DAFTAR ISI:

I. PENDAHULUAN

1. Tujuan dan sasaran Pelatihan

2. Latar Belakang

II TEKNIK COUNSELING PASIEN YANG INTERAKTIF

1. Sasaran counseling
2. Bagaimana menata ruang agar tercapai komunikasi yang optimal
3. Mengidentifikasi dan mengurangi barier fisik dan non fisik

III. MEMAKAI TEKNIK VERBAL UNTUK MELIBATKAN PASIEN DALAM

PROSES COUNSELING

1. Sasaran
2. Introduksi
3. Prime Questions
4. Final Verification
5. Show and Tell

IV. PENJELASAN & PERBANDINGAN TEKNIK VERBAL LAIN

1. Close ended Questions

2. Leading and restrictive ( Pertanyaan yang mengarahkan dan membatasi )
3. Paraphrasing content (Pernyataan kembali)

Counseling Technique (HK 2005Page 1 of 15) 1

 I. PENDAHULUAN

I.1. Tujuan dan Sasaran Pelatihan

 Mendiskusikan implikasi counseling pasien dalam praktik farmasi

 Meningkatkan ketrampilan counseling dengan memakai metoda interactive
yang telah dikembangkan oleh U.S. Indian Health Service
 Menganalisa bedanya pemakaian pertanyaan yang open ended & closed
ended dalam counseling
 Mengembangkan pengertian mengenai prime questions dalam counseling

I.2. Latar Belakang

Telah terbukti bahwa ketidak patuhan pasien akan instruksi pemakaian obat,
mengakibatkan pemborosan biaya obat, biaya pelayanan kesehatan, biaya
laboratorium dan kerugian lain berupa merosotnya kualitas hidup, berkurangnya
kontrol terhadap penyakit, mengurangnya produktivitas pasien, hilangnya gaji dan
sebagainya.

Kurang lebih 5% pasien rawat inap adalah pasien yang sakit akibat tidak taat
memakai obat sesuai instruksi.

Dengan memberikan counseling diharapkan pasien dapat lebih taat mengikuti

instruksi, sehingga dapat tercapai kesembuhan
Tujuan utama program ini adalah mendorong Apoteker untuk melakukan counseling
bukan hanya untuk keuntungan manusiawi dan terapi tetapi juga untuk efektivitas
biaya
Di dalam UU ke farmasian disebutkan bahwa memberi informasi ke pasien adalah
wajib bagi Apoteker

Untuk dapat memberikan counseling dengan baik, dibutuhkan ketrampilan

berkomunikasi. Perlu difahami bahwa counseling adalah proses dua arah

Resep yang ditulis oleh dokter akan dilayani oleh Apoteker. Hal ini merupakan
kesempatan bagi Apoteker untuk dapat berperan serta dalam meningkatkan kualitas
hidup pasien dengan menjalankan pharmaceutical care. Harapannya adalah makin
terlibat pasien dalam pengobatannya maka akan dicapai perbaikan kesehatan lebih
tinggi.

II TEKNIK COUNSELING PASIEN YANG INTERAKTIF

II.1. Sasaran Counseling yang interaktif

Sasaran counseling ini adalah mengenalkan pendekatan pasien secara interactive

dalam counseling obat. Farmasis harus memfokuskan usaha untuk mengukur
pemahaman pasien dengan cara melibatkan pasien secara aktif dalam proses
counseling.

Counseling Technique (HK 2005Page 2 of 15) 2

II.2. Menata Ruang agar tercapai Komunikasi yang optimal

Komunikasi yang optimal akan mendukung pertukaran informasi dan pembelajaran

yang efektif. Langkah pertama untuk itu adalah menyiapkan tempat komunikasi
senyaman/ seprivacy mungkin, dan mengurangi/menghilangkan barier. Umumnya
barier ini dapat berupa barier fisik yang berasal dari lingkungan apotik, maupun non
fisik yang berasal dari pasien maupun apoteker

