OHM Edit 18092019sore

uan Sistem Operasional Hotel Wisma Atlet
I.1. PENDAHULUAN
Negara kita Indonesia memiliki daya tarik wisata yang sangat memikat
hati bagi siapapun yang pernah berkunjung. Potensi kekayaan alam dan
keberagaman seni dan budaya terbentang luas dari sabang sampai merauke
seharusnya mampu menghasilkan diversifiakasi produk wisata unggulan yang
sangat kaya jika dikembangkan dengan benar.
Visi pemerintahan dengan jelas menargetkan kunjungan wisatatawan
sebanyak 20 juta wisatwan mancanegara dan 275 juta wisatawan nusantara
sampai tahun 2019 (Sulistyanto, 2016). Nampaknya implementasi target tersebut
sudah mulai terlihat dengan adanya perencanaan pegembangan sepuluh destinasi
wisata utama di berbagai daerah yang diharapkan akan menjadi “Bali-Bali
barunya Indonesia.” Indikator kedua sarana akomodasi (hotel) pembangunanya
telah dilakukan secara masif di kota-kota tujuan utama pariwisata di Indonesia
misalnya Bali, Jakarta, Yogyakarta, dan daerah lainya.
Memang benar jika peluang pasar pariwisata internasional masih terbuka
luas melihat trend pertumbuhan wisatawan global yang begitu positif, namun
disisi lain tuntutan persaingan juga akan semakin sengit. Terlepas dari itu semua,
kondisi persaingan pariwisata dunia saat ini telah berubah lebih
cepat. Untuk menang di persaingan pariwisata global tidak cukup hanya bermodal
potensi kekayaan alam dan budaya, maupun akomodasi kelas atas yang dimiliki
dimiliki oleh suatu Negara. Harus jujur kita akui, kenyataan saat ini negara kita
masih jauh tertinggal dengan Negara tetangga Singapura yang kecil, padahal
notabenya kekayaan alam dan keanekaragaman seni-budaya kita jauh lebih
banyak.
Penulis berpendapat bahwa yang menjadi permasalahan kelemahan daya
saing pariwisata kita saat ini salah satunya ada pada mentalitas para pelaku usaha
pariwisata dalam mengelola bisnisnya. Terutama mengenai bagaimana pelaku
usaha pariwisata memberikan pelayanan yang baik dan benar kepada
wisatawanya. Mayoritas pelaku usaha masih memandang wisatawan sebagai
Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 1
ladang uang sehingga banyak pelaku usaha yang semena-mena dalam

memberikan pelayanan demi keuntungan yang besar. Contoh kasus yang umum
terjadi misalnya pemaksaaan wisatawan untuk membeli barang dagangan,
menjual jasa wisata dengan harga yang sangat tidak wajar, tidak jujur, dan lain
sebagainya,“Aji mumpung” (dalam istilah Bahasa Jawa).
Ulah oknum pelaku usaha wisata diatas membuat banyak wisatawan
kecewa, dan pada akhirnya wisatawan enggan untuk berkunjung ulang. Dalam era
digital seperti saat ini, akibat lebih buruk dari wisatawan yang kecewa, mereka
akan menyebar berita negatif tentang kekecewaanya melalui social media
(internet). Sehingga dengan sekejab rekomendasi negatif tersebut mampu
mempengaruhi banyak calon-calon wisatwan yang lain untuk tidak berkunjung.
Dampak dari segala akumulasi permasalahan diatas adalah matinya industri
wisata tersebut atau discontinue (bangkrut) karena tidak ada lagi wisatawan yang
berminat untuk mengunjunginya. Tentu pembaca sebagai calon atau pengusaha di
bidang pariwisata tidak ingin hal ini terjadi.
Pendekatan pengelolaan bisnis pariwisata yang sebaiknya diterapkan
untuk saat ini adalah pendekatan dimana pengelolaan pariwisata dan pelayanan
yang berprinsip pada nilai-nilai human spirits, yaitu memenuhi kebutuhan
wisatawan untuk dihargai sebagai jiwa manusia seutuhnya (Kertajaya, 2013).
Dihargai sebagai jiwa manusia seutuhnya berarti wisatawan diperlakukan sebagai
subjek bisnis, bukan objek penghasil uang. Wisatawan hendaknya dianggap
sebagai patner untuk bersama-sama membangun industri pariwisata yang baik dan
adil.
Mengacu pada arah kebijakan dan strategi pembangunan pariwisata No.
03 point IV dalam Sulistyanto (2016)“Mendorong terbangunnya sikap/ mental
penduduk lokal yang ramah terhadap wisatawan,” penulis merasa bahwa
pelayanan jasa pariwisata berbasis keramah-tamahan (hospitality) merupakan
solusi dalam memenangkan persaingan bisnis abad ini. Menyesuaikan trend
ekonomi global saat ini dimana sektor usaha jasa mendominasi

ekonomi global, sebagai penyumbang Gross Domestik Bruto (GDP) global

terbesar.
Kontribusi industri jasa terhadap GDP Global tahun 2008, sumber : Lovelock
(2011)
Statsistik diatas menunjukan industri jasa termasuk pariwisata menyubang sebesar
64% GDP Global, diikuti industri manufaktur 32%, kemudian sisanya sebanyak
4% disumbang industri pertanian/ agriculture.
Tradisi budaya Jawa sejak zaman dahulu sudah mengenal konsep
“ngewongke uwong” yang memiliki arti “memanusiakan manusia.” Suatu
konsep yang sebenarnya sangat sesuai diadopsi dalam industri jasa pariwisata.
Namun dalam bisnis, baru pada
saat-saat ini saja mulai dikenalkan konsep pemasaran yang berbasis human spirits
(jiwa manusia) atau marketing 3.0.
Hospitality bukan hanya soal keramah-tamahan seperti dalam arti sempit
bahasa (hospitable). Namun hospitality yang merupakan pengetahuan dan seni
yang kompleks dalam menjual jasa, yaitu jasa dengan pelayanan yang penuh rasa
hormat dan penuh rasa kemanusiaan sesuai kebutuhan jiwa manusia yang ingin
dihormati dan dihargai sebagai manusia seutuhnya yang memiliki akal dan budi.

Bisnis hospitality bukan hanya tentang menjual kamar-kamar hotel kelas elit,
ataupun menjual makanan-makanan enak untuk sekedar memenuhi kebutuhan
perut. Akan tetapi bisnis hospitality adalah bisnis yang membutuhkan jiwa atau
ruh dalam sendi-sendi operasionalnya. Hospitality adalah mengenai bagaimana
menciptakan produk mati menjadi hidup, sehingga langsung dapat menyentuh
perasaan pelanggan sebagai manusia yang juga memiliki jiwa (ruh).
Dalam hospitality, melayani sepenuh hati merupakan kunci dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk membantu aktualisasi diri
mereka memenuhi jiwa manusia sejati. Pelayanan sepenuh hati tersebut harus
mampu diaplikasikan pelaku usaha selaku penyedia jasa yang baik. Dengan
kondisi demikian diharapkan pelanggan atau wisatawan akan merasa puas,
semakin mencintai produk yang kita tawarkan, bahkan kalau bisa loyal, atau
membuat rekomendasi produk kita kepada rekan-rekanya. Selain dimaknai
sebagai konsep kata kerja, yaitu “ramah tamah.” Hospitality lebih umum juga
sering dikenal sebagai sebuah nama atau bentuk usaha jasa pariwisata yang
spesifik (sebagai kata benda). Pandangan umum mengatakan bahwa usaha
hospitality adalah usaha pariwisata, meliputi bentuk usaha akomodasi
(accomodation), usaha makanan dan minuman (food and beverage), resort, usaha
atraksi dan rekreasi (atraction and recreation), usaha taman wisata (theme park),
cinema, permainan dan judi (game/ casino) dan lain masih banyak lagi. Selain
yang disebutkan diatas dapat kita sepakati bahwa setiap bentuk usaha jasa
memiliki kewajiban untuk menerapkan hospitality dalam setiap pelayananya,
maka setiap usaha jasa yang menuntut adanya kontak langsung antar manusia
dapat kita sebut sebagai usaha hospitality.
Buku yang saya susun ini dimaksudkan sebagai buku pendukung kuliah
manajemen hospitality. Buku ini mengajak pembaca untuk mengenal bagaimana
karakteristik bisnis hospitality, ruang lingkup usaha hospitality, perencanaan
usaha hospitality, manajemen dan operasionalnya, serta kunci-kunci sukses dalam
operasional usaha yang akan dijelaskan penulis secara detail berdasarkan

beberapa teori yang ada ditambah contoh-contoh untuk membantu pemahaman.

Konsep serta teori-teori dalam buku ini sebenarnya dapat diaplikasikan pembaca
untuk model usaha jasa lain dan itu tidak masalah, karena hampir segala jenis
usaha pada saat ini merupakan bisnis yang hospitality oriented.

I.2.TINJAUAN UMUM TENTANG WISMA ATLET DAN HOTEL
Wisma Atlet Sumut mulai didirikan pada tanggal 01 Januari 2019, terletak di Jl.
Williem Iskandar No.81 (Jalan Pancing Medan) Kabupaten Deliserdang,
Sumatera Utara.
Didirikannya wisma atlet sendiri bertujuan sebagai fasilitas penginapan yang
layak seperti halnya sebuah hotel berbintang bagi para atlet dan para calon atlet
Indonesia khususnya para Atlet Sumatera Utara.
Lokasi wisma atlet tersebut sangatlah strategis dikarenakan berada tepat di daerah
komplek Olah Raga kota Medan. Yang mana di lokasi tersebut terdapat
gelanggang olah raga terbesar di kota Medan serta berdekatan juga dengan Sirkuit
Balap IMI Sumatera Utara.

I.2.1. PENGERTIAN HOSPITALITY
Dari beberapa litaratur keilmuan maupun asal kosa katanya, diperoleh

difinisi hospitality dalam berbagai pemahaman yang memiliki sedikit perbedaan.
Diantara berbagai pengertian yang ada adalah sebagai berikut :
1. Secara etimologi, kata hospitality berasal dari bahasa Proto-Italic (yang
merupakan cikal bakal bahasa latin) “hospes”. Kata “hospes” tersebut
merupakan gabungan kata “hostis” yang berarti orang asing, dan “postis”
yang berarti tuan rumah.
2. Hospitality berasal dari bahasa Latin “hospitum” (atau kata sifatnya
hospitalis), yang berasal dari hospes, yang artinya “tamu” atau “tuan
rumah”. Konsep ini juga dipengaruhi oleh kata Yunani “xenos”, yang
menunjuk kepada orang asing yang menerima sambutan atau yang
melakukan penyambutan terhadap orang lain (Hershberger, 1999).
Hospitality dalam pengertian nomor 1 dan 2 diatas dimaknai dalam
dimensi subjek/ pelaku .
3. Hospitality berasal dari kata “hospes” yang berarti tamu. Hospitalitas
berarti sikap sebagai tuan rumah yang baik. Sering diartikan sebagai
keramah-tamahan orang yang suka menjamu, akrab dan dapat
menciptakan suasana
4. santai (Nouwen, 1998). Hospitality dalam pengertian ini dimaknai sebagai
bentuk kata kerja.
5. Sedangkan dalam bahasa Inggris hospilality didifinisikan sebagai kata
friendly yang artinya “ramah” yang murah hati atau dermawan dan
memberikan hiburan kepada tamu atau orang baru. Kadang-kadang sering
digunakan untuk memberikan perlakuan istimewa terhadap tamu yang
tinggal dan menggunakan fasilitas. Adapun industry hospitality dapat
diartikan sebagai bentuk perusahaan yang terlibat dalam penyediaan jasa
untuk tamu (Concierge Oxford Dictionary).

6. Hospitality dalam Kamus Inggris-Indonesia, memiliki makna keramah-

tamahan, kesukaan/kesediaan menerima tamu (Echols, 1976).
7. Hospitality merupakan interaksi antara tuan rumah dengan tamu pada saat
yang bersamaan mengkonsumsi makanan dan minuman serta akomodasi
(Webster, 2000).
8. Hospitality adalah sikap keramah-tamahan dalam artian merujuk pada
hubungan antara guest/tamu dan host/tuan rumah/penyedia jasa dan juga
merujuk pada aktivitas/kegiatan keramahtamahan yaitu : penerimaan tamu,
dan pelayanan untuk para tamudengan kebebasan dan kenyamanan (Yudik
B).
9. Menurut Mill (1990) :“The hospitality of an area is the general feeling of
welcome that tourists receive while visiting the area. People do not want
to go where they do not feel welcome.” Jika diartikan secara bebas
adalah tempat dimana wisatawan dapat merasa diterima ketika
mengunjungi tempat itu. Orang-orang tidak akan datang jika mereka
merasa tidak diterima.
10. Hospitality memiliki arti keramah-tamahan, kesopanan, keakraban dan
juga rasa saling menghormati. Jika dikaitkan dengan industry pariwisata,
dapat diibaratkan bahwa hospitality merupakan roh, jiwa, semangat dari
pariwisata. Tanpa adanya hospitality dalam pariwisata, maka seluruh
produk yang ditawarkan dalam pariwisata itu sendiri seperti benda mati
yang tidak memiliki nilai untuk dijual (Pendit dalam Ambarwati, 2017)
11. Merangkum beberapa pengertian diatas maka pelayanan hospitality dapat
didefinisikan kembali sebagai pengetahuan, sikap/ etika dan keterampilan
dalam pelayanan, yang wajib diberikan oleh pelaku usahajasa (selakutuan
rumah) kepada penerima jasa/ konsumen (sebagai tamu) yang
mencerminkan pelayanan yang penuh kehangatan dan keramahtamahan
sehingga pelanggan merasa nyaman dan puas, merasa dihargai sebagai
jiwa manusia seutuhnya.

Selain ditinjau dari dimensi perbuatan, hospitality juga dapat dimaknai

sebagai objek/benda. Sehingga hospitality juga dapat berarti berbagai bentuk
usaha jasaakomodasi, usaha jasa restoran food and beverage, atraksi wisata dan
rekreasi, healty and spa serta bentuk-bentuk usaha jasa lain yang mengadopsi
keramah-tamahan dalam pelayanan didalamnya, serta yang paling penting
didalamnya masih terdapat kontak yang dominan dari manusia ke manusia
(people to people), oleh pelaku usaha kepada pelanggan. Usaha jasa hospitality
pada dasarnya tidak memiliki perbedaan yang terlalu jauh dibandingkan bidang
pelayanan jasa lain. Jika harus dibedakan, maka perbedaan usaha hospitality
dengan bidang usaha jasa lain adalah dalam 2 hal berikut :
 Hospitality menuntut adanya kontak langsungmanusia kepada manusia yang
sangat dominan atau lebih dikenal sebagai“host” (tuan rumah/ penyedia jasa/
produsen jasa) dan “guest” (tamu/ penerima jasa/ konsumen).
Dalam dunia bisnis modern dikenal dengan instilah hubungan/ koneksi M2M
(Machine to machine), B2B (business to Busines), P2P (people to people).
Bentuk hubungan yang terakir disebutkan yaitu kontak people to people.
Koneksi (P2P) ini sangat penting dalam bentukbisnis yang hospitality
oriented.
Dalam konsep hospitality, peran manusia masih sangat dibutuhkan. Sebagai
contoh, petugas front office di hotel
hendaknya tetap harus seorang manusia. Di Negara Jepang ada peran robot
yang mengambil alih tugas pelayanan front office. Memang robot sedikit
membantu, namun robot tidak mungkin dapat memahami kompleksitas
perasaan konsumen (manusia yang memiliki hati dan rasa), karena robot
hanya berkerja berdasarkan logika program sehingga robot tidak memiliki
rasa empaty.
Rasa empaty merupakan salah satu syarat dalam pemenuhan 5 dimensi
pelayanan. Karena robot tidak memiliki hati untuk ber-empaty, untuk
memahami jiwa manusia, maka konsep pelayanan dengan robot sedikit

bertolak belakang dengan konsep hospitality yang berprinsip “pelayanan dari

hati ke hati”.
 Adanya keramah-tamahan dan kehangatan pelayanan dalam setiap
operasionalnya.
Dalam era kompetisi usaha yang semakin ketat seperti saat ini, menuntut
pengusaha sebagai penjual produk jasa untuk memiliki nilai tambah dalam
setiap usaha jasanya. Bukan hanya dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam
pelayanan yang penting, namun keramah-tamahan dalam pelayanan saat ini
juga menjadi tuntutan yang wajib diberikan oleh pelaku usaha jasa.
Hospitality wajib dipraktekan dari top manajer, middle manajer sampai staf
bawah tanpa terkecuali. Sebagai gambaran adalah tabel berikut.
Proporsi kompetensi hospitality yang harus dimiliki dalam setiap level

manajemen adalah sama.
Dari gambaran diatas terlihat bahwa kebutuhan kompetensi pegawai adalah
berbeda untuk menempati setiap level manajemen di perusahaan, untuk level
top manajer lebih dibutuhkan orang yang memiliki kemampuan manajerial
yang baik, untuk level middle manajer/ supervisor kemampuan manajerial
dan operasional yang hendaknya seimbang, sedangkan pada level staf

operasional maka kemampuan operasional hendaknya dikuasai lebih dominan

daripada kemampuan manajerial.
Akan tetapi dalam bisnis hospitality berbeda, hospitality yang wajib dikuasai
dengan sempurna oleh semua level menajemen secara sama dan tanpa
terkecuali (lihat warna biru).
Contoh kasus, cobalah anda perhatikan sikap seorang petugas keamanan di

suatu bank swasta. Jika dahulu petugas kemanan diidentikan sebagai
seseorang yang kaku dan galak, namun pada saat ini petugas keamanan juga
dituntut untuk mampu bersikap ramah-tamah selain pertimbangan
kompetensinya yang tinggi dalam hal pengamanan.Kasus inijuga mampu
mengindikasikan bahwa pada era persaingan yang ketat seperti saat ini,
semua bentuk bisnis pelayanan akan menjadi bisnis yang hospitality
oriented.
Untuk lebih memahami tentang bagaimana bentuk usaha hospitality, maka
dapat digunakan tabel pembanding berikut :
Dari tabel diatas menggambarkan makna bahwa semakin ke kanan dari

titik nol (0), mencerminkan bahwa usaha tersebut semakin hospitality oriented
(dimodifikasi dari Sulastiyono, 2011).

Dalam usaha hospitality diketahui bahwa unsur pelayanan dan kontak

manusia lebih dominan dalam menentukan kepuasan, namun bukan berarti untuk
toko swalayan yang berada pada sisi kiri diasumsikan bahwa pelayanan menjadi
tidak penting. Walaupun menjual barang, kenyatanya pada saat ini hospitality di
toko-toko juga sangat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Pelayanan
staf toko yang tidak ramah akan menyebabkan pembeli enggan untuk berkunjung
kembali di toko swalayan tersebut. Maka dari itu, toko swalayan saat ini juga
dapat disimpulkan sebagai bentuk usaha yang hospitality oriented.

I.2.2. KARAKTERISTIK USAHA HOSPITALITY

Seperti yang telah disinggung pada bab sebelumnya, usaha hospitality
juga termasuk bentuk usaha jasa yang hampir sama karakteristiknya dengan
bentuk usaha jasa lain. Untuk itu, dalam merumuskan karakteristik usaha
hospitality, harus digali konsepnya dari usaha jasa secara umum terlebih dahulu
baru kemudian dipahami karakteristiknya secara lebih spesifik.
Dalam dunia pemasaran, beberapa ahli mendefinisikan jasa dalam
berbagai pengertian atau definisi. Akan tetapi, pengertian-pengertian tersebut
tidak jauh berbeda satu sama lain jika ditinjau secara makna. Yoeti (2004)
mendefinisikan jasa (service) sebagai suatu produk yang tidak nyata
(intangible)
dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer) dan penerima
jasa (consumer) melalui suatu atau beberapa aktifitas untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Zeithaml dan Bitner (1996) memberi batasan tentang pelayanan/ service sebagai
berikut : “service is include all economic activities whose output is not a physical
product or contraction is generally consumed at that time it is produced and
provides added value in forms (such as convenience, amusement, confort or
health”. Jika diartikan secara bebas, pelayanan memiliki makna sebagai bentuk
aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik,
atau berupa kontruksi/ barang, yang biasa dikonsumsi pada saat yang bersamaan
dengan waktu produksi sambil memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan.
Selain kedua pengertian diatas, Philip Kotler (dalam Yoeti, 2004)
memberi batasan tentang pelayanan/ service sebagai suatu aktivitas yang
memberikan manfaat, yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dalam
bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan.
Usaha hospitality sebagai usaha jasa (pelayanan)
memiliki karakter yang lebih spesifik dalam operasionalnya.

Menurut beberapa ahli setidaknya hospitality memiliki 7 karakteristik khusus

yang sedikit berbeda jika dibandingkan bentuk usaha jasa lain, antara lain :
1. Intangibility
Intangibility merupakan segala hal yang dapat memberikan rasa
kehangatan kepada tamu sebagai manusia, serta kesediaan untuk
menyenangkan hati orang lain (Sulastiyono, 2008).
Intangibility can consist of both mental and physical dimensions. Mental
intangibility cannot be easily visualized and understood, while physical
intangibility cannot be touched or experienced by the other senses (Lovelock,
2011). Intangibility dapat terdiri dari kedua dimensi mental dan fisik.
intangibility mental adalah segala sesuatu yang tidak dapat dengan mudah
diimajinasikan/ divisualisasikan dan dipahami, sedangkan intangibility fisik
berupa sesuatu yang tidak dapat disentuh atau dialami oleh indera lainnya.
Penulis menajamkan arti intangibility sebagai variabel produk yang tidak
nyata atau sesuatu yang susah diterjemahkan menggunakan panca indera
(pengecap, indera melihat, pendengar, dan indera peraba), akan tetapi masih
dapat dirasakan dan dialami oleh jiwa manusia melalui akal dan perasaan,
yang menentukan kepuasan. Walaupun kenyataanya setiap rangsangan/
stimulan selalu melewati indera manusia namun dipahami berbeda-beda oleh
masing-masing individu sehingga sulit mendapatkan diskripsi bentuk yang
universal.
Karakteristik yang sangat dominan dalam industri jasa khususnya
hospitality dan pariwisata adalah unsur intangible dalam operasionalnya.
Usur inilah yang sering disebut sebagai inti atau jiwa dari produk jasa
hospitality itu sendiri.
Diagram berikut diharapkan mampu memberikan gambaran perbedaan antara
industri jasa khususnya hopitality dan pariwisata dengan industri barang
dalam hal komposisi unsur intangible (produk tidak nyatanya). Semakin ke
arah kanan, berarti semakin tinggi proporsi intangible dalam operasional

bisnis, misalnya bisnis hotel, konsultan, pendidikan dan lain sebagainya.

Sedangkan semakin ke arah kiri menunjukan bahwa usaha tersebut
merupakan usaha yang proporsi produk nyatanya (tangible) lebih dominan
dalam operasional misalnya usaha garam, sofdrink, detergen, kosmetik dan
sebagainya.
Produk intangible yang dihasilkan dalam operassional bisnis jasa

hendaknya mampu memenuhi keinginan-keinginan atau ide-ide pelanggan,
serta bagaimana merealisasikan ide-ide tersebut menjadi sebuah bentuk
produk berupa pengalaman yang dapat memberikan rangsangan kepuasan
kepada pelanggan. Dalam bisnis hospitality dan pariwisata, produk tidak
nyata (intangible) sangat berkaitan dengan tatakrama atau sopan santun staf
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (courtesy). Sebuah hotel
dengan fasilitas gedung yang bagus akan tetap dinilai buruk oleh tamu jika
staf operasinalnya tidak memiliki tata krama atau bahasa tubuh yang baik
pada waktu melayani tamu.

Intangible juga dapat berupa kesan lingkungan usaha yang tercipta

(atmosfer bisnis) yang secara keseluruhan yang ditangkap oleh tamu. Oleh
karena itu, wajib bagi perusahaan menciptakan suasana yang aman, nyaman,
menentramkan serta mengundang mood positif.
Contoh, kadang kita juga berkunjung ke kafe karena tertarik terhadap
kenyamanan lingkunganya melalui tata lampunya yang redup/ romantis
dengan didukung suara-suara alam sekitar yang natural sehingga mampu
menentramkan jiwa. Hal itu membuat kita betah duduk berjam-jam
walaupun hanya untuk mengengguk secangkir kopi. Sebaliknya, seenak
apapun makanan dan minuman yang dihidangkan di sebuah restoran, jika
suasananya kurang nyaman bagi kita, mungkin membuat kita tidak nyaman,
bahkan bisa jadi segera bergegas untuk pergi setelah makan.
Kadang atmosfer bisnis dirasakan oleh pelanggan sering dinyatakan
dengan perasaan ”sreg” atau “cocok”. Namun, cocok yang bagaimana mereka
juga susah mediskripsikanya.
Dalam operasional bisnis, karakteristik produk jasa yang “tidak nyata”
berdampak pada susahnya produk ini untuk di hitung, sulit untuk di
patenkan, distandarisasi, dituliskan, dikomunikasikan melalui iklan, bahkan
sangat sulit juga dalam penetapan harga jual (Zeithaml & Bitner, 1996).
Kesulitan karakteristik “intangible” untuk dipahami, baik oleh pelanggan
maupun pengelola sendiri, membuat rekayasa produk hospitality yang
ditujukan demi memuaskan pelanggan juga bukan perkara mudah. Ada
sedikit tips mengolah unsur intangible dalam hospitality dengan menciptakan
atmosfer yang nyaman melalui pengolahan “panca harja” atau kelima indera
manusia. Asumsi dasarnya adalah “Segala macam kegiatan yang dilakukan
pengelola pasti akan selalu dirasakan tamu melalui salah satu atau bahkan
kelima indera manusia.” Pengolahan panca harja akan dijelaskan sebagai
berikut :

a. Indera penglihatan : upaya treatment dapat dilakukan dengan cara

menciptakan lanskape atau panorama lingkungan yang indah, asri dan
menawan. Contohnya, pengelolaan taman di hotel dengan penataan yang
baik akan menimbulkan kesan indah, rindang, dan nyaman di pandang.
Taman yang tertata baik juga berfungsi menciptakan kesan pertama (first
impresion) yang baik, mampu menarik calon tamu diluar untuk mencoba
berkunjung ke hotel. Taman juga menambah kenyamanan tamu yang ada
dihotel, dengan beraktifitas di area taman ini membuat tamu merasa
damai dan mungkin berpengaruh terhadap lama tinggal (lenght of stay).
Contoh kedua, penataan dekorasi atau pencahayaan yang tepat juga
penting untuk menciptakan atmosfer usaha yang menyenangkan bagi
tamu, pencahayaan yang redup akan menimbulkan sisi romantis,
pencahayaan yang terang dengan lampu warna warni mampu memberi
kesan glamour. Tentu ini semua dilakukan dengan memperhatikan siapa
tamu atau segmen pasar kita.
b. Indera pendengaran : upaya atau treatment indera pendengaran dapat
dilakukan dengan cara menjauhkan lingkungan usaha dari polusi suara,
atau suara tidak enak yang biasa disebut ”noise”, contohnya dengan
memilih lokasi usaha yang jauh dari bengkel, jauh dari jalan raya, dan
potensi gangguan suara lainya. Treatment indera pendengaran juga bisa
didukung dengan memutar musik yang enak didengar, seperti musik jazz
dan klasik yang memberi kesan santai; musik rock yang membuat
semangat; suara hutan dan air yang mendamaikan; atau bisa disesuaikan
dengan kebutuhan usaha, mungkin juga selera musik segment pasar/ tamu
kita.
c. Indera peraba/ kulit : dapat dilakukan dengan menciptakan lingkungan
yang sejuk dan nyaman. Contoh dengan pemberian air conditionare (AC)
dengan suhu yang tepat, tidak terlalu dingin dan juga tidak terlalu panas
sehingga menyebabkan ketidak nyamanan.

d. Indera penciuman : upaya treatment melalui indera penciuman dapat

dilakukan dapat dilakukan dengan pemberian pewangi ruangan di area
service supaya membuat pelanggan atau tamu betah berlama-lama.
Parfum dapat berupa parfum sintetik maupun dengan pemberian bunga-
bunga alami di beberapa titik, bunga alami yang dirangkai selain
wanginya menyegarkan juga akan menambah daya tarik lingkungan
usaha kita.
e. Indera pengecap atau perasa: berhubungan dengan makanan atau
minuman yang enak dan menyegarkan. Di hotel dapat dilakukan dengan
penyediaan welcome drink bagi tamu yang baru tiba di lobby dengan
pelayanan yang ramah tamah. Welcome drink yang dibagikan secara
gratis tentu akan mengurangi dahaga mereka selama perjalanan menuju
hotel kita. Sedangkan jika usaha kita restoran dapat dilakukan dengan
upaya
menciptakan menu makanan dan minuman yang enak-enak.
Treatment panca harja di atas merupakan upaya pengelola membangun
kesan-kesan kepada tamu/ pelanggan. Dalam hal ini, termasuk salah satu
upaya berarti membangun intengible produk yang mengesankan. Pengalaman
yang mengesankan bagi tamu akan tertanam kuat di dalam ingatan mereka,
tentu harapan bagi kita supaya pengalaman tersebut akan ditularkan kepada
rekan-rekan mereka.
2. Simultaneity
Simultan berarti proses produksi dan konsumsi terjadi pada saat yang
bersamaan (Yoeti, 2004). Pengertian lainya adalah dari Robert G. Murdick,
dkk (1990) yang menyatakan bahwa pelayanan dapat berbentuk barang dan
jasa pada umumnya dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan. Dalam
perusahaan jasa, pelanggan merupakan input. Jasa atau pelayanan yang
disediakan oleh penyedia jasa tidak dapat dilaksanakan tanpa kehadiran

pelanggan sebagai input pelayanan tersebut. Oleh karena itu kepemilikan

jasa juga hanya dapat dirasakan oleh pelanggan (Ariani, 2009).
Hospitality sebagai sebuah produk jasa atau pelayanan hanya dapat
diproduksi oleh produsen jika konsumen telah hadir dan berpartisipasi dalam
proses. Secara sederhana,
produk hospitality tersebut hanya dapat diproduksi pada saat bersamaan
dengan waktu konsumsi pelanggan. “Proses melayani hanya akan terjadi jika
sudah ada yang akan dilayani”, dalam hal ini waktu konsumen menikmati
produk jasa juga berpartisipasi dalam proses pembuatan.
Contoh, jika kita ingin menikmati produk hotel, maka pelayanan hotel
baru dapat kita nikmati (dan produsen memproduksi) jika kita sudah datang
ke hotel tersebut, misalnya : merasakan pelayanan check-in yang cepat
(memproduksi) dan kita terbantu (konsumsi); serta sambutan ramah dari staf
front office (memproduksi) dan kita bahagia (konsumsi); serta pelayanan
lain selama kita tinggal. Termasuk juga menikmati segala fasilitas hotel
maupun suasananya lingkunganya yang nyaman, sampai pada saat terakhir
kita ceck out meninggalkan hotel. Hotel akan selalu berupaya memberikan
pengalaman menginap yang terbaik bagi tamu (produksi), selama tamu
tinggal (konsumsi).
Karakter produk jasa hospitality yang simultan tersebut sering
menimbulkan ketidakpastian dalam benak pelanggan, karena pelanggan tidak
dapat mencicipi produk jasa sebelum mereka membelinya, serta produk jasa
hanya akan diproduksi saat konsumen sudah terlibat (konsumsi). Walaupun
begitu, umumnya konsumen tetap berusaha
mencari beberapa informasi umum terlebih dahulu sebelum membeli, terkait
variable tempat, atmosfer, perilaku staf dalam memberi pelayanan (people),
fasilitas yang digunakan (machine), bahan-bahan komunikasi
(communication materials), symbol/ brand, harga dan lain sebagainya.
Melalui referensi orang lain yang pernah menikmati jasa itu calon pelanggan

dapat memiliki sedikit harapan dan gambaran sebagai referensi. Pengelola

jasa hospitality setidaknya juga memperhatikan variabel-variabel evaluasi
tersebut dalam mengelola bisnisnya agar selalu dalam kondisi terbaik serta
siap guna dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Waktu dari kita ceck-in sampai ceck-out itulah waktu kita mengonsumsi
produk hospitality. Pada waktu itu juga pihak hotel baru bisa memberikan
pelayanan (produksi) terhadap segala kebutuhan kita, bahkan setiap kontak
staf kepada tamu atapun hanya sekedar sapaan dan senyuman ramah sudah
termasuk rangkaian proses produksi dalam bisnis hospitality hotel. Setiap
perlakuan kepada tamu, pelayanan, kehangatan, keramahan, dan fasilitas
yang diberikan pihak hotel pada saat tamu menginap akan secara simultan
(bersama-sama) membentuk produk hospitality, yaitu berupa pengalaman.
Keunikan lainya dari produk hospitality adalah “walaupun masa
(mengkonsumsi) menginap tamu telah selesai (berarti proses produksi dan
konsumsi berakhir), dengan pelayanan yang baik, pengalaman tinggal tamu di
hotel tersebut masih akan sangat berkesan dalam waktu yang lama”. Kesan
positif tersebut yang wajib di manage oleh pengelola usaha berbasis
hospitality.
3. Heterogeneity
Secara bahasa heterogen berarti berbeda-beda ataupun bervariasi,
mendukung pendapat Yoeti (2004) yang mengatakan bahwa “Jasa tidak
memiliki standar ukuran yang objektif.”
Heterogeneity jasa berlaku juga dalam konsep bisnis hospitality. Oleh
karena itu, akan sangat banyak sekali faktor yang menentukan konsumen
“puas ataupun tidak puas” terhadap suatu produk hospitality.
Variable yang menentukan puas dan tidak puas dari masing-masing
konsumen juga akan sangat beragam, sangat relatif, serta sangat subyektif,
walaupun terhadap satu produk hospitality yang sama.

Sebagai contoh, jika suatu keluarga yang berkunjung ke restoran, sang

bapak akan merasa senang karena pelayanan stafnya dan suasananya yang
nyaman, sedangkan sang ibu berbeda pendapat dan mengatakan bahwa yang
membuat dia senang datang ke restoran tersebut karena faktor lingkunganya
yang bersih, aman dan nyaman untuk bermain anak disamping makananya
yang enak. Hal sangat berbeda menurut pendapat anak, anak-anak
menyenangi restoran tersebut karena restoran tersebut memiliki fasilitas
taman bermain anak-anak yang menyenangkan.
Ketidakpastian atas faktor mana yang paling menentukan kepuasan
konsumen membuat pengelola harus mampu berfikir keras dan detail
terhadap produk mereka; siapa-siapa saja yang datang; karakteristik masing-
masing segmen bagaimana; pelayanan bagaimana yang cocok; fasilitas apa
yang bisa kita tawarkan; mungkin banyak lagi faktor yang dapat
dipertimbangkan.
Terkait karakteristik usaha hopitality yang heterogen tersebut, Zeithaml
dan Bitner (1996) mengatakan bahwa dampak dari karakter produk
hospitality yang heterogen menjadikan produk hospitality akan sangat
tergantung pada kinerja masing masing staf dalam memberikan pelayanan.
Contoh kasus, “Tamu yang datang ke suatu hotel A dan tidak dilayani
dengan baik oleh satu karyawan dapat berkata bahwa hotel A pelayananya
buruk.” Atau bisa terjadi “Tamu yang datang ke hotel B diperlakukan
istimewa oleh satu staf saja dapat berkata bahwa hotel B pelayananya
bagus.”
Hal diatas jika ditinjau dari kacamata riset kuantitatif berarti “Sampel (1
orang karyawan) untuk generalisasi populasi (seluruh perusahaan).” Mungkin
dalam pemasaran berlaku jargon “Perilaku karyawan adalah cerminan
perusahaan.” Oleh karena itu, dalam bisnis hospitality menempatkan staf-staf
yang profesional di pelayanan di garis depan (staf yang berhubungan
langsung dengan tamu) adalah kewajiban.

Selain kinerja staf, masih banyak unsur lain yang menentukan kepuasan
konsumen terhadap kualitas produk hospitality secara keseluruhan namun
sangat tergantung pada penilaian subyektif masing-masing tamu. Dari
banyaknya unsur tersebut, beberapa mungkin berasal dari faktor eksternal
yang di luar kontrol/ kewenangan manajemen, misalnya kondisi lingkungan
luar yang bising, suasana yang tidak mengenakan seperti listrik mati, kesan
lingkungan yang angker dan lain-lain. Untuk memudahkan, Sulastiyono
(2008) mencoba menyederhanakan masalah penting yang menjadi perhatian
menjadi 3 golongan, yaitu P,B,E. Dijelaskan sebagi berikut :
P= Produk yang dihasilkan, seperti, kebersihan,
kerapihan,kenyamanan, keamanan dan lain-lain.
B= Behavior atau perilaku dan sopan santun staf dalam memberi
pelayanan, yang mempunyai tanggung jawab pendistribusian
produk hospitality kepada tamu.
E= Environment atau lingkungan tempat usaha yang mendukung
4. Perisability
Perisable mengandung arti bahwa produk hospitality tidak dapat disimpan
(Lovelock, 2011). Juga dapat berarti bahwa produk hospitality tersebut tidak
bertahan lama.
Dengan dengan karakter produk hospitality yang demikian itu akan sangat
susah bagi perusahaan untuk menyesuaikan atau menyeimbangkan
permintaan dan penawaran. Perhitungan tidak akan semudah teori supply and
demand dalam ilmu ekonomi.
Contoh kasus, suatu hotel memiliki kapasitas 600 kamar dan pada hari ini
hanya terjual 500 kamar, maka sebanyak 100 kamar yang tidak laku hari ini
dianggap hangus (bukan sisa), hotel merugi sejumlah biaya maintenance.
Kamar yang tidak laku hari ini sejumlah 100 kamar tidak dapat dijual

kembali pada esok hari karena kapastitas kamar tetap, yaitu hanya 600
kamar pada esok hari, tidak mungkin tiba-tiba tambah jadi 700 kamar.
Contoh lain, pada saat kita melihat hiburan berupa konser musik ataupun
atraksi kesenian tari budaya secara live, setiap detik dari momen tersebut
akan terlewatkan jika
kita tidak konsentrasi. Dan tidak dapat di replay selayaknya kita menonton
sebuah video youtube di laptop atau kaset. Dalam kunjungan wisata
misalnya, maka setiap kontak dan kesan yang terjadi antara wisatawan dan
tuan rumah yang terjadi adalah hospitality. Tidak mungkin setiap kontak
yang terjadi secara spontan tersebut akan mampu diulang.
5. Tangible
Tangible atau “komponen produk nyata” adalah segala sesuatu yang dapat
dilihat, disentuh/ diraba, diukur dan dihitung (Sulastiyono, 2011).
Secara umum komponen produk nyata ini termasuk tempat, desain furniture,
seragam karyawan, fasilitas-fasilitasserta berbagai aspek nyata lain yang
memperngaruhi kepuasan pelanggan.
Aspek tangible yang sangat sering diperhitungkan adalah mengenai
fasilitas yang tersedia. Dalam industry perhotelan, pengadaan fasilitas seperti
banquets mewah, kolam renang, discotheque, sauna, lapangan golf akan
sangat menentukan pilihan orang mengapa mereka memilih hotel tersebut. Di
kafe, selain makanan dan minuman yang lezat, tamu juga akan
memperhitungkan fasilitas tambahan seperti wiffi, kebersihan peralatan yang
dipakai dan faktor fisik lainya sebagainya sebagai penunjang kepuasan,.
Lokasi yang strategis dalam usaha hospitality juga dipandang memiliki nilai
ekonomi yang tinggi dan menentukan kepuasan wisatawan. Suatu hotel resort
akan laku jika dekat dengan panorama pantai ataupun pegunungan yang
indah. Lokasi juga berhubungan dengan daya jangkau konsumen, sebagus

apapun produk wisata tidak akan berarti jika tidak dapat dijangkau calon
wisatawan.
6. Immovability
Karakteristik produk hospitality selanjutnya adalah immovable, yang
memiliki arti “tidak dapat dipindahkan.” Penulis menegaskan bahwa produk
hospitality hanya dapat dinikmati atau dikonsumsi di tempat dimana produk
hospitality itu dibuat.
Seorang wisatawan yang ingin menikmati Candi Borobudur, maka
mustahil bagi pengelola memindahkan candi Borobudur ke rumah wisatwan.
Wisatawanlah yang harus pergi ke Candi Borobudur di Magelang, Jawa
tengah. Wisatawan menyuruh semua ahli pahat terbaik untuk membuatkan
candi yang serupa dengan Candi Borobudur. Sekalipun itu mungkin bisa,
nilai otentik dan originalitas sejarah candi replika dari Candi Borobudur itu
tidaklah sama dengan Candi Borobudur yang asli.
Alasan lain kenapa tidak bisa dipindah adalah faktor otentik dan originalitas
dalam hospitality dan pariwisata sangat memiliki nilai, contoh lain adalah
fenomena tugu jogja, tugu ini hanya memiliki ukuran kecil dengan bentuk
sederhana, tentu sangat mudah ditiru oleh ahli bangunan dan dibuat tiruanya
yang sama persis di kota lain. Namun apakah mungkin tugu tiruan tersebut
akan dijadikan lokasi foto yang sangat populer dan laris manis seperti tugu
Jogja saat ini? Jawabanya tentu saja tidak, karena tugu replika yang dibuat
tidak memiliki nilai originalitas dan keotentikan sejarah seperti tugu Jogja
yang asli (yang ada di Yogyakarta). Jika dikaji dalam sudut pandang
pemasaran, nilai otentik dan originalitas adalah sebuah branding, sesuatu
yang “ngebrand” akan susah diganti dengan produk lain walupun sejenis
sekalipun mungkin yang lebih baik secara wujud.

7. Inseparability
Philip Kotler (dalam Yoeti, 2004) dan Lovelok (2011) memberi batasan
service, sebagai suatu aktivitas yang memberikan manfaat yang ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan
tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan (Inseparability).
Contoh, saat kita membeli kamar hotel, bukan berarti setelah kita
membayar lunas, segala fasilitas di kamar tersebut dapat kita “miliki.”
Contoh lain, wisatawan yang membeli paket berkunjung ke suatu candi
bukan berarti dapat memiliki atau mengambil artefak candi atau benda
lainya yang ditemui dalam perjalanan wisatawanya. Kegiatan mengambil
benda cagar budaya adalah sangat terlarang atau illegal.
Membahas karakter inseparability biasanya kita akan berhadapan dengan
beberapa pertanyaan seperti berikut : “Jika tidak menimbulkan kepemilikan
apakah membeli produk hospitality berarti menyewa?”
Walupun kita membeli dengan tidak menimbulkan kepemilikan, juga
kurang tepat jika kita sebut menyewa. Perjalanan wisata menggunakan jasa
travel mungkin benarbisa kita sebut “menyewa” namun hanya untuk benda-
benda nyatanya (tangible) seperti bus pariwisatanya, tetapi tidak benar
maknanya secara keseluruhan, karena yang ditawarkan travel adalah jasa
wisata bukan jasa sewa bus, bukan juga jasa antar jemput.
Pada saat itu mungkin timbul di benak kita bahwa apa yang sebenarnya di
beli dari hospitality jika produk tersebut tidak dapat dimiliki dan juga bukan
menyewa ?
Jawabanya, yang dibeli adalah pengalaman, kebanggaan dan naiknya nilai
diri akibat manfaat produk hospitality yang dibeli (Lovelock, 2011).
“Di hotel misalnya, segala fasilitas terbaik dan pelayanan staf yang
diberikan pihak hotel hanya untuk menciptakan pengalaman berkunjung
tamu yang menyenangkan, memuaskan, dan berkesan. Dari tamu ceck-in,
selama kita tinggal, sampai terakhir tamu check out”

“Pemandu ekowisata membawa wisatawan menyusuri pegunungan yang

memiliki pemandangan yang indah dengan medan sedikit menantang. Yang
dijual oleh pemandu wisata kepada wisatawan adalah jasa panduan beserta
pengalaman wisatawan menikmati petualangan alam untuk sebuah
kebanggan serta kepuasan jiwa.”
Sebagai produk: output inti (baik layanan atau barang pabrikan) sama
sama diproduksi oleh perusahaan. Akan
tetapi perlu dipahami perbedaan utama produk jasa dibanding produk industri
barang adalah terletak pada kenyataan bahwa pelanggan biasanya
memperoleh nilai dari layanan tanpa memperoleh perpindahan kepemilikan
(Lovelock, 2011). Membahas karakter inseparability biasanya kita akan
berhadapan dengan beberapa pertanyaan seperti berikut : Jika tidak
menimbulkan kepemilikan apakah membeli produk hospitality berarti
menyewa?
Walupun kita membeli dengan tidak menimbulkan kepemilikan bukan
berarti menyewa, mungkin benar untuk benda-benda nyata (tangible) seperti
bus pariwisatanya, tetapi tidak benar maknanya secara keseluruhan.
Tentu kemudian timbul di benak kita bahwa apa yang sebenarnya di beli
dari kedua produk hospitality dalam contoh diatas jika produk tersebut tidak
dapat dimiliki dan juga bukan menyewa ?
Jawabanya, yang dibeli adalah pengalaman, kebanggaan dan naiknya nilai
diri akibat manfaat produk hospitality yang dibeli (Lovelock, 2011).
Di hotel misalnya, segala fasilitas terbaik dan pelayanan staf yang
diberikan pihak hotel hanya untuk menciptakan pengalaman berkunjung tamu
yang menyenangkan, memuaskan, dan berkesan. Dari tamu ceck-in, selama
kita tinggal, sampai terakhir tamu check out.
Pemandu ekowisata membawa wisatawan menyusuri pegunungan yang
memiliki pemandangan yang indah dengan medan sedikit menantang. Yang
dijual oleh pemandu wisata kepada wisatawan adalah jasa panduan beserta

pengalaman wisatawan menikmati petualangan alam untuk sebuah kebanggan

serta kepuasan jiwa.
I.2.3.USAHA AKOMODASI / LODGING ESTABLISHMENT

Usaha penginapan (akomodasi) atau sering juga disebut lodging
establishment adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara, dapat
berupa, hotel, losmen, resort, apartement dan sebagainya.
Akomodasi merupakan bagian penting dari unsur-unsur pariwisata karena
merupakan satu bagian dari konsep 3A, yaitu atracktion, aksebilities dan
amenities.
Akomodasi merupakan amenities, produk dasar yang sangat menujang
keseluruhan kepariwisataan. Dapat dibayangkan jika suatu Daerah Tujuan Wisata
(DTW) tidak memiliki sarana akomodasi, dimanakah wisatawan tinggal selama
mereka melakukan perjalanan wisata?
Syarat pokok yang harus adal dalam usaha akomodasi (Lodging
Establishment) adalah sebagai berikut :
1. Adanya 2 produk pokok, yaitu :
a. Tangible, seperti room, food baverage, meeting room, sport, space
rental (ballrom dst)
b. Intangible atau produk tak nyata misalnya pelayanan/ service,
keamanan/ security dan savety, tatakrama dan ramah-tamah/ courtesy,
kenyamanan/ comfort.
2. Personalia :
Jasa pelayanan dengan unsur kompetensi dasar personel meliputi
pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill) dan sikap baik (attitude).
3. Manajemen
Kelompok pengelola hotel yang kompeten untuk mendapatkan keuntungan
Pada prinsipnya usha akomodasi seperti hotel, motel, resort dan lainya
adalah suatu bentuk perdagangan jasa. Sebagai industri jasa setiap

pengusaha akomodasi akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal

bagi tamunya. Dengan kata lain kekuatan usaha ini ialah bagaimana para
pelaku usaha menawarkan jasa terbaik pada tamunya dengan cara
memberikan nilai tambah (value added) yang berbeda (Yoeti, 2004). Untuk
itu akomodasi yang berbentuk sebuah hotel, motel, losmen, vila, resort ,
homestay dan lain sebagainya memiliki karakteristik dan nilai keunggulan
masing masing sesuai kebutuhan tamu. Adapun penjelasanya dari berbagai
bentuk usaha akomodasi adalah sebagai berikut :
I.2.3.1.Hotel
Hotel adalah jenis akomodasi yang dikelola secara komersial dan
professional, disediakan bagi setip orang yang ingin mendapatkan
pelayanan penginapan (rooms), makanan dan minuman (food and
beverage), hiburan seperti night club, discotheque, serta pelayanan
menarik lainya (Undang-Undang No.10 Tahun 2009 Tentang
Kepariwisataan). Namun demikian, pada dasarnya prouk dan jasa
pelayanan hotel sudah dimulai dinikmati tamu pada saat ia melakukan
check-in dan registrasi. Selanjutnya, ketika tamu tinggal dan menginap di
kamar, makan dan minum di restoran, main tenis atau berenang,
menikmati hiburan hingga terakhir pada saat check out, keseluruhanya
merupakan produk hotel.
Tipe hotel dapat dibedakan berdasarkan pola pelayanan dan tariff kamar,
kapasitas, tipe tamu, lama menginap, lama operasi (jam buka), dan lain
sebagainya yang dijelaskan sebagai berikut (Utama, 2016).
a. Berdasarkan system penerapan tarif kamar (room rate), maka
biasanya dibagi menjadi 4 sebagai berikut :
1) Full American plan (FAP), yaitu hotel yang menganut system
dimana harga kamar sudah termasuk tiga kali makan.

2) Modified American plan (MAP), yaitu hotel yang menganut

sistem dimana harga kamar sudah termasuk makan dua kali
3) Continental plan, yaitu hotel yang menganut sistm dimana harga
kamar sudah termasuk makan pagi (continental breakfast)
4) European plan, yaitu sitem dimana harga kamar tidak termasuk
makan (room rate only)
NB: terkadang satu hotel memiliki lebih dari satu sistem
penerapan tariff, yang disuaikan dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggan/ tamu yang datang.
b. Berdasarkan ukuran dan jumlah kamar

1) Small hotel, jumlah kamar sampai dengan 25 kamar
2) Medium hotel, jumlah kamar antara 25 sampai 100 kamar
3) Large hotel, jumlah kamar mencapai lebih dari 300 kamar
c. Berdasarkan tipe atau jenis tamu
1) Family hotel, yaitu hotel yang sebagian besar ta,unya terdiri dari
keluarga.
2) Business hotel, sebagian besar tamunya merupakan orang-orang
bisnis yang sedang melakukan tugas.
3) Cure hotel, yaitu hotel yang sebagian besar tamunya datang untung
tujuan pengobatan.
4) Pilgrim hotel, yaitu hotel yang sebagian besar tamunya menginap
pada saat melakukan aktifitas keagamaan.
5) Casino hotel, hotel yang mayoritas alokasi tempatnya digunakan
untuk kegiatan perjudian dan game
d. Berdasarkan lokasi hotel

1) Downtown hotels
Hotel pusat kota. Hotel konvensi dan hotel komersialmasuk
kategori ini.
2) Suburban hotels
Terletak di pinggiran kota / desa Lebih kecil dari hotel pusat kota
(200-350 kamar) Melibatkan struktur pertengahan rendah naik-ke
Kemungkinan besar memiliki fasilitas pertemuan dan perjamuan.
3) Highway hotels
Hotel yang berlokasi ditepi jalan bebas hambatan biasanya diantara
2 kota. Spesialisai untuk traveler yang kemalaman di jalan.
biasanya juga menyediakan fasilitas parkir (seperti motel), dengan
biaya murah.
4) Airport hotels
Hotel yang biasanya terletak di sekitar bandara. Sebagian besar full
service dengan kapasitas 260-600 kamar. Biasanya menyediakan
layanan transfer “dari” dan “ke” bandara
5) Mountain hotels, hotel yang terletak di pegunungan
6) Beach hotels, hotel yang terletak di pantai
e. Penggolongan hotel berdasarkan service dan harga (price)

1) Limited service hotels
Biasanya limited service hotelsmenawarkan kamar
tanpafasilitasmakanan dan minuman atau fasilitas terbatas.
Tidak ada ruang pertemuan / fungtion, fasilitas rekreasi dan hiburan
terbatas.Juga disebut “bugjet hotel" atau “kelas ekonomi."
2) Full Service Hotels

Full service hotelsmenawarkan berbagai fasilitas yang lebih
banyak.Memiliki lebih banyak fasilitas ruang publik dan ruang

pertemuan / funtion dengan setidaknya satu fasilitas foodand

beverage atau restoran.Menyediakan katering terutama untuk
pelancong bisnis (42%), pelancong (27%), konvensi-penonton
(25%). Rata-rata ukuran: 285 kamar
3) Luxury Hotels (hotel mewah)

Luxury Hotelsmenampilkan dekorasi dan perabot kelas atas, untuk
asosiasi pada kemewahan atau glamour.
Penuhlayanan danfasilitas.Biasanya memiliki concierge service
(petugas penghubung tamu dengan hotel) dan lebih banyak fasilitas
sepertifasilitas foodand beverage(termasuk gourmet atau restoran
fine dining), ruang serbaguna serta layanan kamar 24 jam.
Luxury Hotelsbiasanya juga tersedia: berbagai macam fasilitas
rekreasi dan akses ke fasilitas terdekat.Rata-rata memiliki 150-400
kamar
f. Penggolongan hotel berdasarkan fungsi
1) Convention Hotels (besar 500-800 kamar) Convention Hotels besar

menawarkan fasilitas meeting and fuction space yang sangat luas,
biasanya termasuk ballroom besar untuk kegiatan pameran.
Memiliki fasilitas foodand beverage yang operasionalnya ekstensif,
dengan beberapa restoran, lounge dan ruang serbaguna. Ciri lain
hotel ini adalah seringkali dekat dengan pusat konvensi.
2) Commercial Hotels
Ciri khas dari commercial hotels biasanya memiliki kapasitas
kamar yang lebih kecil dari hotel konvensi, sekitar 150-500 kamar
saja. Memiliki public space yang lebih sedikit, meeting and
function space lebih kecil, outlet food and beveragedan fasilitas
rekreasi yang terbatas. Ciri khas commercial hotels lainya adalah

banyak yang berada di daerah pusat kota, dekat kantor besar dan
toko ritel (area bisnis) atau dekat dengan pusat hiburan kota.
g. Penggolongan hotel berdasarkan market segment
1) Executive Conference Centers

Executive conference centers mengkhususkan diri dalam katering
eksekutif lokal yang perlu dirancang dengan baik, pertemuan dan
fasilitas pembelajaran.Biasanya terletak di pinggiran kota.
Memiliki kurang dari 300 kamar dan menyediakan meeting room
kecil dan classroom dengan dukungan audio-visual dan teknologi
penuh. Tarif kamar harian termasuk makanan dan fasilitas rekreasi
2) Resorts
Biasanya terletak di daerah dengan landscape indah atau
terintegrasi dengan daya terik wisata. Memiliki 200 hingga 500
kamar(tidak baku). Menyediakan berbagai fasilitas rekreasi yang
komperhensif dan berbagai outlet food and beverage. Mayoritas
resort terletak di lokasi terpencil. Resort dapat diklasifikasikan atas
dasar lokasi misalnya: resort laut, resor pegunungan, dan lain
sebagainya. Resort lebih difokuskan untuk tamu dengan motivasi
wisata rekreasi, menikmati pemandangan, olahraga, budaya, atau
yang lain.
3) Healty and spa hotels

Health and spasadalah istilah umum yang diberikan untuk
penginapan yang berfokus pada penyediaan layanan yang
berhubungan dengan kesehatan.
Beberapa mengkhususkan diri dalam penurunan berat badan,
mengurangi stres atau terapi kosmetik, orang lain dalam obat atau
alkohol rehabilitasi, di antara banyak perawatan lainnya
Memiliki tenaga profesional yang sering termasuk ahli gizi, terapi,

pemijat, ahli fisiologi olahraga dan dalam beberapa kasus dokter.
Beberapa bentuk spa :
 Dengan air hangat mineral alam
 Spa kecantikan
 Spa kebugaran
 Spa modifikasi perilaku
 Spa terapi kesehatan
 Spa holistik
 Resort Spa
Dengan meningkatnya populasi orang berusia lanjut, layanan

berorientasi kesehatan akan lebih berkembang.
h. Pengklasifikasian hotel lainya berdasarkan style
1) All Suite Hotels

All Suite Hotelsadalah gaya hotel yang setiap kamarnya lebih besar
dari standart room, yang terdiri dari kamar tidur ditambah ruang
tamu (ruang tamu) dan kamar mandi; kadang-kadang menawarkan
fasilitas dapur terbatas.
Banyak all suite hotel tidak memiliki restoran tradisional, bar dan
fasilitas pertemuan (ruang dan pelayanan publik terbatas).
Beberapa all suite hotel menawarkan gratis sarapan
2) Extended Stay Hotels
Menyediakan banyak fitur yang sama dengan all suite hotels.
fasilitas, seperti kompor dan microwave , ruang, lemari es, dapur,
layanan belanja bahan makanan, layanan bisnis dan layanan rumah
tangga yang terbatas.
Spesialisasinya adalah adanya katering untuk mereka yang berniat
untuk tinggal lebih lama dari tamu biasa.
Menyediakan lingkungan rumahmenyerupai akomodasi mereka di

sebuah kompleks apartemen dilengkapi dengan dapur, taman,
ruang tamu, kamar tidur, mandi dan fasilitas rekreasi.
3) Historic Conversions hotels
Hotel Historic Conversions biasanya memiliki latar belakang
peristiwa sejarah yang sangat signifikan seperti misalnya hotel
Indonesia.
Kekuatan hotel lebih mengandalkan adanya kenangan masa lalu
yang otentik ketimbang fasilitas yang tersedia, contohnya Hotel
Majapahit di Kota Surabaya yang merupakan saksi bisu atas
sejarah perobekan warna biru pada bendera Kolonial Belanda
menjadi bendera berwarna merah putih (bendera Indonesia) pada
zaman perjuangan kemerdekaan.
Biasanya tamu yang datang memiliki motivasi untuk nostalgia
ataupun menggali sejarah dibaliknya.
4) Bed and Breakfast Inns (B&B)
Hotel atau penginapan yang biasanya hanya memiliki 5 sampai 10
kamar. Ciri khasnya adalah Sarapan termasuk dalam tarif kamar.
Sebagian besar terletak di pinggiran kota / desa. Kebanyakan
pemilik tinggal di tempat
5) Boutique Hotels
Boutique Hotels memiliki tampilan dan nuansa
terasa sangat berbeda dari hotel tradisional.Kekuakan hotel
Boutiqueterletak pada pelayananya yang mengesankan, unik, tidak
konvensional. Gaya desain interior berkisar dari postmodern ke
Homey (kenyamanan). Disukai oleh pengunjung yang ingin trendi,
makmur dan artistik, ilustrasi gambar Boutiq Hotel di Jimbaran
bali berikut.

I.2.3.2. Cottage
Cotage juga merupakan vila bernuansa rekreatif, namun bangunan lebih
mengarah pada “bungalow”.
I.2.3.3. Motels
Bangunan terletak di antara 2 kota besar. Ciri khasnya, biasanya memiliki
pintu masuk tersendiri dan stu garasi parkir mobil. Digunakan untuk
istirahat para pengguna mobil biasanya kurang dari 24 jam, kemudian
melanjutkan perjalanan pada esok hari.
I.2.3.4. Guest House

Sejenis akomodasi yang dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang
diperuntukan bagi para tamu yang menginap dan mendapatkan makan
dan minum, dengan fasilitas sederhana.
I.2.3.5. Youth Hostel dan dormitory
Ciri khas utamanya adalah cheap (harga murah) biasanya digunkana

untuk pelajar dan anak muda yang sedang study tour.
I.2.3.6. Homestay
Berasal dari rumah-rumah rakyat yang telah ditingkatkan fasilitas dan
sarananya, sehingga memenuhi syarat-syarat kesehatan untuk digunakan
sebagai usaha penginapan.
Homestay di Indonesia banyak berada di desa-desa wisata sebagai sarana
wisata tambahan untuk menginap wisatawan selama berkunjung di desa
wisata. Homestay yang dicari biasanya yang memiliki daya tarik unik,
bercorak etnis yang khas sesuai tradisi setempat, alami dan tidak dibuat-
buat. Selama tinggal di homestay wisatawan mengikuti dan mematuhi

tata hidup induk semang (tuan rumah), membantu aktifitas mereka dan
makan makanan seperti apa yang dimakan tuan rumah.
I.2.3.7. Inn (istilah umum sebagai penginapan)

Pada umumnya istilah bagi tempat penginapan disebut dengan Inn.
I.2.3.8. Marine Inn-Floating-Cruise ship (kapal pesiar) Cruise ship

Pada dasarnya merupakan sebuah moda transportasi perairan yang
sekaligus merupakan sebuah hotel apung berjalan. Kapal pesiar pada
umumnya melakukan pelayaran di laut antar benua/ negara tetapi ada
juga yang berlayar melewati sungai.
I.2.3.9. Apartement (rent/ sale)

Tempat tinggal yang disewakan dalam jangka waktu tertentu, termasuk
fasilitas, kamar, dapur, dan seterusnya.
I.2.3.10. Condominium/Time Share (involves joint ownership)

Merupakan sejenis hotel dengan kepemilikan bersama beberapa pemilik
(ouwnner), yang digunakan dalam jangka waktu berbeda dan bergantian.
Jenis-jenis hotel yang sudah disebutkan diatas adalah sebagai
panduan dasar dalam menyusun produk hospitality khususnya
akomodasi, seperti yang telah kita pelajari diatas bahwa setiap nama atau
jenis hotel memiliki karakteristik, gaya pelayanan tersendiri.
Dalam membuat sebuah hotel dipastikan dahulu siapa segmen
pasarya, dimana letak dan bagaimana lingkunganya, siapa target yang
diharapkan datang, dan layanan seperti apa yang dibutuhkan dan
pertimbangan-perttimbanan lainya.
I.2.4. Kebutuhan Area

Umumnya setiap tamu memerlukan :

1. 10 sampai dengan 15 square feet untuk registration, manajemen,
accounting, ruang pengawasan ( 1 feet=30 cm)
2. 10 sampai dengan 15 square feet untuk gudang, furniture, alat-alat lain
3. 25 sampai dengan 30 square feet untuk perlengkapan engineering untuk
penggunaan ruang boiler, AC, plumbing, electricity, gas, alat pengolah
limbah, penanganan air.
I.2.4.1 Control Area

Dasar utamanya disesuaikan dengan kebutuhan yang terkait dengan
kamar tamu dan pelayanan yang ada. Termasuk didalamnya antara lain
front office, kantor manager ( GM dan para manajer ), kantor accounting,
kantor housekeeping, ruang satpam ( dekat pintu masuk pegawai ),
locker / ruang ganti / ruang istirahat / toilet karyawan. Termasuk sistem
pengamanan yang diperlukan, misalnya fire alarm, sringkler, kunci,
closed circuit, tv / cctv, dsb.
I.2.4.2. Frontdesk
Disiapkan untuk kemudahan proses registrasi, chech out, pusat informasi,

tempat alat-alat kerjanya, kasir, telepon, tempat kunci dan ruang untuk
kerja sesuai persyaratan / kebutuhannya agar tidak bersedakan. Kebutuhan
akan privasi dan keamanan tamu yang akan di check in / check out dewasa
ini sangat mempengaruhi penempatan front desk ini. Ruang untuk safety
deposit box, ruang lost and found, biasanya juga berada di area yang
mudah dikunjungi tamu.
I.2.4.3. Executive Ofice

Kantor General Manager ( GM ) / manager ( Mgr ) disiapkan dekat lobby.

Cukup untuk meja kursi lemari kerja, meja kursi untuk menerima tamu /
pegawai yang memerlukan bertemu dan ruang secretariat. Tampilan ruang
hendaknya mencerminkan wajah Perusahaan yang dipimpinnya. Kadang
diperlukan juga ruang dan alat-alat untuk presentasi atau semacam
operation room. Ruang accounting sebaiknya terpusat dan mudah ke front
desk, dan
dekat dengan kantor manager. Ruangan cukup untuk seluruh staff
acconting dengan alat-alat kerja masing-masing, termasuk ruang arsip serta
stationaries. Bila diperlukan, disiapkan pula ruang khusus untuk
menyimpan uang cash sementara yang terlindungi / aman.
I.2.4.4. Housekeeping dan Laundry

Termasuk ruang untuk penyimpanan linen, meja, lemari, penyimpanan
linen bersih untuk kebutuhan operasional, juga tempat cleaning materials,
lalu lintas kerja. Disarankan berdekatan dengan laundry atau housekeeping
untuk delivery dan pengontrolannya.
Faktor pertimbangan untuk laundry :
1. Jumlah kamar tamu
2. Tingkat hunian
3. Tipe bed
4. Tipe linen
5. Jumlah dan tipe handuk
6. Dimana handuk dipakai (kamar, pool, salon, spa dll)
7. Jumlah dan macam napkin
8. Tamu yang datang dan pergi (restouran turn over)
9. Kebutuhan dry cleaning
10. Keuntungan sewa linen dan outside laundry

Beberapa hotel memilih untuk menggunakan outside loundy, hal ini

mengacu beberapa pertimbangan berikut :
1. Biaya invest ruang dan operasional yang efisien
2. Tidak perlu belanja detergen dan chemical lain
3. Biaya perawatan mesin laundry tidak ada
4. Mudah pengontrolan (berhubungan dengan cost)
5. Meniadakan satu departemen berarti efisiensi untuk bugjed pegawai
6. Keuntungan laundry sendiri
Laundry sendiri merupakan salah satu alternatif, hal ini jika menimbang
beberapa faktor sebagai berikut :
1. Mandiri terbebas dari resiko luar (cuaca, pegawai dll)
2. Kontrol langsung ditangani sendiri
3. Pemeliharaan langsung agar lebih awet
4. Dicuci sesuai kebutuhan occupancy
5. Washer extracktor sesuai ukuran
6. Tumbler/ pengering dengan variasi ukuran
7. Mesin lipat dan pengering
8. Perlengkapan untuk kondisi air
9. Alat pressing
10. Steambox
Alat lain
*strategy: pencucian bath rug (keset) towel,yang kecil
dicuci sendiri dengan mesin kecil, sedang linen-linen
berat di laundry di luar.
Perencanaan ruang penunjang
Ruang untuk up to date working ,drawing, wiring, diagram plumbing
dan perbaikan dari kontruksi ASLI (as built drawing) harus ada.

I.2.5.Perencanaan Saving Energy dalam Operasional Hotel

Setiap gedung maupun bangunan lama dapat diambil langkah untuk hemat
energy. Khusus untuk penghematan pemakaian listrik pada peralatan yang telah
lama terpasang dinyatakan sebagai tahapan Proriten (Program Pengiritan Energi).
Prinsip saving energy dalam operasional hotel :
a. No cost eco
Tidak ada biaya dalam pelaksanaan Program Pengiritan Energi (Proriten).
Contoh : mengadakan jadwal pemakaian AC, Listrik, elevator, pompa air dan
lainya.
b. Low cost eco
Beaya rendah sesuai anggaran yang disediakan setiap bulan. contoh : jadwal
pelaksanaan preventif dan maintenance secara teratur.
c. Hight cost eco
Penggunaan beaya investasi serta perencanaan lebih tearah,
misalnya renvasi.
Dampak Penghematan Energi
1. Menekan biaya investasi
Hemat ernergi berkorelasi positif dengan pencegahan reinvesment. Dengan
kata lain, semakin upaya hemat energi ditingkatkan umur investasi akan
semakin panjang. Contohnya mematikan lampu pada kamar atau floor yang
tidak digunakan, hal ini akan menambah usia lampu.
2. Menambah keuntungan
Upaya hemat energy pada umumnya akan berkorelasi positif dengan
meningkatnya keuntungan. Hemat energy berarti juga efisiensi biaya. Secara
bisnis biaya operasional usaha yang semakin kecil akan berpengaruh terhadap
peningkatan pendapatan. Contoh real adalah penggantian bathup di kamar
mandi dengan shower, otommatis akan menghemat penggunaan air dan
listrik.

