KARYA TULIS

PROGRAM PERMAGANGAN BAKTI BCA

Diajukan Sebagai Persyaratan Naik Tahap

MASALAH PERBANKAN

Disusun Oleh:

Nama : Evie Inten Pratitis

NIP : 80640148
Jabatan : Teller Pooling
Angkatan : 448

PT BANK CENTRAL ASIA TBK

JAKARTA

2020
 LEMBAR PENGESAHAN

Yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa karya tulis dari
Teller Pooling dengan data-data sebagai berikut :

Nama : Evie Inten Pratitis

NIP : 80640151
Jabatan : Teller Pooling
Angkatan : 448
Judul : Masalah Perbankan

Telah dibaca, diperiksa, dan disetujui sebagai laporan karya tulis.

Jakarta, 16 Januari 2020

Mengesahkan, Mengetahui,

Liu Pit Fung Sigried Koloway

Kabid Pengelolaan Teller & CSO Pooling Kabag Pengelolaan Teller & CSO Pooling

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat

dan Karunia -Nya sehingga penyusunan karya tulis ilmiah yang berjudul
“MASALAH PERBANKAN” dengan baik. Penyusunan karya tulis ilmiah
ini diajukan sebagai syarat menyelesaikan program magang bhakti Teller
Tahap Mahir.

Dalam penulisan Laporan Karya Tulis ini, saya menyadari terdapat

kekurangan, oleh karena itu saya menerima saran dan kritik yang
sifatnya membangun dan perbaikan untuk langkah-langkah selanjutnya.

Sebagai rasa syukur, saya tidak lupa mengucapkan terima kasih atas
bimbingan dan pengarahan kepada yang terhormat :

1. Keluarga besar PT Bank Central Asia,Tbk atas kepercayaannya

kepada saya untuk bergabung, sehingga saya mendapat cukup
banyak pengalaman.
2. Ibu Sigried Koloway serta para mentor yang selalu memberikan
masukan, motivasi dan membimbing penulis.
3. Orang tua penulis, yang telah memberi motivasi, semangat,
dukungan sehingga saya dapat melaksanakan pekerjaan saya
menjadi teller pooling.
4. Teman-teman di BCA, rekan-rekan teller yang memberikan
pengetahuan dan pengalaman hingga saya bisa menyelesaiakan
karya tulis ini.
5. Rekan-rekan teller bhakti Angkatan 448

Jakarta, 15 Januari 2020

Evie Inten Pratitis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................................
..................................................................................................................................I
LEMBAR PENGESAHAN.........................................................................................II
KATA PENGANTAR................................................................................................III
DAFTAR ISI..............................................................................................................IV
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG PENULISAN................................................................1
1.2 TUJUAN.......................................................................................................2
1.3 MANFAAT....................................................................................................2
1.4 PROFIL DAN SEJARAH PT BANK CENTRAK ASIA TBK..........................2
1.5 PROGRAM PEREKRUTAN.........................................................................5
1.6 STANDAR LAYANAN..................................................................................6
BAB II PEMBAHASAN
2.1 TEKHNOLOGI PELAYANAN PERBANKAN.............................................11
2.2 PERMASALAHAN PERBANKAN.............................................................15
2.3 PERMASALAHAN DI PT BANK CENTRAL ASIA TBK............................ 17
2.3.PERMASALAHAN PERBANKAN............................................................. 17
2.3.PERMASALAHAN KEMAJUAN TEKHNOLOGI....................................... 18
2.3.PERMASALAHAN TEKNIS...................................................................... 24
2.3.KRITERIA NASABAH............................................................................... 28
2.3.MASALAH ANTRIAN................................................................................ 31
2.4 PENGALAMAN..........................................................................................39
Bab III Penutup
3.1 KESIMPULAN...........................................................................................41
3.2 SARAN......................................................................................................42

DaftarPustaka.......................................................................................................44

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penulisan

Karya tulis ini dibuat dengan latar belakang sebagai salah

satu syarat kelulusan telah menjalankan program permagangan
Bakti BCA tahap Terampil. Dimana para peserta akan
mendapatkan sertifikat yang diberikan PT. Bank Central Asia yang
nantinya dapat dipergunakan sebagai sebuah referensi apabila
peserta magang ingin melanjutkan karirnya diperusahaan lain
karena pada dasarnya tujuan diadakannya program Permagangan
Bakti BCA ini adalah menciptakan individu–individu yang
berkualitas dan berpengalaman dalam dunia perbankan dan dapat
bersaing serta mengukuti perkembangan zaman.

PT Bank Central Asia Tbk, menyediakan program

permagangan bakti dengan tiga tahap, yaitu tahap 1 atau tahap
dasar, tahap 2 atau tahap terampil, dan tahap 3 atau tahap
mahir. Pada diakhir setiap tahap, BCA memberikan suatu tugas
sebuah karya tulis untuk memenuhi perjanjian diakhir kontrak
atau tahap dan mendapatkan beasiswa bagi yang bergabung
pada program permagangan bakti. Pada tahap dasar karya tulis
berisi tentang produk BCA, pada tahap terampil karya tulis berisi
tentang permasalahan perbankan, dan pada tahap mahir karya
tulis berisi tentang inovasi yang bisa dikembangkan di BCA.

1
1.2 Tujuan
Dalam melakukan atau melaksanakan suatu kegiatan pasti memiliki
maksud dan tujuan tersendiri sehingga kegiatan tersebut dapat
terlaksana dengan baik. Yang menjadi maksud dalam penyusunan
karya tulis ini adalah sebagai salah satu syarat kelulusan telah
menjalani program permagangan Bakti BCA tahap kedua selama dua
tahun. Sedangkan yang menjadi tujuan disusunnya karya tulis ini
adalah berbagi ilmu dan pengalaman yang telah penulis dapatkan
selama menjadi peserta magang teller Bakti BCA selama dua tahun.

Program ini telah memberikan banyak pengalaman, dimana dengan

adanya program permagangan Bakti BCA ini penulis mendapatkan
banyak pembelajaran tentang dunia perbankan yaitu BCA yang telah
mencetak sumber daya manusia yang memiliki keahlian karena telah
diberi pembekalan melalui training.

1.3 Manfaat
Setelah mengikuti masa pemagangan selama 2 tahun diharapakan
penulis dapat menambah wawasan dalam dunia perbankan. Disamping
itu penulis juga diharapkan dapat mengidentifikasi mengenai
permasalahan yang ada di dunia perbankan saat ini.

1.4 Profil dan Sejarah PT Bank Central Asia,Tbk (BCA)

BCA secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957
dengan nama Bank Central Asia NV. Banyak hal telah dilalui sejak saat
berdirinya itu, dan barangkali yang paling signifikan adalah krisis
moneter yang terjadi pada tahun 1997.Krisis ini membawa dampak yang
luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun,
secara khusus, kondisi ini memengaruhi aliran dana tunai di BCA dan
bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi

2
panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank
terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia.
Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil
alih BCA pada tahun 1998.Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan
keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang
sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke
tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di
bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36 triliun.Kepercayaan masyarakat
pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke
Bank Indonesia pada tahun 2000. Selanjutnya, BCA mengambil langkah
besar dengan menjadi perusahaan public. Penawaran saham publik
berlangsung pada tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55%
yang berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana
itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA.
Penawaran saham kedua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001,
dengan BPPN mendivestasikan 10% lagi dari saham miliknya di
BCA.Dalam tahun 2002, BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA
melalui tender penempatan privat yang strategis.Farindo Investment,
Ltd., kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan
komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun
sebagai lembaga intermediasi finansial.
Sepanjang perjalanan yang telah ditempuh, tentu banyak
tantangan dan kerikil tajam yang dihadapi. Akan tetapi, berkat beragam
rintangan itulah BCA mampu menancapkan keberadaannya dengan kuat
di setiap jengkal jalan yang dilalui hingga eksistensi BCA sebagai salah
satu bank swasta terbesar, terdepan, dan terpercaya memperoleh
pengakuan dari berbagai pihak, terutama nasabah setianya. Dengan
kedewasaan, kematangan, dan kestabilan ini BCA akan terus
melangkah menjadi lebih baik dan lebih maju lagi.Diusianya sekarang,
BCA bertumbuh semakin matang karena semangat dan pantang
menyerah dari seluruh karyawan dalam menghadapi segala tantangan

3
yang menghadang di depan. Peran nasabah yang memilih BCA sebagai
tempat menuju kesuksesan bersama juga menjadi bagian tak
terpisahkan dalam perjalanan BCA.Untuk itu, prinsip Enhanced
Relationship and Quality Growth harus dilaksanakan dengan sungguh-
sungguh dalam melayani nasabah setia BCA dengan diiringi
peningkatan kualitas dalam diri BCA.

