PENGARUH KARAKTERISTIK SEGMENTASI PASAR

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CAFFE

NONGKRONG DI KABUPATEN ACEH BARAT DAYA

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

DESKI YANDA
NIM. 170410194

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MALIKUSSALEH
LHOKSEUMAWE
2021
 KATA PENGANTAR

Assalamulaikum Wr. Wb

Puji syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT

yangmelimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada kita semua. Shalawat dan

salamsenantiasa selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW

yangmenjadi teladan bagi umat manusia dan kita harapkan syafaatnya kelak di

hari akhiruntuk mendapatkan tempat terbaik di hadapan Allah SWT, sehingga

penulis dapatmenyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini. Dalam

kesempatan ini penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh

Karakteristik Segmentasi Pasar terhadap Loyalitas Pelanggan pada Caffe

Nongkrong di Kabupaten Aceh Barat Daya”. Selanjutnya pada kesempatan ini

perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Herman Fithra,ST., MT, IPMselaku Rektor Universitas

Malikussaleh Lhokseumawe.

2. Bapak Dr. Hendra Raza,S.E.,M.Si.,Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Malikussaleh.

3. Bapak Dr.Mohd. Heykal .S.E., M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Malikussaleh.

4. Bapak Dr. Adnan, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Malikussaleh

5. Ibu Widyana Verawaty Siregar, ST, MM, Ph,D selaku Ketua Lab Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Malikussaleh

6. Bapak T.Edyansyah SE, M.Si. Selaku pembimbing Sripsi yang akan

i
 memberikan saran dan masukan demi terselesaikannya Proposal Skripsi saya

7. Seluruh Staf/Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Malikussleh yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.

8. Kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta yang telah memberikan semangat dan

dorongan untuk saya terus dalam menyelesaikan skripsi.

9. Kepada teman-temanku yang selalu mendukung dan member dorongan serta

memberikan masukan/kritikan kepada penulis yang tidak bias saya sebutkan

satu persatu namanya.

Tiada kata yang dapat penulis sampaikan kecuali ucapan terimakasih

semoga Allah SWT yang senantiasa memberikan balasan atas kebaikan yang telah

diberikan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa isi dari skripsi ini masih jauh

dari kesempurnaan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang sifatnya membangun

sangat diharapkan oleh penulis demi bekal dalam menatap masa depan. Akhir kata

kepada Allah SWT jualah kita memohon petunjuk dan semoga tugas akhir ini

bermamfaat bagi kita semua. Amin Ya Rabbal ‘Alamin

Lhokseumawe, 15 Desember 2020

Deski Yanda
NIM. 170410194

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................i
DAFTAR ISI.........................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN......................................................................................1
1.1. Latar Belakang Masalah.................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah...........................................................................................4
1.3. Tujuan Penelitian............................................................................................5
1.4. Manfaat Penelitian..........................................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................7
2.1 Landasan Teoritis...........................................................................................7
2.1.1 Loyalitas Pelanggan...................................................................................7
2.1.1.1 Pengertian Loyalitas...........................................................................8

2.1.1.2 Pengertian Konsumen.........................................................................8

2.1.1.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan........................................................9

2.1.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan...........12

2.1.1.5 Indikator Loyalitas Pelanggan.........................................................17

2.1.2 Strategi Segmentasi (Segmenting)...........................................................18

2.1.2.1 Variabel Segmentasi Pasar...............................................................18

2.2 Penelitian Sebelumnya.................................................................................22

2.3 Kerangka Berpikir........................................................................................26
2.3.1 Pengaruh Segmentasi Geografis Terhadap Loyalitas Pelanggan.............26
2.3.2 Pengaruh Segmentasi Demografis Terhadap Loyalitas Pelanggan..........26
2.3.3 Pengaruh Segmentasi Psikologis Terhadap Loyalitas Pelanggan............27
2.3.4 Pengaruh Segmentasi Perilaku Terhadap Loyalitas Pelanggan...............27
2.4 Hipotesis.......................................................................................................28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN..........................................................29
3.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian.......................................................29

iii
3.2 Populasi dan Sampel.....................................................................................29
3.2.1 Populasi....................................................................................................29
3.2.2 Sampel......................................................................................................29
3.3 Teknik Pengumpulan Data...........................................................................30
3.4 Jenis dan Sumber Data.................................................................................31
3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian.....................................................31
3.6 Uji Instrumen Penelitian...............................................................................33
3.6.1 Uji Validitas.............................................................................................33
3.6.2 Uji Reliabilitas........................................................................................33
3.7 Uji Asumsi Klasik........................................................................................33
3.7.1 Uji Normalitas..........................................................................................33
3.7.2 Uji Multikolinearitas................................................................................34
3.7.3 Uji Heterokedastisitas..............................................................................34
3.8 Metode Analisis Data...................................................................................35
3.9 Pengujian Hipotesis......................................................................................36
3.9.1 Uji Secara Parsial ( Uji – t)......................................................................36
3.9.2 Uji Simultan (Uji F).................................................................................37
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................39

iv
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu..............................................................................24

Tabel 3.1 Menunjukkan Nilai Untuk Setiap Pilihan Jawaban...............................31
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian .............................................32

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran..........................................................................28

vi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuisioner Penelitian..........................................................................40

vii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Loyalitas Pelanggan merupakan tujuan utama dari perusahaan dalam

menjamin keberlangsungan hidup sebuah usaha sehingga usaha akan terus

berkembang dan tidak mengalami kondisi menurun yang dapat mengakibatkan

kerugian sehingga mengancam kestabilan dan juga melakukan ekspansi di masa

yang akan datang. Loyalitas Pelanggan diukur dari pembelian selanjutnya dan

juga keputusan pembelian kembali yang diambil oleh konsumen menunjukkan

bahwasanya kebutuhan dari suatu usaha yang ditawarkan dapat terpenuhi dan

memberikan kesan yang baik sehingga terciptanya loyalitas tersebut hal ini

dianggap penting dalam mempertahankan konsistensi dari suatu usaha. Cerminan

dari Loyalitas Pelanggan juga dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang

cenderung stabil setiap bulannya karena adanya pelanggan yang terus datang yang

melakukan pembelian ulang walaupun bukan merupakan pelanggan yang baru

pelanggan tersebut mampu menjamin kelangsungan Usaha yang didirikan.

Caffe Nongkrong yang merupakan salah satu usaha yang bergerak di

bidang Coffee shop yang sedang menjadi tren di masyarakat Aceh Barat Daya.

Loyalitas Pelanggan yang dicerminkan dari tingkat pendapatan terlihat tidak stabil

dan cenderung berubah secara drastis Dari bulan ke bulan hal ini diakibatkan oleh

segmentasi pasar yang dilakukan oleh pihak manajemen nya dianggap kurang

efektif dalam menjaga Loyalitas Pelanggan perlu adanya peningkatan segmentasi

 2

pasar yang lebih intensif yang diukur dengan segmentasi demografis yang

merupakan target atau segmen yang dicapai oleh sebuah usaha seperti kelompok

usia ataupun profesi tertentu.