3. Hasil penghematan dipergunakan untuk biaya investasi atau bonus prestasi

kerja karyawan atau sebagai dana cadangan Macam-Macam Program
Konservasi Energi
1. Kampanye untuk meningkatkan kesadaran karyawan
2. Pendidikan dan pelatihan
3. Penggunaan teknologi konservasi energy kepada para pelaksana
4. Penelitian dan pengembangan setelah program dilakukan
5. Identifikasi proses :
a. Perbaikan fisiensi proses
b. Perbaikan efisiensi sarana
c. Perbaikan efisiensi peralatan
6. Penagturan prosedur (SOP yang memudahkan) Mengenal
Konsumsi Listrik pada Peralatan
Peralatan Konsumsi listrik rata-rata
1. Pendingin 52 %
2. Penerangan 25 %
3. Peralatan listrik 4 %
4. Pompa air 6%
5. Elevator 4%
6. Lain-lain 2%
I.2.6. Manajemen Green Hotel

Green hotel adalah salah satu bagian dari green tourism product. Green
tourism sendiri merupakan komponen dari sustainable tourism yang didefinisikan
sebagai kegiatan perjalanan untuk mewujudkan keberkelanjutan dengan
melestarikan sumber daya alam, melestarikan budaya serta memberikan
sumbangan pada sektor ekonomi (Graci & R Dodds, 2008)
Direktorat Standardisasi Pariwisata Kementerian Kebudayaan dan
Pariwisata Tahun 2011, tentang Penilaian Green Hotel Award Kriteria green hotel

yang dikutip oleh Sinangjoyo (2013) mensyaratkan beberapa kriteria sebagai

berikut :
1. Pengelolaan lahan dengan kriteria manajemen tapak ramah lingkungan,

luas area lansekap, lokal nursery untuk ekterior
2. Efesiensi energi berkaitan dengan penghematan energi listrik, kampanye
penghematan energi, intensitas konsumsi energi, pemantauan energi,
implementasi penghematan energi melalui selubung bangunan
3. Efesiensi air dengan melaku kan pengendalian air limpasan hujan,
penghematan air, pemasangan sub-meter pene rapan pemeriksaan fasilitas
pemipaan
4. Material termasuk pembelian bahan ramah lingkung an yang meliputi
renewable, reuse, reduce, recycle.
5. Kualitas udara dalam ruang, contohnya kampanye bebas rokok, sistem
ventilasi, sumber polutan, CO2 monitoring
6. Manajemen lingkungan sekitar salah satunya dengan membentuk tim
manajemen yang peduli lingkungan, pengelolaan limbah, emisi udara,
kerjasama pihak hotel dan tenant (Direktorat Standardisasi Pariwisata
Kementerian Kebudayaan dan Pariwisata Tahun 2011, tentang Penilaian
Green Hotel Award)
Pedoman standarisasi dan sertifikasi ASEAN Tourism pada green hotel
memiliki persyaratan sebagai berikut :
1. Kebijakan terhadap lingkungan dan langkah untuk operasionalisasi hotel
2. Pemakaian produk ramah lingkungan, secara sederhana dapat diwujudkan
dengan Penggantian tisu dengan napkin atau penggunaan kertas bekas
untuk print memo.
3. Menjalin kemitraan dengan masyarakat lokal, hal ini ditujukan untuk
membantu mengangkat nilai jual produk–produk lokal, misalnya jajanan
pasar yang dibeli di pasar tradisional untuk menu coffebreak

4. Sumber daya manusia yang memiliki kommpetensi dan komitment dalam

menjalankan program green hotel
5. Pengelolaan limbah dan sampah, green hotel adalah hotel yang ramah
lingkungan dalam artian dalam operasionalnya tidak boleh menghasilkan
limbah, sampah atau polusi yang mengganggu ekositem/ lingkungan
sekitar.
6. Efesiensi energy, contohnya dengan Penggantian Ac central dengan per-
room dan masih banyak langkah lainya
7. Ada upaya Efisiensi Air, dapat diwujudkan dengan Mengganti pengunaan
arid dari gayung menjadi shower
8. Management kualitas udara, dapat dilakuan dengan penanaman tanaman
perindang dan tananam yang mampu menyerap karbon.
9. Pengendalian kebisingan suara, operasional hotel dengan mesin-mesin
tidak diperkenankan menghasilkan polusi suara yang mengganggu
masyarakat atau lingkungan sekitar,
10. Pengelolaan pembuangan zat kimia beracun (http://www.asean-
tourism.com)
I.2.7. Program Sanitasi dan Safety Hotel
1. Sanitasi : program pencegahan/ Kesehatan Lingkungan Mencegah

penyakit dan kecelakaan kerja dalam cara yang aman
2. Safety : Bebas dari gangguan, luka dan kehilangan. Program
manajemen safety selain harus mampu memberi kesan aman juga harus
mampu melindungi para tamu maupun karyawan :
1. Personil
2. Inventory
3. Facility
4. Equipment (alat-alat)

 Melindungi kesehatan tamu maupun pegawai

 Mengurangi tingkat ketidakhadiran pegawai
 Mencegah dan mengurangi kecelakaan kerja
 Menambah umur peralatan
 Mengurangi beban pengawasan
 Mengurangi waste (kemubaziran)
 Memberi rasa aman dan meningkatkan kinerja pegawai
 Memudahkan prosedur penanganan masalah (Sumber :
Bambang, 2011)
I.2.8. USAHA FOOD AND BEVERAGE / RESTORAN

Usaha Pelayanan Makanan
Sebelum membahas lebih jauh mengenai usaha restoran, terlebih dahulu
kita harus membedakan dua istilah berikut :
1. Food service = menyediakan makanan yang disiapkan untuk dikonsumsi
2. Food service Establishment = berhubungan dengan usaha penyediaan servis
makanan
Definisi Restoran : restoran adalah satu jenis usaha jasa pangan dilengkapi
dengan peralatan danperlengkapan untuk proses pembuatan penyimpanan,
penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum yang menempati
sebuah bangunan (KEP. Dirjen Pariwisata No: 15/U/11/1988 Tanggal 25
Februari 1988 tentang Pelaksanaan Usaha dan Penggolongan Restoran)
Restoran (usaha food and beverage) pada intinya adalah hospitality industri
yang menjual jasa keramah-tamahan. Jasa keramah-tamahan berarti dituntut
adanya hubungan/ interaksi/ kontak yang baik antara penyedia jasa (staf)
sebagai host dan (pelanggan) sebagai guest. Intangible (factor tidak nyata) juga
menjadi penting sebagai faktor penentu kepuasan.
I.2.7. 1. Beberapa Alasan Orang Makan di Restoran

Jika kita mengkaji lebih jauh menganai alasan pelanggan untuk makan diluar,
kira-kira akan kita temukan beberapa alasan berikut:
1. To escape from boredom (melepaskan dari kejenuhan) Terkadang tujuan
seseorang datang ke restoran tidak hanya sekedar untuk makan, banyak
diantaranya yang datang untuk sekedar melepas kejenuhan. Misalnya
seseorang yang datang ke kafe, tujuan utamanya adalah untuk sekedar
menikmati hiburan musik untuk melepas kejenuhan ditemani secangkir kopi
panas yang nikmat.
Jika banyak sekmen pengunjung dengan karakteristik seperrti ini, maka
pengembangan restoran bertema hiburan atau cafe lebih cocok untuk
dikembangkan, contoh : hard rock kafe dan sebagainya.
2. To socialize (untuk bersosialisasi)
Pengunjung di restoran sering datang tidak untuk sekedar makan, akan tetapi
lebih sering untuk bersosial dengan kolega, keluarga, meeting kecil, dan
sebagainya. Contoh yang paling sederhana adalah konsep angkringan di
Jogja, orang-orang datang ke angkringan motivassi utamanya adalah untuk
bersosial, sekedar ngobrol-ngobrol ringan dengan rekan sejawat.
3. To be waited on (menunggu kolega)
Menunggu teman, atau menjadikan restoran atau kafe sebagai tempat
pertemuan (kopi darat) sudah menjadi budaya umum di Indonesia.
4. To have food and environment different from those one has at home (mencari
lingkungan yang berbeda dari rumah) Banyak restoran yang didirikan di
tempat terpencil, di kaki atau puncak gunung, pinggiran sungai, di area
persawahan adalah untuk memberikan suasana berbeda dari restoran lain.
Restoran jenis ini adalah untuk mengakomodasi orang-orang yang datang
dengan motivasi mencari hal berbeda dari biasanya.
5. For convenience (untuk pertemuan)
Beberapa restoran sengaja menyediakan layanan banquets servis dengan
dilengkapi meeting room serta fassilitas mendukung untuk memenuhi

segment pelanggan yang sengaja datang untuk mengadakan pertemuan di

restoran.
6. For new experience (mencari pengalaman baru)
Trend wisata kuliner saat ini sedang berkembang pesat, mencoba makanan
khas dari berbagai daerah. Wisata kuliner termassuk juga dalam hal mencari
makanan baru dan pengalaman baru.
7. For self-esteem (in case of up-scale restaurant) (Aktualisasi diri).
Sebagian orang datang ke sebuah restoran dengan menu super mahal atau
datang ke sebuah restoran dengan menu yang tidak biasa, tujuanya hanya
untuk aktualisasi diri, menunjukan gengsi tentang siapa dirinya, contoh :
Menikmati jamuan makan malam ala kerajaan dengan musik di restoran
Antique Bazaar Dubai, seolah-olah membuat kita menjadi bagian dari
keluarga kerajaan serta penuh kebanggaan, karena besarnya biaya untuk
menikmati layanan ini hanya dapat dijangkau sebagian kecil dari orang-
orang yang mampu.
I.2.8. 2. Alasan Melakukan Usaha Restoran

Setelah mengkaji mengenai alasan seseorang untuk makan di restoran maka
sebagai bahan perbandingan kita dapat mengkaji juga menganai beberapa alasan
seseorang menjalakan bisnis restoran, berikut beberapa alasan yang biasa menjadi
dasar seseorang berbisnis restoran:
1. Potensi pasar besar dan selalu bertambah
Hal ini sangat jelas setiap manusia yang hidup pasti selalu membutuhkan
makanan, untuk itu bisnis restoran merupakan bisnis yang prospektif
sepanjang jaman.
2. Peralatan pendukung operasional telah berkembang, membuat bisnis F&B
semakin mudah
Peralatan yang semakin lengkap serta kemajuan teknologi dalam bidang
kuliner membuat pekerjaan menjadi semakin ringan, contoh adalah mesin

pencuci piring otomatis, dengan mesin ini hanya dibutuhkan satu staf
oprerator untuk menjalankan mesin, dengan kapasitas mencuci hingga ribuan.
Hal ini tenu sangat efisien dalam mendukung perasional bisnis kuliner.
3. Waktu luang meningkat serta beberapa kondisi tertentu menambah alasan
orang makan di luar.
4. Harga makanan lebih tinggi = kesempatan yang baik untuk mendapatkan
uang (Marsum W.A., 1993).
I.2.8. 3. Jenis Jenis Usaha Restoran

Dalam mengalola restoran fokuskan pada segmen mana yang akan anda
geluti (pada dining market atau eating market)
1. Dining market (dinning food service)
Adalah golongan pasar dalam usaha makanan dan minuman, dimana tujuan
utama konsumen datang ke dining restoran adalah untuk tujuan kegiatan
bersosialisasi sambil makan, menjalin relasi, kumpul-kumpul bersama teman
dan lainya.
Yang harus ditekankan jika anda memilih konsen pada dining market adalah
dalam hal pelayanan. Pelayanan makanan dan minuman dalam dining market
harus prima, ramah, dan berkelas.
Mempelajari tipe-tipe dasar pelayanan direstoran seperti American service,
English service, French service, Russian service akan sangat membantu
mengoperasikan usaha restoran.
Dinning food service secara teori masih dibagi menjadi 2 kategori lagi yaitu
fine dinning food service dan casual dinning food service. Ciri khas restoran
fine dinning food service adalah :
a. Tamu lebih tua, lebih berpendidikan, berpenghasilan tinggi, sosialisasi
dan perjalanan wisata
b. Makanan disiapkan oleh chef dan waiters yang berskill tinggi
c. Pelayanan prima adalah mutlak karena harga pelayanan mahal

d. Mayoritas pelanggan adalah pelanggan-pelanggan loyal yang harus di

perlakukan dengan sangat hati-hati (spesial)
e. Pelayanan terkesan sangat formal
Sedangkan ciri restoran casual dinning food service adalah sebagai
berikut :
a. Casual dining lebih cocok/ diminati lebih banyak level pelanggan (multi
segment)
b. Tamu dalam casual dining lebih tertarik pada menu yang enak-enak.
c. Servis dalam casual dining lebih cepat, lebih sedikit waktu dalam
mengkonsumsi makanan, harga lebih murah dibanding fine-dining
formal restaurants.
2. Eating market (eating food service)
Eating market adalah segment pasar dimana pelanggan datang ke restoran
hanya untuk sekedar makan. Hanya memenuhi kebutuhan dasar biologisnya
menghilangkan lapar.
Yang harus ditekankan dalam pelayanan adalah kecepatan melayani, dan
kepraktisan serta tidak bertele-tele. Kategori atau bentuk eating food service
dalam restoran :
a. Off-premise operations, dinikmati diluar restoran (Utama, 2016).
1) Take away/ out (dibawa pulang)
Ciri khas, makanan disiapkan untuk dikonsumsi diluar operasional
restoran (off premises operations), biasanya makanan dikemas, dan
pelanggan membawa ke tempat lain (diluar restoran) untuk
dimakan/ dibawa pulang
2) Drive through (letakan langsung ke piring)
Ciri khas, makanan diletakan oleh penjual ke piring
pelangganmelalui semacam konter/ jendela
3) Delivery (diantar)
Biasanya merupakan bentuk pelayanan tambahan/ divisi bagian
pada suatu restoran, yang mengantarkan pesanan makanan ke
rumah pelanggan. Pelayanan delivery membutuhkan:area parker

kendaraan pengantar, staf operator telepon yang terlati, pengendara/
driver antar yang terlatih
b. On-premise operations (pelayanan di lokasi)
a. Quick-service restaurants (restoran cepat saji)
Biasanya cocok untuk berbagai jenis / segmen pasar yg luas,
Biasanya cocok untuk servis kepada setiap kalangan demografis,
tidak begitu membutuhkan skill pegawai yang tinggi,
mengandalkan kecepatan servis dan harga murah, menawarkan
menu yang terbatas, membutuhkan skill manajerial yang terampil.
b. Mid-scale restaurants (restoran skala menengah)
Merupakan jenis quick-service operations, system produksi yang
disederhanakan dengan menu-menu yang dispesialisasikan untuk
mereduksi kebutuhan, keterampilan pegawai, biasanya juga
menjaga harga dan mengembangkan servisyang cepat
a) Famili restaurants
Restoran sederhana yang menghidangkan, makanan dan
minuman dengan harga murah, terutama disediakan untuk,
tamu-tamu keluarga / rombongan
b) Cafetaria/ kafe / buffet
Cafetaria/ kafe adalah restoran kecil yang, Mengutamakan
penjualan cake (kue), Sandwich(roti isi), kopi dan the. Pilihan
makanan terbatas dan tidak menjualalkohol
c) Pizza operation
Restoran yang khusus menjual pizza. Kadang juga menjual
spagheti serta makanan khas italia yang lain.
c. Casual restoran
Karakteristiknya adalah suasana restoran yang rileks/santai, cocok

untuk berbagai kalangan.

a) Spesiality restoran
Restoran dengan suasana dan dekorasi, disesuaikan dengan tipe
khas makanan, yang disajikan atau menurut tema, misal restoran
Cina, Jepang, Indonesia, pelayanan berdasarkan negara asal
tersebut
b) Etnic Restoran
Restoran yang mengasosiasikan budaya tertentu
c) Entertaiment/ Theme Resto

Restoran yang didesain dengan tema tertentu di wujudkan
melalui penataan element dekorasi, konsep dan suasana contoh :
English Circus
Theme, Railroad Cars or Stations, Automobiles, the Old West,
dan lainya.
I.2.8. 4. Jenis Pelayanan dan Menu di Restoran

Dalam bisnis restoran terdapat beraneka ragam gaya pelayanan, gaya
pelayanan yang dimaksud meliputi :
1. A la carte
Menu makanan minuman yang masing2 jenis makanan dapat diorder secara
terpisah.
2. Table d’hote
Menu makanan lengkap, dari hidangan pembuka utama sampai dengan
hidangan penutup, yang disajikan secara berurutan.
3. Continental Breakfast
Continental Breakfast adalah jenis pelayanan untuk makan pagi ringan yang
murah, biasanya berisi menu berikut :
93offee/ croissant, butter, jam, fruit, juice, 93offee/ tea.
4. American Breakfast
American Breakfast dapat berrarti pelayanan atau menu yang memiliki ciri
khas adanya egg, bacon/ ham/ sausage, cereal, cake, fruit, juice, cofee/ tea.
I.2.8.3. Prencanaan Restauran

Secara logika restoran yang ramai di pusat kota akan mengalami
kemunduran jika lokasinya saya pindahkan ke pelosok, restoran yang ramai di
pelosok akan lebih ramai lagi jika saya pindahkan ke tengah kota yang ramai
aktifitas manusia.
Memang tidak menutup kemungkinan restoran di pelosok pedesaan juga
ramai jika restoran tersebut memiliki keunikan tersendiri serta susah ditemui di
restoran lain baik dari segi konsep/tema, lokasi alam sekitar yang indah, rasa
makanan dan admosfer keramahan sosial-budaya yang medukung.
Akan tetapi sangat tidak disarankan untuk mengabaikan faktor lokasi jika
restoran anda adalah restoran yang umum atau biasa biasa saja missal restoran
franchise KFC, Jogja Chiken, bakso dan lainnya.
Hal yang dapat dipertimbangkan dalam memilih lokasi adalah kemudahan
dijangkau, keamanan, kemudahan mendapat ijin usaha, prospek lokasi ke depan
dan potensi banyaknya pelanggan dan faktor teknis lain seperti lahan parkir,
dukungan air, listrik, kejenuhan/ persaingan usaha sejenis dan seterusnya.
a. Identitas dan Citra Usaha Restoran

Identitas usaha dalah ciri-ciri yang dapat dibuat dengan berbagai atribut
seperti logo, dominasi warna, bentuk pelayanan, menu makanan, konsep tempat,
admosfer/ tema yang dibentuk dan lain-lain. Sedangkan citra adalah mengenai
bagai mana persepsi konsumen dalam alam perasaanya meniali usaha atau produk
kita.
Kekhususan identitas harus terus kita pertahankan keseragamanya,
keunikanya, dari waktu ke waktu serta konsistensinya, bahkan dari tempat ke
tempat jika kita ingin membentuk cabang usaha. Janganlah kita yang menjalankan
restoran prancis tetapi kita juga menjual menu-menu masakan China. Hal ini akan
membuat kerancuan terhadap identitas dan citra usaha kita.

Untuk terus memperkuat citra dengan selalu melakukan usaha

pemasaran/ promosi, atau bahasa kerenya menjaga “Brand Image”. Beberapa
contoh branding yang dapat dipakai misalnya “restoran anti MSG,” “retoran
dengan rendah lemak,” “warung makan organic” dan lain sebagainya. Pemilihan
branding dibuat menarik, kreatif, disesuaikan dengan permintaan pasar dan isu-isu
segar terkini.
b. Penanganan Arus Barang

Perhatikan mutu (kualitas, kuantitas dan kesesuaian barang yang kita pesan
dengan barang spesifikasi barang yang diterima).
1. Dalam pembelian, orang orang yang terlibat dalam pembelian harus orang
terpercaya dan menguasai benar tentang kualitas bahan makanan atau food
grade agar tidak mudah tertipu oleh supliyer nakal. Misalnya saja tentang
perbedaan antara jenis daging yang biasa dipakai dalam pembuatan steak.
Staf bagian pembelian harus bisa membedakan mana yang tenderloin, mana
yang sirloin, rip dan sebagainya.
2. Dalam penerimaan, setiap barang yang diterima wajib di cek kesesuaian
dengan fraktur/ nota, tanggal kedaluarsa, jumlah,
keutuhan kemasan, dan lain-lainya.
3. Penyimpanan, gunakan system FIFO (first in first out), pelajari metode
penyimpanan yang tepat terhadap setiap jenis bahan makanan yang berbeda
karakter. Misalnya, tentang bagai mana menyimpan bahan-bahan serbuk yang
benar, bagaimana menyimpan daging yang benar, bagaimana menyimpan
sayuran dan seterusnya.
4. Pengeluaran/ masuk, setiap pengeluaran barang dari gudang dan barang
masuk kegudang wajib dicatat.
c. System Kontrol yang Tepat

Jenis harta restoran yang umumnya dikendalikan adalah persediaan, kas,
dan aktiva lancar, dapat dilakukan dengan pembuatan jurnal akutansi yang tertib,

didukung sitem nota yang aman sehingga sulit dimanipulasi. Sedangkan yang
berupa aktifa tetap, misalnya peralatan makan dapat diinventori secara berkala,
bisa bulanan atau setiap 3 bulan tergantung tingkat resiko. Barang barang kecil
yang digunakan setiap hari seperti spoon, cup, glass sebaiknya diinventori
minimum sebulan sekali.
Catat kehilangan, apakah kehilangan masih dalam batas yang relevan? Jika
hanya satu dua rusak karena pecah dan seterusnya itu merupakan hal yang wajar,
dan dapat segera diganti.
d. Sumber Daya Manusia yang Kompeten

Manusia yang kita pekerjakan harus memiliki standar kompetensi
(pengetahuan, keterampilan, attitude, serta integritas) yang baik. Sebuah kasus di
restoran di Cipa-- yang mulanya sangat ramai menjadi bangkrut hanya karena
stafnya kepergok mencampur bebrapa sisa minuman teh dari gelas yang diminum
tamu dalam gelas baru untuk kemudian disajikan ke tamu berikutnya. Hal ini
hanya masalah attitude staf, namun dampaknya sangat liuar biasa, dalam sekejap
bisa meruntukan citra restoran besar.
Sedikit saja komentar /kekecewaan pelanggan pada era sekarang dengan
kemajuan teknologi internet dapat dengan sekejab dapat merusak image usaha
kita melalui isu di dalam media social.
e. Menghidupkan Admospere Restoran dengan Pelayanan yang Ramah

Usaha restoran merupakan usaha hospitality dimana keramah-tamahan
menjadi fundamental usaha. Sebagai usaha hospitality,usaha restoran dituntut
adanya interaksi/ kontak yang baik antara tuan rumah (pemilik restoran, staf
pelayan dll) dan tamu (pelanggan). Ramah dalam istilah bahasa jawa (sumeh/
sumringah), dapat diciptakan dari senyuman, tutur sapa, bahkan bahasa tubuh staf
yang baik saat melakukan pelayanan. Ingat juga bahwa suasana restoran, cat
dekorassi, pencahayaan juga mendukung kesan ramah. Ramah bagi satu segmen

belum tentu remah bagi segmen lainya, wujudkan suasana ramah bagi anak harus
yang bagaimana, ramah bagi remaja bagaimana menciptakanya, dan sebagainya
sangat relatif.
Dalam lingkup usaha hospitality memang terdapat produk yang nyata yaitu
makanan yang enak dan lezat, namun produk
yang tidak nyata berperan secara lebih dominan yaitu keramahan staf yang
bertugas, service yang baik, serta atmosfer lingkungan yang
hangat/menyenangkan dan berkesan.
f. Perencanaan Tata Ruang yang Tepat

Tata letak yang ideal adalah tata letak yang memudahkan dalam operasional
kita terutama dalam pelayanan, rapi, indah dipandang, menunjang kenyamanan
pelanggan dan staf dalam melayani. Pemilihan jenis kursi, meja, wara serta
letaknya harus dipikirkan benar benar, karena selain menunjang karakter restoran
anda, penataan yang tepat akan mengurangi tingkat kecelakaan kerja.
Saya menyarankan penataan layout sebaiknya disesuaikan dengan urutan
asemblingnya mulai dari tempat barang mentah datang, tempat proses
pengolahan, hingga tempat keluarnya produk dan akhirnya disajikan kepada tamu.
Usahakan garis urutan ini tidak menemui batu sandungan, saling
bertabrakan, tikungan maut, putaran ular, apalagi putaran terbalik karena nantinya
akan sangat berbahaya jika pergerakan staf saling bertabrakan saat bekerja.
Fasilitas food and beverage memiliki 3 area utama:
1. Food area, dimana makanan disiapkan :
a. Purchasing
b. Receiving
c. Storing and Issuing
d. Producing
e. Serving

2. Dining area, tempat dimana pelanggan mengkonsumsi makanan dan

minuman
3. Beverage area, dimana produk minuman diolah/ disiapkan.
g. Layouting
Yang diperhitungkan dalam pembuatan layout yang efisient
1. Space (ruang)
2. Equipment (alat-alat)
3. Lighting (penerangan)
4. Ventilation (ventilasi)
5. Materials flow (arus barang)
6. Traffic flow (aliran untuk jalan)
h. Lighting
Ada 2 dasar pencahayaan menurut teori, diantaranya :
1. Direct lighting  adalah penerangan langsung yang produce shadow
(memproduksi bayangan)
2. Indirect lighting  adalah penerangan pendukung yang softer and
produce no shadow (tidak memproduksi bayangan)
3. Low lighting level  to create an intimate atmosphere, remang-
remang untuk menambah keromantisan, hal ini sangat cocok untuk
restoran dinning.
i. Perencanaan Sesuai Materials Flow

Smooth process of food, atau proses makanan yang lembut, lembut dalam
hal ini berarti alur proses pengolahan yang lancar, praktis, efisien, dan
tanpa ada halangan. Untuk mengupayakan smooth process of food dapat
mengacu alur berikut :
Receiving Area  Storing Area  Issuing Area  Production Area
 Finising Area  Serving Area

Area penerimaan (receiving) hendaknya diletakan dekat dengan pintu

masuk barang-barang untuk memudahkan penerimaan barang bahan baku
produksi dari supliyer/ vendor.
Kemudian storing atau gudang penyimpanan diletakan setelah receiving
area, hal ini bertujuan untuk memudahkan dalam mengambil barang yang baru
datang dari bagian penerimaan (receiving) untuk disimpan di gudang (store).
Producing area diletakan dekan antara stroring dan isuing area, bagian produksi
atau kichen dan bar merupakan bagian yang sangat sibuk dalam mengolah
makanan dan minuman. Permintaan pelanggan yang terkadang datang tiba-tiba,
serta stok di dapur yang sering habis membuat staf harus segera mengambil baha-
bahan baru dari gudang atas persetujuan bagian isuing. Untuk alasan inilah maka
penempatan producing area penting untuk ditempatkan disamping stroring dan
isuing area.
Serving area diletakan setelah area finishing (produksi akhir). Serving area
merupakan area dimana tamu mendapatkan pelayanan dari waiters, mudahnya
serving area adalah tempat dimana tamu makan dan minum di meja makan.
Hendaknya serving area terletak disamping area finishing (produksi akhir).
Finishing area merupakan tempat makanan atau minuman telah siap saji lengkap
dengan alat saji, garnis, dan ornamen hiasan lainya.
j. Pertimbangan Traffic Flow

Pertimbangan menentukan arus jalan karyawan adalah dengan
mempertimbangkan beberapa hal berikut :
1. Cukup luas untuk lewat pelayan dan segala peralatanya Pertimbangkan
juga mengenai gaya pelayanan, apakah cukup untuk lewat sebuah trolly.
2. Bebas pergerakanya (ergonomis)
3. Ergonomis adalah tentang kesesuaian alat dan lingkungan kerja dengan
postur atau tubuh manusia. Ergonomi berhubungan dengan stamina,
kemudahan, kenyamanan serta mengurangi potensi cidera. Contoh
aplikasi ergonomi berhubungan dengan keamanan, misalnya gagang

pisau yang dibuat dengan ukuran cukup pas bagi telapak tangan/
genggaman manusia dewasa, dibuat dari bahan karet atau kayu sehingga
tidak licin dan resiko terlepas dari genggaman sangat kecil. Ergonomi
berhubungan dengan kenyamanan, contoh sepatu yang anda pakai, akan
lebih nyaman jika ukuranya pas (ergonomi) tidak terlalu longgar, tidak
terlalu sesak.
k. Pertimbangan Beverage Area

Pada prinsipnya, penempatan ruang beverage area hampir sama dengan tata
letak food area dengan prinsip smooth process. Pada umumnya servis minuman
biasanya memerlukan 5 area sebagai berikut
1. Purchasing, area pembelajaan untuk barang yang baru datang atau diatar
supliyer
2. Receiving, area peneriamaan barang
3. Storing and Issuing, area gudang
4. Producing, area produksi minuman yang tidak terlihat tamu/ pelanggan
5. Front bar, bar depan
6. Service bar, area servis minuman dalam bar
7. Special-purpose bar
8. Serving area, area pelayanan kepada tamu yang lebih luas
*****************************************
II.1. TINJAUAN ASPEK PEMASARAN……
1. UMUM
2. ANALISA PRODUK
3. ANALISA MKT SEGMENT (MKT Objective)
4. ANALISA PESAING
5. ANALISA SWOT
6. ….? Dll (pricing policy ?, Discount policy etc
II. 2. TINJAUAN DARI ASPEK HUMAN RESOURCE & GA
1- FUNGSI, TUGAS & TANGGUNG JAWAB
2 IJIN-IJIN PENDIRIAN HOTEL
3- STRUKTUR ORGANISASI
4- STRUKTOR ORGANISASI DEPARTEMEN
5- STRUKTUR ORGANISASI ……(ALL)

6- KEPEGAWAIAN (MANNING)
7- PROSEDUR RECRUITMENT
8- PELATIHAN & PENGEMBANGAN KARYAWAN
9- Tata Tertib Perusahaan P&P (House Role File)
II.2.7. PROSEDUR RECRUITMENT
A. Rekrutmen
Menurut (Rachmawati, 2008: 83-84) Sumber daya manusia sebuah

organisasi merupakan sumber daya vital dan hanya akan diperoleh melalui
upaya perekrutan yang efektif. Untuk itu, organisasi memerlukan informasi
akurat dan berkelanjutan guna mendapatkan calon tenaga kerja yang sesuai
dengan kualifikasi organisasi. Informasi-informasi tersebut berisi data jumlah
dan kualifikasi yang diperlukan untuk pelaksananaan berbagai aktivitas
organisasi. Proses rekrutmen harus terlebih dahulu dilakukan sebelum kegiatan
seleksi dan pengangkatan pelamar yang mempunyai kualifikasi terbaik.
Prosedur seleksi karyawan yang baik bergantung pada proses rekrutmen yang
efektif.
Efektif adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat guna
mencapai tujuan yang telah ditetapkan, dengan kata lain manajemen yang
efektif dapat memilih pekerjaan yang harus dilakukan maupun cara yang tepat
guna mencapai suatu tujuan. (Handoko, 2003: 7)
Ada beberapa defenisi Rekrutmen yang dikemukakan oleh beberapa
tokoh Manajemen beberapa diantaranya adalah:
Menurut (Simamora, 2002: 212) Rekrutmen (recruitment) adalah
serangkaian aktivitas mencari dan memikat pelamar kerja dengan motivasi,
kemampuan keahlian, dan pengetahuan yang diperlukan guna menutupi
kekurangan yang didentifikasi dalam perencanaan kepegawaian.
Rekrutmen adalah serangkaian kegiatan yang dimulai ketika sebuah
perusahaan atau organisasi memerlukan tenaga kerja dan membuka lowongan
sampai mendapatkan calon karyawan yang diinginkan atau kualified sesuai

dengan jabatan atau lowongan yang ada, yang mana pada hakikatnya
rekrutmen merupakan proses menentukan dan menarik pelamar yang mampu
untuk bekerja dalam suatu perusahaan. Proses ini dimulai ketika para pelamar
dicari dan berakhir ketika lamaran-lamaran mereka diserahkan atau
dikumpulkan. Hasil dari proses tersebut adalah merupakan sekumpulan
pelamar calon karyawan baru untuk diseleksi dan dipilih. Rekrutmen juga
dapat dikatakan sebagai proses untuk mendapatkan sejumlah Sumber Daya
Manusia (karyawan) yang berkualitas untuk menduduki suatu jabatan atau
pekerjaan dalam suatu perusahaan (Rivai, 2004:157). Hal senada juga
dikemukakan oleh Mekenna dan Beech dalam buku yang berjudul “the
essence of manajemen sumber daya manusia” (2002: 119), menerangkan
bahwa Rekrutmen adalah perencanaan yang digunakan perusahaan dalam
hubungan dengan penyediaan tenaga kerja dari luar. Rekrutmen merupakan
proses penarikan sekelompok kandidat untuk mengisi posisi yang lowong dan
proses rekrutmen menyebabkan biaya yang cukup signifikan, wajar apabila
organisasi diberikan perhatian pada aktifitas-aktifitas ini dari sudut pandang
efektifitas biaya.
Menurut (Handoko, 2003: 69) Rekrutmen adalah proses pencarian dan
penarikan para calon karyawan ( Pelamar ) yang mampu untuk melamar
sebagai karyawan. Menurut Edwin B. Flippo didalam kutipan buku
(Hasibuan, 2009: 40) Penarikan atau rekrutmen adalah proses pencarian dan
pemikatan para calon pegawai yang mampu bekerja didalam organisasi
Berdasarkan pengertian tersebut di atas, maka rekrutmen dapat didefenisikan
sebagai proses mencari, menemukan, dan menarik para pelamar untuk
dipekerjakan dalam dan oleh suatu organisasi sebagai langkah awal untuk
mendapatkan calon karyawan yang setepat-tepatnya untuk menduduki suatu
jabatan sesuai dengan pekerjaannya.
B. Tujuan Rekrutmen
Adapun tujuan rekrutmen adalah untuk memenuhi penawaran sebanyak

mungkin dari calon-calon karyawan sehingga organisasi memiliki peluang
yang lebih besar untuk menentukan pilihan terhadap calon pelamar yang
dianggap memenuhi standar kualifikasi organisasi. (Rachmawati, 2008: 84)
Menurut (Rivai, 2004: 158) Tujuan Rekrutmen adalah menerima pelamar
sebanyak-banyaknya sesuai dengan kualifikasi kebutuhan perusahaan dari
berbagai sumber sehingga memungkinkan akan terjaring calon karyawan
dengan kualitas tertinggi dari yang terbaik.
Agar proses penarikan berhasil sesuai tujuan, perusahaan perlu menyadari
adanya berbagai kendala. Batasan-batasan ini bersumber dari organisasi,
pelaksana penarikan, dan lingkungan eksternal.
Adapun masalah-masalah yang penting dan perlu diperhatikan dalam
rekrutmen adalah Bagaimana mengidentifikasi strategi rekrutmen berdasarkan
informasi dari analisis pekerjaan dan perencanaan sumber daya manusia.
Bagaimana aturan dan cara rekrutmen pada sebuah perusahaan
mengorganisasikan tujuan-tujuan tindakan yang telah ditetapkan. Karakteristik
organisasi akan menentukan desain dan pelaksanaan sistem rekrutmen dalam
organisasi. Membahas mengenai proses rekrutmen sebagai dasar penempatan.
Kaitan metode rekrutmen dengan jenis pekerjaan atau tugas yang
berbeda. Bagaimana aturan penempatan dalam perusahaan, kantor tenaga kerja
dan organisasi lain pencari tenaga kerja Biaya yang dibutuhkan dalam proses
rekrutmen bisa cukup besar, yang mungkin tidak tersedia dalam anggaran
organisasi Deskripsi aturan tenaga aplikasi dalam rekrutmen dan seleksi.
C. Langkah-langkah Rekrutmen
Terlebih jika mengingat sumber daya manusia sangat terbatas, dimana
hanya sedikit jumlah karyawan yang tersedia sedangkan banyak organisasi
yang membutuhkan tenaga kerja. Organisasi harus selalu melakukan rekrutmen
karena beberapa sebab, seperti perluasan kegiatan dan perincian pekerjaan
baru, adanya promosi, mutasi, transfer karyawan ke bagian lain ataupun

berhenti, karyawan yang meninggal, karyawan yang mengundurkan diri atau

pensiun dini atau sebab lain. (Rachmawati, 2008: 84)
Hal senada yang dikemukakan oleh (Manulang, 2002: 105) Perekrutan
dilakukan bilamana ada jabatan yang kosong atau dimulai dengan analisis
jabatan mengenai apakah ada jabatan yang harus diisi oleh pegawai baru.
Kekosongan dapat terjadi dikarenakan adanya pegawai yang mengundurkan
diri, pensiun, meninggal dunia dan adanya ekspensasi yang dilakukan
perusahaan yang sebelumnya telah ditentukan dalam perencanaan sumber daya
manusia, oleh karena itu sekali lagi perencanaan sumber daya manusia
merupakan satu kegiatan yang sangat penting, tetapi karenaa perekrutan
memerlukan biaya dan perubahan-perubahan biasa terjadi lebih cepat dari pada
yang sudah direncanakan, maka sebelum melakukan perekrutan ada baiknya
perusahaan meneliti kembali kebutuhan perusahaan dengan menganalisis
kemungkinan-kemungkinan yang dapat dilakukan, sehingga rekrutmen yang
akan dilaksanakan bias berjalan secara efektif dan efisien, khususnya
rekrutmen dari luar perusahaan.
D. Teknik dan Strategi Rekrutmen

1. Teknik-teknik Rekrutmen
Menurut (Gomes, 2004: 111) Teknik-teknik rekrutmen, baik disektor
publik maupun swasta, dapat dilakukan melalui jasa disentralisasi atau
didesentralisasikan. Tergantung kepada keadaan (besarnya) organisasi,
kebutuhan dan jumlah calon pekerja yang hendak direkrut.
a. Teknik Disentralisasikan
Jika instansi mempunyai beberapa ribu pekerja, dan jika
departemen-departemen yang berbeda merekrut sejumlah besar
pekerja juru ketik atau teknis bagi tipe kedudukan yang sama,
rekrutmen yang disentralisasikan lebih sering dipakai karena lebih
efisien biayanya. Jika rekrutmen yang disentralisasikan, instansi
yang mengelola sumber daya manusia itu akan bertanggung jawab

untuk meminta dari para manajer akan perkiraan-perkiraan periodic
mengenai jumlah dan tipe pekerja-pekerja baru yang dibutuhkan.
b. Teknik Rekrutmen yang Didesentralisasikan

Rekrutmen dengan cara ini selalu dipakai untuk posisi-posisi khas
professional, ilmiah, atau administrative bagi suatu instansi tertentu.
Selama masih resesi, dimana permintaan akan pekerjaan-pekerjaan
pemerintah meningkat tetapi lowongan terbatas, maka penggunaan
rekrutmen dengan cara ini lebih efektif
Menurut (Simamora, 2004: 179) setelah organisasi
mengidentifikasi berapa banyak orang yang perlu direkrut, maka
strategi khusus perlu disusun. Adapun itu antara lain adalah :
1. Bagaimana karyawan yang akan direkrut
2. Dari mana sumbernya, dan
3. Kapan waktu pelaksanaan kegiatan perekrutannya.

E. Proses Perekrutan
Gambar 1 : Proses Rekrutmen
Sumber: (Rivai, 2004:169)
1. Perencanaan Tenaga Kerja

Menurut (Rivai, 2004: 37) Salah satu defenisi klasik tentang
perencanaan mengatakan bahwa perencanaan pada dasarnya
merupakan pengambilan keputusan sekarang tentang hal-hal yang
akan dikerjakan dimasa depan. Berarti apabila berbicara tentang
perencanaan sumber daya manusia, yang menjadi focus perhatian
adalah langkah-langkah tertentu yang diambil oleh manajemen guna
lebih menjamin. Bahwa dalam perusahaan tersedia sumber daya
manusia yang tepat untuk menduduki tepat pula. Kesemuanya dalam
rangka pencapain tujuan dan berbagai sasaran yang telah dan akan
ditetapkan. Kata kunci dalam pengertian di atas adalah tetap. Tetap

dalam hubungan ini harus dilihat secara konseptual dalam arti

dikaitkan dengan tiga hal, yaitu :
1. Penuaian kewajiban sosial perusahaan
2. Pencapaian tujuan perusahaan, dan
3. Pencapaian tujuan-tujuan pribadi karyawan perusahaan yang
bersangkutan.
Secara lebih sempit (Handoko, 2003: 53-54) Memaparkan
perencanaan sumber daya manusia berarti mengintegrasikan secara
sistematik permintaan (kebutuhan) dan suplai tenaga kerja organisasi
diwaktu yang akan datang. Hal ini memungkinkan departemen
personalia dapat menyediakan tenaga kerja secara lebih tepat sesuai
dengan kebutuhan organisasi. Idealnya organisasi harus
mengidentifikasikan baik kebutuhan-kebutuhan personalia jangka
pendek maupun jangka panjang melalui perencanaan. Rencana-
rencana jangka pendek menunjukkan berbagai kebutuhan tenaga kerja
yang harus dipenuhi selama satu tahun yang akan datang. Sedangkan
rencana-rencana jangka panjang digunakan untuk mengestimasi situasi
sumber daya manusia agar memungkinkan organisasi untuk :
1. Memperbaiki penggunaan sumber daya manusia
2. Memadukan kegiatan-kegiatan personalia dan tujuan-tujuan
organisasi diwaktu yang akan datang secara efisien
3. Melakukan pengadaan karyawan-karyawan baru secara ekonomis
4. Mengembangkan informasi dasar manajemen personalia untuk
membantu kegiatan-kegiatan personalia dan unit organisasi lainnya
5. Membantu penarikan dari pasar tenaga kerja secara sukses
mengkoordinir program-program manajemen personalia yang
berbeda-beda seperti rencana-rencana penarikan analisis jabatan
Menurut (Rachmawati, 2008: 57) Perencanaan merupakan
kegiatan atau proses yang sangat penting dalam organisasi, termasuk

dalam majemen sumber daya manusia sebab perencanaan merupakan

prasyarat pelaksanaan kegiatan yang harus dilakukan. Perencanaan
mengembangkan “focus” dan ”fleksibilitas” suatu organisasi yang
memiliki focus untuk mengetahui apa yang terbaik,
Dari pernyataan tentang fokus perhatian dari Perencanaan
Sumber Daya Manusia sebagai tersebut di atas nampaklah bahwa
intinya yang tercamtum dalam suatu Perencanaan Tenaga Kerja adalah
menyediakan tenaga kerja yang tepat pada jabatan yang tepat pada
waktu yang tepat. Atau dengan perkataan yang lain dalam suatu
Rencana Tenaga Kerja ditetapkan tenaga kerja yang tepat pada
berbagai jabatan pada suatu organisasi kapan saja diperlukan, dengan
maksud demi tercapainya tujuan organisasi yang bersangkutan.
Menurut (Simamora, 2002: 55) Perencanaan adalah tenaga
kerja selama periode mendatang agar sesuai dengan kebutuhan
perusahaan yang efektif (waktu yang tepat), dan efisien (biaya yang
dikeluarkan), dalam membantu terwujudnya tujuan perusahaan.
Perencanaan sumber daya manusia (Human Resources
Planning) terfokus kepada bagaimana organisasi harus bergerak dari
kondisi-kondisi sumber daya manusianya saat ini menuju kondisi-
kondisi sumber daya manusia yang dikehendakinya, bagaimana
merapatkan kesenjangan antara efisiensi dan ekuitas.
Terdapat berbagai alasan mengenai perlunya perencanaan :
1. Perencanaan menyebabkan sukses
2. Perencanaan membantu manajemen perusahaan untuk
mengendalikan nasib perusahaan.
Menurut (Mangkunegara, 2004: 8) ada 4 komponen yang
diperhatikan dalam perencanaan sumber daya manusia yaitu:

b. Tujuan
Perencanaan sumber daya manusia harus mempunyai tujuan
yang berdasarkan kepentingan individu, organisasi, dan
kepentingan nasional. Tujuan perencanaan sumber daya
manusia adalah menghubungkan sumber daya yang ada
untuk kebutuhan perusahaan yang akan datang.
c. Perencanaan Organisasi
Merupakan aktifitas yang dilakukan perusahaan untuk
mengadakan perubahan yang positif bagi perkembangan
organisasi
d. Pengauditan Sumber Daya Manusia
Suatu proses intensif, penyelidikan, penganalisa dan
perbandingan informasi yang ada dengan norma standar
yang berlaku.
e. Peramalan Sumber Daya Manusia
Lebih menitik beratkan kepada penyesuaian terhadap
perubahan eksternal organisasi (kecanggihan teknologi)
Menurut (Hasibuan, 2006:38) Ramalan kebutuhan tenaga kerja
dimaksudkan agar jumlah kebutuhan tenaga kerja dimasa kini dan
masa depan sesuai dengan beban pekerjaan, kekosongan-kekosongan
dapat diisi dihindarkan dan semua pekerjaan dapat dikerjakan.
Hal senada juga dikemukakan oleh (Dessler, 2004: 102)
Merencanakan pekerjaan atau personalia adalah proses menentukan
posisi yang akan diisi di dalam perusahaan, dan bagaimana cara
mengisinya. Merencanakan personalia mencakup semua posisi yang
harus diisi di masa depan, dari petugas pemeliharaan hingga CEO,
Namun kebanyakan perusahaan menggunakan perencanaan suksesi
untuk mengacu pada proses bagaimana mengisi pekerjaan eksekutif
yang penting pada perusahaan.

Menurut (Mathindas, 2002: 96) Dalam hal perencanaan tenaga

kerja tidak bisa dilakukan tanpa koordinasi dengan kegiatan
manajemen lainnya, namun betapapun sulitnya perencanaan itu mutlak
dilakukan. Perencanaan tenaga kerja meliputi tidak saja jumlah tetapi
juga mutu, dan untuk kemembanpentingan ini harus dilakukan
kegiatan menganalisa persyaratan bagi jabatan-jabatan yang akan
dicarikan tenaga kerjanya.
Perencanaan tenaga kerja melibatkan kapasitas tenaga kerja yang
ada, pengkajian perubahan yang akan terjadi dan pengaruhnya,
kemudian menganalisa jumlah tenaga kerja yang akan diperlukan.
Perencanaan memang diperlukan karena memungkinkan untuk
merencanakan program pemenuhan kebutuhan
tenaga kerja untuk jangka panjang baik pada masa sekarang dan masa
yang akan datang.
Perencanaan sumber daya manusia juga dapat membantu
perusahaan membuat saran-saran strategis, yang terfokus dengan
memanfaatkan tenaga-tenaga berbakat dan terampil.
Perencanaan sumber daya manusia dapat mengidentifikasi
perbedaan antara dimana posisi kita saat ini dan dimana kita
seharusnya berada. Perencanaan sumber daya manusia bermanfaat
untuk menggalakkan partisipasi, manajer lini, identifikasi kendala-
kendala dan peluang-peluang sumber daya manusia serta membantu
perusahaan menciptakan akspaktasi bersama.
Menjabarkan perencanaan tenaga kerja yang bermanfaat dan
akurat memang pekerjaan yang sulit, bukan suatu hal yang mudah
untuk menggambarkan masa depan yang dipengaruhi oleh berbagai
faktor seperti perubahan politik dan ekonomi yang sukar diperkirakan
secara tepat, beberapa pengembangan seperti ekspentasi, disersifikasi,
perubahan struktur organisasi dan pengenalan teknologi baru perlu

juga disadari akan menjadi faktor yang berpengaruh dalam pemenuhan

kebutuhan kerja.
2. Analisis jabatan
Analisis jabatan pada dasarnya merupakan suatu langkah awal
untuk menetapkan personalia sesuai dengan jabatan yang didudukinya
sehingga akan dapat menyebabkan karyawan berhasil dalam
melaksanakan tugas-tugas perusahaan dan memiliki semangat dalam
bekerja. Analisis jabatan, dalam kenyataannya merupakan prosedur
untuk mengumpulkan, mengolah, menafsirkan dan menarik
kesimpulan berdasarkan segala fakta yang relevan dengan jabatan
secara sistematis.
(Marihot, 2006: 24) Analisis jabatan pada dasarnya merupakan
alat bagi pimpinan organisasi dalam memecahkan masalah
ketenagakerjaan secara manusiawi. Analisis jabatan dapat memberikan
manfaat dalam banyak hal , antara lain :
1. Dalam penarikan, seleksi dan penempatan kerja
2. Dalam pendidikan
3. Dalam penilaian jabatan
4. Dalam perbaikan syarat-syarat pekerjaan
5. Dalam perencanaan organisasi
6. Dalam penindakan dan promosi
Menurut (Dessler, 2004: 85) Analisis jabatan merupakan

prosedur serta jenis orang (hal itu berkaitan dengan keterampilan serta
pengalaman seseorang).
Menurut Yoder didalam kutipan buku (Mangkunegara, 2004:
13) Analisis jabatan dapat diartikan sebagai suatu prosedur melalui
fakta-fakta yang berhubungan dengan setiap jabatan yang diperoleh
dan dicatat secara sistematis.
c. Tahap-tahap dasar Analisis Jabatan.

1) Pengumpulan latar belakang informasi
Pada tahap ini dukumpulkan semua informasi dan diadakan
pengujian terhadap informasi yang ada.
a. Informasi jabatan yang diperoleh dari analisis jabatan
seringkali menghasilkan petunjuk bahwa organisasi yang
ada perlu diperbaiki.
b. Jumlah Karyawan yang diperlukan harus sesuai dengan job
yang tersedia untuk mendapatkan hal tersebut perlu
dilakukan :
1. Peramalan kebutuhan Tenaga Kerja
2. Analisis terhadap kebutuhan Tenaga Kerja
c. Biaya yang diperlukan diminimalkan
d. Perencanaan dan keputusan-keputusan strategis tentang
perekrutan
e. Fleksibelity
f. Pertimbangan-pertimbangan hukum
2) Pemilhan kedudukan yang representatif
Tahap ini merupakan penentuan kedudukan yang sesuai dengan
kemampuan pegawai dan persyaratan yang telah ditentukan
3) Pengumpulan data analisis jabatan
Tahap ini merupakan pengumpulan data yang relevan dengan
kemampuan dan skill pegawai.
4) Pengembangan deskripsi jabatan
Tahap ini merupakan pengembangan deskripsi jabatan yang
berhubungan dengan perluasan perusahaan.
5) Pengembangan spesifikasi jabatan
Pada tahap ini diuraikan kebutuhan jabatan, seperti kemampuan,
sifat-sifat, bakat, skill, dan pengalaman pegawai.
b. Tujuan Analisis Jabatan

Dibawah ini dikemukakan tujuan analisis jabatan menurut Yoder
dalam kutipan buku (Mangkunegara, 2004: 14) yaitu sebagai
berikut :
a. Menentukan kualifikasi yang diperlukan.
b. Melengkapi bimbingan dalam seleksi dn penarikan pegawai.
c. Mengevaluasi kebutuhan pegawai untuk pemindahan atau
promosi jabatan.
d. Menetapkan kebutuhan untuk program pelatihan.
e. Menentukan tingkat upah, gaji, dan pemeliharaan
administrasi upah dan gaji
f. Mempertimbangkan keadilan dari jasa yang kurang puas
terhadap pernyataan yang diberikan.
g. Menetapkan tanggung jawab, pertanggung jawaban, dan
autoritas.
h. Menetapkan tuntutan yang esensial dalam menetapkan
standar produksi.
i. Melengkapi chues untuk meningkatkan metode dan
penyederhanaan kerja.
4) Aspek-aspek yang diperlukan dalam analisis jabatan.

Menurut pendapat Ghiselli dan Brown di dalam kutipan buku
(Mangkunegara, 2004:15) adapun aspek-aspek yang diperlu
diperhatikan di dalam analisis jabatan adalah sebagai berikut :
a. Mengenai jabatan
1. Nama Jabatan
2. Metode dan prosedur kerja masa kini.
 Kewajiban-kewajiban dan tugas-tugas yang harus
dikerjakan oleh pegawai
 Bahan-bahan perlengkapan dan lain-lainnya yang

dipakai oleh pegawai
 Alat-alat, mesin dan peralatan yang digunakan pegawai
 Metode, prosedur yang digunakan dalam
melaksanakan pekerjaan
 Tanggung jawab
 Besarnya pengawasan yang diterima
 Ukuran standar hasil kerja
3. Kondisi fisik dalam lingkungan
 Tempat kerja didalam maupun diluar
 Kondisi penerangan atau cahaya
 Kondisi ventilasi
 Kondisi kegaduhan suara
 Kondisi yang tidak sehat
4. Hubungan antara pekerjaan yang satu dengan pekerjaan
lainnya
 Pekerja dan asisten
 Kordinasi tugas-tugas dan jabatan
5. Kondisi-kondisi penerimaan pegawai
 Lamanya jam kerja
 Pekerja tetap dan temporer
 Kesempatan promosi jabatan
 Metode pengajian
 Metode seleksi
b. Mengenai pegawai
1.Ciri-ciri jasmaniah pegawai
2.Cirri-ciri rohaniah pegawai
3.Latar belakang pegawai

d. Langkah-langkah utama dalam analisis jabatan

Menurut (Mangkunegara, 2004: 16) dalam analisis jabatan
langkah utama yang harus dilakukan yaitu :
a. Penentuan tugas utama, kegiatan-kegiatan, prilaku, atau
kewajiban yang akan dilaksanakan dalam pekerjaan.
b. Penetapan pengetahuan, kemampuan (skill), kecakapan,
dan karakteristik lainnya.
Menurut (Sastrohadiwiryo, 2002 : 132-135) hasil pertama
yang diperoleh dari proses Analisis jabatan adalah deskripsi jabatan,
dandari deskripsi jabatan diperoleh spesifikasi jabatan.
a. Deskripsi Jabatan
Job Deskripsion jabatan merupakan rincian pekerjaan yang
berisi informasi yang menyeluruh tentang tugas dan kewajiban,
tanggung jawab dan kondisi-kondisi yang diperlukan apabila
pekerjaan tersebut dikerjakan.
Secara khusus deskripsi jabatan mencakup bagian-bagian yang
menerangkan berbagai hal sebagai berikut :
1. Identifikasi jabatan
Jabatan ini berisiskan keterangan-keterangan mengebai
nama jabatan, jumlah karyawan yang mengerjakan, tingkat
upah, hubungan pelaporan dan manajemen.
2. Ringkasan jabatan
Merupakan ringkasan tentang pekerjaan yang menekankan
tanggung jawab umum dan ciri-ciri yang berguna untuk :
a. memberikan defenisi yang bermanfaat sebagai
informasi tambahan terhadap identifikasi jabatan.

b. Memberikan ringkasan pengertian bagi para pembaca

akan informasi yang berhubungan dengan jabatan
tersebut.
3. Pelaksanaan kewajiban
Merupakan pernyataan yang jelas akan aktual mengenai
kewajiban dan tanggung jawab yang dilaksanakan, dan hal
ini merupakan inti pokok dari deskripsi jabatan dan
menerangkan tentang :
- Apa (what) tugas yang dilakukan
- Mengapa (why) jabatan tersebut dilakukan
- Bagaimana (how) cara melaksanakannya
- Kapan (when) jabatan itu di lengkapai
- Dimana (where) jabatan tersebut dapat dicapai
4. Pengawasan yang diberikan atau diterima

Hal ini memberikan informasi mengenai nama jabatan
tersebut, serta tingkat pengawasan yang akan dilakukan
dengan kata lain hal ini akan menerangkan siapa yang
menjadi atasan dan bawahan dari jabatan tersebut.
5. Hubungan dengan jabatan lain
Merupakan keterangan mengenai hubungan kerja dengan
jabatan tersebut serta promosi jabatan.
6. Mesin, Peralatan dan Material
Merupakan penjelasan mengenai mesin, peralatan serta
bahan atau material yang digunakandalam pelaksanaan
tugas dan bila perlu member tipe nama dan nama pabrik
yang menghasilkan guna keperluan training yang
diperlukan.
7. Kondisi kerja

Merupakan keterangan mengenai kondisi pekerjaan atau

tugas yang akan dilaksanakan, sehingga peran pelaksanaan
lebih berhati-hati serta terjadinya kecelakaan dapat dibatas.
Kondisi kerja yang berbahaya perlu mendapatkan perhatian
khusus dan bila perlu pelaksanaannya didasarkan atas
daftar urutan pelaksanaan tertentu agar hal-hal yang tidak
diinginkan dapat dihindari.
b. Spesifikasi jabatan
Job specification disebut dengan analisa jabatan untuk personel
sesifikasi, yang bertujuan untuk memberikan fakta atau keterangan
tentang apa yang dikerjakan dalam suatu jabatan tertentu dan jenis
pegawai mana yang mempunyai klasifikasi yang dibutuhkan untuk
memangku jabatan itu.
Spesifikasi adalah informasi mengenai syarat-syarat umum dan
spesifik baik berupa materil maupun intelektual yang harus dipenuhi
oleh tenaga kerja sebelum diberikan pekerjaan agar dikemudian hari
dapat mempertanggung jawabkan tugas dan tanggung jawab yang
telah diberikan. Spesifikasi jabatan tersebut akan memberikan jawaban
atas pertanyaan mengenai persyaratan minimal yang harus dimiliki
oleh seseorang meliputi :
a. Tingkat pendidikan
b. Tingkat kecerdasan
c. Pengalaman
d. Persyaratan fisik (kesehatan, berat badan, tinggi badan,
usia, jenis kelamin dan lain-lain)
Spesifikasi jabatan terutama berguna sebagai dasar untuk
pencarian calon pegawai (perekrutan), penempatan kerja, pemindahan
kerja dan promosi pekerjaan tersebut.

Analisis jabatan disamping menghasilkan deskripsi dan

spesifikasi jabatan juga mempunyai berbagai kegunaan lainnya
(Simamora, 2002: 108) dan adapun kegunaannya adalah:
a. Pengadaan Tenaga Kerja.
Spesifikasi jabatan merupakan standar personalia yang
akan dipakai sebagai pembanding para pelamar jabatan
tersebut. Isi spesifikasi jabatan akan memberikan dasar
pembentukan prosedur seleksi nantinya.
b. Latihan.
Uraian tentang tugas-tugas dan perlengkapan yang
digunakan akan merupakan bahan pembantu didalam
pengembangan program-program latihan.
c. Evaluasi Jabatan.
Deskripsi jabatan dan persyaratan-persyaratan yang
dipergunakan dapat dinilai untuk menentukan harganya.
Dengan demikian tiap-tiap jabatan akan diberikan
penghargaan yang layak.
d. Penilaian Prestasi
Untuk menentukan apakah suatu pekerjaan bisa dikerjakan
atau diselesaikan dengan baik. Maka deskripsi jabatan akan
sangat membantu dalam penentuan sasaran pekerjaan.
e. Promosi dan Tranfer
Informasi jabatan akan membantu dalam menentukan
salinan promosi ataupun transfer
F. Metode Rekrutmen
a. Perekrutan Dari Dalam Perusahaan atau Sumber Internal
Menurut (Marihot, 2006: 55) Bagi perusahaan besar
perekrutan dari dalam perusahaan perlu mendapatkan pertimbangan
yang rasional, karena banyak berpengaruh pada kebijakan penentuan
sumber tenaga kerja dari dalam perusahaan. Sumber tenaga kerja

sebenarnya tidak perlu selalu dari luar, pemanfaatan tenaga kerja dari
dalam pun dapat kita tempuh. Alasan lain mengapa perhatian khusus
lebih ditujukan kepada pegawai perusahaan karena dengan ini moral
pegawai dapat dipertinggi, hal yang demikian sering diistilahkan
dengan promotion from whitin.
Pengisian lowongan kerja dengan menggunakan sumber
internal, selain dengan jalan promotion from whitin, juga dapat
dilakukakan dengan memindahkan seseorang karyawan ke jabatan lain
yang setingkat. Dan sering kali untuk mengisi jabatan yang seperti itu
diarahkan perhatian kepada “Asas Senioritas”. Sungguh penilaian
yang kurang objektif, tentunya tidak semua yang memiliki pengalaman
yang lama akan cakap pada posisi ini dan itu. Bisa saja karyawan yang
baru beberapa tahun bekerja yang kita tempatkan keposisi tersebut.
Menurut (Sastrohadiwiryo, 2002: 140) Kebaikan dan
keburukan atas kebijakan penentu tenaga kerja dari dalam perusahaan,
di antara lain :
1. Kenaikan jabatan yang lebih tinggi dari jabatan sebelumnya
akan mendorong tenaga kerja untuk meningkatkan
kuantitas dan kualitas kerja.
2. Pemindahaan dari suatu pekerjaan ke pekerjaan lain dalam
suatu angkatan dapat menghindarkan kejenuhan dan
kebosanan terhadap pekerjaan lama yang sifatnya itu-itu
saja.
3. Promosi dan Mutasi menimbulkan semangat dan
kegairahan kerja yang lebih tinggi bagi ternaga kerja.
4. Alokasi Dana dalam promosi dan mutasi dapat lebih rendah
dari pada usaha pencarian tenaga kerja dari luar
perusahaan.

5. Alokasi Waktu relative singkat sehingga kekosongan

jabatan dapat segera diduduki oleh tenaga kerja dalam
perusahaan.
6. Karakteristik Pribadi dan Kecakapan tenaga kerja dari
dalam perusahaan yang akan menduduki suatu jabatan telah
diketahui dengan nyata, sedangkan tenaga kerja dari luar
perusahaan belum jelas.
Hal-hal negatif atas penentuan tenaga kerja dari dalam
perusahaan, antara
lain :
1. Serangkaian promosi dana mutasi mungkin akan
mengakibatkan keadaan tidak stabil.
2. Promosi dan Mutasi umumnya mengakibatkan kekosongan
jabatan yang diisi dari luar perusahaan.
3. Penentuan seorang calon untuk promosi diantara tenaga
kerja yang sederajat dapat menimbulkan rasa iri atau tidak
puas diantara sesama karyawan.
4. Promosi Jabatan dari dalam perusahaan membatasi opini
dan input yang datang dari luar perusahaan.
5. Pengisian kekosongan pekerjaan dari dalam perusahaan
cenderung mengabadikan atau mengkekalkan status quo.
Menurut (Manulang, 2006: 108) Sumber internal mempunyai

kelebihan yaitu : lebih cepat, murah, waktu orientasi lebih
singkat, meningkatkan motivasi kerja dan memungkinkan
penilaian kemampuan kerja lebih cepat dan kekurangan antara
lain membatasi masuknya pemikiran-pemikiran baru, dapat
mendorong pertentangan antara pegawai, memperkecil
kelompok pelamar potensial, dan menghambat usaha
untuk keaneka ragaman tenaga kerja.
b. Perekrutan Dari Luar Perusahaan atau Sumber Eksternal

Menurut (Sastrohadirwiryo, 2002: 42) Perusahaan yang akan
mulai beroperasi atau perusahaan yang merencanakan ekspensi usaha
memerlukan tenaga kerja baru. Alternatif dalam penempatan tenaga
kerja merupakan jalan yang harus ditempuh atas pertimbangan dan
kebijakan yang diambil oleh manajemen tenaga kerja. Pemanfaatan
tenaga kerja tidak mungkin memegang jabatan ganda.
Perekrutan tenaga kerja dari luar perusahaan memerlukan
perencanaan yang matang, khususnya menyangkut imbalan sebagai
konsekwensi pekerjaan.
Keseimbangan antara kuantitas keluaran produksi yang direncanakan
dengan imbalan yang akan diberikan kepada tenaga kerja perlu
diperhatikan secara inti.
Menurut (Sastrohadirwiryo, 2002: 43) Pada umumnya
penentuan sumber tenaga kerja dari luar perusahaan dapat dilakukan
melalui :
1. Badan-badan penyalur tenaga kerja
Penyaringan tambahan dapat dilakukan melalui
penggunaan badan-badan penyalur tenaga kerja,
pemerintahan maupun swasta. Sekarang berlawanan
dengan reputasi yang jelek pada masa lalu. Badan-badan
penyalur tenaga kerja pemerintahan dalam beberapa
Negara bbagian dianggap baik, khususnya dalam bidang
pekerjaan operatif yang tidak memerlukan keterampilan,
setengah terampil dan terampil. Namun dalam bidang-
bidang teknis dan professional, badan-badan swasta
nampaknya memerlukan sebagian besar pekerjaan.
2. Sekolah dan Perguruan Tinggi

Pekerjaan dalam dunia usaha telah menjadi semakin teknis

dan kompleks sampai titik dimana ijazah sekolah
menengah dan gelar perguruan tinggi banyak dibutuhkan.
Akibatnya banyak perusahaan yang melakukan usaha
khusus untuk membentuk dan memelihara hubungan yang
membangun dengan guru-guru dan admintrasi sekolah.
3. Rekomendasi dan Para Karyawan yang ada sekarang
Jika karyawan yang ada sekarang diminta memberikan
rekomendasi pada para karyawan yang baru diangkat, suatu
jenis penyaringan pendahuluan telah terjadi. Karyawan
yang ada sekarang mengenal baik
perusahaannya maupun kenalannya dan barang kali
berusaha untuk menyenangkan keduanya
4. Iklan
Terdapat kecendrungan kearah penarikan tenaga kerja yang
efektif melalui iklan. Ini dapat dilakukan paling sedikit
dengan dua cara. Pertama, iklan dapat ditempatkan dalam
media yang dibaca sekelompok tertentu. Kedua, lebih
banyak informasi tentang perusahaan, pekerjaan dan
spesifikasi pekerjaan dan dimuat dalam iklan agar pelamar
bisa menyeleksi dirinya sendiri.
5. Serikat-serikat Buruh
Perusahaan-perusahaan yang semuanya karyawan harus
menjadi anggota bengkel tertutup (closed shop) harus
berpaling dalam usaha pengrekrutan (recruitmen) mereka.
Kerugian-kerugian dari sumber buruh yang dikendalikan
secara monopolitik itu diimbangi paling sedikit sebagian,
oleh penghematan biaya-biaya pengrekrut.
6. Pelamar-pelamar sambil lalu (casual application)

Pelamar-pelamar yang tidak diminta, yang datang sendiri

melalui pos merupakan sumber personalia yang banyak
digunakan, dan hal nini dapat dikembangkan melalui
pemberian fasilitas-fasilitas kantor, penempatan tenaga
kerja yang menarik
7. Nepotisme
Pengangkatan sanak saudaraakan menjadi bagian program
penarikan tenaga kerja yang tidak terelakkan dalam
perusahaan-perusahaan milik
keluarga. Kebijakan semacam itu tidak perlu serupa dengan
pengangkatan atas dasar kemampuan atau prestasi, tetapi
kepentingan dan kesetiaan kepada perusahaan akan
menutupi kurangnya prestasi.
8. Penyewaan (leasing)
Untuk mengimbangi fluktasi kebutuhan pegawai dalam
jangka pendek, berdasarkan jam atau hari kerja harus
dipertimbangkan. Praktek ini khususnya telah
dikembangkan dengan baik dalam bidang administrasi
kantor. Perusahaan tidak hanya memperoleh pegawai
pilihan yang terlatih dengan baik tetapi menghindarkan
setiap kewajiban dalam pensiun, asuransi, dan tunjangan-
tunjangan lainnya.
9. Alternatif-alternatif untuk Rekrutmen
Bahkan saat perencanaan sumber daya manusia
menunjukkan adanya kebutuhan tambahan dan pergantian
karyawan, perusahaan mungkin menentang lompatan
langsung terhadap upaya-upaya rekrutmen. Biaya seleksi
dan rekrutmen tinggi yang termasuk didalamnya adalah

biaya proses pencarian, wawancara, pembayaran honor

agen, serta relokasi dan pemerosesan karyawan baru.
Meskipun keputusan-keputusan seleksi bukannya tidak dapat
diubah, begitu para karyawan dimasukkan dalam daftar gaji, mereka
(karyawan baru) mungkin sulit untuk diberhentikan, biarpun kinerja
mereka menyedihkan. Oleh karenanya perusahaan patut memikirkan
alternatif-alternatifnya secara matang sebelum melakukan rekrutmen.
Alternatif-alternatif terhadap Rekrutmen pada umumnya meliputi :

a. Lembur
Barangkali metode yang paling lazim digunakan untuk
menghadapi fluktuasi dalam volume kerja adalah melalui
penggunaan waktu lembur (Over time) pengguasaan waktu
lembur pada karyawan merupakan alternatif yang menarik
karena hal ini merupakan situasi kenaikan staf sementara
dari pada permanen. Memilih alternatif waktu lembur
berarti menggunakan karyawan-karyawan yang
berpengalaman yang tidak membutuhkan lagi tambahan
pelatihan ataupun orientasi. Waktu lembur dapat membantu
karyawan maupun perusahaan. Perusahaan mungkin
beruntung dengan menghindari biaya Rekrutmen, Seleksi,
dan biaya Pelatihan, dan dari karyawan mungkin
diuntungkan dari tingkat gaji yang lebih tinggi.
b. Karyawan-karyawan yang Kontemporer
Salah satu dampak-dampak yang paling menonjol dari
perampingan perusahaan pada Tahun 1980-an dan
kekurangan tenaga kerja pada Tahun 1990-an adalah
pelonjakan dramatis dalam pengerjaan karyawan-karyawan
temporer (Temporary employees) biasanya

keseluruhan dari karyawan peranan umumnya diperkirakan

30 sampai 40 persen diatas gaji kotor. Biaya ini belum
mencakup biaya rekrutmen. Dalam upaya menghindari
beberapa biaya ini dan mempertahankan fleksibelitas
karena beban kerja yang fluktuatif, banyak perusahaan-
perusahaan yang memanfaatkan karyawan
temporer. Perusahaan atau beban kerja temporer membantu
perusahaaan dalam mengenai kelebihan atau beban kerja
khusus (Special workloads).
c. Penyewaan Karyawan
Alternatif terhadap rekrutmen yang semakin berkembang
adalah penyewaan karyawan (Employee leasing). Sebuah
perusahaan secara formal memberhentikan beberapa atau
sebagian besar karyawan. Perusahaan penyewaan karyawan
(Leasing Company) setelah itu mengangkat mereka,
biasanya pada gaji yang sama, dan menyewakan mereka
kembali kepada perusahaan sebelumnya yang sekarang
menjadi klien perusahaan penyewaan karyawan tersebut.
Karyawan-karyawan yang disewa melanjutkan pekerjaan-
pekerjaan selanjutnya.
Dengan perusahaan klien yang mengawasi aktifitas-
aktifitas mereka. Perusahaan penyewaan karyawan
memiliki segenap tanggung jawab yang berkenaan sebagai
perusahaan, termasuk administrasi Sumber Daya Manusia.
d. Kontraktor-kontraktor Independen
Istilah kontraktor independen (Independent Countaktors)
mulai mencuat pada kurun waktu 1990-an. Perusahaan
mengangkat kontraktor independen untuk melakukan
tugas-tugas yang sangat spesifik.
Sebagai contoh : aktifitas-aktifitas pemerosesan klaim-

klaim atau pengelola kata (Wordprocesing). Dapat dengan
mudah dilakukan
dirumah seseorang dan lantas dikirim kerumah secara
teratur, dan semakin merambahnya computer, mesin faks,
dan alat-alat komunikasi canggih lainnya, perusahaan dapat
memastikan bahwa pekerjaan-pekerjaan seprti itu dapat
dilakukan secara tepat waktu.
Menurut (Rivai, 2004: 161) Menyimpulkan seperti halnya

sumber internal, sumber external juga memiliki kelebihan yaitu jumlah
calon karyawan lebih besar, membantu meningkatkan jenis tenaga
kerja, mendorong masuknya pemikiran baru, biaya yang relatif rendah
untuk melatih karyawan professional, tidak ada kelompok politik yang
beraliansi dalam perusahaan, kemungkinan membawa rahasia pesaing,
dan membantu memenuhi kebutuhan kesempatan kerja yang sama.
Sedangkan kekurangannya adalah menimbulkan ketidak senangan
pegawai yang ada, memerlukan biaya yang relative besar dan menyita
banyak waktu, dan orientasi yang lebih lama.
II.2.9.TATA TERTIB PERUSAHAAN
1. KETERTIBAN DALAM BEKERJA
Setiap karyawan wajib :

b Menaati Tata Tertib Perusahaan yang berlaku dan melaksanakan tugas
kewajibannya dengan penuh tanggung jawab serta menaati perintah dan
petunjuk atasan.
c Menaati segala pedoman kerja yang berlaku, antara lain yang menyangkut
keselamatan tamu, keselamatan diri sendiri dan teman sekerja, serta yang
menyangkut keselamatan mesin, peralatan dan keselamatan hasil kerjanya.

d Memelihara ketertiban dan kebersihan tempat kerjanya serta wajib

memelihara kondisi peralatan dan barang-barang lainnya.
e Bekerja sama dengan atasan, bawahan dan teman sekerja.
2. KETERTIBAN MASUK KERJA
1. Setiap karyawan :
 Wajib masuk kerja pada hari kerja dan jam kerja yang telah ditentukan
dengan berpakaian yang pantas dan rapi.
 Tidak dibenarkan datang terlambat atau pulang lebih cepat dari jam
kerja yang telah ditentukan Perusahaan, kecuali telah mendapat ijin
dari atasan yang diberi wewenang.
 Pada waktu masuk bekerja, wajib mencatatkan kartu hadir dirinya
sendiri ke dalam mesin absensi / Finger Print
 Apabila berhalangan masuk kerja, wajib secepatnya memberitahukan
alasan tidak masuk kerja tersebut pada kesempatan pertama. Apabila
tidak masuk kerja karena sakit lebih dari 1 (satu) hari, karyawan yang
bersangkutan harus dapat menunjukkan surat keterangan sakit dari
dokter yang merawatnya.
 Dapat ditugaskan bekerja dengan sistem gilir kerja (shift) dan atau
bekerja lembur sesuai dengan kebutuhan Perusahaan dan sifat
pekerjaannya.
 Apabila bekerja lembur, harus mendapat perintah tertulis dari atasan
yang diberi wewenang.
2. Karyawan dapat diberikan ijin tidak masuk kerja untuk waktu paling
lama :
1. 3 (tiga) hari : dalam hal perkawinan karyawan sendiri.
2. 2 (dua) hari : dalam hal perkawinan anak karyawan.

3. 2 (dua) hari : dalam hal kematian istri, suami, orang

tua/mertua, anak, menantu karyawan.
4. 1 (satu) hari : dalam hal kematian saudara kandung atau

anggota keluarga lain yang serumah.
5. 2 (dua) hari : dalam hal istri karyawan melahirkan.
6. 2 (dua) hari : dalam hal khitanan, pembabtisan dan otonan
pertama anak karyawan.
Untuk mendapatkan ijin tidak masuk kerja tersebut, karyawan yang

bersangkutan harus mengajukan permohonan tertulis kepada HRD
Department, kecuali dalam hal kematian dan kelahiran anak.
3. Khusus bagi karyawan wanita, berhak atas :

 Cuti haid 2 (dua) hari pada hari pertama dan kedua apabila mengalami
gangguan kesehatan pada waktu haid.
 Cuti melahirkan/bersalin selama 3 (tiga) bulan. Permohonan cuti
melahirkan harus disampaikan secara tertulis 2 (dua) minggu sebelum cuti
melahirkan dimulai.
 Cuti gugur kandung selama 1½ (satu setengah) bulan atau sesuai dengan
surat keterangan istirahat dari dokter yang merawatnya.
1. KETERTIBAN DALAM SIKAP DAN PENAMPILAN DIRI
Setiap karyawan :
 Wajib menjaga suasana tenang dan tertib di lingkungan hotel.

 Wajib berlaku sopan dan tertib dalam segala tingkah laku dan perbuatan
(misalnya : tidak tertawa keras-keras, tidak berteriak-teriak, tidak
bercanda dan lain sebagainya).
 Wajib berpenampilan rapi dalam hal berpakaian, memelihara rambut yang

pantas dan tidak diwarnai kecuali warna hitam.
 Wajib mengenakan pakaian kerja dan name tag pada waktu bekerja.
 Tidak memelihara kuku panjang dan tidak mewarnai kuku, tidak
berkumis, tidak berjenggot serta tidak bertato.
 Tidak menindik dan memakai manik-manik, giwang/anting pada bagian
tubuh yang tidak lazim, dan bagi karyawan pria tidak dibenarkan memakai
manik-manik, giwang/anting.
 Tidak memakai perhiasan yang berlebihan. (yang diperbolehkan, cincin
kawin, giwang/anting kecil, sederhana dan tidak mencolok).
2. KETERTIBAN DAN PROSEDUR MAKAN KARYAWAN
1. Setiap hari kerja karyawan diberikan fasilitas makan satu kali dalam satu
shift kerja sesuai dengan jadual waktu istirahat.
2. Pada saat makan, setiap karyawan wajib menyerahkan/mencatatkan kupon
makan kepada petugas di ruang makan karyawan.
3. Makan atau minum bagi setiap karyawan, harus dilakukan di tempat yang
telah ditentukan oleh Perusahaan.
4. Karyawan tidak dibenarkan menggunakan peralatan makan dan minum
yang disediakan untuk tamu hotel.
5. Setelah selesai makan di ruang makan, setiap karyawan wajib
membereskan peralatan makan/minumnya sendiri serta menjaga
kebersihan ruang makan.
6. Merokok diperbolehkan pada jam yang telah disediakan dan bukan
ditempat makan karyawan, Employee Dining Room (EDR).
3. KETERTIBAN PENGGUNAAN LOCKER

1. Setiap karyawan :
 Disediakan locker berikut kuncinya sebagai tempat untuk menyimpan

pakaian dan barang pribadi miliknya.
 Wajib menjaga kebersihan dan kerapihan locker dan ruang ganti
pakaian.
 Tidak dibenarkan membawa dan atau menyimpan barang berharga di
dalam locker.
 Tidak dibenarkan menyimpan makanan, minuman atau benda lain
yang dapat menimbulkan gangguan kebersihan dan kesehatan.
 Tidak dibenarkan menukar locker dengan karyawan lain tanpa seijin
HRD Department.
 Tidak dibenarkan membuat coretan, goresan maupun menempel
gambar-gambar dan sebagainya pada locker dan ruang ganti pakaian
karyawan.
 Dilarang beristirahat di ruang ganti pakaian.
2. Locker karyawan bernomor dan terdaftar di HRD Department.

3. Bila diperlukan, HRD Manager bersama Security berwenang melakukan
pemeriksaan locker karyawan tanpa pemberitahuan lebih dahulu kepada
karyawan yang bersangkutan, untuk itu duplikat kunci locker disimpan
oleh HRD Department.
4. Kehilangan/kerusakan kunci locker yang disebabkan oleh kelalaian
karyawan, maka biaya penggantian/perbaikan kunci tersebut dibebankan
kepada karyawan yang bersangkutan. Penggantian kunci locker hanya
dilakukan oleh petugas dan tidak dibenarkan dilakukan oleh karyawan
sendiri.
LARANGAN –LARANGAN

1. LARANGAN PERILAKU DALAM BERTUGAS ATAU DALAM JAM

KERJA
1. Setiap karyawan dilarang :
 Menolak perintah atasan untuk bekerja shift, split dan atau bekerja
lembur kecuali dengan alasan yang sah dan disetujui oleh atasan.
 Meninggalkan tugas dan pekerjaannya sebelum jam kerja berakhir
kecuali seijin atasan yang diberi wewenang.
 Menolak pemeriksaan badan (body checking) oleh petugas hotel pada
saat meninggalkan hotel.
 Melalaikan kewajibannya atau melaksanakan tugas secara
serampangan.
 Menggantikan giliran masuk kerja (shift) dengan karyawan lain, tanpa
ijin dari atasan yang diberi wewenang.
 Menerima tamu pribadi dari luar pada waktu jam kerja tanpa mendapat
ijin dari atasan yang diberi wewenang.
 Berada di hotel tanpa mempunyai tujuan yang jelas pada waktu
karyawan yang bersangkutan sedang tidak bekerja atau libur/cuti.
Apabila karyawan tersebut berada di hotel wajib melapor ke Security.
2. Pada waktu bertugas, setiap karyawan dilarang :
 Bermalas-malasan
 Tidur atau tidur-tiduran
 Berjalan-jalan atau berada di lingkungan hotel yang bukan area kerjanya
 Berada di tempat yang bukan tempat kerjanya, kecuali berkaitan dengan
tugas yang sedang dilaksanakannya.
 Masuk ke kamar hotel apabila tidak ada hubungan dengan pekerjaannya
 Membawa makanan di ruang kerja

 Makan dan minum apa saja yang disediakan untuk tamu atau yang
disisakan oleh tamu.
 Melakukan pekerjaan pribadi yang tidak ada hubungannya dengan
kepentingan Perusahaan.
 Merokok, mengunyah permen karet atau permen lainnya.
 Menggunakan atau mengaktifkan handphone (HP) pribadi, kecuali bagi
karyawan dengan jabatan tertentu untuk menunjang tugas-tugasnya.
2. LARANGAN MENERIMA PEMBERIAN-PEMBERIAN
 Setiap karyawan dilarang meminta dan atau menerima hadiah/pemberian dari

pihak ketiga atau supplier untuk kepentingan pribadi, yang diketahui atau
patut diduga ada hubungannya dengan jabatan/pekerjaanya.
 Yang dimaksud pemberian-pemberian dalam ayat 1 pasal ini adalah
pemberian-pemberian dalam bentuk uang, (potongan harga / komisi), barang
maupun fasilitas lainnya.
 Larangan sebagaimana dimaksud dalam ayat 1 pasal ini berlaku juga untuk
kepentingan bagian atau departemennya.
3. LARANGAN MELAKUKAN PEKERJAAN LAIN
Setiap karyawan dilarang :
 Melakukan pekerjaan lain di luar Perusahaan atau mengikatkan diri dalam

suatu hubungan kerja/pekerjaan dengan instansi lain yang dapat merugikan
Perusahaan.
 Melakukan kegiatan jual beli di luar kepentingan Perusahaan termasuk
kegiatan mempromosikan produk barang / jasa tertentu.
 Menjadi pemandu, menawarkan dan mengatur perjalanan tamu hotel atas
nama pribadi atau pihak lain.
 Melakukan usaha perdagangan/bisnis yang berhubungan dengan Perusahaan.
 Menjadi kolektor di Perusahaan untuk kepentingan pihak lain.
4. LARANGAN MENGGUNAKAN BARANG DAN FASILITAS MILIK

PERUSAHAAN DAN MILIK TAMU SECARA TIDAK TEPAT

e. Menggunakan barang-barang perlengkapan milik Perusahaan untuk
kepentingan pribadi atau kepentingan lain di luar kepentingan
Perusahaan, tanpa ijin dari atasan yang diberi wewenang.
f. Menggunakan barang milik tamu ( misalnya : kendaraan, komputer,
HP dsb).
g. Memberikan komplimen kamar atau fasilitas lain kepada seseorang
tanpa ijin General Manager.
h. Menggunakan elevator (lift) yang diperuntukkan bagi tamu hotel.
i. Memarkir kendaraan pribadinya di area parkir yang diperuntukkan
bagi tamu hotel.
2. Barang-barang perlengkapan milik Perusahaan sebagaimana dimaksud
dalam ayat 1a pasal ini, antara lain meliputi penggunaan kendaraan,
pesawat telepon, makanan/minuman, barang-barang bekas pakai, serta
fasilitas-fasilitas atau perlengkapan lainnya yang diperuntukkan bagi tamu
hotel.
3. Dalam hal terjadi penjualan barang bekas milik Perusahaan, maka
pelaksanaannya diatur oleh General Manager dan hasil penjualan barang
bekas tersebut untuk kepentingan Perusahaan bukan untuk kepentingan
departemen yang bersangkutan.
5. LARANGAN MELAKUKAN PERBUATAN MELANGGAR HUKUM

DAN BERTINGKAH LAKU YANG DAPAT MERUGIKAN
PERUSAHAAN
1. Setiap karyawan dilarang melakukan perbuatan melanggar hukum maupun

bertingkah laku yang dapat merugikan Perusahaan.