II. 3. Mengidentifikasi dan mengurangi barier fisik dan non fisik

 Meminimasikan Barier Lingkungan

 Tingkatkan privacy
Bila tidak dimungkinkan menciptakan ruangan khusus maka dapat
dilakukan sebagai berikut
 kurangi barier fisik semaksimal mungkin
 pusatkan perhatian ke pasien
 condongkan badan ke arah pasien
 kontak mata
 hindarkan interupsi
 suara jangan terlalu keras supaya tidak terdengar orang lain

 Mengatasi Barier dari Farmasis

 Hindarkan jarak yang tidak tepat (terlalu dekat/jauh)
 Hindarkan gerakan-gerakan yang tidak perlu
 Hindarkan nada suara yang tidak menyenangkan
 Relax

 Menyesuaikan dengan Barier dari Pasien

 Farmasis harus peka terhadapa pesan nonverbal dari pasien. Biasanya
adalah barier karena emosi. Apakah dia takut, malu, marah, bahagia?Barier
ini harus dicairkan dahulu sebelum counseling dilakukan., dengan memakai
empati.
 Cari tahu apa yang diinginkan pasien
 Ekspresikan pengertian Anda
 Hindarkan sikap menolak
 Tetap membuka diri dan siap.

III. MEMAKAI TEKNIK VERBAL UNTUK MELIBATKAN PASIEN DALAM

PROSES COUNSELING

III.1. Sasaran dari counseling obat

Sasaran dari teknik verbal interaktif ini beda dengan counseling secara tradisional.
Secara tradisional, apoteker sebagai guru, dan pasien sebagai murid yang pasif.
Dengan cara ini apoteker memastikan bahwa pasien memahami dengan benar
bagaimana memakai obatnya, bukan hanya memberi informasi.
Counseling Technique (HK 2005Page 3 of 15) 3
Apoteker akan menanyakan langsung dengan open ended questions , mengisi
kekurangan informasi bila perlu dan menyimpulkan secara singkat

Dengan cara ini banyak keuntungannya:

 menghemat waktu
 tidak membosankan bagi pasien yang telah tahu
 proses ini memungkinkan apoteker mengembangkan dialog dengan pasien
sehingga menimbulkan kepuasan kedua belah fihak
 pada akhir counseling keduanya yakin bahwa pasien memahami pemakaian
obatnya, sehingga menghasilkan terapi yang baik.

Bagaimana memakai Teknik Verbal untuk melibatkan pasien dalam proses

counseling
 Prime Questions
 Final Verification
 Show and Tell

Beberapa teknik untuk menyatakan pemahaman kita akan perasaan pasien

Tingkat empati yang sangat dasar adalah respons yang sederhana yang merefleksikan
pemahaman Anda akan perasaan pasien.

Tingkat empati level kedua adalah yang disebut active listening termasuk
paraphrasing, mengulang kembali pernyataan pasien merefleksikan emosi dan situasi
lingkungan yang menciptakan emosi.

Tingkat empati level ketiga pernyataan pemahaman termasuk perasaan dan

interpretasi dari masalah yang ada didasarnya. Ketiga tipe respons ini dipakai sendiri-
sendiri atau kombinasi sampai keadaan emosi pasien membaik.

Respons empati menjelaskan ke pasien bahwa Anda mencoba memahami apa yang
terjadi dan bagaimana dia merasakannya. Bila kita akan memberikan counseling
sebaiknya waspada akan perasaan ini.

Bila Anda telah memanfaatkan empati secara afektif, Anda akan kaya kata kata untuk
menyatakan perasaan.

Tingkat respons empati

Pasien sangat marah, sambil melambaikan resepnya: “Apa artinya ini?”

Basic Response
 Farmasis: Anda sangat kecewa. Apa yang dapat saya bantu?
 Pasien : Obat in terlalu mahal. Lebih mahal Rp 5.000 dibanding waktu lalu!!

Active Listening
 Farmasis: Anda marah dan heran mengenai harga yang mahal dari obat ini?
 Pasien : Ya betul. Ini adalah pemborosan dari penghasilan saya!

