PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST & BRAND

COMMUNICATION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA

KONSUMEN JASA INSPEKSI BATU BARA PT. TRIBHAKTI
INSPEKTAMA DI AREA KALIMANTAN TIMUR

PROPOSAL TESIS

EDI SUCIPTO TANADY

KELAS AKHIR PEKAN

087886253997

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS TARUMANAGARA

JAKARTA

2020
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Pendahuluan

1.1.1 Latar Belakang

Industri energi merupakan industri yang akan terus berkembang selama

energi di dalam bumi ini masih tersedia untuk dimanfaatkan. Manusia pada

saat ini tidak dapat hidup tanpa adanya olahan energi yang dibutuhkan untuk

memberikan keberlangsungan listrik. Semakin meningkatnya pertumbuhan

penduduk maka permintaan untuk pemenuhan konsumsi energi akan semakin

meningkat. Energi yang dimaksudkan di dalam ini adalah energi yang tidak

terbarukan yaitu batu bara. Konsumsi batubara di Indonesia 80 persen

tersedot ke sektor industri pembangkit listrik, batu bara menjadi kekuatan

dominan di dalam pembangkitan listrik. Paling sedikit 27 persen dari total

output energi dunia dan lebih dari 39 persen dari seluruh listrik dihasilkan

oleh pembangkit listrik bertenaga batu bara atau uap. (Auriga, 2018)

Dalam pelaksanaan industri energi ini dibutuhkan transportasi untuk

melaksanakan kegiatan logistik. Kegiatan logistik ini bertujuan untuk

mendistribusikan komoditas dari satu tempat ke tempat lain. Terdapat

berbagai macam bentuk logistik yaitu melalui udara, darat, dan lautan. Bentuk

logistik yang paling umum untuk sektor industri energi adalah lautan dengan

menggunakan tongkang maupun kapal.

Tribhakti Inspektama merupakan salah satu perusahaan surveyor energi di

Indonesia yang terdaftar di Kementerian Minerba sebagai pemegang izin

1
untuk menerbitkan LHV (Laporan Hasil Verifikasi) dan LS (Laporan

Survey). Peraturan untuk penerbitan Laporan Survey ini di berlakukan oleh

Kemendag (Kementerian Perdagangan) dan untuk Laporan Hasil Verifikasi

diberlakukan oleh (Kementerian ESDM). Tujuan diberlakukan LS dan LHV

adalah dengan tujuan mengontrol para pemain batu bara agar membayarkan

royalty kepada pemerintah dan melakukan filterisasi terhadap para

penambang agar tidak terjadi kegiatan illegal mining. Untuk menerbitkan

surat LS dan LHV ini dibutuhkan dokumen yang lengkap dari setiap pemain,

setelah itu untuk menerbitkan ini dibutuhkan kegiatan superintending yang

kegiatannya melakukan inspeksi terhadap kualitas dan kuantitas batu bara

tersebut dengan tujuan penerbitan certificate of analysis dan certificate of

weight. Untuk menganalisa dibutuhkan kegiatan sampling yang

representative terhadap kargo tersebut dan dilakukan uji lab untuk melihat

kandungan di dalam batu bara tersebut. Untuk mengukur kuantitas biasanya

dilakukan kegiatan draught survey dan weighing terhadap pengangkut cargo

ke dalam tongkang atau kapal. (Tribhakti Inspektama, 2020)

Industri surveyor melaksanakan inspeksi yang dibutuhkan di dalam bisnis

industri energi. Tujuan dibutuhkannya surveyor adalah untuk menginspeksi

komoditas atau objek yang ingin di komersialkan. Untuk mendirikan badan

usaha surveyor dibutuhkan sertifikasi SNI ISO 17020 sebagai badan inspeksi,

setelah itu terdapat berbagai sertifikasi yang dibutuhkan untuk memperluas

kegiatan inspeksi seperti SNI ISO 17025 yang berguna untuk penentuan

kualitas, ISO 9001 sebagai sistem manajemen mutu, OHSAS 18001 sebagai

2
sistem manajemen kesehatan dan keselamatan tenaga kerja, ISO 14001

sebagai sistem manajemen lingkungan, dan tergabung di dalam AISI

(Asosiasi Independen Surveyor Indonesia) sebagai bentuk keterlibatan

perusahaan di dunia inspeksi. (Komite Akreditasi Nasional, 2017)

Brand Loyalty adalah titik fokus yang menarik bagi para peneliti dan

praktisi pemasaran. Sebenarnya, itu adalah konsep yang telah mengumpulkan

banyak minat selama beberapa dekade terakhir, dengan banyak perusahaan

yang ingin membangun Brand Loyalty dari konsumen mereka. Di antara

beberapaalasan yang dikutip oleh banyak perusahaan adalah argumen yang

menghasilkan banyak manfaat Brand Loyalty seperti membangun penghalang

bagi pesaing, menghasilkan penjualan dan pendapatan yang lebih besar,

mengurangi biaya akuisisi pelanggan dan menghambat kerentanan pelanggan

untuk upaya pemasaran pesaing (Rundle-Thiele dan Mackay, 2001). Jadi,

Brand Loyalty telah digunakan oleh pemasar sebagai senjata ampuh strategis

untuk menawarkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Keller dan

Lehmann, 2006; Runyan dan Droge, 2008).