2. Perbuatan dan atau tingkah laku yang dimaksud dalam ayat 1 pasal ini
antara lain meliputi :
a. Melakukan pencurian, penggelapan, penipuan di lingkungan
Perusahaan
b. Melakukan segala bentuk perjudian di lingkungan Perusahaan.
c. Berkelahi atau melakukan penganiayaan kepada pimpinan, bawahan,
teman sekerja, tamu hotel atau orang lain di lingkungan Perusahaan.
d. Mabuk karena minuman keras, membawa, memakai dan atau
memperdagangkan obat-obat terlarang (extacy, narkotika , dsb).
e. Dengan sengaja merusak barang-barang milik hotel, tamu atau milik
karyawan lain.
f. Menempel dan mencabut pengumuman pada papan pengumuman
tanpa ijin dari pimpinan yang berwenang.
g. Menyalahgunakan wewenang jabatan untuk kepentingan pribadi, atau
orang lain yang merugikan Perusahaan baik materiil maupun
immateriil.
h. Mencemarkan nama baik Perusahaan.
i. Membocorkan rahasia Perusahaan.
j. Menghina secara kasar atau mengancam pimpinan, atasan, bawahan,
tamu atau teman sekerja.
k. Membujuk karyawan lain untuk melakukan perbuatan melanggar
hukum.
l. Memeras atau meminta barang/uang dengan paksa terhadap atasan,
bawahan, tamu atau teman sekerja.
m. Memberikan keterangan palsu yang berkaitan dengan hubungan kerja
dalam arti yang seluas-luasnya.
n. Tidak sedang bertugas mengenakan pakaian seragam kerja di luar
hotel atau membawanya ke luar hotel tanpa ijin dari atasannya.

o. Melakukan perbuatan melanggar hukum selain tersebut di atas yang

dilakukan oleh karyawan di lingkungan Perusahaan.
6. LARANGAN MELAKUKAN PERBUATAN MELANGGAR TATA

SUSILA

Melakukan perbuatan yang melanggar tata susila di dalam lingkungan
Perusahaan atau di tempat yang berada di bawah pengawasan Perusahaan
termasuk :
 Membawa orang ke dalam hotel untuk tujuan dan atau keperluan yang
melanggar tata susila.
 Membujuk atau mencoba melakukan perbuatan asusila terhadap tamu.
 Membujuk pimpinan, keluarga pimpinan, atasan, bawahan, teman sekerja
atau keluarganya untuk melakukan perbuatan yang melanggar tata susila.
 Menawarkan atau menyediakan prasarana dan sarana untuk kegiatan
asusila kepada tamu.
 Melindungi/memberi kesempatan kepada para pelaku perbuatan yang
2. Setiap karyawan dilarang mengganggu privasi tamu misalnya mengintip,

mendengarkan pembicaraan pribadi dan sebagainya.
SANKSI-SANKSI
 Karyawan yang melanggar Tata Tertib Perusahaan atau melakukan perbuatan

melanggar hukum dan bertingkah laku yang dapat merugikan Perusahaan
akan dikenakan sanksi sesuai dengan bobot dan jenis kesalahannya.
 Sanksi yang dapat dikenakan seperti tersebut pada ayat 1 pasal ini, adalah :
1. Teguran, merupakan tindakan yang diambil oleh pimpinan terhadap
karyawan yang diduga telah melakukan kesalahan atau pelanggaran.
2. Peringatan tertulis (reprimand), peringatan merupakan tindakan lebih
lanjut dari teguran yang pernah disampaikan secara lisan maupun tertulis
oleh pimpinan kepada karyawan yang telah diberi teguran, namun ternyata
mengulangi kesalahan atau pelanggaran lagi.

 Surat Peringatan I mempunyai masa berlaku selama 6 (enam) bulan.

 Surat Peringatan II mempunyai masa berlaku selama 6 (enam) bulan.
 Surat Peringatan III merupakan surat peringatan terakhir.
 Apabila karyawan sudah diberi Surat Peringatan III, dan ternyata
melakukan pelanggaran lagi maka akan dikenakan sanksi Pemutusan
Hubungan Kerja (PHK).
3. Skorsing (pemberhentian untuk sementara waktu).
4. Pemindahan tugas
5. Penurunan tingkat jabatan
6. Pemotongan gaji
7. Pemutusan Hubungan Kerja (PHK)
8. Menyerahkan masalahnya kepada pihak yang berwajib.
PEMBEBASAN TUGAS SEMENTARA WAKTU UNTUK KEPERLUAN

PENGUSUTAN PELANGGARAN
1. Karyawan yang diduga melakukan pelanggaran serius dapat dikenakan

tindakan pembebasan tugas untuk sementara waktu, guna kepentingan
pemeriksaan, sampai ada keputusan lebih lanjut.
2. Karyawan yang dikenakan pembebasan tugas untuk sementara waktu, gaji,
tunjangan dan uang service akan dipotong sesuai dengan perbandingan jumlah
hari karyawan tidak masuk .
3. Apabila berdasarkan hasil pemeriksaan ternyata :
 Karyawan tidak bersalah, maka ia akan segera dipekerjakan kembali
dengan menerima seluruh kekurangan gaji yang dipotong selama
pembebasan tugas untuk sementara waktu dan merehabilitasi namanya.
 Karyawan bersalah, maka karyawan tersebut dikenakan sanksi sesuai
dengan kesalahannya.
 Dalam hal kesalahan yang dilakukan mengakibatkan karyawan yang
bersangkutan dikenai sanksi pemindahan tugas dan atau penurunan
jabatan, maka gaji dan fasilitas yang diterimanya akan disesuaikan dengan
jabatan yang baru.
PELANGGARAN YANG DAPAT DIKENAKAN SANKSI PEMUTUSAN

HUBUNGAN KERJA
Perbuatan yang berakibat karyawan langsung dapat dikenakan sanksi Pemutusan

Hubungan Kerja (PHK) adalah sebagai berikut :
1. Melakukan pencurian, penggelapan, penipuan, pemerasan atau melakukan
perbuatan melanggar hukum terhadap pimpinan, atasan, bawahan, teman
sekerja atau tamu hotel.
2. Meninggalkan tugas tanpa ijin tertulis dari atasan selama 6 (enam) hari
berturut-turut dalam satu bulan, atau tidak berturut-turut selama 8 hari dalam
waktu 6 (enam) bulan.
3. Memalsukan giliran masuk bekerja bagi karyawan lain.
4. Memberikan surat keterangan palsu atau dipalsukan yang menyangkut
hubungan kerja dalam arti seluas-luasnya.
5. Bekerja rangkap, yaitu mengikatkan diri dalam suatu hubungan
kerja/pekerjaan dengan instansi lain.
6. Menjadi pemandu, menawarkan dan mengatur perjalanan tamu hotel atas
nama pribadi atau pihak lain yang dapat merugikan Perusahaan.
7. Memberikan komplimen kamar atau fasilitas lainnya kepada seseorang tanpa
ijin General Manager.
8. Membocorkan rahasia Perusahaan.
9. Menyalahgunakan jabatan untuk kepentingan pribadi, atau orang lain yang
dapat merugikan Perusahaan baik materiil maupun immateriil.
10. Meminta dan atau menerima hadiah dari supplier hotel atau pihak lainnya
untuk kepentingan pribadi, atau orang lain, dalam bentuk uang, barang atau
fasilitas yang diduga ada hubungannya dengan jabatan/ pekerjaannya.

11. Dengan sengaja merusak barang-barang milik hotel/perusahaan, tamu atau

milik karyawan lain.
12. Melakukan perbuatan yang melanggar tata susila di dalam lingkungan
Perusahaan atau di tempat yang berada di bawah pengawasan Perusahaan
termasuk :
- Membawa orang ke dalam hotel untuk keperluan yang melanggar tata susila.
- Membujuk atau mencoba melakukan perbuatan asusila terhadap tamu.
- Melindungi/memberi kesempatan kepada para pelaku perbuatan yang
- Menawarkan atau menyediakan prasarana dan sarana untuk kegiatan yang
- Membujuk pimpinan, keluarga pimpinan, atasan, bawahan, teman sekerja
atau keluarganya untuk melakukan perbuatan yang melanggar tata susila.
13. Menghina atau melakukan ancaman kepada tamu, pimpinan, atasan, bawahan,
atau sesama karyawan dengan cara apapun.
14. Melakukan penganiayaan, berkelahi, atau tindak kekerasan di dalam
lingkungan Perusahaan.
15. Menghasut atau menimbulkan ketegangan di lingkungan Perusahaan.
16. Mengintip tamu dan atau masuk kamar tamu yang tidak ada kaitannya dengan
tugas.
17. Melakukan segala macam bentuk perjudian di lingkungan Perusahaan.
18. Mabuk karena minuman keras, membawa, memakai dan atau
memperdagangkan obat-obatan terlarang, misalnya: extacy, narkotika, dan
sebagainya di lingkungan Perusahaan.
ATURAN KHUSUS
a. Dalam hal karyawan menerima pemberian hadiah yang tidak dapat ditolak,
(misalnya: uang, barang atau fasilitas) dari supplier atau pihak lain yang berkaitan

dengan tugas atau jabatannya sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7, maka

pemberian hadiah tersebut wajib diserahkan kepada Perusahaan melalui atasan.
b. Pemberian hadiah sebagaimana dimaksud dalam ayat 1 pasal ini, akan
digunakan untuk kepentingan bersama seluruh karyawan yang pelaksanaannya
diatur oleh General Manager dan bukan untuk keperluan bagian/ departemennya.
c. Dengan mengecualikan Pasal 8 a, karyawan dapat diijinkan melakukan
pekerjaan lain di luar Perusahaan dengan syarat sebagai berikut:
 Sebagai tenaga pengajar tidak tetap pada suatu lembaga pendidikan yang
sesuai dengan jabatan/profesi karyawan di Perusahaan.
 Karyawan yang bersangkutan wajib terlebih dahulu meminta ijin tertulis
kepada General Manager atau Pimpinan Perusahaan.
 Tidak menggunakan waktu bertugas karyawan.
 Memperhatikan waktu mengajar agar tidak mengganggu kesehatan dan
tanggung jawab pekerjaan.
 Dalam situasi dan kondisi tertentu wajib mengutamakan kepentingan
Perusahaan.
*************************************************
II.3. TINJAUAN DARI ASPEK OPERASIONAL
II.3.1. DEPARTEMEN KANTOR DEPAN (FO)

Tugas dan Tanggung Jawab Front Office Serta Fungsi, Tujuan
Tugas Front Office – adalah area dimana pengunjung tiba dan pertama kali
bertemu dengan seorang staf di suatu instansi atau perusahaan. Staf kantor depan

akan menangani pertanyaan apa pun yang ditanyakan pengunjung, dan

menempatkan mereka dalam kontak pertama dengan orang yang relevan di
perusahaan tersebut.
Istilah front office berbeda dengan istilah back office yang melihat pada operasi
perusahaan, personalia, akuntansi, penggajian dan departemen keuangan yang
tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Front office ataupun resepsionis menerima informasi mengenai pelanggan dan
terus tentu menyampaikan ke departemen terkait di perusahaan. Front office juga
bisa menghubungi bagian pemasaran ataupun penjualan bila pelanggan memiliki
pertanyaan seputar penjualan ataupun pemasaran. Front office ataupun resepsionis
ialah posisi penting karena posisi ini tentu selalu bersangkutan dengan pelanggan.
Pekerjaan yang paling umum bagi staf front office merupakan melayani
konsumen dan membantu secara internal di kantor. Staf yang bekerja di front
office juga dapat menangani tugas sederhana, seperti mencetak dan mengetik
tugas dan membuat email.
Walaupun staf kantor depan mungkin cuma butuh membuat tugas seperti
menjawab telepon, menggunakan printer dan mesin faks, pelatihan masih
dibutuhkan untuk tugas ini. Front office terpaut dengan sistem penyampaian
layanan, dimana karyawan ikut terlibat dengan pelanggan. Ini menggunakan
parameter intensitas tenaga kerja untuk mengetahui ciri khas suatu layanan.
Front office ialah “icon” perusahaan karena tugasnya memastikan pengunjung
menerima sambutan yang hangat, hal ini juga termasuk mengkoordinasikan
semua kegiatan di meja depan, termasuk panggilan, pemesanan dan layanan tamu.
Manager staff ini wajib menggabungkan kepribadian yang menyenangkan dengan
sikap profesional yang dinamis untuk mengawasi dan memimpin tim. bisa
menangani keluhan secara efisien dan mempunyai pendekatan layanan pelanggan
yang solid.

Pengertian Front Office
Front Office adalah salah satu departement di sebuah hotel yang berada di begian
depan ialah pintu gerbang dari hotel itu sediri sehingga mudah diketahui dan di
hubungi tamu yang secara oprasional berkaitan langsung dengan tamu. Front
Office berperan penting dalam suau perusahaan, karena :
1. Merupakan pusat kegiatan hotel.

2. Para tamu mendapatkan pelyanan sebelum tamu tiba, pada saaat tiba di
hotel, pada saat tiba di hotel, pada saat berada di hotel dan pada waktu
akan meninggalkan hotel..
3. Kira-kira 65% pendapatan hotel diperoleh dari hasil penyewaan kamar.
4. Kesan pertama dan kesan terakhi ditujukanr untuk tamu di tentukan oleh
front office.
Peranan Front Office :
1. Sebgai sumbu atau poros dari kegiatan hotel.
2. Sebagai jantung dari sebuah hotel.
3. Sebagai ujung tombak.

4. Sebagai barometer.
Tugas & Tanggung Jawab Front Office
 Memastikan meja depan pada keadaan rapi dan mempunyai semua media
tulis dan materi yang dibutuhkan (misalnya pena, formulir dan selebaran
informatif)
 Melatih dan mengawasi serta mendukung staf kantor, termasuk
resepsionis, penjaga keamanan dan agen call center
 Memastikan layanan pelanggan tepat waktu dan akurat
 Menangani keluhan dan permintaan pelanggan tertentu
 Memecahkan masalah keadaan darurat
 Memantau stok dan pesan perlengkapan kantor
 Memastikan distribusi surat yang tepat
 Menyiapkan dan pantau aturan kantor
 Menyimpan catatan biaya dan biaya kantor yang sudah perbaruhi
 Memastikan kebijakan dan persyaratan keamanan perusahaan terpenuhi

Fungsi Front Office
1. Menjual kamar
 Menerima pesanan kamar
 Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in)
 Mengerjakan ataupun memproses pendaftaran tamu.
 Menentukan nomor kamar.
2. Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi hotel
 Informasi yang berkaitan dengan pelayanan hotel (Hotel Operation)
 Informasi berkenaan kejadian dan tempat-tempat ataupun objek yang
bisa dinikmati oleh tamu di luar hotel.
3. Mengkoordinir pelayanan
 Antar departemen yang berkaitan langsung dengan tamu dengan
departemen yang langsung berkaitan dengan tamu.

 Menangani permasalahan tamu dan keluhan (complains)

4. Mengerjakan informasi berkenaan status kamar
 Status terjual (o)
 Sedang di kerjakan
 Kamar rusak (ooo)
 Vacant room (v)
5. Menyiapkan Pembayaran
 Penyusunan polio dan rekening tamu
 Memasukan tagihan kedalam folio (up dating)
 Mengawasi batas tagihan (credit levels)
 Mengumpulkan transaksi tamu
6. Menangani Pembayaran Tamu
 Menyiapkan statement
 Menyelesaikan pembayaran
7. MenyusunAagenda Riwayat Kunjuangan Tamu
 membuat pencatatan data individual untuk kunjungan yang tentu
datang
 Meyelenggarakan berkas kartu riwayat kunjungan tamu (Guest History
Card)
8. Menangani telephone Switch Board, Telex, Fax, Telegram
 Menangani semua pembicaraan telephone
 Menerima dan mengirim telex, fax, dan telegram.
9. Menangani Barang – Barang Bawaan Tamu
 Menagani barang-barang tamu pada waktu tiba dan berangkat
 Menangani perpindahan kamar
 Menagani penitipan barang-barang bawaan tamu
Front office juga memiliki peran penting dalam tercapainya tujuan hotel dan juga
dalam hal pelayanan yang diberikan kepada tamu.

Tujuan Front Office
1. meningkatkan tingkat hunian kamar dari tahun ke tahun.

2. meningkatkan jumlah tamu yang datang.
3. memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu,baik ketika tamu tiba di hotel
hingga pada saat tamu meninggalkan hotel.
4. membentuk citra hotel yang positif.
Pada suatu hotel besar maupun kecil terdapat organisasi atau struktur jabatan.
Namun tidak semua hotel memiliki organisasi hotel yang sama dengan yang
lainnya, begitu juga dengan organisasi kantor depannya.namun secara umum
organisasi kantor depan yang biasanya ada di hotel seperti berikut:
1. Reservation(bagian pemesanan kamar)

2. Reception(bagian penerimaan / pendaftaran tamu)
3. information(bagian informasi hotel)
4. Uniformed Service(Bagian pelayanan pembawaan barang tamu.)
5. F.O Cashier(bagian pelayanan penangganan pembayaran dan rekening
tamu)

6. Telephone(bagian telekomunikasi di hotel internal maupun extenal)
1. Pekerjaan Front Office Manager

Area Kerja : Front Office area
Melapor Kepada : General Manager
Staff Bawahan : Semua Karyawan Front Office
Tugas Front Office Manager:

1. Menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu diarea
kerjanya.
2. Menyeleksi,menempatkan,melatih,dan mengevaluasi karyawan Front
Office.
3. Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer
hotel,etika menerima telepone,dan standart operasional dihotel.
4. Menyambut tamu VIP

5. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang

harga kamar
6. Menangani complain tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
7. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu,tingkat hunian maupun
untung/rugi dibagian kantor depan
8. Meningkatkan kualitas dan prestasi bagi karyawan yang berprestasi
dengan memberikan penghargaan
9. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan
peringatan atau sanksi bagi yang melanggar
10. Membuat budget tahunan,menganalisis operasi dan pendapatan hotel
secara harian dari sisi pendapatan,rata-rata harga kamar.
2. Pekerjaan Front Office Supervisor

Area Kerja : Front Office
Atasan Langsung : Front Office Manager
Staff Bawahan : Reception, telephone operator ,reservation , bell drive,
bell boy , GRO.
Tugas Front Office Supervisor:

1. Membantu kelancaran tugas di Front Office dan menggantikan Front
Office manager ketika berhalangan dan mengkoordinir beberapa tugas
sesuai dengan diskripsi pekerjaannya.
2. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan
administrasi.
3. Membuat jadwal kerja Reception,Bell drive,Bell boy,Telephone
Operator,Reservasi,GRO.
4. Memantau operasional di Front Office
5. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge

6. Menghadiri briefing pagi management hotel,mewakili front office

manager jika berhalangan hadir
7. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
3. Pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)

Area Kerja : Front Desk
Atasan Langsung : Front Office Supervisor
Tugas Front Desk Agent:
1. Menangani registrasi tamu memberikan pelayanan sebelum tamu
menginap dan juga menangani check out tamu beserta pembayarannya.
2. Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan
3. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
4. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff
tersebut bertugas pada hari tersebut.
4. Pekerjaan Operator Telephone

Tugas Operator Telephone:

1. Menjawab telephone yang masuk baik dari internal maupun external
mentranfer langsung kesetiap extention yang dituju
2. Melayani menyambungkan telepone baik dari tamu/departement lain.
3. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
4. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap
tamu luar.
5. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah dari atasan.
5. Pekerjaan Bell Captain

Area Kerja : Front Office,Lobby,Kamar tamu.

Tugas Bell Captain:

1. Mengurus barang bawaan tamu pada saat datang,selama menginap dihotel
maupun akan pergi meninggalkan hotel.
2. Mengatur tugas setiap Bell Boy
3. Menerima,menyimpan,dan mencatat serta membukukan setiap barang
titipan tamu yang akan disimpan diluggage store.
4. Memastikan Luggage store bersih dan teratur
6. Pekerjaan Bell Boy

Area Kerja : Lobby,Front office,kamar hotel
Atasan Langsung : Bell Captain
Tugas Bell boy:

1. Membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage
delivery dan luggage down.
2. Menurunkan bawaan tamu dari mobil
3. Membawakan barang tamu yang akan check in
4. Mengantarkan barang tamu sesuai dengan nomor kamarnya
5. Membantu membawakan barang tamu yang akan check out dari kamar ke
Lobby selanjutkan ke kendaraan tamu
6. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus(luggage tag)
7. Pekerjaan Bell Driver (Airport Representative)

Area Kerja : Airport/bandar udara,lobby hotel
Atasan Langsung : Bell Captain

Tugas Bell Driver:

1. Menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai dengan
standart hotel
2. Mempersiapkan daftar nama tamu dan jam kedatangannya di bandara
3. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang
diperlukan
4. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu.
8. Pekerjaan Reservation
Tugas Reservation:
1. Mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat serta
mempromosikan produk hotel serta menciptakan dan menjaga citra hotel
yang baik melalui memberian pelayanan yang maksimal.
2. Memproses perubahan pemesanan kamar
3. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu(waiting list)
4. Mengarsip data pemesanan kamar sesuai dengan tanggal check in.
9. Pekerjaan Guest Relations Officer (GRO)

Area Kerja : Lobby,Front Office,kamar tamu
Tugas Guest Relations Officer:
1. Mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan
keperluan tamu selama menginap dihotel
2. Memantau tamu VIP yang menginap,datang,dan berangkat
3. Set up fruit basket untuk kamar VIP
4. Beramah tamah dengan semua tamu.

STRUKTUR ORGANISASI FRONT OFFICE

SOP FRONT OFFICE
RECEPTION / INFORMASI
( PETUGAS PENERIMA TAMU / PETUGAS INFORMASI )
Reception adalah bagian dari Front Office Departemen yang memegang peranan
sangat penting dalam hal pemberian pelayanan kepada tamu baik yang dating
dengan tujuan menginap atau dengan tujuan lain.
A. TUGAS UTAMA
1. Melayani Pendaftaran Tamu Yang Akan Menginap ( Check – in )
Pendaftaran tamu dilakukan dengan pengisian kartu registrasi yang wajib
dilakukan oleh tamu saat akan menginap.
Prosedure
- Sambut tamu dengan senyum dan ucapkan salam ( greetings ) kepada
tamu, sapa tamu dengan namanya ( apabila sudah kenal ) & tanyakan
apakah ada yang dapat dibantu.
- Tamu menyampaikan bahwa ia ingin mendapat kamar untuk menginap.
- Tanyakan apakah dia sudah membuat pesanan atau belum.
Reservasi kamar sudah dibuat

- Receptionis mencari nama tersebut dalam computer / Excpected Arrival
List, Dan seterusnya mempersilahkan tamu mengisi registration card.
- Selagi tamu mengisi kartu registrasi, reception menyiapkan kunci kamar.
- Setelah tamu mengisinya, periksa kembali apakah kolom data sudah diisi
semua & kalau belum, minta tamu untuk melengkapinya. Tanyakan
tanggal keberangkatan & cara pembayaran sesuai dengan data yang ada di
form reservasi.
- Khusus tamu yang belum pernah menginap sebelumnya, mintakan kartu
tanda pengenalnya, untuk dicocokkan dengan data yang dituliskan dikartu
registrasi.

- Jelaskan kepada tanu fasilitas-fasilitas hotel yang ada & selanjutnya

berikan guest card & meal coupon kepada tamu.
- Panggil Bellboy, serahkan kunci kepadanya & persilahkan tamu
kekamarnya, sambil mengucapkan “ have a nice stay !” / semoga anda
senang tinggal disini !”
- Masukkan data dari kartu registrasi ke computer.
Tidak ada reservasi / Wal In Guest

- Tanyakan tipe kamar yang mau digunakan oleh tamu.
- Periksa dahulu kemungkina kamar yang bias dijual sesuai dengan
keinginan tamu.
Apabila kamar masih tersedia………

- Beritahu mengenai harga dan fasilitas kamar.
- Apabila tamu setuju, persilahkan mengisi kartu regstrasi dengan lengkap.
- Tanyakan sekali lagi tanggal keberangkatan tamu, sekedar memastikan &
mintakan depositnya baik cash maupn kredit, kecuali tamu tersebut sudah
sering menginap ( Reguler guest ) & tidak pernah bermasalah mengenai
pembayaran.
- Proses selanjutnya sama dengan langkah diatas.
Apabila tidak ada kamar yang tersedia………….

- Sampaikan penyealan karena tidak tersedianya kamar, karena semuanya
terpakai.
- Tawarkan alternative lain, mis : menawarkan tipe kamar lain atau kau
bener-benar tidak ada kamr atau tamu tidak menyetujui tipe kamar lain
sebagai alternative kedua, sebutkan hotel lain.
- Apabila tamu setuju, buatkan reservasi atas nama tamu tersebut dihotel
yang dimaksud.

Note : Langkah ini dapat diterapkan kepada tamu-tamu yang datang setelah
melewati batas waktu reservasi dan ternyata kamar telah habis terjual.
Reservasi sudah dibuat tetapi kamar tidak tersedia……….

Kemungkinan tamu telah memesan kamar sebelumnya, tetapi tidak
mendapatkan kamar pada saat tamu tiba. Kesalahan terletak pada hotel dan oleh
karena itu hotel harus memberikan ganti rugi & berusaha untuk tidak
mengecewakan tamu tersebut antara lain dengan memindahkannya ke hotel lain
atas tanggungan hotel.
Procedure
- Tanyakan apabila tamu menyetujui pemindahan tersebut.
- Apabila tersedia, hubungi hotel lain yang telah disetujui tamu untuk
memperoleh kepastian tersedia / tidaknya kamar kosong.
- Antarkan tamu dengan menggunakan kenderaan hotel.
- Hubungi tamu kembali apabila keesokan harinya ternyata kamar kosong.
- Apabila tamu tersedia kembali, hotel harus menjemput tamu tersebut &
sekaligus menyelesaikan rekeningnya dihotel lain tersebut. Biaya yang
dikeluarkan tamu tersebut harus dipindahkan kerekening tamu dihotel ini.
- Apabila tamu menolak untuk kembali ke hotel semula, petugas dapat
memberitahu ke hotel pengganti bahwa tau ini tetap tinggal di hotel
tersebut & pembayaran dapat langsung di tagih ke hotel tersebut.
- Hotel dapat memberikan ganti rugi sebagai tanda permintaan maaf.
Mis : Dengan memberikan potingan tariff / discount khusus atau
compliement untuk fasilitas tertentu, ataugaransi untuk memperoleh kamar
pada pesanan berikutnya, dan sebagainya tetapi setelah
mengkonfirmasikannnya terlebih dahulu dengan FO Supervisor.

Tamu Yang Belum Dapat Menempati Kamarnya

Hal ini terjadi karena :
- Kamar belum siap atau sedang dibersikan oleh petugas House Keeping.
- Kamar masih berisi barang-barang tamu yang sedang akan berangkat dari
hotel ) C/O ).
Prosedure
- Barang tamu dimasukkan & diatur oleh Bellhop.
- Tamu diminta menunggu di lobby atau ruangan lain, misalnya Restaurant
atau Bar.
- Reception menghubungi bagian HK untuk sebentar menyiapkan kamar
dan apabila sudah selesai segera menghubungi Reception.
- Memberitahu tamu apabila kamar telah siap untuk ditempati oleh tamu &
Bellhop dapat segera mengantar tamu ke kamarnya.
Tamu Datang Lebih Cepat dari Tanggal Pemesanan Kamar

Untuk Kaus ini, tamu dikategorikan sebagai Walk-In & hanya dapat
diterima apabila masih ada kamar yang tersedia dan akan dikategorikan
sebagai tamu reservasi sesudah tanggal permintaan pesanan kamar.
2. Menangani Pesan / Message Dari Tamu

Pelayanan Pesan-pesan dari tamu & untuk tamu yang menginap di suatu hotel
harus dilayani dengan hati-hati, cepat & tepat.
Prosedure
- Tamu datang menuju Reception hendak meninggalkan pesan bagi tamu

yang menginap di hotel.
- Tuliskan pesan di dalam lembar pesan / message form.

- Ulang pesan tersebut untuk memestikan bahwa pesan yang di tulis sama
dengan yang dimaksudkan oleh tamu.
- Panggil Bellboy untuk mengantarkan lembar pertama dari formulir pesan
ke kamar tamu.
- Letakkan lembar kedua pada rak kunci / message tamu sebagai pertinggal.
- Apabila pesan bersifat segera / penting, sementara tamu tidak berada di
kamar, minta bantu operator untuk memanggilkan tamu lewat alat
pemanggil ( pager ).
3. Memberikan Informasi Yang Diperlukan Oleh Tamu.

Reseption yang juga petugas informasi memberikan informasi yang
diperlukan oleh tamu, baik tamu yang menginap di hotel atau tamu yang datang
ke hotel dengan tujuan lain.
Sesuai fungsinya sebagai petugas informasi, ia harus membekali dirinya
dengan berbagai informasi yang di perlukan oleh tamu seperti inormasi mengenai
- Hotel dengan segala fasalitasnya.
- Rumah sakit
- Jadwal penerbangan
- Pusat hiburan
- Objek Pariwisata, dll
Disamping itu, Reception juga menambah pengetahuan umumnya untuk
mendukung kesempurnaan informasi yang akan diberikan kepada tamu..
4. Menangani Pertukaran Kamar

Tamu –tamu yang sudah masuk kedalam kamarnya, kadang-kadang
ditukar kamarnya dengan alasan-alasan sebagai berikut
- Posisi kamar tidak sesuai selera
- Keinginan HK atau Engineering karena AC atau pipa Air yang tidak
berfungsi / rusak dan butuh waktu relative lama untuk memperbaikinya.

- Tamu ingin pindah kamar yang lebih mahal / murah.

- Management / Owner ingin meng-up grade kamar tamu tersebut.
Presedure.
- Periksa apakah kamar yang dimaksud masih tersedia.
- Apabila memungkinkan panggil Bellhop untuk membantu tamu
memindahkan barang-barangnya.
- Isi form pertukaran kamar dengan lengkap beserta alasannya.
- Masukkan data ke computer.
- Distribusikan copy formulir tersebut kepada pihak terkait.
- Apabila tidak ada kamar, minta maaf kepada tamu dengan berjanji apabila
hal tersebut memungkinkan, akan segera diinformasikan untuk konfirmasi
selanjutnya.
5. Mewaspadai / Mencegah Tamu Yang Tidak Membayar ( Skipper ).

Skipper adalah tamu yang menginap dihotel & meninggalkan hotel tanpa
sepengetahuan petugas serta tidak membayar rekeningnya. Dalam hal ini terjadi
unsur penipuan dari pihak tamu.
Pencegahan.
- Petugas harus teliti dalam memperhatikan kartu identitas tamu terutama
masa berlakunya.
- Petugas dapat melihat/ meneliti daftar hitam (black list) yang tersedia
(kalau ada).
- Kewaspadaan terhadap profil tamu serta barang bawaannya.
Prosedure
- Saat tamu selesai mengisi kartu registrasi, mintakan deposite, sekurang-
kurangnya untuk tarif kamar untuk satu malam. Apabila tamu menolak,
pertemukan tamu tersebut dengan FO Supervisor untuk penyelesaian lebih
lanjut.

- Awasi tamu selama tinggal di hotel.

- Mengadakan kontak dengan bagian HK, terutama melihat apakah masih
ada barang tamu tersebut didalam kamar.
- Bekerjasama dengan bagian keamanam untuk pengawasan lebih lanjut.
Note :
- Daftar hitam umumnya diperbolehkan dengan bantuan asosiasi perhotelan
atau berdasarkan pengalaman sebelumnya.
- Tamu yang membawa barang sedikit atau relative sedikit & tidak dikenal
sebelumnya perlu diperhatikan.
6. Melayani Keberangkatan Tamu.

- Tamu menginformasikan kepada reception perihal keberangkatannya.
- Tanyakan apakah masih ada barang-barang yang tertinggal didalam
kamar.
- Persilahkan tamu kekasir untuk menyelesaikan pembayarannya.
- Panggil Bellhop untuk menurunkan barang-barang tamu ke lobby jika ada.
- Kartu registrasi yang diterima tamu dari kasir diberi tanda C/O.
- Record data ke C/O menu.
- Ucapkan terima kasih dan selamat jalan kepada tamu.
7. Tamu Berangkat Dari Hotel Setelah Batas Waktu Keberangkatan Yang

Telah Ditentukan Oleh Hotel ( Late Check-Out ) & Pemakaian kamar
Untuk ½ hari.
- Batas waktu keberangkatan hotel jam 12.00 wib dan biasanya tamu-tamu
yang belum berangkat sesudah batas C/O akan dikenai biaya tambahan.
Tetapi apabila tamu sudah permisi atau menginformasikannya terlebih
dahulu, hal ini dapat dipertimbangkan dengan catatan tidak lebih dari 2

jam setelah batas waktu keberangkatan yang ditentukan atau tidak lebih
dari jam 14.00 wib.
- Untuk pemakaian ½ hari ( kurang dari 6 jam ) akan dikenakan biaya ½
hari dari harga kamar & lebih dari itu pembayaran kamar dibayar penuh.
- Khusus untuk kamar Suite batas waktu keberangkatan adalah jam 16.00
wib.
8. Compliementary Room ( Kamar Gratis )

Kamar yang dipakai oleh tamu dengan Cuma-Cuma, hanya boleh
diberikan apabila :
- Ada izin / pemberitahuan resmi dari GM & MM.
- Pemakaian 11 kamar, dapat gratis pemakain 1 kamar.
Selain dari ke-2 point diatas, siapapun tidak diizinkan untuk memberikan
kamar secara cuma-cuma kepada tamu.
GUEST RELATION OFFICER

GRO adalah petugas yang memberikan pelayanan terhadap para tamu,
khususnya tamu-tamu penting. Dalam upaya memberikan pelayanan yang terbaik,
GRO terlebih dahulu melakukan pendekatan terhadap tamu hotel & harus mampu
mengenal karakter para tamu hotel, sehingga pada saat nya nati dia akan dapat
menempatkan dirinya pada kondisi yang tepat.
1. Melayani Kedatangan Tamu VIP

Prosedure
Sehari sebelum tamu tiba………..
- Baca daftar tamu penting yang akan dating untuk esok hari.
- Pesan buah dan bunga sesuai tipe kamar.
- Periksa permintaan-permintaan lainnya.
- Persiapkan give-away & welcome letter.

- Dapatkan informasi-informasi lainnya tentang tamu dari petugas reservasi.
Pada hari kedatangan…..

- periksa ulang kelengkapan yang akan diberikan kepada tamu khusus ( VIP
). Dalam hal ini buah & bunga harus sudah masuk selambat-lambatnya ½
jam sebelum kedatangan tamu.
- Persiapkan kunci & periksa blokiran kamar untuk tamu VIP.
- Periksa keadaan kamar, kelengkapan & masukkan kartu registrasi, give-
away, welcome letter dan meal voucer.
- Simpan kunci kartu di laci tertentu dan yakinkan kamar tidak akan
dimasukkan oleh petugas lain.
Sewaktu Tamu VIP Datang……

- Sambut tamu langsung dikanopi atau lobby hotel atau counter tertentu
yang sudah disediakan untuk tamu khusus.
- Antar tamu kekamarnya dan bukakan pintu kamar.
- Tawarkan welcome drink sekaligus tawarkan bantuan pemesanan atau
konfirmasi tiket.
- Jelaskan tentang hotel dan segal fasilitasnya sesingkat dan seefektif
mungkin.
- Minta tamu atau mewakili mengisi kartu registrasi.
- Tanyakan hal-hal lain yang mungkin dibutuhkan tamu tsb sebelum keluar
dari kamar.
- Keluar kamar tamu sambil permisi dan ucapkan “ Have nice stay here /
semoga bapak / ibu senang tinggal di hotel kami ‘.
- Tutup pintu dengan hati-hati.
- Serahkan kartu registrasi kepada reception untuk proses selanjutnya.
- Periksa barang-barang tamu tsb apakah sudah diantar oleh Bellhop.

- Perisa ke room service apakah welcome drink untuk tamu tsb telah diantar
serta pesanan lainnya yang mungkin diminta.
Apabila tamu khusus dating dengan tiba-tiba ( No reservation )……..

- Proses penerimaan kedatangan tamu dilaksanakan di counter reception.
- Antar tamu kekamar serta tawarkan Wellcome Drink…( Sama Dengan
procedure diatas )
- Segera hubungi petugas room service untuk mengantarkan buah / bunga
kekemar tsb.
- Give away dimasukkan pada saat tamu sedang keluar pada hari itu juga
atau keesokan harinya bila tamu menginap lebih dari satu malam.
Saat Tamu VIP akan Berangkat Dari Hotel………

- Bila tamu menelepon mengabarkan kenerangkatannya, tanyakan apakah
ada yang perlu dibantu.
- Tunggu tamu turun ke lobby.
- Saat tamu turun, antarkan kepulangan tamu hingga ke kanopi hotel sambil
menyalam & mengucapakan terima kasih kepeda tamu atas kesediaan
menginap di sini.
- Lambaikan tangan saat kenderaan tamu mulai bergerak.
2. Melayani Kedatangan Tamu Rombongan

Prosedure
Sebelum Kedatangan Tamu Rombongan……
- Periksa blokiran kamar untuk tamu rombongan, sebaiknya kamar
diberikan disatu lantai atau berdekatan satu sama lain.
- Siapkan master Bill, bila pembayaran dilakukan oleh satu orang atau
personal Bill bila pembayaran dilakukan masing-masing tamu.
- Siapkan kunci yang akan diberikan kepada tamu rombongan.

- Kerjasama dengan Hk dalam mempersiapkan kamar.

- Informasikan ke room service perihal jumlah personil dan jam kedatangan
guna mempersiapkan Wellcome Drink untuk tamu rombongan.
- Periksa permintaan khusus tamu rombongan.
Saat Kedatangan…………
- Sambut tamu rombongan ditempat yang sudah ditentukan dan minta
petugas Room Service menghidangkan Wellcome Drink yang telah
dipersiapkan sebelumnya.
Khususnya bagi grou dengan master Bill……………

- Mintakan pimpinan rombongan ( guide ) mengisi kartu registrasi &
mintakan voucer serta tanyakan jam / waktu makan malam rombongan
( bila makan malam direstoran hotel ), waktu untuk wake up call, waktu
untuk sarapan pagi, waktu untuk menurunkan barang ( luggage down 0,
dan waktu keberangkatan tamu rombongan.
Khusus bagi group dengan personil Bill / personal account……

- Kerjasama dengan pimpinan rombongan saat pengisian kartu registrasi
serta tanyakan permintan khusus tamu rombongan ( mis: konfirmasi tiket
tamu rombongan, wake up call, dll )
- Bantu pimpinan tamu rombongan saat membagikan kunci kepada seluruh
rombongan sambil memberitahukan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh
hotel.
- Serahkan master registrasi/personal registrasi ke reception untuk proses
selanjutnya & siapkan daftar nama tamu rombongan, beserta waktu/jam
penting & segera bagikan ke semua seksi / departemen yang terkait.
3. Pelayanan Informasi & Konfirmasi Tiket.

Prosedure
- Setiap informasi & pelayanan konfirmasi tiketharus diberikan kepada
tamu yang memintanya.
- Informasi & konfirmasi tiket dilakukan atas dasar peraturan hotel yang
berlaku & buku petunjuk yang sesuai meliputi ;
o Bookingan/pesanan atau konfirmasi tiket transpormasi, pertunjukan,
dll
o Informasi atas acara-acara khusus yang berda di kota atau sekitar area
hotel.
o Menghubungkan dengan perusahaan/instansi/pihak lain yang
menangani sesuatu aktivitas tertentu ( mis.biro perjalanan )
- Informasi & konfirmasi harus diberikan secepatnya & benar sesuai
kenyataan.
- Apabila sesuatu informasi tidak dapat dilakukan oleh petugas, harus
diusahakan agar informasi atau konfirmasi tsb dapat diperoleh dengan
bantuan pihak lain.
- Informasi & konfirmasi yang sama sekali tidak bias dilaksanakan harus
segera diberitahu kan kepada tamu.
- Buku petunjuk yang ada harus berlaku pada saat itu ( Up to date ).
- Hal-hal baru yang dimintakan tamu dan tidak dapat dipenuhi harus segera
dilaporkan kepada atasan untuk bahan masukan bagi pengembangan
pelayan dimasa mendatang.
4. Mengatasi Keluhan Tamu.

Tamu-tamu yang merasa kurang puas atau mutu pelayanan hotel biasanya
akan mrngeluh dengan cara mereka masing-masing. Hal ini harus segera
diatasi dengan mencari jalan keluarnya.
Hal-hal yang menyebabkan tamu mengeluh yaitu :

- Mechanical Complaints
Biasanya disebabkan karena terjadinya problem pada tenaga listrik,
furniture, pipa air/ledeng, televise, video & sejenisnya ( equipment
malfunctions ).
- Service / pelayanan
Hal ini disebabkan karena tamu tidak puas dengan pelayanan hotel,
missal: tamu dibiarkan terlalu lama menunggu, salah membangunkan
tamu, mutu makanan tidak sesuai, kamar kotor & sejenisnya.
- Staff Attitude
Hal ini disebabkan oleh beberapa hal yang berkaitan dengan sikap &
perilaku karyawan. Mis : Menghina tamu, kurang tanggap, tidak hati-hati,
banyak omong, telalu ramah & sejenisnya.
- Unusual Complaint.
Kejadian seperti ini timbul dari keinginan tamu yang tidak cocok / tidak
sesuai, mis : Tamu yang akan pergi ke bar, bertepatan dengan wktunya bar
tutup, pada saat tamu akan keluar tiba-tiba hujan turun, dsb.
Ada 3 cara tamu dalam mengungkapkan keluhannya yaitu :

* Tamu yang tidak mengutarakan keluhannya ( Passive )
Biasanya tamu ini tidak memberi komentar terhadap sesuatu hal yang
berkenan dihatinya & hal ini terungkap tanpa sengaja, biasanya lewat
pembicaraan santai antara tamu dengan GRO. Dalam hal ini GRO harus
mampu melihat gelagat dan tahu cara mengatasinya.
Prosedur
- Tegur tamu dan buka pembicaraan dengannya
- Ajak tamu berkomunikasi dengan santai/ relax sambil menggali apa yang
tersirat dibenaknya, khususnya tentang fasilitas dan pelayanan hotel

- Lewat pembicaraan tadi terungkap bahwa tamu mempunyai keluhan

mengenai sesuatu hal yang dialaminya selama menginap dihotel, tetapi
tidak mengutarakan keluhannya hanya menyimpan dalam hati dan
membuat penilaian tersendiri terhadap hotel
- Apabila keluhannya masih dapat segera diatasi, laksanakan sesegera
mungkin
- Bila tidak memungkinkan, berjanji kepada tamu untuk dapat
memperbaikinya dikemudian hari setelah sebelumnya minta maaf atas
ketidakpuasan yang dialami tamu
* Tamu yang Marah /Emosi saat mengutarakan keluhannnya

(Aggressive)
Tamu jenis ini biasanya berbicara dengan nada tinggi, marah-marah dan
baru berhenti bila sudah puas mengeluarkan semua keluhannya. Dan yang
lebih fatalnya lagi tamu seperti ini akan bercerita kepada teman-temannya
serta pesaing kita
Prosedur
- Saat tamu berbicara bersikap sabar, tenang, bijaksana dan lapang dada
- Biarkan tamu tersebut melepaskan kemarahannya
- Jangan sekali-kali memotong pembicaraan
- Tunjukan simpati anda terhadap masalah/keluhan yang dihadapi lewat
mimic muka anda. Mis : Jangan tersenyum atau tertawa saat tamu marah-
marah karena hal ini akan menambah kemarahannya
- Setelah tamu selesai berbicara, berikan penjelasan yang dapat memuaskan
tamu tersebut dengan diplomatis dan segera follow-up untuk membuat
tamu merasa puas karena keluhannya ditanggapi dan ada jalan keluarnya

* Tamu menyampaikan keluhan sekaligus memberikan jalan keluar

(Constructive)
Tamu jenis ini adalah tipe tamu yang cukup menyenangkan karena masih
mau memberi saran-saran guna peningkatan mutu pelayanan hotel
Prosedur
- Dengarkan saat tamu tersebut berbicara. Biasanya pembicaraan bias lebih
santai dengan tamu jenis ini
- Ucapkan terima kasih atas kritik dan saran yang diberikannya
- Apabila kritik dan saran tersebut baik dan berguna bagi peningkatan mutu
pelayanan hotel dan membawa keuntungan bagi hotel, dapat
dipertimbangkan dan diterima
- Ambil tindakan lanjut apabila memang dibutuhkan
Note : Dalam mengambil suatu tindakan……..
- Bersikap familiar/luwes terhadap P&P hotel

- Menyadari keterbatasan wewenang
- Menyarankan alternative lain
- Jangan sarankan alternative yang tidak bias anda berikan/kerjakan
- Mufakat/mencapai persetujuan tentang penyelesaian
Menyerahkan persoalan kepada pihak yang lebih berwenang…..
- Bila wewenang anda terbatas untuk mengambil keputusan penyelesaian

masalah serahkan kepada orang yang berhak untuk itu
- Tetap bertanggung jawab untuk memecahkan masalah
- Jumpakan tamu ke orang yang lebih berwenang mengambil keputusan
tersebut

- Jelaskan kepada orang tersebut

- Ucapkan terima kasih kepada tamu atas keluhan yang disampaikannya
karena hal itu akan menjadi suatu masukan yang berharga bagi perusahaan
Selanjutnya……
- Jadikan hal tersebut suatu masukan dan pelajaran yang berharga kalau
suatu saat masalah yang sama terjadi lagi
- Laporkan ke atasan mulai dari awal permasalahan hingga penyelesaiannya
dalam log book/courtesy dll
5. Courtesy Call
Courtesy Call adalah komunikasi yang terjadi antara GRO dengan tamu
yang bertujuan untuk mengetahui komentar tamu terhadap hotel, baik berupa
kritik, saran, keluhan maupun pujian. Kesimpulan dari hasil pembicaraan tersebut
dituangkan ke dalam lembaran courtesy call sebagai bahan masukan kepada
manajemen dalam usaha meningkatan standar mutu pelayanan.
Prosedur
- Ajak tamu berbincang-bincang, khususnya mengenai penilaian tamu
terhadap hotel dan seluruh fasilitasnya
- Bila ada keluhan, lakukan tindakan (pemecahan masalah) tersebut secara
cepat dan tepat
- Bila ada pujian, ucapkan terima kasih
- Bila ada kritik dan saran, terima dengan pikiran terbuka serta berjanji akan
menyampaikan hal tersebut kepada manajemen dan jangan lupa
mengucapkan terima kasih
- Catat hasil pembicaran tersebut dilembar courtesy call yang berisi tentang
komentar/saran/keluhan serta tindakan yang dilakukan GRO dalm usaha
mencari jalan keluar

- Di akhir shift sore, kumpulkan courtesy call dan masukkan ke dalam nite
manager Log Book guna disampaikan ke General Manager keesokan
harinya
TELEPON OPERATOR
(PETUGAS YANG MELAYANI JASA PEMAKIAN TELEPON)
Operator telepon adalah petugas yang melayani jasa pemakaian telepon baki yang
keluar ataupun masuk selama 24 jam
Kemampuan khusus
1. Suara harus jelas dan enak didengar
2. Memiliki kemampuan berkomunikasi dalam bahasa Inggris
3. Sopan dan ramah
A. TUGAS UTAMA
1. Menyambungkan setiap pembicaraan baik telepon dari luar hotel maupun

keluar hotel serta House Phone (telepon dalam). Telepon sudah harus
diangkat sebelum deringan ke-4 (maximal tiga kali berdering)
Semua sambungan telepon yang diterima harus dijawab dengan…
$$ “Suzuya Rantauprapat Hotel, Good……..

May I help you?”
## “Hotel Suzuya Rantauprapat, Selamat……
Ada yang bias dibantu?”
Apabila saluran sibuk…..

$$ “The line is busy/engaged, do you wish to wait Sir/Madame?”

## “Saluran sedang sibuk, apakah bapak/ibu au menunggu?”
Apabila saluran telah terbuka lagi……
$$ “Thank you for waiting, I’m ringing ……now”

## “Terima kasih anda mau menunggu, sekarang akan saya sambungkan
dengan…”
Apabila menyambung kekamar & tidak ada jawaban……
$$ “Room………(Mr/Mrs…….) doesn’t answer, do you wish to leave a

message.”
## “Kamar……..(Bapak/Ibu……..) tidak menjawab, apakah Bapak/Ibu ingin
meninggalkan pesan ?”
- Selanjutnya tamu meninggalkan pesan/tidak.
2. Menangani pesan/message dari luar hotel.
Prosedur
- Terima pesan & catat dalam formulir pesan
- Ulangi kembali pesan yang telah dicatat
- Menandatangani pesan yang telah diterima
- Meneruskan pesan kepada yang berkepentingan. Apabila pesan ini untuk
tamu yang belum datang, dapat ditambah catatan “Segera tiba/on arrival”.
- Teruskan tersebut dengan menyerahkan ke Reception/Bellboy.
4. Menangani Sambungan Dalam Kota (City Call)

Prosedur
- Sambungkan permintaan sambungan dalam kota dari tamu yang tinggal di
kamar
- Setelah tamu selesai bicara, secara otomatis computer akan merecord data
(waktu/lama pembicaraan, tanggal, hari, biaya, nomor kamar dan nama
tamu)
- Buatkan bill telepon sesuai data
- Untuk permintaan sambungan local dari tamu yang tidak menginap di
hotel sebaiknya tidak dilayani tetapi tamu ini dipersilahkan menggunakan
telepon umum yang ada di lobby
5. Mengenai Sambungan Jarak Jauh (SLJJ/SLI)
Prosedur
- Sambungan setiap permintaan untuk sambungan jarak jauh, baik nasional
maupun international
- Langkah berikutnya seperti langkah diatas
- Permintaan SLJJ/SLI untuk tamu yang tidak menginap dihotel harus dibayar
kontan
6. Melayani Permintaan Tamu Untuk Dibangunkan
Prosedur
- Siapkan Wake Up Call List
- Terima permintaan tamu agar dibangunkan pada waktu yang di inginkan
tamu (Umumnya dipagi hari), baik melalaui pembicaraan telepon atau lewat
Reception.
- Catat nama tamu, nomer kamar & jam yang diinginkan
- Ulangi permintaan tersebut agar tidak terjadi kekeliruan.

Apabila membangunkan tamu………

- Periksa Wake Up Call List setiap ½ jam sekali
- Putar nomer telepon kamar tamu yang minta dibangunkan sesuai jam yang
diinginkannya.
- Sebut nama tamu & jamnya pada saat tamu mengangkat telepon.
$$ “Good………,Mr/Mrs………..,it’s…………..am/pm.”
## “Selamat……..,Bapak/Ibu………,Sekarang sudah pukul………”
- Coret nama tamu yang sudah dibangunkan.
7. Pelayanan VIP Guest/Tamu Penting
- Memperhatikan semua tamu penting yang sedang berada di hotel sesuai VIP
Guest List beserta nomer kamarnya
- Setiap kali menerima telepon dari tamu penting tersebut, operator harus
cepat mengangkat pesawat penerima & menjawabnya dengan menyebut
nama tamu. Operator harus menghafal nama tamu penting itu.
8. Pada Saat Terjadi Bahaya kebakaran
- Telepon dinas pemadam kebakaran setempat dengan menyebutkan nama

hotel, alamat dan lokasi kebakaran
- Telepon anggota penanggulangan bahaya kebakaran hotel yang sedang
bertugas (biasanya Duty Manager/Engineering), pimpinan hotel & seluruh
departemen
- Tidak diperkenankan memberitahukan kebakaran tersebut kepada tamu
hotel agar tidak terjadi kepanikan

- Siap ditempat tugas untuk menjawab pertanyaan sewaktu-waktu, kecuali

area operator dalam bahaya.
9. Permintaan Khusus Tamu
- Memenuhi permintaan khusus tamu tentang nomor telepon kamarnya, agar

memperhatikan hal-hal yang diminta apabila ada sambungan dari luar
- Memberikan tanda khusus pada switchboard untuk nomor-nomor tertentu
atas dasar permintaan tamu yang bersangkutan
Mis : - Tamu tidak ingin menerima telepon
- Tamu tidak ingin diketahui oleh siapapun tentang keberadaannya
di hotel (incognito)
- Tamu ingin agar operator menanyakan nama pembicara sebelum
disambungkan ke tamu, dll.
10. Pemakaian Telepon Oleh/Untuk Karyawan
- Karyawan yang berhak menggunakan telepon hotel hanya terbatas pada

tingkat pimpinan bagian atau petugas yang langsung berhubungan dengan
tamu
- Penggunaan telepon oleh karyawan hanya untuk kepentingan hotel
- Karywan tidak diperkenankan menerima telepon luar untuk kepentingan
pribadi, kecuali untuk kepentingan gawat darurat
- Semua telepon yang masuk untuk karyawan terlebih dahulu diseleksi oleh
personalia untuk menentukan telepon dapat disambungkan kepada karyawan
atau tidak
- Untuk telepon yang bersifat pribadi, akan diterima oleh personalia dan
dicatat pesannya dalam formulir pesan untuk karyawan.

B. TUGAS TAMBAHAN
1. Membuat Laporan Harian Sambungan Telepon
2. Membuat Laporan Total Pemakaian saluran Telepon/Trunk
3. Membuat Laporan Biaya Telepon
4. Membuat Laporan Sambungan Detail.
BELLHOP
(PETUGAS PEMBAWA BARANG)
Bellhop adalah petugas yang melaksanakan pelayanan & memberikan

bantuan kepada tamu untuk membawakan barang bawaannya pada saat tiba &
akan berangkat.
Didalam pelaksanaan operasionalnya sehari-hari, Bell Captain bertanggung
jawab atas kelancaran tugas dari para Bellhop.
A. TUGAS UTAMA
1. Memberikan Pelayanan Pada Saat Tamu Tiba atau Akan Berangkat

Meninggalkan Hotel.
Prosedur
Pada Saat Tamu Tiba………

- Saat tamu datang /memasuki area lobby, mintakan barang bawaan tamu untuk
dibawa, kecuali barang bawaan yang tidak diijinkan oleh tamu tersebut untuk
dibawakan oleh Bellhop
- Ambil & atur barang bawaan tamu. Apabila barang tersebut cukup banyak
dapat menggunakan kereta barang (trolley) & diatur rapi serta hindarkan
terjadinya kerusakan

- Catat barang bawaan tamu tersebut & antar tamu ke Reception

- Barang tamu harus selalu dekat tamu tersebut, apabila tamu sedang
melaksanakan prosedur Check-in/ mengisi registrasi
- Terima kunci dari Reception/ tamu dan persilahkan tamu mengikutinya
kekamar
- Buka pintu kamar & persilahkan tamu masuk
- Nyalakan lampu & letakkan barang ditempatnya/ditempat yang diinginkan
tamu dengan hati-hati
- Buka tirai & beri penjelasan tentang peralatan/perlengkapan kamar termasuk
kamar mandi sekaligus informasi mengenai hoteldan segala fasilitasnya
- Apabila telah selesai, tinggalkan kamar dengan menutup pintu kamar dan
mengucapkan “have a pleasant/nice stay here” / “Semoga anda senang tinggal
disini”
Pada Saat Tamu Akan Meninggalkan Hotel…….

- Tamu menelepon Bellho/Reception untuk menginformasikan bahwa ia akan
segera berangkat
- Segera datang ke kamar tamu dan mengetuk pintu sambil menyebut identitas
diri
- Masuk dengan sopan dan tertib serta tanyakan apa yang bisa dibantu
- Atur barang bawaan tamu di kereta barang dengan rapi
- Periksa kamar tidur dan kamar mandi, untuk memastikan tidak adanya
barang-barang tamu yang tertinggal atau barang-barang hotel yang terbawa
oleh tamu
- Persilahkan tamu keluar terlebih dahulu serta ikuti tamu dibelakang sambil
membawa barang-barangnya
- Bawa tamu menuju counter kasir & tungu tamu untuk menyelesaikan proses
pembayarannya

- Setelah selesai antar tamu keluar hotel dengan barangnya serta masukkan
barang-barangnya ke bagasi kendaraan tamu (apabila tamu menggunakan
kendaraan)
- Ucapkan terima kasih dan selamat jalan
2. Menyimpan Barang Bawaan Tamu Sementara di Tempat Penyimpanan

Barang (Luggage Room)
Barang yang disimpan di ruang penyimpanan barang-barang tamu yang

akan datang, sedang menginap, akan berangkat, sudah berangkat tetapi akan
datang lagi (Second Stay), & atas permintaan tamu.
Prosedur
- Bellhop dapat menerima titipan barang dari tamu yang bersifat sementara
karena alasan tertentu, mis : tamu menunggu waktu berangkat
- Catat setiap barang yang dititipkan yaitu :
Nama, nomor kamar, jumlah/jenis barang, hari/tanggal/bulan/tahun/jam, tanda
tangan & nama petugas
- Barang disimpan dengan aman ditempat yang telah ditentukan dengan
ditempelkan catatan tentang pemilik barang yang bersangkutan
- Apabila tamu akan mengambil barangnya, petugas harus meminta tanda bukti
penyimpanan barang & petugas harus mencocokan terlebih dahulu dengan
potongan kartu yang disimpan oleh petugas
- Apabila sesuai, tamu dapat menerima barang tersebut setelah menandatangani
pengeluaran pada buku catatan tersebut.
3. Menangani Kedatangan Tamu Rombongan

Prosedur

- Setiap memulai kerja, tanyakan kepastian jam kedatangan tamu rombongan

kepada petugas reservasi/reception
- Sambut rombongan dengan membukakan pintu lobby atau berdiri di kanopi
depan lobby
- Turunkan barang-barang dari kendaraan dengan hati-hati & letakkan secara
rapid dan tersusun dilobby, dekat dengan Bellhop counter
- Antar barang kekamar tamu per-lantainya dengan menggunakan master key
agar dapat sekaligus membuka kamar-kamar untuk tamu rombongan
- Catat di buku laporan pengiriman barang-barang tamu
Note: - Petugas dapat melaporkan ke Reception/Kasir Front Office apabila ada

barang hotel yang hilang
- Mengawasi tamu yang mungkin dapat dikategorikan sebagai tamu
yang diragukan pembayarannya.
Mis : Melaporkan ke Reception bahwa barang tamu relative sedikit

BUSINESS CENTRE CLERK

(PETUGAS PELAYANAN BISNIS)
Business Centre Clerk adalah petugas yang memberikan pelayanan kepada
tamu. Pelayanan bisnis ayng dimaksud antara lain :
- Pemakaian komputer
- Jasa pengetikan
- Photo copy
- Pengiriman facsimile
- Translate
A. TUGAS UTAMA
1. Memberikan Pelayanan Bisnis Untuk Tamu
Prosedur
- Greetings kepada tamu dan tanyakan apakah ada yang bisa dibantu
- Tanyakan jenis pelayanan bisnis yang diinginkannya.
Apabila jasa untuk pengetikan………..
- Tanyakan keinginan tamu mengenai setting dari pengetikan
- Beritahukan biaya yang akan dikenakan & cara pembayaran yang diinginkan
oleh tamu
- Pastikan kapan pengetikan dapat diselesaikan
- Kerjakan pengetikan dengan segera
- Kalau sudah selesai hubungi tamu
- Buatkan voucher pembayarannya
- Berikan tanda bukti pengiriman kepada tamu dan ucapkan terima kasih
- Beri voucher kepada kasir setelah ditanda tangani oleh tamu tersebut
- Untuk pembayaran tunai voucher lembar pertama diserahkan kepada tamu
beserta tanda bukti pengetikan (Stempel Cash) dan voucher lembar kedua
diserahkan kepada FO kasir bersama dengan uangnya
- Catat dibuku expedisi

Apabila jasa untuk pengiriman faxsimile……..

- Pastikan tujuan pengiriman & nomor fax yang dituju
- Beritahukan biaya yang akan dikenakan
- Apabila tamu belum menulis isi berita, berikan blangko kosong dan
persilahakan tamu untuk menulis ditempat yang telah disediakan
- Segera kirim berita lewat mesin faximile
- Apabila terkirim, segera buatkan voucher pembayarannya & ucapkan terima
kasih kepada tamu
- Bila berlum terkirim, ulang sekali lagi
- Bila belum bisa juga, tanyakan apakah data tamu tersebut mau disimpan
sementara untuk dicoba lagi atau pengiriman dibatalkan
- Bila disimpan, catat di buku expedisi
- Setelah beberapa saat dicoba lagi
- Kalau terkirim, segera informasikan kepada tamu
- Buatkan voucher pembayarannya
- Serahkan kepada tamu dan ucapkan terima kasih
- Serahkan voucher yang sudah ditanda tangani tamu kepada FO kasir dan bila
dibayar tunai sekalian dengan uangnya
- Bila tidak terkirim juga, segera informasikan ke tamu untuk konfirmasi
selanjutnya.
Note : Pengulangan pengiriman fax hanya boleh sampai 4 kali, setelah itu,
terkirim atau tidaknya fax, tamu akan dikenakan bayaran tetapi setelah
minta persetujuan tamu terlebih dahulu.
Apabila untuk jasa pengetikan computer
- Tanyakan kepada tamu program yang akan dipergunakan (sesuai program
yang disediakan hotel)
- Bicarakan biaya yang akan dikenakan
- Apabila setuju, persilahkan tamu menggunakan computer

- Bila telah selesai, buatkan voucher pembayaran

- Ucapkan terima kasih
- Serahkan bukti pembayaran ke FO kasir.
B. TUGAS TAMBAHAN
- Membuat laporan kegiatan harian Bisnis Centre
FRONT OFFICE SUPERVISOR

(Koordinator Dan Pengawas Kelancaran Operasional Di Front Office)
FO Supervisor adalah petugas yang bertanggung jawab mengawasi dan

mengkoordinir pelaksanaan tugas-tugas di Front Office dan merupakan wakil dari
Asst. FO Manager dalam memonitor pelaksanaan tugas-tugas di Front Office. FO
Supervisor harus memahami dengan baik semua tugas-tugas di Front Office &
siap membantu bawahannya disaat memperoleh kesulitan dalam melaksanakan
tugasnya.
A. TUGAS UTAMA
1. Memberikan Tranining Kepada Karyawan FO yang Baru
Hal ini merupakan kewajiban dari semua Supervisor. Khusus untuk FO
Supervisor ruang lingkup yang perlu diajarkannya kepada pendatang baru adalah
pengetahuan tentang P&P FO, Job Description juga pengetahuan tentang hotel
dan fasilitasnya
Training juga termasuk mengadakan pengenalan langsung kelokasi (tour de
hotel).
2. Mengatasi Keluhan Tamu

Khusus mengenai ini, lihat P&P GRO, hanya saja perbedaannya, FO
Supervisor menangani masalah yang tidak dapat diselesaikan GRO berkenaan
dengan batas wewenangnya.

3. Mengunci Kamar/Locked-Out Room

Hal ini biasanya diminta oleh :
- Tamu yang bersangkutan, Mis : Tamu akan meninggalkan hotel dalam jangka
waktu yang cukup lama (sleep-out) & barang tetap disimpan di kamar serta
tidak boleh dipindahkan/disentuh oleh karyawan hotel
- Intruksi Asst. FO Manager, Mis : Hotel mempunyai masalah dengan tamu
yang menginap dikamar tersebut & belum terselesaikan atau hotel menahan
barang tamu di kamar sebagai jaminan atas pembayaran yang sedang
diselesaikan tamu
- Permintaan pihak luar, Mis : Polisi untuk kasus tertentu yang terjadi di kamar
tersebut atau menyangkut tamu yang tinggal di kamar tersebut.
Prosedur
- Biarkan barang tamu tetap berada di tempatnya (dalam kamar)
- Kamar dikunci oleh petugas dengan disaksikan oleh tamu yang meminta
untuk mengunci kamar
- FO Supervisor harus meyakinkan kepada tamu yang meminta kamar tersebut
dikunci bahwa kamar tidak mungkin dibuka tanpa kunci yang dipegangnya
(patahan kunci kartu disimpan oleh Asst.FO Manager ditempat tertentu)
- Kamar tidak boleh dibuka tanpa seijin yang meminta kamar tersebut
- Permintaan membuka kamar kembali hanya dilayani apabila diminta oleh
tamu tersebut
- Batas waktu penguncian kamar ditetapkan oleh Asst.FO Manager untuk
menghindari kemungkinan-kemungkinan yang dapat merugikan hotel
- Hotel dapat membuka langsung tanpa sepengetahuan tamu apabila terlihat
indikasi kurang baik, meskipun batas waktu penguncian kamar tersebut belum
terlewati

4. Memonitor Persiapan Kedatangan Tamu VIP

Untuk ini Fo Supervisor bekerja sama dengan GRO dalam mempersiapkan
kedatangan tamu VIP, hanya perbedaannya GRO mempersiapkan langsung segala
sesuatunya & FO Supervisor melakukan cross check atas persiapan yang telah
dilakukan oleh GRO untuk memastikan semua persiapan telah sempurna.
FO Supervisor juga turut mengantarkan tamu-tamu VIP serta memberikan
perhatian khusus terhadap tamu VIP
5. Menggunakan Master Key

Bila diperlukan FO Supervisor dapat menggunakan master key
Penggunaan Master Key biasanya untuk hal-hal sbb :
a. Kunci kartu tamu hilang
b. Kunci kartu tamu tertinggal/terbawa teman sekamar
c. Membuka kamar yang di double lock
d. Membuka kamar untuk memasukkan barang-barang tamu
e. Membuka kamar yang dicurigai
Prosedur
Untuk Point a & b ………

- Ambil Master Key dari tempatnya & isi buku pengambilan Master Key
- Pastikan bahwa tamu tersebut adalah tamu yang menginap dikamar tersebut
- Bersama-sama tamu menuju kamar
- Hidupkan lampu kamar
- Silahkan tamu masuk
- Permisi pamit dengan sopan
- Kembali Master Key ke tempatnya
- Catat dibuku pengembalian Master Key

Untuk Point c & e ………

- Ambil Master Key dari tempatnya
- Isi buku pengambilan MK
- Panggil petugas keamanan & Supervisor HK untuk bersama-sama membuka
kamar
- Setelah selesai, keluar bersama-sama & pastikan pintu kamar telah terkunci
dengan benar
- Kembalikan MK & isi buku pengembalian kunci.
Untuk Point d ……….

- Ambil MK & isi buku pengambilan MK
- Bersama-sama Bellhop atau GRO atau SupervisorHK atau Room Boy
membuka kamar
- Masukkan barang
- Tutup pintu kamar dengan benar
- Kembalikan MK ketempatnya & isi buku pengembalian kunci.
6. Menunjukkan kamar-kamar hotel & fasilitas kepada tamu

Prosedur
- Tanyakan jenis kamar yang hendak dilihat oleh tamu yang hendak
meninjau kamar hotel
- Mintakan kunci dari reception
- Ajak tamu meninjau kamar menurut jenis kamarnya
- Jelaskan fasilitas kamar yang ada
- Apabila sudah selesai, tanyakan kepada tamu apakah dia jadi memesan
kamar
- Apabila setuju, langsung hubungi reception untuk memeriksa
kemungkinan kamar yang bisa dijual sesuai waktu yang diinginkan
- Apabila tamu belum setuju, ucapakan terima kasih

7. Menangani kasus kematian dihotel

Kematian didalam kamar……
Prosedur
- Tutup kamar tamu tersebut dan tidak diperbolehkan siapapun untuk masuk
kecuali :
 GM
 FOM atau Asst FOM
 Chief Security atau Petugas keamanan
 House doctor
 Hubungi kepolisian
 Kalau tamu yang meniggal tersebut orang asing, hubungi kedutaannya dan
minta mereka mengirim utusannya segera ke hotel
 Kalau tamu yang meninggal tamu local, hubungi kepada keluarganya
 Kalau yang meninggal tamu dari group, hubungi pimpinan rombongannya
 FO supervisor harus tetap menjaga pintu kamar tamu yang meninggal tetap
terkunci sehingga tidak ada seorangpun yang dapat masuk hingga polisi
datang
 Setelah polisi menginvestigasi petugas hotel, barang-barang tamu polisi atau
pada kedutaan/ konsulatnya atau dikembalikan kepada keluarganya
 Untuk pengembalian barang korban tersebut, harus ada bukti serah
terimanya untuk perlindungan bagi pihak hotel, bahwa hotel telah
mengembalikan semua barang kepunyaan korban
 Informasikan kepada Bell Captaint untuk memblok lift yang dipergunakan
untuk memindahkan mayat korban atau korban dipindahkan melalui
emergency stair/ tangga darurat untuk menghindarkan pertemuan dengan
tamu lain dan hal ini harus dilaksanakan sesegera mungkin
 Pastikan bahwa saat memindahkan tubuh korban, ambulance telah siap
sedia di pintu belakang hotel untuk segera melarikan mayat ke rumah sakit

Kematian di area umum/ public area

Prosedur yang dilakukan sama, hanya saja korban segera diamankan disuatu
tempat khusus klinik hotel
Hal-hal yang perlu diperlukan
 Jangan panic
 Jangan menginformasikan kepada orang lain mengenai kejadian
tersebut, kecuali kepada petugas yang terkait
 Jaga rahasia sedapat mungkin baik kepada para karyawan hotel
ataupun kepada tamu yang sedang menginap agar tidak terjadi
keresahan yang dapat mengganggu pekerjaan atau tugas mereka
 Jangan memberikan keterangan kepada wartawan kecuali atas
persetujuan dari GM
 Keterangan yang resmi akan diinformasikan oleh humas hotel
ASST FRONT OFFICE MANAGER

(PENANGGUNG JAWAB KELANCARAN OPERASIONAL DI FRONT
OFFICE)
Selain bertanggung jawab atas segala aktivitas staff Front Office, Asst FO
juga mempunyai tugas operasional yang merupakan wewenangnya antara lain :
1. Penanganan kunci duplikat
Kunci duplikat adalah kunci cadangan untuk setiap kamar hotel dengan
penggunaan yang dilakukan langsung oleh Asst Front Office Manager dan
diletakkan disuatu tempat penyimpanan khusus serta tidak satupun staff FO yang
diperkenankan mempergunakan kunci duplikat tersebut
Fungsi :
- Untuk tamu yang tinggal sekamar dengan tamu lain
- Untuk penggunaan dalam keadaan darurat
Mis : Membuka paksa karena kasus tertentu yang dianggap perlu

- Untuk pengganti kunci yang hilang

2. Meng-upgrade kamar untuk tamu
Up grade adalah memberikan tipe kamar 1 tingkat atau lebih di atas kamar
yang dipesan oleh tamu dengan harga kamar yang telah dipesannya. Hal ini
diperkenankan apabila :
- Tamu tersebut adalah tamu regular atau potensial
- Tamu tersebut adala tamu penting Negara
- Tipe kamar yang dipesan habis terjual, demikian pula kamar dibawah tipe
yang diinginkannya, sementara tamu tidak mu tipe kamar diatas kamar
yang diinginkannya(Khusus untuk kasus seperti ini, up grade diberikan
bila sudah malam hari, sekedar untuk menaikkan persentase tingkat hunian
kamar hotel)
- Tamu maksimal 2 hari menginap
- Ada permintaan khusus dari management/ Owner
- Tamu sudah memesan kamar sebelumnya, tapi saat tiba tidak ada tipe
kamar yang dipesannya tersedia
- Pimpinan/Guide tamu rombongan/Group
- Airlines Crew (Sesuai kontrak)
II.3.2. DEPARTEMEN FOOD & BEVERAGE
1. FUNGSI, TUGAS & TANGGUNGJAWAB
 F&B Product
Executive Chef
LINGKUP UTAMA DAN TUJUAN UMUM PEKERJAAN:
1. Bertanggung jawab, mampu menangani tugas-tugas yang beragam dan
mampu bekerja di bawah tekanan.

2. Tindakan yang berorientasi dengan menunjukkan antusiasme, dorongan dan

tekad untuk maju serta mengejar tujuan dengan penuh semangat,
menunjukkan kepercayaan diri dan optimis, bertindak atas inisiatif sendiri dan
bertanggung jawab atas pekerjaan sendiri dan untuk keselamatan orang lain.
3. Mampu menyesuaikan "dengan menunjukkan tentang kesadaran kekuatan dan
kelemahan sendiri, bekerja dengan nyaman dalam kondisi tidak menentu
dengan tidak atau sedikit arahan dan informasi; menerima ide-ide baru dan
secara inisiatif mendukung perubahan, menyesuaikan atau mengubah
pandangan sendiri atau perilaku untuk mengubah keadaan, mampu
mengidentifikasi kebutuhan perkembangan diri sendiri dan mencari peluang
untuk meningkatkan, mampu menyerap informasi baru dan mempelajari
teknik-teknik baru, mempertahankan kinerja yang stabil di bawah tekanan dan
dalam situasi kerja yang penuh tekanan.
4. Komunikasi yang mendorong komunikasi di seluruh organisasi; berbagi
informasi dengan orang lain dan mengungkapkan pendapat dan informasi
dengan jelas, mendengarkan orang lain dengan simpatik, dengan bisa
menyampaikan pandangannya; mengkomunikasikan kesadaran akan kekuatan
dan kelemahan dan bisa mengakui kesalahan, dan memelihara hubungan
dengan orang-orang di semua tingkatan di organisasi.
5. Fokus pada pelanggan / kualitas, fokus dengan mengidentifikasi dan
memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mengambil kepentingan dan keluhan
mereka secara serius, memberikan layanan yang cepat, efisien dan pribadi,
menunjukkan empati dengan memahami sikap dan pandangan orang lain, dan
memastikan secara profesional, standar kualitas kerja yang tinggi telah
terpenuhi; menerima kritik tanpa permusuhan atau defensif dan
menggunakannya secara konstruktif untuk tetap maju.
6. Integritas dalam bertindak secara konsisten yang sesuai dengan etika, nilai -
nilai dan model yang jelas serta standar perilaku yang tinggi bagi orang lain
dengan melalui tindakannya, menjaga kerahasiaan dan menjunjung tinggi

perjanjian yang dibuat dengan orang lain, mampu berhubungan dengan orang-
orang dari budaya yang berbeda, dan memelihara keseimbangan antara
pekerjaan dan kehidupan pribadi sehingga tidak berdampak negatif pada
lainnya.
7. Mengidentifikasi dan menggunakan gaya interpersonal yang paling tepat
sesuai dengan situasi yang berbeda, mengidentifikasi dengan baik terhadap
orang lain dan mampu bekerja secara efisien dalam tim; cepat membangun
hubungan dengan orang lain, membantu orang dengan keterbatasan individu
dan mendukung mereka melalui periode sulit, dan menunjukkan toleransi dan
pertimbangan dari sudut pandang lain, mampu menjaga emosi sendiri dan
tidak membiarkan perasaan pribadi mengganggu pekerjaan.
8. Mengelola waktu secara efektif dan menunjukkan ketepatan waktu;
melengkapi tugas dengan tepat waktu, struktur kerja kegiatan secara
sistematis, menghormati dan mengikuti kebijakan perusahaan, menunjukkan
komitmen organisasi, menjamin keselamatan di tempat kerja; menunjukkan
penerimaan untuk diatur dan bekerja sama sukarela; menunjukkan
pengetahuan kerja yang terinci, kemampuan manual dan keahlian teknis di
area masing - masing.
9. Beraktivitas dan mencari tantangan baru untuk meningkatkan kinerja kerja,
menunjukkan dan pandangan yang optimis dan pulih dengan cepat dari
kegagalan.
10. Sadar akan kondisi pasar dan memastikan pengetahuan terbaru tentang para
pesaing; menunjukkan kesadaran tentang peluang bisnis baru dan merebut
serta bertindak atas mereka,
11. Sadar akan pengetahuan tentang keuangan seperti keuntungan dan kerugian;
mengidentifikasi berbagai peluang untuk mengurangi biaya menggunakan
metode biaya yang paling efektif.
12. Pada saat di bawah tekanan, mampu membuat keputusan yang tepat dengan
cepat, mengambil risiko yang dihitung berdasarkan informasi dan analisis

yang memadai; membuat suatu penilaian terinci secara rasional berdasarkan

semua informasi yang tersedia.
13. Bekerja dengan orientasi ke masa depan. Menetapkan jelas, tepat dan
didefinisikan dengan baik, sasaran kualitas; mendorong orang lain untuk
mematuhi kewajiban hukum dan pribadi, berencana pada saat memasukkan
perubahan perhitungan dan kesulitan yang mungkin timbul, mempersiapkan
tim yang mempunyai arah yang jelas dan menjaga mereka untuk tetap pada
tugas - tugas; aktif mendukung otonomi dan pemberdayaan melalui delegasi
yang tepat atau bekerja, melihat proyek - proyek sampai selesai, memastikan
tujuan utama terpenuhi.
14. Menciptakan iklim kerja sama tim dengan mendorong keharmonisan,
kerjasama dan komunikasi; peduli kepada orang lain dengan memantau
kesejahteraan mereka; mengilhami sikap positif untuk bekerja di antara
bawahan dan membujuk orang lain agar mereka mengubah pendapat mereka
atau arah dan mendapatkan kesepakatan dengan orang lain, menghormati
kontribusi orang lain.
15. Menjaga kesadaran akan struktur organisasi dan tujuan, akurat
mengidentifikasi dan efektif menyajikan pokok-pokok argumen;
mempromosikan ide - ide; menetapkan hubungan dengan orang - orang di
dalam dan di luar bisnis dan menggunakan jaringan ini untuk keuntungan
organisasi.
16. Menggalakkan kebiasaan bagaimana cara memperbaiki diri sendiri secara
terus menerus dan yang berhubungan dengan pekerjaan melalui tindakan
sendiri dan memastikan belajar dari keberhasilan dan kegagalan, panduan dan
latihan staf; Melalui keahlian sendiri dan mengacu pada latar belakang,
keterampilan dan pengetahuan orang pada saat mendefinisikan dan
memperkuat perilaku sesuai standar .
17. Menyatukan pertentangan dan menggali informasi secara dalam untuk
membuat keputusan, data numerik analisis dan semua sumber informasi lain

dalam rangka untuk menarik kesimpulan yang relevan dan memeriksa fakta-
fakta untuk memahami penyebab dan efek, menghasilkan ide-ide baru dan
solusi untuk muncul dalam memenuhi tuntutan situasi.
18. Memilih taktik yang paling menjanjikan dari berbagai alternatif dan
menyampaikan visi ini kepada orang lain, set strategi organisasi sejalan
dengan visi organisasi dan menggunakan beberapa, sumber daya yang relevan
untuk mencapai tujuan, melakukan negosiasi dengan berbagai pendekatan.
TANGGUNG JAWAB LANGSUNG:

1. Membeli produk - produk segar tersedia secara lokal sedapat mungkin dan
memiliki menu yang terbatas yang sering berubah untuk memastikan bahwa
tamu selalu ditawarkan variasi makanan.
2. Mengawasi perencanaan menu dan pemanfaatan kelebihan dan sisa
makanan, mempertimbangkan kemungkinan jumlah tamu, kondisi pasar,
dan popularitas berbagai hidangan dan frekuensi menu.
3. Meninjau, menganalisa resep, menentukan makanan, biaya tenaga kerja per
kepala dan memberikan harga untuk menu item.
4. Mengarahkan kebijakan pembagian makanan untuk mengontrol biaya.
5. Memperkenalkan dan menguji pasar dengan produk baru yang berorientasi
pasar dalam hal harga dan produk.
6. Menjaga tingkat keuntungan produksi makanan sesuai perkiraan.
7. Sering memeriksa bahwa hanya produk - produk segar yang digunakan
dalam persiapan makanan dan minuman.
8. Menyajikan makanan segar kepada tamu yang dipersiapkan a la minute,
yang konsisten dalam kualitas, yang menggambarkan gaya dari konsep
outlet.
9. Mengawasi chef dari outlet outlet dan staff commissary kitchen dan
mengkoordinasikan tugas tugas mereka untuk memastikan persiapan
makanan yang tepat waktu dan ekonomis.