Kemudian segmentasi geografis yang mencangkup lokasi dan juga akses

ke tempat usaha yang strategis yang tidak hanya dekat dengan masyarakat tetapi

juga mempunyai akses yang nyaman bagi konsumen. Kemudian Segmentasi

psikografis yang merupakan pasar pada kondisi masyarakat yang memiliki pola

pikir tertentu sehingga konsep Cafe yang dibangun akan sesuai dengan keinginan

konsumen. Dan yang terakhir adalah segmentasi perilaku yang merupakan

merupakan target pada tingkah laku tertentu seperti konsep masyarakat dan juga

budaya sekitar yang disajikan dalam tata ruang Cafe .

Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan oleh peneliti ditemukan

bahwa penyebab ketidakstabilan pendapatan bulan Juli hingga September

diakibatkan oleh kurang tepatnya segmentasi pasar yang direncanakan sehingga

mempengaruhi Loyalitas Pelanggan yang merasa bahwa konsep yang disajikan

dalam Caffe Nongkrong mereka sehingga kurangnya loyalitas pun menyebabkan

pendapatan menjadi tidak stabil peneliti mengambil judul penelitian tersebut.

Tiris Sudrartono (2019) Pengaruh Segmentasi Pasar Terhadap Tingkat

Penjualan Produk Fashion Usaha Mikro Kecil. Hasil penelitian ini, peneliti

menyarankan agar produk yang dipasarkan untuk menjangkau semua segmen

pasar dapat dilakukan dengan cara penyesuaian harga, inovasi produk dan

memaksimalkan pembelian sesaat oleh konsumen sehingga dapat meningkatkan

penjualan produk Fashion UMK Bumi Orange Cinunuk Bandung.

 3

Fullchis Nurtjahjani, Asminah Rachmi, Masreviatuti (2017) Pengaruh

Segmentasi Pasar Terhadap Keputusan Pembelian Produk Telkom Speedy Di Pt

Telekomunikasi Indonesia Cabang Malang. Berdasarkan hasil penelitian, dari

uraian data responden mayoritas adalah laki-laki dengan usia antara 36 sampai 40

tahun. Uji coba yang dilakukan adalah validitas dan reliabilitasnya adalah untuk

menguji validitas kuesioner yang akan didistribusikan, uji t untuk menguji

kebenaran hipotesis yang diformulasikan, uji korelasi dan regresi untuk menguji

hubungan dan pengaruh masing-masing segmentasi pasar hubungan pelanggan

yaitu variabel areckografi, demografi, psikografis dan perilaku. Berdasarkan uji

coba yang dilakukan ada kebenaran hipotesis yang dirumuskan, yaitu bahwa ada

hubungan dan efek yang signifikan antara dialog, demografi, psikografis dan

perilaku dengan keputusan pembelian.

Vebrová Tereza, Venclová Kateřina, Rojík Stanislav. 2016. Customer

Segmentation By Factors Influencing Brand Loyalty And Customer Involvement.

Untuk interpretasi yang lebih akurat dari faktor-faktor yang diidentifikasi, metode

Analisis Faktor Eksplorasi digunakan. Empat faktor loyalitas merek diekstraksi,

yang menyumbang 75 % dari variabilitas parameter asli: (1) Loyalitas afektif

kognitif, (2) Kepercayaan, (3) Loyalitas attitudinal dan (4) Komitmen dan tiga

faktor keterlibatan pelanggan ditemukan untuk memperhitungkan 71 %

variabilitas parameter asli: (1) Keterlibatan sosial, (2) Sentralitas, (3) Pelanggan

loyalitas tinggi sebagian besar hanya memiliki satu kartu SIM dan 73% dari

mereka menggunakan tarif. Dalam kelompok lebih lanjut pelanggan yang sangat

terlibat memiliki dari 80 % hanya satu kartu SIM. Penelitian ini merupakan
 4

bagian dari program penelitian yang menyelidiki pengaruh keterlibatan pelanggan

terhadap loyalitas merek. Maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

tentang “Pengaruh Karakteristik Segmentasi Pasar terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Caffe Nongkrong di Kabupaten Aceh Barat Daya”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan pokok pikiran yang dituangkan di dalam latar belakang

masalah tersebut maka permasalahan yang bisa dikemukakan adalah sebagai

berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh Segmentasi Demografis terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Caffe Nongkrong Kabupaten Aceh Barat Daya?

2. Apakah terdapat pengaruh Segmentasi Geografis terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Caffe Nongkrong Kabupaten Aceh Barat Daya?

3. Apakah terdapat pengaruh Segmentasi Psikografis terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Caffe Nongkrong Kabupaten Aceh Barat Daya?

4. Apakah terdapat pengaruh Segmentasi Perilaku terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Caffe Nongkrong Kabupaten Aceh Barat Daya?

5. Apakah Segmentasi Demografis, Segmentasi Geografis, Segmentasi

Psikografis dan Segmentasi Perilaku berpengaruh secara simultan terhadap

Loyalitas Pelanggan Pada Caffe Nongkrong Kabupaten Aceh Barat Daya?

 5

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas terdapat beberapa hal yang

ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh Segmentasi

Demografis terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Caffe Nongkrong

Kabupaten Aceh Barat Daya.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh Segmentasi

Geografis terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Caffe Nongkrong Kabupaten

Aceh Barat Daya.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh Segmentasi

Psikografis terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Caffe Nongkrong

Kabupaten Aceh Barat Daya.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh Segmentasi

Perilaku terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Caffe Nongkrong Kabupaten

Aceh Barat Daya.

5. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah Segmentasi Demografis,

Segmentasi Geografis, Segmentasi Psikografis dan Segmentasi Perilaku

berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Caffe

Nongkrong Kabupaten Aceh Barat Daya.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan peneliti dari hasil penelitian ini adalah sebagai

berikut:
 6

1. Manfaat Teoritis

a. Sebagai sarana pengembangan ilmu baru bagi peneliti. Selain itu sebagai

media untuk mendapatkan pengalaman langsung dalam penelitian

sehingga dapat menerapkan ilmu yang diperoleh dalam perkuliahan pada

keadaan yang sebenarnya di lapangan.

b. Diharapkan peneliti ini bisa dijadikan sebagai referensi pembelajaran yang

dapat memberikan wawasan khususnya pada Konsentrasi Manajemen

Pemasaran

2. Manfaat Praktis

a. Sebagai masukan dan saran yang dapat digunakan dalam meningkatkan

loyalitas pelanggan demi menjaga stabilitas usaha.

b. Sebagai masukan dan saran bagi Caffe Nongkrong dalam meningkatkan

Loyalitas Pelanggan melalui Segmentasi Demografis, Segmentasi

Geografis, Segmentasi Psikografis dan Segmentasi Perilaku yang dapat

dioptimalkan oleh perusahaan sehingga pelanggan akan tetap setia

mengunjungi Caffe Nongkrong.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teoritis

2.1.1 Loyalitas Pelanggan

2.1.1.1 Pengertian Loyalitas

Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu

berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial di mana dia berada.

Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan

adalah loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara

berkala. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang

atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.

Terdapat beberapa definisi dari loyalitas menurut para ahli, antara lain

sebagai berikut: Loyalitas menurut Griffin (2002:4), (Dalam Hurriyati, 2010, hal.