Itu juga dibahas dalam literatur yang masih ada bahwa masalah kritis

untuk kesuksesan suatu perusahaan adalah miliknya kemampuan untuk

mempertahankan pelanggan saat ini dan membuat mereka setia pada

mereknya (RussellBennett et al., 2007). Lebih lanjut dikatakan bahwa biaya

menarik pelanggan baru memiliki biaya hingga enam kali lebih tinggi

dibandingkan biaya mempertahankan yang lama (Rosenberg dan Czepiel,

3
1983). Selain itu, pelanggan setia biasanya kurang sensitif terhadap harga

(Krishnamurthi dan Raj, 1991), dan keberadaan basis pelanggan setia lebih

tegas dalam menyediakan waktu yang berharga untuk merespons tindakan

kompetitif (Aaker, 1991). Selain itu, besar jumlah pelanggan setia adalah aset

kompetitif untuk suatu merek, dan telah diidentifikasi sebagai penentu utama

ekuitasnya.

Namun, pertanyaan sejuta dolar diajukan oleh Russell-Bennett et al.

apakah itu - kenapa harus konsumen berkomitmen untuk membeli merek dari

waktu ke waktu? Banyak peneliti mengusulkan berbagai faktor sebagai

anteseden dari brand loyalty. Misalnya, beberapa sarjana mengedepankan

konstruksi psikologis seperti kepercayaan, kepuasan, komitmen dan nilai

yang dirasakan untuk menjelaskan brand loyalty konsumen (Morgan dan

Hunt, 1994; Sirdeshmukh et al., 2002; Harris dan Goode, 2004; Woodside

dan Walser, 2007; He et al., 2012). Namun, beberapa peneliti seperti

Mukherjee dan He (2008), Marin et al., (2009) dan He and Li (2010) antara

lain mempertimbangkan motivasi identitas sosial seperti ekspresi diri

konsumen, peningkatan diri dan brand image serta merek identifikasi sebagai

penjelasan untuk loyalitas merek konsumen. Sementara beberapa penelitian

seperti satu oleh He et al. (2012), telah berupaya mengintegrasikan identitas

psikologis dan social perspektif untuk menjelaskan brand loyalty, hubungan

komunikasi merek-loyalitas merek dimediasi oleh brand trust dalam

penelitian.

4
 Berkenaan dengan informasi yang telah dirangkum diatas mengenai latar

belakang PT. Tribhakti Inpekstama, beberapa poin seperti sertifikasi ISO &

beberapa system inspeksi yang dilakukan oleh PT. Tribhakti Inspektama

melahirkan brand trust dalam konsumen yang memakai jasa tersebut.

Kemudian dari testimony yang dihasilkan brand trust jasa tersebut

menghasilkan brand image yang kuat dalam jasa PT. Tribhakti Inspektama,

ditambah dengan kekuatan WOM yang merupakan indicator Brand

Communication. Sehingga tiga variable ini saling bersatu untuk membentuk

Brand Loyalty yang perlahan muncul dalam konsumen PT. Tribhakti

Inspektama.

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, peneliti

tertarik untuk meneliti brand image, brand trust & brand communication

mempengaruhi brand loyalty dengan memberikan judul: “Pengaruh Brand

Image, Brand Trust & Brand Communication Terhadap Brand Loyalty

pada Konsumen Jasa Inspeksi Batu Bara PT Tribhakti Inspektama di

Kalimantan Timur.

1.1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian mengenai latar belakang masalah, dapat

diidentifikasi permasalahannya yaitu:

a. Apakah pengaruh brand image terhadap brand loyalty?

b. Apakah pengaruh brand trust terhadap brand loyalty?

c. Apakah pengaruh service quality terhadap brand loyalty?

5
 d. Apakah pengaruh brand communication terhadap brand loyalty?

e. Apakah pengaruh brand awareness terhadap brand loyalty?

f. Apakah brand loyalty dapat mempengaruhi pembelian ulang?

g. Apakah brand loyalty dapat mempengaruhi brand value?

h. Apakah marketing engagement dapat mempengaruhi brand loyalty?

1.1.3 Ruang Lingkup Pembahasan

Sebagaimana dikemukakan pada identifikasi masalah di atas, dalam

maka penelitian ini difokuskan pada brand loyalty pengguna jasa inspeksi

Tribhakti Inspektama di Samarinda. Variabel dibatasi hanya pada brand

image, brand trust, service quality, dan brand communication yang

dikaitkan pada variabel brand loyalty.

1.1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, identifikasi dan pembatasan masalah di

atas, maka masalah dalam penelitian ini adalah:

a. Apakah terdapat pengaruh brand image terhadap brand loyalty pada

pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama Di Kalimantan Timur?

b. Apakah terdapat pengaruh brand trust terhadap brand loyalty pada

pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama Di Kalimantan Timur?

c. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap brand loyalty pada

pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama Di Kalimantan Timur?

d. Apakah terdapat pengaruh brand communication terhadap brand

6
 loyalty pada pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama Di

Kalimantan Timur?

e. Apakah terdapat pengaruh brand image, brand trust, service quality,

dan brand communication terhadap brand loyalty pada pengguna jasa

inspeksi Tribhakti Inspektama Di Kalimantan Timur?

1.2 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.2.1 Tujuan Penilitian

Dari perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang ingin

dicapai adalah:

a. Untuk mengetahui besarnya pengaruh brand image terhadap brand

loyalty pada pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama di

Kalimantan Timur.

b. Untuk mengetahui besarnya pengaruh brand trust terhadap brand

loyalty pada pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama di

Kalimantan Timur.

c. Untuk mengetahui besarnya pengaruh service quality terhadap brand

loyalty pada pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama di

Kalimantan Timur.

d. Untuk mengetahui besarnya pengaruh brand communication terhadap

brand loyalty pada pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama di

Kalimantan Timur.

e. Untuk mengetahui besarnya pengaruh brand image, brand trust,

7
 service quality, dan brand communication terhadap pada pengguna

jasa inspeksi Tribhakti Inspektama di Kalimantan Timur.