Counseling Technique (HK 2005Page 4 of 15) 4

Active listening
 Farmasis: Apakah menurut Anda obat ini tidak layak seharga yang Anda bayar?
 Pasien : Ya, terutama karena obat ini menyebabkan rasa lebih tidak nyaman dari
sebelumnya

Response yang empatik

 Farmasis: Kalau begitu Anda merasa sangat frustasi mengenai harga, karena Anda
tidak merasa membaik?

III. 2. Introduksi

Counseling dimulai dengan perkenalan. Bina hubungan dengan cara memperkenalkan

diri ke pasien, pastikan nama, identitas pasien dan sebutkan tujuan counseling.

 Farmasis: Bapak Anton

 Pasien : Ya
 Farmasis: Perkenalkan saya Tati Apoteker Anda. Ini ada resep dari dokter Toto.
Rupanya ini adalah resep pertama Anda untuk obat nitroglycerin, karena itu saya
ingin membicarakan mengenai pemakaian obat ini.

Setelah perkenalan, pakai three prime questions

III.3. Prime Questions

1. Bagaiman penjelasan dokter mengenai obat Anda ?

2. Bagaimana penjelasan dokter mengenai cara pakai obat Anda?
3. Bagaimana penjelasan dokter mengenai harapan setelah minum obat ini?

Pertanyaan ini membuat pasien terlibat secara aktif dalam proses counseling.
Prime Questions dibuat sedemikian rupa menghindarkan rasa malu pasien, dengan
cara menanyakan bagaimana dokter menjelaskan, bukan bagaimana pengertian Anda.

Prime Questions ini dapat dikembangkan sebagai berikut

Prime Questions

1. Bagaimana penjelasan dokter mengenai obat Anda ?

 Nama obat
 Tujuan pemakaian obat

2. Bagaimana dokter menjelaskan cara pemakaian obat Anda?

 Jadwal minum obat
 Instruksi tambahan
 Lama terapi
 Saran penyimpanan

Counseling Technique (HK 2005Page 5 of 15) 5

3. Apakah yang telah dijelaskan dokter mengenai harapan setelah minum obat ini?
 Hasil yang diharapkan
 Yang harus diwaspadai
 Kemungkinan efek sampin

Pengembangan Prime Question

1. Apa yang telah dokter jelaskan mengenai obat Anda ?

 Masalah atau gejala apa yang perlu ditolong?

 Apa yang harus dilakukan?

2. Bagaimana dokter menjelaskan cara pemakaian obat Anda?

 Menurut dokter berapa sering harus makan obat ?

 Menurut dokter berapa banyak harus makan obat?
 Menurut dokter berapa lama harus terus minum obat?
 Menurut dokter apa yang harus Anda lakukan kalau lupa makan obat satu dosis?
 Menurut dokter bagaimana Anda harus menyimpan obat?
 Apa arti tiga kali sehari menurut Anda?

3. Apakah yang telah dijelaskan dokter mengenai harapan setelah minum obat ini?

 Menurut dokter efek membaik yang bagaimana yang akan Anda alami ?
 Bagaimana Anda tahu bahwa obat ini bekerja?
 Menurut dokter efek samping yang bagaimana yang harus Anda waspadai?
 Apakah yang harus Anda lakukan bila ada efek samping?
 Kewaspadaan apakah yang harus dilakukan selama makan obat ini?
 Apa yang akan Anda lakukan bila obat tidak bekerja?

III. 4. Verifikasi final

Yang paling akhir dan paling penting dalam proses ini adalah Final Verification ,
mintalah kepada pasien untuk mengulang untuk Anda, bagaimana cara minum obat.

 Farmasis:
 Hanya untuk meyakinkan bahwa pesan saya tidak ada yang terlewat,
dapatkah Anda menceriterakan kembali cara Anda makan obat?

Dengarkan pasien, koreksi misinformasi, tekankan kembali hal-hal penting dan

tambahkan kekurangan informasi. Kemudian tanyakan kepada pasien apabila ada hal-
hal yang ingin ditanyakan.