128) menyatakan bahwa “loyality is defined as non random purchase expressed

over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut terlihat

bahwa loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukan dengan

pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan Keputusan

Menurut Hermawan (2003:126), (Dalam Hurriyati, 2010, hal. 126)

loyalitas adalah manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki,

men‐support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta

menciptakan emotional attachmen. Sedangkan loyalitas dalam the oxford English

dictionary adalah: “a strong feeling of support and allegiance; aperson showing

firm and costant support”. Dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling,
 8

artinya kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman,

organisasi, atau merek. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan keeratan

serta loyalitas pelanggan. Dari penjelasan para ahli di atas dapat diketahui bahwa

masing‐masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini

tergantung dari obyektivitas mereka masing‐masing.

Loyalitas dapat didefinisikan sebagai suatu kecenderungan emosi terhadap

suatu objek. Hal ini mengacu pada segi afektif (suka/tidak suka), kecenderungan

emosi ini didapatkan oleh konsumen melalui pengalaman terdahulu terhadap suatu

merek ataupun berasal dari informasi‐informasi yang didapat dari orang lain.

Kemudian kecenderungan mengevaluasi terhadap suatu merek. Kecenderungan

ini meliputi evaluasi yang bersifat positif berdasarkan kriteria‐kriteria yang

dianggap relevan untuk menggambarkan kegunaan suatu merek bagi konsumen.

Kecenderungan ini pun diperoleh oleh konsumen melalui pengalaman

terdahulu dan dari informasi‐informasi yang didapat mengenai merek tersebut.

Kesimpulannya, loyalitas adalah suatu ikatan perasaan atau ketergantungan

seseorang terhadap suatu objek yang mana di dalamnya terdapat keinginan untuk

menjaga, memiliki, dan setia pada objek tersebut.

2.1.1.2 Pengertian Konsumen

Dalam pengertian sehari‐hari pelanggan adalah orang‐orang yang

kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa,

secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang‐orang

yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan‐

perusahaan bisnis.
 9

Sedangkan Yamit (2004:75), (Dalam Kholilurrahman, 2007, hal. 21‐22)

berpendapat bahwa pelanggan adalah orang yang membeli dan meggunakan

produk. Dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, pelanggan adalah

orang yang menggunakan jasa pelayanan. Adapun Griffin menyataka bahwa

customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting untuk

memahami mengapa perusahaan harus menciptaka dan memelihara pelanggan dan

bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari custom yang didefinisikan

sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktikan

kebiasaan.

Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), yaitu

seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai

membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu

perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang‐ulang

dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak

melakukan pembelian ulang, maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai

pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen (Musanto, 2004).

Definisi menurut para ahli diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa

pelanggan adalah seseorang yang membeli, menggunakan dan memebiasakan

untuk melakukan pembelian secara berkala dalam jangka waktu tertentu.

2.1.1.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

memepertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama

 10

bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Menurut

Berry dalam Tjiptono (2005), (Dalam Rofiq, 2009) menyatakan loyalitas

pelanggan (customer loyalty) dapat didefinisikan sebagai respon yang terkait erat

dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari

keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian ulang yang

konsisten. Loyalitas pelanggan menurut Jill Griffin (dalam customer loyalty)

adalah: How to earn it to keep. Bahwa loyalitas pelanggan cenderung lebih dekat

dengan perilaku (behavior) bukan sikap (attitude). Dengan demikian jika seorang

pelanggan telah membeli dua atau tiga kali produk yang sama maka otomatis telah

dimasukan sebagai pelanggan yang loyal. (Dalam Hermawan, 2007, hal. 134)

Menurut Oliver (1996:392), (Dalam Hurriyati, 2010, hal. 128‐129) adalah

sebagai berikut: “customer loyalty is deefly held commitmen to rebuy or

repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite

situasional influence and marketing efforts having the potential to cause switching

behavior”. Dari definisi diatas telihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan

datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha‐ usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian secara berulang‐ulang dan utuk membangun kesetiaan pelanggan

terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilakan oleh badan usaha tersebut

membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang

 11

berulang‐ulang tersebut (Olson, 1993:108), (Dalam Sukmawati, 2011, hal. 25).

Sedangkan loyalitas pelanggan menurut Drake (1998:229), (Dalam Sukmawati,

2011, hal. 24) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal selalu melakukan

pembelian ulang, yang pada gilirannya menjamin aliran pendapatan bagi

perusahaan, memiliki kecenderungan membeli lebih banyak, mau membayar

dengan harga yang lebih mahal, yang akan berdampak secara langsung kepada

keuntungan yang diperoleh perusahaan.

Penelitian oleh (Parasuraman et al. 1988) menemukan hubungan yang

positif dan signifikan antara persepsi kualitas jasa dengan keinginan untuk

merekomendasikan kepada orang lain dan penelitian keduanya disebuah

universitas menemukan adanya keterkaitan yang kuat antara service quality

dengan perilaku yang memiliki kepentingan strategi bagi lembaga. Unsur loyalitas

lain yang penting adalah adanya dukungan terhadap produk atau layanan yang

diwujudkan dalam pengkomunikasian pengalaman positif seseorang. Salah satu

bentuk persuasi terkuat adalah ucapan seseorang. Pemberian rekomendasi suatu

produk atau layanan dari pelanggan kepada orang lain merupakan pencerminan

dari tingginya tingkat loyalitas pelanggan tersebut (Arndt, 1967: p.21), (Dalam

Haidir, hal. 22‐23).

Loyalitas pelanggan menurut Timm (2001, hal. 6‐7), (Dalam Vanessa

Gaffar, 2007, hal.74) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan susunan

dari 5 (lima) elemen, yaitu;

 12

1. Keseluruhan kepuasan pelanggan, rendah atau ketidak teraturan dari

tingkat kepuasan membatalkan pelanggan bagi perusahaan untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan.
2. Komitmen pelanggan untuk menciptakan pembelian berulang di dalam
sebuah hubungan dengan perusahaan.
3. Keinginan untuk menjadi pembeli ulang.
4. Keinginan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang
lain.
5. Daya tahan pelanggan untuk berpindah kepada pesaing.

Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas

pelanggan adalah kesetiaan pihak yang menggunakan produk atau jasa baik untuk

keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain untuk

terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan

membeli dan menggunakan produk atau jasa secara berulang‐ulang dan dengan

suka rela merekomendasikan produk dan jasa perusahaan kepada rekan‐rekannya.

Indikatornya adalah adanya pembelian ulang, penolakan pesaing, tidak

terpengaruh terhadap daya tarik barang lain, dan merekomendasikan pada orang

lain.

2.1.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Seorang konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal karena adanya

beberapa faktor‐faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu produk atau

jasa. Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan

harus memperhatikan faktor‐faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette

(2001:13) faktor‐faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian

(caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan

akumulatif (overall satisfaction).

 13

1. Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat

dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang

dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi

puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan

perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan

perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya,

maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.

2. Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu

proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila

kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka

usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan

pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan.

Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan

perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang

dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan

pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus

memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau

sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang

mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk

pesaing.

3. Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus

dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baikberupa

kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual.