1.2.2 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berupa:

a. Manfaat bagi peneliti adalah untuk memenuhi persyaratan gelar

prasarjana Magister Manajemen di Jurusan Magister Manajemen

Universitas Tarumanagara.

b. Diharapkan penelitian ini dapat digunakan untuk menambah wawasan

dan pengalaman para pembaca dan menjadi rujukan bagi

pengembangan ilmu pengetahuan serta sebagai referensi untuk

peneliti lain dengan topik yang sama.

c. Manfaat bagi Tribhakti Inspektama adalah mengetahui citra merek,

tingkat kepercayaan ,pelayanan dan pengaruh harga, serta dapat

meningkatkan pembelian ulang bagi konsumen Tribhakti Inspektama.

1.3 Kerangka Penelitian ( Kerangka Penulisan)

Agar memudahkan gambaran dalam penulisan penelitian tesis ini, maka

kerangkan penulisan telah disusun sebagai berikut:

8
BAB I PEDAHULUAN

Bab ini berisi tentang pendahuluan dari penelitian tentang

latar belakang, pokok masalah, judul penelitian, ruang lingup, tujuan

penelitian, manfaat penlitian, dan kerangka penulisan.

BAB II TINJUAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai penjelasan landasan teori yang

digunakan pada penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan juga hipotesis

penelitian.

BAB III METODOLOGI PENILITIAN

Bab ini berisi mengenai jenis dari periode penelitian,

sumber, metode pengeumpulan data, variabel penelitian, operasionalisasi

variabel, metode analisis, dan hipotesis.

BAB IV ANALISIS DAN BAHAN TEMUAN

Bab ini berisi mengenai penjelasan analisis berdasarkan

hasil pemikiran dan hasil uji hipotesis yang dilakukan oleh peneliti serta

bahasan temuan yang sudah diuji oleh peneliti.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

9
 Bab terakhir berisi mengenai kesimpulan dan saran dari

peniliti yang dapat digunakan sebagai contoh untuk penelitian selanjutnya

dalam konteks penelitian yang sama.

BAB II

TELAAH KEPUSTAKAAN

2. 1 Landasan Teori

a. Brand Image

Kotler dan Keller (2016 : 322) menyatakan merek adalah nama,

istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi dari hal – hal tersebut, yang

dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau

kelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang dan jasa

pesaing. Menurut Kenneth dan Donald (2018 : 42) citra merek

mencerminkan perasaan yang dimiliki konsumen dan bisnis tentang

keseluruhan organisasi serta produk atau lini produk individu. Sedangkan

menurut Schiffman dan Kanuk (2015 : 133) citra merek merupakan suatu

gambaran yang berbeda yang dimiliki merek dalam benak konsumen.

Berdasarkan pengertian yang dikemukakan oleh para ahli diatas

maka dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan persepsi yang ada

dalam benak konsumen terhadap merek yang dapat menjadi suatu makna

bagi konsumen.

b. Brand Trust

10
 Caroll dan Ahuvia (2006) menyatakan kepercayaan dapat

didefinisikan sebagai sejauh mana konsumen menyakini bahwa merek

tertentu ia atau dia memiliki keyakinan dalam memuaskan keinginannya.

Dalam hal ini konsumen bersedia untuk bergantung pada merek yang ia

percayai akan manfaatnya. Sementara Pavlou et al (2007) mendefinisikan

kepercayaan merek adalah kemauan konsumen rata – rata mengandalkan

kemampuan merek untuk melakukan fungsi yang dinyatakannya.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa trust

merupakan rasa kepercayaan yang terbentuk dari kedua pihak dilandai

oleh elemen-elemen positif yang mendukung rasa kepercayaan tersebut

seperti ekspetasi yang positif diikuti dengan hasil atau tindakan yang

positif juga serta konsistensi dalam proses pembentukan rasa kepercayaan

tersebut.

c. Brand Communication

Sahin et al (2011) menjelaskan komunikasi merek adalah ketika

ide atau gambar dari suatu produk atau layanan berada dipasarkan

sehingga kekhasan diindentifikasi dan diakui oleh banyak konsumen.

Profesional perikalanan di perusahaan bisnis tidak melakukan komunikasi

merek hanya untuk membangun pengakuan merek, tetapi juga untuk

membangun reputas yang baik dan seperangkat standar yang harus

dipertahankan atau dilampaui. Menurut Keller dan Lehmann (2006)

komunikasi merek telah secara konsisten ditemukan memainkan peran

penting dalam menciptakan sikap merek yang positif.

11
 Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa brand

communication merupakan kekhasan yang diidentifikasi dan diakui oleh

konsumen.

d. Brand Loyalty

Menurut Algesheimer et al (2005) menjelaskan bahwa loyalitas

merek attitudinal brand loyalty mengacu pada niat pembelian berulang,

kemauan untuk membayar harga premium atau kemauan konsumen untuk

mengeluarkan jumlah yang lebih besar serta kecenderungan WOM untuk

berbicara positif tentang merek. Sedangkan menurut Morrison dan Crane

(2007) loyalitas merek perilaku adalah komitmen yang dipegang teguh

untuk membeli kembali atau mem-repatronisasi produk yang disukai atau

layanan secara konsisten di masa depan, meskipun ada pengaruh

situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan

perilaku switching.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa brand

loyalty adalah komitmen yang dipegang teguh oleh konsumen untuk

membeli ulang produk dari merek dan memberikan feedback positif

kepada merek untuk orang lain

2.2. Kerangka Teori

2.2.1 Keterkaitan Brand Image dan brand loyalty

12
 Sebagian besar peneliti telah menunjukkan bahwa citra produk /

citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat loyalitas yaitu niat

pembelian kembali pelanggan. Menurut Vazquez Carrasco dan Foxall (2006)

menjelaskan bahwa sosial, kepercayaan dan citra merek / produk khusus memiliki

positif berdampak pada niat loyalitas, Reynolds dan Beatty (1999) menemukan

bahwa jika pelanggan menerima manfaat sosial yang tinggi dari wiraniaga maka

dia akan lebih loyal dengan wiraniaga.