Berkat kebijakan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA

berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. di bulan Desember
1998, dana pihak ke tiga BCA telah kembali ke tingkat sebelum krisis.
Aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997
hanya Rp 53.36 triliun.Kepercayaan masyarakat pada BCA telah
sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank
Indonesia pada tahun 2000.

Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan

menjadi perusahaan publik. Penawaran Saham Perdana berlangsung
pada tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% yang
berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu,
BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran
saham kedua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN
mendivestasikan 10% lagi dari saham miliknya di BCA.

Dalam tahun 2002, BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA

melalui tender penempatan privat yang strategis.Farindo Investment
Ltd., yang berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut.Saat
ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik,
kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan
komitmen pada nasabahnya baik sebagai Bank transaksional maupun
sebagai lembaga intermediasi finansial.

4
 MISI BCA
1. Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian
pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan
perseorangan.
( to build centers of excellence in payment settlement and financial
solution for businesses and idividuals )

2. Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan

finansial yang tepat demi tercapainya kepuasaan optimal bagi
nasabah.
( to understand diverse customer needs and provide the right financial
services to optimize customer satisfaction )

3. Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA

(to enchance our corporate franchise and stakeholder value)
TATA NILAI BCA
1. Fokus pada nasabah ( customer focus )
2. Integritas ( integrity )
3. Kerjasama tim ( teamwork )
4. Berusaha mencapai yang terbaik ( continuous pursuit of excellence)

1.5 Program Perekrutan

Program Permagangan Bakti BCA merupakan rangkaian aktivitas

tanggung jawab sosial yang bertujuan pada upaya meningkatkan
kualitas pendidikan yang lebih baik dan meningkatkan kualitas sumber
daya manusia.

Program Permagangan Bakti BCA ini ditujukan kepada lulusan SMA

sampai dengan sarjana untuk memperoleh kesempatan mendapatkan
pengalaman bekerja sebagai Frontliner di kantor cabang BCA. Selama
mengikuti program ini para peserta mendapatkan uang saku dan bagi

5
 peserta yang berhasil menjalani masa magang dengan baik akan
diberikan bantuan pendidikan yang dapat dipergunakan untuk
melanjutkan pendidikan. Selain itu para Frontliner diharapkan
mendapat kesempatan untuk menambah pengetahuan dan
pengalaman yang berguna dalam mempersiapkan diri menjadi tenaga
kerja yang siap pakai.

Adapun tujuan dari program permagangan Bakti BCA ini adalah

sebagai berikut :

• Memberi kesempatan kerja dan pengalaman didunia perbankan

kepada lulusan sekolah lanjutan tingkat atas atau SMA, SMK atau
sederajat hingga sarjana.

• Memberikan pendidikan perbankan kepada masyarakat khususnya

pada lulusan sekolah lanjutan tingkat atas (SMA, SMK atau
sederajat) hingga sarjana.

• Memberikan kesempatan kerja dan peluang karier kepada lulusan

sekolah  lanjutan tingkat atas (SMA, SMK, atau sederajat) hingga
sarjana. Menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman dalam
bidang perbankan. Selain itu, sebagai salah satu pesyaratan pada
akhir program permagangan bakti tersebut.

• Mempersiapkan tenaga terampil dan siap guna dalam dunia

perbankan.

1.6 Standar Layanan PT Bank Central Asia, Tbk

Smart solution merupakan istilah yang ada dalam konsep pelayanan
prima PT. Bank Central Asia. Tbk atau BCA kepada para nasabahnya
yang merupakan bagian terpenting dalam roda perusahaan. Nasabah
BCA memiliki posisi penting, dalam hal ini nasabah merupakan bagian
dari kepemilikan saham secara tidak langsung, karena tanpa adanya
nasabah maka tidak dapat melakukan aktivitas perbankan dengan

6
sempurna. Sehingga kepercayaan nasabah sekaligus pemegang
saham personal inilah yang sangat dijaga oleh perusahaan (BCA).

Smart Solution berasal dari istilah Smart dan Solution, yang berasal
dari bahasa Inggris, yaitu ; Smart yang artinya pandai, cerdas atau
pintar dan Solution yang artinya adalah solusi, jalan keluar atau cara
penyelesaian masalah. Sehingga smart solution dapat didefinisikan
sebagai suatu cara atau metode penyelesaian masalah dengan
cerdasdan bijaksana namun tepat sasaran.

Dalam menumbuh kembangkan budaya pelayan prima yang

bertumpu dan terfokus pada nasabah, BCA memiliki suatu konsep dan
gagasan pemecahan masalah yang terangkum dalam etos kerja yang
kini dikenal dengan istilah smart solution, yang terdiri darikata Solution,
yaitu :

1. Simak

Kata simak berasal dari huruf S yang pertama. Dimana simak disini
adalah peka terhadap segala permasalahan yang ada yang berkaitan
dengan nasabah dan kebutuhannya akan informasi perbankan.

Simak dapat dilakukan denan cara mendengarkan keluh – kesah

dan kebutuhan nasabah akan sejumlah informasi yang dibutuhkannya.
Jika memang ada informasi yang disampaikan kepada nasabah dirasa
kurang dimengerti maka tanyalah kepada nasabah tersebut. Hal ini
dilakukan untuk mengetahui dengan jelas permasalahannya sehingga
dapat dengan segera dicarikan solusinya.

2. Open Mind

Open Mind dilakukan dengan membuka diri, karena dengan

membuka diri maka kita dapat melakukan suatu interaksi dan
bersosialisasi kepada orang lain dalam hal ini nasabah sehingga
nasabah dapat dengan nyaman menceritakan pengalaman dan
permasalahan yang sedang dihadapi. Setelah diketahui pokok dari

7
permasalahannya maka langkah selanjutnya mencari sejumlah
informasi tentang permasalahan – permasalahan tersebut dengan
berbagai cara baik dengan cara bertanya, melihat sejumlah referensi.

Hal ini dilakukan semata – mata agar kita dapat memahami

permasalahan tersebut dengan baik. Karena jika permasalahan tidak
diketahui dengan baik, yang dikhawatirkan adalah timbulnya masalah –
masalah baru di kemudian hari.

Memahami permasalahan yang ada dan memikirkan permasalah

yang dapat ditimbulkan dari permasalahan tersebut sanagt baik,
karena mencegah permasalahan baru yang dapat ditimbulkan
merupakan bagian dari pemecahan masalah yang ada dan sedang
dihadapi.

3. Lengkap

Lengkapi data dan informasi dari permasalahan yang ada dan

sedang dihadapi atau dikeluhkan pada nasabah guna menemukan
sebuah solusi tepat bagi nasabah dengan langkah menyimak dan
membuka diri serta pikiran guna memperoleh solusi utama dari
permasalahan yang ada seperti pada point satu dan dua.

Jika memang diperlukan jalan keluar alternatif dari masalah yang

ada maka tidak ada salahnya jika kita memberi lebih dari satu solusi
(solusi tambahan) sehingga kita dapat membandingkannya mana
solusi yang lebih baik, tepat dan efektif pada permasalahan yang
sedang dihadapi.

4. Utamakan Kebutuhan Nasabah

Nasabah merupakan aset penting dalam roda perbankan. Sehingga

pelayanan yang mengutamakan nasabah sangat dijunjung tinggi oleh

8
BCA dengan mengutamakan pelayanan prima terhadap mitranya
(nasabah) yang telah memberi kepercayaannya kepada BCA.

Mengutamakan nasabah akan kebutuhan perbankan baik dari sisi

informasi perbankan hingga melakukan sejumlah transaksi perbankan.
Kebutuhan emosional yang dijalin pada nasabah tentunya tidaklah
menyalahi aturan main dan profesionalitas perbankan sehingga terjalin
suatu mitra dan kerja sama yang baik antara BCA dengan nasabah.

5. Telling

Mendeskripsikan program dan produk – produk BCA kepada

nasabah agar nasabah berminat dan ikut berpartisipasi dalam
pengembangan dan penggunaan produk BCA. Biarkan nasabah
menentukan pilihan apakah nantinya ia berminat dan berpartisipasi
terhadap penawaran produk yang telah ditawarkan.

