variabel Daya Tanggap terhadap Loyalitas Pasien
65
Variabel Jaminan terhadap Loyalitas Pasien
67
Variabel Perhatian terhadap Loyalitas Pasien
68
Variabel Bukti Fisik terhadap Loyalitas Pasien
70
5.6. Keterbatasan Penelitian
..71
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

................................................................................................................................
................................................................................................................................
72
6.1. Kesimpulan...................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
72
6.2. Saran
....................................................................................................
....................................................................................................
72
DAFTAR PUSAKA
................................................................................................................................
................................................................................................................................
74
LAMPIRAN
................................................................................................................................
................................................................................................................................
77
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.............................................................
36
3.2. Variabel Independen....................................................................................
38
4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik responden......................
49
4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Reliability...........................................
50
4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Responsiveness...................................
52
4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Assurance .........................................
53
4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Empathy ...........................................
55
4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Tangibles.............................................
56
4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Loyalitas ............................................
58
4.8. Hubungan Variabel Pelayanan dengan Loyalitas Pasien ...........................
59
4.9 Hasil Uji Bivariat untuk Identifikasi Variabel Independen yang

Dimasukkan ke Dalam Uji Multivariat.......................................................
61
4.10 Hasil uji Multivariat Regresi Logistik untuk Identifikasi Variabel

Dependen yang Paling Berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien ................
62
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman

2.8. Kerangka Konsep Penelitian................................................................... 33
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian........................................................................................ 77
2. Hasil Analisis Univariat .................................................................................. 80
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 99

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang
indikator Indonesia Sehat, dinyatakan bahwa bangsa Indonesia diharapkan akan
mencapai tingkat kesehatan tertentu. Tingkat derajad kesehatan tersebut ditandai oleh
penduduknya yang (1) hidup dalam lingkungan yang sehat, (2) mempraktekkan
perilaku hidup bersih dan sehat, serta (3) mampu menyediakan dan memanfaatkan
(menjangkau) pelayanan kesehatan yang bermutu, sehingga (4) memilik derajat
kesehatan yang tinggi.
Rumah Sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki standar
pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyak rumah sakit di Indonesia serta
semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan
terjangkau, rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin
ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Dasar Rumah Sakit dalam
memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan baik untuk
pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat.
Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
pasien. Dalam usaha memberikan pelayanan yang prima ini, ditinjau dari aspek
praktis, pelayanan prima memiliki beberapa kriteria yaitu masalah kesederhanaan
1
pelayanan, kejelasan dan kepastian pelayanan, bagaimana keamanan dan kenyamanan
yang diberikan oleh rumah sakit, dan bagaimana rumah sakit ini memberikan
informasi kepada pasien, sehingga pasien loyal terhadap rumah sakit tersebut.
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang unik, karena merupakan
institusi padat karya, dikatakan unik, karena pelayanan bersifat menyeluruh (holistic)
yang artinya mencakup biopsikososial dan spiritual. Petugas kesehatan yang ada di
dalam organisasi rumah sakit sangat penting memberikan pelayanan secara
menyeluruh (Hidayat, 2007).
Peran penting dari rumah sakit adalah penyelenggaraan pelayanan
keperawatan. Pelayanan keperawatan harus mampu memberikan pelayanan
keperawatan yang profesional dan sesuai dengan tuntutan pemakai jasa pelayanan
serta melalui penerapan kemajuan ilmu, teknologi, sesuai dengan standar, nilai- nilai
moral dan etika profesi keperawatan (Nursalam, 2001).
Pelayanan keperawatan pada dasarnya adalah memberikan asuhan
keperawatan, yaitu mulai dari melaksanakan pengkajian keperawatan, merumuskan
diagnosis keperawatan, menyusun tindakan keperawatan, melakukan tindakan
keperawatan (termasuk tindakan medik yang dapat dilakukan oleh perawat) sampai
evaluasi terhadap hasil tindakan dan akhirnya mendokumentasikan hasil keperawatan
seperti tercantum dalam standar operasional procedure (SOP).
Perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan harus mempunyai
kompetensi. Perawat harus mempunyai 2 kompetensi yaitu kompetensi inti yang
mutlak dimiliki dan kompetensi tambahan yang merupakan pengembangan dan

pengetahuan dan ketrampilan dasar untuk mendukung tugas perawat dalam
memenuhi tuntutan dan kebutuhan yang dinamis serta perkembangan teknologi.
Kedua kompetensi ini sangat mendukung kinerja perawat sehingga
mempunyai tingkat pengetahuan dan ketrampilan yang memadai untuk memberikan
pelayanan kesehatan secara optimal bagi masyarakat.
Perawat mempunyai peran untuk memahami motivasi pasien menjalani
rehabilitasi, pelaksana pelayanan kesehatan dan penyuluh tenaga kesehatan. Perawat
juga sebagai pengelola dalam bidang pelayanan keperawatan dan institusi
keperawatan, sebagai peneliti dan pengembangan ilmu pengetahuan (Depkes RI,
2001)
Pelayanan keperawatan suatu rumah sakit dinilai dari kepuasan pasien yang
sedang atau pernah dirawat yang merupakan ungkapan rasa lega atau senang karena
harapan tentang sesuatu kebutuhan pasien terpenuhi oleh pelayanan keperawatan.
Dengan terpenuhinya kebutuhan pasien maka akan muncul rasa puas dan akan loyal
dengan rumah sakit, namun tenaga kesehatan sering tidak menyadari bahwa
pelayanan terhadap kebutuhan pasien sudah merupakan dimensi mutu pelayanan.
Dimensi tersebut dijabarkan dalam 5 indikator sebagai berikut : bukti fisik dari rumah
sakit (tangible), kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada
pasiennya (reliability), kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera
(responsiveness), pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada
pasien (assurance), pelayanan dengan komunikasi yang baik dan perhatian pribadi
serta pemahaman kebutuhan pasien (empaty). Kesembuhan dari pasien di samping

obat yang dimakan, sangat dipengaruhi oleh pelayanan kesehatan berupa keramahan
dan rasa empathy kepada pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa
membeda-bedakan golongan, suku dan agama. (Efendy, 2010).
Griffin (2003) menyatakan loyalitas secara umum adalah merupakan
kesetiaan seseorang atas suatu produk. Loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan
terhadap perusahan atau organisasi yang telah menyediakan barang atau jasa
kepadanya.
Hizrani (2002) menyebutkan bahwa loyalitas adalah persentase dari orang
yang pernah membeli dalam kerangka waktu dan melakukan pembelian ulang sejak
pembeliannya yang pertama. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk yang
akan mengarahkan pelanggan untuk berminat membeli ulang adalah pengalaman
yang memuaskan terhadap produk.
Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua merupakan salah satu rumah sakit
pemerintah yang ikut berperan dalam upaya pembangunan kesehatan di Kota Delitua
Berdasarkan survei awal yang telah dilakukan oleh peneliti, dari dua lift yang ada,
pada saat mau digunakan satu lift tidak dapat berfungsi sementara pasien klas III
berada di lantai empat, dan wawancara kepada pasien dan keluarganya perawatan
yang diberikan sampai dengan tindakan perawatan yang diberikan kepada pasien
terkesan kurang cepat dalam melakukan pemeriksaan perawat terkesan, sikap perawat
yang tidak segera melayani pasien, dan masih ada perawat yang kurang ramah
terutama dalam memberikan jawaban atas pertanyaan pasien, namun pasien dan
keluarga juga mengatakan bahwa mereka telah menjalani perawatan lebih dari satu
kali di Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua dengan pertimbangan dekat dengan
tempat tinggal, pasien mempunyai jaminan seperti jamkesmas, jamkesda Kota
Delitua yang memang bisa dipergunakan untuk mendapatkan pelayanan yang gratis.
Berdasarkan data jumlah pasien yang di rawat inap bulan Juni 2010 sampai
dengan Mei 2011 sebanyak 2076 pasien di ruangan kelas III dari seluruh pasien rawat
inap yang berjumlah 4721 pasien, berarti 50% pasien dirawat di kelas III.
Persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan
mengharuskan bangsal rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua
selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanannya. Sering muncul keluhan adalah oleh karena sebagian besar
pasien di Klas III Rumah sakit adalah pasien tidak mampu dan sebagai peserta
Jamkesmas maupun Jamkesda mereka merasa mendapat perlakuan yang berbeda, dan
dengan banyaknya Rumah sakit yang melayani peserta ini akan membuat peserta
mencari Rumah sakit yang dapat melayani dengan harapannya.
Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus
diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini
telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum serta menginginkan
kembali pasien untuk menjalani perawatan kembali di Rumah Sakit Umum
Sembiring Delitua. Berdasarkan hal tersebut di atas penulis tertarik untuk melihat
apakah ada pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas
pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua .
1.2.Permasalahan
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ingin diteliti
pada penelitian ini adalah pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan
(bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian) terhadap loyalitas
pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua tahun 2011.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien rawat inap
kelas III di Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua
1.4. Hipotesis
Hipotesis penelitian ini apakah terdapat pengaruh Persepsi pasien pada
pelayanan keperawatan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian)
terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua
1.5. Manfaat Penelitian
1. Memberikan masukan kepada pihak Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua
untuk sebagai bahan pertimbangan perumusan kebijakan dalam rangka
pengembangan mutu pelayanan kesehatan pada masa mendatang dengan
menyusun strategi dan jenis pelayanan unit rawat inap yang sesuai dengan
harapan pasien
2. Dapat dijadikan bahan acuan penelitian selanjutnya tentang tingkat pemanfaatan
pelayanan kesehatan di rumah sakit serta dapat mengetahui landasan dan
pengolahan data dalam penelitian.

3. Memberikan sumbangan pikiran terhadap Rumah Sakit Umum Sembiring
Delitua bahwa hasil penelitian ini dapat sebagai masukan untuk meningkatkan
pelayanan keperawatan dalam pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien
rawat inap klas III di Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu
mengorganisasikan dan menginterprestasikan impresi sensorinya supaya dapat
memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya, meskipun persepsi sangat
dipengaruhi oleh pengobyekan indra maka dalam proses ini dapat terjadi penyaringan
kognitif atau terjadi modifikasi data. Persepsi diri dalam bekerja mempengaruhi
sejauh mana pekerjaan tersebut memberikan tingkat kepuasaan dalam dirinya.
(Mangkunegara,2002)
Menurut Robbins (2003), persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses
yang ditempuh individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan
individu agar memberikan makna bagi lingkungan. Menurut Gibson (2000), persepsi
adalah proses proses kognitif yang dipergunakan seseorang untuk menafsirkan dan
memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek atau tanda dari sudut
pengalaman orang yang bersangkutan.
Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau
metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan individu
menghadapi lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus
yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat
8
otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga
secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).
Menurut Kotler & Amstrong (2001), persepsi adalah proses seseorang
memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran
yang berarti mengenal dunia.
2.1.1. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Persepsi
Beberapa faktor dapat memengaruhi persepsi yaitu:
a. Pelaku persepsi (perceiver), yaitu: pelaku persepsi (perceiver) memandang suatu
target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik pribadinya. Karakteristik pribadi yang
lebih relevan memengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat,
pengalaman masa lalu dan pengharapan.
b. Objek atau target yang dipersepsikan, yaitu: target/objek yang dipersepsikan juga
mempunyai karakteristik-karakteristik yang dapat memengaruhi persepsi yaitu
kedekatan, semakin besar kedekatan itu, maka semakin besar kemungkinan
individu akan cenderung mempersepsikan objek tersebut sebagai suatu kelompok
bersama.
c. Situasi yang membuat persepsi itu dilakukan, yaitu: unsur-unsur lingkungan
sekitar dan waktu memengaruhi persepsi individu. (Robbins, 2003).
Joewono (2003), mengatakan bahwa persepsi juga dapat dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu:
a. Faktor fisikal, yang melibatkan panca indra.

b. Faktor psikologis, melibatkan daya ingat, pengetahuan produk, kepercayaan,
dan nilai yang diterima konsumen.
c. Faktor image, yaitu image perusahaan atau produk yang ada di benak
konsumen.
2.1.2. Proses Persepsi
Thoha (1999) mengemukakan bahwa proses pembentukan persepsi antara satu
individu dengan individu lain berbeda-beda. Pembentukan persepsi tergantung pada
berbagai faktor yang memengaruhinya, baik faktor internal seperti: pengalaman,
keinginan, proses belajar, pengetahuan, motivasi, pendidikan, maupun faktor
eksternal, seperti: lingkungan keluarga, masyarakat, sekolah, faktor sosial budaya,
lingkungan fisik dan hayati dimana seseorang itu bertempat tinggal.
Luthans (2006) mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi
yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila
seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang
dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan
menafsirkan pesan, proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian
disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation
terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara
menyeluruh kedalam lingkungan individu.
Menurut Kotler & Amstrong (2001), seseorang dapat membentuk persepsi
yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses
penerimaan indera, yaitu:

a. Perhatian selektif, yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian
besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja
sangat keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan marketer akan hilang
bila diberikan pada orang-orang yang tidak berada dalam pasaran produk.
b. Distorsi selektif, yaitu menguraikan kecenderungan orang untuk
menginterpretasi informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah
diyakini.
c. Retensi selektif, yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang
mendukung sikap dan kepercayaan individu. Karena perhatian, distorsi dan
retensi selektif, para marketer harus bekerja keras menyampaikan pesan.
2.2. Proses Keperawatan
2.2.1 Pengertian
Proses keperawatan adalah sesuatu yang disengaja, dengan pendekatan
pemecahan masalah untuk menemukan kebutuhan keperawatan pasien dalam
pelayanan kesehatan. Meliputi pengkajian (pengumpulan data), diagnosa
keperawatan, perencanaan, implementasi dan evaluasi, serta menggunakan modifikasi
mekanisme umpan balik untuk meningkatkan upaya pemecahan masalah.
Proses keperawatan adalah metode yang sitematik dan rasional dalam
merencanakan dan memberi pelayanan keperawatan kepada individu.Tujuannya
untuk mengindentifikasi status kesehatan klien, kebutuhan atau masalah kesehatan
aktual atau resiko, membuat perencanaan sesuai dengan kebutuhan yang telah
diidentifikasi dan melaksanakan intervensi keperawatan spesifik sesuai dengan
kebutuhan (Kozier et al.1995).
Ciri-ciri perawat profesional adalah lulusan pendidikan tinggi keperawatan
minimal DIII keperawatan mampu melaksanakan asuhan keperawatan dengan
pendekatan proses keperawatan, mentaati kode etik, mampu berkomunikasi dengan
pasien, keluarga dan masyarakat serta baik dalam rangka penyuluhan kesehatan,
mampu memanfaatkan sarana kesehatan yang tersedia secara berdaya guna dan
berhasil guna mampu berperan sebagai agen pembaharu dan mengembangkan ilmu
dan teknologi keperawatan.
2.2.2. Tujuan dan Manfaat Proses Keperawatan
Tujuan dari penerapan proses keperawatan pada tantanan pelayanan kesehatan
adalah :
1. Untuk mempraktekkan suatu metoda pemecahan masalah dalam praktek
keperawatan.
2. Sebagai standar untuk praktek keperawatan
3. Untuk memperoleh suatu metode yang baku, sistematis, rasional, serta ilmiah
dalam memberikan asuhan keperawatan.
4. Untuk memperoleh suatu metoda dalam memberikan asuhan keperawatan
yang dapat digunakan dalam segala situasi sepanjang siklus kehidupan.
5. Untuk memperoleh hasil asuhan keperawatan yang bermutu.
a. Pengakuan otonomi keperawatan
b. Peningkatan rasa solidaritas

c. Meningkatkan kepuasan kerja tenaga keperawatan
d. Untuk mengembangkan ilmu keperawatan
2.2.3. Standar praktik keperawatan
Penilaian kualitas pelayanan keperawatan kepada klien, digunakan standar
praktik keperawatan yang merupakan pedoman bagi perawat dalam melaksanakan
asuhan keperawatan. Standar praktik keperawatan telah dijabarkan oleh PPNI (2000)
yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan yang meliputi : Pengkajian,
diagnosis keperawatan, mperencanaan, implementasi dan evaluasi.
Standar I ; Pengkajian
Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara sitematis,
menyeluruh , akurat, singkat dan berkesinambungan
Standar II : Diagnosis keperawatan
Perawat menganalisis data pengkajian untuk merumuskan diagnosa
keperawatan.
Standar III : Perencanaan Keperawatan
Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah
dan meningkatkan kesehatan klien.
Standar IV : Implementasi keperawatan
Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam
rencana asuhan keperawatan.