III.5 Show and Tell

Counseling Technique (HK 2005Page 6 of 15) 6

Teknik ini mengkombinasikan Prime Questions dengan Verifikasi Final ke dalam
suatu proses yang pendek. Show & Tell digunakan untuk memastikan pemahaman
pasien dan pemakaian obat kronis yang telah dipakai sebelumnya dengan benar.
Farmasis memulai proses dengan menunjukkan obat kepada pasien, misalnya
membuka botol dan menuangkan tablet/kapsul ke tutup botol. Kemudian pasien
menceriterakan kepada farmasis bagaimana memakai obat tersebut. Farmasis
menuntun dialog dengan memodifikasikan three Prime Questions.

 Untuk apa Anda minum obat ini?

 Bagaimana Anda meminumnya?
 Masalah apa yang Anda alami?

Perhatikan bahasanya, sebab nama dokter dihilangkan sebagai referensi. Dianggap

pasien karena sudah lama memakainya maka telah memiliki pengetahuan mengenai
obatnya. Dengan demikian Farmasis dapat mendeteksi masalah ketidak taatan ataupun
adanya efek obat yang tak dikehendaki.
Wawancara ditutup dengan tawaran Farmasis akan bantuan kepada pasien.

IV. PENJELASAN DAN PERBANDINGAN DARI TEKNIK VERBAL

Dengan open ended questions , pernyataan ulang, dan penyimpulan akan mendorong
penyingkapan yang lebih lengkap akan kebutuhan informasi. Sebaliknya closed ended
questions dan leading/ restrictive questions akan membatasi respons pasien,
menghasilkan kesimpulan pemahaman pasien yang tidak akurat.

IV.1 Closed ended Questions

Bandingkan
 Open- ended Questions :
 Bagaimana dokter menjelaskan kepada Anda mengenai obat ini?
 Dia mengatakan bahwa obat ini untuk rasa sakit di dada.
 Closed- ended Questions
 Apakah dokter menjelaskan mengenai obat ini?
 Ya.

Pada saat mengumpulkan informasi mulailah dengan open ended questions, kemudian
diteruskan dengan pertanyaan yang lebih fokus untuk mendapatkan informasi yang
lebih detil. Misalnya: “ Bagaimana manfaat obat ini untuk rasa sakit di dada.?”
Jawaban ini akan cukup untuk menentukan apakah pasien cukup mempunyai
pemehaman mengenai manfaat dan tujuan minum obatnya.

Bandingkan
 Open ended Questions
 Bagaimana dokter menjelaskan kepada Anda mengenai cara pemakaian
obat Anda.
 Dokter mengatakan bahwa saya harus minum satu tablet nitro bila dada
terasa sakit.
 Closed ended Questions
Counseling Technique (HK 2005Page 7 of 15) 7
  Apakah dokter menjelaskan bagaimana Anda memakai/minum obat?
 Ya, dokter menjelaskan.

Open ended question selanjutnya mengundang penyelidikan lebih dalam untuk

menentukan apakah pasien tahu apa yang harus dilakukan kalau obat tidak bekerja.
Jawaban dari closed ended question tidak menggambarkan bagaimana obat harus
diminum. Farmasis hanya menganggap bahwa pasien tahu cara meminum obat ini.
Open ended question adalah cara paling efektif untuk meyakinkan bahwa obat akan
dimakan secara aman dan benar, farmasis menilai apa yang pasien tahu, bukan apa
yang mereka anggap tahu.

Closed ended Question hanya dipakai kalau jawaban open ended questions sangat
diragukan, juga bila pasien sama sekali segan menjawab atau apabila dibutuhkan hal
yang lebih detil.

IV.2. Leading/restrictive questions

Seperti closed ended question , cara ini akan mengurangi respons dari pasien. Cara ini
juga tidak memberikan jaminan mengenai pemahaman , sehingga sebaiknya tidak
dipakai.

Bandingkan

Open ended question

 Berapa Anda minum tiap hari?

 Bagaimana kesehatan Anda selama ini?
 Bagaimana menurut Anda mengenai obat baru ini?
 Masalah apa yang disebabkan oleh obat ini?

Leading/ restrictive question

 Anda minum 2 tiap hari bukan?

 Saya tebak Anda pasti merasa lebih sehat bukan?
 Obat ini tidak menimbulkan masalah pada Anda bukan?