2.2.2 Brand Trust mempengaruhi Brand Loyalty

Menurut Agustin dan Singh (2005), kepercayaan mengurangi

ketidakpastian dalam suatu lingkungan di mana konsumen merasa sangat rentan

karena mereka tahu mereka dapat mengandalkan merek tepercaya. Ketika suatu

merek memiliki kemampuan untuk terus memenuhi yang terbaik minat dan

harapan pelanggan, maka pelanggan cenderung mempercayai merek. Misalnya,

pelanggan akan menyimpulkan apakah merek dapat diandalkan secara fungsional,

jika kualitas dapat dipercaya atau keamanan merek sebelum mereka

mempertimbangkan untuk mempercayai merek tersebut (Bart et al.,2005). merek

yang dapat dipercaya adalah satu yang secara konsisten menepati janjinya kepada

pelanggan melalui atasannya kinerja, karenanya menjamin loyalitas merek

pelanggan dalam proses (Chiou dan Droge, 2006).

2.2.3 Brand Communication mempengaruhi Brand Loyalty

13
 Holand dan Baker (2001) mengutarakan bahwa pentingnya komunikasi dalam

membentuk sebuah partisipasi dari konsumen dalam menciptakan brand loyalty.

Menurut Oliver (1999) menginvestigasi aspek dari komunikasi yang

menghasilkan sebuah kepuasan memiliki implikasi untuk meningkatkan loyalitas

konsumen. Sahin, et al (2013) mengemukakan bahwa komunikasi langsung

memiliki dampakn yang positif untuk meningkatkan brand equity dan brand

loyalty.

2.3 Penelitian yang Relevan

Beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian ini adalah :

1. Penelitian yang dilakukan oleh Richard Chinomona dan Eugine Tafadzwa

(2017) dengan judul : “The influence of brand awareness, brand association and

product quality on brand loyalty and repurchase intention: a case of male

consumers for cosmetic brands in South Africa” terdapat 5 variabel yaitu brand

awareness, brand association and product quality sebagai variabel independen dan

brand loyalty dan repurchase intention sebagai variabel dependen. Studi ini

menilai pengaruh kesadaran merek, asosiasi merek dan kualitas produk terhadap

loyalitas merek dan niat pembelian kembali di antara konsumen pria merek

kosmetik di Afrika Selatan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian

kuantitatif menggunakan kuesioner terstruktur. Selain itu, studi mereka

memanfaatkan sampel konsumen pria di provinsi Gauteng, Afrika Selatan. Empat

hipotesis dikemukakan dan untuk menguji secara empiris hipotesis ini, sampel

data set 150 digunakan. Temuan menunjukkan bahwa kesadaran merek memiliki

14
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek, asosiasi merek memiliki

pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas merek, kualitas produk

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek dan loyalitas

merek memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian. Studi

empiris memberikan implikasi yang bermanfaat bagi akademisi dengan membuat

kontribusi yang signifikan terhadap literatur manajemen merek dengan

mengeksplorasi secara sistematis pengaruh kesadaran merek, asosiasi merek dan

kualitas produk terhadap loyalitas merek dan niat pembelian kembali. Penelitian

ini karenanya, sangat berkontribusi pada pengetahuan baru pada literatur literature

manajemen merek yang ada di Afrika - sebuah konteks yang sering diabaikan oleh

beberapa peneliti di negara berkembang. (kualitas produk terhadap loyalitas)

2. Penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi et al (2018) dengan judul : “The

influence of brand communication and brand trust on brand loyalty Sari Ayu

Customer in Indonesia: ” terdapat 3 variabel yaitu brand communication & brand

trust sebagai variabel independen dan brand loyalty variabel dependen. Studi ini

menilai pengaruh kesadaran merek, asosiasi merek dan kualitas produk terhadap

loyalitas merek dan niat pembelian kembali di antara konsumen pria merek

kosmetik di Indonesia. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif

menggunakan kuesioner terstruktur. Selain itu, studi mereka memanfaatkan

sampel konsumen wanita di Indonesia. Empat hipotesis dikemukakan dan untuk

menguji secara empiris hipotesis ini, sampel data set 150 digunakan. Temuan

menunjukkan bahwa brand communication memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas merek, brand trust memiliki pengaruh positif dan

15
tidak signifikan terhadap loyalitas merek Studi empiris memberikan implikasi

yang bermanfaat bagi akademisi dengan membuat kontribusi yang signifikan

terhadap literatur manajemen merek dengan mengeksplorasi secara sistematis

pengaruh brand communication dan krand trust terhadap loyalitas merek.

Penelitian ini karenanya, sangat berkontribusi pada pengetahuan baru pada

literatur literature manajemen merek yang ada di Indonesia - sebuah konteks yang

sering diabaikan oleh beberapa peneliti di negara berkembang. (kualitas produk

terhadap loyalitas.

16
 Peneliti Variabel Variabel
Metodologi Hasil Penelitian
Independen Dependen

Richard Brand Menggunakan Brand Brand Image mempunyai pengaruh positif terhadap brand
Chinomona Communication survey kuesioner Loyalty loyalty. Brand Trust mempunyai pengaruh positif terhadap
(2013) , Brand Image, dengan skala likert Brand Loyalty. Brand Communication mempunyai
Brand Trust 1 sampai 5 dengan pengaruh pengaruh positif terhadap Brand Loyalty
151 sampel.