Standar V : Evaluasi Keperawatan
Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan keperawatan dalam
pencapaian tujuan, dan merevisi data dasar dan perencanaan.
Dengan standar asuhan keperawatan tersebut, maka pelayanan keperawatan
menjadi lebih terarah.
2.3. Pelayanan Kesehatan
Menurut Undang-undang Kesehatan No. 36 Tahun 2009 pelayanan kesehatan
adalah suatu bentuk kegiatan yang dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan terdiri dari 4 yaitu pelayanan
kesehatan preventif, pelayanan kesehatan promotif, pelayanan kesehatan kuratif,
dan pelayanan kesehatan rehabilitatif.
Pelayanan kesehatan preventif adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap
suatu masalah kesehatan/penyakit. Pelayanan kesehatan promotif adalah suatu
kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih
mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.
Pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian
kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan
penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan
agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.
Pelayanan kesehatan rehabilitatif adalah kegiatan untuk mengembalikan bekas
penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota

masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal mungkin sesuai
dengan kemampuannya.
Pelayanan kesehatan tradisional adalah pengobatan dan/atau perawatan
dengan cara dan obat yang mengacu pada pengalaman dan keterampilan turun
temurun secara empiris yang dapat dipertanggungjawabkan dan diterapkan sesuai
dengan norma yang berlaku di masyarakat.
2.3.1. Rumah Sakit
Rumah sakit adalah bagian yang sangat penting dari suatu sistem kesehatan.
Rumah sakit merupakan organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat
teknologi dan padat ketrampilan. Menurut Azwar (1996) yang mengutip pendapat
Wolper (2001) rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima
pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa
kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.
Menurut peraturan Menkes RI No.983/Menkes/SK/IX/1992 rumah sakit
adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan berupa
pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan pelayanan rawat darurat yang
mencakup pelayanan medik dan penunjang medik serta dapat dimanfaatkan untuk
pendidikan kesehatan dan penelitian.
Menurut Depkes (2001) tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya
kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya-upaya
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan
upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. Adapun

misinya adalah memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
2.3.2. Manajemen Rumah Sakit
Perkembangan hubungan segitiga antara rumah sakit (Corporate /Rumah
Sakit , Customer / Pasien dan Competitor / pesaing)
a. Customer
Konsumen sudah terbiasa dimanjakan oleh produsen dan pedagang dalam
industri dan jasa lain yang lebih dulu menempatkan kepuasan pelanggan sebagai
faktor utama layananya. Jadi kita harus mengetahui tantangan pertama bagi rumah
sakit adalah bagaimana menbuat sikap dan perilaku kita semua menjadi berfokus
pada upaya sungguh sungguh meningkatkan kepuasan konsumen atau pasien.
b. Competitor
Tantangan kedua adalah dari competitor. Persaingan dapat bersumber disemua
pesaing. Persaingan dapat bersumber disesama rumah sakit satu wilayah atau kota
lain didalam negeri atau bahkan dari rumah sakit pesaing, dari kawasan ASEAN /
AFTA (misalnya Singapura dan Malaysia) dan dari APEC (Australia). Kita semua
tahu betapa giatnya negara-negara tetangga melakukan promosi di Indonesia tetapi
disini harus diingat bahwa pesaing bukan hanya sesama rumah sakit, tetapi harus
diperhitungkan juga sarana-sarana dan upaya-upaya kesehatan baru seperti Medical
Centers, Trauma Centers, Therapy Centers, Fitnetss Centers, Diagnostic Centers,

praktek bersama dengan spesialis, karena terfokus pada spesialis dan jumlah jasa
pelayanan yang terbatas, mereka lebih efisien dan efektif.
c. Corporate
Rumah sakit mempunyai 2 (dua ) tantangan sekaligus, yaitu :
1. Konsumen yang semakin tinggi tuntutan dan harapannya
2. Pesaing pesaing yang tangguh dan banyak ragamnya
Kelemahan kelemahan umum rumah sakit antara lain :
1. Kemampuan dan profesionalisme dalam manajemen masih lemah
2. Rumah sakit belum sesungguhnya berfokus pada kepuasan pelanggan /
pasien,banyak yang berpersepsi tradisional, bahwa pasienlah yang membutuhkan
rumah sakit bukan sebaliknya .
3. Manajemen mutu belum mencakup seluruh bidang kegiatan
4. Pengembangan SDM, perlu mendapatkan perhatian sungguh - sungguh
5. Efisiensi dalam pemberdayaan sumber daya masih perlu ditingkatkan
6. Kegiatan pemasaran perlu lebih mendapat perhatian
Untuk mengatasi masalah dan tantangan ini perlu diterapkan Total Quality
Manajement ( TQM ) :
1. Fokus tujuan akhir adalah kepuasan konsumen atau pasien
2. Dicapai dengan upaya berlanjut meningkatkan mutu dengan terus menerus
menyempurnakan proses-proses di rumah sakit (Continuous Quality Improvemen,
CQI)
3. Dengan partisipasi dan keterlibatan setiap orang dan setiap satuan kerja
rumah sakit
4. Dengan menerapkan teknik-teknik dan cara-cara yang terbukti efektif
meningkatkan mutu.
Pelayanan jasa rumah sakit dapat dibagi dalam tiga kelompok, yaitu :
a. Pelayanan Medik, adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai dengan
ilmu kedokteran mutahir, kemampuan serta fasilitas rumah sakit. Dapat
dilaksanakan di Unit Rawat Jalan, Unit Gawat Darurat, Unit Rawat Inap, Kamar
Bedah dan Kamar Bersalin, sehingga diperlukan kebijakan, prosedur kerja dan
uraian tugas yang jelas di setiap unit tersebut. Pelayanan medic di sebuah rumah
sakit tergantung dari jenis rumah sakit, kelas rumah sakit, jenis perlatan medic dan
ahli yang tersedia.
b. Pelayanan penunjang medik, adalah merupakan tugas pokok dari kegiatan rumah
sakit yang lebih bersifat struktural sehingga pengontrolan oleh pihak manajemen
rumah sakit lebih mudah karena ada prosedur khusus. Pelayanan penunjang medik
terdiri dari palayanan radiology, pelayanan Laboratorium, pelayanan Anastesi,
pelayanan Gizi, pelayanan Farmasi, dan pelayanan Rehabilitasi medik. Jenis
pelayanan yang bisa diberikan kepada pasien dari setiap rumah sakit tergantung
dari tipe rumah sakit, jenis perawatan yang tersedia dan jenis tenaga yang ada.
c. Pelayanan Administrasi, adalah merupakan kegiatan penunjang yang member
dukungan untuk melaksanakan jasa professional terdiri dari administrasi umum
yang mengelola informasi yang tepat, teliti dalam bidang ketatausahaan, keuangan,
kepegaiwaian sesuai dengan pelayanan yang ada (Soejadi, 1999).

Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan
aktivitasnya, tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap
pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai (value)
masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu.
Perubahan ini merupakan tantangan bagi pihak rumah sakit yang dihadapkan pada
lingkungan usaha yang berubah.
Kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan, seperti layaknya dua sisi mata
uang. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang
kuat dengan rumah sakit. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien
sehingga rumah sakit memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Yang
pada akhirnya, kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien
kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan.
2.3.3. Pelayanan Rawat Inap
Rawat inap merupakan salah satu jenis perawatan yang pasiennya dirawat di
rumah sakit untuk jangka waktu tertentu dan pasien tinggal di rumah sakit untuk
mendapat perawatan. Pasien datang ke rumah sakit dapat datang sendiri tanpa rujukan
dari luar diterima oleh bagian penerimaan pasien. Bagian penerimaan pasien
meneruskan ke ruang perawatan untuk diperiksa dan didiagnosis secara terperinci dan
spesifik.
Pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang
mendapat pelayanan antara lain:
1. Pelayanan penerimaan atau administrasi;

2. Pelayanan dokter;
3. Pelayanan perawat;
4. Pelayanan makanan atau gizi;
5. Pelayanan penunjang medik dan non medik.
2.4. Loyalitas
James (2003) Loyalitas secara umum diartikan sebagai kepatuhan dari
seseorang kepada seseorang atau lembaga/institusi yang disenanginya. Namun
loyalitas dalam arti yang lebih luas sering juga diartikan sebagai kesetiaan seseorang
atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu dan merupakan manifestasi dan
kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa
pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen
dari perusahaan tersebut.
Loyalitas seorang pelanggan merupakan suatu kesetiaan yang diberikan
pelanggan terhadap suatu perusahaan/lembaga/organisasi yang telah menyediakan
barang atau jasa kepadanya secara memuaskan. Etimologi latin dari loyalitas adalah
hukum atau prinsip (loyal berasal dari kata latin: legalis yang berarti legal/hukum).
Menurut Griffin (2003) loyalitas seseorang umumnya lebih mengarah pada suatu
kebiasaan yang ditujukan pada pembeliaan secara terus menerus yang didasarkan
pada unit pengambilan keputusan yang telah teruji.
Loyalitas merupakan persentase dari orang yang pernah membeli barang/jasa
dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian selanjutnya secara
berulang-ulang. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk yang akan
mengarahkan pelanggan untuk berminat membeli ulang adalah pengalaman yang
memuaskan terhadap produk/jasa tersebut (Hizrani, 2002)
Caruana (2000), menyebutkan perihal loyalitas terhadap barang/jasa meliputi
tiga komponen utama yang saling terkait antara lain pembelian ulang, perilaku dan
adanya kesadaran atau pengertian terhadap barang dan jasa tersebut.
Kotler (2002) menyampaikan bahwa produk jasa umumnya memiliki ciri
kualitas berdasarkan kepercayaan yang mengakibatkan konsumen jasa lebih
mengandalkan pada kabar dari mulut ke mulut (orang ke orang), dan konsumen juga
lebih memperhatikan harga, pemberi jasa dan isyarat fisik untuk menilai kualitas jasa
sehingga konsumen akan sangat loyal bila pemberi jasa layanan tersebut memuaskan
mereka. Mutu atau kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi,
sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor
lain pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan
tersebut. Mutu adalah keadaan produk yang selalu mengacu pada kepuasan
pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan kunci utama yang menjadikan
organisasi mampu bersaing dan dapat menjaga kelangsungan hidup organisasi dalam
jangka panjang. Selanjutnya dikatakan suatu produk hanya dapat dijamin dengan
menerapkan Total Quality Management yang dapat dilandasi metode manajemen
yang dipicu oleh pelanggan. Mutu dapat diartikan sebagai alat organisasi untuk
meningkatkan produktivitas, alat organisasi untuk mengurangi pemborosan, alat
untuk menurunkan biaya atau untuk meningkatkan financial return atau sisa hasil
usaha (Sabarguna, 2004).
Mutu pelayanan tidak ditentukan semata-mata oleh hasil evaluasi pelayanan
yang diberikan jasa pelayanan kesehatan kepada pelanggan (pasien), tetapi juga
ditentukan oleh proses bagaimana pelayanan tersebut diberikan. Di samping itu
penilaian pasien atas pelayanan perlu dipahami sungguh-sungguh, bahwa kriteria
yang dipakai oleh pasien amat menentukan penilaian baik atau buruk atas suatu
pelayanan yang mereka terima. Persepsi pasien atas mutu pelayanan sebetulnya
terkait erat dengan harapan-harapan atau ekspektasi yang mereka ingin capai, rasakan
dan nikmati.
Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2001), mutu pelayanan
kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan
(health consumer) maka pengertian mutu pelayanan lebih terkait pada ketanggapan
petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dalam
melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggaraan
pelayanan kesehatan (health provider), maka kualitas pelayanan lebih terkait pada
kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
teknologi kedokteran mutakhir. Hal ini terkait pula dengan otonomi yang dimiliki
oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai
dengan kebutuhan pasien.
Menurut Azwar (1996), pengertian mutu pelayanan kesehatan perlu dilakukan
pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud dengan mutu
pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada
sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan.
Selanjutnya Kotler (2002) mengklasifikasikan tahapan loyalitas seseorang
kedalam delapan tahapan antara lain :
1. Suspects, meliputi semua orang yang membeli barang atau jasa seseorang/
perusahaan tapi pembeli tersebut belum tau apapun mengenai barang, seseorang
dan perusahaan tersebut;
2. Prospects, adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, walaupun konsumen belum
melakukan pembelian namun mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan
dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan
barang atau jasa tersebut;
3. First Time Consumens, adalah pelanggan yang membeli untuk pertama kali dan
merupakan pelanggan baru;
4. Repeat Customer, adalah pelanggan yang membeli untuk kedua kalinya;

5. Client, ada orang yang secara rutin membeli barang atau jasa yang mereka
butuhkan dan mereka biasanya tidak terpengaruh oleh persaingan dari produk
lain;
6. Members, adalah pelanggan yang membeli secara rutin dan mendapat perlakuan
khusus karena pembelian secara teratur dan dalam jumlah yang besar;
7. Advocates, adalah pelanggan seperti members namun mereka menyarankan
teman-teman mereka untuk membeli barang atau jasa tersebut dan membawa
pelanggan untuk perusahaan tersebut.
Berbeda halnya dengan Kotler yang membagi tahapan loyalitas menjadi 8
tahapan, Baloglu (2002) membagi tingkatan loyalitas hanya dalam 4 (empat)
tingkatan, tingkatan tersebut didasarkan pada penilaian perilaku dan kebiasaan orang
tersebut, antara lain :
1. High (true) loyalty, orang tersebut memiliki ciri-ciri dengan pola pembelian yang
tinggi serta menunjukkan perilaku loyal yang tinggi.
2. Latent loyalty, orang tersebut dengan ciri-ciri pola perilaku pembelian yang
rendah, meskipun mereka mempunyai komitmen yang kuat terhadap perusahaan.
Perilaku pembelian yang rendah tersebut dapat disebabkan karena harga yang
mahal, keterkangkauan atau distribusinya yang tidak tersebar dengan baik.
3. Spurious/artificial loyalty, dengan ciri-ciri mereka melakukan pembelian yang
berulang meskipun tidak suka atau secara emosional tidak terikat terhadap merek
tertentu, hal tersebut dapat dikarenakan oleh beberapa faktor seperti kebiasaan
pembelian, insentif yang didapat dan tidak ada pilihan lain.