10. Mengawasi metoda persiapan dan memasak makanan, ukuran porsi dan
menghias makanan serta memastikan makanan disajikan sesuai ketentuan.
11. Sering mencicipi makanan dan minuman di seluruh outlet serta lebih
menuntut dab kritis apabila menyangkut kualitas.
12. Memperkirakan konsumsi bahan makanan dalam membeli atau mengajukan
pembelian bahan makanan dan barang barang kitchen.
13. Merencanakan special menu dan membuat menu dan resep yang inovatif.
14. Menetapkan dan memberlakukan standar gizi dan sanitasi untuk semua
restoran.
15. Mendorong Food and Beverage Manager untuk menjadi kreatif dan
mendukung pemasaran dan sampai menjual kegiatan. Mendorong kreativitas
antara tim outlet.
16. Bertanggung jawab atas total produksi makanan di semua dapur.
17. Untuk membantu tim manajemen outlet dalam persiapan dan pelaksanaan
rencana pemasaran outlet tahunan mereka.
18. Cek bahan makanan masuk, memastikan bahwa semua barang makanan
sesuai dengan pesanan dan menerima lembar catatan, mentransfernya ke
bagian yang sesuai dan pengendalian kerugian yang minimal.
19. Untuk memastikan bahwa semua restoran dapur menghasilkan makanan
berkualitas tinggi secara konsisten dan barang sesuai dengan menu saat ini
dan menetapkan standar.
20. Membangun hubungan dengan tamu mempertahankan hubungan pelanggan
yang baik dan menangani semua keluhan tamu, permintaan dan pertanyaan
pada makanan, minuman dan layanan.
21. Menghabiskan waktu di outlet (selama periode puncak) untuk memastikan
bahwa outlet dikelola dengan baik oleh tim outlet masing-masing dan
berfungsi dengan harapan sepenuhnya. Berinteraksi dengan tamu jika
diperlukan untuk memastikan bahwa makanan yang memenuhi harapan para
tamu.

22. Menuntut dan kritis pada saat mengenai standar pelayanan.

23. Berusaha untuk menggunakan bahasa dan perilaku yang dalam
hubungannya dengan rekan-rekannya dan bawahan.
24. Merekam keluhan dan solusi tamu, bersama-sama dengan semua masalah
tentang personil dan peralatan, dan melaporkannya kepada Food and
Beverage Manager atau General Manager.
25. Atas nama Food & Beverage Manager, Executive chef bertugas untuk
melayani tamu.
26. Mengembangkan dan memelihara sebuah manual operasi departemen secara
rinci yang mencerminkan kebijakan dan prosedur, proses kerja dan standar
kinerja dalam divisi. Pastikan tinjauan tahunan untuk secara akurat
mencerminkan perubahan apapun.
27. Bertanggung jawab untuk mempersiapkan rencana bisnis tahunan makanan
dan minuman, memastikan tujuan divisi dan secara tujuan bisnis hotel dan
kebutuhan karyawan.
28. Menyiapkan dan update secara teratur anggaran Food and Beverage
Department, bekerjasama dengan Food and Beverage Manager untuk
memastikan target terpenuhi dan biaya dikendalikan secara efektif.
29. Memastikan bahwa semua daftar dan laporan di kitchen di kirim tepat waktu
kepada corporate / Area Food and Beverage departments, dan memastikan
rekonsiliasi harian diserakan ke meja F&B Manager.
30. Menjamin pemeliharaan akurat resep, resep konversi, tabel hasil dan
spesifikasi produk.
32. Untuk membantu dalam memantau dan menganalisis kegiatan dan trend
kompetitif restoran, bar dan Banqueting departemen hotel lain.

33. Memantau & mengatur secara bulanan laporan F & B Lost and Breakage
dari Chief Steward. Dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk
mengurangi peralatan yang hilang.
TANGGUNG JAWAB DAN HUBUNGAN SECARA UMUM :

1. Dia bertindak sebagai sumber informasi bagi staf secara keseluruhan. Dia
harus tersedia untuk menerima pertanyaan tertentu atau umum dan
memberikan balasan dalam hubungan dengan manajer .
2. Dia harus memiliki kemampuan untuk menciptakan suasana kerja dalam
kondisi baik.
RELATIONS/HUBUNGAN:
1. General Manager
2. All HODs
3. Restaurant & Bar Manager
4. Banquet Manager
5. Convention & Banquet Sales Manager
6. Purchasing Manager
7. Financial Controller
8. Chief Steward
9. Kitchen Staff
10. Penggatian dan misi sementara
11. Selalu siap dan bertanggung jawab atas pekerjaan, yang telah ditetapkan
oleh manajemen.
12. Job description ini tidak dimaksudkan untuk menjadi daftar lengkap dari
semua tanggung jawab, keterampilan, dan upaya kondisi kerja yang
berhubungan dengan posisi. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan
gambaran elemen prinsip penting untuk kinerja pekerjaan. Semua

deskripsi pekerjaan di atas dapat berubah diikuti dengan subjek kebutuhan

operasional.
Sous Chef
1. Membuat putusan dengan Chef mengenai seluruh organisasi dan bidang
management dalam kitchen; memastikan pelaksanaan dari keputusan
keputusan ini.
2. Set up dan control implementasi dari semua keputusan keputusan yang
berhubungan dengan persiapan makanan, kualitas dan penampilan.
3. Memastikan kebersihan tempat kerja setiap waktu dan aman diseluruh
area (Pastry, Garde Manager, Main Kitchen, Chinese Kitchen dan Ruang
Sampah).

1. Mempersiapkan makanan yang sesuai keahliannya.
2. Mendistribusin tugas tugas yang berbeda kepada Commis berdasarkan
pengetahuan mereka dan memeriksa hasil kerjanya.
3. Bertanggung jawab atas penggunaan barang yang tepat.
4. Memeriksa ulang market list dengan bantuan CDP yang bertugas.
5. Menerima bahan makanan dan kontrol kualitas dan kuantitas.
6. Dengan koordinasi dengan store keeper dalam mengkontrol minimal dan
maksimal par stock.
7. Mengendalikan barang barang yang jarang dipakai di store (dengan
laporan dari storekeeper).
8. Meminimalisasi makanan yang tersisa dan secara berkala merubah menu
buffet.
9. Memastikan penempatan waktu yang tepat untuk buffet , banquet atau
event lainnya.

10. Memastikan selalu ada satu staf yang jaga pada buffet di hotel dengan
seragam dan penampilan yang bersih.

1. Dia berlaku sebagai sumber informasi untuk keseluruh staff. Dia harus
tersedia pada saat menerima pertanyaan tertentu atau umum dan
memberikan balasan dalam hubungan dengan manajer.
kondisi baik.
RELATIONS/HUBUNGAN:
1. General Manager
2. All HODs
4. Banquet Manager
8. Chief Steward
9. Kitchen Staff
PENGGANTIAN DAN MISI SEMENTARA:

oleh manajemen.
gambaran elemen prinsip penting untuk kinerja pekerjaan.
3. Semua deskripsi pekerjaan di atas dapat berubah diikuti dengan subjek
kebutuhan operasional

1. Dibuat o
Kitchen Leader
Mengawasi fungsi seluruh karyawan kitchen, fasilitas dan biaya, serta
berkontribusi untukmemaksimalkan keseluruhan keuntungan Food and Beverage
Department.

1. Kontrol dan analisa secara berkelanjutan untuk hal-hal dibawah ini:
o Tingkat kualitas produksi dan presentasi, tingkat kepuasan tamu, barang
barang dagangan dan promosi, mengoperasikan food cost, kebersihan,
sanitasi dan higienis.
2. Bertanggung jawa batas penyusunan menu denga nmempertimbangkan hal
hal berikut ini:
o Permintaan lokal, kebutuhan pasar, persaingan, trend, biaya yang
berpotensi timbul, ketersediaan produk makanan, barang barang
dagangan dan promosi, menginspeksi makanan tahan lama yang diterima
untuk kontrol kualitas dan meyerahkan market list harian kepada
Purchasing Manager.
3. Membuat file standar resep yang terbaru untuk semua bahan makanan yang
ada didalam menu, termasuk:
o Sejarah penjualan, biaya yang aktual, waktu produksi dan foto dari hasil
akhir produk.
o Melakukan hal hal yang berhubungan dengan pekerjaan dan proyek
khusus yang ditugaskan.
4. Bertanggung jawab terhadap produksi, persiapan dan presentasi semua daftar
makanan, untuk mencapai kualitas tinggi setiap saat.
5. Melaksanakan inspeksi dari aspek fisik dari area persiapan makanan.
6. Hadir untuk tamu tertentu apabila diperlukan.

7. Berinteraksi dengan orang orang diluar hotel termasuk namun tidak terbatas
pada klien, supplier, pejabat pemerintah, pesaing dan anggota lain dari
masyarakat setempat.

tersedia pada saat menerima pertanyaan tertentu atau umum dan memberikan
balasan dalam hubungan dengan manajer.
kondisi baik
RELATIONS/HUBUNGAN:
1. General Manager
2. All HODs
4. Banquet Manager
8. Chief Steward
9. Kitchen Staff

1. Selalu siap dan bertanggung jawab atas pekerjaan, yang telah ditetapkan oleh
manajemen
2. Job description ini ini tidak dimaksudkan untuk menjadi daftar lengkap dari


kebutuhan operasional.
Dibuat oleh, Diperiksa
Kitchen Supervisor
Di bawah arahan dan pengawasan Kitchen Leader, dalam batas batas

kebijakan yang ditetapkan, prosedur dan resep Food & Beverage, mengawasi dan
mengarahkan semua aspek operasi kitchen.

1. Mengawasi fungsi seluruh karyawan kitchen, fasilitas dan biaya, serta
berkontribusi untuk memaksimalkan keseluruhan keuntungan Food and
Beverage Department.
2. Kontrol dan analisa secara berkelanjutan untuk hal hal dibawah ini:
3. Tingkat kualitas produksi dan presentasi, tingkat kepuasan tamu, barang
barang dagangan dan promosi, mengelola food cost, kebersihan, sanitasi dan
higienis.
4. Bertanggungjawab atas persiapan menu makanan dibawah pengawasan
langsung dari Kitchen Leader, dengan pertimbangan pertimbangan berikut ini:
5. Permintaan local, kebutuhan pasar, persaingan, trend, biaya yang berpotensi
timbul,
6. ketersediaan produk makanan, barang barang dagangan dan promosi.
7. Menginspeksi, apabila diminta oleh Kitchen Leader, makanan tahan lama
yang diterima untuk kontrol kualitas.
8. Menyerahkan market list harian kepada Kitchen Leader
9. Bertanggungjawab terhadap produksi, persiapan dan presentasi semua daftar
10. Membantu atau melaksanakan inspeksi dari aspek fisik dari area persiapan
makanan.

12. Berinteraksi dengan orang orang di luar hotel termasuk namun tidak terbatas
masyarakat setempat, pada saat diminta oleh Kitchen Leader.

1. Menetap kan dan menjaga hubungan dengan karyawan yang efektif di
sectionnya.
2. Melakukan hal hal dengan dibawah bimbingan Kitchen Leader, seperti
wawancara, perekrutan, orientasi karyawan, penilaian hasil kerja, pelatihan,
penyuluhan dan
3. penghukuman apabila diperlukan, untuk memastikan produktivitas karyawan
yang sesuai.
4. Membangun rencana pelatihan yang formal dan memimpin sesi pelatihan
untuk karyawan kitchen.
RELATIONS/HUBUNGAN:
1. Melapor langsung kepada Kitchen Leader. Menjaga hubungan antar
department
2. Menyediakan fungsi bantuan dan arahan pada operasional kitchen.
3. Mengkoordinasi fungsi dan aktifitas dengan Food and Beverage Department
yang lain.

1. Melaksanakan tugas lain yang ditugaskan oleh Kitchen Leader atau atasan lain
2. Adalah aturan perusahaan, dimana Kitchen Leader mungkin akan dikirim
untuk tugas sementara di Indonesia atau ke hotel saudara di luarnegeri atau
perusahan yang berhubungan dengan Food and Beverage.

Steward
1. Bertugas dalam pemeliharaan dan perawatan semua perlengkapan kerja F&B.
2. Menjaga kualitas yang dihasilkan oleh Dishwashing machine pada semua
Chinaware, gelas dan flatware yang sesuai dengan standar hotel.

1. Menjaga kontrol yang tepat pada semua bahan chemical yang digunakan di
seluruh hotel.
2. Menjaga kebersihan pada semua area di kitchen.
3. Membersihkan pots dan pans dan menjaga tetap teratur pada setiap waktu.
4. Mempoles hollowware dan mengikutispesifikasi tertentu untuk mencapai
kualitas yang maksimal.
5. Mengambil dan membuang semua barang yang ditolak, kotak, botol dan
sampah
6. Set up dan breakdown semua diswashing machine pada awal dan akhir kerja.
7. Memilah semua sampah di ruang sampah dan mendaur ulang semua material
yang seharusnya tidak dibuang.

1. Menetapkan dan menjaga hubungan karyawan yang efektif di bagiannya
RELATIONS/HUBUNGAN:
1. Laporan langsung kepada Kitchen Supervisor.

1. Melaksanakan tugas lain yang ditugaskan oleh Kitchen Supervisor atau
atasan.
Cook/Commis
1. Membantu dalam semua persiapan makanan dan membantu untuk
menjalankan station yang ditugaskan secara efisien.

1. Membantu atasan untuk menjalankan station secara efisien.

2. Mengambil barang-barang yang sudah disorder dari Storeroom.

3. Menjaga persediaan makanan secara rapi di rak dan lemari es.
4. Menjaga section yang ditugaskan dalam keadaan baik.
5. Membantu dalam membersihkan peralatan dan perlengkapan.
6. Bekerja sesuai dengan resep standar

1. Menjaga hubungan yang baik dengan semua staff.
2. Mengikuti aturan dan peraturan hotel setiap saat.
RELATIONS/HUBUNGAN:

1. Mengganti Cook pada saat dibutuhkan.
2. Menjalankan tugas lain yang ditugaskan oleh supervisor.
 F&B Service
F&B MANAGER

Adalah tanggung jawab dari Food & Beverage Manager untuk
mengorganisir dan mengarahkan tim, khususnya yang berorientasi untuk
pelayanan dan kepuasan tamu di restaurant, bar, room service, banquet dan
executive lounge. Pribadi ini dengan sungguh sungguh bertanggung jawab untuk
menciptakan, mengkoordinasi dan menerapkan pelatihan kepada staff di dalam

departemen. Memastikan bahwa pengiriman semua pesanan bersamaan dengan

menjaga kualitas tinggi pelayanan, menciptakan kepuasan tamu yang maksimal
secara terus menerus dan konsisten dalam semua outlet F&B, sementara itu
menjaga agar anggaran tetap dalam batasan dan menegaskan peraturan
managemen.

1. Membuat kriteria harga dan penerapan berdasarkan anggaran
dalam F&B area dengan berkoordinasi dengan General Manager.
2. Memastikan bahwa semua pengeluaran: biaya makanan, biaya
minuman, biaya tenaga kerja dan biaya biaya lain tetap dalam batas anggaran.
3. Mempunyai tujuan utama dalam menghasilkan anggaran dan
keuntungan F&B secara keseluruhan.
4. Melakukan inspeksi yang sistematis di setiap F&B area.
5. Membentuk, dengan bantuan dari Executive Chef dan Assistant
F&B Manager, menu dan daftar harga, dan mengajukan persetujuan dari
General Manager, tamu dan komentar staf dan pendapat harus
dipertimbangkan selama proses ini.
6. Mengawasi penerapan yang sebenarnya pada menu dan daftar
harga.
7. Memastikan bahwa semua aturan di pasang, khususnya mengenai
keamana, higienis, ditempatnya.
8. Memastikan kebersihan dari peralatan operasional, kontrol
inventory yang benar dan perencanaan yang diperlukan.
9. Memastikan barang operasional yang pecah dan kerusakan tetap
dalam batas minimum.
10. Secara dekat memonitor laporan masalah dan koresponden semua
department.

11. Memastikan, dengan bantuan bawahan, penyambutan yang benar

dan pelayanan yang diberikan kepada tamu.
12. Menyambut tamu penting secara pribadi
13. Bertanggung jawab atas tindakan segera terhadap pendapat tamu,
secara langsung dan menginformasikan kepada General Manager atas setiap
masalah.
14. Menyerahkan setiap keluhan yang tertulis kepada General
Manager dan harus secara pribadi menangani keluhan langsung pada semua
outlet F&B.
15. Menerima klient dan membuat booking secara tepat.
16. Mengawasi dekorasi dan suasana pada outlet yang berbeda,
khususnya pada saat periode “promosi”.
17. Sangat mengetahui harga, pelayanan dan aktifitas pada pesaing dan
tetap menginformasikan kepada General Manager.
18. Menjabarkan organisasi kerja didalam department termasuk
pembagian kerja, jadwal dan libur.
19. Mengatur paling tidak, rapat bulanan yang informative, agar semua
karyawan tetap diberitahukan berita hotel yang terbaru, dan agar mereka bisa
mengemukakan opini mereka.
20. Merekrut Food and Beverage Service staff yang baru, dan
mengatur wawancara dengan Personnel Manager.
21. Memastikan bahwa semua karyawan berpernampilan yang baik
dan bersih, termasuk menggunakan seragam yang benar dan komplit dengan
papan nama.
22. Harus menjaga secara fisik, kehadiran Food & Beverage
managemen pada selama meal period pada setiap outlet.
23. Menyambut staff baru secara langsung dan memastikan kehadiran
mereka pada program orientasi.

24. Memastikan bahwa rapat tetap (departemen di bawah) tetap

diadakan.
25. Memastikan bahwa hotel dan peraturan perusahaan dan standar
tetap dilaksanakan dan dimonitor secara dekat.
26. Mengajukan kepada General Manager, kenaikan pangkat, transfer
dan kenaikan gaji karyawan berdasarkan standar evaluasi kerja.
27. Bertanggung jawab terhadap keuntungan dan kerugian department
diikuti dengan biaya biaya dan definisi keuntungan, membuat laporan bulanan
setiap tanggal 10 setiap bulannya dan bekerja sama bersama financial
controller.
28. Melakukan fungsi Duty Manager pada aktivitas.
29. Memimpin evaluasi kerja F&B Service staff setiap 6 (enam) bulan,
mendisiplinkan staff yang berdasarkan aturan perusahaan.
30. Mengorganisir dan mengawasi program latihan dan memastikan
bahwa dijadwalkan dalam internal sesi latihan departemen dipimpin dengan
benar. Melaporkan aktifitas bulanan ini kepada General Manager untuk
mencapai minimal jam latihan bulanan hotel.
31. Siap dengan alarm kebakaran, prosedur ancaman bom dan syarat
syarat keselamatan lainnya termasuk memberikan latihan peyelamatan
darurat. Memastikan bahwa F&B staff dilatih dengan benar terhadap prosedur
ini.
32. Mengetahui lokasi dan bagaimana untuk mengotrol aliran air,
listrik dan gas dalam rangka situasi darurat. Mengetahui lokasi dan bagaimana
menggunakan alat pemadam kebakaran.
33. Menyiapkan aggaran departmen tahunan, termasuk anggaran
capital. Tugas tugas lain yang ditugaskan oleh General Manager

1. Melatih seluruh karyawan FB sesuai dengan waktu yang telah di jadwalkan

dan mempunyai hubungan yang baik dengan seluruh kolega dan karyawan
didalam hotel.
2. Bekerja dengan standar tertinggi dan sesuai dengan standar yang berlaku
3. engerti secara general tentang peraturan pemerintah yang berhubungan dengan
hukum perburuhan.
RELATIONS/HUBUNGAN:
1. Tamu
2. General Manager
3. Head of Department
4. Executive Chef
5. F&B service staff
6. Kitchen Staff

 Selalu siap dan bertanggung jawab atas pekerjaan, yang telah ditetapkan oleh
manajemen
 Job description ini tidak dimaksudkan untuk menjadi daftar lengkap dari
gambaran elemen prinsip penting untuk kinerja pekerjaan. Semua deskripsi
pekerjaan di atas dapat berubah diikuti dengan subjek kebutuhan operasional.
Assistant F&B Manager

Membantu Food and Beverage Manager dalam pengawasan di restaurant, Bar,
Banquet dan Room Service.


1. Membantu Food & Beverage Manager dan Executive Chef dalam membuat
menu dan harga baru
2. Membantu dalam pemilihan condiments, linens dan dekorasi yang digunakan
dalam departemen
3. Membuat rekomendasi prosedural dan memastikan penerapan peraturan dan
prosedur yang ada
4. Menyiapkan metode dan prosedur dimana food cost dan persediaan dan di
minta dan biaya dibebankan kepada masing masing individu di area.
5. Menyiapkan biaya yang bermacam macam dan laporan pemasukan
6. Membaca dan menganalisa laporan dan merekomendasikan tindakan yang
akan diambil
7. Membantu pembuatan prosedur kualitas kontrol dan meyakinkan bahwa
prosedur tersebut diikuti.
8. Merekomendasikan ke FB Manager mengenai perubahan atau inovasi dalam
perencanaan, aturan , prosedur dan peralatan di semua area FB.
9. Memastikan bahwa jadwal kerja dipasang diawal.
10. Memimpin, bersama dengan Restaurant & Bar Manager, tur inspeksi yang
sebenarnya, mengecek oprasional department dan proyek khusus.
11. Meninjau harga, sumber sumber pasokan, penjualan makanan dan minuman,
tren, inventory, dll
12. Meningkatkan voIume penjualan diseluruh outlet dengan cara meng up to
date pemasaran, menu (yang sedang musim atau special), festival/promosi
spesial (barter dengan airlines atau sister hotels lainnya), dan promosi Food
and beverage yang spesial.

didalam hotel.

RELATIONS/HUBUNGAN:
 Membangun hubungan karyawan yang efektif dan menjaga profesionalisme
tingkat tinggi, etis dan tingkah laku kepada semua tamu, klien kepala
department dan semua karyawan.

 Menggantikan Food & Beverage Manager pada saat tidak hadir dalam rapat
manajemen
Restaurant and Bar Manager

Bertanggung jawab atas seluruh pengawasan, perencanaan, control dan
koordinasi semua aktifitas operasioanl yang berhubungan Restaurant dan Bar
serta administrasi kantor.
1. Bertanggung jawab atas seluruh operasional Restaurant & Bar dan
berkoordinasi dengan berbagai pihak dari department lain.
2. Melatih admininistrasi para FB Supervisor
3. Mengontrol pemakaian FB material yang ada di FB Store Mengontrol
jadwal kerja di Restaurant dan Bar
4. Mengatur dan memastikan jumlah karyawan yang cukup untuk menangani
operasional sehari-hari di Restaurant dan Bar.

5. Bekerjasama dengan FB Manager/Assistant FB Manager mengenai reports,

forecast/perkiraan, budget polisi/aturan budget dan perencanaan masa
depan.
6. Mempersiapkan laporan untuk FB Manager/Assistant FB Manager
termasuk budget dan forecast. Untuk Restaurant dan Bar.
7. Bertanggung jawab atas setiap tugas yang diberikan oleh FB
Manager/Assistant FB Manager, meskipun tidak berhubungan dengan Food
and Beverage.
8. Mengikuti setiap tugas yang diberikan oleh FB Manager/Assistant FB
Manager, meskipun tidak berhubungan dengan Food and Beverage.
9. Memberikan pendapat kepada FB Manager/Assistant FB Manager atas
perkembangan semua tugas yang diembankan oleh FB Manager/Assistant
FB Manager, dan mengerjakan tugas-tugas tersebut, sendiri dan dengan
batas waktu yang masuk akal.
10. Mengerjakan pekerjaan yang berhubungan dengan pekerjaan rutin dan
tugas khusus yang sedang dikerjakan.
11. Melaksanakan wawancara dengan kandidat karyawan

didalam hotel.
RELATIONS/HUBUNGAN:
Membangun hubungan karyawan yang efektif dan menjaga profesionalisme tingkat
tinggi, etis dan tingkah laku kepada semua tamu, klien kepala department dan semua
karyawan.

manajemen
Banquet Manager

Banquet Manager mengatur tim selama in charge di dalam pelayanan terhadap
pelanggan di dalam function rooms. Dia memastikan secara konstan dan
konstisten, penciptaan kepuasaan tamu yang maksimal. Setiap individu
bertanggung jawab dalam menciptakan, mengkoordinasi dan menerapkan
training program seluruh staff diseluruh Banquet.
1. Menjalankan operasional Banquet secara efisien dengan staf yang terlatih

dan perhatian, untuk menyediakan dan memastikan tingkat kepuasan tamu
yang tinggi dalam konsumsi makanan dan minuman.
2. Menerima Banquet Event Order (BEO) minimal 48 jam sebelum event,
kecuali last minute order dengan persetujuan dari Food & Beverage
Manager.
3. Membawa Banquet Event Order (BEO) secara hati hati dan mencatat
permintaan staff, mempelajari functions dan mendiskusikan pertanyaan
pertanyaan dengan Convention & Banquet Sales Manager atau dengan
department/divisi yang bersangkutan.
4. Bertanggung jawab atas pelayanan yang lancar dan efisien pada setiap item
yang disajikan di outlet.

5. Mengatur proses pengangkatan karyawan Banquet

6. Bertanggung jawab atas database pekerja casual.
7. Menyerahkan permintaan yang tepat kepada Housekeeping Manager, yang
dengan linen yang diperlukan pada setiap function, termasuk warna, ukuran,
jumlah tablecloth, napkin, bunga, dll. Dan menetapkan waktu kapan semua
linen itu akan diambil oleh Banquet waiter atau casual staff
8. Mengecek dengan Convention & Banquet Sales Manager untuk semua item
yang akan dipasok dari luar hotel, seperti audio visual, cetak menus untuk
acara, centre pieces, wedding cakes, merk khusus rokok, place cards, dll.
Dan memastikan diantar tepat waktu dan penyimpanan.
9. Mengecek dengan Engineering untuk permintaan lampu khusus, daya listrik
untuk display, dll.
10. Mengamati kondisi fisik semua peralatan setiap hari, menulis work order
dan menindak lanjuti dengan department maintenance untuk perbaikan.
11. Memastikan barang yang pecah dan tumpah pada batas minimum, linen
tidak disalah gunakan.
12. Memastikan, dengan bantuan bawahan, memberikan sambutan dan
pelayanan yang tepat kepada semua tamu.
13. Menyambut tamu penting secara pribadi dan memberikan bantuan.
14. Bertanggung jawab terhadap aksi cepat pada keluhan tamu secara langsung,
permintaan dan meninformasikan kepada Convention & Banquet Sales
Manager atau F & B Manager atas semua masalah.
15. Mengambil garansi jumlah tamu dari Convention & Banquet Sales
Manager, 48 jam sebelum functiondan memastikan jumlah ini kepada
Executive Chef.
16. Membuat perubahan yang diperlukan dengan mengisi file Banquet
amendment dengan jumlah staff yang dibutuhkan dan mengecek floor plan
untuk set up. Reconfirm waktu function.

17. Mengisi permintaan beverage untuk function, berdasarkan Banquet Event

Order (BEO) untuk menentukan apabila klien mempunyai permintaan yang
khusus. Satu copy untuk Banquet Manager untuk dimint presetujuan Food
and Beverage Manager dan 2 copy diserahkan ke Beverage Store.
18. Sebelum waiters mulai menset up meja, tentukan jumlah seat nya. Pastikan
meja di set up secara benar. Periksa jumlah tempat duduk, kebersihan semua
china, glass and silverware.
19. Briefing semua staf sebelum function dimulai, jelaskan tujuan functions,
item di dalam menu dan dimana setiap menu makanan diambil dan di mana
kursi VIP berikut nama namanya dan penyelenggaranya.
20. Menyambut tamu, memperkenalkan diri kepada penyelenggara function,
menghadiri permintaan penyelenggara. Cek dengan penyelenggara waktu
service dan semua detail lainnya.
21. Menyediakan informasi mengenai service tambahan lainnya dan apa saja
yang tercakup. Seperti jam Bar, live music, karaoke, discotheque, swimming
pool, dan semua fasilitas F&B serta audio-visual yang diperlukan.
22. Memberitahukan kepada Chef kapan service nya dimulai dan jumlah tamu
yang akan dilayani (paling tidak 30 menit sebelumnya).
23. Menginstruksikan kepada semua waiter untuk mengambil piring kotor dan
kapan mulai menyajikan makanan.
24. Mengecek jumlah tamu yang akan dilayani dan jumlah stock bar yang
dikonsumsi, dan memastikan tagihan tamu disiapkan.
25. Menjelaskan organisasi kerja di dalam department termasuk pembagian
kerja, jadwal kerja dan libur. Berdasarkan kondisi sekarang dan prediksi
bisnis.
26. Memastikan bahwa semua karyawan berpernampilan yang baik dan bersih,
termasuk menggunakan seragam yang benar dan komplit dengan papan
nama sesuai dengan aturan hotel.

27. Pro aktif dan memberikan perhatian terhadap kebutuhan tamu pada saat
function sedang berlangsung.
28. Bertanggung jawab dalam membersihan function room dan memastikan
bahwa ruangan siap digunakan untuk function besok pagi.
29. Memastikan bahwa aturan dan standard perusahaan diimplementasikan dan
dimonitor secara dekat.
30. Mengembalikan minuman yang tidak dikonsumsi ke Bar atau Banquet
Storeroom apabila tidak diperlukan besok hari nya, memastikan bahwa
semua linen kotor dikembalikan ke laundry.
31. Bertanggung jawab atas orientasi karyawan baru (berpartisipasi dalam
orientasi karyawan baru dalam waktu tertentu secara tetap).
32. Secara langsung terlibat dalam guest contact dalam rangka mengambil
masukan dan menilai tingkat kepuasan tamu.
33. Memastikan bahwa semua waiter mengetahui semua menu, persiapannya,
bahan bahannya dan pelayanannya.
34. Mengorganisir dan mengawasi training program dan memastikan bahwa
internal departmental session telah terjadwal dan dibawakan dengan benar
dan dilaporkan bulanan kepada Food & Beverage Manager.
35. Siap dengan alarm kebakaran, prosedur ancaman bom dan syarat syarat
keselamatan lainnya termasuk memberikan latihan peyelamatan darurat.
Memastikan bahwa Banquet staff dilatih dengan benar terhadap prosedur
ini.
36. Memastikan bahwa standard setiap meeting room telah sesuai setiap saat
37. Menunjukkan function rooms kepada klien dan menjawab pertanyaan
mengenai set up dll, sesuai yang diperlukan.
38. Melaporkan setiap kerusakan kepada Food & Beverage Manager atau
Engineering secara harian. Function rooms selalu rapi dan teratur.
Mengecek semua kebersihan dan kerapian area banquet services.
Memastikan Emergency exists tidak terhalangi.

39. Menerima tugas tambahan dari Food & Beverage Manager atau Catering &
Banquet Sales Manager dan management team.

harus tersediuntuk menerima pertanyaan tertentu atau umum dan
kondisi baik.
RELATIONS/HUBUNGAN:
1. Executive Chef
2. Sous Chef
3. Chief Steward
4. All HODs
5. Banquet Supervisor
6. F&B Staff
oleh manajemen
2. Job description ini ini tidak dimaksudkan untuk menjadi daftar lengkap
dari semua tanggung jawab, keterampilan, dan upaya kondisi kerja yang
pekerjaan di atas dapat berubah diikuti dengan subjek kebutuhan
operasional.
Banquet Supervisor

1. Membantu Banquet Manager mengatur tim selama in charge di dalam

pelayanan terhadap pelanggan di dalam function rooms.
2. Mengatur tim, memastikan kepuasan tamu dalam pelayanan di seluruh area
Food and Beverage areas. Memastikakan secaran konstan dan konsisten
kepuasan tamu secara maksimal dengan efisiensi kerja yang maksimal.
3. Mengkoordinasikan dan membantu program latihan untuk outlet staf secara
berkali kali.
4. Selalu mengerjakan pekerjaan yang ditugaskan dan melapor langsung kepada
Banquet Manager.

1. Memastikan bahwa Banquet Departement mempunyai China, silver dan
glassware dengan jenis dan jumlah yang tepat untuk setiap function.
jumlah tablecloth, dll
khusus
4. Memastikan bahwa semua staff telah dijadwalkan dengan benar.
6. Briefing semua staf sebelum function dimulai, jelaskan tujuan functions, item
di dalam menu dan di mana setiap menu makanan di ambil dan di mana kursi
VIP berikut nama - namanya dan penyelenggaranya.
7. Mengamati kondisi fisik semua peralatan setiap hari, menulis work order dan
menindaklanjuti dengan maintenance department untuk perbaikan.
8. Memastikan barang yang pecah dan tumpah pada batas minimum, linen tidak
disalahgunakan.
9. Memastikan, dengan bantuan bawahan, memberikan sambutan dan pelayanan

yang tepat kepada semua tamu.
11. Menyambut tamu penting dan memberikan pelayanan secara pribadi dan
membantu memberikan laporan atas keluhan tamu yang tidak bisa
diselesaikan oleh Supervisor.
12. Memberitahukan kepada Chef kapan servicenya dimulai dan jumlah tamu
dikonsumsi, dan memastikan tagihan tamu disiapkan dengan berdasarkan
banquet event order untuk menjadi dasar apabila klien mempunyai spesifik
yang detail.
meja diset up secara benar. Periksa jumlah tempat duduk, kebersihan semua
15. Harus hadir sampai acara tamu selesai; memastikan semua keinginan tamu
terpenuhi (jika memungkinkan) dan akhirnya menjadi orang yang
bertanggung jawab atas penyerahan tagihan tamu.
16. Memastikan bahwa Banquet staff mengikuti prosedur yang benar dengan
mengacu kepada standar higienis dan sanitasi dan menjaga sesuai aturan dan
hukum.
termasuk menggunakan seragam yang benar dan komplit dengan papan nama
sesuai dengan aturan hotel.
19. Bertanggung jawab atas pemakaian sumber energy di setiap tempat ia
ditugaskan.

20. Memastikan bahwa aturan hotel dan perusahaan diterapkan dan dimonitor
secara dekat.
Storeroom, memastikan bahwa semua linen kotor dikembalikan ke laundry.
23. Membantu dalam mengorganisir dan mengawasi training program dan
memastikan bahwa internal departmental session telah terjadwal dan
dibawakan dengan benar dan dilaporkan bulanan kepada Banquet Manager
atau Food & Beverage Manager.
24. Melaporkan setiap kerusakan kepada Banquet Manager atau Engineering
secara harian. Function rooms selalu rapidan teratur. Mengecek semua
kebersihan dan kerapian area banquet services. Memastikan Emergency exists
tidak terhalangi.
26. Siap menerima tugas tambahan untuk ditempatkan di seluruh F&B outlets
atau department lain yang diberikan oleh General Manager atau Food &
Beverage Manager.
 Dia bertindak sebagai sumber informasi bagi staf secara keseluruhan. Dia
 Siap dengan alarm kebakaran, prosedur ancaman bom dan syarat syarat
Memastikan bahwa Banquet staff dilatih dengan benar terhadap prosedur ini.
 Mengenal lokasi dan bagaimana mengendaliklan pasokan air, listrik dan gas
dalam situasi darurat

 Mengenal di mana dan bagaimana menggunakan alat pemadam kebakaran
RELATIONS/HUBUNGAN:
Membangun hubungan karyawan yang efektif dan menjaga profesionalisme
tingkat tinggi, etis dan tingkah laku kepada semua tamu, klien kepala department
dan semua karyawan.

oleh manajemen
operasional.
Restaurant Supervisor
Bertanggung jawab atas pengawasan langsung, perencanaan, control dan
koordinasi semua aktifitas staff yang berhubungan dengan pelayanan makanan
dan minuman di coffee house.
1. Memastikan koordinasi dengan kitchen dan bar untuk menu special atau
promosi harian atau bulanan; mempunyai pengetahuan mengenai food &
beverage, up selling atau ketersediaan menu item.
2. Melaksanakan tugas umum kepada seluruh supervisor atau tugas lain yang
mungkin ditugaskan.
3. Menjaga daftar penjualan, keluhan tamu dan semua hal yang berhubungan
dengan staf atau peralatan di dalam logbook untuk referensi.
4. Memastikan supplies, materials, dan requisition ke general supplies dengan
jumlah tepat.
5. Memastikan semua staff bekerja dengan sebaik
6. Berpartisipasi melaksanakan briefing harian dan rapat komunikasi bulanan
untuk mendiskusikan berbagai aspek pada pelayanan dan persiapan makanan
dengan staff.
7. Memonitor dan mengawasi service flow di restaurant.
8. Memastikan semua peralatan tetap berada dalam kondisi prima.
9. Memastikan penampilan umum yang baik dan terpelihara dari working area
di restaurant.
10. Menyelesaikan keluhan tamu, permintaan terhadap makanan dan pelayanan.
11. Memecahkan setiap masalah atau salah paham dengan staf lain dalam cara
yang tidak mempengaruhi pelanggan.
1. Mengamati dan mencatat performa staff, sebagai dasar dalam merekomendasi kepada
manajemen untuk kenaikan pangkat staff.
2. Melatih staff berdasarkan prosedur perusahaan; memimpin orientasi untuk semua
staff baru dan training yang sedang berjalan kepada seluruh staff.
3. Membangun hubungan karyawan yang efektif dan menjaga profesionalisme tingkat
tinggi , etis dan tingkah laku kepada semua tamu, klien kepala department dan semua
karyawan.
RELATIONS/HUBUNGAN:

manajemen
Conference Supervisor

1. Bertanggung jawab atas pengawasa nlangsung, perencanaan, control dan
koordinasi semua aktifitas staff di Conference Department.
1. Memastikan hubungan dan koordinasi yang baik dengan Kitchen,

Stewarding, Housekeeping, Engineering dan department lain untuk semua
perencaan yang diperlukan dan persiapan pada setiap function berdasarkan
Banquet Event Order.
2. Melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan atau tugas lain yang
mungkin ditugaskan dengan diselesaikan tepat waktu.
3. Mengkontrol staff paruh waktu yang disewa untuk function khusus dan
mengecek kehadiran dari semua permanen staff dan casual.
dengan staf atau peralatan didalam logbook untuk referensi.
5. Sering membuat saran kepada management dalam rangka membuat
perbaikan dala operasional umum, promosi F&B, cost control dan
keuntungan.
6. Set dan melayani function berdasarkan Standard Operating Manual.

7. Bertugas dalam mengawasi perawatan peralatan tetap, fittings dan

perlengkapan operasional banquet , buatlah maintenance request apabila
diperlukan.
8. Menjaga jumlah par stock yang telah ditetapkan untuk operasional agar
berjalan dengan lancar.
untuk mendiskusikanberbagai aspek pada pelayanan dan persiapan makanan
dengan staff. Mengikuti prosedur kontrol tagihan sebelum dan sesudah
service.
10. Memastikan bahwa aturan hotel dan perusahaan diterapkan
11. Menyambut para penyelenggara acara dan membantu setiap perubahan
mendadak atau mengatur dalam rangka ketidakhadiran Banquet Manager.
12. Menyelesaikan keluhan tamu atau permintaan terhadap makanan dan
pelayanan dan segera bertindak dalam pemenuhan keinginan tamu.

1. Melatih staff berdasarkan prosedur perusahaan; memimpin orientasi untuk
semua staff baru dan training yang sedang berjalan kepada seluruh staff.
2. Membangun hubungan karyawan yang efektif dan menjaga profesionalisme
tingkat tinggi , etis dan tingkah laku kepada semua tamu, klien kepala
RELATIONS/HUBUNGAN:

manajemen
Room Service Supervisor

 Bertanggung jawab untuk mengkoordinasi dan mengatur pelayanan
makanan dan minuman di kamar tamu secara efisien dan dengan sikap
yang sopan.

1. Mengatur stock dan membuat inventory Membuat daftar aktifitas
2. Menjaga buku reservasi, buku pengurangan dan jadwal staff yang bertugas.
3. Memastikan semuanya mengikuti peraturan di departmentnya.
4. Memposting menu dan harga
5. Menjaga Higienis dan keamanan area dan makanan yang diantar kedalam
kamar
6. Menjalankan semua proses administrasi dan yang berhubungan dengan
departmentnya.
7. Membuat Perencanaan yang dibutuhkan untuk staff berdasarkan beban kerja.
8. Bertanggung jawab atas set up tray dan trolley room service.
9. Mengecek kondisi chinaware, silverware, dan glassware; dan bertanggung
jawab terhadap penyimpanan dan penggunaan yang tepat.
10. Bertanggung jawab terhadap linen di department nya (seperti kebersihan,
kualitas, penyimpanan dan order ulang).
11. Mengecek efisiensi dari pelayanan breakfast di kamar.
12. Bertanggung jawab atas tagihan tamu secara cash dan jumlah uang di cash
register pda saat closing.
13. Memastikan bahwa pengecekan norma norma terlaksana didepartment nya.

1. Mengamati dan mencatat performa staff, sebagai dasar dalam merekomendasi
kepada manajemen untuk kenaikan pangkat staff.
RELATIONS/HUBUNGAN:

manajemen
Bar Supervisor


 Bertanggung jawab atas pengawasan langsung, perencanaan, control dan
koordinasi semua aktifitas staff yang berhubungan dengan pelayanan
makanan dan minuman di coffee house.

1. Mempunyai pengetahuan mengenai Beverages, wine, moktail, koktail dan
semua minuman.
2. Memastikan koordinasi dengan kitchen dan restaurant untuk menu special
atau promosi harian atau bulanan; mempunyai pengetahuan mengenai food
& beverage, up selling atau ketersediaan menu item.
3. Dapat diitugaskan di room service, restaurant atau banquet pada saat
dibutuhkan.
mungkin ditugaskan.
jumlah tepat.
7. Membuat jadwal kerja untuk staff di bar
untuk mendiskusikan berbagai aspek pada pelayanan dan persiapan
makanan dengan staff.
10. Memonitor dan mengawasi service flow di bar dan service bar
12. Memastikan kebersihan bar counter luar dalam selama waktu pelayanan dan
tutup.
13. Memastikan semua sampah dibuang sesuai jawdwalnya dan memastikan
semua botol kosong, barel bir ditempatkan pada area yang sudah ditentukan.
14. Memastikan penampilan umum yang baik dan terpelihara dari working area di
bar
 Mengamati dan mencatat performa staff, sebagai dasar dalam

merekomendasi kepada manajemen untuk kenaikan pangkat staff.
 Melatih staff berdasarkan prosedur perusahaan; memimpin orientasi untuk
RELATIONS/HUBUNGAN:
 Membangun hubungankaryawan yang efektif dan menjaga profesionalisme

oleh manajemen
operasional.

Restaurant Captain
 Mengawasi waiters dan waitress, memastikan apakah station kerja mereka
selalu siap.
1. Menerangkan kepada staf mengenai persiapan, pelayanan dan isi daftar
menu.
2. Memastikan restoran selalu dalam keadaan yang rapih, higienis, bersih dan
teratur setiap saat.
3. Menyerahkan daftar menu, menyarankan koktail, mengambil pesanan,
merekomendasikan menu special dan wine yang cocok dengan makanannya.
4. Mengetahui seluruh makanan didalam menu dan mampu untuk menjelaskan
dan mempunyai pengetahuan terhadap wine.
5. Memastikan bahwa waiters memperhatikan tamu dan memberikan perhatian
penuh terhadap tamu.
6. Menangani keluhan tamu
7. Mampu mengoperasikan POS
8. Mengatur dan menyiapkan meja prasmanan di restaurant
9. Memeriksa kepuasan tamu dengan bertanya kepada para tamu pada setiap
akhir pelayanan

1. Mengamati dan mencatat performa staff, sebagai dasar dalam

RELATIONS/HUBUNGAN:
dan semua karyawan.
manajemen
Restaurant Captain
1. Bertanggung jawab terhadap penyediaan minuman yang disediakan di bar
berdasarkan standar resep, dengan kualitas tinggi dan akurasi dan
kepentingan tingkat tinggi.

1. Mempunyai pengetahuan mengenai wine, mencampur koktail dan semua
minuman.
2. Mungkin diitugaskan di room service atau banquet pada saat dibutuhkan.
3. Melengkapi inventory harian beverage, pada saat bar buka dan membuat
daftar pesanan sesuai dengan par stock.
4. Mengambil pesanan tamu dan mempromosikan minuman special
berdasarkan standar perusahaan.
5. Mengecek kepuasan tamu dan memenuhi permintaan tamu mengenai
minuman dan pelayanan di public bar.

6. Menyerahkan tagihan tamu dan mengikuti prosedur tagihan.

7. Membersihkan dan memoles glassware, chinaware, hollowware dan
flatware
8. Menjaga kebersihan dan standar mise en place di bar counter, bar cabinet,
laci-laci lemari, lantai dan dan service pantry untuk kelancaran operasional.
9. Mengambil minuman dan pasokan bar yang di pesan dari storeroom.
10. Mengikuti SOP yang benar dan standar sanitasi dan higienis.
11. Menset up peralatan bar dan menyiapkan mise-en-place berdasarkan aturan
di bar
12. Membersihkan bar counter luar dalam selama waktu pelayanan dan tutup.
13. Membuang plastik sampah dan membersihkan botol kosong, barel bir
ditempat yang ditentukan.
14. Mengecek bar untuk perbaikan yang dibutuhkan dan menindaklanjuti
dengan work order yang tepat kepada Engineering.
15. Menjaga penampilan yang sempurna setiap saat.

 Menghadiri seluruh pelatihan yang telah dijadwalkan Mengetahui tamu tetap
dan memenuhi keinginannya
RELATIONS/HUBUNGAN:

 Melaksanakan tugas lain yang mungkin ditugaskan oleh atasan.


Restaurant Greeter
1. Bertanggung jawab dalam menyambut tamu dan mengantarkan ke meja
tamu secara efisien dan dengan sikap yang sopan.
2. Mengerjakan setiap pekerjaan dengan dasar dari tugas dan deskripsi yang
telah ditentukan

1. Menyerahkan daftar menu, mungkin mengambil pesanan tamu atau
memberikan rekomendasi menu special kepada tamu.
2. Memesan kan meja untuk tamu
3. Mengalokasikan dan mengatur tamu ke meja sehingga jumlah meja tamu
bisa di sesuaikan dengan jumlah meja yang tersedia.
4. Mengecek peralatan dan ruangan apakah semuanya siap.
5. Membuat dan mempersiapkan papan nama setiap makanan untuk dipakai di
meja prasmanan Mengontrol tamu-tamu VIP dan menjaga kualitas
pelayanan
6. Menjaga penampilan yang sempurna setiap saat
akhir pelayanan Memastikan setiap barang yang pecah atau tumpah pada
tingkat yang minimal.
8. Mengangkat chinaware, glassware, silverware yang kotor dari meja tamu
dan menset up ulang secara benar setiap meja tamu untuk tamu berikutnya.
9. Menjual makanan, minuman dan wine yang dianjurkan kepada tamu
10. Mengarahkan keluhan tamu secara langsung kepada FB Supervisor dalam 5
menit.
11. Harus mengetahui lay out bangunan, lokasi pintu darurat dan elevator.
12. Menindaklanjuti permintaan tamu berdasarkan instruksi.

13. Memberikan pelayanan yang tepat sesuai standard an prosedur hotel.

1. Menghadiri seluruh pelatihan yang telah dijadwalkan Mengetahui tamu
tetap dan memenuhi keinginannya
RELATIONS/HUBUNGAN:
dan semua karyawan.

oleh manajemen
operasional.
Room Service Taking Order

1. Di bawah pengawasan langsung, menjawab telepon Room Service, mencatat
nama, nomor kamar dan pesanan yang diinginkan tamu.

1. Menjaga lingkungan kerja dan area kerja di area room service Menjawab
semua panggilan telepon untuk "Room Service"
2. Mencatat nama dan nomor kamar tamu.

3. Menulis pesanan tamu dalam buku pesanan Room Service

4. Mengulang pesanan tamu untuk menghindari kesalahan pesanan.
5. Menulis ulang pesanan tamu didalam order slip, membuat daftar dalam
order slip dan setiap makanan dan minuman yang dipesan.
6. Mempunyai pengetahuan terhadap makanan dan semua item dalam daftar
menu dan mampu menjelaskan semua.
7. Menyiapkan permintaan pasokan umum dan lainnya untuk persetujuan
Supervisor; dan mengambil pesanan dari Storeroom.
8. Menjaga kebersihan dan standar mise en place di working station dan
service pantry untuk kelancaran operasional.
9. Mengganti pasokan linen dan peralatan operasional lainnya.
10. Menangani persiapan dan distribusi amenities dan fruit basket.
11. Menjaga standar penampilan yang sempurna setiap saat
12. Merekomendasikan makanan dan minuman juga menguasai menu, metoda
pemasakan dan hidangan sampingan.

 Menghadiri seluruh pelatihan yang telah dijadwalkan Mengetahui tamu
RELATIONS/HUBUNGAN:

 Selalu siap dan bertanggung jawab atas pekerjaan, yang telah ditetapkan
oleh manajemen

operasional.
Room Service Waiter, Waitres

 Bertanggung jawab untuk melayani makanan dan minuman di kamar tamu
secara efisien dan dengan sikap yang sopan.

1. Menjaga lingkungan kerja dan area kerja di area room service.
2. Menjalankan tugas umum seperti busboy dan tugas lainnya yang mungkin
ditugaskan.
4. Menerima pesanan Captain order dari Order taker; menyusun tray atau
trolley dan semua perlengkapan yang diperlukan berdasarkan kebutuhan
pesanan.
5. Mengambil pesanan dari kitchen dan ditempatkan di tray atau trolley sesuai
dengan standar dalam operating manual ; Supervisor akan mengecek
pesanan.
6. Menyelesaikan prosedur pembersihan, mengambil tray atau trolley dari
kamar tamu sesuai intruksi; memilah milah piring kotor dari trolley ke area
dishwashing. Bersihkan semua tray.
7. Membersihkan dan memoles glassware, chinaware, hollowware dan flatware
8. Menjaga kebersihan dan standar mise en place di working station dan service
pantry untuk kelancaran operasional.
11. Kadang kadang menjawab telepon atau pergi ke kamar tamu untuk
mengambil pesanan secara langsung.
12. Mungkin akan ditugaskan untuk membantu coffee house, restoran atau
banquet pada saat diperlukan.
13. Memastikan semua perlengkapan tetap dan alat operasional dalam kondisi
prima.
16. Menyiapkan Fruit Basket untuk VIP dan tamu yang tinggal lama.
 Menghadiri seluruh pelatihan yang telah dijadwalkan Mengetahui tamu tetap
dan memenuhi keinginannya
RELATIONS/HUBUNGAN:

manajemen

Restaurant Waiter, Waitres

1. Bertanggung jawab atas penyajian makanan dan minuman di restoran secara
efisien dan dengan sikap yang sopan.
2. Melaksanakan semua pekerjaan berdasarkan tugas dan deskripsi dengan
berdasarkan aturan dan kebijaksanaan perusahaan.

flatware
4. Mengganti pasokan linen dan peralatan operasional lainnya. Mengambil
barang barang yang di pesan dari storeroom
5. Menjaga lingkungan kerja dan area kerja di restoran.
6. Mengikuti alur service yang benar yang digariskan pada Standard Operating
Manual.
7. Men set up meja berdasakan aturan restoran.
8. Membersihkan dan memindahkan piring piring dari meja setelah pelayanan
selesai.
9. Mengangkut piring piring kotor dari ruang makan ke kitchen dan menaruh
ditempat yang tepat di area steward.

10. Membersihkan minuman yang tumpah pada saat bekerja dan pada saat
closing.
11. Menjaga standar penampilan yang sempurna setiap saat Memastikan setiap
barang yang pecah atau tumpah pada tingkat yang minimal.
12. Memastikan apabila dia selalu berpenampilan yang tepat dan pantas,
termasuk seragam lengkap dengan papan nama.
13. Dengan tambahan, mempunyai kerjasama yang kuat dan siap apabila
ditugaskan ke F&B outlet lainnya.

RELATIONS/HUBUNGAN:
oleh manajemen
operasional.

Standard Operating Procedure

Food And Beverage Department
Tugas : Meningkatkan penampilan yang propesional

Standard :Semua tamu akan melihat penampilan staff menarik ,
wajah yang ramah dan tata cara menarik yang setiap
saat
Kategory Tugas : Semua Karyawan
Procedure :
1. Kebersihan Badan
 Mandi sesering mungkin terutama sebelum kerja
 Pakai pewangi atau bedak untuk badan
 Cegah penggunaan minyak wangi atau bedak secara berlebihan
2. Sikap Badan
 Selalu tegak dan bahu yang lurus
 Jangan berlari atau bersandar kepilar,kursi,meja,tembok atau meja Bantu
 Berdiri di seksen dengan penuh perhatian dan bersipat ramah
 Bebankan pada kedua kaki
3. Kulit
 Jaga kulit tetap bersih dan cerah,sering dibersuhkan,minum banyak air
putih dan mendapatkan tidur yang cukup dan olahraga
 Jika kulit terlalu kering berikan krim atau pelembab
4. Tangan Dan kuku
 Cuci tangan setelah meninggalkan kamar mandi
 Jaga agar kuku tangan selalu pendek dan bersih setiap waktu
 Jangan mengigit kuku sebagai gantinya gunakan pemotong kuku
5. Rambut (pria)
 Jaga rambut tetap pendek rapih dan disisir dengan baik dan bebas ketombe
 Panjangnya rambut paling sedikit 1 inci jauhnya dari kerah baju
 Cuci rambut sesering mungkin dengan sampo jangan gunakan minyak

rambut secara berlebihan dan minyak wangi atau busa
 Jika rambut kering gunakan tonic rambut
 Jenggot tidak diizikan jika tidak dengan izin dari department personalia
dengan alasan keagamaan
 Kumis jikaada harus rapid an dibentuk dengan baik
Wanita (Female)
 Staff yang rambut panjang harus mengikatnya rapi dengan hanya
menggunakan hair net
 Memutihkan dan mencat rambut tidak diizinkan
6. Gigi
 Sikat gigi sesering mungkin dan mulut secara rutin
 Jika memakai pengharum mulut, ingat gunakan ketika bekerja
 Gosok gigi setelah habis makan apa saja
7. Kaki
 Kaki tetap bersih dan kukunya tetap rapi
 Disarankan menggunakan bedak kaki jika kaki bau
 Untuk kasus yang sulit konsultasikanke dokter
8. Telinga
 Jangan menggunakan anting-anting plastic dan berwarna
 Gunakan yang sesuai dengan uniform
 Karyawan laki-laki tidak diijinkan menggunakan anting-anting selama
bekerja
9. Sepatu (Shoes)
 Gunakan sepatu yang telah ditentukan oleh perusahaan (warna gelap)
 Pakai sepatu yang ukurannya pas dan ada sedikit ruang gerak untuk kaki
 Semua sepatu harus disemirkan dengan baik
10. Kaus kaki (stocking & socks)

 Pria harus menggunakan hanya kaus kaki hitam

 Wanita harus menggunakan kaus kaki yang warnanya sama dengan warna
kulit
 Semua kaus kaki harus diganti setiap hari
11. Seragam (uniform)
 Pakai seragam yang bersih dan disetrika rapi tidak ada kerutan
 Pakailah seragam haruslah pas dan enak untuk dipakai
 Kerah bajuharuslah disetrika dan bagus keadaannya
 Jika jas dibuka jas harus dalam keadaan terkancing, disetriak dengan baik
dan dasi atau krahnya harus lurus
 Pastikan bahwa celana panjanng harus disetrika dengan baik
 Selalu menggunakan beed name hotel
 Semua karyawan akan diberikan kartu identitas yang dibawa setiap hari
12. Perhiasan
 Jangan menggunakan perhiasan yang berlebihan saat bekerja
 Hanya cincin kawin cicin tunangan atau jam tangan yang diperbolehkan
13. Hal-hal Yang harus dihindari oleh pelayan ketika bekerja
 Jangan menggaruk rambut
 Jangan menghiasi wajah,rambut,leher berlebihan
 Jangan memegang hidung telinga dan gigi
 Jangan mencubit-cubit pipi di daerah kerja
 Jangan menguyah permen karet atau permen
 Jangan menyayi,makan,minum,mengusik orang lain diareal umum
 Jangan merokok diareal umum
 Jangan minum alcohol sebelum dan sesudah berkerja
 Jangna menghitung tip didepsn tamu atau di areal kerja
 Jangan menguping pembicaraan pribadi tamu
 Tutup muluk ketika menguap bersin atau batuk

 Jangan melipat tangan atau menaruh tangan dikantong

 Jangan mengosip,mencuri uang barang berharga atau waktu
 Jangan membaca Koran atau majalah
Tugas : Kebersihan dan kesehatan

Standard : Seluruh karyawan akan mampu menggambarkan
pentingnya procedure atau tata cara kebersihan yang
benar dan selalu sadar akan pentingnya tanggung jawab
kita terhadap kesehatan para tamu
Kategori tugas : Semua karyawan
Prosedure :
1. Petugas pelayanan harus tetap menjaga kebersihan tangan jari-jari serta
memotong kuku dan membersihkannya
2. Rambut harus tetap dijaga kebersihan dan kerapihannya. Untuk
perempuan yang rambutnya panjang lewat krah baju harus menggunakan
scrab, untuk laki-laki agar menjaga kerapihannya
3. Selalu mandi sebelu berangkat kerja dan gunakan pewangi / bedak,
berusaha menghindari makan bawang putih dan sejenisnya
4. Selelu mencuci tangan setelah dari kamar mandi
5. Menghindari memegang makan dengan tangan langsung gunakan sendok
atau garpu
6. Jangan pernah memberikan apapun kepada tamu bila makanan tersebut
kelihatan tidak bagus, jika kamu rasa makanan itu bauk dan kelihatan
tidak segar , berikan kembali ke kepala jurumasak atau memberitahu
kepada atasan
7. Menjamin system rotasi penyimpanan bahan-bahan yang masih segar
untuk yang dibungkus jika ingin menyusun stock susus di kulkas maka
selalu letakan susus yang susunannya bagian belakang diletakan kebagian
depan

8. Periksa tanggal kadarluarsa bahan seperti susu, sari buah dll. Gunakan
sesuai tanggal yang masih berlaku, periksa dan ingat
Tugas : Tugas Awal (Opening duties)

Standard : Para tamu akan melihat pada saat restoran dibuka dengan
baik dengan persiapan yang baik ketika masuk ke
restaurant
Kategory tugas : Karyawan
Prosedure :
1. Serah terima dengan shift sebelumnya
2. Memerikasa areal kerja shift
3. Memeriksa kebersihan areal restoran seperti lantai,kaca dan dekorasi
4. Memeriksa kebersihan daftar makan dan minuman
5. Memeriksa laporan harian dan catatan-catatan penting lainnya
6. Memeriksa kondisi restoran
7. Memeriksa kondisis bahan daftar makan dengan kepala juru masak
terutama yang untuk hari itu
8. Memeriksa buku pesanan tamu dan laporkan kondisi yang ada pada kepala
juru masak
9. Mencatat dipapan tulis bahan-bahan makan yang habis / tidak ada stock
10. Mengikuti briefing harian
11. Check stock linen serta bukunya
12. Pastikan tugas para staff sudah baik
13. Memeriksa Suara musik
14. Memeriksa tata letak meja
Tugas : Tugas awal

Standard : Restoran dengan persiapan yang bagus ketika tamu masuk

Katagori tugas : Pelayan

Prosedure :
1. Mengecek dan menghidupkan lampu dan pendingin udara
2. Hidupkan mesin pemanas air
3. Memeriksa areal pencucicn untuk persiapan pelayanan
4. Membersihkan meja dan kursi dengan kain lap
5. Memeriksa serta mengisi bahan (bumbu)
6. Memeriksa bungah-bungah yang ada
7. Mengumpulkan linen yang kotor serta menganti dengan yang bersih ke
housekeeping
8. Menyusun meja
9. Memeriksa susunan yang ada diatas meja
10. Membaca catatan dipapan tulis dan di logbook
11. Menyususn dan mengisi kekurangan yang ada dimeja Bantu
12. Mengambil dan mengantar permintaan barang
Tugas : Memeriksa persiapan Meja

Standard : Susunan meja dan kursi dalam keadaan baik,kebersihan
bahan bumbu
Katagori tugas : Captain / waiter
Prosedure :
1. Memeriksa seluruh kerapihan tata letak meja dan kursi serta menjaga
kebersihan dari debu dan kotoran dan kelihatan bagus
2. Memeriksa kebersihan seluruh taplak meja,serbet dalam keadaan baik
3. Periksa seluruh peralatan gelas ,peralatan pecah belah sudah disusun diatas
meja
4. Memeriksa asbak ,tempat bunga,serta bahan lainnya yang ada

5. Memeriksa seluruh kebutuhan untuk saus lalu memenuhinya serta

membersihkannya
6. Memeriksa kerapihan sususnan tusuk gigi,korek api,tempat air,alas makan
7. Pastikan barang seperti Captain order,menu,tempat bill,guset comment
card
8. Tidak meletakan barang-barang pribadi dimeja Bantu
9. Pastikan seluruh baki dalam keadaan bersih
10. Menjaga kebersihan lantai setiap saat
11. Memeriksa seluruh pesanan meja tamu
Tugas : Prosedur menyusun meja

Standard : Meja dan kursi tersusun dengan rapi di restauan
Kategori tugas : Waiter/ss
Prosedure :
Tutup meja dan kursi
1. Memeriksa seluruh kerapihan meja dan kursi serta dalam kondisi baik
2. Menyusun meja dan kursi dengan menyesuaikan jenis pelayanan yang
digunakan atau standard restaurant
Alas makan dan serbet

1. Menyusun alas makan dari pinggir meja dan didepan kursi
2. Selama melipat napkin,periksa tidak ada kotor atau berlubang
3. Letakan serbet ditengah-tengah alas makan
Peralatan makan
1. Letakan pisau sebelah kanan piring utama kira-kira 2 cm dari bibir/tepi
meja dengan tajam pisau mengarah kepiring
2. Letakan sendok sop sebelah kanan pisau kira-kira 2 cm dari bibir meja

3. Letakan garpu sebelah kiri piring utama kira-kira 2 cm dari tepi meja
tetapi garpu cocktail dan olyster diletakan sebelah kanan piring utama
4. Set menu memiliki lebih dari 4-5 jenis makanan dan susun penambahan
5. Pastikan seluruh peralatan bersih dan mengkilau sebelum diletakan diatas
meja
6. Letakan peralatan pada sudut 45 derajat untuk kenyamanan tamu
7. Tuangkan teh untuk tamu dan campurkan air panas unutk menambah
kekentalan the tersebut
8. Katakan “katakana silakan menikmati minuman tehnya pak/bu
Gelas (Glassware)
1. Letakan gelas kira-kira 2 cm dari ujung pisau makan utama
2. Jangan menyusun lebih dari dari 4 gelas untuk satu kali penataan meja
yang lengkap
Bahan pecah belah (Chinaware)

1. Letakan piring utama ditengah-tengah alas makan
2. Letakan garam dan merica sejajar dengan garis tengah meja
3. Garam selalu diletakan sebelah kanan merica
Dekorasi (Decoration)
1. Menyusun Hiasan dimeja dengan rapi akan menambah semangat tamu dan
memberikan pengaruh yang baik
2. Bungah adalha sangat penting disebuah restoran baik itu bunga yang
sederhana atau bunga yang mewah
3. Asbak selalu diletakan ditengah-tengah meja

Tugas : Penataan meja sepanjang hari

Standard : Penataan meja yang seragam disemua meja
Kategori tuga : Captain/waiter
Prosedure :
1. Semua penataan meja harus tepat dan benar untuk memperlihatkan
kepropesionalan
2. Standard susunan peralatan makan diatas meja
3. Seluruh peralatan makan harus bebas dari kotoran dan bekas tangan
4. Gelasu ntuk air putih diletakan diatas pisau utama , gelas untuk air putih
harus bersih dari kotoran air
5. Peralatan diletakan setengah inci dari pinggir alas makan (placemat)
6. Jangan menyentuh peralatan makan yang akan digunakan dengan
menyentuh mulut tamu
7. Pastikan serbet yang digunakan terlipat dengan baik
8. Gunakan serbet yang bersih dan telah diberi kanji (kaku/keras)
Tugas : Menangani Tatakan/alas di restoran

Standard : Tatakan diletakan dimeja dengan tepat dan bersih
kondisinya
Kategori tugas : Captain and Waiter
Prosedure :
1. Jika tatakan ada tumpahan air atau cap jari-jari hapus dengan kain yang
agak basah dan bersih
2. Jika tatakan kotor terkena noda dari sisa makan kembalikan kecucian
piring agar bersih kembali
3. Jangan pegang daerah permukaan makanan,ketika meletakan tatakan
diatas meja.,pegang tatakan pada sisinya. Bawa/pegang dengan jempol
dan jari telunjuk

4. Tatakan yang bersih dibawa kemeja dengan baki

5. Memegang baki adalah dengan telapak tangan dimana Baki
diseimbangkan dengan telapak tangan dan mangembangkan jari dibawah
baki
Tugas : Mengisi Baki

Standard : Pelayan mampu mengisi baki dengan baikdan benar. Baki
diisi dengan hati-hati untuk keamanan,pengaturan dan
Seseimbangan
Kategory Tugas : Waiter/ss
Prosedure :
1. Susun piring sesuai dengan ukurannya
2. Cangkir jangan diletakan diatas tatakan kopi agar tidak begitu banyak
mengambil tempat
3. Piring yang berisi makanan jangan disusun diatas piring lain , gunakan
satu piring menutupi atau gunakan penutup makanan
4. Piring yang paling berat jangan diletakan didaerah baki yang berdekatan
dengan bahu
5. Gelas diletakan pada baki yang terpisah dari piring-piring
Aturan (Rules):
 Gunakan baki yang sisi atasnya tidak bernoda
 Letakan barang-barang yang berat ditengah tengah baki
 Tempat barang benda cair,seperti teko air,harus diletakan ditengah-
tengah baki
 Tidak boleh segala sesuatu terletak melewati sisi baki karena
mudah bergeser
 Seluruh cangkir seperti cangkir kopi boleh ditumpuk

 Jangan menumpuk berlebihan atau isi yang berlebihan dibaki.

Minta bantuan atau lakukan dua kali
Tugas : Memegang Baki besar/sedang/kecil

Standard : Memegang baki secara professional dan aman
Kategori Tugas: Waiter/ss
Prosedure :
1. Angkat baki dan gunakan tangan kiri untuk membawanya, ini untuk
kesopanan maka kita bisa gunakan tangan kanan unutk melayaninya
2. Letakan baki pada telapak tangan kiri,telapak tangan harus dibuka lebar
untuk menopang bagian bawah baki dan menjaga keseimbangan
3. Membawa baki dibawah pinggang dan posisi telapak tangan harus lebih
rendah dari lengan sebagai penyokong keseimbangan baki
4. Badan tetap tegak dan berjalan tegap dan keprcayaan diri
5. Bawa dan pindahkan segala sesuatu dengan baki
Tugas : Menyambut dan mempersilahkan tamu duduk

(Welcoming and seating guest)
Standard : Tamu disambut dengan sapaan yang hangat ,gembira dan
sopan
Kategori Tugas : Waiter/ss
Prosedure :
 Sapa dan sambut tamu dengan hangat dan sesuai dengan tata cara yang
sopan dengan mengucapkan “ Selamat pagi Pak/Bu selamat
datang…..untuk tamu tetap /langganan sambut dengan menggunakan
namanya “Selamat pagi, Pak Edi selamat datamg di coffeeshop kami
 Tanyakan kepada tamu apakah sudah pesan tempat sebelumnya
“apakah anda sudah membuat pesanan sebelumnya Pak/Ibu “

 Jika sudah membuat pesanan tanyakan atas nama siapa pesanan

Bapak/Bu?
 Bila pesanan tersebut atas nama tamunya langsung ucapkan terimaksih
Pak Silakan dari sini Pak/Bu
 Jika tidak ada pesanan tanyakan apakah ada permintaan khusus
 Jika ragu akan jumlahnya tamu “ Ada berapa orang didalam group
Bapak/Bu setelah mendapatkan jumlah arahkan tamu ke meja yang sesuai
dengan jumlah yang diminta
 Coba mempersilahkan tamu duduk diareal yang berbeda –beda ,tidak
disudut,membuat areal restoran lebih berisi dan menarik
 Bukakan kursi untuk tamu dan tuntun mereka duduk, wanita yang
pertama,kemudian bukakan serbet dan sediakan minuman pembuka
 Bantu tamu mendapatkan prasmanan,bukakan kursinya ,bukakan
serbetnya
 Ketika tamu bangkit pergi antri di meja prasmanan dan serbet di letkan
diatas meja,lipat dan lekkan disisi meja
Tugas : Membuka dan membentangkan napkin

Standard : Napkin yang bersih ,rapi ditata diatas meja
Prosedure :
1. Ambil napkin dengan tangan kanan
2. Gunakan kedua tangan untuk membuka napkin dan lipat dua dalam bentuk
segitiga
3. Letakan napkin sedikit dibawah pinggang untuk tamu laki-laki
4. Tawarkan napkin kepada tamu perempaun dengan menggunakan ujung
napkin dengan ujung-ujung jari

5. Usahakan badan lurus tegak dan hindari kontak fisik dengan tamu
(bersentuhan)
Tugas : Memberikan daftar menu makanan

Standard : Memberikan daftar dengan ramah dan sopan
Prosedure :
1. Berikan daftar makanan dengan terbuka dengan tangan kanan dari
sebealah kanan tamu
2. Baerikan daftar makan pada anak-anak,wanita,laki-laki dan tuan rumah
dengan hormat
3. Bantu para tamu yang tidak dapat menentukan pilihannya dan sarankan
untuk menu special hari ini
4. Jangan memburu-buru tamu katakan jangan tergesa-gesa saya kembali lagi
mengambil pesanannya
5. Dekati tamu jika mereka sudah siap atau ketika tamu tidak dapat
memutuskan apa yang mau dipesan dan memerlukan bantuan
6. Ambil pesanan makanan dengan mengunakan tehnik penjualan
Catatan
 Jangan memberikan menu dengan menyilang dari tamu lain atau
dari meja
 Tamu siap memesan ketika mereka menurunkan menu makanan

Tugas : Mengambil pesanan tamu

Standard : Pesanan makanan tamu sudah diambil 1 menit ketika
sudah siap, captain order harus dapat dibaca,dan
keterangan penting dan tamu mendapatkan pesanan
yang tepat sesuai dengan pesanannya
Prosedure :
1. Berikan daftar menu dari sebelah kanan tamu setelah pesanan minuman
diambil,pertama-tama berikan ketamu wanita dulu,dalam pesta-pesta yang
lebih besar daftar menu diberikan pada orang yang duduk disebelah kanan
tuan rumah
2. Hampiri tamu ketika sudah siap ,katakan apakah Bapak?bu sudah siap
untuk memesan sekarang, jika katakana yang diinginkan dipesan dengan
kata-kata yang sopan ,dan makanan apa yang diiingikan terlebih dahulu
untuk dimakan
3. Jawab semua pertanyaan mengenai jenis makanan,cara persiapan dengan
benar
4. Memberitahukan yang special setiap hari,isinya,cara membuatnya dan
bentuknya secara jelas dan antusias
5. Dekati wanita yang duduk sebelah kanan dahulu lalu ambil pesanan searah
jarum jam dari awal dan akhir
6. Informasikan ketamu dengan sopan pesanan yang membutuhkan waktu
tambahan untuk menyipkan,khususnya ketika tamu sedang terburu-buru
7. Selalu mengulang membacakan pesanan seelah pesanan terakhir dicatat,
ulangi membaca pesanan setiap tamu untuk satu meja
8. Tulis tanggal ,jam nomor meja,nomor staff,jumlah tamu di captain order
Catatan

1. Jika tamu memesan salad diberitahukan tamu jenis salad dan saus yang
tersedia
2. Ika tamu memesan daging sapi atau kambing tanyakan ketamu tingkat
kematangannya
3. Bila tamu memesan masakan makanan khusus jangan
menjanjikan,tanyakan ke kitchen apa tersedia
Tugas : Bagaimana cara menjual makanan dan minuman (how to

sell the menu)
Standard : Staff dapat mampu menjual dan menerangkan secara
akurat setiap jenis dalam daftar menu
Prosedure :
1.Mengetahui daftar makanan
 Sanggup menyebutkan setiap jenis makanan yang ada dalam daftar
 Tahu setiap harga makanan
 Sanggup meberitahukan secara akurat seriap rasa dari setiap makanan
 Tahu garnis dan pendamping setiap makanan
 Mampu memberitahukan porsi makanan
 Tahu persiapan setiap jenis makanan
2. Mengetahui istilah-istilah masakan
3. Menggunakan kata-kata yang diskriptif dalam menjual makanan
4. Dilaksanakan pada saat mengambil pesanan makanan
5. Tawarkan yang khusus
6. Mengetahui lama pembuatan setiap jenis makanan ,jika masakan agak lama
sedikit anjurkan tamu memesan sesuatu yang lain
7. Tawarkan yang special buatan hotel
8. Jual jenis makanan yang ada didaftar dan sesuai dengan kebutuhan
tamu,jangan menjual secara paksa.

Tugas : Menangani tamu yang terburu-buru

Standard : Tamu yang terburu-buru dapat menghabiskan makanan
yang banyak dalam waktu tertentu dan puas dengan
kualitas pelayanan yang bai
Prosedure :
1. Mengambil pesanan segera,tanyakan tamu dengan sopan berapa lama dia
punya waktu
2. Tawarkan makanan siap saji seperti sop,sandwich dll
3. Hitung total waktu yang diminta untuk memastikan apa pesanan tamu
dapat dipersiapkan dan disajikan dalam waktu yang diminta,jika tamu
memesan makanan tertentu yang membutuhkan waktu yang
lama,informaskan kepada tamu dan sarankan yang lain
4. Beritahukan kepada juru masak saat memberikan orderan bahwa tamu
tergesa-gesa
5. Percepat urutan-urutan pelayanan dan siapkan kenis makanan berikutnya
ketka sitamu sudah memakan 90 % jenis sebelumnya
6. Pastikan ke tamu apakah pelanggang ingin bill terpisah
Tugas : Tehnik menjual (Sugestive selling)

Standard : Mampu mengambarkan menu yang ditawarkan kepada
tamu
Prosedure :
 Ketahui daftar makanan keseluruhandan memeriksa makanan yang special
pada hari ini

1. Memperhatikan perubahan dalam setiap menu dan tahu yang baru dan
yang dipromosikan
2. Mengetahui cara memasaknya dan bahan-bahan utama dari setiap
masakan dan lamanya
3. Mengetahui harga setiap jenis masakan
 Ketika menawarkan tau dapat membayangkan rupa/gambar jenis tersebut

yang mempengaruhi pilihan tamu
1. Usahakan bahasa yang ramah dan riang dalam memaparkan warna
ukuran,temparatur,rasa,orang,enak,bagus,tekenal
2. Gunakan expresi wajah yang baik dan seksama dalam memberitahukan
keunikan atau kualitas special dari restoran
3. Sebutkan dua jenis termasuk promosi untuk memberikan kemudahan
memilih bagi tamu dan tidak membingungkan tamu
Tugas : Memesan makanan dari dapur

Standard : Makanan dari dapur harus didokumentasikan dan sesuai
dengan orderan
Prosedure :
1. Berikan waktu pemesanan sehingga tamu dapat dilayani secepat mungkin
2. Tahu letak dapur dan prosedur pemesanan makanan dari dapur
3. Semua pesanan harus ditulis di captain order
4. Pastikan captain order diisi dengan tepat (nomor bill,nomor
makana,singkatan yang benar,tulisan dapat dibaca
Aturan memesan makanan dari dapur

1. Tidak dibenarkan jalan sana-sini di areal dapur ,berjalan dengan baik dan
effisien

2. Angkat segera makanan setelah dipersiapkan

3. Semua makan yang dipesan harus ada bil
4. Jangan memakai bahasa gaul ketika memesan makanan ke dapur
5. Perlakukan staff dapur dengan hormat
Tugas : Mengganti asbak rokok

Standard : Asbak bersih dan tidak melihat dari 3 batang rokok
didalam asbak
Prosedure :
1. Ambil dua asbak dan letakan diatas baki dan terus berjalan kemeja tamu
2. Ambil asbak bersih dengan tangan kanan dan letakan asbak yang kotor
untuk mencegah abu rokok berterbangan kemakanan dan minuman
tamu,letakan kedua asbak di baki
3. Ambil asbak kedua dan letakan diatas meja
4. Catatan
5. Asbak harus diganti sebelum permukaan dari setiap bagian atau ketika ada
tiga batang rokok atau lebih
Tugas : Melayani makanan (Serving food)

Standard : Melayani sesuai dengan temparatur yang benar sesuai
pesanan dan Diantar kepada orang yang benar /tepat
memesan
Prosedure :
1. Layani makan pada suhu yang tepat makan panas harus dilayani dengan
panas makanan dingin dilayani dingin, ambil makanan dingin pertama-
tama lalu makanan panas

2. Gunakan alas ketika memberikan sop dan pastikan tidak menetes ke

alas,disusun garnis agar kelihatan menarik,jangan menggunakan serbet
saat memegang makanan/hidangan
3. Yakinkan peralatan memang sudah benar untuk satu makanan
4. Jangan pernah melayani makanan yang sudah jatuh dari piring
5. Jangan pernah memegang makanan dengan tangan langsung tanpa alas
6. Selalu menggunakan sendok yang bersih untuk masakan yang baru,untuk
menghindari bau makanan yang berampur yang tidak menyenangkan
7. Layani makanan dari kanan tamu
8. Layani wanita lebih dahulu
9. Layani orang yang lebih tua baru yang muda,walaupun demikian anak-
anak dilayani sebelum orang dewasa
10. Tandai tamu penting dan layani pertama,biasanya mereka duduk sebelah
kanan tuan rumah
11. Selalu letakan peralatan pecah belah,gelas dari sebelah kanan tamu
12. Yakinkan bahwa makanan diberikan pada orang yang memesan
13. Beritahu tamu bagian berikutnya sebelum melayaninya
14. Jangan pernah membiarkan tamu menunggu terlalu lama pesanannya
15. Pada saat melayani makanan ke pelanggang katakan “selamat menikmati
makanannya Pak/Bu”

Tugas : Membersihkan meja ketika tamu masih duduk

Standard : Semua piring kotor diangkat dari sebelah kanan tamu dan
bersihkan
Prosedure :
1. Pindahkan piring kotor dari kanan tamu dan tumpukan dengan lembut
ditangan kiri
2. Sebelum memindahkan piring apapun, Tanya tamu dengan sopan”sudah
siap Paak/bu boleh saya angkat piring ini”
3. Angkat piring kotor dari wanita terlebih dahulu
4. Angkat piring kotor ketika setiap orang telah selesai,kecuali untuk buffet
jangan tumpukan piring – piring didepan tamu
5. Usahakan membersihkan meja secara keseluruhan.Janngan menyilang
ketamu ketika mengangkat piring kotor
6. Gelas yang berisi air jangan diangkat sampai tamu pergi
7. Bersihkan rempah-rempah makan dan dengan kain bersih kepiring roti
tidak kelantai
8. Ganti alas makan jika kotor
9. Tarik semua peneman makanan ketika membersihkan makanan utama
10. Tawarkan tamu serbet bersih jika kelihatan kotor. Selama membersihkan
meja jika kotor serbet atau terjatuh dilantai , harus diganti dengan yang
baru
Tugas : Memindahkan piring-piring gelas-gelas dan botol-botol
Standard : Tamu akan ditanya oleh pelayan jika mereka sudah
menyelesaikan makan atau minum mereka dengan suara
sopan

Prosedure :
1. Tamu harus selalu ditanya sebelumpiring-piring dipindah dengan
mengatakan”boleh saya angkat piring anda Pak/bu?”
2. Gunakan baki setiap saat ketika memindahkan piring /gelas dan botol-
botol
3. Makanan & minuman diambil dari sebelah kanan tamu
4. Bersihkan sisa makanan sebelum menghidangkan yang lain
5. Ketika memindahkan banyak piring/gelas dan botl kotor jangan berlebihan
bebannya. Gelas-gelas harus dibersihkan secara terpisah
6. Jangan meletakkan gelas kotor diatas piring
7. Baki hanya dapat dibawa diatas lengan jika staff yakin dapat
melakukannya, jaga keseimbangan sewaktu membawanya
8. Piring yang berukuran sama ditumpukkan bersama diatas baki untuk
mencegah pecah
9. Jika gelas air kotor gantikan dengan yang baru
10. Jangan membawa botol dengan tangan ketika membawanya ke restoran
Tugas : Menangani keluhan tamu

Standard : Tamu harus didekati dengan keramah tamahan untuk
berhubungan Langsung jika mereka menemukan yang
tidak diharapkan
Prosedure :
1. Dengarkan keluhan tamu ikuti semua pembicaraannya, jangan memotong
pembicaran biarkan tamu melimpahkan emosinya

2. Terima curahan perasaan tamu tersebut,perasaan marah tersebut akan

segera hilang, gunakan pernyataan seperti “saya sangat mengerti
bagaimana perasaan anda, saya juga akan merasakan yang sama jika…….
3. Perjelas keluhan dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan untuk
mendapatkan informasi yang lengkap atau untuk benar-benar menemukan
apa yang mereka inginkan
4. Meminta maaf kepada tamu dan buat pemecahan lain atau memberikan
tamu pilihan lain
5. Ambil tindakan segera “saya akan cari tahu dengan juru masak dan
mencari jalan yang terbaik
6. Meminta bantuan kepada orang yang memiliki wewenang lebih tinggi jika
perlusebentar saya akan beritahukan kepada manager,dia yang memiliki
wewenang untuk menyelesaikan masalah ini”
7. Terus memberikan perhatian kepada tamu
8. Tersenyum dan ramah menjalani semua proses
9. Adakan tindak lanju untuk menyakinkan tamu bahwa keluhan telah
diselesaikan
Tugas : Memberikan Bill

Standard : Tamu diberikan daftar tagihan yang terperinci dan rapi
Kategori Tugas : Captain /staff
Prosedure :
1. Ambil bill dari kasir
2. Tempatkan bill dibill holder
3. Pastikanseluruh pesanan tercatat di bill
4. Perlihatkan bill pada tamu dari sebelah kanan dan katakana jumlah
tagihannya
5. Menerima uang pembayaran dan kembalikan bill kekasir

6. Jika tamu membayar dengan tunai ,periksa kembali dan tunjukan kepada
tamu disertai bil pertinggal untuk referensi tamu
7. Letakan bill holder dari sebelah kanan tamu dan katakana “terimakasih
banyak banyak Pak/bu ini kembaliannya”
Pembayaran tunai (cash payment)

 Pastikan uang yang diberikan benar jumlahnya
 Berikan kepada kasir
 Berikan kembalian dengan lembaran pertama bill kepada tamu di
bill folder
 Tinggalkan folder tertutup diatas meja dan katakana “ini
kembaliannya pak/bu terimakasih banyak
 Jangan menunggu dimeja untuk tip
Kartu kredit
 Tunjukan bill dan slip kartu krdit kepada tamu untuk ditandatangani
 Bawa kembali kekasir, periksa tanda tangan dikartu kredit
 Berikan kembali kartu tamu,slip pembelanjaan dan kopi pertama bill
 Berikan semua yang diatas didalam folder dan katakana”terimakasih
banyak tuan”
 Jika kartu menunjukan dana yang tidak cocok pulangkan kepelanggan dan
katakana maaf pak/bu mesin kami mengalami masalah dengan kartu ini ,
maukah menggunakan kartu yang lain, dan pernah mengatkan kartu
pelanggan kurang dana atau tidak bagus, tapi katakana mesin kami
bermasalah
Tagihan melalui kamar

 Pastikan tamu menanda tangani dengan nama yang dicetak,nomor kamar
dan tanda tangan

 Memastikan tamu menandatangani setiap bill yang diberikan

 Pastikan nomor kamar benar dan katakana , terimakasih
Kredit fasilitas (city ledger)

 Memastikan tamu menandatangani bill dengan nama sitamu tercetak,tanda
tangan nama perusahaan
 Pastikan tamu menandatangani setiap bill yang diberikan
 Memastikan perusahaan mempunyai fasilitas kredit dengan department
accounting
 Katakana terimaksih banyak
STANDARD OPERATING PROCEDURE

FB. Product (Kitchen)
Tugas : Penggunaan Seragam (Uniform)

Standard : Menggunakan pakaian seragam yang rapi dan benar
disaat jam kerja
Kategory Tugas : Seluruh staff
Procedure :
1. Seluruh karyawan diharuskan meggunakan seragam lengkap disaat jam
kerja
2. Atribut yang digunakan :
 Penutup kepala
 Penutup leher
 Batename
 Sepatu
 Apron
3. Pakaian harus selalu rapi dan bersih

Tugas : Kebersihan Diri

Standard : Seluruh staff kitchen diharuskan berpenampilan bersih
dan menarik
Procedure :
1. Kebersihan diri yang harus selalu dijaga :

2. Kuku harus dipotong pendek dan tidak boleh panjang
3. Merapikan rambut atau dipotong apabila terlihat panjang
4. Kumis dan jenggot di potong rapi dan bersih
5. Membersihkan tubuh dengan selalu mandi sebelum pergi kerja sehingga
wajah kelihatan bersih dan segar
Tugas : Pembelian Bahan Baku

Standard : Pemesanan ataupun pembelian bahan dengan
menggunakan purchase Order form
Kategory Tugas : Senior Cook
Procedure :
1. Sebelum melakukan pemesanan staff kitchen harus memeriksa barang
yang dipesan dan mengestimasi barang yang akan dipakai
2. Pemesanan barang harus menggunakan purchase order form yang ditanda
tangani oleh department head
3. Pemesanan (orderan) ditulis jelas dan terbaca , yang berisikan nama
barang jumlah barang yang diminta, tanggal permintaan
4. Staff kitchen yang melakukan pemesanan barang untuk event tertentu
pemesanan dilakukan jauh hari sebelum waktu yang telah ditentukan
5. Pemeriksaan bahan baku yang masuk (diterima) harus sesuai
jumlah,ukuran standard dan kwalitas bahan baku . Apabila bahan baku
tang tidak memenuhi syarat akan dikembalikan ke supplier melalui bagian

receiving
Tugas : Perawatan Bahan Baku

Standard : Wajib bagi staff kitchen selalu merawat dan memeriksa
kwalitas dan Bahan baku agar selalu terlihat baik dan segar
sebelum di olah
Procedure :
1. Memulai dan menggakhiri kerja diwajibkan staff kitchen dan khususnya
campan agar senantiasa menjaga dan menganalisa bahan baku sebelum
diolah seperti :
2. Sayuran
 Sayuran harus selalu kelihatan segar dilihat dari jenis dan ketahahn
sayuran tersebut
3. Ikan dan daging
 Ikan dan daging atau bahan-bahan seafood agar selalu dalam keadaan
segar dan tidak berbau amis atau busuk, maka penanggulangannya staff
kitchen khususnya campan senangtiasa memeriksa kestabilan suhu freezer
apakah sudah benar-benar pada standard suhu yang telah ditentukan untuk
memberi kesegaran pada daging,ikan ataupun barang-barang seafood
lainnya
4. Staff kitchen harus selalu memeriksa stock kemasan atau kalengan ,agar
tidak rusak dan layak pakai
5. Apabila terjasi kerusakan pada bahan baku dan tidak layak pakai ,maka
staff kitchen harus membuat surat keterangan yang ditanda tangani oleh
head deparment yang ditujukan ke purchasing/receiving

6. Jika sewaktu-waktu ada sebahagian bahan baku yang kosong atau sold out
maka staff kitchen harus membuat surat pemberitahuaan yang ditujukan
ke FB. Department
Tugas : Pengolahan Bahan Baku Makanan

Standard : Pengolahan makanan harus sesuai dengan standard resep
dan persentase Yang baik dan benar
Procedure :
1. Penggolahan makanan harus sesuai dengan standard resep dan persentasi
yang baik dan benar
2. Seluruh staff kitchen khususnya yang samar diwajibkan untuk mengikuti
standard porsi yang telah ditentukan oleh head department
3. Memasak makanan harus sesuai dengan time cooking yang telah
ditentukan
4. Prepare bahan yang diolah di prepare oleh campan dan diserahkan ke taho
dan diserahkan kemudian diberikan ke juru masak untuk diolah,adapun
prepare bahan tersebut harus sesuai dengan stabdard porsi yang
terterapada captain order
5. Penyajian makanan yang akan dikeluarkan untuk tamu harus di garnis atau
diberi hiasan
Tugas : Merawat Peralatan Dapur

Standard : Peralatan ditempatkan pada tempatnya disusun rapi dan
bersih
Procedure :

1. Seluruh staff kitchen diharuskan membersihkan peralatan sebelum dan

sesudah menggunakan peralatan tersebut
2. Kulkas
 Membersihkan kulkas sesuai jadwal yang telah ditentukan oleh head
department
3. Peralatan yang telah dipakai harus dikembalikan pada tempatnya kembali
4. Peralatan harus di cuci dengan menggunakan sabun detergen anti bakteri
5. Peralatan yang telah dicuci harus diseka dengan menggunakan kain lap
yang kering dan bersih
Tugas : Kebersihan Area Kerja

Standard : Seluruh staff kitchen menjaga kebersihan area kerja dengan
Menggunakan detergen anti bakteri
Procedure :
1. Selalu bersama-sama untuk membersihkan area kerja agar selalu kelihatan
bersih dan rapi
2. Kebersihan area kerja antara lain untuk kebersihan lantai,parit/got
3. Setiap karyawan diberikan tanggung jawab untuk membersihkan area
kerja masing-masing
4. Membersihkan area kerja tersebut ialah dengan menggunakan sabun
detergent anti bakteri,agar selain kelihatan bersih dan bebas dari berbagai
bakteri
II.3.3 HOUSE KEEPING DEPARTMENT

House keeping adalah : Bagian tata graha yang melakukan pemeliharaan
didalam dan luar gedung dengan baik dan sistematis,mencakup penciptaan dan
penjagaan kebersihan, kerapihan,keindahan dan kenyamanan,penyediaan

perlengkapan fasilitas serta memberikan pelayanan pada consumen sesuai dengan

standar operasional prosedur perusahaan hotel.
PERAN DAN FUNGSI HOUSEKEEPING

Housekeepng disebut juga tata graha atau bagian urusan rumah tangga,
merupakan suatu bagian di hotel yang mempunyai peran penting dalam hal
menjalankan program higienis dan sanitasi hotel dengan baik dan benar serta
menjalankan prosedure keselamatan dan keamanan pada tempat kerja, rekan kerja
dan tamu hotel.
Fungsi housekeeping adalah menciptakan kebersihan area hotel,terutama kamar-
kamar yang merupakan produk unggulan,menjaga atau merawat fasilitas dan
perlatan supaya dapat bertahan lama dan selalu dapat berfungsi dengan baik serta
perlengkapan selalu bersih dapan digunakan dengan baik,memberikan kemudahan
pada tamu dalam menggunakanya,membuat tamu merasa nyaman,betah tinggal
dihotel.
JOB DESCRIPTION EXECUTIVE HOUSEKEEPER

Executive Housekeeper adalah : manager atau pimpinan di bagian Housekeeping
yang bertanggung jawab atas kelancaran operasional,meliputi pembinaan SDM
,ketertiban administrasi,pelaksanaan kebersihan,kerapian,kenyamanan dan
perlengkapan pada Guest room, public area, office serta pengendalian anggaran
biaya operasional.
Tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

1. Bertanggung jawab terhadap operasional house keeping secara
keseluruhan.
2. Melakukan koordinasi dan memonitor bawahan dalam melaksanakan
tugas dan tanggung jawab masing - masing personil.

3. Menyusun program kerja dan anggaran serta pengembangan house

keeping menggunakan analisis SWOT ( sebagai acuan problem solving ).
4. Mendelegasikan tugas kepada supervisor untuk merealisasikan program
kerja supaya dapat mencapai sasaran sesuai jadwal kerja yang sudah
direncanakan.
5. Membuat dan mengendalikan ekspenses departemen atau capital
expendeture untuk mencegah penyimpangan dan pemborosan.
6. Membuat dan mengatur jadwal kerja personil menjadi 3 shift
( morning,evening,night ) dalam memberikan pelayanan 24 jam
disesuaikan dengan kebutuhan operasional.
7. Melakukan inspeksi rutin dengan pengawasan langsung terhadap
operasional.
8. Menyusun progran perawatan dan perbaikan fasilitas hotel yang menjadi
tanggung jawab housekeeping departmen.
9. Melakukan pemeriksaan dan pengawasan rutin terhadap proses
penyimpanan dan perawatan linen dan uniform.
10. Melakukan pengawasan terhadap persediaan barang-barang dan
perlengkapan operasional Housekeeping seperti pengadaan dan
penambahan ( per stock ).
11. Melakukan pengawasan terhadap penggunaan peralatan dan perlengkapan
Housekeeping.
12. Meningkatkan sistim pengendalian proses kerja dalam mempertanggung
jawabkan breakage and lost.
13. Mengawasi proses penerimaan dan pengeluaran lost and found sesuai
dengan standar prosedur perusahaan.
14. Melakukan penilain pesonil dengan memberikan bimbingan dan
pengarahan supaya dapat memberikan pelayanan prima sesuai dengan
standar perusahaan.
15. Membuat program pelatihan terhadap seluruh personil Housekeeping.

16. Membuat laporan bulanan seperti :

a. Laporan program kerja dan hasil pelaksanaan.
b. Laporan stock persediaan barang barang Housekeepping
c. Laporan cost and sales Mini bar
d. Laporan extra bed sales of recapitulation
e. Laporan cost linen housekeeping
f. Laporan cost of uniforme
g. Laporan linen inventory sheet
h. Laporan breakage and lost
i. Laporan summary cost of laundry
j. Melaksanakan tugas lain dari atasan ( manager ) berkaitan dengan
operasional
k. Menciptakan dan membina suasana kerja yang baik Internal (
housekeeping )
l. Menjalin kerjasama dan komunkasi dengan departemen lain dalam
hotel.
RUTINITAS EXECUTIVE HOUSEKEEPER
1. Melakukan breafing house keeping dan mengikuti breafing management
2. Membuat schedule kerja internal
3. Melakukan inspeksi rutin seperti : guest room,public area dan office.
4. 4.Terima laporan notulen morning breafing
5. 5.Terima laporan budgetting dari GM /MU perbulan
6. 6.Terimsa laporan pencapain revenu dari GM/MU
7. 7.Terima laporan rekapitulasi absensi karywan dari HRD
8. 8.Terima MDR dari ASMAN every day
9. 9.Membuat Departmen expenses atau capital expendeture
10. Terima laporan cost and lost house keeping
11. Terima laporan stock MB invaentory sheet
12. Terima laporan stock linen invaentory sheet

13. Terima laporan surat masuk dan keluar dari dan untuk rekanan hotel
14. Terima Laporan cost of linen
15. Terima laporan extra bed sales of reaacapitulasi
16. Terima Summmary cost of loundry report
17. Terima cost of report of uniform
18. Terima laporan inventory room dan public area
19. Terima laporan dari rekanan : past control,loundry
20. Menganalisa dan survei harga dan kualitas barang yang akan dibeli
21. Membuat anallisis kompetensi karyawan
22. Memberikan intruksi kerja penyempurnaan operasional Housekeeping
JOB DESCRIPTION FLOOR SUPERVISOR

Floor Supervisor adalah : Orang yang membantu executive House keeper untuk
mengatur dan mengawasi kelancaran kerja personil Housekeeping.
1. Bertanggung jawab atas kebersihan,kerapian dan perlengkapan serta
semua peralatan dapat berfungsi dengan baik di guest room setelah
dibersihkan oleh Room Attandent.
Maka Supervisor harus mengerti dan memahami betul serta memastikan
guest room sudah sesuai dengan standar dan prosedur yang ditetapkan
perusahaan
2. Memeriksa daftar dan memastikan kehadiran Room Attandant
3. Melakukan handing over dengan Room Attandent dan Supervisor,pada
saat akan bekerja
dan saat selesai tugas :
a. Handing over antar shift
b. Serah terima dan pengembalian room key
c. Serah terima pekerjaan secara berkelanjutan

4. Memberikan tugas dan mengarahkan Room Attadant tentang pekerjaan

pada saat breafing, mengawasi dan memastikan pelaksanaannya sudah
baik dan benar :
- pembagian tugas dan rutinitas dengan jelas,tentang pekerjaan yang
segera harus dilakukan seperti membersihan fasilitas kamar yang
mungkin kurang diperhatikan setelah room inspection penugasan
General Cleaning kemudian hasilnya ditulikan pada laporan dan dichek
kembali oleh Superviso
- memberikan informasi occupancy,Expected arrival dan departure,VIP
danVVIP guest serta kegiatan hotel hari ini.
5. Memeriksa laporan tertulis Room Attandent tentang penyelesain tugas hari
ini.
6. Menjelaskan,membimbing dan membantu Room Attandent tentang proses
kerja yang
7. sistematis efectiv dan efisien.
8. Memeriksa dan memastikan kondisi kebersihan,kerapian,keindahan dan
kelengkapan fasilitas kamar dan pearalatan berfungsi dengan baik sesuai
daengan standar dan prosedur kemudian melaporkan status kamar pada
Front Office. Jika perlu : berikan intruksi pada Room Attandent untuk
menyempurnakan kebersihan dan perlengkapan yang kurang, jika fasilitas
peralatan rusak laporkan pada departemen yang terkait untuk perbaikan.
9. Memeriksa kondisi kamar yang akan digunakan hari ini berdasarkan
expected arrival dari FO.
10. Memeriksa kebersihan,kerapihan dan perlengkapan serta funsi peralatan di
Floor section, pantry seperti : Trolly, linen, amenities, cleaning suplies,
cleaning agent dan cleaning aquepment.
11. Mengawasi dan memastikan berjalanya prosedure keselamatan,keamanan
kerja seperti :memakai masker,sarung tangan,penempatan perlatan dan
perlengkapan pada pada trolly. Penempatan trolly depan kamar.

Mngawasi dan memastikan higienis dan sanitasi kerja untuk kepentingan

tamu,rekan kerja serta diri sendiri.
12. Menjalankan tugas yang dibeikan oleh Ecxecutive Housekeeper
13. Mencatat dan menyimpulkan baik dan buruknya proses kerja dan kinerja
untuk evaluasi pada masa akan datang.
RUTINITAS FLOOR SUPERVISOR

1. Melakukan breafing awal shift
- Mempersiapkan crew dan membagi kerja.
- Evaluasi kinerja
- Intruksi kerja
- Follou up laporan shift sebelumnya
2. Controlling area kerja dan kamar-kamar
A. Selama shift berlangsung
- Chek kebersihan kebersihan dan kerapihan floor station ( room
attandent )
- Reporting hasil kontrol
- Buat intruksi kerja atau spesial order ( pelaksanaan program
General cleaning )
- Lakukan kontrol pelaksaan intruksi kerja
- Chek hasil intruksi kerja
- Siapkan spesial order ( pelaksanaan program General cleaning )
B. Melakukan cheking kamar kamar
- Cheking kamar expecting arrival list
- Cheking kamar kamar VD ( Vacant durty ) yang sudah
dibersihkan oleh Room attandent
- Cheking kamar kamar occupied jika diperlukan
- Buat intruksi kerja untuk Room attandent

C. Akhir shift

- Chek pelaksanaan closhing of the shift pekerja
- Buat intruksi kerja untuk shift selanjutnya
D. Breafing akhir bersama shift selanjutnya
3. Dokumentaikan prosessing kerja pada shift hari ini yang sudah berlansung
 Reporting aktifitas pekerjaan dalam mencapai target
 Reporing aktifitas personil ( sikap,disiplin dan kinerja )
4. Handling Complint
5. Membina SDM yang berkualitas bersama haousekeeper
- Knowlidge pekerja - Skill pekerja - Attitude pekerja
6. Membuat program kerja
- dayly progress - weekly progress - monthly progress
7. Reporting bulanan
- Membuat program kerja - Membuat laporan hasil kerja - Evaluasi
program kerja
JOB DESCRIPTION PUBLIC AREA SUPERVISOR

Public Area Supervisor adalah : Orang yang membantu executive Housekeeper
untuk mengatur dan mengawasi kelancaran kerja personil Housekeeping

Tugas dan tanggungjawabseabagai berikut :
1. Bertanggungjawab atas kebersihan,kerapian,keindahan,kelengkapan dan
peralatan berfungsi dengan baik.Supervisor harus mengetahui dan mengerti
serta memastikan Public Area sesuai standar dan prosedure yang telah
ditetapkan oleh perusahaan.
2. Memeriksa daftar dan memastikan kehadiran Publlic area attandent.
3. Memberikan tugas dan mengarahkan Public area attandent tentang pekerjaan
serta mengawasi dan memastikan pelaksanaan baik dan benar, Pada saat
breafing :

a.membagi tugas dan rutinitas dengan jelas

b.memberikan arahan dan tugas yang harus seger dilaksanakan seperti :
- melakukan tindakan kebersihan pada fasilitas yang kurang diperhatikan,
menugaskan GeneralCleaning,hasil pelaksanaan tugas dichek kembali
oleh Supervisor jika perlu penyelesaian lebih lanjut
- Memberikan informasi kegiatan dihotel hari ini.
4. Memeriksa dan mengawasi pelaksanaan tugas dan rutinitas yang sudah
direncanakan hari ini.
5. Memeriksa,mengawasi dan memastikan Public Area dalam keadaan bersih
dan rapi sesuai dengan standar dan prosedur perusahaan.
6. Memeriksa kebersihan ,kerapian dan perlengkapan serta peralatan berfungsi
dengan baik pada Public Area section.
7. Memastikan berjalanya prosedur keselamatan dan keamanan,higienis dan
sanitasi kerja untuk kepentingan tamu, rekan kerja dan diri sendiri.
8. Menjalankan tugas yang diberikan oleh Ecxecutive Housekeeper
9. Mencatat dan menyimpulkan proses kerja dan kinerja hari ini untuk evaluasi
masa akan datang
RUTINITAS PUBLIC AREA SUPERVISOR

1. Melakukan breafing awal shift
- Mempersiapkan crew dan membagi kerja.
- Evaluasi kinerja
- Intruksi kerja
- Follou up laporan shift sebelumnya
2. Conrolling area kerja
Awal shift
- Chek kebersihan area kerja

- Buat intruksi kerja
B. Sebelum istirahat

- Chek kebersihan area
- Chek follow up intruksi kerja
- Siapkan spesial order
C. Sesudah istirahat

- Chek kebersihan area
- Control pelaksanaan spesial order
D.akhir shift
- Check kebersihan area
- Chek pelaksanaan closhing of the shift pekerja
- Buat intruksi kerja untuk shift selanjutnya
E.Breafing akhir bersama shift selanjutnya
3. Dokumentaikan prosessing kerja pada shift hari ini yang sudah berlansung
- Reporting aktifitas pekerjaan dalam mencapai target
- Reporing aktifitas personil ( sikap,disiplin dan kinerja )
4. Handling Complint
5. Membina SDM yang berkualitas bersama haousekeeper
- Knowlidge pekerja - Skill pekerja - Attitude pekerja
6. Membuat program kerja
- dayly progress - weekly progress - monthly progress

7. Reporting bulanan
- Membuat program kerja - Membuat laporan hasil kerja - Evaluasi
program kerja
JOB DESCRIPTION OFFICE CLERK

Office clerck adalah : Orang yang bertugas dan bertanggung jawab dalam
menertipkan administrasi dan dokumentasi form-form yang digunakan dalam
kegiatan housekepping seperti surat menyurat ( masuk dan keluar ),membuat
laporan perlengkapan dan peralatan yang digunakan Housekeeping,menerima
dan mencatat laporan kegiatan dari petugas yang terkait secara keseluruhan
dalam Housekeeping report.
1. Mengikuti briefing
2. Memeriksa laporan room status,membaca huosekeeping report dan
menindak lanjuti hal yang behubungan dengan pekerjaan shift
sebelumnya.
3. Menerima dan menindak lanjuti informasi yang diterima dari telphone
masuk di housekeeping untuk disampaikan pada petugas yang terkait
seperti : permintaan tamu atau complinan tamu
4. Menjaga kebersihan dan kerapihan ruang kerja.
5. Membuat surat menyurat dan melakukan pendistribusian. ( bekerja sama
dengan dengan secretaris housekeeper ).
6. Membuat store room requation dan purchasing order melakukan
pengambilan dan pendistibusian pada station yang terkait.
7. Membuat laporan inventori perlengkapan dan peralatan yang ada di
Housekeeping.
8. Menangani administrasi dan penyimpanan Lost and Found sesuai dengan
standar perasional perusahaan.

9. Mendocumentasikan dan mengantarkan laporan surat surat izin,form cuti

dan recapitulasi absensi kepada HRD.
10. Menerima laporan buku kegiatan harian dari semua petugas
haousekeeping dan mencatatnya pada huosekeeping report.
11. Mengcopy atau prin out laporan harian seperti loggbook,housekeeping
report : room status dan room descripency kemudian melakkukan
pendistribusian kepada housekeeper dan FO manager
12. Mendocumentasikan ( filing ) surat masuk dan keluar,form yang
digunakan oleh semua station house keeping setiap hari.
13. Melakukan kerjasama dan menjalin komunikasi yang baik dengan internal
maupun external Housekeeping
14. Menerima dan menjalankan tugas lain yang diberikan oleh pimpinan
untuk kelancaran operasional housekeeping.
JOB DESCRIPTION LINEN ATTANDENT

Linen attandent adalah : Orang yang bertugas dan bertanggung jawab dalam
proses penerimaan guest laundry,linen room,housekeeping,linen FB ( kotor ) dan
proses pengembaliaan guest laundry bersih pada tamu dikamar dan linen linen
bersih setelah dicuci bagian laundry, proses pencatatan administrasi serta
penyimpanan dengan baik dan rapi sesuai dengan standar operasional yang
ditetapkan perusahaan.
Rutinitas Linen attandent :
1. Breafing antar shift ( awal dan akhir shift ) :
2. Melakukan serah terima pekerjaan ( handing over ) dengan rekan kerja
seperti serah terima kunci station,membaca linen report tentang pekerjaan
yang perlu disempurnakan.
3. Mempersiapkan peralatan kerja yang dibutuhkan dalam proses kerja
termasuk merapikan
tempat kerja.

4. Mengirim atau membagikan linen room bersih pada roomboy station dan
pada departemen yang terkait.
5. Mengumpulkan atau mengambil guest laundry dari guest room ( kamar
tamu ) bekerja sama dengan Roomboy.
6. Melakukan pemeriksaan terahadap guest laundry dengan teliti seperti total
item cucian yang disesuaikan dengan laundry list yang catatan dari
tamu,kondisi pakain tamu yang diterima seperti merk,warna,bahan,periksa
kantong baju dan celana mungkin ada barang tamu yang ketinggalan
dalamnya,jika perlu lakukan konfirmasi dengan tamu.
7. Mencatat hasil pemeriksaan pada laundry list,guest laundry report dan
linen report.
8. Mengumpulkan dan menghitung linen kotor dari floor
room,housekeeping,linen dari FB, kemudian mencatat hasil pemeriksaan
pada linen report dan mengisi form recieve & delivery linen,begitu juga
dengan uniform kotor catat pada linen report dan mengisi form recieve
& delivery uniforme.
9. Melakukan serah terima guest laundry kotor,linen kotor,uniforme kotor
bersama bagian Laundry dengan mengisi form serah terima barang.
10. Melakukan serah terima guest laundry bersih,linen bersih dan uniforme
bersih bersama bagian Laundry yang disesuaikan dengan form serah
terima barang.
11. Mengantar guest laundry bersih pada tamu dan linen bersih pada
departemen terkait serta melakukan proses penyimpanan uniforme
dengan baik dan rapi di loker karyawan.
Cat : proses serah terima guest laundry,linen,uniforme ( bersih atau kotor )
dilakukan sesuai dengan standar operasional prosedur perusahaan.
12. Membuat laporan :
- Summary cost of Guest laundry
- Summary cost of Linen housekeeping

- Summary cost of uniforme

- Breakage slip ( jika ada linen bernoda,rusak maupun hilang )
- Linen inventory sheet ( setiap akhir bulan )
13. Membuat laporan kegiatan harian pada buku harian Linen report,untuk
diketahui oleh semua rekan kerja pada shift berikutnya dalam
melanjutkan pekerjaan yang mungkin tertunda atau demi kelancaran
proses kerja linen.
JOB DESCRIPTION ROOM ATTANDENT

Room attandent adalah : Orang yang bertanggung jawab dalam melaksanakan
kegiatan menciptakan menjaga kebersihan,merawat fasilitas,menata,merapihkan
perlengkapan dalam guest room serta memberikan pelayanan terhadap kebutuhan
tamu menginap sesuai dengan standar operasional dan prosedur perusahaan.
1. Menghadiri breafing internal housekeeping dan melakukan handing over atau
serah terima pekerjaan dengan shift sebelum dan sesudahnya seperti :
- menerima lembaran penugasan dan room attandent sheet
- menerima dan membaca buku harian roomboy report
- serah terima kunci kamar
2. Menerima arahan dan bimbingan dari atasan terhadap cara kerja yang
sistematis efektif dan efisien.
3. Menerima dan melaksanakan tugas terhadap pekerjaan yang harus dikerjakan
dari atasan.
4. Melakukan preparing dengan baik seperti :
- membersihkan dan merapihkan roomboy station
- membersihkan trolly dan menata peralatan kerja dan menata perlengkapan
guest room :
linen room dan guest supliess untuk kelancaran kerja.

5. Memeriksa seluruh kamar yang menjadi tanggung jawab,menuliskan status

kamar pada roomboy sheet dan melaporkan pada atasan.
6. Memeriksa dengan teliti atas kamar kamar yang akan digunakan hari ini
berdasarkan
expected arrival list dari FO.
7. Melaporkan kerusakan yang terjadi dalam guest room pada atasan atau
departemen terkait
untuk langsung diperbaiki.
8. Melaporkan barang temuan ( lost and found ) barang tamu yang tertinggal
pada atasan
sesuai dengan standar operasional dan prosedur perusahaan.
9. Membersihkan guest room dan memberikan pelayanan atas segala kebutuhan
tamu yang
menginap sesuai dengan standar operasional dan prosedur perusahaan.
10. Membantu,memeriksa dan melaporkan pemakaian Mini Bar oleh tamu kepada
petugas yang terkait
11. Mendokumentasikan kegiatan dan hasil pekerjaan hari ini, seperti :
- Mengisi atau mencatat pada roomboy sheet tentang laporan status
kamar dan pemakaian serta penggantian linen dan perlangkapan di
kamar.
- Mencatat dan melaporkan kegiatan pada buku harian roomboy report.
12. Melaporkan pada atasan atau security jika terjadi hal hal mencurigakan yang
mengganggu kenyamanan dan keamanan di hotel.
13. Melaksanakan dan menjalankan prosedur keselamatan,keamanan,hygenis dan
sanitasi untuk kepentingan tempat kerja,diri sendiri,rekan kerja dan tamu.
14. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.


JOB DESCRIPTION PUBLIC AREA ATTANDENT

Public area attandent adalah : Orang yang bertanggung jawab pelaksanaan
kegiatan penciptaan kebersihan,perawatan fasilitas dan menata,merapihkan
perlengkapan di Public Area serta memberikan pelayanan terhadap kebutuhan
tamu sesuia dengan standar operasional dan prosedur perusahaan.
1. Menghadiri bereafing dan melakukan handing over atau serah terima
pekerjaan dengan shift sebelum dan sesudahnya seperti : menerima lembaran
penugasan,Public Area report dan serah terima kunci.
2. Menerima arahan dan bimbingan dari atasan terhadap cara kerja yang
sistematis efektif dan efisien.
3. Menerima dan melaksanakan tugas terhadap pekerjaan yang harus dikerjakan
dari atasan.
4. Melakukan preparing dengan baik seperti :
- Membersihkan dan merapikan housmen station
- Membersihkan trolly dan menata peralatan kerja dan perlengkapan
untuk kelancaran kerja.
5. Memeriksa seluruh public area yang menjadi tanggung jawab.
6. Melaporkan kerusakan yang terjadi di Public Area kepapada atasan atau
departemen terkait untuk langsung diperbaiki.
7. Melaporkan barang temuan ( lost and found ) barang tamu yang tertinggal
kepada atasan sesuai dengan standar operasional dan prosedur perusahaan.
8. Membersihkan seluruh fasilitas Public Area dengan baik dan benar sesuai
dengan standar operasional prosedur perusahaan.
9. Mendokumentasikan kegiatan dan hasil pekerjaan hari ini, seperti :
- mencatat dan melaporkan kegiatan pada buku harian Public area report.
10. Melaporkan pada atasan atau security terjadi hal hal mencurigakan yang
mengganggu kenyamanan dan keamanan di hotel. M

11. elaksanakan dan menjalankan prosedur keselamatan,keamanan dan hygenis

dan sanitasi untuk kepentingan tempat kerja diri sendiri,rekan kerja dan tamu.
12. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
JOB DESCRIPTION GARDENER

Gardener adalah : orang yang bertangggung jawab untuk melaksanakan kegiatan
perawatan,
pembersihan,perapihan dan perawatan taman dalam dan luar ruangan.
1. Bertanggung jawab atas kebersihan,kerapihan dan keindahan taman hotel.
2. Memelihara,memupuk dan menyiram tanaman yang berada dalam dan
ruangan hotel
3. Mengatur penempatan tanaman serta penggantian tanaman mati
4. Membuat Mini garden dan menata tanaman dalam ruangan seperti meeting
room sesuai
dengan kebutuhan.
5. Melaporkan dan mengusulkan penambahan dan penyediaan
peralatan,perlengkapan,pupuk
dan obat pembasmi hama serta pembelian tanaman.
6. Melakukan pemangkasan tanaman,penggemburan tanah dan pemotongan
daun mati.
7. Melakukan sirkulasi tanaman dalam ruangan.
8. Melakukan pembersihan taman dari sampah dan tanaman pengganggu.
9. Mengerjakan tugas lain yang diberikan oleh pimpinan untuk kelancaran
operasional
Rutinitas Gardener :
1. Membersihkan area taman dan sekitarnya dari sampah yang berserakan.
2. Membersihkan dan perontokan daun kering yang berserakan ditaman
menggantung dipohon

3. Membersihkan pot-pot dan bebatuan yang menjadi pelindung dan pembatas

taman
4. Melakukan penggemburan tanah pada taman dan pot menggunakan cangkul
atau peralatan
yang disediakan untuk itu.
5. Melakukan sirkulasi tanaman pot dari dalam gedung untuk
penggemburan,penyiraman air
dan penyinaran matahari.
6. Menyiram tanaman yang berada dalam maupun luar gedung dua kali sehari
7. Melakukan pemupukan organik non organik secara berkala
8. Melakukan pemangkasan secara berkala supaya rapi dan terlihat indah
9. Laporkan segera pada atasan jika memerlukan penambahan atau penggantian
pohon
pengecatan batu,pagar dan lain lain
10. Mencatat laporan kegiatan hari ini
11. Bersihkan dan kembalikan peralatan pada tempatnya
FASILITAS,PERALATAN,PERLENGKAPAN DAN BAHAN PEMBERSIH

1.Fasilitas
a.Fasilitas Guest room
1. Kamar tidur : bed,sofa dan table,vas flower,dressing mirror-tabble-
chair,TV dan radio, mini bar ( kulkas ),warddrob,tempat barang dan bak
sampah.
2. Kamar mandi : Washtafel-mirror-gelas-guest amanities, bidet, toilet bowl,
jet shower, buthtub, shower curtain, buth shower, bak sampah.
3. Mini bar
4. Pantry ( sweet room ) : mini kitchen dan peralatan dapur.

b.Fasilitas Publiic area

1. Berupa Main lobby,toilet umum,koridor,restoran,bar,sweeming
pool,bisnis centre, parkir area dan lain lain.
2. Pantry ( gudang )
3. Ruang penyimpanan peralatan kerja dan perlengkapan kusus untuk
bagian Housekeepping housekeeping dan sectionya seperti : untuk
Housekeeping ( office clerk ),room attandent dan public area
attandant.
4. Peralatan :
1. Trolly untuk : linen attandent,room attandent dan
public area attandent.
2. Dry and wet vacuum cleaner
3. Polisher machine ( high dan low speed )
4. Bucket and mop press trolly
5. Mop set
6. Lobby duster
7. Broom
8. Dustpan
9. Wet and dry cloth
10. Window Washer dan window squeegee
11. Bottel sprayer
12. Floor squeegee
13. Bak sampah
5. Perlengkapan
a.Guest room
1. Kamar tidur : Linen linen seperti Bed cover-Duve-Sheet-
blangket-pillow case-bed ped, Tissue,hanger dan slipper
stationary kit ( memo,pencil or pen,city map,emergency

map amplop ),menu list,hotel regulation, guest coment dan

lain-lain
2. Kamar mandi : linen-linen ( buth towl, face towl, hand
bowl, bath mat ), lilin, tissue dan anti slip serta Guest
amanaties ( soap, shampoo, tooth pasta and brush, sisir)
b.Public area
Toilet papper, multi pupper towl, Hand drayer, keset
1. PREPARING CHEMICAL ( Bahan pembersih )
- Best.....HAND SOUP
Sabun cair untuk cuci tangan,aroma harum dan segar mengandung
emulsi tangan jadi wangi,netto 4/28 liter
- Pemakaian dicampur dengan air
- Petunjuk campuran 1 : 3 hingga 1 : 5
- Best.....GLASS CLEANER
Cairan kimia organik pembersih kaca,melarutkan semua kotoran pada
permukaan kaca cepat kering tidak menjebak debu,netto 4/28 liter.
Pemakaian :
- Campur dengan air
- Petunjuk campuran 1 : 10
- Masukkan kedalam botol sprayer
- Semprotkan pada permukaan kaca,gosok dengan window washer
untuk mengangkat kotoran yang menenempel.
- Keringkan permukan kaca menggunakan window squege
- Best....KARBOL WANGI
Cairan pembersih disinfectant,aroma wangi cemara segar,pembersih
lantai dan menghilangkan bau dalam toilet,netto 4/28 liter
Pemakaian :
- Campur dengan air

- Petunjuk campuran 1 : 10 untuk menghilangkan bau

- Siramkan pada area sumber bau
- Petunjuk campuran 1 : 80 untuk mopping lantai
- NOBLA Liquid
Cairan pembersih lantai dapat melarutkan semua kotoran pada
permukaan lantai
Aturan pakai :
- campur dengan air bersih
- petunjuk campuran 1 : 80 untuk mopping lantai
Diproduksi oleh : industri rumah tangga
- SIN UP....Funiture polish
Bersih...mengkilap...terawat...
- Pembersih peralatan rumah tangga dan jadi lapisan pelindung.
- Melindungi permukaan mebel dari kotoran dan goresan
- Dapat digunakan pada permukaan kayu,kulit,vinyl dan plastik.
- Isi bersih galon 4 liter,pail 28
Aturan pakai :
- Kocok sebelum digunakan
- Siapkan cloth kering dan bersih
- Semprotkan pada permukaan funiture gunakan bottle sprayer.
- Seka dengan cloth sampai bersih dan kering
PERINGATAN :
Awas...! jangan kena mata
Bila kena mata,bilas dengan banyak air bersih
Jauhkan dari jangkauan anak-anak
Manufactured by authorization of SC.Johnson & son Inc
Racine,wesconsin,USA.
By PT.Johnson & son Indonesia Ltd.Jakarta,Indonesia.

- RUGBEE....Carpet shampoo
Indikasi :
- deterjent untuk shampoing carpet
- mengandung polimer dan bahan-bahan larut dalam air
- menghemat waktu dan frekwensi cleaning karena adanya rugbee
soil barrier
- suatu polimer exclusif dari johnson.
- dapat digunakan pada mesin shampoo otomatis maupun rotari
machine.
- Isi bersih galon 4 liter,pail 28 liter
Aturan pakai :
- Gunkan rugbee HDSSR untuk memberesihkan bercak dan noda
dari karpet.
- Mesin shampoo otomatis : satu bagian rugbee dengan 8 bagian air
hangat.
- Rotari machene : satu bagian rugbee dengan 12 bagian air hangat.
- Ikuti petunjuk penggunaan mesin
- Vacumlah air pada karpet hingga kering
- Sikat bulu karpet untuk menegakkan bulu karpet
PERINGATAN :
- Awas...! Jangan kena mata
- Bila kena mata,bilas dengan banyak air bersih
- Jauhkan dari jangkauan anak anak
Manufactured by authorization of SC.johnson & son Inc
Racine,wesconsin,USA
By PT.Johnson & son Indonesia Ltd,Jakarta,Indonesia
- GLO...Metal polish
Praktis...Bersih...Mengkilap

- Hanya pembersih logam

- Dipakai dengan cara digosokkan pada permukaaan benda logam
seperti
- Pada chrome,stainliss steel,tembaga,kuningandan logam lainya.
- Efktif melarutkan kotoran dan mengembalikan kilap pada
permukaan logam
- Isi bersih galon 4 liter
Aturan pakai :
- Kocok dahulu galon berisi GLO
- Tuangkan pada cloth bersih
- Gosokkan pada permukaam logam hingga bersih dan mengkilap
PERHATIAN :
Jangan digunakan pada benda lapisan lack atu yang telah di anodized.
PERINGATAN :
Awaas..! Jangan kena mata
Jauhkan dari jangkauan anak anak
Manufacrured by authorization of SC.Johnson son & son Inc
Racine,wesconsin,USA.
By PT.Johnson indonesia.Ltd.Jakarta,Indonesia
- GO.GETTER
INDIKASI :
- Pembersih closet ( toilet bowle ) dan urinal heavy duty dan
disinfectant tapi tidak pada septic tank
- Berisi 14 % asam hydrolic,merupakan batas asam yang efectif
pembersihan digunakan dan disimpan

- Tidak menimbulkan kerusakan pada permukaan closet yang

etrbuat dari porselen
- Tidak merusak saluran closet dan urinal.
- Isi bersih galon 4 liter,pail 28 liter
Aturan pakai :
- 30 ml sekali pakai
- Tuangkan go getter pada sponge atau sikatlalu gosokkan pada
sekitar
- Siram dengan air bersih
- Gunakan go getter cone guard swab, lebih muadah
membersihkan tempat yang sulit dijangkau tangan terlindungi
dari cipratan go grtter.
PERINGATAN :
Awas..! Jangan kena mata
Jauhkan dari jangkauan anak anak
Manufactured by authorization of SC.Johnsoin & son Inc

Racine.wesconsine,USA.
By PT.Johnson Indonesia,Ltd,Jakarta,Indonesia
- APLIED 4000
- Berupa serbuk putih ( powder ) dengan aroma yang khas menyengat
- digunakan sebagai pembersih kasar (abrasive) mengikis noda dengan
cepat.
- sangat mempengaruhi apabila kontak dengan makanan dan
bersentuhan dengan permukaan benda seperti stanless steel,ceramik
tile,concrete,glass,vitreus,enamel, porcelain and copper
- Net content 20 kg
Petunjuk penggunaan

- Oleskan atau taburkan pada permukaan material dibersihkan

secukupnya.
- Gosok menggunakan cloth,sponge dan sikat hingga bersih
- Bilas dengan air bersih.
Pertolongan pertama
External
- Tindakan pencegahan : kulit dicuci bersih terus menerus dengan
banyak air.
- Cari bantuan medis jika terjadi efek keras.
Mata :
- Basahi atau rendam mata dengan banyak air bersih selama 15
menit
- Minta bantuan medis jika gejala berat.
Internal
- Mulut kumur kumur segera dengan air bersih
- Jangan dirangsang untuk dimuntahkan
- Minta bantuan medis jika efek keras.
PERINGATAN
Jauhkan dari jangkauan anak-anak
Diproduksi oleh :
Orapi aplied (s) PT E LTD
No 9 Tuas Link Singapore
- MARBELL POWDER
- Berupa serbuk kuning ( powder )
- Digunakan untuk polishing lantai marmer ( poles )
- Dapat digunakan setelah lobby duster dan mopping
- Bagus digunakan setelah cristalisasi ( scrubbing air murni )


Petunjuk penggunaan
- Campurlah serbuk kuning dengan air murni bersih dalam satu
wadah
- Taburkan diatas permukaan lantai marmer secukupnya
- Poles dengan menggunakan red pad polisher machin low speed
- Setelah kering merata poles kembali gunakan white pad,high
polisher machin
- Lakukan hingga bersih dan mengkilap
CLEANING METHOD
1.DUSTING
Tujuan : Membersihkan permukaan furniture,dinding,dakdak
dari debu dan kotoran kecil.
A.Siapkan peralatan dan chemical :
1.Bottle sprayer diisi glass cleaner. 2.Wet-Dry cloth.
B.Tata cara dusting :
1. Lipat cleaning cloth dengan rapi seukuran telapak tangan.
2. Semprotkan chemical kepermukaan cleaning cloth agar aman bagi obyek.
kecuali dusting kering.
3. Proses dusting dilakukan pada media yang paling atas hingga
paling bawah gerakan tangan kiri-kanan tumpang tindih dari dalam
keluar, secara urutan searah jarum jam.
4. Recheking.
5. Simpan dan rapikan peralatan pada tempatnya.

2.SWEEPING used by Lobby duster.
Tujuan : Membersihkan permukaan lantai yang rata dan kering dari debu dan
kotoran kecil.

1. Lobby duster yang sudah dibersihkan.

2. Sprayer congq-r dust.
3. Dustpan.
4. Nylon broom.
B.Tata cara sweeping by lobby duster :
1. Mulailah dari area paling pinggir mendorong maju lobby duster,lanjutkan
bagian
2. Tengah maju gerakan kiri-kanan tumpang tindih merata keseluruh lantai.
3. Jika lantai dalam keadaan basah ada genangan air keringkan dahulu.
4. Buanglah kotoran keluar atau kumpulkan disatu tempat kemudian
bersihkan, guna kan nylon broom dan ditampung gunakan dustpan.
5. Recheking.
3.SWEEPING used by nylon broom.

Tujuan : Membersihkan permukaan lantai dari debu dan kotoran kecil.
A.Siapkan peralatan :
1.Nylon broom. 2.Dustpan.
B.Tata cara sweeping :
1. Mulailah sapu pada area paling sempit dan sulit lanjutkan pada area
terbuka.
2. Kumpulkan sampah didustpan kemudian buang sampah ke dalam bak
sampah.
3. Recheking.
4.SWEEPING used by witch broom.

Tujuan : Membersihkan area dari kotoran dan sampah.

1.Witch broom. 2.Dustpan.

B.Tata cara sweeping by witch broom :
1. Mulailah sapu dari paling sulit sempit, lalu area terbuka maju mengikuti
arah angin.
2. Lakukan perontokan daun-daun kering.
3. Masukkan sampah kedalam bak sampah (matikan puntung rokok yang
masih nyala
4. Recheking.
5.DAMP MOPPING used by mop set.

Tujuan : Membersihkan permukaan lantai dari kotoran dan noda.
1.Double/single bucket mop press trolly. ( ember air pahas dan air chemical )
2.Mop set dicuci siap pakai.
3.Chemical nobla liquit/karbol wangi campur air secukupnya.
B.Tata cara damp mopping :
1. Lantai sweeping / lobby dustter terlebih dahulu
2. Pasang warning sign diarea yang akan dimopping.
3. Benang mop dibilas dalam bucket chemical kemudian dipress hingga
lembap.
4. Mulailah dari area paling pinggir menyamping gerakan mop
tumpang tindih.
5. Kemudian lanjutkan area tengah mulai dari sudut paling jauh dari
pintu keluar
6. Dengan cara mundur tumpang tindih.
7. Gantilah air dibucket dan cuci mop jika sudah kotor serta bau.
8. Recheking.
9. Simpan dan kembalikan peralatan pada tempatnya.


6.SHAMPOING CARPET used by floor polisher machine.
Tujuan : Menjaga karpet tetap bersih dari kotoran yang sudah mengering.
1. Floor polisher machine dan karpet brush.
2. Wet vacuum cleaner.
3. Warning sign
4. Safety boot.
5. Ember isi air hangat campur chemical Rugbee secukupnya.
B.Tata cara shampooing carpet :
1. Pakailah safety boot,pasang warning sign dilantai.
2. Siapkan polisher machine dan pasanglah karpet brush.
3. Mulailah polishing dari daerah paling pinggir kaemudian bagian
tengah menuju pintu keluar.
4. Posisi kabel berada dibahu,membelakangi elektrik panel.
5. Lakukan polishing dengan gerakan mundur,polisher tumpang tindih kiri
kanan.
6. Putar gagang solution tank untuk menge luarkan air,pastikan karpet basah.
7. Segera vacuum karpet basah bekas polishing.
8. Selesai polishing tutuplah karpet dengan terpal.
9. Recheking. 10.Simpan dan kembalikan peralatan pada tempatnya.
7.SPOTTING CARPET
Tujuan : Membersihkan/menghilangkan noda pada karpet.
1. Ember isi air hangat campur chemical rugbee.
2. Hand brush/long.
3. Wet vacuum cleaner atau dry cloth yang dapat menghisab air.
4. Blower/pengering.

B.Tata cara spotting carpet :

1.Basahi karpet yang bernoda dengan air chemical secukupnya.
2.Sikat noda dikarpet hingga bersih.
3.Vacuum air bekas spotting dan keringkan dengan blower.
4.Recheking semua noda dikarpet sudah bersih.
5.Simpan dan rapikan peralatan pada tempatnya.
8.SCRUBBING used by low speed floor polisher machine.

Tujuan : Mengangkat kotoran dari permukaan lantai keras.
1. Floor polihser machine,scrub brush /pad.
2. Wet vacuum cleaner / Floor squeegee.
3. Warning sign.
4. Safty boot.
5. Chemical nobla campur air hangat secukupnya.
B.Tata cara scrubbing :
1. Pakailah safty boot dan rubber hand gloves.
2. Pasang warning sign,siapkan polisher mashine,pasanglah scrub brush.
3. Mulailah dari daerah paling pinggir kemudian bagian tengah menuju
pintu.
4. Posisi kabel harus berada dibahu,membelakangi electric panel.
5. Lakukan scrubbing dengan gerakan mundur,polisher tumpang tindih kiri
kanan.
6. Putar gagang solution tank untuk mengeluarkan air, pastikan lantai basah.
7. Segera vacuum air kotor bekas scrubbing dilantai jangan biarkan kering.
8. Recheking. lanjutkan dengan dry buffing.
9.WET BUFFING used by low speed floor polisher machine.

Tujuan : Mengangkat kotoran dari permukaan lantai keras.

A. Siapkan peralatan : Sama dengan scrubbing, perbedaannya hanya
menggunakan pad putih bukan scrub brush.
B. Tata cara wet buffing : Sama dengan scrubbing.
10.DRY BUFFING used by high speed polisher machine.

Tujuan :Menjaga agar lantai marmer dan granit tetap mengkilap.
1. High speed floor polisher machine,pad putih
2. Warning sign
3. Wet and Dry cloth
4. Dry vacuum cleaner / Lobby duster.
B.Tata cara dry buffing :
1. Pasang warning sign,siapkan polisher machine pasang pad holder serta
white pad.
2. Mulailah dari daerah paling pinggir hingga bagian tengah.
3. Posisi kabel berada dibahu,membelakangi elektrik panel.
4. Lakukan dry buffing gerakan mundur atau maju,polisher tumpang
tindih kiri ka.
5. Selesai dry buffing dry vacuuming atau lobby duster lantai dengan merata.
6. Recheking.
7. 7.Simpan dan kembalikan peralatan pada tempatnya.
11.DRY VACUUMING
Tujuan : Membersihkan permukaan lantai kering,karpet dari debu dan
kotoran kecil.
1. Dry vacuum cleaner serta asesori.
2. Warning sign.

B.Tata cara dry vacuuming :

1. Dustinglah furniture terlebih dahulu.
2. Pastikan vacuum cleaner dan asessori berfungsi dengan baik,bersihkan
bagian dalam filter/ kantong debu dan bagian luar.
3. Pasanglah combination nozzle pada extension tube dan kabel pada elektrik
panel.
4. Mulailah vacuum daerah paling jauh dari pintu berjalan maju
atau mundur, gerakan extension tube maju mundur dari pinggir kiri
kekanan.
5. Rechecking.
6. Bersihkan kembali dry vacuum cleaner dan simpan pada tempatnya.
12.WET VACUUMING
Tujuan : Membersihkan,mengeringkan permukaan lantai basah dan
genangan air
1.Wet vacuum cleaner dan asesori 2.Warning sign 3.Wet dan dry cloth.
B.Tata cara wet vacuuming :
1. Pakailah safty boot.
2. Pastikan wet vacuum cleaner berfungsi dengan baik dan kabel tidak
terkelupas.
3. Pasanglah wet nozzle pada extension tube.
4. Pasang warning sign.
5. Lakukan vacuuming dari daerah terdekat dengan lantai kering untuk
menjangkau agian yang basah.
6. Recheking.
7. Keringkan extension tube,buanglah air kotor dalam tangki,bilas dengan
bersih.

13.GLASS CLEANING
Tujuan : Membersihkan permukaan kaca dari kotoran yang nempel.
1. Window washer/sponge dan Squeegee
2. Wet and Dry colth
3. Sprayer isi glass cleaner / ember isi air campur chemical secukupnya jika
kaca luas.
B.Tata cara glass cleaning :
1. 1.Semprotkan glass cleaner pada permukaan kaca gunakan window
washer /sponge gosoklah permukaan kaca merata dari bawah keatas.
2. Keringkan permukaan kaca dari air kotor gunakan window squeegee /
kanebo.
3. Lab permukaan kaca, pinggiran kaca serta bingkai jika masih ada air,
gunakan dry cloth.
4. Recheking.
14.TOILET CLEANING
Tujuan :Menjaga toilet higenis selalu bersih,kering dan tidak bau.
1. Wet and Dry cloth.
2. Sprayer isi glass cleaner.
3. Ember isi chemical, sponge box toilet bowl brush,hand brush.
4. long hand brush.
5. floor squeegee.
6. Rubber hand gloves.
7. Safety boot.
8. flat mop.
9. Warning sign.

10. Plastik sampah.
11. rugball.

B.Tata cara toilet cleaning :
1. Pasang warning sign,pakailah rubber hand gloves dan safty boot.
2. Bersihkan plapon dari sarang labalaba dan esxos fan.
3. Kumpulkan sampah dilantai dan keluarkan sampah dari bak sampah
masukkan dalam plastic yang telah disediakan.
4. Bersihkan wahshtafl /wash basin. Bersihkan cermin,semprotkan glass
cleaner dan gosok permukaan cermin gunakan sponge box bilas dengan air
bersih kemudian keringkan. Gosok bagian dalam washtfl,keran dan lobang
pembuangan gunakan sponge box chemical poroo.
5. Bersihkan bagian luar dan pipa bawah washtafl.
6. Bilas dengan air bersih dan keringkan.
7. Bersihkan urinal. Basahi bagian dalam sikat dan gosok gunakan toilet
bowl brush, sponge dan chemical poroo. Bagian luar,dinding,pipa gosok
gunakan sponge box dan chemical poro . Bilas dengan air bersih dan
keringkan urinal bagian luar serta dinding.
8. .Bersihkan closet / toilet bowle
9. Basahi bagian dalam sikat dan gosok gunakan toilet bowle brush,sponge
box dan chemical poroo.
10. Bagian luar,gosok water tank,cover,badan dan lantai bagian bawah closet.
11. Bilas dengan air bersih dan keringkan bagian luar closet.
12. Bersihkan dinding-dinding dalam toilet.
13. Bersihkan dinding berurutan merata dari pintu masuk searah jarum jam,
gosok dinding dari bawah keatas gunakan sponge dan chemical karbol
wangi.
14. Bilas dengan air bersih guyur dari dinding bagian atas kemudian
keringkan.

15. Bersihkan lantai

16. Basahi lantai dengan air campur karbol wangi kemudian sikat dengan
longe hand brush dan sikat lobang pembuangan air.
17. Bilas lantai dengan air bersih merata.
18. Keringkan lantai tarik air bekas pembilas kepembuangan gunakan floor
squeege
19. Lantai keramik putih : keringkan sisa air di lantai gunakan flat mop ( lap
yang sudah direndam dengan air karbol wangi ).
20. Recheking,
15.FUNITURE POLISH used by SIN-UP

Tujuan :Membersihkan dan melindungi permukaan furniture dari kotoran dan
dan goresan pada permukaan kayu,vinyl serta plastick.
1.Chemical sin-up 2.Dry cloth.
B.Tata cara furniture polish :
1. Dusting terlebih dahulu permukaan furniture.
2. Kocok dan semprotkan sin-up pada dry cloth atau lansung ke permukaan.
3. Gosoklah dengan merata permukaan furniture hingga kering dan
mengkilap.
4. Recheking : ulang jika hasil kurang maksimal.
16.METAL POLISH used by GLO

Tujuan : Membersihkan kotoran dan mengkilapkan permukaan logam seperti
stainles steel,kuningan.
1.Chemical GLO/braso metal polish 2.Dry coth 2 pcs.

B.Tata cara metal polish :

1. Kocoklah chemical GLO terlebih dahulu.
2. Tuangkan chemical pada dry cloth secukupnya,gosoklah permukaan
logam gunakan dry cloth yang pertama, hingga noda yang nempel hilang
dan bersih.
3. Gunakan dry cloth kedua untuk membersihkan sisa kotoran metal polish,
gosok hingga bersih dan mengkilap.
4. Recheking : ulangi jika hasil kurang maksimal.
11.PERAWATAN MARMER
Tujuan :Memebersihkan noda dan menjaga marmer tetap mengkilap
1.Chemical Marbell powder ( bubuk kuning )
2.Polisher machine
B.Tahapan pemolesan lantai marmer :
I.Scrubbing atau dikupas dengan mesin batu atau diamond pad.
- digunakan untuk marmer yang baret dan berlubang
- siapkan bahan penambal marmer dengan menggumakan resin marmer
firma
- resin marmer firma diberi warna dari merek firma
- usahakan agar tambalan rata
- II.Poles menggunakan bubuk kuning kristal
 Marmer perlu dicristalisasi terlebih dahulu ( pengangkatan noda dan

bekas poles yang sudah lama menggunakan Waxstrip atau wet
buffing manual
 Poles dengan bubuk kuning
 Dry buffing sampai mengkilap


Teknik poles marmer menggunakan bubuk kuning kristal :
a. siapkan peralatan dan chemical
b. campurlah bubuik kuning dan air murni dalam satu wadah aduk hingga
rata
c. pasanglah holding pad dan red pad pada poliher machine
d. tuangkan chemical diatas permukaan marmer secukupnya
e. lakukan buffing merata hingga kering dan bekas chemical hilang
f. gantilah red pad dengan white pad ( lebih halus ) lakukan dry buffing
merata
g. sehingga marmer kelihatan segar,bersih dan mengkilap
Teknik perawatan marmer

A.Perawatan sehari hari
 dapat menggunakan alat penyedot debu khusus marmer ( floor cleaner
kirby cleaning system )
- lantai marmer dilobby duster untuk membersihkan debu di permukaan
marmer
- noda harus dimopp menggunakan air hangat,sediakan dua mopp ( basah
dan kering ) jangan biarkan air mengering sendiri diatas permukaan
marmer
- Gunakan marble cleaner khusus menjaga mengkilap marmer
B.Marmer mengembun
- dry buffing menggunakan hight speed polisher machine mengurangi
pengembunan
- sebaiknya menggunakan stewul pad ( halus )
C.Perawatan berkala
a. marmer harus dry buffing 3 bulan sekali
b. menggunakan white pad / stiwul pad

c. jika perlu dilapisi dengan sealer trafic area dari chemical johnson

( trafic area )
Problem marmer dan penanggulangannya
Problem marmer

1.permukaan maramer buram lakukan poles marmer
a.menggunakan bubuk marmer / extra 5
b.menggunakan Pasta blanca
c.menggunkan diamond pad 1000
d.menggunakan twister
2.Permukaan marmer baret
a.memnggunakan diamond pad 500
b.menggunakan twister merah
c.menggunakanscrubbing batu 2
3.Permukaan marmer berlubang
a.menggunakan diamond pad 50
b.menggunakan twister diamond
c.menggunakan crubbing batu 60
4.Permukaan marmer bernoda
5.Permukaan marmer bernoda sampai kedasar marmer
6.Permukaan marmer tidak rata
7.Permukaaan marmer berembun
Problem sehari hari

1.mengangkat debu pada permukaaan marmer
2.cara moping kurang efectif
3.chemical khusus perawatan marmer
4.mopping marmer tanpa chemical

KAJIAN HOUSEKEEPING
Ruang lingkup tugas Houskeeping adalah : Semua area yang memerlukan
perawatan kebersihan dan Kerapihan terhadap sarana prasarana didalam dan luar
hotel meliputi :
1. Menciptakan dan menjaga kebersihan kamar kamar tidur tamu,Public area
dan kantor
2. Membersihkan peralatan dan menyediakan perlengkapan yang dibutuhkan
Guest room Seperti dalam ruang tidur dan kamar mandi.
3. Membersihkan,merawat peralatan dan mmenyediakan perlengkapan yang
dibutuhkkan Public area seperti dalam main lobby, toilet umum, tempat
ibadah.
4. Mengatur proses penerimaan (pengumpulan ) dan pendistribusian Guest
laundry.
5. Melakukan proses penerimaan ( pengumpulan ),perawatan dan
pendistribusian serta penyimpanan Linen-linen
6. Mengatur proses penerimaan ( pengumpulan ),perawatan dan
penyimpanan uniform
Hubungan housekeeping dengan bagian lain yang ada dihotel

1.Hubungan bagian Housekeeping dengan bagian Front Office
a. Housekeeping dan Front office merupakan room division yang saling
terkait dalam proses penyiapan dan penjualan kamar-kamar.
b. Housekeeping menyimpan dan membuat laporan Lost & found dan
konfirmasikan pada Front office.
c. Housekeeping melaporkan status kamar yang sebenarnya pada Front
office.
d. Housekeeping menyiapkan kamar-kamar dan konfirmasi pada Front office
bahwa kamar siap dijual.

e. Front office mengirimkan laporan kamar-kamar occupied pada

Hoousekeeping.
f. Front office menginformasikan kamar-kamar baru chek-in pada
Housekeeping.
g. Front office menginformasikan kamar-kamar Chek-out maupun daftar
akan Chek-out pada Housekeeping.
h. Front office meginformasikan kamar-kamar Change room pada
Housekeeping.
i. Front office membuat laporan perbedaan room status ( room descripancy )
pada Housekeepping
j. Front office mengimformasikan permintaan extra dan complain dari tamu
pada Hoousekeeping.
2. Hubungan bagian Housekeeping dengan bagian Binatu ( laundry )
3. Hubungan ini meliputi pengambilan dan serah terima Guest laundry,linen-
linen,uniform kotor dan bersih dan saling menkofirrmasikan tentang
keluhan pencucian.
4. Hubungan bagian Housekeeping dengan bagian Enggenering
5. Hubungan ini erat sekali karena menyangkut operasional hotel dalam hal
pemeliharaan dan perbaikan peralatan dan fasilitas hotel terutama yang
digunakan untuk kepentingan tamu.
6. Hubungan bagian Housekeeping dengan bagian Puchasing
7. Hubungan ini dalam hal pembelian peralatan dan perlengkapan yang
sesuai dengan operasional Housekeeping.
8. Hubungan bagian Housekeeping dengan bagian HRD
9. Berupa urusan kepegawaian seperti permintaan tenaga kerja,pelantikan
pegawai, program training, gaji, tunjangan, cuti pegawai, urusan jaminan
social dan lain-lain.
10. Hubungan bagian Housekeeping dengan bagian Security

11. Hubungan ini meliputi pelaporan dan pengawasan keamanan dan

keselamatan dalam hotel terutama kamar-kamar dan public area serta
barang-barang milik tamu.
12. 7.Hubungan bagian housekeeping dengan bagian Food and bavarage
13. Hubungannya berkaitan dengan pelayanan room service,menu
dikamar,clear up dan FB product menyiapkan makanan untuk karyawan.
.
II.3.4. DEPARTEMEN ENGINEERING
TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB ENGINEERING

Teknik atau sektor perhotelan di departemen engineering bertanggung jawab atas
pelaksanaan, pengawasan, operasi dan pembiayaan biaya properti , pemeliharaan
dan energi, dan segala sesuatu yang lain bahwa properti atau fasilitas di seluruh
hotel. Secara umum, menurut redline dan stipannuk pengoperasian tujuan
departemen teknik adalah:
1 . Lindungi investasi fisik bangunan fasilitas
2 . Mengatur Biaya pemeliharaan
3 . Anggota dukungan yang diperlukan untuk keseluruhan kepuasan tamu
4 . Peran dalam mendukung efisiensi operasional departemen lain
5 . Meminimalkan biaya menggunakan energi untuk mengoperasikan fasilitas
6 . Potenai meminimalkan masalah keamanan
Job Description Engineering Department

1. chief engineering. Sebuah jabatan tertinggi di bidang teknik yang bertanggung
jawab atas kelancaran dan keberhasilan departemen , yang pada gilirannya
merupakan keberhasilan hotel ' s secara keseluruhan .
2. electricity Adalah bagian yang bertanggung jawab untuk bagian yang
berkaitan dengan listrik (arus kuat) . Dan dapat digabungkan ke bidang
pemantauan elektronik ( aliran lemah)

3. Machine. Bagian bertanggung jawab untuk mesin tersebut , lift , mesin boiler ,
mesin cuci, peralatan dapur dan peralatan mesin lainnya
4. Plumbing. Bagian bertanggung jawab atas pipa. Biasanya yang sering menjadi
masalah dalam saluran air . Bocor saluran air sering disebabkan oleh
kesalahan manusia atau kurangnya keseriusan dalam memperbaiki pipa yang
rusak . Oleh karena itu ahli pipa yang diperlukan yang benar-benar mengerti
tentang hal-hal seperti .
5. Civil. Bagian bertanggung jawab untuk bangunan fisik atau struktur atau baik
eksterior maupun interior , termasuk pemeliharaan lukisan , furniture polish ,
lantai saluran , dll
6. Maintanance. Sebuah proses atau tindakan yang bertujuan untuk
mengembalikan properti hotel dengan standar yang telah ditentukan , sehingga
dapat beroperasi dengan baik sesuai rencana .
STANDAR OPRASIONAL PROSEDUR ENGINEERING

JENIS PEKERJAAN
A. HANDLE KOMPLAIN AC
B. PENCUCIAN AC
C. HANDLE KOMPLAIN BUILDING
D. PENGECATAN
E. PENGOPRASIAN GENZET
F. PENGOPRASIAN PANEL ATS
G. HANDLE KOMPLAIN KELISTRIKAN
H. PENGURASAN KOLAM AIR MANCUR
I. SERVIS POMPA SUMUR
J. SERVIS POMPA TRANSFER
K. SERVIS POMPA BOSTER
L. SERVIS WATER HEETER WIKA
M. HANDLE INTERNET
N. PERMINTAAN BARANG (ORDER)
O. SETING SOUND SYSTEM MEETING
P. SETING AKSESORIS MEETING
Q. HANDLE PERMASALAHAN ALAT DEPARTEMEN LAIN
R. SERVICE LIFT
S. PERAWATAN IPAL

URAIAN STANDAR PEKERJAAN PERKERJAAN

A. HANDLE KOMPLAIN AC
Yang harus di lakukan untuk handle complain AC antara lain :
1. Terima info komplain dari (FO/HK/TAMU SENDIRI/departemen lain)
2. Indikasi posisi complain (kamar /ruang meeting dalam keadaan
EA/VC/VR/OO/ISI TAMU keterangan dapat di cari di FO PINJAM
KUNCI DI HOUSE KEEPING
3. Siapkan alat dan sper part jika perlu ganti.(freoon,capasitor uot
door,capasitor indoor,thermistor,lock book dll)
4. chek lokasi ketok pintu ucapkan salam /(MAINTENANCE) Khusus di ruang
meeting yang lagi di pakai menyesuaikan
5. Indikasi kerusakan sedetail mungkin mulai remot AC sampai out door AC
6. Sebelum menganti sperpart harus dipastikan power tidak terhubung dengan
arus listrik.
7. Pastikan kerusakan dapat di atasi secepatnya jika tidak memungkinkan
hubungi FO untuk memindah kamar.
8. Setelah dipastikan AC dapat ber operasi benar-benar normal Kembalikan
posisi peralatan yang ada di lokasi seperti semula (kesing AC ,meja,kursi
,jendela,pintu,bed dll)
9. Bersihkan kotoran sisa hasil perbaikan pastikan lokasi benar-benar layak
untuk di pakai kembali.
10. Laporkan hasil kerja kepada tamu yang ada di lokasi/pemberi info complain
(HK/FO/TAMU/DEPARTEMEN LAIN
11. Sebelum meninggalkan lokasi ucapkan maaf kepada tamu dan salam (jika
ada tamu)
12. Kembalikan alat yang di pakai ketempat semula (kunci kamar ke HK ,alat
yang lain ke tempat yang telah di siapkan )
13. Tulis hasil kerja di lockbook.
B. PENCUCIAN AC

Standar/prosedur Tata cara pencucian AC :

1. Cek lock book / buku cek list kegiatan, ac mana yang perlu di service
2. Cek di FO kamar mana yang siap di service,(kamar yang kosong dan tidak
EA)
3. Siapkan peralatan cuci AC (mesin stem , kunci inggris, obeng ,tang
,manifold carge,tang amper,kanebo, plastic bungkus,ember ,lock book dll)
4. Siap kan/pinjam kunci kamar yang siap di ser vice ke HK
5. nyalakan terlebih dahulu AC yang akan di cuci selama 10 menit dan cek
tekanan refrigerant dan amper compresor
6. Laksanakan prosedor K3
7. Buka tutup out door dan kesing indoor AC dengan hati- hati
8. Copot indicator temperature pada kesing indoor dan sisihkan thermostat
evap ketempat yang aman dari air.
9. Pasang plastic pengaman indoor sebelum mencuci evaporator
10. Rangkai mesin stem untuk cuci AC sesuai dengan urutanya, siapkan air
bersih secukupnya
11. Mulai mencuci out door (kondesor) dan kesing indoor , evaporator
indoor,dan filter evaporator, jangan sampai air mengenai terminal yang
berhubungan aurus listrik dan modul indoor.
12. Setelah selesai bersihkan indoor dan kesing nya dengan kanebo .
13. Pasang kembali indicator suhu ruangan,rakit kesing ke indoor, pasang
kembali thermostat keposisi semula ,pasang filter evap dan pasang tutup
out door .
14. Setelah di pastikan semua dalam posisi yang benar Nyalakan saklar utama
,cek kembali apakah ada kelainan, setelah itu nyalakan AC selama 10
menit dan cek ampre serta tekanan refrigrantnya .tidak melebihi dari yang
tertera pada nameplat AC
15. Bersihkan ruangan dan rapikan kembali alat –alat stem seperti semula
16. Laporkan kondisi ruangan ke HK, dan front office, tulis lockbook

C. HANDLE KOMPLAIN BUILDING

EA/VC/VR/OO/ISI TAMU )keterangan dapat di cari di FO
a. Yang termasuk ke building

(horden,pintu,furniture,lantai/keramik,dll)
3. Siapkan peralatan intuk perbaikan (tang,obeng,bor listrik,rol
kabel,palu,cetok semen,dll) sesuaikan dengan kerusakan
4. chek lokasi ketok pintu ucapkan salam /(MAINTENANCE) Khusus di
ruang meeting yang lagi di pakai menyesuaikan
5. laksanakan prosedur K3
6. perbaiki kerusakan dengan hati-hati jangan sampai menimbulkan
kerusakan pada sesuatu hal lain
7. rapikan hasil pekerjaan, dan peralatan seperti semula
8. Laporkan hasil kerja kepada tamu yang ada di lokasi/pemberi info
complain (HK/FO/TAMU/DEPARTEMEN LAIN)
9. Tulis lock book
D. PENGECATAN
1. Indikasi posisi /tempat yang akan dicat
2. Pastikan tempat yang akan di cat dalam kondisi yang FREE selama 5 hari
atau lebih
3. Siapkan peralatan (cat dan dempul sesuai yang di butuhkan,kuas/rol
,amplas,kain atau kertas pelindung,secrap,dll)
4. Laksanakan prosedur K3
5. Indikasi kondisi
6. Bersihkan cat dari kotoran kalau perlu di amplas atau di scrap sampai
bersih

7. Setelah pengamplasan bersihkan debu sisa amplasan di tembok dengan

kain
8. Encerkan cat dengan air sesuai aturan
9. Kuaskan wter proff jika perlu untuk pelapisan pertama
10. Mulai pengecatan lapisan pertama jangan terlalu tebal sampai rata seluruh
bagian tembok ulangi beberapa kalilagi hinga terlihat rapid an rata
11. Setelah semua rata danrapi lanjutkan dengan pembersihan bekas
pengecatan yang ter cecer di lantai atau tampat lain dengan kain basah
rapikan alat dan kembalikan ke tempat semula
12. Laporkan hasil pengecatan ke front office atau HK jika dikamar minta
untuk meng out off order (o/o) ruangan yang sedang di cat minimal 3 hari
agar bau cat hilang dan kondisinya benar-benar kering.
13. Tulis lock book
E. PENGOPRASIAN GENZET
Dalam kondisi standar standy Genzet akan bekerja auto matis jika arus listrik
PLN off degan jeda waktu kurang lebih 12 detik setalah PLn off, dan akan
berhenti dengan auto matis jika PLN on dengan jeda waktu 2 menit cooling down.
Dalam kondisi memanasi mesin Genzet urutan yang benar :
1. Siapkan peralatan (kuci2 pas/ring/obeng tang,multi tester,lap/kain dll)
2. Lakukan prosedur K3
3. Cek minyak/solar , cek oli mesin,cek water coolen,cek sambungan kabel
bateray ,juka semua dalam kondisi siap running dilanjutkan
4. Matikan breaker utama genzet yang ada di mesin genzet
5. Posisikan saklar tukar di panel (manual/automatic running genzet) pada
posisi manual
6. Tekan tombol on bateray biasanya warna hijau.setelah 3 detik tekan
tombol running/star biasanya warna hijau juga di bedakan tulisan yang
adadi atas tombol

7. Setelah mesin Genzet running cek tekanan oil ,voltase yang di keluarkan
,frekuenzi listrik (biasanya kondi si tanpa beban akan lebih dari 50 HZ
atau sama),cek temperature ,cek suara genset apakah ada kelainan jika
semua beres tunggu 5 menit untuk pemanasan mesin.
8. Matikan mesin genzet dengan menekan tombol stop biasanya warna
merah ,tunggu hingga mesin benar-benar mati lanjutkan dengan
menyalakan breaker utama
9. Posisikan saklas tukar (auto/manual) ke posisi auto matis cek kembali
solar,dan sambungan kabel bateray
10. water coolen jangan di cek karena setelah pemanasan mesin Genzet water
coolen/air radiator pad posisi panas .
11. tutup semua pintu yang terbuka pada mesin genzet ataupun panel
12. bersihkan ruangan genzet dan kesing kedap suara genzet dengan
kain/sapu
13. catat semua kondisi di lock book
F. PENGOPRASIAN PANEL ATS

1. Dalam kondisi stanby stardarnya panel ATS akan menukar arus listrik secara
auto matis dari PLN ke genzet atau sebaliknya dari Genset ke PLN.
a) Breaker/kontaktor PLN akan off auto matis jika arus listrik PLN
putus dan breaker/contactor Genzet akan on setelah mesin genzet
running auto matis
b) Breaker/ contactor Genzet akan off auto matis mati jika arus listrik
PLN sambung atau on dan setelah beberapa detik di ikuti

braker/contactor PLN akan on ,msein genzet akan masih running

selama 2 menit untuk cooling down.
2. Dalam kondisi tertentu panel ATS dapat di manual kan :
a) Laksanakan prosedur K3
b) Persiapkan peralatan (tang,obeng,taspen,multi meter,SENTER , dll)
c) Jika kondisi sebenarnya PLN ON dan akan menggunakan genzet
sebagai sumber arus listrik maka panel mesin genzet harus dalam
KEADAAN MANUAL.
d) Matikan braker/contactor PLN secara manual dengan cara putar
saklar tukar keposisi off maka listrik akan padam dan lanjutkan
putar selector/saklar tukar ke kondisi manual.
e) Lanjutkan dengan memutar selector pada Genzet ke posisi manual
breaker /contak tor belum akan nyala karena mesin gensen masih
mati selanjutnya
f) Nyalakan mesin genzet secara manual sesuai prosedur
g) Dan tekan puss buton PB pada genset warna biru atau on untuk
menyalakan breaker/ contactor genset ,listrik nyala .dan untuk
mengebalikan seperti semula atau akan menggunakan arus dari PLN
lagi dengan cara:
h) Pastikan saklar selector masih pada posisi manual ,dan arus PLN
masih nyala,
i) Tekan PB off pada panel ATS bagian genzet listrik akan padam ,
j) putar selector genzet pada posisi OFF setelah itu putar juga selector
pada PLN pada posisi OFF ,dan dilanjutkan keposisi auto breaker
akan bekerja aouto matis karena PLN dalam kondisi ON (listrik
nyala),
k) lanjutkan putar selector genset ke posisi auto
l) matikan mesin genzet secara manual dankembalikan selector panel
genset ke posisi auto sesuai prosedur.

m) Catat semua kondisi pada lock book

G. HANDLE KOMPLAIN KELISTRIKAN
EA/VC/VR/OO/ISI TAMU )keterangan dapat di cari di FO
3. Siapkan peralatan intuk perbaikan (tang,obeng,taspen,multi
meter,isolasi,dll) sesuaikan dengan kerusakan
4. Indikasi kerusakan(yang termasuk kelistrikan, lampu, sklar,stop
kontak,dll)
5. Lakukan prosedur k3
6. Perbaiki kerusakan jika perlu dilakukan penggantian alat segera ganti
ambil dari store atau order sesuai dengan prosedur yang ada
7. Pastikan perbaikan ok tidak mengakibatkan karusakan pada alat yang lain
8. Bersihkan kotoran sisa hasil perbaikan pastikan lokasi benar-benar layak
untuk di pakai kembali.
9. Laporkan hasil kerja kepada tamu yang ada di lokasi/pemberi info
complain (HK/FO/TAMU/DEPARTEMEN LAIN)
10. Sebelum meninggalkan lokasi ucapkan maaf kepada tamu dan salam (jika
ada tamu)
11. Kembalikan alat yang di pakai ketempat semula (kunci kamar ke HK ,alat
yang lain ke tempat yang telah di siapkan )
12. Tulis hasil kerja di lock book
H. PENGURASAN KOLAM AIR MANCUR

1. Sesuaikan jadwal pengurasan kolam dengan kondisi hotel,, cari waktu
yang luang aktifitas tamu atau aktifitas karyawan.
2. Ijin dahulu kepada management jika ada kegiatan pengurasan kolam pada
waktu yang telah di tentukan.

