Hai,

Selamat datang di Template Onboarding Pelanggan HubSpot. Dalam dokumen ini, Anda akan
menemukan sejumlah template yang akan membantu Anda melakukan proses onboarding yang
mulus dan transparan untuk pelanggan atau klien baru Anda.

Cara Menggunakan Template Ini

1. Jika dokumen onboarding ini tidak dapat anda sunting (edit), mungkin anda membuka dokumen
ini melalui “tampilan yang dilindungi” (protected view). Anda mungkin harus mematikan fungsi ini
melalui bar kuning yang ada di atas dengan meng-click tombol bolehkan penyuntingan (enable
editing) untuk menyunting dokumen ini.
2. Teks abu-abu yang ditulis miring menunjukkan bahwa Anda membaca instruksi untuk bisnis Anda.
Ganti teks dengan detail yang relevan dengan bisnis milik Anda, atau jika berlaku, hapus instruksi
setelah Anda selesai membacanya
3. Beberapa bagian mungkin lebih relevan dengan bisnis Anda daripada yang lain. Silakan
mengabaikan bagian yang tidak relevan dengan perusahaan Anda.

Di dalam Dokumen Ini

Daftar Periksa Internal Onboarding

Daftar Periksa Pelanggan Baru
Selamat datang
Template Paket Selamat Datang
Templat Formulir Penerimaan Pelanggan
Template Garis Waktu Onboarding
Agenda Contoh Panggilan Onboarding Pertama
Templat Repositori Sumber Daya Pelatihan
Template Handoff
Template Email Handoff
Template Catatan Handoff
Ingat, orientasi onboarding pelanggan harus selalu bertujuan untuk melakukan tiga hal berikut:
1. Buat pengguna Anda menggunakan produk Anda lebih dari sekali pada minggu pertama.
2. Tetapkan pola penggunaan.
3. Jadikan produk Anda tidak tergantikan!

Ingin Membuat Pengalaman yang Tidak Terlupakan bagi Pelanggan Anda pada Setiap
Tahapan?
JojoCRM memungkinkan Anda untuk memusatkan semua interaksi pelanggan Anda di satu tempat.
Bangun pengetahuan dengan artikel/tulisan yang baik, buat pelayanan pelanggan terpadu, dan
berkomunikasi dengan pelanggan Anda untuk membantu memecahkan masalah secepat mungkin.

Daftar Periksa Internal Onboarding

Daftar Periksa Onboarding Pelanggan Baru

[Di sini, tim customer success atau account manager Anda akan mengisi beberapa item tindakan
yang perlu dilakukan saat melakukan onboarding kepada pelanggan baru. Kami telah membuat
contoh daftar tindakan, tetapi Anda harus menambah, menghapus, atau menentukan item tertentu
tergantung pada produk atau layanan perusahaan Anda.]

Atur Otomatisasi untuk Semua Pelanggan Baru

● Buat email sambutan otomatis yang muncul saat pengguna baru mendaftar.
● Jadwalkan email tindak lanjut untuk mengundang pelanggan baru Anda untuk login ke
perangkat lunak, yang terpicu setelah dua hari tidak aktif.
● Buat pesan ucapan untuk login awal yang menyertakan CTA untuk mengambil tindakan
pertama yang dilakukan.
● Desain info fitur yang muncul ketika pengguna masuk untuk pertama kalinya untuk
membantu mereka navigasi.
● Buat konten untuk semua status kosong Anda (area dalam produk Anda yang tidak memiliki
konten atau data di dalamnya sampai pengguna menambahkan sendiri).