Low loyalty, menunjukkan lemahnya perilaku loyal dan rendahnya perilaku
pembelian. Hal yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah kriteria yang
digunakan pelanggan untuk menilai baik-buruknya pelayanan keperawatan :
1. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu provider dalam menentukan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi: fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya.
2. Kehandalan, yaitu kemampuan provider untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti: ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
3. Ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam mutu pelayanan.

4. Jaminan, yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan
sopan santun (courtesy).

5. Perhatian), yaitu perhatian / attensi penuh dan rasa care secara individual tiap
karyawan medis dan non-medis dari provider yang dapat menyentuh hati dan
perasaan pelanggan/pasien. Di mana suatu provider diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.
Hal paling menarik yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah
kriteria yang digunakan pelanggan untuk menilai baik-buruknya mutu pelayanan.
Terdapat 10 dimensi kriteria mutu pelayanan yang perlu diperhitungkan oleh
provider untuk menarik minat calon-calon pelanggan/pasien, yakni : (Zeithaml,
Valerie.A. dkk,1990):
1. Tangibles
Penampilan fasilitas-fasilitas fisik (keindahan dan kelengkapan gedung, termasuk
antara lain pertamanan yang cantik, tempat parkir yang cukup memadai, furniture
dengan desain interior yang indah, lift, cafetaria, toko souvenir, toilet yang
bersih, dsb), peralatan kedokteran yang lengkap, penampilan karyawan (antara
lain seragam), dan bahan-bahan komunikasi, dsb.
2. Reliability
Kepercayaan atas kemampuan provider untuk mewujudkan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan baik, dan teliti, sebagaimana yang telah di publikasikan.
3. Responsiveness
Tanggapan yang cepat dan keinginan yang kuat serta niat baik dari seluruh
karyawan dan unit-unit dari provider untuk membantu pelanggan dalam rangka
memberikan pelayanan yang bermutu.
4. Competence
Semua tenaga yang bekerja pada provider memiliki keterampilan dan

pengetahuan yang baik yang dibutuhkan dalam melaksanakan tugas-tugas
pelayanan.
5. Courtesy
Sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa hormat, tegur-sapa penuh senyum,
perhatian, dan rasa persahabatan dari karyawan tenaga medis dan non-medis,
terutama bagi contact personne), serta pihak manajemen dari provider.
6. Credibility
Keyakinan dan kepercayaan pelanggan/pasien terhadap bagusnya reputasi
provider dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan/pasien,
7. Security
Perasaan bebas pelanggan / pasien dari segenap bahaya apa pun, risiko dan
keragu-raguan, yang ditimbulkan provider dan seluruh sistemnya.
8. Access
Kemudahan-kemudahan dalam berhubungan dan kontak dengan provider dan
karyawannya. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, dan lain-lain.
9. Communication
Memelihara hubungan dengan pelanggan dengan bahasa yang menyentuh dan
mudah dipahami, dan kemauan segenap tenaga provider untuk mendengarkan
keluhan, saran, usul, pendapat atau permintaan pelanggan.
10. Understanding the Customer
Upaya semua tenaga provider untuk mengenali dan memahami apa dan siapa
pelanggan / pasien dan apa kebutuhan mereka.
Menurut Garvin (Lovelock, 1994), dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan
adalah:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya
kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/ pendaftaran,
kenyamanan, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior rumah sakit.
3. Kehandalan (reliability), yaitu diagnose tepat, terapi cepat, dan sebagainya.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya standar keamanan, tindakan sesuai dengan prosedur,
pendaftaran sesuai prosedur.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya
sebelum penjualan, tetapi juga selama penjualan hingga purna jual.
7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang
tunggu, desain kamar rawat inap, dll.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan terhadapnya. Biasanya

karena kurangnya pengetahuan pasien akan atribut/ ciri-ciri produk/ pelayanan
yang akan diperoleh, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek
harga, nama organisasi pelayanan kesehatan, iklan, reputasi organisasi pelayanan
kesehatan.
Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2007) bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi pencarian pelayanan kesehatan dapat digolongkan ke dalam 3 (tiga)
bagian, yaitu :
1. Faktor predisposisi (predisposing factor)
Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyai
kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari:
a. Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi)
b. Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)
c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas kesehatan)
2. Faktor pemungkin (enabling factor)
3. Faktor pemungkin terdiri atas:
a. Mutu pelayanan kesehatan
Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988 menunjukkan salah
satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah
mutu pelayanan yang rendah.
b. Jarak pelayanan
Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari tempat tinggal pasien
sampai ke tempat sumber perawatan.
c. Status sosial ekonomi
Status ekonomi memengaruhi seseorang dalam membayar pelayanan
kesehatan. Setiap orang dari segala lapisan sosial berhak menerima kesehatan.
Tetapi kenyataannya menunjukkan bahwa lebih sering diprioritaskan orang
dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status ekonomi merupakan salah
satu faktor terhadap pelayanan kesehatan.
4. Kebutuhan Pelayanan (need)
Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan yang
dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari
pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor yang
memengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu:
a. Tarif atau biaya
Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam
pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan
kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan.
b. Fasilitas
Fasilitas yang baik akan memengaruhi sikap dan perilaku pasien,
pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman,
dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan sosial
mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan
pasien dan penampilan kerja (Kotler, 1997).
c. Pelayanan personil
Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga mutu pelayanan
sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi puas. Personil itu terdiri
atas dokter maupun perawat, tenaga para medis serta penunjang non medis.
Pelayanan personil dapat berupa pelayanan profesional dan keramahan
sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut.
d. Lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi rendah
biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena
orang berpenghasilan tinggi tidak akan datang ke lingkungan miskin untuk
perawatan medis (Kotler, 2002). Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi
pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi
pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi
pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung. Suatu studi mengatakan
bahwa alasan yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang dekat
lokasi.
e. Kecepatan dan Kemudahan Pelayanan
Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari
pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari
pendaftaran sampai pada waktu pulang.
f. Informasi
Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung
didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang akan
memengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi,
teman-teman, surat kabar.
Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi
dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk konsumsi
pelayanan. Konsumen sering tergantung kepada informasi yang disediakan oleh
institusi pelayanan kesehatan ditambah dengan profesinya. Faktor-faktor lain yang
berpengaruh antara lain pendapatan, harga, lokasi, dan mutu pelayanan .
Menurut Groner dan Sorhin (1977) dalam Pohan (2007), ada 5 (lima) faktor
utama yang memengaruhi demand terhadap pelayanan kesehatan:
a. Persepsi sakit
b. Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya, adat
istiadat)
c. Kemampuan membayar
d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan
e. Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan)
2.5. Landasan Teori
Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari pelayanan kesehatan
merupakan pelayanan esensial dan sentral dari pelayanan rumah sakit dan
kelangsungannya sangat ditentukan oleh proses pelayanan yang diberikan perawat
dalam memberikan asuhan keperawatan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pasien dan berakhir pada persepsi pasien. Tingkat kualitas pelayanan tidak
dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan/rumah sakit tetapi harus
dipandang dari sudut pandang pasien.
Parasuraman dkk tahun 1990 (Dalam Zeithamil dan Biter) penilaian terhadap
kualitas jasa ada lima yang perlu diperhatikan :
1. Bukti fisik, yaitu meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pelanggan.

3. Daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, kehandalan dan memuaskan.

5. Jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf.
Kelima dimensi mutu pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya
diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pihak pasien mengalami
pelayanan tersebut secara realistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan
terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang
mereka harapkan. Diharapkan pasien akan datang kembali untuk memperoleh
pelayanan kesehatan.
2.6. Kerangka Konsep Penelitian
Pelayanan Keperawatan :
- Bukti fisik
- Kehandalan Loyalitas pasien rawat

inap kelas III
- Daya Tanggap
- Jaminan
- Empati
Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan tipe explanatory research.
Penelitian tipe ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh persepsi pasien pada
pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien rawat inap klas III Rumah Sakit
Umum Sembiring Delitua
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua.
3.3.Populasi dan sampel
3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang dirawat di
kelas III Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua sampal yang berjumlah sebanyak
200 orang.
3.3.2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari pasien rawat inap yang dirawat di kelas III di
Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua.Penentuan jumlah sampel dengan
menggunakan rumus sebagai berikut (Notoadmodjo, 2005) :
N 35
n =
1 N (d 2 )
200
n =
1 200(0,1) 2
n = 67
Keterangan :
N = Besar populasi
n = Besar sampel
d = Tingkat ketepatan yang diinginkan
Dari rumus diatas diperoleh sampel dalam penelitian ini sebanyak 67 pasien.
Penelitian ini mengambil sampel secara insidental dimana pasien yang dirawat di
ruang rawat inap kelas III pada saat penelitian berlangsung.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara :
a. Daftar pertanyaan (questionere) yang diberikan kepada responden yaitu pasien
di klas III Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua.
b. Wawancara (interview) kepada yang berhak dan berwenang memberikan data
dan informasi yang mendukung penelitian ini.( Direktur, Staf Dik lat, perawat
ruang Rumah Sakit Umum Sembiring Delitua)
c. Dokumentasi dengan mengumpulkan berbagai informasi yang berhubungan
dengan obyek penelitian yang diperoleh dari Rumah Sakit Umum Sembiring
Delitua Uji Validitas dan Reliabilitas.
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana suatu ukuran atau nilai
yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur dengan cara
mengukur korelasi antara variabel dengan skor total variabel pada analisis reliability
dengan melihat nilai correlation corrected item, dengan ketentuan jika nilai r hitung >
r tabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya.
Reliabilitas data merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat menunjukkan ketepatan dan dapat dipercaya dengan menggunakan
metode Cronbachs Alpha, yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali
pengukuran, dengan ketentuan, jika nilai r alpha > r tabel, maka dinyatakan reliabel
(Sugiyono, 2004). Nilai r Tabel dalam penelitian ini menggunakan critical value of
the product moment pada taraf signifikan 95%, maka untuk sampel 30 orang yang
diuji nilai r-Tabelnya adalah sebesar 0,361. Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30
pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Dr. Djoelham Binjai.
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
No Pertanyaan Corrected Item- Keterangan

Total Correlation
1 Kehandalan
Pertanyaan 1 0,824 Valid
Nilai Hitung Alpha Cronbach 0,949 Reliabel
2 Daya Tanggap
Tabel 3.1 (Lanjutan)

3 Jaminan
4 Perhatian
5 Bukti fisik
6 Loyalitas
3.5. Variabel dan Definisi Operasional
3.5.1. Variabel Dependen

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas yaitu Komitmen
pasien untuk tetap membeli jasa rumah sakit khususnya di kelas III Rumah Sakit
Umum Sembiring Delitua Variabel Independen
Variabel independen dalam penelitian ini adalah pelayanan keperawatan
meliputi : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy
Tabel 3.2. Variabel Independen dan Dependen
Sub Indikator Kriteria Skala

No Variabel
variabel penilaian ukur
1. Persepsi Tangible a. Tersedianya alat medis 4=Sangat interval
b. Alat medis berfungsi Setuju
baik 3= Setuju
c. Tempat tidur nyaman 2=Tidak
d. Penampilan perawat Setuju
e. Kebersihan ruangan 1=Sangat
Tidak Setuju
Reliability a. Kemampuan perawat 4=Sangat interval
memberi pelayanan Setuju
medis 3= Setuju
b. Kemampuan perawat 2=Tidak
membantu pasien Setuju
c. kemampuan perawat 1=Sangat
mengatasi keluhan Tidak Setuju
pasien
d. ketepatan pemberian obat
Responsive a. Perawat cepat 4=Sangat interval

ness menanggapi keluhan Setuju
pasien 3= Setuju
b. Perawat cepat 2=Tidak
mengetahui kondisi Setuju
pasien 1=Sangat
c. Perawat membantu Tidak Setuju
keperluan pribadi pasien
jika diperlukan
Assurance a. Perawat terdidik dan 4=Sangat interval
mampu melayani pasien Setuju
b. Perawat sopan dan 3= Setuju
hormat kepada pasien 2=Tidak
c. Perawat bersikap ramah Setuju
d. Kerahasiaan pasien 1=Sangat
terjaga Tidak Setuju
Empathy a. Perawat melayani secara 4=Sangat interval
individu Setuju
b. Perawat memperhatikan 3= Setuju
kebutuhan pribadi pasien 2=Tidak
c. Waktu yang cukup untuk Setuju
konsultasi keluarga 1=Sangat
pasien Tidak Setuju
2. Loyalitas Keinginan pasien untuk 1.loyal interval
kembali berobat ulang di 2. tidak
ruang rawat inap RS. loyal
DR.R.M Djoelham Binjai
3.6. Metode Pengukuran.

a. Variabel Independen
Pengukuran variabel pelayanan keperawatan rawat inap dilakukan dengan
membuat daftar pertanyaan yang diadopsi dari penelitian Parasuraman dkk (1996)
dan berisi aspek-aspek pelayanan rawat inap. Aspek-aspek tersebut diukur dengan
menggunakan lima dimensi mutu yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty).
Metode pengukuran variabel persepsi pelayanan didasarkan pada skala likert
sebagai berikut :
a. Sangat setuju, diberi skor 4

b. Setuju, diberi skor 3
c. Tidak Setuju, diberi skor 2
d. Sangat tidak setuju diberi skor 1 (Tjiptono, 2006)
b. Variabel Dependen
Metode pengukuran variabel loyalitas didasarkan pada skala interval
berdasarkan keinginan pasien untuk kembali berobat ulang ke Rumah Sakit Umum
Sembiring Delitua. Pengukuran variabel loyalitas tersebut didasarkan pada skala
likert sebagai berikut :
a. Sangat setuju, diberi skor 4

b. Setuju, diberi skor 3
c. Tidak Setuju, diberi skor 2
d. Sangat tidak setuju diberi skor 1 (Tjiptono, 2006)
3.7. Metode Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini mencakup :
1. Analisis univariat, yaitu analisis yang menggambarkan secara tunggal variabel-
variabel independen dan dependen dalam bentuk distribusi frekuensi.
2. Analisis bivariat, yaitu untuk melihat hubungan variabel independen dengan
dependen menggunakan uji korelasi Pearson Product Moment pada taraf
kepercayaan 95% (p<0,05).