Open ended questionmemungkinkan pasien untuk merespons hal yang paling penting
bagi dia. Jawaban :”Bagaimana kesehatan Anda setelah minum obat?” dapat berkisar
mulai dari “Betul betul mengurangi rasa sakit” sampai “saya merasa lebih tidak
enak”, ini akan memberikan arahan yang jelas kepada pertanyaan berikutnya.

IV.3. Paraphrasing Content

Paraphrasing adalah pernyataan kembali oleh pendengar mengenai apa yang

dinyatakan oleh pembicara.
Paraphrasing respons pasien , menunjukkan pada pasien bahwa Anda mendengar
pesannya, dan memberika peluang untuk memastikan pemahaman Anda oleh pasien.

Counseling Technique (HK 2005Page 8 of 15) 8

Pernyataan pasien

 Saya mengharapkan Dr A. akan memberi saya aspirin lagi. Obat baru ini tidak
bekerja.
 Waktu saya harus pindah dokter, saya pikir saya harus menjalankan banyak test
lagi, tetapi ternyata tidak, saya lega.

Paraphrasing oleh farmasis

 Anda lebih memilih aspirin dibanding apa yang Anda minum sekarang.
 Anda kelihatan lega bahwa dokter baru tidak meminta Anda untuk mengambil test
lagi.

Ringkasan

Meringkas pemahaman Anda mengenai apa yang telah dijelaskan pasien ke Anda
memberikan kesempatan pada mereka untuk mengkoreksi pemahaman farmasis.

Pada counseling obat yang diulang, pasien dapat menyingkapkan pengalaman efek
samping dari obat. Farmasis kemudian meringkas pemahaman sebelum mengambil
langkah.

Farmasis:
Dari apa yang telah Anda ceriterakan kepada kami, ibu S, obat baru ini telah
menyebabkan merangsang saluran pencernaan Anda dan dapat menyebabkan Anda
agak pusing dan Anda khawatir Anda akan jatuh atau mengalamai kecelakaan lain
apabila obat ini diteruskan

Pustaka:
1. Pharmacist- Patient Consultation Program, PPCP-Unit I, An interactive to verify
Patient Understanding, National Healthcare Operations, Provided as an educational
service by Pfizer Inc, 1994
2. Ministry of Health, Singapore: “ Training Course for Trainers on Communication
Skills for Pharmacists and Pharmacy staff “, 1966.

Counseling Technique (HK 2005Page 9 of 15) 9

Kebutuhan akan Probing

Contoh 1:

Ny. Ahmad 50 tahunan, mengambil resep ulang untuk HCT 50mg. Ketika Farmasis
mengecek profil pasien, dia menemukan bahwa interfal pengambilan sesuai.

Farmasis:
Apa kabar ibu A, resep anda sudah siap. Sepertinya anda kelihatan baik-baik
saja. Apakah anda merasa sehat?
Ny A. :
Ya, cukup baik, tetapi agak lelah
Farmasis:
Sepertinya Kalium anda rendah. Anda diminta untuk minum orange juice atau
makan pisang tiap hari bukan? Anda pasti tidak melakukannya ya!
Ny. A:
(merasa malu mengakui bahwa lupa) Oh ya kadang-kadang
Farmasis:
Ya, ingat ya nanti. Kita ketemu lagi 3 bulan lagi kalau obat anda habis
Ny A. :
OK

Contoh 2

Farmasis:
Apa kabar ibu A. Bagaimana keadaan anda?
Ny A. :
Ya, cukup baik, tetapi agak lelah
Farmasis:
Oh saya maklum perasaan anda. Mari silakan masuk, kita akan ngobrol
sebentar untuk membicarakan obat anda, agar anda mendapatkan keuntungan
maksimal dari obat anda.
Ny. A:
Terimakasih.
Farmasis:
Anda telah minum obat selama ini. Bagaimana hasilnya menurut anda?
Ny A. :
Sepertinya OK. Tentu saja membantu mengeluarkam air seperti seharusnya.
Bahkan malam saya harus bangun untuk kencing, ini sangat melelahkan.
Farmasis:
Ya anda tadi cerita bahwa lelah. Tentu tidak nyaman ya tidur anda terganggu.
Ny.A:
Saya begitu capai, sampai saya hentikan beberapa hari, sehingga saya bisa
istirahat. Saya tahu ini tujuannya menjaga tekanan darah saya agar tetap
rendah. Sebab itu saya minum lagi setelah beberapa hari.
Farmasis:
Counseling Technique (HK 2005Page 10 of 15) 10
 O begitu. Berapa lama anda menghentikan minum obat ini?