Tugas yang Harus Dilakukan Secara Individual untuk Setiap Pelanggan Baru
 ● Jadwalkan pertemuan pertama antara tim customer success Anda dan pelanggan yang baru.
● Menyiapkan paket perkenalan ”selamat datang” kepada pelanggan, penuhi kebutuhan spesifik tim
sukses pelanggan, tujuan pertemuan, dan tanggal jatuh tempo.
● Kirimkan paket perkenalan/”selamat datang” dalam waktu yang ditentukan kepada pelanggan, untuk
membantu penyebaran kuesioner masukan dari pelanggan.
● Rayakan/berikan penghargaan ketika pelanggan mendapatkan pencapaian tertentu. Bisa berupa
notifikasi di aplikasi, ucapan tertulis, atau bingkisan yang dikirimkan ke kantor pelanggan.

Selamat Datang

Template Paket Selamat Datang

Selamat datang di komunitas pelanggan [Masukkan Nama Perusahaan Anda] . Kami merasa
terhormat Anda telah memilih untuk bekerja bersama kami. Adalah prioritas utama kami untuk
memastikan Anda merasakan pengalaman terbaik dengan [produk / layanan] dan tim kami sejak hari
pertama, jadi kami telah menyusun paket sumber daya ini untuk menyediakan kerangka kerja dan
jalur yang jelas menuju sukses di [Sisipkan kerangka waktu onboarding] dan seterusnya.

Di dalam paket ini, Anda akan menemukan:

[Hapus komponen yang tidak diperlukan untuk proses orientasi perusahaan Anda dan
tambahkan apa pun yang kami lewatkan.]

● Pengantar untuk tim kami dan nomor yang dapat Anda hubungi di [Masukkan Perusahaan
Anda Nama]
● Formulir asupan/masukkan pelanggan ( Harap kembalikan ini kepada kami pada [masukkan
tanggal jatuh tempo]. )
● Garis waktu untuk bulan [Sisipkan jangka waktu] pertama kami bersama
● Tautan untuk dokumen bantuan dan sumber daya lainnya

Temui Tim Anda

Di bawah ini, Anda akan menemukan titik kontak utama Anda di [Masukkan Nama Perusahaan Anda]

[Ganti siluet stok dengan headshots dari anggota tim customer success Anda yang akan bertanggung
jawab untuk pelanggan ini.]
[Nama member tim & [Nama member tim & [Nama member tim &
jabatan] jabatan] jabatan]

[Alamat email & nomor [Alamat email & nomor [Alamat email & nomor
telepon] telepon] telepon]

Template Formulir Penerimaan Pelanggan

Kuesioner Masukan Pelanggan: [Masukkan Nama Pelanggan Di Sini]

Silakan dikembalikan pada [Masukkan Tanggal Jatuh Tempo]

Harap kembalikan formulir pada [Masukkan Tanggal Jatuh Tempo]. Kami akan meninjau jawaban
Anda bersama-sama saat kami menghubungi Anda pada [Sisipkan Tanggal / Waktu Panggilan
Pertama].

Dasar & Kontak Perusahaan

1. Jelaskan merek atau organisasi Anda dalam beberapa kalimat. Tolong jelaskan produk atau
layanan inti yang Anda berikan.
2. Berapa banyak karyawan yang Anda miliki?
3. Berapa banyak karyawan yang Anda harapkan akan berinteraksi dengan [Sisipkan Nama
Perusahaan Anda]? Harap berikan daftar anggota tim utama yang Anda harapkan bertemu
dengan kami secara teratur dan alamat email mereka.

Tujuan Perusahaan & Tim

1. Apa tujuan utama perusahaan Anda? Dengan kata lain, bagaimana perusahaan Anda
mendefinisikan keberhasilannya?
2. Apa tujuan utama tim Anda?
 3. [Berlaku untuk pekerjaan layanan] Berapa anggaran tim Anda?

Tantangan
1. Siapa pesaing terbesar Anda?
2. Apa tiga rintangan teratas yang dihadapi perusahaan Anda?