Upamannyu and Brand Trust, Menggunakan Brand Tidak ada pengaruh BrandImage terhadap Brand Loyalty,
Mathur (2012) Brand Affect, survey kuesioner Loyalty, Tidak ada pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty.
Brand Image dengan skala likert Consumer
1 sampai 5 dengan Brand
300 sampel. Extension

Pratiwi et al Brand Menggunakan Brand Gambaran Brand Communication cukup tinggi, Gambaran
(2018) Communication survey kuesioner Loyalty Brand Trust cukup tinggi, Gambaran Brand Loyalty cukup
, Brand Trust, dengan analisis tinggi

Peneliti Variabel Metodologi Variabel Hasil Penelitian

16
 Independen Dependen

deskriptif
Brand Loyalty menggunakan 107
sampel

Yusuf Bilgin Social media Menggunakan Brand Brand Image mempunyai pengaruh positif terhadap Brand
(2018) marketing, kuisioner dengan Loyalty Loyalty

Brand skala likert 1-5,

Awareness, dengan 500 sampel
Brand Image

Hidayanti et al Brand Menggunakan Brand Brand Trust memiliki pengaruh positif terhadap Brand
(2018) Commitment, kuisioner dengan Loyalty Loyalty
and Brand total 200 sampel
Trust dengan skala likert
1–5

Peneliti Variabel Variabel

Metodologi Hasil Penelitian
Independen Dependen

Lin et al (2012) Brand Trust, Menggunakan Brand Brand Trust memiliki pengaruh positif terhadap Brand

17
 and Brand kuisioner dengan Loyalty Loyalty
Affect total 1250 sampel
dengan skala likert
1–7

Lee and Jee Brand Asset, Menggunakan Brand Brand Trust memiliki pengaruh positif terhadap Brand
(2015) and Brand kuesioner dengan Loyalty Loyalty
Trust total 1200 sampel
dengan skala likert
1–5

Menidjel et al Brand Trust, Menggunakan Brand Brand Trust memiliki pengaruh positif terhadap Brand
(2017) and Satisfaction kuesioner dengan Loyalty Loyalty
total 443 sampel
dengan skala likert
1–7

Peneliti Variabel Variabel

Metodologi Hasil Penelitian
Independen Dependen

Naggar and Brand Menggunakan Brand Brand Trust memiliki pengaruh positif terhadap Brand
Bendary (2017) Awareness, kuesioner dengan Loyalty Loyalty

18
 Perceived total 384 sampel
Quality, Brand dengan skala likert
Associations, 1–7
Brand Trust

Khadim et al Brand Trust, Menggunakan Brand Brand Trust memiliki pengaruh positif terhadap Brand
(2018) and Brand kuesioner dengan Loyalty Loyalty
Equity total 519 sampel
dengan skala likert
1–5

Fard et al (2016) Brand Menggunakan Brand Brand Communication memiliki pengaruh positif terhadap
Communication kuesioner dengan Loyalty Brand Loyalty melalui Brand Trust.
, Service 217 sampel dengan dan Brand
Quality skala likert 1- 5 Trust

Peneliti Variabel Variabel

Metodologi Hasil Penelitian
Independen Dependen

Zehir et al (2011) Brand Menggunakan Brand Brand Communication memiliki pengaruh positif terhadap
Communication kuesioner dengan Trust dan Brand Loyalty melalui Brand Trust.
, Service total 258 sampel Brand

19
Quality dengan skala likert Loyalty
1–5

20
2.4 Kerangka Pemikiran

Brand Image memiliki 3 indikator yaitu keunikan, Kekuatan & Keunikan.

Dalam indikator yang terdapat dalam Brand Image ini tentunya hal ini sangat

berpengaruh pada ketertarikan konsumen pada suatu brand yang berujung pada

kesetiaan seseorang pada suatu brand.. Maka dari itu, brand image sangat

mempengaruhi brand loyalty terhadap suatu produk atau jasa.

Brand trust mempunyai 3 faktor yang mempengaruhi kepercayaan

terhadap merek yaitu karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan

karakteristik perusahaan dan konsumen. Faktor ketiga ini merupakan tiga entitas

yang tercakup hubungan antara merek dan consumen. Maka dari itu brand trust

sangat mempengaruhi brand loyalty.

Brand Communication memiliki 4 dimensi yang mempengaruhi suatu

potensi untuk terjadinya brand loyalty di masa yang akan datang yaitu event and

experiences, public relations and publicity, direct marketing, dan personal selling.

Maka dari itu brand communication sangat mempengaruhi brand loyalty terhadap

suatu brand.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat digambarkan skema kerangka

pemikiran sebagai berikut

21
 Brand Image
X1

Brand Loyalty
Brand Trust
(Y)
X2

Brand CommunicationX3

2.5 Hipotesis Penelitian

Dari kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut:

H1: Terdapat pengaruh brand image terhadap brand loyalty pada pengguna jasa
inspeksi Tribhakti Inspektama di Kalimantan Timur.
H2: Terdapat pengaruh brand trust terhadap brand loyalty pada pengguna jasa
inspeksi Tribhakti Inspektama di Kalimantan Timur.
H3: Terdapat pengaruh brand communication terhadap brand loyalty pada
pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama di Kalimantan Timur.

22
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Populasi dan Metode Pemilihan Sampel

3.1.1 Populasi

Sugiyono, (2012) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. dalam penelitian ini adalah Konsumen Jasa Inspeksi Batu Bara

PT Tribhak Inspektama di Kalimantan Timur dengan jumlah populasi 300

konsumen.