3. Analisis multivariat, yaitu analisis lanjutan untuk melihat pengaruh antara variabel
independen dengan dependen menggunakan Uji statistik yang digunakan Regresi
Linier Berganda yaitu untuk mengetahui variabel independen yang dominan
pengaruh terhadap variabel dependen dengan formulasi :
Y = 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + e
Dimana :
Y = Variabel terikat (Loyalitas Pasien)
= Koefisien regresi, i = 1,2,3,4,5
e = Epsilon atau variable yang tidak diteliti
= bukti fisik / tangible
= kehandalan / reliability
= ketanggapan / responsiveness
= Jaminan / assurance
= perhatian / empathy
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Sejarah Ringkas dan Perkembangan RSUD DR. R. M. DJOELHAM
Sejarah RSUD Dr. R. M. Djoelham Kota Binjai yang sebelumnya bernama
RSU Binjai belum terdokumentasikan secara lengkap. Penelusuran Sejarah RSU
Binjai didapat dari penuturan beberapa orang tua yang dianggap mengetahui asal
mula berdirinya RSU Binjai. Cikal Bakal RSU Binjai telah ada berdiri sejak zaman
Kesultanan pada masa Penjajahan Belanda dan Jepang. Namun dengan kondisi luas
bangunan yang tidak begitu besar, pasang surutnya perlawanan terhadap penjajahan
tidak mengubah kondisi dan fungsi Rumah Sakit yang pada masa itu hanya memliki
satu gedung dengan fasilitas peralatan medis yang sangat sederhana sekali. Bangunan
itu sekarang menjadi Gedung Induk yang telah banyak mengalami direnovasi.
RSU Binjai konon sudah berdiri sejak 1927, yang didirikan oleh Tengku
Musa. Pada masa tersebut telah ada seorang Dokter Umum yang bertugas
memberikan pelayanan kesehatan baik bagi Keluarga Kesultanan maupun
masyarakat, Dokter tersebut adalah Dr. Jalalludin Siregar. Tidak ada catatan resmi
sampai kapan beliau melaksanakan pengabdiannya di RSU Binjai tempo dulu
tersebut.
Pada Periode berikutnya Dr. R. M. Djoelham diperkirakan sejak tahun 1937
mulai melaksanakan dharma baktinya di bidang pelayanan kesehatan di RSU Binjai
tersebut. Pada Masa pendudukan Penjajahan Jepang, Dr. R. M. Djoelham disamping
43
berjuang dalam bidang pelayanan kesehatan, juga aktif memperjuangkan
kemerdekaan di wilayah Kota Binjai. Sekali lagi tidak dijumpai catatan resmi sampai
kapan beliau melaksanakan tugas pengabdian pelayanan kesehatan di cikal bakal
RSU Binjai. Satu catatan penting antara periode tahun 1942 1945, Dr. R.M.
Djoelham tercatat dalam sejarah Kota Binjai sebagai Anggota Dewan Eksekutif Kota
Binjai.
Seiring dengan ditetapkannya Kota Binjai sebagai Kota Administrasi, sekitar
tahun 1960 mulai dikenal suatu jawatan yang disebut Dinas Kesehatan Rakyat
(DKR). Pada awal mulai berdirinya DKR membawahi jajaran bidang kesehatan
termasuk Rumah Sakit secara langsung. Dengan suatu pengertian bahwa Kepala DKR
adalah juga Kepala (Pimpinan) Rumah Sakit. Karenanya pada sekitar tahun 1963
Pimpinan RSU Binjai saat itu dijabat oleh Kepala DKR Kota Binjai pada masa
tersebut.
Kepala DKR Kota Binjai yang juga sekaligus Pimpinan RSU Binjai pada
Periode Tahun 1963 di jabat oleh dr. Abdoellah Hoed. Pada saat ini belum ada
perubahan yang berarti RSU Binjai masih dominan melaksanakan kesehatan dasar.
Kondisi ini berlanjut pada Peroide Tahun 1966 1971, Kepala DKR yang
juga Pimpinan RSU Binjai dijabat oleh dr. Maringan E. Hutapea. Keberadaan RSU
Binjai yang merupakan bagian DKR masih melaksanakan fungsi pelayanan kesehatan
dasar, atau hal ini berarti tidak terdapat perkembangan yang berarti dalam
peningkatan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit.

Periode Tahun 1971 -1976, Kepala DKR yang juga Pimpinan RSU Binjai
dijabat oleh dr. H. Mahyuddin, SKM. Perkembangan yang muncul pada periode ini
adalah dengan dimulai adanya pemisahan jabatan Kepala DKR (Dinas Kesehatan)
Kota Binjai dengan Kepala / Pimpinan RSU Binjai. Pemisahan ini juga belum
mengakibatkan perubahan berarti dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan RSU
Binjai masih dominan melaksanakan pelayanan kesehatan dasar.
Selanjutnya pada periode 1976 1980 Pimpinan RSU Binjai dijabat oleh dr.
H. Azwar Hamid. Pada periode ini RSU Binjai di tetapkan sebagai RSUD Kelas D
yang merupakan Rumah Sakit Pembantu, dengan RSU Tanjung Pura sebagai Rumah
Sakit Induk. Sebagai Rumah Sakit Pembantu hanya menyelenggarakan pelayanan
kesehatan dasar, sementara pelayanan spesialistik dilaksanakan di Rumah Sakit Induk
(RSU Tanjung Pura).
Perkembangan yang cukup berarti dalam penyelengaraan pelayanan kesehatan
terjadi pada saat RSU Binjai dipimpin oleh dr. H. Ahmad Yusmadi Yunus, yang
memimpin pada periode tahun 1981 1985. Pada periode ini RSU Binjai tidak hanya
melaksanakan pelayanan kesehatan dasar, namun sudah ditambah beberapa
Kunjungan Pelayanan Spesialistik dilaksanakan melalui Sistem Paket Pelayanan
Dokter Spesialis dari Rumah Sakit Induk (RSU Tanjung Pura). Pelaksanaan Program
Sistem Paket Dokter Spesialis ini adalah merupakan awal penyelenggaraan pelayanan
4 (empat) Spesialistik Dasar, sekaligus sebagai langkah awal persiapan menuju
RSUD Kelas C.
Periode selanjutnya adalah periode tahun 1985 1987, Pimpinan RSU Binjai
dijabat oleh dr. H. Sofyan Siregar, MPH. Pada kurun waktu tersebut, terbitlah
kebijaksanaan Departemen Kesehatan RI untuk menempatkan Dokter Spesialis
(PPDS). Kebijaksanaan ini merupakan perwujudan Pemerintah dalam upaya
meningkatkan cakupan dan jangkauan pelayanan spesialistik yang sangat dibutuhkan
oleh masyarakat di daerah. Kebijaksanaan PPDS tersebut memungkinkan RSU Binjai
memiliki 4 (empat) pelayanan spesialistik dasar.
Pada tahun 1987, RSU Binjai yang telah memiliki 4 (empat) pelayanan
spesialistik dasar yakni pelayanan spesialistik Penyakit Dalam (Internis), pelayanan
spesialistik Kandungan dan Kebidanan (Obsgyn), pelayanan spesialistik Bedah dan
pelayanan spesialistik Kesehatan Anak. Dengan tersedianya 4 (empat) pelayanan
spesialistik dasar tersebut, RSU Binjai telah memenuhi standar pelayanan klasifikasi
Rumah Sakit Umum Daerah Kelas C.
Maka selanjutnya berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor : 303/MENKES/SK/IV/1987, ditetapkan perubahan Status Kelas
RSU Binjai dari RSUD Kelas D Menjadi RSU Kelas C. Sebagaimana ketentuan yang
berlaku pada Pedoman Tata Laksana Organisasi Rumah Sakit maka selanjutnya
Pimpinan RSU Binjai disebut dengan sebutan Direktur.
Direktur RSU pada periode selanjutnya tahun 1987 1990 dijabat oleh dr. H.
Abdul Syukur Pane. Pada periode ini tidak terjadi perubahan maupun perkembangan
yang cukup berarti baik secara fisik maupun organisasi. Namun demikian pada
periode ini sudah dilaksanakan pelayanan dengan pola tarif. Pada masa itu Kantor
Dinas Kesehatan Kota Binjai tergabung dalam satu lokasi dengan RSU Binjai.
Pada periode selanjutnya tahun 1990 1994 adalah periode Direktur RSU
Binjai dijabat oleh dr. H. Syamsul Maarif Pohan. Pada masa ini Kantor Dinas
Kesehatan dipindahkan, sehingga bangunan gedung Eks Kantor Dinas Kesehatan
diserahkan pemanfaatannya kepada RSU Binjai. Pada tanggal 18 Mei 1992,
bedasarkan Peraturan Daerah Kotamadya Binjai Nomor : 4 Tahun 1991, RSU
Binjai ditabalkan namanya menjadi RSUD Dr. R. M. Djoelham Kota Binjai.
Penabalan nama ini sebagai upaya penghormatan dan mengenang jasa besar seorang
dokter yang cukup berperan baik dalam pengabdian di bidang kesehatan maupun
pada masa perjuangan kemerdekaan.
Perubahan nama menjadi RSUD Dr. R. M. Djoelham ini tidak merubah
klasifikasi Kelas Rumah Sakit. Perkembangan yang terjadi mulai adalah RSUD Dr.
R. M. Djoelham tidak lagi hanya melayani pelayanan spesialistik dasar saja, namun
telah bertambah dengan pelayanan spesialistik lainnya (THT dan Mata).
Direktur RSUD Dr. R. M. Djoelham selanjutnya adalah dr. H. Mahim MS
Siregar, yang menjabat sejak tahun 1994 2001. Pada masa periode ini, upaya
peningkatan dan pengembangan Rumah Sakit, namun penambahan ruangan sarana /
prasarana pelayanan belum secara maksimal terlaksana. Disamping keterbatasan dana
APBD Pemerintah Kota Binjai, juga kurangnya dukungan dana yang bersumber baik
dari APBD Propinsi Sumatera Utara ataupun APBN, Upaya penambahan fasilitas
dilakukan dengan tidak hanya bertumpu pada dana APBD / APBN, terobosan nyata
dilakukan dengan permohonan Hibah kepada Konsul Pemerintah Jepang di Sumatera
Utara.
Pada periode berikutnya tahun 2001 - 2008, Direktur RSUD Dr. R. M.
Djoelham adalah dr. H. T. Murad El Fuad, Sp.A. Dengan dukungan dari Walikota
Binjai yang dijabat oleh H. M. Ali Umri, SH, MKN, terobosan besar telah banyak
dilaksanakan, meliputi :
Penambahan Luas Areal Lahan peruntukan Rumah Sakit mencapai 3.921 m2
a. Peresmian Poliklinik Spesialis Pelayanan Rawat Jalan.

b. Tersusunnya Maket / Master Plan Rencana Pengembangan Rumah Sakit.
c. Pelaksanaan Pembangunan Gedung Pelayanan Rawat Jalan Satu Atap pada tahun
2006.
d. Pelaksanaan Pembangunan Pengembangan RSUD Dr. R. M. Djoelham Kota
Binjai, yakni pembangunan gedung Rawat Inap 3 Tingkat Tahun 2006.

e. Peresmian Gedung Rawat Inap Bunda Malia 4 Tingkat Tahun 2007
Berdasarkan Surat Departemen Kesehatan Republik Indonesia Direktorat
Jenderal Bina Pelayanan Medik Nomor TU.07.01/III.3.2/407, ditetapkan perubahan
Status Kelas RSU Binjai dari RSUD Kelas C Menjadi RSU Kelas B Non Pendidikan.
Tanggal 11 April 2008. RSUD Dr. RM. Djoelham Kota Binjai disebut sementara
menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B Kota Binjai.
Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B Kota Binjai adalah Dra. Sri
Sutarti, Apt. MM yang menjabat mulai De.Bulan Februari 2010 sampai Bulan Mei
2010 dr. H. T. Murad El Fuad, Sp.A sebagai direktur RS. Bulan Mei 2010 dengan
Agustus 2011 drg. Susyanto memimpin RS DR.Djoelham Binjai. Bulan Agustus
2011 sampai dengan sekarang plt Direktur RS dijabat oleh drg. Effendi Ibral
melanjutkan pengembangan yang sudah terbina atau terlaksana pada masa Periode
Direktur sebelumnya, dan penataan manajemen yang lebih baik.
Berdasarkan Surat Departemen Kesehatan Republik Indonesia Direktorat
Jenderal Bina Pelayanan Medik Nomor : YM01.10/III/3139/09 Tanggal 13
Agustus 2009, RSUD Dr. R. M. Djoelham Kota Binjai ditetapkan mendapat Status
penuh Akreditasi 5 POKJA. Dan dilanjutin sedang berjalan 16 Pokja serta menuju
kepada Rumah Sakit yang BLU. Serta pembangunan gedung tiga lantai serta
pembangunan yang berlanjut ke 4 lantai yang lain yang akan di bangun pada tahun
2010 . Data Jumlah Tenaga S1 Keperawatan berjumlah 43 dan D3 Keperawatan
sebanyak 102
4.1.1 Data Ruang Perawatan Kelas III
Ruang Perawatan Kelas III berjumlah 88 yang terdiri dari ruangan sebagai
berikut :
1. Bawang Putih : 11 Tempat Tidur.
2. Ruang Pinang : 8 Tempat Tidur ( Ruang Anak ).
3. Ruang Pala : 15 Tempat Tidur.
4. Ruang Cengkeh : 18 Tempat Tidur.
5. Ruang Ginseng : 10 Tempat Tidur.
6. Ruang Ketumbar : 11 Tempat Tidur.
7. Ruang Kumis Kucing : 15 Tempat Tidur
4.2 Karakteristik Responden

Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden berusia antara 33 tahun
yaitu sebanyak 54 orang (80,6%), mayoritas perempuanyaitu sebanyak 36 orang
(53,7%), dengan pendidikan mayoritas SLTA yaitu sebanyak 26 orang (38,8%), dan
mayoritas bekerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 30 orang (44,8%), untuk pernah
dirawat mayoritas 2- 5 kali (53,7%). Secara terperinci seperti pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Responden
Karakteristik Individu Jumlah (n) Persentase (%)

Umur (tahun)
10 1 3,5
17 2 7,0
25 2 7,0
27 3 10,5
30 2 7,0
32 2 7,0
33 1 3,5
34 3 7,0
35 4 14,0
36 3 10,5
38 3 10,5
39 9 31,5
41 5 17,5
42 3 10,5
44 6 21,0
46 5 17,5
47 5 17,5
49 5 17,5
50 6 21,0
52 4 14,0
54 5 17,5
68 1 3,5
Total 67 100.0
Jenis kelamin
Laki-laki 31 46.3
Perempuan 36 53.7
Total 67 100.0
Pendidikan
SD 18 26.9
SLTP 15 22.4
SLTA 26 38.8
D3/PT 8 11.9
Total 67 100.0
Pekerjaan
PNS 9 13.4
Pegawai Swasta 5 7.5
Wiraswasta 30 44.8
Buruh 23 34.3
Total 67 100.0
Pernah Dirawat
2-5 kali 36 53.7
> 5 kali 31 46.3
Total 67 100.0
Berdasarkan Tabel 4.1. diketahui dari 5 indikator yang terdapat dalam kuesioner
4.3 Analisis Univariat

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kehandalan
Sangat
Sangat
Setuju Tidak Setuju Tidak
No Pernyataan Setuju Total
Setuju
n % n % n % n %
1 Perawat terampil
dalam melakukan
pemeriksaan 7 10.4 13 19.4 0 0 47 70.1 67
dengan
menggunakan alat
2 Perawat terampil
dalam melakukan
6 8.9 18 26.9 38 56.7 5 7.5 67
tindakan dengan
menggunakan alat
3 Perawat mampu
mengatasi keluhan 6 8.9 16 23.8 35 52.2 10 14.9 67
pasien dengan baik
4 Perawat
memberikan
penjelasan dengan
6 8.95 17 25.37 35 52.2 9 13.4 67
lengkap sebelum
melakukan
tindakan
5 Perawat tepat
waktu dalam
9 13.4 21 31.34 4 5.97 33 49.3 67
memberikan obat
kepada pasien
Berdasarkan Tabel 4.2. diketahui dari 5 indikator yang terdapat dalam
kuesioner untuk pertanyaan perawat terampil dalam melakukan pemeriksaan dengan
menggunakan alat kesehatan yang menyatakan sangat tidak setuju ada sebanyak 47
orang (70,1%).
Untuk pertanyaan perawat terampil dalam melakukan tindakan dengan
menggunakan alat kesehatan ada sebanyak 38 orang tidak setuju (56,7%).

Untuk pertanyaan perawat mampu mengatasi keluhan pasien dengan baik ada
sebanyak 35 orang tidak setuju (52,2%).
Untuk pertanyaan perawat memberikan penjelasan dengan lengkap sebelum

melakukan tindakan ada sebanyak 35 orang tidak setuju (52,2%) .
Untuk pertanyaan perawat tepat waktu dalam memberikan obat kepada
pasien ada 33 orang (49,3%) sangat tidak setuju.
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Daya Tanggap
Sangat
Sangat Tidak
Setuju Tidak
No. Pernyataan Setuju Setuju
Setuju Total
n % n % n % n %
1 Perawat dengan
cepat menanggapi 9 13.4 7 10.4 5 7.5 46 68.6 67
keluhan pasien
2 Perawat dengan
cepat mengetahui
kondisi pasien yang
10 14.9 11 16.4 40 59.7 6 8.95 67
perlu segera
ditangani dalam
perawatan
3 Perawat segera
membantu apabila
pasien 12 17.9 11 16.4 37 55.2 7 10.4 67
membutuhkan
keperluan pribadi
4 Perawat
memberikan
penjelasan dengan
10 14.9 12 17.9 34 50.7 11 16.4 67
lengkap sebelum
memberikan
tindakan
5 Perawat sigap
dalam memberikan
kepada 12 17.9 14 20.9 7 10.4 34 50.7 67
tindakan
pasien
Kuesioner untuk pertanyaan sewaktu menyampaikan keluhan, perawat cepat
menanggapi keluhan pasien ada 46 orang (68,6%) sangat tidak setuju.

Untuk pertanyaan perawat dengan cepat mengetahui kondisi pasien yang perlu
segera ditangani dalam perawatan ada, 40 orang tidak setuju (59,7 %)

Untuk pertanyaan perawat segera membantu apabila pasien membutuhkan
keperluan pribadi ada sebanyak 37 orang tidak setuju (55,2%)
Untuk pertanyaan perawat selalu memberikan penjelasan sebelum melakukan
tindakan keperawatan atau pengobatan ada sebanyak 34 orang tidak setuju (50,7%)
Untuk pertanyaan Perawat sigap dalam memberikan tindakan kepada pasien
ada sebanyak 34orang (50,7%) sangat tidak setuju.
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jaminan
Sangat
Sangat Tidak
Setuju Tidak
No Pernyataan Setuju Setuju Total
Setuju
n % n % n % n %
1 Perawat rumah
sakit menjamin
pengobatan yang
diberikan kepada
9 13.43 15 22.3 6 8.95 37 55.2 67
pasien, serta pasien
tidak ragu dalam
menerima
pengobatan
2 Perawat dapat
dipercaya dan
diyakini mampu
melakukan
14 20.8 20 29.8 30 44.7 3 4.47 67
tindakan
keperawatan untuk
membantu
kesembuhan pasien
3 Perawat
memperhatikan
kesopanan dan 15 22.4 19 28.3 8 11.9 25 37.3 67
keramahan dalam
melayani pasien
4 Perawat dapat
dipercaya dan
diyakini mampu
mengevaluasi
15 22.3 40 59.7 6 8.95 6 8.95 67
kondisi penyakit
pasien dan
perencanaan
selanjutnya.
5 Perawat dapat
dipercaya dan
diyakini menjaga 9 13.43 15 22.3 6 8.95 37 55.2 67
kerahasiaan
penyakit pasien
kuesioner, untuk pertanyaan Perawat rumah sakit menjamin pengobatan yang
diberikan kepada pasien, serta pasien tidak ragu dalam menerima pengobatan ada 37
orang (55,2%) sangat tidak setuju.
Untuk pertanyaan Perawat dapat dipercaya dan diyakini mampu melakukan
tindakan keperawatan untuk membantu kesembuhan pasien ada sebanyak 30 orang
tidak setuju (44,7%). Untuk pertanyaan Perawat memperhatikan kesopanan dan
keramahan dalam melayani pasien ada sebanyak 34 (51%) menyatakan setuju dan
sangat setuju
Untuk pertanyaan Perawat dapat dipercaya dan diyakini mampu mengevaluasi
kondisi penyakit pasien dan perencanaan selanjutnya ada sebanyak 55 orang (81 %)
yang menyatakan sangat setuju dan setuju.
Perawat dapat dipercaya dan diyakini menjaga kerahasiaan penyakit pasien
ada sebanyak 37 orang (55,2%) sangat tidak setuju.

Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan perhatian
Sangat
Sangat Tidak
Setuju Tidak
No Pernyataan Setuju Setuju Total
Setuju
n % n % n % n %
1 Perawat bersedia
menyediakan waktu
khusus kepada pasien
untuk bertanya atau
17 25.3 29 43.2 8 11.9 13 19.4 67
meminta penjelasan
tentang pelayanan
keperawatan yang
diterima pasien
2 Perawat bersedia
menyediakan waktu
khusus kepada
keluarga pasien untuk 19 28.3 26 38.8 11 16.4 11 16.4 67
bertanya tentang
kondisi penyakit
pasien
3 Perawat bersedia
membantu kebutuhan 25 37.3 33 49.2 4 5.97 5 7.5 67
pribadi pasien
4 Perawat berupaya
menenangkan rasa
cemas pada pasien 18 26.8 37 55.2 3 4.47 9 13.4 67
terhadap penyakit
yang dideritanya
5 Perawat memberikan
perlakuan yang sama 14.9
23 34.3 28 41.8 6 8.9 10 67
kepada setiap pasien 2
kuesioner, untuk perawat bersedia menyediakan waktu khusus kepada pasien untuk
bertanya atau meminta penjelasan tentang pelayanan keperawatan yang diterima
pasien ada sebanyak 46 orang (68,5 %) yang menyatakan sangat setuju dan setuju.
Untuk pertanyaan perawat bersedia menyediakan waktu khusus kepada
keluarga pasien untuk bertanya tentang kondisi penyakit pasien ada sebanyak 35
orang (67,1 %) yang menyatakan sangat setuju dan setuju.

Untuk pertanyaan perawat bersedia membantu kebutuhan pribadi pasien ada
sebanyak 55 orang (86,5 %) yang menyatakan sangat setuju dan setuju.
Untuk pertanyaan perawat berupaya menenangkan rasa cemas pada pasien
terhadap penyakit yang dideritanya ada sebanyak 55 orang (86,5 %) yang
menyatakan sangat setuju dan setuju.
Perawat memberikan perlakuan yang sama kepada setiap pasien ada sebanyak
51 orang (76,1 %) yang menyatakan sangat setuju dan setuju
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Bukti fisik
Sangat Tidak Sangat Tidak

Setuju
No Pernyataan Setuju Setuju Setuju Total
n % n % n % n %
1 Peralatan kesehatan di
ruangan rawat inap 25 37.3 33 49.2 4 5.97 5 7.46 67
selalu tersedia
2 Peralatan di ruangan
rawat inap selalu dapat 18 26.9 37 55.2 3 4.47 9 13.4 67
berfungsi dengan baik
Tabel 4.6. (Lanjutan)
3 Perawat berpenampilan
baik dalam melakukan
23 34.3 28 41.7 6 8.95 10 14.9 67
perawatan kepada
pasien
4 Perawat berpenampilan
bersih dalam 17 25.3 29 43.3 8 11.9 13 19.4 67
melakukan perawatan
kepada pasien
5 Sprei atau tempat tidur

anda selalu bersih 19 28.3 26 38.8 11 16.4 11 16.4 67
6 Ruangan rawat inap

selalu bersih 16 23.9 26 38.8 16 23.9 9 13.4 67
kuesioner, untuk peralatan kesehatan di ruangan rawat inap selalu tersedia ada
sebanyak 58 orang (86 %) yang menyatakan sangat setuju dan setuju
Untuk pertanyaan Peralatan di ruangan rawat inap selalu dapat berfungsi
dengan baik ada sebanyak 55 orang (82,1 %) yang menyatakan sangat setuju dan
setuju.
Untuk pertanyaan perawat berpenampilan baik dalam melakukan perawatan
kepada pasien ada sebanyak 51 orang (76%) yang menyatakan sangat setuju dan
setuju
Untuk pertanyaan perawat berpenampilan bersih dalam melakukan perawatan
kepada pasien ada sebanyak 46 orang (68,6%) yang menyatakan sangat setujudan
setuju
Untuk pertanyaan Sprei atau tempat tidur anda selalu bersih ada sebanyak 45
orang (67,1%) yang menyatakan sangat setuju dan setuju
Untuk pertanyaan ruangan rawat inap selalu bersih ada sebanyak 42 orang
(62,7 %) yang menyatakan setuju
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Loyalitas

Sangat Tidak Sangat Tidak
Setuju
No Pernyataan Setuju Setuju Setuju Total
n % n % n % n %
1 Anda akan menjalani
perawatan kembali ke
13 19.4 14 20.9 16 23.9 24 35.8 67
rumah sakit ini apabila
sakit
2 anda akan datang
kembali untuk
mendapatkan 12 17.9 6 8.95 25 37.3 24 35.8 67
pelayanan kesehatan
yang lain
3 Anda akan
merekomendasikan
Rumah sakit Dr
Djoelham Binjai
kepada kerabat 19 28.3 20 29.8 8 11.9 20 29.9 67
maupun keluarga yg
lain untuk menjalani
perawatan di rumah
sakit tersebut
kuesioner, Anda akan menjalani perawatan kembali ke rumah sakit ini apabila sakit
24 orang (35,8%) sangat tidak setuju.
Untuk pertanyaan Bapak/Ibu akan datang kembali untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan yang lain ada sebanyak 24 orang (35,8%) sangat tidak setuju.
Untuk pertanyaan Bapak/Ibu akan merekomendasikan Rumah sakit Dr
Djoelham Binjai kepada kerabat maupun keluarga yg lain untuk menjalani perawatan
di rumah sakit tersebut ada sebanyak 20 orang (29,8%) sangat tidak setuju.
4.4. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk melihat hubungan antar variabel yang saling
mempengaruhi. Adapun variabel-variabel tersebut antara lain kehandalan (reliability)

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik
(tangibles) terhadap loyalitas pasien. Uji yang dipakai untuk melihat korelasi antar
variabel penelitian ini adalah uji Pearson Product Moment dengan hasil uji yang
dapat dilihat pada Tabel 4.8
Tabel. 4.8. Hubungan Variabel Pelayanan Keperawatan dengan Loyalitas Pasien
No Variabel P Value Koef. Korelasi

1. Bukti Fisik 0,004 0,350
2. Kehandalan 0,004 0,349
3. Daya Tanggap 0,008 0,320
4. Jaminan 0,025 0,275
5. Empati 0,000 0,420
Sumber: Hasil penelitian (2011)
Berdasarkan Tabel 4.8. di atas, untuk variabel bukti fisik diperoleh nilai
p=0,004, artinya terdapat korelasi (hubungan) yang signifikan antara variabel bukti
fisik dengan loyalitas pasien. Pada variabel kehandalan diperoleh nilai p=0,004,
artinya terdapat korelasi (hubungan) yang signifikan antara variabel kehandalan
dengan loyalitas pasien. Pada variabel daya tanggap diperoleh nilai p=0,008, artinya
terdapat korelasi (hubungan) yang signifikan antara variabel daya tanggap dengan
loyalitas pasien. Pada variabel jaminan diperoleh nilai p=0,025, artinya terdapat
korelasi (hubungan) yang signifikan antara variabel jaminan dengan loyalitas pasien.
Pada variabel empati diperoleh nilai p=0,000, artinya terdapat korelasi (hubungan)
yang signifikan antara variabel empati dengan loyalitas pasien.
4.5. Analisis Multivariat