Pengaturan Sebelumnya

1. Sebelum mendaftar dengan kami, bagaimana tim Anda [Masukkan kegiatan utama yang Anda
produk / layanan Anda berikan - misalnya "menggunakan iklan berbayar" atau "menghasilkan
prospek baru setiap bulan”]?
[Catatan: Pertanyaan-pertanyaan berikut di bagian 'Pengaturan Sebelumnya' biasanya
berlaku untuk perusahaan yang menyediakan perangkat lunak dan produk teknologi
lainnya. Jangan ragu untuk menghapus pertanyaan jika Anda menyediakan jenis produk
atau layanan yang berbeda.]
2. Tolong jelaskan software yang Anda gunakan saat ini dan produk/teknologi yang akan
digantikan dengan produk kami!
3. Apakah Anda memerlukan bantuan untuk memigrasikan pengaturan data atau sistem dari
sebelumnya sistem untuk kami? Jika ya, berapa anggaran Anda untuk bantuan teknis?
4. Jika Anda memiliki tim internal yang akan menangani migrasi, berikan titik kontak terbaik di
tim itu dan alamat email mereka.

Harapan
1. Apa yang ingin Anda capai dengan bekerja dengan [Masukkan Nama Perusahaan Anda]?
Buatlah daftar tujuan yang muncul di benak Anda.
2. Mengapa Anda memilih kami daripada penyedia [produk / layanan] lainnya?

Template Garis Waktu Onboarding

Instruksi:
● Pada tabel di bawah ini terdapat garis besar proses orientasi untuk pelanggan baru Anda.
 ● Di kolom "Tanggal untuk Menyelesaikan”, sertakan tanggal pasti untuk pengguna Anda untuk
melakukan onboarding, menyelesaikan materi pelatihan, mengatur teknologi yang digunakan ,
atau menggunakan salah satu fitur produk Anda secara intensif.
● Jelaskan aktivitas atau konten panggilan di kolom tengah sehingga pelanggan mengerti apa
yang harus mereka lakukan pada atau sebelum tanggal itu.
● Tetapkan tujuan sehingga terlihat jelas tujuan dan orientasi kesuksesan yang ingin dicapai.
Dengan mengatur tujuan, pelanggan baru Anda akan menemukan kepuasan dalam memeriksa
item onboarding. Akan lebih baik jika pelanggan Anda melakukan interaksi sesering mungkin
dengan produk Anda, sesegera mungkin setelah membeli, karena akan baik untuk retensi.

Dibawah ini Anda akan menemukan jadwal waktu kita bersama selama fase orientasi onboarding.

Onboarding dengan [Masukkan Perusahaan / Nama Produk Anda]

● Tuliskan panjang onboarding disini - misalnya "6 minggu"

● Tulis rentang tanggal disini - mis. “Berjalan dari 1 Januari, YYYY hingga 13 Februari, YYYY ”
● Tambahkan detail penting yang sekiranya beriringan dan diperlukan dalam onboarding,
tambahkan ketika sekiranya pelanggan Anda mengharapkan tambahan materi.

Susunan acara

Berikut adalah garis besar terperinci dari apa yang akan kita bahas dalam proses onboarding, dari
pengerjaan yang dilakukan bersama hingga proses awal di saat Anda dan team Anda menjalankan
[Sisipkan Nama Perusahaan / Produk Anda] secara mandiri.

Kita bisa menjadwalkan panggilan kita bersama lebih cepat dari tanggal yang seharusnya - ini hanya
panduan untuk memastikan bahwa kita memiliki cukup waktu untuk menyelesaikan hal yang
penting/perlu diselesaikan di [Insert Length of Onboarding] berikutnya.

Tidak mengapa jika Anda ingin menyelesaikan beberapa tugas ini lebih cepat dari jadwal.