3.1.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2012) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dari penelitian ini

adalah Konsumen Jasa Inspeksi Batu Bara PT Tribhakti Inspektama di

Kalimantan Timur yang sudah pernah memakai jasa inspeksi PT Tribhakti

Inspektama minimal satu kali. Ada beberapa alternatif cara pengambilan sampel.

Secara umum metode sampel terdiri dari dua macam, yaitu metode probabilitas

dan metode non probabilitas (Kuncoro 2013:126). Penelitian ini menggunakan

metode non-probabilitas karena jumlah populasi yang bergantung pada jumlah

responden yang tidak terbatas.

Pengambilan sampel nonprobabilitas adalah probabilitas dari anggota

tertentu dari populasi yang dipilih tidak diketahui. Pemilihan dari unit

23
pengambilan sampel dalam pengambilan sampel nonprobabilitas cukup berubah-

ubah karena penulis sangat bergantung pada penilaian personal (Babin 2013:158).

Pada penelitian ini penulis menggunakan metode pengambilan sampel purposive

sampling.

Purposive sampling merupakan penarikan sampel yang didasarkan pada

kriteria yang ditetapkan dalam penelitian. Kriteria dari sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah konsumen jasa inspeksi batu bara PT Tribhakti

Inspektama di Kalimantan Timur yang sudah pernah membeli minimal satu kali.

Karena jumlah populasi tidak terbatas, oleh karena itu pengambilan sampel

ditentukan dengan (Sugiyono dalam Endico, 2017:59):

Z2
n= 2
4( Moe)

1.96 2
n= 2
4(0.10)

n=96,04

Dibulatkan menjadu 100 sampel

Dimana:

N = Jumlah sampel

Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel yaitu 95%

dengan mengacu pada tabel Z

Moe = Margin of error ditentukan penulis sebesar 10%

24
 3.2 Operasionalisasi Variabel

.4.1 Brand Image

Brand image mencerminkan perasaan yang dimiliki konsumen dan

bisnis tentang keseluruhan organisasi serta produk atau lini produk

individu. Adapun definisi operasional variabel brand image ditunjukkan

oleh tabel di bawah ini:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Brand Image

Variabel Indikator No Pertanyaan Skala

Brand Image Kekuatan Merek 1
Kesukaan Merek 2
(X1) Keunikan Merek 3 Interval
Sumber : Keller (2013 : 79)

.4.1 Brand Trust

Brand Trust mengacu pada sejauh mana konsumen menyakini

bahwa merek tertentu ia atau dia memiliki keyakinan dalam memuaskan

keinginannya. Dalam hal ini konsumen bersedia untuk bergantung pada

merek yang ia percayai akan manfaatnya.Adapun definisi operasional

variabel brand trust ditunjukkan oleh tabel di bawah ini:

25
 Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel Brand Trust

Variabel Indikator No Pertanyaan Skala

Brand Trust (X2) Karakteristik Merek 1
Karakteristik 2

Perusahaan
Karakteristik 3 Interval

Konsumen - Merek
Sumber : Lau dan Lee (1999)

.4.1 Brand Communication

Brand communication mengacu pada ide atau gambar dari suatu

produk atau layanan berada dipasarkan sehingga kekhasan diindentifikasi

dan diakui oleh banyak konsumen. Adapun definisi operasional variabel

attractiveness ditunjukkan oleh tabel di bawah ini:

Tabel 3.3

Operasionalisasi Variabel Brand Communication

Variabel Indikator No Pertanyaan Skala

Brand Event and 1 Interval

Communication Experience
Public relations and 2
(X3)
Publicity
Direct Marketing 3
Personal Selling 4
Sumber : Schultz (2016)

.4.1 Brand Loyalty

26
 Brand Loyalty akan mengindikasikan niat pembelian berulang,

kemauan untuk membayar harga premium atau kemauan konsumen untuk

mengeluarkan jumlah yang lebih besar serta kecenderungan WOM untuk

berbicara positif tentang merek. Adapun definisi operasional variabel

brand loyalty ditunjukkan oleh tabel di bawah ini:

Tabel 3.4

Operasionalisasi Variabel Brand Loyalty

Variabel Indikator No Pertanyaan Skala

Brand Loyalty Behaviour Measures 1 Interval
Measuring Switch 2
(Y)
Cost
Measuring 3

Satisfaction
Measuring Liking 4

Brand
Measuring 5

Commitment
Sumber : Durianto et al (2004)

3.3 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan kuesioner / angket. Skala pengukuran yang digunakan

dalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Sugiyono (2012), skala

likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi seseorang

atau sekelompok orang mengenai fenomena sosial. Variabel yang diukur

27
 dijabarkan menjadi indikator variabel. Indikator tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat

berupa pertanyaan atau pertanyaan. Responden diminta untuk

memberikan tanggapan terhadap setiap pertanyaan dengan memilih salah

satu dari lima jawaban. Pemberian skor pada skala ini dimulai dengan

angka 1 (Satu) sampai dengan angka 5 (lima) sebagaimana dalam tabel 4

berikut.

Tabel 3.5
Skor Jawaban Responden
No Jawaban Responden Skor

1. Sangat Setuju (SS), Sangat Baik (SB) 5

2. Setuju (S), Baik (B) 4

3. Ragu-Ragu (RR), Cukup (C) 3

4. Tidak Setuju (TS), Tidak Baik (TB) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS), Sangat Tidak Baik (STB) 1

Sumber: Sugiyono (2012:133).

3.4 Teknik Uji Validitas dan Reliabilitas

.4.1 Validitas Alat Ukur

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya

pertanyaan-pertanyaan dalam suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan

valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005). Untuk

28
mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor

butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel yang digunakan.

