LAPORAN PRAKTIKUM

MANAJEMEN OPERASIONAL JASA

“PT.Garuda Indonesia, Tbk”

Nama Instruktur : Dr. Aniek Rumijati, M.M

Kelas N
Kelompok V :
1. M. Adriansyah Triputra H (201810160311126)
2. Sisilia Agustin D (201810160311133)
3. Siti Nurcahya N.K (201810160311445)
4. Diah Lestari (201810160311456)
5. Nining Silfiana (201810160311461)

LABORATORIUM FEB
PRODI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2020/2021
 LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTIKUM MANAJEMEN OPERASIONAL JASA

Laporan Praktikum Manajemen Operasional Jasa ini disusun sebagai tugas akhir
menyelesaikan Praktikum Manajemen Operasional Jasa dan salah satu syarat lulus mata
kuliah praktikum ini.

Malang, 10 Oktober 2020

Mengetahui,

Dosen Penanggung Jawab Praktikum,

Dr. Aniek Rumijati, M.M

i
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segalapuji kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang
diberikan, sehingga laporan akhir praktikum “Manajemen Operasi Jasa”ini dapat
terselesaikan dengan baik. Adapun laporan ini kami susun sebagai bagian dari tugas
Praktikum Manajemen Operasi Jasa.

Tersusunnya laporan ini tentu bukan karena buah kerja keras kami semata, melainkan
juga atas bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, kami ucapkan terimakasih sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang membantu terselesaikannya laporanini. Adapun pihak-pihak
tersebut antara lain:

1. Ibu Dr. Aniek Rumjiati, M.M selaku fasilitator kami dalam Praktikum Manajemen
Operasi Jasa
2. Para petugas ataupun Asisten Dosen di laboratorium Manajemen
3. Orang tua, kerabat, sahabat, dan pihak-pihak lainnya yang tidak bisa kami sebutkan
satu persatu.

Kami sangat menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu, kami
selaku tim penyusun menerima dengan terbuka semua kritik dan saran yang membangun agar
laporan ini bisa tersusun lebih baik lagi. Kami berharap semoga laporan ini bermanfaat untuk
kita semua.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb. 

Malang, 10 Oktober 2020

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN........................................................................................................i

KATA PENGANTAR...............................................................................................................ii

DAFTAR ISI.............................................................................................................................iii

PROFIL PERUSAHAAN.........................................................................................................iv

BAB I.........................................................................................................................................1

Lembar Kerja 1.......................................................................................................................1

Lembar Kerja 2.......................................................................................................................3

Lembar Kerja 3.......................................................................................................................4

Lembar Kerja 4.......................................................................................................................6

Lembar Kerja 5.....................................................................................................................10

Lembar Kerja 6.....................................................................................................................24

BAB II......................................................................................................................................26

Lembar kerja 1......................................................................................................................26

Lembar kerja 2......................................................................................................................27

Lembar kerja 3......................................................................................................................39

Lembar Kerja 4.....................................................................................................................42

Lembar Kerja 5.....................................................................................................................45

BAB III.....................................................................................................................................51

Lembar Kerja 1.....................................................................................................................51

Lembar Kerja 2.....................................................................................................................53

Lembar Kerja 3.....................................................................................................................54

Lembar Kerja 4.....................................................................................................................55

Lembar kerja 5......................................................................................................................58

BAB IV....................................................................................................................................61

DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................................62

iii
LAMPIRAN.............................................................................................................................63

iv
 PROFIL PERUSAHAAN

PT.Garuda Indonesia Tbk.

PT Garuda Indonesia (Persero) atau biasa dikenal dengan Garuda Indonesia
merupakan salah satu maskapai penerbangan terkemuka di Indonesia. Maskapai penerbangan
ini pertama kali mengudara pada tahun 1940-an dalam era pendudukan Belanda. Pada saat itu
maskapai masih bernama Indonesian Airways sejak 26 Januari 1949 dengan pesawat
pertama-nya yang bernama Seulawah atau Gunung Emas. Pada awalnya Garuda Indonesia
merupakan hasil kerjasama antara pemerintah Indonesia dengan Koninklijke Luchtvaart
Maatschappij (KLM), yang merupakan maskapai Belanda yang kemudian semua sahamnya
dimiliki oleh Indonesia pada tahun 1953. Pada tahun 1953, Garuda Indonesia telah berhasil
memiliki 27 pesawat berserta staf-staf profesional.
Perkembangan penyedia jasa penerbangan Garuda Indonesia semakin meningkat.
Pada tahun 1960-an, Garuda Indonesia mendatangkan tiga pesawat turboprop Lockheed L-
188C Electra seiring dengan dibuka-nya rute penerbangan baru ke Hong Kong. Beberapa
tahun kemudian, Garuda kembali mendatangkan tiga pesawat baru jenis Convair 990A yang
merupakan pesawat yang memiliki kecepatan tinggi dengan teknologi canggih. Dengan
pesawat baru ini, Garuda kembali membuka rute penerbangan dari Jakarta ke Amsterdam
melewati Kolombo, Bombay, Roma, dan Praha. Tak berhenti sampai di sana, pada tahun
1966, Garuda kembali mendatangkan pesawat jet baru, yaitu Douglas DC-8 dan membeli
beberapa pesawat turboprop baru, Fokker F27 guna melayani penerbangan domestik.
Pada awal tahun 1970-an Garuda kembali memperkuat armada-nya dengan membeli
beberapa jenis narrow-body jet yaitu McDonnell-Douglas DC-9 dan Fokker F28 serta
pesawat jenis turboprop Fokker F27 guna mendukung penerbangan domestik. Kemudian
pada tahun 1973, guna memenuhi penerbangan internasional, seperti tujuan Eropa, Asia dan
Australia, Garuda kembali mengirim pesawat McDonnell Douglas DC-10-30 dan Douglas
DC-8. Selanjutnya untuk penerbangan ke Eropa dan Amerika Serikat Garuda
mengoperasikan  Boeing 747-2U3B baru-nya.
Pada tahun 1990-an terjadi bencana yang menimpa maskapai andalan Indonesia ini.
Bencana pertama terjadi pada tanggal  13 Juni 1996 saat pesawat dari Fukuoka, Jepang
menuju Jakarta. Awalnya saat pesawat hendak lepas landas, kipas turbin depan mesin pecah
dan terpisah dari poros mesin sehingga mengakibatkan pesawat meledak dan terbakar saat
kru mencoba menghentikan pesawat. Peristiwa ini menewaskan 3 dari 275 penumpang.
Peristiwa lainnya terjadi pada tanggal 26 September 1997 saat pesawat Airbus A300-B4 yang
jatuh di Desa Buah Nabar, Kecamatan Sibolangit, Kabupaten Deli Serdang, Sumatera Utara.
Dalam peristiwa seluruh penumpang yang berjumlah 222 orang dan 12 awak tewas seketika.
Ini merupakan kecelakaan pesawat terbesar dalam sejarah penerbangan Indonesia.
Karena dua peristiwa tersebut membuat maskapai kesulitan ekonomi. Hal ini
ditambah dengan dampak Krisis Finansial Asia yang sedang dialami Indonesia membuat
Garuda sama sekali tidak melakukan penerbangan ke Eropa maupun Amerika. Untungnya,
pada pertengahan tahun 2000 Garuda dapat mengatasi masalah keuangan-nya dengan baik.
Pada tahun 2000, Garuda membentuk anak perusahaan yang bernama Citilink yang
menawarkan penerbangan dengan biaya murah ke kota-kota di Indonesia.

v
 Dengan adanya peristiwa-peristiwa nasional yang terjadi, seperti Serangan 11
September 2001, Bom Bali I dan Bom Bali II, wabah SARS, dan Bencana Tsunami Aceh 26
Desember 2004 serta peristiwa jatuhnya sebuah Boeing 737 di Yogyakarta berdampak
masalah keuangan kembali terjadi di pihak Garuda. Hal ini diperparah dengan sanksi Uni
Eropa yang melarang semua pesawat maskapai Indonesia menerbangi rute Eropa.
Setelah kembali menata krisis keuangan yang melanda Garuda. Garuda mulai mencatatkan
sahamnya di Bursa Efek Indonesia sejak tanggal 11 Februari 2011.
Selain itu, Garuda juga menjadi sponsor dalam pagelaran SEA Games 2011 yang
digelar di Jakarta dan Palembang. Pada tahun 2012, Garuda Indonesia juga menjalin
kerjasama dengan salah satu klub sepak bola Inggris, Liverpool FC sebagai Partner Resmi
Liverpool FC dan Partner Maskapai Penerbangan Global Resmi Liverpool FC. Hingga saat
ini Garuda Indonesia tetap menjadi pilihan utama konsumen Indonesia dalam penerbangan.

vi
 BAB I

PROSES JASA
Lembar Kerja 1

Input Proses Output (Jasa yang

ditawarkan)
Worker : 1. First class
- Komisaris utama, wakil Pemesanan tiket
komisaris komisaris,
komisaris
independen,komisari.
- Direktur utama, wakil
direktur utama, direktur Pembayaran
operasi, direktur teknik,
direktur layanan,
pengembangan usaha
dan teknologi informasi, Verifikasi
direktur niaga dan kargo,
direktur keuangan dan
dan manajemen risiko,
direktur human capita. Check in
- Pilot/co pilot,
pramugari/pramugara,
flight operation officer,
marshaller, air traffic
controller, aircraft Pengecekan barang
maintenance eingneer, bawaan
ground staff dan aviation
security.
Managers : 2. Businees class
- Triawan Munaf Menunggu diruang
(Komisaris utama) tunggu
- Irfan Setiaputra
Pemesanan tiket
(Direktur utama)
Facilities : Pesawat, ruang 3. Economy class
tunggu, toilet, bagasi kabin dan
mesin Bording pass
Equipment : Fitur kabin, alat 4. Kargo
bantu medis, pelampung, sabuk
pengamanan, baju pelampung,
masker oksigen, jalur, pintu Memasuki pesawat
evekuasi dan lain – lain. Pembayaran
Materials : Selimut, bantal, in-
flight entertaiment dan aerphone
Services : Angkutan udara niaga
Duduk sesuai dengan
dan kargo
no kursi yang tertera
Land :
ditiket
1
 2

- Alamat Kantor Pusat

Head Office Address
Gedung Garuda
Indonesia Jl. Kebon
Sirih No. 46A Jakarta Dengarkan intruksi
10110, Indonesia. dari cabin crew
- Alamat Kantor
Manajemen
Management Office
Address Gedung
Manajemen Garuda Pasang sabuk
Indonesia Garuda City, pengaman
Bandar Udara
Internasional Soekarno-
Hatta Tangerang -
15111, Indonesia Telp.
Take off
(+62 21) 2560 1001
Energy : Avtur dan listrik

Lepas sabuk
pengaman

Landing

Pengambilan bagasi
 3

Lembar Kerja 2

No Responden Jasa yang Dipilih Pengembangan Jasa

1 Siti Nurcahya N. K Economy class Memperluas rute maskapai
ekonomi premium
2 Diah Lestari Economy class Menyediakan hidangan
barat dan asia pada semua
rute
3 Nining Silfiana Business class Menyamakan fitur kabin
serta pilihan makanan dan
minuman untuk setiap jenis
pesawat
4 Sisilia Agustin First class Memberikan program
penumpang setia pada
konsumen yang minimal 3
kali melakukan
penerbangan menggunkan
maskapai garuda indonesia
first class
5 Muh Adriansyah Kargo Meningkatkan jasa kargo
dengan menambahkan jasa
kargo chater

Pilihan jasa yang akan dikembangkan : Economy class

Alasan memilih jasa yang akan dikembangkan : alasan memilih economy class yaitu
untuk memperluas rute ekonomi premium tidak hanya untuk penerbangan rute london, alasan
ini bertujuan agar maskapai economy class dapat menjadi pilihan untuk memudahkan
pelanggan melakukan perjalanan keluar negri dengan biaya tiket yang relatif terjangkau.