Analisis multivariat dilakukan untuk menentukan variabel independen yang
paling berpengaruh pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas
III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011. Dalam uji
ini semua variabel yang berhubungan (signifikan) pada uji bivariat = 5 % (0,05)
akan dimasukkan secara bersama-sama ke dalam uji multivariat. Uji yang digunakan
dalam analisis multivariat ini adalah Uji Regresi Linear Berganda. Namun sebelum
uji multivariat dilakukan, terlebih dahulu dilakukan pemilihan variabel yang
memenuhi syarat untuk dimasukkan ke dalam uji multivariat. Uji yang dilakukan
untuk memilih variabel ini adalah uji bivariat dengan menggunakan Uji Regresi
Linear Berganda.
4.5.1. Pemilihan Variabel yang Dimasukkan ke Dalam Uji Multivariat
Dalam penelitian ini terdapat lima variabel independen yaitu tangibles,
responsiveness, assurance, emphaty dan reability. Variabel dependen dalam peneitian
ini adalah loyalitas pasien. Variabel yang terpilih/memenuhi syarat untuk dimasukkan
ke dalam uji multivariat, ditentukan dari hasil analisis uji bivariat dimana bila hasil
analisis bivariat didapat nilai p value < 0,25 maka variabel tersebut akan dimasukkan
ke dalam uji multivariat dan sebaliknya bila nilai p value > 0,25 maka variabel itu
tidak dimasukkan atau dikeluarkan dari uji multivariat. Hasil analisis uji bivariat
tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel. 4.9. Hasil Uji Bivariat untuk Identifikasi Variabel Independen yang di
Masukkan ke dalam Uji Multivariat
No. Variabel P-Value

1 Bukti Fisik 0,004*
2 Daya Tanggap 0,008*
3 Jaminan 0,025*
4 Perhatian 0,000*
5 Kehandalan 0,004*
*) Variabel yang dimasukkan dalam Multivariat
Berdasarkan hasil uji bivariat pada Tabel 4.9. di atas dapat dilihat bahwa 5
variabel dengan nilai p value < 0,25 yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, perhatian. Keseluruhan variabel dimasukkan dimasukkan ke dalam uji
multivariat.
4.5.2. Penentuan Variabel Paling Berpengaruh
Untuk menentukan variabel yang paling berpengaruh pelayanan keperawatan
terhadap loyalitas pasien, maka semua variabel yang telah memenuhi syarat
dimasukkan ke dalam uji multivariat menggunakan regresi Linear Berganda yang
dianalisis secara bersamaan, dimana variabel yang p value-nya > 0,05 akan
dikeluarkan secara berurutan dimulai dari p value yang terbesar. Hasil akhir analisis
tersebut dapat dilihat pada tabel. berikut ini
Tabel 4.10. Hasil Uji Multivariat Regresi Linear Berganda untuk Identifikasi
Variabel Dependen yang Paling Berpengaruh terhadap loyalitas
Pasien
No. Variabel B P-Value

Constanta 0,150 0,549
1 Bukti Fisik -0,332 0,230
2 Daya Tanggap 0,177 0,068
3 Jaminan 0,169 0,036
4 Perhatian 0,568 0,030
5 Kehandalan 0,180 0,103
Hasil analisis multivariat pada Tabel 4.10. di atas diketahui bahwa dari ke
lima variabel dalam penelitian ini terdapat variabel assurance (jaminan) p=(0,036) <
0,05 dan emphaty (empati) p=(0,030 ) < 0,05 yang menunjukkan pengaruh terhadap
loyalitas pasien dan yang menjadi variabel yang paling dominan yaitu Perhatian
dengan nilai (0,568 ).
Dari hasil uji statistik, dapat diketahui persamaan regresi :
= 0,180X1 + 0,177X2 + 0,169X3 + 0,568X4 - 0,332X5
Dimana : = Kepuasan Pasien

X1 = Kehandalan (reliability)
X2 = Daya Tanggap (responsiveness)
X3 = Jaminan (assurance)
X4 = Empati (emphaty)
X5 = Bukti Fisik (tangibles)
BAB 5
PEMBAHASAN
5.1. Pengaruh Persepsi Pelayanan Keperawatan pada Variabel Kehandalan

terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M.
Djoelham Binjai
Menurut Lovelock dan Wright (2005), reliability adalah kesesuaian pelayanan
medis yang diberikan dari apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu. Jika semua
pelayanan yang diberikan belum bisa memuaskan pasien hal ini akan berakhir pada
rendahnya loyalitas pasien.
Pelayanan yang konsisten adalah paling diinginkan oleh pasien rawat inap
dalam arti pelayanan tersebut harus bisa diandalkan. Pelayanan yang dapat
diandalkan mengandung unsur melakukan apa yang sudah dijanjikan kepada pasien,
professional dalam melayani pasien dan ketepatan dalam memberikan informasi
kepada pasien. Jika hal tersebut dapat diberikan kepada pasien, maka kepuasan
kepada pasien yang pada akhirnya akan berpengaruh pada tingginya loyalitas pasien.
Adapun indikator dalam variabel kehandalan meliputi kemampuan perawat memberi
pelayanan medis, kemampuan perawat mengatasi keluhan pasien, kesiapan perawat
melayani pasien setiap saat, ketepatan pemberian obat. Hasil uji statistik Bivariat
menunjukkan bahwa variabel reliability berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pasien dengan p= 0,004, dan hasil uji statistik multivariat menunjukkan
bahwa variabel reliability berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien p =
0,103 > 0,05.
64
Berdasarkan pengamatan di lapangan, perawat dapat mempergunakan alat alat
medis untuk pemeriksaan pelayanan kesehatan, ketepatan pemberian obat juga sudah
memenuhi harapan pasien. Dalam wawancara dengan responden menunjukkan
perawat kadang berulang kali memasang infus, namun pasien yang dirawat lebih dari
1 kali ini selalu datang untuk mendapat pelayanan di Rumah Sakit Djoelham oleh
karena mendapat jaminnan kesehatan baik Jamkesmas maupun jamkesda dari
pemerintah Kota Binjai, sehingga apa yang diterima dalam pelayanan sudah dianggap
memadai.
5.2. Pengaruh Persepsi Pelayanan Keperawatan pada Daya Tanggap terhadap

Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham
Binjai
Daya tanggap adalah tanggapan responden terhadap kemampuan dan daya
tanggap petugas untuk selalu siap membantu pasien dan memberikan pelayanan yang
cepat. Adapun indikator dari daya tanggap meliputi: perawat cepat menanggapi
keluhan pasien, perawat cepat mengetahui kondisi pasien, perawat membantu
keperluan pribadi pasien jika diperlukan
Menurut Azwar (1996), bahwa pelayanan yang diberikan petugas kesehatan
merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang sedang
menjalani pengobatan serta perawatan khususnya pasien rawat inap. Perilaku
pelayanan diantaranya ditunjukkan sikap perawat dalam melayani pasien. Sikap yang
ditunjukkan dengan tingkah laku hendaknya memenuhi norma yang dikehendaki oleh
masyarakat terutama oleh penderita dan keluarga pasien.

Hasil uji statistik bivariat menunjukkan bahwa variabel daya tanggap
(responsiveness) berpengaruh terhadap loyalitas pasien dengan p =0,008. Hasil uji
statistic multivariat menunjukkan bahwa variabel daya tanggap (responsiveness) tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pasien dengan p = 0,068 > 0,05
Berdasarkan pengamatan dilapangan, keluhan pasien ditanggapi dengan cepat
dan saat cairan infus habis perawat sudah melakukan tindakan lebih lanjut. infus yang
bermasalah akan ditangani oleh tim perawat untuk membantu pasien dalam
melakukan tindakan. Perawat segera membantu pasien apabila ada keluhan ,namun
pasien juga menginginkan adanya tombol alarm atau tanda dalam memberikan
informasi ke perawat ruangan agar keluhan pasien segera dapat tertangani. Namun
penjelasan kepada pasien terhadap tindakan yang akan dilakukan belum
dilaksanakan.
Setiap pasien memiliki harapan mendapat pelayanan yang baik dan menjadi
tanggung jawab penyedia jasa dalam hal ini petugas yang langsung berhubungan
dengan pasien. Bagaimana petugas merespon setiap keluhan dan keinginan pasien
dengan cepat dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hal ini
tentunya akan meningkatkan rasa puas kepada pasien yang pada akhirnya
mempengaruhi tingkat loyalitas di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham
Binjai.
5.3. Pengaruh Persepsi Pelayanan Keperawatan pada Jaminan terhadap
Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai
Jaminan adalah tanggapan responden terhadap pengetahuan dan kemampuan
petugas, keamanan dan dapat dipercaya. adapun indikator dari jaminan meliputi:
perawat terdidik dan mampu melayani pasien, perawat sopan dan hormat kepada
pasien, perawat bersikap ramah, kerahasiaan pasien terjaga.
Menurut Hanafi (2004) menyebutkan bahwa ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan yang dirasakan pasien yaitu
expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang di terima atau
dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan di persepsikan
sebagai baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu melampaui
harapan pasien, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal.
Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan kesehatan akan dipersepsikan buruk atau tidak
memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten.
Hasil uji statistik bivariat menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara
siginifikan antara variabel jaminan (assurance) terhadap loyalitas pasien dengan p =
0,025. Hasil uji statistik multivariat menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara
siginifikan antara variabel jaminan (assurance) terhadap loyalitas pasien dengan p =
0,036 < 0,05. Hasil ini sesuai dengan penelitian Haryati (2004) yang dilakukan di
RSUD Langsa dan penelitian Tarigan (2009) yang dilakukan di RSUD Dr. H.
Kumpulan Pane Tebing Tinggi.
Berdasarkan pengamatan dilapangan, perawat hanya sebatas menjalankan
tugasnya dalam memberikan obat sesuai petunjuk dokter dan belum memberiksan
sepenuhnya manfaat maupun efek samping obat yang diberikan. Keramahan perawat
sudah diberikan oleh perawat, namun belum semuanya memberikan keramahan.
Pasien juga sudah merasakan perawatan baik dalam pengobatan maupun
perencanaan dalam pemeriksaan penunjang juga diberikan pelayanan yang baik.
5.4. Pengaruh Persepsi Pelayanan Keperawatan pada Perhatian terhadap

Empati adalah tanggapan responden terhadap perhatian secara pribadi dari
petugas dan memahami kebutuhan pelanggan. adapun indikator empati meliputi:
perawat melayani secara individu, perawat memperhatikan kebutuhan pribadi pasien,
waktu yang cukup untuk konsultasi keluarga pasien.
Pernyataan Parasuraman (1990) dalam Tjiptono (2005) yang menyatakan
bahwa perhatian merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan jasa. Penelitian yang dilakukan oleh Sriwiyanti (2006)
di RS Harapan Pematang Siantar juga menemukan hasil yang sama dimana perhatian
(empathy) berpengaruh terhadap keputusan pasien untuk menggunakan jasa
pelayanan di rumah sakit.
Perlu ada kesamaan persepsi antara petugas yang melayani pasien tentang
pentingnya membina hubungan personal dengan pasien, hal ini dapat dilakukan
misalnya dengan mengadakan pelatihan tentang komunikasi. Oleh karena itu
keluhan-keluhan ataupun permintaan-permintaan pasien harus di dengar dengan
seksama, menyesuaikan pelayanan dan mengajukan pertanyaan dengan tepat. Jika
hal ini dilakukan maka akan meningkatan rasa simpati pasien yang pada akhirnya
meningkatkan loyalitas.
siginifikan antara variabel perhatian (empathy) terhadap loyalitas pasien dengan p =
0,000. Hasil uji statistik multivariat menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara
siginifikan antara variabel perhatian (empathy) terhadap loyalitas pasien dengan p =
0,030 < 0,05.
Berdasarkan pengamatan dilapangan, perawat belum memberikan waktu
secara khusus untuk pasien bertanya tentang penyakitnya.Perbandingan 1 : 3, dalam
menangani pasien, 1 perawat untuk memberikan pelayanan kepada 3 pasien di RS
Djoelham cukup, dengan 6 perawat jaga sehingga perlunya pengaturan waktu dan
pembagian tugas untuk dapat memberikan waktu konsultasi kepada pasien. Perawat
juga masih kurang memberikan waktu untuk keluarga pasien apabila meminta
keterangan tentang kondisi pasien. Perawat sudah memberikan perlakuan yang sama
untuk pasien sudah dirasakan. Dalam hal membantu keperluan pribadi belum
dirasakan, oleh karena sebagian besar pasien ditunggu oleh keluarga masing masing.
Perhatian dan ikatan emosional yang dibangun akan membuat pasien akan kembali
lagi untuk mendapatkan pelayanan apabila sakit. Dan akan menceriterakan kepada
kerabat apa yang dialaminya. Hal ini secara tidak langsung mempromosikan rumah
sakit dan membawa dampak yang positif bagi RSUD Dr. Djoelham Binjai.
5.5. Pengaruh Persepsi Pelayanan Keperawatan pada Bukti Fisik terhadap

Bukti fisik adalah tanggapan responden atas apa yang bisa dilihat dan
dirasakan langsung oleh responden. Adapun indikator dari bukti fisik antara lain:
tersedianya alat medis, alat medis berfungsi baik, tempat tidur nyaman, penampilan
perawat, kebersihan ruangan.
Menurut Prof. Reinhartz bahwa pelanggan yang puas terhadap produk jasa
pelanggan maka dapat bertindak sebagai sales promotion yang efektif (Sutojo, 2003).
Menurut Betsey Sanders bahwa seorang pelanggan yang kecewa akan menceritakan
kekecewaannya kepada 9 sampai 20 orang yang dikenalnya (Sutojo, 2003).
Menurut Budi Paramita (1992) keberhasilan sebuah organisasi sangat
tergantung pada kemampuan manajemen dalam menyerasikan unsur-unsur karyawan
dengan sistem, struktur organisasi, teknologi, tugas, budaya organisasi dan
lingkungan (Soeroso, 2003).
siginifikan antara variabel bukti fisik (tangibles) terhadap loyalitas pasien dengan p =
0,004. Hasil uji statistik multivariat menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh
secara siginifikan antara variabel bukti fisik (tangibles) terhadap loyalitas pasien
dengan p = 0,230 > 0,05. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan pendapat Zeithaml
(1990) yang menyatakan bahwa bukti fisik (tangibles) merupakan suatu hal yang
secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan
menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Haryati (2004) di RSUD Langsa.
Berdasarkan pengamatan di lapangan, pasien merasa fasilitas ruangan rawat
inap termasuk kebersihan dan penyediaan air bersih yang masih kurang mencukupi.
Penampilan perawat dalam kerapian dirasa sudah cukup. Peralatan kesehatan cukup
bersih dan selalu tersedia apabila digunakan dan terkadang peralatan tidak berfungsi
baik, namun segera akan dicarikan peralatan yang bisa digunakan.
Pasien merasa nyaman dengan layanan di sebuah Rumah Sakit, maka
kenyamanan akan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga mendorong pasien untuk
datang berobat kembali. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan
kepercayaan pasien pada organisasi layanan kesehatan. (Pohan, 2007).

BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien rawat
inap klas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR.RM Djoelham Binjai dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien di
Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai
2. Daya Tanggap tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien di
3. Jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit
Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai
4. Perhatian berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit
Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai dan sekaligus menjadi variabel yang
paling dominan dalam penelitian.
5. Kehandalan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien di
6.2. Saran
1. Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai perlu lebih
meningkatkan sikap dan perhatian perawat dalam melayani pasien .Perawat
72
perlu mendapatkan pelatihan kepribadian agar dapat lebih ramah sehingga
pasien dapat merasakan kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan.

2. Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai perlu lebih
meningkatkan ketrampilan perawat dalam memeriksa maupun
mempergunakan alat alat kesehatan dalam pelayanannya kepada pasien,
sehingga meningkatkan rasa percaya pasien atas kemampuan perawat

DAFTAR PUSTAKA
A.A. Anwar Prabu Mangkunegara. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia,

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Azwar,Azrul,1996, Menjaga Mutu pelayanan Kesehatan, Jakarta: Sinar Harapan
Bologlu. 2002. Dimension of Customer Loyalty, Cornell Hotel and Restaurant

Administration Quarterly.
Boy S.Sabarguna. 2004. Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium RSI
Budi, P, 1992, Organizational Structure in Indonesia, UI, Jakarta
Caruana, Albert; Arthur H. Money & Pierre R. Berthon, 2000, Service Quality and
Satisfaction-Teh Moderating Role of Value, European Journal of
Marketing, Vol. 34.
DepKes RI. (2001).Standar Pelayanan Rumah Sakit, :Direktorat Rumah Sakit Umum
dan Pendidikan,Direktorat Jenderal Pelayanan Medik.
_________, 2010, Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta
Effendy, 2010, Pengantar Proses keperawatan, EGC. Jakarta.
Gibson, 2000. Organisasi Perilaku, Struktur dan Proses. Edisi Ke-5. Cetakan ke-3.
Jakarta. Penerbit Erlangga
Griffin, J, 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Erlangga. Jakarta
Hanafi, 2004, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya,

Airlangga,University Press
Haryati, 2004, Analisa Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pasien
di Ruang Rawat Inap RSUD Langsa, Tesis, SPS, USU, Medan
Hidayat, A. Aziz 2007, Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa Data,
Penerbit Salemba Medika
74
Hizrani, M,. 2003. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan
dan Hubungannya Dengan Minat Beli Ulang di RS X Jakarta, Jurnal
MARSI.
James G Barnes, 2003, Secrets of customer Relation ship Management,Penerbit;

Andi,Yogyakarta
Jowono,H., 2003. Jangan Sekedar Service, Jakarta : Gramedia.
Keputusan Menkes RI No.983/Menkes/SK/IX/1992 Tentang Rumah Sakit
__________, No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang indikator Indonesia Sehat
Kotler,. 2002. Manajemen Pemasaran, Persfektif Asia, Penerbit Andi Yogjakarta.
Kotler & Amstrong, 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo.
Kozier, Erb, Berman,Sayder,Lake,Harvey (1995). Fundamentals of Nursing :

Concepts Process and practice. Fourth edition, Adisson Wesley,
California.
Lovelock, Christoper H., 1994. Managing Service: Marketing, Operations, and

Human Resources, London: Prentice Hall International, Inc.
Lovelock dan Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:PT Index.
Luhans,F.,2006. Perilaku Organisasi, Yokyakarta : Penerbit Andi.
Lupiyoadi, R, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Jakarta:

Penerbit Salemba.
Notoatmodjo, S, 2005. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Nursalam, (2001). Manajemen Keperawatan. Jakarta : Penerbit Salemba.
Persatuan Perawat Nasional Indonesia .2004. Kode etik Keperawatan,Jakarta: The

Author.
Pratomo, H, 1986. Pedoman Pembuatan Usulan Penelitian Bidang Kesehatan

Masyarakat, Depdikbud RI, Jakarta.
Pohan, I.S, 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Jakarta: Penerbit: EGC.
Priangan, Tasikmalaya, Persi, Cabang Jawa Barat.
Robbin, S., 2003. Perilaku Organisasi, Jakarta : Penerbit Gramedia.
RSU Djoelham Binjai, (2010). Profil Rumah Sakit Umum Djoelham Binjai
Soedjadi. 1999. Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit. Penerbit Kartika Bina.
Jakarta.
Soeroso, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Jakarta, Buku
Kedokteran, ECG
Sriwiyanti, 2006, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien

Memilih Untuk di Rawat di Rumah Sakit Harapan Pematangsiantar,
Tesis, USU
Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Administratif, Cetakan ke-9, Bandung : Alfabeta
Sutojo,S. 2003. Meningkatkan jumlah dan Mutu pelanggan. Jakarta :Penerbit PT.
Damar Mulia Pustaka
Tarigan,2009. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Pasien

Partikulir dan hubungannya dengan Loyalitas terhadap RSUD Dr. H.
Kumpulan Pane Tebing Tinggi, , Tesis, SPS, USU, Medan
Thoha, Miftah., 1999. Perilaku Organisasi, Motivasi Dalam Organisasi, Jakarta :

PT.Raja Grafindo Persada.
Tjiptono 2006. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Winardi, 2001, Ekonomi Manajerial . Bandung: cetakan 1 Mandor Maju
Wolper, LF, (2001). Administrasi Layanan Kesehatan, Prinsip, Praktik, Struktur dan
Penyampaian, Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Zeithaml, Valerie A, Mary jo Bitner, 1990, Delivering Quality service: Balancing

customerPerception and Expectations, New York: The Free Press.
KUESIONER
PENGARUH PERSEPSI PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH DR. R.M. DJOELHAM BINJAI TAHUN 2011
I. KARAKTERISTIK RESPONDEN
a. Umur : e. Lama hari dirawat :
b. JenisKelamin : f. Pernah dirawat di RS ini :
c. Pendidikan : 1. Pernah , ....... kali
d. Pekerjaan : 2. Tidak Pernah
II. PERSEPSI
a. Kehandalan (Reliability)
No Pertanyaan SS S TS STS
1. perawat terampil dalam melakukan pemeriksaan
dengan menggunakan alat
2. perawat terampil dalam melakukan tindakan dengan
menggunakan alat
3. perawat mampu mengatasi keluhan pasien dengan baik
4. perawat memberikan penjelasan dengan lengkap

sebelum melakukan tindakan
5 Perawat tepat waktu dalam memberikan obat kepada
pasien
b. DayaTanggap (Responsiveness)
1. perawat dengan cepat menanggapi keluhan pasien
2. perawat dengan cepat mengetahui kondisi pasien