3. Siapkan peralatan pengurasan (tempat penampungan ikan

sementara,mesin diesel pump untuk kuras air,sikat lantai,slapber
air,jarring ikan, tenaga oprasional,ember-ember ,lock book,dll)
4. Copot pipa penutup sikulasi bagian ujung filter dan copot juga pompa air
mancur lakikan prosaedur K3 pada arus listrik pompa
5. Set up mesin pompa diesel di filter kolam air mancur , inlet pompa di
ujung filter kolam out put pompa di arahkan ke pembuangan saptik depan
kicent yang di teruskan ke IPAL, lakukan pengurasan filter terlebih
dahulu,sebelum mencopot pipa inlet dari kolam ke filter air mancur
6. Setelah habis air dan lumpur pada filter buka pipa inlet filter dari kolam
biarkan mengisi air ke filter sampai setengah lebih , lalu tutup lagi pipa
inlet filter dan lakukan pengurasan filter lagi sampai lumpur kotor pada
filter habis ,,
7. Lakukan pengurasan air kolam melewati filter kolam dengan semua pipa
penutup sirkulasi di copot sampai air di kolam cukup untuk bisa
memindahkan ikan hias secara aman pada penampungan sementara ikan
yang sudah di isi air bersih dan aerator.
8. Setelah semua ikan di pindahkan sikat sisi kolam bersihkan dari lumpur
dan lumut yang menempel pada dinding kolam dan nosel air mancur,siram
dengan air bersih dan lantai kolam . lakukan ber ulang sampai kolam
benar benar bersih. Dan lajutkan menguras air kolam sampai bersih.
9. Pengisian air bersih pada kolam dilakukan menggunakan pompa diesel di
ambilkan dari groundtank samping kicent , inlet pompa di groundtank out
let pompa diesel di inlet filter kolam ,
10. Isi filer kolam sampai penuh air bersih lalu kuras lagi menggunakan diesel
pump lakukan sama seperti awal pengurasan, lalu isi lagi dengan sir bersih
dan kuras lagi , lakukan sampai kondisi air pada outlet filter kolam bening,
11. kembalikan semua pipa penutup sirkulasi filter dan pompa air mancur Isi
kolam dengan air bersih melalui filter kolamsampai penuh , setelah penuh

air di filter kolam nyalakan pompa air mancur agar bisa ngisi kolam
utama.
12. Setelah air cukup kembalikan ikan ke dalam kolam utama, isi air kolam
sampai batas kepala nosel air mancu rtidak tertutup.
13. Clean up mesin pumpa diesel dan peralatan lainya kembalikan ketempat
semula
14. Tulis lockbook
I. SERVIS POMPA SUMUR

1. Pada saat kondisi normal atau tidak rusak pumpa sumur di control
menggunakan saklar apung yang terpasang di groundtank ketika level air
dibawah batas bawah maka sensor pelampung saklar akan menggantung
dan menggerakan saklar menyalakan pompa untuk mengisi sir pada
groundtank dan ketika air sudah berada di batas atas maka sensor
pelampung akan mengapung di permukaan air dan saklar apung akan
mematikan pompa air sumur secara otomatis.
2. Pompa sumur tidak menyala:
Ketika ada permasalahan pompa sumur tidak menyala yang perlu kita
kerjakan
a. Persiapkan peralatan (obeng ,tang,taspen,multimeter,dll)
b. Lakukan tindakan K3 terlebih dahulu dengan mematikan semua arus
listrik yang mengalir ke pompa,
c. Periksa jalur power listrik ke pompa putus tidak
d. Periksa jalur dan saklar apung rusak atau tidak,
e. Periksa capasitor pompa rusak atau tidak
f. Periksa mesin spull pompa rusak atau tidak
g. Jika sudah terdeteksi kerusakan segera perbaiki atau kalau perlu
diganti dengan alat atau komponen yang baru
3. Pompa sumur menyala tapi tidak mengalir airnya:

a) Persiapkan peralatan (obeng ,tang,kunci inggris,kunci pipa,gergaji

besi,sealtape,lem pipa,shock pipa 1”,shock pipa 1¼”)
b) Lakukan standar K3 dengan matikan semua power ke pompa ,
setelah semua di cek aman,
c) Nyalakan pompa chek putaran pompa normal atau tidak
d) Chek air pada inlet pompa penuh atau tidak jika kosong tindakan
pertama coba pancing air dahulu pada inlet pompa sumur air mau
penuh tidak ,dan berkurang tidak posisi air yang ada di pipa inlet
pompa
e) Jika terjadi penguranga posisi air pada inlet atau air pancingan tidak
mau penuh berarti ada kebocoran pada pipa inlet atau pada foot
valp,
f) copot kabel power pompa lanjutkan pemotongan pipa inlet pada
bagian bawah L bow ± 20 cm , angkat pompa sumur dan amankan
,angkat pipa inlet dari sumur,periksa apakah ada kebocoran pipa
pada sambungan-sambungan pipa, dan chek foor valp bocor tidak
klu perlu ganti baru,
g) setelah ok semua kembalikan pipa inlet ke sumur dan isi air
pancingan untuk memastikan tidak ada kebocoran lagi ,
h) pasang pompa dengan pipa inlet dengan shock pipa yang sudah
disiapkan ,
i) isi air pancingan ke pipa inlet ,, set ulang kabel power pompa
,nyalakan pompa ,, ok
j) isi lockbook
J. SERVIS POMPA TRANSFER
pada kondisi normal pompa transfer bekerja secara automatis di control dengan
WLC sensor di ROFFTANK ketika air dibawah batas tengah pompa akan
menyala dan akan mati sendiri ketika air sudah menyentuh sensor batas atas,
pompa transfer di lengkapi pengaman control WLC sensor berada di groundtank

pompa transfer tidak akan menyala atau berfungsi ketika air berada di bawah
batas tengah atau ketika air kosong pompa tidak akan hidup,pompa ada 2 unit
bekerja secara bergantian,
untuk serfice pompa transfer yang perlu kita siap kan perlatan obeng ,tang , kunci
ring pas set komplit ,kunci inggris kunci pipa, sealtape,kunci L,lap kering ,dll
4. lakukan tindakan K3 atau matikan seluruh power listrik sebelum makukan
serfice,
5. lakukan pengecekan control panel ,kebersihan panel,dan simulasi auto
manual panel
6. lakukan pengecekan cople kopling antara motor dan pompa ,pengecekan
jarak yang benar antar copling ±2mm, pengecekan kondisi ruber copling
atao karet penghubung kopling rusak tidak, kopling yang normal kalau di
gerakan antara kopling motor dan pompa sedikit kocak, tiap sisi kopling
harus sejajar.
7. Pengecekan foot valp dan pembersihan foot valp, Pengecekan sensor
elektroda karatan atau tidak klu perlu ganti yang baru
8. Jika sudah normal semua isi lock book
9. Untuk mengoprasikan pompa secara manual caranya:
10. Pastikan air di grountank mencukupi untuk mengisi rofftank dan pastikan
semuanya aman untuk manual mode kerjakan dengan 2 orang 1 standby di
rooftank untuk mengawasi posisi air di rooftank 1 di groundtank sebagai
operator pompa gunakan alat komunikasi untuk saking berhubungan
HT/WT/HP.
Sebagai operator ,putar selector pompa pada nanual mode kedua

pompanya,tanyakan ke petugas rooftank apakah sudah siap ,nyalakan pompa 1
dengan cara memencet tombol hijau pada panel
K. SERVIS POMPA BOSSTER
Pada kondisi normal pompa baster bekerja secara automatis dengan di control
oleh pressure swith ,dengan setingan standarnya pompa akan menyala pada

tekanan 2 bar dan akan mati sendiri ketika tekanan 3 bar,pompa boster ada 2 unit
bekerja secara semi bargantian ketika tekanan turun secara normal dan pompa 1
mampu mancapai 3 bar maka ketika tekanan berkurang lagi pompa2 yang akan
menyala , pompa 1 dan pompa 2 akan menyala bersamaan ketika tekanan
menurun terus sampai di bawah 2 bar dan salah satu pompa tidak mampu
mundorong sampai 3bar,pompa boster di lengkapi pengaman dengan WLC
dengan sensor berada di roof tank pompa booster tidak akan menyala atau
berfungsi ketika air berada di bawah batas tengah atau ketika air kosong pompa
tidak akan hidup.
1. untuk serfice pompa booster yang perlu kita siap kan perlatan obeng
,tang , kunci ring pas set komplit ,kunci inggris kunci pipa, sealtape,kunci
L,lap kering ,dll
2. lakukan tindakan K3 atau matikan seluruh power listrik sebelum makukan
serfice,
3. lakukan pengecekan control panel ,kebersihan panel,dan simulasi auto
manual panel
4. lakukan pengecekan cople kopling antara motor dan pompa ,pengecekan
jarak yang benar antar copling ±2mm, pengecekan kondisi ruber copling
atao karet penghubung kopling rusak tidak, kopling yang normal kalau di
gerakan antara kopling motor dan pompa sedikit kocak, tiap sisi kopling
harus sejajar.
5. Pengecekan sensor elektroda karatan atau tidak klu perlu ganti yang baru
6. jika sudah normal semua isi lock book
II.3.5. DEPARTEMEN SALES & MARKETING
Tugas dan Tanggung Jawab Marketing Serta Fungsi, Tujuan
Tugas Marketing adalah kegiatan memasarkan hasil produksi perusahaan

menggunakan bermacam cara, supaya produk tersebut bisa dikenal dan diminati

oleh masyarakat secara luas. Kegiatan pemasaran saat ini memfokuskan terhadap
konsumen. Pelayanan kepada konsumen wajib ditingkatkan, hal ini ialah tugas
marketing. Berikut ini akan dipaparkan secara lengkap tentang Tugas Marketing
yang Anda belum Ketahui.
Pengertian Marketing
Pemasaran ataupun marketing adalah suatu rangkaian kegiatan untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen. Caranya dengan membuat produk,
menentukan harganya, zona penjualannya dan mempromosikan produk tersebut
kepada para konsumen.
Atau definisi marketing yaitu suatu kombinasi antara kegiatan-kegiatan yang
saling berkaitan untuk bisa mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen
sehingga perusahaan bisa mengembangkan produk, harga, pelayanan dan
melakukan promosi supaya kebutuhan konsumen bisa terpenuhi serta perusahaan
memperoleh sebuah keuntungan yang telah dibuat.
Marketing memang paling erat kaitannya dengan kegiatan kehidupan kita sehari-
hari karena objeknya yakni Konsumen. Biasanaya kita sebagai konsumen biasa
dihadapkan terhadap beberapa pilihan seperti memilih merek dari produk tertentu
yang hendak kita beli, dimana kita tentu membelinya dan menentukan masa atau
kualitas saat melakukanpembelian. Jadi kita sebagai konsumen bisa dijadikan

informasi yang dibutuhkan oleh para Marketer akan melakukan suatu kegiatan
marketing.
1. Merencanakan Produk
Bagian marketing wajib mampu merencanakan produk apa yang tentu
dipasarkan. Sebelum produk masuk ke pasar, sebaiknya bagian marketing
mampu mengamati keadaan pasar. Hal ini diusahakan untuk mengetahui
kemajuan minat masyarakat kepada suatu produk. Sehingga produk yang
dihasilkan perusahaan nantinya bisa laku dipasaran.
2. Menetapkan Harga
Adalah salah satu tugas bagian pemasaran. Sebelum produk dipasarkan, cari
paham dulu kisaran harga yang laku di masyarakat. sesudah paham harga
rata-rata produk dipasaran, modern tentukan harga yang benar untuk produk
yang tentu dikeluarkan perusahaan nanti.
Cobalah untuk menetapkan harga yang sesuai ataupun mendekati harga rata-
rata produk di pasar. tidak memberikan tawaran harga yang terlalu tinggi.
Hal tersebut dapaat membuat masyarakat tidak berminat menggunakan
produk Anda. memberikan tawaran harga yang terlalu rendah juga tidak
strategi yang baik.
Hal tersebut justru tentu memberikan kerugian bagi perusahaan. Berikan

penawaran harga yang sesuai, tidak terlalu tinggi, juga tidak terlalu rendah.
3. Merencanakan Promosi
Tujuan dari kegiatan promosi ini merupakan mengenalkan produk kepada
masyarakat. Promosi bisa berupa publikasi ataupun pemberian bonus.
Publikasi bisa menggunakan televisi, radio, ataupun internet sebagai media
yang sedang banyak dipakai oleh masyarakat.
Konsumen terhadap biasanya tertarik dengan adanya bonus. Pemberian
bonus bisa berupa diskon, souvenir, voucher, garansi, dan masih banyak lagi.
Pemberian bonus sebaiknya dibatasi waktunya. Hal ini untuk menghindari
kerugian perusahaan.
Sebagai bagian yang memperkenalkan suatu perusahaan kepada masyarakat,
menggunakan produk yang dibuat oleh perusahaan tersebut.
4. Merencanakan Proses Distribusi
Bagian marketing wajib mampu merencanakan proses distribusi, baik media
yang digunakan, ataupun masa pendistribusian. Produk wajib sampai di
tangan konsumen terhadap masa yang tepat. Konsumen tentu merasa kecewa
apabila produk diinginkan ternyata tidak sesuai, karena masalah
pendistribusian. Oleh sebab itu bagian marketing wajib merencanakan proses
pendistribusian dengan baik.
5. Pelayanan Konsumen
Tugas yang paling penting adalah pelayanan konsumen, Tingkatkan
pelayanan kepada konsumen. Bangun gambaran baik perusahaan di hati
konsumen. Jagalah hubungan baik dengan konsumen, supaya konsumen tetap
memilih produk Anda sebagai produk unggulannya. Sesekali, tanyakan
kepada konsumen berkenaan keluhan yang dirasakan. Bantu konsumen
mengatasi masalahnya.
Bertugas dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan dan masyarakat
serta menjembatani antara perusahaan dengan kawasan eksternal.

Bertugas untuk menyerap informasi dan menyampaikan kepada perusahaan

berkenaan segala sesuatu yang bermanfaat untuk meningkatkan kualitas dan
penjualan produk. Bertugas dalam menimbulkan pendapatan bagi perusahaan
dengan trik menjual produk perusahaan tersebut.
Tanggung Jawab Marketing

1. Membuat Riset untuk Menentukan Harga
Tanggung jawab yang pertama dari bagian marketing merupakan
menentukan harga produk. akan tetapi memang harga produk ini tidak bisa
ditentukan sembarangan saja. anda wajib membuat riset terlebih dahulu.
Riset diusahakan dengan memperhitungkan dan mengetahui berapa harga
produk sejenis. Pertimbangkan apa yang menjadi kelebihan dari produk anda
dalam menentukan harganya.
2. Memahami dan Mencukupi Kebutuhan dan Harapan Konsumen
Selanjutnya, anda pun wajib mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan
harapan konsumen. Konsumen mempunyai kebutuhan dan harapan yang
wajib dicukupi. apabila terdapat produk yang sesuai dengan kebutuhan dan
harapan ini, maka pasti produk anda akan dipilih. Itulah mengapa penting

bagi bagian marketing mengetahui apa saja kebutuhan dan harapan

konsumen dalam menyusun strategi pemasaran.
3. Memberikan Pelayanan Terbaik untuk Konsumen
Bagian marketing pun wajib menjamin bahwa konsumen terjamin
pelayanannya. Produk yang memberikan pelayanan terbaik maka akan
menjadi pilihan yang penting bagi konsumen. paling penting bagi pihak
marketing untuk selalu mengedepankan pelayanan terbaik untuk menjadikan
konsumen awet setia dengan produk kamu.
4. Membuat Strategi dan Perencanaan Produk
Setelah mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen, maka pihak marketing
pun bisa menentukan seperti apa produk yang direncanakan. Produk yang
direncanakan ini wajib bisa dipasarkan dengan leluasa dan memang menjadi
yang dibutuhkan oleh masyarakat. Itulah sebabnya anda wajib menunjuk
pihak marketing yang kreatif dan berpengalaman dalam menyusun
perencanaan produk ini.
5. Membuat Strategi Pemasaran Produk
Terakhir, pemasaran produk pun butuh diusahakan dengan maksimal untuk
menjamin usaha bisa berjalan dengan lancar. Akan tetapi memang pemasaran
usaha ini tidak bisa diusahakan dengan maksimal tanpa strategi yang tepat.
Penyusunan strategi marketing yang benar ini yang menjadi tanggung jawab
penting bagian marketing, yang wajib anda penilaian juga setiap waktunya.
contohnya saat anda menggunakan manfaat brosur dalam marketing,
penilaian apakah hasilnya seperti yang anda harapkan ataupun tidak.
Fungsi Marketing

Beberapa fungsi marketing terhadap perusahaan, diantaranya yakni sebagai

berikut :
1. Fungsi Pertukaran
Dengan marketing, konsumen bisa membeli produk yang datang dari
produsen baik itu dengan menukar modal dengan produk atau melakukan
suatu pertukaran produk dengan produk untuk dipakai sendiri atau untuk
dijual kembali.
2. Fungsi Distribusi Fisik
Distribusi fisik terhadap produk diusahakan dengan trik mengangkut dan
menyimpan produk. Produk yang datang dari produsen tentu memenuhi
kebutuhan para konsumen dan disalurkan menggunakan darat, air ataupun
udara. kemudian pada penyimpanan produk diusahakan dengan trik
mengendapkan dan menjaga pasokan produk supaya tidak terjadi kekurangan
terhadap saat diperlukan.
3. Fungsi Perantara
Untuk bisa menyampaikan produk dari produsen kepada konsumen
diusahakan lewat perantara pemasaran ataupun marketing yang
menghubungkan kegiatan pertukaran dengan distribusi fisik. kegiatan fungsi
perantara antara lainnya yakni seperti pembiayaan, pencarian informasi,
pengelompokan produk, dan beda sebagai nya.

Tujuan Marketing
Tujuan kegiatan marketing adalah untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen. Hal ini jelas membuktikan bahwa kegiatan marketing tidak
cuma berfokus terhadap produk yang dihasilkan, tetapi lebih kepada pelayanan
konsumen.
Marketing sebagai kunci penting usaha mempunyai tugas yang kompleks. Tugas
marketing wajib dijalankan dengan baik, supaya tercipta keberhasilan bisnis.
Sebagai seorang pengusaha yang ingin sukses dan punya banyak pelanggan setia,
tentu proses promosi harus diupayakan se-optimal mungkin. Beberapa tujuan
pemasaran tersebut antara lain adalah :
 Memperkenalkan produk ke konsumen dan pasar
 Memberikan dan menjelaskan spesifikasi serta manfaat dari produk
 Mendapatkan pelanggan baru
 Menjadikan pelanggan baru sebagai pelanggan yang setia
 Mengevaluasi kesalahan-kesalahan baik dari segi produk maupun gaya
pemasaran yang dianut
 Mengetahui tingkat persaingan usaha

Jenis-Jenis Marketing
1. Pemasaran Secara Langsung (Direct Marketing)

A. Pengertian Direct Marketing
Pengertian Pemasaran langsung adalah kegiatan promosi yang dilakukan
pihak tertentu dari badan usaha seperti Sales maupun pemilik usaha itu
sendiri, untuk terjun langsung ke lapangan / pasar dalam rangka
melakukan proses pengenalan produk dan penggaetan pelanggan, melalui
strategi dan tahapan-tahapan pemasaran yang telah dirancang
sebelumnya.
B. Bentuk Media Pemasaran Langsung yang paling populer
Direct marketing disebut juga sebagai pemasaran tanpa pihak ketiga
dalam proses jual-beli. Jenis Pemasaran Direct marketing dibagi beberapa
macam antara lain Personal Selling, Direct Mail Marketing, Catalog
Marketing, Telemarketing, Kios Marketing dan Online Marketing.
 Personal Selling

Personal Selling (Penjualan Tatap Muka Langsung) adalah proses

promosi atau penjualan yang dilakukan oleh penjual / pemilik usaha
dengan bertemu langsung dengan calon konsumen, serta membentuk
pemahaman mereka terhadap produk, hingga akhirnya mereka
melakukan pembelian produk dan menjadi pelanggan baru.
Jenis Pemasaran Personal selling punya kelebihan tersendiri, penjual
akan lebih leluasa menjelaskan dengan detail terkait spesifikasi
produk, hingga menerima tanggapan berupa pujian maupun kritikan
dari para calon pembeli yang potensial.
 Direct Mail Marketing
Pemasaran direct mail adalah kegiatan promosi yang memberikan
penawaran, pengingat, informasi, brosur dan pemberitahuan kepada
seseorang atau pasar tertentu yang berada di alamat lain atau lokasi
yang berbeda. Jutaan pengiriman akan dilakukan dengan target
pemasaran yang selektif dan benar-benar berpotensi serta tepat
sasaran.
 Catalog Marketing
Pengertian Catalog Marketing adalah kegiatan promosi garis besar
yang umumnya dilakukan perusahaan-perusahaan dengan mengirim
katalog produk kepada calon pembeli yang terpilih, dalam artian,
benar-benar ingin melakukan pembelian. Karena besarnya pemasaran
langsung yang satu ini, pemasar katalog bisa mengirimkan 12 milyar
eksemplar dan lebih dari 8 ribu katalog yang beragam pada satuan
tahunan.
 Telemarketing
Telemarketing (Pemasaran via Telepon) adalah kegiatan promosi
yang dilakukan dengan menggunakan metode panggilan telepon dan
mensosialisasikan produk, yang kemudian melakukan pertemuan
tatap muka, atau pengiriman barang kepada pembeli.

Pada jenis Pemasaran ini, Para ahli menyebutkan telemarketing punya

peluang yang lebih besar dalam menggaet konsumen, karena
menggunakan metode visual walau tidak bertemu langsung dengan
target. Beberapa tips sukses telemarketing antara lain adalah berbicara
dengan sopan, mengenal calon terlebih dahulu dan menjelaskan
kriteria produk dengan baik.
Namun pada prakteknya, metode telemarketing akan berdampak
buruk bila ditujukan bagi calon yang kurang potensial, untuk itu perlu
kiranya meriset terlebih dahulu dengan menyelidiki identitas calon
pembeli yang akan dihubungi.
 Kios Marketing
Kios Marketing adalah gaya Pemasaran modern yang menciptakan
mesin penerima pelanggan, dan umumnya dimiliki oleh perusahaan-
perusahaan besar, dengan menempatkan mesin tersebut di beberapa
toko milik mereka.
Berlainan dengan penjual otomatis, mesin kios ini tentu
memungkinkan calon pelanggan untuk menentukan keinginan
pelanggan dalam menemukan jenis barang/jasa yang dikehendakinya.
Jika barang tidak tersedia di toko tersebut, maka pembeli akan
menggunakan telepon yang terdapat pada mesin dan memasukkan
kartu kredit, serta mendapatkan informasi mengenai kemana
barang/jasa pesanannya akan dikirimkan.
 Online Marketing
Yang terakhir ini pasti sudah tidak asing lagi bagi kita. Pengertian
Online Marketing adalah Kegiatan Promosi yang memanfaatkan pihak
ketiga (Media Sosial), baik dilakukan sendiri maupun memakai jasa
media sosial itu sendiri seperti Google AdWords dan Facebook Ads.
Jenis Pemasaran secara online akan menjangkau lebih luas calon
konsumen, karena saling terhubung dan bisa berinteraksi dengan

mudah. Contoh sederhana pemasaran di internet antara lain Toko

Online, Blog/Website, Fanspage Facebook, Twitter dan Instagram.
2. Pemasaran Tidak Langsung

A. Pengertian
Pengertian Pemasaran Tidak Langsung adalah strategi untuk
mempromosikan suatu produk/jasa yang ditujukan untuk menyentuh dan
mempengaruhi hasrat calon konsumen secara tidak langsung. Wujud
pemasaran ini bisa ditemukan dalam bentuk Iklan, Humas, Tanggung
Jawab Sosial dan Pemasaran Interaktif di Internet secara tidak langsung.
B. Contoh Pemasaran Tidak Langsung
 Media Iklan
Dalam kehidupan sehari-hari, iklan sangat mudah sekali ditemukan, ini
dikarenakan iklan ada dan berlaku di mana saja, baik televisi, koran,
media cetak, radio dan lain-lain. Contoh Media iklan adalah Iklan
Keluarga, iklan Niaga, iklan Pengumuman, Iklan Baris dan iklan
layanan masyarakat.
 Humas (Public Relation)
Menurut Wikipedia, Humas atau Hubungan Masyarakat adalah media
yang dipergunakan untuk menyebarkan informasi kepada masyarakat
luas, dalam rangka pemberian hal-hal penting, mulai dari radio, media
cetak, online, broadcasting, special event dan media outdoor.
 Pemasaran Interaktif (Media Online)
Pengertian Media Interaktif adalah media yang cakupannya paling luas
yaitu secara global. Platform online yang paling umum digunakan
adalah Blog/Website. Metode ini kian berkembang karena didukung
oleh kemajuan dunia digital dan sosial media secara besar-besaran.
Tips Marketing Agar Mendapatkan Pelanggan Tetap

Beberapa tips yang bisa kamu lakukan untuk menggaet banyak pelanggan dan
menjadikan mereka sebagai pelanggan yang loyal antara lain :
 Membuat brand atau merek usaha yang relevan
 Menjaga dan merawat kualitas produk
 Memberikan kepuasan dan pelayanan terbaik
 Menemukan Partner Bisnis yang sesuai
 Mengoptimalkan jalannya proses promosi
 Memberikan pelayanan dan promo yang spesial
 Membuat Website atau Toko Online
 Menciptakan testimoni dari pelanggan
 Menjalin hubungan dengan kompetitor
 Mengalahkan kompetitor.
II.3.6. DEPARTEMEN HRD
Tugas dan Tanggung Jawab HRD Serta Fungsi,
Tugas HRD – Human Resource Development ataupun yang biasa dikenal dengan
sebutan HRD merupakan sebuah posisi ataupun jabatan yang memiliki tugas
untuk bertanggung jawab penuh pada pengembangan sumber upaya manusia

dalam perusahaan mulai dari persiapan dalam perekrutan karyawan hingga

mengerjakan kontrak kerja.
Peran HRD didalam perusahaan sangatlah penting karena berfungsi untuk
membuat pemeliharaan, peningkatkan dan menganalisa setiap kinerja karyawan
supaya bisa bekerja dengan lebih baik serta menjaga komitmen karyawan supaya
awet bersemangat dalam bekerja.
Besarnya peranan yang dipegang oleh orang yang menjabat sebagai HRD
menjadikan HRD memperoleh hak otoritas yang tinggi dan berpengaruh dalam
pengambilan keputusan pada sebuah perusahaan. kemudian apa saja tugas,
tanggung jawab dan fungsi HRD didalam perusahaan? Berikut akan dipaparkan
secara rinci tentang Tugas HRD.
Pengertian HRD
HRD (Human Resources Development) ataupun dalam bahasa indonesia berarti
pengembangan sumber upaya manusia, dan apabila diartikan secara tata bahasa
memiliki arti sekelompok orang ataupun tim yang memiliki tugas
mengembangkan sumber upaya manusia ataupun pekerja dalam suatu perusahaan
atau organisasi. Tugas penting HRD merupakan untuk menjadikan setiap
karyawan di suatu perusahaan atau organisasi mampu memaksimalkan

kemampuan terbaik setiap individu karyawan untuk menanggapi perusahaan

secara lebih baik.
Setiap karyawan merupakan modal bagi perusahaan dan menjaga aset-aset ini
paling penting untuk kesuksesan suatu perusahaan ataupun organisasi. HRD
ditugaskan untuk memastikan talenta dan kemampuan berfungsi dengan baik.
Setiap karyawan sama-sama mendapat peluang untuk tumbuh, mendapatkan
training kemampuan dengan baik, pelatihan dan polishing dll.
Tugas Pokok HRD

 Rekrutmen dan Pemilihan Karyawan
Rekrutmen merupakan proses mencari, mensortir, dan menunjuk karyawan
potensial dan sesuai kualifikasi kebutuhan tentu suatu posisi tertentu dalam
perusahaan. Tujuan dari proses ini merupakan untuk menarik kandidat yang
potensial dan juga mendorong yang tidak sesuai kualifikasi untuk tidak meminang
pekerjaan.
Sebelum memulai proses rekrutmen, perusahaan wajib mempunyai perencanaan

karyawan yang baik dan mengkategorikan karyawan yang dibutuhkan.
Memprediksi kebutuhan ini bergantung pada budget tahunan perusahaan dan
tujuan jangka pendek ataupun jangka panjang perusahaan.
Proses rekrutmen dan seleksi paling penting untuk setiap perusahaan karena tentu
mengurangi biaya kesalahan seperti mendapatkan karyawan yang mempunyai
kemampuan buruk, tidak termotivasi, dan kualifikasi rendah. Memecat karyawan
tersebut dan merekrut lagi yang modern merupakan proses yang panjang dan
mahal.
 Orientasi
Banyak perusahaan tidak menyediakan orientasi lengkap bagi karyawan modern
mereka. Ini sebenarnya merupakan tindakan dasar dalam membantu karyawan
modern menyesuaikan diri dengan rekan kerja, manajer, perusahaan, dan
pekerjaannya. Penyampaian tujuan perusahaan dan bagaimana karyawan bisa
mencapai gol jangka pendek ataupun jangka panjang seharusnya sebagai bagian
dalam setiap orientasi karyawan baru.
Memberikan pengenalan yang intensif kepada karyawan ialah salah satu tugas
pokok HRD. Program ini wajib membantu karyawan modern untuk memahami
tugas dan pelukisan pekerjaannya, fungsi departemen, dan hubungan antara
posisinya dengan posisi lain dalam perusahaan. Karyawan modern mendapatkan
kejelasan yang bisa membuatnya berperan aktif dalam perusahaan.
 Memelihara Kondisi Kerja Yang Kondusif

Merupakan tugas HRD untuk menciptakan dan memelihara kondisi dan atmosfir
kerja yang aman sehingga karyawan menyukai kawasan zona kerja mereka. Tugas
pokok HRD merupakan memotivasi karyawan. Banyak karyawan tidak
berkontribusi dalam pencapaian tujuan perusahaan karena mereka tidak
termotivasi.

HRD seharusnya memiliki sebuah sistem yang menyediakan manfaat finansial

ataupun non-finansial bagi karyawan setiap departemen. Kesejahteraan karyawan
tentu mendukung kepuasan dalam bekerja.
 Mengelola Hubungan Antar Karyawan

Karyawan ialah pilar perusahaan. Hubungan antar karyawan merupakan suatu
konsep yang leluasa dan tugas dari HRD. Hubungan-hubungan yang baik
mempengaruhi sikap, kebiasaan, dan hasil kerja secara positif.
Pihak HRD wajib menciptakan kegiatan-kegiatan yang membantu untuk
memahami karyawan lebih baik, secara pribadi ataupun profesional. Hubungan
antar karyawan yang direncanakan dengan baik tentu mendorong hubungan-
hubungan yang sehat dan seimbang antara karyawan, manajemen, dan
perusahaan. Ini ialah kunci kesuksesan perusahaan.
 Pengembangan dan Training

Pengembangan dan Training ialah tugas pokok yang tidak bisa diabaikan oleh
HRD. Huruf D dalam HRD merupakan Development ataupun pengembangan. Ini
artinya HRD berfungsi tidak cuma secara langsung di dalam perusahaan
mengelola karyawan. Secara tidak langsung HRD berperan sktif meningkatkan
kualitas sumber upaya manusia yang berdampak pada kinerja perusahaan
menggunakan kursus dan training yang meningkatkan keahlian karyawan.
Menjadi salah satu komponen penting perusahaan, HRD bisa disetarakan dengan
divisi R&D (Research and Development) dari perusahaan farmasi ataupun
teknologi. Melihat pentingnya tugas dan fungsi HRD, sudah selayaknya apabila
departemen ini mendapatkan jalan masuk dan alokasi sumber upaya yang
memadai.
Selain HRD yang berkualitas, sistem yang dipakai juga penting menjadi
penunjang kesuksesan. contohnya dengan menggunakan Software HR terbaik di
Indonesia LinovHR sebagai tools untuk membantu kegiatan HR perusahaan

anda dan juga membantu anda untuk mendokumentasikan setiap Job desc
perangkat organisasi ataupun perusahaan.
 Organization
Manajemen HRD memerlukan langkah-langkah pendekatan. Data-data yang rapi,
kemampuan mengelola masa dengan baik, efisiensi personal, ialah hal-hal yang
mendasar dalam fungsi HRD. Sebagai pimpinan ataupun pun staf HR, anda
berurusan dengan kelangsungan hidup dan karier orang banyak.
Ketika seorang manajer lini meminta data personal seorang karyawan, ataupun
meminta rekomendasi mengenai kompensasi yang sesuai dengan organisasi
ataupun industrinya, anda tak bisa dengan enaknya mengatakan,”Tunggu ya, aku
meninjau dulu terdapat apa enggak”.
 Multitasking
Menjadi orang HRD wajib memiliki banyak”tangan”. Pada menit ini anda
menghadapi karyawan yang sedang “curhat” berkenaan masalah pribadinya.
Menit berikutnya membereskan klaim biaya meeting yang diajukan karyawan
lain. Dan pada menit yang lain, lagi mempertimbangkan strategi rekrutmen yang
benar untuk situasi sekarang. bermacam prioritas dan kebutuhan usaha bergerak
dan berubah dengan cepat. Klien A tidak mungkin menunggu dengan argumen
bahwa anda sedang sibuk dengan kolega B. Anda wajib bisa menghandle semua.
 Discretion and Business Ethics
Profesional HR merupakan hati rasa hati perusahaan. Disamping juga penjaga
kerahasiaan informasi. Seiring anda menanggapi top management, anda juga
wajib memastikan bahwa karyawan juga awet berhak mempunyai privasi yang
terjaga.
 Dual Focus
Profesional HRD wajib mampu berdiri di tengah – tengah antara kepentingan dan
kebutuhan karyawan dan manajemen. terdapat saat saat anda wajib mengambil
keputusan untuk melindungi karyawan, dan pada saat yang lain anda tentu
dihadapkan pada panggilan untuk melindungi organisasi, budaya dan nilai-
nilainya. Dengan posisi ini, anda tentu mudah disalahpahami, dan kuncinya
terdapat pada komunikasi.
 Employee Trust
Karyawan berharap pada orang HRD untuk membela kepentingan mereka. Tapi
anda juga dituntut untuk mendukung setiap kebijakan dari Top Manajemen.
Dengan menyeimbangkan antara 2 kutub yang sama-sama menarik tangan anda
itu. Maka, anda tentu mendapatkan kepercayaan.
 Fairness
Komunikasi yang jelas, saluran keinginan yang tersedia, adanya kesempatan bagi
semua orang untuk mengemukakan pendapatnya, tata cara yang ditegakkan
dengan konsisten, mengembangkan sikap saling menghargai. Itulah hal-hal yang
wajib dijaga untuk menciptakan suasana keterbukaan di kantor.
 Dedication to Continuous Improvement

Profesional HRD wajib selalu siap membantu manajer mendampingi dan
mengembangkan karyawan di lini masing-masing. Dengan begitu, perkembangan
dan inovasi bisa berkelanjutan. Dan apabila butuh dibarengi dengan pemanfaatn
teknologi untuk meningkatkan fungsi HRD sendiri.
 Strategic Orientation
Berpikir kedepan merupakan bagian dari peran kepemimpinan dan strategi
manajemen yang dimiliki orang HRD. Mengisi kebutuhan perusahaan tentu
tenaga kerja berkualitas, merancang skema penggajian yang baik, memberi
pelatihan kepada karyawan untuk mendukung pertumbuhan usaha ialah
perwujudan dari perumpamaan yang sudah biasa anda katakana dimana-mana
bahwa,”Karyawan merupakan modal penting”.
 Team Orientation
Dalam dunia usaha saat ini, tim merupakan raja. Manajer HRD wajib senantiasa
memahami dinamika tim yang ada. Dan membuat usaha untuk menjaga semangat
kebersamaan dan menjadikan tim bekerja dengan baik
Tanggung Jawab HRD

 Bertanggung jawab untuk membuat rekruitmen dan seleksi calon

karyawan baru
Banyak orang yang mengetahui apabila proses perekrutan dan perekrutan
karyawan modern pada sebuah perusahaan umumnya tentu dipegang oleh tim
HRD. Tim HRD wajib bertanggung jawab dan bertugas pada mencari kandidat
potensial dan sesuai dengan kualifikasi untuk bisa ditempatkan pada posisi yang
telah ditentukan oleh perusahaan.
Proses seleksi karyawan diusahakan saat melihat CV calon karyawan, ujian
tertulis, ataupun interview kerja. HRD wajib mengetahui dan mengenalisa apakah
calon karyawan tersebut mempunyai kompetensi untuk sebagai bagian pada
perusahaan.
 Bertugas untuk mengembangkan dan memberikan pelatihan karyawan
Produktivitas karyawan ialah kunci bagi perusahaan untuk bisa berjalan lebih
maju lagi. Produktivitas karyawan yang baik tentunya tentu menjadikan
perusahaan tentu berkembang dengan lebih cepat, sebaliknya apabila
produktivitas menurun, maka perusahaan pun tentu mengalami penurunan. Untuk
mengatasi hal tersebut umumnya perusahaan tentu menyerahkan permasalahan

tersebut kepada bagian HRD.
HRD wajib mampu memberikan pelatihan mengenai pekerjaan yang seharusnya
dilakukan, menjalankan fungsi visi dan misi dengan benar supaya karyawan
mengerti dan bisa mengimplementasikan visi dan misi yang telah contohkan, dan
hal lainnya yang bersangkutan dengan pengembangan mutu karyawan.
 Menjaga hubungan antar karyawan

Seorang HRD wajib mampu merangkul setiap karyawan yang bekerja
diperusahaan. Hal ini bertujuan supaya karyawan yang bekerja di pada
perusahaan bisa membuat pekerjaannya dengan nyaman dan memberikan hasil
yang terbaik.
Hubungan antar karyawan yang terjalin dengan baik tentu menciptakan kerja
sama yang bermanfaat dan menguntungkan bagi perusahaan. Tim HRD wajib
mampu menciptakan suasana kerja yang aman dan nyaman bagi karyawan untuk
bekerja, mengurangi pergesekan yang terjadi baik antar karyawan ataupun
karyawan dengan atasan.
 Mengevaluasi tingkat kehadiran karyawan

Salah wahid fungsi HRD merupakan bertanggung jawab terhadap tingkat
kehadiran karyawan. HRD wajib mampu membuat pendisipinan kepada karyawan
yang menyebarkan efek negatif pada perusahaan. Salah wahid efek negatif yang
tidak boleh tersebar merupakan persoalan kedisiplinan karyawan.
Karyawan yang tidak disiplin tentu condong lebih biasa tidak hadir pada
perusahaan. Oleh karena itu HRD ditugaskan untuk mengevaluasi tingginya
tingkat ketidakhadiran karyawan. HRD ditugaskan untuk mengevaluasi tingkat
ketidakhadiran karyawan, mencatat karyawan mana yang biasa membuat izin
sakit, telat dan bolos tanpa membuat izin.

Dengan mendata karyawan manda yang biasa membuat absen, pasti bisa
dijadikan sebagai indikator menentukan karyawan mana yang cocok untuk diberi
peringatan.
 Memberikan kompensasi dan perlindungan setiap karyawan

Menjadi seorang HRD tidak cuma membuat tugas yang bisa menguntungkan
perusahaan tetapi juga wajib bisa sebagai pelindung bagi setiap karyawan. HRD
wajib memperhatikan kesejahteraan karyawan, baik itu mengenai budaya
perusahaan ataupun besarnya biaya ataupun gaji yang diberikan kepada karyawan.
HRD wajib mampu mempertimbangkan berapa nominal gaji yang sesuai dengan
kinerja dan tanggung jawab yang dibebankan kepada karyawan. Selain itu
mempertimbangkan berlama-lama karyawan bekerja juga menjadi bagian penting
pada menentukan nominal gaji karena dengan melihat berlama-lama bekerja
karyawan HRD bisa mengetahui tingkat loyalitas yang dimilikinya.
Tips Menjadi HRD
 Jaga kondisi yang baik dengan setiap karyawan.

 Jadilah seseorang yang bisa dibutuhkan pertolongan saat mereka
membutuhkan Anda. Dengarkan masalah mereka dan membantu mereka
menemukan solusi.
 Inovatif dan berbeda. Dengan trik ini Anda bisa mengambil perhatian
maksimal dari karyawan.
 Apresiatif. Berikan sanjungan kepada karyawan saat mereka membuat
pekerjaan dengan baik.
II.3.7. DEPARTEMEN ACCOUNTING

Accounting Department
Bagian Accounting dalam hotel bertanggung jawab untuk mengendalikan
kegiatan operasional keuangan. Jumlah orang di Bagian Accounting tergantung
pada pengelolaan keuangan orang yang bersangkutan. Staf Accounting
perusahaan lokal dalam pembentukan instansi, mereka mengumpulkan dan
mengirimkan data, serta bertanggung jawab untuk hasil operasi perhitungan
secara aktual. Sebagai contoh adalah daftar waktu dilanjutkan pada kantor instansi
di mana daftar gaji karyawan ditarik dan dikirim kembali ke Bagian Accounting
setiap hari, setiap minggu, atau waktu yang telah ditentukan. Laporan pendapatan
kemudian diketik lalu dikirim ke kantor pusat. buas membayar semua rekening,
mengirim laporan, menerima pembayaran (rekening yang diterima), menghitung
informasi daftar gaji dan menulis daftar gaji, mengakumulasi data operasi
(pendapatan dan biaya), dan mengumpulkan laporan pendapatan bulanan. Selain
itu, mereka membuka rekening bank, mengamankan uang perusahaan, mengatur
semua kegiatan di Bagian Accounting.
Pembagian Kerja dalam Accounting Department

1. Accounting and Office Manager
Jabatan : Accounting and Office Manager
Bagian : Accounting Department
Seksi : -
Atasan Langsung : General Manager
Bawahan Langsung : Assistant Accounting and Office Manager, Credit
Manager, Cost Control Supervisor, Store Keeper Supervisor, Purchasing
Supervisor
a. Fungsi

Bertanggung jawab atas kelancaran operasional di Accounting Department yang

menyangkut kegiatan proses pencatatan, penyusunan laporan keuangan, dan
pengendalian, atau pengawasan seluruh laporan baik yang menyangkut aspek
keuangan maupun operasional, serta menyusun anggaran perusahaan,
melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh General Manager dan
melaksanakan fungsi-fungsi Manager di Accounting Department
b. Uraian Tugas
1. Tugas Harian (Daily)
a. meneliti seluruh kepala seksi Accounting Department yang hadir
sesuai jadwal waktu kerja (work time schedule) yang berlaku
b. meneliti dan menandatangani daily income summary general cashier
report
c. meneliti dan menandatangani deposit income ke bank atau
setoran income ke direksi (owning company)
d. meneliti dan menandatangani daily sales report
e. meneliti dan menandatangani daily collection report atau hasil
pengutipan dan account receivable yang disetorkan ke Front Office
Cashier
f. meneliti dan menandatangani allowance atau rebate credit yang ada
g. meneliti dan menandatangani semua purchase request (PR) yang ada
untuk persetujuannya
h. meneliti dan menandatangani untuk persetujuannya yang menyangkut
semua pembayaran advance payment, cash/check request, cash
disbursement voucher, voucher payable, reimbursement, dll.
i. menyelesaikan masalah-masalah yang timbul di Accounting
Department dan jalan keluarnya
j. melaksanakan instruksi-instruksi dari General Manager

k. membantu dan menyelesaikan masalah-masalah yang timbul baik dan

manajemen maupun dari departemen lain apabila diminta
pertimbangannya
l. meneliti dan melakukan tindak lanjut seluruh laporan harian dari
departemen-departemen yang masuk ke Accounting Department
m. meneliti dan menandatangani daily flash food cost report
n. meneliti, melakukan tindak lanjut, dan mengkoordinir atas
penyelesaian out standing balance of accounts receivable baik guest
active (in the house) maupun city ledger
o. meneliti, melakukan tindak lanjut, dan mengoordinir atas
penyelesaian out standing balance of account payable (hutang rekanan)
dan other payable
2. Tugas Mingguan/Sepuluh Hari (Ten Days)
a. meneliti dan menandatangani laporan mingguan darn cost control:
1. weekly report food sales & cost by outlets

2. weekly report beverage sales, cost & over or short by outlets
3. weekly report beverage actual sales, potential sales & cost by outlets
b. meneliti dan melakukan tindak lanjut ten days report for cast dari
Front Office
c. mengkoordinir weekly inventory food & beverage dan Cost Control
3. Tugas Bulanan (Monthly)
a. mengoordinir penyusunan laporan keuangan atau financial
statement dan melakukan koreksi-koreksi yang diperlukan
b. meneliti dan menandatangani serta membuat komentar untuk laporan
keuangan atau financial statement
c. meneliti dan menandatangani semua bank reconciliation
d. meneliti dan menandatangani semua journal voucher entry yang ada
beserta journal adjustment yang ada
e. mengoordinir monthly inventory yang dilakukan oleh Cost Control

f. minimal sebulan sekali mengadakan check on the spot:
1. house bank general cashier

2. house bank & income FOC dan rest & bar cashier
3. receiving
4. store
5. accounts payable card
6. accounts receivable card
7. cardex guest bill di FOC dan details of nett out standing
g. memimpin rapat Accounting Department yang membahas masalah
yang timbul dan mencari jalan keluarnya, serta melaporkan secara
tertulis kepada manajemen
h. meneliti, menandatangani, dan melakukan tindak lanjut aged trial
balance of accounts receivable
i. meneliti, menandatangani, dan melakukan tindak lanjut age trial
balance of account payable
j. meneliti dan melakukan tindak lanjut cost control reconciliation
k. menandatangani jadwal kerja dan Accounting Department
4. Tugas Tengah Tahunan (Six Months)
a. mengoordinir semi annual inventory oleh Cost Control yang
menyangkut fixed assets dan operating equipments
b. meneliti dan menandatangani replacement & consumption operating
equipments dan Cost Control
5. Tugas Tahunan (Yearly)
a. mengoordinir yearly inventory secara keseluruhan yang menyangkut
food & beverage and supplies, fixed assets, dan operating equipments
b. meneliti dan menandatangani inventory book
c. mengadakan adjustment & correction untuk
semua accounts yang terjadi.

d. membantu manajemen dalam penyusunan goals action plan dan

anggaran yang meliputi marketing plan atau marketing objectives,
payroll budget, profit & loss statement budget, cash flow budget,
operating equipment budget, dan budget investasi
e. memberikan penilaian atas kecakapan/prestasi karyawan dan staf
Accounting Department
f. menyusun program rencana kerja Accounting Department
6. Tugas-Tugas Lain (Insidental)
a. mengadakan survei pasar
b. inspeksi ke Accounting Section
c. mengadakan konfirmasi atas:
1. Balance of Accounts receivable

2. Balance of Accounts payable
3. konfirmasi hotel owning company accounts
d. menghadiri meeting:
1. Rapat Kepala Departemen & Operating Meeting

2. Rapat Credit Department
3. Rapat departemen lain apabila diundang
2. Assistant Accounting and Office Manager

Jabatan : Assistant Accounting and Office Manager
Seksi : General Accounting Section
Atasan Langsung : Accounting and Office Manager
Bawahan Langsung : general Cashier, Income Auditor, Accounts Payable,
Department Head Secretary, Paymaster, Rest and Bar Cashier Supervisor, Book
Keeper

a. Fungsi
bertanggung jawab atas kelancaran operasional di General Accounting Section
yang menyangkut kegiatan proses pencatatan, khususnya dalam penyusunan
laporan keuangan serta membantu Accounting and Finance Manager dalam
menyusun anggaran perusahaan, dan melaksanakan tugas-tugas lain yang
diberikan oleh Accounting and Office Manager, serta mewakili tugas-tugas
Accounting and Office Manager apabila tidak di tempat atau tidak hadir
b. Uraian Tugas
1) Tugas Harian (Daily)
a) meneliti seluruh staf General Accounting yang hadir sesuai jadwal
kerja yang berlaku
b) membimbing dan mengawasi agar pelaksanaan pembuatan daily
income summary general cashier report sesuai dengan ketentuan dan
prosedur yang berlaku
c) membimbing dan mengawasi agar pelaksanaan deposit income ke
bank atau setoran income ke direksi (owning company) sesuai dengan
ketentuan dan prosedur yang berlaku.
d) membimbing dan mengawasi agar pelaksanaan pencatatan
transaksi cash receipt ke dalam cash receipt book sesuai dengan
ketentuan dan prosedur yang berlaku
e) membimbing dan meneliti agar pelaksanaan pembayaran baik
dengan cash maupun check/bilyet giro sesuai dengan ketentuan yang
berlaku
f) membimbing dan mengawasi agar pelaksanaan pencatatan
transaksi cash payment dan check payment ke dalam cash & check
register sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang berlaku
g) membimbing dan mengawasi agar pelaksanaan pembuatan daily sales
report, pencatatan sales pada sales book, dan allow-

ance pada allowance book sesuai dengan ketentuan dan prosedur

yang berlaku
h) membimbing dan mengawasi agar pelaksanaan pembayaran utang
rekaan (accounts payable) dan pencatatan pada account payable
book sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang berlaku
i) membimbing dan mengawasi agar pelaksanaan
pengutipan (collection) dan pencatatan accounts receivable pada city
ledger control book sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang
berlaku
j) membimbing dan mengawasi agar pelaksanaan penerimaan barang
di rest & bar cashier dan outlet lain serta laporan daily summer of
sales F & B sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang berlaku
k) melaksanakan tugas-tugas lain yang diinstruksikan oleh Account and
Office Manager
1) mencatat transaksi atau mutasi dan bank pada buku bank
m) menyelesaikan masalah-masalah yang timbul di General Accounting
Section dan jalan keluarnya
2) Tugas Bulanan (Monthly)
a) meneliti semua jurnal voucher yang masuk sesuai dengan Chart of
Accounts yang berlaku
b) meneliti semua laporan-laporan dari seluruh departemen yang masuk, baik
yang menyangkut aspek operasional maupun keuangan dan membuat
jurnalnya
c) membimbing dan mengawasi pencatatan seluruh jurnal ke dalam buku
besar dan pembuatan Trial Balance
d) membimbing dan mengawasi pembayaran Service
Charge maupun sales untuk karyawan serta pencatatan pada Salary Book
e) membuat Bank Reconciliation

f) membuat jurnal-jurnal yang diperlukan termasuk adjustment

g) memberikan paraf pada semua jurnal voucher untuk kebenarannya
sesuai Charge of Accounts yang berlaku
h) membuat atau mengisi semua formulir yang ada untuk Financial
Statement (laporan keuangan) dengan lengkap
i) membuat jadwal kerja untuk General Accounting Section pada setiap
akhir bulan untuk bulan berikutnya
j) menghadiri rapat Accounting Department
3) Tugas 6 Bulanan (Six Months)

membuat adjustment untuk Reserves of Replacement Operating Equipment
Journal
4) Tugas Tahunan (Yearly)
a) meneliti kembali semua jurnal yang telah dibukukan ke dalam buku besar
dan membuat koreksi atau adjustment yang diperlukan
b) membantu Accounting and Office Manager dalam penyusunan anggaran
perusahaan dan goals action sheet
c) membantu Accounting and Office Manager dalam penyusunan Annual
Report atau laporan tahunan keuangan dan Inventory Book
d) memberikan penilaian atas kecakapan/prestasi kerja karyawan General
Accounting Section
e) menyusun program rencana kerja
5) Tugas-Tugas Lain (Insidental)
a) mengadakan inspeksi ke seksi rest & bar cashier
b) menghadiri meeting apabila diundang
c) mewakili tugas-tugas Accounting and Office Manager apabila
berhalangan atau tidak hadir, sesuai dengan pelimpahan wewenang yang
diberikan

3. Cost Control Supervisor

Jabatan : Cost Control Supervisor
Seksi : Cost Control Section
Atasan Langsung : Accounting and Office manager
Bawahan Langsung : Food Controller, Beverage Controller, Supplies and
Property Controller, Receiving Clerk
a. Fungsi
1) bertanggung jawab dalam kelancaran operasional yang menyangkut
pengendalian dan pengawasan harga pokok penjualan (Cost of Good
Sold) dan biaya (Expenses) dari seluruh departemen, serta peralatan
operasi (Operating Equipment) dan harta tetap (Fixed Assets)
2) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Accounting and Office
Manager yang layak dan berhubungan dengan kedinasan, serta juga
bertanggung jawab atas penerimaan barang penyimpanan dan
pengeluaran barang
b. Uraian Tugas
a) meneliti staf Cost Control Section yang hadir sesuai jadwal kerja
yang berlaku
b) membimbing dan mengawasi pelaksanaan kerja
c) meneliti Receiving Report (RR) atas kelengkapan dokumen dan
otorisasinya dari pejabat yang berwenang, antara lain:
1. ketentuan yang tercantum dalam Purchase Request
2. ketentuan yang tercantum dalam Purchase Order

3. nota (invoice) dari vendor yang bersangkutan

atau Notive of Arrival dan Receiving apabila barang datang
tanpa invoice (nota)
d) melakukan posting ke dalam cardex semua barang yang diterima dari
Food, Beverage, Supplies, dan Operating Equipments
berdasarkan Receiving Report
e) melakukan posting ke dalam fixed assets register semua barang fixed
assets yang diterima berdasarkan Receiving Report
f) melakukan posting ke dalam cardex semua pengeluaran barang dari
Food, Beverage, Supplies, dan Operating Equipments berdasarkan
Store Room Requisition
g) pricing Requisition dan Inter Kitchen & Bar Transfer dalam Food
Cost Book dan Beverage Cost Book
h) pricing Requisition ke dalam Supplies Book
i) verifikasi voucher payable atas pembelian food,
beverage, dan supplies
j) membuat Daily Flash Food Cost
k) meneliti dan menyimpan Employees Meals Report
1) membuat Beverage Daily Sheet
2) Tugas Mingguan (Weekly)
a) membuat Weekly Food Cost Report
b) membuat Weekly Beverage Cost & Potential Analysis
c) membuat Weekly Report of Employees Meals
d) mengadakan Inventory Food & Beverage pada setiap outlets
a) mengadakan monthly inventory untuk food, beverage, dan
supplies di general store maupun di seluruh departemen
b) membuat food reconciliation dan journal voucher
c) membuat beverage reconciliation dan journal voucher

d) membuat material supplies reconciliation dan journal

voucher
e) membuat employees meals report
f) membuat summary of officers check dan entertaining report
g) membuat summary of food history record
h) menghadiri rapat Accounting Department
4) Tugas Tengah Tahunan (Six Months)
a) mengadakan semi annual inventory untuk operasional di
seluruh outlets dan general store
b) membuat operating equipment reconciliation/replacement
a) membuat program kerja.
b) memberikan penilaian kecakapan/prestasi kerja karyawan.
c) mengadakan annual inventory untuk operating
equipment dan fixed assets.
d) membuat operating equipment reconciliation/replacement.
e) membuat inventory book untuk seluruh inventory, operating
equipments, dan fixed assets.
6) Tugas-Tugas Lain (Insidentil)
a) membuat standard recipe calculation & yield test
b) membuat standard cocktail recipe calculation
c) mengadakan market survey
4. Store Keeper Supervisor

Jabatan : Store Keeper Supervisor
Seksi : Stone Room
Atasan Langsung : Accounting and Office Manager

Bawahan Langsung : Food and Beverage Store Keeper, Material and Supplier
Store Keeper
a. Fungsi
bertanggung jawab atas penyimpanan, keselamatan, dan pengeluaran barang-
barang persediaan maupun peralatan operasi yang disimpan di General Store
Room, dan melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Accounting and
Office Manager
b. Uraian Tugas
a) menerima barang dan meneliti kembali barang-barang yang diterima
oleh Receiving berdasarkan Receiving Report disertai data dokumen
yang lengkap
b) memisahkan barang-barang yang akan disimpan sesuai dengan
klasifikasi dan penempatannya masing-masing, sebagai berikut:
1) kelompok makanan (food)
2) kelompok minuman (beverage)
3) kelompok materials dan supplies
4) operating equipment
5) fixed assets
c) semua barang-barang yang diterima dibuatkan dan dicatat dalam
masing-masing Bin Card
d) mengeluarkan barang-barang Store Room Requisition dan mencatat
masing-masing barang di dalam Bin Card
e) membuat Purchase Request untuk barang-barang yang stoknya
sudah menipis dan menandatangani Purchase Request yang bersifat
Re-order Level

f) menandatangani dan meneliti Purchase Request yang bersifat Direct

Purchase (Direct Issue) yaitu barang yang segera dibutuhkan oleh
departemen, tetapi tidak tersedia di gudang
g) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Accounting and
Office Manager dengan layak yang berhubungan dengan kedinasan
Bersama-sama dengan Cost Control mengadakan Weekly Inventory
khusus Food and Beverage di General Store Room
a) bersama-sama dengan Cost Control mengadakan Monthly Inventory
untuk makanan, minuman, dan persediaan di General Store Room
b) membuat Store Room Consumption Analysis
c) menghadiri rapat Accounting Department
4) Tugas Tengah Tahunan (Six Months) bersama-sama dengan Cost Control
mengadakan inventory khusus Operating Equipment di General Store
Room
Bersama-sama dengan Cost Control mengadakan inventory tahunan yang
mencakup seluruh barang-barang yang disimpan di General Store Room
5. Purchasing Supervisor
Jabatan : Purchasing Supervisor
Seksi : Purchasing Section
Atasan Langsung : General Manager, Accounting and Office Manager
Bawahan Langsung : Purchasing Clerk
a. Fungsi

1) bertanggung jawab atas kelancaran operasional di Purchasing Section

yang menyangkut kegiatan pengadaan barang-barang keperluan
operasional yaitu makanan, minuman, persediaan, dan barang-barang
keperluan hotel lainnya
2) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh General Manager
maupun Accounting and Office Manager
b. Uraian Tugas
a) meneliti staf Purchasing Section yang hadir sesuai dengan jadwal
kerja yang berlaku
b) membimbing dan mengawasi pelaksanaan kerja di Purchasing
Section
c) memilih vendor-vendor yang memenuhi persyaratan sebagai Daftar
Rekanan Mampu (DRM) dengan kondisi yang disetujui kedua belah
pihak, dengan syarat sebagai berikut:
1. mempunyai ijin usaha
2. mempunyai Nomor Pokok Wajib pajak (NPWP)
3. tercantum dalam Daftar Rekanan Mampu (DRM) – DIY atau
langganan YIH, kecuali langganan dan market
d) meneliti dan menandatangani semua Purchase Request dan Store
untuk pembelian yang sifatnya Re-Order Level (ROL) atau rutin
untuk stok maupun yang sifatnya Direct Purchase (Direct Issue)
atau emergency
e) mencari penawaran harga untuk pembelian-pembelian baik yang
bersifat Re-Order Level maupun Direct Purchase (Di-
rect Issue)/quotation 3 vendor, dengan pertimbangan harga yang
layak, kualitas barang layak dan pembayaran yang bersifat
menguntungkan

f) menindaklanjuti Purchase Request yang telah lengkap dengan tanda

tangan persetujuan dan semua pihak yang berkepentingan dengan
dibuatkan Purchase Order
g) memilih vendor yang sesuai dan layak untuk merealisasi Purchase
Request dan menandatangani Purchase Order sebelum diajukan
kepada General Manager
h) menyerahkan Purchase Order kepada vendor yang terpilih sesuai
ketentuan yang terdapat dalam Purchase Order
i) mengelola House Bank yang ada dan membayar kembali (reim-
burse) semua pembayaran tunai kepada General Cashier
j) melengkapi dokumen atau data-data untuk pembayaran pada setiap
voucher payable yang masih kurang lengkap
k) berhubungan dengan rekanan atau vendor untuk kelancaran proses
pengadaan atau pembelian barang, serta menindaklanjuti Purchase
Request maupun Purchase Order yang belum terealisasi untuk segera
diselesaikan
l. melaksanakan instruksi-instruksi dan General Manager maupun
Accounting and Office Manager yang berhubungan dengan kedinasan
yang layak
meneliti kembali Purchase Request maupun Purchase Order yang belum
terealisasi dan segera menindaklanjuti
meneliti kembali Purchase Request maupun Purchase Order yang belum
terealisasi dan segera menindaklanjuti
a) menyusun program rencana kerja Purchasing Section

b) memberikan penilaian atas kecakapan/prestasi kerja pegawai staf

Purchasing
5) Tugas Lain-Lain (Insidental)
a) konsultasi dengan General Manager, Accounting and Office Manager
maupun Department Head yang bersangkutan untuk kelancaran proses
pembelian barang yang menyangkut jenis barang, merek, spesifikasi, dan
mutu barang
b) menyesuaikan harga pembelian barang berdasarkan survei pasar yang
dilakukan oleh Cost Control dan tim
c) mengadakan proof atau konfirmasi atas barang-barang cetakan dan
barang-barang lainnya kepada yang bersangkutan
6. FOC Supervisor
Jabatan : FOC Supervisor
Seksi : Credit Section
Atasan Langsung : Credit Manager
Bawahan Langsung : Front Office Cashier, Night Auditor
a. Fungsi
bertanggung jawab atas kelancaran operasional di Front Office Cashier yang
menyangkut kegiatan penerimaan uang di Front Office Cashier dan Night
Auditing, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Credit
Manager
b. Uraian Tugas
1) Tugas Harian
a) meneliti seluruh staf Front Office Cashier yang hadir sesuai jadwal
kerja yang berlaku

b) membimbing dan mengawasi pelaksanaan kerja di Front Office

Cashier dan Night Auditing
c) meneliti kembali atas semua Guest Bill yang ada untuk semua Guest
Active atau Guest Ledger pada Rack Bill bahwa semua Guest Bill
telah lengkap berikut dokumen penyertanya, antara lain:
1. registration card yang lengkap untuk semua Guest Bill
2. voucher dan travel agent untuk grup/individu
3. surat garansi untuk perusahaan dan individu
4. KTP/paspor (bila diperlukan untuk garansi)
d) meneliti dan menandatangani semua Trial Balance, FOC Cash Sheet,
Rest and Bar Summary of Sales, Miscellaneous Charge, Miscellaneous
Credit (Rebate Credit) dan semua dokumen yang harus dilaporkan ke
Income Audit
e) menyaksikan pengambilan Remmitance of Fund yang dilakukan oleh
General Cashier dan perhitungan uangnya
f) menyelesaikan masalah-masalah yang timbul di Front Office Cashier
dan jalan keluarnya
g) mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan dari tamu mengenai
transaksi pada Guest Bill dan yang berhubungan dengan hal tersebut
h) bertindak selaku Front Office Cashier apabila diperlukan (tenaga
FOC terbatas/revised)
2) Tugas Bulanan
a) menyusun jadwal kerja dari Front Office Cashier pada setiap akhir bulan
untuk bulan berikutnya
b) menghadiri rapat Accounting Department dan Credit Department
a) menyusun program rencana kerja Front Office Cashier & Night Audit
untuk anggaran

b) memberi penilaian atas kecakapan pegawai dan staf Front Office Cashier
dan Night Audit
4) Tugas Lain-Lain (Insidental)
menandatangani Store Room Requisition untuk keperluan barang-barang di
Front Office Cashier
7. Front Office Cashier

Jabatan : Front Office Cashier
Atasan Langsung : Front Office Cashier Supervisor
a. Fungsi
1) bertanggung jawab atas tugas mencatat dan memproses serta posting atas
transaksi setiap tamu melalui Guest Bill ke dalam Cash Register di Front
Office Cashier yang menyangkut Rest and Bar dan Miscellaneous Charge
serta pembayarannya
2) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Chief Front Office
Cashier maupun Credit Manager yang layak dan berhubungan dengan
kedinasan
b. Uraian Tugas
a) mengelola House Bank untuk Front Office Cashier dan Cash Receipt
b) dengan menggunakan FOC Cash Register, maka membuat
pembebanan atau mengirim Guest Ledger pada setiap Guest Bill
untuk Rest and Bar Charges dan Miscellaneous Charge
c) menerima pembayaran tunai baik untuk Guest Ledger atau Front
Collection dan City Ledger serta Back Collection
d) mengeluarkan Paid Out sesuai dengan ketentuan yang berlaku

e) menerima penukaran mata uang asing atau Foreign Currency

Exchange
f) membuat Cash Report atau Front Office Cashier Cash Sheet sesuai
dengan A Card & B Card
g) membuat City Ledger Transfer untuk Guest Bill yang bersifat charges
h) memasukkan semua penerimaan tunai sesuai shift-nya masing-
masing ke dalam Remittance of Fund Envelope dan dimasukkan ke
dalam Drop Box untuk diambil General Cashier pada keesokan
harinya
i) mengelola penggunaan Guest Safety Deposit Box sesuai dengan
ketentuan yang berlaku
j) menangani Credit Card sesuai dengan ketentuan yang berlaku
k) menangani Group Billing dengan sistem package untuk Full
American Plan (Full Board) dan Modivite American Plan (Half
Board) serta Personal Bill
1) menindak lanjut atau memproses dan Miscellaneous Credit atau
Rebate Credit
m) menindak lanjut atau memproses dari Guest Deposit dan Refund
Deposit
n) mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan dari tamu yang
menyangkut transaksi Guest Bill dan sebagainya dalam bahasa
Inggris
o) membuat Cash Received untuk setiap penerimaan uang di Front
Office Cashier
Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Chief Front Office Cashier
maupun Accounting and Finance Manager yang layak dan berhubungan
dengan kedinasan
c. Waktu Kerja (Shift)

1) shift jam 08.00 sampai dengan jam 16.00

2) shift jam 16.00 sampai dengan jam 24.00
8. Night Auditor
Jabatan : Night Auditor
Atasan Langsung : Front Office Cashier Supervisor
Bawahan Langsung : -
a. Fungsi
1) bertanggung jawab atas tugas mencatat, memproses, serta mengirim setiap
transaksi tamu melalui Guest Bill yang menyangkut room dan correction ke
dalam Cash Register di Front Office Cashier beserta pembayarannya
2) meneliti kembali proses pengiriman yang dilakukan oleh Front Office Cashier
dan menutup mesin Cash Register FOC dan membuat Trial Balance.
3) me-reset (Balancing Zero) atas semua Restaurant and Bar Cashier Cash
Register di seluruh outlets
4) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh FOC Supervisor dan
Credit Manager yang layak dan berhubungan dengan kedinasan
b. Uraian Tugas
a) mengelola House Bank untuk FOC dan Cash Receipt
b) dengan menggunakan FOC Cash Register membuat pembebanan atau
pengiriman Guest Ledger pada setiap Guest Bill untuk Room Charges, Restaurant
& Bar Charges dan Miscellaneous Charges
c) meneliti kembali semua pencatatan, proses, dan pengiriman yang telah
dilakukan oleh Front Office Cashier pada shift sebelumnya
d) membuat koreksi atau adjustment

e) menindaklanjuti atau memproses Miscellaneous Credit atau Rebate Credit

f) menindaklanjuti atau memproses Guest Deposit dan Refund Deposit
g) meneliti kembali semua pencatatan dan pengiriman yang telah dilakukan oleh
Rest & Bar Cashier pada Cash Register Rest & Bar Cashier dan Summary of
Restaurant & Bar Sales by outlets
h) me-reset (balancing zero) semua Cash Register dan Rest & Bar Cashier
seluruh outlets
i) menerima pembayaran tunai baik untuk Guest Ledger maupun City Ledger
j) mengeluarkan paid out sesuai dengan ketentuan yang berlaku
k) menutup mesin FOC Cash Register dan maupun Trial Balance
1) menerima penukaran mata uang asing atau Foreign Currency Exchange
m) mengelola penggunaan Guest Safety Deposit Box sesuai dengan ketentuan
yang berlaku
n) menangani Credit Card sesuai dengan ketentuan yang berlaku
o) menangani Group Billing dengan package untuk Full American Plan (Full
Board) dan Modified American Plan (Half Board) serta Personal Bill
p) membuat City Ledger Transfer Master Card untuk Guest Bill yang
bersifat charges
q) membuat Cash Report atau Front Cashier Cash Sheet sesuai dengan A
Card dan B Card
r) memasukkan semua penerimaan tunai sesuai shift-nya ke dalam Remittance
of Fund Envelope dan dimasukkan k dalam Drop Box untuk diambil oleh General
Cashier path keesokan harinya
s) mampu menjawab pertanyaan dan tamu yang menyangkut transaksi Guest Bill
dan lain-lain dalam bahasa Inggris
t) membuat Details of Nett Out Standing atau Guest Active
u) membuat Cash Received untuk setiap penerimaan uang d Front Office
Cashier

menghadiri rapat Accounting Department
c. Waktu Kerja (Shift)
jam 24.00 sampai dengan 08.00
9. Accounts Receivable Supervisor