 14

Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam

melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena

pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka

butuhkan.

4. Dan faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction),

kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total

pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu.

Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti

kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap

perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat

memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala

transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus

memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala

fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat

memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja. (dalam

economicsjurnal.blogspot.com, 2011)

Sedangkan Yazid (2006, hal.3) mengatakan jika dilihat dari perilakunya,

motivasi pelanggan untuk loyal terhadap suatu merek dapat didasarkan pada

alasan:

1. Secara keperilakuan para pelanggan loyal karena mereka memiliki

dedikasi kepada merek tertentu (loyalitas atitudinal atau loyalitas aktif).
Struktur preferensi mereka memperlihatkan utilitas yang sangat tinggi
terhadap suatu merek tertentu dan sangat rendah terhadap merek yang lain,
atau
2. Karena merek tersebut memiliki atribut berupa value kinerja yang tidak
bisa disamai oleh merek lain (loyalitas kinerja), atau
 15

3. Hanya karena kemudahan mendapatkan merek tersebut seperti yang

sudah‐sudah (loyalitas kenyamanan). Loyalitas ini hampir terjadi pada
semua kategori barang atau jasa. Para pelanggan tidak memerlukan waktu
dan tenaga untuk melakukan evaluasi kognitif untuk membandingkan
alternatif‐alternatif yang ada pada setiap kali kesempatan pembelian.
Mereka cenderung loyal kepada merek yang mereka pakai selama merek
dari suatu kategori tertentu tersebut mampu memenuhi kebutuhan dasar
mereka. Jenis loyalitas ini paling rapuh, karena sekali mereka kecewa
dengan merek yang mereka pakai sudah cukup menjadi alasan bagi mereka
untuk pindah ke merek lain, atau
4. Bahkan karena pelanggan tidak memiliki pilihan (loyalitas karena tidak
ada pilihan lain).
Seorang konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal karena adanya

beberapa faktor‐faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu produk atau jasa.

Menurut Fredericks dan Salter dalam Egan (2001), ada lima faktor yang

menentukan seorang konsumen loyal terhadap merek yang mereka gunakan,

yaitu:

1. Nilai merek (brand value),

2. Karakteristik individu yang dimiliki oleh pelanggan,

3. Hambatan berpindah (switching barrier),

4. Kepuasan konsumen,

5. Dan lingkungan pasar.

Konsumen menilai suatu merek relatif terhadap kompetitornya dalam 3

(tiga) hal, yaitu: Citra yang ditampilkan oleh merek, kualitas dan harga. Faktor

tersebut sangat penting karena akan menghitung nilai ekonomi yang dikorbankan

oleh konsumen dalam mengakuisisi merek tertentu dibanding kualitas yang

diterima, serta persepsi mereka terhadap citra merek itu dibanding merek lain.
 16

Zikmund (2003:72) dalam Vanessa Gaffar, aspek‐aspek yang

mempengaruhi loyalitas adalah:

1. Satisfaction (Kepuasan), merupakan perbandingan antara harapan sebelum

melakukan pembelian dengan kinerja yang disarankan.
2. Emotional Bonding (Ikatan Emosi), dimana konsumen dapat terpengaruh
oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen
dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek. Ikatan yang tercipta dari
sebuah merek ialah ketika konsumen mersakan ikatan yang kuat dengan
konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Trust (Kepercayaan), yaitu kemauan seseorang untuk mempercayakan
perusahaan atau sebuah merekuntuk melakukan atau menjalankan sebuah
fungsi.
4. Choice Reduction and Habit (Kemudahan), yaitu jika konsumen akan
merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi mereka melakukan
transaksi memberikan kemudahan.
5. History With The Company, yaitu sebuah pengalaman seseorang pada
perusahaan dapat membentuk perilaku.
Vanessa Gaffar (2007:72), (Dalam sebuah penelitian pengaruh costumer

intimacy terhadap loyalitas pelanggan pada CV Rabbani Assysa. hal. 40‐41)

menyatakan bahwa loyalitas pelanggan yang didasri perspektif sikap dipengaruhi

oleh tiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasri perspektif perilaku

dipengaruhi oleh kedua hal lain. Kedua perspektif ini pada akhirnya dapat

membentuk derajat Loyalitas Pelanggan.

Dari penjelasan diatas dapat disimpiulkan bahwa faktor‐faktor yang

mempengaruhi terbentuknya loyalitas pelanggan adalah, adannya kepuasan

terhadap produk, terbentuknya ikatan emosi, kemudahan yang di rasakan, dan

tumbuhnya kepercayaan terhadap produk tersebut.

2.1.1.5 Indikator Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan diartikan sebagai loyalitas yang ditunjukkan para

pelanggan terhadap IM3. Indikator penelitian yang digunakan mengacu pada teori
 17

yang diungkapkan Jill Griffin (Dalam Hurriyati, 2010, hal. 130). Beberapa

indikator yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan adalah:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat

purchases).
2. Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa (Purchases across product
and service lines).
3. Merekomendasikan produk (Refers other).
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition).
Penelitian Selnes (1993) juga mengemukakan beberapa indicator loyalitas,

diantaranya adalah:

1. Kebiasaan transaksi
Kebiasaan transaksi adalah seberapa sering pelanggan melakukan
transaksi.
2. Pembelian ulang.
Pembelian ulang adalah kemauan pelanggan untuk melakukan transaksi
dengan memanfaatkan berbagai layanan lainnya yang disediakan oleh
operator.
3. Rekomendasi
Rekomendasi yang dimaksud adalah pengkomunikasian secara lisan
mengenai pengalaman pelanggan kepada orang lain dengan harapan orang
tersebut mau untuk mengikutinya.
4. Komitmen.
Komitmen adalah kemauan pelanggan untuk tetap memanfaatkan
pelayanan yang disediakan oleh operator dimasa datang dan enggan untuk
berhenti sebagai pelanggan tersebut.
Berdasarkan pemaparan para tokoh diatas maka dapat disimpulkan

bahwasanya, loyalitas pelanggan adalah kecendeungan pelanggan untuk membeli

atau menggunakan produk atau jasa tersebut secara berulang‐ ulang, kemudian

pelanggan tersebut akan menyampaikan dan merekomendasikan kepada

orang lain atas produk atau jasa yang telah diterimanya. Pada akhirnya

pelanggan akan setia kepada produk atau jasa tersebut serta menolak produk atau

jasa sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan yang berbeda.

 18

2.1.2 Strategi Segmentasi (Segmenting)

Menurut Kotler (2002) hakikat dari pemasaran strategis modern terdiri

atas tiga langkah pokok, yaitu Segmentasi, Penentuan Pasar Sasaran, dan

Positioning.Ketiga langkah ini sering disebut STP (Segmenting, Targeting,

Positioning). Pengertian Segmenting adalah membagi pasar menjadi Segmen-

Segmen konsumen yang sama jenisnya, targeting adalah memilih satu atau lebih

segmen pasar dan positioning adalah Penempatan produk agar tercipta kesan

tertentu diingatan konsumen.

