KIP X.Materi.P9.

241120

A. Menganalisis dan Memberikan Respon atas Keluhan Pelanggan 

Apa tujuan seseorang mengajukan keluhan? 

1. Perbaikan mutu pelayanan ;

2. Mengharapkan ganti rugi/kompensasi
3. Menunjukkan diri atas statusnya dan tahu akan hak-haknya 

Dalam penelitian terungkap bahwa:  

1. Sekitar 1% pelanggan tak kembali karena meninggal dunia;

2. Sekitar 3% pelanggan tak kembali karena pindah tempat/alamat;
3. Sekitar 4% pelanggan berpindah dari satu perusahaan ke perusabaan lain;
4. Sekitar 7% pelanggan pindah ke perusahaan lain karena diusulkan teman;
5. Sekitar 9% pelanggan yakin mereka bisa membeli lebih murah di tempat lain; 
6. Sekitar 8% pelanggan membeli sesuka mereka dan sesuai perubahan suasana hati; 
7. Sekitar 68% dari pelanggan berpindah perusahaan karena orang yang memberikan
pelayanan kurang memperhatikan adanya tamu dan kebutuhannya. 

Dari hasil penelitian tersebut nyata bahwa kesalahan terbesar dalam melayani pelanggan adalah
ketidakpedulian perusahaan pada mutu pelayanan. Setiap karyawan di perusahaan harus menjadi
pemasar ( everyone should become marketer). Dalam melayani tamu/wisatawan hendaklah kita
mendengar, memahami dan mengambil makna apa yang menjadi harapan dari pelayanan yang
kita berikan. 
Terkadang tamu enggan menyampaikan keluhanya apabila mereka merasa tidak puas dengan
pelayanan yang kita berikan disebabkan karena:

1. Tidak peduli;
2. Tidak mengetahui dengan pasti akan hak-haknya; 
3. Beranggapan bahwa kekurangan masih dalam toleransi
4. Malu/takut menimbulkan masalah yang berkepanjangan; 
5. Jera, karena tidak yakin bahwa keluhannya akan ditanggapi. 

B. Tipe Pengeluh dan Cara Mengataslnya

Berikut adalah beberapa macam tipe pengeluh dan cara mengatasinya .

1. Pengeluh pasif, biasanya diam saja dan hanya menunjukkan wajah muram tanpa
mengungkapkan rasa kekecewaan. Cara mengatasinya, yaitu:
a. Perhatikan tanda-tanda nonverbal;
b. Tanyakan dengan halus apa yang kurang memuaskannya
c. Jangan terlalu puas dengan jawaban, “ah.. .tidak apa-apa kok “
d. Buat suasana aman dan nyaman agar mereka mau mengungkapkan keluhan.

2. Pengeluh agresif, dalam mewujudkan kekecewaannya mereka marah-marah dan

menuntut sesuatu dengan berbagai cara. Mengatasinya dengan cara:
a. Dengarkan dengan empati, tenang, sabar dan cermati permasalahannya. 
b. Beri perhatian khusus dan tanggapi dengan positif.
c. Usahakan agar dia lebih tenang dengan menawarkan tempat yang nyaman untuk
berbicara.
d. Lakukan tindak lanjut dengan segera.

3. Pengeluh pembangun/konstruktif, mereka menyampaikan keluhan dengan baik disertai

kritik membangun dan mudah bernegosiasi dalam mengatasi masalah. Tipe pengeluh ini
kita atasi dengan cara :
a. Dengarkan setiap kata yang diucapkan, pastikan kita memahami apa yang
disampaikan mengenai ketidak puasannya; 
b. Akui kekurangan pelayanan kita dan ucapkan terima kasih atas saran-sarannya;
c. Perlu diingat bahwa tipe pengeluh demikian adalah mereka yang mungkin lebih
banyak pengalamannya dari kita. 

C. ModeI-Model Penanganan Keluhan Pelanggan 

Menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu bentuk kepedulian perusahaan terhadap
pelanggan. Semua keluhan yang dirasakan oleh pelanggan harus direspon dengan segera
 mungkin. Untuk itu dukungan karyawan sangatlah dibutuhkan sehingga citra perusahaan
akan tetap baik, 

Ada terdapat banyak model penanganan keluhan, yang dirasa paling efektif adalah Model
AQUA, yaitu :
A : Acknowledge/Mengakui
Q : Question/Pertanyaan 
U : Understand/Memahami
A : Answer/Jawaban 

1. Mengakui (Acknowledge) 

Langkah pertama kita mendorong pelanggan/tamu untuk menjelaskan masalah yang

menyebabkan keluhan/situasi sulit yang terjadi. Kemudian kita mengakui ada masalah dan kita
berikan sinyal niat kita untuk membantu. Permintaan maaf harus menjadi bagian di dalamnya. . 

2. Pertanyaan (Question) 

Langkah kedua, ini dapat dilakukan ketika pelanggan/tamu telah memberitahu kita tentang
masalah yang telah terjadi. Ini mengharuskan kita untuk mengajukan pertanyaan untuk
memperjelas situasi dan untuk menunjukkan niat yang tulus dengan masalah yang sedang
dihadapi dan dipertimbangkan. Mempertanyakan orang tentang masalah ini menunjukkan
keinginan untuk memahami sifat yang tepat dari masalah/keluhan agar dapat ditemukan
penyelesaian yang terbaik. . 

3. Memahami (Understand)

Pada langkah ini kita menunjukkan, kita telah mengerti apa yang sebenarnya yang dikeluhkan
oleh pelanggan atau tamu. Kita melakukan ini dengan mengutip apa yang mereka katakan
dengan mempertimbangkan emosi dan penyebab masalah lainnya. Ini membantu untuk
menurunkan ketegangan dengan membuktikan bahwa kita telah memperhatikan apa yang mereka
katakan. Hal ini juga memberikan kesempatan kepada mereka untuk menyampaikan informasi
tambahan atau mengklarifikasi informasi sebelumnya, mungkin belum sepenuhnya mereka
katakana.  . 

4. Jawaban (Answer)

Hal ini merupakan inti dari seluruh proses. Pelanggan biasanya ingin kita dapat mengatasi
keluhan atau masalah di mana hal itu terjadi, kita mengembangkan jawaban atas masalah,
keluhan atau komplain. Setiap jawaban atau solusi akan sangat bergantung pada pedoman dalam
kebijakn dan prosedur di tempat kerja.

Adapun cara untuk menangani keluhan adalah sebagai berikut: 

a. mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian semua keluhan pelanggan; 

 b. catat semua keluhan yang disampaikan pelanggan agar pelanggan merasa lega dan
percaya keluhannya diperhatikan;
c. hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan
d. tanggapi dengan baik keluhan pelanggan; 
e. segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya mengatasi keluhan
tersebut;
f. sampaikan ucapan terima kasih atas semua keluhan yang telah disampaikan. 

Bagaimana cara mangatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat terpenuhi?

a. Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati mengenai permohonan maaf,
karena permintaan pelanggan tersebut belum dapat dipenuhi. 
b. Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain tersebut. 

Bagaimana cara mengatasi pelayanan yang tertunda? 

a. Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan tersebut. 

b. Segera sampaikan permohonan maaf apabila belum sesuai dengan waktu yang
diharapkan pelanggan.  
c. Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya.