KOMUNIKASI APOTEKER

DENGAN PASIEN
Oleh:
Dr. Liza Pristianty. ,M.Si., M.M.,Apt
KOMUNIKASI

Macam komunikasi :
 Komunikasi massa (TV, radio)
 Komunikasi kelompok besar (kuliah, pidato)
 Komunikasi kelompok kecil (rapat komite, grup
diskusi)
 Komunikasi interpersonal terjadi dalam praktek
kefarmasian
Komunikasi Interpersonal
 Menggambarkan proses pesan dihasilkan dan
dipindahkan oleh seseorang selanjutnya diterima
dan diterjemahkan orang lain.
 5 Elemen penting : pengirim, pesan, penerima,
respon dan hambatan.
 Model praktis proses tersebut ditunjukkan dalam
gambar 1
Gb.1 MODEL KOMUNIKASI INTERPERSONAL
CONTOH
 Seorang pasien apotek bernama Tn Adi berusia
59 tahun
 Tn Adi memiliki riwayat penyakit jantung
 Beliau datang ke apotek sambil merokok.
 Apoteker mengenal Tn Adi karena Tn Adi
pelanggan lama.
 Beliau disarankan oleh apoteker untuk
berhenti merokok dan berdiet tetapi tidak
mau mengikuti saran tersebut.
 Tn Adi datang ke apotek untuk menebus
resep baru yang berisi antibiotik untuk infeksi
saluran urin.
 Meskipun dia mengenal apoteker tetapi dia
agak ragu pada resep yang diberikan.
 Dia melihat ke bawah dan bergumam ”Dokter
menulis resep ini untukku, apakah aku bisa
membeli obat jantung tanpa resep ?”

Jika dilakukan analisis pengirim pesan, pesan,

penerima pesan dari kondisi tersebut maka
Pengirim Pesan

 Dalam proses komunikasi interpersonal,

pengirim mengirimkan pesan kepada orang
lain.
 Contoh yang diberikan diatas, pengirim
pesan adalah Tn Adi.
Pesan
 Pesan adalah elemen yang dikirimkan dari seseorang ke orang lain.
 Pesan dapat berupa pemikiran, ide, emosi, informasi atau faktor lain
yang dapat dipindahkan baik verbal (perkataan) atau non verbal
(menggunakan ekspresi wajah, gerak tangan, dll).