Jika ada yang tidak atau belum dipahami oleh nasabah berilah
celah kepada nasabah untuk bertanya sehingga nasabah tersebut
antusias dan tertarik sehingga mereka para nasabah dapat berperan
serta dalam upaya pengembangan dan penggunaan produk BCA.

6. Inisiatif

Berfikir kritis dan kreatif sangatlah dibutuhkan CSO yang baik dan
profesional hingga menjadi kebanggaan BCA terhadap nasabahnya.
Karena ditangan para profesionallah kepercayaan secara penuh dapat
diselesaikan dengan baik lengkap dengan permasalahan yang ada dan
solusinya.

Tidak hanya berfikir saja tetapi lakukan tindakan – tindakan kreatif

dalam upaya peningkatan profesionalitas dan loyalitas kepada
perusahaan dan nasabah sebagai pemegang saham secara tidak
langsung atau kepada para konsumen yang ingin melakukan sejumlah
transakasi perbankan sehingga mereka berminat menggunakan
produk – produk yang ada dan ditawarkan oleh BCA.

9
7. On Time Follow Up

On time dalam hal ini tidak hanya tepat waktu saja, tetapi on time
dalam hal ini selalu berusaha menepati segala janji kepada nasabah
dan konsumen dan jangan pernah melakukan tindakan yang
menyebabkan hilangnya kepercayaan nasabah sebagai mitra penting
BCA.

Dari sinilah akan terjalin suatu hubungan yang harmonis antara

nasabah dengan pihak bank khususnya dalam hal ini BCA sehingga
akan terjalin suatu keterikatan yang baik.

Tidak hanya itu saja ikatan emosional yang telah dilakukan kedua
pihak BCA dengan nasabahnya akan memberi nilai positif perusahaan
BCA dalam meluncurkan produk – produk unggulannya kelak. Tetapi
sebaliknya, jika tidak terjalin kemitraan yang baik maka hal itu akan
menjadi bumerang dikemudian hari.

10
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Teknologi Layanan Perbankan

Berikut ini beberapa teknologi layanan perbankan antara lain :

1. Mobile Banking

Mobile Banking atau M-Banking adalah fasilitas perbankan

melalui komunikasi bergerak seperti handphone dengan
penyediaan fasilitas yang sama dengan ATM kecuali
mengambil uang tunai, M-Banking menggunakan sarana sms
untuk melakukan transaksi keuangan dan permintaan
informassi keuangan misalnya cek saldo, mutasi rekening,
dan sebagainya.

Hampir semua bank di Indonseia telah menyediakan

fasilitas M-Bankingnya baik berupa SIMtolkit (Menu Layanan
Data) maupun sms plain (sms manual) atau yang lebih
dikenal dengan sms banking. Untuk operator GSM sudah
mendukung untuk transaksi via mobile banking namun untuk
operator CDMA masih ada yang belum mendukung layanan
mobile banking. Operator yang sudah mendukung layanan
mobile banking adalah Telkomsel, Indosat, XL, dan Three.
Sedangkan ooperator CDMA yang sudah mendukung mobile
banking adalah Fren, Star-One dan Flexi.

2. Internet Banking

Menurut Bank Indonesia (2004), Internet Banking

merupakan salah satu pelayanan jasa bank yang
memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi,
melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan

11
melalui jaringan internet. Jenis kegiatan internet banking
dibedakan menjadi tiga yaitu : informational internet banking,
communicative internet banking dan transactional internet
banking.

Informational internet banking adalah pelayanan jasa

Bank kepada nasabah daalam bentuk informasi melalui
jaringan internet dan tidak melakukan eksekusi transaksi.
Communicative internet banking adalah pelayanan jasa bank
kepada nasabah dalam bentuk internet banking secara
terbatas dan tidak melakukan eksekusi transaksi.
Transactional internet banking adalah pelayanan jasa bank
kepada nasabah untuk melakukan eksekusi dan transaksi.
Ada beberapa aspek yang diperlukan untuk menjaga
keamanan internet banking. Menurut Raharjo (2002), aspek
keamanan yang harus dijaga pada internet banking adalah :

- Confidentiality : dimana data-data harus diamankan

dari penyadapan.
- Integrity : data tidak boleh dirubah tanpa izin yang
berhak.
- Authentication : untuk meyakinkan identitas nasabah
berdasarkan identitass di situs web.
- Non Repudiation : terkait dengan ketersediaan layana,
termasuk up time pada situs web

Jenis-Jenis E-Banking Lainnya:

1. Automated Teller Machine (ATM) = Terminal elektronik

yang disediakan lembaga keuangan atau perusahaan
lainnya yang membolehkan nasabah untuk melakukan
penarikan tunai dari rekening simpanannya di bank,
melakukan setoran, cek saldo, atau pemindahan dana.

12
2. Computer Banking = Layanan bank yang bisa diakses oleh
nasabah melalui koneksi internet ke pusat data bank,
untuk melakukan beberapa layanan perbankan, menerima
dan mebayar tagihan, dan lainnya,.
3. Debit (or check) card = Kartu yang digunakan pada ATM
atau terminal point of sale (POS) yang memungkinkan
pelanggan memperoleh dana yang langsuung didebet
(diambil) dari rekening banknya.
4. Direct Deposit = Salah satu bentuk pembayaran yang
dilakukan oleh organisasi (misalnya pemberi kerja atau
instansi pemerintah) yang membayar sejumlah dana
(misalnya gaji atau pensiun) melalui transfer elektronik.
Dana ditransfer langsung ke setiap rekening nasabah.
5. Direct Payment (Electronict Bill Payment) = Salah satu
bentuk pembayaran yang mengizinkan nasabah untuk
membayar tagihan melalui transfer dana elektronik. Dana
tersebut secara elektronik ditransfer dari rekening nasabah
ke rekening kreditor.
6. Electronic Fund Transfer (EFT) = Perpindahan “uang” atau
“pinjaman” dari satu rekening ke rekening lainnya melalui
media elektronik.
7. Electronic Bill Presentment and Payment (EBPP)= Bentuk
pembayaran tagihan yang disampaikan atau
diinformasikan ke nasabah atau pelanggan secara online,
misalnya melalui email atau catatan dalam rekening bank.
Setelah penyampaian tagihan tersebut, pelanggan boleh
membayar tagihan tersebut secara online juga.
Pembayaran secara online tersebut secara elektronik akan
mengurangi saldo simpanan pelanggan tersebut.

13
8. Electronic Fund Transfer (EFT)= Proses konversi informasi
yang tertuang dalam cek (nomer rekening, jumlah
transaksi, dan lain-lain) ke dalam format elektronik agar
bisa dilakukan pemindahan elektronik atau proses lebih
lanjut.
9. Payroll Card = Salah satu tipe “stored-value card” yang
diterbitkan oleh pemberi kerja sebagai pengganti cek yang
memungkinkan pegawainya mengakses pembayaran pada
terminal ATM atau Point of Sales. Pemberi kerja
menambahkan nilai pembayaran pegawai ke kartu tersebut
secara elektronik.
10. Preauthorized Debit = Bentuk pembayaran yang
mengizinkan nasabah untuk mengotorisasi pembayaran
rutin otomatis yang diambil dari rekening banknya pada
tanggal-tanggal tertentu dan biasanya dengan jumlah
pembayaran tertentu (misalnya pembayaran listrik, tagihan
telepon, dan lainnya). Dana secara elektronik ditransfer
dari rekening pelanggan ke rekening kreditor (misalnya
PLN atau PT. Telkom).
11. Prepaid Card = Salah satu tipe Stored Value Card yang
menyimpan nilai moneter di dalamnya dan sebelmnya
pelanggan sudah membayar nilai tersebut ke penerbit
kartu.
12. Smart Card = Salah satu tipe stored-value card yang
didalamnya tertanam satu atau lebih chips atau
microprocessor sehingga bisa menyimpan data,
melakukan perhitungan, atau melakukan proses untuk
tujuan khusus (misalnya validasi PIN, otorisasi pembelian,
verifikasi sado rekening, dan menyimpan data pribadi).
Kartu ini bisa digunakan pada sistem terbuka (misalnya

14
 untuk pembayaran transportasi publik) atau sistem tertutup
(misalnya MasterCard atau Visa networks).
13. Stored-Value Card = Kartu yang didalamnya tersimpan
ssejumlah nilai moneter, yang diisi melalui pembayaran
sebelumnya oleh pelanggan atau melalui simpanan yang
diberikan oleh pemberi kerja atau perusahaan lain.