Swastha&Handoko(2007) mengartikan segmentasi pasar sebagaikegiatan

membagi–bagi pasar/market yang bersifat heterogen kedalam satuan– satuan

pasar yang bersifat homogen. Pada dasarnya, segmentasi pasar adalah proses

membagi pasar keseluruhan suatu produk atau jasa ke dalam beberapa segmen.

Dengan melakukan segmentasi pasar, pemasaran akan lebih terarah dan efektif

sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

2.1.2.1 Variabel Segmentasi Pasar

Menurut Indriyo (2009) bahwa pemasar harus mampu membedakan satu

segmen pasar dari segmen pasar yang lainnya. Segmentasi pasar terdiri dari

beberapa variabel yaitu :

1. Variabel Geografis.

Segementasi geografis membutuhkan pembagian pasar menjadi unit

geografis yang berbeda seperti negara, wilayah, negara bagian, daerah, kota,atau

bahkan lingkungan sekitar. Suatu perusahaan mungkin memutuskan untuk

 19

beroperasi disatu atau beberapa wilayah geografis, atau beroperasi di seluruh

wilayah tetapi memberi perhatian pada perbedaan geografis dalam kebutuhan dan

keinginan. Segmentasi pasar ini dilakukan dengan mengelompokkan konsumen

menjadi bagian pasar menurut wilayah atau letak geografis yang dapat dibedakan

berdasarkan :

a. Pembagian daerah waktu/ wilayah, pemasar dapat menawarkan produk

kepada pasar tertentu di wilayah Indonesia bagian Barat, Timur,

Tengah.

b. Ukuran Kota, pemasar dapat menawarkan produk perusahaan di kota-

kota besar seperti: Jakarta, Bandung, Surabaya dan juga menawarkan

pada konsumen yang jauh dari perkotaan.

c. Pendapatan Daerah, setiap daerah atau kota memiliki tingkat upah yang

berbeda. Pemasar dapat menawarkan produk khusus di kota yang

memiliki tingkat upah yang tinggi.

d. Iklim Daerah, produk tertentu sangat dipengaruhi oleh iklim daerah

pasar sasaran, sehingga faktor iklim harus diperhatikan dalam

pemasaran produk tersebut.

e. Desa, pegunungan, pantai, daerah-daerah tersebut memiliki

karakteristik yang berbeda dari daerah lainnya. Oleh karena itu produk

yang tepat ditawarkan juga harus memiliki identifikasi yang sesuai

dengan daerah itu.

 20

2. Variabel Demografis

Segmentasi demografis membagi pasar menjadi kelompok berdasarkan

variabel seperti usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga,

pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi, dan kebangsaan. Fakor-

faktor demografis tersebut adalah dasar paling umum yang digunakan untuk

menetapkan segmentasi kelompok pelanggan. Salah satu alasannya adalah bahwa

tingkat variasi kebutuhan, keinginan, dan penggunaan konsumen sering

berhubungan erat dengan variabel demografi. Variabel demografis merupakan

variable yang paling mudah diukur di bandingkan dengan variabel lainnya. Pada

segmentasi demografis, pasar dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan

seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, pendapatan keluarga, jumlah

anggota keluarga.

3. Variabel Psikografis.

Segmentasi psikografis membagi pembeli menjadi kelompok berbeda

berdasarkan kelas sosial, gaya hidup, atau karakteristik kepribadian. Orang-orang

dalam kelompok demografis yang sama bisa memiliki komposisi psikografis yang

sangat berbeda. Pemasar membedakan segmen pasar berdasarkan faktor

psikologis yang meliputi :

a. Kelas Sosial, pemasar dapat memilih segmen pasar berdasarkan kelas

sosial (Kalangan atas, menengah dan masyarakat umum ).

b. Gaya Hidup, gaya hidup orang dapat dijadikan sebagai faktor yang

membedakan satu segmen dengan segmen lainnya. Ada segmen dengan

 21

gaya hidup yang lebih senang hidup berkelompok dan ada juga yang

ingin menjaga privasi.

c. Kepribadian, merupakan salah satu faktor segmen pasar yang perlu

mendapatkan perhatian pemasar misalnya: ada segmen pasar yang

mengikuti perkembangan mode, tradisional, apa adanya.

4. Variabel Perilaku

Segmenasi perilaku membagi pembeli menjadi kelompok berdasarkan

pengetahuan, sikap,penggunaan, atau respons terhadap sebuah produk. Banyak

pemasar percaya bahwa variabel perilaku adalah titik awal terbaik untuk

membangun segmen pasar. Segmentasi menurut perilaku adalah pengelompokkan

pasar yang didasarkan kepada tingkah laku para pembeli berdasarkan:

a. Frekuensi Pemakaian Produk, maksudnya seberapa sering konsumen

mengkonsumsi produk.

b. Waktu Pemakaian Produk, konsumen dapat dibedakan berdasarkan

kebiasaan mereka melakukan pembelian produk. Ada segmen pasar

yang berbelanja setiap hari, setiap minggu, setiap bulan dan sewaktu-

waktu.

c. Jumlah Pemakaian Produk, selain dengan frekuensi pemakaian produk,

jumlah pemakaian produk juga menjadi satu variabel yang dapat

membedakan segmen pasar.

 22

2.2 Penelitian Sebelumnya

Tiris Sudrartono (2019) Pengaruh Segmentasi Pasar Terhadap Tingkat

Penjualan Produk Fashion Usaha Mikro Kecil. Coopetition : Jurnal Ilmiah

Manajemen (E-ISSN : 2615-4978, P-ISSN : 2086-4620) Vol 10 No 1, Maret

2019 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Segmentasi Pasar

Terhadap Tingkat Penjualan Produk Fashion UMK Bumi Orange Cinunuk

Bandung, latar belakang penelitian ini berdasarkan pada belum maksimalnya para

pelaku UMK ( Usaha Mikro Kecil ) dalam menjual produknya pada peluang pasar

yang besar di Bumi Orange Cinunuk Bandung. Penelitian ini menggunakan

pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Metode analisisnya

menggunakan regresi linear sederhana, dan uji analisis yang digunakan adalah uji

validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji analisis koefisien korelasi, dan uji

hipotesis. Alat yang digunakan untuk pengujian penelitian ini adalah Statistical

Product and Service Solution (SPSS) V. 20. Hasil penelitian ini, peneliti

menyarankan agar produk yang dipasarkan untuk menjangkau semua segmen

pasar dapat dilakukan dengan cara penyesuaian harga, inovasi produk dan

memaksimalkan pembelian sesaat oleh konsumen sehingga dapat meningkatkan

penjualan produk Fashion UMK Bumi Orange Cinunuk Bandung.