Tanggal Selesai Pertemuan/Tugas/Pelatihan Tujuan

Contoh Contoh Contoh
9 Januari Panggilan Onboarding ● Bertemu dengan
Pertama tim
● Membahas
jadwal onboard
● Menentukan
goals
onboarding

Contoh Contoh Contoh

18 Januari Pelatihan Produk ● Membuat kontak
**Bisakah Anda melihat baru
sumber ini terlebih dahulu ● Mengawasi
sebelum bertemu** proses
pemindahan
● Menentukan alur
kesepakatan

Contoh Contoh Contoh

20 Februari Memindahkan data dari sistem ● Membuat kontak
sebelumnya baru
**Jika ada kendala, Anda ● Mengawasi
dapat menghubungi team proses
support kami pemindahan
● Menentukan alur
kesepakatan
Contoh Agenda Panggilan Onboarding Pertama

Agenda sampel ini dimaksudkan untuk berfungsi sebagai titik awal untuk standar agenda panggilan
onboarding yang dapat digunakan oleh semua anggota tim sukses pelanggan Anda.

Tukar item dalam daftar ini agar sesuai dengan kebutuhan Anda, tim Anda, atau produk/layanan Anda.
Siapa yang terlibat

[Masukkan Nama Perusahaan Anda] :

● Daftarkan anggota tim Anda yang perlu dipanggil.

[Masukkan Nama Pelanggan] :

● Daftar pelanggan yang perlu dimasukkan pada panggilan.
● Jika Anda belum tahu nama-nama orang yang perlu dipanggil, sebutkan judulnya - mis.
"Perwakilan dari tim IT Anda".
Jadwal acara

** Periksa ulang untuk memastikan bahwa semua pihak hadir sebelumnya.**

1) Perkenalan
a) Perkenalkan dirimu.
b) Minta setiap orang yang dipanggil untuk memperkenalkan diri dan menjelaskan peran
mereka. Catat juga lokasi masing-masing peserta.
c) Bangun hubungan.

2) Tinjauan Onboarding
a) Buat ekspektasi berdasarkan timeline dan tujuan.
i) Bahas/angkat Kuesioner Masukan Pelanggan dan tanggal jatuh tempo .
b) Jelaskan peran Anda sebagai Manajer Keberhasilan Pelanggan/Spesialis Onboarding.
3) Gambaran Umum Sumber Daya Produk/Layanan
a) Jelaskan ke mana pelanggan dapat pergi untuk mendapatkan bantuan.
b) Tunjukkan pada mereka dokumentasi bantuan yang Anda miliki.
c) Bagikan bagian sumber daya dari “Paket Selamat Datang” dengan mereka.
4) Proses/Tujuan Pelanggan
a) Tanyakan tentang tujuan bisnis pelanggan (jika B2B) atau tujuan pribadi mereka (jika B2C).
 b) Dapatkan gambaran dan proses yang saat ini mereka lakukan untuk mengerjakan apa yang
layanan/produk Anda dapat lakukan.
i) Perhatikan apa yang memotivasi mereka.
ii) Tinjau catatan yang ditinggalkan oleh tim penjualan Anda pada keputusan pembelian
mereka.
iii) Hasil apa yang ingin mereka lihat dengan produk/layanan Anda?
c) Menentukan tujuan
i) Tinjau pelatihan dan tindakan yang harus mereka selesaikan pada akhir orientasi untuk
melihat hasil yang dapat mereka capai dengan produk/layanan Anda.
ii) Jalankan melalui timeline yang disarankan, ajak lihat timeline dari “Paket Selamat
Datang.”
5) Langkah Selanjutnya
a) Tinjau dan tetapkan tugas dan pelatihan
b) Jadwalkan panggilan selanjutnya

Template Repositori Sumber Daya Pelatihan

Template ini dimaksudkan untuk membantu Anda berbagi sumber daya penting dengan pelanggan
baru Anda. Disinilah Anda bisa masuk ke detail tentang pelatihan yang akan diselesaikan oleh
pelanggan Anda., membantu untuk memberikan dokumen panduan yang akan pelanggan Anda baca
sebelum mulai menggunakan produk, dan bagaimana mereka bisa mendapatkan bantuan jika mereka
telah melalui semua sumber daya yang terdaftar.