2.2 Permasalahan Perbankan

Fungsi bank secara umum adalah menghimpun dana dari

masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat untuk
berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Secara lebih
spesifik Bank dapat berfungsi sebagai agent of trust, agen of
development, agen of servies.

Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaaan (trust),

baik dalam penghimpunan dana maupun dalam penyaluran dana.
Masyarakat akan menitipkan dananya di Bank apabila dilandasi
dengan kepercayaan. Tapi sekarang ini banyak kejadian dalam
dunia perbankan terutama di Indonesia, banyak nasabah yang
kehilangan kepercayaan terhadap bank , karena uang nasabah yang
di simpan di bank sudah hilang dan di gelapkan oleh oknum
perbankan atau adapula masalah bank yang terkena masalah
keuangan sehingga bank tersebut gulungan tikar dan tidak mampu
mengembalikan uang nasabahnya.

Kegiatan perekonomian masyarakat di sektor moneter dan setor

riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut selalu berinteraksi
dan saling mempengaruhi. Sektor riil tidak akan dapat berkinerja
dengan baik apabila sektor moneter tidak berkinerja dengan baik.
Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan
kegiatas investasi, kegiatan distribusi, serta kegiatan konsumsi

15
barang dan jasa, mengingat bahwa kegiatan investasi-distribusi-
konsumsi ini tidak dapat dilepaskan dari adanya penggunaan uang.
Kelancaran kegiatan investasi-distribusi-konsumsi ini tidak lain
adalah kegiatan pembangunan perekonomian

Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dana dan

penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa perbankan
yang lain kepada masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat
kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum.
Jasa ini antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, penitipan
barang berharga, dan penyelesaian tagihan.

Pada dunia perbankan, perkembangan teknologi informasi

membuat para perusahaan mengubah strategi bisnis dengan
menempatkan teknologi sebagai unsur utama dalam proses inovasi
produk dan jasa. Seperti halnya pelayanan electronic transaction (e-
banking) melalui ATM, phone banking dan Internet Banking
misalnya, yang merupakan bentuk-bentuk baru dari pelayanan bank
yang mengubah pelayanan transaksi manual menjadi pelayanan
transaksi yang berdasarkan teknologi. Perkembangan teknologi
informasi perbankan menjadi kebutuhan wajib bagi perusahaa
perbankan, bahkan tidak sedikit diantara mereka yang memegang
prinsip, bahwa di dalam dunia perbankan, tidak memiliki infrastruktur
teknologi informasi yang baik berarti cepat atau lambat akan segera
tersingkir dari arena persaingan. Alasannya, karena perbankan
merupakan sebuah industri jasa, yang kinerjanya sangat dipengaruhi
oleh variabel ruang dan waktu. Meningkatkan pelayanan pelanggan
merupakan salah satu usaha untuk menembus batas-batas ruang
dan waktu yang hanya dapat dilakukan dengan bantuan teknologi
komputer dan telekomunikasi. Pada saat yang bersamaan, teknologi
ini pula yang akan menjadi senjata bagi bank yang bersangkutan
untuk bersaing dengan bank lain, terutama dalam usahanya untuk

16
menciptakan suatu produk pelayanan yang lebih murah, baik, daln
lebih cepat.

2.3 Permasalahan Di PT Bank Cental Asia, Tbk

1. Permasalahan Layanan

PT BCA Tbk terus berupaya meningkatkan pelayanan

dengan menyeseuaikan diri terhadap perkembangan teknologi
khususnya di era digital. Hal ini terbukti dengan menerapkan
caabang-cabang tertentu dengan nama ”future Brand”. Cabang-
cabang yang sudah ditentukan nantinya akan menerapkan
system perbankan berbasis teknologi terbaru. Salah satu
contohnya yaitu dengan tersedianya mesin Star Teller untuk
menunjang proses transaksi di Teller sehingga diharapkan
mampu mempercepat proses transaksi. Mesin Star Teller ini
diproyeksikan khusus untuk nasabah yang hendak melakukan
transaksi tarikan dan setoran.

Hal ini adalah salah satu kemajuan yang baik bagi

pertumbuhan efektifitas kinerja perbankan. Tetapi bukan berarti
tidak ada masalah yang ditimbulkan. Sedikit gambaran selama
saya menjadi Teller Pooling, mesin star sudah hampir ditemukan
di seluruh cabang BCA. sifat dasar manusia yaitu takut akan apa
yang mereka tidak pahami. Hal ini menyebabkan keluhan dari
nasabah khususnya nasabah yang gagap teknologi, mereka
merasa dengan adanya mesin star malah menghambat
transaksi. Satu teller dapat mengoperasikan 2 mesin star teller,
sehingga hal ini berimbas pada pengurangan jumlah
karyawan/pegawai frontliner. Hal ini berkaitan dengan
pemaparan sebelumnya, nasabah yang tidak paham mengenai
mesin star teller, mengeluhkan kondisi ini. Tantangan yang harus
dihadapi sebagai karyawan BCA yaitu dengan mengedukasi
nasabah-nasabah yang belum memahami tentang teknologi

17
baru. Sehingga, kemajuan teknologi tidak menghambat kualitas
pelayanan kepada nasabah.

2. Permasalahan Kemajuan Teknologi

Permasalahan yang dihadapi dalam bidang teknologi dan

informasi pada perbankan adalah kompleks dan mahalnya
teknologi informasi, hal ini dikarenakan sebagian besar teknologi
ini masih disuplai oleh vendor-vendor luar negeri. Sehingga
harga pembelian dan pengiriman teknologi tersebut menjadi lebih
mahal. Kurangnya sumber daya yang memadai. Penerapan
suatu teknologi informasi menuntut diantaranya sumber daya
manusia yang memadai. Jika sumber daya manusia yang ada
tidak menguasai teknologi tersebut hal ini menjadi suatu
pemborosan semata, karena mahalnya teknologi yang telah
dibeli jika tidak terpakai merupakan suatu hal yang sia-sia.
Cybercrime adalah tidak kriminal yang dilakkukan dengan
menggunakan teknologi computer sebagai alat kejahatan utama.
Cybercrime merupakan kejahatan yang memanfaatkan
perkembangan teknologi computer khusunya internet. Industri
perbankan adalah salah satu bidang jasa yang secara ekstensif
menyelenggarakan layanan dengan memanfaatkan media
elektronik (e-banking). Sebagian besar bank pada saat ini
bahkan mengandalkan Teknologi Informasi dan media elektronik
sebagai basis layanannya. Dikarenakan layanan Internet
Banking menggunakan Internet sebagai media komunikasi, maka
keamanan dari layanan Internet Banking bergantung kepada
keamananan dari Internet. Cyber crime biasanya dapat terjadi
pada pengguna jasa perbankan dan penyedia jasa perbankan.
Di sisi pengguna, komputer milik pengguna dapat disusupi virus
dan trojan horse sehingga data-data yang berada di komputer
pengguna (seperti nomor PIN, nomor kartu kredit, dan kunci

18
rahasia lainnya) dapat disadap, diubah, dihapus, dan
dipalsukan. Jalur antara pengguna dan ISP dapat juga di sadap.
Sebagai contoh, seorang pengguna yang menggunakan
komputer di lingkungan umum (public facilities) seperti di Warung
Internet (warnet) dapat disadap informasinya oleh sesama
pengguna warnet tersebut (atau pemilik warnet yang tidak
bertanggung jawab) ketika dia mengetikkan data-data rahasia
melalui web.
Di sisi penyedia jasa, dalam hal ini bank yang menyediakan
layanan Internet Banking, ada juga potensi lubang keamanan.
Berbagai kasus tentang keamanan dan institusi finansial sudah
dilaporkan. Misalnya, ada kasus di Amerika serikat dimana
seorang cracker berhasil masuk ke sebuah institusi finansial dan
mengambil data-data nasabah dari berbagai bank yang berada
dalam naungan institusi finansial tersebut. Di Indonesia sendiri
ada “kasus” domain “plesetan” klikbca.com yang sempat
membuat heboh. Selain serangan yang bersifat penyadapan
masih banyak jenis serangan lain seperti pemalsuan dan
bahkan meniadakan servis (Denial of Service attack).