Contoh :
 Pesan verbal Tn Adi adalah dia ingin menebus resep baru tetapi dia juga
ingin mengulang resep obat jantungnya.
 Dia juga mengkomunikasikan pesan non verbal yaitu dia memilih melihat
kebawah dan bergumam daripada berbicara jelas.
 Dia sulit mengekspresikan berbicara dengan apoteker, mungkin kesulitan
karena dia tidak tertib menebus obat penyakit jantungnya, seperti yang
seharusnya dia lakukan.
 Komponen komunikasi non verbal sangat penting karena dari penelitian
menunjukkan 55% lebih pesan dikirimkan melalui komponen non verbal.
Respon
 Respon adalah proses dimana penerima
mengkomunikasikan kembali kepada pengirim
tentang apa yang dia pahami terkait pesan yang
dikirim.
 Dengan menggunakan komunikasi verbal dan
non verbal penerima merespon informasi yang
diterima dan menterjemahkan pesan tersebut.
 Dalam bahasan respon  penerima menjadi
pengirim respon dan pengirim menjadi
penerima respon.
 Dalam komunikasi interpersonal
individu secara terus menerus bergerak
berada dalam aturan pengirim dan
penerima.
 Respon dapat berupa pesan sederhana,
seperti hanya menganggukkan kepala
atau bisa berupa pesan yang kompleks,
seperti mengulangi instruksi yang sulit
Hambatan
 Komunikasi interpersonal biasanya dipengaruhi sejumlah
intervensi atau hambatan.
 Hambatan ini mempengaruhi ketelitian pertukaran
komunikasi.
Contoh :
jika ada suara ribut di apotek, ketika apoteker berbicara
dengan Tn Adi akan sulit dimengerti apa yang ingin di
komunikasikan.
 Halangan fisik yang lain saat berinteraksi adalah adanya
dinding kaca antara apoteker dengan pasien, telpon
berdering atau pasien tidak menangkap dengan
sempurna tujuan komunikasi
Tanggungjawab Apoteker dalam Model
Komunikasi
 Sebagai Pengirim : Apoteker bertanggungjawab
menjamin pesan dapat dikirim dengan jelas, dalam
sudut pandang pemahaman orang lain (penerima) dan
mengklarifikasi kesalah pahaman.
 Untuk memastikan pesan telah terkirim sesuai
keinginan, apoteker perlu meminta respon
 Kewajiban apoteker sebagai pengirim pesan harus
memastikan bahwa penerima pesan memahami dengan
benar pesan yang dikirim.
Sebagai Penerima
 Apoteker bertanggungjawab mendengarkan pesan yang
dikirim oleh pengirim. Untuk menjamin kejelasan
komunikasi, apoteker harusnya memberikan respon
kepada pengirim dengan menjelaskan apa yang dipahami
terkait pesan tersebut.
 Tanpa respon bisa terjadi kesalah pahaman. Dalam
komunikasi apoteker dengan pasien, dokter atau provider
kesehatan lain mungkin menyebabkan terjadinya kesalah
pahaman yang dampaknya akan merugikan pasien .
 Agar komunikasi menjadi efektif, efisien, dan jelas maka
apoteker harus berusaha memasukkan respon dalam setiap
interaksi dengan orang lain.
Pencarian Maksud Pesan
 Bertujuan untuk meminimalkan hambatan komunikasi
 Dalam komunikasi interpersonal menunjukkan bagaimana
pesan asli dari pengirim kemudian diterima oleh
penerima.
 Penerima memberi pengertian terhadap pesan tersebut.
 Komponen penting dalam proses ini adalah penerima
memberikan pengertian pada pesan verbal dan non
verbal seperti yang dimaksud pengirim  dapat terjadi
penerima mampu atau tidak mampu memaknai maksud
pesan sesuai dengan yang diinginkan pengirim.
 Dalam kasus Tn Adi beberapa makna dari sikap yang
ditunjukkan adalah
 TnAdi mungkin ragu untuk berbicara dengan apoteker
tentang semuanya karena dia tidak tidak mengikuti anjuran
apoteker untuk mengubah kebiasaan merokok dan tertib
minum obat jantung
Atau
 TnAdi berbicara sambil melihat ke bawah mungkin karena
baju barunya tertumpahi kopi atau mungkin dia sedang
punya masalah sehingga berkonsentrasi pada msalahnya.
 Pada situasi ini bisa terjadi pesan yang dikirim bukan sperti
yang diinginkan Tn Adi
Kata dan Konteks Kata
 Umumnya seseorang memberikan pengertian pesan
verbal dan non verbal berdasar pengalaman masa
lalunya
 Jika dua orang yang berkomunikasi tidak memiliki
pengalaman masa lalu yang sama  kesalah pahaman
mungkin bisa terjadi.
 Contoh umum adalah perbedaan bahasa dan
pengucapan kata yang dapat diartikan berbeda oleh
orang berbeda berdasarkan pemahaman yang
dimilikinya.
 Dalam kasus Tn Adi : Apa yang dapat diinformasikan
dari resep tentang antibiotik saluran urin agar efektif
?
 Jika dinyatakan ”penggunaan antibiotik ini
digunakan dengan cairan yang banyak”  maka
pesan ini diterima dan dikode dalam kata dan simbol
sesuai dengan pemikiran Tn Adi.
 Kata atau simbol ini mungkin dimengerti atau tidak
dimengerti Tn Adi, seperti kata ”cairan”  dianggap
cairan itu adalah susu, atau segelas jus jeruk.
 Pengertian pesan penting mungkin tidak diterima
dengan benar oleh Tn Adi.
 Mengartikan kata tersebut sangat penting bagi Tn Adi
( misalnya yang dimaksud cairan adalah air putih).
 Contoh lain :
 Seorang pasien tua yang mendapat pengobatan
potasium, protes pada apoteker bahwa dia
punya masalah dengan pemakaian obat
tersebut.
 Apoteker bertanya, ”apa yang menjadi
masalah? Apa anda telah mematuhi aturan?
 Pasien menjawab ”ya, tidak ada masalah, aku
minum sesuai apa yang tertulis di label:
”minum 1 tablet setiap siang dalam air”.
Tetapi saya lebih suka mandi pada malam hari
tidak pada siang hari.
 Tampak jelas, pasien menerjemahkan
ungkapan ”dalam air” yaitu dia minum
potasium ketika dia dalam air atau
ketika dia mandi.
 Dia mengartikan kata tersebut
berdasarkan pengalaman masa lalunya
apa yang dimaksud dalam air.
 Definisi ungkapan itu tidak sama
dengan yang diinginkan apoteker.
Contoh lain :
 Bayiberusia sembilan bulan terdaftar di
rumah sakit dengan beberapa infeksi karena
ibunya salah paham terhadap label petunjuk
untuk antibiotik:
”Minum satu sendok teh , tiga kali sehari
hingga infeksinya sembuh”
Ibu meminumkan antibiotik tersebut untuk 3
hari hingga bayi sembuh, karena dirasa
sembuh Ibu kemudian berhenti memberi
antibiotik, infeksi berkembang dan bayinya
masuk rumah sakit.
 Dalam contoh tersebut, ibu menerjemahkan
langsung ”Beri obat hingga infeksi sembuh.”
 dokter dan apoteker seharusnya
mengkomunikasikan bahwa pengobatan
dilanjutkan hingga semua isi botol habis
digunakan.