Lembar Kerja 3
3a. Tujuan Pengembangan Jasa Baru
 4

1. Meningkatkan kenyamaman para pengguna jasa khususnya efiseinsi dalam waktu

penerbangan karena tidak perlu lagi melakukan pindah pesawat (transfer)
2. Agar para penumpang dapat menikmati menu barat atau asia pada semua rute
3. Agar para penumpang merasakan kenyamanan posisi istirahat.
4. Meningkatkan pengalaman yang cukup berkesan bagi penumpang dalam melakukan
perjalanan.
5. Penambahan pesawat khusus kargo dilakukan dalam rangka untuk meningkatkan
pendapatan perseroan di luar non-penumpang.

3b. Pencarian Ide

No Responden Ide Gagasan Penjelasan

1 Siti Nurcahya Mendapatkan Asisten Dengan menyediakan
Penumpang Personal Assistant
(Asisten Pribadi) untuk
mendampingi para
penumpang saat mereka
berada di konter check-in,
imigrasi, bagasi, hingga
penyediaan lounge serta
transportasi eksklusif
dari/ke bandara.
2 Diah Lestari Menerapkan Fasilitas Web Sejumlah maskapai
menerapkan fasilitas Web
Check-In untuk
mempermudah calon
penumpangnya
3 Nining Silfiana Pijat Gratis dan SPA Fasilitas pijat sendiri
termasuk pijat tangan,
kaki, dan leher.
Penumpang diberikan
voucher spa dan produk
kecantika
4 Sisilia Agustin Tiket Penerbangan Gratis Untuk kategori pelanggan
 5

rutin Garuda Indonesia

5 Muh Adriansyah Fasilitas Telepon di Atas Penumpang dapat

Kursi pesawat melakukan panggilan
kepada awak kabin
maupun kepada
penumpang lainnya.

3c. Penyaringan Ide

Setelah melakukan survey, hasil vote dari 15 orang yang telah mengisi maka dapat
disimpulkan peringkat minat jasa dibawah ini :

No Ide yang ditemukan Nilai Ide Ranking

1 Repid Test Gratis 33,3 1

2 Kursi Pesawat Berjarak 20 2

3 Menghidangkan 6,6 4
Makanan dan Minuman
Sehat
4 Tiket Penerbangan Gratis 26,6
3
5 Penambahan Pesawat 13,3 5
Kargo

Dapat disimpulkan bahwa, nilai terunggul adalah rapid test gratis dimana jasa ini disesuaikan
dengan kondisi pandemi saat ini. Maka dari itu banyak responden yang memilih jasa tersebut.

Lembar Kerja 4
Analisa Bisnis

Peluang (Eksternal) Ancaman (Eksternal)

1. Kebijakan pemerintah, sebagai 1. Adanya bencana alam seperti letusan
perusahaan BUMN PT. Garuda Indonesia gunung merapi, wabah penyakit seperti
 6

Tbk (Persero),mendapatkan fasilitas dan saat ini (Covid-19) yang dapat

dukungan penuh dari pemerintah. mengakibatkan penurunan permintaan.
2. Nilai tukar rupiah stabil, memungkinkan 2. Kompetitor dengan modal besar. PT.
masyarakat Indonesia melakukan perjalan Garuda Indonesia Tbk (Persero)belum
ke luar negeri baik untuk bisnis maupun bisa mengimbangi pemodal besar yang
untuk berlibur. menjadikannya kompetitor.
3. Mengikuti perkembangan teknologi, 3. Tingkat Inflasi yang terus meningkat
inovasi dalam perkembangan teknologi berdampak terhadap menurunnkan daya
yang semakin pesat membuat PT. Garuda beli masyarakat.
Indonesia Tbk (Persero)selalu uptodate 4. Rendahnya peningkatan pendapatan
dan tidak ketinggalan jaman. masyarakat akan mengurangi jumlah
4. Budaya Masyarakat, cinta pada permintaan tiket perjalanan baik domestik
perusahaan dalam negeri akan maupun internasional.
memberikan keuntungan bagi PT. Garuda 5. Keadaan Ekonomi Indonesia yang tidak
Indonesia Tbk (Persero)dalam stabil akan membuat investor kurang
perkembangan bisnis PT. Garuda tertarik untuk menanamkan modalnya,
Indonesia Tbk(Persero). hal ini juga berdampak kurang baik PT.
5. Pengaruh Globalisasi Garuda Indonesia Tbk (Persero).

Kekuatan (Internal) Kelemahan (Internal)

1. Bergabungnya Garuda sebagai anggota 1. Citra ekslusif, sebagai penerbangan kelas
aliansi global maskapai penerbangan nomor 1 di Indonesia, membuat PT.
yang bernama SkyTeam Global Airline Garuda Indonesia Tbk (Persero)dianggap
Alliance. penerbangan yang mahal dan eksklusif.
2. Fasilitas yang baik dan nyaman,bersih 2. Promo khusus kurang, karena citra yang
dana aman, membuat penumpang akan mahal sehingga PT. Garuda Indonesia
memilih dan merekomendasikan PT. Tbk (Persero) tidak memiliki
Garuda Indonesia Tbk (Persero)pada penerbangan promo sebanyak dan sebaik
setiap penerbangan. pesaingnya.
3. SDM(Pilot,pramugari,karyawan) 3. Harga tiket PT. Garuda Indonesia Tbk
memiliki daya tanggap tinggi, dengan (Persero) tidak terjangkau oleh semua
keahlian dan daya tanggap yang tinggi kalangan.
Pilot, Pramugari dan karyawan selalu siap 4. Teknologi kurang canggih, dengan
melayani penumpang. adanya citra yang mahal belum sebanding
 7

4. SDM(Pilot,pramugari,karyawan) yang dengan inovasi dalam bidang teknologi

memiliki keperdulian yang tinggi,siap 5. Garuda sangat bergantung kepada sistem
memberikan pelayanan terbaik kepada otomatisasi dalam menjalankan bisnis
penumpang akan memberikan kesan sehingga apabila terjadi kesalahan sistem,
tersendiri bagi penumpang. proses bisnis perusahaan akan terganggu.
5. SDM (Pilot,pramugari,karyawan) yang
handal, tenaga SDM yang professional
dan memiliki jam terbang yang tinggi
dalam melayani setiap penumpang
otomatis akan memberikan nilai plus bagi
PT. Garuda Indonesia Tbk (Persero)

4b. Struktur Organisasi Perusahaan

DIREKTUR UTAMA
Diah Lestari

Divisi
Divisi Pemasaran Divisi Keuangan Operasional Human Resource
Muh Adriansyah Sisilia Agustin Siti Nurcahya N.K Departement
(HRD)
Nining Silfiana

Peran dan Tanggung Jawab

No Peran Tanggung Jawab
1. Direktur Utama Melaksanakan kepengurusan perseroan untuk
kepentingan dan tujuan perseroan dan
bertindak selaku pimpinan dalam
kepengurusan tersebut, Memelihara dan
mengurus kekayaan perseroan, Direksi
bertanggung jawab penuh dalam melakukan
 8

tugasnya untuk kepentingan perseroan dalam

mencapai maksud dan tujuannya.
2. Divisi Pemasaran Divisi pemasaran (marketing division)
bertanggung jawab untuk keseluruhan fungsi
pemasaran dalam sebuah perusahaan. Mereka
bertanggung jawab untuk penawaran,
penjualan dan layanan purna jual produk.
3. Divisi Keuangan Divisi keuangan (finance division) memiliki
tanggung jawab untuk memantau arus kas
masuk dan keluar dari perusahaan, menyimpan
dan menganalisis transaksi keuangan dan
memberikan informasi keuangan kepada
manajemen senior dan departemen lain.
Termasuk didalam tanggung jawab divisi ini
adalah [[pelaporan keuangan]] ke pihak
eksternal seperti dalam bentuk [[laporan
keuangan]].
4. Divisi Operasional 1. Mengelola dan meningkatkan efektifitas dan
efisiensi operasi perusahaan
2. Memangkas habis biaya-biaya operasi yang
sama sekali tidak menguntungkan
perusahaan
3. Meneliti teknologi baru dan metode
alternatif efisiensi
4. Mengawasi produksi barang atau
penyediaan jasa
5. Mengawasi tata letak operasional ,
persediaan dan distribusi barang
5. Human Resource HRD mempunyai tanggung jawab untuk
Departement mengurusi hal-hal yang berkaitan dengan
(HRD) karyawan, mulai dari proses rekruitmen,
pengembangan, evaluasi, konsultasi,
administrasi, hingga PHK (Pemutusan
Hubungan Kerja).
 9

Lembar Kerja 5
5a. Desain Jasa

No. Tahapan Jasa Keterangan

1 Manfaat Inti (Core Product) Mengantarkan pelanggan yg
melakukan perjalanan dari tempat 1 ke
tempat yang lain.
2 Wujud Jasa (General Product) Beragam tipe pesawat, Bandara.
3 Jasa yang diharapkan (Expented Melayani dengan konsep
Product) keramahtamahan Indonesia dalam
ikon-ikon yang mengandalkan
pancaindra, yang antara lain tercermin
 10

dari penggunaan bahan dan ornamen

khas Indoensia untuk interior pesawat,
aroma wewangian bunga khas
Indonesia, musik khas indonesia, serta
citra rasa makanan dan minuman khas
Indonesia. Dan juga penerbangan
garuda memiliki ketepatan
waktu,sehingga pelanggan tidak merasa
kecewa.
4 Jasa yang ditingkatkan (Augmented Tepat waktu dan aman (tentang
Product) produk), cepat dan tepat (tentang
proses), bersih dan nyaman (tentang
bangunan) serta andal, profesional,
kompeten dan siap membantu (tentang
staf)
5 Jasa Potensial (Potential Product) Melayani penerbangan penumpang
secara grup, penerbangan kargo,
maupun penerbangan private yang
dapat disesuaikan dengan armada dan
destinasi yang diinginkan.