Fullchis Nurtjahjani, Asminah Rachmi, Masreviatuti (2017) Pengaruh

Segmentasi Pasar Terhadap Keputusan Pembelian Produk Telkom Speedy Di Pt

Telekomunikasi Indonesia Cabang Malang. Volume : 11, Nomor : 2, Desember

2017, ISSN 1978-726X. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

segmentasi pasar terhadap keputusan pembelian produk Telkom speedy. Dalam

 23

penelitian ini sampel 140 orang sebagai pelanggan cepat dari PT. Telekomunikasi

Indonesia. Studi kuantitatif dimana responden diperoleh dari kuesioner yang

disebarkan digunakan sebagai data primer yang diolah dengan SPSS. Tanggapan

responden menilai kisaran 1 - 5, dengan skala likert sangat tidak setuju untuk

sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian, dari uraian data responden mayoritas

adalah laki-laki dengan usia antara 36 sampai 40 tahun. Uji coba yang dilakukan

adalah validitas dan reliabilitasnya adalah untuk menguji validitas kuesioner yang

akan didistribusikan, uji t untuk menguji kebenaran hipotesis yang

diformulasikan, uji korelasi dan regresi untuk menguji hubungan dan pengaruh

masing-masing segmentasi pasar hubungan pelanggan yaitu variabel areckografi,

demografi, psikografis dan perilaku. Berdasarkan uji coba yang dilakukan ada

kebenaran hipotesis yang dirumuskan, yaitu bahwa ada hubungan dan efek yang

signifikan antara dialog, demografi, psikografis dan perilaku dengan keputusan

pembelian.

Vebrová Tereza, Venclová Kateřina, Rojík Stanislav. 2016. Customer

Segmentation By Factors Influencing Brand Loyalty And Customer Involvement.

Acta Universitatis Agriculturaeet Silviculturae Mendelianae Brunensis, 64(5):

1797–1804 .Brand loyalty and customer involvement are two important concepts

that help explain and understand a significant part of consumer shopping

behavior. The aim of the present work is to identify factors influencing brand

loyalty and customer involvement. A further aim is to consider subsequent

segmentation of customers with respect to different degrees of brand loyalty and

customer involvement. The research was focused on the field of Czech

 24

telecommunication services – mobile operators. Primary data were acquired

through the method of questionnaire survey. In total, the questionnaire was

completed by 340 respondents, of which 319 respondents owned their mobile

phones for private purposes only. For more accurate interpretation of the

identified factors the Exploratory Factor Analysis method was used. Four factors

of brand loyalty were extracted, which account for 75 % of the variability of the

original parameters: (1) Cognitive affective loyalty, (2) Trustworthiness, (3)

Attitudinal loyalty and (4) Commitment and three factors of customer involvement

were found to account for 71 % variability of the original parameters: (1) Social

involvement, (2) Centrality, (3) Importance. High loyalty customers mostly have

only one SIM card and 73 % of them use a tariff. In a further group of highly

involved customers own from 80 % only one SIM card. This study forms part of a

research programme investigating the influence of customer involvement on

brand loyalty.

Dalam kaitannya dengan penelitian yang dilakukan penulis, maka penelitian

terdahulu yang relevan dengan penelitian ini antara lain:

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
N Nama/ Judul Hasil Riset
Tahun Penelitian Penelitian
o
1 Tiris Pengaruh Hasil penelitian ini, peneliti
Sudrartono Segmentasi Pasar menyarankan agar produk yang
(2019) Terhadap Tingkat dipasarkan untuk menjangkau semua
Penjualan Produk segmen pasar dapat dilakukan dengan
Fashion Usaha cara penyesuaian harga, inovasi
Mikro Kecil. produk dan memaksimalkan
pembelian sesaat oleh konsumen
sehingga dapat meningkatkan
 25

penjualan produk Fashion UMK Bumi

Orange Cinunuk Bandung.
2 Fullchis Pengaruh Berdasarkan uji coba yang dilakukan
Nurtjahjani, Segmentasi Pasar ada kebenaran hipotesis yang
Asminah Terhadap dirumuskan, yaitu bahwa ada
Rachmi, Keputusan hubungan dan efek yang signifikan
Masreviatut Pembelian Produk antara dialog, demografi, psikografis
i (2017) Telkom Speedy Di dan perilaku dengan keputusan
Pt Telekomunikasi pembelian.
Indonesia Cabang
Malang.

3 Vebrová Customer Four factors of brand loyalty were

Tereza, Segmentation By extracted, which account for 75 % of
Venclová Factors the variability of the original
Kateřina, Influencing Brand parameters: (1) Cognitive affective
Rojík Loyalty And loyalty, (2) Trustworthiness, (3)
Stanislav. Customer Attitudinal loyalty and (4)
2016. Involvement. Commitment and three factors of
customer involvement were found to
account for 71 % variability of the
original parameters: (1) Social
involvement, (2) Centrality, (3)
Importance. High loyalty customers
mostly have only one SIM card and
73 % of them use a tariff. In a further
group of highly involved customers
own from 80 % only one SIM card.
This study forms part of a research
programme investigating the
influence of customer involvement on
brand loyalty.

Sumber : Analisis Peneliti (2020)

2.3 Kerangka Berpikir

2.3.1 Pengaruh Segmentasi Geografis Terhadap Loyalitas Pelanggan

Segmentasi geografis yang merupakan proses perencanaan yang

melibatkan kondisi wilayah dan suatu daerah merupakan aspek yang penting yang

perlu diperhatikan oleh pemilik usaha demi mengoptimalkan tingkat penjualan

 26

yang akan mencerminkan stabilitas usaha yang merupakan hasil dari loyalitas

pelanggan. Yang dengan sederhananya dapat menggambarkan kondisi hubungan

dan pengaruh yang diberikan oleh suatu daerah terhadap loyalitas pelanggan yang

melakukan pembelian ulang dan kunjungan ulang karena wilayah dan daerah yang

dituju merupakan wilayah yang dapat diakses dan mudah dijangkau sehingga

dapat disimpulkan bahwa segmentasi geografis berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan

2.3.2 Pengaruh Segmentasi Demografis Terhadap Loyalitas Pelanggan

Segmentasi demografi merupakan perencanaan yang meliputi usia, jenis

kelamin, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan,

pendidikan, agama, ras, generasi, dan kebangsaan yang merupakan aspek penting

yang perlu diperhatikan dalam membangun sebuah usaha yang merupakan pilar

penentu dari suatu usaha karena dapat menentukan stabilitas dengan target usaha

yang jelas dapat menggambarkan laju usaha yang akan terus berkembang akibat

dari Loyalitas Pelanggan yang terus bertahan dan meningkat sehingga kesesuaian

usaha merupakan hal yang penting untuk diperhatikan dalam menjalankan suatu

usaha sehingga dapat disimpulakan bahwa Segmentasi Demografis berpengaruh

positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan

2.3.3 Pengaruh Segmentasi Psikologis Terhadap Loyalitas Pelanggan

Segmentasi Psikologis meliputi kelas sosial, gaya hidup, atau karakteristik

kepribadian yang merupakan aspek yang penting untuk diperhatikan karena aspek

tersebut merupakan indikator yang penting untuk diperhatikan karena variable ini
 27

akan menentukan minat dan juga niat pembelian ulang yang dilakukan oleh

konsumen sehingga pemilik usaha harus memperhatikan psikologis yang

memperhatikan keperluan mental dari kondisi yang nyaman dari usaha yang

dilaksanakan . sehingga dapat disimpulkan bahwa Segmentasi Psikologis

berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan

2.3.4 Pengaruh Segmentasi Perilaku Terhadap Loyalitas Pelanggan

Segrementasi perilaku merupakan kegiatan perencanaan yang melihat

sikap dan juga pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi hasil dari yang akan

diraih oleh sebuah usaha sehingga perilaku yang mencerminkan hasil yang akan

dicapai oleh sebuah usaha sehingga dapat disimpulkan bahwa Segmentasi

perilaku berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Uji F

Segmentasi Demografis (X1)