Jabatan : Accounts Receivable Supervisor
Atasan Langsung : Credit Manager
Bawahan Langsung : Collector, Typist
a. Fungsi
bertanggung jawab atas kelancaran penagihan atau pengutipan piutang perusahaan
atau Accounts Receivable, dan melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh
Credit Manager maupun Accounting and Office Manager yang layak dan
berhubungan dengan kedinasan
b. Uraian Tugas
a) membuat uraian (break down) City Ledger Master Card yang dibuat oleh
Night Auditor dan meneliti dokumen-dokumen penyertanya
b) mengirim masing-masing bill sesuai dengan klasifikasinya pada City Ledger
Card (posting charge – debit)
c) melakukan penagihan atau Statement of Accounts kepada para langganan
disertai dokumen-dokumen penyerta yang lengkap
d) melakukan penagihan atau pengutipan baik dengan surat maupun didatangi
sendiri

e) membuat Daily Collection Report yaitu laporan harian atas pengutipan atau
penagihan yang diperoleh dan menyetorkan langsung ke Front Office Cashier
f) membuat remainder (peringatan) kepada Guest Ledger yang sudah melebihi
batas limit dari City Ledger yang melebihi batas limit, maupun batas waktu sesuai
dengan ketentuan yang berlaku
g) mengirim masing-masing hasil pengutipan atau penagihan pada City Ledger
Card (posting payment–credit), serta memberi korekasi /adjustment yang
diperlukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku
h) membukukan transaksi Accounts Receivable berdasarkan D Card pada City
Ledger Control Book
i) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Credit Manager maupun
Accounting & Office Manager
meneliti kembali Out Standing Balance yang harus segera ditindaklanjuti
a) membuat Aged Trial Balance of Accounts Receivable berdasarkan City
Ledger, D Card, dan City Ledger Control Book
b) menghadiri rapat Accounting Department dan Credit Department
membuat daftar City Ledger and Collected yaitu piutang langganan yang sudah
lama dan tidak tertagih untuk dihapus dan diajukan kepada Direksi
5) Tugas-Tugas Lain (Insidentil)
membuat konfirmasi atas City Ledger/Accounts Receivable
10. General Cashier
Jabatan General Cashier
Atasan Langsung : Assistant Accounting and Office Manager

a. Fungsi
bertanggung jawab atas penerimaan uang tunai maupun cek serta deposito ke
bank atau Owning Company berikut pencatatannya dan pembayaran tunai dari
House Bank, membayar kembali (reimbursement) pembayaran tunai yang telah
dilakukan, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Assistant &
Accounting Office Manager
b. Uraian Tugas
a) mengambil dan menghitung semua Remittance of Fund Envelope dan Drop
Box sesuai dengan pendapatan dan disaksikan oleh Chief FOC atau FOC
b) membuat General Cashier Daily Receipt Summary dengan lengkap beserta
konfirmasi dan Income Audit dan persetujuan darn Accounting Manager
c) deposit ke bank atau Owning Company atas semua pendapatan yang diterima.
d) mengelola House Bank
e) mengadakan pembayaran tunai dalam jumlah tertentu baik untuk Cash
Disbursement Voucher maupun Advance
f) membuat Cash Disbursement Voucher berdasarkan pembayaran tunai yang
telah dilakukan
g) membuat Reimbursement kepada Accounts Payable atau Owning Company
atas semua pembayaran tunai yang telah dilakukan
h) mencatat dan membukukan semua pembayaran tunai maupun dengan

cek/bilyet giro ke dalam Cash & Check Register
i) mencatat atau membukukan semua pendapatan ke dalam Cash & Check
Receipt Book

j) membayarkan semua pembayaran dengan cek/bilyet giro kepada vendor

untuk Account Payable
k) menyimpan arsip-arsip dokumen dengan baik sesuai ketentuan
1) membuat atau mencatat Foreign Currency Book
a) menutup Cash Check Register Book dan membuat jurnalnya
b) menutup Cash Receipt Book dan membuat jurnalnya
c) menutup Foreign Currency Book
d) menghadiri rapat Accounting Department
e) konfirmasi dengan Book Keeper/Accounts Payable
3) Tugas-Tugas Lain
konfirmasi Bank Balance dengan bank
11. Income Auditor

Jabatan : Income Auditor
a. Fungsi
1) bertanggung jawab atas pemeriksaan dan pencatatan seluruh penjualan
baik cash maupun charge, serta membuat laporan harian atau daily sales
report sesuai dengan ketentuan
2) mengonfirmasi semua pembayaran untuk komisi maupun insentif yang akan
dibayar
3) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Assistant Accounting &
Office Manager yang layak dalam rangka kedinasan
b. Uraian Tugas

a) mengambil semua data atau dokumen transaksi penjualan dan laporan-laporan

lainnya di FOC
b) meneliti kembali Trial Balance FOC Cash Register sesuai dengan ketentuan
rumus yang berlaku
c) meneliti kembali Posting Room Charge dengan Room Recapitulation (FO),
House Count Sheet (FO), House Keeping Report (HK), Room Change Report,
Room Descripancy Report, dll.
d) meneliti kembali Posting Food & Beverage atau Rest & Bar Charges dengan
Summary of Food & Beverage Sales by Outlets dan Rest & Bar Chits, dll.
e) meneliti kembali Posting Miscellaneous Charge dengan Details of
Miscellaneous Credit, dll.
f) meneliti kembali correction atau adjustment dengan Rebate Credit atau
Micellaneous Credit, dll.
g) meneliti kembali Cash Receipt dan Charge Accounts sesuai data atau
dokumen yang ada yaitu, Front Office Cash Sheet, City Ledger Transfer, dan
Cash Receipt atau kuitansi
h) meneliti kembali pemakaian Guest Bill dan Rest & Bar Charges, serta Cash
Receipt sesuai dengan nomor urut pemakaian
i) meneliti kembali Rest & Bar Charge Complimentary atau Official Charges
j) membuat Summary of Sales, yaitu memisahkan semua Sales menjadi Nett
Sales
k) membuat Daily Sales Report sesuai dengan ketentuan yang berlaku
1) konfirmasi dengan General Cashier untuk Cash Receipt, serta Bank Balance
& House Bank Balance
m) melakukan tes-tes untuk rest & bar charges dengan daftar harga menu atau bar
list
n) membukukan semua sales pada sales book sesuai dengan charge of accounts
yang berlaku

o) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Assistant Accounting &

Office Manager dengan baik dan layak yang menyangkut kedinasan
p) menyimpan (filing) dokumen-dokumen yang ada sesuai ketentuan yang
berlaku
a) menutup Sales Book dan membuat Sales Journal sesuai dengan ketentuan
yang berlaku
b) menutup Allowance Book dan membuat Discount & Allowance Journal
sesuai ketentuan yang berlaku
a) mengadakan pemeriksaan di FOC maupun Rest & Bar Cashier atau Guest
Bill, Rest & Bar Charges, Cash Receipt, dll.
b) meneliti dan mencatat penjualan tiket untuk event-event tertentu yang
diadakan
12. Accounts Payable
Jabatan : Accounts Payable
Seksi : General Accounting Department
a. Fungsi
1) bertanggungjawab atas penelitian dan pencatatan semua utangutang
perusahaan dan menyiapkan pembayarannya yaitu Account Payable Voucher
sesuai dengan ketentuan yang berlaku

2) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Assistant Accounting &

Office Manager atau Accounting & Office Manager yang layak dalam rangka
kedinasan
b. Uraian Tugas
a) menerima tembusan Purchase Request (PR), Purchase Order (PO), Receiving
Report (RR), dan Invoice atau nota
b) membuat Voucher Payable dengan dilampiri dokumen-dokumen pendukung
sesuai dengan ketentuan yang berlaku
c) menyerahkan Voucher Payable tersebut kepada General Cashier untuk
dibuatkan cek/BG dan ditandatangani oleh AOM dan GM
d) membukukan semua pembayaran Accounts Payable dan cek/BG ke dalam
Voucher Register, demikian pula membukukan semua pembayaran tunai atau
General Cashier Reimbursement ke dalam Voucher Register sesuai Chart of
Accounts yang berlaku dan ketentuan yang telah ditetapkan
e) menyiapkan jadwal semua pembayaran Accounts Payable yang sudah jatuh
tempo kepada General Cashier untuk diajukan kepada pembayarnya
f) konfirmasi Accounts Payable yang akan dibayar dengan Cost Control
g) memberikan informasi kepada Assistant & Accounting Manager mengenai
masalah harga pembelian barang-barang
h) menyimpan (filing) semua Voucher Payable sesuai dengan ketentuan
i) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Assistant & Accounting
Manager dengan baik dan layak dalam hal yang menyangkut kedinasan
j) mengeposkan ke dalam Accounts Payable Card masing-masing vendor yang
menyangkut pembelian, pembayaran, dan sisa utang

a) menutup Voucher Register Book dan membuat Journal Accounts Payable,

mengadakan konfirmasi atas pembelian barang-
barang inventory dan expenses dengan Cost Control
b) menutup Accounts Payable Card masing-masing vendor dan membuat Aged
Trial Balance of Accounts Payable untuk lampiran Financial Statement
melakukan market survey ke pasar-pasar
13. Paymaster
Jabatan : Paymaster
a. Fungsi
1) bertanggung jawab atas pencatatan dan pembayaran gaji, tunjangan lembur,
dan service charge dan pembayaran lain untuk seluruh karyawan
2) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Assistant and Accounting
& Office Manager yang layak dan berhubungan dengan kedinasan
b. Uraian Tugas
a) menerima daftar gaji, daftar lembur, dan daftar pembayaran service
charge dan seluruh karyawan seluruh departemen dan Personalia
b) mencocokkan daftar gaji sesuai status pegawai, daftar kerja lembur, dan
pembayaran service charge termasuk potongan-potongan sesuai ketentuan yang
berlaku. Demikian pula jumlah uangnya serta membuat detil/ perincian uangnya
c) menyiapkan perincian gaji/service beserta amplop gaji

d) membuat Voucher Payable atas jumlah pembayaran gaji atau service tersebut

yang kemudian diajukan kepada Accounting & Office Manager untuk dibuatkan
cek/BG dengan persetujuan dan General Manager
e) memasukkan uang ke dalam amplop masing-masing karyawan sesuai
ketentuan yang berlaku
f) membayarkan gaji atau service charge kepada karyawan sesuai jatuh tempo
dan ketentuan yang berlaku
g) mencatat atau membukukan pembayaran gaji dan service charge ke dalam
Payroll Book dan membuat Journal Vouchernya (sudah sibuatkan oleh Account
Payable)
h) menghadiri rapat Accounting Department
i) membayarkan income tax/PPH 21 ke kantor pajak
menghubungi Personalia untuk konfirmasi
14. Restaurant and Bank Cashier

Jabatan : Restaurant and Bank Cashier
Bagian : Accounting and Bar Cashier
Atasan Langsung : Restaurant and Bar Cashier Supervisor
a. Fungsi
1) bertanggung jawab atas penjualan di Rest & Bar yang menyangkut
penerimaan uang tunai di Rest & Bar Cashier dan charges atas penjualan makanan
dan minuman di masing-masing outlet
2) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Rest & Bar Cashier
Supervisor maupun Assistant Accounting & Office Manager yang layak dan
berhubungan dengan kedinasan

b. Uraian Tugas
a) mengelola House Bank Rest & Bar Cashier
b) membuat Rest & Bar Charges dengan menggunakan mesin Cash Register
Rest & Bar Cashier ke dalam Rest & Bar Chits/ Bill, berdasarkan Captain
Order/Slip Order sesuai dengan menu & bar list
c) menerima pembayaran tunai apabila Rest & Bar Chits tersebut tidak dibayar
tunai
d) mengirimkan Rest & Bar Chits yang tidak dibayar tunai
atau charges secepatnya ke Front Office Cashier untuk diposkan pada Guest Bill
tiap-tiap tamu
e) menyerahkan hasil penerimaan tunai kepada General Cashier dengan
memasukkan penerimaan tunai ke dalam Remittance of Fund Envelopes,
kemudian dimasukkan ke dalam Drop Box di FOC sesuai shift-nya masing-
masing
f) membuat Sales Summary dan mengambil Audit Strip dari Cash Register
g) membuat Sales Recapitulation untuk masing-masing outlet sesuai shift-nya
masing-masing
h) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Rest & Bar Cashier
Supervisor maupun Assistant Accounting & Office Manager dengan baik dan
layak yang berhubungan dengan kedinasan
i) membuat Food History Record
2. Tugas Bulanan (Monthly)
menghadiri rapat Accounting Department
15. Book Keeper
Jabatan : Book Keeper

a. Fungsi
1) bertanggung jawab atas pembukuan semua Journal Voucher yang ada dan
dibukukan pada buku besar atau ledger, serta menutup buku dan menyusun Work
Sheet atau Trial Balance, mengisi semua formulir laporan keuangan sesuai
dengan angka-angka dalam buku besar
2) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Assistant dan Accounting
& Office Manager yang layak dan berhubungan dengan kedinasan
b. Uraian Tugas
a) meneliti kembali semua Journal Voucher yang telah dibukukan dan juga
Financial Statement yang telah dibuat, apabila terdapat misposting maka
dibuatkan Journal Voucher-nya
b) membukukan semua transaksi pembayaran maupun penerima cek atau BG ke
dalam masing-masing buku bank
c) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Assistant dan Accounting
& Office Manager
a) meneliti kembali semua jurnal yang dikirimkan oleh seksi-seksi di Accounting
Department
b) meneliti kembali semua laporan bulanan yang dikirimkan oleh seluruh
departemen dan dibuatkan jurnalnya
c) melengkapi jurnal-jurnal lainnya termasuk adjustment atau koreksi

d) membukukan seluruh jurnal ke dalam buku besar sesuai dengan Charge of

Accounts yang berlaku
e) menutup buku besar dan membuat neraca percobaan atau Trial Balance
f) mengisi formulir neraca dan lampirannya serta rugi laba berikut lampirannya
sesuai dengan angka-angka pada buku besar
g) menyerahkan formulir-formulir dan Financial Statement yang telah diisi
lengkap kepada sekretaris untuk diketik
h) menjilid formulir Financial Statement yang telah selesai diketik/cetak
bersama komentar dari Accounting & Office Manager dan mengirimkan kepada
manajemen dan direksi
i) melaksanakan tugas lain dan Assistant dan Accounting & Office Manager
j) menyimpan (filing) semua dokumen sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
k) menghadiri rapat Accounting Department
1) meneliti kembali semua jurnal yang telah dibukukan dan juga Financial
Statement serta mengadakan koreksi atau adjustment yang diperlukan
a) meneliti kembali semua jurnal yang telah dibukukan dan juga membuat
koreksi atau adjustment yang diperlukan
b) membantu Assistant dan Accounting & Office Manager menyusun anggaran
perusahaan dan Goals Action Sheet
c) membantu Assistant dan Accounting Office Manager dalam menyusun
Annual Report atau laporan keuangan tahunan serta Inventory Book
16. Receiving Clerk
Jabatan : Receiving Clerk
Atasan Langsung : Cost Control Supervisor

a. Fungsi
1) bertanggungjawab atas penerimaan barang-barang yang dibeli oleh
perusahaan yang menyangkut kualitas, kuantitas, dan harga sesuai ketentuan
dalam Purchase Order (PO) yang berlaku
2) menyerahkan barang-barang tersebut ke General Store dan melaksanakan
tugas-tugas lain dari Cost Control Supervisor dan Accounting & Office Manager
yang layak dan berhubungan dengan kedinasan
b. Uraian Tugas
a) menerima barang-barang dari vendor berdasarkan Perchance Order (PO)
untuk pembelian stok atau Re-Order Level (ROL), serta Purchase Request (PR),
Direct Purchase untuk Direct Issue
b) meneliti, menimbang, dan menghitung barang-barang yang dikirimkan oleh
vendor (kuantitas, kualitas, dan harga) sesuai ketentuan
c) membuat Receiving report (KR) berdasarkan barang-barang yang diterima
sesuai ketentuan, dan meneliti pula kelengkapan data/dokumen penyerta, antara
lain:
1. invoice atau nota
2. realisasi nomor PO atau PR – DP
d) membuat Notice of Arrival atau Memorandum of Invoice apabila barang
datang tanpa nota atau invoice
e) menolak penerimaan barang dan vendor apabila barang yang dikirim tanpa
didukung oleh Purchase Order (PO), Purchase Request (PR), Direct Purchase
(DP) sesuai ketentuan
f) menghubungi departemen yang bersangkutan apabila terdapat
penerimaan barang yang menyimpang atau tidak sesuai dengan ketentuan

g) menyerahkan barang-barang yang telah diterima sesuai ketentuan kepada

General Store untuk disimpan atau langsung menyerahkan kepada departemen
yang bersangkutan
h) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Cost Control Supervisor
dan Accounting & Office Manager dengan layak dan berhubungan dengan
kedinasan
2) Tugas Bulanan (Monthly) menghadiri rapat Accounting Department
3) Tugas-Tugas Lain (Insidental) mengadakan market survey
17. Food Control
Jabatan : Food Control
a. Fungsi
1) bertanggung jawab atas pencatatan dan pengawasan harga pokok penjualan
makanan (Cost of Food Sold) dan persediaan makanan (Food Inventories)
2) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Cost Control Supervisor
atau Accounting & Office Manager yang layak dan berhubungan dengan
kedinasan
b. Uraian Tugas
a) memposting ke dalam cardex semua barang yang termasuk dalam
makanan/food yang diterima berdasarkan Receiving Report (KR)
b) memposting ke dalam cardex semua pengeluaran makanan dengan Store
Room Requisition (SRR)
c) Pricing Requisition dan Inter Kitchen Transfer ke dalam Food Cost Book

d) verifikasi Voucher Payable atas pembelian makanan

e) membuat Daily Flash Food Cost Report
f) meneliti dan menyalin Employees Meals Report
g) meneliti dan menyalin Food History Records
h) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Cost Control Supervisor
kedinasan
a) mengadakan Inventory Food pada setiap outlet dan Store
b) membuat Weekly Food Cost
c) membuat Weekly Report Employees Meals
a) mengadakan Inventory Food pada setiap outlet dan Store
b) menutup Food Cost Book
c) membuat Food Reconciliation
d) membuat Journal Food Consumed dan Employees Meals
e) membuat uraian laporan entertaining
f) menghadiri rapat Accounting Department
18. Beverage Control
Jabatan : Beverage Control
a. Fungsi
1) bertanggung jawab atas pencatatan dan pengawasan harga pokok penjualan
(Cost of Beverage Sold) dan persediaan minuman (Beverage Inventories)


kedinasan
b. Uraian Tugas
a) memposting ke dalam cardex semua barang minuman (beverage) yang
diterima berdasarkan Receiving Report (KR)
b) memposting ke dalam cardex semua pengeluaran minuman (beverage) dengan
berdasarkan Store Room Requisition
c) Pricing Requisition dan Inter Bar Transfer ke dalam Beverage Cost Book
d) verifikasi Voucher Payable atas pembelian minuman
e) membuat Daily Beverage Sheet
f) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Cost Control Supervisor
kedinasan
a) mengadakan Inventory Beverage pada setiap outlet dan Store b) membuat
Weekly Beverage Cost, Sales & Potential Sales
a) mengadakan Inventory Beverage pada setiap outlet dan Store
b) menutup Beverage Cost Book
c) membuat Beverage Reconciliation
d) membuat Journal Beverage Consumed
e) membuat uraian laporan entertaining
f) menghadiri rapat Accounting Department
membantu mengadakan Inventory Operating Equipment di seluruh outlet dan
Store

a) membantu mengadakan inventory keseluruhan baik barang-barang persediaan,
Operating Equipment maupun Fixed Assets
b) membantu pembuatan/penyusunan Inventory Book
a) mengadakan market survey
b) membuat Calculation of Standard Recipe (Food) dan Yield Test
19. Material and Property Control

Jabatan : Material and Property Control
a. Fungsi
1) bertanggung jawab atas pencatatan dan pengawasan yang menyangkut
biaya materials/supplies, persediaan material, operating equipment, dan fixed
assets
atau Accounting & Office Manager dengan layak dan berhubungan dengan
kedinasan
b. Uraian Tugas
a) memposting ke dalam cardex semua barang materials/supplies yang diterima
berdasarkan Receiving Report (KR)
b) memposting ke dalam cardex semua pengeluaran barang materials/
supplies berdasarkan Store Room Requisition (SRR)
c) Pricing Requisition dan Inter Dept. Materials/Supplies Book
d) verifikasi Voucher Payable atas pembelian materials/supplies

e) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Cost Control Supervisor

kedinasan
a) mengadakan inventory materials/supplies pada setiap departemen dan store
b) menutup Materials/Supplies Book
c) membuat Materials/Supplies Reconciliation
d) membuat Journal Materials/Supplies Consumption
e) menghadiri rapat Accounting Department
a) mengadakan Inventory Operating Equipment di seluruh outlet dan store
b) membuat Operating Equipment Reconciliation Replacement
a) mengadakan inventory keseluruhan baik barang persediaan, operating
equipment maupun fixed assets
b) membuat atau menyusun Inventory Book
c) membuat perhitungan penyusutan atas barang-barang fixed assets
a) memposting ke dalam Operating Equipment Register Book untuk penerimaan
barang-barang Operating Equipment berdasarkan Receiving Report (KR)
b) memposting ke dalam Fixed Assets Register Book untuk penerimaan barang-
barang Fixed Assets berdasarkan Receiving Report sesuai dengan klasifikasi
barang grup I, II atau III
c) membuat Fixed Assets Card untuk setiap penerimaan barang-barang fixed
assets
d) membuat Inventory List untuk operating equipment pada masing-masing
outlet sebagai Fixed Stock untuk operasional
e) mencatat Property to Remove yaitu penyesuaian pencatatan untuk barang-
barang Fixed Assets yang berubah atau pindah penempatannya

f) mengadakan survei pasar untuk materials/supplies
20. Store Keeper
Jabatan : Store Keeper (Food and Beverage Store Keeper/
Materials and Supplies Store Keeper)
Seksi : Store Room Section
Atasan Langsung : Store Room Supervisor
a. Fungsi
1) membantu tugas dari Store Keeper dalam penyimpanan, pencatatan, dan
pengeluaran barang dan gudang
2) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Store Keeper Supervisor
dan Accounting & Office Manager yang layak dan berhubungan dengan
kedinasan
b. Uraian Tugas
a) menerima barang dan meneliti kembali barang-barang yang diterima
oleh receiving berdasarkan receiving report disertai dokumen penyerta yang
lengkap
b) memisahkan barang-barang yang akan disimpan sesuai dengan klasifikasi dan
penempatannya masing-masing, yaitu:
1. kelompok makanan (Food)
2. kelompok minuman (Beverage)
3. kelompok Material & Supplies
4. Operating Equipments
5. Fixed Assets

c) semua barang yang diterima dicatat dalam Bin Card

d) mengeluarkan barang-barang berdasarkan Store Room Requisition dan
mencatat dalam Bin Card masing-masing barang sesuai ketentuan yang berlaku
e) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Store Keeper Supervisor
dan Accounting & Office Manager yang layak dan berhubungan dengan
kedinasan
f) menyimpan (filing) semua dokumen sesuai ketentuan yang berlaku
bersama Cost Control mengadakan Weekly Inventory khusus Food & Beverage
di store
a) bersama Cost Control mengadakan Monthly Inventory untuk Food, Beverage,
Supplies di store
b) menghadiri rapat Accounting Department
4) Tugas Tengah Tahunan (Six Months) bersama-sama Cost Control
mengadakan inventory khusus operating equipment di store
bersama-sama Cost Control mengadakan inventory tahunan yang mencakup
seluruh barang-barang yang disimpan di store
21. Purchasing Clerk
Jabatan : Purchasing Clerk
Seksi : Purchasing Section
Atasan Langsung : Purchasing Supervisor
a. Fungsi
1) membantu tugas-tugas Purchasing Supervisor yang menyangkut proses
pencatatan dan pengadaan atau pembelian barang-barang keperluan perusahaan

2) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Purchasing Supervisor

yang layak dan berhubungan dengan kedinasan
b. Uraian Tugas
a) menerima Purchase Report (PR) darn store untuk permintaan pembelian yang
bersifat stok (Re-Order Level) dan Direct Purchase dari departemen, serta
mengajukan persetujuannya kepada Purchasing Supervisor untuk ditandatangani
b) menindaklanjuti Purchase Request tersebut kepada Accounting & Office
Manager dan General Manager untuk ditandatangani/persetujuannya
c) setelah Purchase Request tersebut lengkap tanda tangan persetujuan dari yang
berkepentingan, kemudian dibuatkan nomor Purchase Order (PO) secara unit
d) membuat Purchase Order (PO) berdasarkan ketentuan atau pembagian dari
Chief Purchasing untuk tiap-tiap Purchase Request (PR)
e) meminta persetujuan kepada Accounting & Office Manager dan General
Manager disertai dokumen-dokumen, antara lain:
1. Copy Purchase Request
2. surat penawaran 3 vendors (Quotation Analysis)
f) mencatat Daily Purchase Report pada buku atau formulir yang telah tersedia
g) menyimpan (filing) semua dokumen sesuai ketentuan yang berlaku
h) melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Purchasing Supervisor
kedinasan
i) membuat surat-surat keluar

II.3.7. DEPARTEMEN ACCOUNTING
SOP Cashier Closure

Section : Income Audit
TUJUAN :
Untuk memenuhi suatu standard operasi yang benar dan menjadi pedoman
bagi orang – orang yang terlibat didalamnya sehingga mendapatkan hasil yang
baik dan benar di dalam operasional suatu hotel.
PERATURAN :
1. Setiap Cashier harus close cashier pada saat tugasnya sudah selesai.
2. Setelah close cashier diharapkan tidak lagi membuka module cashier di
Hotel System, namun apabila karena satu dan lain hal ternyata kasir
tersebut harus membuka kembali module cashiernya dengan
menggunakan password ybs. Maka kasir tersebut diharuskan
melakukan prosedur Cashier Closure sebelum meninggalkan tempat
tugasnya pada hari yang sama.
3. Pada saat melakukan prosedur Cashier Closure, setiap kasir harus
memastikan bahwa balance yang tertampak dalam layar adalah 0
(zero).
4. Setelah closing, seorang kasir harus memprint report “Cashier
Summary”.
5. Cashier Summary report tersebut harus di cek dan di balancing dengan
baik dan benar tidak terbatas pada kas / tunai saja melainkan juga credit
card dan city ledger.
6. Cashier summary report beserta bukti pendukungnya harus ditanda
tangai oleh supervisornya. Supervisor juga harus memastikan bahwa Balance
Cashier Closure dari kasir yang bersangkutan adalah 0 (zero).

7. Kalau terdapat shift drop harus dimasukan kedalam “Remittance

Envelope” dengan mencatat dengan baik dan benar sesuai dengan
ketentuan yang ada di Remittance Envelope.
8. Cashier Summary Report beserta bukti pendukungnya yang sudah
lengkap harus diserahkan ke Night Auditor setiap harinya.
9. Setiap cashier harus menjaga kerahasian password masing – masing dan
digunakan sesuai dengan batas wewenang yang sudah ditetapkan sebelumnya.
Password pribadi masing – masing kasir tidak diperbolehkan untuk diberitahukan
atau meminjamkannya kepada kasir yang lain.
10. Apabila ditemukan seorang kasir melakukan posting diluar
kewenangannya, maka kasir tersebut akan dikenakan sanksi sesuai dengan
peraturan yang berlaku.
11. Apabila ditemukan ada dokumen pendukung yang tidak lengkap, Night
Auditor harus menginformasikan kepada Duty Manager / Manager in Charge dan
harus segera menfollow up masalah ini saat itu juga.
12. Apabila sampai batas waktu 3 hari kerja (diluar Sabtu & Minggu)
kelengkapan dokumen masih belum ditemukan, maka kasir yang
bersangkutan akan dikenakan sanksi sesuai dengan Peraturan
Perusahaan yang berlaku.
SOP Refund & Dummy Account

Section : FO, General Cashier & Income Audit – ACCT
TUJUAN :
Melakukan pengawasan terhadap prosedur keuangan dan mencegah terjadinya
kesalahan baik disengaja ataupun tidak oleh petugas Front Desk Agent perlu
dibuatkan prosedur yang sesuai dengan standard operasi yang benar dan
menjadi pedoman bagi orang – orang yang terlibat di dalamnya sehingga
mendapat hasil yang baik dan benar di dalam operasional suatu hotel.

PERATURAN :
▪ Setiap tamu yang melakukan check out tanpa melalui prosedur yang
benar (Occupied No Luggage = ONL / check out without passing counter)
harus dicheck out kan dari sistem pada hari yang sama.
▪ Apabila terdapat sisa deposit uang tersebut harus diserahkan kepada
General Cashier melalui Drop Box di Front Office disertai dengan cetakan
folio yang bersangkutan.
▪ Tamu yang check out tanpa melalui prosedur yang benar TIDAK
DIPERBOLEHKAN untuk di transfer ke Dummy – account.
PROSEDUR :
1. Tamu yang check out tanpa melalui prosedur yang benar (ONL = Outside
No Luggage / Check out without passing counter) harus dicheck outkan
pada hari itu juga dan tidak diperbolehkan untuk ditransfer ke Dummy
account.
2. Front Desk Agent harus mencetak folionya untuk dilampirkan bersama
dengan uang tunainya.
3. Folio yang dicetak harus diparaf oleh FDA yang bertugas dan diberi
keterangan “Check out without passing Counter”.
4. Uang kelebihan deposit tersebut harus disetorkan ke General Cashier
dengan prosedur sebagai berikut :
 Uang deposit dimasukan kedalam amplop dengan dituliskan
Nomor kamar, nama tamu, tanggal Check in dan check outnya,
serta total uang yang ada di dalam amplop tersebut.
 Amplop tersebut kemudian dimasukan kedalam drop box serta

mengisi formulir pengiriman refund deposit (terlampir).
 General Cashier akan mengambil semua refund yang masuk
keesokan harinya serta mengisi formulir pengambilan refund
(terlampir).
 General Cashier akan mencatat dibuku atas semua refund yang
diterima setiap harinya.
 General Cashier akan menyimpan semua refund yang diterima
sampai ada klaim dari pihak Front Office.
 Setiap bulan General Cashier akan melakukan rekonsiliasi dengan
Income Audit dalam hal pencocokan data refund tamu.
5. Tamu / pelanggan yang akan mengambil refund depositnya di front desk
HARUS menunjukan bukti deposit receipt yang asli kemudian
mencocokan nama dan tanda tangannya.
6. Apabila bukti deposit receipt yang asli hilang maka tamu tersebut harus
membuat
SURAT PERNYATAAN dengan memakai materai.
7. Apabila Tamu / pelanggan tersebut tidak dapat mengambil refund

depositnya sendiri dan mewakilkannya kepada pihak lain maka harus
melampirkan SURAT KUASA bermaterai serta FOTO COPY KTP tamu
tersebut serta pihak yang diberi kuasa.
8. Apabila semua persyaratan sudah terpenuhi, Front Desk bisa membayar
terlebih dahulu refund deposit kepada tamu dengan mempergunakan
House Bank yang ada di Front Office.
9. Front office akan mengklaim atas refund yang sudah dibayar ketamu
kepada General Cashier dengan melampirkan ; bukti deposit receipt yang
asli, Surat Pernyataan, Surat Kuasa, Foto Copy KTP, Guest Folio serta
Registration Card. Kelengkapan dokumen klaim adalah suatu keharusan

dan General Cashier tidak akan membayar kalau tidak ada supporting
dokumen yang lengkap.
10. General Cashier akan menyerahkan semua supporting dokumen yang
sudah selesai dibayar kepada Income Audit.
11. Income Audit akan mengupdate data refund dan menyimpan data
tersebut.
12. Deposit yang tidak diambil oleh tamu akan disimpan oleh Hotel selama 3
bulan, setelah lewat batas waktu tesebut Hotel tidak terganggung jawab
atas deposit yang masih ada.

SOP Room Deposit

Section : FO, Income Audit
TUJUAN :
Untuk menghindarkan kerugian hotel akibat terjadinya SKIPPER atau tamu
check out tanpa menyelesaikan beban biaya yang harus dibayarkan.
▪ Setiap tamu yang menginapharus memberikan jaminan untuk
menyelesaikan semua biaya yang di timbulan baik secara tunai, credit,
guarantie letter dan jaminan pembayaran lain
▪ Permintaan jaminan pembayaran atau bisa disebut Deposit baik tunai
maupun credit card haruslah mengikuti prosedur yang baik dan benar
sesuai peraturan dan prosedur perbankan yang berlaku untuk
menghindarkan dari kerugian dimasa mendatang.
▪ Permintaan deposit atau jaminan pembayaran lainnya diminta SEBELUM
tamu tersebut memasuki kamar (check in) dan dapat dilakukan lagi selama
tamu tersebut menginap apabila terjadi perpanjangan masa tinggal atau
deposit / jaminan pembayaran terdahulu sudah habis.
PROSEDUR :
1. Setiap tamu yang akan check in dan akan membayar tunai
HARUS dimintai deposit sebesar harga kamar per hari ditambah Rp
500.000 dan berlaku kelipatan selama masa tinggal tamu tersebut
(contoh : apabila 2 hari maka jumlah deposit yang harus dimintakan
adalah 2 X jumlah harga kamar ditambah Rp. 500.000).
2. Perkecualian akan diberlakukan apabila ada pihak lain yang
melakukan jaminan pembayaran tamu tersebut berdasarkan memo yang
telah ditanda tangani oleh yang berwewenang (group, VIP Guest, dll).
3. Deposit yang diterima dari tamu harus diposting ke dalam Hotel
System pada hari yang sama dan TIDAK BOLEH ditunda.

4. Apabila ditemukan deposit tamu diposting lewat tanggal saat deposit

diterima, maka dianggap pelanggaran atau penggelapan dan atas
pelanggaran ini akan dikenakan sanksi sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
5. Deposit Receipt akan dikeluarkan dari system secara otomatis dan
bernomor urut.
6. Deposit Receipt wajib dicetak sebelum tamu check in dan harus ditanda
tangani oleh tamu dan Petugas Front Liners yang bertugas pada saat itu
dengan mempergunakan pulpen dengan warna biru. Agar dapat
dibuktikan bahwa itu bukanlah hasil foto copy.
7. FO Manager atau GSM harus memantau guest ledger setiap hari untuk
mengawasi dan memastikan bahwa tidak ada tamu yang jumlah
transaksinya melebihi jumlah deposit atau jaminan pembayaran lainnya
(Credit Card).
8. Apabila ada tamu yang jumlah transaksinya telah melebihi jumlah

deposit atau jaminan pembayaran lainnya maka perlu dimintakan
tambahan deposit atau jaminan pembayaran lainnya sesuai dengan jenis
pembayaran tamu tersebut masing – masing dan hal ini TIDAK BOLEH
ditunda.
9. Untuk tambahan deposit, akan diposting kedalam guest folio yang
bersangkutan dan wajib diprint sebanyak 2 rangkap dan harus di stempel
Hotel.
SOP Rebate/Adjustment
Section: : FO, Income Audit – ACCT
TUJUAN :
Untuk menghindarkan kerugian hotel akibat Rebate.
PERATURAN :

 Rebate dilakukan pada saat terjadi kesalahan posting : overposting atau

pemberian discount.
 Rebate / Adjustment dilakukan setelah transaksi lebih dari 1 (satu) hari
apabila kesalahan terjadi pada hari itu maka cukup dilakukan Correction.
PROSEDUR :
1. Semua voucher rebate / adjustment ber nomer urut.
2. Pengajuan rebate / adjustment harus ditandatangan oleh FOM, FC &
GM setelah itu dilakukan oleh Front desk.
3. Pengajuan rebate/ adjustment dilakukan harian.
SOP Prosedur Pembuatan Bill Manual Outlet FB

Section : F&B, FO, Income Audit – ACCT
TUJUAN :
Untuk melakukan pengawasan yang ketat dalam hal keuangan dan mencegah
terjadinya penyalah gunaan bill, perlu diatur suatu prosedur sesuai dengan
standard operasi yang benar serta menjadikan pedoman bagi orang – orang
yang terlibat di dalamnya sehingga mendapat hasil yang baik dan benar di
dalam operasional suatu hotel terutama pada saat terjadinya kerusakan mesin
kasir.
PERATURAN :
Untuk pembuatan bill manual haruslah diperhatikan hal – hal sebagai berikut
tersebut dibawah ini :
▪ Menggunakan tulisan yang jelas dan benar.
▪ Tidak diperbolehkan menggunakan stipo atau penghapus apabila terjadi
kesalahan.
▪ Setiap kesalahan hanya perlu dilakukan coretan dan ditanda tangani
oleh pelaku.

▪ Dilarang menggunakan bill yang bernomor tidak berurutan.
PROSEDUR :
1. Setiap bill harus dilengkapi dengan tanggal, jam, dan inisial
pembuat bill manual tersebut dengan jelas dan rapih sehingga
mudah dibaca dan dimengerti.
2. Tulis juga nama outlet serat service periodnya (breakfast, lunch,
dinner atau supper).
3. Tulis item – item makanan yang dikonsumsi oleh tamu yang
bersangkutan.
4. Item – item yang masuk kategori “Food” masukan kedalam “Total
Food” begitu juga untuk item – item yang masuk kategori
“Beverages” masukan kedalam “Total Beverages” dan juga Others
(Miscellaneous).
5. Hitung Tax & Service Charge dan kemudian di total.
6. Tulis cara pembayaran tamu tersebut (cash, Room Charge, City
Ledger atau Credit Card).
7. Cek sekali lagi secara kesuluruhan isi dari bill manual ini, untuk
memastikan bahwa semua yang dikonsumsi sudah masuk serta tax
dan service chargenya juga sudah dibebankan kepada tamunya, juga
jumlah total secara keseluruhan sudah benar.
8. Selanjutnya diposting ke Hotel System melalui Front Office.
9. Front Office sewaktu memposting bill manual harus sesuai dengan
department codenya.
10. Front Office diharuskan untuk memperhatikan nama outletnya,
service period dan kategorinya (Food, Beverage, others).
11. Front Office memposting tax dan service charge sesuai dengan
department code dengan memperhatikan nama outletnya. Karena

masing – masing outlet mempunyai kode tax dan service chargenya

sendiri – sendiri.
12. Setelah diposting dengan baik dan benar, Front Office harus
mencetak folio atas semua bill yang diposting, memberikan paraf
dan distempel “Posted” serta memberikan copy folionya kepada
outlet yang terkait. Ini gunanya untuk menyakinkan pihak oulet
bahwa bill manual yang ada sudah terposting kedalam Hotel System.
13. Kasir dari outlet yang terkait akan melampirkan folio cetak yang
telah diparaf dan distempel “Posted” pada laporan summary yang
dikirimkan ke Finance Department.
SOP Store Issuing

Section : Cost Control
TUJUAN :
Untuk menjaga kestabilitasan prosedur pengeluaran barang distore dan sangat
penting untuk kepentingan jalannya operasi hotel.
PERATURAN :
▪ Semua barang store yang akan dikeluarkan harus melalui daftar
permintaan yang telah dibuat sebelumnya oleh user yang
membutuhkan barang terseut, berdasarkan standard daftar permintaan
hotel redtop yang ada. Permintaan barang hendaknya dibuat sehari
sebelumnya sehingga tidak melewati jadwal batas hari dan jam
pengambilan yang telah ditentukan.
▪ Store keeper bisa menolak dan mengembalikan daftar permintaan
apabila tidak sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.

▪ Contoh daftar atau form permintaan :

Food Requisition (untuk makanan).
Beverage Requisition (untuk minuman).
Storeroom Requisition (untuk general).
PROSEDUR :
1. Store keeper akan melayani permintaan maupun mengeluarkan
barang dari store jika daftar atau form permintaan sudah disetujui
atau ditanda tangani dengan lengkap oleh kepala department yang
bersangkutan.
2. Permintaan department harus mengisi daftar atau form permintaan
sebagai berikut :
 Tanggal permintaan (diisi oleh departemen yang meminta).
 Nama departemen (diisi departemen yang meminta).
 Kolom permintaan barang diisi oleh departemen yang
bersangkutan dengan mengisi nama barangnya dengan jelas.
 Departemen yang meminta harus mengisi nama barang di
kolom “Description Items”.
 Issued column diisi oleh store keeper, berdasarkan jumlah
barang yang diminta atau jumlah barang yang dikeluarkan.
 Unit cost column (diisi oleh bagian store keeper).
 Total cost column (diisi oleh bagian store keeper).
 Stock number column (diisi oleh bagian store keeper).
 Comments column (diisi oleh bagian store keeper).
 Tempat tanda tangan harus ditanda tangani oleh yang memesan
barang, kepala departemen, store keeper, serta diperiksa oleh
Cost Controller dan penerima barang.

3. Store keeper akan mengeluarkan barang dari store apabila daftar

atau form permintaan diisi dengan lengkap. Jika tidak lengkap, diluar
ketentuan, kurang tanda tangan atau persetujuan dari departemen
head, maka store keeper harus mengembalikan storeroom requisition
tersebut.
4. Store keeper harus mempersiapkan seluruh barang yang dibutuhkan
sesuai dengan permintaan yang ada pada form permintaan dan
mencatat jumlah barang yang dikeluarkan serta mencatat dalam
control card (Bin card).
5. Storeroom requisition yang asli disimpan oleh store keeper dan copy
disimpan oleh department yang menerima barang.
6. Storeroom requisition yang asli harus di posting ke Bin card dan
inventory system setiap hari.
7. Pengambilan barang hanya pada hari kerja kecuali kasus mendadak
atau emergency, akan tetapi dilanjutkan membuat SR. Pengambilan
barang diluar jam kerja harus diketahui dan mengikut sertakan MOD
dan Security dan harus ada tanda tangan mereka.
8. Setelah jadwal pengambilan selesai Store Keeper harus
menyelesaikan administrasi, memeriksa barang dan membersihkan
area store.
SOP Prosedur Permohonan Fasilitas Kredit

Section : Account Receivable
PENGERTIAN & PERATURAN :
1. Bagi setiap perusahaan pengguna jasa yang menjadi pelanggan di PT.
Metropolitan Golden Management yang ingin memiliki fasilitas kredit
harus melalui suatu proses persetujuan dari pihak Manajemen PT.

Metropolitan Golden Management dengan mengisi fomulir “APPLICATION

FOR CREDIT”.
2. Apabila disetujui oleh pihak Manajemen maka fasilitas kredit akan
diberikan kepada si pelanggan dengan batasan jumlah kredit tertentu.
3. Setelah fasilitas kredit disetujui, maka pada saat penggunaan jasa di PT.
Metropolitan Golden Management boleh tidak membayar dengan tunai
namun melalui tagihan dengan mengirimkan surat jaminan (Guarantee
Letter).
4. Bagi pelanggan yang melampau jumlah kredit ataupun waktu pembayaran
maka akan diberikan peringatan yang akan dilanjutkan dengan status daftar
hitam (Black List) dan apabila perlu maka fasilitas kredit yang sudah
diberikan tadi akan dihapuskan (Cash Basis).
PROSEDUR :
1. Untuk mempermudah proses persetujuan atas permohonan kredit yang

diajukan oleh suatu perusahaan / Travel Agent kepada unit hotel.
2. Suatu perusahaan yang mengajukan permohonan kredit melalui petugas
Sales & Marketing harus terlebih dahulu mengisi form “APPLICATION
FOR CREDIT”
3. (terlampir).
4. Formulir Application For Credit ini memuat data – data dari perusahaan
yang akan mengajukan permohonan fasilitas kredit secara detail termasuk
referensi serta term dan kondisi yang berlaku di Formulir Application For

Credit setelah di isi dengan lengkap kemudian diserahkan kepada petugas

Sales yang menangani pelanggan / account tersebut.
5. Oleh bagian Sales formulir tersebut diserahkan ke Credit Manager untuk
diproses lebih lanjut.
6. Credit Manager akan memproses aplikasi kresit tersebut dengan
memperhatikan hal
7. – hal sebagai berikut :
 Memberikan kebenaran data perusahaan pemohon.
 Memeriksa data historis perusahaan pemohon selama menginap/
mempergunakan fasilitas hotel.
 Melakukan konfirmasi secara tertulis ke hotel lain atau perusahaan
berdasarkan referensi yang diberikan oleh pemohon.
8. Berdasarkan data – data yang didapat apabila dianggap bisa diberikan
fasilitas kredit tersebut, maka Credit Manager akan memberikan
persetujuan dengan mananda tangani formulir “Approval Credit
Application” (terlampir).
9. Berikut formulir Approval Credit Application yang telah di isi dengan
lengkap dan dilampiri dengan data – data yang didapat dari referensi
diserahkan ke Financial Controller untuk dimintakan persetujuan lebih
lanjut.
10. Financial Controller berhak untuk menolak permohonan kredit bila
dipandang perlu.
11. Setelah disetujui dan ditanda tangani oleh Financial Controller, formulir
tersebut diteruskan kepada Director of Sales serta General Manager untuk
diketahui dengan membubuhkan tanda tangan masing – masing.
12. Pengajuan permohonan fasilitas kredit harus diajukan paling lambat 14
hari kerja sebelum dapat digunakan sehubungan dengan penggunaan
fasilitas apapun di unit hotel PT. Metropolitan Golden Management.
13. Proses persetujuan kredit harus selesai paling lama 7 hari kerja.

14. Setelah semua selesai maka petugas Sales dapat memberikan

pemberitahuan kepada pelanggan tersebut mengenai jawaban permintaan
fasilitas kredit yang diajukan, baik melalui telepon atau surat.
SOP Prosedur Permohonan Fasilitas Kredit

Section : Account Receivable
PENGERTIAN & PERATURAN :
8. Bagi setiap perusahaan pengguna jasa yang menjadi pelanggan di PT.
Metropolitan Golden Management yang ingin memiliki fasilitas kredit
harus melalui suatu proses persetujuan dari pihak Manajemen PT.
Metropolitan Golden Management dengan mengisi fomulir
“APPLICATION FOR CREDIT”.
9. Apabila disetujui oleh pihak Manajemen maka fasilitas kredit akan
diberikan kepada si pelanggan dengan batasan jumlah kredit tertentu.
10. Setelah fasilitas kredit disetujui, maka pada saat penggunaan jasa di PT.
Metropolitan Golden Management boleh tidak membayar dengan tunai
namun melalui tagihan dengan mengirimkan surat jaminan (Guarantee
Letter).
11. Bagi pelanggan yang melampau jumlah kredit ataupun waktu
pembayaran maka akan diberikan peringatan yang akan dilanjutkan
dengan status daftar hitam (Black List) dan apabila perlu maka fasilitas
kredit yang sudah diberikan tadi akan dihapuskan (Cash Basis).
PROSEDUR :
▪ Untuk mempermudah proses persetujuan atas permohonan kredit yang

diajukan oleh suatu perusahaan / Travel Agent kepada unit hotel.

▪ Suatu perusahaan yang mengajukan permohonan kredit melalui petugas

Sales & Marketing harus terlebih dahulu mengisi form “APPLICATION
FOR CREDIT”
(terlampir).
▪ Formulir Application For Credit ini memuat data – data dari perusahaan
yang akan mengajukan permohonan fasilitas kredit secara detail termasuk
referensi serta term dan kondisi yang berlaku di PT. Metropolitan Golden
Management.
15. Formulir Application For Credit setelah di isi dengan lengkap kemudian
diserahkan kepada petugas Sales yang menangani pelanggan / account
tersebut.
16. Oleh bagian Sales formulir tersebut diserahkan ke Credit Manager untuk
diproses lebih lanjut.
17. Credit Manager akan memproses aplikasi kresit tersebut dengan
memperhatikan hal
– hal sebagai berikut :
Memberikan kebenaran data perusahaan pemohon.
Memeriksa data historis perusahaan pemohon selama menginap/
mempergunakan fasilitas hotel.
Melakukan konfirmasi secara tertulis ke hotel lain atau perusahaan
berdasarkan referensi yang diberikan oleh pemohon.
18. Berdasarkan data – data yang didapat apabila dianggap bisa diberikan
fasilitas kredit tersebut, maka Credit Manager akan memberikan
persetujuan dengan mananda tangani formulir “Approval Credit
Application” (terlampir).
19. Berikut formulir Approval Credit Application yang telah di isi dengan
lengkap dan dilampiri dengan data – data yang didapat dari referensi

diserahkan ke Financial Controller untuk dimintakan persetujuan lebih

lanjut.
20. Financial Controller berhak untuk menolak permohonan kredit bila
dipandang perlu.
21. Setelah disetujui dan ditanda tangani oleh Financial Controller, formulir
tersebut diteruskan kepada Director of Sales serta General Manager untuk
diketahui dengan membubuhkan tanda tangan masing – masing.
22. Pengajuan permohonan fasilitas kredit harus diajukan paling lambat 14
hari kerja sebelum dapat digunakan sehubungan dengan penggunaan
fasilitas apapun di unit hotel PT. Metropolitan Golden Management.
23. Proses persetujuan kredit harus selesai paling lama 7 hari kerja.
24. Setelah semua selesai maka petugas Sales dapat memberikan
pemberitahuan kepada pelanggan tersebut mengenai jawaban permintaan
fasilitas kredit yang diajukan, baik melalui telepon atau surat.

SOP House Bank

PENGERTIAN
10. Yang dimaksud dengan House Bank adalah Uang tunai yang disediakan
oleh Management di General Cashier, Front Desk Agent, Purchasing dan
Outlet cashier.
11. Penyediaan Dana yang ditujukan untuk menanggulangi keperluan cash
dalam jumlah kecil untuk kelancaran administrasi dan operasional hotel .
12. Sesuai dengan keperluan dari setiap section dana yang disediakan jumlah
dan penggunaannya berbeda
PERATURAN :
HB FO :
 Penukaran mata uang asing ( foreign exchange )
 Pengembalian pembayaran tamu ( refund deposit )
 Penukaran uang receh / kecil untuk tamu buat membayar taxi, dll
yang dapat diperoleh dengan penggunaan Paid – Out .
 Pengeluaran / pembelian barang dalam penanggulangan emergency
 Persediaan uang kecil untuk pengembalian pembayaran tamu
HB Purchasing :
 Pembelian barang-barang keperluan operasi yang mendadak dan tidak

bisa dilaksanakan dengan Credit
 Khusus house bank ini diperuntukan pembelian dengan jumlah kecil ,
urgent dan incidental
 Pembelian bensin, parkir dan pembayaran toll pada saat kendaraan
digunakan operational
 Pemeliharaan dan perbaikan kecil-kecilan seperti penggantian oli, spare
part yang dilaksanakan tidak memerlukan bengkel.
HB GC :

 Centralize house bank, dimana semua pemegang house bank, akan

mereimburse dana yang telah digunakan, sehingga besar dana yang
dipegang akan tetap jumlahnya.
 Penggunaan house bank general cashier, dilaksanakan sesuai prosedur
penggunaan uang biasa , yakni dengan bukti pengeluaran kas disertai
dengan supporting data pendukung seperti faktur, kwitansi, atau surat
yang telah di approval oleh FC/CA dan General Manager.
PROSEDUR :
1. House bank digunakan hanya untuk mengembalikan kelebihan uang

deposit (refund) dan pengembalian kelebihan uang deposit tamu.
2. House bank tidak digunakan pembelian kebutuhan Operasional, kecuali
mendadak yang harus disetujui oleh FC dan GM kemudian MOD & USER
mendatangani Cash Advance Voucher, maksimal penggunaan Rp.
500.000,-
3. Pertanggung jawaban pemakaian House bank hari itu juga diserahkan ke
Front desk Agent dengan melampirkan Nota pembelian pada Cash
Advance Voucher dan mengembalian sisa uang.
4. Pergantian House Bank diajukan oleh pengelola House Bank melalui ke
General Cashier dengan menggunakan Petty Cash Voucher
5. General Cashier mengajukan ke Account Payable untuk dibukakan
cheque
SOP Purchase Requisition – “PR

PENGERTIAN

▪ “Purchase Requisition” atau yang sering disebut “PR” adalah

Permohonan Pembelian akan suatu barang ataupun jasa yang dibutuhkan
untuk operasional Hotel.
▪ “Purchase Requisition” atau “PR” terdiri dari dua rangkap dengan
perincian : rangkap pertama (putih) untuk Purchasing, rangkap kedua
(merah) untuk Department yang mengajukan permintaan barang atau jasa.
PERATURAN :
 Setiap permintaan pembelian barang ataupun jasa Wajib menggunakan
“Purchase Requisition” atau “PR”.
 Permintaan pembelian barang ataupun jasa yang tidak menggunakan
“Purchase Requisition” atau “PR” tidak akan diproses.
 “Purchase Requisition” atau “PR” digunakan untuk permintaan pembelian
barang selain barang yang ada di Gudang (store item) dan barang “market
list”.
PROSEDUR :
1. Setiap Departemen yang akan mengajukan permintaan pembelian barang

ataupun jasa, wajib untuk menuliskan dalam “Purchase Requisition”
atau “PR”.
2. Permintaan harus dilengkapi dengan spesifikasi secara terperinci.
3. Permintaan yang sudah dituliskan dalam “Purchase Requisition” atau
“PR” harus mendapatkan Persetujuan dari atasan langsung atau
“Executive Committee” yang membawahi Departemen tersebut.
4. Apabila terdapat lampiran – lampiran yang berkait dengan permintaan
dimaksud, maka lampiran – lampiran tersebut harus disampaikan dalam
“Purchase Requisition” atau “PR”.
5. “Purchase Requisition” atau “PR” yang sudah lengkap, selanjutnya dapat
disampaikan ke Purchasing.

SOP Purchase Order – “PO”

Section : Purchasing Manager
PENGERTIAN :
▪ “Purchase Order” atau yang sering disebut “PO” adalah Pemesanan
Pembelian akan suatu barang ataupun jasa yang dibutuhkan untuk
operasional Hotel.
▪ “Purchase Order” atau “PO” terdiri dari empat rangkap dengan
perincian : rangkap pertama (putih) untuk Supplier, rangkap kedua (biru)
untuk Purchasing, rangkap ketiga (hijau) untuk Receiving dan rangkap
keempat (merah) untuk Departemen yang mengajukan pembelian barang.
PERATURAN :
 Setiap Pemesanan Pembelian barang ataupun jasa Wajib menggunakan

“Purchase Order” atau “PO”.
 Pemesanan Pembelian barang ataupun jasa yang tidak menggunakan
“Purchase Order” atau “PO” tidak akan diproses dalam pembayarannya.
 “Purchase Order” atau “PO” berlaku untuk pemesanan pembelian barang
baik barang yang tidak masuk dalam daftar gudang maupun barang yang
masuk dalam daftar gudang serta barang yang ada dalam “market list”.
 Setiap “PO” harus dilampiri dengan “PR” sesuai dengan barang/jasa yang
dimaksud dalam “PO”.
PROSEDUR :
1. “Purchase Order” atau “PO” harus ditanda tangani oleh Purchasing
Manager, setelah ditanda tangani oleh USER (Dept Head), FC dan
GM.
2. “Purchase Order” atau “PO” yang sudah ditanda tangani dengan lengkap
harus segera disampaikan kepada masing – masing pihak yang

berkepentingan (Supplier, Purchasing, Receiving dan Departemen yang

mengajukan pembelian barang).
3. “Purchase Order” atau “PO” yang sudah disampaikan kepada supplier,
barang harus sudah dikirim paling lambat 3 (tiga) hari kerja.
4. “Purchase Order” atau “PO” yang barangnya membutuhkan waktu lebih
dari 3 (tiga) hari untuk proses pembuatan, harus di follow up oleh
Purchasing secara terus – menerus dan melaporkan perkembangannya
kepada Departemen yang mengajukan pembelian barang.
5. “Purchase Order” atau “PO” yang barangnya dikirim secara “partial” akan
di follow up oleh Purchasing sesuai dengan kebutuhan operasional hotel.
6. Jika ada “Purchase Order” atau “PO” yang batal Karena sebab ataupun,
maka
7. Purchasing akan mengalihkan “Purchase Order” atau “PO” tersebut
kepada Supplier
8. “Purchase Requisition” atau “PR” yang diterima oleh Purchasing akan
diberikan tanggal terima dan rangkap kedua diberikan kepada Departemen
yang mengeluarkan “PR”.
9. Selanjutnya Purchasing akan mencari tiga penawaran harga ke Supplier
dan memilih satu harga yang paling efisien tergantung pada kemurahan
dan kualitas serta umur pemakaian/ operasional.
10. “Purchase Requisition” atau “PR” harus sudah selesai paling lambat Hari
kerja ketiga setelah menerima “PR”, untuk selanjutnya dibuatkan
“Purchase Order” atau “PO”.
######################################################

MANAJEMEN HOSPITALITY
Fungsi manajemen secara umum dikenal dengan singkatan POAC, karena

fungsi manajemen terkait dengan kegiatan Planning, Organizing, Actuiting,
Controling.
Planning, merupakan kegiatan manajemen dalam hal merencanakan,
planning paling penting untuk digunakan dalam berbagai tipe bisnis. Tanpa
perencanaan yang baik tentu risiko kegagalan bisnis akan semakin besar. Kriteria
perncanaan yang baik adalah ada kemungkinan dicapai, harus terukur dalam hasil,
ada batas waktu pencapaianya.
Organizing termasuk staffing, terkait kemampuan manajemen dalam
membagi aliran kekuasaan dan komunikasi antara tingkat-tingkat jabatan dalam
organisasi. Sedangkan stafing terkait dengan kemampuan manajemen untuk
merekrut dan memilih orang yang tepat dalam mengisi suatu jabatan organisasi
yang nantinya personil-pesonil tersebut menentukan kinerja organisasi
keseluruhan.
Actuitinng atau kadang dikenal dengan directing, berrkaitan dengan
kemampuan manajer untuk memimpin dan memberi pengarahan, motivasi,
melatih, kepada para stafnya.
Controling/ Evaluating, merupakan kemampuan manajemen untuk
menentukan perluasan capaian perusahaan.
Evaluasi juga berarti melihat kembali pada tujuan awal perusahaan apakah telah
tercapai secara sempurna, serta perencanaan kembali untuk masa yang akan
datang. Controling juga terkait apakah standar operasional prosedur berjalan
sesuai yang seharusnya.
Mengingat ruang lingkup bisnis hospitality yang sangat luas, maka dalam
buku ini pembahasan manajemen akan difokuskan pada dua bentuk usaha
hospitality, yaitu usaha penginapan (lodging establishment) khususnya hotel, dan

usaha makanan dan minuman/ restoran (food and beverage). Akan tetapi konsep
manajeman hospitality dalam buku ini sebenarnya masih dapat diaplikasikan pada
bentuk usaha lainya yang mengutamakan hubungan baik pelaku usaha kepada
pelangganya (hospitality oriented), misalnya diaplikasikan pada pelayanan bank,
jasa konsultan, minimarket, dan lain sebagainya.
Bisnis hospitality adalah bisnis tentang bagaiamana mengelolah hubungan
sesama manusia, antara pelaku usaha sebagai tuan rumah yang baik (host) dan
pelanggan sebagai tamu yang datang (guest).
Selain dari aspek pemasaran dan pelayanan, mewujudkan bisnis hospitality
yang sukses juga perlu didukung dengan pengelolaan/ manajemen sumber daya
manusia yang profesional, juga manajemen keuangan dan operasional yang
efektif dan efisien.
Fungsi-fungsi manajemen diatas akan dibahas dalam buku ini secara
keseluruhan namun dalam sudut pandang makro sebagai sebuah pengantar. Untuk
mempelajari aspek manajerial secara lebih mendalam, penulis tetap menyarankan
untuk memperlajari buku-buku lainya yang membahas secara lebih spesifik
mengenai manajemen pemasaran, manajemen keuangan, manajemen SDM, dan
juga manajemen operasional.
*****************************************************
MANAJEMEN PEMASARAN HOSPITALITY
Devinisi Pemasaran
Devinisi pemasaran yang diterima secara umum adalah devinisi yang
digunakan oleh UK Chatered Institute of Marketing, yaitu pemasaran sebagai
proses manajemen yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi,
mengantisipasi, dan memuaskan kebutuhan konsumen secara menguntungkan
(Suryadana, 2015).

Sementara Kotler & Makens (1999), mengungkapkan pengertian

pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan
dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk menangkap
nilai yang baik dari pelanggan sebagai imbalanya.
Sedangkan Kertajaya (2013) menyatakan bahwa pemasaran adalah sebuah
disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, serta
perubahan nilai dari satu inisiator kepada stakeholder-nya.
Jika dirangkum dari beberapa poin kunci yang diungkapkan para ahli
diatas, dapat kita rangkum sebuah definisi pamasaran yang baru sebagai sebuah
upaya atau proses menciptakan, menawarkan, membangun hubungan baik, serta
memberikan nilai lebih yang mampu memuaskan pelanggan. Dalam pemasaran
bisnis hopitality, upaya membangun hubungan baik yang memuaskan serta
menguntungkan kedua belah pihak, pelanggan dan pemberi jasa, adalah suatu
kemutlakan. Dan interaksi merupakan hal penting yang harus dikelola dengan
baik oleh perusahaan jasa termasuk juga dalam bisnis hospitality (C. Lovelock,
2011).
Contoh, sebuah hotel yang baik tidak akan dapat disebut bisnis hospitality
jika tidak terdapat hubungan yang baik antara pelanggan dan pelaku usaha,
tidak ada unsur keramahan dan pelayanan yang prima dari para stafnya
terhadap tamu, sekalipun ada hotel seperti itu kemungkinan laku hanya jika
hotel tersebut tidak memiliki pesaing sejenis yang setara (monopoli).
Contoh bisnis monopoli adalah PLN, sekalipun kita tidak puas, listrik
sering padam tanpa pemberitahuan, tetap saja kita berlangganan listrik dari
PLN. Hal ini tidak dapat disebut sebagai puas atau loyal, melainkan hanyalah
ketidakberdayaan akibat tidak adanya pilihan lain, atau biasa disebut sebagai
loyalitas semu.
Kondisi Pemasaran Bisnis Hopitality Saat Ini

Pelaku pemasaran dalam bidang usaha hospitality seperti hotel dan

restoran menemukan masalah kritis pemasaran untuk alasan berikut: perhotelan
dan produk pariwisata lain mayoritas berbasis barang tidak berwujud
(intangible), tidak dapat dievaluasi sebelum dikonsumsi mereka (simultanity),
sehingga meningkatkan pentingnya pengaruh interpersonal; banyak produk
hospitality dipandang sebagai pembelian berisiko tinggi (high risk), yang risiko
emosional referensi evaluasi kelompok merupakan aspek penting dari proses
pengambilan keputusan; umumnya hospitality khususnya yang terkait pariwisata
merupakan produk musiman dan tidak tahan lama (perishable) sehingga
kemungkinan meningkatkan tingkat stres bagi penyedia jasa; perhotelan dan
industri pariwisata adalah sangat kompetitif, menunjukkan bahwa penggunaan
pengaruh antarpribadi secara online mungkin memberikan keuntungan
kompetitif; dan akhirnya, mengingat keunikan karakter industri hospitality serta
sedikitnya literatur yang berhubungan dengan masalah ini , muncul
pengembangan dan diskusi strategi untuk mengelola pengaruh interpersonal
dalam lingkungan elektronik (Litvin, Goldsmith, & Pan, 2008).
Saat ini pemasaran memasuki era baru dimana peran internet sangat
mendominasi, orang-orang semakin terkoneksi, dengan internet didukung media
sosial berita menjadi sangat mudah menyebar dalam hitungan detik, hal ini
merupakan sebuah keuntungan juga merupakan masalah baru yang perlu
disikapi dengan bijak oleh pemasar dalam binis hospitality.
Internet sebagai sebuah kentungan dalam sisi meningkatkan efisiensi dan
efektivitas serta kecepatan informasi/ komunikasi. Dengan penyebaran
elektronik teknologi, tidak mengherankan bahwa interaksi maya antar konsumen
semakin menjamur (Yoo & Goldsmith, 2006).
Saat ini semakin mudah penjual jasa hotel, destinasi wisata atau restoran
dalam mempromosikan bisnisnya dengan bekerjasama dengan penyedia website
informassi wisata. Contoh tripadvisor.com yang disebut-sebut oleh perusahaan
sebagai "situs terbesar untuk ulasan wisata yang memberikan kisah nyata tentang

hotel, atraksi dan restoran di seluruh dunia. Lebih dari 1.926.031 berisi ulasan
dan diperbarui setiap menit dan setiap hari oleh wisatawan nyata; itu berisi 'telah
ada, melakukan itu di dalam informasi serta tawaran terbaik untuk tanggal
perjalanan (tripadvisor.com, 2005).
Selain sebagai sebuah keuntungan, teknologi khususnya internet juga dapat
menjadi sebuah ancaman bisnis yang nyata jika tidak disikapi dengan baik.
Kecepatan informasi negatif tentang bisnis kita juga sangat mudah tersebar,
sekali pelanggan dikecewakan dengan mudah mereka mengunggah berita
kekecewaanya terhadap bisnis kita di internet, seketika itu juga informasi
menyebar dengan pesat tanpa mampu untuk dibendung, layaknya bom waktu,
ataupun longsoran bola salju yang semakin lama akan semakin besar.
Dalam kondisi dunia usaha yang semakin komplek, dibutuhkan model
pelayaanan yang juga kompleks, konsep pemasaran holistik merupakan suatu
pendekatan terhadap suatu pemasaran yang mencoba mengakui dan
mendamaikan lingkup dan kompleksitas kegiatan pemasaran. Dalam pemassaran
holistik segala sesuatu bisa terjadi, pemasaran dengan perspektif yang luas dan
terpadu sering membutuhkan empat komponen dari pemasaran holistik yaitu
relationship marketing, integrated marketing, internal marketing, dan sosial
responsibility marketing (Suryadana, 2015).
1. Relationship marketing, merupakan pemasaran yang bertujuan
membangun hubungan jangka panjang serta saling memuaskan antara
pemasar (pelaku bisnis hospitality) dengan steakholder usaha yaitu :
pelanggan, pemasok, distributor, masyarakat sekitar dan lain-lainya).
Hospitality merupakan bisnis hubungan, seperti telah disebutkan dalam
bab pengantar, maka dari itu menjaga hubungan yang baik dan saling
memuaskan adalah kunci utama dalam memasarkan bisnis ini. Hubungan
yang baik dapat diwujudkan dengan upaya-upaya pelayanan yang prima
yang akan dibahas pada bahasan yang akan datang.

2. Internal marketing, pemasaran internal adalah merekrut, melatih dan

memotivasi karyawan yang mampu melayani pelanggan dengan baik
sehingga pelanggan terpuaskan. Ingatlah bahwa bisnis hospitality
merupakan bisnis mengelola hubungan manusia. Sebuah bisnis kopi
starbuck memiliki tips jitu agar karyawan memiliki kemampuan untuk
mampu memberikan pelayanan yang memuaskan, yaitu dengan cara
memuaskan pegawai/ stafnya dahulu. Upaya yang dilakukan starbuck
adalah dengan menciptakan pola dan lingkungan kerja yang
menyenangkan bagi karyawan. Mereka percaya bahwa karyawan yang
puas, akan berkerja dengan senang dan sepenuh hati sehingga mampu
memberikan pelayanan pelanggan yang memuaskan.
3. Sosial responsibility marketing, konsep pemasaran yang menuntut para
pemassar untuk memasukan pertimbangan sosial dan etis ke dalam praktik
pemasaran mereka. Para pemasar harus mengatur dan menyeimbangkan
kepentingan laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen dan juga
kepentingan publik. Isu sara dalam promosi jelas bukan hal yang etis untuk
dilakukan dalam pemasaran bisnis apapun, apalagi bisnis hospitality atau
keramah-tamahan yang menuntut adanya hubungan baik. Isu mengenai
dampak sosial usaha terhadap lingkungan atau masyarakat sekitar wajib
dikelola, hendaknya suatu usaha memberikan kontribusi manfaat ekonomi
dan sosial bagi masyarakat sekitarya agar usaha tersebut tetap
berkelanjutan.
4. Integrated marketing, adalah pemasaran yang terpadu untuk menciptakan,
mengkomunikasikan , menjaga hubungan baik serta memberikan manfaat
atau nilai bagi pelanggan. Penerapan aktifitas pemasaranya secara
menyeluruh dalam manajemen permintaan, manajemen
sumberdaya dan manajemen jaringan.
Jika disederhanakan, tujuan akhir pemasaran adalah sebuah transaksi,
ringkasnya sistem pemasaran adalah menciptakan kondisi sebagai berikut :

1. Tingkat konsumsi/ penjualan produk yang maksimum dan

berkelanjutan.
2. Kepuasan konsumen yang maksimum, sukur jika kualitas prosuk kita bisa
melamapai puas, yaitu surprise
3. Tingkat pilihan konsumen yang maksimum, dengan inovasi dan variasi
produk serta pengalaman baru bagi pelanggan.
4. Kualitas hidup konsumen yang maksimum, hospitality dan pariwisata
adalah usaha atau bisnis yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas
hidup pelanggan.
Strategy dan Alat Pemasaran

Variasi konsep, definisi, dan teori pemassaran sangat beragam dan masing-
masing disampaikan para ahli dengan sangat baik. Namun dalam buku ini penulis
akan mencoba untuk menyederhanakan berbagai konsep yang telah ada menjadi
strategy dan alat pemasaran.
Strategi pemasaran yang dimaksud meliputi : segementasi, targeting, dan
positioning (STP).
Segmentasi, secara sederhana merupakan upaya mengelompokan pasar
yang heterogen (beraneka ragam) menjadi kelompok-kelompok yang lebih
homogen. Segmentasi merupakan dasar untuk memulai strategi pemasaran.
Segmentasi dapat dilakukan berbasarkan geofrafi (asal wisatawan), demografi
(jenis kelamin, usia, pendidikan dan seterusnya), psikografi (gaya hidup dan
kepribadian) dan banyak cara lainya. Dipilih yang paling sesuai dan mudah
dipahami dan diaplikasikan.
Targeting, mentarget adalah upaya mengevaluasi setiap daya tarik segmen
kemudian memilih satu atau lebih segmen (karakteristik) untuk dilayani (Kotler &
Armstrong, 2012). Targeting adalah persoalan bagaimana memilih, menyeleksi,
dan menjangkau pasar. Tentunya target dipilih yang paling menguntungkan serta
kebutuhan dan permintaanya dapat dilayani dengan efektif dan efisien.

Positioning, adalah tindakan untuk merancang produk dan bauran

pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu di benak konsumen. Contoh
Indonesia melakukan positioning dalam pemasaran pariwisata dengan jargon
“wonderful asia”, tentu dalam persepsi calon konsumen Negara Indonesia
dianggap sebagai negara yang menakjubkan di Asia dengan keanekaragaman
budaya yang dimiliki. Positioning hendaknya memang menggambarkan keadaan
sebenarnya dari produk kita, bukan sekedar jargon semata. Karena positioning
membentuk persepsi, persepsi yang akan diuji keabsahanya setelah pelanggan
benar-benar menicicipi produk kita (uji realibility), positioning yang berlebihan
akan menciptakan harapan yang terlalu tinggi. Sedangkan harapan yang terlalu
tinggi jika tidak mampu terpenuhi menimbulkan kekecewaan.
Untuk mengimplementasikan strategi pemasaran (STP) diatas, dibutukan
sebuah media, metode, ataupun alat. Dalam buku ini, alat pemasaran yang
dimaksud adalah bauran pemasaran. Dalam dunia pemasaran keempat konsep
tersebut terkenal dengan istilah 4 P. Ruang lingkup dan permasalahan dalam
bauran pemasaran diataranya :
1. Apa produk yang cocok dijual dan bagaimana mengemasnya (product).
Sebelumnya menentukan produk bagaimana yang akan kita jual, pembaca
dalam meninjau kembali pada bab awal buku ini mengenai karakteristik
hospitality. Dalam bisnis hospitality, mengambil contoh hotel. “Bukan
sekedar tentang kamar yang dijual, bukan sekedar makanan yang diasajiakan
kepada tamu, namun produk hospitality adalah keseluruhan unsur (tangible
dan intangible) yang membentuk pengalaman tamu, dari pelayanan sejak dia
datang ke hotel, selama berada dan menikmati segala fasilitas hotel, hingga
terakir dia pergi meninggalkan hotel kita.” Bahkan mungkin hospitality dapat
diupayakan sebelum tamu datang dengan menciptakan kesan hospitable, atau
jauh hari setelah terakhir berkunjung dengan cara recaling tamu yang pernah
menginap dengan memberi ucapan selamat pada hari spesialnya (menjaga
hubungan).

Bagaimana cara promosinnya (promotion), bauran promosi dapat berupa

iklan, personal seling, sales promosion, publisitas dan sebagainya. Saat ini
era digital, kegiatan promosi menjadi mudah melalui internet, namun jangan
dilupakan bahwa saat ini masih terdapat sebagian kecil masyarakat yang
gagap teknologi (gaptek). Ada jargon sederhana “Kenali ikanya dan
pakailah jaring yang benar,” hal ini juga berlaku dalam promosi pemasaran.
Mengenali siapa target pasar yang akan di kejar terlebih dahulu kemudian
baru memilih alat dan sarana prosmosi yang tepat agar kegiatan promosi
berjalan secara efektif. Tidak selamanya online marketing/ marketing
elektronik efektif, dan tidak selamanya marketing secara offline/ media
cetak, personal seliling dianggap tidak effektif. Semua tergantung kepada
siapa, dimana, dan kapan promosi dilakukan.
3. Dimana lokasi dan bagaimana cara distribusinya (place), Dalam bisnis
hospitality yang distribusi yang dimaksud bukanlah memidahkan barang
yang dijual, melainkan upaya memudahkan akses pembelian dan informasi
agar mudah dijangkau konsumen.
Bekerjasama dengan pihak ketiga merupakan solusi jitu dalam bisnis
hospitality. Pelaku usaha dapat berkerjasama dalam pemasaran dengan
travel agent, biro perjalanan wisata, ataupun dengan situs penyedia
informasi wisata seperti traveloka.com untuk memasarkan produk kita.
Terakhir tentang berapa harga jual yang pantas dibebankan kepada
pelanggan (price), karakteristik produk hospitality yang heterogen
menyebabkan penentuan harga menjadi sedikit sulit.
4. Berapa harga yang pantas
Mengingat produk horpitality merupakan produk jasa yang susah diukur
secara kuantitatif maka untuk menetapkan harga menjadi sangat susah.
Menentukan berapa sebenarnya biaya prosuksi dan berapa harga yang
pantas untuk ditawarkan kepada pasar bukan merupakan perkara

mudah. Untuk membantu biasanya ditetapkan dengan konsep Activity

Based Costing (ABC), atau harga berbasis pada aktifitas jasa yang didapat,
atau perlakuan (C. H. Lovelock & Wirtz, 2001).
Kadang kala dalam prakteknya dikenal dengan istilah pelanggan reguler
atau VIP, member silver, emas, atau platinum serta istilah-istilah lainya.
Masing-masing nama atau jenis pelanggan tersebut berhubungan dengan
hak pelayanan/treatment yang didapat pelanggan dari penyedia jasa, serta
besarnya biaya yang harus dikeluarkan.
Perlu diingat bahwa bauran pemasaran yang diajukan para ahli tidak hanya
4P seperti disebutkan penulis diatas, ada juga yang menambah menjadi 6P,
ditambah unsur manusia (pople) dan kerjasama (partnership), akan tetapi
mengingat produk hospitality terdiri dari keseluruhan unsur yang heterogen
membentuk suatu pengalaman/ produk hospitality, maka unsur people dan
partnership sudah termasuk dalam elemen produk. Pengalaman mengesankan
tidak akan terwujud tanpa adanya people staf-staf, yang ramah. Pengalaman yang
berkesan tidak akan terwujud
dalam kompleksitas usaha hospitality jika dengan kerjasama yang baik pelaku
jasa tidak maksimal.
Menciptakan Kepuasan Pelanggan dengan Pelayanan Prima

Dalam era teknologi informasi sekarang ini, mengandalkan komunikasi

vertikal (pemasar ke konsumen) dengan promosi yang dibesar-besarkan menjadi
hal yang kurang efektif. Disisi lain kemudahan informasi secara horisontal (calon
konsumen ke calon konsumen lain yang lebih pengalaman), serta kebebasan
berekspresi di dunia digital/ internet tidak dapat dibendung lagi oleh pemasar.
Keramahan untuk mewujudkan Pelayanan Prima Restoran, Sumber :

www.google.co.id
Kasus diatas bukan berarti kita dapat mengabaikan fungsi promosi dan
iklan dianggap tidak perlu digunakan lagi. Iklan tetap dapat digunakan untuk
memberi informasi kepada calon konsumen, akan tetapi mengandalkan iklan tidak
cukup lagi untuk era pemasaran saat ini. Calon konsumen lebih cenderung
percaya komunikasi horisontal daripada komunikasi vertikal, mudahnya calon
konsumen lebih percaya apa kata temanya dibanding perkataan seorang sales
(Hermawan, 2017).