5b. Desain Sistem dan Proses Layanan

No. Proses Proses Layanan

1. Pemesanan tiket (reservation) Calon penumpang melakukan
pembayaran sesuai dengan nominal
yang tertera.
2. Penerbitan Tiket 1. Penyelenggara Angkutan Udara,
melakukan pengecekan dokumen
calon penumpang. Dikarenakan
kondisi “New Normal” saat ini,
maka calon penumpang harus

3. Pelaporan tiket sebelum keberangkatan
(check-in) dan pengecekan suhu badan,
serta memberikan masker bagi calon
penumpang yang lupa memakai masker.
4. Proses naik pesawat udara (Boarding)
5. Sampai Bandara Tujuan
11
memiliki dokumen kesehatan sesuai
dengan protokol kesehatan.
2. Menyampaikan kepada penumpang
untuk tiba dibandara melakukan
proses check-in paling lambat 3 jam
sebelum jadwal keberangkatan.
3. Memastikan seluruh informasi data
diri penumpang beserta nomor
kontaknya telah sesuai.
1. Penumpang diharuskan tiba di
bandara 3 jam sebelum waktu
keberangkatan dengan membawa
dokumen kesehatan dan persyaratan
lainnya yang dikeluarkan saat
penerbitan tikwt.
2. Check-in di konter lapor yang
tersedia di bandara.
1. Mengatur penumpang berada di
dalam Apron Passenger Bus (APB)
menuju ke pesawat udara untuk tetap
menerapkan jaga jarak (physical
distancing).
2. Diarahkan untuk menempati tempat
duduk yang sudah disediakan sesuai
dengan nomor kursi yang tertera di
tiket serta tetap menggunakan masker
dan jaga jarak.
Segera menuju tempat pengambilan
bagasi. Perhatikan informasi maskapai
dan nomor penerbangan di layar agar
tidak salah tempat menunggu bagasi
Setelah mengambil bagasi, penumpang
bisa langsung menuju pintu keluar
bandara
 12

5c. Menguji Desain Sistem dan Proses Layanan

No. Keterangan Penilaian Responden

Proses 1 Calon penumpang melakukan pembayaran 1. 3
sesuai dengan nominal yang tertera. 2. 5
3. 4
4. 5
5. 3
Proses 2  Penyelenggara Angkutan Udara, melakukan 1. 4
pengecekan dokumen calon penumpang. 2. 4
Dikarenakan kondisi “New Normal” saat 3. 5
ini, maka calon penumpang harus memiliki 4. 4
dokumen kesehatan sesuai dengan protokol 5. 4
kesehatan.
 Menyampaikan kepada penumpang untuk
tiba dibandara melakukan proses check-in
paling lambat 3 jam sebelum jadwal
keberangkatan.
 Memastikan seluruh informasi data diri
penumpang beserta nomor kontaknya telah
sesuai.
Proses 3  Penumpang diharuskan tiba di bandara 3 1. 3
jam sebelum waktu keberangkatan dengan 2. 3
membawa dokumen kesehatan dan 3. 4
persyaratan lainnya yang dikeluarkan saat 4. 3
penerbitan tikwt. 5. 4
 Check-in di konter lapor yang tersedia di
bandara.
Proses 4  Mengatur penumpang berada di dalam 1. 4
Apron Passenger Bus (APB) menuju ke 2. 5
pesawat udara untuk tetap menerapkan jaga 3. 5
jarak (physical distancing). 4. 4
 Diarahkan untuk menempati tempat duduk 5. 5
yang sudah disediakan sesuai dengan
nomor kursi yang tertera di tiket serta tetap
 13

menggunakan masker dan jaga jarak.

Proses 5 Segera menuju tempat pengambilan bagasi. 1. 3
Perhatikan informasi maskapai dan nomor 2. 3
penerbangan di layar agar tidak salah tempat 3. 3
menunggu bagasi 4. 4
Setelah mengambil bagasi, penumpang bisa 5. 5
langsung menuju pintu keluar bandara

Keterangan :

1. = Sangat Buruk
2. = Buruk
3. = Cukup
4. = Baik
5. = Sangat Baik

Kesimpulan :

Dari data di atas pada nilai responden menunjukkan bahwa proses 4 memiliki jumlah
angka yang paling unggul dengan nilai 23. Dapat diartikan bahwa proses 4 sudah sesuia
dengan apa yang diinginkan konsumen dan sesuai dengan tujuan perusahaan dalam
mengembangkan jasa penerbangannya.

5d. Desain Program Pemasaran

No. Program Pemasaran Keterangan

1. Jasa a. Menawarkan jasa rapid test gratis
untuk bussines class
b. Pembagian masker gratis
c. Pembagian handzanitizer gratis
2. Harga Harga (price) yang ditawarkan tentu
menyeimbangi dengan pelayanan
(service) dari perusahaan.
a. Potongan harga tiket pada saat
momentum tertentu.
b. Pemberian hadiah dilakukan oleh
 14

perusahaan sebagai bentuk

penghargaan bagi anak bangsa.
Contohnya, pada Turnamen
Womens Circuit Garuda Indonesia
Championships menyediakan
hadiah uang total 25.000 dollar AS
atau Rp 221,2 jt.
3. Lokasi Kantor pusat :
Gedung Garuda Indonesia
Jl. Kebon Sirih No. 44, Jakarta 10110,
Indonesia
4. Promosi sebagai perusahaan penerbangan
terbesar di Indonesia, iklan sebagai
media promosi rupanya masih perlu
dilakukan guna menyadarkan serta
memberikan informasi baru tentang.
a. Advertising (periklanan) sebagai
media iklan perusahaan
penerbangan Garuda Indonesia
dilakukan melalui media televisi,
koran, hingga majalah. Iklan juga
dilakukan pada media online
(website).
b. Personal selling (penjualan
perseorangan), Cara ini tidak
dilakukan oleh Perusahaan Garuda
Indonesia dalam melakukan
penjualan tiket pesawatnya.
Personal selling misalnya hanya
dilakukan melalui pelayanan via
telepon atau online,
c. sales promotion (SP) walaupun
iklan sudah dilakukan melalui
media visual seperti televisi, tapi
 15

promosi juga tetap dilakukan

Garuda Indonesia pada media cetak
seperti koran dan majalah,
d. public relation (PR), Untuk terus
menjaga hubungan serta loyalitas
pengguna jasa penerbangan Garuda
Indonesia,
e. direct marketing (DM) atau
pemasaran langsung dilakukan oleh
perusahaan melalui media telepon
(customer service), atau para
pengguna jasa penerbangan ini bisa
membelinya langsung di agent
travelatau airlines terdekat,
f. Integrated marketing (pemasaran
terpadu) tidak ada pemasaran
terpadu pada perusahaan jenis
penerbangan ini, yang ada adalah
penjualan tiket langsung di agent
travel atau airlines.
g. Event marketing memang dianggap
sebagai cara yang efektif dalam
menjual produk ,
h. Local Area Marketing (Pemasaran
Lokal) Hampir di semua daerah di
Indonesia terdapat agent travel
sebagai Local Area Marketing di
daerah tersebut.
5. Proses a. Pemesanan tiket (reservation)
b. Penerbitan Tiket
c. Pelaporan tiket sebelum
keberangkatan (check-in) dan
pengecekan suhu badan, serta
memberikan masker bagi calon
 16

penumpang yang lupa memakai

masker
d. Proses naik pesawat (Boarding)
e. Tiba di Bandara tujuan.
6. Orang Perusahaan menetapkan perencanaan
karyawan yang dilakukan dengan
mengacu pada kebutuhan Perusahaan
berdasarkan rencana usaha (business
plan), arah kebijakan dan strategi
Perusahaan. Oleh karena itu,
perusahaan dituntut untuk mencari
sumber daya manusia yang benar-benar
kompeten, qualified, loyal dan
bertanggungjawab.
7. Bukti Fisik Kantor Pusat, Kantor Pelayanan.

5e. Menguji Desain Program Pemasaran

No Program Pemasaran Penilaian Responden

1. Jasa 1. 4
a. Menawarkan jasa rapid test gratis 2. 5
untuk bussines class 3. 5
 17

b. Pembagian masker gratis 4. 5

c. Pembagian handzanitizer gratis 5. 5
2. Harga 1. 4
a. Potongan harga tiket pada saat 2. 4
momentum tertentu. 3. 5
b. Pemberian hadiah dilakukan oleh 4. 5
perusahaan sebagai bentuk 5. 5
penghargaan bagi anak bangsa.
Contohnya, pada Turnamen
Womens Circuit Garuda Indonesia
Championships menyediakan hadiah
uang total 25.000 dollar AS atau Rp
221,2 jt.
3. Lokasi 1. 3
Kantor pusat : 2. 3
Gedung Garuda Indonesia 3. 4
Jl. Kebon Sirih No. 44, Jakarta 10110, 4. 5
Indonesia 5. 3
4. Promosi 1. 4
a. Advertising (periklanan) 2. 4
b. Personal selling (penjualan 3. 4
perseorangan), 4. 4
c. sales promotion (SP) 5. 5
d. public relation (PR),
e. direct marketing (DM) atau
pemasaran langsung
f. Integrated marketing (pemasaran
terpadu)
g. Event marketing
h. Local Area Marketing (Pemasaran
Lokal)
5. Proses 1. 4
a. Pemesanan tiket (reservation) 2. 4
b. Penerbitan Tiket 3. 3
c. Pelaporan tiket sebelum 4. 3
 18

keberangkatan (check-in) dan 5. 3

pengecekan suhu badan, serta
memberikan masker bagi calon
penumpang yang lupa memakai
masker
d. Proses naik pesawat (Boarding)
e. Tiba di Bandara tujuan.
6. Orang 1. 4
Sumber daya manusia yang benar-benar 2. 3
kompeten, qualified, loyal dan 3. 3
bertanggungjawab. 4. 3
5. 3
7. Bukti Fisik 1. 3
Kantor Pusat, Kantor Pelayanan. 2. 3
3. 3
4. 3
5. 3

Keterangan :

1. = Sangat Buruk
2. = Buruk
3. = Cukup
4. = Baik
5. = Sangat Baik
 19

Kesimpulan :

Dari data di atas, jumlah nilai tertinggi yaitu program pemasaran jasa dengan nilai 24.
Dimana pemasaran jasa penerbangan saat ini menyesuaikan dengan keadaan pandemi.
Konsumen akan merasa lebih aman dan nyaman dalam berlibur disaat pandemi dengan jasa
yang diberikan.

5f. Mengadakan Pelatihan

No Peran Pelatihan yang diberikan

1. Direktur Utama Pelatihan yang berkesinambungan untuk
memastikan wawasan profesional, kompetisi dan
kemampuan kepimpinan
2. Divisi Pemasaran Business coaching and project assignment
3. Divisi Keuangan Business coaching and project assignment
4. Divisi Operasional Up Lifting Service, mengadop professional meet
professional, yang berarti tidak ada lagi perbedaan
antara staff ticketing dengan penumpang.
5. Human Resource Penelitian di bidang penerbangan, rekruitmen,
Departement
kerjasama pendirian sekolah penerbangan,
(HRD)
penyediaan tenaga instruktur serta kerjasama
pemanfaatan fasilitas lainnya.