Beberapa jenis kegiatan cyber crime :

- Carding adalah berbelanja menggunakan nomor dan
identitas kartu kredit orang lain, yang diperoleh secara
ilegal, biasanya dengan mencuri data di internet.
Sebutan pelakunya adalah “carder”. Sebutan lain untuk
kejahatan jenis ini adalah cyberfroud alias penipuan di
dunia maya. Contoh dari kasus yang terjadi akibat
kejahatan dari Carding adalah ATM Fraud dengan
metode Card Skimming. Card skimming adalah
tindakan pencurian informasi kartu kredit atau debit

19
 dengan cara menyalin informasi yang terdapat pada
strip magnetik kartu kredit atau debit secara ilegal.
Pelaku bisa mendapatkan data nomor kartu kredit atau
debit korban menggunakan metode sederhana seperti
halnya fotokopi atau metode yang lebih canggih seperti
menggunakan perangkat elektronik kecil (skimmer)
untuk menggesek kartu lalu menyimpan ratusan nomor
kartu kredit korban. Tujuan pelaku melakukan
penipuan ini adalah untuk mencuri rincian data
sehingga mereka dapat mengakses rekening korban.
- Hacking adalah menerobos program komputer milik
orang/pihak lain. Hacker adalah orang yang gemar
ngoprek komputer, memiliki keahlian membuat dan
membaca program tertentu dan terobsesi mengamati
keamanannya.
- Cracking adalah hacking untuk tujuan jahat. Berbeda
dengan “carder” yang hanya mengintip kartu kredit,
“cracker” mengintip simpanan para nasabah di
berbagai bank atau pusat data sensitif lainnya untuk
keuntungan diri sendiri. Meski sama-sama menerobos
keamanan komputer orang lain, “hacker” lebih fokus
pada prosesnya. Sedangkan “cracker” lebih fokus
untuk menikmati hasilnya.
- Defacing adalah kegiatan mengubah halaman situs
atau website pihak lain, seperti yang terjadi pada situs
klik bca.
- Phising adalah kegiatan memancing pemakai
komputer di internet (user) agar mau memberikan
informasi data diri pemakai (username) dan kata
sandinya (password) pada suatu website yang sudah
di-deface. Phising biasanya diarahkan kepada

20
 pengguna online banking. Isian data pemakai dan
password yang vital. Email penipuan yang seakan-
akan berasal dari sebuah toko, bank atau perusahaan
kartu kredit. Email ini mengajak anda untuk melakukan
berbagai hal misalnya memverifikasi informasi kartu
kredit, meng-update password dan lainnya.

Permasalahan pada perbankan tidak hanya merugikan dari

pihak perbankan saja tetapi juga merugikan bagi nasabah tidak
hanya kerugian finansial saja tetapi juga kerugian non finansial
seperti hilangnya kepercayaan masyrakat kepada bank yang
terkena suatu masalah dengan hilangnya kepercayaan
masyarakat ini maka masyarakat akan enggan untuk menjadi
nasabah disuatu bank tersebut.

Untuk memperkecil resiko pada cyber crime maka

perusahaan harus mengelola dan memiliki 3 hal berikut :
1. Helpdesk = Fungsi helpdesk harus dimiliki oleh bank
agar bank cepat tanggap terhadap permasalahan yang
dihadapi oleh seluruh pengguna (user) di bank dan
menanganinya segera. Bank akan menghadap risiko
jika tidak memiliki prosedur helpdesk yang memadai
yaitu tidak dapat dipastikannya bahwa pengguna
senantiasa memilki tempat bertanya dan memperoleh
jawaban dan solusi atas permasalahan-permasalahan
yang dihadapi. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam
fungsi helpdesk adalah: 1) Tersedianya dokumentasi
permasalahan yang lengkap. Dokumentasi
permasalahan harus mencakup data user, penjelasan
masalah, dampak pada sistem (platform, aplikasi atau
lainnya) kode prioritas, status resolusi saat ini, pihak
yang bertanggung jawab terhadap resolusi, akar

21
 permasalahan (jika teridentifikasi), target waktu resolusi,
dan field komentar untuk mencatat kontak pengguna
dan informasi relevan lainnya. 2) Sistem helpdesk yang
berbasis pengetahuan untuk memberikan dukungan
kepada staff helpdesk tentang alternatif solusi
permasalahan yang umum terjadi. Bank secara berkala
melakukan pengkinian terhadap sistem tersebut.
2. Power User = Penanganan penggunaan power user
dimana pemilik user id yang memiliki kewenangan
sangat luas. Dalam rangka penanganan permasalahan,
bank wajib menetapkan prosedur penanganan power
user agar penggunaannya tidak disalahgunakan.
Prosedur tersebut, antara lain mengatur tentang hal-hal
sebagai berikut:

o Penetapan siapa saja yang memiliki hak askes

power user termasuk penerapan dual custody
o Prosedur penyimpanan password power user
o Prosedur break ID power user pada keadaan
darurat
o Prosedur penggantian password power user
setelah digunakan
o Pendokumentasian penggunaan power user
dalam bentuk berita acara

3. Backup = Untuk menjamin kelangsungan proses dan

mengantisipasi risiko data transaksi hilang akibat crash
atau kegagalan operasi, setiap periode tertentu sistem
operasi bank melakukan proses back up data, dan data
back up disimpan pada tempat khusus yang aman.
Bank harus meyakini ketersediaan yang efektif dari

22
 informasi bisnis yang penting, perangkat lunak dan
dokumentasi terkait sistem dan user untuk setiap proses
fungsi bisnis yang penting (critical).

Sebenarnya BCA sudah menerapkan beberapa manajemen

untuk menghadapi berbagai persoalan. BCA memiliki business
continuity plan dan disaster recovery plan untuk mempercepat
proses pemulihan pada saat terjadi bencana ( disaster ) dan
memiliki sistem back up untuk mencegah kegagalan usaha yang
berisiko tinggi. Seluruh manajemen dan karyawan BCA memiliki
peran dan tanggung jawab dalam meningkatkan kualitas dan
pelaksanaan sistem pengendalian internal BCA. Pihak-pihak
yang terlibat dan bertanggung jawab dalam terlaksananya sistem
pengendalian internal BCA antara lain Dewan Komisaris, Komite
Audit, Direksi, Divisi Audit Internal, pejabat dan pegawai BCA,
Pengawasan Internal Cabang, Pengawasan Internal Kantor
Wilayah dan Pengawasan Internal Unit Kerja Tertentu di Kantor
Pusat. Pelaksanaan Pengendalian Interen.
BCA telah melaksanakan proses pengendalian keuangan
melalui upaya pemantauan realisasi dibandingkan dengan
budget keuangan dalam laporan yang dibuat secara berkala dan
dibawakan dalam Rapat Direksi saat dibutuhkan tindak lanjut
Direksi. Pengendalian Operasional ,BCA telah melengkapi
standar operating procedure/manual kerja yang merinci prosedur
kerja setiap transaksi operasional perbankan yang dilakukan di
BCA terkait produk dan aktivitas baru termasuk mitigasi risiko
operasional terkait. Pembuatan prosedur kerja tersebut dilakukan
oleh Divisi Strategi dan Pengembangan Operasi-Layanan
(DPOL) dan telah di review oleh berbagai unit kerja yang terkait
untuk memastikan bahwa risiko operasional yang mungkin ada
pada aktivitas tersebut telah dimitigasi dengan baik. BCA
menerapkan pembatasan wewenang petugas melalui penetapan

23
limit dalam melakukan suatu transaksi; serta pembatasan akses
petugas ke jaringan TI & komputer melalui pengendalian
penggunaan user ID dan password serta pemasangan
fingerscan.