Pemasaran dalam kondisi yang serba terbuka seperti pada saat ini
hendaknya mengandalkan “mulut ke mulut” atau “word of mouth”. Berikan
pelayanan/ produk dengan kualitas prima dan hospitable/ ramah serta memuaskan
bagi pelanggan, kemudian biarkanlah word of mouth bekerja dengan sendirinya.
Hal ini akan jauh lebih tepat daripada sibuk membuat pencitraan.
Pelayanan adalah dasar dan motivasi utama dari usaha hospitality yang
dijalankan. Semangat dalam melayani dengan mengutamakan kebutuhan
pelanggan harus dimiliki oleh seluruh jajaran staf tanpa pandang bulu, baik itu top
manajer maupun staf operasional sesuai porsi dan uraian tugas masing-masing.
Semangat melayani adalah memahami segala persoalan dari sudut pandang
pelanggan. Apa yang disukai pelanggan?, perlakuan bagaimana yang
membuatnya bahagia?, bagaimana kita dapat meningkatkan pelayanan? Berkaitan
dengan pertanyaan-pertanyaan itu, para karyawan harus menyadari kepuasan/
kebahagiaan pelanggan lebih penting daripada kepuasan pimpinan. Karena
pelangganlah yang akan membuat usaha hospitality dapat terus hidup dan berjalan
(Sulastiyono, 2011).
Dalam teori pemasaran, kepuasan sendiri diartikan sebagai kondisi dalam
diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan kenyataan sesuai nilai yang
diharapkan sebelumnya. Sedangkan ketidakpuasan adalah kondisi dimana
manusia mendapatkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan-keinginanya di
bawah nilai harapan sebelumnya (Ali, 2015).
Sehingga berlaku rumus sebagi berikut.
=1 (puas)
<1 (tidak
puas)
Secara umum, kualitas pelayanan dalam bisnis hospitality dinilai dari

seberapa baik pelaku usaha memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai nilai yang
telah di ekspetasikan sebelumnya sehingga pelanggan merasa puas. Namun era
persaingan yang semakin ketat seperti saat ini, ternyata membuat pelanggan puas
saja tidaklah cukup karena setiap pelaku usaha berlomba-lomba membuat

pelanggan puas, sehingga pelanggan tidak akan loyal. Untuk itu, perlu diupayakan
strategi baru dalam pelayanan untuk mampu membuat pelanggan loyal, yaitu
bagaimana membuat pelanggan mendapatkan nilai produk yang mampu melebihi
ekpetasinya sebelumnya. Sehingga berlaku rumus baru sebagai berikut.
>1 (sangat puas/ surprise)
Setidaknya menurut teori beberapa ahli pelanggan menilai kualitas

pelayanan hospitality melalui dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya, yaitu:
1. Realibilitas (realibility), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat
dan benar jenis pelayanan sesuai yang telah dijanjikan kepada pelanggan.
2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak
capat dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan tepat waktu.
3. Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan
serta kepercayaan diri pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri:
kompetensi untuk memberikan pelayanan dan memiliki sifat respek kepada
tamu.
4. Empati (Empathy), memberikan perhatian individu kepada tamu secara
khusus. Dimensi empati memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan,
kebutuhan dan perasaan tamu.
5. Kemampuan akses (Access), kemampuan pendekatan dan kontak mata
6. Courtesy, kesopanan, rasa Hormat, pertimbangan dan keramahan personil
kontak pelanggan
7. Communication, menjaga informasi dalam bahasa mereka dapat memahami
8. Keamanan, kebebasan dari risiko, bahaya atau diragukan
9. Memahami / mengetahui pelanggan membuat upaya untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.

10. Nyata (Tangibles) yaitu sesuatu yang Nampak atau yang nyata yaitu:
penampilan para pegawai yang rapi, fasilitas peralatan yang bersih dan
higyene, peralatan fasilitas penunjang yang berfungsi baik dan lain
sebagainya (penyempurnaan konsep dari Parasuraman dkk., Dalam Saleh &
Ryan, 1991).
Proses pelayanan yang memuaskan pelanggan dapat diilustrasikan sebagai
berikut:
1. Proses calon pelanggan mencari informasi mengenai produk hospitality.
Informasi diperoleh melalui berbagai macam cara diantaranya yaitu
perolehan informasi dari rekomendasi teman (world of mouth), dibandingkan
dengan sejauh mana kebutuhan dan keinginan pelanggan sendri terhadap
produk, juga dibandingkan dengan informasi melalui pengalaman pelanggan
terhadap bisnis sejenis. Atau bisa juga alurnya berbeda, yang dimulai dari
faktor kebutuhan, kemudian mencari informasi dari teman atau relasi,
dikomparasi
dengan pengalaman masa lalu terhadap produk sejenis. Atau bahkan bisa juga pola
lain.
2. Dari ketiga sumber informasi tersebut kemudian muncul ekspetasi/ harapan
baru terhadap produk hospitality yang akan dicoba.
Semua orang yang datang menginap pada suatu hotel pasti sudah memiliki
harapan dan ekpetasi, sangat jarang dan mungkin tidak ada seseorang yang
tiba-tiba menginap di hotel. Bahkan seseorang yang belum pernah menginap
di hotel pun akan mamiliki imajinasi dan fantasi tentang bagamana
penglalamanya tinggal di hotel. Bahkan di era digital saat ini membuat
pelanggan semakin pintar, berbagi informasi produk sangat mudah sekali di
dapatkan di dunia maya sebagai pembanding kualitas, jadi sangat mungkin
sekali jika tuntuan konsumen dan ekpetasinya semakin hari akan semakin
tinggi.
Jadi sudah sepantasnya jika pelaku bisnis hospitality bersiap untuk pelayanan
yang selalu meningkatkan strategi pelayanan secara berkelanjutan.
3. Dari ekspetasi tersebutlah yang nantinya akan di bandingkan dengan

kenyataan yang diterima dari produk hospitality yang dicoba, sehingga
menentukan hasil akir berupa puas, tidak puas, atau bahkan surprise. Untuk
saat ini dan sebagai
standar ukuranya yang umum adalah konsep dimensi pelayanan.

Model konseptual kualitas pelayanan menurut penulis.
Karakteristik produk hospitality yang sedikit berbeda dengan produk jasa lain,
maka untuk dapat memberikan pelayanan terbaik pengelola usaha di bidang
hospitality wajib memahami beberapa hal kunci yang sangat krusial antara lain :
1. Focus customer
Kunci dalam bisnis hospitality adalah focus customer Semangat melayani
kuncinya adalah memahami segala persoalan dari sudut pandang
pelanggan. Apa yang disukai pelanggan?, perlakuan bagaimana yang
membuatnya bahagia?, bagaimana kita dapat meningkatkan pelayanan?
Berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan itu, para karyawan harus
menyadari kepuasan/kebahagiaan pelanggan lebih penting daripada
kepuasan pimpinan. Karena pelangganlah yang akan membuat usaha
hospitality dapat terus hidup dan berjalan.
2. Operasional yang kompleks
Usaha hospitality seperti akomodasi perhotelan misalnya, sangat
membutuhkan divisi operasional yang komplek. Bagaimana tidak satu
tamu saja yang datang menginap tentu mempunyai banyak kebutuhan dan
keinginan yang harus dipenuhi, misalnya keinginan untuk makan, tidur,
hiburan, laundry dan seterusnya untuk itu setiap hotel membutuhkan
banyak divisi seperti front office, housekeeping, food and beverage dan
seterusnya hanya untuk melayani kebutuhan tamu.
3. Sangat tergantung pada kontak staf
“Despite technology advances, many services will always require direct
interaction between customers and service employees.” (C. Lovelock,
2011).
Usaha hospitality sebagai usaha keramah-tamahan sangat tergantung pada
kontak setiap staf yang bertugas kepada tamu. Dalam dunia perhotelan
berlaku “staf adalah citra hotel.”

Tamu datang dengan harapan untuk dapat dilayani dengan baik, ramah dan
memuaskan. Satu orang staf yang pelayananya dianggap tidak
menyenangkan oleh tamu, akan menggambarkan citra hotel secara
keseluruhan sebagai hotel dengan pelayanan buruk.
4. Kritis penggunaan kapasitas
Sebagai mana point no 2 diatas, selain operasional yang kompleks, usaha
hospitality misalnya hotel, dibutuhkan penggunaan sumber daya yang
kritis. Kritis berarti harus presisi atau tepat, benar-benar pas antara
kebutuhan sumber daya/kapasitas dengan permintaan pelayanan (C.
Lovelock, 2011).
Kritis pada penggunaan kapasitas bertujuan untuk :
a. Memenuhi janji pelayanan perusahaan
b. Servis yang baik
c. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan Sebagai contoh,
idealnya dalam pelayanan makan table manner, 1 table hendaknya di
handle 1 pelayan, jadi untuk sepuluh table adalah 10 pelayan. Jika
salah mengalokasikan SDM, misalnya hanya diberikan 5 orang yang in-
charge, maka sudah pasti pelayanan yang diberikan tidak akan
maksimal, staf / pelayan akan kocar kacir malayani semua tamu, dan
tamu yang tidak
terlayani dengan baik sudah pasti akan mengeluh atau buffering.
Buffering berarti pelanggan yang menunggu terlalu lama di proses
pelayanan. Itu terkait erat dengan manajemen proses pelayanan dalam hal
ketidakseimbangan permintaan dan kapasitas usaha, desain sistem dan
antrian menunggu, serta upaya/ manajemen psikologi pelanggan pada saat
mereka menunggu yang masih kurang baik (C. Lovelock, 2011).
II. 2. TINJAUAN DARI ASPEK HUMAN RESOURCE & GA

Manajemen dan karyawan mempunyai wewenang dan batasan yang

digambarkan melalui sebuah organization cart setiap divisi, departemen dan
seksi-seksi.
Organization cart (bagan organisasi) menggambarkan beberapa informasi
sebagai berikut :
1. Tanggung jawab antar individu maupun kelompok
2. Pengelompokan pekerja dalam satu divisi, departemen, sesuai fungsi,
spesialisasi, tradisi pada umumnya, proses organisasi, lokasi, waktu dan
sebagainya.
3. Menggambarkan garis komando dan komunikasi, sesuai wewwnag dan
tanggung jawab.
4. Beberapa struktur sesuai piramida organisasi
5. Perbedaan peran staf garis lurus maupun terputus
Industri hospitality pada umumnya padat karya, harus
dilaksanakan dalam sebuah tim kerja/ manajemen. Tim ini diwujudkan dalam
bentuk bagan organisasi yang menunjukan adanya garis tanggung jawab (line
authority) yang digambarkan dengan garis vertical maupun horizontal yang
disusun sesuai kebutuhan agar setiap pekerjaan ada penanggung jawab.
Dilengkapi dengan :
1. Job diskripsi
2. Job spesifikasi
3. SOP
4. Peraturan perusahaan
5. Visi misi perusahaan
6. Manning table (jumlah SDM yang dibutuhkan)
Peran Human Resouse Departemen (HRD)

Departemen HRD dalam bisnis hospitality memiliki peran yang hampi sama
dengan bisnis lain pada umumnya, yaitu:
1. Rekrutmen

2. Hirring at all level (training/ percobaan)

3. Maintaining dan improfing productivity
4. Building employe morale and satisfaction
5. Prektek pengelolaan pegawai sesuai undang-undang
6. Mempensiunkan (retirement)
Mendapatkan calon pegawai yang sesuai dengan kompetensi yang
dibutuhkan perusahaan.
Persiapan Operasional
Sebelum suatu usaha dijalankan, HRD perlu membuat persiapan pra-
operasional diantaranya :
1. Bagan organisasi disertai manning table (jumlah staf)
2. Job deskripsi
3. System kepegawaian (recriutmen-pensiun)
4. Training
5. Peraturan-peraturan
6. System penggajian
7. Corporate culture

8. Standart operasional prosedur

9. Jadwal metting, rapat, untuk eksekutif, kepala departemen, dan metting
operasional lainya.
10. Program Corporate Sosial Responsibility (CSR)
Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Bisnis Hospitality

Riset mengungkapkan bahwa kualitas merupakan faktor utama dalam
meningkatkan daya saing dan mewujudkan kinerja perusahaan di bidang jasa
wisata termasuk bisnis hospitality (Butnaru & Miller, 2012).
Daya saing dan kemudahan teknologi informasi membuat perusahaan harus
lebih peduli dengan kualitas layanan yang mereka tawarkan, sehingga sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan pada masa kini.
Perkembangan kualitas pelayanan berhubungan tingkat pemahaman kualitas
oleh manajemen, termasuk kualitas sumber daya yang diperlukan untuk
mendapatkan kualitas pelayanan yang maksimal. Konsep kualitas dalam
perusahaan modern menuntut keterlibatan seluruh personil perusahaan dalam
melayani relasinya, kususnya bisnis hospitality (lihat bagan piramida pada bab
pendahuluan).
Bisnis jasa, khususnya hospitality membutuhkan staf-staf yang memiliki
kompetensi tinggi. Selain kompeten dalam hal pengetahuan produk dan skill yang
mendalam, setiap pelaku bisnis hospitality dituntut untuk memiliki attitude yang
baik, sopan santun, keramah-tamahan, serta kepekaan jiwa untuk mengerti kondisi
orang lain, parasaan orang lain dan lain
sebagainya, dalam bahasa pariwisata dikenal dengan courtesy. Kompetensi diatas wajib
dimiliki pelaku bisnis hospitality untuk memberikan pelayanan yang maksimal
kepada pelanggan.
Untuk mendapatkan calon pegawai yang sesuai dengan kompetensi yang
dibutuhkan perusahaan, hendaknya dikaji terlebih dahulu mengenai kecocokan

antara kualifikasi yang dimiliki calon pegawai dengan prasyarat jabatan yang
dibutuhkan perusahaan beserta kecocokan dengan krakateristik bisnis hospitality
Anda (Micheal Andrianto, 2011).
Kualifikasi kandidat merupakan gabungan antara seberapa besar

kemampuan serta motivasi untuk berkerja dan berkembang, serta motivassi untuk
mau menyesuaikan diri dengan budaya kerja perusahaan, sebagai gambaran dapat
digunakan rumus sebagai berikut :
Rumus p = f (a.m)
Keterangan :
p = perfomance (kinerja)
a = ability (kemampuan)
a = motivasi
Sebelum rekrutmen dilakukan hendaknya perusahaan menyiapkan terlebih dahulu
beberapa persiapan berikut dilaksanakan dengan matang :
1. Bagan organisasi disertai manning table (jumlah staf)
2. Job deskripsi
3. System kepegawaian (recriutmen, promosi/ karir, sampai pensiun)
4. Trainaing
5. Peraturan-peraturan
6. System penggajian yang jelas
7. Corporate culture yang baik
8. Standart operasional prosedur
9. Jadwal metting, rapat, untuk eksekutif, kepala departemen, dan metting

operasional lainya.
10. Program Corporate Sosial Responsibility (CSR)
Departemen-Departemen dalam Industri Akomodasi

Divisi hotel adalah pelayanan, akan tetapi dalam pelayananya
dibedakan menjadi 2 (dalam Sujatno, 2008) :
1. Front of the house : secara sederhana merupakan istilah bagi divisi hotel yang
memiliki kontak langsung untuk melayani tamu, contohnya adalah
departemen front office, FB service dst.
2. Back of the house : merupakan istilah bagi fungsi department yang tidak
berhubungan secara langsung (kontak) dengan tamu, contohnya : departemen
accounting, HRD dan seterusnya.
Pembagian fungsi departemen berdassarkan Guest Contact Area sebagai
berikut
Sedangkan pembagian fungsi departemen menurut

Prinsip Cost & Revenue Centers seperti berikut :

Revenue Centers : Merupakan istilah umum bagi divisi hotel yang bertugas
memberi pelayanan kepada tamu untuk mengahasilkan uang (keuntungan/
generate revenue), contohnya : Front office, housekeeping, food and beverage
servis.
Cost Centers : merupakan istilah untuk mengelompokan divisi hotel yang
bertugas mengeluarkan uang/ membelanjakan uang, contoh : Engineering
department, acounting, marketing. Departemen-departemen Hotel
1. Departemen Front Office

Alasan departemen ini dinamakan front office (kantor depan) Mudah diliihat,
cepat bereaksi kepada tamu, berlokasi paling depan dalam akomodasi/hotel,
sebagai kunci penentu kesan pertama.
Front Office: fungsi utama adalah berfunsi menjual kamar kepada tamu
Seksi-seksi dalam departemen front office dibagi menjadi berikut (Komar,
2014) :
a. Reservation/ seksi pemesanan
1) Menangani pemesanan kamar
2) Membuat perkiraan tingkat hunian kamar
3) Membuat daftar tamu yang diharapkan datang
b. Uniform service/ bellboy/valet
1) Menangani barang bawaan tamu saat ceck-in dan ceck-out

2) Menyambut dan mengantar tamu kekamar
3) Melayani parkir kendaraan
4) Menjelaskan cara menggunakan fasilitas didalam kamar
c. Reception/ penerima tamu
1) Menangani tamu ceck-in (masuk) dan ceck-out (mengakhiri masa
tinggal)
2) Membuat status kamar, laporan penjualan kamar
d. Information/ seksi informasi
Melayani informasi yg dibutuhkan tamu Menyediakan tamu dengan
saran dan arah yang berkaitan dengan makan, hiburan, transportasi
lokal, belanja dan fasilitas lainnya / jasa.
e. Operator
1) Menangani incoming-outgoing telephone (telepon masuk dan
keluar)
2) Menangani morning call (telepon pagi jika ada tamu yang
memesan untuk dibangunkan)
3) Mengoperasikan video-music di lobi dan ruang karyawan
f. Guest Relation Officer (GRO)
1) Menangani tamu VIP tamu rombongan / Groups
2) Menangani komplain tamu.
2. Departemen Housekeeping (HK)

Tugas utama departemen housekeeping adalah membuat hotel nyaman, bersih,
ramah, berfungsi dan berestetika.
The house keeping departement is responsibility for the cleanliness,
maintenace and aesthetic of the hotel just a nomenclature signifies, the role
housekeeping is to keep a clean, confortable and safe house (Andrews, 2013).
Fungsi penting departemen housekeeping dalam sebagai berikut (Parsidi, 2011)
:
a. Generate revenue, menghasilkan uang dengan memberikan pelayanan

yang memuaskan kepada tamu
b. Public relation, sebagai penghubung pihak hotel dengan tamu
c. Protec investment, menjaga investasi
d. Potec long life furniture finishing, menjaga umur perabotan-perabotan
hotel
e. Largest bugjet (menunda pembiayaan ulang), menunda investasi ulang
f. Role of the room attendant to guest, service langsung kepada tamu
Housekeeping umunya masih dibagi menjadi beberapa seksi seperti berikut :
a. Room section
b. Houseman section/ publick area
c. Linen and uniform
d. Flower section
e. Housekeeping ofice
3. Food and Beverage Departement (Restoran)

Food And Beverage Departement adalah bagian di dalam industri akomodasi yang
tugas utamanya menyediakan pelayanan makanan dan minuman (Davis, Lockwood,
Pantelidis, & Alcott, 2013). FB Departement dibagi menjadi 2 bagian yaitu :
a. FB Product ; Kitchen
Bagian yang bertanggung jawab menyiapkan dan mengolah makanan dari bahan
mentah hingga siap saji
b. FB Service
Bagian yang bertanggung jawab menyajikan makanan
minuman kepada tamu
Food and Beverage Produk, dalam departemen ini massih akan dibagi menjadi
beberapa seksi seperti berikut :
a. Sauce Section
Adalah bagian yang bertugas menyediakan jenis hot & cold sauce
b. Butcher Section
Adalah bagian yang bertugas menyediakan jenis daging

c. Pasta Section
Adalah bagian yang bertugas menyediakan jenis pasta
d. Gardemanger Section
Adalah bagian yang bertugas menyediakan hidangan dingin
Pastry/Patisseries Section; (Bakery & Glaciers)
Adalah bagian yang bertugas menyediakan dessert atau hidangan penutup
Food and Beverage Service, merupakan bagian yang bertanggung jawab
menyajikan makanan dan minuman kepada tamu
a. Restaurant
1) Coffee shop
Suasana informal, pelayanan 24 jam
2) Supper club
Khusus buka malam hari; live show; Video
3) Speciality Restaurant
Menyediakan menu khusus (japanesse, thai, chinesse
4) Dining Room
Suasana formal, mewah, eksklusif terkesan mahal
5) Grill Room; steak house
Hidangan dipanggang didepan tamu (rotisserie)
b. Bar ( Bar Section) café, Lounge, Pub, Pool Snack Bar Menyajikan
minuman beralkohol & non alkohol menu fast food dengan sitting
arena/counter, live music; video; billyard.
c. Room Service Section
Melayani pemesanan dan penyajian hidangan di kamar.
d. Function Room (Banquet section)
Pelayanan acara khusus di suatu tempat yang khusus digunakan untuk
segala event: ballroom, convention room, pool / garden
e. Steward Section
Mengurus peralatan yang dipergunakan di area F&B membersihkan,
meyimpan, memelihara

f. Catering Service
1) Menyediakan jasa pemesanan makanan sistem delivery
2) Menyediakan pelayanan makan & peralatan/dekorasi
3) Menawarkan menu paket maupun secara terpisah
F&B Product JoB Des
Executive Chef
19. Bertanggung jawab, mampu menangani tugas-tugas yang beragam dan
mampu bekerja di bawah tekanan.
20. Tindakan yang berorientasi dengan menunjukkan antusiasme, dorongan dan
tekad untuk maju serta mengejar tujuan dengan penuh semangat,
menunjukkan kepercayaan diri dan optimis, bertindak atas inisiatif sendiri dan
bertanggung jawab atas pekerjaan sendiri dan untuk keselamatan orang lain.
21. Mampu menyesuaikan "dengan menunjukkan tentang kesadaran kekuatan dan
kelemahan sendiri, bekerja dengan nyaman dalam kondisi tidak menentu
dengan tidak atau sedikit arahan dan informasi; menerima ide-ide baru dan
secara inisiatif mendukung perubahan, menyesuaikan atau mengubah
pandangan sendiri atau perilaku untuk mengubah keadaan, mampu
mengidentifikasi kebutuhan perkembangan diri sendiri dan mencari peluang
untuk meningkatkan, mampu menyerap informasi baru dan mempelajari
teknik-teknik baru, mempertahankan kinerja yang stabil di bawah tekanan dan
dalam situasi kerja yang penuh tekanan.
22. Komunikasi yang mendorong komunikasi di seluruh organisasi; berbagi
informasi dengan orang lain dan mengungkapkan pendapat dan informasi
dengan jelas, mendengarkan orang lain dengan simpatik, dengan bisa
menyampaikan pandangannya; mengkomunikasikan kesadaran akan kekuatan

dan kelemahan dan bisa mengakui kesalahan, dan memelihara hubungan

dengan orang-orang di semua tingkatan di organisasi.
23. Fokus pada pelanggan / kualitas, fokus dengan mengidentifikasi dan
memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mengambil kepentingan dan keluhan
mereka secara serius, memberikan layanan yang cepat, efisien dan pribadi,
menunjukkan empati dengan memahami sikap dan pandangan orang lain, dan
memastikan secara profesional, standar kualitas kerja yang tinggi telah
terpenuhi; menerima kritik tanpa permusuhan atau defensif dan
menggunakannya secara konstruktif untuk tetap maju.
24. Integritas dalam bertindak secara konsisten yang sesuai dengan etika, nilai -
nilai dan model yang jelas serta standar perilaku yang tinggi bagi orang lain
dengan melalui tindakannya, menjaga kerahasiaan dan menjunjung tinggi
perjanjian yang dibuat dengan orang lain, mampu berhubungan dengan orang-
orang dari budaya yang berbeda, dan memelihara keseimbangan antara
pekerjaan dan kehidupan pribadi sehingga tidak berdampak negatif pada
lainnya.
25. Mengidentifikasi dan menggunakan gaya interpersonal yang paling tepat
sesuai dengan situasi yang berbeda, mengidentifikasi dengan baik terhadap
orang lain dan mampu bekerja secara efisien dalam tim; cepat membangun
hubungan dengan orang lain, membantu orang dengan keterbatasan individu
dan mendukung mereka melalui periode sulit, dan menunjukkan toleransi dan
pertimbangan dari sudut pandang lain, mampu menjaga emosi sendiri dan
tidak membiarkan perasaan pribadi mengganggu pekerjaan.
26. Mengelola waktu secara efektif dan menunjukkan ketepatan waktu;
melengkapi tugas dengan tepat waktu, struktur kerja kegiatan secara
sistematis, menghormati dan mengikuti kebijakan perusahaan, menunjukkan
komitmen organisasi, menjamin keselamatan di tempat kerja; menunjukkan
penerimaan untuk diatur dan bekerja sama sukarela; menunjukkan

pengetahuan kerja yang terinci, kemampuan manual dan keahlian teknis di

area masing - masing.
27. Beraktivitas dan mencari tantangan baru untuk meningkatkan kinerja kerja,
menunjukkan dan pandangan yang optimis dan pulih dengan cepat dari
kegagalan.
28. Sadar akan kondisi pasar dan memastikan pengetahuan terbaru tentang para
pesaing; menunjukkan kesadaran tentang peluang bisnis baru dan merebut
serta bertindak atas mereka,
29. Sadar akan pengetahuan tentang keuangan seperti keuntungan dan kerugian;
mengidentifikasi berbagai peluang untuk mengurangi biaya menggunakan
metode biaya yang paling efektif.
30. Pada saat di bawah tekanan, mampu membuat keputusan yang tepat dengan
cepat, mengambil risiko yang dihitung berdasarkan informasi dan analisis
yang memadai; membuat suatu penilaian terinci secara rasional berdasarkan
semua informasi yang tersedia.
31. Bekerja dengan orientasi ke masa depan. Menetapkan jelas, tepat dan
didefinisikan dengan baik, sasaran kualitas; mendorong orang lain untuk
mematuhi kewajiban hukum dan pribadi, berencana pada saat memasukkan
perubahan perhitungan dan kesulitan yang mungkin timbul, mempersiapkan
tim yang mempunyai arah yang jelas dan menjaga mereka untuk tetap pada
tugas - tugas; aktif mendukung otonomi dan pemberdayaan melalui delegasi
yang tepat atau bekerja, melihat proyek - proyek sampai selesai, memastikan
tujuan utama terpenuhi.
32. Menciptakan iklim kerja sama tim dengan mendorong keharmonisan,
kerjasama dan komunikasi; peduli kepada orang lain dengan memantau
kesejahteraan mereka; mengilhami sikap positif untuk bekerja di antara
bawahan dan membujuk orang lain agar mereka mengubah pendapat mereka
atau arah dan mendapatkan kesepakatan dengan orang lain, menghormati
kontribusi orang lain.

33. Menjaga kesadaran akan struktur organisasi dan tujuan, akurat

mengidentifikasi dan efektif menyajikan pokok-pokok argumen;
mempromosikan ide - ide; menetapkan hubungan dengan orang - orang di
dalam dan di luar bisnis dan menggunakan jaringan ini untuk keuntungan
organisasi.
34. Menggalakkan kebiasaan bagaimana cara memperbaiki diri sendiri secara
terus menerus dan yang berhubungan dengan pekerjaan melalui tindakan
sendiri dan memastikan belajar dari keberhasilan dan kegagalan, panduan dan
latihan staf; Melalui keahlian sendiri dan mengacu pada latar belakang,
keterampilan dan pengetahuan orang pada saat mendefinisikan dan
memperkuat perilaku sesuai standar .
35. Menyatukan pertentangan dan menggali informasi secara dalam untuk
membuat keputusan, data numerik analisis dan semua sumber informasi lain
dalam rangka untuk menarik kesimpulan yang relevan dan memeriksa fakta-
fakta untuk memahami penyebab dan efek, menghasilkan ide-ide baru dan
solusi untuk muncul dalam memenuhi tuntutan situasi.
36. Memilih taktik yang paling menjanjikan dari berbagai alternatif dan
menyampaikan visi ini kepada orang lain, set strategi organisasi sejalan
dengan visi organisasi dan menggunakan beberapa, sumber daya yang relevan
untuk mencapai tujuan, melakukan negosiasi dengan berbagai pendekatan.

34. Membeli produk - produk segar tersedia secara lokal sedapat mungkin dan
memiliki menu yang terbatas yang sering berubah untuk memastikan bahwa
tamu selalu ditawarkan variasi makanan.
35. Mengawasi perencanaan menu dan pemanfaatan kelebihan dan sisa
makanan, mempertimbangkan kemungkinan jumlah tamu, kondisi pasar,
dan popularitas berbagai hidangan dan frekuensi menu.

36. Meninjau, menganalisa resep, menentukan makanan, biaya tenaga kerja per
kepala dan memberikan harga untuk menu item.
37. Mengarahkan kebijakan pembagian makanan untuk mengontrol biaya.
38. Memperkenalkan dan menguji pasar dengan produk baru yang berorientasi
pasar dalam hal harga dan produk.
39. Menjaga tingkat keuntungan produksi makanan sesuai perkiraan.
40. Sering memeriksa bahwa hanya produk - produk segar yang digunakan
dalam persiapan makanan dan minuman.
41. Menyajikan makanan segar kepada tamu yang dipersiapkan a la minute,
yang konsisten dalam kualitas, yang menggambarkan gaya dari konsep
outlet.
42. Mengawasi chef dari outlet outlet dan staff commissary kitchen dan
mengkoordinasikan tugas tugas mereka untuk memastikan persiapan
makanan yang tepat waktu dan ekonomis.
43. Mengawasi metoda persiapan dan memasak makanan, ukuran porsi dan
menghias makanan serta memastikan makanan disajikan sesuai ketentuan.
44. Sering mencicipi makanan dan minuman di seluruh outlet serta lebih
menuntut dab kritis apabila menyangkut kualitas.
45. Memperkirakan konsumsi bahan makanan dalam membeli atau mengajukan
pembelian bahan makanan dan barang barang kitchen.
46. Merencanakan special menu dan membuat menu dan resep yang inovatif.
47. Menetapkan dan memberlakukan standar gizi dan sanitasi untuk semua
restoran.
48. Mendorong Food and Beverage Manager untuk menjadi kreatif dan
mendukung pemasaran dan sampai menjual kegiatan. Mendorong kreativitas
antara tim outlet.
49. Bertanggung jawab atas total produksi makanan di semua dapur.

51. Cek bahan makanan masuk, memastikan bahwa semua barang makanan
sesuai dengan pesanan dan menerima lembar catatan, mentransfernya ke
bagian yang sesuai dan pengendalian kerugian yang minimal.
52. Untuk memastikan bahwa semua restoran dapur menghasilkan makanan
berkualitas tinggi secara konsisten dan barang sesuai dengan menu saat ini
dan menetapkan standar.
53. Membangun hubungan dengan tamu mempertahankan hubungan pelanggan
yang baik dan menangani semua keluhan tamu, permintaan dan pertanyaan
pada makanan, minuman dan layanan.
54. Menghabiskan waktu di outlet (selama periode puncak) untuk memastikan
bahwa outlet dikelola dengan baik oleh tim outlet masing-masing dan
berfungsi dengan harapan sepenuhnya. Berinteraksi dengan tamu jika
diperlukan untuk memastikan bahwa makanan yang memenuhi harapan para
tamu.
55. Menuntut dan kritis pada saat mengenai standar pelayanan.
56. Berusaha untuk menggunakan bahasa dan perilaku yang dalam
hubungannya dengan rekan-rekannya dan bawahan.
57. Merekam keluhan dan solusi tamu, bersama-sama dengan semua masalah
tentang personil dan peralatan, dan melaporkannya kepada Food and
Beverage Manager atau General Manager.
58. Atas nama Food & Beverage Manager, Executive chef bertugas untuk
melayani tamu.
59. Mengembangkan dan memelihara sebuah manual operasi departemen secara
rinci yang mencerminkan kebijakan dan prosedur, proses kerja dan standar
kinerja dalam divisi. Pastikan tinjauan tahunan untuk secara akurat
mencerminkan perubahan apapun.
60. Bertanggung jawab untuk mempersiapkan rencana bisnis tahunan makanan
dan minuman, memastikan tujuan divisi dan secara tujuan bisnis hotel dan
kebutuhan karyawan.

61. Menyiapkan dan update secara teratur anggaran Food and Beverage
Department, bekerjasama dengan Food and Beverage Manager untuk
memastikan target terpenuhi dan biaya dikendalikan secara efektif.
62. Memastikan bahwa semua daftar dan laporan di kitchen di kirim tepat waktu
kepada corporate / Area Food and Beverage departments, dan memastikan
rekonsiliasi harian diserakan ke meja F&B Manager.
63. Menjamin pemeliharaan akurat resep, resep konversi, tabel hasil dan
spesifikasi produk.
65. Untuk membantu dalam memantau dan menganalisis kegiatan dan trend
kompetitif restoran, bar dan Banqueting departemen hotel lain.
66. Memantau & mengatur secara bulanan laporan F & B Lost and Breakage
dari Chief Steward. Dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk
mengurangi peralatan yang hilang.
memberikan balasan dalam hubungan dengan manajer .
kondisi baik.
RELATIONS/HUBUNGAN:
13. General Manager
14. All HODs
16. Banquet Manager

20. Chief Steward

21. Kitchen Staff
22. Penggatian dan misi sementara
oleh manajemen.
operasional.
Sous Chef
4. Membuat putusan dengan Chef mengenai seluruh organisasi dan bidang
management dalam kitchen; memastikan pelaksanaan dari keputusan
keputusan ini.
5. Set up dan control implementasi dari semua keputusan keputusan yang
berhubungan dengan persiapan makanan, kualitas dan penampilan.
6. Memastikan kebersihan tempat kerja setiap waktu dan aman diseluruh
area (Pastry, Garde Manager, Main Kitchen, Chinese Kitchen dan Ruang
Sampah).

11. Mempersiapkan makanan yang sesuai keahliannya.
12. Mendistribusin tugas tugas yang berbeda kepada Commis berdasarkan
pengetahuan mereka dan memeriksa hasil kerjanya.
13. Bertanggung jawab atas penggunaan barang yang tepat.
14. Memeriksa ulang market list dengan bantuan CDP yang bertugas.
15. Menerima bahan makanan dan kontrol kualitas dan kuantitas.
16. Dengan koordinasi dengan store keeper dalam mengkontrol minimal dan
maksimal par stock.
17. Mengendalikan barang barang yang jarang dipakai di store (dengan
laporan dari storekeeper).
18. Meminimalisasi makanan yang tersisa dan secara berkala merubah menu
buffet.
19. Memastikan penempatan waktu yang tepat untuk buffet , banquet atau
event lainnya.
20. Memastikan selalu ada satu staf yang jaga pada buffet di hotel dengan
seragam dan penampilan yang bersih.

tersedia pada saat menerima pertanyaan tertentu atau umum dan
kondisi baik.
RELATIONS/HUBUNGAN:
10. General Manager
11. All HODs
13. Banquet Manager
17. Chief Steward
18. Kitchen Staff

oleh manajemen.
kebutuhan operasional
Kitchen Leader

Mengawasi fungsi seluruh karyawan kitchen, fasilitas dan biaya, serta
berkontribusi untukmemaksimalkan keseluruhan keuntungan Food and Beverage
Department.

8. Kontrol dan analisa secara berkelanjutan untuk hal-hal dibawah ini:
o Tingkat kualitas produksi dan presentasi, tingkat kepuasan tamu, barang
barang dagangan dan promosi, mengoperasikan food cost, kebersihan,
sanitasi dan higienis.
9. Bertanggung jawa batas penyusunan menu denga nmempertimbangkan hal
hal berikut ini:
o Permintaan lokal, kebutuhan pasar, persaingan, trend, biaya yang
berpotensi timbul, ketersediaan produk makanan, barang barang
dagangan dan promosi, menginspeksi makanan tahan lama yang diterima
untuk kontrol kualitas dan meyerahkan market list harian kepada
Purchasing Manager.
10. Membuat file standar resep yang terbaru untuk semua bahan makanan yang
ada didalam menu, termasuk:

o Sejarah penjualan, biaya yang aktual, waktu produksi dan foto dari hasil
akhir produk.
o Melakukan hal hal yang berhubungan dengan pekerjaan dan proyek
khusus yang ditugaskan.
11. Bertanggung jawab terhadap produksi, persiapan dan presentasi semua daftar
12. Melaksanakan inspeksi dari aspek fisik dari area persiapan makanan.
14. Berinteraksi dengan orang orang diluar hotel termasuk namun tidak terbatas
masyarakat setempat.

tersedia pada saat menerima pertanyaan tertentu atau umum dan memberikan
balasan dalam hubungan dengan manajer.
kondisi baik
RELATIONS/HUBUNGAN:
10. General Manager
11. All HODs
13. Banquet Manager
17. Chief Steward
18. Kitchen Staff


manajemen
5. Job description ini ini tidak dimaksudkan untuk menjadi daftar lengkap dari
kebutuhan operasional.
Kitchen Supervisor
Di bawah arahan dan pengawasan Kitchen Leader, dalam batas batas

kebijakan yang ditetapkan, prosedur dan resep Food & Beverage, mengawasi dan
mengarahkan semua aspek operasi kitchen.

13. Mengawasi fungsi seluruh karyawan kitchen, fasilitas dan biaya, serta
berkontribusi untuk memaksimalkan keseluruhan keuntungan Food and
Beverage Department.
14. Kontrol dan analisa secara berkelanjutan untuk hal hal dibawah ini:
15. Tingkat kualitas produksi dan presentasi, tingkat kepuasan tamu, barang
barang dagangan dan promosi, mengelola food cost, kebersihan, sanitasi dan
higienis.
16. Bertanggungjawab atas persiapan menu makanan dibawah pengawasan
langsung dari Kitchen Leader, dengan pertimbangan pertimbangan berikut ini:
17. Permintaan local, kebutuhan pasar, persaingan, trend, biaya yang berpotensi
timbul,
18. ketersediaan produk makanan, barang barang dagangan dan promosi.

19. Menginspeksi, apabila diminta oleh Kitchen Leader, makanan tahan lama
yang diterima untuk kontrol kualitas.
20. Menyerahkan market list harian kepada Kitchen Leader
21. Bertanggungjawab terhadap produksi, persiapan dan presentasi semua daftar
22. Membantu atau melaksanakan inspeksi dari aspek fisik dari area persiapan
makanan.
24. Berinteraksi dengan orang orang di luar hotel termasuk namun tidak terbatas
masyarakat setempat, pada saat diminta oleh Kitchen Leader.

5. Menetap kan dan menjaga hubungan dengan karyawan yang efektif di
sectionnya.
6. Melakukan hal hal dengan dibawah bimbingan Kitchen Leader, seperti
wawancara, perekrutan, orientasi karyawan, penilaian hasil kerja, pelatihan,
penyuluhan dan
7. penghukuman apabila diperlukan, untuk memastikan produktivitas karyawan
yang sesuai.
8. Membangun rencana pelatihan yang formal dan memimpin sesi pelatihan
untuk karyawan kitchen.
RELATIONS/HUBUNGAN:
4. Melapor langsung kepada Kitchen Leader. Menjaga hubungan antar
department
5. Menyediakan fungsi bantuan dan arahan pada operasional kitchen.
6. Mengkoordinasi fungsi dan aktifitas dengan Food and Beverage Department
yang lain.


3. Melaksanakan tugas lain yang ditugaskan oleh Kitchen Leader atau atasan lain
4. Adalah aturan perusahaan, dimana Kitchen Leader mungkin akan dikirim
untuk tugas sementara di Indonesia atau ke hotel saudara di luarnegeri atau
perusahan yang berhubungan dengan Food and Beverage.
Steward

3. Bertugas dalam pemeliharaan dan perawatan semua perlengkapan kerja F&B.
4. Menjaga kualitas yang dihasilkan oleh Dishwashing machine pada semua
Chinaware, gelas dan flatware yang sesuai dengan standar hotel.

8. Menjaga kontrol yang tepat pada semua bahan chemical yang digunakan di
seluruh hotel.
9. Menjaga kebersihan pada semua area di kitchen.
10. Membersihkan pots dan pans dan menjaga tetap teratur pada setiap waktu.
11. Mempoles hollowware dan mengikutispesifikasi tertentu untuk mencapai
kualitas yang maksimal.
12. Mengambil dan membuang semua barang yang ditolak, kotak, botol dan
sampah
13. Set up dan breakdown semua diswashing machine pada awal dan akhir kerja.
14. Memilah semua sampah di ruang sampah dan mendaur ulang semua material
yang seharusnya tidak dibuang.

2. Menetapkan dan menjaga hubungan karyawan yang efektif di bagiannya
RELATIONS/HUBUNGAN:
2. Laporan langsung kepada Kitchen Supervisor.

2. Melaksanakan tugas lain yang ditugaskan oleh Kitchen Supervisor atau
atasan.
Cook/Commis

2. Membantu dalam semua persiapan makanan dan membantu untuk
menjalankan station yang ditugaskan secara efisien.

7. Membantu atasan untuk menjalankan station secara efisien.
8. Mengambil barang-barang yang sudah disorder dari Storeroom.
9. Menjaga persediaan makanan secara rapi di rak dan lemari es.
10. Menjaga section yang ditugaskan dalam keadaan baik.
11. Membantu dalam membersihkan peralatan dan perlengkapan.
12. Bekerja sesuai dengan resep standar

4. Mengikuti aturan dan peraturan hotel setiap saat.
RELATIONS/HUBUNGAN:
3. Mengganti Cook pada saat dibutuhkan.
4. Menjalankan tugas lain yang ditugaskan oleh supervisor.

F&B MANAGER
Adalah tanggung jawab dari Food & Beverage Manager untuk
mengorganisir dan mengarahkan tim, khususnya yang berorientasi untuk
pelayanan dan kepuasan tamu di restaurant, bar, room service, banquet dan
executive lounge. Pribadi ini dengan sungguh sungguh bertanggung jawab untuk
menciptakan, mengkoordinasi dan menerapkan pelatihan kepada staff di dalam
departemen.
Memastikan bahwa pengiriman semua pesanan bersamaan dengan menjaga
kualitas tinggi pelayanan, menciptakan kepuasan tamu yang maksimal secara
terus menerus dan konsisten dalam semua outlet F&B, sementara itu menjaga
agar anggaran tetap dalam batasan dan menegaskan peraturan managemen.

34. Membuat kriteria harga dan penerapan berdasarkan anggaran
dalam F&B area dengan berkoordinasi dengan General Manager.
35. Memastikan bahwa semua pengeluaran: biaya makanan, biaya
minuman, biaya tenaga kerja dan biaya biaya lain tetap dalam batas anggaran.
36. Mempunyai tujuan utama dalam menghasilkan anggaran dan
keuntungan F&B secara keseluruhan.
37. Melakukan inspeksi yang sistematis di setiap F&B area.
38. Membentuk, dengan bantuan dari Executive Chef dan Assistant
F&B Manager, menu dan daftar harga, dan mengajukan persetujuan dari
General Manager, tamu dan komentar staf dan pendapat harus
dipertimbangkan selama proses ini.
39. Mengawasi penerapan yang sebenarnya pada menu dan daftar
harga.
40. Memastikan bahwa semua aturan di pasang, khususnya mengenai
keamana, higienis, ditempatnya.
41. Memastikan kebersihan dari peralatan operasional, kontrol

inventory yang benar dan perencanaan yang diperlukan.
42. Memastikan barang operasional yang pecah dan kerusakan tetap
dalam batas minimum.
43. Secara dekat memonitor laporan masalah dan koresponden semua
department.
44. Memastikan, dengan bantuan bawahan, penyambutan yang benar
dan pelayanan yang diberikan kepada tamu.
45. Menyambut tamu penting secara pribadi
46. Bertanggung jawab atas tindakan segera terhadap pendapat tamu,
secara langsung dan menginformasikan kepada General Manager atas setiap
masalah.
47. Menyerahkan setiap keluhan yang tertulis kepada General
Manager dan harus secara pribadi menangani keluhan langsung pada semua
outlet F&B.
48. Menerima klient dan membuat booking secara tepat.
49. Mengawasi dekorasi dan suasana pada outlet yang berbeda,
khususnya pada saat periode “promosi”.
50. Sangat mengetahui harga, pelayanan dan aktifitas pada pesaing dan
tetap menginformasikan kepada General Manager.
51. Menjabarkan organisasi kerja didalam department termasuk
pembagian kerja, jadwal dan libur.
52. Mengatur paling tidak, rapat bulanan yang informative, agar semua
karyawan tetap diberitahukan berita hotel yang terbaru, dan agar mereka bisa
mengemukakan opini mereka.
53. Merekrut Food and Beverage Service staff yang baru, dan
mengatur wawancara dengan Personnel Manager.

54. Memastikan bahwa semua karyawan berpernampilan yang baik

dan bersih, termasuk menggunakan seragam yang benar dan komplit dengan
papan nama.
55. Harus menjaga secara fisik, kehadiran Food & Beverage
managemen pada selama meal period pada setiap outlet.
56. Menyambut staff baru secara langsung dan memastikan kehadiran
mereka pada program orientasi.
57. Memastikan bahwa rapat tetap (departemen di bawah) tetap
diadakan.
58. Memastikan bahwa hotel dan peraturan perusahaan dan standar
tetap dilaksanakan dan dimonitor secara dekat.
59. Mengajukan kepada General Manager, kenaikan pangkat, transfer
dan kenaikan gaji karyawan berdasarkan standar evaluasi kerja.
60. Bertanggung jawab terhadap keuntungan dan kerugian department
diikuti dengan biaya biaya dan definisi keuntungan, membuat laporan bulanan
setiap tanggal 10 setiap bulannya dan bekerja sama bersama financial
controller.
61. Melakukan fungsi Duty Manager pada aktivitas.
62. Memimpin evaluasi kerja F&B Service staff setiap 6 (enam) bulan,
mendisiplinkan staff yang berdasarkan aturan perusahaan.
63. Mengorganisir dan mengawasi program latihan dan memastikan
bahwa dijadwalkan dalam internal sesi latihan departemen dipimpin dengan
benar. Melaporkan aktifitas bulanan ini kepada General Manager untuk
mencapai minimal jam latihan bulanan hotel.
64. Siap dengan alarm kebakaran, prosedur ancaman bom dan syarat
syarat keselamatan lainnya termasuk memberikan latihan peyelamatan
darurat. Memastikan bahwa F&B staff dilatih dengan benar terhadap prosedur
ini.

65. Mengetahui lokasi dan bagaimana untuk mengotrol aliran air,

listrik dan gas dalam rangka situasi darurat. Mengetahui lokasi dan bagaimana
menggunakan alat pemadam kebakaran.
66. Menyiapkan aggaran departmen tahunan, termasuk anggaran
capital. Tugas tugas lain yang ditugaskan oleh General Manager

didalam hotel.
6. engerti secara general tentang peraturan pemerintah yang berhubungan dengan
hukum perburuhan.
RELATIONS/HUBUNGAN:
7. Tamu
8. General Manager
9. Head of Department
10. Executive Chef
11. F&B service staff
12. Kitchen Staff

manajemen

5. uat oleh, Diperiksa oleh, Disetujui oleh,
Assistant F&B Manager

Membantu Food and Beverage Manager dalam pengawasan di restaurant, Bar,
Banquet dan Room Service.
13. Membantu Food & Beverage Manager dan Executive Chef dalam membuat
menu dan harga baru
14. Membantu dalam pemilihan condiments, linens dan dekorasi yang digunakan
dalam departemen
15. Membuat rekomendasi prosedural dan memastikan penerapan peraturan dan
prosedur yang ada
16. Menyiapkan metode dan prosedur dimana food cost dan persediaan dan di
minta dan biaya dibebankan kepada masing masing individu di area.
17. Menyiapkan biaya yang bermacam macam dan laporan pemasukan
18. Membaca dan menganalisa laporan dan merekomendasikan tindakan yang
akan diambil
19. Membantu pembuatan prosedur kualitas kontrol dan meyakinkan bahwa
prosedur tersebut diikuti.
20. Merekomendasikan ke FB Manager mengenai perubahan atau inovasi dalam
perencanaan, aturan , prosedur dan peralatan di semua area FB.
21. Memastikan bahwa jadwal kerja dipasang diawal.
22. Memimpin, bersama dengan Restaurant & Bar Manager, tur inspeksi yang
sebenarnya, mengecek oprasional department dan proyek khusus.
23. Meninjau harga, sumber sumber pasokan, penjualan makanan dan minuman,
tren, inventory, dll

24. Meningkatkan voIume penjualan diseluruh outlet dengan cara meng up to

date pemasaran, menu (yang sedang musim atau special), festival/promosi
spesial (barter dengan airlines atau sister hotels lainnya), dan promosi Food
and beverage yang spesial.

didalam hotel.
RELATIONS/HUBUNGAN:

 Menggantikan Food & Beverage Manager pada saat tidak hadir dalam rapat
manajemen
Restaurant and Bar Manager


Bertanggung jawab atas seluruh pengawasan, perencanaan, control dan

koordinasi semua aktifitas operasioanl yang berhubungan Restaurant dan Bar
serta administrasi kantor.
 Bertanggung jawab atas seluruh operasional Restaurant & Bar dan
berkoordinasi dengan berbagai pihak dari department lain.
 Melatih admininistrasi para FB Supervisor
 Mengontrol pemakaian FB material yang ada di FB Store Mengontrol
jadwal kerja di Restaurant dan Bar
 Mengatur dan memastikan jumlah karyawan yang cukup untuk menangani
operasional sehari-hari di Restaurant dan Bar.
 Bekerjasama dengan FB Manager/Assistant FB Manager mengenai reports,
forecast/perkiraan, budget polisi/aturan budget dan perencanaan masa
depan.
 Mempersiapkan laporan untuk FB Manager/Assistant FB Manager termasuk
budget dan forecast. Untuk Restaurant dan Bar.
 Bertanggung jawab atas setiap tugas yang diberikan oleh FB
Manager/Assistant FB Manager, meskipun tidak berhubungan dengan Food
and Beverage.
 Mengikuti setiap tugas yang diberikan oleh FB Manager/Assistant FB
Manager, meskipun tidak berhubungan dengan Food and Beverage.
 Memberikan pendapat kepada FB Manager/Assistant FB Manager atas
perkembangan semua tugas yang diembankan oleh FB Manager/Assistant
FB Manager, dan mengerjakan tugas-tugas tersebut, sendiri dan dengan
batas waktu yang masuk akal.
 Mengerjakan pekerjaan yang berhubungan dengan pekerjaan rutin dan tugas
khusus yang sedang dikerjakan.
 Melaksanakan wawancara dengan kandidat karyawan


didalam hotel.
RELATIONS/HUBUNGAN:
Membangun hubungan karyawan yang efektif dan menjaga profesionalisme tingkat
tinggi, etis dan tingkah laku kepada semua tamu, klien kepala department dan semua
karyawan.

manajemen
Banquet Manager
Banquet Manager mengatur tim selama in charge di dalam pelayanan terhadap
pelanggan di dalam function rooms. Dia memastikan secara konstan dan
konstisten, penciptaan kepuasaan tamu yang maksimal. Setiap individu
bertanggung jawab dalam menciptakan, mengkoordinasi dan menerapkan
training program seluruh staff diseluruh Banquet.

40. Menjalankan operasional Banquet secara efisien dengan staf yang terlatih
dan perhatian, untuk menyediakan dan memastikan tingkat kepuasan tamu
yang tinggi dalam konsumsi makanan dan minuman.
41. Menerima Banquet Event Order (BEO) minimal 48 jam sebelum event,
kecuali last minute order dengan persetujuan dari Food & Beverage
Manager.
42. Membawa Banquet Event Order (BEO) secara hati hati dan mencatat
permintaan staff, mempelajari functions dan mendiskusikan pertanyaan
pertanyaan dengan Convention & Banquet Sales Manager atau dengan
department/divisi yang bersangkutan.
43. Bertanggung jawab atas pelayanan yang lancar dan efisien pada setiap item
yang disajikan di outlet.
44. Mengatur proses pengangkatan karyawan Banquet
45. Bertanggung jawab atas database pekerja casual.
jumlah tablecloth, napkin, bunga, dll. Dan menetapkan waktu kapan semua
linen itu akan diambil oleh Banquet waiter atau casual staff
47. Mengecek dengan Convention & Banquet Sales Manager untuk semua item
yang akan dipasok dari luar hotel, seperti audio visual, cetak menus untuk
acara, centre pieces, wedding cakes, merk khusus rokok, place cards, dll.
Dan memastikan diantar tepat waktu dan penyimpanan.
48. Mengecek dengan Engineering untuk permintaan lampu khusus, daya listrik
untuk display, dll.
49. Mengamati kondisi fisik semua peralatan setiap hari, menulis work order
dan menindak lanjuti dengan department maintenance untuk perbaikan.
50. Memastikan barang yang pecah dan tumpah pada batas minimum, linen
tidak disalah gunakan.

51. Memastikan, dengan bantuan bawahan, memberikan sambutan dan

pelayanan yang tepat kepada semua tamu.
52. Menyambut tamu penting secara pribadi dan memberikan bantuan.
53. Bertanggung jawab terhadap aksi cepat pada keluhan tamu secara langsung,
permintaan dan meninformasikan kepada Convention & Banquet Sales
Manager atau F & B Manager atas semua masalah.
54. Mengambil garansi jumlah tamu dari Convention & Banquet Sales
Manager, 48 jam sebelum functiondan memastikan jumlah ini kepada
Executive Chef.
55. Membuat perubahan yang diperlukan dengan mengisi file Banquet
amendment dengan jumlah staff yang dibutuhkan dan mengecek floor plan
untuk set up. Reconfirm waktu function.
khusus. Satu copy untuk Banquet Manager untuk dimint presetujuan Food
and Beverage Manager dan 2 copy diserahkan ke Beverage Store.
58. Briefing semua staf sebelum function dimulai, jelaskan tujuan functions,
item di dalam menu dan dimana setiap menu makanan diambil dan di mana
kursi VIP berikut nama namanya dan penyelenggaranya.
59. Menyambut tamu, memperkenalkan diri kepada penyelenggara function,
menghadiri permintaan penyelenggara. Cek dengan penyelenggara waktu
service dan semua detail lainnya.
60. Menyediakan informasi mengenai service tambahan lainnya dan apa saja
yang tercakup. Seperti jam Bar, live music, karaoke, discotheque, swimming
pool, dan semua fasilitas F&B serta audio-visual yang diperlukan.

61. Memberitahukan kepada Chef kapan service nya dimulai dan jumlah tamu
dikonsumsi, dan memastikan tagihan tamu disiapkan.
64. Menjelaskan organisasi kerja di dalam department termasuk pembagian
kerja, jadwal kerja dan libur. Berdasarkan kondisi sekarang dan prediksi
bisnis.
termasuk menggunakan seragam yang benar dan komplit dengan papan
nama sesuai dengan aturan hotel.
66. Pro aktif dan memberikan perhatian terhadap kebutuhan tamu pada saat
function sedang berlangsung.
68. Memastikan bahwa aturan dan standard perusahaan diimplementasikan dan
dimonitor secara dekat.
Storeroom apabila tidak diperlukan besok hari nya, memastikan bahwa
semua linen kotor dikembalikan ke laundry.
70. Bertanggung jawab atas orientasi karyawan baru (berpartisipasi dalam
orientasi karyawan baru dalam waktu tertentu secara tetap).
71. Secara langsung terlibat dalam guest contact dalam rangka mengambil
masukan dan menilai tingkat kepuasan tamu.

73. Mengorganisir dan mengawasi training program dan memastikan bahwa

internal departmental session telah terjadwal dan dibawakan dengan benar
dan dilaporkan bulanan kepada Food & Beverage Manager.
Memastikan bahwa Banquet staff dilatih dengan benar terhadap prosedur
ini.
75. Memastikan bahwa standard setiap meeting room telah sesuai setiap saat
76. Menunjukkan function rooms kepada klien dan menjawab pertanyaan
mengenai set up dll, sesuai yang diperlukan.
77. Melaporkan setiap kerusakan kepada Food & Beverage Manager atau
Engineering secara harian. Function rooms selalu rapi dan teratur.
Mengecek semua kebersihan dan kerapian area banquet services.
Memastikan Emergency exists tidak terhalangi.

harus tersediuntuk menerima pertanyaan tertentu atau umum dan
kondisi baik.
RELATIONS/HUBUNGAN:
7. Executive Chef
8. Sous Chef
9. Chief Steward
10. All HODs

11. Banquet Supervisor

12. F&B Staff
oleh manajemen
4. Job description ini ini tidak dimaksudkan untuk menjadi daftar lengkap
dari semua tanggung jawab, keterampilan, dan upaya kondisi kerja yang
operasional.
Banquet Supervisor
5. Membantu Banquet Manager mengatur tim selama in charge di dalam

pelayanan terhadap pelanggan di dalam function rooms.
6. Mengatur tim, memastikan kepuasan tamu dalam pelayanan di seluruh area
Food and Beverage areas. Memastikakan secaran konstan dan konsisten
kepuasan tamu secara maksimal dengan efisiensi kerja yang maksimal.
7. Mengkoordinasikan dan membantu program latihan untuk outlet staf secara
berkali kali.
8. Selalu mengerjakan pekerjaan yang ditugaskan dan melapor langsung kepada
Banquet Manager.
27. Memastikan bahwa Banquet Departement mempunyai China, silver dan

glassware dengan jenis dan jumlah yang tepat untuk setiap function.


jumlah tablecloth, dll
khusus
30. Memastikan bahwa semua staff telah dijadwalkan dengan benar.
32. Briefing semua staf sebelum function dimulai, jelaskan tujuan functions, item
di dalam menu dan di mana setiap menu makanan di ambil dan di mana kursi
VIP berikut nama - namanya dan penyelenggaranya.

33. Mengamati kondisi fisik semua peralatan setiap hari, menulis work order dan
menindaklanjuti dengan maintenance department untuk perbaikan.
34. Memastikan barang yang pecah dan tumpah pada batas minimum, linen tidak
disalahgunakan.
35. Memastikan, dengan bantuan bawahan, memberikan sambutan dan pelayanan
yang tepat kepada semua tamu.
37. Menyambut tamu penting dan memberikan pelayanan secara pribadi dan
membantu memberikan laporan atas keluhan tamu yang tidak bisa
diselesaikan oleh Supervisor.
38. Memberitahukan kepada Chef kapan servicenya dimulai dan jumlah tamu
dikonsumsi, dan memastikan tagihan tamu disiapkan dengan berdasarkan
banquet event order untuk menjadi dasar apabila klien mempunyai spesifik
yang detail.
meja diset up secara benar. Periksa jumlah tempat duduk, kebersihan semua
41. Harus hadir sampai acara tamu selesai; memastikan semua keinginan tamu
terpenuhi (jika memungkinkan) dan akhirnya menjadi orang yang
bertanggung jawab atas penyerahan tagihan tamu.
42. Memastikan bahwa Banquet staff mengikuti prosedur yang benar dengan
mengacu kepada standar higienis dan sanitasi dan menjaga sesuai aturan dan
hukum.
termasuk menggunakan seragam yang benar dan komplit dengan papan nama
sesuai dengan aturan hotel.
45. Bertanggung jawab atas pemakaian sumber energy di setiap tempat ia
ditugaskan.
46. Memastikan bahwa aturan hotel dan perusahaan diterapkan dan dimonitor
secara dekat.
Storeroom, memastikan bahwa semua linen kotor dikembalikan ke laundry.
49. Membantu dalam mengorganisir dan mengawasi training program dan
memastikan bahwa internal departmental session telah terjadwal dan
dibawakan dengan benar dan dilaporkan bulanan kepada Banquet Manager
atau Food & Beverage Manager.
50. Melaporkan setiap kerusakan kepada Banquet Manager atau Engineering
secara harian. Function rooms selalu rapidan teratur. Mengecek semua
kebersihan dan kerapian area banquet services. Memastikan Emergency exists
tidak terhalangi.
52. Siap menerima tugas tambahan untuk ditempatkan di seluruh F&B outlets
atau department lain yang diberikan oleh General Manager atau Food &
Beverage Manager.
Memastikan bahwa Banquet staff dilatih dengan benar terhadap prosedur ini.
3. Mengenal lokasi dan bagaimana mengendaliklan pasokan air, listrik dan gas
dalam situasi darurat
4. Mengenal di mana dan bagaimana menggunakan alat pemadam kebakaran
RELATIONS/HUBUNGAN:
Membangun hubungan karyawan yang efektif dan menjaga
profesionalisme tingkat tinggi, etis dan tingkah laku kepada semua tamu,
klien kepala department dan semua karyawan.

oleh manajemen
operasional.
Restaurant Supervisor

Bertanggung jawab atas pengawasan langsung, perencanaan, control dan

12. Memastikan koordinasi dengan kitchen dan bar untuk menu special atau
promosi harian atau bulanan; mempunyai pengetahuan mengenai food &
beverage, up selling atau ketersediaan menu item.
mungkin ditugaskan.
dengan staf atau peralatan di dalam logbook untuk referensi.
jumlah tepat.
untuk mendiskusikan berbagai aspek pada pelayanan dan persiapan makanan
dengan staff.
18. Memonitor dan mengawasi service flow di restaurant.
20. Memastikan penampilan umum yang baik dan terpelihara dari working area
di restaurant.

RELATIONS/HUBUNGAN:

manajemen
Conference Supervisor
2. Bertanggung jawab atas pengawasa nlangsung, perencanaan, control dan
koordinasi semua aktifitas staff di Conference Department.
14. Memastikan hubungan dan koordinasi yang baik dengan Kitchen,

Stewarding, Housekeeping, Engineering dan department lain untuk semua
perencaan yang diperlukan dan persiapan pada setiap function berdasarkan
Banquet Event Order.
15. Melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan atau tugas lain yang
mungkin ditugaskan dengan diselesaikan tepat waktu.
16. Mengkontrol staff paruh waktu yang disewa untuk function khusus dan
mengecek kehadiran dari semua permanen staff dan casual.
18. Sering membuat saran kepada management dalam rangka membuat
perbaikan dala operasional umum, promosi F&B, cost control dan
keuntungan.
19. Set dan melayani function berdasarkan Standard Operating Manual.
20. Bertugas dalam mengawasi perawatan peralatan tetap, fittings dan
perlengkapan operasional banquet , buatlah maintenance request apabila
diperlukan.
21. Menjaga jumlah par stock yang telah ditetapkan untuk operasional agar
berjalan dengan lancar.
untuk mendiskusikanberbagai aspek pada pelayanan dan persiapan makanan
dengan staff. Mengikuti prosedur kontrol tagihan sebelum dan sesudah
service.
23. Memastikan bahwa aturan hotel dan perusahaan diterapkan
24. Menyambut para penyelenggara acara dan membantu setiap perubahan
mendadak atau mengatur dalam rangka ketidakhadiran Banquet Manager.
25. Menyelesaikan keluhan tamu atau permintaan terhadap makanan dan
pelayanan dan segera bertindak dalam pemenuhan keinginan tamu.

RELATIONS/HUBUNGAN:

manajemen
Room Service Supervisor

 Bertanggung jawab untuk mengkoordinasi dan mengatur pelayanan

makanan dan minuman di kamar tamu secara efisien dan dengan sikap
yang sopan.

15. Mengatur stock dan membuat inventory Membuat daftar aktifitas
16. Menjaga buku reservasi, buku pengurangan dan jadwal staff yang bertugas.
17. Memastikan semuanya mengikuti peraturan di departmentnya.
18. Memposting menu dan harga
19. Menjaga Higienis dan keamanan area dan makanan yang diantar kedalam
kamar
20. Menjalankan semua proses administrasi dan yang berhubungan dengan
departmentnya.
21. Membuat Perencanaan yang dibutuhkan untuk staff berdasarkan beban kerja.
22. Bertanggung jawab atas set up tray dan trolley room service.
23. Mengecek kondisi chinaware, silverware, dan glassware; dan bertanggung
jawab terhadap penyimpanan dan penggunaan yang tepat.
24. Bertanggung jawab terhadap linen di department nya (seperti kebersihan,
kualitas, penyimpanan dan order ulang).
25. Mengecek efisiensi dari pelayanan breakfast di kamar.
26. Bertanggung jawab atas tagihan tamu secara cash dan jumlah uang di cash
register pda saat closing.
27. Memastikan bahwa pengecekan norma norma terlaksana didepartment nya.

RELATIONS/HUBUNGAN:

manajemen
Bar Supervisor
 Bertanggung jawab atas pengawasan langsung, perencanaan, control dan

17. Mempunyai pengetahuan mengenai Beverages, wine, moktail, koktail dan
semua minuman.
18. Memastikan koordinasi dengan kitchen dan restaurant untuk menu special
atau promosi harian atau bulanan; mempunyai pengetahuan mengenai food
& beverage, up selling atau ketersediaan menu item.
19. Dapat diitugaskan di room service, restaurant atau banquet pada saat
dibutuhkan.
mungkin ditugaskan.
jumlah tepat.
23. Membuat jadwal kerja untuk staff di bar
untuk mendiskusikan berbagai aspek pada pelayanan dan persiapan
makanan dengan staff.
26. Memonitor dan mengawasi service flow di bar dan service bar
28. Memastikan kebersihan bar counter luar dalam selama waktu pelayanan dan
tutup.
29. Memastikan semua sampah dibuang sesuai jawdwalnya dan memastikan
semua botol kosong, barel bir ditempatkan pada area yang sudah ditentukan.
30. Memastikan penampilan umum yang baik dan terpelihara dari working area di
bar
 Mengamati dan mencatat performa staff, sebagai dasar dalam

 Melatih staff berdasarkan prosedur perusahaan; memimpin orientasi untuk
RELATIONS/HUBUNGAN:
 Membangun hubungankaryawan yang efektif dan menjaga profesionalisme

oleh manajemen
operasional.
Restaurant Captain
 Mengawasi waiters dan waitress, memastikan apakah station kerja mereka
selalu siap.
1. Menerangkan kepada staf mengenai persiapan, pelayanan dan isi daftar
menu.
2. Memastikan restoran selalu dalam keadaan yang rapih, higienis, bersih
dan teratur setiap saat.
3. Menyerahkan daftar menu, menyarankan koktail, mengambil pesanan,
merekomendasikan menu special dan wine yang cocok dengan
makanannya.
4. Mengetahui seluruh makanan didalam menu dan mampu untuk
menjelaskan dan mempunyai pengetahuan terhadap wine.
5. Memastikan bahwa waiters memperhatikan tamu dan memberikan
perhatian penuh terhadap tamu.
6. Menangani keluhan tamu
7. Mampu mengoperasikan POS
8. Mengatur dan menyiapkan meja prasmanan di restaurant
akhir pelayanan

4. Mengamati dan mencatat performa staff, sebagai dasar dalam
RELATIONS/HUBUNGAN:

manajemen
Restaurant Captain
2. Bertanggung jawab terhadap penyediaan minuman yang disediakan di bar
berdasarkan standar resep, dengan kualitas tinggi dan akurasi dan
kepentingan tingkat tinggi.

16. Mempunyai pengetahuan mengenai wine, mencampur koktail dan semua
minuman.
17. Mungkin diitugaskan di room service atau banquet pada saat dibutuhkan.
18. Melengkapi inventory harian beverage, pada saat bar buka dan membuat
daftar pesanan sesuai dengan par stock.
19. Mengambil pesanan tamu dan mempromosikan minuman special
berdasarkan standar perusahaan.
20. Mengecek kepuasan tamu dan memenuhi permintaan tamu mengenai
minuman dan pelayanan di public bar.
21. Menyerahkan tagihan tamu dan mengikuti prosedur tagihan.
flatware
23. Menjaga kebersihan dan standar mise en place di bar counter, bar cabinet,
laci-laci lemari, lantai dan dan service pantry untuk kelancaran operasional.
24. Mengambil minuman dan pasokan bar yang di pesan dari storeroom.
25. Mengikuti SOP yang benar dan standar sanitasi dan higienis.
26. Menset up peralatan bar dan menyiapkan mise-en-place berdasarkan aturan
di bar
27. Membersihkan bar counter luar dalam selama waktu pelayanan dan tutup.
28. Membuang plastik sampah dan membersihkan botol kosong, barel bir
ditempat yang ditentukan.
29. Mengecek bar untuk perbaikan yang dibutuhkan dan menindaklanjuti
dengan work order yang tepat kepada Engineering.
30. Menjaga penampilan yang sempurna setiap saat.

RELATIONS/HUBUNGAN:
 Membangun hubungan karyawan yang efektif dan menjaga
 Melaksanakan tugas lain yang mungkin ditugaskan oleh atasan.
Restaurant Greeter
3. Bertanggung jawab dalam menyambut tamu dan mengantarkan ke meja
tamu secara efisien dan dengan sikap yang sopan.
4. Mengerjakan setiap pekerjaan dengan dasar dari tugas dan deskripsi yang
telah ditentukan

14. Menyerahkan daftar menu, mungkin mengambil pesanan tamu atau
memberikan rekomendasi menu special kepada tamu.
15. Memesan kan meja untuk tamu
16. Mengalokasikan dan mengatur tamu ke meja sehingga jumlah meja tamu
bisa di sesuaikan dengan jumlah meja yang tersedia.
17. Mengecek peralatan dan ruangan apakah semuanya siap.
18. Membuat dan mempersiapkan papan nama setiap makanan untuk dipakai di
meja prasmanan Mengontrol tamu-tamu VIP dan menjaga kualitas
pelayanan
19. Menjaga penampilan yang sempurna setiap saat
akhir pelayanan Memastikan setiap barang yang pecah atau tumpah pada
tingkat yang minimal.
21. Mengangkat chinaware, glassware, silverware yang kotor dari meja tamu
dan menset up ulang secara benar setiap meja tamu untuk tamu berikutnya.
22. Menjual makanan, minuman dan wine yang dianjurkan kepada tamu
23. Mengarahkan keluhan tamu secara langsung kepada FB Supervisor dalam 5
menit.
24. Harus mengetahui lay out bangunan, lokasi pintu darurat dan elevator.
25. Menindaklanjuti permintaan tamu berdasarkan instruksi.
26. Memberikan pelayanan yang tepat sesuai standard an prosedur hotel.

2. Menghadiri seluruh pelatihan yang telah dijadwalkan Mengetahui tamu
RELATIONS/HUBUNGAN:

oleh manajemen
operasional.
Room Service Taking Order

13. Di bawah pengawasan langsung, menjawab telepon Room Service,
mencatat nama, nomor kamar dan pesanan yang diinginkan tamu.

2. Menjaga lingkungan kerja dan area kerja di area room service Menjawab
semua panggilan telepon untuk "Room Service"
14. Mencatat nama dan nomor kamar tamu.
15. Menulis pesanan tamu dalam buku pesanan Room Service
16. Mengulang pesanan tamu untuk menghindari kesalahan pesanan.
17. Menulis ulang pesanan tamu didalam order slip, membuat daftar dalam
order slip dan setiap makanan dan minuman yang dipesan.
18. Mempunyai pengetahuan terhadap makanan dan semua item dalam daftar
menu dan mampu menjelaskan semua.

RELATIONS/HUBUNGAN:

 Selalu siap dan bertanggung jawab atas pekerjaan, yang telah ditetapkan
oleh manajemen
operasional.
Room Service Waiter, Waitres

 Bertanggung jawab untuk melayani makanan dan minuman di kamar tamu
secara efisien dan dengan sikap yang sopan.

17. Menjaga lingkungan kerja dan area kerja di area room service.
18. Menjalankan tugas umum seperti busboy dan tugas lainnya yang mungkin
ditugaskan.
20. Menerima pesanan Captain order dari Order taker; menyusun tray atau
trolley dan semua perlengkapan yang diperlukan berdasarkan kebutuhan
pesanan.
21. Mengambil pesanan dari kitchen dan ditempatkan di tray atau trolley sesuai
dengan standar dalam operating manual ; Supervisor akan mengecek
pesanan.
22. Menyelesaikan prosedur pembersihan, mengambil tray atau trolley dari
kamar tamu sesuai intruksi; memilah milah piring kotor dari trolley ke area
dishwashing. Bersihkan semua tray.
23. Membersihkan dan memoles glassware, chinaware, hollowware dan flatware
24. Menjaga kebersihan dan standar mise en place di working station dan service
pantry untuk kelancaran operasional.
27. Kadang kadang menjawab telepon atau pergi ke kamar tamu untuk
mengambil pesanan secara langsung.
28. Mungkin akan ditugaskan untuk membantu coffee house, restoran atau
banquet pada saat diperlukan.
29. Memastikan semua perlengkapan tetap dan alat operasional dalam kondisi
prima.
32. Menyiapkan Fruit Basket untuk VIP dan tamu yang tinggal lama.

RELATIONS/HUBUNGAN:
manajemen
Restaurant Waiter, Waitres
3. Bertanggung jawab atas penyajian makanan dan minuman di restoran secara
efisien dan dengan sikap yang sopan.
4. Melaksanakan semua pekerjaan berdasarkan tugas dan deskripsi dengan
berdasarkan aturan dan kebijaksanaan perusahaan.

flatware
17. Mengganti pasokan linen dan peralatan operasional lainnya. Mengambil
barang barang yang di pesan dari storeroom
18. Menjaga lingkungan kerja dan area kerja di restoran.
19. Mengikuti alur service yang benar yang digariskan pada Standard Operating
Manual.
20. Men set up meja berdasakan aturan restoran.
21. Membersihkan dan memindahkan piring piring dari meja setelah pelayanan
selesai.
22. Mengangkut piring piring kotor dari ruang makan ke kitchen dan menaruh
ditempat yang tepat di area steward.
23. Membersihkan minuman yang tumpah pada saat bekerja dan pada saat
closing.
24. Menjaga standar penampilan yang sempurna setiap saat Memastikan setiap
barang yang pecah atau tumpah pada tingkat yang minimal.
25. Memastikan apabila dia selalu berpenampilan yang tepat dan pantas,
termasuk seragam lengkap dengan papan nama.
26. Dengan tambahan, mempunyai kerjasama yang kuat dan siap apabila
ditugaskan ke F&B outlet lainnya.

RELATIONS/HUBUNGAN:
oleh manajemen
operasional.

OHM Edit 18092019sore

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

OHM Edit 18092019sore

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

uan Sistem Operasional Hotel Wisma Atlet

ladang uang sehingga banyak pelaku usaha yang semena-mena dalam

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 2

ekonomi global, sebagai penyumbang Gross Domestik Bruto (GDP) global

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 3

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 4

beberapa teori yang ada ditambah contoh-contoh untuk membantu pemahaman.

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 5

I.2.TINJAUAN UMUM TENTANG WISMA ATLET DAN HOTEL

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 6

I.2.1. PENGERTIAN HOSPITALITY

Dari beberapa litaratur keilmuan maupun asal kosa katanya, diperoleh

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 7

6. Hospitality dalam Kamus Inggris-Indonesia, memiliki makna keramah-

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 8

Selain ditinjau dari dimensi perbuatan, hospitality juga dapat dimaknai

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 9

bertolak belakang dengan konsep hospitality yang berprinsip “pelayanan dari

Proporsi kompetensi hospitality yang harus dimiliki dalam setiap level

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 10

operasional maka kemampuan operasional hendaknya dikuasai lebih dominan

Contoh kasus, cobalah anda perhatikan sikap seorang petugas keamanan di

Dari tabel diatas menggambarkan makna bahwa semakin ke kanan dari

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 11

Dalam usaha hospitality diketahui bahwa unsur pelayanan dan kontak

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 12

I.2.2. KARAKTERISTIK USAHA HOSPITALITY

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 13

Menurut beberapa ahli setidaknya hospitality memiliki 7 karakteristik khusus

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 14

bisnis, misalnya bisnis hotel, konsultan, pendidikan dan lain sebagainya.

Produk intangible yang dihasilkan dalam operassional bisnis jasa

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 15

Intangible juga dapat berupa kesan lingkungan usaha yang tercipta

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 16

a. Indera penglihatan : upaya treatment dapat dilakukan dengan cara

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 17

d. Indera penciuman : upaya treatment melalui indera penciuman dapat

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 18

pelanggan sebagai input pelayanan tersebut. Oleh karena itu kepemilikan

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 19

dapat memiliki sedikit harapan dan gambaran sebagai referensi. Pengelola

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 20

Sebagai contoh, jika suatu keluarga yang berkunjung ke restoran, sang

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 21

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 22

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 23

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 24

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 25

“Pemandu ekowisata membawa wisatawan menyusuri pegunungan yang

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 26

pengalaman wisatawan menikmati petualangan alam untuk sebuah kebanggan

I.2.3.USAHA AKOMODASI / LODGING ESTABLISHMENT

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 27

pengusaha akomodasi akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal

Panduan Operasioanl Hotel Wisma Atlit 28

2) Modified American plan (MAP), yaitu hotel yang menganut

b. Berdasarkan ukuran dan jumlah kamar

c. Berdasarkan tipe atau jenis tamu

d. Berdasarkan lokasi hotel

e. Penggolongan hotel berdasarkan service dan harga (price)

2) Full Service Hotels