5g. Menguji Proses Layanan

No. Proses Layanan yang Penilaian Responden (Karyawan)

Diberikan
1. Calon penumpang melakukan 1. 3
pembayaran sesuai dengan 2. 3
nominal yang tertera. 3. 4
4. 4
5. 3
2. 1. Penyelenggara Angkutan 1. 3
Udara, melakukan 2. 3
pengecekan dokumen calon 3. 5
penumpang. Dikarenakan 4. 4
kondisi “New Normal” saat 5. 5
ini, maka calon penumpang
 20

harus memiliki dokumen

kesehatan sesuai dengan
protokol kesehatan.
2. Menyampaikan kepada
penumpang untuk tiba
dibandara melakukan proses
check-in paling lambat 3 jam
sebelum jadwal
keberangkatan.
3. Memastikan seluruh
informasi data diri
penumpang beserta nomor
kontaknya telah sesuai.
3. 1. Penumpang diharuskan tiba 1. 5
di bandara 3 jam sebelum 2. 5
waktu keberangkatan dengan 3. 5
membawa dokumen 4. 4
kesehatan dan persyaratan 5. 5
lainnya yang dikeluarkan
saat penerbitan tikwt.
2. Check-in di konter lapor
yang tersedia di bandara.
4. 1. Mengatur penumpang berada 1. 3
di dalam Apron Passenger 2. 5
Bus (APB) menuju ke 3. 4
pesawat udara untuk tetap 4. 3
menerapkan jaga jarak 5. 5
(physical distancing).
2. Diarahkan untuk menempati
tempat duduk yang sudah
disediakan sesuai dengan
nomor kursi yang tertera di
tiket serta tetap
menggunakan masker dan
 21

jaga jarak.
5. Segera menuju tempat 1. 3
pengambilan bagasi. Perhatikan 2. 3
informasi maskapai dan nomor 3. 3
penerbangan di layar agar tidak 4. 3
salah tempat menunggu bagasi 5. 3
Setelah mengambil bagasi,
penumpang bisa langsung
menuju pintu keluar bandara

Keterangan :

1. = Sangat Buruk
2. = Buruk
3. = Cukup
4. = Baik
5. = Sangat Baik

Kesimpulan :

Dari hasil penilaian di atas, program pemasaran dalam jasa penerbangan ni dapat
dikatakan sudah cukup baik. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa yang diberikan perusahaan
ini cukup baik dimata konsumen sesuai dengan penilaian karyawan.

5h. Uji Pasar

No. Layanan yang Diberikan Penilaian Responden (Kelompok lain)

1. Economy class dengan Kelompok 1 : 5
memperluas rute maskapai Kelompok 2 : 5
ekonomi premium. Kelompok 3 : 5
Kelompok 4 : 4
Kelompok 5 : 3
2. Economy class dengan Kelompok 1 : 5
menyediakan hidangan barat dan Kelompok 2 : 4
asia pada semua rute Kelompok 3 : 4
Kelompok 4 : 4
 22

Kelompok 5 : 5
3. Business class menyamankan Kelompok 1 : 5
fitur kabin serta pilihan makanan Kelompok 2 : 5
dan minuman untuk setiap jenis Kelompok 3 : 5
pesawat. Kelompok 4 : 5
Kelompok 5 : 3
4. Firts class memberikan program Kelompok 1 : 5
penumpang setia pada konsumen Kelompok 2 : 5
yang minimal 3 kali melakukan Kelompok 3 : 4
penerbangan menggunakan Kelompok 4 : 5
maskapai Garuda Indonesia first Kelompok 5 :5
class.
5. Cargo meningkatkan jasa kargo Kelompok 1 : 5
dengan menambahkan jasa Kelompok 2 : 4
kargo chater. Kelompok 3 : 4
Kelompok 4 : 5
Kelompok 5 : 4

Keterangan :

1. = Sangat Buruk
2. = Buruk
3. = Cukup
4. = Baik
5. = Sangat Baik

Kesimpulan :

Dari hasil penilaian di atas bahwa rata-rata penilaian responden menunjukkan angka
rata-rata 3-5, dimana hal tersebut memberi penilaian bahwa pelayanan penerbangan
khususnya layanan business class cukup bagus dan dapat diterima oleh konsumen.
 23

Lembar Kerja 6
6a. Memperkenalkan Jasa

No. Perkenalan Jasa Yang Akan Dilakukan

1. Soft Launching Mengundang jajaran komisaris dan direksi
maskapai Garuda Indonesia serta mengundang
komisaris dan direksi dari maskapai lainnya
seperti Citilink, Lion Air dan lain- lain.
2. Grand Launching Mengadakan promosi dan memberikan diskon
untuk penerbangan semua rute dosmetik
maupun internasional.

6b. Evaluasi Pekenalan Jasa

No. Layanan yang Diberikan Penilaian Responden (Kelompok Lain)

(Setelah Diperbaiki)
1. Soft Launching Kelompok 1 : 5
Mengundang jajaran komisaris Kelompok 2 : 5
dan direksi maskapai Garuda Kelompok 3 : 5
Indonesia serta mengundang Kelompok 4 : 5
komisaris dan direksi dari Kelompok 5 : 3
maskapai lainnya seperti
Citilink, Lion Air dan lain- lain.
2. Grand Launching Kelompok 1 : 5
Mengadakan promosi dan Kelompok 2 : 5
memberikan diskon untuk Kelompok 3 : 5
penerbangan semua rute Kelompok 4 : 5
dosmetik maupun internasional Kelompok 5 : 3

Keterangan :

1. = Sangat Buruk
2. = Buruk
3. = Cukup
4. = Baik
5. = Sangat Baik
 24

Kesimpulan :

Dari hasil penilaian di atas menunjukkan bahwa, rata-rata penilaian perkenalan jasa
berada di angka 3-5. Sehingga dapat dikatakan bahwa perusahaan baik dalam
memperkenalkan jasanya.
 BAB II

KUALITAS PELAYANAN
Lembar kerja 1

Nama Perusahaan Alasan Memilih

Perusahaan Jasa Pesaing 1 Lion Air Group (Batik Air) Karena Batik Air
menghadirkan maskapai baru
yang memiliki layanan full
servise setipe dengan Garuda
Indonesia.
Perusahaan Jasa Pesaing 2 Singapore Airlines Karena Singapore Airlines
adalah salah satu maskapai
yang menjadi pesaing
terberat Garuda Indonesia
untuk rute penerbangan
Jakarta – London
(Internasional).

25
 26

Lembar kerja 2

No Variabel Indikator Perusahaan Perusahaan Perusahaan

Pesaing 1 Pesaing 2
Peralatan yang Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
digunakan Seluruh Mendapat Dapat
armada kan LCD di mengakses
1. Tangible (Bukti dilengkapi setiap kursi kursi roda
Fisik) dengan head sebagai yang dapat
rest fleksibel bagian dari digunakan
yang dapat inflight untuk
disesuaikan entertainmen membawa
untuk t penumpang
kenyamanan ke kamar
penumpang kecil
dan Kelemahan:
menyediakan Tidak Kelemahan:
power socket menyediakan Kursi tidak
di masing- headset bisa diatur
masing kursi untuk tegap
sehingga mendengarka lurusnya
selama n musik atau
penerbangan menonton
tetap dapat film
menyelesaika sehingga
n pekerjaan penumpang
dengan laptop harus
atau gadget membeli
lainnya. headset dari
Kelemahan: pramugari
Peralatan maupun
logistik membawa
kurang headset
memadai. sendiri.
Fasilitas Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
Semua Hidangan di Singapore
penumpang sajikan tepat airlines
mendapatkan pada saat memberikan
makanan dan jam makan hidangan
minuman berlangsung. makanannya
selama Contoh : yang selalu
penerbangan Jam 9 pagi, fresh dan
jam 12 siang berkualitas
Kelemahan: dan jam 6
Perbedaan sore Kelemahan:
menu Keterbatasan
makanan dan sumber daya
minuman Kelemahan: untuk inflight
pada kelas Hanya para catering.
 27

economy class penumpang

dan business business
class . class Lion
Air yang bisa
menikmati
makanan
selama
dalam
perjalanan
Penampilan Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
Karyawan Seragam batik Seragam Singapore
Garuda pramugari Airlines
Indonesia Lion Air menggunaka
selalu (Batik Air) n kain batik
menyajikan terdapat 2 sebagai
budaya macam seragam
Indonesia di model yaitu pramugari,
setiap dengan dengan
kesempatan. model model sarong
Salah satunya kebaya batik kebaya.
di seragam V-neck dan Kelemahan:
pramugari model Seragam baju
yang punya cheongsam pramugara
banyak arti. atau dress dan
Kelemahan: khas cina. pramugari
Penumpang Kelemahan: tidak ada
merasa risih Penampilan perubahan
karena kurang rapi corak warna
pramugari dan menarik baju, desain
sering hingga garis-
memberikan garis yang
teguran terdapat pada
seragam.
Interior Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
Garuda Pola Desain
Indonesia penataan interior
dilengkapi lampu LED pesawat
dengan interior pada double
interior yang langit-langit decker
menggambark dan dinding zephyr seat,
an nuansa ke- samping memanfaatka
Indonesian. yang lebih n celah atau
Dengan menarik dan ruang kosong
contoh cover kontur yang antara kursi
jok lebih dengan
menggunakan futuristik kompartemen
motif batik serta kabin.
sewarna dan memberikan
dinding kesan yang Kelemahan:
bagian lebih lapang, Space kursi
 28

belakang sistem yang

bertekstur pencahayaan memanjang
seperti gedhek yang baru, membuat
(dinding memberikan penumpang
bambu) pilihan tidak leluasa
nuansa untuk
Kelemahan: pencahayaan bergerak
Desain berbeda,
interior yang mulai dari
baru efek
memangkas penyambutan
jumlah ruang dengan
yang tersedia warna soft
blue, hingga
warna
matahari
terbenam
yang lembut,
tenang dan
santai, panel
kontrol layer
sentuh bagi
Flight
Attendant.

Kelemahan:
Tempat
menaruh
barang
terbatas
Pelayanan jasa Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
sesuai dengan Proses check- Meluncurkan Setelah
janji in akan inovasi penumpang
dilayani oleh Onepack, duduk,
staff khusus yakni pramugari
sebagai layanan akan
Personal pengiriman membawakan
Service barang handuk
Assistant secara cepat panas,
(PSA) dan hanya dalam pemberian
disediakan 1 hari handuk panas
fasilitas kursi dengan ini biasanya
tunggu saat jaminan uang dilakukan
menanti kembali sebagai
nomor apabila tidak compliment
penerbangan sesuai janji dan standar
dipanggil. pelayanan
Kelemahan: pada awal
Pengirim penerbangan.
belom dapat
 29

memantau Kelemahan:
Kelemahan: barang jika Beberapa
Keterbatasan ada kendala staff
jumlah dalam masa reservation
cockpit dan pengiriman ternyata
cabin crew masih ada
sehingga yang
terjadi menunjukkan
keterlambatan sikap kurang
penerbangan ramah dalam
menjalankan
pekerjaanya.
Pelayanan jasa Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
memenuhi Garuda Adanya Jika terjadi
kebutuhan Indonesia layanan pembatalan,
pelanggan akan melayani Rapid Test pengalihan,
penerbangan Covid 19 atau
penumpang berdasarkan penundaan
secara grup, rekomendasi penerbangan,
penerbangan yang Singapore
kargo diberikan Airlines akan
maupun Gugus Tugas berupaya
penerbangan Percepatan sebaik
private yang Penangan mungkin
dapat Covid 19 untuk
disesuaikan menyediakan
dengan Kelemahan: makanan,
armada dan Khusus akomodasi,
destinasi yang penumpang bantuan
diinginkan yang pemesanan
membeli ulang tiket,
Kelemahan: voucher dan
Layanan rapid rapid test transportasi
test gratis bagi covid 19 untuk
penumpang mengurangi
yang akan ketidaknyam
melaksanakan anan yang
penerbangan dialami oleh
dengan penumpang
keberangkatan akibat
dari Makassar. pembatalan,
penundaan,
dan
miskoneksi
penerbangan.
Kelemahan:
Singapore
Airlines tidak
bertanggung
jawab untuk
 30