 Ibu mengerti kata dengan benar tetapi dia

mengambilnya dalam konteks berbeda
sehingga menyebabkan pengertian berbeda
dari yang diinginkan apoteker.
Kesesuaian antara Pesan Verbal dan Non Verbal

 Pengertian pesan terkadang tidak jelas jika

penerima merasakan ketidak sesuaian antar pesan
verbal dan nonverbal.
 Artinya pesan verbal tidak konsisten dengan pesan
non verbal.
 Beberapa situasi berikut menunjukkan ketidak
sesuaian pesan:
 Seorang pelanggan apotek dengan wajah merah
datang ke apotek sambil mengepalkan tangan.
Dia berkata dengan keras, ” aku tidak marah,
aku disini hanya ingin menanyakan resep anakku
yang salah”
 Seorang apoteker berusaha meyakinkan seorang
dokter untuk mengubah kesalahan pada
pengobatan pasien dan itu memerlukan waktu
yang lama. Ketika apoteker diminta
menyampaikan apa yang rasakan, apoteker
menjawab dengan lembut, ”oh, ini baik-baik
saja”
 Dalam contoh tersebut, jelas terlihat ketidak
sesuaian pesan verbal dan non verbal. Penerima
mungkin bingung tentang kebenaran pesan yang
diinginkan.

Untuk menghindari ketidaksesuaian:

 Sebagai pengirim pesan, apoteker harus sadar
bahwa pesan non verbal yang dikirim tidak
sebaik pesan verbal,
 Sebagai penerima pesan, apoteker menunjuk-
kan bahwa pengirim memberikan dua pesan
yang berbeda.
Mencegah Kesalah pahaman
 Label ”minum 1 ½ sendok teh , tiga kali sehari
hingga sembuh” dapat diganti dengan kata yang
lebih tepat untuk mencegah kesalahan memaknai
kalimat.
 Kunci pencegahan kesalah pahaman adalah
mengantisipasi bagaimana orang lain akan
menterjemahkan pesan.
 Seseorang yang memiliki pengalaman positif
terhadap obat akan berbeda dengan orang yang
memiliki pengalaman negatif karena dengan
pengalaman negatif seseorang akan segan
berdiskusi atau bahkan menggunakan obat.
 Mendengarkan dengan empati mungkin
dapat membantu dalam mengetahui
lebih dulu bagaimana kemungkinan
orang lain menterjemahkan pesan.
 Semakin banyak interaksi komunikasi,
maka makin banyak tahu tentang orang
lain dan semakin banyak kemampuan
apoteker memahami pasien.
Perbaikan Komunikasi
 Perbaikankomunikasi berkaitan dengan
perilaku dan kebiasaan komunikasi.
 Untuk merubah perilaku komunikasi  perlu
melakukan perubahan perilaku itu sendiri yang
diawali dengan perubahan sikap yang kondusif
untuk berkomunikasi
PERSEPSI DAN KOMUNIKASI

 Persepsi merupakan salah satu elemen dalam

proses komunikasi.
 Persepsi berkaitan dengan bagaimana pesan
diterjemahkan oleh penerima.
 Pengirim mengirim pesan tetapi mungkin
penerima tidak menerjemahkan dalam arti yang
sama dengan yang diinginkan pengirim 
Penerima membatasi pada persepsinya
terhadap pesan dan orang yang mengirim pesan
 Persepsi penerima terhadap kata, simbol dan elemen
non verbal mempengaruhi bagaimana penerima
menterjemahkan arti
 Contoh : seorang wanita muda menderita candidasis
vagina telah diberi 15 nystatin tablet vagina dan diberi
tahu apoteker
”gunakan satu setiap hari selama 2 minggu”.
Dia kembali ke apoteker setelah 2 minggu karena
merasa sangat tidak nyaman dan protes ”obat ini sangat
tidak enak!”.
 Dalam contoh ini pasien merasa tablet sebagai antibiotik
oral dan memberi arti salah pada kata ”gunakan” yaitu
vaginal tablet tersebut digunakan per oral
 Persepsi sering dipengaruhi latar belakang
budaya, status sosial ekonomi, gender dan usia,
juga dipengaruhi oleh kebiasaan meniru kelompok
atau individu tertentu.
 Pengirim pesan perlu mengevaluasi persepsi yang
dikirim adalah benar atau asumsi tercampuri oleh
kemampuan komunikasi.
 Meningkatkan kemampuan dalam memeriksa
asumsi  dapat meningkatkan komunikasi
interpesonal .
Berbagi Persepsi yang Sama

 Persepsipasien terhadap apoteker

dipengaruhi pengalaman masa lalu .
 Jika pasien merasa apoteker profesional 
pasien akan mendengar apa yang di katakan
tentang pengobatan mereka.
 Di saat yang sama jika perawat, dokter dan
petugas kesehatan yang lain tidak merasakan
profesionalitas apoteker  mereka tidak
akan menghargai informasi yang diberikan
oleh apoteker
Sekian