Uji validitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan metode

pengujian validitas konstruk, yaitu validitas yang berkaitan dengan

kesanggupan suatu alat ukur dalam mengukur pengertian suatu konsep

yang diukurnya dengan menggunakan analisis item melalui perhitungan

rumus korelasi product moment (Siregar, 2012:77). Suatu instrumen

dinyatakan valid apabila :

a Koefisien korelasi product moment melebihi 0,296 (n= 30).

b Koefisien korelasi product moment > r-tabel (α ; n – 2) n = jumlah

sampel.

c Nilai sig ≤ α.

Rumus yang digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik

korelasi product moment, yaitu :

nΣ XY −ΣXΣY
r xy=
√ {nΣX −(ΣX )2 }{nΣY 2−( ΣY )2}
2

Keterangan :

r = Korelasi

X = Skor setiap item

Y = Skor total dikurangi item tersebut

N = Ukuran sampel

29
.4.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini merupakan analisa instrumen secara keseluruhan.

Untuk koefisien dari reliabilitas penelitian ini menggunakan dasar

penjelasan oleh Azwar (2012:35) yang menyatakan bahwa koefisien

reliabilitas yaitu berada pada rentang angka 0 sampai dengan 1,00.

Semakin nilai koefisien mendekati angka 1,00 maka instrumen semakin

ajeg dan handal. Penelitian ini menggunakan pendekatan satu kali

pengukuran dengan menggunakan metode teknik koefisien Alpha

Cronbach (α) dengan rumus sebagai berikut (Idrus, 2009:143):

Keterangan:

n = banyaknya butir pertanyaaan

= varians skor setiap item

= varians skor total

Uji reliabilitas ini dilakukan untuk mengetahui adanya konsistensi

alat ukur dalam penggunaanya, atau dengan kata lain skala yang

digunakan akan memiliki hasil yang konsisten apabila digunakan kembali

pada penelitian selanjutnya. Peneliti menggunakan teknik Alpha Cronbach

dimana suatu instrumen dikatakan handal (reliabel) apabila memiliki nilai

koefisiensi keandalan atau alpha sebesar 0,60 atau lebih.

30
.5 Teknik Analisis Data

Analisis yang dilakukan pada penelitian ini adalah analisis

kuantitatif. Menurut Sugiyono (2010), analisis kuantitatif dapat

diartikan sebagai suatu metode penelitian dengan berlandaskan

filsafat positivism, digunakan untuk meneliti populasi atau sampel.

Menurut pendapat Sukmadinata (2013), analisis kuantitatif adalah

maksimalisasi objektifitas desain penelitian dilakukan dengan

menggunakan angka-angka, pengolahan statistic, struktur dan

percobaan terkontrol. Namun, sebelum melakukan analisis, perlu

adanya uji asumsi yang harus dilakukan terlebih dahulu untuk

mengetahui kelayakan dalam menggunakan model tersebut.

.5.1 Uji Asumsi Klasik

.5.1.1 Uji Normalitas

Ghozali (2011:160) menyatakan uji normalitas

dilakukan untuk menguji apakah variabel dalam model

regresi yaitu variabel pengganggu atau residual memiliki

distribusi normal. Bila asumsi ini dilanggar maka uji

normalitas menjadi tidak valid. Pengujian dalam penelitian

ini adalah menguji F dan t yang mengikuti distribusi

normal. Pengujian normalitas dapat dilakukan dengan uji

Kolmogorov-Smirnov, dengan membuat hipotesis H0: Data

residual terdistribusi normal dan H1: Data residual tidak

terdistribusi normal. Pengujian dapat dilakukan dengan

31
 software SPSS, dan apabila nilai signifikansinya > 5%

maka data dikatakan normal dan H0 diterima. Atau bisa

juga dengan Normal P-P Plot yaitu dengan melihat

penyebaran data pada sumbu diagonal grafik atau dengan

melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilannya

menurut Ghozali (2007:110-112) jika data menyebar

disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Sedangkan, jika data menyebar jauh dari garis diagonal

maka menunjukan model tidak terdistribusi dengan normal.

Metode P-P Plot merupakan metode yang paling lumrah

dan mudah digunakan oleh peneliti.

.5.1.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mendeteksi ada

tidaknya hubungan antar beberapa atau semua variabel

independen dalam model regresi. Multikolinearitas merupakan

keadaan dimana satu atau lebih variabel independen

dinyatakan sebagai kondisi linier dengan variabel lainnya.

Artinya bahwa jika di antara pengubah-pengubah bebas yang

digunakan sama sekali tidak berkorelasi satu dengan yang lain

maka bisa dikatakan tidak terjadi multikolinearitas (Creswell,

2015).

32
 Untuk menguji asumsi multikolinearitas dapat digunakan VIF

(Variance Inflation Factor) dan TOL (Tolerance), bila nilai

VIF lebih dari 8 berarti terdapat multikolinearitas. Sedangkan

bila nilai TOL mendekati 1, maka dikatakan bahwa model

regresi bebas dari multikolinearitas

.5.1.3 Uji Heteroskedastisitas

Tujuan dari menguji heteroskedastisitas menurut Ghozali

(2005:105) adalah bertujuan untuk menguji apakah model

regresi terjadi ketidaksamaan variance residual antara satu

pengamatan dengan pengamatan lain. Apabila variance dari

residual pengamatan satu dengan pengamatan lain tetap, maka

disebut homoskedastisitas. Penelitian yang baik adalah tidak

terdapat heteroskedasitisitas. Apabila terjadi heteroskedasititas

maka setiap terjadi perubahan pada variabel terikat (dependen)

mengakibatkan error. Untuk menguji ada tidaknya

heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan pengujian uji Park

Glejser dengan software SPSS. Apabila hasil perhitungan SPSS

menyatakan tingkat probabilitas signifikansi kepercayaannya

diatas 5%, berarti tidak mengandung heteroskedastisitas

.5.1.4 Analisis Regresi Berganda

Menurut Nawari (2010), regresi merupakan suatu metode

sederhana yang dapat digunakan untuk menginvestigasi

33
 hubungan fungsional antar variabel yang diwujudkan dalam

bentuk matematis. Pernyataan ini juga didukung oleh Santoso

(2010), yang menyatakan regresi ganda juga dapat diartikan

sebagai metode yang dapat digunakan untuk mengembangkan

sebuah model atau persamaan yang menjelaskan hubungan antar

variabel.