3. Permasalahan Teknis

Terkait informasi dan ketentuan dari Bank Indonesia

mengenai Bilyet Giro, dengan ini BCA ingin menginformasikan
mengenai ketentuan pengisian Bilyet Giro terbaru. Informasi ini
tentu akan semakin mempermudah Anda selaku para nasabah
dalam pengisian untuk mengurangi potensi terjadinya tolakan
Bilyet Giro. Adapun ketentuan pengisian Bilyet Giro terbaru yang
perlu Anda perhatikan adalah sebagai berikut: Penarik wajib
memenuhi syarat formal Bilyet Giro secara lengkap pada saat
penerbitan Bilyet Giro dan dilakukan sebelum Bilyet Giro
diserahkan oleh Penarik kepada Penerima. Pemenuhan syarat
formal dilakukan dalam bahasa Indonesia serta dapat
ditambahkan padanan katanya dalam bahasa Inggris. Tanggal
Efektif harus berada dalam Tenggang Waktu Pengunjukan, yaitu
70 (tujuh puluh) hari sejak Tanggal Penarikan. Penarik tidak
dapat membatalkan Bilyet Giro selama Tenggang Waktu
Pengunjukan. Jumlah nominal per warkat Bilyet Giro yang dapat
diproses melalui kliring maksimal  sebesar Rp 500.000.000,00
(lima ratus juta rupiah).
Pemenuhan syarat formal berupa nama jelas Penarik diatur
sebagai berikut:
- nama jelas Penarik wajib dilengkapi oleh Penarik;
dalam hal Penarik adalah badan hukum dan/atau
badan usaha dan belum dilakukan personalisasi,

24
 nama jelas Penarik adalah nama badan hukum
dan/atau badan usaha pemilik Rekening Giro.;
- nama jelas Penarik tidak wajib dicantumkan apabila
warkat Bilyet Giro telah dilakukan personalisasi
nasabah oleh Bank Tertarik. Tanda tangan Penarik
dilakukan langsung oleh Penarik dengan
menggunakan tanda tangan basah sesuai dengan
spesimen tanda tangan yang ditatausahakan oleh
Bank Tertarik dan dapat dilengkapi dengan cap atau
stempel sesuai dengan perjanjian pembukaan
Rekening Giro.

Dalam hal terdapat kesalahan penulisan dalam Bilyet Giro

penarik dapat melakukan koreksi dengan cara mencoret tulisan
yang salah dan melakukan perbaikan penulisan apabila
diperlukan. Koreksi kesalahan penulisan harus ditandatangani
oleh Penarik dan dilakukan paling banyak 3 (tiga) kali.
Penarik dapat melakukan pemblokiran pembayaran Bilyet
Giro dengan alasan antara lain:
a. Hilang atau dicuri yang wajib disertai surat keterangan dari
kepolisian
b. Bilyet Giro tidak dapat digunakan karena rusak yang wajib
disertai dengan Bilyet Giro yang rusak.
c. Bank tertarik wajib menahan dan menunda pembayaran Bilyet
Giro yang diduga palsu atau isi Bilyet Giro diduga
dimanipulasi. Bank tertarik wajib melakukan tindak lanjut dan
verifikasi paling lama sampai dengan 1 (satu) hari kerja
berikutnya.
d. Pengunjukan warkat Bilyet Giro harus dilakukan oleh nasabah
penerima atau pihak yang menerima kuasa dari nasabah
penerima

25
.

Perubahan Berlaku Saat Ini Mulai Berlaku 1 April 2017

Masa Berlaku 70 hari + 6 Bulan 70 hari (kalender)
Nominal Tidak dibatasi Dibatasi maksimal Rp500 juta
dikliringkan
Nama Tidak wajib diisi Wajib diisi di bawah tandatangan
penarik/pemilik atau diberlakukan pencetakan
rekening giro nama pemilik rekening pad agro
(personalisasi)
Tandatangan Jika salah boleh Tidak boleh dikoreksi
penarik/pemilik dikoreksi
Tandatangan Tidak ada Harus tandatangan basah
penarik aturannya
Penyerahan Bisa oleh siapa Harus nasabah pemegang atau
giro nasabah ke saja orang lain dengan surat kuasa
teller
Proses Tidak diatur Tidak boleh dipindahtangankan
pencairan giro
Koreksi Tidak dibatasi Maksimal 3 kali koreksi pada
penulisan setiap field isian bilyet giro
Tanggal Bisa ditulis salah Harus ditulis keduanya
penarikan dan satu
efektif
Pembatalan Bisa dilakukan Tidak bisa dibatalkan
bilyet giro
Format bilyet Masih boleh Mulai tanggal 1 Januari 2018
giro menggunakan wajib menggunakan format baru
format bilyet giro bilyet giro
yang lama sampai
31 Desember 2017

26
 Hal ini sebenarnya bukanlah permasalahan pokok yang
kerap dihadapi oleh bank-bank di Indonesia khusunya di BCA.
pengalaman yang saya dapat selama menjadi Teller pooling di
BCA, sulitnya mengidentifikasi nasabah apakah nasabah yang
bersangkutan menerima giro berhalangan hadir, sehingga harus
membuat surat kuasa. Sebagai teller Pooling yang kurang
mengenal nasabah-nasabah di cabang tersebut merasa
kesulitan apabila harus mengidentifikasi nasabah tersebut.
Sehingga lama waktu pelayanan bertambah karena harus
mencari surat kuasa tersebut. Mungkin salah satu solusinya
dengan membuat list berupa tabel yang berisi data nasabah
yang sudah memiliki surat kuasa di cabang tersebut. Format
penulisan dapat berupa seprti di bawah ini.
Nama Pemilik Rekening > Nomor Pemilik Rekening >
Nama Penerima Kuasa > NIK Penerima kuasa>.
Selain itu teller juga harus meminta ktp atau identitas si
penerima kuasa untuk meyakini bahwa yang datang ke counter
adalah orang yang dimaksud.
Beberapa cabang sudah menerapkan hal ini, tetapi masih
ada beberapa cabang yang masih mennggunakan cara lama
yang akan memakan waktu untuk mencarinya. Mungkin
kedepannya, BCA dapat membuat system informasi di IBS untuk
megumpukan data-data nasabah yang sudah memiliki kuasa.
Sehingga nantinya, data nasabah penerima kuasa giro sudah
terhubung online di seluruh cabang BCA. hal ini pasti akan
berdampak positif terhadap pelayanan di BCA, karena nasabah
tidak perlu lagi repot datang ke satu cabang saja untuk pencairan
Bilyet Giro dengan berbasis surat kuasa.

27
4. Kriteria Nasabah dan Cara Menghadapinya

Dalam dunia usaha, baik yang bergerak dibidang barang

maupun jasa, kita selalu menghadapi beberapa tipe nasabah
(customer). Tidak dipungkiri, setiap nasabah memerlukan
strategi penanganan yang berbeda. Kita tidak bisa
mengimplementasikan metode yang seragam dalam
memperlakukan nasabah. Salah penanganan, bisa
menyebabkan terjadinya ketidaknyamanan yang nantinya akan
berimbas pada gagalnya Closing Sales.

Nasabah yang tidak puas tentunya berdampak linier

terhadap image perusahaan. Oleh karena itu, penting sekali
bagi kita khususnya bagian yang langsung berhadapan dengan
customer seperti misalnya Teller atau Customer Service untuk
memahami nasabah.

Berikut adalah beberapa tipe customer yang mungkin akan kita

temui dalam kehidupan sehari - hari :

Customer Cerewet

Banyak dijumpai dan merupakan tipikal mayoritas dari

customer yang ada di Indonesia. Cerewet dalam bertransaksi,
seringkali mengucapkan kata - kata yang merendahkan,
bertanya terlalu banyak dan tidak jarang pertanyaannya
menyimpang dari topik pembahasan.

Cara menghadapi : Perluas wawasan, bersikap sabar dan

sering - seringlah tersenyum. Buat peran anda seolah - olah dia
adalah raja dan anda sedang berusaha mengikuti keinginannya.

28
 Customer Senang Dipuja
Senang sekali jika kita berbicara tentang karirnya yang
bagus, hidupnya yang bahagia, bisnisnya yang lancar dan lain -
lain yang menyangkut kesenangan dirinya sendiri.

Cara menghadapi : mudah, terus saja buat dia merasa di atas

awan dengan mengatakan hal - hal yang baik (tentunya jangan
berbohong, karena kalau anda salah bicara, anda akan terlihat
seperti sedang menjilat), dijamin Closing Sales akan anda
dapatkan.
Customer Cuek
Ini tipikal customer yang menjengkelkan, cuek banget
terhadap setiap penawaran kita. Seringkali sibuk dengan urusan
sendiri, ketika diajak berbicara hanya seperlunya saja dan
malas menanggapi karena tipe customer ini seringkali diburu
waktu.

Cara menghadapi : anda harus bisa membuat customer tipe ini

penasaran dan kalau ada kesempatan buatlah poin dimana dia
penasaran, anda yang cuek. Memang agak sulit untuk
melakukan Closing Sales pada customer tipe ini.

Customer Dikejar Waktu

Tipe ini terburu - buru, tidak suka bertele - tele dan
cenderung tidak bisa diam, ingin segera meninggalkan ruangan.
Cara menghadapi : anda tidak boleh “klemak - klemek” (baca :
orang yang kalem dan lemot). Anda harus menjadi orang yang
sangat menguasai produk dengan menjelaskan setiap inti dari
presentasi produk anda. Imbangi gaya bicaranya yang cepat
tetapi tetap harus jelas penekanan nada dan intonasinya.

29
 Customer Pintar
Customer yang tahu produk anda, sering tersenyum pada
saat melihat anda presentasi. Dan hati-hati seringkali customer
tipe ini menjebak anda dengan pertanyaan-pertanyaan
berbahaya.
Cara menghadapi : perluas wawasan anda tentang
produk dan bersikaplah yakin terhadap semua presentasi
produk anda. Sebisa mungkin kalau lawan anda adalah
customer tipe ini, jangan sampai anda kalah pengetahuan
produk dengannya.

Customer Ramah

Kalau tipe ini ya semua orang suka, menerima bulat -

bulat setiap penjelasan kita. Tidak cerewet, tidak menjebak,
ramah, enak diajak dalam pembahasan topik. Tipikal customer
yang disuka banyak Marketing dan Sales.
Cara menghadapi : bersikap lebih ramah dan friendly. Kalau
bertemu customer tipe ini dijamin anda pasti bisa langsung
melakukan Closing Sales dengan mudah.

5. Masalah Antrian

A. Teori Antrian

Antrian terjadi pada kondisi apabila obyek - obyek menuju

suatu area untuk dilayani, namun kemudian menghadapi
keterlambatan disebabkan oleh karena mekanisme pelayanan
mengalami kesibukan. Menurut Bronson (1993:308), proses
antrian (Queueing Process) adalah suatu proses yang

30
berhubungan dengan kedatangan seorang pelanggan pada
suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris
(antrian) jika semua pelayanannya sibuk, dan akhirnya
meninggalkan fasilitas tersebut.

Antrian timbul karena adanya ketidakseimbangan antara

yang dilayani dengan pelayanannya. Antrian timbul disebabkan
oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas)
pelayanan atau fasilitas pelayanan yang disebabkan kesibukan
layanan.

B. Sistem Antrian

Menurut Gross dan Haris (2001:1-3), mengatakan bahwa

sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan
(server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan kemudian
meninggalkan sistem setelah dilayani. Pelanggan tiba dengan
laju tetap atau tidak tetap untuk memperoleh pelayanan pada
fasilitas pelayanan. Bila pelanggan yang tiba dapat masuk ke
dalam fasilitas pelayanan, maka itu akan segera dilakukan.
Tetapi kalau harus menunggu, maka mereka akan membentuk
suatu antrian hingga tiba waktunya untuk dilayani. Mereka akan
dilayani dengan laju tetap atau tidak tetap. Dan setelah selesai,
mereka pun meninggalkan antrian.

Berdasarkan uraian diatas, maka sistem antrian dapat dibagi

menjadi 2 (dua)

31
komponen yaitu :

Antrian yang memuat pelanggan atau satuan - satuan

yang memerlukan pelayanan (pembeli, orang sakit,
mahasiswa, kapal dan lain - lain).

Fasilitas pelayanan yang memuat pelayanan dan

saluran pelayanan (pompa minyak dan pelayanannya,
loket bioskop, petugas penjual karcis, Teller, dan lain -
lain)

Dalam sistem antrian terdapat beberapa komponen dasar

proses antrian antara lain adalah :

Kedatangan

Setiap masalah antrian melibatkan kedatangan, misalkan

orang, mobil, panggilan telepon untuk dilayani, dan lain - lain.
Unsur ini sering dinamakan proses input. Proses input meliputi
sumber kedatangan atau bisa dinamakan (Calling Population),
dan cara terjadinya kedatangan yang umumnya merupakan
variabel acak. Karakteristik dari populasi yang akan dilayani
dapat dilihat menurut ukurannya, pola kedatangan, serta perilaku
populasi yang akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang
akan dilayani bisa terbatas (finite) dan tidak terbatas (infinite).

Pola kedatangan bisa teratur, dapat pula bersifat acak

atau random. Variabel - variabel acak adalah suatu variabel yang
nilainya bisa berapa saja sebagai hasil dari percobaan acak.
Variabel acak dapat berupa diskrit atau kontinue. Bila variabel

32
acak hanya dimungkinkan memiliki beberapa nilai saja, maka ia
merupakan variabel acak diskrit. Sebaliknya bila nilainya
dimungkinkan bervariasi pada rentang tertentu, dikenal sebagai
variable acak kontinue.

Pelayanan

Pelayanan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri satu atau

lebih pelayanan. Contohnya, jalan toll dapat memiliki beberapa
pintu toll. Mekanisme pelayanan dapat hanya terdiri dari satu
pelayanan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada
loket seperti pada penjualan tiket di gedung bioskop. Dalam
mekanisme pelayanan ini ada 3 aspek yang harus diperhatikan
yaitu :

 Terjadinya pelayanan.

 Kapasitas pelayanan.

 Lama pelayanan.
Timbulnya antrian terutama tergantung dari sifat
kedatangan dan proses pelayanan. Jika tak ada antrian berarti
terdapat pelayanan yang menganggur atau kelebihan fasilitas
pelayanan (Mulyono, 1991).

C. Disiplin Antrian

Menurut Kakiay (2004:12) disiplin antrian adalah aturan

dimana para pelanggan dilayani, atau disiplin pelayanan
(Service Discipline) yang memuat urutan (order) para pelanggan
menerima layanan. Disiplin antrian adalah konsep membahas

33
mengenai kebijakan dimana para pelanggan dipilih dari antrian
untuk dilayani, berdasarkan urutan kedatangan pelanggan. Ada
4 bentuk disiplin pelayanan yang biasa digunakan dalam praktek
yaitu :

1. First Come First Served (FCFS) atau First In First Out

(FIFO), yaitu pelanggan yang datang lebih dulu akan
dilayani, misalnya sistem antrian pada Bank, SPBU,
pembelian karcis bioskop, dan lain - lain.

2. Last Come First Served (LCFS) atau Last In First Out

(LIFO), yaitu sistem antrian pelanggan yang datang
terakhir akan dilayani lebih dulu. Misalnya sistem antrian
dalam elevator lift untuk lantai yang sama.
3. Service In Random Order (SIRO), yaitu panggilan
didasarkan pada peluang secara acak, tidak soal siapa
yang lebih dulu tiba, biasanya timbul dalam keadaan
praktis.

4. Priority Service (PS) yaitu pelayanan diberikan kepada

mereka yang mempunyai prioritas lebih tinggi
dibandingkan dengan mereka yang mempunyai prioritas
yang lebih rendah, meskipun sudah lebih dulu tiba dalam
garis tunggu. Kejadian seperti ini bisa disebabkan oleh
beberapa hal, misalnya seseorang yang karena
kedudukannya atau jabatannya lebih tinggi menyebabkan
dia dipanggil lebih dulu atau diberi prioritas lebih tinggi,
atau seseorang yang keadaan penyakitnya lebih berat
dibanding dengan orang lain dalam suatu tempat praktek
dokter.

34
D. Struktur Antrian

Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi

dalam seluruh sistem antrian (Kakiay, 2004:13-16).

1. Single Channel-Single Phase

Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang

memasuki sistem pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan.
Single Phase berarti hanya ada satu fasilitas pelayanan.

Contoh model ini adalah sebuah kantor pos yang hanya

mempunyai satu loket pelayanan dengan jalur antrian,
supermarket yang hanya memiliki satu kasir sebagai tempat
pembayaran, dan lain - lain.

2. Single Channel-Multi Phase

Sistem antrian jalur tunggal dengan tahapan berganda ini
atau menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang
dilaksanakan secara berurutan. Model Single Chanel-Multi
Phase Contoh model ini adalah pencucian mobil, tukang cat,
dan sebagainya.

3. Multi Channel-Single Phase

Sistem Multi Channel-Single Phase terjadi dimana ada
dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal.
Model Multi Channel-Single Phase dapat dilihat pada Gambar.
Contoh model ini adalah antrian pada sebuah bank dengan
beberapa Teller, pembelian tiket atau karcis yang dilayani oleh
beberapa loket, pembayaran dengan beberapa kasir, dan lain -
lain.