Uji t

Segmentasi Geografis (X2) Loyalitas Pelanggan (Y)

 28

Uji t
Uji t

Segmentasi Psikografis (X3)

Uji t
Segmentasi Perilaku (X4)

Sumber : Data diolah oleh peneliti, 2020

2.4 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dijabarkan diatas, yang

mana diindikasikan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh segmentasi

demografis, segmentasi geografis, segmentasi psikografis dan segmentasi

perilaku maka hipotesis yang dapat disusun pada penelitian ini adalah sebagai

berikut:

H1 : Diduga adanya pengaruh signifikan Segmentasi Demografis terhadap

Loyalitas Pelanggan

H2 : Diduga adanya pengaruh signifikan Segmentasi Geografis terhadap

Loyalitas Pelanggan

H3 : Diduga adanya pengaruh signifikan Segmentasi Psikografis terhadap

Loyalitas Pelanggan.

H4 : Diduga adanya pengaruh signifikan Segmentasi Perilaku terhadap

Loyalitas pelanggan

H5 : Diduga adanya pengaruh signifikan Segmentasi Demografis, Segmentasi

Geografis, Segmentasi Psikografis dan Segmentasi Perilaku terhadap

Loyalitas Pelanggan
29
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat yang dipilih peneliti melakukan

penelitian yaitu Caffe Nongkrong yang beralamat di At-taqwa Desa Keude Siblah

Kecamatan Blangpidie Kabupaten Aceh Barat Daya Provinsi Aceh. Waktu

penelitian merupakan lamanya waktu yang dibutuhkan dalam melakukan

penelitian. Penelitian ini dimulai dari bulan Januari 2021 hingga selesai.

Sementara objek penelitian ini adalah Segmentasi Geografis, Segmentasi

Demografis, Segmentasi Psikologis, Segmentasi Perilaku dan Loyalitas Pelanggan

di caffé Nongkrong

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/ subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:72).

Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh pelanggan di Caffe Nongkrong

Aceh Barat Daya

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah maupun karakteristik yang dimiliki oleh

populasi dan dipilih secara hati-hati dari populasi tersebut (Ikhsan, 2014).
 31

Pemilihan sampel dalam penelitian ini didasarkan pada Proportional Sampling.

Menurut Sugiyono (2012:61) Proportional Sampling adalah teknik penentuan

sampel Berdasarkan porsi yang idea yang dibutuhkan dalam mewakili populasi

penelitian yang akan dilakukan. Sehingga dalam penelitian ini dipilih 100 orang

konsumen yang pernah mengunjungi Caffe Nongkrong Aceh Barat Daya

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner

yang dibagikan kepada pelanggan Caffe Nongkrong Aceh Barat Daya. Metode

kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya (Sugiyono, 2010:199).

Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai

suatu pernyataan, dengan skala penilaian dari 1 sampai dengan 5. Tanggapan

positif (maksimal) diberi nilai paling besar (5) dan tanggapan negatif (minimal)

diberi nilai paling kecil (1). Berikut ini disajikan nilai untuk stiap pilihan jawaban

pada tabel 3.2 sebagai berikut:

Tabel 3.1
Menunjukkan Nilai Untuk Setiap Pilihan Jawaban
Jawaban Nilai
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
 32

3.4 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer adalah sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau

tidak melalui perantara (Indriantoro et al., 2014). Data diperoleh dari hasil

kuesioner dalam bentuk pertanyaan yang dibagikan pada responden yaitu

pelanggan Caffe Nongkrong Aceh Barat Daya

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono

(2013:13), penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakaan untuk meneliti pada populasi

atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis

yang telah ditetapkan.

3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian

Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini terlihat pada

tabel 3.2 berikut

Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel Penelitian
No Konsep Variabel Dimensi Skala
1 Kebiasaan Transaksi
Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian
secara berulang‐ulang dan utuk
Pembelian Ulang Likert
membangun kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa yang
dihasilakan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama Rekomendasi
 33

Komitmen
melalui suatu proses pembelian yang
berulang‐ulang tersebut (Olson,
2 Segmentasi Geografis (X1) Pembagian daerah
Segementasi geografis membutuhkan waktu/ wilayah
pembagian pasar menjadi unit geografis Ukuran Kota
yang berbeda seperti negara, wilayah, Pendapatan Daerah
negara bagian, daerah, kota,atau bahkan Iklim Daerah
lingkungan sekitar. Desa, pegunungan,
pantai, daerah-daerah Likert
tersebut memiliki
karakteristik yang
berbeda dari daerah
lainnya
3 Segmentasi Demografis (X2) Usia
Segmentasi demografis membagi pasar Pendidikan
menjadi kelompok berdasarkan variabel Pekerjaan
seperti usia, jenis kelamin, ukuran
keluarga, siklus hidup keluarga,
pendapatan, pekerjaan, pendidikan, Likert
agama, ras, generasi, dan kebangsaan.
Jenis Kelamin
Fakor-faktor demografis tersebut adalah
dasar paling umum yang digunakan untuk
menetapkan segmentasi kelompok
pelanggan.
3 Segmentasi Psikologis (X3)
Segmentasi psikografis membagi pembeli
menjadi kelompok berbeda berdasarkan Kelas Sosial
kelas sosial, gaya hidup, atau karakteristik
kepribadian. Orang-orang dalam
kelompok demografis yang sama bisa
memiliki komposisi psikografis yang
Gaya Hidup Likert
sangat berbeda.

Kepribadian

Segmentasi Perilaku (X4)

Frekuensi Pemakaian
4 Segmenasi perilaku membagi pembeli Likert
Produk
menjadi kelompok berdasarkan
 34

Waktu Pemakaian
pengetahuan, sikap,penggunaan, atau Produk
respons terhadap sebuah produk. Banyak
pemasar percaya bahwa variabel perilaku
adalah titik awal terbaik untuk
membangun segmen pasar.. Jumlah Pemakaian
Produk

Sumber :Analisis Peneliti, 2021

3.6 Uji Instrumen Penelitian

3.6.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2013:172) uji validitas memperlihatkan seberapa jauh

sebuah alat ukur dapat difungsikan untuk mengukur sesuatu yang seharusnya

diukur. Tolak ukur suatu instrumen yang valid yaitu apabila nilai Corrected Item-

Total Correlation lebih besar dari 0,30.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2013:172) uji realibilitas memperlihatkan seberapa

jauh sebuah pengukuran dapat memperlihatkan hasil yang stabil apabila

pengukuran kembali dilakukan pada fenomena dan alat ukur yang serupa. Tolak

ukur suatu instrumen yang realibel yaitu apabila nilai Cornbach Alpha lebih besar

dari 0,60.

3.7 Uji Asumsi Klasik

3.7.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan dengan maksud untuk melihat apakah terdapat

data yang berdistribusi normal antara variabel terikat dengan variabel bebas dalam
 35

model regresi. Tolak ukur suatu data agar dinyatakan berdistribusi normal yaitu

apabila nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih besar dari 0,05.