Pelatihan yang harus diselesaikan:

● Pertama, buat list tentang setiap sesi pelatihan produk yang pernah dilakukan, video seminar
online, atau video produk yang Anda miliki. Dengan ini, diharapkan pelanggan Anda dapat
melakukan pembiasaan diri dengan produk Anda.
● Cantumkan tanggal jatuh tempo jika berlaku.
● Pastikan untuk menautkan sumber daya yang dapat diakses pelanggan, semua yang mereka
butuhkan berada di satu dokumen terpusat.
Dokumentasi Bantuan:
● Tautkan ke pengaturan kunci atau dokumentasi sosialisasi.
● Berikan nama artikel lalu tautkan hyperlink untuk memperjelas apa yang akan pelanggan baca.

Cara Menghubungi Customer Support:

Customer Support akan menjadi sumber daya terbaik Anda untuk [Masukkan jenis-jenis masalah
yang lebih baik dan sepertinya bisa diselesaikan dengan baik oleh customer support daripada diri Anda
sendiri]. Untuk pertanyaan lain, jangan ragu untuk menghubungi saya di [Masukkan email Anda
alamat disini].

Alamat Email Dukungan: [Masukkan alamat email tim Support]

Nomor Telepon Dukungan: [Masukkan saluran telepon tim Support dan ekstensi jika berlaku]
Jam Dukungan: [Masukkan jam, termasuk zona waktu]

Template Handoff

Template Email Handoff

Jika tim Anda memiliki spesialis onboarding yang meneruskan peran layanan jangka panjang ke
account-manager atau tim tersendiri saat proses onboarding selesai, pertimbangkan untuk
melakukan penyesuain email untuk memberitahu pelanggan bahwa periode onboarding telah
berakhir.

Jika Anda memilih untuk menulis email handoff Anda sendiri, pastikan untuk memasukkan unsur-
unsur berikut:
● Kontak baru (POC) di perusahaan Anda dan informasi kontak mereka
● Topik atau masalah apa yang bisa ditangani oleh POC baru di perusahaan Anda
● Bagaimana pelanggan dapat menjangkau tim Anda untuk mendapatkan dukungan atau
mengatur pertemuan

Hai [Sisipkan Nama Kontak],

Kami telah sampai pada akhir orientasi dan inilah saatnya untuk beralih ke poin jangka panjang, Anda
dapat menghubungi [Masukkan Nama Perusahaan Anda], [Masukkan nama POC baru atau tim
pendukung]. [POC atau tim baru] akan memastikan Anda memaksimalkan nilai yang Anda dapatkan
dengan [Sisipkan nama produk / layanan] sambil memberikan panduan tentang strategi jangka
panjang Anda dan penggunaan [Tulis nama alat yang tim sukses Anda gunakan untuk membantu
pelanggan Anda]. Mereka juga melayani sebagai akun manajer dan dapat menjawab pertanyaan
tentang akun atau kontrak yang ingin Anda tanyakan.

Saya telah mendokumentasikan pekerjaan kita bersama hingga saat ini dan saya mendorong Anda
untuk menghubungi mereka langsung jika Anda memiliki pertanyaan atau topik yang ingin Anda
tanyakan. Anda juga bisa hubungi tim Dukungan Pelanggan kami di [Sisipkan nomor telepon].

Saya merasa terhormat bekerja dengan Anda dan saya berharap yang terbaik!
Hormat kami,
[Namamu]

Template Catatan Handoff

Interaksi awal dengan pelanggan Anda sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang untuk produk
atau layanan Anda. Kami selalu merekomendasi untuk mendokumentasikan bagaimana tim pelanggan
lakukan dengan produk/layanan pada akhir orientasi untuk memberikan kontak kepada customer
support, renewal specialist, dan account manager jangka panjang Anda untuk mendapatkan
gambaran yang jelas tentang rekam jejak dan tujuan pelanggan.

Kami telah membuat template ini untuk memastikan Anda tidak melewatkan informasi penting. Harap
perhatikan bahwa template ini sangat baik digunakan oleh bisnis B2B, jadi Anda mungkin perlu untuk
mengambil pendekatan yang berbeda jika Anda bekerja untuk bisnis B2C.