menyediakan
layanan
tersebut jika
pembatalan,
penundaan,
dan
miskoneksi
penerbangan
terjadi akibat
faktor-faktor
yang berada
di luar
kendali
maskapai,
misalnya,
kejadian di
luar kendali
manusia,
perang,
terorisme, dll
2. Reliability Pelayanan jasa Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
(Kehandalan) dilakukan baik Proses Mengarahkan
Karyawan check-in konsumen
memberikan Batik Air pada tempat
sambutan tepat duduknya
yang baik
kepada Kelemahan: Kelemahan:
penumpang. Sedikit Tidak terlalu
slowrespon tanggap
Kelemahan: dalam
Terkadang melayani
ada sambutan
dengan wajah
judes yang
membuat
konsumen
merasa
Pelayanan jasa Kelebihan: Kelebihan : Kelebihan:
sesuai dengan Waktu Jadwal Jadwal yang
waktu yang pelayanan penerbangan diinformasika
dijanjikan. sesuai dengan batik Air n sesuai
jadwal yang di sesuai dengan
informasikan dengan jadwal
jadwal yang penerbangan
Kelemahan: ditetapkan yang ada
Tidak semua
waktu Kelemahan: Kelemahan:
penyelesaian Sering terjadi Kurang
 31

sesuai dengan delay saat responsive

harapan penerbangan.
pelanggan.
Tingkat Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
kesalahan Perusahaan Maskapai Selalu
pelayanan memiliki dan Batik Air menerapkan
menyimpan tidak pernah human touch
keseluruhan/ membatalkan jika ada
kelengkapan penerbangan. kesalahan
data yang tejadi
perusahaan Kelemahan: segera
dengan baik, sering menjelaskan
bila sewaktu- adanya tentang
waktu konsumen kesalahan
dibutuhkan yang tidak yang ada.
untuk tujuan mendapat
tertentu. kursi duduk Kelemahan:
di dalam Jarang
Kelemahan: pesawat. melakukan
Salah kesalahan
menginformas dikarenakan
ikan tempat pelayanan
duduk yang
maksimal
3. Responsiveness Kesesuaian Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
(Daya Tanggap) informasi jasa Garuda Lion Air Singapore
Indonesia segera Airlines akan
menawarkan memberikan menginforma
layanan yang informasi sikan kepada
berkualitas apabila penumpang
bagi terjadi delay jika terjadi
masyarakat atau perubahan
dunia dengan keterlambata dalam
menggunakan n rencana
keramahan penerbangan perjalanan
Indonesia.Kon pesawat.. maskapai
sep penerbangan
keramahtamah Kelemahan: Singapore
an ini Memiliki Airlines.
diterjemahkan pelayanan Kelemahan:
dalam ikon- yang kurang Informasi
ikon ornamen baik saat yang
Indonesia memberikan diberikan
seperti interior informasi kurang
pesawat, kepada akurat/sesuai
musik khas penumpang. dengan
indonesia dsb. keadaan yang
terjadi.
Kelemahan:
Garuda
 32

Indonesia
pernah
mendapatkan
kasus dugaan
kartel tiket
pesawat.
Kecepatan Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
pelayanan Memberikan Proses Penumpang
pelanggan pelayanan check-in dapat
yang cepat Batik Air melakukan
saat cepat. pemesanan
penumpang tiket
berada di Kelemahan: peenerbangan
dalam dan di Memiliki melalui situs
luar pelayanan web
pesawat,misal yang kurang Singapore
nya baik dan Airlines.
pemesanan kurang cepat
tiket dan terkait
penanganan ketepatan
bagasi dengan waktu. Kelemahan:
cepat. Situs yang
digunakan
Kelemahan: untuk
Pelayanan melakukan
terhadap pemesanan
pelanggan tiket
yang kurang penerbangan
cepat terkait seringkali
permintaan mengalami
uang tiket gangguan.
untuk
dikembalikan
akibat covid-
19.
Kesiapan Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
merespon Karyawan Staf Batik Singapore
permintaan memberikan Air selalu Airlines
pelanggan. kesiapannya merespon menjamin
untuk dengan baik kesiapan
membantu permintaan dalam
dan melayani penumpang. pemberian
penumpang tanggapan
setiap waktu. Kelemahan: atas keluhan
Lion Air penumpang
Kelemahan: terkenal
Garuda pelayanan Kelemahan:
Indonesia yang buruk Keluhan
kurang respon terhadap penumpang
terhadap permintaan kurang
 33

permintaan pelanggan. direspon

pelanggan dengan cepat.
yang ingin
dikembalikan
uang tiket
karena Covid-
19
Karyawan Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
melayani Karyawan PT LION Karyawan
dengan selalu siap AIR GROUP selalu siap
percaya diri. memberikan telah memberikan
bantuan mencapai bantuan
kepada sertifikasi kepada
pelanggan IATA pelanggan
6. Assurance Operational
(Jaminan) Kelemahan : Safety Audit Kelemahan:
Pegawai baru ("IOSA") Pegawai baru
belum mampu pada 2016 belum
memberikan dan mampu
bantuan disertifikasi memberikan
dengan baik ulang pada bantuan
2018 dan dengan baik
2019

Kelemahan:
Pegawai baru
belum
mampu
memberikan
bantuan
dengan baik
Pelanggan Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
merasa aman Pramugari PT LION Pilot yang
yang AIR GROUP andal dengan
menerangkan memastikan jam terbang
secara baik karyawan tinggi,selain
tentang terbiasa itu juga
penanganan dengan pramugari
ketika manual yang
pesawat jatuh. keselamatan menerangkan
dan pedoman kepada
Kelemahan : pelatihan penumpang
Kekurangan DGCA, dan secara baik
tenaga mengelola tentang
penerbang pelatihan penanganan
pilot kami ketika
yang sedang pesawat jatuh
berlangsung dsb.
termasuk
kelas dua
 34

tahunan dan Kelemahan:

latihan Kurangnya
simulasi jam terbang
penerbangan buat pilot
baru
Kelemahan:
Kurangnya
teknisi mesin
dalam awak
kabin
Karyawan Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
yang bersikap Pramugari Karyawan Karyawan
sopan. dalam selalu selalu
melayani tersenyum tersenyum
pelanggan ketika ketika
bersifat baik menyapa menyapa para
dan para pelanggan
informatif. pelanggan

Kelemahan: Kelemahan: Kelemahan:

Tergantung Tergantung Tergantung
keadaan yang keadaan keadaan yang
terjadi yang terjadi terjadi

Karyawan Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:

mampu Mampu Mampu Mampu
menjawab menjawab menjawab menjawab
pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan
pelanggan. luas tentang luas tentang luas tentang
SOP SOP SOP

Kelemahan: Kelemahan: Kelemahan:

Terkadang Terkadang Terkadang
karyawan lupa karyawan karyawan
mengenai lupa lupa
informasi mengenai mengenai
yang akan informasi informasi
diberikan yang akan yang akan
diberikan diberikan

10. Emphaty(Empati) Perhatian Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:

kepada Garuda Lion Air Dapat
pelanggan Indonesia memberikan memesan
memberikan ganti rugi makanan
perhatian kepada khusus.Misal
kepada korban nya dapat
pelanggan jatuhnya memesan 
 35

yang sangat pesawat Lion Makanan

baik.Seperti Air. Khusus untuk
memberi tahu memenuhi
tentang cara Kelemahan: ketentuan
makan untuk Lion Air agama, diet
makanan yang kurang khusus,
belum pernah perhatian alergi, atau
dimakan oleh terhadap makanan
pelanggan, pelanggan untuk balita.
selain itu juga yang ingin
pramugari bertanya atau Kelemahan:
mem memberikan Untuk
peragakan alat kritik pemesanan
keselamatan terhadap menu
terbang pelayanan makanan
kepada yang penumpang
penumpang. diberikan harus
oleh Lion reservasi
Kelemahan: Air. terlebih
Garuda dahulu
Indonesia sebelum
kurang keberangkata
memberikan n.
perhatian
terhadap
pelanggan
yang belum
mengetahui
cara untuk
menggunakan
toilet di
pesawat
Garuda
Indonesia.

Mengutamakan Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:

kepentingan Melayani Penyajian Singapore
pelanggan penumpang informasi Airlines akan
tanpa menge- memperboleh
membedakan nai kondisi kan
kelas penerbangan penumpang
penerbangan dan pelayan- untuk
baik bisnis an yang membatalkan
maupun diberikan pemesanan
ekonomi. pada saat yang
penum- dilakukan
Kelemahan: pang transit melalui situs
Pramugari atau transfer. web tanpa
kurang dikenai
tanggap Kelemahan: pinalti selama
 36

melayani Banyak 24 jam sejak

dalam penumpang pemesanan
economy class yang dilakukan,
beranggapan selama
pramugari pemesanan
lion air tsb dilakukan
masih satu minggu
mengedepan atau lebih
kan sebelum
penampilan jadwal
bahkan tidak keberangkata
memiliki n
rasa empati penerbangan.
kepada Kelemahan:
penumpang Proses
pengembalia
n uang tiket
membutuhka
n waktu
lumayan
lama.
Memahami Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
kebutuhan Maskapai Pramugari Singapore
pelanggan. penerbangan Lion Air Airlines akan
Garuda lebih mengakomod
Indonesia mengutamak asi pelanggan
memahami an dengan
kebutuhan penumpang keterbatasan
penumpang yang seperti
seperti salah memiliki penyediaan
satunya kebutuhan bantuan kursi
melalui khusus. roda untuk
pelayanan berpindah
makanan dan Kelemahan: dari,ke,dan
minuman Kebutuhan antar pintu
pada first penumpang bandara,selai
class.Penump kurang n itu juga
ang dapat begitu mendapat
memesan dipenuhi dan bantuan naik
menu di respon pesawat.
makanan dan oleh staff
minuman awak kabin. Kelemahan:
kapanpun Membutuhka
sesuai dengan n waktu yang
keinginan. lumayan
lama untuk
Kelemahan: mempersiapk
Pada an akomodasi
Economy untuk
classs penumpang
 37

penumpang dengan
tidak dapat keterbatasan.
memilih
makanan dan
minuman
sesuai dengan
keinginan.
Waktu Kelebihan: Kelebihan: Kelebihan:
operasional Mengambil Selalu Jam
sesuai langkah menjalankan operasional
antisipatif dan waktu sesuai dengan
menerapkan operasionaln yang
kebijakan ya sesuai dijadwalkan
operasional yang
dalam dijadwalkan
memberikan Kelemahan:
keamanan dan Kelemahan: Ada sedikit
kenyamanan Masih sedikit ketelatan
bagi lewat dari dalam
konsumen jam mengoperasi
operasional kan
Kelemahan: pelayanan
Terkadang
waktu
operasional
sedikit molor
dari yang
dijadwalkan

Lembar kerja 3
Kuisioner Kualitas Layanan Perusahaan Jasa Garuda Indonesia Tbk.
 38