Menurut Aritonang (2007:75), persamaan untuk regresi

berganda yang memiliki 2 atau lebih variabel independen adalah

Y’= a+b1X1 +b2X2…..bnXn .

Berdasarkan acuan diatas, maka model penelitian ini adalah:

BL = α + β1BI + β2BT + β3BC

Dimana :

BL = Brand Loyalty

BI = Brand Image

BT = Brand Trust

BC = Brand Communication

α = Intersep persamaan regresi (nilai Y’ diperkirakan apabila

X= 0)

β1 = Koefisien regresi Brand Image

β2 = Koefisien regresi Brand Trust

β3 = Koefisien regresi Brand Communication

.5.1.4 Koefisien Determinasi

34
 Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan

variasi variabel dependen. nilai koefisien determinasi

memiliki nilai antara nol dan satu. Nilai (R2) yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variabel-variabel independen.

.6 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis adalah prosedur yang didasarkan

pada uji terhadap kesimpulan sementara dari suatu pernyataan

penelitian. Hipotesis ini terdiri dari hipotesis nol dan hipotesis

alternative.

.6.1 Uji F

Pengujian terhadap pengaruh variabel independen secara

bersamaan dilakukan dengan uji F, yaitu untuk mengetahui apakah

keseluruhan variabel independent secara bersama-sama dapat berpengaruh

terhadap variabel dependent. Hasil pengujian dilihat dari nilai probabilitas

(p value) dari data secara bersama variabel independent memiliki pengaruh

35
 secara bersama-sama pada tingkat signifikansi 5%. Uji F dilakukan dengan

menggunakan SPSS 22.

a) Jika nilai probablitas korelasi yakni sig.-1 tailed lebih kecil dari taraf

signifikan (α) sebesar 5%, maka hipotesis nol ditolak, sehingga

terdapat pengaruh bersama sama variabel X1 –X2 terhadap Y.

b) Jika nilai probabilitas korelasi yakni sig.-1 tailed lebih besar dari taraf

signifikan (α) sebesar 5%, maka hipotesis nol direrima, sehingga tidak

terdapat pengaruh bersama sama variabel X1-X2 terhadap Y.

.6.2 Uji t

Adapun langkah-langkah uji beda dapat dijabarkan sebagai berikut:

.6.2.1 Menentukan Hipotesis Statistik

H0: Tidak terdapat perbedaan atau pengaruh yang

signifikan antara brand image, brand trust, dan brand

communication terhadap brand loyalty pada konsumen jasa

inspeksi batu bara PT Tribhakti Inspektama di Kalimantan

Timur.

H1:Terdapat perbedaan atau pengaruh yang signifikan

antara brand image, brand trust, dan brand communication

terhadap brand loyalty pada konsumen jasa inspeksi batu

bara PT Tribhakti Inspektama di Kalimantan Timur.

.6.2.2 Menentukan taraf signifikansi

Uji hipotesis menggunakan uji dua pihak (two tail

test) dengan taraf signifikansi = 5%. Dalam hal ini bila

36
 peluang kesalahan = 5% maka taraf kepercayaannya 95%.

Artinya kesalahan pengambilan keputusan dalam menolak

hipotesis yang benar adalah maksimal 5%.

.6.2.3 Menghitung nilai t hitung

t hitung dapat diketahui dengan membandingkan

rata- brand image, brand trust, dan brand communication

terhadap brand loyalty pada konsumen jasa inspeksi batu

bara PT Tribhakti Inspektama di Kalimantan Timur.

Perhitungan dilakukan dengan SPSS 22

.6.2.4 Menentukan nilai t tabel

Untuk mengetahui nilai t tabel digunakan tabel

distribusi t dengan sig = 5% : 2 = 2,5% (two tail) dengan

derajat kebebasan (dk) = n1 + n2 – 2.

.6.2.5 Pengambilan keputusan

Dengan membandingkan nilai t hitung dengan nilai t

tabel :

 Jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka

H0 ditolak, jadi terdapat perbedaan brand image,

brand trust, dan brand communication terhadap

brand loyalty pada konsumen jasa inspeksi batu bara

PT Tribhakti Inspektama di Kalimantan Timur.

 Jika nilai t hitung lebih kecil dari tabel maka H0

diterima, jadi tidak terdapat perbedaan brand image,

37
 brand trust, dan brand communication terhadap

brand loyalty pada konsumen jasa inspeksi batu bara

PT Tribhakti Inspektama di Kalimantan Timur.

Dengan melihat nilai probabilitas signifikansi :

 Probabilitas signifikansi > 0,05, maka H0 diterima,

jadi tidak terdapat perbedaan yang signifikan brand

image, brand trust, dan brand communication

terhadap brand loyalty pada konsumen jasa inspeksi

batu bara PT Tribhakti Inspektama di Kalimantan

Timur.

 Probabilitas signifikansi < 0,05, maka H0 ditolak, jadi

terdapat perbedaan yang signifikan brand image,

brand trust, dan brand communication terhadap

brand loyalty pada konsumen jasa inspeksi batu bara

PT Tribhakti Inspektama di Kalimantan Timur.

38