35
4. Multi Channel-Multi Phase
Sistem Multi Channel-Multi Phase ini menunjukan bahwa
setiap sistem mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada
setiap tahap sehingga terdapat lebih dari satu pelanggan yang
dapat dilayani pada waktu bersamaan. Model Multi Channel-
Multi Phase dapat dilihat pada Gambar. Contoh model ini
adalah pada pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah
sakit dimulai dari pendaftaran, diagnosa, tindakan medis,
sampai pembayaran, dan lain - lain.

E. Masalah Antrian di Teller

Perusahaan atau organisasi yang bergerak di bidang jasa

pasti akan sangat membutuhkan manajemen operasional untuk
membuat sistem yang lebih baik dari sistem yang sebelumnya
sudah dipakai. Salah satu masalah yang perlu diperhatikan
dalam kegiatan usaha adalah masalah antrian. Antrian panjang
seringkali disebabkan karena setiap nasabah yang datang
melakukan transaksi financial berbeda - beda, ada yang
membawa slip dalam jumlah banyak dan ada yang hanya
transaksi yang sederhana seperti pemindahbukuan.

Saat ini banyak cabang yang menangani masalah antrian

dengan cara memisahkan jumlah transaksi berdasarkan
nominal. Contohnya transaksi dibawah Rp 10 juta atau lebih
sehingga jumlah kecil dapat cepat dibantu dan antrian jumlah
kecil tidak perlu menunggu lama. Penambahan jumlah Teller
juga dapat menjadi solusi pengurangan antrian yang panjang
salah satunya dengan adanya back-up teller, sehingga ketika
jam istirahat berlangsung tidak ada counter yang kosong.
Tersedianya counter khusus untuk valas dan deposito sehingga

36
nasabah yang bertransaksi valas dapat menunggu dengan
sabar. Kemampuan setiap teller berbeda - beda dalam
menangani proses transaksi, oleh karena itu dibutuhkan
ketelitian, kecepatan, ketangkasan, dan yang terpenting tidak
mengurangi sikap ramah tamah dan bersikap SMART
SOLUTION.

Proses bertransaksi harus menggunakan waktu seefektif

mungkin, sehingga jumlah antrian tidak semakin panjang.
Antrian yang panjang terkadang membuat nasabah dan Teller
merasa lelah, sehingga berakibat kurang fokus dalam melayani,
contohnya seperti kejadian selisih. Biasanya nasabah yang
sudah lelah mengantri merasa ingin dilayani secepat mungkin,
oleh karena itu sebagai seorang Teller harus bertindak sigap.

Demi mempertahankan nasabah agar merasa nyaman

saat antri, Bank harus memberikan pelayanan yang terbaik
kepada para nasabahnya seperti fasilitas yang membutuhkan
biaya tambahan. Solusi agar nasabah tidak terlalu merasa jenuh
terhadap antrian panjang adalah dengan memberikan minuman,
permen yang tersedia disetiap counter, dan aneka cemilan
snack disekitar ruang tunggu. Sehingga jika ada nasabah yang
membawa anak kecil, orang tua tidak perlu khawatir karena si
anak tidak merasa bosan juga. Selain itu, menambahkan media
seperti televisi, kursi kecil agar dapat duduk jika luas ruang
antrian memadai. Selain itu batasi jumlah slip transaksi tunai,
biasanya hanya diperbolehkan 5 slip, selebihnya dikenakan
biaya Rp 5000/slip. Dan sambutlah nasabah saat mendatangi
counter dengan berkata “Terima kasih telah menunggu” dengan

37
senyuman yang tulus. Setidaknya hal tersebut dapat mengobati
rasa kecewa nasabah terhadap antrian yang panjang.

2.4 Pengalaman Selama Menjadi Teller Pooling

Pada tahap tahun ke 2(dua), penulis bersyukur diizinkan

kembali bergabung bersama BCA. Banyak pelajaran tambahan
yang didapat oleh penulis. Pada tahap sebelumnya penulis
hanya dapat mempelajari atau melaksanakan transaksi seputar
mata uang rupiah, setelah waktu berjalan penulis bisa
mempelajari tentang transaksi valuta asing, moneygram, dll,
mempelajari tentang berbagai macam permasalahan yang ada
di dunia perbankankan. Selain ilmu yang didapat oleh penulis,
ada banyak hal yang didapat diantaranya penulis semakin
banyak memiliki teman, banyak mengenal nasabah. .
Suka duka menjadi teller pooling setiap cabang berbeda-beda,
terkadang ada yang sangat senang jika ada pooling yang datang
ke cabang tersebut, dan sebaliknya terkadang juga ada cabang
yang tidak suka jika ada pooling, pada saat jam istirahat yang
seharusnya berganti-gantian penulis sering mendapatkan istirahat
yang selalu dijam terakhir.

Saya rasa cukup sekian pengalaman dari saya, karena terlalu

menyenangkan jika saya masukan semua di dalam karya tulis ini.
Terima Kasih karena sudah memberikan kesempatan untuk saya
bergabung di BCA dan di Komunitas Pooling. Saya sangat
bersyukur atas kesempatan yang saya terima.

38
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

PT Bank Central Asia (BCA) Tbk merupakan salah satu

perusahaan nasional yang peduli dengan kualitas SDM
Indonesia. Melalui program permagangan mandiri “Bakti BCA”,
yang diselenggarakan sejak tahun 2003, BCA telah mencetak
tenaga - tenaga kerja yang berkualitas dan professional disektor
perbankan. Dengan melihat kepeduliannya terhadap lapangan
kerja yang kian kompetitif terutama dibidang SDM, maka penulis
sangat berterima kasih kepada PT Bank Centrak Asia (BCA)
Tbk yang berupaya keras untuk menciptakan SDM yang
berkualitas. Karena program permagangan ini dapat mendidik
penulis dan peserta program permagangan lainnya, untuk
terampil sebagai seorang frontliner yang mampu bekerja secara
professional didunia kerja.

Standar layanan sangat penting mengingat industri

perbankan berkembang semakin pesat. Seiring dengan
kebutuhan nasabah yang juga semakin meningkat dan
kompleks, serta membutuhkan standar penampilan, layanan,
pengetahuan dan keterampilan mengenai produk dan jasa yang
ditawarkan oleh Bank. Standar layanan di BCA dikenal dengan
motto SMART yaitu Sigap, Menarik, Antusias, Ramah, dan
Teliti. Dan SOLUTION yaitu Simak, Open Mind, Lengkap,
Utamakan kebutuhan nasabah, Telling Solution, Inisiatif, dan On
Time Follow Up. SMART SOLUTION diharapkan dapat

39
 memenuhi kebutuhan nasabah dan layanan dapat dirasakan
bermanfaat untuk nasabah.

Tujuh kunci sikap seorang Teller adalah senyum, salam,

siap membantu, proses transaksi dengan teliti, konfirmasi, sebut
nama, dan terima kasih. Teller yang SMART diharapkan
memiliki Sikap (Attitude), Pengetahuan (Knowledge), dan
Kompetensi (Skill). SMART juga harus tetap konsisten pada
situasi apapun.

3.2 Saran

Program permagangan Bakti BCA telah memberikan pengalaman

baru bagi penulis dan telah mengajarkan banyak hal. Penulis
mendapatkan banyak sekali ilmu dan pengalaman sebagai teller selama
menjalaninya selama dua tahun. Segala jenis transaksi penulis pelajari
secara bertahap yang pada akhirnya menjadi terbiasa. Pengalaman
bertransaksi dengan berbagai macam karakteristik nasabah, berinteraksi
dengan rekan kerja ditiap cabang adalah pengalaman yang tidak dapat
terlupakan dan juga BCA dapat terus berinovasi lagi dalam proses
transaksi valas, sehingga dapat lebih di percepat agar nasabah tidak lama
lagi dalam menunggu. Terakhir, tiada kata yang pantas untuk diucapkan
selain terima kasih penulis kepada BCA yang telah memberikan
kesempatan yang begitu berharga ini kepada penulis untuk bergabung
menjadi peserta magang teller Bakti BCA. Semoga program ini dapat
terus berjalan dengan baik dan terus dapat mencetak tenaga kerja yang
selalu siap untuk bersaing di dunia perbankan dan terus dapat mengikuti
perkembangan di setiap zaman.

40
 Daftar Pustaka

PT. Bank Central Asia Tbk dan Direktorat Jendral Pembinaan

Pelatihan dan Produktivitas Kemenakertrans RI (2013)
Program Permagangan Bakti BCA Jakarta: PT Bank Central
Asia Tbk. Modul Program Permagangan Bakti BCA Tahap II

41
http://www.bca.co.id

http://www.wikipedia.com

42