E.

KUALITAS LAYANAN, SISTEM ANTRIAN DAN PENANGANAN KELUHAN

DALAM BISNIS RITEL IKEA

Kualitas layanan pada toko IKEA tergolong baik dan telah banyak menarik konsumen
untuk melakukan pembelian, IKEA juga menerapkan layanan home delivery kepada para
konsumennya untuk mempermudah konsumen dalam mendapatkan produk IKEA dan IKEA
juga menyediakan layanan perakitan produk IKEA dirumah konsumen. Layanan perakitan ini
sudah ada semenjak IKEA mengakuisisi perusahaan Taskrabbit pada tahun 2017, pada
layanan ini konsumen dikenakan biaya tambahan. Kemudian demi tercapainya kualitas
layanan IKEA yang maksimal untuk para konsumennya, IKEA memiliki aplikasi teknologi
yang mempermudah konsumen pada saat berbelanja yaitu dengan menggunakan teknologi
Augmented Reality, konsumen bisa menggunakan aplikasi ini untuk dapat melihat dan
menempatkan pada foto ruangan dirumah agar konsumen dapat mengetahui produk tersebut
cocok atau tidak dengan kondisi ruangan milik konsumen. Toko IKEA juga dapat diakses
secara online oleh konsumen yaitu dengan melalui website IKEA. Dalam website IKEA
tersebut tersedia berbagai layanan untuk konsumen mulai dari informasi produk hingga
layanan customer service. Khusus untuk konsumen dengan segmentasi pengusaha, IKEA
memiliki program IKEA Business yaitu program yang ditunjukan untuk membantu
pemesanan pelaku usaha yang berkunjung ke IKEA. Konsumen tersebut akan mendapatkan
keistimewaan seperti konsultasi dan promo khusus. Kemudian IKEA memberikan jaminan
garansi sampai 25 tahun kepada para konsumennya. Untuk layanan dalam pembayaran,
IKEA menerima pembayaran melalui kredit, debit, IKEA Business dan Gift Voucher IKEA.
Dapat juga memilih untuk bayar dengan mencicil, ada beragam pilihan pembayaran yang
dapat dipilih.

Hal tersebut dapat terbukti ketika terdapat kasus kematian anak yang disebabkan oleh
tertimpa meja rias produk dari IKEA. Kemudian IKEA meminta kepada para konsumennya
untuk mengamankan produk tersebut atau mengembalikannya. Hal ini dilakukan oleh IKEA
demi menjaga hubungan baik dengan para konsumennya dan sebagai bentuk untuk
mempertahankan citra baik IKEA dikalangan khalayak ramai. Kemudian jika terdapat
konsumen membeli suatu produk IKEA dan dibawa ke rumah konsumen, setelah itu
konsumen berubah pikiran. Konsumen memiliki waktu 30 hari untuk mengembalikannya
dengan menunjukan bukti tanda terima atau struk belanja. Pada website IKEA, terdapat
customer service yang dapat digunakan oleh setiap konsumen IKEA dalam menyampaikan
setiap keluhan yang dirasakan. Konsumen yang mengajukan keluhan tersebut, akan diberikan
respon dengan cepat oleh IKEA sehingga konsumen dapat memperoleh solusi atas keluhan
yang diajukan tersebut.