No Variabel Indikator Kuisioner

1 Tangible Peralatan yang Dari sigi peralatan PT. Garuda Indonesia
(Bukti Fisik) digunakan memiliki beberapa kelebihan yang
disesuaikan untuk kenyamanan
penumpang namun masih memiliki
kekurangan dari segi peralatan logistik
yang kurang memadai.
Fasilitas Dari sisi fasilitas maskapai menyediakan
makanan dan minuman selama
penerbangan akan tetapi fasilitas ini
mempunyai perbedaan menu pada setia
class penerbangan Garuda Indonesia.
Penampilan Karyawan Dari segi penampilan karyawan maskapai
PT. Garuda Indonesia menyajikan budaya
indonesia pada seragam yang digunaan
oleh pramugari akan tetapi perilaku
profisional yang dimiliki pramugari sering
membuat penumpang tidak nyaman seperti
memberi teguran saat penumpang
melakukan kesalahan.
Interior Dari segi interior maskapai Garuda
Indonesia dilengkapi dengan interior yang
menggambarkan nuansa indonesia namun,
desain interior dapat memangkas jumlah
ruang yang tersedia didalam pesawat.
2 Reliability Pelayanan jasa sesuai Dari segi pelayanan maskapai menerapkan
(Kehandalan) dengan janji (PSA) untuk memudahkan proses check in,
kekurangan dalam palayanan ini berupa
keterbatasan jumlah cockpit dan cabin
crew.
Pelayanan jasa Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
memenuhi kebutuhan Garuda Indonesia melayani penerbanagan
pelanggan penumpang secara grup, penerbangan
kargo maupun penerbangan private yang
dapat disesuaikan dengan armada dan
destinasi yang diinginkan namun tetap
memiliki kelemahan, seperti pada masa
pandemi seperti sekarang ini layanan rapid
test gratis hanya untuk penerbangan
dengan keberangkatan dari makasar.
Pelayanan jasa dilakukan Dalam pelayanan jasa yang baik karyawan
baik memberi sambutan kepada penumpang
akan tetapi raut wajar para karyawan yang
berbeda membuat konsumen merasa tidak
nyaman.
Pelayanan jasa sesuai Dari segi waktu pelayanan Garuda
dengan waktu yang Indonesia sesuai dengan jadwal yang telah
dijanjikan di informasikan akan tetapi terkadang
masih terdapat kendala yang membuat
tidak sesuai dengan yang diharapkan.
 39

Tingkat kesalahan Dari segi perusahaan memiliki dan

pelayanan menyimpan keseluruhan/ kelengkapan data
perusahaan dengan baik, bila sewaktu-
waktu dibutuhkan untuk tujuan tertentu
akan tetapi kesalahan ini hanya disebabkan
oleh kesalahan informasi tempat duduk
penumpang.
3 Responsivenes Kesesuaian informasi Dari sisi informasi maskapai Garuda
s jasa Indonesia menawarkan layanan yang
(Daya berkualitas bagi masyarakat dunia akan
Tanggap) tetapi Garuda Indonesia pernah
mendapatkan kasus dugaan kartel tiket
pesawat.
Kecepatan pelayanan Dari segi kecepatan pelayanan Garuda
pelanggan Indonesia memberikan pelayanan yang
cepat saat penumpang berada di dalam dan
di luar pesawat namun, kendala selama
pandemi pelayanan terhadap pelanggan
yang kurang cepat terkait permintaan uang
tiket untuk dikembalikan akibat covid-19.
Kesiapan merespon Dari sisi kesiapan ini karyawan
permintaan pelanggan memberikan kesiapannya untuk membantu
dan melayani penumpang setiap waktu
akan tetapi masih ada kenada seperti
kurang nya respon terkait permintaan
pelanggan akan pengembalian uang tiket
akibat pandemi covid-19.
4 Assurance Karyawan melayani Pada bagian ini karyawan selalu siap
(Jaminan) dengan percaya diri memberikan bantuan kepada pelanggan
kekurangan dalam hal ini yaitu pegawai
baru belum mampu memberikan bantuan
dengan baik.

Pelanggan merasa aman Dalam hal ini pramugari berperan

menerangkan secara baik tentang
penanganan ketika pesawat jatuh,
kekurangan dalam hal ini yaitu kurang nya
tenaga penerbang.
Karyawan yang bersikap Dari sigi sikap karyawan salah satunta
sopan pramugari selalu melayani pelanggan
bersifat baik dan informatif. Kendala yang
sering terjadi yaitu bergantung dengan
kendala yang terjadi.
Karyawan mampu Dari segi ini karyawan memiliki kelebihan
menjawab pertanyaan mampu menjawab pertanyaan luas tentang
pelanggan SOP namun, masih tetap ada kendala yaitu
terkadang karyawan lupa mengenai
informasi yang akan diberikan.
5 Emphaty Perhatian kepada Dalam hal ini Garuda Indonesia mampu
 40

(Empati) pelanggan memberikan perhatian kepada pelanggan,

kekurangan dalam perhatian yaitu kurang
memberikan perhatian terhadap pelanggan
yang belum mengetahui cara untuk
menggunakan toilet di pesawat Garuda
Indonesia.
Mengutamakan Dari segi mengutamakan kepentingan
kepentingan pelanggan pelanggan memahami kebutuhan
Memahami kebutuhan pelanggan mempunyai kelebihan dalam hal
pelanggan melayani penumpang tanpa membedakan
kelas penerbangan baik bisnis maupun
ekonomi, kekurangan nya adalah
pramugari kurang tanggap melayani dalam
economy class.
Memahami kebutuhan Dalam hal memahami kebutuhan
pelanggan. pelanggan pihak maskapai Garuda
Indonesia sangat memahami kebutuhan
penumpang salah satunya melalui
pelayanan makanan dan minuman. Akan
tetapi pada economy class penumpang
tidak diperkenangkan memilih menu
makanan dan minuman.
Waktu operasional sesuai Dari segi waktu Oprasional Garuda
Indonesia mengambil langkah antisipatif
dan menerapkan kebijakan operasional
yang bertujuan untuk memberikan
kenyamanan bagi pelanggan, kendala soal
waktu terkadang ada pengunduran dari
waktu yang telah dijadwalkan.
 41

Lembar Kerja 4
Jawaban Responden tentang Kulalitas Layanan Perusahaan Jasa
Nama Responden : Aunsyah Aulia Angela
No Variabel Kuisioner 1 2 3 4 5
1 Tangible PT. Garuda Indonesia 
(Bukti Fisik) menyediakan peralatan yang
dibutuhkan oleh konsumen cukup
lengkap.
Fasilitas yang tersedia dalam 
Garuda Indonesia dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan.
PT. Garuda Indonesia memiliki 
staff yang berpenampilan rapi,
bersih, dan menarik.
Desain interior PT. Garuda 
Indonesia sangat menarik, bertata
rapi dan bersih memberikan
suasana nyaman pada pelanggan.
2 Reliability PT. Garuda Indonesia memiliki 
(Kehandalan) staff yang kompentensi dan
professional dalam melayani
pelanggan.
Pelayanan staff Garuda Indonesia 
ramah dan selalu siap membantu.
Staff Garuda Indonesia 
menyelesaikan pelayanan tepat
waktu.
Staff Garuda Indonesia tidak 
melakukan kesalahan dalam
memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
Tingkat kesalahan pelayanan 

3 Responsiveness Informasi PT. Garuda Indonesia 

(Daya dapat dicari dengan mudah di
Tanggap) internet untuk memudahkan
pelanggan.
Staff Garuda Indonesia akan 
merespon dengan cepat
permintaan pelanggan.
Staff Garuda Indonesia 
merespom keluhan pelanggan
dengan cepat
4 Assurance Staff Garuda Indonesia telah 
(Jaminan) melalui masa pelatihan.
Staff Garuda Indonesia telah 
menjalankan tugas sesuai SOP
perusahaan.
 42

Staff Garuda Indonesia melayani 

pelanggan dengan ramah dan
sopan.
Staff Garuda Indonesia mampu 
menjawab pertanyaan pelanggan.
5 Emphaty Staff Garuda Indonesia 
(Empati) senantiasa memberikan
pelayanan serta perhatian yang
lebih terhadap para pelanggan
nya.
Staff Garuda Indonesia selalu 
mengutamakan semua hal
mengenai kepentingan dari
pelanggan.
Staff Garuda Indonesia 
mengutamakan kebutuhan
pelanggan.
Waktu Oprasional Garuda 
Indonesia selalu tepat waktu
sesuai dengan aturan waktu
operasional dari perusahaan.

Akumulasi Lembar Kerja 4

No Variabel Kuisioner 1 2 3 4 5
1 Tangible PT. Garuda Indonesia menyediakan
(Bukti Fisik) peralatan yang dibutuhkan oleh 6 20 16
konsumen cukup lengkap.
Fasilitas yang tersedia dalam
Garuda Indonesia dapat memenuhi 4 25 13
kebutuhan pelanggan.
PT. Garuda Indonesia memiliki staff
yang berpenampilan rapi, bersih, 1 19 22
dan menarik.
Desain interior PT. Garuda
Indonesia sangat menarik, bertata
4 14 23
rapi dan bersih memberikan suasana
nyaman pada pelanggan.
2 Reliability PT. Garuda Indonesia memiliki staff
(Kehandalan) yang kompentensi dan professional 2 24 16
dalam melayani pelanggan.
Pelayanan staff Garuda Indonesia
7 20 15
ramah dan selalu siap membantu.
Staff Garuda Indonesia
menyelesaikan pelayanan tepat 11 20 11
waktu.
Staff Garuda Indonesia tidak 1 16 20 11
melakukan kesalahan dalam
memberikan pelayanan kepada
 43

pelanggan.
Tingkat kesalahan pelayanan 24 16 24 2
3 Responsiveness Informasi PT. Garuda Indonesia
(Daya dapat dicari dengan mudah di
Tanggap) internet untuk memudahkan 2 23 17
pelanggan.

Staff Garuda Indonesia akan

merespon dengan cepat permintaan 6 27 6
pelanggan.
Staff Garuda Indonesia merespom
4 25 11
keluhan pelanggan dengan cepat
4 Assurance Staff Garuda Indonesia telah melalui
1 22 19
(Jaminan) masa pelatihan.
Staff Garuda Indonesia telah
menjalankan tugas sesuai SOP 3 30 9
perusahaan.
Staff Garuda Indonesia melayani
4 24 14
pelanggan dengan ramah dan sopan.
Staff Garuda Indonesia mampu
4 30 8
menjawab pertanyaan pelanggan.
5 Emphaty Staff Garuda Indonesia senantiasa
(Empati) memberikan pelayanan serta
5 28 9
perhatian yang lebih terhadap para
pelanggan nya.
Staff Garuda Indonesia selalu
mengutamakan semua hal mengenai 7 28 7
kepentingan dari pelanggan.
Staff Garuda Indonesia
mengutamakan kebutuhan 1 28 13
pelanggan.
Waktu Oprasional Garuda Indonesia
selalu tepat waktu sesuai dengan
8 20 14
aturan waktu operasional dari
perusahaan.
 44