3.7.2 Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2011:62) uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas.

Asumsi multikolinearitas menyatakan bahwa variabel independen harus terbatas

dari gejala multikolinearitas. Gejala multikolinearitas adalah gejala korelasi antar

variabel independen. Deteksi ada tidaknya multikolinearitas dilakukan dengan

melihat nilai Variable Inflation Factor (VIF) dan tolerance. Suatu model regresi

bebas dari masalah multikolinearitas apabila nilai tolerance lebih dari 0.1 dan VIF

kurang dari 10 (Ghozali, 2011).

3.7.3 Uji Heterokedastisitas

Menurut Ghozali (2011:65) uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda

maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang terdapat

homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2011). Cara untuk

mengetahui ada tidaknya heterokedastisitas adalah dengan melihat grafik plot

antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan residualnya (SRESID). Deteksi

terhadap heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola

tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y dan

sumbu X yang telah diprediksi, sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y

 36

sesungguhnya) yang telah di standardized. Dasar analisisnya adalah sebagai

berikut:

a. Jika pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang

teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka

mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang menyebar di atas dan di

bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

3.8 Metode Analisis Data

Analisis yang digunakan dalam peneltian ini adalah analisis regresi linear

berganda, yaitu model yang digunakan untuk menganalisis atau mengukur

kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, dan juga menunjukkan arah

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen.

Model ini digunakan untuk menguji apakah ada hubungan sebab akibat

antar variabel untuk meneliti seberapa besar pengaruh antara variabel dependen,

yaitu Segmentasi geografis, Segmentasi Demografis Segmentasi Psikologis dan

Segmentasi Perilaku dengan variabel dependen Loyalitas Pelanggan pada Caffe

Nongkrong Aceh Barat Daya Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Y =α + β 1 X 1+ β2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + ϵ

Keterangan:
Y = Loyalitas Pelanggan
 = Konstanta
 37

Β1 = Koefisien Regresi Segmentasi Geografis

Β2 = Koefisien Regresi Segmentasi Demografis
Β3 = Koefisien Regresi Segmentasi Psikologis
Β4 = Koefisien Regresi Segmentasi Perilaku
1 = Segmentasi Geografis
2 = Segmentasi Demografis
3 = Segmentasi Psikologis
4 = Segmentasi Perilaku
ϵ = Tingkat Kesalahan Atau Tingkat Gangguan (Error Term)

3.9 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis yang berkaitan dengan kemampuan variabel bebas

dalam memprediksi variabel terikat dalam menggunakan alat analisa statistik

berupa uji t dan uji F.

3.9.1 Uji Secara Parsial ( Uji – t)

Uji-t dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh variabel bebas

secara parsial yaitu Segmentasi geografis, Segmentasi Demografis Segmentasi

Psikologis dan Segmentasi Perilaku dengan variabel dependen Loyalitas

Pelanggan pada Caffe Nongkrong Aceh Barat Daya dengan tingkat keyakinan (α

= 5%). Pengujian ini akan membandingkan hasil perhitungan thitung dan ttabel.

Adapun kriterianya adalah:

a. Jika thitung>ttabel, maka H1 diterima. Artinya terdapat pengaruh Segmentasi

geografis terhadap Loyalitas Pelanggan pada Caffe Nongkrong Aceh Barat

Daya
 38

b. Jika thitung>ttabel, maka H2 diterima. Artinya terdapat pengaruh Segmentasi

demografis terhadap Loyalitas Pelanggan pada Caffe Nongkrong Aceh

Barat Daya

c. Jika thitung>ttabel, maka H3 diterima. Artinya terdapat pengaruh Segmentasi

psikologis terhadap Loyalitas Pelanggan pada Caffe Nongkrong Aceh

Barat Daya

d. Jika thitung>ttabel, maka H4 diterima. Artinya terdapat pengaruh Segmentasi

perilaku terhadap Loyalitas Pelanggan pada Caffe Nongkrong Aceh Barat

Daya

3.9.2 Uji Simultan (Uji F)

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen. Uji statistik F digunakan untuk mengetahui semua variabel

independen yang dimasukkan dalam model regresi secara bersama-sama terhadap

variabel dependen yang diuji secara signifikan 0,05 (Ghozali, 2012:98). Kriteria

pengujian yang digunakan adalah:

a. Jika Fhitung > Ftabel, maka H4 diterima. Artinya secara simultan Segmentasi

geografis, Segmentasi Demografis Segmentasi Psikologis dan Segmentasi

Perilaku berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan pada

Caffe Nongkrong Aceh Barat Daya

b. Jika Fhitung<Ftabel, maka H4 ditolak. Artinya secara simultan Segmentasi

geografis, Segmentasi Demografis Segmentasi Psikologis dan Segmentasi

 39

Perilaku berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan pada

Caffe Nongkrong Aceh Barat Daya

Lampiran 1. Kuisioner Penelitian

KUISIONER PENELITIAN

Sangat
Sangat Tidak
No Pertanyaan Setuju Netral Tidak
Setuju Setuju
Setuju
Loyalitas Pelanggan
1
2
3
4
Segmentasi Geografis
1
2
3
4
5
Segmentasi Demografis
1
2
3
4
Segmentasi Psikologis
1
2
3
 41

Segmentasi Perilaku
1
2
3
 42

DAFTAR PUSTAKA

Angipora, M.P. 2008. Dasar-Dasar Pemasaran. Cetakan Ketujuh. Jakarta: PT.

Raja Grafindo Persada.

Aprizal, Hendri, 2012. Analisis Efektifitas Segmentasi Pasar Terhadap

Keputusan Pembelian pada PT Semen Tonasa di Pangkep,

Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Gitosudarmo, Indriyo, Manajemen Pemasaran, Cet.Ke 5, Yogjakarta, Penerbit

Hantoro, Sirod. 2005. Kiat Sukses Berwirausaha. Yogyakarta: Adicitra Karya

Nusa.

Husaini, Achmad, 2011. Pengaruh Variabel Segmentasi Psikografis Terhadap

Keputusan Pembelian Yamaha Mio di Makasar.

Kasali, Rhenal. 2010. Modul Kewirausahaan. Jakarta: Mizan Publika.

Kasmir. 2006. Kewirausahaan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip dan Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Edisi Kelima,

Jilid I, Jakarta, 2009

Kotler, Philip. 2005. Manajemen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. dan Armstrong, Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran,

EdisiKedua Belas Jilid 1. Jakarta: PT. Macan Jaya Cemerlang.

Kotler, Philip. dan Keller, Kevin Lane, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1Edisi
Keduabelas, Alih Bahasa oleh Benyamin Molan, Jakarta: PT. Indeks.

Malhotra, Naresh K.2009. Riset Pemasaran. Jakarta: Penerbit Indeks.

Mursid. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Rangkuti, Freddy. 2006. Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama

Robbins, S. dan Coulter, M. 2007. Manajemen, Edisi Kedelapan, Jakarta: PT.

Indeks.
 43

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta,

Bandung.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Suparyanto, Manajemen Pemasaran, Penerbit In Media, Bogor, 2015.

Swasta, Handoko, Manajemen Pemasaran, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta, 2007