Ny. A:
Ya setiap beberapa minggu, kemudian kaki saya bengkak, kemudian saya
minum lagi.
Farmasis:
Wah agaknya tidak terlalu baik. Jadi masalahnya adalah anda lelah karena
sering terbangun untuk ke kamar mandi?
Ny A:
Ya
Farmasis:
Kapan anda minum obat HCT?
Ny.A:
Pagi hari, kalau lupa sesudah makan malam.
Farmasis:
Sekarang minum teratur setiap pagi. Karean bila malam minum maka akan
mengganggu tidur anda. Kelelahan anda dapat disebabkan karena tidur
terganggu atau juga karena kekurangan Kalium akibat dari HCT. Biasakan
minum orange juice atau pisang. Susah ya mengingat-ingat. Apakah anda
selama ini mengkonsumsinya?
Ny A:
Wah saya lupa sama sekali .
Farmasis:
Sebaiknya anda ke dokter, ceritakan apa yang anda rasakan. Ada pertanyaan
lagi?
Ny.A:
Rasanya tidak. Saya sekarang memahami. Minum obat tiap pagi, makan
pisang atau orange juice setiap hari. Rasanya saya tidak lagi akan terganggu
tidur saya.
Farmasis:
Baik kalau begitu. Sampai bertemu lain kali.

Counseling Technique (HK 2005Page 11 of 15) 11

Counseling Technique (HK 2005Page 12 of 15) 12
PRE- TEST

1. Buat daftar 3 barier fisik yang dapat mempengaruhi counseling pasien




2. Identifikasi barier apoteker yang dapat mempengaruhi counseling pasien



3. Identifikasi barier pasien yang dapat mempengaruhi counseling pasien



4. Tunjukkan dari pertanyaan di bawah ini yang open ended question (lingkari)
 Tahukah Anda bagaimana cara makan obat Anda?
 Dapatkah Anda menceriterakan bagaimana Anda makan obat Anda?
Counseling Technique (HK 2005Page 13 of 15) 13
  Kapan Anda akan makan obat Anda ?
 Apakah Anda akan makan obat ini bila Anda sampai di rumah?

5. Bagian terpenting dari sesi counseling adalah…

POST-TEST

1. Sarankan suatu solusi untuk mengatasi barier fisik yang ada di suatu apotek
2. Tulislah suatu open- ended question
3. Identifikasi 3 kata yang bias dipakai untuk closed- ended questions
4. Yang mana dari pertanyaan berikut yang bukan salah satu prime questions yang
seharusnya dipakai dalam counseling?

 Apa yang telah dokter jelaskan mengenai obat Anda ?

 Apakah dokter telah menjeaskan bagaimana makan obat ini?
 Bagaimana dokter menjelaskan cara pemakaian obat Anda?
 Cobalah jelaskan bagaimana Anda akan makan obat Anda.?

5. Bagian terpenting dari sesi counseling adalah…

COUNSELING

 Prime Questions
1. Apa yang telah dokter jelaskan mengenai obat Anda ?
2. Bagaiana dokter menjelaskan cara pemakaian obat Anda?
3. Apakah yang telah dijelaskan dokter mengenai harapan setelah minum
obat ini?

 Final Verification
 Hanya untuk meyakinkan bahwa pesan saya tidak ada yang terlewat,
dapatkah Anda menceriterakan kembali cara Anda makan obat?

 Show & Tell

 Untuk apakah Anda minum obat ini?
 Bagaimana cara Anda minum obat ini?
 Masalah masalah kesehatan yang bagaimana yang Anda hadapi?

Counseling Technique (HK 2005Page 14 of 15) 14

Counseling Technique (HK 2005Page 15 of 15) 15