yang perlu segera ditangani dalam perawatan
3. perawat segera membantu apabila pasien
membutuhkan keperluan pribadi
4. Perawat memberikan penjelasan dengan lengkap
sebelum memberikan tindakan
5. Perawat sigap dalam memberikan tindakan kepada
pasien
c. Jaminan (Assurance)
1. Perawat rumah sakit menjamin pengobatan yang
diberikan kepada pasien, serta pasien tidak ragu dalam
menerima pengobatan
2. Perawat dapat dipercaya dan diyakini mampu
melakukan tindakan keperawatan untuk membantu
kesembuhan pasien
3. Perawat memperhatikan kesopanan dan keramahan
dalam melayani pasien
4. Perawat dapat dipercaya dan diyakini mampu
mengevaluasi kondisi penyakit pasien dan
perencanaan selanjutnya.
5 Perawat dapat dipercaya dan diyakini menjaga
kerahasiaan penyakit pasien
d. Perhatian(empathy)
1. Perawat bersedia menyediakan waktu khusus kepada
pasien untuk bertanya atau meminta penjelasan
tentang pelayanan keperawatan yang diterima pasien
2. Perawat bersedia menyediakan waktu khusus kepada
keluarga pasien untuk bertanya tentang kondisi
penyakit pasien
3. Perawat bersedia membantu kebutuhan pribadi pasien
4. Perawat berupaya menenangkan rasa cemas pada
pasien terhadap penyakit yang dideritanya
5. Perawat memberikan perlakuan yang sama kepada
setiap pasien
e. Bukti fisik (tangibles)
1. Peralatan kesehatan di ruangan rawat inap selalu
tersedia
2. Peralatan di ruangan rawat inap selalu dapat berfungsi
dengan baik
3. Perawat berpenampilan baik dalam melakukan
perawatan kepada pasien
4. Perawat berpenampilan bersih dalam melakukan
perawatan kepada pasien
5. Sprei atau tempat tidur anda selalu bersih
6. Ruangan rawat inap selalu bersih
f. Loyalitas
1. Anda akan menjalani perawatan kembali ke rumah
sakit ini apabila sakit
2. anda akan datang kembali untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan yang lain
3. Anda akan merekomendasikan Rumah sakit Dr
Djoelham Binjai kepada kerabat maupun keluarga yg
lain untuk menjalani perawatan di rumah sakit tersebut
Frequencies
umur
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 18 2 3.0 3.0 3.0
19 8 11.9 11.9 14.9
20 7 10.4 10.4 25.4
22 10 14.9 14.9 40.3
23 4 6.0 6.0 46.3
24 6 9.0 9.0 55.2
25 2 3.0 3.0 58.2
26 5 7.5 7.5 65.7
27 3 4.5 4.5 70.1
28 1 1.5 1.5 71.6
30 3 4.5 4.5 76.1
31 1 1.5 1.5 77.6
33 2 3.0 3.0 80.6
34 2 3.0 3.0 83.6
35 1 1.5 1.5 85.1
36 1 1.5 1.5 86.6
39 2 3.0 3.0 89.6
40 1 1.5 1.5 91.0
41 1 1.5 1.5 92.5
44 1 1.5 1.5 94.0
45 1 1.5 1.5 95.5
48 1 1.5 1.5 97.0
49 1 1.5 1.5 98.5
51 1 1.5 1.5 100.0
Total 67 100.0 100.0
umurk
Cumulative
Valid < 33 tahun 13 19.4 19.4 19.4
>= 33 tahun 54 80.6 80.6 100.0
Total 67 100.0 100.0
jk
Cumulative
Valid laki-laki 31 46.3 46.3 46.3
perempuan 36 53.7 53.7 100.0
Total 67 100.0 100.0
didik
Cumulative
Valid SD 18 26.9 26.9 26.9
SLTP 15 22.4 22.4 49.3
SLTA 26 38.8 38.8 88.1
S1 8 11.9 11.9 100.0
Total 67 100.0 100.0
job
Cumulative
Valid PNS 9 13.4 13.4 13.4
PEGAWAI SWASTA 5 7.5 7.5 20.9
WIRASWASTA 30 44.8 44.8 65.7
BURUH 23 34.3 34.3 100.0
Total 67 100.0 100.0
BRPX
Cumulative
Valid 2-5 KALI 36 53.7 53.7 53.7
> 5 KALI 31 46.3 46.3 100.0
Total 67 100.0 100.0
LR
Cumulative
Valid < 3 HARI 34 50.7 50.7 50.7
>= 3 HARI 33 49.3 49.3 100.0
Total 67 100.0 100.0
k1
Cumulative
Valid 1 7 10.4 10.4 10.4
2 13 19.4 19.4 29.9
4 47 70.1 70.1 100.0
Total 67 100.0 100.0
k2
Cumulative
Valid 1 6 9.0 9.0 9.0
2 18 26.9 26.9 35.8
3 38 56.7 56.7 92.5
4 5 7.5 7.5 100.0
Total 67 100.0 100.0
k3
Cumulative
Valid 1 6 9.0 9.0 9.0
2 16 23.9 23.9 32.8
3 35 52.2 52.2 85.1
4 10 14.9 14.9 100.0
Total 67 100.0 100.0
k4
Cumulative
Valid 1 6 9.0 9.0 9.0
2 17 25.4 25.4 34.3
3 35 52.2 52.2 86.6
4 9 13.4 13.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
k5
Cumulative
Valid 1 9 13.4 13.4 13.4
2 21 31.3 31.3 44.8
3 4 6.0 6.0 50.7
4 33 49.3 49.3 100.0
Total 67 100.0 100.0
ktot
Cumulative
Valid 5 3 4.5 4.5 4.5
8 3 4.5 4.5 9.0
10 10 14.9 14.9 23.9
11 1 1.5 1.5 25.4
12 3 4.5 4.5 29.9
14 2 3.0 3.0 32.8
15 6 9.0 9.0 41.8
16 11 16.4 16.4 58.2
17 28 41.8 41.8 100.0
Total 67 100.0 100.0
ktotk
Cumulative
Valid baik 45 67.2 67.2 67.2
kurang 19 28.4 28.4 95.5
tidak baik 3 4.5 4.5 100.0
Total 67 100.0 100.0
dt1
Cumulative
Valid 1 9 13.4 13.4 13.4
2 7 10.4 10.4 23.9
3 5 7.5 7.5 31.3
4 46 68.7 68.7 100.0
Total 67 100.0 100.0
dt2
Cumulative
Valid 1 10 14.9 14.9 14.9
2 11 16.4 16.4 31.3
3 40 59.7 59.7 91.0
4 6 9.0 9.0 100.0
Total 67 100.0 100.0
dt3
Cumulative
Valid 1 12 17.9 17.9 17.9
2 11 16.4 16.4 34.3
3 37 55.2 55.2 89.6
4 7 10.4 10.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
dt4
Cumulative
Valid 1 10 14.9 14.9 14.9
2 12 17.9 17.9 32.8
3 34 50.7 50.7 83.6
4 11 16.4 16.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
dt5
Cumulative
Valid 1 12 17.9 17.9 17.9
2 14 20.9 20.9 38.8
3 7 10.4 10.4 49.3
4 34 50.7 50.7 100.0
Total 67 100.0 100.0
dttot
Cumulative
Valid 5 4 6.0 6.0 6.0
7 2 3.0 3.0 9.0
8 3 4.5 4.5 13.4
9 1 1.5 1.5 14.9
10 4 6.0 6.0 20.9
11 3 4.5 4.5 25.4
12 3 4.5 4.5 29.9
13 2 3.0 3.0 32.8
14 1 1.5 1.5 34.3
15 3 4.5 4.5 38.8
16 10 14.9 14.9 53.7
17 31 46.3 46.3 100.0
Total 67 100.0 100.0
dtotk
Cumulative
Valid baik 44 65.7 65.7 65.7
kurang 17 25.4 25.4 91.0
tidak baik 6 9.0 9.0 100.0
Total 67 100.0 100.0
j1
Cumulative
Valid 1 9 13.4 13.4 13.4
2 15 22.4 22.4 35.8
3 6 9.0 9.0 44.8
4 37 55.2 55.2 100.0
Total 67 100.0 100.0
j2
Cumulative
Valid 1 14 20.9 20.9 20.9
2 20 29.9 29.9 50.7
3 30 44.8 44.8 95.5
4 3 4.5 4.5 100.0
Total 67 100.0 100.0
j3
Cumulative
Valid 1 15 22.4 22.4 22.4
2 19 28.4 28.4 50.7
3 8 11.9 11.9 62.7
4 25 37.3 37.3 100.0
Total 67 100.0 100.0
j4
Cumulative
Valid 1 15 22.4 22.4 22.4
2 40 59.7 59.7 82.1
3 6 9.0 9.0 91.0
4 6 9.0 9.0 100.0
Total 67 100.0 100.0
j5
Cumulative
Valid 1 9 13.4 13.4 13.4
2 15 22.4 22.4 35.8
3 6 9.0 9.0 44.8
4 37 55.2 55.2 100.0
Total 67 100.0 100.0
jtot
Cumulative
Valid 5 7 10.4 10.4 10.4
7 1 1.5 1.5 11.9
8 1 1.5 1.5 13.4
9 4 6.0 6.0 19.4
10 15 22.4 22.4 41.8
11 3 4.5 4.5 46.3
12 1 1.5 1.5 47.8
14 2 3.0 3.0 50.7
17 23 34.3 34.3 85.1
18 10 14.9 14.9 100.0
Total 67 100.0 100.0
jtotk
Cumulative
Valid baik 35 52.2 52.2 52.2
kurang 24 35.8 35.8 88.1
tidak baik 8 11.9 11.9 100.0
Total 67 100.0 100.0
e1
Cumulative
Valid 1 17 25.4 25.4 25.4
2 29 43.3 43.3 68.7
3 8 11.9 11.9 80.6
4 13 19.4 19.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
e2
Cumulative
Valid 1 19 28.4 28.4 28.4
2 26 38.8 38.8 67.2
3 11 16.4 16.4 83.6
4 11 16.4 16.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
e3
Cumulative
Valid 1 25 37.3 37.3 37.3
2 33 49.3 49.3 86.6
3 4 6.0 6.0 92.5
4 5 7.5 7.5 100.0
Total 67 100.0 100.0
e4
Cumulative
Valid 1 18 26.9 26.9 26.9
2 37 55.2 55.2 82.1
3 3 4.5 4.5 86.6
4 9 13.4 13.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
e5
Cumulative
Valid 1 23 34.3 34.3 34.3
2 28 41.8 41.8 76.1
3 6 9.0 9.0 85.1
4 10 14.9 14.9 100.0
Total 67 100.0 100.0
etot
Cumulative
Valid 5 5 7.5 7.5 7.5
6 3 4.5 4.5 11.9
7 4 6.0 6.0 17.9
8 7 10.4 10.4 28.4
9 3 4.5 4.5 32.8
10 20 29.9 29.9 62.7
11 5 7.5 7.5 70.1
12 9 13.4 13.4 83.6
13 1 1.5 1.5 85.1
14 1 1.5 1.5 86.6
15 1 1.5 1.5 88.1
16 3 4.5 4.5 92.5
17 3 4.5 4.5 97.0
19 2 3.0 3.0 100.0
Total 67 100.0 100.0
etotk
Cumulative
Valid baik 9 13.4 13.4 13.4
kurang 46 68.7 68.7 82.1
tidak baik 12 17.9 17.9 100.0
Total 67 100.0 100.0
bf1
Cumulative
Valid 1 25 37.3 37.3 37.3
2 33 49.3 49.3 86.6
3 4 6.0 6.0 92.5
4 5 7.5 7.5 100.0
Total 67 100.0 100.0
bf2
Cumulative
Valid 1 18 26.9 26.9 26.9
2 37 55.2 55.2 82.1
3 3 4.5 4.5 86.6
4 9 13.4 13.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
bf3
Cumulative
Valid 1 23 34.3 34.3 34.3
2 28 41.8 41.8 76.1
3 6 9.0 9.0 85.1
4 10 14.9 14.9 100.0
Total 67 100.0 100.0
bf4
Cumulative
Valid 1 17 25.4 25.4 25.4
2 29 43.3 43.3 68.7
3 8 11.9 11.9 80.6
4 13 19.4 19.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
bf5
Cumulative
Valid 1 19 28.4 28.4 28.4
2 26 38.8 38.8 67.2
3 11 16.4 16.4 83.6
4 11 16.4 16.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
bf6
Cumulative
Valid 1 16 23.9 23.9 23.9
2 26 38.8 38.8 62.7
3 16 23.9 23.9 86.6
4 9 13.4 13.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
bftot
Cumulative
Valid 6 4 6.0 6.0 6.0
7 3 4.5 4.5 10.4
8 2 3.0 3.0 13.4
9 3 4.5 4.5 17.9
10 2 3.0 3.0 20.9
11 7 10.4 10.4 31.3
12 15 22.4 22.4 53.7
13 8 11.9 11.9 65.7
14 12 17.9 17.9 83.6
15 1 1.5 1.5 85.1
17 1 1.5 1.5 86.6
19 4 6.0 6.0 92.5
20 2 3.0 3.0 95.5
21 3 4.5 4.5 100.0
Total 67 100.0 100.0
bftotk
Cumulative
Valid baik 9 13.4 13.4 13.4
kurang 49 73.1 73.1 86.6
tidak baik 9 13.4 13.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
l1
Cumulative
Valid 1 24 35.8 35.8 35.8
2 16 23.9 23.9 59.7
3 14 20.9 20.9 80.6
4 13 19.4 19.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
l2
Cumulative
Valid 1 24 35.8 35.8 35.8
2 25 37.3 37.3 73.1
3 6 9.0 9.0 82.1
4 12 17.9 17.9 100.0
Total 67 100.0 100.0
I3
Cumulative
Valid 1 20 29.9 29.9 29.9
2 8 11.9 11.9 41.8
3 20 29.9 29.9 71.6
4 19 28.4 28.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
ltot
Cumulative
Valid 3 6 9.0 9.0 9.0
4 1 1.5 1.5 10.4
5 7 10.4 10.4 20.9
6 14 20.9 20.9 41.8
7 5 7.5 7.5 49.3
8 10 14.9 14.9 64.2
9 3 4.5 4.5 68.7
10 14 20.9 20.9 89.6
11 7 10.4 10.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
ltotk
Cumulative
Valid loyal 39 58.2 58.2 58.2
tidak loyal 28 41.8 41.8 100.0
Total 67 100.0 100.0
Correlations
Correlations
ltotk ktotk
ltotk Pearson Correlation 1 .349**
Sig. (2-tailed) .004
N 67 67
ktotk Pearson Correlation .349** 1
N 67 67
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
Correlations
Correlations
ltotk dtotk
N 67 67
dtotk Pearson Correlation .320** 1
N 67 67
(2-tailed).
Correlations
Correlations
ltotk jtotk
ltotk Pearson Correlation 1 .275*
N 67 67
jtotk Pearson Correlation .275* 1
N 67 67
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
Correlations
ltotk etotk
N 67 67
etotk Pearson Correlation .420** 1
N 67 67
(2-tailed).
Correlations
Correlations
ltotk bftotk
N 67 67
bftotk Pearson Correlation .350** 1
N 67 67
(2-tailed).
Regression
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 bftotk, jtotk,
ktotk,a dtotk, . Enter
etotk
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: ltotk
Model Summaryb
Adjusted Std. Error of Durbin-

Model R R Square R Square the Estimate Watson
1 .600a .360 .307 .414 1.577
a. Predictors: (Constant), bftotk, jtotk, ktotk, dtotk, etotk
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 5.865 5 1.173 6.858 .000a
Residual 10.434 61 .171
Total 16.299 66
a. Predictors: (Constant), bftotk, jtotk, ktotk, dtotk, etotk
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .150 .250 .602 .549
ktotk .180 .109 .207 1.655 .103 .668 1.496
dtotk .177 .095 .234 1.859 .068 .662 1.510
jtotk .169 .079 .237 2.149 .036 .862 1.161
etotk .568 .255 .642 2.222 .030 .126 7.963
bftotk -.332 .274 -.349 -1.213 .230 .127 7.894
a. Dependent Variable: ltotk
Charts
Histogram
Dependent Variable: ltotk
12
10
8
Frequency
Mean =-8.81E-16
Std. Dev. =0.961
0 N =67
-3 -2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Residual
Scatterplot
Dependent Variable: ltotk
4
Regression Standardized Residual
-2
-4
-2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Predicted Value
Reliability
KEHANDALAN
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.949 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N

k1 3.13 1.196 30
k2 2.47 .860 30
k3 2.57 .971 30
k4 2.47 .900 30
k5 2.47 .900 30
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
k1 9.97 11.551 .824 .952
k2 10.63 13.689 .825 .944
k3 10.53 12.671 .877 .935
k4 10.63 12.930 .918 .929
k5 10.63 12.930 .918 .929
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items

13.10 19.679 4.436 5
Reliability
DAYA TANGGAP
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
Reliabi lity Statistics
Cronbach's
Alpha N of It ems
. 931 5
Item Statistics

dt1 3.13 1.196 30
dt2 2.33 .922 30
dt3 2.40 1.003 30
dt4 2.33 .959 30
dt5 2.37 .928 30

dt1 9.43 12.875 .645 .957
dt2 10.23 13.426 .823 .915
dt3 10.17 12.557 .882 .902
dt4 10.23 12.668 .916 .897
dt5 10.20 13.062 .882 .904
Scale Statistics

12.57 19.840 4.454 5
Reliability
JAMINAN
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.918 5
Item Statistics

j1 2.60 1.163 30
j2 1.93 .828 30
j3 2.00 .947 30
j4 1.97 .928 30
j5 2.00 .947 30

j1 7.90 11.886 .549 .959
j2 8.57 12.254 .811 .897
j3 8.50 11.155 .883 .880
j4 8.53 11.154 .907 .876
j5 8.50 11.155 .883 .880
Scale Statistics

10.50 17.638 4.200 5
Reliability
EMPHATY
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.849 5
Item Statistics

e1 1.83 .791 30
e2 2.20 1.095 30
e3 1.87 .860 30
e4 2.07 .785 30
e5 2.03 .718 30

e1 8.17 7.799 .699 .808
e2 7.80 6.786 .619 .842
e3 8.13 7.292 .750 .792
e4 7.93 8.133 .618 .828
e5 7.97 8.240 .669 .818
Scale Statistics

10.00 11.517 3.394 5
Reliability
BUKTI FISIK
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.923 6
Item Statistics

bf1 1.87 .860 30
bf2 1.93 .907 30
bf3 1.83 .791 30
bf4 1.83 .791 30
bf5 2.20 1.095 30
bf6 2.03 .850 30

bf1 9.83 13.799 .942 .888
bf2 9.77 13.495 .937 .887
bf3 9.87 14.257 .950 .889
bf4 9.87 14.257 .950 .889
bf5 9.50 14.810 .540 .951
bf6 9.67 16.368 .505 .943
Scale Statistics

11.70 20.562 4.535 6
Reliability
LOYALITAS
Scale: ALL VARIABLES
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.835 3
Item Statistics

l1 2.40 1.163 30
l2 2.50 1.196 30
l3 2.47 1.167 30

l1 4.97 5.137 .542 .913
l2 4.87 4.189 .761 .705
l3 4.90 4.162 .803 .663
Scale Statistics

7.37 9.344 3.057 3

Tesis Retno

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tesis Retno

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH PERSEPSI PASIEN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN

TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP KELAS III

RETNO SARI DEWI

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

RETNO SARI DEWI

MAGISTER OF COMMUNITY HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

RETNO SARI DEWI

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

( Prof. Ritha F. Dalimunthe, M.Si ) ( dr. Heldy B.Z., M.P.H )

( Dr. Drs. Surya Utama, M.S )

Tanggal Lulus : 8 Februari 2012

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E. M.Si

PENGARUH PERSEPSI PASIEN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN

Medan, Maret 2012

RETNO SARI DEWI

Persepsi pasien pada Pelayanan keperawatan yang profesional dan sesuai

Kata Kunci : Persepsi Pasien, Pelayanan Keperawatan, Loyalitas

Perception of nursing care that patients in accordance with the demands of

Keywords: Patients Perception, Nursing Service, Loyalty

Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas berkat dan karuniaNya

Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada :

Universitas Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara Medan.

Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera

Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera

telah memberikan dorongan, semangat, dan arahan bagi penulis.

memberikan dorongan, semangat dan arahan bagi penulis.

memberikan arahan dan masukan kepada penulis demi kesempurnaan

penulisan tesis ini.

9. Seluruh staf pengajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Fakultas

Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

penelitian ini dapat berjalan dengan lancar.

yang tiada henti-hentinya dalam menyelesaikan tesis ini.

12. Suami tercinta Eddy Sutrisno Hendrowasito dan anak-anakku tersayang

13. Teman-teman mahasiswa/i Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan Angkatan

menyelesaikan tesis ini.

banyak membantu penulis selama penyelesaian tesis ini.

Medan, Februari 2012

(Retno Sari Dewi)

bersaudara dari pasangan ayahanda Slamet Anantoputro,S.H dan ibunda Sutinah.

bertempat tinggal di Jalan Sei Bahbolon 40 Medan Baru, Kota Medan.

Riwayat Pendidikan, SD K Klaten, Lulus Tahun 1973, SMP K Klaten,

pendidikan lanjut S2 di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi

Administrasi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

Riwayat Pekerjaan, sebagai dokter di Puskesmas Juata Laut Di Tarakan

Syahrani Samarinda Kalimantan Timur.Tahun 2001 sampai sekarang penulis bekerja

di Dinas Kesehatan Kota Medan

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

BAB 4 HASIL PENELITIAN

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

No. Judul Halaman

3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.............................................................

3.2. Variabel Independen....................................................................................

4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik responden......................

4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Reliability...........................................

4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Responsiveness...................................

4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Assurance .........................................

4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Empathy ...........................................