Tim :
● Kontak Utama / Lokasi:
o Daftarkan POC utama terlebih dahulu, termasuk cara terbaik untuk menjangkau mereka
dan lokasi kantor mereka.
o Sebutkan POC lain di bawahnya, tentukan peran dan situasi yang membutuhkan
keterlibatan mereka.
 o Pastikan untuk spesifik tentang lokasi yang digunakan untuk onboarding, jika pada satu
tim terdapat perbedaan tempat.

● Pengambil keputusan:
o Tentukan pembuat keputusan disini. Mungkin seorang VP atau karyawan senior yang
tidak berurusan dengan produk atau layanan Anda sehari-hari, tetapi yang cenderung
memiliki kekuatan pengambilan keputusan dalam kasus terkait dengan produk/layanan
Anda.
o
Perusahaan :
● Ringkasan tentang apa yang dilakukan perusahaan:
o Jelaskan inti dari produk atau layanan yang dipasok oleh bisnis pelanggan.
o Setiap detail yang relevan tentang struktur perusahaan mungkin berguna juga di sini.

● Bagaimana mereka menghasilkan uang:

o Ini mungkin jelas dalam beberapa kasus, tetapi tidak ada salahnya mencantumkan
sumber pendapatan untuk melihat dimana prioritas pemimpin perusahaan.

Eksekusi :
● Sorotan / Tujuan Tercapai:
o Buatlah daftar tujuan yang harus pelanggan capai selama periode
orientasi/onboarding.
o Bagian ini juga bisa diisi dengan tujuan penggunaan produk, sesi pelatihan yang telah
diselesaikan, atau hasil yang telah didapat/diperlihatkan selama proses onboarding.
o Perhatikan highlight untuk pelanggan juga. Apa hal paling menyenangkan yang sudah
mereka selesaikan?

● Tantangan:
o Hambatan apa yang masih dihadapi pelanggan?
o Di bidang keterampilan manakah pelanggan cenderung membutuhkan bantuan ekstra?
o Tantangan terbesar apa yang dihadapi oleh pelanggan bisnis/individu yang memiliki
kemungkinan memberikan dampak kepada keberhasilan pelanggan dalam
menggunakan produk/layanan kita?
 ● Hal lain yang perlu dibahas:
o Apakah ada hal lain yang sekiranya dibutuhkan oleh pelanggan di masa mendatang?
o Apakah ada sesuatu hal khusus yang ingin mereka lakukan setelah menggunakan
produk/layanan secara penuh/dalam jangka panjang?

Layanan/Produk/Pelatihan Tambahan Jika Diperlukan:

● Disini tentukan setiap sesi pelatihan yang belum diselesaikan pelanggan.

● Anda juga dapat merekomendasikan sumber daya tambahan yang bisa juga direkomendasikan
oleh account manager.

Ada yang Terlewat?

Tambahkan bagian lain disini jika Anda membutuhkannya.

 Tingkatkan semua kebutuhan perusahaan Anda dalam mengelola hubungan dengan klien, hanya
melalui satu software JojoCRM.

JojoCRM menjadi solusi perusahaan Anda dalam menjalin hubungan yang baik dengan calon klien
maupun dengan klien tetap, sehingga perusahaan dapat memahami keinginan serta kebutuhan
pelanggan secara lebih baik. Anda juga dapat dengan mudah mengelola seluruh proses penjualan
mulai dari membuat laporan proposal sampai dengan seluruh laporan transaksi dengan klien.

JojoCRM juga memiliki fitur:

Subscription.

Leads.

Expense.

Fitur Project.

Knowledge Base.

Utilities.

Reports.

Kelola data klien Anda sekarang dengan lebih cepat dan mudah di JojoCRM.

c Copyright PT Jojo Nomic Indonesia

Jojonomic telah dipercaya puluhan ribu karyawan di Indonesia

c Copyright PT Jojo Nomic Indonesia