Lembar Kerja 5
Analisa Jawaban Responden
No Variabel Indikator Inteprestasi
1 Tangible Peralatan yang digunakan Dari 42 responden yang memilih
(Bukti Fisik) peralatan lengkap terdiri dari 20
yang memilih angka 4 jadi dapat
disimpulankan bahwasanya dari
data yang paling banyak dipilih
membuktikan peralatan yang
lengkap. Sedangkan untuk
inteprestasi bukti fisik dibuktikan
dengan tersedianya berbagai
peralatan salah satunya sabuk
pengaman serta pintu evakuasi.
Fasilitas Dari 42 responden terdapat 25
yang memilih angka 4
kesimpulannya dari data, yang
paling banyak dipilih dapat
membuktikan fasilitas yang
dimiliki Garuda Indonesia baik
dan dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan. Sedangkan untuk
inteprestasi bukti fisik dapat
dibuktikan dengan tersedianya
fasilitas didalam pesawat salah
satunya flight entertaiment.
Penampilan Karyawan Dari 42 responden terdapat 22
orang yang memilih angka 5 jadi
dapat disimpulkan bahwasanya
dari data yang paling banyak
dipilih membuktikan penampilan
karyawan maskapai Garuda
Indonesia sangat baik. Sedangkan
untuk inteprestasi bukti fisik dapat
dibuktikan dari penampilan
karyawan garuda yang rapi.
Interior Dari 42 responden terdapat 23
orang yang memilih angka 5 jadi
dapat disimpulankan bahwasanya
dari data yang paling banyak
dipilih membuktikan bahwa
interior maskapai Garuda
Indonesia sangat baik. Sedangkan
untuk inteprestasi bukti fisik dapat
dibuktikan dengan kenyamanan
didalam pesawat.
Intepretasi Bukti Fisik : Hasil dari kuisioner menujukkan bahwa PT Garuda Indonesia dari
segi peralatan dan fasilitas terbilang baik, kemudian dari segi penampilan karyawan dan
interior maskapai terbilang sangat baik. Hal itu dapat dilihat dari banyak nya responden yang

memilih angka 4 yang berarti baik dan angka 5 berarti sangat baik.
2 Reliability Pelayanan jasa sesuai dengan janji Dari 42 responden terdapat 24
(Kehandalan)
Pelayanan jasa memenuhi
kebutuhan pelanggan
Pelayanan jasa dilakukan baik
Pelayanan jasa sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
45
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa
pelayanan jasa sesuai dengan
janji baik. Sedangkan untuk
inteprestasi kehandalan dapat
dibuktikan dengan pemberiaan
program penumpang setia
pada pelanggan tetap
maskapai Garuda Indonesia.
Dari 42 responden terdapat 20
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa
pelayanan dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan dengan
baik. Sedangkan untuk
inteprestasi kehandalan dapat
dibuktikan dengan memenuhi
kebutuhan pelanggan didalam
maskapai dengan memberi
makan, minum dan internet
didalam pesawat.
Dari 42 responden terdapat 20
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa
pelayanan jasa dilakukan
dengan baik. Sedangkan untuk
inteprestasi kehandalan dapat
dibuktikan dengan melayani
pelanggan dengan ramah dan
sopan.
Dari 42 responden terdapat 20
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa
pelayanan jasa sesuai waktu
yang dijanjikan. Sedangkan
untuk inteprestasi kehandalan

Tingkat kesalahan pelayanan
Intepretasi Kehandalan : Dari hasil kuisioner menunjukkan bawha PT Garuda Indonesia
memiliki staff beserta pelayanan yang baik dalam melayani pelanggan. Hal tersebut dapat
dilihat dari banyak nya responden yang memilih angka 4 yang berarti baik.
3 Responsiveness Kesesuaian informasi jasa
(Daya Tanggap)
Kecepatan pelayanan pelanggan
Kesiapan merespon permintaan
pelanggan
46
dapat dibuktikan dengan
waktu transit maskapai yang
sudah dijelaskan oleh staff
kepada pelanggan.
Dari 42 responden terdapat 24
orang yang memilih angka 1
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa tingkat
kesalahan pelayanan sangat
buruk. Sedangkan untuk
inteprestasi kehandalan dapat
dibuktikan dengan pihak
maskapai Garuda Indonesia
selalu mengupayakan yang
terbaik untuk pelanggan.
Dari 42 responden terdapat 23
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa infomasi
jasa sesuai dan baik.
Sedangkan untuk inteprestasi
daya tanggap dapat dibuktikan
dengan informasi tentang
maskapai Garuda Indonesia
yang tertera pada situs
www.garuda-indonesia.com
Dari 42 responden terdapat 27
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa keceptan
pelayanan kepada pelanggan
baik. Sedangkan untuk
inteprestasi daya tanggap
dapat dibuktikan dengan
respon staff pada pelanggan.
Dari 42 responden terdapat 25
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan kesiapan staff

Intepretasi Daya Tanggap : Hasil dari kuisioner menunjukkan bahwa PT Garuda Indonesia
merupakan jasa penerbangan yang informasi nya dapat dengan mudah ditemukan diinternet
melalui situs www.garuda-indonesia.com selain itu Garuda Indonesia juga mimiliki staff
yang dapat merespon pelanggan dengan cepat hal tersebut dapat dilihat dari banyak nya
responden yang memilih angka 4 berati baik.
4 Assurance Karyawan melayani dengan
(Jaminan) percaya diri
Pelanggan merasa aman
Karyawan yang bersikap sopan
Karyawan mampu menjawab
pertanyaan pelanggan
47
dalam merespon pelanggan
baik. Sedangkan untuk
inteprestasi daya tanggap
dapat dibuktikan dengan
respon staff pada pelanggan.
Dari 42 responden terdapat 22
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa
kepercayaan diri karyawan
baik. Sedangkan untuk
inteprestasi jaminan dapat
dibuktikan dengan raut wajah
dan cara berbicara karyawan.
Dari 42 responden terdapat 30
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan dengan rasa
aman yang didapatkan
pelanggan baik. Sedangkan
untuk inteprestasi jaminan
dapat dibuktikan banyak nya
petugas keamanan yang
berada di bandara.
Dari 42 responden terdapat 24
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa
karyawan selalu bersikap
sopan terhadap pelanggan.
Sedangkan untuk inteprestasi
jaminan dapat dibuktikan
keramah tamahan para
karyawan kepada pelanggan
dan tidak lupa selalu
tersenyum serta menyapa.
Dari 42 responden terdapat 30
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan

Intepretasi Jaminan : Dari hasil kuisioner menunjukkan bahwa staff yang dimiliki PT Garuda
Indonesia profesional karena telah diberi pelatihan untuk menjalankan tugas sesuai SOP
perusahaan serta melayani pelanggan dengan baik. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan
banyak nya responden yang memilih angka 4 dan angka 4 sendiri memiliki arti baik.
5 Emphaty Perhatian kepada pelanggan
(Empati)
Mengutamakan kepentingan
pelanggan Memahami kebutuhan
pelanggan
Memahami kebutuhan pelanggan.
48
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa
karyawan mampu menjawab
pertanyaan yang dari
pelanggan dengan baik.
Sedangkan untuk inteprestasi
jaminan dapat dibuktikan
hanya ada sedikit pelanggan
yang mengalami kesulitan
dibandara.
Dari 42 responden terdapat 28
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa perhatian
yang diberikan kepada
pelanggan baik. Sedangkan
untuk inteprestasi empati
dapat dibuktikan dengan
menyapa pelanggan dengan
ramah dan sopan.
Dari 42 responden terdapat 28
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa
kepentingan dan kebutuhan
pelanggan diutamkan dengan
baik. Sedangkan untuk
inteprestasi empati dapat
dibuktikan oleh staff yang
mengerti seperti apa keinginan
pelanggan.
Dari 42 responden terdapat 28
orang yang memilih angka 4
jadi dapat disimpulankan
bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa
kebutuhan pelanggan dapat
dipahami dengan baik.
Sedangkan untuk inteprestasi
empati dapat dibuktikan
 49

dengan terpenuhinya semua

kebutuhan pelanggan yang
disediakan staff Garuda
Indonesia.
Waktu Oprasional Garuda Dari 42 responden terdapat 20
Indonesia selalu tepat waktu sesuai orang yang memilih angka 4
dengan aturan waktu operasional jadi dapat disimpulankan
dari perusahaan. bahwasanya dari data yang
paling banyak dipilih
membuktikan bahwa waktu
operasional sesuai dengan
waktu. Sedangkan untuk
inteprestasi empati dapat
dibuktikan dengan sedikitnya
maskapai yang menunda
keberangkatan.
Intepretasi Empati : Hasil dari kuisioner menunjukkan bahwa para staff yang dimiliki oleh PT
Garuda Indonesia dapat dikatakan baik karena senantiasa memberi perhatian dan
mengutamkan kepentingan pelanggan serta selalu tepat waktu sesuai aturan waktu
operasional dari perusahaan. Hal tersebut dapat dilihat dari banyak nya responden yang
memilih angka 4, dapat artikan sebagai kepuasaan pelanggan akan perlayanan para staff
Garuda Indonesia.
 BAB III

FASILITAS PENDUKUNG JASA

Lembar Kerja 1
Ambient Conditions (Kondisi Lingkungan Sekitar)
No Indikator Penjelasan
1 Temperatur Temperatur atau suhu dalam kabin maskapai Garuda
Indonesia yaitu berkisar antara 22 – 24 derajat
Celsius. Menurut studi yang dilakukan American
Society for Tasting and Materials, mengatakan
bahwa seorang penumpang lebih mudah pingsan
akibat suhu kabin pesawat yang hangat. Hal ini
terjadi ketika tubuh tidak menerima oksigen yang
cukup. Selain itu suhu dingin di dalam pesawat
bertujuan untuk menjaga kenyamanan di dalam
kabin pesawat, rasa dingin sendiri disebabkan oleh
tubuh yang tidak banyak bergerak.
2 Kualitas Udara Kualitas udara pada kabin Garuda Indonesia
terbilang sangat bersih,karena menggunakan
teknologi HEPA (High-Efficiency Particukate Air
atau penyaringan partikel yang kuat) sistem ini dapat
menciptakan udara yang bersih dalam kabin
pesawat.
3 Gangguan Gangguan dalam kabin Garuda Indonesia sama
halnya seperti gangguan dalam kabin maskapai
lainnya yaitu gangguan tekanan udara di dalam
kabin. Tekanan udara membuat telinga terasa
pengang, salah satu cara yang bisa menghilangkan
pengang pada telinga yaitu dengan cara menguap.
4 Music Music yang ada pada kabin maskapai Garuda
Indonesia di muat dalam album “The Sounds of
Indonesia III” . The Sounds of Indonesia merupakan
koleksi lagu – lagu daerah dan lagu tradisional dari
seluruh penjuru Indonesia yang diaransemen ulang
dalam bentuk music orkesta oleh Addie MS sebagai
“music resmi” yang akan diperdengarkan selama
penerbangan maupun disetiap “lounge” dan kantor
penjualan Garuda Indonesia dalam upaya
mengenalkan budaya Indonesia melalui layanan
“Garuda Indonesia Experience”.
5 Aroma/Bau Aroma pada kabin pesawat Garuda Indonesia
memiliki aroma tersendiri yaitu Garuda Aromatic

50
 51

Fragrance Aromaterapi khusus yang berasal dari

hasil campuran antara buah cengkeh dan rempah -
rempah lainnya.
 52

Lembar Kerja 2
Space/Function
No Indikator Penjelasan
1 Ruang Pada kabin maskapai Garuda Indonesia,Ruang
kaki kelas Ekonomi memiliki lebar 17
inci,sedangkan untuk kelas bisnis jarak dekat
memiliki konfigurasi tempat duduk 2-2 dengan
lebar 42-44 inci.Dan untuk pesawat Boeing 737
terbaru,lebar seatnya adalah 41 inci.
2 Tata Letak PT Garuda Indonesia Tbk. mengatur konfigurasi
kursi penumpang pesawat secara kategori
kelompok, perorangan, dan berpasangan untuk
memenuhi protokol kenormalan baru (new normal)
dalam penerbangan. Penumpang berjarak satu
sama lain di dalam pesawat, setidaknya berjarak
satu kursi antar penumpang, kecuali penumpang
bepergian dengan keluarga yang tetap ingin duduk
bersamaan.Mengosongkan satu row antar kursi
penumpang terlebih dahulu, jika sudah penuh
hingga row terakhir kemudian dapat diaplikasikan
pada row-row yang masih tersedia.Penempatan
tata letak kursi untuk kelas ekonomi 3-3,untuk
kelas bisnis 2-2,sedangkan untuk first class ada 1.
3 Peralatan Peralatan yang disediakan dalam kabin Garuda
Indonesia yaitu head rest fleksibel pada first class
dan business class yang dapat disesuaikan untuk
kenyamanan posisi istirahat penumpang.Dan juga
juga disediakan power socket di masing-masing
kursi kelas business sehingga selama penerbangan
penumpang dapat menyelesaikan pekerjaan dengan
menggunakan laptop atau gadget.
4 Perabotan Pada penerbangan,di dalam kabin disediakan
fasilitas makan dilengkapi dengan sendok dan
garpu terbuat dari stainless steel dengan
logo debossed (timbul ke dalam). Begitu juga
dengan cangkir dan wadah makanan berwarna
putih dengan garis hijau khas Garuda Indonesia
dengan bentuk yang cantik.
 53

Lembar Kerja 3
Signs, Symbol & Artifac
No Indikator Penjelasan
1 Rambu Di dalam kabin maskapai Garuda Indonesia telah
dijelaskan mengenai rambu yang ada.Seperti
penjelasan oleh pramugari mengenai Rambu untuk
keselamatan penumpang ketika akan terjadi
bencana,selain itu juga terdapat rambu yang
menjelaskan cara menggunakan toilet di pesawat
terbang untuk orang yang pertama kali belum
pernah menggunakan toilet di pesawat.Selain itu
terdapat rambu di larang merokok di dalam
pesawat,dan rambu kapan harus menggunakan dan
melepaskan sabuk pengaman.
2 Artifak Pribadi Pada kabin Garuda Indonesia,terdapat Artifak
Pribadi berupa logo Garuda Indonesia di kursi
pesawat.
3 Dekorasi Di dalam kabin pesawat Garuda Indonesia sudah
menggunakan dekorasi yang modern dan sudah di
dekorasi senyaman mungkin untuk
penumpang,seperti tempat duduk yang nyaman
dan lega,serta terdapat pijakan kaki.
 54

Lembar Kerja 4
Ambient Conditions (Kondisi Lingkungan Sekitar)

No Indikator Kelebihan Kelemahan

Ambient Conditions (Kondisi Lingkungan Sekitar)
1 Temperatur Temperatur di dalam
kabin pesawat
Garuda Indonesia
sedang artinya tidak
terlalu dingin dan
juga tidak terlalu
panas.Suhu
berkisaran antara 22-
24 derajat celcius.
2 Kualitas Udara Perputaran sirkulasi
udara di dalam kabin
pesawat yang
dilengkapi HEPA.
Sistem penyaringan
HEPA dapat
mengubah udara
sepenuhnya sekitar
15 hingga 30 kali per
jam atau satu hingga
dua kali per menit.
3 Gangguan Tekanan udara di
dalam kabin pesawat
membuat telinga
terasa pengang.
4 Music Music yang ada pada
kabin maskapai
Garuda Indonesia
mengorkestrasikan
lagu-lagu daerah dan
lagu tradisional
Indonesia,yang
bertujuan untuk
mengenalkan budaya
Indonesia.
5 Aroma/Bau Aroma pada kabin
pesawat Garuda
Indonesia memiliki
aroma tersendiri
yaitu Garuda
Aromatic Fragrance
Aromaterapi khusus
yang berasal dari
hasil campuran
antara buah cengkeh
 55

dan rempah - rempah

lainnya.
Space/ Function
6 Ruang Ruang pada kabin
Garuda Indonesia
berbeda,berdasarkan
dengan kelas masing-
masing

7 Tata Letak Tata letak pada kabin

pesawat Garuda
Indonesia sesuai
protokol kesehatan
dengan konfigurasi
tempat duduk dan
pengaturan kursi
penumpang (seating
arrangement) pada
baris kursi (row)
bagian depan adalah
penumpang grup
(booking group) dan
penumpang yang
memiliki uji
kesehatan PCR/
Swab Covid-19
dengan hasil negatif.
Penempatan tata
letak kursi untuk
kelas ekonomi
3-3,untuk kelas
bisnis 2-2,sedangkan
untuk first class ada
1.
8 Peralatan Peralatan yang
disediakan didalam
kabin Garuda
Indonesia pada
business class dan
first class dilengkapi
dengan head rest
fleksibel yang dapat
disesuaikan untuk
kenyamanan
penumpang.
9 Perabotan Pada penerbangan,di
dalam kabin
disediakan fasilitas
makan dilengkapi
dengan sendok dan
 56

garpu terbuat dari

stainless steel dengan
logo debossed
(timbul ke dalam).
Begitu juga dengan
cangkir dan wadah
makanan berwarna
putih dengan garis
hijau khas Garuda
Indonesia dengan
bentuk yang cantik.
Signs, Symbol & Artifac
10 Rambu Pada kabin pesawat
Garuda Indonesia
sudah dilengkapi
dengan rambu-rambu
yang jelas dan wajib
ditaati oleh seluruh
penumpang,seperti
rambu di larang
merokok.
11 Artifak Pribadi Pada kabin Garuda
Indonesia,terdapat
Artifak Pribadi
berupa logo Garuda
Indonesia di kursi
pesawat.
12 Dekorasi Dekorasi di dalam
kabin pesawat sudah
di desain secara
modern,sehingga
membuat penumpang
merasa nyaman.
 57

Lembar kerja 5
Saran dan Rekomendasi
No Indikator Saran/Rekomendasi
Ambient Conditions (Kondisi Lingkungan Sekitar)
1 Temperatur Sesuai dengan keunggulan yang ada pada pesawat
garuda Indonesia, bahwa temperatur di dalam ruangan
sudah pas tidak panas dan juga tidak terlalu dingin.
Akan tetapi suhu ruangan sebaiknya disesuaikan
dengan kondisi di dalam kabin saat penerbangan agar
penumpang merasa lebih nyaman.
2 Kualitas Udara Kualitas udara didalam kabin sudah memadai, akan
tetapi kualitas HEPA harus ditingkatkan agar tidak
menyebabkan gangguan paru-paru bagi penumpang
yang ada.
3 Gangguan Kebanyakan orang merasa pengang di telinga saat
penerbangan, alangkah baiknya konsumen diwajibkan
memakai headphone agar telinga terasa nyaman dan
tidak pengang.
4 Music Musik yang diputar yaitu lagu tradisional
Indonesia,yang bertujuan untuk mengenalkan budaya
Indonesia. Namun, penumpang yang ada dari berbagai
negara, alangkah baiknya musik yang di putar musik
netral yang bisa dimengerti semua penumpang.
5 Aroma/Bau Aroma di dalam kabin perlu ditingkatkan, agar
penumpang merasa nyaman saat penerbangan.
Mungkin dengan menambah berbagai rasa aroma agar
aroma didalam kabin tidak membosankan.
Saran dan Rekomendasi Ambient Saran dari kami untuk keseluruhan Ambient
Conditions Conditions yaitu perlu adanya berbagai peningkatan
kualitas pelayanan mulai dari temperatur, kualitas
udara, gangguan, music, dan aroma saat penerbangan
agar konsumen selalu puas dengan pelayanan yang
diberikan.
 58

Space / Function
6 Ruang Dimana ruangan ini menyesuaikan dengan kelas
penerbangan masing-masing. Agar penumpang tidak
merasa tertipu, maka ruangan antara kelas ekonomi
dengan bisnis harus dibedakan secara signifikan mulai
dari luas tempat duduk sampai dengan fasilitas yang
ada pada ruangan.
7 Tata Letak Dengan adanya pandemi covid-19 maka PT.Garuda
Indonesia sudah menerapkan protokol kesehatan
dengan penempatan tata letak kursi untuk kelas
ekonomi 3-3,untuk kelas bisnis 2-2,sedangkan untuk
first class ada 1. Mungkin perlu ditingkatkan dengan
pengisian ruangan yang hanya 50% dari biasanya.
8 Peralatan Maskapai Garuda Indonesia menyediakan fasilitas
berupa peralatan Head rest fleksibel hanya pada
busiess class dan first class. Alangkah baiknya
diteapkan juga untuk kelas ekonomi,sehingga dapat
membuat penumpang lebih nyaman.
9 Perabotan Tersedianya fasilitas makan dilengkapi dengan
sendok dan garpu terbuat dari stainless steel dengan
logo debossed (timbul ke dalam). Perlu ditingkatkan
lagi untuk penyediaan lap atau handuk kecil yang
digunakan setelah makan.
Saran dan Rekomendasi Saran dan rekomendasi untuk keseluruhan
space/fuction Maskapai PT.Garuda Indonesia lebih
Space/fuction
memperhatikan ruang, tata letak, serta ketersediaan
peralatan dan perabotan agar para penumpang merasa
nyaman dan kebutuhannya terpenuhi.
Signs, Symbol & Artifac
10 Rambu Saran kami Rambu atau symbol pada pesawat Garuda
Indonesia akan lebih baik jika agak di perbesar supaya
dapat terlihat dengan jelas oleh penumpang.
11 Artifak Pribadi Sesuai dengan keunggulannya bahwa sudah tersedia
 59

artifak pribadi seperti logo Garuda Indonesia pada

setiap kursi. Alangkah baiknya dilakukan penambahan
artifak pribadi selain logo Garuda Indonesia pada
setiap kursi.
12 Dekorasi Saran kami untuk Dekorasi pada pesawat Garuda
Indonesia untuk memperbarui dekorasi di setiap
tahunya,hal tsb bertujuan agar penumpang lebih
merasa nyaman dan tidak bosan.
Saran dan Rekomendasi Saran keseluruhan dari kami mengenai
signs,symbol,dan artifac adalah agar lebih
Signs, Symbol & Artifac
memperbesar ukuran rambu yang ada dalam pesawat
Garuda agar petunjuk bagi pelanggan lebih jelas dan
penambahan artifak pribadi agar lebih menambah nilai
estetika, kemudian dekorasi diperbarui setiap Tahun
nya.
 BAB IV

PENUTUP

a. Kesimpulan
Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan jasa penerbangan yang
sudah bertaraf Internasional yang mengutamakan kualitas dan kepuasaan pelanggan.
Garuda Indonesia sudah mampu untuk memenuhi apa yang menjadi harapan
pelanggan, hal ini ditandai dengan banyaknya pelanggan yang merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia.

b. Saran
Diharapkan Garuda Indonesia tetep mengoontrol dan melakukan perbaikan
dalam segi pelayanan dan kualitas. Garuda Indonesia tidak boleh merasa cepat merasa
puas dengan keberhasilan yang telah diraih agar visi Garuda Indonesia semakin nyata
dalam perjalanan hidup Garuda Indonesia.

60
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.garuda-indonesia.com/content/dam/garuda/files/pdf/investor-
relations/report/Annual%20Report%202019.pdf

61
 LAMPIRAN

Gambar Logo Garuda Indonesia

Economy Class

First Class
Bussines Class